§§§ MISSÃO Fornecer soluções acessíveis e confiáveis para conectar pessoas, instituições e negócios, no Brasil e no mundo.

VISÃO: Ser uma empresa de classe mundial. VALORES: A Empresa valoriza: A. Ética B. Meritocracia C. Respeito às Pessoas D. Compromisso com o Cliente E. Sustentabilidade O vínculo dos Correios com a população é parte da história da organização em seus longos anos de prestação de serviços à sociedade. Considerada uma das instituições mais identificadas com o povo brasileiro e presente nos mais diversos pontos do país, a Empresa participa de projetos em benefício das comunidades com a responsabilidade de instituição pública que tem o dever de servir de instrumento para as ações sociais do Governo Federal. O engajamento dos Correios é demonstrado em diversas iniciativas. O transcorrer da História Postal corresponde à crescente transformação histórica do próprio País, razão pela qual o saber dos principais fatos ligados à implementação e ao aperfeiçoamento, dos serviços postais, fornece um panorama do desenvolvimento histórico brasileiro. Do início dos serviços postais até os dias de hoje, os Correios assumiram sua postura de elo, que aproxima as pessoas e de instituição respeitável, que sempre procurou adequarse aos vários períodos de progresso do Brasil, promovendo incessante melhoria dos seus serviços e produtos oferecidos à sociedade. Início O vínculo dos Correios com a população é parte da história da organização em seus longos anos de prestação de serviços à sociedade. Considerada uma das instituições mais identificadas com o povo brasileiro e presente nos mais diversos pontos do país, a Empresa participa de projetos em benefício das comunidades com a responsabilidade de instituição pública que tem o dever de servir de instrumento para as ações sociais do Governo Federal. O engajamento dos Correios é demonstrado em diversas iniciativas. O PNQC consistiu em uma ampla ação mobilizadora, promovida a partir do termo assinado em dezembro de 1997 pela Direção da Empresa, no sentido de adotar

uma gestão empresarial participativa, tendo como estratégia a melhoria contínua do ambiente de trabalho de seus colaboradores e de seus processos, visando à máxima satisfação dos clientes. Programa Nacional de Qualidade dos Correios

O Programa constituiu-se em um conjunto de projetos e ações implementados no âmbito da Empresa, cuja definição levou em consideração três grandes vertentes: Gestão pela Qualidade Total - GQT, Normas da International Organization for Standardization - ISO, e Critérios do Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ. Cabe enfatizar que a responsabilidade pela implementação e manutenção das iniciativas preconizadas pelo Programa é de todos os órgãos e colaboradores da Empresa, com o estímulo e apoio permanentes da Direção da ECT, pois Qualidade é um meio voltado para a finalidade maior de fazer da ECT um referencial de excelência na prestação de serviços de correios. ossos Compromissos (65) 33761668. Agências das Capitais
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O atendimento será sempre prestado com atenção, respeito e cortesia; As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo têm direito a atendimento preferencial; 20 minutos é o tempo máximo de espera para atendimento; As Agências estão sempre em perfeitas condições de limpeza; Para facilitar o seu atendimento os setores das Agências estão sinalizados; Para sua segurança, todos os atendentes e carteiros estão uniformizados e usando crachá de identificação.

Por meio da Central de Atendimento dos Correios A Central de Atendimento dos Correios ± CAC ± funciona, diariamente, das 8 às 22 horas. São três números à disposição: * 3003-0100 - Destinado a capitais, regiões metropolitanas e cidades - sedes de DDD. A tarifa tem custo de ligação local. Por meio deste número é possível contratar serviços como telegrama fonado e disque coleta, buscar Ceps e obter informações sobre produtos e serviços dos Correios. * 0800 -725 7282 - Vale para todas as demais localidades brasileiras que não têm tecnologia para serem atendidas pelo 3003. Os serviços prestados por este número são os mesmos do 3003 0100, a diferença é a área de abrangência de cada um.

* 0800 725 0100 - Exclusivo para registrar sugestões, elogios e reclamações. O número é o mesmo para ligações de todo o Brasil.

PREFEITURA MUNICIPAL DE GURUPI FUNDAÇÃO UNIRG FACULDADE UNIRG CURSO DE ADMINISTRAÇÃO RELATÓRIO DE ESTÁGIO DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA AGÊNCIA DE CORREIOS DE GURUPI Acadêmica: Leidiane Alves Camelo Professor orientador: Donária Coelho Duarte, Dra. Gurupi, novembro de 2007 1 LEIDIANE ALVES CAMELO DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA AGÊNCIA DE CORREIOS DE GURUPI Orientador: Profa. Donária Coelho Duarte, Dra. Gurupi, novembro de 2007 Relatório organizacional apresentado à Faculdade UNIRG, como requisito parcial para a disciplina Estágio Supervisionado I. 2 SUMÁRIO

3-Aspectos mercadológicos--------------------------------------------------------------15 3. o administrador para garantir a longevidade de uma empresa. Diante disto. presente trabalho tem como objetivo acompanhar e compreender as funções administrativas realizadas pelos correios. visando atender as necessidades dos clientes e se tornar mais competitiva no mercado. deve se manter atualizado das alterações ocorrida no mercado.1. e incorporar novos processos de trabalho.2 AMBIENTE EXTERNO--------------------------------------------------------------------------26 4 CONCLUSÃO----------------------------------------------------------------------------------------28 REFERÊNCIAS ---------------------------------------------------------------------------------------30 APÊNDICE-A-Fluxograma de atividade de postagem de correspondência ------------.5-Aspectos de serviço---------------------------------------------------------------------24 3.2-Aspectos financeiros--------------------------------------------------------------------13 3. procurando inovar sempre. unindo teoria e prática. O resultado final deste relatório contribuirá não só para .1.1. Devido a essas mudanças ocorridas no ambiente interno e externo. Portanto.1.32 ANEXO-A-Organograma Diretoria Regional do Tocantins--------------------------------. dirigir e o controlar.1AMBIENTE INTERNO ---------------------------------------------------------------------------6 3. visando o entendimento e a importância de cada uma deles para formação de um administrador.3 ANÁLISE DE DADOS-----------------------------------------------------------------------------5 3 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANANIZAÇÃO E MEIO AMBIENTE-----------------6 3.33 3 1 INTRODUÇÃO No mundo empresarial. organizar.2 TÉCNICAS DE PESQUISA-----------------------------------------------------------------------4 2. para garantir a sobrevivência de uma organização é preciso se adaptar ao ambiente.4-Aspectos de recursos humanos-------------------------------------------------------19 3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA--------------------------------------------------------------4 2.1 INTRODUÇÃO ---------------------------------------------------------------------------------------3 2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ----------------------------------------------------4 2. a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos têm suas ações voltadas ao mercado de atuação. No decorrer do trabalho serão apresentados os departamentos que compõe os correios.além de desempenhar um papel que tenha as funções de planejar.1 Aspectos estratégicos---------------------------------------------------------------------6 3.1.

que parte de questões particulares até chegar a conclusões generalizadas.). marketing. 4 2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Para atingir os objetivos de estudo.. p. o método abordado para a realização desta pesquisa. torna-se necessário o conhecimento da metodologia e dos recursos utilizado durante este trabalho acadêmico.106). O instrumento de coleta de dados utilizado foi à entrevista que aconteceu no decorrer do estágio.]´. ainda para elaboração de hipóteses. 2 1 DELINEAMENTO DA PESQUISA Os objetivos das pesquisas é ter conhecimento dos departamentos que compõe a Agência de Correios de Gurupi. mas também. ³o método indutivo cuja aproximação dos fenômenos caminha geralmente para planos cada vez mais abragente. sistema de informações.61) refere que é essencial na coleta de dados mencionarem os recursos que se pretende utilizar para a obtenção de dados para que possa alcançar a solução do problema identificado no início.2 TÉCNICA DA PESQUISA A princípio foi realizada a coleta de dados na Agência de Correios de Gurupi. dados para a pesquisa. indo das constatações mais particulares às leis e teorias. p. tais como o de possibilitar ao pesquisador fazer um levantamento provisório do fenômeno que deseja estudar [. Cervo e Bervian (2002. financeiro. analisar. coloca que ³tem como efeito de uma pesquisa mais precisa. Oliveira (2002. O método utilizado para o desenvolvimento deste trabalho foi o indutivo.88). para o aprimoramento do processo administrativo da empresa estudada. pois permite conhecer. Segundo Marconi e Lakatos (2006. A pesquisa bibliográfica.´ Já o estudo exploratório. p123). recursos humano e industrial. Marconi e Lakatos (2006) salientam que ³o estudo descritivo é a simples descrição de um fenômeno ³delineia o que é´.. direcionando as seguintes áreas: comercial. descrever e correlacionar fatos ou fenômenos sem manipulá-los.tendo outros aspectos. tendo como características observar. Segue então. e o recurso é a consulta dos documentos . VERGARA (2004. investigar e explorar cada área da organização descrevendo a realidade dos acontecimentos administrativos. registrar.´ Quanto às tipos de pesquisas adotadas foram as pesquisas descritivas e exploratórias. definem entrevista como um diálogo direcionado para uma finalidade estabelecida: obter. OLIVEIRA (2002. p. 2. ou. coloca que ³tem como objetivo encontrar respostas aos problemas formulados. por meio de perguntas do informante.o desenvolvimento acadêmico. A seguir apresenta a técnica de pesquisa adotada para conclusão do trabalho realizado. 5 logo em seguida foram analisados os dados adquiridos e relacionados com a teoria através da pesquisa bibliográfica.

Assim o observador participante fica do mesmo lado do observado. Os dados foram coletados na Agência de Correios de Gurupi . empresa que tem seu ramo de negócio e definido serviços postais. marketing. chegando ate se confundir com o grupo que participa das atividades normais. mecânicos e eletrônicos.ECT. p. para obter um melhor resultado. interagindo o pesquisador. a pesquisa qualitativa dar sentindo as questões mais específicas.bibliográficos. o pesquisador tem participação real com a comunidade ou grupo. Essa abordagem qualitativa visa compreender as informações coletadas.1 Aspectos estratégicos A atividade realizada pela Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos. são os de serviços postais. . ³a observação participante. 3. com total realidade dos fatos. 3. passando exercer atividades de trabalho que o observado também realiza. financeira. Para dar sentindo a pesquisa realizada é importante a qualidade dos dados e principalmente ter um bom desempenho teórico. ramo de negócios atividades de correios nacional. 2. serviço de telecomunicação e há pouco tempo com serviços financeiros.1.316/4241-40. contribuindo para a conclusão dos dados obtidos.92). está situada a rua Ministro Alfredo Nasser .3 ANÁLISE DE DADOS No que se refere à análise dos dados. Possui CNPJ: 34. será utilizada a pesquisa qualitativa. segue uma estrutura a observção e realiza anotações. controlando o tempo pré-determinado e buscando recursos técnicos.´ Também terá a contribuição na técnica da pesquisa a observação participante e sistemática. atendendo as ciências sociais com uma realidade que não pode ser quantificado. seu ramo de negócio e definido serviços de correios. na elaboração deste relatório. 3 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E MEIO AMBEINTE A Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos.´ A observação sistemática Cervo e Bervian (2002) colocam que há um planejamento antecipado e efetua anotações. Para Minayo (1994). de telecomunicação e há pouco tempo com 6 serviços financeiros. sistema de informação. o pesquisado no objetivo de estudo.028.1090 centro-Gurupi-Tocantins. tornando membro do grupo. Para Marconi e Lakatos (1999. Dessa forma. Dessa forma poderá surgir reflexões críticas ou construtivas sobre o tema abordado. tendo seu públicoalvo empresas públicas e privadas e usuário em geral de serviços de correios.1 AMBIENTE INTERNO Em uma organização para melhor se posicionar no mercado torna-se necessário o conhecimento de seu ambiente interno e externo. Dessa forma o diagnóstico organizacional da Agência de Correios de Gurupi. visa analisa seus departamentos internos nas áreas: comercial. na qual o observador tem participação das ações do dia a dia dentro da organização estudada. recursos humanos e industrial.

então houve necessidade de reorganização do serviço postal por um mais moderno. Nesse sentido é criada. pela Lei nº 509. no transporte de doações em casos de calamidade. o setor postal. a ECT passou a correspondeu a novas necessidades de uma clientela. da evolução do desempenho. Desde sua criação. baixou o decreto em 7 1931. alterações profundas na estrutura políticoadministrativa do país que atingiram. atuando no pagamento de pensões e aposentadorias. 2007) Com o desenvolvimento dos setores produtivos do Brasil o DCT já não apresenta infra-estrutura compatível com as necessidades dos usuários. o presidente. a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos. Conforme Las Casas (2001). 2007) Em 2002 ECT inovou mais ainda seus serviços. Após as analises da estrutura dos correios. conseqüentemente. (Correios. e agindo como importante função de integração e de inclusão social. onde o IX Congresso Universal em Londres criou código Postal Universal. lançou o Banco Postal. (Correios. O planejamento estratégico é o guia de uma organização indica qual o caminho a . 2007) A parir da década de 70.2007) A Revolução de 30 provocou no Brasil. na distribuição de livros escolares. na qual criou o Departamento de Correios e telégrafo (DCT) subordinado ao Ministério da Aviação e Obras Públicas. Getúlio Vargas.O histórico da empresa inicia se em 1929. os correios vêm se modernizando. seus meios e sua capacidade técnica de atender à necessidade de comunicação.(Correios. em 20 de março de 1969. confirmou seu papel como importante agente da ação social do Governo. (Correios.( (Correios. com a proposta de levar a milhões de brasileiro o sistema financeiro tradicional. pois identifica quem que a empresa quer atingir. Nesse mesmo período a empresa. na elaboração de uma estratégia torna-se necessário defini quem serão os clientes da empresa. criando e disponibilizando serviços de qualidade que correspondam às expectativas dos seus clientes. no treinamento de jovens carentes e em inúmeras outras situações em que se demonstra sua preocupação com o bem-estar da sociedade. em campanhas de aleitamento materno. papel indispensável para o desenvolvimento da sociedade brasileira. com a proposta de melhorar os serviços postais modernos e contribuir para o início de uma nova era na história dos Correios.ECT como empresa pública vinculada ao Ministério das Comunicações. 2007) O segmento de mercado tem sua importância na elaboração do planejamento estratégico. onde se estruturou e passou a desenvolver e oferecer produtos e serviços de acordo com a realidade do mercado e as necessidades de sua clientela.

Segundo Oliveira (2004. ³missão e a razão de ser da empresa. A missão do Correios é facilitar as relações pessoais e empresarias mediante a oferta de serviços de Correios. Assim a visão representa o que a empresa quer ser. e infra-estrutura na qual ficam responsáveis pela elaboração do planejamento estratégico. . visão são os limites que os executivos da organização conseguem posicionar a empresa no futuro. 2007) Então a missão exerce a função de guia empresarial. planejamento estratégico é um procedimento administrativo que. 2007) Para isso se realizar a empresas busca recursos para se tornar competitiva e se apóia em seus valores. a formulação de estratégias. plano de ação e metas. é de responsabilidade dos níveis mais altos de uma organização. Respeito aos seus empregados. econômico financeiro. com uma abordagem mais ampla. Segundo Fischmann e Almeida (1991). administrativo. por que ela existe. comercial. ou.126). e assim. através da análise do ambiente de uma organização. Nas organizações é importante na fase de criação e implementação do planejamento estratégico a definição ³como se está´ e ³aonde se quer chegar´.seguir. é coletado os dados 8 necessário para o planejamento. A visão da empresa é ³ser reconhecida pela excelência e inovação na prestação de serviços de correios. Nesse ponto procura . onde se procurar descrever as habilidades essenciais da empresa. Dessa forma. Nos correios a administração central é constituída por profissionais das áreas de operações. planos de ação a serem seguindo pela empresa. o planejamento estratégico é elaborado pela administração central com a participação das diretorias regionais e gerentes de áreas. lucratividade e responsabilidade social. para que todos os colaboradores da empresa se empenhar no motivo central da estratégia empresarial. Ética nos relacionamento. com esse conhecimento. Para Oliveira (2004). recursos humanos. A participação dos colaboradores no planejamento estratégico ocorre por meio de reuniões realizadas pelo gerente das agências e todos os funcionários. mas também. onde realiza o planejamento estratégico da empresa. p.se determinar qual o negócio da empresa. impondo seus limites de ação dentro de lóngo período de tempo. tecnologia.´ (Correios.´ (Correios. com ética. Oliveira (2006) diz que não só a responsabilidade do planejamento estratégico. identifica as oportunidades e ameaças dos seus pontos fortes e fracos para atingir a missão e. competitividade. e enviados para administração central. ainda em que tipos de atividades a empresa deverá se concentrar no futuro. elabora a direção que a organização deverá seguir. De acordo com empresa estudada. A Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos valorizam: Satisfação do cliente.

No que se refere à estrutura organizacional. No terceiro localiza a supervisão que está subordina ao gerente e tesouraria. Já no segundo tem-se a expedição e tesouraria. função responsável orientação do bom atendimento. utilizando adequadamente todos os seus recursos. representa um diagrama de funções.Competência profissional. Apesar de. O ultimo nível encontra-se os atendentes. Figura 1: Organograma Funcional da Agência de Correios de Gurupi. 2007) Quanto ao organograma da Agência de Correios. ³estratégia é o caminho para chegar a um objetivo´. Para Maximiniano (2004. os correios segue os níveis hierárquicos. subordinados aos demais níveis. pois é no operacional que as ações fazem a diferença. havendo assim participação de todos os níveis hierárquicos no planejamento estratégico. assim o objetivo do Correios é estabelecer políticas de mercado para o atendimento das necessidades dos . O ambiente empresarial está diretamente ligado a estratégia. Compromisso com as diretrizes governamentais. o gerente administrativo. visando à maximização dos resultados. A Agência de Correios de Gurupi está subordinada a diretoria regional e administração central. Fonte: Dados Primários (2007). na qual na ausência do gerente fica então a responsabilidade com essas funções. Para toda estratégia empresarial é essencial a definição do objetivo. pertencendo essas atividades em grande parte ao nível operacional. (Correios. a empresa observada procurar definir suas estratégias empresariais de acordo com sua estrutura organizacional e o ambiente externo. Nesta situação a empresa procurar o melhor caminho a seguir.126). o planejamento estratégico ser realizado pela administração central. p. as diretorias regionais ficam responsáveis pelas decisões táticas e as regiões operacionais seguem com decisões operacional. sendo essencial na realização das atividades operacional. há uma comunicação clara entre os níveis hierárquicos. 9 Responsabilidade social e Excelência empresarial. sendo um organograma simples e de fácil entendimento. na qual a administração central realiza as decisões estratégicas. Posiciona as atividades estratégicas de forma a atingir o resultado esperado. GERENTE EXPEDIÇÃO TEUSORARIA SUPERVISÃO ATENDENTE ATENDENTE ATENDENTE ATENDENTE 10 Dessa forma. No primeiro nível encontra-se a pessoa de maior responsabilidade da agência. parte operacional da agência. O organograma que ilustra essa situação segue em anexo.

na qual enviam para administração central. tanto gerencial e operacional. p. No que se refere às metas da ECT. O planejamento estratégico da empresa está diretamente ligado com o sistema de informação.´ As metas empresariais permitem melhor controle e avaliação das atividades realizadas por toda empresa. onde disponibiliza os meios para realização desse plano. Na Agência de Correios de Gurupi existe um sistema de informação muito abragente sendo utilizado em todas as funções administrativa e operacional. que organizam esses dados a gera relatórios para a tomada de decisão.159) conceitua ³meta sendo uma etapa ou passo intermediário para se alcançar determinado objetivo. Oliveira (2004. para o alcance de tal ponto desejado. Quando envolve a função administrativa de planejamento o sistema de informações gerenciais. define objetivo como ³alvo ou ponto que se pretende atingir´. na qual procuram atingir de acordo o objetivo empresarial. sendo essencial para as funções administrativa realizadas. que é o processo de criar os meios ações das atividades operacional utilizando os recursos necessários para alcançar o resultado esperado. p. define o melhor plano de ação. pois só assim a empresa alcançará o resultando esperado Após a definição do objetivo segue a realização dos planos de ações. p. as diretorias regionais estabelecem para cada região operacional. Dessa forma. visando o conhecimento do objetivo e dedicação de os funcionários.158). Assim a administração central da ECT passa o objetivo empresarial para toda empresa. Para alcançar um objetivo empresarial os administradores devem ter consciência que necessita dos esforços de extra. e os gerentes das regiões operacionais. Esse sistema de informação está distribuído em rede. disponível para certos usuários de acordo com as funções e necessidade. pois a empresa possui uma estrutura organizacional e recursos financeiros.clientes e que garantam a sustentabilidade da ECT. Então a responsabilidade dos recursos necessários no plano de ação.30) define como ³todo e qualquer sistema que tem informações como entrada visando gerar informações de saída´. Na empresa estudada a administração central exige dos diretores regionais uma boa comunicação do objetivo. Quanto ao objetivo. fica com a administração central. 11 Quanto ao sistema de informação Melo (1999. onde o gerente regional de gurupi passa para a . A coleta de dados fica responsável o grupo operacional. com a participação dos funcionários. O futuro esperado da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos é de longo prazo. e das regiões operacional capacitação e motivação. Oliveira (2004. O planejamento de aquisição e manutenção dos sistemas de informação é realizado anualmente de cada região operacional.

´ Com o apoio do autor. Os correios têm a responsabilidade social desde sua criação. e encaminhado para a respectiva região operacional. existindo assim.900. O poder de compra de equipamentos e de ativos de valores é centralizado na administração central. Assim as pessoas tendem a comprar produtos de empresas que se preocupam com vida da sociedade. ³pontos fortes são todos os fatores que apresentam vantagem competitiva da empresa em relação aos concorrentes ou ao exercício de qualquer atividade.68). a ECT por ser uma empresa de poder público existe certo comodismo por parte de alguns funcionários. procurando a posição de destaque no mercado. e assim. monopólio de alguns serviços. 12 Quanto à centralização de poder. O processo funciona da seguinte maneira: o gerente regional passa sua necessidade para a administração central onde são aprovados os pedidos. (Correios.gerência de sistema regional as suas informações. Atualmente as organizações vêem a responsabilidade social como uma estratégia de negócio. (Correios. como bolsa de estudo. plano de saúde. uma centralização de poderes devido a empresa ser pública. Destaca-se também uma alta burocracia nos processos operacional e financeiros. A responsabilidade do correios é demonstrada por diversas iniciativas. que são elas: _ Programa Nacional do Livro Didático: onde caracteriza como agente de distribuição entregando mais 89 milhões de livros didáticos a 153. auxilio creche. Depois da analise que a gerência de sistema regional realiza. 2007) . vale alimentação. É Considerada uma das instituições mais identificadas com o povo brasileiro. levando ao crescimento institucional e econômico das organizações. Quanto os pontos francos. necessidade da sociedade dos serviços oferecidos pela empresa. para que os mesmo se sintam valorizado e contribuam ativamente com a empresa. a empresa por ser órgão federal e inevitável a concentração das decisões na administração central para melhor controle. já que a mesma se encontra em todo o Brasil. p. Já os pontos fracos são todos os aspectos que interferem negativamente nessa capacidade. encaminha para a administração central. Para a identificação dos pontos fortes e fracos. A empresa busca incentiva os seus colaboradores com um pacote de benefícios relevantes. o administrador deve ter um amplo conhecimento do ambiente externo e interno de uma empresa. vale transporte. é possível a identificação dos pontos fortes da organização em estudo que são: sua estrutura organizacional presente em todos os municípios brasileiro. Segundo Las Casas (2001. 2007) _ Amigos da Escola: os Correios participam como agente divulgador do Projeto Amigos da Escola. ajudam para o desenvolvimento e melhoria da qualidade de vida da sociedade. o que interfere diretamente na execução de suas atividades.

3. (Correios. Os correios possuem demonstrativos financeiros de cada agência. quando há necessidade de captar recursos na agência de correios de gurupi._ Projeto todos os cantos do Brasil: incentivam a participação de seus empregados em atividades culturais. e levam para a população a arte e a beleza da música. demonstrativo financeiro pode ser entendido como apresentação resumida e organizada de dados colhidos pela contabilidade. portadores de necessidades especiais e apenados. o gerente passa os pedidos para a gerência administrativa central e regional apontando sua necessidade e justificando a utilização dos mesmos. 2007) _ Projeto: "Carteiro Amigo" . para que tenham condições de serem absorvidos pelo mercado de trabalho. pois ela tem total controle dos resultados financeiros que a agência obtém diariamente. que atuam na ECT. procurando preservar a magia do natal. De acordo com Marian (2002). p. ³finanças é como a arte e a ciência de administrar fundos. na qual já foram citados os aspectos estratégicos dos Correios. 2007) _ Papai Noel dos correios: a empresa influencia a comunidade e seus colaboradores a adotar uma carta destinada ao Papai Noel. mercados e instrumento envolvidos na transferência de fundos entre pessoas. As fontes utilizadas na captação dos recursos é administração regional que decidi e passa para a agência.4). Para Gitman (2002.´ Como o poder de decisões dos Correios está centralizado na administração central e regional. órgão que gerencia todas as questões financeiras de todo o estado. 3. não existe nenhum cargo que responde pelas políticas financeiras. 2007) 13 Nessa etapa da pesquisa foram descritas todas as atividades realizadas pela Agência de Correios de Gurupi que compõe o aspecto estratégico da organização.2 Aspectos Financeiros Na Agência de Correios de Gurupi. dando seqüência nos aspectos financeiros. pessoal e profissional dos adolescentes.Incentivo ao Aleitamento Materno: após um treinamento realizado pela secretaria de saúde dos estados os carteiros entregam panfletos e orienta a sociedade sobre a importância do aleitamento marteno. O resultado econômico-financeiro da agência de correios de gurupi tem resultados positivos no que se refere aos programas de investimentos para atingir as metas proposta. (Correios. atendendo aos pedidos das crianças carentes. A administração regional só estabelece as metas de acordo com que a agências tem capacidade de conseguir. 2007) _ Ações Culturais: São coordenadas pelo Departamento de Comunicação e Marketing e contribui para o desenvolvimento da sociedade brasileira através de projetos culturais realizando diversas atividades para um bem comum. através do canto. tem como público alvo 1.088 Adolescentes. Ocupa-se do processo de instituições. A análise do ambiente interno de uma organização envolve vários aspectos importantes. (Correios. tendo também .1. ela está subordinada a gerência financeira regional.133 Portadores de Necessidades Especiais (PNEs) e 94 apenados. empresas e governos. (Correios. após desligamento do programa dos Correios. 2007) _ Projeto: Cidadania em ação: É um programa coordenado pela área de Recursos Humanos que visa o desenvolvimento de atividades sócio-educativas (remunerada) que favoreçam o crescimento social. (Correios.

Para o 15 . diretrizes e normas que rege as tarefas do setor contabilidade. um ponto de partida para análises posteriores. Ribeiro (2005) define. Tais recursos são depositados numa conta onde gera as receitas da agência. a demonstração de lucro ou prejuízos acumulados e a demonstração de fluxo de caixa. plano de contas sendo um conjunto de contas. utilizando um sistema on-line. A Agência de Gurupi não possui informações de como e feito esse processo orçamentário. O processo orçamentário dos correios é realizado e controlado pela administração regional. principalmente no que se refere ao recolhimento de imposto. O serviço a faturar da agência de correios é realizado por boletos bancários. No que se refere às normas na área financeira a empresa limita transações financeiras a clientes avulsos e corporativos. emitindo um parecer sobre tais demonstrações. coloca que ³demonstração financeiras fornecem uma rápida visão intuitiva da situação da empresa. A empresa estudada não possui informação de como são feitas as aplicações financeiras. planejamento tributário é uma importante meta de uma organização. pois possuem profissionais nas áreas contábeis e jurídicas. permitindo assim. e também valor de cheque a receber.04). onde passa apenas as metas de despesa para os correios de gurupi. Para Ribeiro (2005). Também é as bases para planejar os negócios elaborar os orçamentos internos. com o objetivo de amenizar e diminuir seus custos. tendo conhecimento apenas dos resultados. por ser de controle regional e central. O plano de contas da Agência de Correios de Gurupi foi montado pela gerência de sistema. na qual está vinculada a administração central. capacitados para fazer essas ações.´ A auditoria externa da agência é realizada anualmente pelo Departamento de Auditoria ± DAUDI. p. Assim os demonstrativos financeiros mostram a posição financeira da organização em determinado tempo. podendo se utilizar as seguintes demonstrações: demonstração do 14 resultado do exercício. Já os contatos bancários são de responsabilidade da gerência regional. tendo acesso superficial o gerente e a tesouraria e com mais amplitude o gerente financeiro regional. A empresa estudada é subordinada ao planejamento financeiro definido pela diretoria regional. um controle mais centralizado desse processo. O planejamento fiscal e tributário é administração central quem realiza essas ações. sendo utilizado por todas as unidades da empresa. na qual a gerência financeira regional tem acesso diariamente às contas da empresa.regional e geral. balanço patrimonial. Gitman (2002. com a finalidade de examinar os demonstrativos financeiros e os processos administrativos. O órgão responsável pela elaboração do demonstrativo financeiro é a gerência financeira central onde atua os profissionais da área pra melhor apurar e interpretarlos. visando a uniformização dos registros contábeis.

No que de refere a necessidades e desejos.3 Aspectos mercadológicos Os responsáveis pelas políticas gerais marketing da Agência de Correios de Gurupi. pois os mesmo contribuem ativamente para a movimentação financeira de uma organização. onde coleta os dados necessários para o desenvolvimento do planejamento estratégico de marketing. onde executam todas as atividades de marketing de todas as Agências de Correios. 3.1. Braga (1998).´ 16 A empresa consegue identificar às necessidades e desejos dos clientes utilizando ferramenta de marketing. oferta e troca de produtos de valor com outros.´ A empresa possui um procedimento estruturado para ouvir reclamações e/ou ajudar . na qual os responsáveis pelo controle do fluxo de caixa têm acesso diariamente. permitindo identificar eventuais excedentes ou escassez de caixa estabelecendo medidas para a tomada de decisões. mas só fechado semestralmente. são formados em administração postal pela universidade federal de Brasília. Kotler (1998. pg. Kotler (1998..27). onde serão destacados os fatores importantes desta área para o desenvolvimento de uma organização.27). Nos correios é identificada claramente a necessidade de capital de giro e o gerenciamento de fontes de recursos.. salienta que. a pesquisa de mercado. O próximo ponto a ser estudado será os aspectos mercadológicos. As reuniões para comprar os valores alcançados e realizados são realizadas semestralmente pela diretoria regional com a participação dos gestores das agências para ter conhecimento desses processos administrativo. Esse planejamento financeiro é realizado semestral para cada agência de correios.´ Ressalta ainda que ³os desejos humanos são continuamente moldados e remoldados por diversas forças e instituições [. coloca que ³marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação. pg.].´ E ³desejos são carências por satisfações específicas para atender às necessidades.comprimento das metas propostas. Na empresa é utilizado o mecanismo de fluxo de caixa formal. contribuindo para o planejamento financeiro a longo prazo. relata que capital de giro conhecido como ativo circulante. ³necessidade humana é um estado de privação de alguma satisfação básica. o gerente da empresa admite ser necessário o conhecimento das metas e a importância delas para a organização. conceitua fluxo de caixa como sendo um instrumento que apresenta as entradas e saídas de recursos financeiros em um determinado intervalo de tempo. na condição normal dos negócios. localiza-se na administração central. Gtiman (2002). representa uma parte de investimento que circula de uma forma para outra.

A empresa consegue mensurar os resultados dessa divulgação.´ Como a empresa está diretamente ligada ao poder público.Walker e Stanton (2001 pg. tendo em vista influenciar os sentimentos. onde pessoas e empresas do mercado-alvo encontram os serviços disponíveis para atender suas necessidades e desejos. Ao lançar um serviço a empresa faz acompanhamento durante período prédeterminado para conhecer a opinião dos clientes.446). identificáveis que são objeto principal de uma transação. A estratégia de preço utilizada a Agência de Correios de Gurupi não possuem informação do tipo. relatam que: A promoção. persuadir e lembrar o mercado de um produto e/ou da 17 organização que o vende. se os resultados forem satisfatórios são introduzidos para toda rede de Agências.350).Walker e Stanton (2001. Etzel. é considerada como ponto de venda. tem como objetivo exercer influência. ³serviço como atividades intangíveis. pois continua investindo nesse instrumento de comunicação. essa informação de nível de administração central. Quanto a .´ Quanto à divulgação do produtos/serviços a empresa utiliza a comunicação em massa. onde pode ser realizado pelo central de atendimento ao cliente ou pelo site dos correios. hoje é considerada uma das empresas brasileira que possuem maior credibilidade perante seus clientes e colaboradores. A empresa divulga sua imagem através da responsabilidade social.seus clientes em necessidades específicas. e a empresa consegue mensurar os resultados. O objetivo dessa divulgação é obter credibilidade dos clientes. A distribuição dos serviços oferecidos pela empresa ocorre através da venda direta. ressaltam que ³canal de distribuição é um conjunto de pessoas e empresas envolvidas na transferência da propriedade de um produto. Esse processo é definido na empresa como projeto piloto. sob qualquer forma.Walker e Stanton (2001 pg. que serve para informar. caracteriza pelo serviço de atendimento ao cliente. onde a Agência de correios vende seus serviços para o consumidor final. a promoção é o elemento. tendo o objetivo de atingir o maior público dentro do segmento dos correios. sendo então. designamos para promover a satisfação de um desejo do cliente.523). Para Etzel. onde possuem diversas ações voltadas para o desenvolvimento da sociedade brasileira. Mas especificamente. onde é implantado numa Agência de Correios para saber o nível de aceitação desse novo projeto.pg. o mix de marketing de uma empresa. a aprovação dos preços dos produtos/serviços e as tabelas de preços é de responsabilidade do Ministério das comunicações. durante seu trajeto do produtor até o consumidor final ou usuário empresarial. essa estrutura se chama Ouvidoria dos Correios. Etzel. crenças ou comportamentos do público.

Etzel. 18 A estratégia de diferenciação da empresa é considerada a de preço e de serviço onde possuem opção de escolha de serviços com preços que atendente a toda a população brasileira. solicitando esse serviço fica responsável de buscar. Esse mecanismo de vendas tem como função estimular as vendas para pessoas jurídicas. não comprarão o suficiente dos produtos da organização. pois essas inovações são fáceis de ser copiadas. O mecanismo de venda utilizado pela empresa é de equipe própria que se caracteriza por serem os vendedores.320). onde atende as necessidades do cliente corporativo pelo comércio eletrônico. assim. através de um contratos feitos entre as duas partes. . Para Kotler (1998. a organização deve empregar um esforço agressivo de vendas e de promoção. a empresa permite o pagamento a prazo.36). postar e entregar o produto para o destinatário. onde agrupam todos os serviços adquiridos pelo cliente em apenas uma fatura. normalmente. ganha fama de inovadora e pode até manter clientes que optam pela a melhor. Assim. já a vendas para pessoa jurídica. pg. onde as pessoas compram mercadorias das empresas parceiras através do shopping dos correios e os correios ficam responsáveis pela entrega das mercadorias. relatam que ³o valor do preço depende de se combinar criativamente todos os elementos do mix de marketing com o objetivo de maximizar os benefícios em relação a preços e outros custos. Por outro lado. Esse serviço foi recentemente lançado no mercado. o cliente pessoa jurídica não precisa ir até a uma Agência para postar um produto. a cada nova mudança ocorrida cenários a empresa se organiza de melhor forma para atender seu mercado. os Correios.pg. O conceito de vendas assume que os consumidores. Las Casas (2002) coloca que. as vendas são realizadas com pagamentos a vista para pessoa física.política descontos a empresa somente fornece para clientes corporativos que possuem contratos com a empresa em pagamentos à vista. O processo de lançamento desse serviço a Agencia de Correios de Gurupi. além de apresentar as expectativas dos clientes. A empresa utiliza o comércio eletrônico com parcerias de outras organizações. Segundo kotler (1998). os próprios funcionários da empresas.alvo. de buscar as mercadorias em seu estabelecimento e entregar no seu destinatário. não possui informações de como ocorreu às etapas de lançamento.´ As novas oportunidades de negócios são identificadas pela empresa de acordo com as tendências de mercados. se deixados sozinhos. a empresa de serviços que adota inovações frequentemente conseguirá sucessos e vantagens no mercado durante um curto tempo. os preços são estabelecidos para pagar os custos operacionais e gerar lucros. Um grande exemplo das oportunidades do mercado que os Correios desenvolveram é o e-SEDEX.Walker e Stanton (2001.

19 A empresa possui uma política de atendimento claramente definida. Na Agência de Correios de Gurupi existe cadastramento apenas de clientes corporativos que efetua contrato com a empresa. pg17). cabendo ao processo geral a administração central e regional que possui profissionais da área. São feitos estudos de viabilidade técnica. visando estimular os vendedores para executar suas atividades. que se faz presente numa organização. telefone. O controle dessas metas é atividade da administração central e regional.Para Albertin (2004 pg. as preferências.4 Aspectos de recursos humanos Na Agência dos Correios de Gurupi o cargo de representante de recursos humanos é responsável por certas políticas de recursos humanos e não possui nenhuma formação. sinceridade. para quem atingir a meta proposta a empresa dispõe de premiações. comercial e econômica dos novos produtos. as informações que constam no cadastramento são: como nome. 3. A seguir serão levantados os pontos relevantes dos aspectos de recursos humanos. e outras informações necessárias para a satisfação do cliente. mas existe um programa de capturar clientes potencias para empresa oferecendo certas vantagens a ele. onde promove todas as metas e premiações da Agência.´ Dessa a empresa observada procura desenvolve ações motivacionais para que os funcionários trabalhem entusiasticamente colaborando positivamente com o objetivo empresarial.1. indeniza o cliente quando o erro ocorre por parte da empresa. endereço. atendendo aos objetivos do negócio. porém a empresa para amenizar esses problemas. onde procurar desenvolver seus atendentes para um atendimento ao cliente com atenção. porém a Agência de Correios de Gurupi não possui informações dos critérios usados na aprovação. Essa função desenvolve poucas atividades de recursos humanos. devido o cargo ser de nível médio. recursos humanos ³é a função gerencial que visa à cooperação das pessoas que atuam nas organizações para alcance de objetivos tanto organizacionais quanto individuais. Os problemas ou insatisfação que os clientes têm em relação aos serviços prestados é o atraso da entrega dos produtos. Não existe programa de fidelização. Na empresa a cada campanha que é lançada existem metas para os vendedores e supervisores. para que se possa apoiar o cliente caso houver duvidas e assim obter segurança do cliente e satisfação. devido ser atividade do nível estratégico de empresa. nome do gestor da empresa. toda a movimentação.34) O comércio eletrônico é a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócios num ambiente eletrônico. . conhecimento dos serviços. por meio da aplicação intensa das tecnologias de comunicação e de informação. dados da pessoa jurídica. Para Gil (2001.

com ações positiva e favorável. satisfação. Sendo demonstrados esses esforços quando o funcionário precisa se ausentar do serviço por motivo cumprir a carga horária do estudo sem algum desconto em seu salário. Na Agência de Correios de Gurupi existem manuais de procedimentos formalizados para os cargos. no que o funcionário desempenhou e no que ele deveria desempenhar. Levando para o perfil administrativo tem uma visão para captar novos clientes e oportunidades de negócios. O foco da empresa quando o assunto é recursos humanos. Esses manuais contribuem para a comparação na avaliação de desempenho. além de bônus e prêmios para o funcionário destaque. é o ³bem estar do funcionário´. A empresa também incentiva os colaboradores ao estudo. então. dessa forma os funcionários desempenham suas atividades com base nesses manuais de procedimentos. Vergara (2000. salienta que ³motivação é uma força. o espírito de equipe. interesse em aprender sempre mais. Na empresa observada as normas na área de recursos humanos existem apenas para o cargo de representante de recursos humanos.42).Segundo Chiavenato (2003). trabalhando e dedicando o máximo de si.pg. 20 No que se refere o perfil do gestor da empresa em relação seus colaboradores. as atividades relativas a esse cargo têm que se cumpridas diariamente para maior controle da administração central. saúde. Promove viagem quando o colaborador atingir sua meta. oferecendo bolsas de estudos para os que estudam em faculdades particulares. áreas e funções. está sempre promovendo o bem estar de seus funcionários. possui uma boa habilidade de negociação. Agência de Correios de Gurupi possui esforço no sentido de identificar e atender os interesses de seus funcionários. como: bem estar. está sempre atento aos seus clientes e desenvolve bom relacionamento com eles. por isso são identificados e controlados os fatores que afetam o clima organizacional. na qual. e procuram ter um bom relacionamento com o cliente. administração de recursos humanos quer dizer atrair e reter pessoas na empresa. dar oportunidade de crescimento e desenvolvimento para todos. Na visão de empresa as características mais importante de seus colaboradores são: responsabilidade com sua função. comprometimento com o estudo buscando novos conhecimentos. onde trabalham sempre em conjunto e não colocam nenhuma dificuldade. segurança. uma energia que nos . sabe obter comprometimento de todos. motivação e ambiente de trabalho dos trabalhadores. A empresa entende que os seus colaboradores precisam de reconhecimento e não só dinheiro. além de direcionar o trabalho em equipe.

Quanto à cultura orientada para a competitividade a empresa está sempre se ajustando ao mercado produzindo serviços que atendam ao mercado e capacitando seus funcionários de acordo com as mudanças. onde proporciona aos funcionários oportunidade de trocar de cargo. pela regularidade do comportamento de seus membros. A medida que Agência de Correios de Gurupi possui um meta para atingir.Enfim.impulsiona na direção de alguma coisa[. porém a empresa não obriga os funcionários a participarem das atividades da CIPA. 42) Todas as organizações apresentam uma cultura organizacional que se caracteriza pelos valores que esposam. seguindo as condições da NR-05 da portaria nº. caso haja um incidente. está dentro de nós. é absolutamente. pela filosofia que guia suas políticas e pelo clima expresso tanto por seu layout físico quanto pela interação de seus membros entre si e com o púbico externo. As ações que a empresa desenvolve nesse sentido e o Processo Seletivo Interno.. A empresa fornece treinamentos para esses representantes. capital humano significa capital intelectual.64). tendo três empregados responsáveis pela prevenção de acidentes. São medidas que variam desde prevenção a melhoria da saúde no trabalho. que determina ³CIPA. incentivando o pensamento criativo e inovador.´ (art.pg. intrínseca. se um funcionário deixa de contribuir a 21 Agência pode não alcançar a meta ou objetivo proposto. pg. Este mecanismo de comunicação permite a participação . mas são coletados os nomes dos participantes.438).´ O mecanismo de comunicação interna da empresa todos os colaboradores possuem acesso a todos os cargos de alto nível. terá apoio aquele que participou. isto é. deve fiscalizar o que já existe.163-NR-5. Para Chiavenato(2002. pois apresentam aos seus colaboradores a importância de se trabalharem em equipes. coloca que ³à CIPA cabe apontar os atos inseguros dos trabalhadores e as condições de insegurança.pg.1) Na Agência os representantes da CIPA são voluntários.tem como objetivo a prevenção de acidentes e doenças decorrentes do trabalho.]. através de indicação. os mesmo ficam responsáveis pela transmissão das medidas de prevenção para todo o corpo de funcionários. Para Gil (2001. Chiavenato(2002.´ A organização da Comissão Interna de Prevenção de Acidentes na empresa começa desde sua estrutura. seleção de currículo ou de provas de habilidades. Mais do que isso. precisa da participações de todos para o alcance da mesma. 3214 de 08 de julho 1978. Um capital invisível composto de ativos intangíveis.´ A cultura da organização é orientada para a competitividade e o trabalho em equipe. nasce de nossas necessidades interiores. de modo à torna compatível permanente o trabalho com a prevenção da vida e a promoção da saúde do trabalhador. ³capital humano significa talentos que precisam ser mantidos e desenvolvidos. No que se refere ao capital intelectual à organização cultiva e protege.

Porém a empresa orienta passar as sugestões para o supervisor. Já a avaliação. onde os interessados faz a sua inscrição para fazer a prova de seleção.79) Seleção de pessoal é uma atividade de responsabilidade do sistema de recursos humanos. pg.dos funcionários com sugestões visando a melhoria do processo. e todos os procedimentos que o concurso exige. que é elaborado pela administração central. quando são chamadas poucas pessoas selecionadas. O processo pode ser feito 22 por telefone. 23 Marras (2000. ou pelo programa de comunicação interna. a empresa comunica a vaga para todos os funcionários através de cartazes expostos em todos os quadros de avisos da Agência. que objetiva repassar ou reciclar conhecimentos. O recrutamento externo se da por meio de edital que empresa terceirizada fica responsável por sua elaboração. contendo as características mais importantes exigidas pelo cargo. Para Marras (2000. . Enquanto o recrutamento interno. Após a seleção dos candidatos. recrutamento de pessoas é agrupamento de habilidades e procedimentos que tem finalidade de chamar os candidatos com qualidades e competência de assumir determinado cargo dentro da organização. eles precisam ter conhecimentos específicos de seu cargo. o processo de treinamento é realizado na própria Agência. A divulgação do recrutamento é realizada por meio de comunicação em massa e cartazes em locais públicos e na própria na Agência. Onde fica responsável por aplicar as provas de seleção dos candidatos. Já seleção de pessoal da Agência de Correios de Gurupi é feita através de curso público realizado por empresa terceirizada. e as que treinaram na própria Agência.145). habilidades ou atitudes relacionados diretamente a execução de tarefas à sua otimização no trabalho. e ele repassa para o órgão responsável. De acordo com Chiavenato (2002). com as característica exigidas pelo o cargo. ressalta que ³treinamento é um processo de assimilação a curto prazo. No que se refere ao recrutamento e seleção de funcionários a organização levanta sua necessidade se funcionários e contratada uma empresa responsável pela elaboração de curso publico. mas quando o número de selecionados é grande o treinamento é feito em Goiânia. na empresa existe um programa de treinamento. pg. por e-mail. para o atendimento das necessidades internas da empresa. que tem por finalidade escolher. por isso. O recrutamento é executado por pessoas que são capacitadas para dar o treinamento. candidatos a emprego recebidos pelo setor de recrutamento. sob metodologia específica. o supervisor do cargo é quem avalia tanto as pessoas que fizeram o treinamento em Goiânia.

Segundo Marras (2002). a administração dos cargos e salários deve seguir o programa de gestão de cargos e salários. A empresa controla o ponto de absenteísmo com justificativas. Esse controle é lançado no sistema todos os dias que passando para a administração regional as faltas ocorridas com e sem justificativas. à empresa oferece auxílio. O plano de cargos e salário a empresa possui certos cargos que são selecionados através do processo seletivo interno. Após o período de experiência é feita semestralmente a avaliação de desempenho que inclui todos os subordinados. 24 Quanto aos benefícios. Em outro rumo essa integração se da no primeiro dia de treinamento onde o colaborador passa a ter conhecimento da cultura organizacional. atestado médico de primeiro e segundo grau. Marras (2002) coloca que. sendo de responsabilidade do supervisor. e premiações. Normalmente a empresa seleciona alguns colaboradores para participar dos congressos de capacitação e desenvolvimento. onde os colaboradores interresados ao cargo participa desse processo. o absenteísmo é soma das faltas no trabalho. através da observção e da contato direto com as atividades desempenhadas pelos funcionários Na organização. apenas uma gratificação da função.A integração do colaborador feita pela administração regional que realiza todos os processos jurídicos para o colaborador se junte a empresa. vale transporte e assistência medica e odontológica ambulatorial sendo extensiva aos seus dependentes legais. permitindo assim um aumento salarial anualmente. que ocorre quando há mudanças nas atividades realizadas pelos funcionários. onde esses colaboradores transmite todo o conhecimento adquirido nesse congresso.Essa avaliação o supervisor da nota nos requisitos que administração central impõe.alimentação. bem como . incentivos. necessidade de cumprir carga horária de estudo é justificado através do parecer do supervisor. Os cargos destinados ao processo seletivo interno não possui salário definido. Todos os anos a empresa juntamente com o sindicato dos trabalhadores negociam o sistema de remuneração dos colaboradores. para os funcionários que não participaram. bonificações. formado por seis fases que são: _ Análise da função _ Descrição de cargos _ Avaliação de cargos _ Pesquisas de salários _ Política de remuneração _ Construção da estrutura salarial O sistema de remuneração da Agência dos Correios de Gurupi possui definidos os salários. que são realizados em Palmas . existe um plano de capacitação e desenvolvimento de atuais e novas habilidades.

Um cliente satisfeito como prestador de serviço estará percebendo um serviço como de qualidade. entrega de objetos internos e serviços financeiros. e saídas antes do tempo do estabelecido.. representando grande quantidade de seqüência normal de qualquer atividade.89) salienta que: Qualidade em serviço está liga à satisfação do cliente. o próximo a ser destacados são os pontos principais da prestação de serviços. devido a empresa ser pública e ter certa estabilidade no emprego. Também desenvolve metodologia específica de atendimento para os produtos potencias da empresa. fluxograma é um gráfico que organiza processos. sendo excelente para atividades de análises administrativas. muitos desses procedimentos na prestação de serviço e de responsabilidade da gerência comercial que compõe a administração regional. O fluxograma de atividades de postagem de correspondência segue em anexo. porém o gerente encontra-se com o curso de administração em andamento. que são implantados por todas as Agências de Correios.1. Finalizados os aspectos de recursos humanos. pg.] o intercâmbio de pessoas entre a organização e o ambiente é definido pelo volume de pessoas que ingressam e que saem da organização. E isso acontece em qualquer situação em que possa ocorrer essa satisfação.´ A folha de pagamento das diversas unidades não e processada na Agência de Correios de Gurupi. A Agência de Correios de Gurupi presta serviços de postagem de correspondência simples e registrada. com a finalidade de satisfazer o cliente.demoras nas chegadas.5 Aspectos de prestação de serviços Na empresa observada. O cargo que é responsável pela qualidade na prestação de serviço é a gerência de operações. O cargo dos responsáveis pela prestação de serviço na Agência não exige nível superior. por isso não possui informações de como é feito esse processo. A gerência de operações juntamente com a gerência comercial procuram desenvolver . 3. por oferecer benefícios que agrada os colaboradores. Las Casas (2002. Chiavenato (2002) afirma que ³o termo rotatividade de recursos humanos [. Enquanto as admissões a organização faz quando necessário. onde desenvolve mecanismo de atendimento dos clientes. durante um certo período. existe o cargo de gerente da Agência que fica responsável com alguns procedimentos a serem adotados na prestação de serviço. 25 Segundo Cury (2005). o atendimento de uma necessidade ou de qualquer outra expectativa.. A rotatividade da Agência é totalmente controlada. visando à qualidade desse procedimento. além da empresa procurar manter os funcionários. Já o gerente comercial é formado em matemática e é técnico em atendimento. como a solução de um problema. Essa atividade de recursos humanos é centralizada na administração central. produto ou documento.

o comércio e a indústria. bem como os encargos sociais dos seus colaboradores. impulsionando a geração de emprego e renda para o município. não possuem autonomia para a tomada de decisão nos processos operacionais. que são os atendentes. tanto que fornecido pela empresa. muitos não são adequados aos clientes da Agência. Os investimentos na área de ensino superior ajudaram a impulsionar na Agência de Correios de Gurupi. Concede a Empresa Brasileira de . ICMS. tendo grande destaque a indústria e o comércio. Para o atendimento de postagem de correspondência a maioria das operações são realizadas pelo SARA. e dá outras providências. neste caso. onde executa todos os serviços financeiros. os serviços financeiros. pois o município possui números significativos. Na empresa as atividades da prestação de serviço é toda realiza através de um sistema informatizado que todos os funcionários têm acesso. entre outros são pagos pela administração central. higiene. Todos esses impostos e encargos são efetuados pela administração central. PIS. já as que precisão de maior autonomia é de responsabilidade do gerente da agência. por isso a Agência de Correios de Gurupi não possui informação de como são administradas essa estratégias. Essa padronização tem a finalidade e identificar os funcionários dando segurança para os clientes na troca de informação. de 20 de março de 1969. Os demais impostos como. e alvará. A Agência de Correios de Gurupi está sujeita aos seguintes impostos: IPTU. as atividades são lançadas no sistema do banco postal. 3. onde são abertas muitas contas universitárias pelo banco postal.sistema de automação das redes de agência.métodos de padronização no atendimento. No que se refere nas estratégias adotadas pela empresa para a prestação de serviço. são definidas na administração central. Os serviços bancários também são informatizados. Os impostos da empresa devidos por lei são pagos regularmente. entre outros. O poder de 26 decisão fica com o supervisor dos atendentes para as questões menos relevante.2 AMBIENTE EXTERNO A economia do município de Gurupi encontra-se. o gerente criar estratégias de atendimento de acordo com o padrão já estabelecido. 509. em termos de padronização. Gurupi está se consolidando como pólo do ensino universitário sendo de referência na região sul do estado do Tocantins. A legislação específica para o rama de atividades de Correios é lei nº. Na Agência há uma preocupação com os uniformes dos funcionários. porém existe uma variação da aplicabilidade desse procedimentos. onde dispõe sobre a transformação do Departamento dos Correios e Telégrafos em empresa pública. voltada para agricultura e pecuária. Os funcionários que estão em contato direto com os clientes.

entre os grandes concorrentes no mercado nacional e internacional podemos citar. pois através da rede de Agencia de Correios. estão localizados em Brasília e São Paulo. Os fornecedores de produtos acabados a Agência não possui relação. A relação da empresa com o SINTECT. concentra-se apenas no mercado nacional devido a legislação.a DHL.que permite toda a população utilizar desses serviços. . TAM EXPRESS. Trans-Burrinho e entre outros.quando há maior demanda do que o esperado. A empresa considera seus principais concerrentes as transportadoras em geral. Já os concorrentes regionais estão eles Trans-Rápido. Tribunal Regional do Trabalho. Assim que a demanda volta ao seu fluxo normal os funionários solicitados voltam para sua respectiva Agência.sindicato dos trabalhadores da empresa de correios de telégrafos. A Agência de Correios de Gurupi.Correios o direito de monopolizar os serviços postais em todo o território brasileiro. entre eles. pois os clientes estão cada vez mais exigente e a tecnologia contribui para a atender as necessidade do mercado. não desenvolve atividades de produção compartilhadas com outras empresas do setor no mercado nacional. a população pode está enviando correspondência para qualquer município brasileiro e utilizando dos serviços financeiro que realizados em todoas as Agências. Quanto a visualização no mercado internacional a empresa possui parceirias com outros empresa do ramo de correios. Tribunal Regional Eleitoral. A empresa também oferece serviços direnciados.Fundação universidade do Tocantins. pois quem realiza as negociações é administração central. respeitando o direito de voz de todos os ecetista. 27 Quanto a classificação em termos jurídicos a empresa é classifica como pública. Secretaria da Fazenda e a EADCON. No que se refere as tecnologias utilizada pela empresa estão condizente com as disponíveis no mercado. Os clientes focos da empresa são os corporativos que efetuam contratos de postagens coma a organização. o gerente da Agência faz solitação de outros funcionários de outras localidades para atender aquela demanda. A Agência de Correios de Gurupi é avaliado como uma empresa de grande importância para a sociedade. ambas buscam melhorias para os colaboradores. Na empresa estudada o aspectos sazonalidade não existe um tempo definido. pois possuem o poder de decisão da empresa o Ministério das comunicações. além de torna a empresa mais competiviva.Ja a classificação da empresa em termos de funcionários e volume de recursos ela é considera como uma empresa de médio porte. Ja os fornecedores de serviços terceirizado possuem um relação positiva e profissional.é considerada amigável. eles estão localizados em Palmas e Goiânia.

Devido a empresa ser pública existe uma atenção maior para esse requisitos. que a empresa possui suas ações voltadas para as tendências do mercado. Analisando os aspectos mercadológicos. os meios utilizados na coletas de dados para realização do diagnóstico foi de entrevistas. Já os aspectos de recursos humanos a empresa se destaca na questão de ³bem estar dos funcionários´. nota-se que. onde. Esse diagnostico possuem uma certa relevância para a formação acadêmica. Porém as atividades de marketing da Agência de Correios de Gurupi são realizadas pela administração central que possuem profissionais da área que ficam atentos as mudanças ocorridas no cenário empresarial. na qual. melhor entendimento de uma administração de empresas. Quanto aos aspectos financeiros da Agência. teve como objetivo relatar as todas as áreas da organização. ao analisar os procedimentos administrativo da empresa. para que todos os colaboradores possam entender e dedicar no alcance do mesmo. onde. mas também de toda sua família. as políticas financeiras são todas realizadas na administração central e regional. que deve ser cumpridos para conclusão dos cursos. A administração central estabelece estratégia de acordo com a estrutura e os recursos que a empresa possui. metodos processos e atividades que compõe a rotina administrativas que a mesma desenvolve no seu cotidiano. pois. observações na qual o acadêmico esteve presente freqüêntemente na organização. torna-se importante a ligação da prática com a teoria. está sempre desenvolvendo mecanismo de atendimento que satisfaça o cliente. e assim. devido a empresa ser pública e exigir maior controle das entradas e saídas. onde procuram ter uma boa comunicação do objetivo estratégico. Ao analisar os aspectos estratégicos da empresa. desenvolve serviço que possa atender a essas necessidades. possui um pacote de benefícios que garante não só a saúde de dos colaboradores. a realização do planejamento estratégico é de responsabilidade dos níveis mais altos da empresa. percebe-se. No aspecto de serviço a empresa se preocupa com a padronização do atendimento. e dando total apoio em questão de horários de estudos exigidos pelas faculdades. além de incentivar os funcionários as estudos.Quanto aos processos de criação dos serviços estão de acordo com os requisito estatuário e regulamentados. permitindo assim. apresentando. através de pesquisa de mercado a empresa identifica as exigência dos clientes. Procura também . disponibilizando bolsas para quem estuda em faculdade particular. Esse relatório é voltado para o estudo do ambeinte interno e externo da organização. 28 4 CONCLUSÃO O diagnóstico organizacional da Agência de Correios de Gurupi.

Auditoria: um curso moderno e completo. a empresa estudada não possui muitas informações que completam o diagnóstico. São Paulo: Atlas. garantindo a sobrevivência da organização no mundo empresarial. dedica-se suas atividades apenas no mercado nacional e possui parcerias com empresas internacionais do mesmo ramo de atividade. ed. Recursos humanos. CHIAVENATO. Roberto. Fundamentos e técnicas de administração financeira. 5.Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. As estratégias utilizadas na prestação de serviço são definidas pelo nível mais alto da empresa a administração central. e a questão do salário base que de certa forma deixa muito a desejar. Por outro lado as pessoas que participaram da entrevista foram gentis. onde encontra-se em todos os municípios brasileiros. 2004. 2002. Comércio eletrônico: modelo aspectos e contribuições de sua aplicação. ed. Na empresa apresentam-se como pontos fracos o comodismo de alguns colaboradores que por ser pública. 5. No mundo globalizado onde os cenários empresariais mudam rapidamente. A análise ambiental torna-se uma forte ferramenta de gestão empresarial para a definição de estratégias que atendam o mercadoalvo e se diferencie de seus concorrentes. é uma organização pública considerada de médio porte. houve dificuldade apenas na questão de que. na qual. Amado L. contribuiu positivamente com aumentos de serviços financeiros prestados pela Agência de Correios de Gurupi. ALMEIDA. ed. Idalberto. _____. ed. organizações devem se adaptar as tendências do mercado. BERVIAN. 1. 30 REFERÊNCIAS ALBERTIN. 2002. 1998. Marcelo Cavalcanti. muitos não se dedicam ao cumprimento das atividades. além de desenvolver as funções administrativas com eficiência e eficácia. 5. ed.desenvolver atendimento personalizado para os serviços potencias da empresa visando o 29 crescimento do mesmo em termos de venda. CERVO. São Paulo: Atlas. Pedro A. se dispuseram a contribuir para a construção do diagnóstico organizacional da Agência de Correios de Gurupi. 7. Já os pontos fortes a empresa possui uma grande estrutura organizacional.Rio de . devido está concentra na administração central. Metodologia científica. Na coleta de dados para a realização desse relatório. 1996. A empresa estudada localiza na cidade de Gurupi. Com as novas mudanças ocorridas no cenário econômico do município de gurupi. São Paulo: Atlas. BRAGA. São Paulo: Atlas.São Paulo: Pearson Prentice Hall. Alberto Luiz.

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constituída nos termos do Decreto-Lei nº 509. têm subordinação administrativa e técnica aos seus respectivos órgãos gestores na Administração Central.http://www.GT SEÇÃO ADMINISTRATIVA APLAQ COORDENADORIA REGIONAL DE NEGÓCIOS COORDENADORIA REGIONAL DE SUPORTE (*) As estruturas pontilhadas ( ASJUR. EMPRESA BRASILEIRA DE CORREIOS E TELÉGRAFOS DE MATO GROSSO.br/institucional/conheca_correios/conheca. de 20 .com.correios. ECT Empresa Pública.Organograma da Diretoria Regional do Tocantins DIRETORIA REGIONAL . 2007. Acesso em:10 set. ASCOM e GINSP ). REOP¶s MELHORIA DE PROCESSOS GERÊNCIA DE INSPEÇÃO ADMINISTRATIVA SEÇÃO DE INSPEÇÃO SEÇÃO DE SEGURANÇA POSTAL E APURAÇÃO DE RECLAMAÇÃO (*) ASSESSORIA JURÍDICA AÇÃO CULTURAL E EVENTOS ASSESSORIA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL (*) (*) 1ª Parte 34 Empresa.Disponível.valores. 32 Fluxograma Documento no Excel ( a parte) 33 ANEXO-A. cfm .

A Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos tornou-se uma instituição de renome. como Visão: ³Ser reconhecida pela excelência e inovação na prestação de serviços de correios´. ao Ministério das Comunicações. econômicas.028. como Valores: ³Satisfação dos clientes. A história dos serviços postais brasileiros inicia-se no ano de 1500 com o Descobrimento do Brasil. pelo fluxo de informações trocadas entre Brasil e Portugal. de grande porte. visada em âmbito nacional e internacional. o Brasil passou por várias transformações sociais. graças à qualidade no desempenho da sua prestação de serviços.de março de 1969. Em 20 de março de 1969. objetados pela UPU e assumidos pelo Governo Brasileiro. competência profissional. quando Pero Vaz de Caminha envia a primeira carta ao Rei de Portugal para informar-lhe da descoberta deste território. definidos pela ONU. e. competitividade. compromisso com as diretrizes governamentais. políticas e administrativas. ainda vinculada ao Ministério das . foi criada a ECT ± Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos. que tem como Missão: ³Facilitar as relações pessoais e empresariais mediante a oferta de serviços de correios com ética. inscrita no CNPJ nº 34. lucratividade e responsabilidade social´. consolidando-se como uma empresa bem estruturada. com um decreto do presidente Getúlio Vargas. atendendo de maneira global as mudanças exigidas pelo mercado. responsabilidade social e excelência empresarial´. subordinado ao Ministério das Obras Públicas e mais tarde. O fato de o Brasil tornar-se colônia de Portugal fez com que houvesse a necessidade de implantar de fato estes serviços. denominada CONTRATADA. A ECT. No período da chamada Revolução de 30. dando origem ao DCT . Contudo. o que atingiu visivelmente o setor postal. diminuindo as distâncias entre seus clientes e contribuindo para um pleno crescimento do país.316/0016-90. percebeu-se a importância da reestruturação do sistema. 12 mil agências. respeito aos seus empregados. que atualmente conta com 108 mil empregados. em 1931. pela Lei nº 509. afirma estar comprometida com os Objetivos de Desenvolvimento do Milênio. será feito a partir deste parágrafo um resgate histórico da instituição. fundiu-se a Direção-Geral dos Correios e Telégrafos com a Repartição-Geral dos Telégrafos. que oferece seus serviços em todo o território nacional e internacional. Foi então que. ética nos relacionamentos. Para tanto. prospectando uma prestação de serviços mais organizada.Departamento dos Correios e Telégrafos. com melhorias em suas técnicas e nos meios de comunicação.

Seções e Regiões Operacionais (REOP s). 12 mil agências. em âmbito regional. competência profissional. que oferece seus serviços em todo o território nacional e internacional. Figura 01 . atendendo de maneira global as mudanças exigidas pelo mercado. subordinada ao Ministério das Comunicações. como Valores: ³Satisfação dos clientes. A Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos tem como Missão: ³Facilitar as relações pessoais e empresariais mediante a oferta de serviços de correios com ética. pode ser visualizado pelo Organograma da Empresa na figura nº 01 e pelo Organograma da Diretoria Regional de Santa Catarina (DR/SC) na figura nº 02. consolidando-se como uma empresa bem estruturada. lucratividade e responsabilidade social´. os serviços a cargo da empresa. divide-se pelo país em vinte e cinco Diretorias Regionais (DR s). sendo estas compostas por Assessorias. ética nos relacionamentos. e. Com relação a sua estrutura. responsabilidade social e excelência empresarial´. a ECT conta com 108 mil empregados. compromisso com as diretrizes governamentais.Comunicações. respeito aos seus empregados. competitividade. é composta por uma Administração Central (AC) situada em Brasília/DF. Gerências. Coordenadorias. todas subordinadas às Unidades Operacionais. com o objetivo de aprimorar seus serviços. Atualmente. que são encarregadas de executar. a ECT. como Visão: ³Ser 48 reconhecida pela excelência e inovação na prestação de serviços de correios´. diminuindo as distâncias entre seus clientes e contribuindo para um pleno crescimento do país.

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