Qualidade É

CONCEITO DE QUALIDADE
Formador: José Manuel Ferreira Francisco
1
QUALIDADE
Qualidade é produzir produtos que
satisfaçam as necessidades e
expectativas dos clientes, ao menor
custo possível e com a participação
activa de todos os trabalhadores.
2
QUALIDADE
Ou seja, é fundamental:
Diminuir o tempo utilizado em operações

que não acrescentem valor, tais como as
reparações, os transportes, as esperas de
trabalho, etc...
3
QUALIDADE
E ainda:
Reduzir a probabilidade dos seus

subordinados não compreenderem o que
devem fazer e como devem fazer...
4
QUALIDADE
E ainda:
 Definir com rigor o que fazer, como

fazer, quando fazer e quanto fazer...
5
QUALIDADE
E ainda:
 Procurar estabelecer todas as dúvidas

antes de começar a produzir...
6
QUALIDADE
E ainda:
Assegurar que estão reunidas as condições

necessárias para que os produtos sejam
fabricados ao menor custo...
7
QUALIDADE
E ainda:
 Escutar as sugestões dos seus

subordinados...
8
QUALIDADE
E ainda:
 Não sacrificar a qualidade em favor da

quantidade ou dos prazos de entrega...
9
QUALIDADE
E por último:
 Comunicar com eficácia, de tal forma

que os seus trabalhadores o
compreendam...
10
QUALIDADE
Reflicta sobre o que fazer para

reduzir:
 Os desperdícios;
 As perdas de tempo;
 Os produtos defeituosos;
 As reparações a efectuar.
11
QUALIDADE
Lembre-se que:
Não produz 300 peças do produto “A” por
dia.
Produz, sim, 1 peça do produto “A” para
500 clientes...
12
NUNCA PENSE QUE SABE O QUE OS
CLIENTES QUEREM
 Procure identificar os seus clientes:

Faça uma lista daqueles que dependem de si para
realizarem o seu trabalho...
...Esses são os seus clientes.
13
CLIENTES QUEREM
 Quais são as exigências dos

clientes:
Procure analisar com os seus clientes as
suas exigências, em termos de produtos,
quantidades, prazos, informações,....
14
CLIENTES QUEREM
 Pergunte aos clientes se estão

satisfeitos,
...Com os produtos e serviços que lhes
oferece.
15
SATISFAÇA AS NECESSIDADES DOS
SEUS CLIENTES
A sua empresa é constituída por

uma cadeia de actividades
realizadas por muitas pessoas.
Algumas dessas actividades
dependem da qualidade do seu
trabalho.
16
SEUS CLIENTES
É suficiente que um dos elementos

da cadeia não satisfaça as
necessidades do seu cliente para
que toda a corrente se parta e
toda a empresa seja afectada.
17
SEUS CLIENTES
 Não seja o elo fraco da corrente.
18
SEUS CLIENTES
 Todo o seu trabalho tem impacto no

cliente.
19
SEUS CLIENTES
 A qualidade também é uma das suas

principais responsabilidades.
20
PENSE NOS SEUS CLIENTES
INTERNOS
 Quem são?
21
INTERNOS
 Já os informou das suas necessidades?
22
INTERNOS
 Essas informações são claras e

objectivas?
23
INTERNOS
 Já demonstrou disponibilidade para os

ajudar a melhorar a qualidade dos
produtos que lhes fornece?
24
INTERNOS
 Como procede quando recebe produtos

não conformes?
25
INTERNOS
 Já reconheceu o seu bom trabalho?
26
ANTES DE DAR A INDICAÇÃO PARA
QUE SE COMECE A PRODUZIR...
Verifique:
- Se o método de produção está definido

de uma forma clara e objectiva;
27
Verifique:
- Se as ferramentas e os equipamentos
produtivos estão em boas condições e
disponíveis;
28
Verifique:
- Se a qualidade dos produtos a fabricar está

bem definida. Ou seja, se estão definidas as
características dos produtos, se para cada
uma das características está definido o
critério de aceitação e o modo de a controlar;
29
Verifique:
- Se está definido o registo a utilizar para

anotar os valores obtidos;
30
Verifique:
- Se está definido o que deve ser feito se

os operadores identificarem produtos
não conformes;
31
Verifique:
- Se está definido o Plano da Qualidade

do produto. Ou seja, se está definido a
responsabilidade pelo controlo, a
frequência de controlo e o método de
controlo;
32
Verifique:
- Se as matérias-primas estão disponíveis

na quantidade necessária e na
qualidade exigida;
33
Verifique:
- Se os operadores compreendem os
documentos que lhes distribui
(desenhos, instruções de trabalho,
ordens de fabrico...)
34
PROMOVA O AUTOCONTROLO A
REALIZAR PELOS OPERADORES
Recorde-se que a inspecção:
- Pode não acrescentar valor;
- Pode fomentar a tolerância do defeito;
- Pode proporcionar a desmotivação;
- Pode provocar atrasos;
- Pode aumentar os custos da empresa.
35
O Autocontrolo:
- Responsabiliza quem produz;
36
O Autocontrolo:
- Enriquece o trabalho de quem

produz;
37
O Autocontrolo:
- Aumenta a implicação, no sucesso

da empresa, de quem produz.
38
 Mas para que possa implementar o auto
controlo é necessário que:
- Se consciencialize da sua importância;
39
- Promova a confiança entre si e os seus

operadores;
40
- Os forme, para que estes possam

efectuar o auto controlo;
41
- Proporcione os meios necessários para a

sua realização;
42
- Promova o espírito de melhoria

contínua;
43
- Reconheça o bom desempenho dos seus

operadores.
44
LEMBRE-SE QUE QUEM

CONHECE MELHOR O
TRABALHO É QUEM O
EXECUTA
45
PERANTE UMA NÃO
CONFORMIDADE
APROVEITE ESTA OPORTUNIDADE

PARA REFLECTIR E PARA
MELHORAR...
46
PERANTE UMA NÃO
CONFORMIDADE
ENVOLVA E ESCUTE OS
OPERADORES...
47
PERANTE UMA NÃO
CONFORMIDADE
ELES PODERÃO FAZER

SUGESTÕES MUITO
IMPORTANTES...
48
PERANTE UMA NÃO
CONFORMIDADE
É IMPORTANTE DISTINGUIR:
DEFEITOS CRÓNICOS: APARECEM

REPETITIVAMENTE E FREQUENTEMENTE EM
QUANTIDADES MUITO PEQUENAS
49
PERANTE UMA NÃO
CONFORMIDADE
É IMPORTANTE DISTINGUIR:
DEFEITOS ACIDENTAIS:
APARECEM ESPORADICAMENTE,
FREQUENTEMENTE EM
QUANTIDADES MUITO ELEVADAS,
QUE GERALMENTE CONDUZEM A
UMA PROCURA IMEDIATA DAS
SOLUÇÕES
50
PERANTE UMA NÃO
CONFORMIDADE
QUER OS DEFEITOS CRÓNICOS,

QUER OS DEFEITOS ACIDENTAIS
DEVEM SER ANALISADOS,
CORRIGIDOS E PREVENIDOS
51
PERANTE UMA NÃO
CONFORMIDADE
PROCURE MELHORAR, UTILIZANDO

O SEGUINTE MÉTODO:
1. CARACTERIZE ADEQUADAMENTE A
NÃO CONFORMIDADE;
52
PERANTE UMA NÃO
CONFORMIDADE

O SEGUINTE MÉTODO:
2. IDENTIFIQUE AS CAUSAS DA NÃO

CONFORMIDADE;
53
PERANTE UMA NÃO
CONFORMIDADE
O SEGUINTE MÉTODO:
3. DEFINA E IMPLEMENTE AS ACÇÕES DE

CORRECÇÃO PARA CORRIGIR A NÃO
CONFORMIDADE;
54
PERANTE UMA NÃO
CONFORMIDADE
O SEGUINTE MÉTODO:
4. DEFINA E IMPLEMENTE AS ACÇÕES

CORRECTIVAS PARA CORRIGIR AS
CAUSAS DA NÃO CONFORMIDADE, POR
FORMA A QUE TAIS CAUSAS NÃO SE
REPITAM;
55
PERANTE UMA NÃO
CONFORMIDADE
O SEGUINTE MÉTODO:
5. NÃO SE ESQUEÇA DE VERIFICAR SE AS

ACÇÕES DE CORRECÇÃO E AS
CORRECTIVAS FORAM EFICAZES.
56
APROVEITE TODAS AS
OPORTUNIDADES PARA MELHORAR
Melhore continuamente utilizando o
seguinte método:
Planear
Actuar Processos de
Melhoria Fazer
Verificar
57
APROVEITE TODAS AS
Envolva e motive os seus operadores para o
fazerem
•PLANEAR:
Identificar os problemas e as suas causas, assim
como os aspectos organizacionais que podem
ser melhorados.
Definir objectivos e planear as acções a

implementar.
58
APROVEITE TODAS AS
Envolva e motive os seus operadores para
o fazerem
•FAZER:
Implementar as acções definidas.
59
APROVEITE TODAS AS
Envolva e motive os seus operadores para o
fazerem
•VERIFICAR:
Analisar os resultados obtidos, compará-los

com os objectivos e implementar as
acções para reduzir os desvios.
60
APROVEITE TODAS AS
Envolva e motive os seus operadores para
o fazerem
•ACTUAR:
Assegurar que os objectivos são atingidos
e que as acções implementadas estão
consolidadas.
Divulgar os resultados e recomeçar de
novo.
61
INVISTA NA MELHORIA CONTÍNUA
DA QUALIDADE
Para que a Melhoria Contínua da
Qualidade seja conseguida é
importante que:
•PROPORCIONE MEIOS AOS SEUS

OPERADORES PARA QUE ESTES
POSSAM FAZER BEM À
PRIMEIRA;
62
DA QUALIDADE
importante que:
•ACEITE OS SEUS ERROS,

PROCURANDO GERI-LOS DA
FORMA MAIS EFICIENTE;
63
DA QUALIDADE
importante que:
•FAVOREÇA A VISÃO DE LONGO

PRAZO EM DESFAVOR DO CURTO
PRAZO;
64
DA QUALIDADE
importante que:
•COLOQUE-SE PRIMEIRO EM CAUSA

E SÓ DEPOIS COLOQUE EM
CAUSA OS OUTROS;
65
DA QUALIDADE
importante que:
•NÃO IGNORE OS PROBLEMAS.
66
DA QUALIDADE
O Trabalho em Equipa é fundamental
para a Melhoria Contínua da
Qualidade:
•PROPORCIONA DECISÕES MAIS

EFICIENTES;
67
DA QUALIDADE
Qualidade:
•PROMOVE UMA MELHOR GESTÃO

DOS RECURSOS;
68
DA QUALIDADE
Qualidade:
•MOTIVA OS ELEMENTOS QUE

CONSTITUEM A EQUIPA;
69
DA QUALIDADE
Qualidade:
•ESTIMULA A CRIATIVIDADE E A
PARTICIPAÇÃO;
70
DA QUALIDADE
Qualidade:
•CONDUZ À PRIMAZIA DO
COLECTIVO, EM DETRIMENTO
DO INDIVIDUAL.
71
TREINE OS SEUS COLABORADORES
Invista no treino dos seus colaboradores,

nos respectivos postos de trabalho,
para que estes possam:
•RESPONDER ÀS EXIGÊNCIAS DOS

CLIENTES, HOJE E AMANHÃ;
72

•RESPONDER AOS NOVOS

CONSTRANGIMENTOS DO
MERCADO, EM TERMOS DE
QUALIDADE, PRAZOS E CUSTOS;
73

•UTILIZAR EFICIENTEMENTE AS
PRINCIPAIS FERRAMENTAS DE
CONTROLO DA QUALIDADE;
74

•EXECUTAR EFICIENTEMENTE AS
OPERAÇÕES DE QUE SÃO
RESPONSABILIZADOS;
75

•MELHORAR A SUA POLIVALÊNCIA,

PRODUTIVIDADE E QUALIDADE.
76
Estimule a Melhoria contínua da

comunicação:
•PARA DIVULGAR OS OBJECTIVOS

DO SEU SECTOR;
77

comunicação:
•PARA SUGERIR MELHORIAS;
78

comunicação:
•PARA ESCUTAR SUGESTÕES DOS

SEUS OPERADORES;
79

comunicação:
•PARA MANTER INFORMADOS OS

SEUS OPERADORES;
80

comunicação:
•PARA MELHOR TRANSMITIR AO

SEU CHEFE OS
CONSTRANGIMENTOS DO SEU
SECTOR;
81

comunicação:
•PARA PROMOVER A
COMPREENSÃO DAS EXIGÊNCIAS
DOS SEUS CLIENTES;
82

comunicação:
•PARA FAVORECER A
COMPREENSÃO DAS EXIGÊNCIAS
DOS SEUS CLIENTES;
83

comunicação:
•PARA FAVORECER O TRABALHO

EM EQUIPA;
84
CONCEITOS FUNDAMENTAIS
Evolução dos Conceitos

Repartição de Cumprimento das Preocupação “Empowerment” Melhoria
Envolvimento
responsabilidades especificações comas pessoas dos colaboradores Contínua
Complexidade das actividades
Gestão
Garantia pela
Controlo da Qualidade QualidadeTota
Qualida Totall
da Qualidade
Inspecção da • Desenvolvimento de
• Desenvolvimento Manual • Desdobramento da Política
Qualidade Sistemas da Qualidade •Envolvimento
Qualidade
•Planificação Avançada fornecedores / clientes
•Dados desempenho dos
•Inspecção final da Qualidade •Envolve todas as operações
Processos
•Identificação das •Uso dos Custos •Gestão por processos
•Auto-controlo
fontes de não da Qualidade •Medição daperformance
•Testes aos produtos
conformidade •AMFE •Trabalho emequipa
•Planificação qualidade
•Acções correctivas •SPC •Envolvimento dos
•Uso de estatística básica
•Triagem •Registos decontrolo colaboradores
Inicio Séc. XX
Anos 30 - 50 Anos 50 - 80 Anos 80 - actualidade
– Anos 30
Tempo
Fonte: Dale, BarrieG., “ManagingQuality 3rd Edition (tradução e adaptação)
85
Aptidão ao Uso
De um modo geral, as organizações tais como empresas industriais, de
serviços, escolas, hospitais, igrejas e serviços públicos estão
empenhadas em fornecer bens e serviços à sociedade. Estes objectivos
apenas serão bem conseguidos se os bens e serviços responderem às
necessidades globais do utilizador, em termos de preço, prazo de
entrega e aptidão ao uso.
A aptidão ao uso é a capacidade do produto em satisfazer com sucesso os
objectivos do utilizador durante a sua utilização. Este conceito,
normalmente designado por qualidade, é um conceito universal,
aplicável a todos os produtos e serviços. A aptidão ao uso é
determinada pelas características do produto que o utilizador pode
reconhecer como benéficas para ele, por exemplo a beleza de uma peça
de arte, a duração de uma peça de roupa, a pontualidade dum serviço
de transporte etc…
86
Aptidão ao Uso
GRAU DE SATISFAÇÃO DE REQUISITOS DADO POR UM CONJUNTO DE
CARACTERÍSTICAS INTRÍNSECAS (JURAN)
A aptidão ao uso é julgada pelo utilizador e não pelo fabricante, comerciante ou
oficina de reparação.
Mas existem muitas outras definições de qualidade:

PHILIP CROSBY
 É O ENCONTRO DAS EXIGÊNCIAS (MEETING THE REQUIREMENTS)
PAT TOWNSEND
 É O QUE O CLIENTE SE APERCEBE,
APERCEBE QUANDO SENTE QUE O PRODUTO OU O SERVIÇO, ESTÁ
DE ACORDO COM AS SUAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS.
TAGUCHI
 CONSISTE EM MINIMIZAR AS PERDAS INFLIGIDAS PELO PRODUTO, NÃO SOMENTE AO
CLIENTE, MAS À SOCIEDADE A LONGO PRAZO.
PRAZO
PETER DRUCKER
 QUALIDADE DE UM PRODUTO OU SERVIÇO, É O QUE O CLIENTE OBTÉM DELE E POR ELE
ESTÁ DISPOSTO A PAGAR. O CLIENTE PAGA SOMENTE PELO QUE PODE USAR E TEM VALOR
PARA ELE. NADA MAIS CONSTITUI QUALIDADE
87
Clientes, utilizadores e consumidores
Um Cliente é a entidade que compra a uma outra. O produto comprado

pode ser para revenda ou para uso próprio. Neste caso, o cliente é
também um utilizador. Isto também se aplica à compra de serviços. O
utilizador pode consumir o produto (por exemplo, comer um
chocolate, queimar combustível), ou pode utilizá-lo para criar um
novo produto para venda (por exemplo, o padeiro utiliza a farinha para
fabricar o pão que vende posteriormente).
As pessoas ou famílias que consomem produtos para objectivos pessoais
são designados consumidores.
Os interesses dos fabricantes e comerciantes nem sempre são
concordantes com os interesses dos utilizadores e consumidores.
88
Produtos e Serviços
As pessoas e as organizações satisfazem as suas
necessidades e desejos com bens e serviços,
considerando que o conceito de produto abrange
ambos. A importância dos bens, mais do que a sua
simples posse, deriva dos serviços que são
prestados ao utilizador em termos da satisfação
das suas necessidades.
Ex. Automóvel como transporte, dando conforto e
posição social.
89
Características da Características:
qualidade  Tecnológicas
O conjunto de características Ex. Potência, dureza
físicas dos produtos e dos  Psicológicas
benefícios e serviços Ex. Sabor, beleza
incorporados definem um  Temporais
conjunto de
características que são Ex. Fiabilidade
designadas por  Contratuais
CARACTERÍSTICAS Ex. Cond. garantia
DA QUALIDADE do  Éticas
produto. Ex. Cortesia
90
Ciclo de vida e aptidão ao uso
As características da qualidade vão sendo realizadas ao
longo do ciclo de vida do produto ou do serviço,
sendo possível distinguir quatro metas que é
necessário atingir com sucesso:
 Qualidade Planeamento
 Qualidade Concepção
 Qualidade Conformidade
 Qualidade Utilização
91
Qualidade no Planeamento
Todos os seres humanos têm necessidades básicas (alimento e
abrigo) e outras necessidades (transportes, telecomunicações).
O poder de compra e a riqueza de cada pessoa é variável o que
conduz á necessidade de reconhecer também diferentes níveis
de excelência para os produtos e serviços.
A qualidade do planeamento depende de:
 Pesquisa de mercado
 Investigação e desenvolvimento de novos produtos, materiais
e processos
92
Qualidade da concepção/projecto
O transporte pode efectuar-se num autocarro
público, num Renault particular, num Rolls
Royce, num avião. Cada um destes níveis
designa-se por grau ou categoria e corresponde a
uma diferença na qualidade de concepção.
A qualidade da concepção depende de:
 Qualidade do planeamento
 Especificação
93
Qualidade de conformidade
O projecto deve reflectir as necessidades do mercado que foram
identificadas e o produto deve estar conforme o projecto.
Quanto maior for a conformidade do produto com o projecto, maior é a
sua Qualidade de Conformidade.
E depende de:
 Máquinas e ferramentas
 Materiais
 Métodos
 Mão de obra
 Supervisão ou controlo da qualidade
94
Qualidade no após venda
As fases anteriores são influenciadas, principalmente,
pelo que acontece antes da venda. Depois da venda,
os problemas que se colocam ao fornecedor
relacionam-se com as actividades de assistência após
venda, incluindo :
 garantias
 assistência técnica
 gestão de reclamações
 avaliação da satisfação dos Clientes.
95

Temos de ter em conta também que para os
produtos de longa duração entram em jogo
alguns factores que para os produtos de
consumo imediato não se aplicam.
 Disponibilidade
 Fiabilidade
 Manutibilidade
96

Disponibilidade (D)
 Continuidade do serviço
Produto disponível = produto em estado operacional
Tempo total operacional = soma do tempo gasto na sua utilização
activa e do tempo de “stand by”
Tempo total não operacional = tempo gasto na reparação activa mais
tempo gasto a espera de peças ou oportunidade para o arranjo
tempo operacional
D=
tempo operaciona l + tempo não operacional
97

Fiabilidade
É a probabilidade que um produto tem de realizar uma dada
função durante um dado período de tempo e em condições
definidas.
Pode ser também entendida como:
 Tempo médio entre falhas
 Taxa de falhas
A fiabilidade é largamente definida pela qualidade do projecto
98

Fiabilidade
99
Manutibilidade
 Existe a manutenção preventiva e a correctiva. A
Manutibilidade expressa a facilidade com que a
manutenção pode ser executada.
 A eficácia da manutenção esta fortemente influenciada
pela tecnologia de suporte:
 Produto modular
 Instrumentos especiais de diagnostico
 Ferramentas especiais de reparação
 Existência de peças de reserva
100
Nas sociedades primitivas… …
Especificações e aptidão ao
uso!
Na sociedade industrial…
Conformidade com a
especificação!
101
A Função Qualidade
 Para se atingir a aptidão ao uso é
necessário desenvolver uma série de
actividades separadas numa progressão
lógica. As principais actividades desta
progressão podem ser apresentadas sob a
forma de uma espiral de progresso.
102
Controlo da qualidade
 O cumprimento de normas e programas é designado por controlo. Os
passos descritos constituem um processo de regulação através do
qual podemos controlar qualquer coisa.
 Escolher o que controlar
 Escolher a unidade de medida
 Escolher o valor normalizado
 Obter o dispositivo de medição
 Efectuar a medição
 Interpretar a diferença entre o VR e VE
 Decidir e agir sobre a diferença
103
Auto-controlo
 Quando o trabalho é realizado de modo a permitir á
pessoa ter domínio acerca da obtenção dos resultados
planeados dizemos que essa pessoa está num estado de
auto-controlo.
 Para isto ser possível é preciso que se verifique:
 Ter conhecimento daquilo que é suposto fazer
 Ter conhecimento acerca daquilo que está a fazer
 Ter os meios para regular aquilo que está a fazer no caso
de falha no cumprimento dos objectivos.
 Auto-controlo = Responsabilização pelas deficiências
104
Detecção e Resolução de Problemas
 Todas as características de um produto são sujeitas a
variações. Algumas insignificantes (não dão lugar á
acções correctivas) e outras disparam o sinal de alarme
no sistema de controlo.
 É preciso descobrir quais foram as variações do processo
que geraram os sintomas responsáveis por dispararem os
sinais de alarme e eliminar as causas das variações.
105
A natureza da melhoria
 Existem varias formas de melhorar a
qualidade:
 Detecção e resolução de problemas
 Salto qualitativo
 Planeamento de novos produtos/processos
de modo a evitar o aparecimento de
problemas
106
O salto qualitativo Nível Superior

 Quando obtemos
Desempenho +
melhorias substanciais de
Salto Qualitativo
desempenho através de
um esforço humano (e Nível Inferior
não do acaso) podemos
dizer que houve um salto
Tempo
qualitativo: passamos de
um nível a outro superior.
107
 O princípio de Pouco e vital Muito e

Pareto vulgar
20% dos 80% das

 Os poucos e vitais clientes vendas
justificam um
20% dos 80% das
programa de
produtos reclamações
melhorias
108
O PRINCÍPIO DE PARETO DIZ-NOS QUE A
MAIORIA DOS EFEITOS ESTÁ
RELACIONADA COM UM NÚMERO
REDUZIDO DE CAUSAS.
EM TERMOS PRÁTICOS, PODEMOS DIZER
QUE:
•80% DOS PROBLEMAS SÃO
CAUSADOS POR 20% DAS CAUSAS
(máquinas; materiais; pessoas;
métodos, etc.)
109
Diagnóstico e solução de problemas
 Diagnóstico
 Estudo dos sintomas que envolvem defeitos (crónicos ou esporádicos)
 Definição de causas teóricas desses sintomas
 Realizar análises e experiências para estabelecer as causas verdadeiras
 Solução
 Propor alternativas para a solução
 Selecção e aplicação da solução
 Tomar medidas para manter o beneficio
 Não confundir sintoma com causa
 Não confundir causa teórica com causa verdadeira
110
Garantia da qualidade
A responsabilidade final pela aptidão ao uso do
produto/serviço pertence aos gestores de topo da
empresa, que muitas vezes delegam em subordinados
de confiança
Mas não era suficiente…
Auditorias da Qualidade
As auditorias da qualidade fornecem a confiança
necessária a empresa e a terceiros: garantia de
qualidade
111
A Gestão da Qualidade na Empresa
Normas
NP EN ISO 9000- Vocabulário e termos usados no
Sistema de Gestão da Qualidade
NP EN ISO 9001- Requisitos para o Sistema de Gestão
da Qualidade
NP EN ISO 9004 – Gestão dos Sistemas da Qualidade,
linhas de orientação
112
A Gestão da Qualidade na Empresa
Aspectos Chave num SGQ
 Papel da gestão de topo
 Reconhecimentos dos requisitos das partes interessadas
 Melhoria continua
 Planeamento da Qualidade
 Abordagem por processos
 O sistema deve estar documentado e ser demonstrável
Um SGQ visa dois aspectos:
 Satisfação das necessidades e interesses da empresa
 Satisfação das necessidades e expectativas do cliente
113
M ELHORIA CONTÍNUA DO
P SISTEM A DE GESTÃO DA QUALIDADE P
Abordagem por a
r
t
a
r
t
processos e
s Responsabilidade
S
a
t
e
s
da Direcção
Um dos aspecto I
n R
i
s
I
n
inovadores da ISO t
e
e
q
Gestão dos M edição, Análise
f
a
ç
t
e
9001 é a chamada r
e
u
i Recursos e M elhoria ã
o
r
e
s s
abordagem por s
s
a
i
t
s
a
processos. d
a
o
s Entrada
Realização do
Saída
d
a
Produto Produto s
A empresa é vista s
como um conjunto
de processos, que
Processo: Conjunto de actividades interligadas que
estão interligados transformam entradas (INPUTS) em saídas
entre si. (OUTPUTS).
114
Ciclo de Deming (PDCA)
ESTABELECER OS
EMPREENDER
PARA
ACÇÕES
MELHORAR ACT PLAN OBJECTIVOS E OS
CONTINUAMENTE O Actuar Planear PROCESSOS
DESEMPENHO DOS NECESSÁRIOS PARA
PROCESSOS APRESENTAR
RESULTADOS DE
ACORDO COM OS
REQUISITOS DO
SISTEMA DA CLIENTE E AS
POLÍTICAS DA
QUALIDADE ORGANIZAÇÃO
MONITORIZAR E MEDIR
PROCESSOS E
PRODUTOS EM
COMPARAÇÃO COM
POLÍTICAS, OBJECTIVOS
E REQUISITOS PARA O CHECK DO IMPLEMENTAR OS
PRODUTO E REPORTAR Verificar Executar PROCESSOS
OS RESULTADOS
115
UTILIZE O DIAGRAMA DE PARETO
O DIAGRAMA DE PARETO TEM

A SEGUINTE FORMA:
Medidas
Exemplo: Horas perdidas,
Custos, %de não conformi-
dades, tempos não produti-
vos,...
PARETO
Categorias
Exemplo: Natureza dos defeitos,
Tipologia dos produtos
Neste diagrama, a categoria mais frequente é

colocada à esquerda e as outras vêm
por ordem decrescente
116
UTILIZE O DIAGRAMA DE PARETO
ANALISE O
SEGUINTE
EXEMPLO:
TIPO DE DEFEITOS
100
80
60
40
20
Fora de cor Descolado Sujo Colunas 4
117

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CONCEITO DE QUALIDADE

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Diminuir o tempo utilizado em operações

Reduzir a probabilidade dos seus

 Definir com rigor o que fazer, como

 Procurar estabelecer todas as dúvidas

Assegurar que estão reunidas as condições

 Escutar as sugestões dos seus

 Não sacrificar a qualidade em favor da

 Comunicar com eficácia, de tal forma

Reflicta sobre o que fazer para

 Procure identificar os seus clientes:

 Quais são as exigências dos

 Pergunte aos clientes se estão

A sua empresa é constituída por

É suficiente que um dos elementos

 Não seja o elo fraco da corrente.

 Todo o seu trabalho tem impacto no

 A qualidade também é uma das suas

 Já os informou das suas necessidades?

 Essas informações são claras e

 Já demonstrou disponibilidade para os

 Como procede quando recebe produtos

 Já reconheceu o seu bom trabalho?

- Se o método de produção está definido

- Se a qualidade dos produtos a fabricar está

- Se está definido o registo a utilizar para

- Se está definido o que deve ser feito se

- Se está definido o Plano da Qualidade

- Se as matérias-primas estão disponíveis

- Responsabiliza quem produz;

- Enriquece o trabalho de quem

- Aumenta a implicação, no sucesso

- Se consciencialize da sua importância;

- Promova a confiança entre si e os seus

- Os forme, para que estes possam

- Proporcione os meios necessários para a

- Promova o espírito de melhoria

- Reconheça o bom desempenho dos seus

LEMBRE-SE QUE QUEM

APROVEITE ESTA OPORTUNIDADE

ELES PODERÃO FAZER

DEFEITOS CRÓNICOS: APARECEM

QUER OS DEFEITOS CRÓNICOS,

PROCURE MELHORAR, UTILIZANDO

PROCURE MELHORAR, UTILIZANDO

2. IDENTIFIQUE AS CAUSAS DA NÃO

3. DEFINA E IMPLEMENTE AS ACÇÕES DE

4. DEFINA E IMPLEMENTE AS ACÇÕES

5. NÃO SE ESQUEÇA DE VERIFICAR SE AS

Definir objectivos e planear as acções a

Implementar as acções definidas.

Analisar os resultados obtidos, compará-los

•PROPORCIONE MEIOS AOS SEUS

•ACEITE OS SEUS ERROS,

•FAVOREÇA A VISÃO DE LONGO

•COLOQUE-SE PRIMEIRO EM CAUSA

•NÃO IGNORE OS PROBLEMAS.

•PROPORCIONA DECISÕES MAIS

•PROMOVE UMA MELHOR GESTÃO

•MOTIVA OS ELEMENTOS QUE

Invista no treino dos seus colaboradores,

•RESPONDER ÀS EXIGÊNCIAS DOS