§§§ MISSÃO Fornecer soluções acessíveis e confiáveis para conectar pessoas, instituições e negócios, no Brasil e no mundo.

VISÃO: Ser uma empresa de classe mundial. VALORES: A Empresa valoriza: A. Ética B. Meritocracia C. Respeito às Pessoas D. Compromisso com o Cliente E. Sustentabilidade O vínculo dos Correios com a população é parte da história da organização em seus longos anos de prestação de serviços à sociedade. Considerada uma das instituições mais identificadas com o povo brasileiro e presente nos mais diversos pontos do país, a Empresa participa de projetos em benefício das comunidades com a responsabilidade de instituição pública que tem o dever de servir de instrumento para as ações sociais do Governo Federal. O engajamento dos Correios é demonstrado em diversas iniciativas. O transcorrer da História Postal corresponde à crescente transformação histórica do próprio País, razão pela qual o saber dos principais fatos ligados à implementação e ao aperfeiçoamento, dos serviços postais, fornece um panorama do desenvolvimento histórico brasileiro. Do início dos serviços postais até os dias de hoje, os Correios assumiram sua postura de elo, que aproxima as pessoas e de instituição respeitável, que sempre procurou adequarse aos vários períodos de progresso do Brasil, promovendo incessante melhoria dos seus serviços e produtos oferecidos à sociedade. Início O vínculo dos Correios com a população é parte da história da organização em seus longos anos de prestação de serviços à sociedade. Considerada uma das instituições mais identificadas com o povo brasileiro e presente nos mais diversos pontos do país, a Empresa participa de projetos em benefício das comunidades com a responsabilidade de instituição pública que tem o dever de servir de instrumento para as ações sociais do Governo Federal. O engajamento dos Correios é demonstrado em diversas iniciativas. O PNQC consistiu em uma ampla ação mobilizadora, promovida a partir do termo assinado em dezembro de 1997 pela Direção da Empresa, no sentido de adotar

uma gestão empresarial participativa, tendo como estratégia a melhoria contínua do ambiente de trabalho de seus colaboradores e de seus processos, visando à máxima satisfação dos clientes. Programa Nacional de Qualidade dos Correios

O Programa constituiu-se em um conjunto de projetos e ações implementados no âmbito da Empresa, cuja definição levou em consideração três grandes vertentes: Gestão pela Qualidade Total - GQT, Normas da International Organization for Standardization - ISO, e Critérios do Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ. Cabe enfatizar que a responsabilidade pela implementação e manutenção das iniciativas preconizadas pelo Programa é de todos os órgãos e colaboradores da Empresa, com o estímulo e apoio permanentes da Direção da ECT, pois Qualidade é um meio voltado para a finalidade maior de fazer da ECT um referencial de excelência na prestação de serviços de correios. ossos Compromissos (65) 33761668. Agências das Capitais
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O atendimento será sempre prestado com atenção, respeito e cortesia; As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo têm direito a atendimento preferencial; 20 minutos é o tempo máximo de espera para atendimento; As Agências estão sempre em perfeitas condições de limpeza; Para facilitar o seu atendimento os setores das Agências estão sinalizados; Para sua segurança, todos os atendentes e carteiros estão uniformizados e usando crachá de identificação.

Por meio da Central de Atendimento dos Correios A Central de Atendimento dos Correios ± CAC ± funciona, diariamente, das 8 às 22 horas. São três números à disposição: * 3003-0100 - Destinado a capitais, regiões metropolitanas e cidades - sedes de DDD. A tarifa tem custo de ligação local. Por meio deste número é possível contratar serviços como telegrama fonado e disque coleta, buscar Ceps e obter informações sobre produtos e serviços dos Correios. * 0800 -725 7282 - Vale para todas as demais localidades brasileiras que não têm tecnologia para serem atendidas pelo 3003. Os serviços prestados por este número são os mesmos do 3003 0100, a diferença é a área de abrangência de cada um.

* 0800 725 0100 - Exclusivo para registrar sugestões, elogios e reclamações. O número é o mesmo para ligações de todo o Brasil.

PREFEITURA MUNICIPAL DE GURUPI FUNDAÇÃO UNIRG FACULDADE UNIRG CURSO DE ADMINISTRAÇÃO RELATÓRIO DE ESTÁGIO DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA AGÊNCIA DE CORREIOS DE GURUPI Acadêmica: Leidiane Alves Camelo Professor orientador: Donária Coelho Duarte, Dra. Gurupi, novembro de 2007 1 LEIDIANE ALVES CAMELO DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA AGÊNCIA DE CORREIOS DE GURUPI Orientador: Profa. Donária Coelho Duarte, Dra. Gurupi, novembro de 2007 Relatório organizacional apresentado à Faculdade UNIRG, como requisito parcial para a disciplina Estágio Supervisionado I. 2 SUMÁRIO

Devido a essas mudanças ocorridas no ambiente interno e externo. dirigir e o controlar.4-Aspectos de recursos humanos-------------------------------------------------------19 3. para garantir a sobrevivência de uma organização é preciso se adaptar ao ambiente. visando o entendimento e a importância de cada uma deles para formação de um administrador.1.1. No decorrer do trabalho serão apresentados os departamentos que compõe os correios. procurando inovar sempre.33 3 1 INTRODUÇÃO No mundo empresarial.2-Aspectos financeiros--------------------------------------------------------------------13 3. deve se manter atualizado das alterações ocorrida no mercado.5-Aspectos de serviço---------------------------------------------------------------------24 3.3 ANÁLISE DE DADOS-----------------------------------------------------------------------------5 3 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANANIZAÇÃO E MEIO AMBIENTE-----------------6 3.1.1.2 TÉCNICAS DE PESQUISA-----------------------------------------------------------------------4 2. Diante disto.32 ANEXO-A-Organograma Diretoria Regional do Tocantins--------------------------------.além de desempenhar um papel que tenha as funções de planejar.1AMBIENTE INTERNO ---------------------------------------------------------------------------6 3.3-Aspectos mercadológicos--------------------------------------------------------------15 3. presente trabalho tem como objetivo acompanhar e compreender as funções administrativas realizadas pelos correios.1 Aspectos estratégicos---------------------------------------------------------------------6 3. organizar. Portanto.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA--------------------------------------------------------------4 2. unindo teoria e prática. a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos têm suas ações voltadas ao mercado de atuação. e incorporar novos processos de trabalho.2 AMBIENTE EXTERNO--------------------------------------------------------------------------26 4 CONCLUSÃO----------------------------------------------------------------------------------------28 REFERÊNCIAS ---------------------------------------------------------------------------------------30 APÊNDICE-A-Fluxograma de atividade de postagem de correspondência ------------.1. O resultado final deste relatório contribuirá não só para .1 INTRODUÇÃO ---------------------------------------------------------------------------------------3 2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ----------------------------------------------------4 2. o administrador para garantir a longevidade de uma empresa. visando atender as necessidades dos clientes e se tornar mais competitiva no mercado.

marketing. 2 1 DELINEAMENTO DA PESQUISA Os objetivos das pesquisas é ter conhecimento dos departamentos que compõe a Agência de Correios de Gurupi. mas também. sistema de informações. coloca que ³tem como objetivo encontrar respostas aos problemas formulados. direcionando as seguintes áreas: comercial. OLIVEIRA (2002. p. O instrumento de coleta de dados utilizado foi à entrevista que aconteceu no decorrer do estágio. Marconi e Lakatos (2006) salientam que ³o estudo descritivo é a simples descrição de um fenômeno ³delineia o que é´. pois permite conhecer.61) refere que é essencial na coleta de dados mencionarem os recursos que se pretende utilizar para a obtenção de dados para que possa alcançar a solução do problema identificado no início. analisar. e o recurso é a consulta dos documentos . ³o método indutivo cuja aproximação dos fenômenos caminha geralmente para planos cada vez mais abragente. A seguir apresenta a técnica de pesquisa adotada para conclusão do trabalho realizado.´ Já o estudo exploratório.). que parte de questões particulares até chegar a conclusões generalizadas. financeiro.2 TÉCNICA DA PESQUISA A princípio foi realizada a coleta de dados na Agência de Correios de Gurupi. p.]´. recursos humano e industrial. ainda para elaboração de hipóteses. por meio de perguntas do informante. 5 logo em seguida foram analisados os dados adquiridos e relacionados com a teoria através da pesquisa bibliográfica.o desenvolvimento acadêmico. coloca que ³tem como efeito de uma pesquisa mais precisa. VERGARA (2004.tendo outros aspectos.106). torna-se necessário o conhecimento da metodologia e dos recursos utilizado durante este trabalho acadêmico. registrar. indo das constatações mais particulares às leis e teorias. dados para a pesquisa. o método abordado para a realização desta pesquisa. Oliveira (2002.88).. 4 2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Para atingir os objetivos de estudo. O método utilizado para o desenvolvimento deste trabalho foi o indutivo.. tendo como características observar. tais como o de possibilitar ao pesquisador fazer um levantamento provisório do fenômeno que deseja estudar [. Cervo e Bervian (2002. ou. para o aprimoramento do processo administrativo da empresa estudada. p. definem entrevista como um diálogo direcionado para uma finalidade estabelecida: obter. descrever e correlacionar fatos ou fenômenos sem manipulá-los. Segue então. Segundo Marconi e Lakatos (2006. investigar e explorar cada área da organização descrevendo a realidade dos acontecimentos administrativos.´ Quanto às tipos de pesquisas adotadas foram as pesquisas descritivas e exploratórias. p123). A pesquisa bibliográfica. 2.

interagindo o pesquisador. passando exercer atividades de trabalho que o observado também realiza.316/4241-40.92).ECT. 3. para obter um melhor resultado. Para dar sentindo a pesquisa realizada é importante a qualidade dos dados e principalmente ter um bom desempenho teórico. empresa que tem seu ramo de negócio e definido serviços postais. visa analisa seus departamentos internos nas áreas: comercial. Dessa forma o diagnóstico organizacional da Agência de Correios de Gurupi. chegando ate se confundir com o grupo que participa das atividades normais. Para Marconi e Lakatos (1999. Os dados foram coletados na Agência de Correios de Gurupi . ramo de negócios atividades de correios nacional. o pesquisado no objetivo de estudo. mecânicos e eletrônicos. seu ramo de negócio e definido serviços de correios. está situada a rua Ministro Alfredo Nasser .028. serviço de telecomunicação e há pouco tempo com serviços financeiros.´ A observação sistemática Cervo e Bervian (2002) colocam que há um planejamento antecipado e efetua anotações. . são os de serviços postais. de telecomunicação e há pouco tempo com 6 serviços financeiros. 3. Dessa forma. na elaboração deste relatório. sistema de informação. p. a pesquisa qualitativa dar sentindo as questões mais específicas.1 AMBIENTE INTERNO Em uma organização para melhor se posicionar no mercado torna-se necessário o conhecimento de seu ambiente interno e externo. tendo seu públicoalvo empresas públicas e privadas e usuário em geral de serviços de correios. Essa abordagem qualitativa visa compreender as informações coletadas.1090 centro-Gurupi-Tocantins.´ Também terá a contribuição na técnica da pesquisa a observação participante e sistemática. com total realidade dos fatos. na qual o observador tem participação das ações do dia a dia dentro da organização estudada. financeira. segue uma estrutura a observção e realiza anotações. 2. Possui CNPJ: 34. 3 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E MEIO AMBEINTE A Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos. o pesquisador tem participação real com a comunidade ou grupo.1 Aspectos estratégicos A atividade realizada pela Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos. Dessa forma poderá surgir reflexões críticas ou construtivas sobre o tema abordado. recursos humanos e industrial.3 ANÁLISE DE DADOS No que se refere à análise dos dados. Assim o observador participante fica do mesmo lado do observado. controlando o tempo pré-determinado e buscando recursos técnicos. será utilizada a pesquisa qualitativa. Para Minayo (1994). marketing.1.bibliográficos. contribuindo para a conclusão dos dados obtidos. ³a observação participante. tornando membro do grupo. atendendo as ciências sociais com uma realidade que não pode ser quantificado.

onde o IX Congresso Universal em Londres criou código Postal Universal. e agindo como importante função de integração e de inclusão social. onde se estruturou e passou a desenvolver e oferecer produtos e serviços de acordo com a realidade do mercado e as necessidades de sua clientela.( (Correios. criando e disponibilizando serviços de qualidade que correspondam às expectativas dos seus clientes. 2007) Com o desenvolvimento dos setores produtivos do Brasil o DCT já não apresenta infra-estrutura compatível com as necessidades dos usuários. confirmou seu papel como importante agente da ação social do Governo. baixou o decreto em 7 1931. papel indispensável para o desenvolvimento da sociedade brasileira. o setor postal. com a proposta de levar a milhões de brasileiro o sistema financeiro tradicional. 2007) A parir da década de 70. na elaboração de uma estratégia torna-se necessário defini quem serão os clientes da empresa. 2007) Em 2002 ECT inovou mais ainda seus serviços. da evolução do desempenho. (Correios. pois identifica quem que a empresa quer atingir. 2007) O segmento de mercado tem sua importância na elaboração do planejamento estratégico. pela Lei nº 509. alterações profundas na estrutura políticoadministrativa do país que atingiram. Nesse sentido é criada. Getúlio Vargas.(Correios. atuando no pagamento de pensões e aposentadorias.O histórico da empresa inicia se em 1929.2007) A Revolução de 30 provocou no Brasil. Nesse mesmo período a empresa. com a proposta de melhorar os serviços postais modernos e contribuir para o início de uma nova era na história dos Correios. conseqüentemente. em 20 de março de 1969. Conforme Las Casas (2001). na qual criou o Departamento de Correios e telégrafo (DCT) subordinado ao Ministério da Aviação e Obras Públicas. no treinamento de jovens carentes e em inúmeras outras situações em que se demonstra sua preocupação com o bem-estar da sociedade. seus meios e sua capacidade técnica de atender à necessidade de comunicação. em campanhas de aleitamento materno. os correios vêm se modernizando. lançou o Banco Postal. O planejamento estratégico é o guia de uma organização indica qual o caminho a .ECT como empresa pública vinculada ao Ministério das Comunicações. (Correios. Desde sua criação. no transporte de doações em casos de calamidade. então houve necessidade de reorganização do serviço postal por um mais moderno. na distribuição de livros escolares. a ECT passou a correspondeu a novas necessidades de uma clientela. Após as analises da estrutura dos correios. a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos. (Correios. o presidente.

elabora a direção que a organização deverá seguir. ³missão e a razão de ser da empresa.seguir.´ (Correios. Para Oliveira (2004). com ética. administrativo. onde realiza o planejamento estratégico da empresa.126).se determinar qual o negócio da empresa. e enviados para administração central. Nesse ponto procura .´ (Correios. A participação dos colaboradores no planejamento estratégico ocorre por meio de reuniões realizadas pelo gerente das agências e todos os funcionários. A missão do Correios é facilitar as relações pessoais e empresarias mediante a oferta de serviços de Correios. econômico financeiro. comercial. planos de ação a serem seguindo pela empresa. onde se procurar descrever as habilidades essenciais da empresa. Segundo Fischmann e Almeida (1991). lucratividade e responsabilidade social. e assim. com uma abordagem mais ampla. 2007) Para isso se realizar a empresas busca recursos para se tornar competitiva e se apóia em seus valores. e infra-estrutura na qual ficam responsáveis pela elaboração do planejamento estratégico. De acordo com empresa estudada. 2007) Então a missão exerce a função de guia empresarial. planejamento estratégico é um procedimento administrativo que. é de responsabilidade dos níveis mais altos de uma organização. A Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos valorizam: Satisfação do cliente. com esse conhecimento. através da análise do ambiente de uma organização. para que todos os colaboradores da empresa se empenhar no motivo central da estratégia empresarial. ainda em que tipos de atividades a empresa deverá se concentrar no futuro. p. ou. Respeito aos seus empregados. Dessa forma. Segundo Oliveira (2004. Ética nos relacionamento. A visão da empresa é ³ser reconhecida pela excelência e inovação na prestação de serviços de correios. Assim a visão representa o que a empresa quer ser. identifica as oportunidades e ameaças dos seus pontos fortes e fracos para atingir a missão e. plano de ação e metas. por que ela existe. impondo seus limites de ação dentro de lóngo período de tempo. é coletado os dados 8 necessário para o planejamento. mas também. recursos humanos. tecnologia. visão são os limites que os executivos da organização conseguem posicionar a empresa no futuro. a formulação de estratégias. Nas organizações é importante na fase de criação e implementação do planejamento estratégico a definição ³como se está´ e ³aonde se quer chegar´. competitividade. Nos correios a administração central é constituída por profissionais das áreas de operações. Oliveira (2006) diz que não só a responsabilidade do planejamento estratégico. . o planejamento estratégico é elaborado pela administração central com a participação das diretorias regionais e gerentes de áreas.

Competência profissional. Fonte: Dados Primários (2007). o gerente administrativo. GERENTE EXPEDIÇÃO TEUSORARIA SUPERVISÃO ATENDENTE ATENDENTE ATENDENTE ATENDENTE 10 Dessa forma. a empresa observada procurar definir suas estratégias empresariais de acordo com sua estrutura organizacional e o ambiente externo. ³estratégia é o caminho para chegar a um objetivo´. (Correios. assim o objetivo do Correios é estabelecer políticas de mercado para o atendimento das necessidades dos . havendo assim participação de todos os níveis hierárquicos no planejamento estratégico. Nesta situação a empresa procurar o melhor caminho a seguir. Posiciona as atividades estratégicas de forma a atingir o resultado esperado. parte operacional da agência. função responsável orientação do bom atendimento. No primeiro nível encontra-se a pessoa de maior responsabilidade da agência. Para toda estratégia empresarial é essencial a definição do objetivo. na qual a administração central realiza as decisões estratégicas. Já no segundo tem-se a expedição e tesouraria. há uma comunicação clara entre os níveis hierárquicos. No terceiro localiza a supervisão que está subordina ao gerente e tesouraria. sendo um organograma simples e de fácil entendimento. sendo essencial na realização das atividades operacional. p. os correios segue os níveis hierárquicos. A Agência de Correios de Gurupi está subordinada a diretoria regional e administração central. visando à maximização dos resultados. representa um diagrama de funções. O ultimo nível encontra-se os atendentes. na qual na ausência do gerente fica então a responsabilidade com essas funções. o planejamento estratégico ser realizado pela administração central. O organograma que ilustra essa situação segue em anexo. O ambiente empresarial está diretamente ligado a estratégia. pois é no operacional que as ações fazem a diferença. No que se refere à estrutura organizacional. Figura 1: Organograma Funcional da Agência de Correios de Gurupi. as diretorias regionais ficam responsáveis pelas decisões táticas e as regiões operacionais seguem com decisões operacional. utilizando adequadamente todos os seus recursos. subordinados aos demais níveis.126). 2007) Quanto ao organograma da Agência de Correios. 9 Responsabilidade social e Excelência empresarial. pertencendo essas atividades em grande parte ao nível operacional. Apesar de. Para Maximiniano (2004. Compromisso com as diretrizes governamentais.

com a participação dos funcionários. Na empresa estudada a administração central exige dos diretores regionais uma boa comunicação do objetivo. onde o gerente regional de gurupi passa para a . p. define objetivo como ³alvo ou ponto que se pretende atingir´. Oliveira (2004. p. que organizam esses dados a gera relatórios para a tomada de decisão. pois só assim a empresa alcançará o resultando esperado Após a definição do objetivo segue a realização dos planos de ações. para o alcance de tal ponto desejado. visando o conhecimento do objetivo e dedicação de os funcionários. onde disponibiliza os meios para realização desse plano. que é o processo de criar os meios ações das atividades operacional utilizando os recursos necessários para alcançar o resultado esperado. O planejamento estratégico da empresa está diretamente ligado com o sistema de informação.clientes e que garantam a sustentabilidade da ECT. e das regiões operacional capacitação e motivação.30) define como ³todo e qualquer sistema que tem informações como entrada visando gerar informações de saída´. No que se refere às metas da ECT. A coleta de dados fica responsável o grupo operacional. define o melhor plano de ação. Quanto ao objetivo. na qual enviam para administração central. O planejamento de aquisição e manutenção dos sistemas de informação é realizado anualmente de cada região operacional. Para alcançar um objetivo empresarial os administradores devem ter consciência que necessita dos esforços de extra. Quando envolve a função administrativa de planejamento o sistema de informações gerenciais. sendo essencial para as funções administrativa realizadas. fica com a administração central.159) conceitua ³meta sendo uma etapa ou passo intermediário para se alcançar determinado objetivo. Oliveira (2004. as diretorias regionais estabelecem para cada região operacional. Assim a administração central da ECT passa o objetivo empresarial para toda empresa. pois a empresa possui uma estrutura organizacional e recursos financeiros. Dessa forma. p. na qual procuram atingir de acordo o objetivo empresarial. Na Agência de Correios de Gurupi existe um sistema de informação muito abragente sendo utilizado em todas as funções administrativa e operacional. Esse sistema de informação está distribuído em rede. 11 Quanto ao sistema de informação Melo (1999.´ As metas empresariais permitem melhor controle e avaliação das atividades realizadas por toda empresa. e os gerentes das regiões operacionais. disponível para certos usuários de acordo com as funções e necessidade. tanto gerencial e operacional.158). O futuro esperado da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos é de longo prazo. Então a responsabilidade dos recursos necessários no plano de ação.

900. Assim as pessoas tendem a comprar produtos de empresas que se preocupam com vida da sociedade. Os correios têm a responsabilidade social desde sua criação. 2007) . é possível a identificação dos pontos fortes da organização em estudo que são: sua estrutura organizacional presente em todos os municípios brasileiro. ³pontos fortes são todos os fatores que apresentam vantagem competitiva da empresa em relação aos concorrentes ou ao exercício de qualquer atividade. já que a mesma se encontra em todo o Brasil.´ Com o apoio do autor. uma centralização de poderes devido a empresa ser pública. plano de saúde. Segundo Las Casas (2001. (Correios. para que os mesmo se sintam valorizado e contribuam ativamente com a empresa. o que interfere diretamente na execução de suas atividades. Quanto os pontos francos. Depois da analise que a gerência de sistema regional realiza. vale transporte. ajudam para o desenvolvimento e melhoria da qualidade de vida da sociedade. 12 Quanto à centralização de poder. O processo funciona da seguinte maneira: o gerente regional passa sua necessidade para a administração central onde são aprovados os pedidos. O poder de compra de equipamentos e de ativos de valores é centralizado na administração central. a ECT por ser uma empresa de poder público existe certo comodismo por parte de alguns funcionários. auxilio creche.gerência de sistema regional as suas informações. procurando a posição de destaque no mercado. Já os pontos fracos são todos os aspectos que interferem negativamente nessa capacidade. como bolsa de estudo. encaminha para a administração central. A empresa busca incentiva os seus colaboradores com um pacote de benefícios relevantes. a empresa por ser órgão federal e inevitável a concentração das decisões na administração central para melhor controle. e encaminhado para a respectiva região operacional. É Considerada uma das instituições mais identificadas com o povo brasileiro. existindo assim. levando ao crescimento institucional e econômico das organizações. p. 2007) _ Amigos da Escola: os Correios participam como agente divulgador do Projeto Amigos da Escola. Atualmente as organizações vêem a responsabilidade social como uma estratégia de negócio.68). e assim. monopólio de alguns serviços. o administrador deve ter um amplo conhecimento do ambiente externo e interno de uma empresa. necessidade da sociedade dos serviços oferecidos pela empresa. Destaca-se também uma alta burocracia nos processos operacional e financeiros. (Correios. Para a identificação dos pontos fortes e fracos. vale alimentação. que são elas: _ Programa Nacional do Livro Didático: onde caracteriza como agente de distribuição entregando mais 89 milhões de livros didáticos a 153. A responsabilidade do correios é demonstrada por diversas iniciativas.

empresas e governos. ³finanças é como a arte e a ciência de administrar fundos. através do canto. 2007) _ Papai Noel dos correios: a empresa influencia a comunidade e seus colaboradores a adotar uma carta destinada ao Papai Noel. na qual já foram citados os aspectos estratégicos dos Correios.4). O resultado econômico-financeiro da agência de correios de gurupi tem resultados positivos no que se refere aos programas de investimentos para atingir as metas proposta.1. quando há necessidade de captar recursos na agência de correios de gurupi. procurando preservar a magia do natal.088 Adolescentes. pessoal e profissional dos adolescentes.133 Portadores de Necessidades Especiais (PNEs) e 94 apenados. 3. Ocupa-se do processo de instituições. (Correios. As fontes utilizadas na captação dos recursos é administração regional que decidi e passa para a agência._ Projeto todos os cantos do Brasil: incentivam a participação de seus empregados em atividades culturais. após desligamento do programa dos Correios. mercados e instrumento envolvidos na transferência de fundos entre pessoas. ela está subordinada a gerência financeira regional. e levam para a população a arte e a beleza da música. (Correios. não existe nenhum cargo que responde pelas políticas financeiras. para que tenham condições de serem absorvidos pelo mercado de trabalho. tendo também . A análise do ambiente interno de uma organização envolve vários aspectos importantes. 2007) _ Projeto: Cidadania em ação: É um programa coordenado pela área de Recursos Humanos que visa o desenvolvimento de atividades sócio-educativas (remunerada) que favoreçam o crescimento social. dando seqüência nos aspectos financeiros.´ Como o poder de decisões dos Correios está centralizado na administração central e regional. o gerente passa os pedidos para a gerência administrativa central e regional apontando sua necessidade e justificando a utilização dos mesmos. órgão que gerencia todas as questões financeiras de todo o estado. demonstrativo financeiro pode ser entendido como apresentação resumida e organizada de dados colhidos pela contabilidade. que atuam na ECT. p.2 Aspectos Financeiros Na Agência de Correios de Gurupi. A administração regional só estabelece as metas de acordo com que a agências tem capacidade de conseguir. portadores de necessidades especiais e apenados. 2007) 13 Nessa etapa da pesquisa foram descritas todas as atividades realizadas pela Agência de Correios de Gurupi que compõe o aspecto estratégico da organização. atendendo aos pedidos das crianças carentes. (Correios. 3. Os correios possuem demonstrativos financeiros de cada agência. 2007) _ Projeto: "Carteiro Amigo" . 2007) _ Ações Culturais: São coordenadas pelo Departamento de Comunicação e Marketing e contribui para o desenvolvimento da sociedade brasileira através de projetos culturais realizando diversas atividades para um bem comum.Incentivo ao Aleitamento Materno: após um treinamento realizado pela secretaria de saúde dos estados os carteiros entregam panfletos e orienta a sociedade sobre a importância do aleitamento marteno. pois ela tem total controle dos resultados financeiros que a agência obtém diariamente. De acordo com Marian (2002). tem como público alvo 1. Para Gitman (2002. (Correios. (Correios.

sendo utilizado por todas as unidades da empresa. onde passa apenas as metas de despesa para os correios de gurupi. Também é as bases para planejar os negócios elaborar os orçamentos internos. tendo acesso superficial o gerente e a tesouraria e com mais amplitude o gerente financeiro regional. planejamento tributário é uma importante meta de uma organização. O plano de contas da Agência de Correios de Gurupi foi montado pela gerência de sistema. podendo se utilizar as seguintes demonstrações: demonstração do 14 resultado do exercício. A empresa estudada não possui informação de como são feitas as aplicações financeiras. p. permitindo assim. plano de contas sendo um conjunto de contas. No que se refere às normas na área financeira a empresa limita transações financeiras a clientes avulsos e corporativos. tendo conhecimento apenas dos resultados.´ A auditoria externa da agência é realizada anualmente pelo Departamento de Auditoria ± DAUDI. Para Ribeiro (2005). emitindo um parecer sobre tais demonstrações. e também valor de cheque a receber. Tais recursos são depositados numa conta onde gera as receitas da agência. principalmente no que se refere ao recolhimento de imposto. pois possuem profissionais nas áreas contábeis e jurídicas.04). O processo orçamentário dos correios é realizado e controlado pela administração regional. na qual a gerência financeira regional tem acesso diariamente às contas da empresa. diretrizes e normas que rege as tarefas do setor contabilidade. Já os contatos bancários são de responsabilidade da gerência regional. visando a uniformização dos registros contábeis. capacitados para fazer essas ações. Para o 15 . Assim os demonstrativos financeiros mostram a posição financeira da organização em determinado tempo. A empresa estudada é subordinada ao planejamento financeiro definido pela diretoria regional. A Agência de Gurupi não possui informações de como e feito esse processo orçamentário. com a finalidade de examinar os demonstrativos financeiros e os processos administrativos. Ribeiro (2005) define. um ponto de partida para análises posteriores. um controle mais centralizado desse processo. balanço patrimonial. utilizando um sistema on-line.regional e geral. O serviço a faturar da agência de correios é realizado por boletos bancários. coloca que ³demonstração financeiras fornecem uma rápida visão intuitiva da situação da empresa. a demonstração de lucro ou prejuízos acumulados e a demonstração de fluxo de caixa. Gitman (2002. por ser de controle regional e central. O planejamento fiscal e tributário é administração central quem realiza essas ações. na qual está vinculada a administração central. com o objetivo de amenizar e diminuir seus custos. O órgão responsável pela elaboração do demonstrativo financeiro é a gerência financeira central onde atua os profissionais da área pra melhor apurar e interpretarlos.

pg. Braga (1998). mas só fechado semestralmente. ³necessidade humana é um estado de privação de alguma satisfação básica. o gerente da empresa admite ser necessário o conhecimento das metas e a importância delas para a organização. contribuindo para o planejamento financeiro a longo prazo.´ Ressalta ainda que ³os desejos humanos são continuamente moldados e remoldados por diversas forças e instituições [. 3.27). onde coleta os dados necessários para o desenvolvimento do planejamento estratégico de marketing. pg. na condição normal dos negócios.27).comprimento das metas propostas. onde serão destacados os fatores importantes desta área para o desenvolvimento de uma organização. a pesquisa de mercado..´ A empresa possui um procedimento estruturado para ouvir reclamações e/ou ajudar . onde executam todas as atividades de marketing de todas as Agências de Correios. oferta e troca de produtos de valor com outros. localiza-se na administração central.´ 16 A empresa consegue identificar às necessidades e desejos dos clientes utilizando ferramenta de marketing. pois os mesmo contribuem ativamente para a movimentação financeira de uma organização. permitindo identificar eventuais excedentes ou escassez de caixa estabelecendo medidas para a tomada de decisões. relata que capital de giro conhecido como ativo circulante. Na empresa é utilizado o mecanismo de fluxo de caixa formal. salienta que. O próximo ponto a ser estudado será os aspectos mercadológicos. são formados em administração postal pela universidade federal de Brasília.´ E ³desejos são carências por satisfações específicas para atender às necessidades.1. Nos correios é identificada claramente a necessidade de capital de giro e o gerenciamento de fontes de recursos. Kotler (1998.. No que de refere a necessidades e desejos. Kotler (1998. As reuniões para comprar os valores alcançados e realizados são realizadas semestralmente pela diretoria regional com a participação dos gestores das agências para ter conhecimento desses processos administrativo.3 Aspectos mercadológicos Os responsáveis pelas políticas gerais marketing da Agência de Correios de Gurupi. na qual os responsáveis pelo controle do fluxo de caixa têm acesso diariamente. coloca que ³marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação. Esse planejamento financeiro é realizado semestral para cada agência de correios. Gtiman (2002).]. conceitua fluxo de caixa como sendo um instrumento que apresenta as entradas e saídas de recursos financeiros em um determinado intervalo de tempo. representa uma parte de investimento que circula de uma forma para outra.

Walker e Stanton (2001 pg. ³serviço como atividades intangíveis.446). relatam que: A promoção.´ Como a empresa está diretamente ligada ao poder público. a aprovação dos preços dos produtos/serviços e as tabelas de preços é de responsabilidade do Ministério das comunicações. designamos para promover a satisfação de um desejo do cliente. identificáveis que são objeto principal de uma transação.Walker e Stanton (2001. o mix de marketing de uma empresa. Quanto a . onde a Agência de correios vende seus serviços para o consumidor final. O objetivo dessa divulgação é obter credibilidade dos clientes.523). pois continua investindo nesse instrumento de comunicação. crenças ou comportamentos do público. Etzel. ressaltam que ³canal de distribuição é um conjunto de pessoas e empresas envolvidas na transferência da propriedade de um produto. caracteriza pelo serviço de atendimento ao cliente. A distribuição dos serviços oferecidos pela empresa ocorre através da venda direta. tendo o objetivo de atingir o maior público dentro do segmento dos correios.Walker e Stanton (2001 pg.´ Quanto à divulgação do produtos/serviços a empresa utiliza a comunicação em massa. durante seu trajeto do produtor até o consumidor final ou usuário empresarial. A estratégia de preço utilizada a Agência de Correios de Gurupi não possuem informação do tipo. Ao lançar um serviço a empresa faz acompanhamento durante período prédeterminado para conhecer a opinião dos clientes. essa informação de nível de administração central. tem como objetivo exercer influência. Mas especificamente. Etzel. tendo em vista influenciar os sentimentos. onde pessoas e empresas do mercado-alvo encontram os serviços disponíveis para atender suas necessidades e desejos. onde pode ser realizado pelo central de atendimento ao cliente ou pelo site dos correios. onde é implantado numa Agência de Correios para saber o nível de aceitação desse novo projeto. sendo então. persuadir e lembrar o mercado de um produto e/ou da 17 organização que o vende. a promoção é o elemento. Esse processo é definido na empresa como projeto piloto. onde possuem diversas ações voltadas para o desenvolvimento da sociedade brasileira. se os resultados forem satisfatórios são introduzidos para toda rede de Agências. A empresa divulga sua imagem através da responsabilidade social.350). A empresa consegue mensurar os resultados dessa divulgação. hoje é considerada uma das empresas brasileira que possuem maior credibilidade perante seus clientes e colaboradores.seus clientes em necessidades específicas. Para Etzel. é considerada como ponto de venda. e a empresa consegue mensurar os resultados. que serve para informar. sob qualquer forma. essa estrutura se chama Ouvidoria dos Correios.pg.

pois essas inovações são fáceis de ser copiadas. onde as pessoas compram mercadorias das empresas parceiras através do shopping dos correios e os correios ficam responsáveis pela entrega das mercadorias. os preços são estabelecidos para pagar os custos operacionais e gerar lucros. Segundo kotler (1998). Por outro lado. através de um contratos feitos entre as duas partes. a empresa permite o pagamento a prazo. Esse mecanismo de vendas tem como função estimular as vendas para pessoas jurídicas. Um grande exemplo das oportunidades do mercado que os Correios desenvolveram é o e-SEDEX. a empresa de serviços que adota inovações frequentemente conseguirá sucessos e vantagens no mercado durante um curto tempo.política descontos a empresa somente fornece para clientes corporativos que possuem contratos com a empresa em pagamentos à vista. de buscar as mercadorias em seu estabelecimento e entregar no seu destinatário. não possui informações de como ocorreu às etapas de lançamento.´ As novas oportunidades de negócios são identificadas pela empresa de acordo com as tendências de mercados. se deixados sozinhos. O mecanismo de venda utilizado pela empresa é de equipe própria que se caracteriza por serem os vendedores.alvo. não comprarão o suficiente dos produtos da organização. postar e entregar o produto para o destinatário. Assim.36).Walker e Stanton (2001. 18 A estratégia de diferenciação da empresa é considerada a de preço e de serviço onde possuem opção de escolha de serviços com preços que atendente a toda a população brasileira. Para Kotler (1998. Etzel. pg. o cliente pessoa jurídica não precisa ir até a uma Agência para postar um produto. além de apresentar as expectativas dos clientes. a organização deve empregar um esforço agressivo de vendas e de promoção. os próprios funcionários da empresas. já a vendas para pessoa jurídica. onde agrupam todos os serviços adquiridos pelo cliente em apenas uma fatura. as vendas são realizadas com pagamentos a vista para pessoa física. O processo de lançamento desse serviço a Agencia de Correios de Gurupi. relatam que ³o valor do preço depende de se combinar criativamente todos os elementos do mix de marketing com o objetivo de maximizar os benefícios em relação a preços e outros custos. ganha fama de inovadora e pode até manter clientes que optam pela a melhor. A empresa utiliza o comércio eletrônico com parcerias de outras organizações. Las Casas (2002) coloca que. assim.pg. . Esse serviço foi recentemente lançado no mercado. onde atende as necessidades do cliente corporativo pelo comércio eletrônico. os Correios. solicitando esse serviço fica responsável de buscar.320). O conceito de vendas assume que os consumidores. a cada nova mudança ocorrida cenários a empresa se organiza de melhor forma para atender seu mercado. normalmente.

4 Aspectos de recursos humanos Na Agência dos Correios de Gurupi o cargo de representante de recursos humanos é responsável por certas políticas de recursos humanos e não possui nenhuma formação. onde procurar desenvolver seus atendentes para um atendimento ao cliente com atenção. recursos humanos ³é a função gerencial que visa à cooperação das pessoas que atuam nas organizações para alcance de objetivos tanto organizacionais quanto individuais. conhecimento dos serviços. as informações que constam no cadastramento são: como nome. onde promove todas as metas e premiações da Agência.34) O comércio eletrônico é a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócios num ambiente eletrônico. devido ser atividade do nível estratégico de empresa. toda a movimentação. telefone.´ Dessa a empresa observada procura desenvolve ações motivacionais para que os funcionários trabalhem entusiasticamente colaborando positivamente com o objetivo empresarial. Essa função desenvolve poucas atividades de recursos humanos. porém a Agência de Correios de Gurupi não possui informações dos critérios usados na aprovação. que se faz presente numa organização.Para Albertin (2004 pg. mas existe um programa de capturar clientes potencias para empresa oferecendo certas vantagens a ele. endereço. devido o cargo ser de nível médio. O controle dessas metas é atividade da administração central e regional. A seguir serão levantados os pontos relevantes dos aspectos de recursos humanos. para quem atingir a meta proposta a empresa dispõe de premiações. porém a empresa para amenizar esses problemas. as preferências. Os problemas ou insatisfação que os clientes têm em relação aos serviços prestados é o atraso da entrega dos produtos. nome do gestor da empresa. São feitos estudos de viabilidade técnica. pg17). e outras informações necessárias para a satisfação do cliente. cabendo ao processo geral a administração central e regional que possui profissionais da área. dados da pessoa jurídica. indeniza o cliente quando o erro ocorre por parte da empresa. Na Agência de Correios de Gurupi existe cadastramento apenas de clientes corporativos que efetua contrato com a empresa. 19 A empresa possui uma política de atendimento claramente definida. para que se possa apoiar o cliente caso houver duvidas e assim obter segurança do cliente e satisfação. comercial e econômica dos novos produtos. por meio da aplicação intensa das tecnologias de comunicação e de informação. visando estimular os vendedores para executar suas atividades. 3. Para Gil (2001. atendendo aos objetivos do negócio. . Na empresa a cada campanha que é lançada existem metas para os vendedores e supervisores.1. Não existe programa de fidelização. sinceridade.

é o ³bem estar do funcionário´. na qual. sabe obter comprometimento de todos.42). onde trabalham sempre em conjunto e não colocam nenhuma dificuldade. Sendo demonstrados esses esforços quando o funcionário precisa se ausentar do serviço por motivo cumprir a carga horária do estudo sem algum desconto em seu salário. Agência de Correios de Gurupi possui esforço no sentido de identificar e atender os interesses de seus funcionários. 20 No que se refere o perfil do gestor da empresa em relação seus colaboradores. O foco da empresa quando o assunto é recursos humanos. segurança. salienta que ³motivação é uma força. Esses manuais contribuem para a comparação na avaliação de desempenho. Na visão de empresa as características mais importante de seus colaboradores são: responsabilidade com sua função. satisfação. então. está sempre promovendo o bem estar de seus funcionários. com ações positiva e favorável. comprometimento com o estudo buscando novos conhecimentos. saúde. interesse em aprender sempre mais. Na Agência de Correios de Gurupi existem manuais de procedimentos formalizados para os cargos. no que o funcionário desempenhou e no que ele deveria desempenhar. e procuram ter um bom relacionamento com o cliente.Segundo Chiavenato (2003).pg. as atividades relativas a esse cargo têm que se cumpridas diariamente para maior controle da administração central. além de direcionar o trabalho em equipe. oferecendo bolsas de estudos para os que estudam em faculdades particulares. trabalhando e dedicando o máximo de si. uma energia que nos . dar oportunidade de crescimento e desenvolvimento para todos. administração de recursos humanos quer dizer atrair e reter pessoas na empresa. Na empresa observada as normas na área de recursos humanos existem apenas para o cargo de representante de recursos humanos. por isso são identificados e controlados os fatores que afetam o clima organizacional. áreas e funções. como: bem estar. A empresa entende que os seus colaboradores precisam de reconhecimento e não só dinheiro. o espírito de equipe. está sempre atento aos seus clientes e desenvolve bom relacionamento com eles. Levando para o perfil administrativo tem uma visão para captar novos clientes e oportunidades de negócios. possui uma boa habilidade de negociação. Vergara (2000. A empresa também incentiva os colaboradores ao estudo. dessa forma os funcionários desempenham suas atividades com base nesses manuais de procedimentos. motivação e ambiente de trabalho dos trabalhadores. além de bônus e prêmios para o funcionário destaque. Promove viagem quando o colaborador atingir sua meta.

163-NR-5. Para Chiavenato(2002.´ (art. coloca que ³à CIPA cabe apontar os atos inseguros dos trabalhadores e as condições de insegurança. Quanto à cultura orientada para a competitividade a empresa está sempre se ajustando ao mercado produzindo serviços que atendam ao mercado e capacitando seus funcionários de acordo com as mudanças. Um capital invisível composto de ativos intangíveis. capital humano significa capital intelectual. é absolutamente. isto é. ³capital humano significa talentos que precisam ser mantidos e desenvolvidos. Este mecanismo de comunicação permite a participação .]. pela regularidade do comportamento de seus membros.pg. A empresa fornece treinamentos para esses representantes. que determina ³CIPA.´ A cultura da organização é orientada para a competitividade e o trabalho em equipe. caso haja um incidente. 42) Todas as organizações apresentam uma cultura organizacional que se caracteriza pelos valores que esposam. deve fiscalizar o que já existe. se um funcionário deixa de contribuir a 21 Agência pode não alcançar a meta ou objetivo proposto. A medida que Agência de Correios de Gurupi possui um meta para atingir. terá apoio aquele que participou.Enfim. intrínseca. 3214 de 08 de julho 1978. seguindo as condições da NR-05 da portaria nº. pg.´ O mecanismo de comunicação interna da empresa todos os colaboradores possuem acesso a todos os cargos de alto nível. porém a empresa não obriga os funcionários a participarem das atividades da CIPA. através de indicação. nasce de nossas necessidades interiores. Chiavenato(2002. As ações que a empresa desenvolve nesse sentido e o Processo Seletivo Interno. Para Gil (2001. tendo três empregados responsáveis pela prevenção de acidentes. está dentro de nós. os mesmo ficam responsáveis pela transmissão das medidas de prevenção para todo o corpo de funcionários.pg.´ A organização da Comissão Interna de Prevenção de Acidentes na empresa começa desde sua estrutura.tem como objetivo a prevenção de acidentes e doenças decorrentes do trabalho.. pela filosofia que guia suas políticas e pelo clima expresso tanto por seu layout físico quanto pela interação de seus membros entre si e com o púbico externo. São medidas que variam desde prevenção a melhoria da saúde no trabalho. de modo à torna compatível permanente o trabalho com a prevenção da vida e a promoção da saúde do trabalhador.438).impulsiona na direção de alguma coisa[. onde proporciona aos funcionários oportunidade de trocar de cargo. seleção de currículo ou de provas de habilidades. Mais do que isso.1) Na Agência os representantes da CIPA são voluntários. No que se refere ao capital intelectual à organização cultiva e protege. pois apresentam aos seus colaboradores a importância de se trabalharem em equipes. incentivando o pensamento criativo e inovador.64). mas são coletados os nomes dos participantes. precisa da participações de todos para o alcance da mesma.

que objetiva repassar ou reciclar conhecimentos.dos funcionários com sugestões visando a melhoria do processo. O recrutamento externo se da por meio de edital que empresa terceirizada fica responsável por sua elaboração. . Para Marras (2000. No que se refere ao recrutamento e seleção de funcionários a organização levanta sua necessidade se funcionários e contratada uma empresa responsável pela elaboração de curso publico. na empresa existe um programa de treinamento. ou pelo programa de comunicação interna. por e-mail. e ele repassa para o órgão responsável. a empresa comunica a vaga para todos os funcionários através de cartazes expostos em todos os quadros de avisos da Agência. sob metodologia específica. o processo de treinamento é realizado na própria Agência. para o atendimento das necessidades internas da empresa.145). que tem por finalidade escolher. e todos os procedimentos que o concurso exige. habilidades ou atitudes relacionados diretamente a execução de tarefas à sua otimização no trabalho. Onde fica responsável por aplicar as provas de seleção dos candidatos. pg. mas quando o número de selecionados é grande o treinamento é feito em Goiânia. Após a seleção dos candidatos. Enquanto o recrutamento interno.79) Seleção de pessoal é uma atividade de responsabilidade do sistema de recursos humanos. recrutamento de pessoas é agrupamento de habilidades e procedimentos que tem finalidade de chamar os candidatos com qualidades e competência de assumir determinado cargo dentro da organização. por isso. com as característica exigidas pelo o cargo. ressalta que ³treinamento é um processo de assimilação a curto prazo. e as que treinaram na própria Agência. O recrutamento é executado por pessoas que são capacitadas para dar o treinamento. que é elaborado pela administração central. quando são chamadas poucas pessoas selecionadas. De acordo com Chiavenato (2002). 23 Marras (2000. O processo pode ser feito 22 por telefone. pg. eles precisam ter conhecimentos específicos de seu cargo. onde os interessados faz a sua inscrição para fazer a prova de seleção. o supervisor do cargo é quem avalia tanto as pessoas que fizeram o treinamento em Goiânia. Já seleção de pessoal da Agência de Correios de Gurupi é feita através de curso público realizado por empresa terceirizada. candidatos a emprego recebidos pelo setor de recrutamento. contendo as características mais importantes exigidas pelo cargo. Já a avaliação. A divulgação do recrutamento é realizada por meio de comunicação em massa e cartazes em locais públicos e na própria na Agência. Porém a empresa orienta passar as sugestões para o supervisor.

Os cargos destinados ao processo seletivo interno não possui salário definido. Esse controle é lançado no sistema todos os dias que passando para a administração regional as faltas ocorridas com e sem justificativas. Segundo Marras (2002). bem como . A empresa controla o ponto de absenteísmo com justificativas. Em outro rumo essa integração se da no primeiro dia de treinamento onde o colaborador passa a ter conhecimento da cultura organizacional. apenas uma gratificação da função. atestado médico de primeiro e segundo grau. Marras (2002) coloca que. vale transporte e assistência medica e odontológica ambulatorial sendo extensiva aos seus dependentes legais. incentivos. sendo de responsabilidade do supervisor. onde os colaboradores interresados ao cargo participa desse processo. Após o período de experiência é feita semestralmente a avaliação de desempenho que inclui todos os subordinados. Todos os anos a empresa juntamente com o sindicato dos trabalhadores negociam o sistema de remuneração dos colaboradores.alimentação. bonificações. a administração dos cargos e salários deve seguir o programa de gestão de cargos e salários. para os funcionários que não participaram. que são realizados em Palmas . existe um plano de capacitação e desenvolvimento de atuais e novas habilidades. onde esses colaboradores transmite todo o conhecimento adquirido nesse congresso. 24 Quanto aos benefícios. à empresa oferece auxílio.Essa avaliação o supervisor da nota nos requisitos que administração central impõe.A integração do colaborador feita pela administração regional que realiza todos os processos jurídicos para o colaborador se junte a empresa. e premiações. formado por seis fases que são: _ Análise da função _ Descrição de cargos _ Avaliação de cargos _ Pesquisas de salários _ Política de remuneração _ Construção da estrutura salarial O sistema de remuneração da Agência dos Correios de Gurupi possui definidos os salários. o absenteísmo é soma das faltas no trabalho. O plano de cargos e salário a empresa possui certos cargos que são selecionados através do processo seletivo interno. através da observção e da contato direto com as atividades desempenhadas pelos funcionários Na organização. permitindo assim um aumento salarial anualmente. que ocorre quando há mudanças nas atividades realizadas pelos funcionários. necessidade de cumprir carga horária de estudo é justificado através do parecer do supervisor. Normalmente a empresa seleciona alguns colaboradores para participar dos congressos de capacitação e desenvolvimento.

porém o gerente encontra-se com o curso de administração em andamento. O cargo dos responsáveis pela prestação de serviço na Agência não exige nível superior. Essa atividade de recursos humanos é centralizada na administração central. representando grande quantidade de seqüência normal de qualquer atividade. 25 Segundo Cury (2005). Um cliente satisfeito como prestador de serviço estará percebendo um serviço como de qualidade. produto ou documento. pg.5 Aspectos de prestação de serviços Na empresa observada. Chiavenato (2002) afirma que ³o termo rotatividade de recursos humanos [. 3. entrega de objetos internos e serviços financeiros. onde desenvolve mecanismo de atendimento dos clientes. O fluxograma de atividades de postagem de correspondência segue em anexo. o atendimento de uma necessidade ou de qualquer outra expectativa. O cargo que é responsável pela qualidade na prestação de serviço é a gerência de operações. durante um certo período. muitos desses procedimentos na prestação de serviço e de responsabilidade da gerência comercial que compõe a administração regional. além da empresa procurar manter os funcionários. Também desenvolve metodologia específica de atendimento para os produtos potencias da empresa. A rotatividade da Agência é totalmente controlada. visando à qualidade desse procedimento.´ A folha de pagamento das diversas unidades não e processada na Agência de Correios de Gurupi. sendo excelente para atividades de análises administrativas. Las Casas (2002. existe o cargo de gerente da Agência que fica responsável com alguns procedimentos a serem adotados na prestação de serviço. Finalizados os aspectos de recursos humanos. que são implantados por todas as Agências de Correios. fluxograma é um gráfico que organiza processos. Já o gerente comercial é formado em matemática e é técnico em atendimento. com a finalidade de satisfazer o cliente. A gerência de operações juntamente com a gerência comercial procuram desenvolver .demoras nas chegadas.89) salienta que: Qualidade em serviço está liga à satisfação do cliente.. devido a empresa ser pública e ter certa estabilidade no emprego. como a solução de um problema. o próximo a ser destacados são os pontos principais da prestação de serviços. por isso não possui informações de como é feito esse processo. por oferecer benefícios que agrada os colaboradores.] o intercâmbio de pessoas entre a organização e o ambiente é definido pelo volume de pessoas que ingressam e que saem da organização. E isso acontece em qualquer situação em que possa ocorrer essa satisfação.1. e saídas antes do tempo do estabelecido. A Agência de Correios de Gurupi presta serviços de postagem de correspondência simples e registrada. Enquanto as admissões a organização faz quando necessário..

2 AMBIENTE EXTERNO A economia do município de Gurupi encontra-se. Para o atendimento de postagem de correspondência a maioria das operações são realizadas pelo SARA. Os serviços bancários também são informatizados. o comércio e a indústria. e dá outras providências. Os impostos da empresa devidos por lei são pagos regularmente. onde dispõe sobre a transformação do Departamento dos Correios e Telégrafos em empresa pública.métodos de padronização no atendimento. Na Agência há uma preocupação com os uniformes dos funcionários. bem como os encargos sociais dos seus colaboradores. tanto que fornecido pela empresa. o gerente criar estratégias de atendimento de acordo com o padrão já estabelecido. entre outros são pagos pela administração central. 509. Essa padronização tem a finalidade e identificar os funcionários dando segurança para os clientes na troca de informação. entre outros. No que se refere nas estratégias adotadas pela empresa para a prestação de serviço. PIS. Concede a Empresa Brasileira de . onde executa todos os serviços financeiros. Gurupi está se consolidando como pólo do ensino universitário sendo de referência na região sul do estado do Tocantins. por isso a Agência de Correios de Gurupi não possui informação de como são administradas essa estratégias. Os demais impostos como. são definidas na administração central. onde são abertas muitas contas universitárias pelo banco postal. voltada para agricultura e pecuária. impulsionando a geração de emprego e renda para o município. Os funcionários que estão em contato direto com os clientes. pois o município possui números significativos. já as que precisão de maior autonomia é de responsabilidade do gerente da agência. tendo grande destaque a indústria e o comércio. O poder de 26 decisão fica com o supervisor dos atendentes para as questões menos relevante. A legislação específica para o rama de atividades de Correios é lei nº. em termos de padronização. neste caso. de 20 de março de 1969. as atividades são lançadas no sistema do banco postal. ICMS. Todos esses impostos e encargos são efetuados pela administração central. porém existe uma variação da aplicabilidade desse procedimentos. higiene.sistema de automação das redes de agência. e alvará. A Agência de Correios de Gurupi está sujeita aos seguintes impostos: IPTU. os serviços financeiros. muitos não são adequados aos clientes da Agência. não possuem autonomia para a tomada de decisão nos processos operacionais. 3. Na empresa as atividades da prestação de serviço é toda realiza através de um sistema informatizado que todos os funcionários têm acesso. Os investimentos na área de ensino superior ajudaram a impulsionar na Agência de Correios de Gurupi. que são os atendentes.

Assim que a demanda volta ao seu fluxo normal os funionários solicitados voltam para sua respectiva Agência.é considerada amigável. Os clientes focos da empresa são os corporativos que efetuam contratos de postagens coma a organização. pois através da rede de Agencia de Correios.quando há maior demanda do que o esperado. Tribunal Regional do Trabalho. pois quem realiza as negociações é administração central. não desenvolve atividades de produção compartilhadas com outras empresas do setor no mercado nacional. o gerente da Agência faz solitação de outros funcionários de outras localidades para atender aquela demanda.a DHL. Já os concorrentes regionais estão eles Trans-Rápido. concentra-se apenas no mercado nacional devido a legislação. além de torna a empresa mais competiviva. A empresa também oferece serviços direnciados. pois possuem o poder de decisão da empresa o Ministério das comunicações. TAM EXPRESS. A relação da empresa com o SINTECT.que permite toda a população utilizar desses serviços. Secretaria da Fazenda e a EADCON. Ja os fornecedores de serviços terceirizado possuem um relação positiva e profissional. pois os clientes estão cada vez mais exigente e a tecnologia contribui para a atender as necessidade do mercado.Correios o direito de monopolizar os serviços postais em todo o território brasileiro. A empresa considera seus principais concerrentes as transportadoras em geral. Os fornecedores de produtos acabados a Agência não possui relação. eles estão localizados em Palmas e Goiânia. Quanto a visualização no mercado internacional a empresa possui parceirias com outros empresa do ramo de correios. ambas buscam melhorias para os colaboradores. entre os grandes concorrentes no mercado nacional e internacional podemos citar. estão localizados em Brasília e São Paulo. Trans-Burrinho e entre outros. Na empresa estudada o aspectos sazonalidade não existe um tempo definido. Tribunal Regional Eleitoral. a população pode está enviando correspondência para qualquer município brasileiro e utilizando dos serviços financeiro que realizados em todoas as Agências. entre eles.sindicato dos trabalhadores da empresa de correios de telégrafos.Fundação universidade do Tocantins.Ja a classificação da empresa em termos de funcionários e volume de recursos ela é considera como uma empresa de médio porte. respeitando o direito de voz de todos os ecetista. 27 Quanto a classificação em termos jurídicos a empresa é classifica como pública. . A Agência de Correios de Gurupi. No que se refere as tecnologias utilizada pela empresa estão condizente com as disponíveis no mercado. A Agência de Correios de Gurupi é avaliado como uma empresa de grande importância para a sociedade.

e assim. 28 4 CONCLUSÃO O diagnóstico organizacional da Agência de Correios de Gurupi. Já os aspectos de recursos humanos a empresa se destaca na questão de ³bem estar dos funcionários´. Devido a empresa ser pública existe uma atenção maior para esse requisitos. permitindo assim. apresentando. A administração central estabelece estratégia de acordo com a estrutura e os recursos que a empresa possui. onde. nota-se que. as políticas financeiras são todas realizadas na administração central e regional. mas também de toda sua família. que deve ser cumpridos para conclusão dos cursos. metodos processos e atividades que compõe a rotina administrativas que a mesma desenvolve no seu cotidiano. Procura também . possui um pacote de benefícios que garante não só a saúde de dos colaboradores. Analisando os aspectos mercadológicos. No aspecto de serviço a empresa se preocupa com a padronização do atendimento. teve como objetivo relatar as todas as áreas da organização. e dando total apoio em questão de horários de estudos exigidos pelas faculdades. Quanto aos aspectos financeiros da Agência. Esse diagnostico possuem uma certa relevância para a formação acadêmica. ao analisar os procedimentos administrativo da empresa. observações na qual o acadêmico esteve presente freqüêntemente na organização. Porém as atividades de marketing da Agência de Correios de Gurupi são realizadas pela administração central que possuem profissionais da área que ficam atentos as mudanças ocorridas no cenário empresarial. a realização do planejamento estratégico é de responsabilidade dos níveis mais altos da empresa. está sempre desenvolvendo mecanismo de atendimento que satisfaça o cliente. desenvolve serviço que possa atender a essas necessidades. disponibilizando bolsas para quem estuda em faculdade particular. onde. além de incentivar os funcionários as estudos. melhor entendimento de uma administração de empresas. que a empresa possui suas ações voltadas para as tendências do mercado. para que todos os colaboradores possam entender e dedicar no alcance do mesmo. percebe-se. na qual. devido a empresa ser pública e exigir maior controle das entradas e saídas. onde procuram ter uma boa comunicação do objetivo estratégico.Quanto aos processos de criação dos serviços estão de acordo com os requisito estatuário e regulamentados. através de pesquisa de mercado a empresa identifica as exigência dos clientes. os meios utilizados na coletas de dados para realização do diagnóstico foi de entrevistas. Ao analisar os aspectos estratégicos da empresa. Esse relatório é voltado para o estudo do ambeinte interno e externo da organização. pois. torna-se importante a ligação da prática com a teoria.

Na coleta de dados para a realização desse relatório. 2004. onde encontra-se em todos os municípios brasileiros. ALMEIDA. na qual. A empresa estudada localiza na cidade de Gurupi. organizações devem se adaptar as tendências do mercado. Marcelo Cavalcanti. devido está concentra na administração central. 1998. São Paulo: Atlas. Fundamentos e técnicas de administração financeira. ed.Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Metodologia científica. 5. 2002. além de desenvolver as funções administrativas com eficiência e eficácia. _____. São Paulo: Atlas. São Paulo: Atlas. 1996. ed. São Paulo: Atlas. Alberto Luiz. Com as novas mudanças ocorridas no cenário econômico do município de gurupi. 5. 30 REFERÊNCIAS ALBERTIN. ed. Já os pontos fortes a empresa possui uma grande estrutura organizacional. é uma organização pública considerada de médio porte. 7. a empresa estudada não possui muitas informações que completam o diagnóstico. 2002. CHIAVENATO. Amado L. garantindo a sobrevivência da organização no mundo empresarial. BERVIAN. Recursos humanos. Por outro lado as pessoas que participaram da entrevista foram gentis.Rio de .São Paulo: Pearson Prentice Hall. As estratégias utilizadas na prestação de serviço são definidas pelo nível mais alto da empresa a administração central. houve dificuldade apenas na questão de que. Roberto. Pedro A.desenvolver atendimento personalizado para os serviços potencias da empresa visando o 29 crescimento do mesmo em termos de venda. ed. 1. Auditoria: um curso moderno e completo. No mundo globalizado onde os cenários empresariais mudam rapidamente. Comércio eletrônico: modelo aspectos e contribuições de sua aplicação. 5. dedica-se suas atividades apenas no mercado nacional e possui parcerias com empresas internacionais do mesmo ramo de atividade. BRAGA. Na empresa apresentam-se como pontos fracos o comodismo de alguns colaboradores que por ser pública. ed. Idalberto. contribuiu positivamente com aumentos de serviços financeiros prestados pela Agência de Correios de Gurupi. CERVO. A análise ambiental torna-se uma forte ferramenta de gestão empresarial para a definição de estratégias que atendam o mercadoalvo e se diferencie de seus concorrentes. se dispuseram a contribuir para a construção do diagnóstico organizacional da Agência de Correios de Gurupi. e a questão do salário base que de certa forma deixa muito a desejar. muitos não se dedicam ao cumprimento das atividades.

São Paulo: Futura. Alexandre Luzzi. _____. Técnicas de pesquisa: planejamento e execução de pesquisas.2005. NETO.ed. 2006. Metodologia do trabalho científico: procedimentos básicos. São Paulo: Saraiva. DESLANDES. São Paulo: Altas. Marketing. 1994. Estrutura e análise de balanços fáceis. Administração do capital de giro. publicações e trabalhos científicos. missão. Osni Moura. Planejamento estratégico na prática. CURY. . 2000. Henrique Luiz. Eva Maria. Pesquisa social: teoria. Planejamento estratégico: conceitos. 1996. Alexandre Assaf. 2002. Bruce J. planejamento. 6. Administração de recursos humanos: do operacional ao estratégico. 2. Adalberto Américo. FISCHMANN. Suely Ferreira. Sylvia Constant. Vozes. _____. 2001. projeto e relatório. 2001. 3. Irineu G. Jean Pierre. ed. 2002. Michael J. LAS CASAS. Administração: introdução ao estudo. ALMEIDA. ed.ed. 5. César Augusto Tibúrcio.CORRÊIA.STANTON. MARRAS. São Paulo: Bookman. São Paulo: Pioneira. Plano de Marketing: para micro e pequena empresa. 5. 3.. WALKER. método e criatividade. CORREIOS. São Paulo: Atlas..Janeiro :Campus. 21. GIL. Conheça os correios: histórico dos Correios no Brasil. Gestão de pessoas: enfoque nos papéis profissionais. ETZEL. KOTLER. ed. Princípios de administração financeira essencial. São Paulo:Atlas. Marina de Andrade. São Paulo: Atlas. José Carlos. São Paulo: Atlas. 31 GITMAN.2003. análise e interpretação de dados. ed.1999. RIBEIRO. São Paulo: Atlas.2001. 2002. Administração de recursos humanos: fundamentos básicos. Rio de Janeiro. VERGARA. São Paulo: Atlas. ed.São Paulo:Atlas. ed. ed. Otávio Cruz.2000. São Paulo: Atlas. ________. elaboração. 1999. Administração de marketing: análise.N. 1991. ed. NETO. MINAYO. 8. GIANESI. ed. 3. 2. São Paulo: Atlas. implementação e controle. práticas. 5. Maria Cecília de Souza. 2006. São Paulo: Atlas. ed. Administração estratégica de serviço: operações para a satisfação de do cliente. Martinho Isnard Ribeiro de. 22. São Paulo: Atlas. Antônio Carlos. LAKATOS. Marketing de serviço. Djalma de Pinho Rebouças de. Laurence J. ed. Antônio. 2001. metodologia. ed. Philip. São Paulo: Atlas. 4. MARCONI. OLIVEIRA. William J. SILVA. ed. 2. 1998. visão e . São Paulo:Makron Books. 6. FARIA. Organização e métodos: uma visão holística. pesquisa bibliográfica.. amostragens e técnicas de pesquisa. Gestão de pessoas.

GT SEÇÃO ADMINISTRATIVA APLAQ COORDENADORIA REGIONAL DE NEGÓCIOS COORDENADORIA REGIONAL DE SUPORTE (*) As estruturas pontilhadas ( ASJUR. Acesso em:10 set. ECT Empresa Pública.valores. 2007. REOP¶s MELHORIA DE PROCESSOS GERÊNCIA DE INSPEÇÃO ADMINISTRATIVA SEÇÃO DE INSPEÇÃO SEÇÃO DE SEGURANÇA POSTAL E APURAÇÃO DE RECLAMAÇÃO (*) ASSESSORIA JURÍDICA AÇÃO CULTURAL E EVENTOS ASSESSORIA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL (*) (*) 1ª Parte 34 Empresa. têm subordinação administrativa e técnica aos seus respectivos órgãos gestores na Administração Central.Organograma da Diretoria Regional do Tocantins DIRETORIA REGIONAL .Disponível.br/institucional/conheca_correios/conheca. cfm . de 20 . ASCOM e GINSP ). 32 Fluxograma Documento no Excel ( a parte) 33 ANEXO-A. EMPRESA BRASILEIRA DE CORREIOS E TELÉGRAFOS DE MATO GROSSO.correios.http://www.com. constituída nos termos do Decreto-Lei nº 509.

ética nos relacionamentos. de grande porte. que oferece seus serviços em todo o território nacional e internacional. A ECT. com um decreto do presidente Getúlio Vargas. visada em âmbito nacional e internacional. competência profissional. e. diminuindo as distâncias entre seus clientes e contribuindo para um pleno crescimento do país. prospectando uma prestação de serviços mais organizada. Em 20 de março de 1969. ao Ministério das Comunicações.316/0016-90. denominada CONTRATADA. Contudo. Foi então que. ainda vinculada ao Ministério das . foi criada a ECT ± Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos. No período da chamada Revolução de 30. que atualmente conta com 108 mil empregados.028. consolidando-se como uma empresa bem estruturada. políticas e administrativas. respeito aos seus empregados. atendendo de maneira global as mudanças exigidas pelo mercado. como Valores: ³Satisfação dos clientes. A história dos serviços postais brasileiros inicia-se no ano de 1500 com o Descobrimento do Brasil. inscrita no CNPJ nº 34. dando origem ao DCT . graças à qualidade no desempenho da sua prestação de serviços. quando Pero Vaz de Caminha envia a primeira carta ao Rei de Portugal para informar-lhe da descoberta deste território. Para tanto. como Visão: ³Ser reconhecida pela excelência e inovação na prestação de serviços de correios´. objetados pela UPU e assumidos pelo Governo Brasileiro. percebeu-se a importância da reestruturação do sistema. com melhorias em suas técnicas e nos meios de comunicação. que tem como Missão: ³Facilitar as relações pessoais e empresariais mediante a oferta de serviços de correios com ética. econômicas. pela Lei nº 509. será feito a partir deste parágrafo um resgate histórico da instituição. fundiu-se a Direção-Geral dos Correios e Telégrafos com a Repartição-Geral dos Telégrafos. responsabilidade social e excelência empresarial´. afirma estar comprometida com os Objetivos de Desenvolvimento do Milênio. 12 mil agências. o Brasil passou por várias transformações sociais. o que atingiu visivelmente o setor postal. O fato de o Brasil tornar-se colônia de Portugal fez com que houvesse a necessidade de implantar de fato estes serviços. definidos pela ONU. A Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos tornou-se uma instituição de renome.Departamento dos Correios e Telégrafos. pelo fluxo de informações trocadas entre Brasil e Portugal. compromisso com as diretrizes governamentais. competitividade. subordinado ao Ministério das Obras Públicas e mais tarde. lucratividade e responsabilidade social´. em 1931.de março de 1969.

compromisso com as diretrizes governamentais. Atualmente. diminuindo as distâncias entre seus clientes e contribuindo para um pleno crescimento do país. 12 mil agências.Comunicações. e. Figura 01 . ética nos relacionamentos. atendendo de maneira global as mudanças exigidas pelo mercado. responsabilidade social e excelência empresarial´. a ECT conta com 108 mil empregados. competência profissional. os serviços a cargo da empresa. em âmbito regional. como Visão: ³Ser 48 reconhecida pela excelência e inovação na prestação de serviços de correios´. com o objetivo de aprimorar seus serviços. divide-se pelo país em vinte e cinco Diretorias Regionais (DR s). que são encarregadas de executar. é composta por uma Administração Central (AC) situada em Brasília/DF. Gerências. competitividade. Coordenadorias. pode ser visualizado pelo Organograma da Empresa na figura nº 01 e pelo Organograma da Diretoria Regional de Santa Catarina (DR/SC) na figura nº 02. subordinada ao Ministério das Comunicações. respeito aos seus empregados. Seções e Regiões Operacionais (REOP s). lucratividade e responsabilidade social´. todas subordinadas às Unidades Operacionais. como Valores: ³Satisfação dos clientes. a ECT. sendo estas compostas por Assessorias. que oferece seus serviços em todo o território nacional e internacional. A Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos tem como Missão: ³Facilitar as relações pessoais e empresariais mediante a oferta de serviços de correios com ética. Com relação a sua estrutura. consolidando-se como uma empresa bem estruturada.