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Negociação e Gestão de Conflitos Gestão de Recursos Humanos EGI | ISEC Denise Lila Lisboa
Negociação e Gestão de
Conflitos
Gestão de Recursos Humanos
EGI | ISEC
Denise Lila Lisboa Gil
Dezembro 2008
Assuntos a abordar : Na Negociação: O que é a Negociação ? Conceitos Chave da
Assuntos a abordar :
Na Negociação:
O que é a Negociação ?
Conceitos Chave da Negociação
Como se prepara uma Negociação?
Estratégias e Tácticas Negociais
Intervenção de Terceiras Partes
Alguns Erros comuns na Negociação
O que é a Negociação? A Negociação pode ser vista como: ■ Um processo de
O que é a Negociação?
A Negociação pode ser vista como:
■ Um processo de tomada de decisão
num contexto de interacção estratégica.
■ Uma
disputa
entre
as
partes
participativas que tentam alcançar uma
decisão conjunta.
■ Faz parte do nosso dia-a-dia, todos
somos negociadores.
Conceitos Chave da Negociação MAPAN –É a alternativa mais favorável de que os negociadores dispõem,
Conceitos Chave da Negociação
MAPAN –É a alternativa mais favorável de
que os negociadores dispõem, caso não
ocorra acordo. É a Melhor Alternativa
Para um Acordo Negociado.
Nível de Aspiração – Representa o
resultado que o negociador deseja atingir.
Ponto de Resistência – Caracteriza o limite
que os negociadores não estão dispostos
a transpor.
Como se prepara uma Negociação ? O Acto Negocial pode ser visto em três etapas
Como se prepara uma Negociação ?
O Acto Negocial
pode ser visto em três
etapas fundamentais:
Preparação
Negociação
Efectivação do acordo
Como se prepara uma Negociação ? ■ Conhecer a natureza do conflito ■ Conhecer-se a
Como se prepara uma Negociação ?
■ Conhecer a natureza do conflito
■ Conhecer-se a si próprio
■ Conhecer os seus oponentes
■ Desenvolver argumentação e factos de apoio
caso ocorra a contraposição de ideias
■ Ter em atenção o contexto
aspectos administrativos
cultural e os
■ Reflectir
sobre
propostas
iniciais
e
saber
exactamente do que podemos “abrir mão”
■ Recorrer a um jogo de simulação
Estratégias e Tácticas Negociais As tácticas podem ser divididas em competitivas e integrativas. Estratégias
Estratégias e Tácticas Negociais
As tácticas podem ser divididas em competitivas
e integrativas. Estratégias negociais são as
intenções mais gerais das tácticas. As principais
são :
■ Aliciar o opositor com a sua proposta
■ Transformar uma situação negativa em
positiva
■ Obter um acordo final perto do ponto de
resistência do opositor
■ Induzir o seu opositor a baixar o ponto de
resistência
Estratégias e Tácticas Negociais Tácticas negociais são acções mais específicas e de curto prazo das
Estratégias e Tácticas Negociais
Tácticas negociais são acções mais específicas e
de curto prazo das estratégias. As principais
tácticas competitivas são :
■ Lisonjear o opositor
■ Persuadir o opositor
■ Adoptar
pequenas
técnicas
de
demonstração de poder
■ Usar padrões específicos de ofertas
Estratégias e Tácticas Negociais ■ Ofertas Finais ■ Técnica do Espantalho (simula interesse numa variável
Estratégias e Tácticas Negociais
■ Ofertas Finais
■ Técnica do Espantalho (simula interesse numa
variável que não valoriza)
■ Técnica da Mordiscadela (tentar obter uma
concessão pequena numa matéria que não fazia parte
do negocio)
■ Intimidações e Ataques Pessoais
■ Técnica do Gelo (lançar ao oponente informação
excessiva)
Estratégias e Tácticas Negociais ■ Manipulação ■ Alegar Incapacidade sobre Terceiro ■ Escalada de Exigências
Estratégias e Tácticas Negociais
■ Manipulação
■ Alegar Incapacidade sobre Terceiro
■ Escalada de Exigências
■ Fazer Ameaças e Promessas
■ Decisões Irreversíveis
Estratégias e Tácticas Negociais As Tácticas Integativas ocorrem quando há a necessidade de dividir recursos
Estratégias e Tácticas Negociais
As
Tácticas
Integativas
ocorrem
quando
a
necessidade de dividir recursos escassos.
São baseadas numa comunicação aberta e franca onde
os intervenientes comunicam as suas preferências e
alternativas.
Ocorre
a
compreensão
dos
objectivos
e
das
reais
necessidades.
Tentam alcançar soluções que satisfaçam não só os
objectivos indicados mas também as necessidades dos
intervenientes.
Intervenção de Terceiras Partes Ocorre quando os processos negociais fracassaram. Os interventores podem desempenhar
Intervenção de Terceiras Partes
Ocorre quando os processos negociais
fracassaram. Os interventores podem
desempenhar diferentes papeis neste
tipo de situações:
Papel Inquisitorial - Faz a filtragem de
toda a situação e apresenta soluções.
Papel Arbitral – O árbitro é uma parte
neutral que depois de ouvir ambas as
partes toma a sua decisão.
Intervenção de Terceiras Partes Papel Impulsionador – Tenta diagnosticar rapidamente a fonte do conflito para
Intervenção de Terceiras Partes
Papel Impulsionador – Tenta diagnosticar
rapidamente a fonte do conflito para o
travar.
Mediação
Facilita
a
interacção,
vai
remover
barreiras
entre
as
partes
intervenientes estimulando ambas a fazer
concessões.
Alguns Erros comuns na Negociação Erros mais comuns no Negociador: ■ Falta de Preparação ■
Alguns Erros comuns na
Negociação
Erros mais comuns no Negociador:
■ Falta de Preparação
■ Focalizar posições e não interesses, ou
seja, seguir a regra de ouro
(“
Faz
aos
outros
o
que
gostarias
que
fizessem a ti”) e não a regra de platina
(“ Faz aos outros o que eles gostariam que
tu lhe fizesses”)
Alguns Erros comuns na Negociação Ignorar a perspectiva do opositor Não ter consciência do seu
Alguns Erros comuns na
Negociação
Ignorar a perspectiva do opositor
Não ter consciência do seu MAPAN
Fixar-se numa solução única
Estereótipos
Efeito de Halo
Alguns Erros comuns na Negociação Erros mais frequentes numa Negociação : Estereótipos Efeito de Halo
Alguns Erros comuns na
Negociação
Erros mais frequentes numa Negociação :
Estereótipos
Efeito de Halo
Percepção selectiva
Erro
de
atribuição
fundamental
Efeito de semelhança Projecção
Efeito contraste
Erro
das primeiras
impressões
Assuntos a abordar : Na Gestão de Conflitos: Que são Conflitos? Situações que geram conflitos
Assuntos a abordar :
Na Gestão de Conflitos:
Que são Conflitos?
Situações que geram conflitos
Análise da situação conflitual
Quais
as
estratégias
fundamentais
de
gestão de conflitos?
Potenciais efeitos positivos e negativos
do conflito.
Que são Conflitos? ■ São situações que se caracterizam por uma escassez de recursos onde
Que são Conflitos?
■ São situações que se caracterizam por uma
escassez de recursos onde se associa um
sentimento de hostilidade.
■ Processos no qual um esforço é realizado
propositadamente por A para impedir os
esforços de B não alcançando metas definidas o
que resultará em frustração.
■ São situações que se iniciam quando um grupo
ou indivíduos se sentem negativamente
influenciados por outro grupo ou indivíduo.
Situações que geram Conflitos As principais situações em questão são: ■ Interdependência de funções ■
Situações que geram Conflitos
As principais situações em questão são:
■ Interdependência de funções
■ Indefinição das “regras do jogo”
■ Interdependência de recursos
■ Sistema de recompensas
competitivas
■ Mudança
As situações que geram Conflitos Interdependências de funções : Quando o trabalho de uma pessoa
As situações que geram
Conflitos
Interdependências de funções :
Quando o trabalho de uma pessoa está
dependente de outra é bastante comum
que surjam conflitos.
Indefinição das “regras do jogo”:
Quando ocorre a indefinição das tarefas e
instala-se a ambiguidade.
Situações que geram Conflitos Interdependência de recursos: Em situações que exista escassez de recursos em
Situações que geram Conflitos
Interdependência de recursos:
Em situações que exista escassez de
recursos em relação ao desejado.
Sistema de recompensas competitivas:
Vai eventualmente ocorrer conflito quando
existem recompensas do género “para eu
ganhar tu tens de perder”.
Situações que geram Conflitos Mudança: Sempre que ocorre uma mudança que envolva outras pessoas ou
Situações que geram Conflitos
Mudança:
Sempre que ocorre uma mudança que
envolva outras pessoas ou a própria seja
envolvida pode ocorrer conflito. Isto deve-
se ao facto de o ser humano ser uma
criatura de hábitos, pois ocorre
inevitavelmente a incerteza quanto ao
futuro, o medo de perder privilégios
adquiridos e receio que a mudança
constitua uma crítica.
Análise da Situação Conflitual Para fazer uma analise de uma situação de conflito as principais
Análise da Situação Conflitual
Para fazer uma analise de uma situação de
conflito as principais variáveis que temos
de analisar são:
Natureza do Conflito
Os Factores Subjacentes
Estágio de Evolução
Análise da Situação Conflitual Natureza do Conflito: Um conflito pode surgir devido às diferentes formas
Análise da Situação Conflitual
Natureza do Conflito:
Um conflito pode surgir devido às diferentes
formas de interpretações de factos, valores,
objectivos, o que consideramos certo ou errado,
justo ou injusto, etc.
Nas organizações, pode ocorrer quando se
tenta fazer a conciliação dos objectivos das
empresas com a satisfação das necessidades
das pessoas que fazem parte das mesmas.
Análise da Situação Conflitual Factores Subjacentes: Depois de determinado a natureza do conflito é importante
Análise da Situação Conflitual
Factores Subjacentes:
Depois de determinado a natureza do
conflito é importante conhecer os factores
subjacentes da diferença.
■ Informação – Se duas pessoas ou
mais não têm a mesma informação sobre
determinado acontecimento é normal que
tenham visões diferentes sobre o
acontecimento e soluções possíveis.
Análise da Situação Conflitual Factores Subjacentes: ■ Percepção – Está relacionada com a forma como
Análise da Situação Conflitual
Factores Subjacentes:
■ Percepção – Está relacionada com a
forma como são interpretados os
acontecimentos que nos rodeiam. O que pode
ser considerado bom para uma pessoa pode ser
considerado mau para outra.
■ Status – O papel que uma pessoa tem
numa determinada organização, podendo forçar
outras a tomar decisões que doutro modo não
tomariam.
Análise da Situação Conflitual Factores Subjacentes : ■ Personalidade – Cada individuo tem a sua
Análise da Situação Conflitual
Factores Subjacentes :
■ Personalidade – Cada individuo tem
a sua personalidade. Quando um dos
lados revela um perfil agressivo, que
pensa que tem sempre a melhor ideia, é
sempre de esperar eventualmente que
ocorra uma situação de tensão ou mesmo
de conflito.
Análise da Situação Conflitual Evolução da Situação Conflitual: Vai ocorrer sempre acontecimentos que colidem
Análise da Situação Conflitual
Evolução da Situação Conflitual:
Vai ocorrer sempre acontecimentos que
colidem com a esfera individual de cada
um. Conforme a gravidade e a frequência
desses acontecimentos, o conflito tem um
período de latência maior ou menor.
Períodos de latência é a fase em que a
situação é sentida e alterada pelos
intervenientes, não havendo a
demonstração clara da tensão existente.
Quais as Estratégias fundamentais de Gestão de Conflitos? Estratégia Ex. Situação Apropriada Ex. Situação não
Quais as Estratégias fundamentais
de Gestão de Conflitos?
Estratégia
Ex. Situação
Apropriada
Ex. Situação não
Apropriada
Evitamento
Assunto trivial
Reduzir tensões
Problemas graves
Solução urgente
Acomodação
Obter algo em troca
Manter a harmonia
Problemas
complexos
Competição/
Dominação
Prazo a expirar
Solução impopular é
necessária
Assunto complexo
Não é pedido uma
solução rápida
Compromisso
Ambas são fortes
soluções
temporárias
Outra parte mais
poderosa
Problema complexo
Colaboração
Soluções criativas
Dar o exemplo
Pouco Tempo
Alta competitividade
Potenciais Efeitos Positivos e Negativos do Conflito Alguns exemplos de potenciais efeitos positivos e negativos
Potenciais Efeitos Positivos e
Negativos do Conflito
Alguns
exemplos
de
potenciais
efeitos
positivos e negativos no Conflito
Positivos:
Clarifica os assuntos
Facilita a inovação, a mudança e a
adaptação
Liberta tensões
Aprendizagem através do confronto
de ideias
Potenciais Efeitos Positivos e Negativos do Conflito Negativos: Destrói a moral das organizações Decresce o
Potenciais Efeitos Positivos e
Negativos do Conflito
Negativos:
Destrói a moral das organizações
Decresce o nível de satisfação
Provoca impasse e atraso no
processo decisório
Gera clima paranóico
Arruína a carreira a algumas
pessoas
Em Suma: O Conflito é uma realidade da vida organizacional. A Negociação é o processo
Em Suma:
O Conflito é uma realidade da vida
organizacional.
A Negociação é o processo através da qual
as partes em conflito alcançam uma decisão
em conjunto.
A Negociação e o Conflito ocorrem nos mais
diversos planos da vida privada, social,
económica e organizacional a todo o
momento.
Bibliografia: PINA E CUNHA, MANUEL, REGO,AMERICO, CAMPOS E CUNHA,RITA,CARDOSO C., CARLOS, Manual de C ompor
Bibliografia:
PINA E CUNHA, MANUEL, REGO,AMERICO, CAMPOS
E CUNHA,RITA,CARDOSO C., CARLOS, Manual de
C ompor t amen t o O rgan i zac i ona l , editora RH, 3ª
Impressão 2004, ISBN: 972-98823-8
NEVES DE ALMEIDA, FERNANDO, Comportamentos de
Sucesso – Psicologia aplicada à Gestão, editora
Macgraw-Hill de Portugal, 1992, ISBN: 972-9241-27-9
CAETANO,
ANTÓNIO,VALA,
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Gestão
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Recursos Humanos – Contextos, processos, técnicas,
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Bibliografia: ROBBINS P., STEPHEN, Fun d amen t os d o Comportamento Organizacional, 7ª edição
Bibliografia:
ROBBINS
P.,
STEPHEN,
Fun d amen t os d o
Comportamento Organizacional, 7ª edição 2007,
ISBN: 85-87918-64-8
VASCONSELOS-SOUSA, JOSÉ, Negociação, Difusão
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THOMPSON LEIGH, A Verdade s obre a Ne g ocia ç ão ,
Pearson Education 2008, ISBN: 978-989-8101-23-5
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