AUXILIAR ADMINISTRATIVO

AUXILIAR ADMINISTRATIVO
PROGRAMA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL PARA ADOLESCENTES
.

SUMÁRIO
INTRODUÇÃO-----------------------------------05

PARTE I 1 CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE SUCESSO 1.1 Trabalho e Sucesso-----------------------------06 1.2 O que faz um auxiliar administrativo?-------07 1.3 Organização administrativa-------------------- 09 1.4 Características de um bom profissional------10 1.5 O que é uma empresa---------------------------16 1.6 Elementos de uma empresa--------------------16 PARTE II 2 RELAÇÕES HUMANAS 2.1 Importância das relações humanas-----------19 2.2 Diferenças Individuais--------------------------19 2.3 Relacções interpessoais-------------------------- 20 2.4 Grupo X Equipe----------------------------------21
6

2.5

Dez mandamentos do participante de uma equipe-------------------------------------------2.6 Convivência Profissional------------------------- 22 2.7 Como ganhar a simpatia pessoas------------ 23 2.8 Relações líder liderados------------------------24 PARTE III 3 LINGUAGEM E COMUNICAÇÃO 3.1 Linguagem: Culta e Coloquial--------------------3.2 O que é comunicação?------------------------------3.3 Os tipos de comunicação---------------------------3.4 Comunicação a serviço da qualidade-------------3.5 A importância do atendimento aos clientes------PARTE IV 4 ÉTICA

22

das x

26 27 27 27 28

4.1

A Importância Ética----------------------------32 4.2 Ética, Moral Direito------------------------------ 32 4.3 Ética Profissional----------------------------------4.4 Código ética------------------------------------33 PARTE V 5 USO DE EQUIPAMENTOS 5.1 O trabalho tecnologia-------------------------- 35

da e 33 de

e

a

7

5.2 Conjuntura Internacional--------------------------7.5 Os Impactos da Globalização-------------------7.6 Tempo de Guarda de Documentos-------------6.1 A Competência no Mercado de Trabalho---------8.3 As Transformações no Conteúdo do Trabalho 40 40 40 41 42 42 43 45 45 46 46 47 49 52 53 8 .35 5.3 Características de um Arquivo------------------6.1 A Importância dos Arquivos---------------------6.6 Globalização e o Meio Ambiente---------------PARTE VIII 8 MERCADO DE TRABALHO 8.2 Microcomputadores e Internet-------------------.3 Desemprego Estrutural----------------------------7.5 Existe uma maneira de saber se é Importante ou não guardar determinado documento? ---------6.5 O telefone-----------------------------------------37 PARTE VI 6 ARQUIVO 6.1 O que é Globalização-------------------------------7.2 A Função do Arquivo-----------------------------6.2 A Mulher no Mercado de Trabalho----------------8.4 Copiadora-----------------------------------------36 5.7 Agentes Exteriores que danificam os documentos PARTE VII 7 GLOBALIZAÇÃO 7.4 Novo papel das Empresas Transnacionais-----7.3 Aparelho de Fax-----------------------------------36 5.4 Perfil dos Profissionais--------------------------6.

e nas formas de Emprego-------------------------------PARTE IX 9 ELEMENTOS E ASPECTOS PROFISSIONAIS PROCESSOS SELETIVOS 9. uma das áreas consideradas mais importantes dentro das empresas e organizações.7 Entrevista de emprego-------------------------------- 54 E OS 56 58 60 61 62 66 72 PARTE X 10 MEDICINA E SEGURANÇA NO TRABALHO 77 77 78 79 79 82 10.4 Competitividade--------------------------------------9. A ocupação de um cargo 9 .5 postura e organização------------------------------BIBLIOGRAFIA----------------------------------------- INTRODUÇÃO O curso de Auxiliar Administrativo destina-se a todos os que pretendem executar funções na área de apoio administrativo.3 Satisfação com o trabalho-------------------------10.3 Aplicando o Empreendedorismo-------------------9.4 Satisfação com o trabalho e a cidadania organizacional---------------------------------------------10.2 Empreendedorismo em 7 passos-------------------9.6 Orientações para elaborar um currículo-----------9.1 O trabalho do adolescente--------------------------10.1 Empreendedorismo-----------------------------------9.2 Estresse e trabalho----------------------------------10.5 Cooperativismo---------------------------------------9.

de auxiliar administrativo envolve uma série de atividades e tarefas imprescindíveis ao funcionamento de uma empresa, alicerçando-se nos objetivos e metas da organização. Essas tarefas, inumeráveis e corriqueiras, requerem profissionais bem preparados e aptos para sua execução. Sendo assim, neste curso, você encontrará a análise de diversas situações que enriquecerão sua formação, dando-lhe condições de exercer sua profissão com competência e discernimento e, sobretudo, garantindo uma capacitação profissional diferenciada que permitirá a sua inserção no mercado de trabalho. O conteúdo a ser abordado no curso Auxiliar Administrativo é constituído por noções básicas de gestão de empresas, relações humanas, comunicação oral e escrita, empreendedorismo, liderança, trabalho em equipe, globalização, e diversas dicas de como os adolescentes podem se preparar para o mercado trabalho e como se portar em dinâmicas de grupo no momento de uma entrevista, como elaborar um currículo, noções de arquivo e atendimento ao cliente. Quando se pensa em um bom profissional, pensa-se, evidentemente, em alguém organizado, que tenha traquejo social agindo sempre com diplomacia no trato com todos, principalmente com pessoas difíceis, que saiba articular com os diferentes patamares hierárquicos dentro da Organização ou da Empresa. Alguém com capacidade de colaborar e trabalhar em equipe, que tenha sensibilidade aguçada para perceber situações conflitantes e capacidade para solucioná-las. O Bom profissional deve ter panorama completo da empresa, ser gentil e tolerante na dose certa, sem ser servil e bajulador. Uma pessoa ética e sutil que use o bom humor e o discernimento

10

para transmitir por meio de atitudes positivas a postura de um profissional simples, elegante, firme e conhecedor de seu valor. Geralmente, a convivência entre as pessoas tem sido marcada pela informalidade e espontaneidade. Contudo, sempre que se tem o compromisso de um bom comportamento profissional para uma reunião de trabalho, aparecem preocupações com a aparência e o comportamento mais adequado vêm à tona. O Importante, nessas situações, é considerar que, antes de qualquer regra rígida de etiqueta, a educação e a elegância fazem a diferença, dão leveza e naturalidade a qualquer atitude. Alem disso, gentileza, simpatia e cortesia devem ser comuns em qualquer relação. Considerando essas questões, esse curso de Auxiliar Administrativo apresenta algumas informações básicas sobre o comportamento mais adequado para cada ocasião. Sugere dicas e propostas que objetivam uma atuação mais segura diante de qualquer situação e práticas que irão melhorar ainda mais o seu comportamento profissional. Para que você possa destaca-se dos demais, criando um clima de integração, auto-estima, responsabilidade, comprometimento, eficiência e afetividade. Toda empresa necessita de um bom profissional que seja capaz de administrar e controlar as posições da empresa. O curso de Auxiliar Administrativo possibilita a você aprender tudo sobre o setor administrativo de uma empresa de uma forma fácil, divertida e inteligente. Agindo dessa forma, com certeza, você desfrutará dos resultados! PARTE I

CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE SUCESSO
1.1 TRABALHO E SUCESSO

11

Existem hábitos e competências reconhecidamente necessárias para obtermos resultados na busca do sucesso profissional. A pessoa de sucesso é reconhecida de longe. Não porque tenha um símbolo estampado em si mesma, mas porque suas atitudes refletem o sucesso. E essas atitudes incluem o andar, o olhar, as maneiras, os gestos, a fala etc. A seguir veja uma lista de conhecimentos, talentos e características que você encontrará em pessoas de sucesso. 1. Pessoas de Sucesso Têm um Sonho Elas têm propósitos pré-definidos. Elas têm uma meta definida. Elas sabem o que querem. Elas não são facilmente influenciadas pelos pensamentos e opiniões dos outros. Elas têm força de vontade. Elas têm idéias. Elas têm fortes fixações por grandes resultados. Elas se desafiam e fazem coisas que os outros dizem que não podem fazer. Lembre-se: É necessária apenas uma idéia para alcançar o sucesso. Lembre-se mais: Pessoas que vencem na vida são aquelas que produzem resultados, e não desculpas. Qualquer um pode aparecer com desculpas e explicações por não ter feito algo. Aqueles que querem ser realmente bem sucedidos não inventam desculpas. 2. Pessoas de Sucesso Têm Ambição Elas querem realizar alguma coisa. Elas têm entusiasmo, comprometimento e amor-próprio. Elas têm autodisciplina, trabalham duro e se superam, lutam muito pelo sucesso. Elas fazem o que quer que seja para realizar um trabalho. Lembre-se: Trabalho duro traz resultados. A felicidade na vida vem do trabalho para realizar alguma coisa. 3. Pessoas de Sucesso São Fortemente Motivadas Por Realizações
12

e não apenas ocupadas. Pessoas de Sucesso São Focadas Elas se concentram nas suas metas e nos seus objetivos principais. talentos. Elas são produtivas. dão a eles a atenção e a consideração necessárias. Decisões não são deixadas de lado ou adiadas. e você tomará as melhores decisões. 6. Elas não têm medo do trabalho e se comprometem em fazê-lo. 8. e não adquirir e possuir. não adiam.Elas têm grande satisfação em realizar uma tarefa. energia e habilidades para produzir o máximo possível. Elas não culpam os outros. Pessoas de Sucesso Procuram Soluções para os Problemas Elas procuram oportunidades. 7. 4. Lembre-se: Felicidade é fazer e realizar. elas são tomadas na hora! Passe mais tempo pensando e planejando antes de tomar sua decisão. não apenas o que elas gostariam de fazer. Pessoas de Sucesso Tomam Decisões Elas pensam sobre os assuntos e fatos relevantes. 5. Quando elas vêem oportunidades elas tiram vantagem delas. e tomam a decisão. 13 . Pessoas de Sucesso Têm Responsabilidade Sobre Suas Ações Elas não dão desculpas. Elas trabalham em cima de projetos que são importantes. Elas não reclamam. e não deixam esses projetos para a última hora. Elas não perdem o foco. Elas fazem aquilo que precisa ser feito. Pessoas de Sucesso Aprendem Como Fazer as Coisas Elas usam seus conhecimentos.

Lembre-se: Quando as pessoas estão erradas. 13. Elas estão rodeadas por pessoas que oferecem ajuda. apoio e encorajamento. Pessoas de Sucesso Têm Coragem para Assumir que Elas Erraram Quando elas erram. podem assumir o erro para outros e mesmo ter orgulho da sua franqueza e tolerância. Habilidades e Talentos Elas sabem o que elas precisam saber para serem bem sucedidas. Pessoas de Sucesso Têm Conhecimento Específico.9. Se elas lidam da forma correta com isso. talentos e treinamento que são necessários para alcançar o sucesso e por isso são destemidas. 10. Pessoas de Sucesso são Entusiastas 14 . 11. Treinamento. elas sempre encontram alguém que possa lhes ajudar. Mas lembre-se que as pessoas ficam na defensiva e têm raiva quando os outros tentam apontar seus erros. e seguem adiante. Pessoas de Sucesso São Auto Confiantes Elas têm os conhecimentos. elas podem admitir para elas mesmas. ou de habilidades e talentos que não possuem. assumem reparam o erro. Não desperdiçam muito tempo. Pessoas de Sucesso Trabalham em Cooperação com Outras Pessoas Elas têm personalidades positivas. tentando defender o erro ou uma decisão errada. energia. 12. E quando elas precisam de informação e conhecimento. dinheiro ou outros recursos. Elas são líderes.

colegas de trabalho. Carlos. Quando você percebe que precisa de um conhecimento ou talento que não tem. Estas pessoas se tornarão companheiros de equipe. Eles são sua força. Os serviços de apoio administrativo compreendem um número incalculável de ações. seu poder. sem esforço e de maneira eficaz. fazer negócio com elas e estar com elas.Elas são estimuladas pelo que estão fazendo e essa satisfação é contagiante. Com a combinação destes conhecimentos as pessoas crescem. Procure por conhecimentos e talentos que lhe complementem. Estudando essas habilidades e características. recebe os clientes que chegam ao escritório para uma reunião com o Dr. fazendo você ter sucesso na sua vida profissional. 1. Alguns desses conhecimentos e talentos são mais visíveis do que outros e influenciam o seu comportamento. todas necessárias ao andamento dos trabalhos e às rotinas de qualquer organização. às pessoas que neles trabalham. seu chefe. tendo a delicadeza de oferecer-lhes cafezinho e água. consultores e amigos. Esses serviços se estendem a todos os departamentos da empresa e. conseqüentemente. sejam elas grandes ou pequenas. a secretária. parceiros. Todos querem trabalhar com elas. 15 . procure alguma pessoa ou um grupo que tenha esse conhecimento ou talento. prosperam e se tornam bem sucedidas. você irá perceber que você também os possui. São coisas que você faz bem. e desenvolva o que você precisa. simples ou complexas. Ela os acomoda na sala de recepção. relatados na situação a seguir: Estamos no cenário de um escritório de cobrança.2 O QUE FAZ UM AUXILIAR ADMINISTRATIVO? Vamos observar alguns aspectos do cotidiano de uma empresa. Rosa.

Já está previsto que quando chegar de volta à empresa distribuirá documentos internamente. • A compra de material de consumo.Logo em seguida. • Cópias de documentos. com urgência. Enquanto isso. • A expedição de cartas ou encomendas. • As providencias para a manutenção dos bens móveis. • O controle dos bens móveis. isto é. • A realização de depósitos bancários. E Lílian prepara uma relação do mobiliário e do equipamento que necessitam de manutenção. para entregar documentos a uma empresa cliente da sua. Ao mesmo tempo. realiza um serviço externo: ele está no banco fazendo um depósito e depois irá aos Correios despachar uma encomenda. Rosa vai até a sala do Dr. Carlos anunciar a chegada dos clientes para a reunião e informá-lo de que a agenda para o dia seguinte está pronta. Marcelo. para funcionários da empresa. podemos destacar as seguintes atividades de auxiliar administrativo: • O atendimento aos clientes que chegam à empresa. • O preparo da agenda do chefe. a partir de um pedido de Rosa. Nesse cenário. a compra de material de escritório para a diretoria. Marina providencia. solicitando cópias dessa relação para enviar ao diretor. No final da tarde. • A distribuição interna de documentos. • A entrega de documentos a clientes. do equipamento e do mobiliário da empresa. 16 . outro funcionário da empresa. Marcelo sairá outra vez. para outros funcionários.

separar e organizar documentos. que são realizadas para apoiar e tornar possível o pleno desenvolvimento dessa atividade-fim constituem os serviços de apoio administrativo. E é visando aproveitar essas pessoas em funções nas quais possam utilizar melhor o seu potencial que as empresas. Por isso dizemos que o serviço de cobrança. sua missão. classificando-os por divisões ou setores. O serviço de apoio administrativo pode ocorrer dentro e fora das organizações. não fossem essas tarefas ou atividades seria praticamente impossível que a empresa atingisse seus objetivos. Serviço de apoio administrativo é o nome dado às diversas tarefas e atividades que são imprescindíveis ao desenvolvimento das atividades-fim da empresa.Lembre-se de que tudo isso está sendo realizado em um escritório de cobrança. No entanto. ou seja. receber contas. podemos listar as seguintes ações: efetuar pagamentos. Só para citar alguns exemplos. são cobrados a toda hora por seu desempenho e qualidade de serviço. esforçados e empenhados em realizar um trabalho de qualidade. até mesmo. em outras empresas do mercado. cuja finalidade principal é cobrar dívidas em nome de seus clientes. Uma empresa só cumprirá seus objetivos se também os serviços de apoio administrativo forem exercidos por profissionais competentes. Nas organizações os auxiliares administrativos. uma pessoa consegue ampliar suas chances de progressão funcional dentro da organização ou. para essa empresa. estas voltadas para seu objetivo central. e organizar correspondências. O certo é que quando demonstra qualidades e potencial profissional. é a sua atividade-fim. Portanto. E as outras. 17 . que dão o apoio à realização das atividades-fim de uma empresa. sendo realizado por profissionais recrutados para esse fim. a essas ações. a atividade para a qual ela existe. denominamos serviço de apoio administrativo.

também. portanto. ajudando-o a encontrar uma atividade profissional com a qual melhor se identifique. desde as suas origens. que as empresas. Não é de estranhar. Esse procedimento possibilita melhor assimilação e maior adaptação do trabalhador às ações rotineiras da empresa. A palavra organização tem um sentido de preparação. oferecendo-lhes qualificação técnica ou aperfeiçoando seus conhecimentos. Outras vezes. E isso é muito importante para que eles não se percam. um norteamericano que viveu de 1856 a 1915. a forma como os dados e documentos são arrumados. dispostos. Foi então que Frederick W. A organização é necessária em qualquer uma de nossas atividades. servindo 18 . E a relação entre organização e ferramenta é muito forte. para encaminhá-los a outras posições. por isso. Como se pode constatar. Já no princípio do século XX o mundo se via às voltas com inúmeros problemas de desorganização e falta de métodos nas empresas.muitas vezes. procuram desenvolver a formação de seus trabalhadores. Mas organização também significa. de modo que aquelas experiências pudessem ser repetidas depois. definiu tarefas e atividades. podendo ser recuperados rapidamente sempre que forem necessários. 1. de planejamento de uma atividade de acordo com um método de trabalho. Taylor.3 A ORGANIZAÇÃO ADMINISTRATIVA A organização é muito importante nos serviços de apoio administrativo. tenham procurado organizar. arrumar. organização é uma espécie de ferramenta utilizada para realizar as tarefas desejadas e alcançar os objetivos estabelecidos. atentemos para os procedimentos executados pelo profissional de apoio administrativo para uma melhor estruturação das atividades que pretende realizar. tanto em casa como no trabalho. colocar os dados e as informações nos devidos lugares. distribuindo-as entre as pessoas. promovem um constante rodízio de seu pessoal. guardados.

Preste atenção. • Quanto tempo será preciso para executá-lo. Em geral. inclusive a importância de sua realização para a empresa. 19 . Se necessário. se realizará em menos tempo e com maior qualidade. definindo todos esses aspectos.de modelo para a realização de outras. conseqüentemente. Em caso negativo. ele mesmo precisa ter a iniciativa de fazer isso. antes de tudo. 1. é o supervisor que deve organizar a tarefa ou atividade. certamente o trabalho se tornará mais fácil de executar e. • Que recursos materiais e financeiros serão utilizados em sua execução. buscando o alcance do rendimento máximo com o mínimo de tempo e de atividade. Procure entender bem a atividade solicitada. pois deve saber que é necessário realizar aquela tarefa. Para trabalhar de forma organizada precisa-se planejar e estruturar as tarefas e atividades que serão desenvolvidas. independentemente de os responsáveis terem ou não organizado o trabalho. faça perguntas para esclarecer dúvidas que possam prejudicar a execução do trabalho. identificar se a tarefa ou atividade está ou não organizada. E isso não é difícil! Quer ver? Os procedimentos listados a seguir são bastante práticos e podem ajudar o profissional de apoio administrativo no seu dia-a-dia de trabalho. Agindo dessa maneira. É a Taylor que se deve um sistema de produção baseado na organização racional do trabalho. Mas para planejar ou estruturar uma tarefa ou atividade torna-se necessário definir: • O que precisa ser feito para realizar aquele serviço. • Que pessoas deverão fazer o serviço. E ao profissional de apoio administrativo cabe.

Sempre que possível. Busque uma atividade que tenha sido bem-feita. 3. nunca deixando acontecer o pior. Analise se está capacitado a fazer o que foi solicitado. Agindo assim. Serão necessários documentos para consulta. 8. dinheiro. a probabilidade de ocorrer um erro fica mais remota. você leu aqui apenas alguns procedimentos.2. 20 . Bem. 5. Suspenda-o imediatamente e verifique o que está ocorrendo. pois esse é o papel dos profissionais experientes e sérios. etc. Se você percebe que algo está falhando. Informe seus colegas sobre o andamento do trabalho. Isso ajuda a eliminar imperfeições e a garantir o êxito da atividade. antecipe-se aos problemas. Seja você o primeiro a supervisionar seu próprio trabalho. então. com planejamento. quais as condições materiais para fazer o que é pedido: • • • Há necessidade de máquinas ou outros equipamentos para realizar o trabalho. 7. não continue o trabalho. Isso significa agir com maturidade em todos os momentos. todos muito valiosos. Não realize a atividade sem antes pensar. para servir de modelo à que foi solicitada. 6. O tempo estipulado é suficiente. 4. ao contrário peça ajuda. Informe seus colegas sobre os problemas e troque idéias com os mais experientes. As experiências do seu dia-a-dia certamente lhe ensinarão vários outros. Verifique. pois qualquer trabalho deve ser feito a partir de um planejamento.

• Lavar as mãos antes das refeições. os quais são obrigatórios. As dicas apresentadas facilitaram a sua convivência com as demais pessoas e se aplicam aos diversos ambientes que você convive. • Tomar banhos diários. Aparência Ao adolescente no exercício de suas funções é determinado o uso do uniforme que é composto de crachá. procurando vivenciá-las ao lado dos deveres profissionais. se for o caso. consegue incorporá-las à sua personalidade. devem ser levadas em conta às qualidades pessoais que também concorrem para o enriquecimento de sua atuação profissional. calça jeans e tênis.4 CARACTERÍSTICAS DE UM BOM PROFISSIONAL Além. você deverá estar atento ao que se segue: Mantenha os cabelos cortados e a barba feita. • Uso do fio dental após as refeições. a principais qualidades que são consideras importantes no exercício de uma profissão. • Escovar os dentes após toda e qualquer refeição. cortadas e bem cuidadas. 21 . e mesmo nos momentos de diversão etc. no decorrer de sua atividade profissional. em casa.Tenha sempre em mente que aquilo que deve ser feito deve ser bem-feito. • Uso constante de desodorantes e de anti-sépticos. È necessário apresentar. algumas delas facilitando o exercício da profissão. quer seja no trabalho. • Mantenha as unhas limpas. Além do uniforme limpo e passado. dos deveres de um profissional. então. 1. aumentando neste caso o mérito do profissional que. na escola. Muitas destas qualidades poderão ser adquiridas com esforço e vontade. São elas: 1.

igreja etc). • A aparência em geral.Organizar e manter limpo o seu ambiente (trabalho. Caso haja necessidade. Quando você executa qualquer atividade que está sob a sua responsabilidade sem que haja uma ordem. ao iniciar o expediente. casa. Ações rotineiras (aquelas que você executa todos os dias) não há necessidade de uma ordem. contribui para a criação de um bom ambiente de trabalho promovendo um relacionamento cordial entre o adolescente e os demais membros da organização. uma forma de chamar a atenção. de agredir o outro. você pode fazer uma lista dessas atividades. Você poderá adotar algumas medidas antes que alguém mande. cabelos. uma boa aparência. escola. Uma aparência saudável demonstra que você está de bem com a vida e com as pessoas que o rodeiam. Capacidade de iniciativa Esteja sempre alerta quanto às atividades de sua área. Lembre-se sempre: A aparência é o seu “cartão de visitas”. Portanto. Pessoas que não cuidam do seu visual geralmente acreditam não serem muito bem aceitas na sociedade. Assim. 22 . 2. Você sabe que tem que fazer então faça. é relevante. isto significa que você teve INICIATIVA. peles e unhas e com vestimenta adequada para cada ocasião ou função profissional. E esta forma de desleixo é inconscientemente proposital. hábitos de limpeza. você tomará a INICIATIVA de desenvolver suas atividades sem que haja a necessidade uma determinação.

Mesmo durante o seu aprendizado você encontrará diversas situações: chefes mal humorados. Portanto. diretores. mesmo assim. você encontrará pessoas dignas. preste bastante atenção a essa dica simples que pode fazer de você um profissional diferenciado dos demais. Demonstrando que você tem iniciativa própria. A disciplina nos possibilita evitar atritos com nossos colegas. Caso não tenha acesso a um. Ser assíduo é um processo de educação muito valorizado pelas empresas. compreensivas com disposição para ajudá-lo quando necessário. Educação A educação é sempre bem vinda. Disciplina A disciplina é imprescindível no ambiente de trabalho. chefes. 3. bem como com os nossos superiores. supervisores etc. 4. colegas mal educados.Acessar o computador e procurar aprender é uma iniciativa bastante válida. pode. 5. secretárias autoritárias. Porém. Assiduidade Ser assíduo é estar todos os dias no trabalho. Nas empresas públicas e privadas. desempenhando bem o seu papel com esforço e dedicação. Todos nós estamos subordinados a ela. É uma forma de demonstrar comprometimento e responsabilidade na execução de suas tarefas. existe uma cadeia de comando que é composta por presidente. coordenadores. demonstrar interesse em aprender. e se preciso for. Isto é chamado de hierarquia organizacional. chamar a sua atenção indicando seus erros para que você possa crescer. seu supervisor o observará com mais atenção e certamente surgirão novas oportunidades. Não podemos confundir o nosso ambiente de aprendizado com a turma de 23 .

Estudar é a única forma de se obter sucesso em uma organização. o interesse em melhorar no seu dia-a-dia. Todos esses interesses farão de você. No nosso meio ambiente não é necessário gritar. Porém há um tipo de interesse que diferencia para melhor um adolescente do outro. Falar com tom de voz moderado e calmo é fundamental. O seu interesse por tudo que te cerca deve começar hoje. Um adolescente interessado é com certeza um profissional de sucesso. Interesse Busque demonstrar interesse todas às vezes que você for solicitado.  Com licença. possibilita o seu crescimento. Ser cordial com todos aqueles com quem tratamos é importante para o bom andamento do nosso aprendizado. aumenta o rendimento e a qualidade do seu trabalho. no futuro. possibilita um melhor aprendizado. tais como:  Por favor. O interesse faz você ouvir bem o que é solicitado. trata-se do interesse pelos ESTUDOS.  Bom dia.amigos. No processo de educação profissional existem algumas palavrinhas mágicas.  Muito obrigado. o interesse em manter sua mesa organizada. Estudo é igual sucesso profissional. um profissional capacitado. 6. O tom da voz também é uma forma de demonstrar educação. Além dessas palavrinhas mágicas é muito educado evitar o uso de gírias exageradas e palavrões.  Por gentileza. agora. 24 .  Desculpa-me. A cordialidade é outra forma de demonstrar educação. isto propicia uma execução rápida e eficiente do pedido. Não há mágica. o interesse em saber o que a área faz.

Pensar Positivo é Qualidade. Aprendizado ruim. bom profissional você será. 9. Então. Aprendizado bom. O ideal é estarmos sempre adiantado ou. resultado bom. Aprendizado bom. Ser Educado é Qualidade. no mínimo.7. Produtividade Produtividade é o resultado da soma do seu aprendizado. resultado ruim. péssimo profissional você será. ser exato e regular. Qualidade Dez Mandamentos de Qualidade: 1. cumprimente cada um que lhe dirige o olhar. O horário estabelecido é para ser cumprido. não permita que algo que saiu errado ontem seja o primeiro tema do dia. No máximo. mas por ter responsabilidade com seus horários. 2. no horário correto. 25 . 8. mesmo não sendo colega de sua área. comente seus planos no sentido de tornar seu trabalho cada vez mais produtivo. Cumprir o horário estabelecido é uma forma de mostrar comprometimento com a organização e com o aprendizado. A pontualidade é um fator importante para o desenvolvimento do aprendizado. Ao acordar. O bom profissional não só é lembrado pelo seu currículo invejável. se esforce sempre por apresentar resultados compatíveis com aquilo que foi negociado com o seu supervisor. Ao entrar no prédio de sua empresa. Aprendizado ruim. Pontualidade Ser pontual é cumprir o horário determinado. O funcionário pontual será sempre bem avaliado pela empresa e criará melhores condições para o atendimento das demandas da empresa. A produtividade exigida de você é aquela que você é capaz de dar.

você afetará o horário de vários colegas. 8. Ser Prevenido é Qualidade. Ao comparecer a estes eventos. Em dois ou três meses. 9. Ser Organizado é Qualidade. Ele ficará feliz pelo auxílio que você possa lhe dar. 4. Não fique trocando datas a todo o momento. Ter Paciência é Qualidade. tente adiar sua própria tarefa. ligar seu terminal. Lembrese. Aquela tarefa urgente pode aguardar mais 30 minutos. principalmente a minutos do evento. 7. 6. Seja metódico ao abrir seu armário. 5. vai arranhar o conceito que levou anos para construir. Cumprir o Acordo é Qualidade. E divulgue-as sem receio.não comprá-la. mas respeite suas necessidades humanas. Respeitar a Saúde é Qualidade. Comece relembrando as notícias de ontem. disponibilizar os recursos ao seu redor. 26 . leve tudo o que for preciso para a ocasião.3. Se você ficar devendo um dia. Falar a Verdade é Qualidade. talvez você tenha chance de mostrar. O máximo que pode ocorrer é alguém poderoso .ou um grupo . principalmente suas idéias. Pode ser até um pequeno lanche. pois quem veio lhe procurar deve estar precisando bastante de sua ajuda e confia em você. Dentro do possível tente agendar tarefas (comerciais e sociais) para os próximos 10 dias. Não se deixe envolver pela primeira informação de erro recebida de quem talvez não saiba de todos os detalhes. com mais ênfase. Ser Atencioso é Qualidade. Não deixe de alimentar-se na hora do almoço. que estava com a razão. Não prometa o que está além do seu alcance só para impressionar quem lhe ouve. Junte mais dados que lhe permita obter um parecer correto sobre o assunto. Saiba esperar. Quando for abordado por alguém.

os proxenetas e demais pessoas desse tipo. ímpios e injustos. 27 . Um contabilista que. A honestidade é a primeira virtude no campo profissional. É muito fácil encontrar a falta de honestidade quanto existe a fascinação pelos lucros. mas de maus. aliás. Honestidade A honestidade está relacionada com a confiança que nos é depositada. que emprestam pequenas importâncias a juros altos. aquelas pessoas que ganham muito em fontes erradas. por exemplo. Amar a Família é a Maior Qualidade. por exemplo. e cujos ganhos não são justos. p. não são chamados de avarentos. os tiranos quando saqueiam cidades e roubam templos.10. Um psicanalista. É um princípio que não admite relatividade. retém os livros de um comerciante.75) em sua "Ética a Nicômanos" analisava a questão da honestidade: Outras pessoas se excedem no sentido de obter qualquer coisa e de qualquer fonte. Todas as pessoas deste tipo obtêm mais do que merecem e de fontes erradas. tolerância ou interpretações circunstanciais. está sendo desonesto. Na saída do trabalho. está sendo desonesto. 10. com a responsabilidade perante o bem de terceiros e a manutenção de seus direitos. esqueça-o. São inúmeros os exemplos de falta de honestidade no exercício de uma profissão. pelo enriquecimento ilícito em cargos que outorgam autoridade e que têm a confiança de uma coletividade. para conseguir aumentos de honorários. bem como os usurários. Com efeito. os que fazem negócios sórdidos. Pense como vai ser bom chegar em casa e rever a família. Já ARISTÓTELES (1992. abusando de sua profissão ao induzir um paciente a cometer adultério. privilégios e benefícios fáceis. O que há de comum entre elas é obviamente uma ganância sórdida. o que lhe dá segurança para desenvolver suas tarefas com equilíbrio. e todas carregam um aviltante por causa do ganho e de um pequeno ganho.

é o exercício do conhecimento de forma adequada e persistente a um trabalho ou profissão. Documentos. pois trata-se de algo muito importante. das empresas. Pacientes que morrem ou ficam aleijados por incompetência médica. dos negócios. Recursos humanos devem ser incentivados a buscar sua competência. quando não se tem a devida capacitação para executá-lo. Nem sempre é possível acumular todo conhecimento exigido para determinada tarefa. pesquisas científicas. planos de marketing. das técnicas e práticas profissionais é pré-requisito para a prestação de serviços de boa qualidade. deve ser desenvolvido na formação de futuros profissionais. Devemos buscá-la sempre. Competência Competência. devem ser mantidos em sigilo e sua revelação pode representar sérios problemas para a empresa ou para os clientes do profissional. É de extrema importância a busca da competência profissional em qualquer área de atuação. Uma informação sigilosa é algo que nos é confiado e cuja preservação de silêncio é obrigatória. causas que são perdidas pela 28 . mas é necessário ter uma postura ética e recusar serviços. Revelar detalhes ou mesmo frívolas ocorrências dos locais de trabalho. 12. sob o ponto de vista funcional. O conhecimento da ciência. registros contábeis.11. através do aprimoramento contínuo de suas habilidades e conhecimentos. nada interessa a terceiros e ainda existe um agravante de que planos e projetos de uma empresa ainda não colocados em prática possam ser copiados e colocados no mercado pela concorrência antes que a empresa que os concebeu tenha tido oportunidade de lançá-los. hábitos pessoais. da tecnologia. em geral. Sigilo O respeito aos segredos das pessoas. dentre outros.

A prudência faz com que o profissional analise situações complexas e difíceis com mais facilidade e de forma mais profunda e minuciosa. 1. pois "o homem que evita e teme a tudo. quando injustas. p. principalmente das decisões a serem tomadas. Nos ajuda a não ter medo de defender a verdade e a justiça. 13. exige muita segurança. contribuindo para a maior segurança. prédios que desabam por erros de cálculo em engenharia. Temos que ter coragem para tomar decisões. A prudência é indispensável nos casos de decisões sérias e graves. não enfrenta coisa alguma. mas necessária. para ser executado. para a eficiência do trabalho. sem entregar-se a decepções ou mágoas.37). pois evita os julgamentos apressados e as lutas ou discussões inúteis. são apenas alguns exemplos de quanto se deve investir na busca da competência. prosseguindo o profissional em seu trabalho. É louvável a perseverança dos profissionais que precisam enfrentar os problemas do subdesenvolvimento. torna-se um covarde" (ARISTÓTELES. Prudência Todo trabalho.incompetência de advogados. A coragem nos ajuda a reagir às críticas. indispensáveis e importantes. Coragem Todo profissional precisa ter coragem. 29 . pois todo trabalho está sujeito a incompreensões. principalmente quando estas forem de real interesse para outrem ou para o bem comum. insucessos e fracassos que precisam ser superados. e a nos defender dignamente quando estamos cônscios de nosso dever. sem levar em conta possíveis atitudes ou atos de desagrado dos chefes ou colegas. 14.5 Perseverança Qualidade difícil de ser encontrada.

A compreensão que se traduz. para que não se percam os verdadeiros objetivos a serem alcançados pela profissão. 17. Quase sempre lhe é atribuído um sentido depreciativo. porém. Como exemplo. Humildade O profissional precisa ter humildade suficiente para admitir que não é o dono da verdade e que o bom senso e a inteligência são propriedade de um grande número de pessoas. pois muitos a confundem com subserviência. Compreensão Qualidade que ajuda muito um profissional. facilitando a aproximação e o diálogo. válidas para eficiência do seu trabalho. dependendo de ser convenientemente dosada. muitas vezes. Humildade é qualidade que carece de melhor interpretação. dependência. ouve-se freqüentemente. dada a sua importância. principalmente em calor humano pode realizar muito em benefício de uma atividade profissional. a fim de reconhecer melhor sua limitação. nem sempre. Vê-se que a compreensão precisa ser condicionada. dependente e até infeliz. a respeito de determinadas pessoas. para que o profissional não se deixe levar por opiniões ou atitudes. É bom. dispor-se a aprender coisas novas. pela prudência. coitado! Muito simples! Humildade está significando nestas frases pessoa carente que aceita qualquer coisa. Representa a auto-análise que todo profissional deve praticar em função de sua atividade profissional. frases com estas: Fulano é muito humilde.16. É um conceito errôneo que precisa ser 30 . não confundir compreensão com fraqueza. porque é bem aceito pelos que dele dependem. tão importante no relacionamento profissional. se tiver esta necessidade. buscando a colaboração de outros profissionais mais capazes. numa busca constante de aperfeiçoamento. em termos de trabalho.

É algo que fortalece a auto-estima de cada pessoa. pois se destina a se contrapor aos preconceitos. Só as pessoas que têm auto-estima e um sentimento de poder próprio são capazes de assumir responsabilidade. Para ser justo é preciso ser imparcial. a reagir contra os mitos. Imparcialidade É uma qualidade tão importante que assume as características do dever. Elas sentem um sentido na vida. como chefes e parceiros. de maneira consciente. 31 . 20. para que a Humildade adquira definitivamente a sua autenticidade. Otimismo Em face das perspectivas das sociedades modernas o profissional deve ser otimista.superado. Seu comportamento é regido pelas recompensas e sanções de outras pessoas. enfrentando o futuro com energia e bom-humor. alcançando metas sobre as quais concordam previamente e pelas quais assumiram responsabilidade real. no poder do desenvolvimento. a defender os verdadeiros valores sociais e éticos. 19. dentro e fora da organização. Responsabilidade É o elemento fundamental da empregabilidade.Uma pessoa que se sinta responsável pelos resultados da equipe terá maior probabilidade de agir de maneira mais favorável aos interesses da equipe e de seus clientes. assumindo principalmente uma posição justa nas situações que terá que enfrentar. para acreditar na capacidade de realização da pessoa humana. 18. Pessoas desse tipo jamais serão boas integrantes de equipes. As pessoas que optam por não assumir responsabilidades podem ter dificuldades em encontrar significado em suas vidas. logo a justiça depende muito da imparcialidade.

Possibilita a convivência fraterna que faz um bem muito maior para nós do que para os outros.21. ande em 32 . mas as manter dentro do âmbito da organização. o psíquico e o físico. A crença em um Deus é importante para todo ser humano. principalmente sua família. Lealdade significa fazer críticas construtivas. fala positivamente sobre ela e a defende contra críticas. nos coloca em contato com algo que nos dirige e dirige a nossa vida. Tornarnos sensíveis às dificuldades dos outros e mais respeitosos. o cuidado com o espírito.Cuidar bem da mente é outra necessidade de todas as pessoas. 22. ouça músicas suaves. Lealdade Um funcionário leal se alegra quando a organização ou seu departamento é bem sucedido. ser leal às vezes pode significar a recusa em fazer algo que você acha que poderá prejudicar a organização. tomando medidas concretas quando ela é ameaçada. Assim. Psíquico . respeite as pessoas que estão a sua volta. Lealdade não é sinônimo de obediência cega. Não custa muito. Psíquico e Físico Espírito . defende a organização. pense coisas positivas. Lealdade não quer dizer necessariamente fazer o que a pessoa ou organização à qual você quer ser fiel quer que você faça. Procure leituras sadias. A convivência comunitária permite a cada um de nós ajudar e ser ajudado em todos os sentidos. Espírito. a equipe de funcionários. Reconhecer que somos criaturas de um Criador. busque ajudar pessoas necessitadas. tem orgulho de fazer parte da organização. Significa agir com a convicção de que seu comportamento vai promover os legítimos interesses da organização.É indispensável. divirta-se de forma sadia. Faz com que reconheçamos a importância do outro e o valor da vida.

regulado pelas normas do direito patrimonial. surgido na área econômica. aplicam-se ao campo empresarial diversos ramos da ciência jurídica. bens ou serviços que satisfazem às necessidades humanas. evite os vícios. não esqueça do lazer. das companhias estatais de petróleo etc. Mesmo nos países de economia de mercado existem empresas de propriedade pública. de uma entidade de conteúdo econômico. tais 33 . fuja de todo e qualquer vício e tenha alegria em viver. O que dá a uma instituição o caráter de empresa seja qual for o sistema econômico e social em que esteja inserida.. Quanto custa isso? Físico – Faça exercícios diários. O conceito de empresa. e que têm como objetivo o cumprimento de metas impostas através de um plano traçado pelas autoridades econômicas do estado. é sua atividade e não seu objetivo. para as quais a obtenção de lucro pode ou não constituir o objetivo primordial. Essa definição se aplica tanto às empresas capitalistas.5 O QUE É UMA EMPRESA? Define-se uma empresa como um conjunto de pessoas e meios materiais cuja atividade é orientada para a produção de bens econômicos. é de difícil apreensão do ponto de vista jurídico. que buscam a obtenção de lucro e decidem suas próprias políticas econômicas. ao mesmo tempo. Constituída por um conjunto de bens. próprias do sistema de livre mercado. como é em geral o caso das redes de transporte urbano. quanto àquelas que atuam em um sistema econômico coletivizado. alimente-se de forma saudável. pratique esportes. não use da automedicação. durma oito horas diárias. assim. 1. uma empresa é também uma reunião de pessoas. Uma empresa é a combinação de bens materiais e de trabalho humano com a finalidade de produzir bens ou serviços. social.boas companhias. Em conseqüência disso. Trata-se. isto é. faça caminhadas.

No cálculo dos custos e orçamentos. A produção varia conforme a capacidade do mercado consumidor.como o direito comercial. 34 . telefone. Inclui relatórios à administração. Por outro lado. As decisões devem levar em conta não apenas os lucros esperados. despesa com água. a diversidade de formas que uma empresa pode assumir determina também as normas legais a ela aplicáveis. impostos. Função financeira ou de contabilidade – tem como objetivo básico a obtenção de fundos suficientes para manter o negócio em operação. material de escritório. 1. bancadas e instrumentos. ao governo (tributos) e aos investidores. aos bancos e financeiras. despesas com contador. mas também o risco incremental que eles representam para a empresa. A contabilidade tem como função o controle do patrimônio e às informações sobre sua composição e variáveis. deve-se usar da melhor forma os fundos obtidos. técnicas. aos credores e fornecedores. assinaturas de revistas técnicas. Quando uma empresa se dispõe a produzir alguma coisa. pró-labore dos sócios. deve-se levar em conta gastos como: instalações. Esse conhecimento é o know-how da produção. tipo de material usado. significa que ela desenvolveu um profundo conhecimento sobre seu produto final. desempenho. tal como: características. trabalhista etc.. É a principal parte do trabalho dentro de uma organização. material de oficina. utilidade. aluguel. compra de livros e esquemáticos.6 SETORES DE UMA EMPRESA Função técnica ou de produção – a produção é definida como um processo pelo qual os insumos são transformados em produtos que vão atender as necessidades da sociedade. luz. levando em conta o retorno desejado pelos acionistas. forma. componentes(materiais). aos proprietários e diretores. depreciação de móveis..

. Função de Recursos Humanos (RH) – faz a análise do trabalho.). A avaliação do desempenho pode ter os seguintes usos administrativos: adequação do indivíduo ao bom desempenho. O RH também tem a função de seleção de novos funcionários e designação das atividades. promoções.. Dentre suas atividades têm-se merchandising (propaganda). promoções. anúncios em ônibus. correio. telefone. Enquanto isso o planejamento estratégico envolve 35 . Deve ser informatizada. incentivo salarial ao bom desempenho. com a emissão de vários relatórios de controle. treinamento dos operários e especialização de atividades. disponibilização do produto. jornais. autoaperfeiçoamento do empregado. Os meios de divulgação são: Internet. Na administração de uma empresa. com os seguintes objetivos: eliminação de desperdício. treinamento. receita.encargos sociais e mão-de-obra. despesa. A área de marketing é responsável por trazer novos clientes e manter os antigos. propaganda em rádio/TV. análise financeira. Função administrativa – cuida dos serviços de compras. informações básicas para a pesquisa de RH. incluindo entrada/saída de produtos. faixa nas ruas. localização e medição da demanda. custos de distribuição (propaganda. revistas especializadas. outdoors. o planejamento organizacional é desenvolvido para o alcance de uma situação desejada. estoques e controles. Função comercial ou marketing – determina as necessidades e desejos do consumidor e produz bens que satisfaçam essas necessidades. melhoria das relações humanas. combustível. patrimônio. estimativa do potencial de desenvolvimento do empregado e feedback de informações ao próprio indivíduo avaliado.

36 . embalagem e outras técnicas e estratégias de marketing. emitir ordens específicas. há uma tendência muito grande de estabelecer uma organização orientada para atender às necessidades do mercado.empreendimentos que afetam toda a empresa por longo período de tempo. almoxarifado. Função executiva – deve traduzir os planos dos superiores em planos e ordens imediatos. supervisionar e motivar os esforços atuais. Uma organização é um conjunto de funções compostas para atingir um ou mais objetivos. Ex: departamento de contabilidade.. setor de compras. A função é parte de uma organização ou atividade. Grupos formais de departamentos – são unidades necessárias ao dia-a-dia operacional da organização cuja função é importante para a eficiência. Dividese em diretores e gerentes de departamentos. departamento de engenharia. preço.. • Organização por produto – permite uma descentralização e surgem unidades com as responsabilidades concentradas em um produto específico. promoção. • Organização por área geográfica – prática comum em empresas multinacionais. • Organização por mercado – quando as companhias se tornam grandemente orientadas para marketing. Isso exige diferentes forças de venda. Tipos de departamentos: • Organização por função – é baseada na especialização e divisão de trabalho.

mobilidade espacial de indivíduos e de grupos. administradores. PARTE II RELAÇÕES HUMANAS 2. educadores 37 .• Organização por processo – os indivíduos são agrupados por habilidades tecnológicas em nível de especialização. número elevado de instituições e de grupos aos quais pertencemos (às vezes até mesmo involuntariamente).1 IMPORTÂNCIA DA RELAÇÕES HUMANAS Diante do crescimento demográfico. roubos e incêndios. vieram alertar os psicólogos. Segurança de uma empresa leva em conta a prevenção de acidentes de trabalho. além de outros fatores. multiplicidade de aspectos da vida moderna. • Organização matricial – quando duas organizações complementares (a por projeto e a funcional) são fundidas para criar a organização matricial. contatos rápidos e superficiais que necessitamos manter com diferentes pessoas de classes sociais.

competências e habilidades no trato com o outro: a cada instante é preciso estar atento aos nossos padrões de atitudes e comportamentos e. Mansidão. são palavras que permeiam nossos pensamentos enquanto seres que apreendemos e aprendemos no cotidiano repleto de conexões entre o meu “eu” e os outros “eus”. brandura e cordialidade. quanto à importância do estudo das relações humanas. 38 . inacreditavelmente. o que predomina. infelizmente. apesar de todas as discussões apontarem para a necessidade de uma mudança de paradigmas. globalizado e individualista quase chega a ser um desatino. Entretanto.e demais profissionais. A necessidade de mudanças fundamentais e de uma nova visão de futuro para nossas vidas cotidianas é desafio permanente. pois este não tem sido o principal motor do cotidiano das instituições e empresas. solidário e fraterno. num mundo cada vez mais interdependente e. É cada vez mais exigido o desenvolver de outros olhares. pouco participativo e sem a solidariedade necessária. a ampliação dos espaços e tempos de leitura e aprendizagem. A restauração de valores. Colocar em prática essas três palavras em um mundo cada vez mais competitivo. percebermos com mais consciência e criticidade nossas ações enquanto seres de relação. mais justo. de um outro mundo. além disso. imprevisível. é o agir e o pensar individual. o que movimenta cada um de nós é o estar além desta constatação. perfeitamente possíveis. o conhecimento e as habilidades no estar junto com o outro é uma preocupação de muitos que se interessam no desenvolvimento de um outro tempo. Contudo.

a mesma educação social e moral. bem como as formas de comportamento adotadas em uma ou outra situação são temas que. não havendo dois seres iguais no mundo.2. mas desde pequenos demonstram características diferentes em seus comportamentos. Sendo assim. 39 .DIFERENÇAS INDIVIDUAIS Não é surpresa para ninguém que as pessoas diferem umas das outras. O homem sempre teve consciência das suas características individuais. no caráter moral e social. então precisamos aprender que. com a mesma criação. Pode-se citar o exemplo de dois irmãos gerados por pais de uma única família. qualquer atividade destinada a melhorar o desenvolvimento das relações entre as pessoas precisa basear-se na compreensão dos aspectos que influenciam o total desenvolvimento. o problema da causa das diferenças individuais tem significado prático de longo alcance em muitos campos. se quisermos nos relacionar adequadamente com outro indivíduo. Observar com atenção os fatores que caracterizam uma relação harmoniosa entre as pessoas é saber respeitar cada indivíduo com suas características e peculiaridades. das suas necessidades diferenciadas. Entender o que impulsiona o indivíduo para estabelecer seus contatos. Não é fácil aceitar às vezes nem mesmo as nossas próprias atitudes.2 . precisamos nos relacionar bem primeiro com nós mesmos. Além de sua importância teórica. entre outros. vãos servir de subsídio para um relacionamento interpessoal rico e produtivo.

No momento. educação. que distinguem um indivíduo do outro. e assim sendo. com certeza estaremos falando em conflitos de crenças. pois relacionamentos são repletos de ‘surpresas’.. 2. Os relacionamentos podem existir por vários motivos. desconfiança. poderíamos evitar muitos problemas nos locais de trabalho.vencendo nossos obstáculos internos (medos. etc). A base concreta para um bom relacionamento é ter percepção dos nossos deveres e obrigações. e dos limites e regras que fazem a relação social ser harmônica. insegurança. podemos nos relacionar com as pessoas profissionalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por ela(s). falamos do ponto de vista profissional. No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar são as condições para uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho. e vice versa. O que devemos avaliar no momento do relacionamento é o seu propósito. estaremos caminhando dentro de um processo evolutivo para alcançarmos com êxito um bom relacionamento com os nossos colegas de trabalho. Se as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmente de forma correta. etc. há um relacionamento”. “Onde há duas pessoas. gostos.3 RELACIONAMENTOS INTERPESSOAIS 40 . Identificando o real motivo e o propósito de um relacionamento. ou ainda por vários outros motivos. costumes. principalmente para que não se tenha ambivalência nas interpretações.

nunca se envergonhe. • Interesse-se realmente pelos outros. • Mantenha o seu bom humor em todas as circunstâncias. • Faça as pessoas sentirem que elas têm valor. • Fale de seus próprios erros e limitações. ficando feliz ao vê-las. • Ajude as pessoas a superarem seus problemas. ou mesmo. • Elogie as pessoas pelo que elas têm de bom. procurando fazer com que elas falem sobre si mesmas. Se Você desejar ser líder. • Seja humilde e esteja disposto a aprender mais com todos que encontrar. uma pessoa bem relacionada e de sucesso na vida.Para mantermos um relacionamento interpessoal de alto nível. e a conseguirem o que elas querem. • Escute as pessoas com atenção. • 41 . bem como aplicar diariamente os princípios abaixo expostos: Cumprimente as pessoas com um sorriso. é importante valorizar as pessoas com as quais mantemos contato. mesmo em frente às dificuldades. • Incentive as pessoas para o sucesso. • Chame as pessoas pelo seu nome. é fundamental desenvolver uma personalidade positiva. • Considere os sentimentos e opiniões das outras pessoas.

• Agradeça tudo o que receber. os resultados ficam aquém do esperado. • Desenvolva uma personalidade positiva. • Aprenda a se divertir. mas de forma descontrolada e sem habilidade. • Torne-se uma pessoa interessante. A EMPRESA GRUPO NO GRUPO todos trabalham voltados para os mesmos objetivos e têm seus papéis e funções definidas. Uma é a Empresa Grupo. a outra a Empresa Equipe. Aliás. simplifique. Ninguém toma a iniciativa de ajudar o outro. Às vezes alguns falam. a valorizar seu corpo e a si mesmo. • Descubra em primeiro lugar os pontos em comum. e após veja as divergências.4 GRUPO X EQUIPE O que caracteriza uma equipe e a distingue de um grupo? Descreveremos duas empresas. existem 42 . alegre e otimista.Seja cordial. Não obstante. • Não leve tudo tão a sério. Por que será? A realidade é a seguinte. É também cada um por si. • Seja cauteloso ao criticar. Na empresa GRUPO ninguém sabe direito o que o outro pensa porque as pessoas ou não se comunicam ou falam de forma política sem dizer o que realmente pensam. faça com que sua presença seja bem vinda. • 2.

Mas tudo de forma muito construtiva! Além disso. Panelinhas. Julgam-se pelas aparências de forma negativa sem perceber e entender os problemas e dificuldades pessoais que os colegas enfrentam ou tiveram que enfrentar no passado deixando marcas. Ninguém esconde o jogo. Nesta. As áreas e grupos de trabalho são às vezes verdadeiros feudos umas em relação às outras. Em alguns casos essas divergências e problemas de relacionamentos são manifestados. E o conhecimento interpessoal? Embora trabalhando juntas há muito tempo. Há muito fingimento. Cada um sabe o que o outro pensa e sente sobre os assuntos do trabalho.muitas divergências relacionadas a problemas do trabalho e também diferenças de valores pessoais. além de ter os seus membros voltados para os mesmos objetivos com papéis e funções bem definidas. Trabalham realmente em um time. Faz-se de conta que está tudo bem. Por que será? Vejamos. Na EQUIPE existe uma transparência muito grande entre todos. 43 . grupos fechados não faltam. Eles fazem parte do relacionamento humano e se tornam até fator de crescimento se forem trabalhados através do debate conduzido da maneira certa e na hora certa. EMPRESA EQUIPE A Empresa EQUIPE. É isto que acontece na EQUIPE. já em outros são mascarados por razões políticas. Nesse ambiente tão bom não quer dizer que não existam conflitos. correndo o risco de se julgarem e interpretarem mal. Cada um pode contar com o outro que espontaneamente e prazerosamente se dispõe a dar o apoio e ajuda quando necessário. as pessoas se conhecem superficialmente e não se sentem unidas uma as outras. o nível de mútua colaboração é ótimo. as lideranças não são distantes. possui uma série de fatores positivos que a distinguem do GRUPO e garantem a obtenção de excelentes resultados com muita sinergia e criatividade.

A empresa funciona como um time. 44 . a partir da ótima interação existente. Ninguém pretende sobressair-se isoladamente. as pessoas se constituem no valor mais importante. E. Elas se conhecem e se sentem mais profundamente.5 OS DEZ MANDAMENTOS DO PARTICIPANTE DE UMA EQUIPE 1) Respeitar ao próximo como ser humano. isto não a torna fechada na interação com as outras equipes e áreas da empresa. A comunicação entre todos é ótima. fica evidente que na EQUIPE. a qualidade e a produtividade são grandes e todos lucram: a empresa tem muito mais resultados e os seus membros são muito mais felizes e têm muito mais Qualidade de Vida no trabalho. a criatividade. havendo então muita empatia. evitando ser indelicado ou mesmo irônico. a equipe toda vibra com o gol do colega porque o time todo sai ganhando. Mas se o relacionamento é muito bom dentro da equipe que é muito unida. Pelo contrário.Atuam próximas e em conjunto com todos os seus membros que participam ativamente numa rica interação entre todos. o que é básico. Pelo exposto. esperando sua vez. Isto aumenta a compreensão mútua e evita os preconceitos e julgamentos superficiais indevidos. 2) Evitar cortar a palavra a quem fala. Os resultados é que se destacam. Somente alguém não deve gostar porque sai perdendo com isto: o concorrente! 2. Como em um bom time de futebol. Trabalhar efetivamente em equipe compensa para os dois lados: empresa e funcionários. 3) Controlar suas reações agressivas. o lugar onde se passa a maior parte do tempo acordado. Os líderes são suficientemente seguros para não se sentirem ameaçados pelas idéias de valor que venham de baixo. favorecendo assim a criatividade e aumentando o comprometimento mútuo.

5) Procurar conhecer melhor os participantes da equipe. A primeira muralha a ser derrubada para que possamos colocar em prática esses mandamentos está em nós mesmos. 2. ou assim que for possível.6 CONVIVÊNCIA PROFISSIONAL Um número expressivo de pessoas parece não entender que existe um bem comum a defender e do qual elas dependem para o bem-estar próprio e o de seus semelhantes. para evitar mal-entendido. 45 . a não ser a pedido deste ou em caso de emergência. 9) Procurar definir sempre bem as palavras no caso de discussões em grupo. Quem lidera entidades de classe bem sabe a dificuldade para reunir colegas. 10) Ser modesto nas discussões. Tal posicionamento termina. quase sempre. 8) Estar sempre sorridente. havendo uma inequívoca interação que nem sempre é compreendida pelos que possuem espírito egoísta. 7) Procurar a causa das suas antipatias. se não. por longo tempo. Vamos nos conscientizar de que cabe a nós tomar a iniciativa. 6) Evitar tomar a responsabilidade atribuída a outro. em uma oligarquia dos que se sacrificam. e o poder das entidades tende sempre a permanecer em mãos desses grupos. para delegar tarefas de utilidade geral. quando o fizer dê uma explicação prévia. pensar que talvez o outro tenha razão e. afim de vencê-las. afim de compreendê-los e de se adaptar a personalidade de cada um.4) Evitar passar por cima de seu superior. quebra corações!” Eu quero isso para me tornar uma pessoa melhor e fazer as pessoas que convivem comigo mais felizes. Assuma o compromisso e diga a si mesmo: “A começar por mim. procurar compreender-lhe os motivos de pensar e agir.

visando ao benefício de terceiros.O egoísmo parece ainda vigorar e sua reversão não nos parece fácil. com consciência do bem comum. imperativa se faz a necessidade de uma tutela sobre o trabalho. passa a existir a expressão social do mesmo. Ao primeiro operário perguntou o que fazia e este respondeu que procurava ganhar seu salário. ao segundo repetiu a pergunta e obteve a resposta de que ele 46 . então. muito conhecido. tende a ter menor consciência de equipe. Por outro lado. porém de autor anônimo. dentro de vasto raio de ação. para a conservação dos grupos dominantes no poder. O homem não deve construir seu bem a custa de destruir o de outros. propositadamente. É sabido que uma disciplina de conduta protege todos. ele pouco se importa com o que ocorre com a sua comunidade e muito menos com a sociedade. em relação a seu trabalho. isolado em sua perseguição de um bem que imagina ser só seu. evitando o caos que pode imperar quando se outorga ao indivíduo o direito de tudo fazer. Se o trabalho executado é só para auferir renda. Entrou. O valor ético do esforço humano é variável em função de seu alcance em face da comunidade. o egoísta é um ser de curta visão. pragmático quase sempre. Para ilustrar essa questão. Como o progresso do individualismo gera sempre o risco da transgressão ética. diante da massificação que se tem promovido. Fascinado pela preocupação monetária. Em geral. Dizem que um sábio procurava encontrar um ser integral. nem admitir que só existe a sua vida em todo o universo. através de normas éticas. em geral. nos serviços realizados com amor. geralmente. em uma obra e começou a indagar. ainda que prejudicando terceiros. citaremos um caso. É preciso que cada um ceda alguma coisa para receber outras e esse é um princípio que sustenta e justifica a prática virtuosa perante a comunidade. tem seu valor restrito. Aquele que só se preocupa com os lucros.

encontrou um que lhe disse: "Estou construindo uma catedral para a minha cidade”. O egoísmo desenfreado de poucos pode atingir um número expressivo de pessoas e até. reduzindo a concorrência. podem ser armadas tramas contra instituições de classe. preocupadas apenas com seus lucros. ataque a nomes de líderes impolutos para ganhar prestígio. sempre repetindo a pergunta. A este último. mais por interesse de defesa do que por altruísmo. quando nos referimos à classe. propaganda enganosa. tramas. Isto porque. Tal luta quase sempre se processa através de aviltamento de preços. tudo na ânsia de ganhar mercado e subtrair clientela e oportunidades do colega. como instrumento do bem comum. através delas. pois muitas são as variáveis que existem no caminho do prejuízo a terceiros. A consciência de equipe tem surgido. ameaças de revelação de segredos dos negócios. simulação de pagamentos de impostos não recolhidos. partindo da ausência de conduta virtuosa de minorias poderosas. muitas vezes. calúnias. etc.preenchia seu tempo. quase sempre. finalmente. quando deixados livres completamente livres. difamações. podem ser praticadas quebras de sigilo. Os traidores e ambiciosos. Portanto. garantida a liberdade de trabalho. influenciar o destino de nações. não nos 47 . mas rentáveis. ao social. com denúncias falsas pela imprensa para ganhar eleições. pode estar o indivíduo tentado a práticas viciosas. podem cometer muitos desatinos. Igualmente. Em nome dessas ambições. etc. A conduta profissional. pode tornar-se agressiva e inconveniente e esta é uma das fortes razões pelas quais os códigos de ética quase sempre buscam maior abrangência. para maiores lucros. Para dar espaço a ambições de poder. o sábio teria atribuído a qualidade de ser integral em face do trabalho. o individualismo pode transformar a vida dos profissionais em reciprocidade de agressão. se não se regular e tutelar a conduta. então.

se somos alvos da antipatia alheia. é preciso que se acomode às normas. Como as atitudes virtuosas podem garantir o bem comum. através delas. Muitos pensam erroneamente que aprender etiqueta se resume a manusear corretamente os talheres e se comportar bem em eventos palacianos. adequado. Conhecendo-os e praticando-os em nosso dia-a-dia. partindo da ausência de conduta virtuosa de minorias poderosas. na maioria das vezes. mas. O egoísmo desenfreado de poucos pode atingir um número expressivo de pessoas e até. As oportunidades escapam como areia entre os nossos dedos. a Ética tem sido o caminho justo. certamente. Nas várias circunstâncias de nossas vidas. preocupadas apenas com seus lucros. de toda uma sociedade. estaremos. vêm em nosso auxílio alguns pressupostos importantes de etiqueta. a modelos particulares. Sabemos que a conduta do ser humano pode tender ao egoísmo. para o benefício geral. todas as portas se fecham para nós. Mas se esquecem dos inúmeros inconvenientes cometidos diariamente por pessoas desavisadas que certamente deveriam ter aprendido o comportamento 48 . estamos sempre nos relacionando com outras pessoas. mais aptos a tomar posse de todas as oportunidades de sucesso que se nos apresentam. tanto social quanto profissional. atendidas. As portas se abrem para nós se somos alvos da simpatia das outras pessoas. e sempre saímos frustrados e decepcionados destas experiências. porque estas devem estar apoiadas em princípios de virtude. para os interesses de uma classe. somos sempre alvos de simpatia ou antipatia. Conseguimos o que queremos e nossas pretensões são ouvidas e. influenciar o destino de nações. Ao contrário. cortesia ou boas maneiras.7 COMO GANHAR A SIMPATIA DAS PESSOAS? Para atingirmos este objetivo. mas a situações gerais. 2.reportamos apenas a situações isoladas. Nestes relacionamentos.

Ser o dono da verdade. Tocar o doente que está acamado. Fazer perguntas sobre assuntos pessoais. Fazer visitas sem avisar. Furar filas. Mascar chicletes. tossir e espirrar sem colocar a mão na frente. Dentre as atitudes mais impróprias e as mais perigosas. Abusar de perfume. Atingir os outros com guarda-chuvas. Falar mal da vida alheia. Jogar lixo fora do local adequado. Fumar no elevador. Falar sem olhar no rosto do interlocutor ou usando óculos escuros. Se despedir dos outros obstruindo portas. Prender o elevador. Interromper os outros para contradizer e dar conselhos que não foram pedidos. Bocejar. Excesso de curiosidade e ou de intimidade.adequado para não desafinar nas circunstâncias da vida. Conversar obstruindo as calçadas. Irritar-se ao ouvir opiniões contrárias. Usar palito. Entrar nos aposentos sem bater na porta. pois já estão incorporadas ao modo de agir de muitas pessoas. Conversar tocando nas pessoas. O uso da franqueza sem o devido tato. Falar cuspindo. 49 . pode-se destacar: • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Revelar segredos.

pais de família. Discutir com o cônjuge em público. ‘‘Bom noite''. pese o gosto ruim. Contudo. exigir e ordenar. Um dos maiores motivos dos desentendimentos deve-se ao fato que alguns chefes têm na cabeça que o líder manda e o empregado obedece e os profissionais de hoje não aceitam mais chefes autoritários. paternalistas ou sem liderança não produzem resultados. é inevitável a presença de um chefe. de tempos em tempos. pastores eclesiásticos ou professores. 2. A história também nos ensina que quando contam apenas com a vocação para comandar eles se tornam chefes tiranos e. a líderes. O raciocínio se aplica. sejam eles gerentes. Todos. 50 . presidentes de república.• • • • • • Molhar os pedestres passando em poças de água em dias de chuva. às vezes. terão de mandar. ''Com licença’’. Roubar a vaga de estacionamento de quem já estava esperando. Deixar correspondência sem resposta. pisar nos calos dos liderados e agüentar caras feias.8 RELAÇÕES LÍDER X LIDERADOS As desavenças entre chefes e subordinados são velhas conhecidas de especialistas em recursos humanos. igualmente. A história nos mostra que líderes indecisos. Remédios amargos têm valor terapêutico. fique atento e elimine-os da sua prática profissional e pessoal. Falar palavrões. Não usar expressões como ''Bom dia’’. em conseqüência. ‘‘Obrigada (a)'' e ''Desculpe-me'' Se você já cometeu alguns desses inconvenientes. ‘‘Bom tarde’’. ele faz muita falta.

Trabalhar com alguém que cultiva a pressão para 51 . diante das pressões do seu chefe. Já o bom líder está preocupado com sua equipe: quer ajudar seus subordinados e contribuir para o sucesso de cada um deles. Há líderes que agem como: mentor. ameaça e truculência por certo tempo. amigo e assim por diante. Quando tudo anda às mil maravilhas ele pode. ou seja. nem sempre se encontram pessoas com estas características no ambiente profissional. assume seus próprios erros). arbitrar. Mas. o "chefe dos sonhos" de qualquer trabalhador é aquele que possui três qualidades pessoais: a honestidade (é verdadeiro com si próprio e com os outros. mas não desinformado. o que enriquecem a qualidade e a eficácia do líder e a confiança e produtividade da equipe. exigir maior empenho e qualidade. reclamando de todos. os subordinados mostram-se mais bem preparados que ele. opiniões e interesses da maioria. ainda que possam reinar pela intimidação. naquela tarefa. Como diferenciar um bom líder de um mau líder? O líder ruim tem problemas para se aceitar. ele deve servir à equipe. decidir e assumir responsabilidade pessoal por seus atos mesmo quando as decisões contrariem desejos. missionário. é importante saber como agir. pois. Aliás. não está satisfeito com si próprio e projeta isso nos outros. Equipes e subordinados podem exercitar a auto-gestão. no dia a dia. é bom que isso aconteça. Portanto. Em outras. infelizmente. usando a sua posição e prestígio para negociar recursos. Há circunstâncias em que o líder deve orientar a equipe a melhorar a performance. inclusive. a integridade (coerência entre palavras e atitudes) e a humildade (pensa menos em si próprio). o líder ruim só tem uma preocupação: com ele mesmo! O bom líder. dar-se ao luxo de ser ausente. Só que os líderes devem também disciplinar. Em contrapartida.deixam de ser líderes. pioneiro. motivador.

obtenção de resultados. Lidar com a situação exige cautela. As maiores dificuldades de relacionamento encontram-se nos problemas verificados das cobranças “emocionais e funcionais”. Daí a necessidade de utilizar-se algo mais que a razão. e que está centrado nele mesmo e em suas ambições pessoais é bastante complicado e pode trazer repercussões psicológicas. 52 . no trabalho. exigindo sensibilidade e toque emocional ao conviver com seu líder. emocionais e físicas.

A distinção lingüística existe desde que etnias com línguas diferentes se encontraram. o que contribui com a reprodução das desigualdades de classes. inclusive aqueles provenientes das classes menos favorecidas. Explicar isto remete ao entendimento da divisão social no interior de uma sociedade e em suas ressonâncias na esfera da linguagem. ou a normatização da linguagem e a distinção entre certo e errado.PARTE III LINGUAGEM E COMUNICAÇÃO 3. O capital lingüístico daqueles que são provenientes das classes privilegiadas garante a eles uma vantagem competitiva no interior da competição escolar. tal distinção e o preconceito derivado dela tem sua solidificação estabelecida após o processo de colonização derivado da expansão capitalista.1 LINGUAGEM: CULTA E COLOQUIAL No interior de uma multiplicidade de formas de preconceito uma vem se destacando e possui uma relação muito estreita com o processo educacional: o preconceito lingüístico. Tal preconceito tem origem no processo de normatização da língua feita pelo sistema escolar e pelos setores intelectualizados da sociedade. que não possuem o domínio desta. É somente quando tal distinção surge é que se torna possível esta forma de preconceito. 53 . A maioria das abordagens do preconceito lingüístico se limita a descrevê-lo e denunciá-lo sem apresentar suas raízes sociais. Trata-se do preconceito originado da distinção entre a língua culta e a linguagem coloquial. A linguagem culta é imposta a todos os alunos. Uma das condições de possibilidade do preconceito lingüístico se encontra na distinção na linguagem. No entanto.

variante lingüística que seja superior a outras. o conceito do que é "certo" ou "errado" em língua deve ser considerado sob outro prisma. A sociedade moderna tem na competição um dos traços mais característicos de sua sociabilidade e isto se reflete também na formação de preconceitos e nas disputas no interior da sociedade. em essência. Assim sendo. isto é. ao jogo do certo ou errado. com a oralidade. a variante dos detentores do poder: da elite (econômica política ou intelectual)”. O preconceito lingüístico acaba assumindo a força de uma arma para ganhar a competição e para buscar uma posição melhor na hierarquia social. em geral. devemos falar em linguagem adequada. sim. que é apenas uma das variantes lingüísticas. afirma: "Não há. Na verdade. O professor André Valente. O perigo é transformar o conhecimento destas regras num mecanismo para discriminar os que não as dominam. sandália e bermuda? Evidentemente. É importante lembrarmos que a normatização da linguagem corresponde. espontânea. Qual seria a roupa "certa": terno e gravata. A norma é a marca do chamado padrão culto da língua. Além das inovações técnicas. Há uma forte aproximação com a fala. ou camiseta. Visto que existem vários níveis de fala. deveremos usar o terno e a 54 . você vai dizer que depende da situação: numa festa de gala. o estilo elevado com o estilo vulgar. a norma é a regra daquilo que pode ou não ser usado na língua oral ou escrita. Existe. a linguagem torna-se coloquial.As classes sociais privilegiadas incorporam a chamada “íngua culta” e a tomam como uma distinção social que reforça seu status privilegiado. a que tem mais força e prestígio. Tome como parâmetro a vestimenta. em "A Linguagem Nossa de Cada Dia". mesclando expressões da língua culta com termos populares. embora ela assuma um papel especial no sistema escolar.

por exemplo. o traje adequado. coloquial. Se assim não fosse. Já. isto é. O objetivo da comunicação é de influenciar para afetar com intenção. Num passado não muito distante. os devaneios e as falsas verdades. Tal situação exige não somente uma vestimenta. Temos de pensar a linguagem sob o prisma da adequação. não seria adequado utilizar-se à língua em sua forma coloquial. existe. as deformações nas mensagens. mas estudos recentes da psicologia moderna constataram que alguns itens a mais constituem uma comunicação real. Deve-se estar atentos para as falhas. mas também uma linguagem adequada. vestido de camiseta e bermuda.gravata. tanto quanto possível sua intenção original. estaremos utilizando bermuda e camiseta. 55 . Não devemos pensar na língua como algo que se polariza entre o "certo" e o "errado". Veja que não existe a roupa "certa". Com a linguagem não é diferente. não seria "certo". jogando bola com amigos na praia. Poderíamos dizer que "errado" seria comparecer a uma festa de gala. não haveria comunicação.2 O QUE É COMUNICAÇÃO? Comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um pensamento é transmitido de pessoa a pessoa sem perder. como num discurso de formatura. às distorções. as quais fazem com que raramente um fato seja relatado da maneira que realmente ocorreu. 3. ou uma escrita. deve-se observar que a fonte e o receptor são sistemas similares. como num bate-papo descontraído entre amigos. visando uma reação especifica de uma pessoa ou grupo (mudança no comportamento). Numa situação de caráter informal. Nesta constatação de processo. isto sim. é adequado utilizar a língua de maneira espontânea. acreditavam que para manter uma comunicação era necessário apenas um diálogo. Já numa situação formal.

pelo rádio. • Comunicações Não Verbais: são as comunicações estabelecidas: • Por Mímicas: gestos das mãos.3. analisar quem nos fala. Procedimentos para uma comunicação eficaz: • Ouvir com atenção e concentrar-se. jornais impressos.4 COMUNICAÇÃO À SERVIÇO DA QUALIDADE Qualquer tentativa de melhorar ou minimizar as falhas na comunicação deverá partir tanto do emissor quanto do receptor. da face. • Não ter preconceitos com quem nos fala. do corpo. Dê uma chance ao locutor de mostrar-se como pessoa única e especial que é. Considere a individualidade alheia. 3. discussões. conversas. • Comunicações Escritas: são as cartas. pedidos. comunicações telefônicas. debates. 56 . absorver. etc. e então responder (de forma educada e equilibrada). • Pela postura do corpo: o nosso corpo fala muitas vezes o que realmente gostaríamos de dizer verbalmente. • Consciente ou inconscientemente: falar é uma atitude consciente enquanto a postura é inconsciente. etc. • Pelo olhar: podemos saber o que uma pessoa quer de nós muitas vezes pelo olhar.3 O TIPOS DE COMUNICAÇÃO • Comunicações Orais: são as ordens. revistas. cartazes. “bate-papos”.

57 . Seja dócil. que se inicia na recepção da empresa ou no telefone. o tipo intelectual. elas podem construir ou destruir um indivíduo. o faça com a consideração de que há uma pessoa. seja cordial e sorria. que são duas pessoas ou mais se comunicando. • Considere que 70% da comunicação não é verbal. um ser humano como você na sua frente. linguagem clara. mas não por muito tempo. pois o próprio nome já responde. olhos nos olhos do cliente.“A vida é um eco. tenha uma postura ereta. amigo.• As palavras são mágicas. O silêncio pode às vezes ser necessário. o tipo calado. competente e segura. se você não está gostando do que está recebendo. O silêncio denota que alguma coisa não vai bem. escutando-o. o tipo arrogante. São as verdadeiras essências de um relacionamento. então preste atenção no que você está emitindo”. Postura: seu corpo fala. Lembre-se: Contato visual: demonstre atenção ao outro. Os principais tipos de cliente são: o tipo preço.5 A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO A CLIENTES Toda empresa deve preocupar-se com o atendimento. Cada um deve ser tratado de uma maneira diferente. o tipo apressado e o tipo velho conhecido. senão seria um monólogo. quando se está num diálogo.Lair Ribeiro 3. A expressão fácil: causa simpatia e aproximação. No atendimento usa-se o bom senso. não o interrompendo e não dizendo que o cliente está errado. e se precisar ser mais duro.

Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo e as empresas precisam ser muito criativas para ter a preferência dos clientes. seus processos de atendimento irão refletir essas diferenças. Isso significa que estará analisando o mercado com bastante atenção.localizar e medir a demanda de um ou mais grupos de consumidores para algum tipo de produto ou serviço em determinado espaço de tempo. existem alguns aspectos essenciais que. é necessário conhecer aplicar técnicas de atendimento a clientes no varejo. 3 – desenvolver e implementar um plano que torne o produto disponível. devem ser compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao negócio. Portanto. Um dos aspectos mais importantes é a questão do atendimento a clientes. Quando um cliente sai de casa para comprar algo. Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as formas como ele se relaciona com o mundo. com certeza. 2 – traduzir essa demanda em produtos. No entanto.A administração de marketing deve preocupar-se com: 1. procurando identificar e escolher a empresa que oferecer as melhores condições para a realização do negócio. mesmo sendo tratados de maneiras diferentes. São eles: • A COMPREENSÃO DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES 58 . procurando esclarecer sobre detalhes que fazem a diferença e muitas vezes podem vezes significar o sucesso ou o fracasso do negócio. Inicialmente vamos entender por que atender bem os clientes é tão importante. Cada empresa tem suas características específicas e. espera receber o melhor pelo dinheiro que irá gastar.

Mas não basta somente obter informações. como vontades. Além disso. como associações. esta deve ser uma atividade incessante da empresa. as empresas devem obter informações preciosas de diversos tipos. É algo como um professor perguntar para sua sala se a matéria que acabou de ensinar foi compreendida. expectativas do cliente em relação ao produto /serviço oferecido. hábitos. possibilidades e. Dessa maneira. os tipos e as quantidades de produtos e serviços oferecidos. principalmente. de literatura e também de informações disponíveis em entidades relacionadas ao setor. é preciso refletir sobre elas para tomar decisões conscientes e coerentes com os aspectos percebidos. do contato diário.. mensagem e retorno. Portanto. as instalações da loja e muitos outros fatores. receptor. sindicatos etc. envolvendo todos os empregados. os canais de comunicação com o mercado. Portanto. A COMUNICAÇÃO DURANTE O ATENDIMENTO A comunicação é um processo inerente ao ser humano. conhecer o cliente é a base de tudo. pois é a partir desse conhecimento que a percepção de oportunidade se consolida e estratégias do negócio podem ser desenvolvidas. assim como na internet. essas informações são tão importantes que influenciam a escolha de fornecedores. Ou seja. É através dela que o indivíduo ou grupo interage com outros indivíduos ou grupos. recebendo suas impressões sobre o que foi comunicado. o processo de comunicação é composto de quatro elementos: emissor. o processo de comunicação realiza-se por vários meios. também conhecido como feed-back. especialmente a equipe de vendas.Para isso. a formação do preço. principalmente • 59 . Essas informações podem ser conseguidas de diversas maneiras: através de pesquisas formais.

Assim. o que facilita ao cliente a resposta “não. traduzida pela utilização de uniformes. iremos notar que existem três palavras negativas: a palavra “não”. no sentido de adotar os melhores meios para cada situação e assim poder se comunicar bem com seus clientes. não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer. as palavras utilizadas na frase são contrárias à intenção da mensagem. a pessoa receptora ficará em dúvida a respeito do que você está querendo transmitir. comunicação é um assunto a ser tratado freqüentemente com a equipe de vendas e também com todos 60 . citada duas vezes. “Senhor. Através desses meios os seres humanos interagem com o mundo. Outro fator importante é a maneira como o ser humano se apresenta ao mundo. Uma equipe de vendas deve saber muito bem esses princípios. e a palavra “nada”. Portanto. Dessa forma. Ela não irá saber se a mensagem significa sim ou não. uma impecável apresentação. crachás. não quer nada hoje. É importante perceber que os meios de comunicação influenciam uns aos outros. também influencia o processo de comunicação. Você pode fazer um teste simples: experimente dizer a palavra sim e ao mesmo tempo balançar a cabeça para a esquerda e para a direita. Assim. pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir. é preciso completa integração entre os vários meios de comunicação. cabelos penteados e barba aparada para os homens e maquiagem para mulheres. Se você estiver se comunicando como neste exercício. para que o processo de comunicação ocorra de forma perfeita.através da fala. É também bastante conhecida aquela frase de um vendedor de geléias que. ao abordar seus clientes dizia. da escrita e da expressão corporal. Dessa forma. não?”. Se observarmos a frase detalhadamente. realmente não quero”.

Se um atendente de uma loja não escuta o que o cliente diz. muitas vezes prejudicando um excelente negócio. Já a empatia é a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa e de ver o mundo sob seu ponto de vista. é provável que uma pessoa seja julgada pela maneira como está vestida e assim caracterizada pelo atendente que a julgou. Pode-se. que decide que ela não é cliente para os produtos da loja. então listar algumas perguntas que devem receber a atenção dos dirigentes e também dos empregados. passa a ser possível identificar vários fatores que podem ser considerados na realização de uma negociação positiva. O atendimento a clientes é fundamental para o sucesso de uma empresa. especialmente a equipe de vendas.os empregados. Ao colocar-se nessa posição. • A PERCEPÇÃO E A EMPATIA Outros dois aspectos muito importantes na questão do atendimento ao cliente são a percepção e a empatia. ressaltando sempre que um bom negócio começa com uma boa comunicação. principalmente nos atendimentos feitos pelo telefone. para que o atendimento supere as expectativas dos clientes e seja excelente: 61 . Com certeza esse julgamento inicial irá influenciar na comunicação que será realizada. como poderá então captar as informações necessárias ao atendimento de suas necessidades? Esse fator é fundamental. Escutar significa prestar atenção ao que o outro diz. Outro aspecto importante nessa questão da empatia é a capacidade de escutar. Caso isso não ocorra. De forma bastante simples podemos dizer que a percepção é a maneira como avaliamos uma pessoa. e a maneira adequada de tratar os clientes é deixar de lado as impressões pessoais e os preconceitos. e não simplesmente ouvir.

informações e posturas muito importantes. Seguem-se algumas regras básicas: • RESPEITO HUMANO é importante termos sempre em mente que o outro. estão adequados aos clientes? A equipe de vendas conhece os produtos. significam passos decisivos para o aumento da competitividade empresarial. As respostas a elas. ampliando consideravelmente as chances de sucesso. promoções e propagandas em detalhes? E os outros empregados? A equipe de vendas recebe treinamento constante sobre novos produtos e serviços e técnicas de atendimento? Os empregados da empresa trocam informações entre si no sentido de melhorar cada vez mais o atendimento aos clientes? Os empregados estão satisfeitos em trabalhar na empresa? Existem procedimentos e atitudes que estimulam os empregados a ser excelentes (benefícios.• • • • • • • • As necessidades e os desejos dos clientes são claros para os integrantes da empresa? Quais são os processos de comunicação da loja com o cliente que permitem a compreensão desses desejos e necessidades? Com que freqüência são realizados? Os produtos e serviços oferecidos. exatamente como 62 . obtidas pelo talento das pessoas segundo as características de cada negócio. reconhecimento. serviços. Para que isso se torne efetivo.)? Essas e outras questões devem ser objeto de freqüentes debates e aprendizado. incentivos. remuneração etc. bem como a estrutura da loja e as formas de pagamento. temos que levar em consideração alguns requisitos.

tem muitas qualidades e defeitos e que cada um de nós possui sentimentos e que nos guiamos por escala de valores diferentes. cortês. portanto nunca se considere o único capaz. A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE CONTA. sempre haverá algo mais a aprender. Por isso: "Trate o outro como ele gostaria de ser tratado!" INTERESSE-SE PELAS PESSOAS por mais diferentes que possam ser. esta será a impressão que deixaremos para o outro. "Para os outros a nossa vida pode parecer uma comédia. cordial. ofensivo. NUNCA QUEIRA SER O DONO DA VERDADE por mais que possamos conhecer sobre um assunto. não seja agressivo.• • • • nós. uma maneira diferente de ver. e por nossos problemas. seus interesses e problemas. descortês." OUÇA COM ATENÇÃO E INTERESSE as pessoas precisam de tempo para falar sobre si mesmas. sem dúvida toda aquela primeira impressão será apagada e substituída por essa nova. portanto. lembre-se: "O cliente satisfeito sempre volta". Se o primeiro contato for alegre. ainda assim haverá muitos aspectos com relação a ele que desconhecemos. mas para nós que a sentimos. interesse e respeito. Portanto precisamos ouvir com atenção. ou correto. 63 . é uma tragédia. mal-educados. mesmo que vivamos 1000 anos. todos queremos que se interessem por nós. Porém se num outro contato formos grosseiros.

Trata-se de uma pergunta fácil de ser formulada. 64 . cabe-lhe pensar e responder à seguinte pergunta: “Como devo agir e pensar perante os outros?”. convive com outros seres humanos e.1 A IMPORTÂNCIA DA ÉTICA O ser humano vive em sociedade. esta é a questão central da Moral e da Ética.Para que seu atendimento se destaque dos demais FAÇA ALGO EXTRA e preocupe-se com o problema e se interesse em ajudar as pessoas! FAÇA SEMPRE TUDO O QUE PUDER! PARTE IV ÉTICA 4. Ora. mas difícil de ser respondida. portanto.

é uma teoria sobre a prática moral e uma reflexão que perscruta princípios que norteiam um determinado sistema moral. Embora relacionadas com o agir individual. a decisão de agir numa situação concreta é um problema práticomoral. compreendendo que toda sociedade é caracterizada por um conjunto de normas e valores. o culto à massificação e mediocridade. então. segundo sua decisão é um problema teórico-ético. de desejo obsessivo e de consumo exagerado de bens materiais. visto que se estabeleceu que o prestígio social é destinado somente àqueles que detém o poder de compra. o que permite facilmente a manipulação das pessoas. Alencastro (1997). por terem sido aceitas intimamente e reconhecidas como válidas e obrigatórias. mas que também nos protege. pois verifica a liberdade ou determinismo que sujeitam as atitudes. que de acordo com. A ética considera a existência da moral. que essa desvalorização do exercício de comportamentos éticos são evidentes e naturais nas atividades profissionais. dessa maneira. do bem e do mal. ou seja. Estas regras apontam os limites. ou seja. e não compete a ética estipular juízos de valor em 65 . Os comportamentos humanos são classificáveis sob a visão do certo e do errado. Pode-se verificar. conceitos e idéias de ambição. essas classificações apresentam relações culturais que prevalecem em determinadas sociedades. A ética pondera e estuda a responsabilidade do ato moral. são os códigos culturais que nos obrigam. de acordo com regras que coordenam e integram as relações pessoais. contudo investigar se a pessoa pode decidir entre várias alternativas de ação. Percebe-se.A sociedade atual tem realçado e intensificado. a ética fundamenta-se nas concepções de bem e virtude. que a moral apresenta uma propriedade e uma condição social e está diretamente relacionada à ética. Prevalecendo. assim utilizamos determinados comportamentos e conduzimos nossas ações.

Ela é diferente de ambos . Alguns autores afirmam que o Direito é um subconjunto da Moral. Estas três áreas de conhecimento se distinguem. mas sim explicar o motivo destas diferenças e porque o homem recorreu a práticas morais diferentes e até mesmo opostas. O Direito busca estabelecer o regramento de uma sociedade delimitada pelas fronteiras do Estado. a palavra ética seja empregada.2 ÉTICA. apesar de referir-se a uma mesma sociedade. Ambas. Inúmeras situações demonstram a existência de conflitos entre a Moral e o Direito. porém têm grandes vínculos e até mesmo sobreposições. As leis têm uma base territorial.Moral e Direito . se diferenciam. MORAL E DIREITO Embora. elas valem apenas para aquela área geográfica onde uma determinada população ou seus delegados vivem.pois não estabelece 66 . Este é um exemplo de que a Moral e o Direito. 4. porém. como sinônimo de moral. Tanto a Moral como o Direito baseiam-se em regras que visam estabelecer uma certa previsibilidade para as ações humanas. Um dos objetivos da Ética é a busca de justificativas para as regras propostas pela Moral e pelo Direito. Esta perspectiva pode gerar a conclusão de que toda a lei é moralmente aceitável. A desobediência civil ocorre quando argumentos morais impedem que uma pessoa acate uma determinada lei. A Moral independe das fronteiras geográficas e garante uma identidade entre pessoas que sequer se conhecem. podem ter perspectivas discordantes.outras sociedades. ás vezes. mas utilizam este mesmo referencial moral comum. a distinção se impõe. como uma forma de garantir o seu bem-viver. É extremamente importante saber diferenciar a Ética da Moral e do Direito. A Moral estabelece regras que são assumidas pela pessoa.

sua importância é bastante evidenciada na vida profissional. Ela atinge todas as profissões e quando falamos de ética profissional estamos nos referindo ao caráter normativo e até jurídico que regulamenta determinada profissão a partir de estatutos e códigos específicos. eutanásia. Sendo a ética inerente à vida humana. a reflexão ética entra na moralidade de qualquer atividade profissional humana. em geral. um profissional.regras. AIDS. não o faz apenas como tal. Questões como o aborto. um "filósofo da ciência". 67 . pois envolvem pessoas que dela se beneficiam. Acontece que. ou seja. pena de morte.e. mas como um pensador. ao se debruçar sobre elas. do biólogo. são questões morais que se apresentam como problemas éticos .3 ÉTICA PROFISSIONAL Muitos autores definem a ética profissional como sendo um conjunto de normas de conduta que deverão ser postas em prática no exercício de qualquer profissão. seqüestros. Desta forma. Assim temos a ética médica.porque pedem uma reflexão profunda . visando a dignidade humana e a construção do bem-estar no contexto sócio-cultural onde exerce sua profissão. as profissões apresentam a ética firmada em questões muito relevantes que ultrapassam o campo profissional em si. por exemplo. fazendo com que o profissional respeite seu semelhante quando no exercício da sua profissão. da profissão que exerce. do advogado. Esta reflexão sobre a ação humana é que caracteriza a Ética. porque cada profissional tem responsabilidades individuais e responsabilidades sociais. 4. etc. A ética profissional estudaria e regularia o relacionamento do profissional com sua clientela. Seria a ação "reguladora" da ética agindo no desempenho das profissões.

logo toda capacitação científica ou técnica precisa estar em conexão com os princípios essenciais da Ética. pois "essa cultura de preocupação com valores éticos e morais é muito forte nos países desenvolvidos". O código de ética tem como base as virtudes que devem ser exigíveis e respeitadas no exercício da profissão. entre o ideal moral traçado e os diversos campos da conduta humana. Tudo deriva. As relações de valor que existem. podem ser reunidas em um instrumento regulador. abrangendo o 68 . pois. O fazer diz respeito à competência.4 CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL Cabe sempre. quando se fala em virtudes profissionais. mencionarmos a existência dos códigos de ética profissional. por isso. ao conjunto de atitudes que deve assumir no desempenho de sua profissão. "o agir" da pessoa humana está condicionado a duas premissas consideradas básicas pela Ética: "o que é" o homem e "para que vive". de critérios de condutas de um indivíduo perante seu grupo e o todo social. das diretrizes no exercício de uma profissão. Não faz muito tempo que as preocupações com a relação a ética passou a ser encarada com seriedade pelas empresas brasileiras. como ciência normativa. portanto. porque na ação humana "o fazer" e "o agir" estão interligados. Isso se deu pela a entrada de multinacionais no Brasil. no início da década de 90. A Ética baseia-se em uma filosofia de valores compatíveis com a natureza e o fim de todo ser humano. à eficiência que todo profissional deve possuir para exercer bem a sua profissão. O agir se refere à conduta do profissional. 4. trata dos princípios da conduta humana. tendo um importante papel nisso. estipulando os deveres que devem ser seguidos no desempenho de uma atividade profissional e é também denominada filosofia moral.A ética é ainda indispensável ao profissional. A ética.

entretanto. como se uma lei fosse. advogados. cada homem deve proceder de acordo com princípios éticos. etc. procedimento ético de acordo com a profissão. exige. de deveres. de acordo com o estabelecido. além dos princípios éticos comuns a todos os homens. Uma ordem deve existir para que se consiga eliminar conflitos e especialmente evitar que se macule o bom nome e o conceito social de uma categoria. O exercício de uma virtude obrigatória torna-se exigível de cada profissional. e é uma tendência natural na vida das comunidades. em relação a seus semelhantes. Cada profissão.). É inequívoco que o ser tenha sua individualidade. através de um contrato de atitudes. acompanhando não apenas as mudanças nos conhecimentos técnicos da sua área profissional. Essa disciplina da atividade é antiga. colegas de profissão. mas também o é que uma norma comportamental deva reger a prática profissional no que concerne a sua conduta. notadamente nas classes profissionais que são egressas de cursos universitários (contadores. O interesse no cumprimento do aludido código passa. classe e sociedade. porém. e que deve formar um código de ética. mas também nos aspectos 69 . já encontrada nas provas históricas mais remotas. Assim. seria utópico admitir uniformidade de conduta. A disciplina. entretanto a ser de todos. de estados de consciência. Toda comunidade possui elementos qualificados e alguns que transgridem a prática das virtudes. tem sido a solução. sua forma de realizar seu trabalho. mas com proveito geral.relacionamento com usuários. de quem a exerce. médicos. Cria-se a necessidade de uma mentalidade ética e de uma educação pertinente que conduza à vontade de agir. É imprescindível estar sempre bem informado.

envolvimento. E. gostando do que você faz e sem perder. aprimoramento constante. nem que seja mudar. a maioria das pessoas que você atende também serão assim com você. Comportamento eticamente adequado e sucesso continuado são indissociáveis! ATENÇÃO!!!! Você pode atender num balcão de informações respondendo estritamente o que lhe foi perguntado. pequenos detalhes. e estará cumprindo seu dever. mas se você mostrar-se mais disponível. de forma fria. certamente sua vida será mais feliz. talvez sorrir. 70 . outro trabalho. boas maneiras. Isto tudo pode acontecer com a reflexão incorporada a seu viver. flexibilidade. Muitas oportunidades de trabalho surgem onde menos se espera. corresponder à confiança que é depositada em você. ser agradável. Muitos processos ético-disciplinares nos conselhos profissionais acontecem por desconhecimento. se não surgir. negligência. e que você se preocupe em ser um pouco melhor a cada dia. experimentando novas soluções. fidelidade. afetividade. a dimensão de que é preciso sempre continuar melhorando. correção de conduta. seja qual for sua atividade profissional. aprendendo. relações genuínas com as pessoas. e seu dia será muito melhor. mas que podem fazer uma grande diferença na sua realização profissional e pessoal.legais e normativos. confiabilidade. às vezes. aberto a mudanças. criando novas formas de exercer as atividades. responsabilidade. respeito às pessoas.. Competência técnica. nunca.. tolerância. Vá e busque o conhecimento. privacidade. desde que você esteja aberto e receptivo.

nós devemos estar em constante aprendizado. é necessário atentar-nos para outros conhecimentos e novas tecnologias.1 O TRABALHO E A TECNOLOGIA Durante toda a vida. que vão expandindo-se constantemente. Já que a tecnologia evolui a passos largos e 71 .PARTE V USO DE EQUIPAMENTOS 5.

A todo o momento precisamos lidar com os mais variados tipos de dados e informações. sem dúvida. para dar contribuição competitivamente adequada ao mundo do trabalho. a necessidade de lidar com dados e informações é bastante freqüente. Todas elas registram e armazenam os 72 . É. e que nos reserva um enorme conjunto de surpresas. o aparelho de fax. é imprescindível ampliar nossos horizontes. estando presente em vários estabelecimentos e serviços que utilizamos. seja para resolver as diversas situações. E essa fundamentação vem exatamente da análise dos dados e informações empresariais. qualquer que seja o seu tamanho ou o ramo de suas atividades. Assim. capacitar-nos para o exercício de atividades que dependem e exigem o domínio de diversos equipamentos para sua execução. qualquer decisão tem de estar muito bem fundamentada. adquirirmos noções básicas sobre a utilização desses equipamentos. Para acompanhar o desenvolvimento e os avanços tecnológicos.rápidos. O auxiliar administrativo para exercer adequadamente suas atribuições deve ter conhecimento sobre o uso de determinados equipamentos que fazem parte de seu cotidiano profissional. como o computador e a Internet. Umas boas e muitas outras difíceis tais o volume de contra-tempos e aborrecimentos que nos trazem. que tem se intensificado nos últimos anos. Isso acontece em todas as empresas ligadas ao comércio ou à prestação de serviços. qualquer profissional hoje deve aprender o tempo todo. Afinal. 5. seja para nos mantermos atualizados. Nas empresas. a copiadora e o telefone. é preciso atentar para algumas considerações a seguir.2 MICROCOMPUTADORES E INTERNET Os microcomputadores fazem parte do nosso cotidiano. a ferramenta mais indispensável que temos atualmente.

sem que sejam modificadas. para todos conhecerem.mais variados dados e informações do seu dia-a-dia de trabalho para usá-los. as despesas e os lucros referentes a quaisquer períodos. facilitando que os documentos circulem pelas várias pessoas e departamentos que têm alguma relação com aquele assunto. A Internet possibilita e facilita extremamente as funções e atividades realizadas dentro de uma empresa. no que diz respeito ao uso de e-mails e acesso as sites com informações atualizadas e necessárias para cada empresa. Somente quando a empresa trabalha baseada em dados e informações é que pode garantir a qualidade da tomada de decisões e. resgatar os dados e as informações com rapidez e em tempo hábil para serem usados. conseqüentemente. Por meio. é indispensável que o auxiliar administrativo esteja preparado e apto para utilizar um microcomputador para a realização de diversas atividades que facilitam e organizam uma empresa. de tabelas e gráficos. As informações precisam não só chegar às pessoas certas como também chegar com perfeição. 73 . sempre que necessário. acompanhar o desenvolvimento e produtividade dos negócios. Dessa maneira. quando houver necessidade ou for de seu interesse. Além do que. bem como controlar por meio. posteriormente. elas podem recuperar. devendo ser registrados e armazenados para utilização a qualquer momento. do computador as empresas têm facilidade para acessar contratos comerciais. dos resultados de sua atuação. Toda a documentação e dados das empresas são armazenados na memória de computadores. Dados ou informações são essenciais para as empresas. fichas cadastrais. Não há dúvida que o conhecimento sobre o uso adequado de um computador e de seus programas são fundamentais para o desempenho de uma carreira na área administrativa e em várias outras áreas também.

Porém. pois. São vários grupos de profissionais espalhados por todo o mundo que buscam equacionar problemas relativos aos abusos cometidos na grande rede. Por meio. do fax pode-se enviar ou receber informações a qualquer momento. com criminosos que dedicam-se. E o mais importante. ou não. Exemplo de um modelo de fax: 74 . o que nos força a uma constante atualização. ou ainda. a práticas ilegais de roubos. invasões.3 O APARELHO DE FAX Todo o escritório possui uma linha telefônica para o fax. incansavelmente. é necessário trazer à luz da compreensão algumas questões. espionagens. no horário de expediente. usar configurações anti-invasões. independente de um aviso prévio. distribuidora. O principal fato é que não é mais possível deixar que apenas aos técnicos sejam delegas as tarefas de manter antivírus atualizados nos micros. cuidados para não aceitar arquivos anexos ou resultado de navegação na Internet que tragam consigo programas que objetivam atos criminosos. ou ainda. entretanto. resguardar-se de permitir que informações sigilosas da empresa sejam livremente acessadas e utilizadas indevidamente para fins ilegais. O que permite a empresa o envio de documentos e informações a clientes. de caráter tecnológico e até mesmo cultural. é preciso ter cuidados com agentes comerciais diversos e que muito raramente fazem uso de algum escrúpulo. etc. 5. filiais e parceiros comerciais. quanto ao uso da Internet. de uma forma bem geral estamos sempre sujeitos a muitos problemas e desafios no uso cotidiano da Internet. não informar indiscriminadamente seu e-mail para evitar favorecer as listas de malas diretas eletrônicas inescrupulosas.

também.Cortador Automático de Papel. solicitar a cópia e o funcionário leva até o cliente. . Um copiador no escritório facilita as atividades diárias da empresa e. em instantes. Se o escritório não possui copiadora. uma cópia fiel e idêntica da mensagem.Sistema Anti-Enrolamento de papel.A Comutação Automática Fax/Tel Permite que Você Receba Chamadas de Fax e de Voz numa Única Linha Telefônica. o vendedor teria que pegar 75 .Capacidade para Rolos de Papel de até 50m. até do outro lado do mundo. basta somente colocar a mensagem ou documento dentro do aparelho. 5. pode ser escrita à mão ou não e a mensagem chegará ao seu destino.Identificador de chamada. . . . Outro exemplo: O cliente pede para o vendedor passar no escritório para pegar as cópias do contrato social. etc.Discagem Automática com 25 Posições de Memória. Para utilizar um aparelho de Fax.. é só ligar para o escritório. . .3 COPIADORA Todo escritório deve possuir uma copiadora xerox própria. a vida do cliente: Exemplos: O cliente está precisando de cópia do contrato social e cartão CNPJ.Alimentador Automático para 10 Páginas.

Fotocopiar o reflexo de uma imagem original implica eliminar seletivamente uma carga elétrica de um tambor fotocondutor a fim de recriar a imagem como um padrão de cargas. tirar as cópias e voltar ao escritório para devolver os originais. Para imprimir a imagem gravada. aplica-se o princípio 76 . ou xerocópias (literalmente. Exemplo de uma máquina copiadora: As fotocópias. utilizam o princípio de fotocondutividade (algumas substâncias que são relativamente resistentes à passagem de uma corrente elétrica e se convertem em substâncias mais condutoras quando expostas à luz).os originais ir até a papelaria onde possui copiadora. o que seria um transtorno e perda de tempo. cópia a seco).

de atração de cargas opostas. toda a imagem passa para as fibras do papel. 77 . universidades e outros. funciona como um cartão de visitas da empresa. acende-se uma lâmpada. As fotocopiadoras em cores usam toner de quatro cores separadas. Neste sentido. Mas. Para isso. as cargas superficiais do cilindro se alteram: as áreas claras do documento eliminam as cargas elétricas que estão sobre a superfície do cilindro e as áreas escuras as preservam. é preciso que o profissional esteja devidamente preparado para fornecer informações e responder às dúvidas de quem o procura. escolas. O papel carregado eletricamente capta o toner (tinta em pó) opostamente atraído para as áreas carregadas do tambor. Quando se inicia a operação de uma máquina de xerox. empresas. são condutores. localizar pessoas. Em seguida. Formase. A imagem é projetada por meio de espelhos e lentes sobre a superfície de um tambor fotossensível. Assim. que é um cilindro de alumínio revestido de um material fotocondutor. transmitir mensagens e registrar solicitações são algumas das funções desempenhadas por este profissional. então. que varre todo o documento a ser copiado. Logo. indispensável no atendimento ao público. uma imagem latente. assim chega-se à cópia final. que adere à imagem latente formada sobre o tambor. que ainda precisa ser revelada. o Telefonista deve conhecer o ambiente de trabalho. saber quem é quem e onde encontrar as pessoas. 5. o cilindro é revestido pelo toner. E. O serviço do telefonista. Receber e transferir ligações. através de pressão e calor. quando expostos à luz. instituição ou organização. hospitais. Os fotocondutores são materiais com propriedade isolante no escuro. quando a imagem refletida nos espelhos chega ao tambor.4 O TELEFONE O Telefonista está presente em órgãos públicos e privados.

Cumpra a promessa que fez ao dizer que ia retornar a ligação. pergunte se ele pode esperar pelo tempo necessário.Ao atender ao telefone. evite fazer fofocas ou ficar conversando com outras pessoas enquanto o interlocutor aguarda na linha. empresa e número de telefone de quem chamou.Se a ligação for para outra pessoa que não puder atender na hora. seja sempre gentil.Procure não deixar o interlocutor esperando por mais de um minuto. quando não souber ou não puder dar uma informação. Dicas que contribuirão para que você fale melhor.Se a pessoa pedir para segurar a ligação por alguns minutos. pergunte se pode retornar a ligação em dez minutos. .Por mais antipático que o interlocutor possa ser. cumprimente quem está chamando com "Bom dia". "Boa tarde" ou "Boa noite". Em seguida. Educação ao telefone. . Sociabilidade. Leitura bem fluente. Saber trabalhar sob pressão. Capacidade de memorização. .bem como ser educado e paciente. . Caso seja inevitável. 78 . e aperfeiçoe o atendimento telefônico. Responsabilidade. Boa comunicação verbal. Paciente. Saber ouvir. Além disso. Estabilidade emocional. Alguns requisitos para esta profissão Habilidades necessárias: Boa comunicação oral. Qualidades pessoais: Cordial. Prestativa. ou quando a pessoa puder. Habilidade em digitar. diga seu departamento e seu nome. . mesmo que seja apenas para dizer que a pessoa está com a agenda cheia naquele dia e que só poderá atender ao interlocutor em outra ocasião. Boa memória. Anote nome. o profissional deve saber comunicar isso de forma educada.

principalmente. levamo. janeiro. simpatia e paciência. Primeiramente. . mesmo que naquele dia o mundo tenha caído para você. seja sempre natural.Atender com educação. . precisar. Tudo o que você deve fazer e. .Pronuncie bem as palavras: Principalmente não omita a pronúncia dos "s" e "r" finais e dos "i" intermediários. terceiro. Diga apenas "Bem. informe que a pessoa não está. tercero. É também muito chato ter que 79 . Prefira a frase "Quem quer falar?". não se recomenda um vocabulário repleto de palavras difíceis e quase sempre incompreensíveis. Nenhuma técnica poderá ser mais importante que a sua naturalidade.Se o interlocutor perguntar "Como vai?". tá bem etc. . Fale com boa intensidade Fale numa altura adequada para cada ambiente. Aprenda. Por exemplo. progrida. precisá. janero. . não leve a pergunta ao pé da letra. com boa dicção e bom português. depois pergunte o nome de quem quer falar com ela.RAPIDEZ NO ATENDIMENTO: Não há nada mais aborrecedor do que ficar mais de dois minutos ao telefone à espera de um sinal de vida. trazer levamos e não. . . Esta é a primeira e maior dica de como falar melhor: a naturalidade acima de tudo. fale primeiro. -Tenha um vocabulário adequado: Um bom vocabulário tem de estar isento do excesso de termos pobres e vulgares. andamo. trazê.Nunca diga que a pessoa não está depois de perguntar quem quer falar. mas ao falar. obrigada(o)". Por outro lado. como palavrões e gírias.. o que não fazer na comunicação com seus clientes.Seja você mesmo.Possuir voz clara. aperfeiçoe."Quem deseja?" e "Quem gostaria?" são perguntas indevidas e feias para atender ao telefone. comemo.

REGRA DE OURO AO FALAR PARA UM CLIENTE: Entre duas palavras.esperar longo tempo por uma informação. Frases como ''eu vou estar transferindo a ligação. mais curta. lá na diretoria. com aquela clássica desculpa: "Um momentinho. tendo que ligar para o cliente para saber o que realmente quer? . Muitas vezes é necessário sigilo de algumas informações e o cargo de telefonista deve primar pela discrição.e apropriada.Sempre que não puder dar uma informação. à busca da informação correta. Mas já se instalaram no topo. comunicar de forma delicada à pessoa que chama. .O TEMPO É PRECIOSO: Você já imaginou quanto tempo tem desperdiçado em ligações telefônicas? Essa demora vai da espera inicial para ser atendido até descobrir a pessoa certa. à anotação de recados. Vou transferir". . quase sempre. Qual o futuro da profissão? Fatores positivos: -Muitas empresas necessitam do toque humano e da habilidade na recepção da empresa. Vou estar enviando vou estar almoçando '' surgiram no telemarketing. depois de iniciado o atendimento. ainda existem números que requerem o auxílio de uma telefonista. escolha a mais simples. no meio da conversa. direta . · Embora a maior parte dos telefones possa ser discado diretamente. · Áreas de turismo e hotéis são áreas de grande utilização e valorização de recepcionistas principalmente devido ao valor atribuído à habilidade de saber relacionar-se com pessoas. por favor". rápida. pois as novas telefonistas / recepcionistas devem enriquecer seu trabalho diário executando serviços de 80 . escolha a mais curta. ao recebimento do recado e. · A fusão das atividades da telefonista e da recepcionista é um fator positivo. entre duas palavras simples.

secretária, auxiliar de escritório etc. Isto capacita às mesmas a aspirar promoções para outras áreas da empresa. · As telefonistas / recepcionistas mais experientes devem saber usar mesas telefônicas, correio de voz, sistemas de arquivamento, internet, e-mail e excelente rapidez na digitação de textos. Fatores negativos: - O emprego de telefonistas em companhias telefônicas deve diminuir bastante nos próximos anos devido à automação PARTE VI ARQUIVO A Expressões de grosseria e cortesia INCORRETO CORRETO Tá lá? Alô? ou Sim, Bom dia/Boa tarde/Boa estou! noite! Fala (…) da empresa (…) ou Fala (…) Em que posso ajudar? Importa-se de se Com quem tenho o prazer identificar? de falar? Espere!, Aguarde! ou Só um momento, por favor. Não desligue! Esse assunto é com o Realmente, o assunto está a colega que está de férias. ser tratado pelo(a) colega Agora, só quando ele que está de férias, mas, se voltar. quiser aguardar um pouco, talvez possa ajudar. Pode dar-me o número do Qual é o contato mais direto seu telemóvel? e mais rápido para voltar a falar consigo? Fala a mulher (marido) Fala (nome que possa do (a) seu (sua) diretor identificar-se rapidamente (a). Passe-lhe, por favor! com a chefia). Posso falar com ele (a), por favor?

gestão de documentos arquivísticos é um procedimento fundamental na vida de uma empresa pública ou privada. Para tomar decisões, recuperar a informação e preservar a memória institucional é preciso estabelecer um conjunto de práticas que garanta a organização e preservação dos arquivos. Em toda empresa, existe um grande

81

volume de documentos que precisam ser conservados de uma maneira organizada para serem localizados com facilidade. Essa é a função do arquivo. 6.1 A IMPORTÂNCIA DOS ARQUIVOS Em todas as épocas a informação apresentou-se como um instrumento importante para a sociedade, seja para a sua organização e funcionamento, para o aperfeiçoamento das suas instituições, para o exercício do poder, para a conquista e ampliação de direitos. Na atualidade, diante das transformações econômicas, políticas e tecnológicas que experimentamos, a informação tornou-se uma ferramenta ainda mais poderosa e essencial. Manter os arquivos organizados corretamente significa, em última análise, manter a informação organizada e à disposição para os fins que se fizerem importantes e necessários para as empresas, sejam elas públicas ou privadas, e para a sociedade em geral. A gestão de documentos depende de inúmeros fatores, alguns aqui destacados por serem os mais determinantes, ao nosso ver, para garantir a recuperação da informação e a preservação da memória institucional. No entanto, a apreensão dos conceitos que norteiam a produção, organização e preservação dos documentos, o entendimento do que seja a documentação arquivística, os prazos legais de guarda que devem ser respeitados, a importância de escolher profissionais capacitados são apenas uma faceta da realidade. Para que todos esses aspectos sejam assimilados e incorporados pelas empresas, torna-se fundamental a sensibilidade e a decisão de quem responde pela instituição, seja este presidente/diretor de uma empresa privada ou dirigente de um órgão público.

82

Para fazer bom uso da informação é preciso ter informação. Reconhecer as vantagens, os direitos e deveres envolvidos na organização e preservação dos documentos. Reconhecer, enfim, que os conjuntos documentais produzidos e/ou acumulados são, em última instância, patrimônio da instituição. 6.2 A FUNÇÃO DO ARQUIVO A função de um arquivo é guardar a documentação e principalmente fornecer aos interessados as informações contidas em seu acervo de maneira rápida e segura. Neste sentido, a classificação dos documentos de arquivos deve ser feita a partir de um método de arquivamento a ser definido, levando em consideração a estrutura da empresa, suas funções e a natureza de seus documentos. Não há um único método válido para arquivar documentos. Na prática, inclusive, faz-se uso da combinação de um ou mais métodos. Os métodos mais comuns são os que classificam os documentos por assunto, seguidos de uma classificação secundária por ordem alfabética, cronológica ou geográfica. O agrupamento dos documentos por assunto, entretanto, deve atender às necessidades da empresa, suas características e prioridades. 6.3 CARACTERÍTICAS DE UM ARQUIVO 1 - Um arquivo deve ter: a) Simplicidade: o arquivo deve ser simples para que outras pessoas possam consultá-lo com facilidade. b) Flexibilidade: adote um método que permita expandir o arquivo, sempre que aumentar os documentos a serem arquivados.
83

É recomendado que. acompanhado de um índice. é indicado o método numérico. 4 . classificando-o por: a) nomes de pessoas. c) assuntos ou temas. 8 .Evite. a freqüência de consultas e o tipo de material a ser preservado. 5 . arquivar mais de uma cópia do mesmo documento.O sistema de arquivamento deve ser escolhido de acordo com o volume.c) Acessibilidade: um arquivo bem organizado colabora para que qualquer consulta seja perfeita e com exatidão. g) outra forma qualquer que facilite o seu usuário a encontrar as informações rapidamente. de tempos em tempos. você deve conhecer a natureza e a finalidade do arquivo. f) uma combinação dos itens anteriores.4 PERFIL DOS PROFISSIONAIS 84 . 3 . quando o volume de pastas for grande.Para que você possa selecionar os documentos que devem ser arquivados. você cuide do arquivo. geralmente num período de um ano. 6 .Você pode organizar um arquivo. sempre que possível. b) nomes de empresas.Organize-se de uma maneira para que diariamente por 15 minutos (de preferência na ausência do seu executivo). e) ordem de chegada do documento ao arquivo ( cronológica). d) nomes de lugares. faça-se uma análise dos documentos arquivados para verificar a necessidade de mantê-los guardados. d) Uniformidade e disciplina: organize seu arquivo de maneira uniforme e homogênea para facilitar a consulta. 7 .Para evitar erro no arquivamento. 6. 2 .

Há uma escassez generalizada de pessoal com formação técnica e visão estratégica das funções de um arquivo. preservar e disponibilizar os documentos da instituição a qual vincula-se — é recomendável um quadro de profissionais com formação diversificada como arquivistas. organizar. programadores de informática. Em seguida. O perfil dos profissionais apresentados aqui. ao longo do século 20. Esse processo de transformação dos arquivos em depósitos. as empresas não investem ou investem pouco em pessoal especializado e voltado para a atuação nos arquivos. não corresponde à realidade da maioria das instituições públicas e privadas brasileiras. no lugar de arquivos encontram-se. considerando as qualidades inerentes aos documentos de arquivo.A definição dos recursos humanos a serem empregados nos arquivos de empresas públicas ou privadas está relacionada à complexidade da atividade da empresa. devem-se distinguir 85 . a importância da organicidade e do ciclo vital dos documentos. ocorreu paralelamente ao processo de enxugamento. Em geral. Conseqüentemente a primeira tarefa na organização dos documentos arquivísticos é a identificação das atividades desenvolvidas pela empresa. depósitos de papel nos quais não se consegue diferenciar o que é lixo do que é documento. ao volume do acervo e ao número de consultas às informações constantes nos documentos arquivados. é fundamental. no entanto. por exemplo. Conseqüentemente. amiúde. conservadores. no entanto. Considerando as atividades específicas do arquivo — receber. os jornais colecionados por um dirigente da empresa. dos recursos humanos. Ele deve distinguir tais documentos de outros conjuntos documentais acumulados por interesses particulares como. historiadores e bibliotecários. O papel do arquivista nas empresas. quantitativo e qualitativo. Cabe a este profissional planejar a organização do arquivo.

financeiros etc.6 TEMPO DE GUARDA DE DOCUMENTOS 2 anos 3 anos 5 anos Aviso prévio. Quando vamos transformar os arquivos em papel para meio eletrônico. um passo importante na organização de arquivos. Depois dessa organização do arquivo em papel. Cadastro geral de empregados e de desempregados. para separar o que precisa ser digitalizado e armazenado. contratamos um arquivista. é identificar no desenvolvimento de cada atividade institucional a série de documentos que se constitui. cartões. Manter a ordem original dos documentos ou restabelecê-la quando for perdida é outra tarefa do arquivista. o mesmo conteúdo é transformado em imagem e disponibilizado para consulta através de palavras chaves. termo de rescisão de contrato. Este processo é chamado de indexação. Finalmente. fichas ou livro de 86 . conhecidas como atividades-meio. 6.5 EXISTE UMA MANEIRA DE SABER SE É IMPORTANTE OU NÃO GUARDAR DETERMINADO DOCUMENTO? Cada área sabe exatamente o que é necessário ou não guardar. 6. além daquilo que é exigido por lei.). recibos de adiantamentos. relacionadas ao conteúdo e a outras referências como autor. recursos humanos. pedido de demissão. a contar da data de postagem. das atividades-fim. que são aquelas que justificam a própria existência da empresa e a razão pela qual ela foi criada. através de uma assessoria especializada. Recibos de pagamentos.as atividades de apoio (materiais. área e data. natural e inevitavelmente.

folha de votação de eleição da CIPA. vale transporte e imposto de renda.10 anos 20 anos ponto. PIS ( a contar da data prevista pra seu recolhimento. recibos de abono-gozo de férias. documentos que envolvam propriedade/imóveis (por exemplo: contrato de compra e venda) de pessoas vivas. o qual ficará sob a 87 . salário educação. Dados obtidos nos exames médicos incluindo avaliação clínica e exames complementares. acordo de compensação de horas. acordo de prorrogação de horas. atestados médicos relativos a afastamento por incapacidade ou salário maternidade. Documentação sujeita à fiscalização do INSS : guias de recolhimento. comprovante de entrega da comunicação de dispensa (CD). Qualquer contrato firmado entre duas pessoas físicas . atestados médicos. as conclusões e as medidas aplicadas que deverão ser registradas no prontuário clínico individual. IPI e ICMS). recibos e fichas de salário família. recibo de entrega do requerimento segurodesemprego – SD. de pagamento. federais e estaduais (ISS. solicitações de abono de férias. relações de contribuição sindical e assistencial. guias de recolhimento de impostos municipais. guias de recolhimento sindical e assistencial (para contribuições descontadas e não há prescrição). desde que seja regulamentado pelo Código Civil.

e quando for necessário guardá-lo. DOCUMENTOS QUE NÃO TÊM VALOR LEGAL Fax Não tem valor legal porque não é considerado um documentos oficial. Livro de Inspeção do Trabalho. ex-empregados.: Contra o menores de 18 anos não ocorre prescrição. (relação do que pertence aos sócios). deve-se tirar uma fotocópia do documento. RAIS.responsabilidade do médico coordenador do PCMSO até 20 anos após o desligamento do empregado. Prazo Livro diário (onde estão registradas todas indeterminado as operações diárias de uma empresa): Ficha Patrimonial de Bens. Documentos que fazem parte de algum processo judicial ou fiscal em andamento devem ser guardados até a decisão da justiça. O papel usado para fax não tem durabilidade. Contrato de Trabalho. 88 . mesmo com a logomarca da empresa e até assinatura de diretores. tais como a RAIS. fica ou livro de registro de empregados devem ser arquivados por prazo indeterminado. Livro Razão. 30 anos Os documentos relativos ao FGTS. Obs. e aqueles que comprovem o tempo de serviço de empregados.

tais como: correspondencias.o papel se deteriora com o tempo mesmo que as condições de conservação sejam boas. à Prefeitura da cidade ou qualquer órgão que tenha interesse pelos documentos perdidos de Delegacia Regional do Trabalho. FÍSICOS • Luminosidade . à Junta Comercial. Boa parte desses documentos poderias ser jogada fora sem qualquer prejuízo para a empresa.7 AGENTES EXTERIORES QUE DANIFIACAM OS DOCUMENTOS I.a luz é um dos fatores mais agravantes no processo de degradação dos materiais bibliográficos. Memorandos O QUE FAZER QUANDO A EMPRESA PERDE UM DOCUMENTO? Nestes casos não adianta ficar desesperado. cópias de documentos. protocolos e até livros sem valor comercial e/ou fiscais. é avaliar o que realmente é importante arquivar. • Temperatura . Simultaneamente comunicar à Receita Federal. O papel 89 . A coisa a fazer nestes casos. É muito comum ver a empresas guardarem cópias ou original de memorando e até bilhetes recebidos e enviados. 6.Pasta multiuso de Usada par guardar qualquer tipo de papel que não se sabe a qualificação deles. A melhor atitude a tomar é fazer um anúncio com a declaração de extravio em um jornal que tenha uma grande tiragem.

e é ainda indispensável para a criação de registros e para atividades relacionadas aos interesses de vida diária. • Tintas . desde que o homem sentiu necessidade de registrar seu avanço técnico e cultural. destruindo coleções e documentos preciosos. Foi e é usada para escrever em papéis. pergaminhos e materiais similares. ainda que nas condições de conservação mais favoráveis. • Poluição Atmosférica .Os papéis brasileiros apresentam um índice de acidez elevado (pH 5 em média) e portanto uma permanência duvidosa. Somemos ao elevado índice de acidez. o efeito das altas temperaturas predominante nos países tropicais e subtropicais e uma variação da umidade relativa. podemos citar as de origem intrínseca e as de origem extrínsecas. Umidade .• fica com sua cor original alterada e se torna frágil e isto se chama envelhecimento natural.a tinta é um dos compostos mais importantes na documentação.o excesso de umidade estraga muito mais o papel que a deficiência de água. III. II. Dentre as causas de degradação do papel.o ataque de insetos tem provocado graves danos a arquivos e bibliotecas. QUÍMICOS • Acidez do Papel . teremos um quadro bastante desfavorável na conservação de documentos em papel. A poluição atmosférica é uma das principais causas da degradação química. BIOLÓGICOS Insetos . Os principais insetos são: • Anobiídeos (brocas ou carunchos) 90 .A celulose é atacada pelos ácidos.

PARTE VII GLOBALIZAÇÃO 7.1 O QUE É GLOBALIZAÇÃO 91 . embora devêssemos imaginar que ele seria ser o mais cuidadoso guardião dos mesmos.A luta contra ratos é mais difícil que a prevenção contra os insetos. é a presença de pó.Thysanura (traça) Blatta orientalis (barata) Fungos . AMBIENTAIS Ventilação . Poeira . Eles podem provocar desgastes de até 20% do total do documento. V. HUMANOS O Homem. ao lado dos insetos e microrganismos é um outro inimigo dos livros e documentos.é um outro fator a considerar como elemento que favorece o desenvolvimento dos agentes biológicos. grande parte deles produzem pigmentos que mancham o papel.atuam decompondo a celulose. Roedores .um outro fator que pode favorecer o desenvolvimento dos agentes biológicos sobre os materiais gráficos. quando há pouca aeração. • • IV.

passou pela Europa. Eis ao vivo e em cores. explorada pelas grandes corporações internacionais. Os Estados abandonam gradativamente as barreiras tarifárias para proteger sua produção da concorrência dos produtos estrangeiros e abrem-se ao comércio e ao capital internacional. é provável que poucos soubessem onde ficava a Tailândia ou Hong Kong. Estados Unidos e chegou ao Brasil. Esse processo tem sido acompanhado de uma intensa revolução nas tecnologias de informação . a globalização"(Clóvis Rossi – do Concelho Editorial – Folha de São Paulo) "O furacão financeiro que veio da Ásia. em 1865.telefones. teve pelo menos uma vantagem didática. As fontes de informação também se uniformizam devido ao alcance mundial e à crescente popularização dos canais de televisão por assinatura e da Internet. A queda da Bolsa de Valores de Hong Kong (outubro-novembro/97). Nova York e Tel Aviv. Até poucos meses. Buenos Aires e Frankfurt. computadores e televisão. O ponto central da mudança é a integração dos mercados numa "aldeia-global". Isso faz com que os desdobramentos da globalização ultrapassem os limites da economia e comecem a provocar uma certa homogeneização cultural entre os países. Especialmente se fizer uma 92 . Hoje muita gente sabe que um resfriado nesses lugares pode virar uma gripe aqui. levou 13 segundos para cair como um raio sobre São Paulo e Tóquio. levou 13 dias para cruzar o Atlântico e chegar a Europa. Ninguém pode mais alegar que nunca ouviu falar da globalização financeira.Globalização é o conjunto de transformações na ordem política e econômica mundial que vem acontecendo nas últimas décadas. "A notícia do assassinato do presidente norte-americano Abraham Lincoln.

Por que dizem que a globalização gera desemprego? A globalização não beneficia a todos de maneira uniforme. outros ganham menos. Na prática exigem menores custos de produção e maior tecnologia. Configura-se uma situação crítica 93 . A mão-de-obra menos qualificada é descartada. 7.escala em Nova York. A globalização pressupõe a padronização dos produtos (um tênis Nike. É a antítese da era de prosperidade vivida nas primeiras décadas do pós-guerra e a expressão do esgotamento do padrão de acumulação de capital proveniente deste período. destinada a uniformizar sua imagem junto aos consumidores. a ONU comprova que a globalização está concentrando renda: os países ricos ficam mais ricos. Uns ganham muito. O problema não é só individual. Alguns deles: a redução das tarifas de importação beneficiou muito mais os produtos exportados pelos mais ricos." (Celso Pinto – do Conselho Editorial – Folha de São Paulo) Não se pode confundir globalização com a presença de um mesmo produto em qualquer lugar do mundo. mais pobres. Há muitos motivos para isso.2 CONJUNTURA INTERNACIONAL A conjuntura internacional se desenvolve no contexto de declínio do sistema capitalista. e os pobres. um Big Mac) e uma estratégia mundialmente unificada de marketing. que perdem com a desvalorização das matérias-primas que exportam e o atraso tecnológico. inviabilizando as exportações dos mais pobres. Em seu relatório sobre o desenvolvimento humano. É um drama nacional dos países mais pobres. Os países mais ricos continuam a subsidiar seus produtos agrícolas. outros perdem.

a precarização dos contratos de trabalho. Ásia e América Latina revelam que os sindicatos reagem e buscam alternativas para a maneira excludente como a globalização vem se processando. vem acelerando o processo de centralização e globalização do capital. Essas lutas ainda ressentemse da ausência de um projeto alternativo capaz de se contrapor ao neoliberalismo. reduzindo seus custos pelo aumento da exploração dos trabalhadores. atacando as conquistas sindicais e trabalhistas obtidas na era de ouro do sistema e desmantelando o chamado Estado de Bem-Estar Social. Greves e mobilizações recentes na Europa. incorporações e megafusões de empresas. via redução de salários. que não deve ser confundida com as perturbações cíclicas do sistema provocadas pela superprodução. comandado pelas grandes corporações transnacionais que procuram abrir novos mercados para sua produção e. Como resultado. recuperar as taxas de lucro. A crise econômica. seus efeitos têm maior repercussão mundial. 94 . assim como as políticas propostas ou impostas como "solução" pelas classes que encarnam os interesses do capital. podem influir em seu curso. A globalização tem representado o aumento do desemprego. a informalidade e crescentes ataques aos direitos de organização sindical. Banco Mundial e Organização Mundial do Comércio) com base na ideologia neoliberal. Os sindicatos. em nível nacional e mundial. ao mesmo tempo.caracterizada por taxas de crescimento econômico declinantes e elevados níveis de desemprego em quase todos os países onde predomina a economia de mercado. Tratase de um processo em curso. O cenário atual está caracterizado pelo avanço da globalização econômica. aumento das jornadas de trabalho e eliminação dos direitos dos trabalhadores. traduzidos principalmente pela onda de aquisições. financeira e comercial defendida pelos organismos internacionais (FMI.

4 NOVO PAPEL DAS EMPRESAS TRANSNACIONAIS A globalização é marcada pela expansão mundial das grandes corporações internacionais. Sumitomo. escritórios informatizados prescindem datilógrafos e contadores. tendência que é chamada de desemprego estrutural. criados num período de fronteiras nacionais parcialmente protegidas. Nissho e Shell) obtêm um faturamento de 1. Marubeni. 7. por exemplo. e que é possível impor derrotas ao neoliberalismo. com o objetivo de obter preços menores e qualidade alta para os seus produtos. em 1994 as maiores empresas do mundo (Mitsubishi. Nos países ricos. possui 18 mil restaurantes em 91 países. Caixas automáticos tomam o lugar dos caixas de bancos. 7. como a greve na Coréia do Sul. Mitsui. Uma das causas desse desemprego é a automação de vários setores. o desemprego também é causado pelo deslocamento de fábricas para os países com custos de produção mais baixos. Exxon.3 DESEMPREGO ESTRUTURAL A crescente concorrência internacional tem obrigado as empresas a cortar custos.4 trilhão de dólares. Ford. Esse valor eqüivale à 95 . As estratégias e os atuais modelos de organização sindical. Essas corporações exercem um papel decisivo na economia mundial. em substituição à mão de obra humana. fábricas robotizadas dispensam operários. a mobilização dos mineiros alemães e dos trabalhadores franceses e belgas da Renault revelam que os trabalhadores não estão dispostos a arcar com os custos da globalização. têm sido incapazes de enfrentar as transformações econômicas em curso.Grandes mobilizações. A cadeia de fast food McDonald's. Nessa restruturação estão sendo eliminados vários postos de trabalho. General Motors. Segundo pesquisa do Núcleo de Estudos Estratégicos da Universidade de São Paulo.

na constituição de ilhas de excelência conectadas às empresas transnacionais e. por um lado. 96 . Um automóvel de marca norte-americana pode conter peças fabricadas no Japão. Colômbia. As empresas transnacionais constituem o carro chefe da globalização. por outro lado. Outro ponto importante desse processo são as mudanças significativas no modo de produção das mercadorias. que se manifesta na mobilidade do capital industrial. Chile. as transnacionais instalam suas fábricas sem qualquer lugar do mundo onde existam as melhores vantagens fiscais.para as nações industriais emergentes. Essa tendência leva a uma transferência de empregos dos países ricos . México. nos deslocamentos. Essas estratégias são na verdade cada vez mais excludentes. O raio de ação das transnacionais se concentra na órbita dos países desenvolvidos e alguns poucos países periféricos que alcançaram certo estágio de desenvolvimento. Auxiliadas pelas facilidades na comunicação e nos transportes.soma dos PIBs do Brasil. o caráter setorial e diferenciado dessa inserção tem implicado. Venezuela e Nova Zelândia. Argentina. Uruguai. ter sido projetado na Alemanha. O resultado desse processo é que. Peru. com os Tigres Asiáticos. atualmente. grande parte dos produtos não tem mais uma nacionalidade definida. No entanto. na desindustrialização e o sucateamento de grande parte do parque industrial constituído no período anterior por meio da substituição de importações. que hoje se encontra em condições de definir estratégias globais para a sua acumulação. Essas empresas possuem atualmente um grau de liberdade inédito. A globalização remove as barreiras à livre circulação do capital. na terceirização e nas operações de aquisições e fusões. mão-deobra e matérias-primas baratas. montado no Brasil e vendido no Canadá.que possuem altos salários e inúmeros benefícios .

embora venha crescendo a participação dos países em desenvolvimento nos últimos cinco anos. Metal Leve etc. A partir de 1985 esses investimentos praticamente triplicaram e vêm crescendo em ritmos mais acelerados do que o comércio e a economia mundial. O grau de inserção desses países depende. Isto vale para os países da América Latina. do estágio de desenvolvimento industrial alcançado até os anos oitenta. A partir dos anos cinqüenta.As estratégias globais das transnacionais estão sustentadas no aumento de produtividade possibilitado pelas novas tecnologias e métodos de gestão da produção. das perspectivas de crescimento do mercado interno e de condições políticas que vão se constituindo internamente. A China e outros países asiáticos são os principais receptores dos investimentos direitos. em particular nos setores de infraestrutura. O Brasil ocupa o segundo lugar dessa lista. num contexto de políticas desenvolvimentistas e populistas. fusão e terceirização segundo suas estratégias de controle do mercado e da produção.5 OS IMPACTOS DA GLOBALIZAÇÃO São distintos os impactos da globalização para os países da periferia do sistema capitalista. Por meio desses investimentos as transnacionais operam processos de aquisição. cujos governos se orientam pelas formas subordinadas de inserção preconizadas pelo chamado Consenso de Washington. 7. em grande parte. onde se destacam os investimentos para aquisição de empresas privadas brasileiras (COFAP. Tais estratégias envolvem igualmente investimentos externos diretos realizados pelas transnacionais e pelos governos dos seus países de origem. A maior parte desses fluxos de investimentos permanece concentrada nos países avançados.) e nos programas de privatização. consolida-se a divisão internacional do trabalho com a presença de empresas 97 .

Mas as conseqüências perversas são imediatas. no aumento da miséria. e se expressam na desindustrialização. num futuro remoto. e o brutal arrocho dos salários que se seguiu à crise mexicana ilustram dramaticamente o preço que os trabalhadores latinoamericanos estão pagando em nome da pretensa modernização econômica da região. Os empréstimos externos dos anos setenta resultaram no pesadelo da crise da dívida externa dos anos 80. as elites políticas e econômicas desses países aceitaram a condição de sócias minoritárias na condução do capitalismo associado e dependente da região.multinacionais operando em setores chaves da estrutura produtiva de países como Brasil. 98 . moradia. Desde então. a informalidade do mercado de trabalho no Brasil. na privatização das empresas e dos serviços públicos. da ordem de 20% da força de trabalho. aceitando um papel subalterno na dinâmica do capitalismo dependente. O desemprego na Argentina. saúde. previdência etc. A baixa taxa de crescimento dos países latinoamericanos é uma das faces desse modelo de estabilização (vide quadro 1). no desemprego. de cerca de 50% da PEA (população economicamente ativa). O desenvolvimento industrial alcançado pela associação com o capital externo foi acompanhado de um padrão de financiamento que aprofundou a dependência desses países. Por meio dessa associação com o capital estrangeiro a burguesia industrial abdicou de qualquer pretensão à hegemonia na condução do desenvolvimento nacional. Os planos de estabilização monetária e a reforma do Estado são as condições impostas pelas organizações financeiras internacionais para que esses países venham se inserir. à nova realidade econômica mundial. México e Argentina. com corte nos gastos sociais em educação. provocada pelo aumento das taxas de juros internacionais impostos pelos EUA.

estão por volta de 20% da população ativa. Os governos neoliberais dizem que o custo do trabalho e as conquistas históricas dos trabalhadores são as causas do desemprego. ao invés de cair. senão prosseguir os programas de ajuste com base no rigor fiscal e no equilíbrio monetário. 99 . O proletariado europeu vem organizando e realizando grandes e poderosos movimentos neste sentido. Buscam eliminar essas conquistas por meio da flexibilização da legislação trabalhista. mas. fenômeno motivado por duas causas básicas: o progressivo declínio das taxas de crescimento econômico aliado ao desenvolvimento tecnológico com aplicação condicionada pelas relações de produção características de tal sistema. As transformações no mundo do trabalho indicam claramente as grandes dificuldades colocadas para um sindicalismo baseado exclusivamente nos setores tradicionais. Mesmo que isto implique a continuidade das medíocres taxas de crescimento da economia mundial dos últimos vinte anos O resultado mais dramático da crise da economia capitalista é o crescimento extraordinário do desemprego. Duas conferências de cúpula do G-7 já trataram do problema mundial do desemprego e a posição dos chefes de Estado dos países mais ricos foi a mesma: nada a fazer. cresce a importância da luta em defesa do emprego e pela redução da jornada de trabalho. O problema não é só social. O argumento é completamente mentiroso: a Espanha e a Argentina foram os países que mais avançaram na flexibilização e as taxas de desemprego. Revela a crescente ineficiência capitalista na utilização dos recursos colocados à disposição da humanidade pelo progresso das forças produtivas. Neste contexto. num exemplo que merece ser seguido pelos trabalhadores do chamado Terceiro Mundo. sobretudo econômico.A eliminação dos postos de trabalho representa o lado mais perverso da globalização.

a informalidade. ao contrato de trabalho e às negociações coletivas vêm se tornando cada vez mais intensos. O novo padrão de acumulação pressupõe a destruição das conquistas trabalhistas obtidas no período anterior. tempo determinado).A organização dos desempregados. como demonstram as greves gerais da França. com vistas a realização de ações articuladas em torno de objetivos comuns. A precarização dos contratos de trabalho (tempo parcial. a rotatividade. a redução dos salários e a deterioração das condições de trabalho são outras tantas formas de ataque aos trabalhadores. e de contingentes cada vez mais amplos de excluídos. 7. Apesar da crise. das mulheres. ampliando a violência dos confrontos sociais e resultando em grandes mobilizações sindicais. os sindicatos têm encontrado enormes dificuldades para combater os efeitos da globalização.6 GLOBALIZAÇÃO E O MEIO AMBIENTE 100 . Estruturados numa fase de economias nacionais reguladas. Em razão destes ataques. o perfil do mercado de trabalho nos países desenvolvidos e em desenvolvimento começa apresentar semelhanças o crescimento do desemprego nos países do G-7 é um fenômeno quase generalizado. Brasil e Coréia do Sul. dos trabalhadores informais. representa um desafio crucial para o futuro do sindicalismo. o aumento das jornadas. A uniformização das estratégias empresariais e os ataques aos trabalhadores produzem reações nacionais que devem ser canalizadas pelo movimento sindical internacional para a promoção de campanhas mundiais. Os ataques à organização sindical. mercados parcialmente protegidos e padrões de organização tradicionais. as perspectivas são muito maiores para uma ação internacional da classe trabalhadora. que ingressam no mercado de trabalho em condições ainda mais precárias do que os homens.

irá durar. Um mesmo produto final é feito com materiais. Alguns desses efeitos têm sido negativos e outros. Os impactos da globalização da economia sobre o meio ambiente decorrem principalmente de seus efeitos sobre os sistemas produtivos e sobre os hábitos de consumo das populações. E os fatores que implicam os custos de produção incluem as exigências ambientais do país em que está instalada a fábrica. Produzem-se os componentes onde os custos são mais adequados. procedimentos e instituições.Abertura de mercados ao comércio internacional. com todas as suas conseqüências sociais e culturais. é um fenômeno que. cujos reflexos se fazem sentir nos aspectos mais diversos de nossa vida. parecem ser forças incontroláveis a mudar hábitos e conceitos. O meio ambiente. capitaneado por uma frenética expansão dos meios de comunicação. no mínimo. migração de capitais. É a globalização em seu sentido mais amplo. As circunstâncias atuais parecem indicar que a globalização da economia. aliados a um crescente fortalecimento do poder das corporações e inversa redução do poder estatal (pelo menos nos países que não constituem potências de primeira ordem) são apenas alguns dos fatores que permitem esse prognóstico. com todos os seus cantos explorados e expostos à curiosidade e à ação humana. mais restrito. Está havendo claramente uma redistribuição das funções econômicas no mundo. Nosso mundo aparenta estar cada vez menor. 101 . tudo isso. a saturação dos mercados dos países mais ricos e a ação dos meios de comunicação. positivos. em todos os seus componentes. O fim da bipolaridade ideológica no cenário internacional. uniformização e expansão tecnológica. peças e componentes produzidos em várias partes do planeta. tem sido e continuará cada vez mais sendo afetado pelo processo de globalização da economia.

Essa tendência poderá mascarar o cumprimento de metas de redução da produção de gases decorrentes da queima de combustíveis fósseis. pois a diminuição das emissões nos países mais ricos poderá ser anulada com o seu crescimento nos países em processo de industrialização. onde são mais baratos a mão-de-obra e o solo e são contornadas. agravadores do "efeito estufa". com menores custos. é claro. em parte. Como a produção de componentes é feita em escala global.Este fato tem provocado em muitos casos um processo de "migração" industrial. mesmo com níveis altos de automação. pode ser. Outro fator que tem exercido pressão negativa sobre o meio ambiente e que tem crescido com a globalização da 102 . na América Latina. alimentando indústrias de montagem em várias partes do mundo. entre outros. a atividade de produção. salários. notáveis resultados financeiros. à engenharia de produtos e à comercialização. O fortalecimento da siderurgia brasileira. impostos. na economia mundial. mais recentemente.para a margem sul do Rio Grande. pequenas variações de custos produzem. Há uma clara tendência. no final. de favoráveis condições de disponibilidade de matéria-prima. O processo de migração industrial. as exigências de proteção ao meio ambiente. Por outro lado. de concentrar-se nos países mais desenvolvidos atividades mais ligadas ao desenvolvimento de tecnologias. além. envolvendo fábricas de componentes e materiais básicos. permitem a otimização de custos. pode ser notado facilmente nos países do Sudeste Asiático e. facilidades de transporte e exigências ambientais. creditado a esse fenômeno. tenderá a concentrar-se nos países menos desenvolvidos. São conhecidas as preocupações dos sindicatos norte-americanos com a mudança de plantas industriais notadamente da indústria química . Indústrias são rapidamente montadas em locais onde fatores como disponibilidade de mão-de-obra.

Este comércio tem provocado sérios danos ao meio ambiente e colocado em risco à preservação de ecossistemas inteiros. Os produtos agrícolas e pecuários fabricados graças a esses insumos irão concorrer deslealmente com a produção de outros países. rinocerontes e outros animais em vias de extinção. A existência de um mercado de dimensões globais. principalmente dos órgãos encarregados de implementar e manter o cumprimento das leis é igualmente fundamental. O fortalecimento das instituições de meio ambiente. mesmo retirados de uso em países mais desenvolvidos.economia é o comércio internacional de produtos naturais. mais recentemente. África e. de legislações ambientais com níveis equivalentes de exigências. A medida mais eficaz para evitar ou minimizar os efeitos deletérios dessas e de outras conseqüências da globalização sobre o meio ambiente seria a adoção. em países com legislação ambiental pouco restritiva ou fiscalização deficiente. A tradicional medicina chinesa. Mercados globalizados facilitam o trânsito dessas mercadorias. de determinados agrotóxicos que. crimes contra a natureza. a facilidade de importação e exportação pode levar ao uso. além de ações dos governos dos países 103 . seriam necessárias. Indonésia. estimula a caça de exemplares remanescentes de tigres. cujos altos preços estimulam populações tradicionais a cometerem. por exemplo. Na agricultura e na pecuária. É o caso. por todos os países. na América do Sul. é responsável por boa parte do avanço da devastação das florestas tropicais e equatoriais na Malásia. mas que proporcionam elevada produtividade a custos baixos. cuja clientela se incluem ricos de todo o mundo. inocentemente. com poder aquisitivo elevado e gostos sofisticados. continuam a ser utilizado em países onde não existem sistemas eficientes de registro e controle. de produtos químicos e técnicas lesivas ao meio ambiente. como madeiras nobres e derivados de animais. Para isto.

criando invasões de áreas não urbanizadas e favelas. No entanto.destruição de atributos naturais. por outro lado.. como a Agenda 21. principalmente no ambiente urbano. dispensando mão-de-obra. A degradação do ambiente urbano . acelera o êxodo rural.em desenvolvimento. provisória ou definitivamente. O ressurgimento de epidemias e endemias supostas extintas é um dos ângulos mais visíveis desta questão. perturbações da segurança e da saúde pública. a comodidade e o conforto material que o sistema capitalista pode prover. tanto dos novos como dos antigos moradores urbanos. pelo menos na fase de transição que impõe a todos os países. Sem essa disposição da sociedade em dividir 104 . a sociedade deveria estar disposta e preparada para prover condições mínimas de subsistência aos que. não se adaptassem às novas condições de acesso ao mercado de trabalho globalizado. o luxo. que hoje assola boa parte do mundo. realizada no Rio de Janeiro em 1992. A globalização da economia. Seria o preço a pagar pela tranqüilidade pública. cria um contingente de mão-de-obra desativada. Para uma transição menos traumática para uma economia globalizada. têm dificultado o avanço de acordos e ações efetivas nesse sentido. resultante da Conferência das Nações Unidas sobre o Meio Ambiente e Desenvolvimento. interesses econômicos imediatos. assistência econômica e técnica das nações mais ricas. Estas são preocupações expressas em vários documentos. prejuízos na estética urbana. etc. Essa massa de excluídos do processo de integração da economia acaba por provocar grave degradação ambiental. poluição da água. via eliminação de empregos em setores nos quais o país não consegue competir. por usufruir os benefícios materiais que a nova ordem econômica pode trazer àqueles mais aptos a obter os bens de consumo. O estímulo à mecanização da agricultura. aliados ao grave problema do desemprego.resulta na perda da qualidade de vida.

É claro que isto causou impacto sobre a indústria nacional de autopeças. Os efeitos sobre a emissão de poluentes dos veículos foi notável. a indústria automobilística aqui instalada teve que se mover. esta prática. Rapidamente. com sistemas precários de regulagem de motores. ocorrida no início desta década.resultados. porque a maior parte da frota de veículos em circulação é antiga. 105 . A escala global de produção tem tornado desinteressante. de tecnologias ultrapassadas em países mais pobres e com consumidores menos exigentes. por exemplo. dado o caráter fechado que até então dominava o nosso mercado interno. afetando profundamente nossas vidas e comprometendo o nosso futuro. Mas a globalização da economia oferece também perspectivas positivas para o meio ambiente. Até pouco tempo era comum a manutenção. pois uma grande quantidade de componentes. passou-se a utilizar os mesmos motores e os mesmos modelos de carrocerias usadas nos países de origem das montadoras. o meio ambiente como um todo sofrerá graves conseqüências. dos automóveis brasileiros. de baixa eficiência e com elevados índices de emissão de poluentes. passaram a ser importado. o que antes não era possível. até por empresas multinacionais. É o caso. Dados da CETESB e da ANFAVEA mostram que os automóveis fabricados em 1996 emitem cerca de um décimo da quantidade de poluentes que emitiam os modelos fabricados em meados da década de 80. Enquanto a injeção eletrônica era equipamento comum na maior parte do mundo. principalmente os mais ligados à eletrônica. sob o ponto de vista econômico. Com a abertura do mercado brasileiro aos automóveis importados. Os efeitos não são ainda notados na qualidade do ar das grandes cidades. por aqui fabricavam-se motores carburados.

mas também de realização para quem o executa. tornandose competidor na escala imposta pela sociedade.O mesmo efeito sentido na indústria automobilística estende-se a uma gama de outros produtos. capaz de enfrentar ou amenizar as condições de sua própria sobrevivência. pois não é interessante. A globalização da produção industrial está levando à rápida substituição do CFC. tratamento e reciclagem de resíduos sólidos e líquidos. por gases que não afetam a camada de ozônio. inclusive lixo e esgoto urbanos. Nesta lista incluem-se equipamentos de controle da poluição. e novas técnicas de produção. em refrigeradores e aparelhos de ar condicionado. economicamente. Isto está ocorrendo em todos os países. diante dos valores (rendimentos) arregimentados. como os eletrodomésticos. O preparo para o mundo profissional não tem mais fim: todos aceitam a idéia de que não há mais um tempo limitado 106 . Outro efeito positivo da globalização da economia sobre o meio ambiente é a criação de uma indústria e de um mercado ligados à proteção e recuperação ambiental. Aniquilar este sonho de realização é voltar no tempo e buscar o enfraquecimento do homem como ser social. sistemas de coleta. È executando determinadas tarefas que o homem se realiza como alguém. PARTE VIII MERCADO DE TRABALHO O trabalho tem como natureza uma certa valoração não só a nível de satisfação pessoal. São setores que movimentam fortes interesses econômicos. a manutenção de linhas de produção de artigos diferenciados de acordo com os países que os vão receber. os quais acabam por influenciar os poderes públicos para que as leis ambientais sejam mais exigentes e haja instituições mais eficientes para torná-las efetivas.

Os pais. ouvir as inquietações ou encaminhar. 107 . ao tentarem vislumbrar possibilidades e enxergar caminhos com sua experiência de vida. seria interessante que refletissem sobre algumas perguntas: tentam apoiar. mas será ele o maior responsável pelo futuro profissional? Ajudam efetivamente seus filhos quando estendem sua adolescência com o intuito de que se preparem para o que virá? O que acontecerá com um aluno inexperiente.1 A COMPETÊNCIA NO MERCADO DE TRABALHO Os elementos das novas práticas de gestão que configuram o modelo da competência no mundo do trabalho são a valorização dos altos níveis de escolaridade nas normas de contratação. a seu modo. até mesmo no exterior. buscam cumprir seu papel. ao se defrontar com uma realidade em que a prática conta pontos? 8. não se completassem. os rumos de seus filhos? O ensino acadêmico e formal abre portas. Como se houvesse um tempo de preparo e outro para o início da atividade profissional e esses "dois mundos" não pudessem coexistir. discutir possibilidades. Em princípio parece difícil imaginar as duas realidades. saído da universidade. ao longo de muitos anos. a valorização da mobilidade e do acompanhamento individualizado da carreira. No entanto. com tantas exigências. de que o ingresso no mercado de trabalho dependa de uma formação mais ampla e acadêmica. amplia-se o período de adolescência e estende-se a dependência. novos critérios de avaliação que valorizam as competências relativas à mobilização do trabalhador e seu compromisso com a empresa.para essa formação. O que surpreende não é essa nova concepção. mas a visão. a fim de dar subsídios para que seus filhos possam realizar cursos de extensão. Algumas famílias se programam financeiramente. por parte de alguns pais. Com isso.

ligando a carreira ao desempenho e à formação. está mais escolarizado. Vários são os fatores que. Entre eles a globalização econômica e a disseminação das inovações tecnológicas e organizacionais. formado ‘no chão de fábrica’. O trabalhador da indústria já não é mais dominante. diretamente nas linhas de produção. Até pouco tempo. tratadas quase como sinônimas. e a desvalorização de antigos sistemas de hierarquização e classificação. interessa-se menos pela associação junto aos sindicatos tradicionais. em interação com a evolução da sociedade e das condições da produção. O perfil do trabalhador médio era constituído por indivíduos do sexo masculino. está submetido a pressões crescentes para aumentar sua produtividade. contribuíram para a construção desta nova realidade do trabalho. as 108 . tem maior possibilidade de negociar seus rendimentos em função do valor que agrega à produção.a instigação à formação contínua. Hoje a situação é bem diferente. compete com as trabalhadoras pelas vagas no mercado de trabalho. que normalmente se colocavam em pólos opostos (com interesses divergentes. mudaram com o passar do tempo. quando não antagônicos): os sindicatos tendiam a ser forte e a defender os interesses dos seus associados. não tem a garantia do emprego para toda a vida. as noções de trabalho/emprego/segurança social. as relações de trabalho eram caracterizadas por meio de contratos formais realizados entre ‘patrões’ e ‘empregados’. Assim como mudaram as realidades que se escondem por trás dessas noções. que trabalhava nas indústrias. Quanto mais tempo o trabalhador ficasse em uma empresa. Em outras palavras. maiores eram suas chances de ‘fazer carreira’ e menor a possibilidade de ser rompido o vínculo trabalhista. conjuntamente e em interação. de baixa escolaridade. corre mais riscos de se ver desempregado.

altamente capacitados e qualificados. No Brasil. o deslocamento setorial do emprego. Nas empresas observa-se. que auferem maiores benefícios e salários e com os quais as relações tendem a ser mais estável. O impacto desses fatores.transformações no papel dos estados. pode ser percebido na nova configuração do mercado de trabalho. em boa parte terceirizáveis. de baixa qualificação. 8. e a transformação nos requisitos funcionais.7% em 1979. e repercute também na leitura e compreensão das fases humanas de juventude. tornam-se cada vez mais imbricados. a disseminação do individualismo como valor nas sociedades contemporâneas. o crescimento da informalização nas relações trabalhistas. idade adulta e velhice. ainda. com relações mais precárias e com menos garantias trabalhistas. facilmente substituíveis. com a exigência de novas habilidades e competências. por sua vez. bem como da polivalência funcional. o recurso ao desenvolvimento e manutenção de um núcleo sólido de trabalhadores. tais como a separação clássica do tempo de trabalho x tempo livre. a participação feminina aumentou expressivamente: em 1999 representavam 41.2 A MULHER NO MERCADO DE TRABALHO Nas últimas décadas. segue-se um estrato de trabalhadores ‘mais flexíveis’. que graças aos desenvolvimentos das tecnologias de informação e comunicação. as mulheres invadiram o mercado de trabalho. Esse ingresso veio associado a transformações nas relações familiares e conjugais (como 109 . com o aumento do nível de desemprego. Mas a nova dinâmica do trabalho também atinge a estruturação micro da vida cotidiana e colocam em discussão determinadas categorias de organização social.4% da PEA contra 31. e o crescimento da participação feminina no mercado de trabalho. acompanhado ainda de trabalhadores satélites.

por exemplo. No primeiro índice. conseqüentemente auferindo menor renda.exemplo. por exemplo. em 1999 chegou a 26%). o número de famílias chefiadas por mulheres encontra-se em constante crescimento – em 1989 representavam 20. o diferencial de remuneração persiste elevado: em São Paulo. Em outras palavras. esta inserção ainda é preponderante nas ocupações e ofícios que guardam correlação direta com as funções que elas desempenham no espaço doméstico. as mulheres recebem. Projeções indicam que daqui a 30 anos não haverá mais discriminação salarial contra elas. Esse padrão se repete em muitos países. E. As barreiras. no entanto. para mulheres brancas. o Brasil não se posiciona melhor (dados de 1998). obtendo no setor industrial. um ano a mais de escolaridade do que os homens. Esses avanços. Uruguai (37) e México (50) e até de países islâmicos como a Malásia (57) e a Líbia (65). E quanto maior a escolaridade. maior a diferença salarial entre homens e mulheres na mesma ocupação. por hora. tendo menor status social e demandando menor qualificação formal. O Programa de Desenvolvimento das Nações Unidas (PNUD) elaborou dois índices para mensurar o avanço feminino na sociedade e no espaço de trabalho: o ‘índice de desenvolvimento relacionado ao gênero (GDI)’ e o ‘índice de poder (empowerment . encobrem obstáculos importantes a serem superados no século XXI.1%. esta diferença em relação aos homens está caindo. as mulheres representam mais de 40% da força de trabalho no país. visíveis e invisíveis. bem atrás da Argentina (35). o Brasil ocupa a 66ª posição. No índice EM. 76% do rendimento obtido pelos homens e o desemprego feminino fica sempre acima do masculino. Porém.EM) de gênero. que mantêm as mulheres fora dos cargos mais qualificados e mais bem 110 . Mas. apesar de estudarem por um período mais longo.

.diálogo extenso sobre as mudanças necessárias na cultura organizacional (workshops e reuniões dirigidas). 111 .aumento do padrão de consumo familiar e do investimento em educação. por exemplo. as mulheres avançam em profissões como soldadores e operadores de máquinas). etc. A briga que as mulheres precisarão enfrentar para conseguir uma maior igualdade envolve poder. resistências sociais.implementação de políticas para equiparar salários e oportunidades. a falta de massa crítica de mulheres nas organizações.penetração maior de mulheres em ocupações antes restritas aos homens (na indústria. os seus direitos e conforme apontado em pesquisa da Harvard Business Review as empresas estão mudando as suas estratégias de forma a recrutar e reter mulheres qualificadas. . . E será travada cada vez mais em todas as esferas: políticas. . . a maternidade e a desigualdade na divisão das tarefas domésticas. Algumas das mudanças implementadas: . As principais tendências associadas ao avanço das mulheres no mercado de trabalho são: .maternidade adiada e menor número de filhos.remunerados são inúmeras: a feminização de determinadas profissões e sua subseqüente desvalorização. a liderança e as iniciativas específicas partem da alta hierarquia da empresa e são depois difundidas por todo o corpo empresarial. Mas as mulheres reivindicam.designação de responsáveis pela implementação de mudanças.avaliação (quantitativamente e qualitativamente) de progressos em áreas específicas. cada vez mais. Como ocorre na grande maioria dos processos de mudança organizacional. dentro de casa e na empresa.

maximizando os recursos. fornecedores e clientes. Para tanto. Traduzindo. resultando no desaparecimento de postos de trabalho na indústria. associada à difusão das novas tecnologias nos processos produtivos propiciou. Em relação ao conteúdo do trabalho. sobretudo no setor terciário. negociando junto a colegas. para aqueles trabalhadores que logram manter-se ativos no mercado. em última instância. esperase cada vez menos que seu desempenho profissional paute-se pelo cumprimento de tarefas prescritas. consiste na capacidade de produzir mais. o aumento da produtividade no trabalho e. até então relegadas a segunda plano e até mesmo negadas nas relações de trabalho anteriores. superiores. há um incentivo crescente para que os trabalhadores passem a intervir no processo. sua performance passa a ser associada ao cumprimento de ‘missões’. principalmente. cujo componente de avaliação.. por um lado. Seus impactos são sentidos. o perfil desse novo trabalhador passa a exigir novas habilidades. corrigindo erros. Ocasionou também um forte deslocamento setorial do trabalho e do emprego. a esses papéis. Acresce que. resolvendo problemas que se apresentam.3 AS TRANSFORMAÇÕES NO CONTEÚDO DO TRABALHO E NAS FORMAS DE EMPREGO A adoção de novos modelos produtivos baseados nos princípios da produção enxuta. em menos tempo. por outro. uma intensa substituição do trabalho vivo por trabalho acumulado nos sistemas e equipamentos. Ao contrário. nas transformações que se colocam ao conteúdo do trabalho e no uso das qualificações e nas formas de emprego. soma-se ainda a necessidade de lidar com as tecnologias de informação e de comunicação (presentes nos 112 . 8. ao mesmo tempo em que criou novas oportunidades ocupacionais.crescente reivindicação por igualdade cívica e política.

novos equipamentos e instrumentos) que demandam o domínio de códigos abstratos e novas linguagens. como resultante da reestruturação e do crescimento das práticas de terceirização. numa crescente individualização das relações de trabalho. Outras competências. também. habilidades sociocomunicativas. A destreza em outras línguas (como inglês) e linguagens (como informática) estão se tornando pré-requisito para o ingresso e manutenção em um mercado de trabalho estruturado. O exercício destas novas competências tem resultado. nas quais cada profissional passa a ser remunerado pela quantidade de valor que agrega aos produtos e aos processos. Já em relação às formas de emprego. observa-se o declínio do emprego formal e a ampliação dos contratos ‘atípicos’ (por tempo determinado. por princípio. a continuidade da educação é substituída pela educação permanente como estratégia de atualização e aquisição dos novos conhecimentos e atributos. um constante vir-aser. responsabilidade. um forte apelo à aprendizagem ‘para o resto da vida’.9 Há. ao longo da vida. haveria um grupo composto por empregados ‘em tempo integral’. etc) e da informalidade. também passou a fazer parte do portfólio mínimo para a empregabilidade. por prestação de serviços. essenciais para o futuro de longo 113 . ainda. disposição para correr riscos e espírito de liderança. Deste modo. Disposição para ‘aprender a aprender’ em temporalidade contínua. qualificados. passaram a ser demandadas. calcada na interminalidade. estágios.no centro. isso porque a lógica que rege as competências é. A nova dinâmica do mercado de trabalho nos modelos produtivos que se pautam pela acumulação flexível apresentase cristalizada em diferentes estratos: . na qual as capacidades humanas se constroem e reconstroem a cada dia em confronto com situações-problema concretas apresentadas pela realidade do trabalho. como raciocínio lógico-abstrato.

formando a ‘periferia’: o primeiro. aposentadoria e outros benefícios. . e sob os quais a flexibilidade dar-se-á a partir do apelo a multifuncionalidade (e à mobilidade geográfica).ao redor destes haveria dois grupos distintos. casuais. o segundo grupo ofereceria possibilidades de flexibilidade numérica ainda maior. uma maior rotatividade. PARTE IX ELEMENTOS E ASPECTOS PROFISSIONAIS E OS PROCESSOS SELETIVOS 9. e incluiria os empregados em tempo parcial. composto por trabalhadores de tempo integral. etc. menos segurança e menos oportunidade de carreira.tanto com aqueles que não lograram obter sucesso no negócio. boas perspectivas de promoção e reciclagem. estaria sujeito a uma flexibilidade numérica.1 EMPREENDEDORISMO Se o empreendedor estiver preparado e der tudo de si.prazo das organizações. quanto com aqueles 114 . trabalhadores temporários. É isso que se pode constatar com a convivência com pequenos empreendedores de vários segmentos . Gozariam de maior segurança no emprego. a probabilidade de fracasso do negócio provavelmente é pequena. mas com competências fartamente disponíveis no mercado. ou seja.

Nesse sentido é que o empreendedorismo é uma disciplina a ser ensinada. Esse desenvolvimento é fundamental para toda pessoa que almeja implantar e gerir um pequeno negócio. buscar soluções inovadoras e agir no sentido de encontrar a solução para problemas econômicos ou sociais. mas isso não quer dizer que não possam aprender e desenvolver esses talentos. É nesse sentido que estaremos falando aqui com maior ênfase. que recebe o incentivo dos governos e instituições de diferentes tipos. O movimento social de desenvolvimento do espírito empreendedor Isto é. O que torna uma pessoa empreendedora? 115 . A questão fundamental então é o preparo do empreendedor. Outras não tem tantos talentos inatos. por meio de empreendimentos. com menor ênfase. Empreendedorismo quer dizer pelo menos três coisas: A capacidade individual de empreender Isto é. instrumentos e práticas relacionadas com a criação.que o tiveram. o conjunto de conceitos. pessoais ou de outros. um movimento social para a criação de emprego e renda. a capacidade de tomar a iniciativa. implantação e gestão de novas empresas ou organizações. Nesse sentido também estaremos falando aqui. O processo de iniciar e gerir empreendimentos Isto é. métodos. Elementos básicos da capacidade empreendedora Algumas pessoas já nascem com maior qualificação para o empreendedorismo.

Quais são os elementos essenciais da capacidade empreendedora? Iniciativa . A iniciativa. torna-o mais empreendedor. ousar. Se não acreditasse. Ele toma decisões e aceita a responsabilidade que acarretam. isto é. vinda provavelmente de seu entusiasmo e motivação. ainda que seja muitas vezes seja cauteloso e precavido contra o risco.O empreendedor não fica esperando que os outros decidam por ele. seria difícil ele tomar a iniciativa. o padrinho) venham resolver seus problemas. é a capacidade daquele que. O empreendedor dispõe dessa reserva de energia. A crença em si mesmo faz o indivíduo arriscar mais. Decisão e responsabilidade . a verdade é que ele o aceita em alguma medida.É necessária uma dose de energia para se lançar em novas realizações.O empreendedor fará tudo o que for necessário para não fracassar. enfim. que usualmente exigem intensos esforços iniciais. paralisadas. mas não é atormentado pelo medo paralisante do fracasso.ficam. então. age: arregaça as mangas e parte para a solução. Pessoas que começam coisas novas as iniciam. 116 .O empreendedor tem auto-confiança. Energia . tendo um problema qualquer.São pessoas que não ficam esperando que os outros (o governo. o empregador. o parente.O empreendedor aceita riscos. Pessoas com grande amor próprio e medo do fracasso preferem não tentar correr o risco de não acertar . Auto-confiança . enfim. oferecer-se para realizar tarefas desafiadoras. Sem temor do fracasso e da rejeição . acredita em si mesmo. Aceitação do risco .

Controle . Acredita nas possibilidades que o mundo oferece. acredita no potencial de desenvolvimento. Mas. Por 117 .O empreendedor em geral não é um fazedor.Auto-motivação e entusiasmo . obtém resultados por meio de outros. a verdade é que os negócios exigem um pouco mais do que o talento empreendedor puro e simples. delega.O empreendedor é otimista.Pessoas empreendedoras são capazes de auto-motivação relacionada com desafios e tarefas em que acreditam. ela tem boa probabilidade de acertar no mundo do pequeno negócio. acredita na possibilidade de solução dos problemas. Além da capacidade empreendedora Se uma pessoa tem capacidade empreendedora. Não necessitam de prêmios externos. no sentido obreiro da palavra. por estar motivado. Ele toma decisões e aceita a responsabilidade que acarretam. acredita nos outros. convicto. como compensação financeira. Ele se vê como capaz de controlar a si mesmo e de influenciar o meio de tal modo que possa atingir seus objetivos. é capaz de persistir até que as coisas comecem a funcionar adequadamente. Ele cria equipe. o que não quer dizer sonhador ou iludido. entusiasmado e crente nas possibilidades.O empreendedor. ótimo. decidam por ele. Otimismo . Igualmente. por sua motivação.O empreendedor acredita que sua realização depende de si mesmo e não de forças externas sobre as quais não tem controle. Voltado para equipe . são capazes de entusiasmarem-se com suas idéias e projetos. Persistência .

Desenvolvimento da auto-estima. É melhor pensar então numa preparação mais abrangente e completa. antes de começar a agir para ter o 118 . crença no próprio potencial de realização A maioria dos indivíduos subestimam sua própria capacidade. Para desenvolver a autoestima e auto-confiança. profissional e econômico. ele tem de fazer uma avaliação realística de suas conquistas até então. ela deve contemplar três aspectos: mental. Como já dissemos. O desenvolvimento da capacidade empreendedora vai entrar nessa preparação também. de seu desenvolvimento passado. Muitas das qualidades positivas características do empreendedor aparecerão aqui . Os aspectos principais da preparação emocional são: 1.e quem não as tem pode desenvolver. Enquanto não há uma clara visão positiva de seu próprio potencial. de seus talentos e recursos pessoais. de modo direto ou indireto. Se for necessário. Deve limpar a mente de qualquer auto-imagem negativa que haja sido incorporada em qualquer fase de sua vida. Como o indivíduo deve preparar-se para a atuação no pequeno negócio? PREPARAÇÃO EMOCIONAL Visa capacitar o empreendedor para operar com as atitudes e emoções mais capazes de levar à eficiência na direção do pequeno negócio. o indivíduo.exemplo. dificilmente o indivíduo estará preparado para o desafio do pequeno negócio. auto-confiança. precisamos de conhecimentos específicos que o talento empreendedor não traz por si só.

deve buscar ajuda profissional de um psicólogo ou a ajuda emocional de um amigo ou parente de bom senso. mas não têm nenhuma vibração emocionalmente positiva em relação à atividade. Igualmente é fundamental que essa visão de si mesmo não vá para o oposto: a super-estimativa do próprio potencial. 2. que o levem a uma visão mais realista e confiante de si mesmo. o indivíduo deve acreditar no seu potencial. que levaria a resultados desastrosos.pequeno negócio. Por fim. Ou se gosta do que se vai fazer ou é melhor buscar outras opções de ganhar a vida.Há pequenos empresários que escolhem um negócio só pelo seu potencial de lucro. Exemplos: O negócio em si .Os processos operacionais típicos do ramo . amigos. orientadores de instituições especializadas como o Sebrae) na montagem do negócio e deve optar por um negócio condizente com sua experiência e qualificação. é fundamental que o empreendedor tenha uma visão adequada e positiva de cada um desses itens.O tipo de ambiente em que o negócio opera .O negócio em si . pois a médio prazo arrasa com a motivação e a própria auto-estima do empreendedor.E outros relevantes Ora. Desenvolvimento de emoções e atitudes positivas em relação aos itens básicos do negócio em que pretende atuar Os itens fundamentais sobre os quais o empreendedor tem de ter uma visão positiva são: . 119 .Os clientes . mas ter a humildade para pedir ajuda de outros (profissionais. pois visões negativas vão atrapalhá-lo muito. Isso é péssimo.

Os clientes - Há também o caso daquele empresário que não desenvolve nenhuma identificação positiva com seus clientes. Isso será percebido pela clientela, que vai procurar lugares em que a acolhida é mais entusiástica, naturalmente. Os concorrentes - Uma atitude arrogante em relação aos concorrentes, a crença infundada de que são incompetentes...eis alguns detalhes que atrapalham sobremaneira alguns pequenos empresários - que acabam falindo e deixando os concorrentes no mercado. Não se deve ter atitude de desprezo para com a concorrência...e se for esse o caso, é melhor abrir os olhos ou mudar de ramo. Igualmente não se deve entrar no negócio como se fosse uma guerra: concorrentes não são inimigos e em certas circunstâncias podem ser bons parceiros. 9.2 EMPREENDEDORISMO EM 7 PASSOS: 1. Assumir riscos Esta é a primeira e uma das maiores qualidades do verdadeiro empreendedor. Arriscar conscientemente é ter coragem de enfrentar desafios, de tentar um novo empreendimento, de buscar, por si só, os melhores caminhos. É ter autodeterminação. Os riscos fazem parte de qualquer atividade e é preciso aprender a lidar com eles. 2. Identificar oportunidades Ficar atento e perceber, no momento certo, as oportunidades que o mercado oferece e reunir as condições propícias para a realização de um bom negócio é outra marca importante do empresário bem-sucedido. Ele é um indivíduo curioso e atento a informações, pois sabe que suas chances melhoram quando seu conhecimento aumenta. 3. Conhecimento, organização e independência Quanto maior o domínio de um empresário sobre um ramo de negócio, maior será sua chance de êxito. Esse conhecimento pode vir da experiência prática, de informações obtidas em publicações
120

especializadas, em centros de ensino, ou mesmo de "dicas" de pessoas que montaram empreendimentos semelhantes. Possuir senso de organização, ou seja, ter capacidade de utilizar recursos humanos, materiais, financeiros e tecnológicos de forma racional. É bom não esquecer que, na maioria das vezes, a desorganização principalmente no início do empreendimento compromete seu funcionamento e seu desempenho. Determinar seus próprios passos, abrir seus próprios caminhos, ser seu próprio patrão, enfim, buscar a independência é meta importante na busca do sucesso. O empreendedor deve ser livre, evitando protecionismos que, mais tarde, possam se transformar em obstáculos aos negócios. Só assim surge a força necessária para fazer valer seus direitos de cidadão-empresário. 4. Tomar decisões O sucesso de um empreendimento, muitas vezes, está relacionado com a capacidade de decidir corretamente. Tomar decisões acertadas é um processo que exige o levantamento de informações, análise fria da situação, avaliação das alternativas e a escolha da solução mais adequada. O verdadeiro empreendedor é capaz de tomar decisões corretas, na hora certa. 5. Liderança, dinamismo e otimismo Liderar é saber definir objetivos, orientar tarefas, combinar métodos e procedimentos práticos, estimular as pessoas no rumo das metas traçadas e favorecer relações equilibradas dentro da equipe de trabalho, em torno do empreendimento. Dentro e fora da empresa, o homem de negócios faz contatos. Seja com clientes, fornecedores e empregados. Assim, a liderança tem que ser uma qualidade sempre presente.Um empreendedor de sucesso nunca se acomoda, para não perder a capacidade de fazer com que simples idéias se concretizem em negócios efetivos. Manter-se sempre dinâmico e cultivar um certo inconformismo diante da rotina é um de seus lemas preferidos.O otimismo é uma característica das pessoas que enxergam o sucesso, em vez de imaginar o fracasso. Capaz de
121

enfrentar obstáculos, o empresário de sucesso sabe olhar além e acima das dificuldades. 6. Planejamento e plano de negócios Existe uma importante ação que somente o próprio empreendedor pode e deve fazer pelo seu empreendimento: planejar, planejar e planejar. No entanto, é notória a falta de cultura de planejamento do brasileiro, que por outro lado é sempre admirado pela sua criatividade e persistência. Os fatos devem ser encarados de maneira objetiva. Não basta apenas sonhar, deve-se transformar o sonho em ações concretas, reais, mensuráveis. Para isso, existe uma simples, porém para muitos, tediosa, técnica de se transformar sonhos em realidade: o planejamento. Muito do sucesso creditado às micro e pequenas empresas em estágio de maturidade é creditado ao empreendedor que planejou corretamente o seu negócio e realizou uma análise de viabilidade criteriosa do empreendimento antes de colocá-lo em prática.Quando se considera o conceito de planejamento, têm-se pelo menos três fatores críticos que podem ser destacados: • Toda empresa necessita de um planejamento do seu negócio para poder gerenciá-lo e apresentar sua idéia a investidores, bancos, clientes e para seus parceiros, sejam eles fornecedores ou seus funcionários, Toda entidade provedora de financiamento, fundos e outros recursos financeiros necessita de um plano de negócios da empresa requisitante para poder avaliar os riscos inerentes ao negócio, e poucos empresários sabem como escrever adequadamente um bom plano de negócios A maioria destes é composta de micro e pequenos empresários, os quais não têm conceitos básicos de planejamento, vendas, marketing, fluxo de caixa,
122

a soma de todas as qualidades descritas até aqui. Quando entendem o conceito. a grande maioria encontra uma nova decepção quando opta pelo negócio próprio e acaba conhecendo uma realidade cruel. principalmente. intuição. 9. com o sonho de independência financeira. a qual mostra quão vil é o mercado com aqueles que não estão preparados. na verdade. são os grandes responsáveis pelo desenvolvimento econômico e crescimento do país. faro empresarial. também chamados de empreendedores. de liberdade e de ficar rico. Isso não significa que se devem aceitar os fatos e deixar que o mercado sempre imponha as regras do jogo. Pode-se sim.ponto de equilíbrio e projeções de faturamento. típicos de gente bem-sucedida nos negócios é. Quem quer se estabelecer por conta própria no mercado brasileiro e. alçar vôos mais altos na conquista do mercado externo deve saber que clientes. na aventura de montar um negócio próprio. A história tem mostrado que uma pequena parcela desses mesmos aventureiros. com um planejamento 123 .3 APLICANDO O EMPREENDEDORISMO Com o constante aumento do desemprego. Porém. na maioria das vezes. sem qualquer preparo. muitos exfuncionários de empresas têm se jogado. 7. A economia de mercado não permite aos principiantes ou apenas sonhadores saírem vitoriosos. Se o empreendedor reúne a maior parte dessas características terá grandes chances de êxito. fornecedores e mesmo os concorrentes só respeitam os que se mostram à altura do desafio. Tino empresarial O que muita gente acredita ser um "sexto sentido". geralmente não conseguem colocá-lo objetivamente em um plano de negócios.

O problema é que as ferramentas disponíveis a esses empreendedores. contínuo e. construir empresas de sucesso mesmo em tempos de crise. A e B. como a sua principal arma para construir ou levar o seu empreendimento a um crescimento com bases sólidas e rumo ao sucesso. o mais importante. Os fatores principais que levam a esse cenário são muitos. mas principalmente. que há uma possibilidade de sucesso no futuro empreendimento. Para isso. o que geralmente não ocorre por diversos fatores. que exploram o mesmo segmento de mercado e se dedicam ao comércio de eletrodomésticos. é cada vez mais evidente e necessário que os empreendedores não apenas possuam as qualidades necessárias. a partir de dados concretos. mas o principal é o fator cultural do brasileiro que não crê no planejamento e prefere errar e aprender com os erros. tais como quantidade de recursos escassos. Essa experiência de aprender com os erros seria sempre válida se fosse possível repeti-la mais de uma ou duas vezes. destinadas a fornecer-lhes suporte nesta tarefa. 124 . O plano de negócios é um exemplo claro de ferramenta de gestão comprovadamente eficiente em muitos casos. o futuro empreendedor deve compreender as regras do jogo antes de jogar e se convencer. Ambas têm lucros. em outros. que vejam o planejamento.eficaz. com uma análise realista. acaba não agregando valor à ação empreendedora e cai no descrédito. tanto financeiros como materiais.4 COMPETITIVIDADE Suponha que numa mesma rua existam duas empresas. pelo fato de não ser adequadamente compreendida. Desta forma. são mal compreendidas e precariamente utilizadas. mas que. e número limitado de investidores dispostos a investir. materializado por meio do plano de negócios. 9.

mas a empresa A registra uma média de faturamento mensal de R$ 300 mil. Pode-se concluir. seus custos fixos e variáveis são mais reduzidos. com 11 vendedores. mas a lucratividade só será apurada depois de considerados outros indicadores. contra 11 da A. as decisões ocorrem com maior agilidade e a tendência de expansão mostra-se mais clara quando comparada com as possibilidades da concorrente. enquanto a relação da empresa B seria de R$ 36 mil por vendedor.e agora com mais segurança -. Ou seja. Outros indicadores e índices da empresa B podem muito bem ser mais favoráveis do que os da A. seu faturamento por metro quadrado será de R$ 2 mil. que ocupa uma loja com 70 metros quadrados. já que a avaliação se baseou em um número restrito de indicadores de desempenho. Esses dois indicadores da empresa B são seguramente mais 125 . conclui-se que seu faturamento por vendedor é de R$ 27. Essa é a conclusão mais evidente. mas não está necessariamente correta. portanto. Isso significa. Supondo que a empresa A fature R$ 300 mil por mês. que a empresa B parece ter um perfil mais competitivo e está mais aparelhada para enfrentar os desafios dos novos mercados do que a empresa A. que a empresa A apresenta índices de desempenho e lucratividade muito melhores que a sua concorrente.2 mil. sua estrutura é mais enxuta. como a dedução das despesas que envolvem as etapas de comercialização. enquanto a empresa B fatura R$ 180 mil por mês. O exemplo dessas duas empresas hipotéticas não é definitivo. Se a primeira empresa ocupa uma área de 150 metros quadrados. portanto .571 por metro quadrado da segunda. O faturamento bruto também é um indicador importante. contra R$ 2. Por exemplo: a empresa B possui apenas 5 vendedores. e está instalada numa loja com área melhor. apesar da discrepância em termos de faturamento.

relação faturamento/número de empregados e relação faturamento/área ocupada. setoriais. principalmente quando o resto do mercado está gerando baixa qualidade. porém. As companhias precisam aprender novas formas de concorrer. Cabe. a cada empresa encontrar o seu mix de estratégias e definir os melhores caminhos para o sucesso. a empresa entra no caminho do sucesso. é necessário identificar os que mais se apliquem ao seu negócio. Com eles. como faturamento bruto.positivos. Alta qualidade. bom serviço. para ter um produto com melhor projeto e estilo. entre vários outros. Existe um número imenso de indicadores de produtividade e competitividade. Serviço Outra possibilidade é ganhar oferecendo um serviço 126 . a empresa está fadada ao fracasso. São indicadores financeiros. nãofinanceiros. mas também não bastam para garantir que ela seja de fato competitiva. inovação e preço são certamente os fatores-chave para o sucesso num ambiente competitivo. Porém. para construir um relacionamento mutuamente vantajoso com o cliente no longo prazo e assim por diante. que incluam capacidade para desenvolver produtos e fornecê-los mais rapidamente. como ferramentas de análise e avaliação. pelo fato de quase todas as companhias e seus prepostos estarem bastante comprometidos com a qualidade. ela já não é mais uma estratégia vencedora. São elas: Qualidade A alta qualidade é a melhor coisa que podemos oferecer. esses atributos são quase commodities. para aumentar a oferta de mais vantagens. regionais. Segundo Philip Kotler. O problema é que. Sem eles. o empreendedor deverá perseguir um conjunto de ferramentas ou estratégias visando obter sucesso num ambiente competitivo. No entanto.

O problema é que nunca se chegará.melhor. Claro que isso é muito bom em certas indústrias. Da próxima vez em que se hospedar lá. você encontra todas as coisas de sua preferência. com um cardápio completo. uma maior participação de mercado requer maiores ambições. O que nos compete é vencer a concorrência criando novos tipos de serviço. se o custo desta adaptação e personalização não for demasiado alto. ao menor preço. embora temporariamente se consiga isso. Porém. em que os passageiros 127 . Elas sempre têm a mesma participação. Menor preço A terceira maneira é ganhar por meio de preços menores. Se você quer que sua empresa seja de alto valor. Qual seria o custo de oferecer refeições especiais para todos que viajam em uma linha aérea. mas baseada na rotatividade. O caso é semelhante ao da qualidade. terá que oferecer mais do que simplesmente um preço no chão. a menos que você compre a participação em vez de conquistá-la. Este é um nível de serviço excepcional. Há tantas opções que o termo 'melhor serviço' não é suficiente. 40% do mercado. de fato. Participação no mercado Também pode-se vencer por participação de mercado. Esta pode ser uma estratégia realmente premiada. digamos. a menos que o serviço da concorrência também seja muito bom. em um grande rodízio. A pergunta é: como obter essa alta participação? Existem também companhias que têm participação de mercado constituída por muitos clientes que perdem ano após ano e que vão substituindo. por exemplo. Exemplo: Há um hotel que anota tudo que você pediu quando utilizou um de seus quartos. Personalização Outra ferramenta é ganhar pela adaptação e personalização.

possam escolher 20 opções de entradas? Esta seria uma personalização e adaptação ao cliente, mas a um custo muito alto. Melhoria contínua do Produto Você também pode ganhar pela melhoria contínua de seus produtos. O problema é que há alguns produtos que estão no auge do sucesso e eles já não podem melhorar. Eu não sei como fazer um detergente melhor ou fralda para bebês melhor do que a que temos agora. Então, como fica essa estratégia, se o produto já está no apogeu da perfeição? Inovação Outra forma de vencer é pela inovação do produto. Mas é uma estratégia sempre arriscada. Em média, apenas 20% ou 30% dos produtos novos obtêm êxito; o resto não satisfaz às expectativas. Alguns até perdem dinheiro. 9.5 COOPERATIVISMO A cooperação sempre existiu nas sociedades humanas, desde as eras mais remotas, estando sempre associada às lutas pela sobrevivência, às crises econômicas, políticas e sociais, bem como às mudanças. Os melhores exemplos da cooperação aparecem quando se estuda a organização social dos antigos povos como os babilônios, gregos, chineses, astecas, maias e incas.A cooperação econômica se fortaleceu no século XVI com P.C. Plockboy que idealizava a cooperação integral por classes de trabalhadores, e com Jonhn Bellers, que procurava organizar "Colônias Cooperativas" para produzir e comercializar seus produtos, na tentativa de eliminar o lucro que era apropriado pelos intermediários. O Cooperativismo moderno surgiu junto com a Revolução Industrial, como forma de amenizar os traumas
128

econômicos e sociais que assolavam a classe de trabalhadora com suas mudanças e transformações. O processo de industrialização, na sua primeira etapa, fez com que os artesãos e trabalhadores rurais migrassem para as grandes cidades, atraídos pelas fábricas em busca de melhores condições de vida. Essa migração fez com que houvesse excesso de mãode-obra, resultando na exploração do trabalhador de forma abusiva e desumana, submetendo-os a uma jornada de trabalho de até 16 horas/dia, e salários que não supriam as necessidades básicas dos trabalhadores. Mulheres e crianças eram obrigadas a ingressar no mercado de trabalho em condições mais cruéis que os homens. Plataforma cooperativista “Com a carroça cheia e as animálias (animal de carga) carregadas do futuro de seu pesado trabalho e do resultado de muito suor, o colono se dirige à casa comercial, mas a bugiganga estrangeira, que recebiam em troca, para levar para casa, ele facilmente podia colocar debaixo do braço...Por isso a queixa, que hoje se ouve com freqüência”. "Pelas nossas coisas nada recebemos, porém pelo que compramos devemos pagar o valor duplo e triplo!" Assim estareis de acordo contigo, se eu vos digo: "A dependência econômica, na qual atualmente nos encontramos em relação a outros países, é na verdade uma nova escravatura, que está ameaçando nosso país!" Como foi ponto de honra abolir a antiga escravatura, assim agora para o verdadeiro brasileiro constitui uma questão de brio afastar com mão firme esta nova escravatura do nosso Brasil. Devemos produzir mais, para exportar mais e importar menos, senão nos endividaremos sempre mais. Prefiramos produtos nacionais aos estrangeiros. Se uma grande pedra se atravessa no caminho e 20 pessoas querem
129

passar, não o conseguirão, se um por um a procuram remover individualmente. Mas se as 20 pessoas se unem e fazem força ao mesmo tempo, sob a orientação de um deles, conseguirão solidariamente afastar a pedra e abrir o caminho para todos." (THEODOR AMSTAD, Conferência proferida na Associação dos Agricultores, Feliz, RS, fevereiro 1900). Em 21 de dezembro de 1844, em Toad-Lane (Beco do Sapo) um grupo de 28 tecelões da cidade de Rochdale, na região de Manchester, na Inglaterra, lançou no mundo a semente do sistema econômico do Cooperativismo. Um século e meio de experiência consagrou este sistema como o maior movimento de idéias já realizado na história da humanidade. O movimento cooperativista teve seu início no Brasil em 1847, quando o médico francês Jean Maurice Faivre, adepto das idéias reformadoras de Charles Fourier, fundou, com um grupo de europeus, nos sertões do Paraná, a colônia Tereza Cristina, organizada em bases cooperativas. Nas primeiras três décadas do século XX, quando imigrantes tiveram que desenvolver suas próprias soluções, as cooperativas fizeram a diferença, ainda que em períodos de guerra, quando os governos temiam ser as cooperativas organizações a serviço de espionagens indesejáveis. Vencido o período, floresceram cooperativas vitivinícolas, dividindo espaço com as cooperativas madeireiras já consolidadas em quase todo o Estado colonizado. No país, o cooperativismo passou por ciclos distintos, ora apoiado pelo setor público, ora combatido, ora controlado. Mas mesmo assim, foi o mais importante instrumento para o desenvolvimento rural que os governos puderam contar para organizar o produtor rural e sua produção, o crédito e a renda, transferir tecnologia, processar industrialmente o produto e colocá-lo no mercado. Hoje, observa-se uma extraordinária diversidade de cooperativas que desenharam um cenário comunitário, como resposta aos desafios das pessoas frente às incertezas da
130

existem 7.597 postos de trabalho ocupados no ano de 2002. auxílio mútuo e integração entre as pessoas. foram 105.224 funcionários. dando emprego para 171. libertar o homem do individualismo. Princípios do cooperativismo 1.O cooperativismo.258. através da cooperação entre seus associados. ambiental e comercial. Busca a correção de desníveis e injustiças sociais com a repartição equilibrada e harmoniosa de bens e valores. PRINCÍPIOS O que é Cooperativismo? É a união de pessoas voltadas para um objetivo comum. mercadológica. Já a Região Sul tem o maior índice de empregados trabalhando em cooperativas. segundo dados da Organização das Cooperativas Brasileiras (OCB).395 pessoas.664 cooperados. O ramo agropecuário é a parte do cooperativismo que mais tem aberto vagas de emprego. Defende a reforma pacífica e gradual da coletividade e a solução dos problemas comuns através da união.549 cooperativas que reúnem 5. A Região Sudeste conta com o maior número de cooperativas do país.constante evolução tecnológica. sem visar lucro.155 empresas cooperativas.Cooperativas são organizações voluntárias abertas para todas as pessoas aptas para usar seus serviços e dispostas a aceitar suas 131 . satisfazendo assim as suas necessidades. como o próprio nome já diz. No Brasil. Adesão livre e voluntária . são 73. tem como sua maior finalidade. são 3.

Participação econômica dos sócios . informações . 5. inclusive governamentais. Parte desse capital é usualmente propriedade comum da Cooperativa para seu desenvolvimento. Os sócios destinam as sobras para os seguintes propósitos: desenvolvimento das Cooperativas. Controle democrático pelos sócios .os sócios contribuem eqüitativamente e controlam democraticamente o capital de sua Cooperativa. Nas cooperativas singulares. Também informam o público em geral. apoio a outras atividades aprovadas pelos sócios. representantes eleitos. como condição de sociedade.. administradores e funcionários para que eles possam contribuir efetivamente para o seu desenvolvimento. Usualmente os sócios recebem juros limitados sobre o capital. os quais participam ativamente no estabelecimento de suas políticas e nas tomadas de decisões. 4. treinamento..as Cooperativas oferecem educação e treinamento para seus sócios.as Cooperativas são organizações autônomas de ajuda mútua.2. social. 3. Educação. responsabilidades de sócio sem discriminação de gênero.as Cooperativas são organizações democráticas controladas por seus sócios. racial. Homens e mulheres. Entrando em acordo operacional com outras entidades. ou recebendo capital de origem externa. Autonomia e Independência . particularmente os jovens e os líderes formadores 132 . política ou religiosa. os sócios têm igualdade na votação. elas devem fazer em termos que preserve o seu controle democrático pelos sócios e mantenham sua autonomia. as Cooperativas de outros graus são também organizadas de maneira democrática. são responsáveis para com os sócios. eleitos pelos sócios.

para indicar a união do movimento. a fecundidade de seus ideais. Círculo . fonte de energia e calor. 7.Representa a vida eterna.Antigamente era tido como símbolo da imortalidade e da fecundidade pela sua sobrevivência em terras menos férteis e pela facilidade na sua multiplicação. a imortalidade de seus princípios. Assim nasceu o emblema do Cooperativismo: um círculo abraçando dois pinheiros.Tudo isso marcado na trajetória 133 .O verde escuro das árvores lembra o princípio vital na natureza. a vitalidade de seus adeptos. através de políticas aprovadas pelos seus membros. nacionais e internacionais. Preocupação com a comunidade . Verde . Amarelo . Cooperação entre cooperativas .as Cooperativas trabalham pelo desenvolvimento sustentável de suas comunidades. 6.O amarelo ouro simboliza o sol. nem começo. pois não tem horizonte final. através de estruturas locais. SIMBOLOGIA Os símbolos e a bandeira do cooperativismo Símbolos Pinheiro .de opinião sobre a natureza e os benefícios da cooperação. nem fim.as cooperativas atendem seus sócios mais efetivamente e fortalecem o movimento cooperativo trabalhando juntas. regionais.

unindo-os uns aos outros.ascendente dos pinheiros que se projetam para o alto.beleza. Anil .visão de possibilidade do futuro. Cores da bandeira do Cooperativismo: Cada uma das cores tem um significado próprio. Amarelo . Violeta .desafio em casa.crescimento de ambos.pessimismo. A bandeira O Cooperativismo possui uma bandeira formada pelas sete cores do arco-íris. lembrando a necessidade de ajudar a si próprio e aos outros através da cooperação. 134 . Vermelho . individual (como pessoa) e dos cooperados.coragem significado próprio. calor humano e coleguismo. família e comunidade. Verde .horizonte distante. Azul . procurando subir cada vez mais. Alaranjado . a necessidade de ajudar os menos afortunados. símbolo de paz e esperança.

e adequadamente formatado.apresenta um resumo breve. Não se deve nunca descuidar dele. . muito bem e corretamente escrito. abrangente e verdadeiro sobre a sua experiência passada. Seja você candidato a uma vaga de presidente. mas ao mesmo tempo claro. e é nisso que você vai se distinguir de uma multidão de outros candidatos. vendedor ou escriturário.deve ser cuidadosamente atualizado. . Esqueça este tipo de currículo! Hoje.chama a atenção de quem o lê e faz aumentar as suas chances de conseguir a entrevista de emprego. objetivo e conciso. o currículo é importante porque pode ser solicitado para apoiar um processo de promoção. Antigamente. para um convite para um novo emprego. FUNÇÕES DO CURRÍCULO Para quem está empregado. o currículo mal elaborado afasta. destacar-se pelo currículo era usar papel rosa. estado da saúde e situação matrimonial. 135 . conquistas e experiência.. e mudaram os currículos. se se quiser causar uma impressão positiva. .6 ORIENTAÇÕES PARA ELABORAR UM CURRÍCULO O currículo bem elaborado atrai. para mostrar a clientes e fornecedores. .9. o que o seu currículo deve fazer é evidenciar suas habilidades. incluíam seus hobbies prediletos. com informações que começavam com o seu curso de primeiro grau. mudou o mercado de trabalho. Este é o currículo moderno e eficaz! UM BOM CURRÍCULO.faz você se destacar em uma pilha de outros currículos. arrumar o texto em blocos agrupados e densos..

esta experiência deve ter menção mínima e não constar do sumário. afinal.Para quem está procurando emprego. seja institucional. quais os seus objetivos. Em que você contribuiu? Destaque as atividades que você desempenhou em cada emprego e que resultaram em retorno para a empresa. se você é um empregado que traz resultados para a empresa ou se apenas cumpre o seu papel. Portanto. o seu currículo deve comunicar claramente. Aqueles itens de sua carreira que não ajudam a justificar o foco central do currículo devem ser menos enfatizados ou não incluídos. financeiro ou de relacionamento de mercado. Por que você quer? Mostre por que razão você considera merecer o cargo que está pretendendo. Procure responder. Seu currículo deve enfocar o objetivo. E o quê. Diretor/Gerente da Área Industrial (estilo mais específico). * É uma ferramenta para gerar entrevistas de emprego. e especificamente. as perguntas para as quais os entrevistadores querem resposta. facilite a vida do seu entrevistador. logo à primeira vista. os entrevistadores querem saber de um candidato a emprego? O que você quer? Para responder a esta pergunta. O seu potencial empregador quer saber. Por exemplo. * Serve de guia para os seus entrevistadores. no currículo. Você se organiza e planeja para alcançar os objetivos? 136 . o currículo tem duas funções básicas. Coloque um sumário sucinto e claro de suas expectativas. Por exemplo: Cargo Executivo na Área Industrial (estilo mais aberto). se seu objetivo é ser Diretor Industrial e você trabalhou durante um ano para um empregador em vendas de produtos de consumo.

de pessoas que choramingam. e precisam entender rapidamente. evite utilizar o pronome pessoal eu. descobri. Mostre aspectos marcantes primeiro. administrei. são apenas três coisas: onde você já esteve. Basicamente. como construí. mostra a sua habilidade de organizar atividades e tarefas. Ninguém quer ler informações tristes. supervisionei. o que um empregador quer saber de você. Utilize o mínimo de palavras. fortemente e outros. expandi. Inicie frases com verbos de ação. Você é positivo? Um currículo deve falar bem de você. Atinja o entrevistador com um impacto positivo logo no início da leitura. o que já fez por outra empresa e o que pode fazer pela empresa dele. treinei. Mas ao mesmo tempo em que os verbos podem vir na primeira pessoa. tente criar uma impressão moderna. implantei. e deixe os aspectos menos relevantes para o final. Faça um esforço de preparação para economize o esforço de leitura deles. Evite advérbios subjetivos como extremamente. positiva. Ao redigir. passa impressão ofensiva de falta de modéstia quando usado em demasia. com seqüência lógica. O QUE NÃO COLOCAR EM SEU CURRÍCULO 137 . encontrei. agressiva e direcionada a realizações. Você se comunica? Usar frases curtas é uma maneira eficiente de demonstrar objetividade e concisão. claro que com base na verdade. quando olha o currículo. e o fato de saber o que quer mostra ambição e vontade de atingir esses objetivos. Por isso enfatize os pontos positivos. exatamente o que você pretende. organizei. melhorei. na primeira leitura.Um currículo bem organizado. Os entrevistadores analisam pilhas de currículos. Isto pode resultar em ponto positivo para você. porque e com que objetivos. aumentei. planejei etc. reduzi.

além disso. E mencione no sumário de qualificações que tem mais experiência do que está mostrado a seguir. * Referências 138 . selecione apenas os últimos cinco empregos de sua carreira.*Cores O currículo deve ser agradável à leitura. portanto discreto. claro. CIC e outros números de documentos Não perca tempo inserindo número do CIC. assim como o detalhamento dos congressos de que o profissional participou. No máximo. * RG. mas nada. utilize para imprimir um papel de tom pastel. Se alguém tiver interesse nesses documentos. essas informações só entediam a quem vai ler o currículo. e. * Razões de ter deixado o emprego anterior Esta informação é importante para o seu empregador. * Listas extensas de qualquer natureza Se a sua relação de empregos é muito grande. Nunca antes. que incomodaria a quem o lesse. será o Departamento de Pessoal no momento em que for efetivar a sua contratação. E o momento certo é a entrevista pessoal. ou do Título de Eleitor. para cujos empregadores os artigos publicados são importantes. Em alguns casos é importante colocar todas as informações. E como destacar informações? Use recursos como o negrito e o itálico do seu processador de texto. como nos currículos de cientistas ou médicos. ou mesmo da Carteira Profissional. Mas. de maneira geral. e evite variar tipos de fonte para não transformar o currículo numa salada gráfica. em vez do branco. mas deve ser discutida no momento certo.

revise-o com duas ou três pessoas para checar as informações e para verificar a correção ortográfica. na entrevista. gramaticais. conforme a nossa experiência. Salário. Ao contrário. Não faça a composição gráfica com letras muito pequenas porque há pessoas que enxergam mal – respeite-as. ortográficos ou de concordância. mas aproveite os recursos 139 .A lista de referências deve ser impressa à parte. ou Estou aberto para discutir a questão salarial. religião e filiação partidária Ninguém tem interesse em conhecer essas suas convicções. Erros de português. Não tenha vergonha de pedir ajuda. * Raça. pode-se escrever alguma coisa geral como Aceito discutir propostas. mas a postura do Grupo Catho é de não recomendar esta prática. * Salário anterior e pretensão salarial Alguns especialistas recomendam colocar salário e pretensão no currículo. é um tema para ser discutido pessoalmente. colocando essas informações. seja para benefício seja para prejuízo de sua carreira. o seu currículo precisa ser atraente. Lembre-se de que ele é a propaganda do produto mais importante do mundo: você! Deixe margens largas e muitos espaços em branco. FORMATO E APARÊNCIA DO CURRÍCULO Antes de datilografar o modelo final. Graficamente. pode parecer que você é quem tem preconceito com relação a esses itens. comprometem seriamente o currículo de qualquer pessoa. Quando o anúncio pede. Procure não variar a fonte das letras. e você deve tê-la à mão para apresentá-la ao entrevistador no momento em que for solicitado a isto. e não para estar no currículo.

e até o uso de letras maiúsculas para enfatizar. Deve ser uma ótima fotografia. supervisor de logística e gerente financeiro. Cargos Verifique se os cargos que você escolheu em seu currículo (até 3) estão relacionados à mesma área e são do mesmo nível hierárquico. faixa salarial e um dado muito importante para as empresas: última data de atualização. Salário 140 .você deve escolher até três cargos que tenham seu perfil -. A fotografia diferenciará imediatamente o seu currículo dos outros e o tornará mais pessoal. MODELO DE CURRÍCULO CABEÇALHO Primeiro item do currículo. colocar em negrito ou em itálico. branco ou em tom pastel claro.5 x 6 cm. Pode colar uma fotografia em cada currículo ou. em que você esteja sorridente e inspire confiança. A impressão deve ser feita em laser. de telemarketing. se considerar que a sua aparência pessoal é boa e pode ajudar a causar boa impressão. Não é possível fazer um currículo consistente e atrativo informando como cargos de interesse op. os cargos pretendidos . nítida. pode deixar que a fotografia faça parte do fotolito. Inclua fotografia. o espaço apresenta o nome do candidato.de sublinhar. porque o resultado gráfico é bonito e muito limpo. Prefira o tamanho 4. O ideal é direcionar seu currículo para uma única área e escolher cargos relacionados dentro dela. imprimindo-a na primeira página do seu currículo. sugerimos o processo offset em um papel de boa qualidade. se usar serviços de uma gráfica. Para a reprodução de quantidades maiores.

Lembre-se de informar corretamente seu(s) telefone(s) e e-mail. DADOS PESSOAIS Espaço fundamental para dar início ao contato entre você o empregador. Eles influenciam as decisões do selecionador. Muitos candidatos informam que estão empregados. dependendo do tipo de vaga de emprego. Se informar que aceita apenas 141 . Verifique principalmente se preencheu corretamente sua atual situação (empregado ou desempregado) e se está coerente com a informação de sua experiência profissional. Dados como altura. mas ao verificar a data de saída da última empresa. Informática Se não possui carro próprio e a vaga exige carro próprio. Assim. verificamos que está desempregado. certo? Possui. Por isso. mantenha as informações sempre atualizadas. Os selecionadores passam pela mesma dúvida e ficam sem saber se o candidato está desempregado ou se trabalhou como free-lancer durante algum tempo. afinal você quer ser encontrado pelas empresas.Primeiramente procure se informar sobre a faixa salarial do cargo desejado para que o informado em seu currículo esteja condizente com a prática do mercado. Aceita. ao informar este campo. pois as empresas contam com recursos de filtros e podem ordenar os currículos recebidos por adequação aos critérios da vaga. Quando informar o valor mínimo desejável a empresa que receber seu currículo vai entender que por menos que o mínimo você não está disposto a aceitar uma proposta. hobbies e fumante ou não-fumante não são descriminatórios. peso. seu currículo tem muito menos chance de ser interessante para a empresa. verifique se as vagas que lhe interessaram não apresentam valor menor como salário oferecido.

especializações e pós-graduações. Se for brasileiro. mas lembre-se que o intuito é gerar interesse. EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL Este é o primeiro campo crítico na análise do currículo.viajar a trabalho e se candidatar a uma vaga de outro estado também haverá incoerência. omitindo ou incluindo informações para gerar interesse de entrevista. Alguns candidatos acabam trocando. o ano ou período em que assistiu às aulas e a carga horária. CURSOS Informe o curso realizado. pois isto já é esperado. Estas inconsistências entre os dados do currículo e exigências das vagas também fazem com que seu retorno seja menor que o esperado. 142 . não informe Português nativo. Muitos candidatos deixam de informar os cursos por acharem pouco importante para avaliação de seu currículo. Se já tiver deixado a empresa é importante para o selecionador saber onde você trabalhou. Lembre-se sempre de que não vale a pena mentir. Assegure-se que os dados informados estejam corretos e sejam verdadeiros. E se o seu conhecimento de informática for regular em diversos itens não há como ser selecionado para uma vaga de Instrutor de informática. faculdade. o nome da escola. por exemplo. É muito importante reciclar seus conhecimentos sempre e manter este campo atualizado. Procure informar corretamente os campos: Empresa: só deixe confidencial se ainda estiver empregado. É preciso descrever o nível de conhecimento. ESCOLARIDADE Este item deve ser preenchido com seu nível de escolaridade. A existência de cursos indica que você é um profissional que procura se manter atualizado. mas é um artifício que só prejudica a avaliação do candidato. IDIOMAS Não basta colocar qual idioma você conhece.

". Por mais que você tenha motivos para ter algum desentendimento. "interesse em desenvolver conhecimentos na área tal. descontos e outros itens são determinados pela forma de contratação.Ramo: isto indica os segmentos de mercado que conhece e para muitas vagas é imprescindível experiência prévia em determinados setores. "mudança da sede da empresa". "desentendimento com a chefia". Forma de contratação: para análise de uma proposta o valor dos benefícios. Motivo da saída: isto indica sua relação com a empresa anterior. cargo final e período: permite avaliar seu crescimento dentro da empresa. Salário inicial e final: também ajuda na análise de seu perfil. CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL 143 . Se você for vendedor. Cargo inicial. desenvolvimento profissional e permite avaliar a adequação de sua pretensão aos seus conhecimentos e experiência. entre outros. entre outros. "oportunidade de trabalhar em outro segmento". então informará Negociações comerciais. Se não puder informar motivos positivos "busca de novos desafios". por exemplo.. Verifique quais os pontos valorizados em sua função e utilize este campo para resumi-las. "redução da área". pois pode indicar que você é um profissional de difícil relacionamento. Atendimento a clientes e Prospecção e Reativação de carteira de clientes. Nunca informe motivos que possam levar a análise incorreta de seu perfil. isto não deve ser mencionado no currículo. HABILIDADES E QUALIFICAÇÃO Muitos candidatos deixam de preencher este campo que deve ser utilizado como informação complementar sobre suas habilidades mais importantes. então opte por informações neutras " corte de funcionários". "desinteresse nas atividades". como "não estava aprendendo nada".

". Acredito que os resultados são o fruto de nossa vontade focada em ação.".. Procure mencionar números. mencione suas realizações. Também não utilize este campo como carta de apresentação falando de suas características ou posturas pessoais. Utilize palavras-chave. o impacto ou contribuição que trouxe para as empresas. Descreva apenas habilidades diretamente ligadas ao trabalho. Muitos currículos apresentam informações genéricas.. Lembre-se que a primeira pessoa que visualiza seu currículo é um selecionador e que nem sempre ele estará familiarizado com os termos técnicos de sua área específica. tenho ótimo senso de humor e adoro falar.Este é o segundo campo crítico e o mais determinante para gerar interesse em uma entrevista ou não.. Esta descrição não diz nada sobre o que sabe fazer e certamente não vai gerar uma entrevista." não destaca seu conhecimento. Também não tente deixar o selecionador em suspense "conhecimentos profundos em informática. Para auxiliá-lo. projetos de que participou. resultados que alcançou. Quero trabalhar em uma empresa que me permita desenvolver minha carreira e tenha um ótimo ambiente de trabalho.. detalhe suas atividades. veja os exemplos de descrição abaixo para três níveis diferentes: Modelo de descrição da capacitação profissional. quais suas habilidades. superficiais e até incorretas e por isto não são destacados no meio de todos os outros recebidos. situe seu cargo (a quem responde.. Maiores detalhes serão concedidos em apresentação pessoal. quantos funcionários tem). Evite: "sou carismático. Auxiliar de escritório 144 .. mas seja claro em sua descrição. Utilizar expressões como "conhecimentos na rotina de .

Digitação rápida e redação própria. Abastecimento) e localização das mercadorias via Rádio Nextel. Com seguros. Recebimento de mercadorias e atendimento telefônico (PABX). escritório de contabilidade e em editora. de assistente a vendedor. Conhecimentos em informática (planilhas e editores de texto). Sou dinâmico. Controle e conferência de Notas Fiscais. Supervisor de Vendas Experiência em prospecção de clientes para venda de produtos e serviços desenvolvida nos segmentos de seguro e informática.Possuo grande habilidade em conhecer o mercado em que atuo. passando. Supervisão de equipe com 8 funcionários para vendas regionais com foco em metas e resultados. gosto de desafios e aprender novas atividades. em dois meses.Atuei na área administrativa dos segmentos de seguros pessoais. organização e manutenção de arquivos. administrei uma carteira de 18 clientes empresariais do interior do estado. email e pessoal). prestando atendimento constante e individualizado. 145 . contas à pagar e receber. conseguindo rapidamente formar carteiras de clientes potenciais. copiadoras. fax. Responsável pelo controle de correspondências enviadas e recebidas (correio. Operação de fax. Tenho facilidade de adaptação em diversos ambientes profissionais. Habilidade em treinamento de equipe de venda e motivação de funcionários. recepção/contato com clientes e fornecedores em geral. Consegui atingir metas de venda em 6 dos 7 meses em que estive nesta empresa. Multas.Facilidade de elaboração de planilhas para acompanhamento gerencial. Procuro sempre identificar as necessidades de cada cliente e adequar o produto ou serviço em questão para atendêlos da melhor forma possível. Controle de Frota (Licenciamento. Envio de mala-direta (emissão de carta personalizada e etiquetas) sobre novos produtos e serviços e postagem pelo correio. Facilidade no relacionamento interpessoal.

Análises de Viabilidade Econômico-Financeira de Projetos e Negócios inclusive elaboração de business plan para start ups de internet. Viagens nacionais e internacionais . construtoras e governo.Na atual empresa. composta por mais de 35 empresas de diferentes portes. realizando o acompanhamento dos processos/atendimentos após as visitas da equipe. Tenho grande habilidade na captação de recursos conseguindo renegociação de dívidas internas. nos aspectos 146 . Recuperação de créditos de devedores duvidosos equivalentes a 65% do saldo total pendente e redução dos índices de inadimplência e prazo médio de recebimento através da implantação de Política de Crédito e ações conjuntas com a Área Comercial. Elaboro os relatórios diários e semanais de fechamento de vendas para acompanhamento dos resultados. Alemanha. consultorias.França. Gerente Financeiro Experiência adquirida em diversas empresas de grande porte. Mantenho constante contato com todos os clientes. para treinamento e implantação operacional da área financeira nas unidades. recomendando correções e dando suporte aos diferentes gestores. nacionais e multinacionais. Tenho 15 anos de experiência em Controladoria. Auditoria. especializada na venda e assistência técnica de equipamentos de informática. Argentina e Canadá. assumi a supervisão da equipe de vendas regionais que atende toda a capital de São Paulo.5 milhões. Desenvolvi trabalho de análise e redução de custos pela reestruturação administrativo-financeira das empresas. tendo apresentado faturamento sempre superior às metas estabelecidas. Experiência em obtenção de linhas de crédito "clean". dos segmentos financeiros. Finanças e Administração. operações com derivativos "hedge" e "swap" de dívidas. EUA. conseguindo reduzir em mais de 30% os valores finais de negociação de mais de R$ 1.

IPD e Internet Experiência Profissional Banco de Brasília S/A – BRB Cargo: Estagiária Período: 20/06/2002 até 30/11/2003 Atividades do Estágio: Fazer ou atender ligações. listagens. Conferir documentos. contábeis e de gestão de custos. Fornecer informações ao publico.financeiros.vitae Dados Pessoais Nome: Data de Nascimento: Estado Civil: Naturalidade: Endereço: CEP: Telefone: E-mail: Escolaridade Idiomas Cursos Profissionalizantes Operador de Micro: Word. MODELO DE CURRÍCULO Currículo. Participação em Programas de Qualidade ISO 9000. impressos ou relatórios diversos.Arquivar documentos. Excel. 147 . cisões e de reestruturações. Tenho experiência também em processos de incorporações. PowerPoint. Windows. formulários. Access.

Foi selecionado para o grande desafio: a entrevista. terminais ou periféricos. Veja os dez mandamentos para não pecar na hora H. As 148 . Operar micro-computadores. mentir ou chegar atrasado são detalhes que diminuem suas chances de agarrar uma vaga. quanto menos foras você der. todos os seus talentos. Só não vale extravagâncias.relatórios ou materiais diversos. O entrevistador ficará de olho em todos os detalhes.7 ENTREVISTA DE EMPREGO 10 mandamentos da entrevista de emprego Exagerar na roupa. 9. Assim. __________________ Fulana da Silva Brasília-DF. Novembro de 2005. mais chances terá de conseguir o emprego. Classificar documentos. o momento em que você terá de vender. A roupa faz parte da personalidade de cada um. em poucos minutos. desde o seu jeito de se expressar até a roupa que está vestindo. Você se candidatou. Não abuse na roupa Isso não quer dizer abolir seu estilo. mandou um currículo feito sob medida e acabou de receber a confirmação tão esperada.

“A sinceridade conta pontos a favor”. “O entrevistador nem sempre entende tais termos”. Fale no máximo 50% do tempo. calças e calçados surrados. É melhor abrir o jogo com o entrevistador. nem pensar. maquiagem carregada e perfumes fortes. principalmente nas cidades grandes”. Não mostre indecisão 149 . é bom chegar uns dez minutos antes da hora. Inglês "intermediário" não é fluente. transparências. deixando claro o que você sabe ou não fazer. calças justas. Portanto seja honesto consigo e não tente passar uma imagem de quem não é. Não chegue atrasado Pega muito mal. Mesmo que o papo esteja descontraído. Os homens devem abolir bermudas. Se acontecer.mulheres devem evitar decotes. a melhor saída é se desculpar pelo erro. Para evitar confusões e malentendidos. O entrevistador vai encarar o atraso como falta de responsabilidade. Mantenha-se em alerta quanto às informações contidas em seu currículo. deixando o restante para o empregador. bem como responder a várias perguntas com um "sim" ou um "não" somente. saias muito curtas. “Todos estamos suscetíveis a atrasos. Gírias e palavrões. Não exagere nem minta Passar uma imagem falsa de suas qualificações é uma estratégia perigosa. Não use palavras difíceis Nada de abusar de jargões técnicos (informatiquês ou economês). camisetas com estampas espalhafatosas e meia branca fazendo par com um sapato social. Evite falar por mais de 2 minutos seguidos. é pecado mortal.

Nunca. Não fale de salário logo de cara Não há nada que irrite mais um entrevistador do que a frase: “Quanto vou ganhar?” O assunto salário é um item a ser discutido sempre no final da entrevista. Não importa a pergunta que o entrevistador faça. Isso faz com que a conversa tome outro rumo e transforme o candidato no chato. mas nunca mesmo fale mal de seu antigo emprego ou patrão. Isso revelará que você é uma pessoa segura e que sabe. Pesquise na internet. Rodeios são insuportáveis. será provavelmente tomado como uma regra do seu comportamento na cabeça do entrevistador. Fica mais fácil manter uma conversa com o entrevistador. Não reclame Mesmo que esteja num dia ruim. Não seja ansioso. o que quer. Prepare-se para ser indagado sobre seus pontos fracos ou defeitos. em revistas e jornais especializados. Não leve currículo extenso Ninguém tem tempo nem paciência para ler um currículo com várias páginas. É desnecessário dizer que o que se sucedeu com seu antigo emprego/chefe. Ainda mais se o entrevistador tem uma dezena de entrevistas à frente! Esteja preparado para uma segunda ou terceira entrevista. Não ter segurança no que diz nesta hora é sinal de orgulho e falta de sinceridade. 150 . Não caia de “pára-quedas” Procure se informar sobre a companhia. Ele deve ser objetivo. Seja objetivo e claro.Sua capacidade de raciocínio também estará sendo testada. pois isto é facilmente detectado pelo entrevistador. não se lamente ou entre em assuntos que não têm a ver com a entrevista. a resposta deve ser imediata e sem rodeios. exatamente.

Não seja um mau ouvinte Escute com atenção o entrevistador e responda as questões com objetividade. OUTRAS DICAS IMPORTANTES •Não pressione o selecionador a definir uma resposta após uma entrevista. A atitude de "Forçar a barra" pode ser fatal. ou outra forma. Não se estenda nem divague. • Valorize — Fale sobre seus pontos fortes e fracos com muita honestidade. Sorria constantemente durante a entrevista. • Seja flexível — A idéia é cativar o entrevistador e não impor sua opinião.Mantenha sua ética. • Mantenha a naturalidade — Responda às perguntas com calma. Afinal você está lá para um conhecimento mútuo. reservando-se ao fato de ter decidido deixar ser antigo emprego por outros motivos. • Não perca o contato visual — O olho no olho demonstra confiança e capacidade de concentração. e-mail. Fazer perguntas ao recrutador também ajuda a estabelecer uma relação de confiança. Nesta hora de decisão o selecionador deve sentir-se livre para tomar a sua decisão. Nem por telefone. • Atualize-se — Leia jornais diariamente. 151 . nem por carta. e não um interrogatório policial. Estar atualizado é fundamental. revistas de informação e bons livros.

futebol e religião. Acho que isso não daria certo. com seriedade.• Capriche no português — Se você acha essa dica um tanto estranha. UM 152 . educação.Acho que consigo fazer isso. •Memorize o nome do entrevistador ou dos entrevistadores. não agüentava mais a empresa em que eu trabalhava anteriormente e por isso estou aqui! .Não paro em nenhum emprego há muito tempo. interesse e segurança.. sempre que possível. motivação. quem sabe paro neste? . Para não correr o risco de errar.Sabe. •Sempre que possível evite respostas como “sim” ou “não” e desenvolva um raciocínio completo tornando as respostas mais interessantes. Procure chamá-los pelo nome. mas só vou ter certeza depois do meu dia-a-dia de trabalho. que já passou por toda a empresa. é bom lembrar que muitos candidatos são eliminados logo de cara por falar ou escrever incorretamente. •Evite assuntos polêmicos como política. a dica é manter uma postura considerada positiva por qualquer entrevistador.Gostaria de atuar naquele departamento somente como trampolim para outra área ou para ser um profissional completo. como: .. OUTRAS FRASES QUE COMPROMETEM CANDIDATO Ah! Não sei se vai dar para fazer isto. •Não fume durante a entrevista e desligue o celular. Frases absurdas. assertividade. .

Manterá contato visual. Formação escolar. mas a melhor pessoa que você entrevista não é necessariamente a melhor pessoa para o emprego.. concentrando-se no passado. Em geral. perguntas do candidato. Desculpe. Por que preciso mudar? Não posso prometer.. Introdução.. Encorajará o candidato a falar 70%-80% do tempo. Descrição do cargo.. na maioria das vezes. mas esse trabalho não é do meu departamento. É importante conhecer os tipos de entrevistas de seleção: estruturada. Descrição de pontos fortes e fracos. De todos os instrumentos utilizados a entrevista de seleção é considerada a mais importante. uma série de entrevistas. Atividades e interesses. não-estruturada ou entrevista sob pressão. Ficará à 153 . Experiência de trabalho. até certificar-se das qualificações do candidato. O entrevistador ao conduzir a entrevista estruturada. Encerramento. a estrutura seguirá a ordem exemplificada a seguir: . Dará poucas informações sobre o cargo. Isso é muito complicado! Depois a gente vê. É cuidadosamente planejada para extrair o máximo de informações do candidato com um mínimo de perguntas do entrevistador. fará o seguinte: -Perguntas gerais. Entrevistas de Seleção Poucas pessoas conseguem um emprego sem pelo menos realizar uma entrevista de seleção ou.Cumprimento / bate-papo. A entrevista estruturada é exatamente um processo conduzido de acordo com uma ordem predeterminada.Não sei se vou conseguir.

O entrevistador fará um esboço dos tópicos que serão abordados. É informal e dá maior abertura ao candidato.Quais são seus pontos fortes? Quais são seus pontos fracos? 154 . ameaçadora. Não fará perguntas pessoais ou comprometedoras. Mesmo que a intenção não seja causar tensão.. Ele fará uma ou mais perguntas hipotéticas. Demonstrará interesse e empatia pelo candidato e iniciará a entrevista com perguntas gerais..O que você pode fazer por nossa empresa que outro candidato não pode? . O entrevistador continuará sondando com perguntas do tipo: Como as mudanças gerenciais afetaram o seu departamento? Finalmente fará perguntas mais específica. A entrevista não-estruturada é uma entrevista nãodirigida.? Perguntas hipotéticas são feitas para avaliar a reação do candidato ao inesperado e sua capacidade para desenvolver rapidamente um plano de ação. tais como: Conte-me sobre seu último trabalho. como por exemplo: O que você faria se..vontade com silêncios e esperará o candidato falar. O entrevistador deliberadamente cria uma atmosfera carregada. . Contradiz ou discute com o candidato. muda o rumo repentinamente e usa outras técnicas para deixar o candidato tenso. conheça algumas perguntas básicas para os candidatos: . para obter informações definidas: -Quer dizer que você e o seu novo chefe tinham estilos muito diferentes e decidiram que uma mudança seria melhor? A entrevista sob pressão (felizmente pouco empregada) pode ser uma experiência assustadora para o candidato inexperiente. não comprometedoras.Conte alguma coisa sobre você.

o que você procura ao contratar funcionários? .Quanto tempo levaria para você fazer uma contribuição significativa à nossa empresa? .Como gerente.Qual a tarefa mais difícil como gerente ou coordenador? .Você já precisou demitir alguém? Como você abordou a situação? .Descreva alguma situação de trabalho que o tenha irritado.O que você aprendeu nos seus erros? 155 .Quanto você vale? Quais são suas ambições para o futuro? . .Qual é o seu estilo gerencial? .Descreva algumas tarefas em que você já trabalhou sob pressão. .Você não acha que suas qualificações ou experiência estejam muito acima da posição que temos a oferecer? ..Quanto você foi bem sucedido até aqui? Quais são suas limitações? .Quanto tempo você pretende ficar conosco? .Você poderia descrever alguma situação em que seu trabalho foi criticado? .O que você sabe sobre nossa empresa? . .Descreva uma situação na qual você teve um problema difícil e como o resolveu. .Que qualificações você tem que o fariam ser bem sucedido aqui? .Por que você está procurando um cargo em nossa empresa? .Como você descreveria sua personalidade? .Fale de algum objetivo que você não conseguiu atingir em seu último emprego.O que é mais importante para você no trabalho? .

quais foram às realizações mais importantes? . tenham como competências essenciais a curiosidade pelo aprendizado.Dê dois exemplos de sua criatividade.Por que você está deixando a empresa atual? .Como você acha que seus subordinados o vêem? . a facilidade no trato interpessoal e o sentido de urgência que o mundo atual nos imprime. As organizações precisam de pessoas que.Por que você ainda não encontrou um novo trabalho.. o mercado está exigindo. cada vez mais competências interpessoais. a flexibilidade. tais como: liderança. O sucesso e a saúde da organização dependem das pessoas que são selecionadas para nela trabalharem. iniciativa e facilidade de relacionamento com os pares.Quanto você acha que deveria receber para esse cargo? .Quais as suas atividades de lazer? Hoje. É 156 .Se eu falasse com seu ex-chefe.Com que tipo de pessoas você tem dificuldade para trabalhar? .Que tendências importantes você antecipa na nossa área? .O que você acha do seu ex-chefe? .O que mais o motiva? . após tantos meses? . o que ele diria sobre seus principais pontos positivos e negativos? .Olhando para trás.Se você pudesse começar tudo de novo o que você faria diferente em sua carreira? .Que tipo de leitura você aprecia? . .Descreva o seu ambiente ideal de trabalho? . como você vê sua ex-empresa? .Em seu último trabalho. além de conhecimento técnico.Quais são suas metas a longo prazo? . a capacidade de adaptação às mudanças.

nomeadamente das condições de trabalho. ou ao trabalho 157 .1 O TRABALHO DO ADOLESCENTE As preocupações com a saúde e a segurança no trabalho tem por objetivo adotar prescrições mínimas com vista a promover a melhoria. Esta diretiva aplica-se a qualquer pessoa com idade inferior a 18 anos que tenha um contrato de trabalho ou uma relação de trabalho definida pelo direito em vigor num Estado e/ou sujeita ao direito em vigor num Estado. Os Estados podem prever que a diretivas não se aplique aos trabalhos ocasionais ou de curta duração relacionados com o serviço doméstico exercido em casa particular.importante ressaltar que não existe candidato bom ou candidato ruim. PARTE X SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO 10. O que existe é o candidato com perfil mais adequado ao cargo e à cultura da organização. e garantir um melhor nível de proteção da segurança e da saúde dos trabalhadores.

em conformidade com as condições prescritas pela autoridade competente. O primeiro objetivo da diretiva é a interdição do trabalho das crianças. e que não esteja sujeito à escolaridade obrigatória a tempo inteiro imposta pela legislação nacional. A diretiva prevê que os Estados tomem as medidas necessárias com vista a proibir o trabalho das crianças e velem por que o trabalho dos adolescentes seja estritamente regulamentado e protegido nas condições previstas pela Lei. prever que a interdição do trabalho das crianças não se aplique: • às crianças que exerçam atividades de natureza cultural. desportiva ou publicitária. para cada caso particular. prejudicial ou perigoso para os jovens na empresa familiar. • adolescente: qualquer jovem de 15 anos no mínimo e 18 anos no máximo. desde que. sob determinadas condições. • às crianças de 14 anos pelo menos que trabalhem no âmbito de um sistema de formação em alternância ou de estágio. uma autorização prévia tenha sido concedida pela autoridade competente. • criança: qualquer jovem que não tenha atingido a idade de 15 anos ou que esteja ainda sujeito à escolaridade obrigatória a tempo inteiro imposta pela legislação nacional. • às crianças de 14 anos pelo menos que efetuam trabalhos leves diferentes dos referidos no primeiro caso.considerado como não nocivo. OBRIGAÇÕES DO EMPREGADOR 158 . A diretiva define os grupos de jovens da seguinte forma: • jovem: qualquer pessoa com idade inferior a 18 anos. Contudo. a diretiva permite aos Estados. artística.

a manutenção da família. • informar os jovens e os representantes legais das crianças sobre os eventuais riscos para a segurança e a saúde 10. tais como a segurança social. etc. Os profissionais vivem hoje sob contínua tensão. O desgaste emocional a que pessoas são submetidas nas relações com o trabalho é fator muito significativo na determinação de transtornos relacionados ao 159 . como o executivo. • avaliar os riscos para os jovens relacionados com o seu trabalho. pode apresentar alterações diante dos agentes de estresse. como também na vida em geral. portanto. Há. além das necessidades de aprendizado constante. as exigências culturais. A pessoa. não só no ambiente de trabalho.2 ESTRESSE E TRABALHO Talvez o ambiente do trabalho tenha se modificado e acompanhado o avanço das tecnologias com mais velocidade do que a capacidade de adaptação dos trabalhadores. uma ampla área da vida moderna onde se misturam o estresse do trabalho e o estresse da vida cotidiana. além das habituais responsabilidades ocupacionais. Tanto o operário. Os agentes de estresses psicosociais são tão potentes quanto os microorganismos e a insalubridade no desencadeamento de doenças. tem que lidar com os estresses normais da vida em sociedade. além da alta competitividade exigida pelas empresas. • proceder a um exame e vigilância da saúde dos jovens. É bem possível que todos esses novos desafios supere os limites adaptativos levando ao estresse. O tipo de desgaste à que as pessoas estão submetidas permanentemente nos ambiente e as relações com o trabalho são fatores determinantes de doenças.O empregador deverá: • proteger a segurança e a saúde dos jovens.

assim como os ambientes insalubres. como é o caso das depressões. senso e perceptiva e outros elementos associados ao desempenho profissional. em termos de temperatura. Geralmente as condições pioram quando não há clareza nas regras. até com o tocar do telefone. Ambientes hostis. doenças psicossomáticas. pânico. 160 . unidade do ar e contacto com agentes agressivos à saúde fazem parte da exigência física a que alguns trabalhadores estão submetidos. de postura. as horas trabalhadas ininterruptamente. acústico. No ambiente de trabalho os estímulos estressantes são muitos. Podemos experimentar ansiedade significativa (reação de alarme) diante de desentendimentos com colegas. frustrações e emoções. O conforto humano em seu trabalho deve ser sempre considerado. Deve ser considerados o conforto térmico. ansiedade patológica. diante da insatisfação salarial e. dependendo da pessoa. Em suma a pessoa com esse tipo de estresse ocupacional não responde à demanda do trabalho e geralmente se encontra irritável e deprimida. A desorganização no ambiente ocupacional põe em risco a ordem e a capacidade de rendimento do trabalhador. Não se devem privilegiar apenas as razões emocionais em relação ao estresse. a falta de ferramentas adequadas. Um dos agravantes do Estresse no Trabalho é a limitação que a sociedade submete as pessoas quanto às manifestações de suas angústias. Por causa das normas e regras sociais as pessoas acabam ficando prisioneiras do politicamente correto. a exigência física. normas e nas tarefas que deve desempenhar cada um dos trabalhadores. fobias. obrigadas a aparentar um comportamento emocional ou motor incongruente com seus reais sentimentos de agressão ou medo.estresse. por ser este uma alteração global do organismo (não apenas emocional). diante da sobrecarga e da corrida contra o tempo. etc. em se tratando de estresse.

Satisfação e Abstenção: nem sempre o funcionário satisfeito pelo trabalho e pela empresa será totalmente freqüente assíduo ao exercício das atividades propostas. mas deve haver uma maior interação entre os membros da organização. visto que quando insatisfeito. mais este procurará permanecer na organização. Há vários estudos voltados a avaliar o impacto da satisfação com o trabalho sobre a produtividade. Satisfação e Produtividade: nem sempre um funcionário feliz.3 SATISFAÇÃO COM O TRABALHO O trabalho não é somente a simples realização de tarefas. Não se deve esquecer de que é preciso haver uma correlação entre satisfação que o indivíduo tem sobre seu desempenho profissional e a organização como um todo. pois pode dificultar o desempenho dos demais setores da organização. Satisfação e Rotatividade: quanto mais a empresa procura cativar o funcionário satisfeito e com excelente desempenho nas funções que lhe são atribuídas. porém pode tender querer sair da organização o mais rápido possível. Um funcionário pode demonstrar sua insatisfação com a empresa de várias maneiras. Por outro lado. às vezes não busca crescer profissional quanto socialmente. Quando insatisfeito este funcionário tende a se tornar absentista. o empregado relapso pode motivar-se com as oportunidades que surgem para o excelente funcionário. os padrões e políticas organizações existentes na empresa. contente. 10. certamente colocará a organização num patamar mais produtivo.10.4 SATISFAÇÃO COM O TRABALHO CIDADANIA ORGANIZACIONAL E A 161 . o absenteísmo e a rotatividade dos funcionários. seja de forma construtiva ou destrutiva.

depressão e insensibilidade com relação à quase tudo e todos (até como defesa emocional). incentivado e é respeitado por suas características individuais. O funcionário quanto mais se sente valorizado. como é caso do absenteísmo. com o tratamento recebido. mas que com sabedoria essas diferenças podem servir para aprimorar o convívio inter e intrapessoal da empresa. por meio de um ambiente de trabalho desafiador e 162 . É notório que num grupo de trabalho. a confiança depositada na organização aumenta consideravelmente. É importante enfatizar que respeitar as diferenças entre os funcionários é salutar para o bom desenvolvimento da empresa. inconstância de empregos e repercussões na esfera familiar. Se um funcionário sente-se motivado. buscará trabalhar para obter o sucesso pleno da organização à qual pertence e assim o empregador evitará que o referido funcionário seja vítima de uma aterrorizante Síndrome de Burnout que é definida por alguns autores como uma das conseqüências mais marcantes do estresse profissional. incentivado procurará colocar a empresa entre as melhores do mercado tão competitivo. e se caracteriza por exaustão emocional. avaliação negativa de si mesmo. da diminuição do nível de satisfação profissional. tanto em benefício próprio como para o da empresa.Quanto mais satisfeito com a empresa. A Síndrome de Burnout traz conseqüências não só do ponto de vista pessoal. conhecimentos e potencial criativo. senão também do ponto de vista institucional. Enfatiza ainda que nem sempre a satisfação com o trabalho realizado nas empresas se adequa às garantias supostamente conquistadas e adquiridas por meio de discussões entre funcionários e empregadores. aumento das condutas de risco. podem gerar conflitos internos. O objetivo é fornecer a todos os funcionários a oportunidade de usar e expandir suas habilidades. as diferenças existentes entre os seus membros.

Mas estão cuidando deste problema. temos nos tornado mais sedentários dia a dia. 10. Sim. urgente!!! Esta geração terá muitos problemas no futuro se nada for feito hoje. Pacientes incapazes de fazê-lo (ex: derrame) são movimentados a cada 2 horas pelas enfermeiras nos hospitais. estimulando as diferenças. Nosso corpo foi feito para movimentar-se. Você vai "deixar de caminhar" no supermercado? Quantas vezes levanta-se para trocar o canal da TV ? Quantas pessoas ainda usam manivela para movimentar o vidro do carro? Você mesmo lembrará inúmeros outros exemplos. A despeito disso. De carro..5 POSTURA E ORGANIZAÇÃO Muitas pessoas desconhecem as conseqüências de se trabalhar numa mesa ergonomicamente incorreta. por tempo prolongado.já é possível fazer compras de supermercado pela internet e receber as compras em casa. pode colocá-lo em alguma atividade esportiva em seu clube. para alimentarmo-nos.recompensador. iniciativa pessoal e a capacidade empreendedora de proporcionar respostas rápidas às necessidades das organizações. Aliás. hoje em dia é perigoso mesmo! Todavia. Nos movimentamos até dormindo. desorganizada e com maus hábitos posturais. sob pena de formar feridas por falta de circulação na região de apoio do corpo na cama. é lógico. mais uma pergunta. Hoje basta abrirmos a geladeira ou no máximo. irmos ao supermercado. enquanto olha seu filho jogando "vídeo game" ou "games on line na Internet". quantas vezes o viu correndo pela rua. jogando uma "pelada".. etc.erros e trabalho duplicado 163 . Isto pode refletir em: • má concentração . No passado. Isto evita a compressão e diminuição da ciculação sanguínea num único local. tínhamos que ir a caça.

A todo o momento estamos recebendo ligações. sem que precise desencostar de sua cadeira para pegá-lo. mas não suficientes. inclinações.mau desempenho . etc. irritabilidade. são importantes. etc POSTURA NEUTRA BASTA? A concepção de postura neutra. posicionamentos. independente de nossa função. As medidas de distância.atritos com chefia alterações da saúde física . Aparelhos de telefone Este é um equipamento primordial para muitas atividades hoje. Assim deve posicionálo próximo ao terminal do computador.• • • má produtividade .dores musculares alterações da saúde mental estresse. 164 . Ele deve ficar no raio de alcance de suas mãos. citada em todo artigo sobre ergonomia. não basta para a prevenção de desconfortos osteomusculares. em local em que não necessite fazer grandes malabarismos para acessá-lo. A solução pode ser bem simples! Um pouco de organização e boas praticas durante o trabalho podem eliminar estes desconfortos musculares e suas conseqüências.

bloco de anotações. .o monitor deve estar centalizado em relação ao teclado. . etc. . pode gerar desconfortos na região do pescoço. tendões.a borda da mesa deve ser arredondada. evitando a compressão das estruturas do punho (músculos. . fiações.). 165 .a espaço destinado à perna e os pés deve estar livre de objetos. canetas.A constante utilização fixando o aparelho com a cabeça (foto). nervos.nossa cadeira deve possuir as regulagens e acessórios necessários a uma boa postura. . etc..deve haver espaço suficiente para um bom posicionamento e movimentação do teclado e do mouse.Objetos de uso constante devem estar posicionados no raio de alcance de suas mãos. Devemos organizar nosso espaço de trabalho: . artérias e veias). disquetes. sem que necessite inclinar sua coluna para acessá-los (telefone.

BIBLIOGRAFIA BATEMAN. R. Ed. I. S. U. Ed. (1999)..Objetos de uso esporádico devem ficar mais distantes um pouco. Ed.. F. ou mesmo em sua gaveta. A. Atlas. & BARRACA. Rio de Janeiro.RJ. (1999). O. T. F. S.etc. CHIAVENATO. COELHO.. RIBEIRO. DFP. Ed. (2000) Introdução à Teoria Administração. mantendo a mesa o mais livre possível (grampeadores. CDs. M. da 166 . São Paulo – SP RODRIGUES. Saraiva. Contabilidade Geral. Noções de Apoio Administrativo. (1998). Rio de Janeiro – RJ. F. Administração: Construindo Vantagem Competitiva.). Campus. São Paulo – SP. A. C. & SNELL.

HAMILTON. Cultura Organizacional. Ed. Ed. diferença. Administração. Ed. São Paulo – SP. . São Paulo – SP.DRUCKER. Record. Rio de Janeiro – RJ. P. Pioneira. Martins Fontes. B. (1991)A nova estratégia do marketing: atendimento ao cliente. Dick. Pioneira. Qualidade no atendimento: a grande 167 . O Lado Humano da Empresa. (1962). São Paulo – SP. P. (2000). G. Administração: Processos Administrativos. D. M. Saraiva. (1998). Ed. P. Qualitymark. A . R. São Paulo – SP. Ed. A Ciência e a Arte de ser Dirigente. São Paulo – SP. J. TAVARES. (1992). Harbra Editora. MOTTA. McGREGOR. & CHARNOV. Fator Humano e Desempenho. MONTANA. P. David R. SEBRAE-SP. LEVY. R. (1992) Competitividade Organizacional. Ed Makron Books São Paulo – SP. SCHAAF. (1991). Ed. H. (1993). Rio de Janeiro – RJ.

168 .MATERIAL DESENVOLVIDO PELA PROF.ª MARISE JAQUELINE LIMA MARIANO.