Accesibilidad Hoteles

ANTEPROYECTO
NORMA TÉCNICA ANTSH

SECTORIAL 011
Hoteles. Hotel Boutique.

Requisitos de planta y servicio.
E:
CORRESPONDENCIA:
DESCRIPTORES:
Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo
Viceministerio de Turismo
I.C.S.: 03.080.30
Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y

Certificación (ICONTEC)
Apartado 14237 Bogotá, D.C. - Tel. 3150377 - Fax 2221435
Prohibida su reproducción
PROYECTO DE
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTS H 011
CONTENIDO
Página
1. OBJETO ......................................................................................................................
2. ALCANCE ....................................................................................................................
3. REFERENCIAS NORMATIVAS ...................................................................................
4. DEFINICIONES ............................................................................................................
5. FACTORES DE EVALUACIÓN HOTELES BOUTIQUE .............................................
5.1 REQUISITOS DE PLANTA ..........................................................................................
5.2 REQUISITOS DE ACCESIBILIDAD .............................................................................
5.3 REQUISITOS DE SERVICIOS .....................................................................................
6. CRITERIOS DE EVALUACIÓN PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO

DE CALIDAD TURÍSTICA ...........................................................................................
ANEXOS
ANEXO A (Reglamentación legal) ...........................................................................................
ANEXO B (Informativo) ...........................................................................................................

PROYECTO DE
HOTELES.
HOTEL BOUTIQUE.
REQUISITOS DE PLANTA Y SERVICIO
1. OBJETO
Esta norma técnica sectorial establece los requisitos de planta y servicio que deben cumplir los
hoteles boutique para asegurar la calidad en la prestación del servicio.
2. ALCANCE
Esta norma es aplicable a todos los hoteles boutique (véase numeral 4.10)
3. REFERENCIAS NORMATIVAS
El siguiente documento normativo referenciado es indispensable para la aplicación de este

documento normativo. Para referencias fechadas, se aplica únicamente la edición citada. Para
referencias no fechadas, se aplica la última edición del documento normativo referenciado
(incluida cualquier corrección).
NTSH 006: 2009, I actualización. Clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje,

categorización por estrellas de hoteles, requisitos.
4. DEFINICIONES
Para los propósitos de este documento normativo, se aplican las siguientes definiciones:
4.1 Áreas verdes. Aquellas caracterizadas por la presencia notoria y decorativa de

vegetación sembrada bien sean a nivel del piso o en jardineras, cuya variedad, volumen y
mantenimiento están a cargo de personas asignadas por el establecimiento de alojamiento y
hospedaje para tal fin; pueden ser exteriores o interiores pero en cualquier caso hacen parte
del conjunto.
4.2 Área social: Estas áreas de los establecimientos hoteleros comprenden los salones,
sala de estar, espacios en donde se prestan servicios, piscina o áreas de esparcimiento.
4.3 Arte original: Aquellas expresiones artísticas que cuentan con un certificado de
autenticidad, el cual contiene como mínimo: El nombre del artista (o nombres, si se trata
de más de uno), el título de la obra, la técnica, así como el tamaño de la pieza.
Definición adaptada de: www.picassomio.com
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PROYECTO DE
4.4 Artesanía: Actividad creativa de producción de objetos, realizada con predominio

manual, ayuda de herramientas y maquinaria simples con un resultado final individualizado,
determinado por el medio ambiente y el desarrollo histórico. El objeto artesanal cumple una
función utilitaria o decorativa y en algunos casos tiende a adquirir carácter de obra de arte.
Estas se clasifican en artesanías Indígenas, tradición popular y contemporánea.
Definición tomada de: www.artesaniasdecolombia.com
4.5 Buen estado: Aquellos elementos que se conservan en buenas condiciones y

continúan siendo funcionales.
4.6 Capacitación. Hace parte de la formación y pretende mejorar las habilidades, destrezas
y saberes del personal de establecimiento mediante cursos de corta duración, no conducentes
a la obtención de títulos.
4.7 Cliente. Persona natural o jurídica que recibe un servicio.
4.8 Espacios públicos: Todos los lugares accesibles al público en general, o lugares de
uso colectivo.
4.9 Habitación. Cualquiera de las unidades de alojamiento en un establecimiento hotelero;

consta de dormitorio y cuarto de baño, aunque puede tener espacios y servicios adicionales
según la orientación hacia el mercado que caracterice al establecimiento.
4.10 Hotel boutique. Son hoteles máximo de 30 habitaciones con personalidad propia,
orientado a un mercado específico con servicios de alto nivel, exclusivo diseño, servicio
personalizado y máximo confort que la tecnología mas avanzada pueda ofrecer. Este tipo de
hoteles se encuentran ubicados en edificaciones que hayan sido construidas y/o adaptadas
para este fin, destacadas por su valor arquitectónico.
NOTA. Se considera con valor arquitectónico cuando el edificio tenga un reconocimiento, patrimonial, o
reconocimiento de instituciones o publicaciones especializadas en arquitectura yo diseño.
4.11 Huésped. Persona que se aloja en un establecimiento de alojamiento y hospedaje,

mediante contrato de hospedaje.
4.12 Instructivo. Documento que describe la forma detallada de “cómo” debe ejecutarse una
actividad o tarea, para asegurar su realización. En este se deben especificar las actividades en
términos de materiales, equipos, documentos a utilizar, control de actividades, formatos a
utilizar y registros que deben originar.
4.13 Instrucción. Descripción detallada de cómo realizar y registrar tareas especificas.
4.14 Inventario (par stock). Número de elementos correspondientes a cada uno de los
activos de operación (lencería, vajilla, entre otros) de acuerdo con la capacidad instalada para
la prestación de un servicio.
4.15 …se solicita cambio de nombre. (Pendiente propuesta) Unidad de alojamiento compuesta
por una habitación con dos ambientes en el que se pueden alojar más personas en camas
adicionales o sofá camas y que tiene como minimo42 mts2 incluyendo baño y closet.
4.16 Mostrador de recepción: Es el espacio destinado a recibir los clientes, darles la

bienvenida y formalizar los trámites de registro y salida.
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PROYECTO DE
4.17 Personalidad propia: Hoteles que transmiten a sus huéspedes identidad propia,
espíritu, autenticidad y permiten vivir una experiencia total dentro de sus instalaciones, se
destacan por manejar un concepto innovador e incluir detalles que se convierten en una
inspiración para los cinco sentidos.
4.18 Planta. Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento

de un establecimiento de alojamiento y hospedaje.
4.19 Plan de emergencia. Se entiende como el conjunto de medidas y procedimientos

tendientes a salvaguardar la vida de las personas y bienes materiales de la empresa en caso
de alguna eventualidad, (Sismo, inundación, ataque externo, incendio o explosión, entre otros)
y minimizar todas las demás consecuencias directas e indirectas que pudieran derivarse de la
eventualidad.
4.20 Procedimiento. Documento que describe la secuencia de pasos necesarios para

asegurar la correcta ejecución de actividades de tipo administrativo o técnico. En general define
“qué se debe hacer”, "quién lo debe hacer", “cuándo” y “en dónde” se debe realizar.
4.21 Proceso. Conjunto de acciones, recursos y actividades interrelacionados de forma

dinámica que se realizan con un determinado fin.
4.22 Programa de mantenimiento. Conjunto de uno o más mantenimientos planificados y

evidenciados de instalaciones físicas para un periodo de tiempo determinado y dirigidos hacia
un propósito especifico.
4.23 Programa de fidelización: Conjunto de estrategias mediante las cuales la empresa

identifica a sus mejores clientes para comunicarse con ellos proactivamente, fomentando la
lealtad a su establecimiento, adicionalmente les permite recompensarlos a través de diferentes
incentivos.
4.24 Protocolo: Manual de servicio que define el conjunto de instrucciones o

procedimientos, o ambos, establecidos por la organización para atender las interacciones entre
el establecimiento y los clientes. Contiene los estándares relacionados con manejo de las
comunicaciones, comportamiento y estándares propios de la prestación del servicio.
4.25 Registros de mantenimiento. Documento que presenta resultados obtenidos o

proporciona evidencia de actividades desempeñadas en el mantenimiento de las instalaciones
físicas.
4.26 Reserva garantizada. Estado que presenta una reserva, solicitada por una persona
natural o jurídica para uno o varios huéspedes en un establecimiento de alojamiento y
hospedaje, para una fecha determinada, que implica el compromiso que adquiere el
establecimiento de garantizar el alojamiento y el huésped de ocuparla, a través de un medio de
pago de garantía aceptado según las condiciones pactadas.
4.27 Registro y acomodación (check in): Proceso por medio del cual, se registra el ingreso
de uno o varios huéspedes al flujo de información de un establecimiento de alojamiento y
hospedaje, en el que intervienen por parte del establecimiento un recepcionista y uno o varios
huéspedes, se asigna la habitación y se concreta la forma de pago.
4.28 Salida (check out): Proceso por medio del cual, se recibe del huésped la habitación o
habitaciones que han sido ocupadas durante una estadía, se efectúa un balance de la(s)
cuenta(s) con cargo o a favor del huésped o los huéspedes que se disponen a dejar el
establecimiento y se formaliza el pago.
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PROYECTO DE
4.29 …se solicita cambio de nombre (Pendiente propuesta) Unidad de alojamiento

compuesta por dos habitaciones, un salón con área de recibo y comedor y dos baños; su
capacidad máxima debe ser de 6 personas y tiene como mínimo 60 mts2.
4.30 Tecnología de punta: Es el conjunto de técnicas, conocimientos y procesos, que sirven

para el diseño y construcción de artículos para satisfacer las necesidades humanas.
Adicionalmente esto supone un adelanto a algo innovador respecto a productos existentes en
el mercado en un determinado momento.
Definición adaptada de: http://definicion.de/tecnologia-de-punta/

http://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADa
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PROYECTO DE
PRÓLOGO
El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, cumpliendo con lo establecido en el artículo 69

de la Ley 300 de 1996, promueve la creación de unidades sectoriales para cada uno de los
subsectores del turismo, las cuales forman parte del Sistema Nacional de Normalización
Certificación y Metrología.
El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), el organismo nacional

de normalización, según el decreto 2269 de 1993 del Ministerio de Desarrollo Económico,
delegó el proceso de elaboración de normas técnicas a cada sector que lo requiera y determine
sus necesidades.
La Asociación Hotelera de Colombia (COTELCO) es la Unidad Sectorial de Normalización

encargada de elaborar normas técnicas sectoriales para el subsector de alojamiento, en los
ámbitos de: habilidades y destrezas del recurso humano, calidad en la operación hotelera,
calidad de los servicios y calidad de compromiso con el medio ambiente, entre otros.
Igualmente, es la encargada de realizar la adopción y difusión correspondiente de las normas
técnicas sectoriales.
La elaboración de la norma fue llevada a cabo por el Comité Técnico de hoteles boutique,
integrado por representantes de la industria hotelera, delegados del Gobierno, la academia, los
usuarios y asesores que garantizan la participación e implementación efectiva de la norma.
La NTSH 011 fue ratificada por el Consejo Directivo de la Unidad Sectorial de Normalización el
xxxx
A continuación se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a

través de su participación en el Comité Técnico de calidad en el servicio de establecimientos de
alojamiento y hospedaje de cotelco xxxx.
ALIANZA HOTELES BOUTIQUE HOTEL CASA DE LAS PALMAS

ALFIZ HOTEL BOUTIQUE HOTEL CASA CASTEL
AGUA HOTEL BOUTIQUE HOTEL CASA DEL ARZOBISPADO
ASOCIACIÓN HOTELERA DE COLOMBIA HOTEL CASA DE LA BOTICA
-COTELCO- HOTEL CASA QUERO
BANTÚ HOTEL LTDA. HOTEL LA HEROICA
CASA SANTA ANA HOTEL BOUTIQUE HOTEL PARK 10
CAPITULO REGIONAL COTELCO HOTEL QUADRIFOLIO
CARTAGENA DE INDIAS. HOTEL SANTAFE BOUTIQUE
CORPORACION DE TURISMO INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS
CARTAGENA DE INDIAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN -ICONTEC-
COTECNA CERTIFICADORA SERVICES LA MERCED HOTEL BOUTIQUE
EL MARQUÉS HOTEL BOUTIQUE MINISTERIO DE COMERCIO, INDÚSTRIA
HOTEL BOUTIQUE LM Y TURISMO
HOTEL BOUTIQUE COCHERA DE HOBO SGS COLOMBIA S.A.
HOTEL CARTAGENA DE INDIAS
Además de las anteriores, en Consulta Pública el Proyecto se puso a consideración de las

siguientes empresas:
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PROYECTO DE
FACTORES DE EVALUACIÓN HOTELES BOUTIQUE
5.1 REQUISITOS DE PLANTA
5.1.1 Planta del establecimiento
5.1.1.1 Edificación
El hotel debe como mínimo:
a) Tener iluminación que garantice la prestación del servicio en todas las áreas.
b) Tener iluminación de emergencia en todas las áreas públicas y/o de circulación.
c) Tenor signalization arquitectónica.
d) Tener señalización de seguridad (preventiva, informativa y de emergencia) conforme al

plan de emergencia, aprobado por la autoridad competente.
e) Tener un sistema de emergencia que garantice la prestación del servicio de energía en

las habitaciones, áreas públicas y de acceso al hotel.
f) Contar con valor arquitectónico histórico, cultural o con reconocimiento patrimonial.
g) Contar con reconocimientos por su diseño, otorgados por asociaciones o publicaciones

especializadas, en caso de no presentar valor histórico o cultural.
h) Garantizar el buen estado de la edificación, su esquema original y espacial como

complementos de valor estético.
i) Contar con elementos artísticos, decorativos o artesanales que resalten el diseño en

cada una de las áreas tanto públicas como operativas.
j) Contar con decoración acorde con la personalidad definida por el hotel.
k) Disponer del mobiliario de forma armoniosa, guardando el estilo decorativo y en buen

estado.
l) Disponer de tecnología para la prestación del servicio.
5.1.1.2 Entrada del Servicio
a) Tener entrada independiente para el personal de servicio y huéspedes.
5.1.1.3 Áreas Verdes
a) En caso de tener áreas verdes, el hotel debe garantizar el buen estado de los mismos,
para esto se debe tener un programa y registros de mantenimiento.
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PROYECTO DE
5.1.2 Espacios públicos
5.1.2.1 Emergencias
a) Tener detectores de humo o de calor según concepto técnico de la autoridad

competente.
b) Tener mecanismos de extinción contra incendios, según concepto técnico de la

autoridad competente.
c) Tener alarma general de incendio.
d) Tener salidas de escape o emergencia, según concepto técnico de la autoridad

competente.
e) Tener un plan de emergencia que incluya simulacros para incendios, desastres

naturales, actos criminales, accidentes de empleados, huéspedes y visitantes, al igual
que tener el personal capacitado para poner en práctica el plan de emergencia.
f) Tener un sistema efectivo de comunicación con cubrimiento en corredores, pasillos, y

áreas públicas.
5.1.2.2 Recepción
a) Tener una sala de recibo para huéspedes.
b) Tener instalaciones decoradas manteniendo una lógica coherencia con el diseño del
establecimiento.
c) Garantizar que las instalaciones y mobiliario de servicio al público son confortables y el

área de recepción está iluminada y en buen estado de conservación.
d) Garantizar que la zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia e

iluminada y sin obstáculos que dificultan el acceso directo al establecimiento.
e) Tener de manera visible esculturas, artesanías o pinturas originales.
f) Contar con artículos decorativos que reflejen la cultura del lugar donde se encuentra
situado el establecimiento.
g) Garantizar que el mecanismo de funcionamiento de las cortinas, persianas o similares

estén en perfecto estado, es decir que su apertura o cierre se desarrolle normalmente.
5.1.2.3 Baños Públicos
a) Tener baños independientes para cada género o compartido con orinal e inodoro.
b) Tener en los baños un mecanismo de ventilación o extracción

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PROYECTO DE
c) Tener los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles,
dispensador de toallas, jabonera o dispensador de jabón, porta rollos de papel, sanitario
con aro y tapa, baños independientes para cada género o compartido con orinal e
inodoro, lavamanos, espejo, gancho fijo para colgar bolsos y prendas.
d) Tener piso antideslizante
Nota: Aplica para baños ubicados cerca a las zonas húmedas.
5.1.3 Habitaciones
5.1.3.1 Requisitos
El hotel debe como mínimo
a) Tener habitaciones con baño privado, de mínimo 29 mts2. En caso de contar con más de
un tipo de habitación, el segundo tipo de habitación debe cumplir con un mínimo de 42 mts2.
5.1.3.2 Climatización
a) Contar con ventilación mecánica o natural.
b) Contar con aire acondicionado o calefacción
5.1.3.3 Muebles
a) Disponer de una mesa de noche por habitación.
b) Disponer de una silla o puesto de sofá por cada puesto de cama.
c) Tener colchones de resorte con su fecha de rotación vigente.
d) Contar con menú de almohadas.
e) Tener mobiliario o elementos decorativos.
f) Contar con camas con un mínimo de 1.60 por 1.90 (Cuando se tienen habitaciones con
una cama)
g) Contar con camas de un mínimo de 1.40 por 1.90. (Cuando se tienen habitaciones con
dos camas)
h) Disponer de un escritorio con silla.
5.1.3.4 Conexiones para aparatos eléctricos
a) Tener mínimo una toma eléctrica libre disponible para su uso
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PROYECTO DE
b) Garantizar en las habitaciones el acceso a Internet sin obstruir el servicio telefónico.
c) Garantizar que se tengan convertidores de voltaje y adaptadores de corriente a solicitud

de huésped.
5.1.3.5 iluminación
a) Tener iluminación general para la habitación graduable.
5.1.4 Baños de habitaciones
5.1.4.1 Requisitos
a) Garantizar el suministro de agua las 24 horas.
b) Tener agua caliente las 24 horas.
c) Tener ventilación natural o extracción mecánica de olores
d) Tener un caudal de agua de 7,57 l/min a 9,46 l/min.
e) Tener los siguientes elementos para la prestación del servicio: cesto para papeles,
toallero o dispensador de toallas, jabonera o dispensador de jabón, porta rollos de papel,
sanitario con aro y tapa, lavamanos, ducha, pasamanos de seguridad, espejo y gancho
fijo.
f) Tener ducha acorde al diseño del baño.
g) Tener piso antideslizante
h) Tener conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con la indicación del
voltaje.
5.1.5 Áreas recreativas
a) Tener el servicio de gimnasio propio o contratado con instructor que incluya un mínimo
de 7 tipos de maquinas diferentes entre cardiovasculares y de fuerza.
b) Tener el servicio de zonas húmedas o spa con mínimo una de ellas. (Sauna, baños
turcos o jacuzzi).
c) Tener juegos lúdicos de acuerdo con las políticas del hotel.
5.1.6 Otros servicios
a) Contar con cuarto para basuras.
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PROYECTO DE
b) Tener un manual de manejo para residuos orgánicos
c) Contar con tanques de combustible, ACPM-GAS (cuando aplique)
d) Contar con una subestación eléctrica (cuando aplique)
e) Contar con una zona de controles eléctricos.
5.1.7 Alimentos y bebidas
5.1.7.1 Requisitos
a) Tener el servicio de alimentos y bebidas dentro de instalaciones las 24 horas de acuerdo

con la capacidad de alojamiento.
5.1.7.2 Cava
a) Tener cava para almacenamiento de vinos.
5.2 REQUISITOS DE ACCESIBILIDAD
a) Garantizar que el ingreso a las áreas sociales y a una habitación sean accesibles para
personas con discapacidad.
b) Tener pasillos de 1.20 m.
c) Disponer de un baño accesible en áreas sociales o públicas.
d) Tener una habitación adaptable para personas con discapacidad.
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PROYECTO DE
5.3 REQUISITOS DE SERVICIOS
5.3.1 Requisitos generales
a) Asegurar que los clientes reciben atención personalizada en todas las áreas de acuerdo
con el protocolo de servicio.
5.3.1 Servicio del establecimiento
5.3.1.1 Insonorización
a) Garantizar el aislamiento del ruido procedente del exterior en las habitaciones, de

conformidad con la reglamentación vigente.
5.3.1.2 Estacionamiento
a) Ofrecer el servicio de estacionamiento.
Nota: Este requisito debe verificarse para regiones insulares y/o centros históricos.
5.3.2 Espacios públicos y áreas sociales
5.3.2.1 Requisitos
a) Tener las instalaciones de servicio al cliente y al público limpias, higiénicas y ventiladas

con sus respectivos registros.
b) Tener las cortinas, persianas o similares, sin manchas, ni roturas.
c) Contar con ejemplares de lectura y/o información turística disponible para uso por parte
del huésped.
d) Tener libros de colección.
5.3.2.2 Baños públicos
El hotel debe como mínimo tener en los baños:
a) Diseño y decoración.
b) Papel higiénico.
c) Jabón.
d) Toallas de papel.
e) Toallas faciales.
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PROYECTO DE
f) Espejo.
g) Aromas o ambientadores.
h) Cremas para manos.
i) Arte y decoración (lámparas, estuches, mesas entre otros..)
j) Artesanías.
k) Iluminación.
5.3.3 Servicio de portería
5.3.3.1 Características del servicio
a) Prestar el servicio de asistencia personalizada con polivalencia para otra función durante
las 24 (h) horas.
b) Garantizar que se presta el servicio de bienvenida y despedida según el protocolo

establecido por el hotel.
c) Garantizar que cuenta con los medios y/o personal en esta área para comunicarse con
los huéspedes en otro idioma.
d) Garantizar que el personal de esta área maneja un nivel básico del idioma ingles.
5.3.5 Servicio de equipajes y botones
a) Prestar el servicio de botones durante las 24 (h) horas.
b) Garantizar que el servicio de equipajes y botones se presta de acuerdo con el protocolo

del establecimiento.
c) Disponer de un lugar cerrado que garantice la integridad y seguridad del equipaje y

objetos de los huéspedes.
d) Garantizar que todas las maletas, paquetes y demás equipaje de los clientes son
claramente identificados, de manera que se asegure que son entregados a su
propietario.
e) Informar al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a su disposición y dar las
instrucciones de uso precisas cuando haga la entrega de habitaciones de acuerdo al
protocolo establecido.
f) Acompañar al huésped a su habitación, asegurando una atención personalizada de

acuerdo con el protocolo de servicio.
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PROYECTO DE
g) Brindar de manera verbal la información respecto a los dispositivos y programas de

emergencia.
5.3.6 Servicio de recepción
a) Prestar atención continua las 24 (h) horas.
b) Recibir a los huéspedes con una bebida y/o pasabocas de acuerdo con el protocolo
establecido.
c) Asesorar y brindar un acompañamiento de información de acuerdo con los

requerimientos del huésped.
d) Contar con la información actualizada de eventos artísticos y culturales entre otros que
se desarrollen en la ciudad.
5.3.7 Servicio al cliente
5.3.7.1 Tener información sobre el procedimiento o tratamiento de quejas. Para esto el hotel
debe como mínimo:
a) Disponer de un sistema de atención de quejas.
b) Atender las quejas durante la estadía del cliente.
c) Tener un procedimiento para dejar registrada la evaluación del servicio.
d) Llevar un registro de quejas, reclamos y comentarios.
e) Dar al cliente una respuesta y ofrecerle una solución.
f) Evidenciar las acciones correctivas tomadas del resultado de las quejas, reclamos y
comentarios recibidos.
g) Analizar las quejas y hacer el tratamiento de éstas.
h) Analizan las circunstancias especiales (concentraciones de personas debidas a eventos

especiales, obras, desperfectos o remodelaciones circunstanciales,...) y se informa de
ello al cliente, como medida de anticipación a sus quejas.
i) Dejar constancia, desde la recepción, tanto a los turnos siguientes como a otros
departamentos, de las características especiales del cliente (edad avanzada,
discapacidades,...) o requisitos presentados por el mismo, para evitar cualquier
reclamación al respecto.
5.3.8 Servicio de reservas
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PROYECTO DE
e) Garantizar que la solicitud de reservas y la confirmación de las mismas son atendidas

según las políticas o instrucciones del hotel.
f) Garantizar que se ofrecen todos los servicios de los que dispone el hotel.
g) Registrar y atender las especificaciones de reserva solicitadas por el cliente.
h) Disponer del servicio de reservas por teléfono y en línea que le permita realizar reservas
con prontitud, fiabilidad y eficacia.
i) Contar con una página web actualizada, en la cual se muestre de manera completa los
servicios del hotel
j) Garantizar que las reservas son atendidas por personas que tengan la competencia para
este servicio.
k) Registrar un número telefónico u otro medio de comunicación del cliente para

comunicarle cualquier imprevisto o cambio.
l) Tener un programa sistematizado que permita mantener un archivo histórico de clientes

entre otros (check in check out, reservas)
m) Disponer de un sistema de información sobre gustos y preferencias de los huéspedes

frecuentes.
n) Tener un programa de fidelización de clientes.
o) Garantizar que se mantiene un archivo de información y se asiste a los huéspedes con

recomendaciones o reservaciones en los siguientes temas: Servicios y facilidades del
hotel, atracciones locales, restaurantes, teatros, eventos culturales, deportivos y de
espectáculos, recorridos turísticos, visitas a monumentos o lugares de interés cultural o
entretenimiento, medios de transporte disponibles, cambios o pago de pasajes aéreos y
lugares de compras.
5.3.9 Servicio de teléfono
a) Tener comunicación interna local, nacional e internacional durante las 24 (h) horas.
c) Dejar constancia de los mensajes recibidos a cada uno de los huéspedes.
d) Disponer de un listado actualizado con las extensiones de los diferentes departamentos,

teléfonos de emergencia, información de indicativos para llamadas internacionales y el
directorio telefónico de la zona.
5.3.10 Habitaciones
5.3.10.1 Seguridad
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PROYECTO DE
a) Tener en español e ingles las instrucciones de emergencia y evacuación, ubicadas en

un lugar visible.
5.3.10.2 Enseres
Las habitaciones deben como mínimo:
a) Contar con una guía turística de la ciudad, en buen estado.
b) Tener teléfono
c) Tener televisor plasma o LCD.
d) Tener un control remoto por cada televisor.
e) Tener televisión por cable y/o satelital.
f) Tener DVD a solicitud del cliente.
g) Tener cajilla de seguridad.
h) Tener objetos de arte y/o artesanías originales.
i) Tener revistas vigentes.
j) Tener Internet Wi-Fi.
k) Tener climatización con tecnología de punta y controles individuales por habitación.
l) Tener mini bar
l) Tener cortesías de alimentos y/o bebidas el día del check in.
5.3.10.3 Ventanas
a) Tener las cortinas, persianas, black out o similares, sin manchas, ni roturas acorde con
el estilo del establecimiento.
b) Garantizar que el mecanismo de funcionamiento de las cortinas, persianas, black out o

similares estén en perfecto estado, es decir que su apertura o cierre se desarrolle
normalmente.
5.3.10.4 Ropa de cama
a) Disponer de tendidos, sabanas, sobre sabanas, fundas, protector de colchón, protector

de almohadas, entre otros, sin manchas, descosidos, huecos, perforaciones o
decoloración de los tejidos.
b) Garantizar que la ropa de cama es de genero 50% algodón, 300 hilos.
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PROYECTO DE
c) Tener almohadas y cobijas disponibles en ama de llaves a solicitud del cliente.
d) Tener un inventario mínimo de 3.0 juegos por cada tipo de cama.
5.3.11 Baños de habitaciones
5.3.11.1 Toallas
a) Tener un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada huésped.
b) Tener los juegos de toallas sin manchas, descosidos, huecos, perforaciones o

decoloración de los tejidos.
c) Tener los juegos de toallas con el distintivo del hotel.
d) Tener toalla playera mínimo de 0.70.m x 1.50 m (cuando aplique)
e) Tener las toallas de cuerpo mínimo de 0.70 m x 1.40 m, 550 g.
f) Tener las toallas para manos mínimo de 0.40 m x 0.70 m.
h) Tener toallas faciales mínimo de 0.30 x 0.30 m.
i) Tener roda pie de 0.50 m x 0.80 m.
5.3.11.2 Baños de habitaciones
Los baños de habitaciones deben como mínimo:
a) Tener jabón o dispensador de jabón en ducha y lavamanos.
b) Amenities: champú, acondicionador, jabón, gorro de baño, crema de manos, pañuelos

faciales, espuma de baño, lima, pantuflas desechables, costurero, lustra calzado los
cuales deben ser productos con características de calidad o superior y con un
ingredientes orgánicos y/o naturales, demostrando algún atractivo en su presentación.
c) Tener salida de baño.
d) Tener papel higiénico.
e) Tener secador de cabello.
f) Tener maquina desechable para afeitar a solicitud del huésped de forma gratuita.
g) Tener pasta de dientes a solicitud del huésped de forma gratuita.
h) Tener cepillo de dientes a solicitud del huésped de forma gratuita.
i) Tener espejo esqualizable.
j) Tener baño de espumas (cuando aplique)
17
PROYECTO DE
k) Tener crema para el cuerpo.
l) Tener preservativos a solicitud del huésped.
5.3.12 Servicios complementarios del establecimiento
5.3.12.1 Servicios básicos
a) Tener disponible por cada 10 habitaciones un equipo de cómputo con programas

vigentes de uso exclusivo para los huéspedes.
b) Tener servicio de fax, fotocopiadora e impresora.
c) Tener servicio de lavandería.
d) Disponer de servicio de masajes profesionales a solicitud del huésped.
e) Disponer dentro o fuera de la edificación el servicio de salón de belleza.
f) Contar con artículos y particularidades propias del hotel para la venta.
5.3.12.2 Servicios complementarios
a) Facilitar el acceso a servicios médicos.
b) Tener botiquín de primeros auxilios con los requerimientos de la Administradora de

Riesgos Profesionales (ARP).
c) Garantizar el acceso de la información nacional o internacional actualizada a solicitud del

huésped.
d) Tener coberturas de responsabilidad civil y seguro de huéspedes.
e) Facilitar el servicio de alquiler de vehículos.
f) Facilitar el pago en moneda extranjera de conformidad con la reglamentación.
g) Prestar el servicio de brillado de calzado.
h) Disponer de un directorio del personal que requiere con frecuencia el hotel para la
prestación de sus servicios.
i) Prestar el servicio de niñera a solicitud del huésped.
j) Disponer de los medios necesarios para el pago a través de: Tarjetas de crédito nacional
e internacional, ventas no presenciales y transferencia de pagos internacionales.
k) Disponer del servicio de guianza con personal certificado y bilingüe para los recorridos a
solicitud del huésped.
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PROYECTO DE
5.3.13 Seguridad
a) Garantizar el servicio de seguridad durante las 24 (h) horas, con personal formado y
capacitado.
b) Tener cámaras de vigilancia.
b) Garantizar el control de acceso al hotel y a las habitaciones.
c) Garantizar el control de los visitantes al hotel no alojados en el mismo.
d) Disponer de mecanismos que aseguren que el cliente recupera los objetos olvidados en
el hotel con un tiempo de un (1) mes.
5.3.14 Transporte
a) Garantizar que la solicitud de transporte y su confirmación estén ligados al sistema de

reservas.
b) Verificar periódicamente el aspecto y condiciones de los vehículos y personal que

prestan este servicio con el fin de garantizar el buen servicio.
c) Disponer de un equipo de comunicación entre los conductores de los vehículos y la

recepción del hotel.
d) Garantizar que el personal recibe al huésped en la puerta de llegada y lo guía hasta el

vehículo, y de inmediato confirma con el hotel el número y nombre de los pasajeros que
viajan.
e) Garantizar el traslado del huésped y su equipaje al aeropuerto.
f) Garantizar que el personal que presta este servicio este certificado en competencias
laborales.
5.3.15 Alimentos y bebidas
5.3.15.1 Requisitos
a) Tener carta de alimentos y bebidas en español e ingles de acuerdo con el

establecimiento
b) Tener carta para room service.
c) Prestar el suministro de hielo las 24 (h) horas.
19
PROYECTO DE
d) Prestar el servicio de room service las 24 (h) horas.
e) Tener un protocolo de servicios documentado.
f) Tener dentro de la carta de alimentos y bebidas comida internacional y típica nacional
g) Ofrecer variedad de te, café, bebidas nacionales y extranjeras.
5.3.15.2 Vajilla
a) Tener vajilla con diseño acorde a la propuesta temática del establecimiento.
b) Garantizar que la vajilla se encuentra en perfecto estado de conservación (sin

ralladuras, roturas, manchas).
c) Garantizar que las piezas de la vajilla corresponden a los platos ofrecidos en la carta de
alimentos y room service establecimiento.
5.3.15.3 Cristalería
a) Tener cristalería con diseño acorde a la propuesta temática del establecimiento
b) Garantizar que la cristalería se encuentra en perfecto estado de conservación (sin

ralladuras, roturas).
5.3.15.4 Cubertería
a) Tener cubiertos con diseño acorde a la propuesta temática del establecimiento.
b) Garantizar que las piezas de la cubertería corresponden a los platos ofrecidos en el

establecimiento.
c) Garantizar que la cubertería se encuentra en perfecto estado de conservación (sin

torceduras, manchas).
5.3.16 Personal del establecimiento
4.3.16.1 Requisitos
a) Establecer programas de entrenamiento y capacitación en protocolo personalizado del

hotel para su personal.
b) Garantizar que todo el personal operativo se encuentra uniformado e identificado de

acuerdo con los estándares definidos por el hotel. Los uniformes deben estar en
perfecto estado esto es sin manchas, decolorados, rotos o descosidos.
20
PROYECTO DE
c) Garantizar que el personal de recepción tiene conocimiento del destino y lugares de

interés.
d) Garantizar que el 80% del personal del hotel se encuentra certificado en competencias
laborales.
e) Disponer de un cocinero certificado en competencias laborales y con conocimientos

específicos en su oferta gastronómica, garantizando la atractiva originalidad y
exclusividad en sus platos.
f) Contar con empleados bilingües en recepción las 24 horas.
5.3.17 Sistema de Gestión
a) Tener programa con la periodicidad respectiva y registros que evidencien el

cumplimiento del control de plagas edificación.
b) Tener un programa y registro de mantenimiento preventivo del mobiliario de todas las

áreas del hotel.
c) Tener registros de limpieza y desinfección diario para el baño de cada una de las
habitaciones.
d) Definir y documentar una política de calidad aplicada a la organización.
e) Definir y documentar una política ambiental de acuerdo con los aspectos ambientales
generados por sus actividades, productos y servicios.
f) Establecer programas de gestión de calidad específicos
g) Establecer programas de gestión ambiental específicos que promuevan beneficios y

minimicen impactos ambientales negativos.
h) Implementar y mantener procedimientos documentados para realizar el monitoreo y

seguimiento de los programas de gestión de calidad y ambiental
i) Disponer de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación con relación al

servicio recibido.
5.3.18 Criterios de evaluación:
a) El proceso de auditoria entre otros se realizara por medio de verificación del buen
estado de conservación de la planta, muebles, enseres y de funcionamiento de
maquinaria, equipo, tanto en las visitas programadas como de imprevista.
6. CRITERIOS DE EVALUACIÓN PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE

CALIDAD TURÍSTICA
Deberán cumplir el 100 % de los requerimientos definidos en la norma y los requisitos legales
vigentes
21
PROYECTO DE
ANEXO A
(Reglamentación legal)
MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO. Ley 300 de 1996. Ley General de Turismo.

Bogotá, D.C.
Ley 1101 de 2006 “por el cual se modifica la ley 300 de 1996. Ley General de Turismo y se
dictan otras disposiciones”.
Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial. Resolución 0627 “Por la cual se

establece la norma nacional de emisión de ruido y ruido ambiental”.
22
PROYECTO DE
ANEXO B
(Informativo)
Listado de publicaciones e instituciones especializadas en arquitectura que podrían

eventualmente producir un aval que sirviera para categorizar como valioso desde el punto de
vista arquitectónico una edificación contemporánea que aspire a ser considerada como hotel
boutique.
- Revista ESCALA
- Revista PROA
- Revista HITO
- Revista Axxis - Diseño interior
- Revista - Habitar - Diseño interior
- Publicaciones de universidades:
Pontificia universidad Javeriana - Revista de la Facultad de Arquitectura y Diseño.
Universidad Nacional de Colombia - Manizales - Revista de Arquitectura El Cable
Universidad de Los Andes - Revista del Departamento de Arquitectura.
Universidad de La Salle - Revista de la Facultad de Arquitectura
Universidad Católica de Colombia - Revista de la Facultad de Arquitectura
- Bienal Colombiana de Arquitectura
- Consejo Profesional Nacional de Arquitectura
- Sociedad Colombiana de Arquitectos
- Asociación Colombiana de Facultades de Arquitectura
En cuanto a las construcciones de valor patrimonial e histórico, bastaría remitirse a los listados
nacionales o seccionales del consejo nacional de monumentos o su equivalente, los cuales se
encuentran en la página Web www.mincultura.gov.co.
23

Accesibilidad Hoteles

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ANTEPROYECTO

NORMA TÉCNICA ANTSH

Hoteles. Hotel Boutique.

Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y

3. REFERENCIAS NORMATIVAS ...................................................................................

5. FACTORES DE EVALUACIÓN HOTELES BOUTIQUE .............................................

5.1 REQUISITOS DE PLANTA ..........................................................................................

5.2 REQUISITOS DE ACCESIBILIDAD .............................................................................

5.3 REQUISITOS DE SERVICIOS .....................................................................................

6. CRITERIOS DE EVALUACIÓN PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO

ANEXO A (Reglamentación legal) ...........................................................................................

ANEXO B (Informativo) ...........................................................................................................

El siguiente documento normativo referenciado es indispensable para la aplicación de este

NTSH 006: 2009, I actualización. Clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje,

4.1 Áreas verdes. Aquellas caracterizadas por la presencia notoria y decorativa de

Definición adaptada de: www.picassomio.com

4.4 Artesanía: Actividad creativa de producción de objetos, realizada con predominio

Definición tomada de: www.artesaniasdecolombia.com

4.5 Buen estado: Aquellos elementos que se conservan en buenas condiciones y

4.7 Cliente. Persona natural o jurídica que recibe un servicio.

4.9 Habitación. Cualquiera de las unidades de alojamiento en un establecimiento hotelero;

4.11 Huésped. Persona que se aloja en un establecimiento de alojamiento y hospedaje,

4.13 Instrucción. Descripción detallada de cómo realizar y registrar tareas especificas.

4.16 Mostrador de recepción: Es el espacio destinado a recibir los clientes, darles la

4.18 Planta. Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento

4.19 Plan de emergencia. Se entiende como el conjunto de medidas y procedimientos

4.20 Procedimiento. Documento que describe la secuencia de pasos necesarios para

4.21 Proceso. Conjunto de acciones, recursos y actividades interrelacionados de forma

4.22 Programa de mantenimiento. Conjunto de uno o más mantenimientos planificados y

4.23 Programa de fidelización: Conjunto de estrategias mediante las cuales la empresa

4.24 Protocolo: Manual de servicio que define el conjunto de instrucciones o

4.25 Registros de mantenimiento. Documento que presenta resultados obtenidos o

4.29 …se solicita cambio de nombre (Pendiente propuesta) Unidad de alojamiento

4.30 Tecnología de punta: Es el conjunto de técnicas, conocimientos y procesos, que sirven

Definición adaptada de: http://definicion.de/tecnologia-de-punta/

El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, cumpliendo con lo establecido en el artículo 69

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), el organismo nacional

La Asociación Hotelera de Colombia (COTELCO) es la Unidad Sectorial de Normalización

A continuación se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a

ALIANZA HOTELES BOUTIQUE HOTEL CASA DE LAS PALMAS

Además de las anteriores, en Consulta Pública el Proyecto se puso a consideración de las

FACTORES DE EVALUACIÓN HOTELES BOUTIQUE

5.1 REQUISITOS DE PLANTA

5.1.1 Planta del establecimiento

El hotel debe como mínimo:

b) Tener iluminación de emergencia en todas las áreas públicas y/o de circulación.

c) Tenor signalization arquitectónica.

d) Tener señalización de seguridad (preventiva, informativa y de emergencia) conforme al

e) Tener un sistema de emergencia que garantice la prestación del servicio de energía en

f) Contar con valor arquitectónico histórico, cultural o con reconocimiento patrimonial.

g) Contar con reconocimientos por su diseño, otorgados por asociaciones o publicaciones

h) Garantizar el buen estado de la edificación, su esquema original y espacial como

i) Contar con elementos artísticos, decorativos o artesanales que resalten el diseño en

j) Contar con decoración acorde con la personalidad definida por el hotel.

k) Disponer del mobiliario de forma armoniosa, guardando el estilo decorativo y en buen

l) Disponer de tecnología para la prestación del servicio.

5.1.1.2 Entrada del Servicio

El hotel debe como mínimo:

a) Tener entrada independiente para el personal de servicio y huéspedes.

5.1.1.3 Áreas Verdes

El hotel debe como mínimo:

5.1.2 Espacios públicos

El hotel debe como mínimo: