• Isnawati G1B008005 • Regina K G1B008111

• Ineke Desitarius • Putri Rizki I G1B008123

G1B008017 • Dani L1A004031
• Antika R G1B008025 • Ragil L1A005110
• Tri Septiana P • Sigit Budi A L1A006029
G1B008037 • M Zuhdi A L1A006135
• Kiki Kurniasih G1B008057
• Teresnia G1B008
• Titis Ria M G1B008
 PENDAHULUAN
 Terwujudnya suatu kondisi sehat merupakan
harapan dari semua orang sehingga dalam upaya
mewujudkan suatu kondisi sehat tersebut, harus
dilakukan beberapa hal, salah satu diantaranya
adalah menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi
masyarakat (Rahmulyono, 2008).
 Kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi
pasca konsumsi bahwa suatu pelayanan yang dipilih
setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Kepuasan merupakan pengalaman yang akan
mengendap di dalam ingatan pasien sehingga
mempengaruhi proses pengambilan keputusan
pembelian ulang produk yang sama (Endang H,
1998).
Lanjutan. . .
 Pelayanan puskesmas merupakan pelayanan
jasa yang dikaitkan dengan kepuasan pasien.
Model yang komprehensif dengan fokus
utama pada pelayanan produk dan jasa
meliputi lima dimensi penilaian yaitu
(Parasuraman et al, 1991) :
 Responsiveness (ketanggapan), yaitu
kemampuan memberikan pelayanan kepada
pelanggan dengan cepat dan tepat.
 Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan
memberikan pelayanan yang memuaskan
pelanggan.
Lanjutan. . .
 Assurance (jaminan), yaitu kemampuan
memberikan kepercayaan dan kebenaran
atas pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan.
 Emphaty (empati), yaitu kemampuan
membina hubungan, perhatian, dan
memahami kebutuhan pelanggan.
 Tangibles (bukti langsung), yaitu sarana
dan fasilitas fisik yang dapat langsung
dirasakan oleh pelanggan.
 Tujuan
Untuk mengetahui kepuasan dan
harapan pasien terhadap pelayanan
kesehatan di Puskesmas Padamara
Purbalingga.
METODOLOGI SURVEY
A. Jenis dan Metode Penelitian
Praktikum Manajemen Pelayanan
Kesehatan menggunakan desain
penelitian obeservasional dengan
rancangan cross sectional.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi Praktikum Manajemen Pelayanan
Kesehatan Kelompok 3 kelas A
bertempat di Puskesmas Padamara
Purbalingga pada tanggal 29-31 Mei
2010.
 Lanjutan...
C. Populasi dan sampel
Pada kegitan praktikum ini, yang menjadi
populasi adalah seluruh pasien yang
menggunakan jasa pelayanan kesehatan di
puskesmas Padamara Purbalingga.
Teknik pengambilan sampel yang
digunakan pada praktikum adalah teknik
Accidental Sampling. Sampel yang
digunakan adalah pasien rawat jalan di
Puskesmas Padamara Purbalingga yang
telah mengisi kuesioner.
Lanjutan. . .
D. Sumber data
Data didapat dari data primer yang diperoleh
dari wawancara langsung dengan pasien
melalui kuesioner mengenai reliability
(keandalan), responsiveness (ketanggapan),
assurance (jaminan), empathy (empati), dan
tangibles (bentuk fisik) dalam pelayanan yang
diberikan oleh Puskesmas Padamara
Purbalingga serta harapan pasien terhadap
pelayanan puskesmas dai aspek variabel-
variabel tersebut.
E. Metode pengumpulan data
metode pengumpulan data menggunakan
kuesioner.
 Lanjutan. . .
F. Instrumen penelitian
Alat bantu yang digunakan dalam
praktikum ini adalah daftar
pertanyaan (kuesioner).
G. Analisis data
Analisis data menggunakan uji
statistik yaitu analisis univariat.
Tujuan analisis ini yaitu untuk
menjelaskan atau mendeskripsikan
karakteristik masing-masing variabel.
 PROFIL PUSKESMAS
 Puskesmas Padamara Purbalingga
terletak di Jl. Raya Padamara KM 5,
Padamara, Purbalingga.
 Wilayah kerja Puskesmas Padamara
ada 14 desa antara lain: Karangpule,
Kalitinggar, Sokawera, Padamara,
Karangjambe, Bojanegara,
Karangsentul, Gemuruh, Dawuhan,
Prigi, Purbayasa, Karanggambas,
Mipiran, Kalitinggar kidul
Lanjutan profil...
 Jumlah tenaga medis 2 orang, dokter gigi 1
orang, bidan dan perawat 24 orang, tenaga
farmasi 1 orang, teknisi medis 3 orang, tenaga
sanitasi 1 orang, bidan desa 14 orang,
pendamping PKD 14 orang.
 Puskesmas Padamara memiliki 1 ruang poli
umum, 1 ruang poli KIA/ gizi, 1 ruang poli
imunisasi, 1 ruang poli gigi, 1 ruang
laboratorium, 1 ruang radiologi, 1 ruang
instalasi gawat darurat, rawat inap kelas 1 (3
ruang), kelas 2 (2 ruang, putra dan putri),
kelas 3 (2 ruang, putra dan putri), bangsal
anak, bangsal rawat gabung, ruang bersalin
(VK).
HASIL DAN PEMBAHASAN
 Dari perhitungan didapat klasifikasi kepuasan
sebagai berikut :
• Berdasarkan nilai grand mean
Interval Klasifikasi
1 – 1.6 Sangat Rendah
> 1.6 – 2.2 Rendah
> 2.2 – 2.8 Sedang
> 2.8 – 3.4 Tinggi
> 3.4 – 4 Sangat Tinggi
• Berdasarkan nilai gap
Interval Klasifikasi
-3 s/d -1.8 Sangat Rendah
> -1.8 s/d -0.6 Rendah
> -0.6 s/d 0.6 Sedang
> 0.6 s/d 1.8 Tinggi
> 1.8 s/d 3 Sangat Tinggi
 PEMBAHASAN
 Grand mean dimensi pelayanan pada kenyataan dari
3.368 sampai dengan 3.586, semuanya termasuk dalam
klasifikasi tinggi dan sangat tinggi. Berarti pasien
Puskesmas Padamara Purbalingga sudah menilai baik
hingga sangat baik terhadap pelayanan yang ada. Meskipun
demikian bila skor kenyataan dibandingkan dengan skor
harapan terlihat masih dibawah harapan. Dalam tabel
tersebut terlihat grand mean pada harapan yang berkisar
dari 3.928 sampai 4, termasuk dalam klasifikasi sangat
tinggi.
Lanjutan. . .
Rata-rata kinerja dari semua dimensi pelayanan
sebesar 3.49 sedangkan harapannya 3.85,
sehingga menghasilkan gap atau tingkat
kepuasan sebesar 3.49 – 3.85 = -0.36. Dalam
klasifikasi kepuasan gap ini termasuk dalam
klasifikasi rendah, berarti pelayanan yang ada di
Puskesmas Padamara Purbalingga sudah baik,
hal ini mengindikasikan bahwa tingkat pelayanan
yang diberikan dapat memuaskan pasien.
 Reliability,,,
 Kepuasaan terhadap kehandalan (Reliability)
pelayanan kesehatan dinilai puas terlihat pada
rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan
dengan harapan sebesar 3,494 – 3,986 = -0.492
termasuk dalam klasifikasi sedang, berarti
pelaksanaan Reliability di Puskesmas Padarmara
moderat, hal ini mengindikasikan bahwa
pelayanan di puskesmas padamara belum
memenuhi harapan pasien.
Responsiveness,,,
 Ketanggapan (Responsiveness) pelayanan
kesehatan dinilai puas terlihat pada rata-rata gap
yang terjadi antara kenyataan dengan harapan
sebesar 3,586 – 4 = -0,414 termasuk dalam
klasifikasi sedang, berarti pelaksanaan
Responsiveness di Puskesmas Padarmara
masih biasa atau moderat, hal ini
mengindikasikan bahwa pelayanan di
puskesmas padamara belum memenuhi
harapan pasien.
 Assurance,,
 jaminan (assurance) pelayanan
puskesmas Padamara Purbalingga dinilai
puas terlihat pada rata-rata gap yang
terjadi antara keyakinan dengan harapan
sebesar 3,308 – 3,952 = -0,584 termasuk
dalam klasifikasi sedang, berarti
pelaksanaan Assurance di Puskesmas
Padarmara masih moderat, hal ini
mengindikasikan bahwa pelayanan di
puskesmas padamara belum memenuhi
harapan pasien.
Empathy,,,
 Empati (empathy) pelayanan puskesmas
Padamara Purbalingga dinilai puas terlihat
pada rata-rata gap yang terjadi antara
keyakinan dengan harapan sebesar 3,474
– 3,98 = -0,506 termasuk dalam klasifikasi
sedang, berarti pelaksanaan di Puskesmas
Padamara sudah memiliki empati yang
baik namun belum memenuhi harapan
pasien.
Tangible,,,
 Kepuasaan terhadap bentuk fisik (Tangible)
pelayanan kesehatan dinilai puas terlihat
pada rata-rata gap yang terjadi antara
keyakinan dengan harapan sebesar 3,52 –
3,928 = -0,408 termasuk dalam klasifikasi
sedang, berarti pelaksanaan Tangible di
Puskesmas Padamara belum memenuhi
harapan pasien.
 Kesimpulan
 Pelayanan kesehatan masyarakat yang ada di
Puskesmas Padamara Purbalingga sudah baik, hal ini
mengindikasikan bahwa tingkat pelayanan yang
diberikan dapat memuaskan pasien.

 Pelaksanaan Reliability, Rerponsiveness, Assurance,

Empathy, tangible pada pelayanan di Puskesmas
Padarmara sudah baik, hal ini mengindikasikan bahwa
pelayanan di puskesmas padamara hampir memenuhi
harapan pasien
 Saran
 Puskesmas Padamara seharusnya mempercepat
waktu tunggu pemeriksaan pasien.
 Sebaiknya puskesmas Padamara memberikan
jaminan kepada pasien apabila terjadi kesalahan
dalam pelayanan yang diberikan.
 Memperbanyak petugas dengan kemampuan
dan pengetahuan yang luas dan memilki
kecakapan dalam menjalankan tugasnya.
 Memberikan layanan kunjungan oleh petugas
kepada pasien yang sudah tidak mampu datang
ke Puskesmas.
DAFTAR PUSTAKA
  Arikunto. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Analisa Data, hal
239-257. P.T Rineka Cipta. Jakarta
 Assauri, Sofjan. 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian
Customer Satisfaction dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII, Januari, hal.25-30:
Jakarta
 Endang H. 1998. Hubungan antara Mutu Proses Pelayanan Obat dengan
Pengetahuan Penggunaan Obat Pasien dan Kepuasan Pasien di Puskesmas
Pamulang dan Puskesmas Paku Haji Kabupaten Tanggerang. Tesis. Ilmu
Kesehatan Masyarakat. UI. Jakarta
  Notoatmodjo, S. 2003. Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Rineka Cipta. Jakarta
 Notoatmodjo, S. 2005. Promosi Kesehatan Teori dan Aplikasi. Rineka Cipta.
Jakarta
 Parasuraman, A Zeithaml, Valerie A.dan L Berry, 1991. Delivering Quality Service,
The Free Press A Divission of Mac Millan inc, New York.
 Profil Puskesmas Padamara Purbalingga tahun 2009
 Rahmulyono, Anjar. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman.
http://rac.uii.ac.id/server/document/Public/2008052501581504311196.pdf. Diakses
tanggal 3 Juni 2010
 Sugiyono. 2002. Statistika Untuk Penelitian dan Aplikasinya dengan SPSS for
windows. Alfabetta. Bandung
 Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra. 2005. Service, Quality, and Satisfaction.
Andi Offset. Yogyakarta
LAMPIRAN
TERIMA KASIH