apresentam comportamentos diferentes. Podem classificar os diferentes mercados em: • Mercado de consumo • Mercado Industrial • Mercado de Revenda • Mercado Governamental Participantes do Processo de Compra Usuário – Aquele que vai usufruir do serviço; Decisor – É o que toma a decisão no processo de compra. Fatores que Influenciam no Comportamento do Consumidor O Processo de Decisão de Compra O Processo de Decisão de Compra O Processo de Decisão de Compra Identificação da Necessidade > Desejo do consumidor Busca de Informações • Fontes Pessoais • Fontes Comerciais • Fontes Públicas • Fontes Experimentais Avaliação das Alternativas > Avaliar a prestadora Decisão de Compra • Atitudes de outras pessoas • Situações não previstas Comportamento Pós-Compra > Satisfação ou Insatisfação Cliente Insatisfeito
Toma alguma ação pública
• Busca reparação com o fornecedor • Toma ação legal • Reclama junto a instituições Toma Alguma ação privada • Pára de comprar • Contra-recomenda Não toma nenhuma ação • Forma imagem ruim A Relação entre a Empresa de Serviços e o Cliente Ligação Formal Ligação Informal Consumidor Satisfeito