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Administração

Estratégica de
Serviços

O Comportamento do Consumidor de Serviços


Introdução

Existem grupos de consumidores diferentes que


apresentam comportamentos diferentes. Podem
classificar os diferentes mercados em:
• Mercado de consumo
• Mercado Industrial
• Mercado de Revenda
• Mercado Governamental
Participantes do Processo
de Compra
 Usuário – Aquele que vai usufruir do serviço;
 Decisor – É o que toma a decisão no processo de
compra.
Fatores que Influenciam no
Comportamento do Consumidor
O Processo de Decisão de
Compra
O Processo de Decisão de
Compra
O Processo de Decisão de
Compra
 Identificação da Necessidade > Desejo do consumidor
 Busca de Informações
• Fontes Pessoais
• Fontes Comerciais
• Fontes Públicas
• Fontes Experimentais
 Avaliação das Alternativas > Avaliar a prestadora
 Decisão de Compra
• Atitudes de outras pessoas
• Situações não previstas
 Comportamento Pós-Compra > Satisfação ou Insatisfação
Cliente Insatisfeito

Toma alguma ação pública


• Busca reparação com o fornecedor
• Toma ação legal
• Reclama junto a instituições
Toma Alguma ação privada
• Pára de comprar
• Contra-recomenda
Não toma nenhuma ação
• Forma imagem ruim
A Relação entre a Empresa
de Serviços e o Cliente
 Ligação Formal
 Ligação Informal
Consumidor Satisfeito

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