AUXILIAR ADMINISTRATIVO

AUXILIAR ADMINISTRATIVO
PROGRAMA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL PARA ADOLESCENTES
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO-----------------------------------05

PARTE I 1 CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE SUCESSO 1.1 Trabalho e Sucesso-----------------------------06 1.2 O que faz um auxiliar administrativo?-------07 1.3 Organização administrativa-------------------- 09 1.4 Características de um bom profissional------10 1.5 O que é uma empresa---------------------------16 1.6 Elementos de uma empresa--------------------16 PARTE II 2 RELAÇÕES HUMANAS 2.1 Importância das relações humanas-----------19 2.2 Diferenças Individuais--------------------------19 2.3 Relacções interpessoais-------------------------- 20 2.4 Grupo X Equipe----------------------------------21
6

2.5

Dez mandamentos do participante de uma equipe-------------------------------------------2.6 Convivência Profissional------------------------- 22 2.7 Como ganhar a simpatia pessoas------------ 23 2.8 Relações líder liderados------------------------24 PARTE III 3 LINGUAGEM E COMUNICAÇÃO 3.1 Linguagem: Culta e Coloquial--------------------3.2 O que é comunicação?------------------------------3.3 Os tipos de comunicação---------------------------3.4 Comunicação a serviço da qualidade-------------3.5 A importância do atendimento aos clientes------PARTE IV 4 ÉTICA

22

das x

26 27 27 27 28

4.1

A Importância Ética----------------------------32 4.2 Ética, Moral Direito------------------------------ 32 4.3 Ética Profissional----------------------------------4.4 Código ética------------------------------------33 PARTE V 5 USO DE EQUIPAMENTOS 5.1 O trabalho tecnologia-------------------------- 35

da e 33 de

e

a

7

4 Novo papel das Empresas Transnacionais-----7.1 O que é Globalização-------------------------------7.35 5.6 Tempo de Guarda de Documentos-------------6.5 Os Impactos da Globalização-------------------7.3 As Transformações no Conteúdo do Trabalho 40 40 40 41 42 42 43 45 45 46 46 47 49 52 53 8 .3 Características de um Arquivo------------------6.4 Perfil dos Profissionais--------------------------6.7 Agentes Exteriores que danificam os documentos PARTE VII 7 GLOBALIZAÇÃO 7.4 Copiadora-----------------------------------------36 5.6 Globalização e o Meio Ambiente---------------PARTE VIII 8 MERCADO DE TRABALHO 8.2 A Mulher no Mercado de Trabalho----------------8.5 Existe uma maneira de saber se é Importante ou não guardar determinado documento? ---------6.2 A Função do Arquivo-----------------------------6.3 Desemprego Estrutural----------------------------7.1 A Competência no Mercado de Trabalho---------8.5 O telefone-----------------------------------------37 PARTE VI 6 ARQUIVO 6.2 Microcomputadores e Internet-------------------.2 Conjuntura Internacional--------------------------7.1 A Importância dos Arquivos---------------------6.5.3 Aparelho de Fax-----------------------------------36 5.

4 Competitividade--------------------------------------9.2 Estresse e trabalho----------------------------------10.5 postura e organização------------------------------BIBLIOGRAFIA----------------------------------------- INTRODUÇÃO O curso de Auxiliar Administrativo destina-se a todos os que pretendem executar funções na área de apoio administrativo.5 Cooperativismo---------------------------------------9.3 Satisfação com o trabalho-------------------------10.7 Entrevista de emprego-------------------------------- 54 E OS 56 58 60 61 62 66 72 PARTE X 10 MEDICINA E SEGURANÇA NO TRABALHO 77 77 78 79 79 82 10.e nas formas de Emprego-------------------------------PARTE IX 9 ELEMENTOS E ASPECTOS PROFISSIONAIS PROCESSOS SELETIVOS 9.4 Satisfação com o trabalho e a cidadania organizacional---------------------------------------------10.3 Aplicando o Empreendedorismo-------------------9. A ocupação de um cargo 9 .6 Orientações para elaborar um currículo-----------9.2 Empreendedorismo em 7 passos-------------------9. uma das áreas consideradas mais importantes dentro das empresas e organizações.1 O trabalho do adolescente--------------------------10.1 Empreendedorismo-----------------------------------9.

de auxiliar administrativo envolve uma série de atividades e tarefas imprescindíveis ao funcionamento de uma empresa, alicerçando-se nos objetivos e metas da organização. Essas tarefas, inumeráveis e corriqueiras, requerem profissionais bem preparados e aptos para sua execução. Sendo assim, neste curso, você encontrará a análise de diversas situações que enriquecerão sua formação, dando-lhe condições de exercer sua profissão com competência e discernimento e, sobretudo, garantindo uma capacitação profissional diferenciada que permitirá a sua inserção no mercado de trabalho. O conteúdo a ser abordado no curso Auxiliar Administrativo é constituído por noções básicas de gestão de empresas, relações humanas, comunicação oral e escrita, empreendedorismo, liderança, trabalho em equipe, globalização, e diversas dicas de como os adolescentes podem se preparar para o mercado trabalho e como se portar em dinâmicas de grupo no momento de uma entrevista, como elaborar um currículo, noções de arquivo e atendimento ao cliente. Quando se pensa em um bom profissional, pensa-se, evidentemente, em alguém organizado, que tenha traquejo social agindo sempre com diplomacia no trato com todos, principalmente com pessoas difíceis, que saiba articular com os diferentes patamares hierárquicos dentro da Organização ou da Empresa. Alguém com capacidade de colaborar e trabalhar em equipe, que tenha sensibilidade aguçada para perceber situações conflitantes e capacidade para solucioná-las. O Bom profissional deve ter panorama completo da empresa, ser gentil e tolerante na dose certa, sem ser servil e bajulador. Uma pessoa ética e sutil que use o bom humor e o discernimento

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para transmitir por meio de atitudes positivas a postura de um profissional simples, elegante, firme e conhecedor de seu valor. Geralmente, a convivência entre as pessoas tem sido marcada pela informalidade e espontaneidade. Contudo, sempre que se tem o compromisso de um bom comportamento profissional para uma reunião de trabalho, aparecem preocupações com a aparência e o comportamento mais adequado vêm à tona. O Importante, nessas situações, é considerar que, antes de qualquer regra rígida de etiqueta, a educação e a elegância fazem a diferença, dão leveza e naturalidade a qualquer atitude. Alem disso, gentileza, simpatia e cortesia devem ser comuns em qualquer relação. Considerando essas questões, esse curso de Auxiliar Administrativo apresenta algumas informações básicas sobre o comportamento mais adequado para cada ocasião. Sugere dicas e propostas que objetivam uma atuação mais segura diante de qualquer situação e práticas que irão melhorar ainda mais o seu comportamento profissional. Para que você possa destaca-se dos demais, criando um clima de integração, auto-estima, responsabilidade, comprometimento, eficiência e afetividade. Toda empresa necessita de um bom profissional que seja capaz de administrar e controlar as posições da empresa. O curso de Auxiliar Administrativo possibilita a você aprender tudo sobre o setor administrativo de uma empresa de uma forma fácil, divertida e inteligente. Agindo dessa forma, com certeza, você desfrutará dos resultados! PARTE I

CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE SUCESSO
1.1 TRABALHO E SUCESSO

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Existem hábitos e competências reconhecidamente necessárias para obtermos resultados na busca do sucesso profissional. A pessoa de sucesso é reconhecida de longe. Não porque tenha um símbolo estampado em si mesma, mas porque suas atitudes refletem o sucesso. E essas atitudes incluem o andar, o olhar, as maneiras, os gestos, a fala etc. A seguir veja uma lista de conhecimentos, talentos e características que você encontrará em pessoas de sucesso. 1. Pessoas de Sucesso Têm um Sonho Elas têm propósitos pré-definidos. Elas têm uma meta definida. Elas sabem o que querem. Elas não são facilmente influenciadas pelos pensamentos e opiniões dos outros. Elas têm força de vontade. Elas têm idéias. Elas têm fortes fixações por grandes resultados. Elas se desafiam e fazem coisas que os outros dizem que não podem fazer. Lembre-se: É necessária apenas uma idéia para alcançar o sucesso. Lembre-se mais: Pessoas que vencem na vida são aquelas que produzem resultados, e não desculpas. Qualquer um pode aparecer com desculpas e explicações por não ter feito algo. Aqueles que querem ser realmente bem sucedidos não inventam desculpas. 2. Pessoas de Sucesso Têm Ambição Elas querem realizar alguma coisa. Elas têm entusiasmo, comprometimento e amor-próprio. Elas têm autodisciplina, trabalham duro e se superam, lutam muito pelo sucesso. Elas fazem o que quer que seja para realizar um trabalho. Lembre-se: Trabalho duro traz resultados. A felicidade na vida vem do trabalho para realizar alguma coisa. 3. Pessoas de Sucesso São Fortemente Motivadas Por Realizações
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e não deixam esses projetos para a última hora. 13 . 6. Elas são produtivas. Pessoas de Sucesso Aprendem Como Fazer as Coisas Elas usam seus conhecimentos. talentos. não apenas o que elas gostariam de fazer. dão a eles a atenção e a consideração necessárias. Pessoas de Sucesso Procuram Soluções para os Problemas Elas procuram oportunidades.Elas têm grande satisfação em realizar uma tarefa. 8. elas são tomadas na hora! Passe mais tempo pensando e planejando antes de tomar sua decisão. Quando elas vêem oportunidades elas tiram vantagem delas. 4. Elas não têm medo do trabalho e se comprometem em fazê-lo. Pessoas de Sucesso Têm Responsabilidade Sobre Suas Ações Elas não dão desculpas. Elas não culpam os outros. e não apenas ocupadas. energia e habilidades para produzir o máximo possível. Elas não reclamam. 5. e você tomará as melhores decisões. Lembre-se: Felicidade é fazer e realizar. Pessoas de Sucesso São Focadas Elas se concentram nas suas metas e nos seus objetivos principais. e não adquirir e possuir. Elas fazem aquilo que precisa ser feito. Elas não perdem o foco. 7. Elas trabalham em cima de projetos que são importantes. não adiam. Pessoas de Sucesso Tomam Decisões Elas pensam sobre os assuntos e fatos relevantes. Decisões não são deixadas de lado ou adiadas. e tomam a decisão.

13. Pessoas de Sucesso Têm Conhecimento Específico. dinheiro ou outros recursos. ou de habilidades e talentos que não possuem. 11. e seguem adiante. Treinamento. E quando elas precisam de informação e conhecimento. assumem reparam o erro.9. Elas são líderes. Se elas lidam da forma correta com isso. tentando defender o erro ou uma decisão errada. Elas estão rodeadas por pessoas que oferecem ajuda. talentos e treinamento que são necessários para alcançar o sucesso e por isso são destemidas. Pessoas de Sucesso Têm Coragem para Assumir que Elas Erraram Quando elas erram. Não desperdiçam muito tempo. elas sempre encontram alguém que possa lhes ajudar. Pessoas de Sucesso São Auto Confiantes Elas têm os conhecimentos. 12. Mas lembre-se que as pessoas ficam na defensiva e têm raiva quando os outros tentam apontar seus erros. Pessoas de Sucesso são Entusiastas 14 . podem assumir o erro para outros e mesmo ter orgulho da sua franqueza e tolerância. apoio e encorajamento. energia. Lembre-se: Quando as pessoas estão erradas. Pessoas de Sucesso Trabalham em Cooperação com Outras Pessoas Elas têm personalidades positivas. 10. Habilidades e Talentos Elas sabem o que elas precisam saber para serem bem sucedidas. elas podem admitir para elas mesmas.

Os serviços de apoio administrativo compreendem um número incalculável de ações. Alguns desses conhecimentos e talentos são mais visíveis do que outros e influenciam o seu comportamento. sejam elas grandes ou pequenas. Rosa. parceiros. seu poder. prosperam e se tornam bem sucedidas. Carlos. fazer negócio com elas e estar com elas. seu chefe. procure alguma pessoa ou um grupo que tenha esse conhecimento ou talento. Ela os acomoda na sala de recepção. Esses serviços se estendem a todos os departamentos da empresa e. 1. Procure por conhecimentos e talentos que lhe complementem. Estas pessoas se tornarão companheiros de equipe. você irá perceber que você também os possui. relatados na situação a seguir: Estamos no cenário de um escritório de cobrança. recebe os clientes que chegam ao escritório para uma reunião com o Dr. tendo a delicadeza de oferecer-lhes cafezinho e água. colegas de trabalho. e desenvolva o que você precisa. Com a combinação destes conhecimentos as pessoas crescem. Quando você percebe que precisa de um conhecimento ou talento que não tem.2 O QUE FAZ UM AUXILIAR ADMINISTRATIVO? Vamos observar alguns aspectos do cotidiano de uma empresa. a secretária. conseqüentemente. Todos querem trabalhar com elas. Estudando essas habilidades e características.Elas são estimuladas pelo que estão fazendo e essa satisfação é contagiante. todas necessárias ao andamento dos trabalhos e às rotinas de qualquer organização. fazendo você ter sucesso na sua vida profissional. consultores e amigos. São coisas que você faz bem. Eles são sua força. simples ou complexas. sem esforço e de maneira eficaz. 15 . às pessoas que neles trabalham.

para entregar documentos a uma empresa cliente da sua. • A expedição de cartas ou encomendas. a compra de material de escritório para a diretoria.Logo em seguida. com urgência. • O controle dos bens móveis. Rosa vai até a sala do Dr. isto é. solicitando cópias dessa relação para enviar ao diretor. • A distribuição interna de documentos. • O preparo da agenda do chefe. Carlos anunciar a chegada dos clientes para a reunião e informá-lo de que a agenda para o dia seguinte está pronta. • A compra de material de consumo. Enquanto isso. a partir de um pedido de Rosa. Ao mesmo tempo. Já está previsto que quando chegar de volta à empresa distribuirá documentos internamente. • A realização de depósitos bancários. • A entrega de documentos a clientes. realiza um serviço externo: ele está no banco fazendo um depósito e depois irá aos Correios despachar uma encomenda. para funcionários da empresa. Nesse cenário. • Cópias de documentos. Marcelo. 16 . podemos destacar as seguintes atividades de auxiliar administrativo: • O atendimento aos clientes que chegam à empresa. No final da tarde. Marina providencia. Marcelo sairá outra vez. para outros funcionários. do equipamento e do mobiliário da empresa. E Lílian prepara uma relação do mobiliário e do equipamento que necessitam de manutenção. • As providencias para a manutenção dos bens móveis. outro funcionário da empresa.

E é visando aproveitar essas pessoas em funções nas quais possam utilizar melhor o seu potencial que as empresas. até mesmo. Só para citar alguns exemplos. sendo realizado por profissionais recrutados para esse fim. estas voltadas para seu objetivo central. ou seja. 17 . sua missão. receber contas. a essas ações. O certo é que quando demonstra qualidades e potencial profissional. O serviço de apoio administrativo pode ocorrer dentro e fora das organizações. esforçados e empenhados em realizar um trabalho de qualidade. Serviço de apoio administrativo é o nome dado às diversas tarefas e atividades que são imprescindíveis ao desenvolvimento das atividades-fim da empresa. é a sua atividade-fim. separar e organizar documentos. que dão o apoio à realização das atividades-fim de uma empresa. Uma empresa só cumprirá seus objetivos se também os serviços de apoio administrativo forem exercidos por profissionais competentes. em outras empresas do mercado. a atividade para a qual ela existe. podemos listar as seguintes ações: efetuar pagamentos. No entanto. uma pessoa consegue ampliar suas chances de progressão funcional dentro da organização ou. cuja finalidade principal é cobrar dívidas em nome de seus clientes. E as outras. denominamos serviço de apoio administrativo. para essa empresa. classificando-os por divisões ou setores. não fossem essas tarefas ou atividades seria praticamente impossível que a empresa atingisse seus objetivos. Portanto. Nas organizações os auxiliares administrativos. são cobrados a toda hora por seu desempenho e qualidade de serviço. Por isso dizemos que o serviço de cobrança.Lembre-se de que tudo isso está sendo realizado em um escritório de cobrança. e organizar correspondências. que são realizadas para apoiar e tornar possível o pleno desenvolvimento dessa atividade-fim constituem os serviços de apoio administrativo.

Não é de estranhar. colocar os dados e as informações nos devidos lugares. Esse procedimento possibilita melhor assimilação e maior adaptação do trabalhador às ações rotineiras da empresa. a forma como os dados e documentos são arrumados. definiu tarefas e atividades. de planejamento de uma atividade de acordo com um método de trabalho. dispostos. Como se pode constatar. de modo que aquelas experiências pudessem ser repetidas depois. tenham procurado organizar. um norteamericano que viveu de 1856 a 1915. ajudando-o a encontrar uma atividade profissional com a qual melhor se identifique. procuram desenvolver a formação de seus trabalhadores. desde as suas origens. arrumar. promovem um constante rodízio de seu pessoal.3 A ORGANIZAÇÃO ADMINISTRATIVA A organização é muito importante nos serviços de apoio administrativo. Já no princípio do século XX o mundo se via às voltas com inúmeros problemas de desorganização e falta de métodos nas empresas. portanto. tanto em casa como no trabalho. 1. que as empresas. A palavra organização tem um sentido de preparação. Outras vezes. para encaminhá-los a outras posições. distribuindo-as entre as pessoas. por isso. A organização é necessária em qualquer uma de nossas atividades. guardados. Foi então que Frederick W.muitas vezes. Mas organização também significa. podendo ser recuperados rapidamente sempre que forem necessários. também. oferecendo-lhes qualificação técnica ou aperfeiçoando seus conhecimentos. atentemos para os procedimentos executados pelo profissional de apoio administrativo para uma melhor estruturação das atividades que pretende realizar. E isso é muito importante para que eles não se percam. organização é uma espécie de ferramenta utilizada para realizar as tarefas desejadas e alcançar os objetivos estabelecidos. servindo 18 . E a relação entre organização e ferramenta é muito forte. Taylor.

faça perguntas para esclarecer dúvidas que possam prejudicar a execução do trabalho. • Que recursos materiais e financeiros serão utilizados em sua execução. Preste atenção. certamente o trabalho se tornará mais fácil de executar e. • Que pessoas deverão fazer o serviço.de modelo para a realização de outras. Mas para planejar ou estruturar uma tarefa ou atividade torna-se necessário definir: • O que precisa ser feito para realizar aquele serviço. conseqüentemente. Agindo dessa maneira. Se necessário. buscando o alcance do rendimento máximo com o mínimo de tempo e de atividade. pois deve saber que é necessário realizar aquela tarefa. E ao profissional de apoio administrativo cabe. independentemente de os responsáveis terem ou não organizado o trabalho. identificar se a tarefa ou atividade está ou não organizada. definindo todos esses aspectos. 19 . se realizará em menos tempo e com maior qualidade. Em geral. 1. Em caso negativo. é o supervisor que deve organizar a tarefa ou atividade. ele mesmo precisa ter a iniciativa de fazer isso. Para trabalhar de forma organizada precisa-se planejar e estruturar as tarefas e atividades que serão desenvolvidas. inclusive a importância de sua realização para a empresa. Procure entender bem a atividade solicitada. • Quanto tempo será preciso para executá-lo. É a Taylor que se deve um sistema de produção baseado na organização racional do trabalho. antes de tudo. E isso não é difícil! Quer ver? Os procedimentos listados a seguir são bastante práticos e podem ajudar o profissional de apoio administrativo no seu dia-a-dia de trabalho.

antecipe-se aos problemas. Suspenda-o imediatamente e verifique o que está ocorrendo. Verifique. pois qualquer trabalho deve ser feito a partir de um planejamento. 5. 20 . nunca deixando acontecer o pior. a probabilidade de ocorrer um erro fica mais remota. Informe seus colegas sobre o andamento do trabalho.2. Bem. O tempo estipulado é suficiente. Busque uma atividade que tenha sido bem-feita. com planejamento. Serão necessários documentos para consulta. ao contrário peça ajuda. você leu aqui apenas alguns procedimentos. todos muito valiosos. então. Se você percebe que algo está falhando. Sempre que possível. 7. dinheiro. As experiências do seu dia-a-dia certamente lhe ensinarão vários outros. para servir de modelo à que foi solicitada. 8. Agindo assim. Isso ajuda a eliminar imperfeições e a garantir o êxito da atividade. etc. Informe seus colegas sobre os problemas e troque idéias com os mais experientes. não continue o trabalho. 6. Não realize a atividade sem antes pensar. 3. 4. Isso significa agir com maturidade em todos os momentos. Analise se está capacitado a fazer o que foi solicitado. quais as condições materiais para fazer o que é pedido: • • • Há necessidade de máquinas ou outros equipamentos para realizar o trabalho. pois esse é o papel dos profissionais experientes e sérios. Seja você o primeiro a supervisionar seu próprio trabalho.

se for o caso. Muitas destas qualidades poderão ser adquiridas com esforço e vontade. Além do uniforme limpo e passado. • Uso constante de desodorantes e de anti-sépticos. em casa. • Escovar os dentes após toda e qualquer refeição. 21 . consegue incorporá-las à sua personalidade. aumentando neste caso o mérito do profissional que. os quais são obrigatórios.Tenha sempre em mente que aquilo que deve ser feito deve ser bem-feito. e mesmo nos momentos de diversão etc. • Tomar banhos diários. • Mantenha as unhas limpas. então. no decorrer de sua atividade profissional.4 CARACTERÍSTICAS DE UM BOM PROFISSIONAL Além. algumas delas facilitando o exercício da profissão. a principais qualidades que são consideras importantes no exercício de uma profissão. dos deveres de um profissional. 1. devem ser levadas em conta às qualidades pessoais que também concorrem para o enriquecimento de sua atuação profissional. quer seja no trabalho. • Lavar as mãos antes das refeições. você deverá estar atento ao que se segue: Mantenha os cabelos cortados e a barba feita. cortadas e bem cuidadas. procurando vivenciá-las ao lado dos deveres profissionais. calça jeans e tênis. As dicas apresentadas facilitaram a sua convivência com as demais pessoas e se aplicam aos diversos ambientes que você convive. São elas: 1. È necessário apresentar. na escola. • Uso do fio dental após as refeições. Aparência Ao adolescente no exercício de suas funções é determinado o uso do uniforme que é composto de crachá.

Assim. E esta forma de desleixo é inconscientemente proposital. igreja etc). Ações rotineiras (aquelas que você executa todos os dias) não há necessidade de uma ordem. é relevante. contribui para a criação de um bom ambiente de trabalho promovendo um relacionamento cordial entre o adolescente e os demais membros da organização. você pode fazer uma lista dessas atividades. casa. uma forma de chamar a atenção. isto significa que você teve INICIATIVA. Pessoas que não cuidam do seu visual geralmente acreditam não serem muito bem aceitas na sociedade. escola. • A aparência em geral. Capacidade de iniciativa Esteja sempre alerta quanto às atividades de sua área. Você poderá adotar algumas medidas antes que alguém mande. Uma aparência saudável demonstra que você está de bem com a vida e com as pessoas que o rodeiam. Quando você executa qualquer atividade que está sob a sua responsabilidade sem que haja uma ordem. Caso haja necessidade. Portanto. uma boa aparência. Você sabe que tem que fazer então faça. Lembre-se sempre: A aparência é o seu “cartão de visitas”. cabelos. 22 . 2. ao iniciar o expediente. de agredir o outro. hábitos de limpeza.Organizar e manter limpo o seu ambiente (trabalho. você tomará a INICIATIVA de desenvolver suas atividades sem que haja a necessidade uma determinação. peles e unhas e com vestimenta adequada para cada ocasião ou função profissional.

diretores. A disciplina nos possibilita evitar atritos com nossos colegas. pode. Isto é chamado de hierarquia organizacional. desempenhando bem o seu papel com esforço e dedicação. Porém. você encontrará pessoas dignas. preste bastante atenção a essa dica simples que pode fazer de você um profissional diferenciado dos demais. Nas empresas públicas e privadas. colegas mal educados. coordenadores. chamar a sua atenção indicando seus erros para que você possa crescer. Assiduidade Ser assíduo é estar todos os dias no trabalho. mesmo assim. Não podemos confundir o nosso ambiente de aprendizado com a turma de 23 . Mesmo durante o seu aprendizado você encontrará diversas situações: chefes mal humorados. existe uma cadeia de comando que é composta por presidente. secretárias autoritárias. É uma forma de demonstrar comprometimento e responsabilidade na execução de suas tarefas. Disciplina A disciplina é imprescindível no ambiente de trabalho. e se preciso for. bem como com os nossos superiores. Portanto. chefes.Acessar o computador e procurar aprender é uma iniciativa bastante válida. supervisores etc. Educação A educação é sempre bem vinda. seu supervisor o observará com mais atenção e certamente surgirão novas oportunidades. 3. Todos nós estamos subordinados a ela. demonstrar interesse em aprender. Ser assíduo é um processo de educação muito valorizado pelas empresas. 5. Demonstrando que você tem iniciativa própria. 4. Caso não tenha acesso a um. compreensivas com disposição para ajudá-lo quando necessário.

Estudo é igual sucesso profissional. Um adolescente interessado é com certeza um profissional de sucesso.amigos. Estudar é a única forma de se obter sucesso em uma organização. trata-se do interesse pelos ESTUDOS. isto propicia uma execução rápida e eficiente do pedido. 24 . 6. o interesse em manter sua mesa organizada. Todos esses interesses farão de você. no futuro.  Muito obrigado. Ser cordial com todos aqueles com quem tratamos é importante para o bom andamento do nosso aprendizado. o interesse em saber o que a área faz. agora. um profissional capacitado. A cordialidade é outra forma de demonstrar educação.  Com licença. possibilita o seu crescimento. O tom da voz também é uma forma de demonstrar educação. O seu interesse por tudo que te cerca deve começar hoje. possibilita um melhor aprendizado. Porém há um tipo de interesse que diferencia para melhor um adolescente do outro. Falar com tom de voz moderado e calmo é fundamental. Interesse Busque demonstrar interesse todas às vezes que você for solicitado. O interesse faz você ouvir bem o que é solicitado. Não há mágica. Além dessas palavrinhas mágicas é muito educado evitar o uso de gírias exageradas e palavrões.  Bom dia.  Por gentileza.  Desculpa-me. No processo de educação profissional existem algumas palavrinhas mágicas. o interesse em melhorar no seu dia-a-dia. tais como:  Por favor. No nosso meio ambiente não é necessário gritar. aumenta o rendimento e a qualidade do seu trabalho.

resultado ruim. 25 . Aprendizado ruim. Pensar Positivo é Qualidade. Então. Ser Educado é Qualidade. Qualidade Dez Mandamentos de Qualidade: 1. 8. O ideal é estarmos sempre adiantado ou. se esforce sempre por apresentar resultados compatíveis com aquilo que foi negociado com o seu supervisor. péssimo profissional você será. mesmo não sendo colega de sua área. Aprendizado bom. O horário estabelecido é para ser cumprido. no horário correto. resultado bom. No máximo. bom profissional você será. Cumprir o horário estabelecido é uma forma de mostrar comprometimento com a organização e com o aprendizado. A produtividade exigida de você é aquela que você é capaz de dar. 9. cumprimente cada um que lhe dirige o olhar. no mínimo. não permita que algo que saiu errado ontem seja o primeiro tema do dia. Aprendizado bom. Ao acordar.7. Pontualidade Ser pontual é cumprir o horário determinado. Produtividade Produtividade é o resultado da soma do seu aprendizado. comente seus planos no sentido de tornar seu trabalho cada vez mais produtivo. mas por ter responsabilidade com seus horários. O funcionário pontual será sempre bem avaliado pela empresa e criará melhores condições para o atendimento das demandas da empresa. Aprendizado ruim. Ao entrar no prédio de sua empresa. A pontualidade é um fator importante para o desenvolvimento do aprendizado. O bom profissional não só é lembrado pelo seu currículo invejável. ser exato e regular. 2.

Aquela tarefa urgente pode aguardar mais 30 minutos. disponibilizar os recursos ao seu redor. 26 . Dentro do possível tente agendar tarefas (comerciais e sociais) para os próximos 10 dias. principalmente a minutos do evento. 8. Ao comparecer a estes eventos. Comece relembrando as notícias de ontem. que estava com a razão. 6. ligar seu terminal. Não prometa o que está além do seu alcance só para impressionar quem lhe ouve. Respeitar a Saúde é Qualidade. 7. com mais ênfase. Quando for abordado por alguém. Lembrese. Não fique trocando datas a todo o momento. você afetará o horário de vários colegas. Cumprir o Acordo é Qualidade. Pode ser até um pequeno lanche.3. mas respeite suas necessidades humanas. Ser Organizado é Qualidade. Ele ficará feliz pelo auxílio que você possa lhe dar. Saiba esperar. vai arranhar o conceito que levou anos para construir. Se você ficar devendo um dia. Ser Atencioso é Qualidade. leve tudo o que for preciso para a ocasião. Ter Paciência é Qualidade. 4. Não se deixe envolver pela primeira informação de erro recebida de quem talvez não saiba de todos os detalhes. tente adiar sua própria tarefa. Em dois ou três meses.não comprá-la. E divulgue-as sem receio. O máximo que pode ocorrer é alguém poderoso .ou um grupo . Ser Prevenido é Qualidade. talvez você tenha chance de mostrar. 9. pois quem veio lhe procurar deve estar precisando bastante de sua ajuda e confia em você. Seja metódico ao abrir seu armário. 5. principalmente suas idéias. Junte mais dados que lhe permita obter um parecer correto sobre o assunto. Não deixe de alimentar-se na hora do almoço. Falar a Verdade é Qualidade.

aliás. ímpios e injustos. São inúmeros os exemplos de falta de honestidade no exercício de uma profissão. por exemplo. É um princípio que não admite relatividade. aquelas pessoas que ganham muito em fontes erradas. Já ARISTÓTELES (1992. os que fazem negócios sórdidos. e cujos ganhos não são justos. pelo enriquecimento ilícito em cargos que outorgam autoridade e que têm a confiança de uma coletividade. o que lhe dá segurança para desenvolver suas tarefas com equilíbrio. para conseguir aumentos de honorários. tolerância ou interpretações circunstanciais. os tiranos quando saqueiam cidades e roubam templos. Com efeito. abusando de sua profissão ao induzir um paciente a cometer adultério. que emprestam pequenas importâncias a juros altos. bem como os usurários. está sendo desonesto. com a responsabilidade perante o bem de terceiros e a manutenção de seus direitos. Amar a Família é a Maior Qualidade. e todas carregam um aviltante por causa do ganho e de um pequeno ganho. 10. privilégios e benefícios fáceis. A honestidade é a primeira virtude no campo profissional. 27 . retém os livros de um comerciante. Um contabilista que. não são chamados de avarentos. mas de maus. está sendo desonesto. Honestidade A honestidade está relacionada com a confiança que nos é depositada. Um psicanalista. Pense como vai ser bom chegar em casa e rever a família. por exemplo. esqueça-o. É muito fácil encontrar a falta de honestidade quanto existe a fascinação pelos lucros.10. os proxenetas e demais pessoas desse tipo. O que há de comum entre elas é obviamente uma ganância sórdida. p.75) em sua "Ética a Nicômanos" analisava a questão da honestidade: Outras pessoas se excedem no sentido de obter qualquer coisa e de qualquer fonte. Na saída do trabalho. Todas as pessoas deste tipo obtêm mais do que merecem e de fontes erradas.

registros contábeis. Competência Competência. Nem sempre é possível acumular todo conhecimento exigido para determinada tarefa. dentre outros. das empresas. O conhecimento da ciência. 12. quando não se tem a devida capacitação para executá-lo.11. hábitos pessoais. Devemos buscá-la sempre. pois trata-se de algo muito importante. pesquisas científicas. Sigilo O respeito aos segredos das pessoas. da tecnologia. das técnicas e práticas profissionais é pré-requisito para a prestação de serviços de boa qualidade. Documentos. é o exercício do conhecimento de forma adequada e persistente a um trabalho ou profissão. deve ser desenvolvido na formação de futuros profissionais. em geral. causas que são perdidas pela 28 . através do aprimoramento contínuo de suas habilidades e conhecimentos. dos negócios. Pacientes que morrem ou ficam aleijados por incompetência médica. nada interessa a terceiros e ainda existe um agravante de que planos e projetos de uma empresa ainda não colocados em prática possam ser copiados e colocados no mercado pela concorrência antes que a empresa que os concebeu tenha tido oportunidade de lançá-los. É de extrema importância a busca da competência profissional em qualquer área de atuação. planos de marketing. Revelar detalhes ou mesmo frívolas ocorrências dos locais de trabalho. sob o ponto de vista funcional. mas é necessário ter uma postura ética e recusar serviços. Uma informação sigilosa é algo que nos é confiado e cuja preservação de silêncio é obrigatória. devem ser mantidos em sigilo e sua revelação pode representar sérios problemas para a empresa ou para os clientes do profissional. Recursos humanos devem ser incentivados a buscar sua competência.

prédios que desabam por erros de cálculo em engenharia. pois todo trabalho está sujeito a incompreensões.incompetência de advogados. torna-se um covarde" (ARISTÓTELES. para a eficiência do trabalho. são apenas alguns exemplos de quanto se deve investir na busca da competência. exige muita segurança. pois evita os julgamentos apressados e as lutas ou discussões inúteis. A prudência é indispensável nos casos de decisões sérias e graves. contribuindo para a maior segurança. Prudência Todo trabalho. A prudência faz com que o profissional analise situações complexas e difíceis com mais facilidade e de forma mais profunda e minuciosa. insucessos e fracassos que precisam ser superados. quando injustas. indispensáveis e importantes. para ser executado. principalmente das decisões a serem tomadas. não enfrenta coisa alguma. A coragem nos ajuda a reagir às críticas.37). 13. prosseguindo o profissional em seu trabalho. p. Temos que ter coragem para tomar decisões. 29 . sem levar em conta possíveis atitudes ou atos de desagrado dos chefes ou colegas. 14. Coragem Todo profissional precisa ter coragem. É louvável a perseverança dos profissionais que precisam enfrentar os problemas do subdesenvolvimento. e a nos defender dignamente quando estamos cônscios de nosso dever. 1. principalmente quando estas forem de real interesse para outrem ou para o bem comum. mas necessária. Nos ajuda a não ter medo de defender a verdade e a justiça. pois "o homem que evita e teme a tudo. sem entregar-se a decepções ou mágoas.5 Perseverança Qualidade difícil de ser encontrada.

É bom. pela prudência. Humildade é qualidade que carece de melhor interpretação. dispor-se a aprender coisas novas. dependente e até infeliz. frases com estas: Fulano é muito humilde. Quase sempre lhe é atribuído um sentido depreciativo. pois muitos a confundem com subserviência. tão importante no relacionamento profissional. se tiver esta necessidade. ouve-se freqüentemente. válidas para eficiência do seu trabalho. não confundir compreensão com fraqueza. porém. Representa a auto-análise que todo profissional deve praticar em função de sua atividade profissional. principalmente em calor humano pode realizar muito em benefício de uma atividade profissional. Compreensão Qualidade que ajuda muito um profissional. nem sempre. É um conceito errôneo que precisa ser 30 . numa busca constante de aperfeiçoamento. para que o profissional não se deixe levar por opiniões ou atitudes.16. 17. buscando a colaboração de outros profissionais mais capazes. muitas vezes. porque é bem aceito pelos que dele dependem. a respeito de determinadas pessoas. dada a sua importância. Como exemplo. coitado! Muito simples! Humildade está significando nestas frases pessoa carente que aceita qualquer coisa. dependência. Vê-se que a compreensão precisa ser condicionada. Humildade O profissional precisa ter humildade suficiente para admitir que não é o dono da verdade e que o bom senso e a inteligência são propriedade de um grande número de pessoas. dependendo de ser convenientemente dosada. para que não se percam os verdadeiros objetivos a serem alcançados pela profissão. a fim de reconhecer melhor sua limitação. facilitando a aproximação e o diálogo. em termos de trabalho. A compreensão que se traduz.

Uma pessoa que se sinta responsável pelos resultados da equipe terá maior probabilidade de agir de maneira mais favorável aos interesses da equipe e de seus clientes. a reagir contra os mitos. logo a justiça depende muito da imparcialidade. para que a Humildade adquira definitivamente a sua autenticidade.superado. de maneira consciente. dentro e fora da organização. enfrentando o futuro com energia e bom-humor. Para ser justo é preciso ser imparcial. Seu comportamento é regido pelas recompensas e sanções de outras pessoas. no poder do desenvolvimento. pois se destina a se contrapor aos preconceitos. Otimismo Em face das perspectivas das sociedades modernas o profissional deve ser otimista. Pessoas desse tipo jamais serão boas integrantes de equipes. assumindo principalmente uma posição justa nas situações que terá que enfrentar. Só as pessoas que têm auto-estima e um sentimento de poder próprio são capazes de assumir responsabilidade. 18. 19. para acreditar na capacidade de realização da pessoa humana. 20. alcançando metas sobre as quais concordam previamente e pelas quais assumiram responsabilidade real. Responsabilidade É o elemento fundamental da empregabilidade. Imparcialidade É uma qualidade tão importante que assume as características do dever. a defender os verdadeiros valores sociais e éticos. como chefes e parceiros. Elas sentem um sentido na vida. 31 . As pessoas que optam por não assumir responsabilidades podem ter dificuldades em encontrar significado em suas vidas. É algo que fortalece a auto-estima de cada pessoa.

respeite as pessoas que estão a sua volta. Não custa muito. ouça músicas suaves. busque ajudar pessoas necessitadas. Lealdade Um funcionário leal se alegra quando a organização ou seu departamento é bem sucedido. Assim. defende a organização. Lealdade não quer dizer necessariamente fazer o que a pessoa ou organização à qual você quer ser fiel quer que você faça. ande em 32 . 22. o psíquico e o físico.Cuidar bem da mente é outra necessidade de todas as pessoas. divirta-se de forma sadia. ser leal às vezes pode significar a recusa em fazer algo que você acha que poderá prejudicar a organização. fala positivamente sobre ela e a defende contra críticas. Psíquico .É indispensável. Lealdade significa fazer críticas construtivas.21. A crença em um Deus é importante para todo ser humano. Lealdade não é sinônimo de obediência cega. a equipe de funcionários. tomando medidas concretas quando ela é ameaçada. tem orgulho de fazer parte da organização. mas as manter dentro do âmbito da organização. pense coisas positivas. Reconhecer que somos criaturas de um Criador. Tornarnos sensíveis às dificuldades dos outros e mais respeitosos. Faz com que reconheçamos a importância do outro e o valor da vida. A convivência comunitária permite a cada um de nós ajudar e ser ajudado em todos os sentidos. Espírito. Psíquico e Físico Espírito . Procure leituras sadias. principalmente sua família. nos coloca em contato com algo que nos dirige e dirige a nossa vida. Significa agir com a convicção de que seu comportamento vai promover os legítimos interesses da organização. Possibilita a convivência fraterna que faz um bem muito maior para nós do que para os outros. o cuidado com o espírito.

regulado pelas normas do direito patrimonial. durma oito horas diárias. alimente-se de forma saudável. O que dá a uma instituição o caráter de empresa seja qual for o sistema econômico e social em que esteja inserida. Mesmo nos países de economia de mercado existem empresas de propriedade pública. 1. Constituída por um conjunto de bens. pratique esportes. Essa definição se aplica tanto às empresas capitalistas. Quanto custa isso? Físico – Faça exercícios diários. como é em geral o caso das redes de transporte urbano. tais 33 . O conceito de empresa. ao mesmo tempo. que buscam a obtenção de lucro e decidem suas próprias políticas econômicas. quanto àquelas que atuam em um sistema econômico coletivizado.. evite os vícios. faça caminhadas. surgido na área econômica. assim. não esqueça do lazer. e que têm como objetivo o cumprimento de metas impostas através de um plano traçado pelas autoridades econômicas do estado. aplicam-se ao campo empresarial diversos ramos da ciência jurídica. para as quais a obtenção de lucro pode ou não constituir o objetivo primordial. é de difícil apreensão do ponto de vista jurídico. fuja de todo e qualquer vício e tenha alegria em viver. próprias do sistema de livre mercado. Trata-se. Uma empresa é a combinação de bens materiais e de trabalho humano com a finalidade de produzir bens ou serviços.boas companhias. é sua atividade e não seu objetivo. social. isto é. não use da automedicação.5 O QUE É UMA EMPRESA? Define-se uma empresa como um conjunto de pessoas e meios materiais cuja atividade é orientada para a produção de bens econômicos. bens ou serviços que satisfazem às necessidades humanas. Em conseqüência disso. de uma entidade de conteúdo econômico. uma empresa é também uma reunião de pessoas. das companhias estatais de petróleo etc.

como o direito comercial. a diversidade de formas que uma empresa pode assumir determina também as normas legais a ela aplicáveis. pró-labore dos sócios. levando em conta o retorno desejado pelos acionistas. deve-se usar da melhor forma os fundos obtidos. ao governo (tributos) e aos investidores. trabalhista etc. tipo de material usado. material de oficina. deve-se levar em conta gastos como: instalações. despesa com água.. Por outro lado. aos bancos e financeiras. É a principal parte do trabalho dentro de uma organização. técnicas. Função financeira ou de contabilidade – tem como objetivo básico a obtenção de fundos suficientes para manter o negócio em operação. despesas com contador. aos proprietários e diretores. material de escritório. 1. utilidade. Quando uma empresa se dispõe a produzir alguma coisa. componentes(materiais). Inclui relatórios à administração. aluguel. bancadas e instrumentos. impostos. As decisões devem levar em conta não apenas os lucros esperados. mas também o risco incremental que eles representam para a empresa.6 SETORES DE UMA EMPRESA Função técnica ou de produção – a produção é definida como um processo pelo qual os insumos são transformados em produtos que vão atender as necessidades da sociedade. tal como: características. A contabilidade tem como função o controle do patrimônio e às informações sobre sua composição e variáveis. No cálculo dos custos e orçamentos. forma.. A produção varia conforme a capacidade do mercado consumidor. telefone. significa que ela desenvolveu um profundo conhecimento sobre seu produto final. compra de livros e esquemáticos. luz. assinaturas de revistas técnicas. Esse conhecimento é o know-how da produção. 34 . depreciação de móveis. desempenho. aos credores e fornecedores.

Enquanto isso o planejamento estratégico envolve 35 . custos de distribuição (propaganda. revistas especializadas. Os meios de divulgação são: Internet. estimativa do potencial de desenvolvimento do empregado e feedback de informações ao próprio indivíduo avaliado. despesa. Função administrativa – cuida dos serviços de compras. outdoors. Deve ser informatizada... Função comercial ou marketing – determina as necessidades e desejos do consumidor e produz bens que satisfaçam essas necessidades. faixa nas ruas. informações básicas para a pesquisa de RH. A avaliação do desempenho pode ter os seguintes usos administrativos: adequação do indivíduo ao bom desempenho. análise financeira. localização e medição da demanda.encargos sociais e mão-de-obra.). com os seguintes objetivos: eliminação de desperdício. anúncios em ônibus. Dentre suas atividades têm-se merchandising (propaganda). estoques e controles. combustível. treinamento dos operários e especialização de atividades. promoções. receita. O RH também tem a função de seleção de novos funcionários e designação das atividades. incentivo salarial ao bom desempenho. jornais. propaganda em rádio/TV. o planejamento organizacional é desenvolvido para o alcance de uma situação desejada. treinamento. correio. incluindo entrada/saída de produtos. disponibilização do produto. A área de marketing é responsável por trazer novos clientes e manter os antigos. autoaperfeiçoamento do empregado. com a emissão de vários relatórios de controle. telefone. patrimônio. promoções. Na administração de uma empresa. Função de Recursos Humanos (RH) – faz a análise do trabalho. melhoria das relações humanas.

Uma organização é um conjunto de funções compostas para atingir um ou mais objetivos. 36 .. • Organização por mercado – quando as companhias se tornam grandemente orientadas para marketing. há uma tendência muito grande de estabelecer uma organização orientada para atender às necessidades do mercado. departamento de engenharia.empreendimentos que afetam toda a empresa por longo período de tempo. promoção. Grupos formais de departamentos – são unidades necessárias ao dia-a-dia operacional da organização cuja função é importante para a eficiência. Função executiva – deve traduzir os planos dos superiores em planos e ordens imediatos. • Organização por área geográfica – prática comum em empresas multinacionais.. Tipos de departamentos: • Organização por função – é baseada na especialização e divisão de trabalho. emitir ordens específicas. Ex: departamento de contabilidade. preço. • Organização por produto – permite uma descentralização e surgem unidades com as responsabilidades concentradas em um produto específico. supervisionar e motivar os esforços atuais. setor de compras. almoxarifado. embalagem e outras técnicas e estratégias de marketing. A função é parte de uma organização ou atividade. Dividese em diretores e gerentes de departamentos. Isso exige diferentes forças de venda.

educadores 37 . número elevado de instituições e de grupos aos quais pertencemos (às vezes até mesmo involuntariamente). mobilidade espacial de indivíduos e de grupos. vieram alertar os psicólogos. roubos e incêndios.• Organização por processo – os indivíduos são agrupados por habilidades tecnológicas em nível de especialização. Segurança de uma empresa leva em conta a prevenção de acidentes de trabalho. administradores. • Organização matricial – quando duas organizações complementares (a por projeto e a funcional) são fundidas para criar a organização matricial. contatos rápidos e superficiais que necessitamos manter com diferentes pessoas de classes sociais. multiplicidade de aspectos da vida moderna. além de outros fatores.1 IMPORTÂNCIA DA RELAÇÕES HUMANAS Diante do crescimento demográfico. PARTE II RELAÇÕES HUMANAS 2.

competências e habilidades no trato com o outro: a cada instante é preciso estar atento aos nossos padrões de atitudes e comportamentos e. imprevisível. de um outro mundo. A restauração de valores. perfeitamente possíveis. apesar de todas as discussões apontarem para a necessidade de uma mudança de paradigmas. quanto à importância do estudo das relações humanas. num mundo cada vez mais interdependente e. o que movimenta cada um de nós é o estar além desta constatação. inacreditavelmente. 38 . o conhecimento e as habilidades no estar junto com o outro é uma preocupação de muitos que se interessam no desenvolvimento de um outro tempo. Entretanto. brandura e cordialidade. Colocar em prática essas três palavras em um mundo cada vez mais competitivo. Mansidão. globalizado e individualista quase chega a ser um desatino.e demais profissionais. pois este não tem sido o principal motor do cotidiano das instituições e empresas. pouco participativo e sem a solidariedade necessária. além disso. é o agir e o pensar individual. são palavras que permeiam nossos pensamentos enquanto seres que apreendemos e aprendemos no cotidiano repleto de conexões entre o meu “eu” e os outros “eus”. solidário e fraterno. A necessidade de mudanças fundamentais e de uma nova visão de futuro para nossas vidas cotidianas é desafio permanente. percebermos com mais consciência e criticidade nossas ações enquanto seres de relação. o que predomina. É cada vez mais exigido o desenvolver de outros olhares. infelizmente. a ampliação dos espaços e tempos de leitura e aprendizagem. Contudo. mais justo.

2 . Além de sua importância teórica. mas desde pequenos demonstram características diferentes em seus comportamentos. a mesma educação social e moral. entre outros. com a mesma criação. precisamos nos relacionar bem primeiro com nós mesmos. Entender o que impulsiona o indivíduo para estabelecer seus contatos. qualquer atividade destinada a melhorar o desenvolvimento das relações entre as pessoas precisa basear-se na compreensão dos aspectos que influenciam o total desenvolvimento.DIFERENÇAS INDIVIDUAIS Não é surpresa para ninguém que as pessoas diferem umas das outras. vãos servir de subsídio para um relacionamento interpessoal rico e produtivo. Sendo assim. das suas necessidades diferenciadas. Pode-se citar o exemplo de dois irmãos gerados por pais de uma única família. o problema da causa das diferenças individuais tem significado prático de longo alcance em muitos campos.2. 39 . não havendo dois seres iguais no mundo. bem como as formas de comportamento adotadas em uma ou outra situação são temas que. Não é fácil aceitar às vezes nem mesmo as nossas próprias atitudes. no caráter moral e social. então precisamos aprender que. O homem sempre teve consciência das suas características individuais. Observar com atenção os fatores que caracterizam uma relação harmoniosa entre as pessoas é saber respeitar cada indivíduo com suas características e peculiaridades. se quisermos nos relacionar adequadamente com outro indivíduo.

Os relacionamentos podem existir por vários motivos. estaremos caminhando dentro de um processo evolutivo para alcançarmos com êxito um bom relacionamento com os nossos colegas de trabalho. desconfiança.3 RELACIONAMENTOS INTERPESSOAIS 40 . Identificando o real motivo e o propósito de um relacionamento. e assim sendo. poderíamos evitar muitos problemas nos locais de trabalho. podemos nos relacionar com as pessoas profissionalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por ela(s). falamos do ponto de vista profissional. gostos. que distinguem um indivíduo do outro. “Onde há duas pessoas.. insegurança. pois relacionamentos são repletos de ‘surpresas’. 2. No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar são as condições para uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho. e dos limites e regras que fazem a relação social ser harmônica.vencendo nossos obstáculos internos (medos. costumes. etc. No momento. O que devemos avaliar no momento do relacionamento é o seu propósito. A base concreta para um bom relacionamento é ter percepção dos nossos deveres e obrigações. etc). com certeza estaremos falando em conflitos de crenças. ou ainda por vários outros motivos. principalmente para que não se tenha ambivalência nas interpretações. educação. Se as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmente de forma correta. e vice versa. há um relacionamento”.

Se Você desejar ser líder. uma pessoa bem relacionada e de sucesso na vida. nunca se envergonhe. • Seja humilde e esteja disposto a aprender mais com todos que encontrar. • Faça as pessoas sentirem que elas têm valor. mesmo em frente às dificuldades. é fundamental desenvolver uma personalidade positiva. • 41 . • Escute as pessoas com atenção. • Fale de seus próprios erros e limitações. • Elogie as pessoas pelo que elas têm de bom.Para mantermos um relacionamento interpessoal de alto nível. ou mesmo. e a conseguirem o que elas querem. é importante valorizar as pessoas com as quais mantemos contato. • Considere os sentimentos e opiniões das outras pessoas. • Incentive as pessoas para o sucesso. • Interesse-se realmente pelos outros. procurando fazer com que elas falem sobre si mesmas. bem como aplicar diariamente os princípios abaixo expostos: Cumprimente as pessoas com um sorriso. • Chame as pessoas pelo seu nome. ficando feliz ao vê-las. • Ajude as pessoas a superarem seus problemas. • Mantenha o seu bom humor em todas as circunstâncias.

existem 42 . A EMPRESA GRUPO NO GRUPO todos trabalham voltados para os mesmos objetivos e têm seus papéis e funções definidas. Não obstante. mas de forma descontrolada e sem habilidade. • Seja cauteloso ao criticar. • Descubra em primeiro lugar os pontos em comum. • 2.Seja cordial.4 GRUPO X EQUIPE O que caracteriza uma equipe e a distingue de um grupo? Descreveremos duas empresas. Ninguém toma a iniciativa de ajudar o outro. • Não leve tudo tão a sério. alegre e otimista. • Aprenda a se divertir. • Desenvolva uma personalidade positiva. simplifique. Uma é a Empresa Grupo. Aliás. É também cada um por si. Às vezes alguns falam. a outra a Empresa Equipe. Na empresa GRUPO ninguém sabe direito o que o outro pensa porque as pessoas ou não se comunicam ou falam de forma política sem dizer o que realmente pensam. • Agradeça tudo o que receber. Por que será? A realidade é a seguinte. • Torne-se uma pessoa interessante. e após veja as divergências. faça com que sua presença seja bem vinda. os resultados ficam aquém do esperado. a valorizar seu corpo e a si mesmo.

EMPRESA EQUIPE A Empresa EQUIPE. Eles fazem parte do relacionamento humano e se tornam até fator de crescimento se forem trabalhados através do debate conduzido da maneira certa e na hora certa. as pessoas se conhecem superficialmente e não se sentem unidas uma as outras. E o conhecimento interpessoal? Embora trabalhando juntas há muito tempo. Mas tudo de forma muito construtiva! Além disso. além de ter os seus membros voltados para os mesmos objetivos com papéis e funções bem definidas. Cada um pode contar com o outro que espontaneamente e prazerosamente se dispõe a dar o apoio e ajuda quando necessário. Ninguém esconde o jogo. Cada um sabe o que o outro pensa e sente sobre os assuntos do trabalho. possui uma série de fatores positivos que a distinguem do GRUPO e garantem a obtenção de excelentes resultados com muita sinergia e criatividade. grupos fechados não faltam. Na EQUIPE existe uma transparência muito grande entre todos. 43 . Trabalham realmente em um time. Nesse ambiente tão bom não quer dizer que não existam conflitos. correndo o risco de se julgarem e interpretarem mal. É isto que acontece na EQUIPE. Panelinhas. As áreas e grupos de trabalho são às vezes verdadeiros feudos umas em relação às outras.muitas divergências relacionadas a problemas do trabalho e também diferenças de valores pessoais. Há muito fingimento. Julgam-se pelas aparências de forma negativa sem perceber e entender os problemas e dificuldades pessoais que os colegas enfrentam ou tiveram que enfrentar no passado deixando marcas. o nível de mútua colaboração é ótimo. já em outros são mascarados por razões políticas. Faz-se de conta que está tudo bem. Em alguns casos essas divergências e problemas de relacionamentos são manifestados. Por que será? Vejamos. Nesta. as lideranças não são distantes.

E. evitando ser indelicado ou mesmo irônico. A empresa funciona como um time. fica evidente que na EQUIPE. Pelo contrário. 2) Evitar cortar a palavra a quem fala. a criatividade. Trabalhar efetivamente em equipe compensa para os dois lados: empresa e funcionários. favorecendo assim a criatividade e aumentando o comprometimento mútuo. A comunicação entre todos é ótima. isto não a torna fechada na interação com as outras equipes e áreas da empresa. as pessoas se constituem no valor mais importante. Os resultados é que se destacam. Somente alguém não deve gostar porque sai perdendo com isto: o concorrente! 2. a equipe toda vibra com o gol do colega porque o time todo sai ganhando. o que é básico. 44 . esperando sua vez. Como em um bom time de futebol. a partir da ótima interação existente.Atuam próximas e em conjunto com todos os seus membros que participam ativamente numa rica interação entre todos. Mas se o relacionamento é muito bom dentro da equipe que é muito unida. Ninguém pretende sobressair-se isoladamente. Elas se conhecem e se sentem mais profundamente. havendo então muita empatia. 3) Controlar suas reações agressivas. o lugar onde se passa a maior parte do tempo acordado. a qualidade e a produtividade são grandes e todos lucram: a empresa tem muito mais resultados e os seus membros são muito mais felizes e têm muito mais Qualidade de Vida no trabalho. Os líderes são suficientemente seguros para não se sentirem ameaçados pelas idéias de valor que venham de baixo.5 OS DEZ MANDAMENTOS DO PARTICIPANTE DE UMA EQUIPE 1) Respeitar ao próximo como ser humano. Isto aumenta a compreensão mútua e evita os preconceitos e julgamentos superficiais indevidos. Pelo exposto.

afim de vencê-las. A primeira muralha a ser derrubada para que possamos colocar em prática esses mandamentos está em nós mesmos. 10) Ser modesto nas discussões. 5) Procurar conhecer melhor os participantes da equipe. Vamos nos conscientizar de que cabe a nós tomar a iniciativa. havendo uma inequívoca interação que nem sempre é compreendida pelos que possuem espírito egoísta. 8) Estar sempre sorridente. pensar que talvez o outro tenha razão e. para evitar mal-entendido. 9) Procurar definir sempre bem as palavras no caso de discussões em grupo. quando o fizer dê uma explicação prévia. e o poder das entidades tende sempre a permanecer em mãos desses grupos. em uma oligarquia dos que se sacrificam.4) Evitar passar por cima de seu superior. Assuma o compromisso e diga a si mesmo: “A começar por mim. 45 . se não. ou assim que for possível. Quem lidera entidades de classe bem sabe a dificuldade para reunir colegas.6 CONVIVÊNCIA PROFISSIONAL Um número expressivo de pessoas parece não entender que existe um bem comum a defender e do qual elas dependem para o bem-estar próprio e o de seus semelhantes. afim de compreendê-los e de se adaptar a personalidade de cada um. por longo tempo. 2. Tal posicionamento termina. quase sempre. 7) Procurar a causa das suas antipatias. a não ser a pedido deste ou em caso de emergência. quebra corações!” Eu quero isso para me tornar uma pessoa melhor e fazer as pessoas que convivem comigo mais felizes. 6) Evitar tomar a responsabilidade atribuída a outro. para delegar tarefas de utilidade geral. procurar compreender-lhe os motivos de pensar e agir.

nos serviços realizados com amor. Como o progresso do individualismo gera sempre o risco da transgressão ética. geralmente. É sabido que uma disciplina de conduta protege todos. ainda que prejudicando terceiros. porém de autor anônimo. o egoísta é um ser de curta visão. muito conhecido. diante da massificação que se tem promovido. citaremos um caso. dentro de vasto raio de ação. ao segundo repetiu a pergunta e obteve a resposta de que ele 46 . Entrou. Aquele que só se preocupa com os lucros. nem admitir que só existe a sua vida em todo o universo. O homem não deve construir seu bem a custa de destruir o de outros. com consciência do bem comum. através de normas éticas. Se o trabalho executado é só para auferir renda. Em geral. ele pouco se importa com o que ocorre com a sua comunidade e muito menos com a sociedade. tende a ter menor consciência de equipe. Fascinado pela preocupação monetária. Dizem que um sábio procurava encontrar um ser integral. visando ao benefício de terceiros. É preciso que cada um ceda alguma coisa para receber outras e esse é um princípio que sustenta e justifica a prática virtuosa perante a comunidade. então.O egoísmo parece ainda vigorar e sua reversão não nos parece fácil. isolado em sua perseguição de um bem que imagina ser só seu. evitando o caos que pode imperar quando se outorga ao indivíduo o direito de tudo fazer. Para ilustrar essa questão. propositadamente. em relação a seu trabalho. tem seu valor restrito. Por outro lado. em uma obra e começou a indagar. para a conservação dos grupos dominantes no poder. Ao primeiro operário perguntou o que fazia e este respondeu que procurava ganhar seu salário. O valor ético do esforço humano é variável em função de seu alcance em face da comunidade. passa a existir a expressão social do mesmo. pragmático quase sempre. imperativa se faz a necessidade de uma tutela sobre o trabalho. em geral.

tudo na ânsia de ganhar mercado e subtrair clientela e oportunidades do colega. ataque a nomes de líderes impolutos para ganhar prestígio. quando nos referimos à classe. podem ser praticadas quebras de sigilo. para maiores lucros. etc. difamações. através delas. Os traidores e ambiciosos. reduzindo a concorrência. mais por interesse de defesa do que por altruísmo. influenciar o destino de nações. ao social. encontrou um que lhe disse: "Estou construindo uma catedral para a minha cidade”. Igualmente. propaganda enganosa. pois muitas são as variáveis que existem no caminho do prejuízo a terceiros. ameaças de revelação de segredos dos negócios. quase sempre. finalmente. Em nome dessas ambições. Isto porque. então. A este último. Para dar espaço a ambições de poder. não nos 47 .preenchia seu tempo. partindo da ausência de conduta virtuosa de minorias poderosas. preocupadas apenas com seus lucros. como instrumento do bem comum. calúnias. se não se regular e tutelar a conduta. com denúncias falsas pela imprensa para ganhar eleições. podem cometer muitos desatinos. muitas vezes. podem ser armadas tramas contra instituições de classe. simulação de pagamentos de impostos não recolhidos. o individualismo pode transformar a vida dos profissionais em reciprocidade de agressão. tramas. Tal luta quase sempre se processa através de aviltamento de preços. o sábio teria atribuído a qualidade de ser integral em face do trabalho. O egoísmo desenfreado de poucos pode atingir um número expressivo de pessoas e até. Portanto. A conduta profissional. pode tornar-se agressiva e inconveniente e esta é uma das fortes razões pelas quais os códigos de ética quase sempre buscam maior abrangência. garantida a liberdade de trabalho. A consciência de equipe tem surgido. pode estar o indivíduo tentado a práticas viciosas. mas rentáveis. quando deixados livres completamente livres. etc. sempre repetindo a pergunta.

7 COMO GANHAR A SIMPATIA DAS PESSOAS? Para atingirmos este objetivo. O egoísmo desenfreado de poucos pode atingir um número expressivo de pessoas e até. As oportunidades escapam como areia entre os nossos dedos. somos sempre alvos de simpatia ou antipatia. todas as portas se fecham para nós. cortesia ou boas maneiras. Nestes relacionamentos.reportamos apenas a situações isoladas. a modelos particulares. estamos sempre nos relacionando com outras pessoas. mais aptos a tomar posse de todas as oportunidades de sucesso que se nos apresentam. é preciso que se acomode às normas. para os interesses de uma classe. de toda uma sociedade. partindo da ausência de conduta virtuosa de minorias poderosas. a Ética tem sido o caminho justo. Nas várias circunstâncias de nossas vidas. e sempre saímos frustrados e decepcionados destas experiências. vêm em nosso auxílio alguns pressupostos importantes de etiqueta. estaremos. mas a situações gerais. Conseguimos o que queremos e nossas pretensões são ouvidas e. através delas. se somos alvos da antipatia alheia. influenciar o destino de nações. Sabemos que a conduta do ser humano pode tender ao egoísmo. Conhecendo-os e praticando-os em nosso dia-a-dia. Muitos pensam erroneamente que aprender etiqueta se resume a manusear corretamente os talheres e se comportar bem em eventos palacianos. Mas se esquecem dos inúmeros inconvenientes cometidos diariamente por pessoas desavisadas que certamente deveriam ter aprendido o comportamento 48 . atendidas. As portas se abrem para nós se somos alvos da simpatia das outras pessoas. Ao contrário. Como as atitudes virtuosas podem garantir o bem comum. na maioria das vezes. certamente. porque estas devem estar apoiadas em princípios de virtude. mas. preocupadas apenas com seus lucros. tanto social quanto profissional. 2. adequado. para o benefício geral.

Ser o dono da verdade. Atingir os outros com guarda-chuvas. Furar filas. pode-se destacar: • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Revelar segredos. Tocar o doente que está acamado. Conversar obstruindo as calçadas. Fazer perguntas sobre assuntos pessoais.adequado para não desafinar nas circunstâncias da vida. tossir e espirrar sem colocar a mão na frente. Interromper os outros para contradizer e dar conselhos que não foram pedidos. Conversar tocando nas pessoas. 49 . Falar sem olhar no rosto do interlocutor ou usando óculos escuros. Abusar de perfume. pois já estão incorporadas ao modo de agir de muitas pessoas. Excesso de curiosidade e ou de intimidade. Fazer visitas sem avisar. Bocejar. Jogar lixo fora do local adequado. Fumar no elevador. Prender o elevador. Usar palito. Falar mal da vida alheia. Dentre as atitudes mais impróprias e as mais perigosas. Irritar-se ao ouvir opiniões contrárias. Falar cuspindo. O uso da franqueza sem o devido tato. Mascar chicletes. Entrar nos aposentos sem bater na porta. Se despedir dos outros obstruindo portas.

Falar palavrões. paternalistas ou sem liderança não produzem resultados. ‘‘Obrigada (a)'' e ''Desculpe-me'' Se você já cometeu alguns desses inconvenientes. ''Com licença’’. ‘‘Bom tarde’’. pese o gosto ruim. A história também nos ensina que quando contam apenas com a vocação para comandar eles se tornam chefes tiranos e. ele faz muita falta. em conseqüência. Um dos maiores motivos dos desentendimentos deve-se ao fato que alguns chefes têm na cabeça que o líder manda e o empregado obedece e os profissionais de hoje não aceitam mais chefes autoritários. Roubar a vaga de estacionamento de quem já estava esperando. terão de mandar. exigir e ordenar. ‘‘Bom noite''. 2. O raciocínio se aplica. Contudo. Discutir com o cônjuge em público. pastores eclesiásticos ou professores. Deixar correspondência sem resposta. Todos. A história nos mostra que líderes indecisos. fique atento e elimine-os da sua prática profissional e pessoal.8 RELAÇÕES LÍDER X LIDERADOS As desavenças entre chefes e subordinados são velhas conhecidas de especialistas em recursos humanos. às vezes.• • • • • • Molhar os pedestres passando em poças de água em dias de chuva. sejam eles gerentes. de tempos em tempos. igualmente. Não usar expressões como ''Bom dia’’. pais de família. a líderes. 50 . presidentes de república. pisar nos calos dos liderados e agüentar caras feias. Remédios amargos têm valor terapêutico. é inevitável a presença de um chefe.

nem sempre se encontram pessoas com estas características no ambiente profissional. não está satisfeito com si próprio e projeta isso nos outros. Já o bom líder está preocupado com sua equipe: quer ajudar seus subordinados e contribuir para o sucesso de cada um deles. é bom que isso aconteça. o líder ruim só tem uma preocupação: com ele mesmo! O bom líder.deixam de ser líderes. os subordinados mostram-se mais bem preparados que ele. opiniões e interesses da maioria. amigo e assim por diante. Quando tudo anda às mil maravilhas ele pode. inclusive. pioneiro. infelizmente. Em outras. ele deve servir à equipe. decidir e assumir responsabilidade pessoal por seus atos mesmo quando as decisões contrariem desejos. Trabalhar com alguém que cultiva a pressão para 51 . missionário. mas não desinformado. diante das pressões do seu chefe. é importante saber como agir. Portanto. usando a sua posição e prestígio para negociar recursos. ou seja. no dia a dia. arbitrar. dar-se ao luxo de ser ausente. Há circunstâncias em que o líder deve orientar a equipe a melhorar a performance. Equipes e subordinados podem exercitar a auto-gestão. exigir maior empenho e qualidade. Mas. ameaça e truculência por certo tempo. assume seus próprios erros). Só que os líderes devem também disciplinar. o que enriquecem a qualidade e a eficácia do líder e a confiança e produtividade da equipe. Há líderes que agem como: mentor. ainda que possam reinar pela intimidação. pois. Como diferenciar um bom líder de um mau líder? O líder ruim tem problemas para se aceitar. motivador. a integridade (coerência entre palavras e atitudes) e a humildade (pensa menos em si próprio). reclamando de todos. Em contrapartida. o "chefe dos sonhos" de qualquer trabalhador é aquele que possui três qualidades pessoais: a honestidade (é verdadeiro com si próprio e com os outros. Aliás. naquela tarefa.

e que está centrado nele mesmo e em suas ambições pessoais é bastante complicado e pode trazer repercussões psicológicas. Lidar com a situação exige cautela. Daí a necessidade de utilizar-se algo mais que a razão. emocionais e físicas. As maiores dificuldades de relacionamento encontram-se nos problemas verificados das cobranças “emocionais e funcionais”. no trabalho.obtenção de resultados. exigindo sensibilidade e toque emocional ao conviver com seu líder. 52 .

53 . No entanto. que não possuem o domínio desta. A linguagem culta é imposta a todos os alunos.1 LINGUAGEM: CULTA E COLOQUIAL No interior de uma multiplicidade de formas de preconceito uma vem se destacando e possui uma relação muito estreita com o processo educacional: o preconceito lingüístico. Trata-se do preconceito originado da distinção entre a língua culta e a linguagem coloquial. É somente quando tal distinção surge é que se torna possível esta forma de preconceito. o que contribui com a reprodução das desigualdades de classes. A distinção lingüística existe desde que etnias com línguas diferentes se encontraram. O capital lingüístico daqueles que são provenientes das classes privilegiadas garante a eles uma vantagem competitiva no interior da competição escolar. Explicar isto remete ao entendimento da divisão social no interior de uma sociedade e em suas ressonâncias na esfera da linguagem. Tal preconceito tem origem no processo de normatização da língua feita pelo sistema escolar e pelos setores intelectualizados da sociedade. Uma das condições de possibilidade do preconceito lingüístico se encontra na distinção na linguagem. tal distinção e o preconceito derivado dela tem sua solidificação estabelecida após o processo de colonização derivado da expansão capitalista. A maioria das abordagens do preconceito lingüístico se limita a descrevê-lo e denunciá-lo sem apresentar suas raízes sociais.PARTE III LINGUAGEM E COMUNICAÇÃO 3. ou a normatização da linguagem e a distinção entre certo e errado. inclusive aqueles provenientes das classes menos favorecidas.

em essência. Visto que existem vários níveis de fala. Tome como parâmetro a vestimenta. O preconceito lingüístico acaba assumindo a força de uma arma para ganhar a competição e para buscar uma posição melhor na hierarquia social. a norma é a regra daquilo que pode ou não ser usado na língua oral ou escrita. mesclando expressões da língua culta com termos populares. Assim sendo. Além das inovações técnicas. Existe. a que tem mais força e prestígio. É importante lembrarmos que a normatização da linguagem corresponde. que é apenas uma das variantes lingüísticas. sim.As classes sociais privilegiadas incorporam a chamada “íngua culta” e a tomam como uma distinção social que reforça seu status privilegiado. isto é. sandália e bermuda? Evidentemente. deveremos usar o terno e a 54 . você vai dizer que depende da situação: numa festa de gala. A norma é a marca do chamado padrão culto da língua. a variante dos detentores do poder: da elite (econômica política ou intelectual)”. espontânea. com a oralidade. Qual seria a roupa "certa": terno e gravata. embora ela assuma um papel especial no sistema escolar. ao jogo do certo ou errado. em geral. O professor André Valente. Há uma forte aproximação com a fala. afirma: "Não há. A sociedade moderna tem na competição um dos traços mais característicos de sua sociabilidade e isto se reflete também na formação de preconceitos e nas disputas no interior da sociedade. o conceito do que é "certo" ou "errado" em língua deve ser considerado sob outro prisma. ou camiseta. em "A Linguagem Nossa de Cada Dia". devemos falar em linguagem adequada. O perigo é transformar o conhecimento destas regras num mecanismo para discriminar os que não as dominam. a linguagem torna-se coloquial. o estilo elevado com o estilo vulgar. variante lingüística que seja superior a outras. Na verdade.

Nesta constatação de processo. Tal situação exige não somente uma vestimenta. é adequado utilizar a língua de maneira espontânea. acreditavam que para manter uma comunicação era necessário apenas um diálogo. Num passado não muito distante. Já. os devaneios e as falsas verdades. Veja que não existe a roupa "certa". às distorções. mas também uma linguagem adequada. não haveria comunicação. Numa situação de caráter informal. vestido de camiseta e bermuda. estaremos utilizando bermuda e camiseta. Se assim não fosse. ou uma escrita. 55 .gravata. jogando bola com amigos na praia. 3.2 O QUE É COMUNICAÇÃO? Comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um pensamento é transmitido de pessoa a pessoa sem perder. coloquial. como num discurso de formatura. mas estudos recentes da psicologia moderna constataram que alguns itens a mais constituem uma comunicação real. Não devemos pensar na língua como algo que se polariza entre o "certo" e o "errado". não seria adequado utilizar-se à língua em sua forma coloquial. tanto quanto possível sua intenção original. as quais fazem com que raramente um fato seja relatado da maneira que realmente ocorreu. Deve-se estar atentos para as falhas. Com a linguagem não é diferente. Já numa situação formal. O objetivo da comunicação é de influenciar para afetar com intenção. deve-se observar que a fonte e o receptor são sistemas similares. as deformações nas mensagens. o traje adequado. visando uma reação especifica de uma pessoa ou grupo (mudança no comportamento). isto é. por exemplo. Poderíamos dizer que "errado" seria comparecer a uma festa de gala. isto sim. não seria "certo". como num bate-papo descontraído entre amigos. existe. Temos de pensar a linguagem sob o prisma da adequação.

pelo rádio. • Comunicações Escritas: são as cartas. revistas.3. etc. comunicações telefônicas. cartazes.3 O TIPOS DE COMUNICAÇÃO • Comunicações Orais: são as ordens. “bate-papos”. • Pelo olhar: podemos saber o que uma pessoa quer de nós muitas vezes pelo olhar. pedidos. jornais impressos. analisar quem nos fala. e então responder (de forma educada e equilibrada). • Comunicações Não Verbais: são as comunicações estabelecidas: • Por Mímicas: gestos das mãos. • Consciente ou inconscientemente: falar é uma atitude consciente enquanto a postura é inconsciente.4 COMUNICAÇÃO À SERVIÇO DA QUALIDADE Qualquer tentativa de melhorar ou minimizar as falhas na comunicação deverá partir tanto do emissor quanto do receptor. Dê uma chance ao locutor de mostrar-se como pessoa única e especial que é. conversas. Procedimentos para uma comunicação eficaz: • Ouvir com atenção e concentrar-se. do corpo. absorver. • Pela postura do corpo: o nosso corpo fala muitas vezes o que realmente gostaríamos de dizer verbalmente. discussões. • Não ter preconceitos com quem nos fala. etc. da face. 3. 56 . Considere a individualidade alheia. debates.

senão seria um monólogo. o tipo calado. que se inicia na recepção da empresa ou no telefone. 57 . o tipo apressado e o tipo velho conhecido.Lair Ribeiro 3. elas podem construir ou destruir um indivíduo. então preste atenção no que você está emitindo”. competente e segura. olhos nos olhos do cliente. um ser humano como você na sua frente. o tipo arrogante. tenha uma postura ereta. e se precisar ser mais duro. Seja dócil. O silêncio denota que alguma coisa não vai bem. que são duas pessoas ou mais se comunicando. seja cordial e sorria. São as verdadeiras essências de um relacionamento.5 A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO A CLIENTES Toda empresa deve preocupar-se com o atendimento. linguagem clara. se você não está gostando do que está recebendo. quando se está num diálogo. Postura: seu corpo fala. Lembre-se: Contato visual: demonstre atenção ao outro. mas não por muito tempo. o tipo intelectual. amigo. O silêncio pode às vezes ser necessário. Os principais tipos de cliente são: o tipo preço. não o interrompendo e não dizendo que o cliente está errado. escutando-o. pois o próprio nome já responde. • Considere que 70% da comunicação não é verbal. A expressão fácil: causa simpatia e aproximação. Cada um deve ser tratado de uma maneira diferente. o faça com a consideração de que há uma pessoa.“A vida é um eco.• As palavras são mágicas. No atendimento usa-se o bom senso.

procurando identificar e escolher a empresa que oferecer as melhores condições para a realização do negócio. procurando esclarecer sobre detalhes que fazem a diferença e muitas vezes podem vezes significar o sucesso ou o fracasso do negócio. existem alguns aspectos essenciais que. seus processos de atendimento irão refletir essas diferenças. Quando um cliente sai de casa para comprar algo. Cada empresa tem suas características específicas e. 2 – traduzir essa demanda em produtos. Portanto. com certeza. espera receber o melhor pelo dinheiro que irá gastar. Um dos aspectos mais importantes é a questão do atendimento a clientes. devem ser compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao negócio.localizar e medir a demanda de um ou mais grupos de consumidores para algum tipo de produto ou serviço em determinado espaço de tempo. Inicialmente vamos entender por que atender bem os clientes é tão importante. No entanto. 3 – desenvolver e implementar um plano que torne o produto disponível. é necessário conhecer aplicar técnicas de atendimento a clientes no varejo. Isso significa que estará analisando o mercado com bastante atenção. Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo e as empresas precisam ser muito criativas para ter a preferência dos clientes. mesmo sendo tratados de maneiras diferentes.A administração de marketing deve preocupar-se com: 1. Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as formas como ele se relaciona com o mundo. São eles: • A COMPREENSÃO DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES 58 .

É algo como um professor perguntar para sua sala se a matéria que acabou de ensinar foi compreendida. os canais de comunicação com o mercado. assim como na internet. Mas não basta somente obter informações. principalmente • 59 .. a formação do preço. pois é a partir desse conhecimento que a percepção de oportunidade se consolida e estratégias do negócio podem ser desenvolvidas. hábitos. principalmente. conhecer o cliente é a base de tudo. de literatura e também de informações disponíveis em entidades relacionadas ao setor. mensagem e retorno. receptor.Para isso. Ou seja. possibilidades e. envolvendo todos os empregados. Portanto. as instalações da loja e muitos outros fatores. sindicatos etc. o processo de comunicação realiza-se por vários meios. esta deve ser uma atividade incessante da empresa. também conhecido como feed-back. A COMUNICAÇÃO DURANTE O ATENDIMENTO A comunicação é um processo inerente ao ser humano. como associações. Além disso. os tipos e as quantidades de produtos e serviços oferecidos. é preciso refletir sobre elas para tomar decisões conscientes e coerentes com os aspectos percebidos. É através dela que o indivíduo ou grupo interage com outros indivíduos ou grupos. Essas informações podem ser conseguidas de diversas maneiras: através de pesquisas formais. recebendo suas impressões sobre o que foi comunicado. o processo de comunicação é composto de quatro elementos: emissor. Portanto. como vontades. essas informações são tão importantes que influenciam a escolha de fornecedores. Dessa maneira. expectativas do cliente em relação ao produto /serviço oferecido. especialmente a equipe de vendas. as empresas devem obter informações preciosas de diversos tipos. do contato diário.

citada duas vezes. não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer. crachás. Outro fator importante é a maneira como o ser humano se apresenta ao mundo. e a palavra “nada”. o que facilita ao cliente a resposta “não. “Senhor. cabelos penteados e barba aparada para os homens e maquiagem para mulheres. pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir. não?”. Ela não irá saber se a mensagem significa sim ou não. uma impecável apresentação. Através desses meios os seres humanos interagem com o mundo. iremos notar que existem três palavras negativas: a palavra “não”. É importante perceber que os meios de comunicação influenciam uns aos outros. comunicação é um assunto a ser tratado freqüentemente com a equipe de vendas e também com todos 60 . Se observarmos a frase detalhadamente. Dessa forma. Dessa forma. também influencia o processo de comunicação. para que o processo de comunicação ocorra de forma perfeita. Uma equipe de vendas deve saber muito bem esses princípios. a pessoa receptora ficará em dúvida a respeito do que você está querendo transmitir. ao abordar seus clientes dizia. no sentido de adotar os melhores meios para cada situação e assim poder se comunicar bem com seus clientes. Se você estiver se comunicando como neste exercício. Você pode fazer um teste simples: experimente dizer a palavra sim e ao mesmo tempo balançar a cabeça para a esquerda e para a direita. as palavras utilizadas na frase são contrárias à intenção da mensagem. é preciso completa integração entre os vários meios de comunicação. não quer nada hoje.através da fala. da escrita e da expressão corporal. Assim. traduzida pela utilização de uniformes. É também bastante conhecida aquela frase de um vendedor de geléias que. realmente não quero”. Portanto. Assim.

muitas vezes prejudicando um excelente negócio. • A PERCEPÇÃO E A EMPATIA Outros dois aspectos muito importantes na questão do atendimento ao cliente são a percepção e a empatia. Escutar significa prestar atenção ao que o outro diz. Ao colocar-se nessa posição. como poderá então captar as informações necessárias ao atendimento de suas necessidades? Esse fator é fundamental. passa a ser possível identificar vários fatores que podem ser considerados na realização de uma negociação positiva. para que o atendimento supere as expectativas dos clientes e seja excelente: 61 . especialmente a equipe de vendas. é provável que uma pessoa seja julgada pela maneira como está vestida e assim caracterizada pelo atendente que a julgou. então listar algumas perguntas que devem receber a atenção dos dirigentes e também dos empregados. e a maneira adequada de tratar os clientes é deixar de lado as impressões pessoais e os preconceitos. O atendimento a clientes é fundamental para o sucesso de uma empresa. Outro aspecto importante nessa questão da empatia é a capacidade de escutar. e não simplesmente ouvir. De forma bastante simples podemos dizer que a percepção é a maneira como avaliamos uma pessoa. Já a empatia é a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa e de ver o mundo sob seu ponto de vista. ressaltando sempre que um bom negócio começa com uma boa comunicação. Caso isso não ocorra. Se um atendente de uma loja não escuta o que o cliente diz. Com certeza esse julgamento inicial irá influenciar na comunicação que será realizada. que decide que ela não é cliente para os produtos da loja. Pode-se.os empregados. principalmente nos atendimentos feitos pelo telefone.

reconhecimento. promoções e propagandas em detalhes? E os outros empregados? A equipe de vendas recebe treinamento constante sobre novos produtos e serviços e técnicas de atendimento? Os empregados da empresa trocam informações entre si no sentido de melhorar cada vez mais o atendimento aos clientes? Os empregados estão satisfeitos em trabalhar na empresa? Existem procedimentos e atitudes que estimulam os empregados a ser excelentes (benefícios. serviços. significam passos decisivos para o aumento da competitividade empresarial. remuneração etc. As respostas a elas. exatamente como 62 . ampliando consideravelmente as chances de sucesso. obtidas pelo talento das pessoas segundo as características de cada negócio. incentivos. Para que isso se torne efetivo. bem como a estrutura da loja e as formas de pagamento. informações e posturas muito importantes.)? Essas e outras questões devem ser objeto de freqüentes debates e aprendizado. estão adequados aos clientes? A equipe de vendas conhece os produtos. Seguem-se algumas regras básicas: • RESPEITO HUMANO é importante termos sempre em mente que o outro. temos que levar em consideração alguns requisitos.• • • • • • • • As necessidades e os desejos dos clientes são claros para os integrantes da empresa? Quais são os processos de comunicação da loja com o cliente que permitem a compreensão desses desejos e necessidades? Com que freqüência são realizados? Os produtos e serviços oferecidos.

interesse e respeito. "Para os outros a nossa vida pode parecer uma comédia. 63 . ou correto. sem dúvida toda aquela primeira impressão será apagada e substituída por essa nova. NUNCA QUEIRA SER O DONO DA VERDADE por mais que possamos conhecer sobre um assunto. cortês. esta será a impressão que deixaremos para o outro. Portanto precisamos ouvir com atenção. ainda assim haverá muitos aspectos com relação a ele que desconhecemos. Se o primeiro contato for alegre. ofensivo. uma maneira diferente de ver. não seja agressivo." OUÇA COM ATENÇÃO E INTERESSE as pessoas precisam de tempo para falar sobre si mesmas. A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE CONTA. seus interesses e problemas. descortês. mas para nós que a sentimos. tem muitas qualidades e defeitos e que cada um de nós possui sentimentos e que nos guiamos por escala de valores diferentes. e por nossos problemas. portanto nunca se considere o único capaz. mal-educados. cordial. portanto. lembre-se: "O cliente satisfeito sempre volta". sempre haverá algo mais a aprender. Por isso: "Trate o outro como ele gostaria de ser tratado!" INTERESSE-SE PELAS PESSOAS por mais diferentes que possam ser. todos queremos que se interessem por nós.• • • • nós. Porém se num outro contato formos grosseiros. é uma tragédia. mesmo que vivamos 1000 anos.

Ora. portanto. convive com outros seres humanos e. mas difícil de ser respondida. 64 . esta é a questão central da Moral e da Ética. cabe-lhe pensar e responder à seguinte pergunta: “Como devo agir e pensar perante os outros?”. Trata-se de uma pergunta fácil de ser formulada.Para que seu atendimento se destaque dos demais FAÇA ALGO EXTRA e preocupe-se com o problema e se interesse em ajudar as pessoas! FAÇA SEMPRE TUDO O QUE PUDER! PARTE IV ÉTICA 4.1 A IMPORTÂNCIA DA ÉTICA O ser humano vive em sociedade.

visto que se estabeleceu que o prestígio social é destinado somente àqueles que detém o poder de compra. Embora relacionadas com o agir individual. ou seja. pois verifica a liberdade ou determinismo que sujeitam as atitudes. ou seja. de acordo com regras que coordenam e integram as relações pessoais. essas classificações apresentam relações culturais que prevalecem em determinadas sociedades. do bem e do mal. de desejo obsessivo e de consumo exagerado de bens materiais. o que permite facilmente a manipulação das pessoas. que essa desvalorização do exercício de comportamentos éticos são evidentes e naturais nas atividades profissionais. dessa maneira. Estas regras apontam os limites. Pode-se verificar. são os códigos culturais que nos obrigam. Prevalecendo. segundo sua decisão é um problema teórico-ético. compreendendo que toda sociedade é caracterizada por um conjunto de normas e valores. A ética pondera e estuda a responsabilidade do ato moral.A sociedade atual tem realçado e intensificado. Percebe-se. conceitos e idéias de ambição. que de acordo com. a ética fundamenta-se nas concepções de bem e virtude. a decisão de agir numa situação concreta é um problema práticomoral. é uma teoria sobre a prática moral e uma reflexão que perscruta princípios que norteiam um determinado sistema moral. assim utilizamos determinados comportamentos e conduzimos nossas ações. Alencastro (1997). A ética considera a existência da moral. Os comportamentos humanos são classificáveis sob a visão do certo e do errado. por terem sido aceitas intimamente e reconhecidas como válidas e obrigatórias. que a moral apresenta uma propriedade e uma condição social e está diretamente relacionada à ética. então. e não compete a ética estipular juízos de valor em 65 . contudo investigar se a pessoa pode decidir entre várias alternativas de ação. mas que também nos protege. o culto à massificação e mediocridade.

É extremamente importante saber diferenciar a Ética da Moral e do Direito. a palavra ética seja empregada. Inúmeras situações demonstram a existência de conflitos entre a Moral e o Direito. ás vezes. mas utilizam este mesmo referencial moral comum. A Moral independe das fronteiras geográficas e garante uma identidade entre pessoas que sequer se conhecem. Tanto a Moral como o Direito baseiam-se em regras que visam estabelecer uma certa previsibilidade para as ações humanas.2 ÉTICA. podem ter perspectivas discordantes. Este é um exemplo de que a Moral e o Direito. O Direito busca estabelecer o regramento de uma sociedade delimitada pelas fronteiras do Estado.Moral e Direito . porém têm grandes vínculos e até mesmo sobreposições. As leis têm uma base territorial. A desobediência civil ocorre quando argumentos morais impedem que uma pessoa acate uma determinada lei. porém.outras sociedades. como uma forma de garantir o seu bem-viver. A Moral estabelece regras que são assumidas pela pessoa. 4. apesar de referir-se a uma mesma sociedade. se diferenciam. elas valem apenas para aquela área geográfica onde uma determinada população ou seus delegados vivem. Esta perspectiva pode gerar a conclusão de que toda a lei é moralmente aceitável. Um dos objetivos da Ética é a busca de justificativas para as regras propostas pela Moral e pelo Direito. a distinção se impõe. MORAL E DIREITO Embora.pois não estabelece 66 . Alguns autores afirmam que o Direito é um subconjunto da Moral. Ambas. Estas três áreas de conhecimento se distinguem. Ela é diferente de ambos . mas sim explicar o motivo destas diferenças e porque o homem recorreu a práticas morais diferentes e até mesmo opostas. como sinônimo de moral.

AIDS. seqüestros. Assim temos a ética médica. são questões morais que se apresentam como problemas éticos . da profissão que exerce. porque cada profissional tem responsabilidades individuais e responsabilidades sociais. Desta forma.3 ÉTICA PROFISSIONAL Muitos autores definem a ética profissional como sendo um conjunto de normas de conduta que deverão ser postas em prática no exercício de qualquer profissão. um profissional. fazendo com que o profissional respeite seu semelhante quando no exercício da sua profissão. Ela atinge todas as profissões e quando falamos de ética profissional estamos nos referindo ao caráter normativo e até jurídico que regulamenta determinada profissão a partir de estatutos e códigos específicos. pois envolvem pessoas que dela se beneficiam. Questões como o aborto. etc. por exemplo. visando a dignidade humana e a construção do bem-estar no contexto sócio-cultural onde exerce sua profissão. as profissões apresentam a ética firmada em questões muito relevantes que ultrapassam o campo profissional em si. Acontece que. 67 . ou seja. pena de morte. Sendo a ética inerente à vida humana. não o faz apenas como tal.regras. a reflexão ética entra na moralidade de qualquer atividade profissional humana. um "filósofo da ciência". Seria a ação "reguladora" da ética agindo no desempenho das profissões. 4. mas como um pensador. Esta reflexão sobre a ação humana é que caracteriza a Ética. A ética profissional estudaria e regularia o relacionamento do profissional com sua clientela. sua importância é bastante evidenciada na vida profissional. eutanásia.porque pedem uma reflexão profunda . ao se debruçar sobre elas. do advogado.e. do biólogo. em geral.

O código de ética tem como base as virtudes que devem ser exigíveis e respeitadas no exercício da profissão. As relações de valor que existem. "o agir" da pessoa humana está condicionado a duas premissas consideradas básicas pela Ética: "o que é" o homem e "para que vive". O agir se refere à conduta do profissional. pois "essa cultura de preocupação com valores éticos e morais é muito forte nos países desenvolvidos". quando se fala em virtudes profissionais. Tudo deriva. A Ética baseia-se em uma filosofia de valores compatíveis com a natureza e o fim de todo ser humano. estipulando os deveres que devem ser seguidos no desempenho de uma atividade profissional e é também denominada filosofia moral. como ciência normativa. abrangendo o 68 . podem ser reunidas em um instrumento regulador. das diretrizes no exercício de uma profissão. Isso se deu pela a entrada de multinacionais no Brasil. A ética. 4. porque na ação humana "o fazer" e "o agir" estão interligados. ao conjunto de atitudes que deve assumir no desempenho de sua profissão. por isso. de critérios de condutas de um indivíduo perante seu grupo e o todo social. logo toda capacitação científica ou técnica precisa estar em conexão com os princípios essenciais da Ética.4 CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL Cabe sempre. pois. O fazer diz respeito à competência. Não faz muito tempo que as preocupações com a relação a ética passou a ser encarada com seriedade pelas empresas brasileiras. mencionarmos a existência dos códigos de ética profissional. tendo um importante papel nisso. trata dos princípios da conduta humana. portanto. entre o ideal moral traçado e os diversos campos da conduta humana. no início da década de 90. à eficiência que todo profissional deve possuir para exercer bem a sua profissão.A ética é ainda indispensável ao profissional.

mas também nos aspectos 69 . Cria-se a necessidade de uma mentalidade ética e de uma educação pertinente que conduza à vontade de agir. de acordo com o estabelecido. Toda comunidade possui elementos qualificados e alguns que transgridem a prática das virtudes. A disciplina. sua forma de realizar seu trabalho. colegas de profissão.). porém. tem sido a solução. Cada profissão. seria utópico admitir uniformidade de conduta.relacionamento com usuários. É inequívoco que o ser tenha sua individualidade. É imprescindível estar sempre bem informado. O interesse no cumprimento do aludido código passa. como se uma lei fosse. mas com proveito geral. médicos. Assim. entretanto a ser de todos. através de um contrato de atitudes. O exercício de uma virtude obrigatória torna-se exigível de cada profissional. além dos princípios éticos comuns a todos os homens. Uma ordem deve existir para que se consiga eliminar conflitos e especialmente evitar que se macule o bom nome e o conceito social de uma categoria. entretanto. cada homem deve proceder de acordo com princípios éticos. exige. procedimento ético de acordo com a profissão. acompanhando não apenas as mudanças nos conhecimentos técnicos da sua área profissional. advogados. mas também o é que uma norma comportamental deva reger a prática profissional no que concerne a sua conduta. e é uma tendência natural na vida das comunidades. notadamente nas classes profissionais que são egressas de cursos universitários (contadores. de estados de consciência. de deveres. etc. de quem a exerce. classe e sociedade. em relação a seus semelhantes. e que deve formar um código de ética. Essa disciplina da atividade é antiga. já encontrada nas provas históricas mais remotas.

legais e normativos. Muitos processos ético-disciplinares nos conselhos profissionais acontecem por desconhecimento.. Muitas oportunidades de trabalho surgem onde menos se espera. boas maneiras. aprendendo. envolvimento. E. privacidade. flexibilidade. seja qual for sua atividade profissional. e que você se preocupe em ser um pouco melhor a cada dia. outro trabalho. corresponder à confiança que é depositada em você. a dimensão de que é preciso sempre continuar melhorando. respeito às pessoas. fidelidade. a maioria das pessoas que você atende também serão assim com você. experimentando novas soluções.. nunca. mas se você mostrar-se mais disponível. aberto a mudanças. desde que você esteja aberto e receptivo. 70 . mas que podem fazer uma grande diferença na sua realização profissional e pessoal. certamente sua vida será mais feliz. se não surgir. afetividade. talvez sorrir. Competência técnica. negligência. ser agradável. de forma fria. pequenos detalhes. aprimoramento constante. e seu dia será muito melhor. Isto tudo pode acontecer com a reflexão incorporada a seu viver. e estará cumprindo seu dever. tolerância. gostando do que você faz e sem perder. confiabilidade. nem que seja mudar. criando novas formas de exercer as atividades. Comportamento eticamente adequado e sucesso continuado são indissociáveis! ATENÇÃO!!!! Você pode atender num balcão de informações respondendo estritamente o que lhe foi perguntado. responsabilidade. relações genuínas com as pessoas. às vezes. Vá e busque o conhecimento. correção de conduta.

PARTE V USO DE EQUIPAMENTOS 5. que vão expandindo-se constantemente. Já que a tecnologia evolui a passos largos e 71 .1 O TRABALHO E A TECNOLOGIA Durante toda a vida. nós devemos estar em constante aprendizado. é necessário atentar-nos para outros conhecimentos e novas tecnologias.

qualquer decisão tem de estar muito bem fundamentada. é imprescindível ampliar nossos horizontes.rápidos. seja para resolver as diversas situações. que tem se intensificado nos últimos anos. estando presente em vários estabelecimentos e serviços que utilizamos. 5. Todas elas registram e armazenam os 72 . para dar contribuição competitivamente adequada ao mundo do trabalho. A todo o momento precisamos lidar com os mais variados tipos de dados e informações. E essa fundamentação vem exatamente da análise dos dados e informações empresariais. seja para nos mantermos atualizados. Umas boas e muitas outras difíceis tais o volume de contra-tempos e aborrecimentos que nos trazem. a copiadora e o telefone. qualquer profissional hoje deve aprender o tempo todo. qualquer que seja o seu tamanho ou o ramo de suas atividades. Nas empresas.2 MICROCOMPUTADORES E INTERNET Os microcomputadores fazem parte do nosso cotidiano. a necessidade de lidar com dados e informações é bastante freqüente. O auxiliar administrativo para exercer adequadamente suas atribuições deve ter conhecimento sobre o uso de determinados equipamentos que fazem parte de seu cotidiano profissional. adquirirmos noções básicas sobre a utilização desses equipamentos. Afinal. como o computador e a Internet. o aparelho de fax. e que nos reserva um enorme conjunto de surpresas. Assim. capacitar-nos para o exercício de atividades que dependem e exigem o domínio de diversos equipamentos para sua execução. sem dúvida. Isso acontece em todas as empresas ligadas ao comércio ou à prestação de serviços. é preciso atentar para algumas considerações a seguir. É. Para acompanhar o desenvolvimento e os avanços tecnológicos. a ferramenta mais indispensável que temos atualmente.

sempre que necessário. posteriormente. acompanhar o desenvolvimento e produtividade dos negócios. para todos conhecerem. Somente quando a empresa trabalha baseada em dados e informações é que pode garantir a qualidade da tomada de decisões e. 73 . conseqüentemente. de tabelas e gráficos. quando houver necessidade ou for de seu interesse. devendo ser registrados e armazenados para utilização a qualquer momento. Dados ou informações são essenciais para as empresas. elas podem recuperar. sem que sejam modificadas. bem como controlar por meio. Além do que. Não há dúvida que o conhecimento sobre o uso adequado de um computador e de seus programas são fundamentais para o desempenho de uma carreira na área administrativa e em várias outras áreas também. A Internet possibilita e facilita extremamente as funções e atividades realizadas dentro de uma empresa. dos resultados de sua atuação. Toda a documentação e dados das empresas são armazenados na memória de computadores. As informações precisam não só chegar às pessoas certas como também chegar com perfeição. Por meio. fichas cadastrais. do computador as empresas têm facilidade para acessar contratos comerciais. é indispensável que o auxiliar administrativo esteja preparado e apto para utilizar um microcomputador para a realização de diversas atividades que facilitam e organizam uma empresa. resgatar os dados e as informações com rapidez e em tempo hábil para serem usados. Dessa maneira. no que diz respeito ao uso de e-mails e acesso as sites com informações atualizadas e necessárias para cada empresa. facilitando que os documentos circulem pelas várias pessoas e departamentos que têm alguma relação com aquele assunto.mais variados dados e informações do seu dia-a-dia de trabalho para usá-los. as despesas e os lucros referentes a quaisquer períodos.

não informar indiscriminadamente seu e-mail para evitar favorecer as listas de malas diretas eletrônicas inescrupulosas. de caráter tecnológico e até mesmo cultural. ou ainda. é necessário trazer à luz da compreensão algumas questões. etc. resguardar-se de permitir que informações sigilosas da empresa sejam livremente acessadas e utilizadas indevidamente para fins ilegais. o que nos força a uma constante atualização. ou não. espionagens. Exemplo de um modelo de fax: 74 . de uma forma bem geral estamos sempre sujeitos a muitos problemas e desafios no uso cotidiano da Internet. com criminosos que dedicam-se. independente de um aviso prévio. é preciso ter cuidados com agentes comerciais diversos e que muito raramente fazem uso de algum escrúpulo. O principal fato é que não é mais possível deixar que apenas aos técnicos sejam delegas as tarefas de manter antivírus atualizados nos micros. 5. distribuidora. entretanto. incansavelmente. quanto ao uso da Internet.Porém. São vários grupos de profissionais espalhados por todo o mundo que buscam equacionar problemas relativos aos abusos cometidos na grande rede. O que permite a empresa o envio de documentos e informações a clientes. no horário de expediente. pois.3 O APARELHO DE FAX Todo o escritório possui uma linha telefônica para o fax. cuidados para não aceitar arquivos anexos ou resultado de navegação na Internet que tragam consigo programas que objetivam atos criminosos. a práticas ilegais de roubos. invasões. ou ainda. Por meio. E o mais importante. do fax pode-se enviar ou receber informações a qualquer momento. filiais e parceiros comerciais. usar configurações anti-invasões.

também.A Comutação Automática Fax/Tel Permite que Você Receba Chamadas de Fax e de Voz numa Única Linha Telefônica. Para utilizar um aparelho de Fax. é só ligar para o escritório.Alimentador Automático para 10 Páginas. etc. pode ser escrita à mão ou não e a mensagem chegará ao seu destino.Sistema Anti-Enrolamento de papel. . a vida do cliente: Exemplos: O cliente está precisando de cópia do contrato social e cartão CNPJ. o vendedor teria que pegar 75 . . solicitar a cópia e o funcionário leva até o cliente.Discagem Automática com 25 Posições de Memória.Identificador de chamada. Outro exemplo: O cliente pede para o vendedor passar no escritório para pegar as cópias do contrato social.Cortador Automático de Papel.Capacidade para Rolos de Papel de até 50m. 5. .. . . Um copiador no escritório facilita as atividades diárias da empresa e. basta somente colocar a mensagem ou documento dentro do aparelho.3 COPIADORA Todo escritório deve possuir uma copiadora xerox própria. uma cópia fiel e idêntica da mensagem. Se o escritório não possui copiadora. em instantes. . até do outro lado do mundo.

Exemplo de uma máquina copiadora: As fotocópias. aplica-se o princípio 76 . cópia a seco). o que seria um transtorno e perda de tempo. Fotocopiar o reflexo de uma imagem original implica eliminar seletivamente uma carga elétrica de um tambor fotocondutor a fim de recriar a imagem como um padrão de cargas.os originais ir até a papelaria onde possui copiadora. Para imprimir a imagem gravada. ou xerocópias (literalmente. tirar as cópias e voltar ao escritório para devolver os originais. utilizam o princípio de fotocondutividade (algumas substâncias que são relativamente resistentes à passagem de uma corrente elétrica e se convertem em substâncias mais condutoras quando expostas à luz).

o cilindro é revestido pelo toner. é preciso que o profissional esteja devidamente preparado para fornecer informações e responder às dúvidas de quem o procura. hospitais. transmitir mensagens e registrar solicitações são algumas das funções desempenhadas por este profissional. escolas. Neste sentido. quando a imagem refletida nos espelhos chega ao tambor. acende-se uma lâmpada. O papel carregado eletricamente capta o toner (tinta em pó) opostamente atraído para as áreas carregadas do tambor. assim chega-se à cópia final. indispensável no atendimento ao público. A imagem é projetada por meio de espelhos e lentes sobre a superfície de um tambor fotossensível. Receber e transferir ligações. Logo. As fotocopiadoras em cores usam toner de quatro cores separadas. instituição ou organização. toda a imagem passa para as fibras do papel. que é um cilindro de alumínio revestido de um material fotocondutor. o Telefonista deve conhecer o ambiente de trabalho. O serviço do telefonista. Para isso. empresas.de atração de cargas opostas. Formase. as cargas superficiais do cilindro se alteram: as áreas claras do documento eliminam as cargas elétricas que estão sobre a superfície do cilindro e as áreas escuras as preservam. funciona como um cartão de visitas da empresa. Os fotocondutores são materiais com propriedade isolante no escuro. Assim. Quando se inicia a operação de uma máquina de xerox. que adere à imagem latente formada sobre o tambor. universidades e outros. saber quem é quem e onde encontrar as pessoas. que ainda precisa ser revelada. Mas. localizar pessoas. 77 . uma imagem latente. então. quando expostos à luz. Em seguida. são condutores. 5. através de pressão e calor.4 O TELEFONE O Telefonista está presente em órgãos públicos e privados. que varre todo o documento a ser copiado. E.

Alguns requisitos para esta profissão Habilidades necessárias: Boa comunicação oral. Em seguida. . Capacidade de memorização. Saber ouvir. cumprimente quem está chamando com "Bom dia". Educação ao telefone. Dicas que contribuirão para que você fale melhor. diga seu departamento e seu nome. pergunte se pode retornar a ligação em dez minutos.Ao atender ao telefone. Boa memória. ou quando a pessoa puder. mesmo que seja apenas para dizer que a pessoa está com a agenda cheia naquele dia e que só poderá atender ao interlocutor em outra ocasião. evite fazer fofocas ou ficar conversando com outras pessoas enquanto o interlocutor aguarda na linha. seja sempre gentil. 78 . Habilidade em digitar. . Saber trabalhar sob pressão. quando não souber ou não puder dar uma informação. . Cumpra a promessa que fez ao dizer que ia retornar a ligação. Além disso. o profissional deve saber comunicar isso de forma educada.Se a pessoa pedir para segurar a ligação por alguns minutos.Por mais antipático que o interlocutor possa ser. Responsabilidade. Boa comunicação verbal. Anote nome. pergunte se ele pode esperar pelo tempo necessário.Procure não deixar o interlocutor esperando por mais de um minuto. Prestativa. Caso seja inevitável. "Boa tarde" ou "Boa noite". Leitura bem fluente. . Paciente.Se a ligação for para outra pessoa que não puder atender na hora. Qualidades pessoais: Cordial. Sociabilidade.bem como ser educado e paciente. empresa e número de telefone de quem chamou. Estabilidade emocional. . e aperfeiçoe o atendimento telefônico.

tercero. -Tenha um vocabulário adequado: Um bom vocabulário tem de estar isento do excesso de termos pobres e vulgares.Pronuncie bem as palavras: Principalmente não omita a pronúncia dos "s" e "r" finais e dos "i" intermediários. com boa dicção e bom português. não leve a pergunta ao pé da letra. obrigada(o)". Tudo o que você deve fazer e. o que não fazer na comunicação com seus clientes.RAPIDEZ NO ATENDIMENTO: Não há nada mais aborrecedor do que ficar mais de dois minutos ao telefone à espera de um sinal de vida. depois pergunte o nome de quem quer falar com ela. Aprenda. levamo. . fale primeiro."Quem deseja?" e "Quem gostaria?" são perguntas indevidas e feias para atender ao telefone. terceiro. . Primeiramente. mas ao falar.Possuir voz clara. janero. progrida. tá bem etc.Nunca diga que a pessoa não está depois de perguntar quem quer falar. Fale com boa intensidade Fale numa altura adequada para cada ambiente. . aperfeiçoe. informe que a pessoa não está. não se recomenda um vocabulário repleto de palavras difíceis e quase sempre incompreensíveis. seja sempre natural. . Esta é a primeira e maior dica de como falar melhor: a naturalidade acima de tudo. precisá. . Por outro lado. Diga apenas "Bem. comemo. simpatia e paciência. Por exemplo. precisar. É também muito chato ter que 79 . como palavrões e gírias. . Nenhuma técnica poderá ser mais importante que a sua naturalidade. mesmo que naquele dia o mundo tenha caído para você.Seja você mesmo.Atender com educação.Se o interlocutor perguntar "Como vai?".. Prefira a frase "Quem quer falar?". janeiro. trazê. trazer levamos e não. principalmente. . andamo.

Vou transferir". pois as novas telefonistas / recepcionistas devem enriquecer seu trabalho diário executando serviços de 80 . · Embora a maior parte dos telefones possa ser discado diretamente. por favor".REGRA DE OURO AO FALAR PARA UM CLIENTE: Entre duas palavras. . depois de iniciado o atendimento. Muitas vezes é necessário sigilo de algumas informações e o cargo de telefonista deve primar pela discrição. à busca da informação correta. à anotação de recados. lá na diretoria. direta . rápida. quase sempre. Vou estar enviando vou estar almoçando '' surgiram no telemarketing. escolha a mais curta. Mas já se instalaram no topo. tendo que ligar para o cliente para saber o que realmente quer? . comunicar de forma delicada à pessoa que chama. · Áreas de turismo e hotéis são áreas de grande utilização e valorização de recepcionistas principalmente devido ao valor atribuído à habilidade de saber relacionar-se com pessoas. com aquela clássica desculpa: "Um momentinho. .O TEMPO É PRECIOSO: Você já imaginou quanto tempo tem desperdiçado em ligações telefônicas? Essa demora vai da espera inicial para ser atendido até descobrir a pessoa certa. escolha a mais simples. Frases como ''eu vou estar transferindo a ligação. ao recebimento do recado e. Qual o futuro da profissão? Fatores positivos: -Muitas empresas necessitam do toque humano e da habilidade na recepção da empresa.e apropriada. ainda existem números que requerem o auxílio de uma telefonista. · A fusão das atividades da telefonista e da recepcionista é um fator positivo. entre duas palavras simples.esperar longo tempo por uma informação. no meio da conversa.Sempre que não puder dar uma informação. mais curta.

secretária, auxiliar de escritório etc. Isto capacita às mesmas a aspirar promoções para outras áreas da empresa. · As telefonistas / recepcionistas mais experientes devem saber usar mesas telefônicas, correio de voz, sistemas de arquivamento, internet, e-mail e excelente rapidez na digitação de textos. Fatores negativos: - O emprego de telefonistas em companhias telefônicas deve diminuir bastante nos próximos anos devido à automação PARTE VI ARQUIVO A Expressões de grosseria e cortesia INCORRETO CORRETO Tá lá? Alô? ou Sim, Bom dia/Boa tarde/Boa estou! noite! Fala (…) da empresa (…) ou Fala (…) Em que posso ajudar? Importa-se de se Com quem tenho o prazer identificar? de falar? Espere!, Aguarde! ou Só um momento, por favor. Não desligue! Esse assunto é com o Realmente, o assunto está a colega que está de férias. ser tratado pelo(a) colega Agora, só quando ele que está de férias, mas, se voltar. quiser aguardar um pouco, talvez possa ajudar. Pode dar-me o número do Qual é o contato mais direto seu telemóvel? e mais rápido para voltar a falar consigo? Fala a mulher (marido) Fala (nome que possa do (a) seu (sua) diretor identificar-se rapidamente (a). Passe-lhe, por favor! com a chefia). Posso falar com ele (a), por favor?

gestão de documentos arquivísticos é um procedimento fundamental na vida de uma empresa pública ou privada. Para tomar decisões, recuperar a informação e preservar a memória institucional é preciso estabelecer um conjunto de práticas que garanta a organização e preservação dos arquivos. Em toda empresa, existe um grande

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volume de documentos que precisam ser conservados de uma maneira organizada para serem localizados com facilidade. Essa é a função do arquivo. 6.1 A IMPORTÂNCIA DOS ARQUIVOS Em todas as épocas a informação apresentou-se como um instrumento importante para a sociedade, seja para a sua organização e funcionamento, para o aperfeiçoamento das suas instituições, para o exercício do poder, para a conquista e ampliação de direitos. Na atualidade, diante das transformações econômicas, políticas e tecnológicas que experimentamos, a informação tornou-se uma ferramenta ainda mais poderosa e essencial. Manter os arquivos organizados corretamente significa, em última análise, manter a informação organizada e à disposição para os fins que se fizerem importantes e necessários para as empresas, sejam elas públicas ou privadas, e para a sociedade em geral. A gestão de documentos depende de inúmeros fatores, alguns aqui destacados por serem os mais determinantes, ao nosso ver, para garantir a recuperação da informação e a preservação da memória institucional. No entanto, a apreensão dos conceitos que norteiam a produção, organização e preservação dos documentos, o entendimento do que seja a documentação arquivística, os prazos legais de guarda que devem ser respeitados, a importância de escolher profissionais capacitados são apenas uma faceta da realidade. Para que todos esses aspectos sejam assimilados e incorporados pelas empresas, torna-se fundamental a sensibilidade e a decisão de quem responde pela instituição, seja este presidente/diretor de uma empresa privada ou dirigente de um órgão público.

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Para fazer bom uso da informação é preciso ter informação. Reconhecer as vantagens, os direitos e deveres envolvidos na organização e preservação dos documentos. Reconhecer, enfim, que os conjuntos documentais produzidos e/ou acumulados são, em última instância, patrimônio da instituição. 6.2 A FUNÇÃO DO ARQUIVO A função de um arquivo é guardar a documentação e principalmente fornecer aos interessados as informações contidas em seu acervo de maneira rápida e segura. Neste sentido, a classificação dos documentos de arquivos deve ser feita a partir de um método de arquivamento a ser definido, levando em consideração a estrutura da empresa, suas funções e a natureza de seus documentos. Não há um único método válido para arquivar documentos. Na prática, inclusive, faz-se uso da combinação de um ou mais métodos. Os métodos mais comuns são os que classificam os documentos por assunto, seguidos de uma classificação secundária por ordem alfabética, cronológica ou geográfica. O agrupamento dos documentos por assunto, entretanto, deve atender às necessidades da empresa, suas características e prioridades. 6.3 CARACTERÍTICAS DE UM ARQUIVO 1 - Um arquivo deve ter: a) Simplicidade: o arquivo deve ser simples para que outras pessoas possam consultá-lo com facilidade. b) Flexibilidade: adote um método que permita expandir o arquivo, sempre que aumentar os documentos a serem arquivados.
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sempre que possível. e) ordem de chegada do documento ao arquivo ( cronológica). 4 . é indicado o método numérico.c) Acessibilidade: um arquivo bem organizado colabora para que qualquer consulta seja perfeita e com exatidão. 6. d) Uniformidade e disciplina: organize seu arquivo de maneira uniforme e homogênea para facilitar a consulta. você cuide do arquivo. g) outra forma qualquer que facilite o seu usuário a encontrar as informações rapidamente. 2 . 8 . c) assuntos ou temas. b) nomes de empresas. f) uma combinação dos itens anteriores. você deve conhecer a natureza e a finalidade do arquivo. acompanhado de um índice. 5 . 7 . a freqüência de consultas e o tipo de material a ser preservado. geralmente num período de um ano. quando o volume de pastas for grande.O sistema de arquivamento deve ser escolhido de acordo com o volume.Para evitar erro no arquivamento. 3 . de tempos em tempos.Para que você possa selecionar os documentos que devem ser arquivados.Você pode organizar um arquivo.É recomendado que.Organize-se de uma maneira para que diariamente por 15 minutos (de preferência na ausência do seu executivo). arquivar mais de uma cópia do mesmo documento. 6 . d) nomes de lugares.4 PERFIL DOS PROFISSIONAIS 84 . classificando-o por: a) nomes de pessoas.Evite. faça-se uma análise dos documentos arquivados para verificar a necessidade de mantê-los guardados.

Conseqüentemente a primeira tarefa na organização dos documentos arquivísticos é a identificação das atividades desenvolvidas pela empresa. Há uma escassez generalizada de pessoal com formação técnica e visão estratégica das funções de um arquivo.A definição dos recursos humanos a serem empregados nos arquivos de empresas públicas ou privadas está relacionada à complexidade da atividade da empresa. Em geral. considerando as qualidades inerentes aos documentos de arquivo. Cabe a este profissional planejar a organização do arquivo. O perfil dos profissionais apresentados aqui. historiadores e bibliotecários. ao longo do século 20. ao volume do acervo e ao número de consultas às informações constantes nos documentos arquivados. amiúde. Esse processo de transformação dos arquivos em depósitos. O papel do arquivista nas empresas. Considerando as atividades específicas do arquivo — receber. Ele deve distinguir tais documentos de outros conjuntos documentais acumulados por interesses particulares como. a importância da organicidade e do ciclo vital dos documentos. depósitos de papel nos quais não se consegue diferenciar o que é lixo do que é documento. programadores de informática. no entanto. conservadores. as empresas não investem ou investem pouco em pessoal especializado e voltado para a atuação nos arquivos. quantitativo e qualitativo. os jornais colecionados por um dirigente da empresa. devem-se distinguir 85 . Conseqüentemente. no entanto. é fundamental. não corresponde à realidade da maioria das instituições públicas e privadas brasileiras. dos recursos humanos. organizar. por exemplo. no lugar de arquivos encontram-se. ocorreu paralelamente ao processo de enxugamento. preservar e disponibilizar os documentos da instituição a qual vincula-se — é recomendável um quadro de profissionais com formação diversificada como arquivistas. Em seguida.

Finalmente. Este processo é chamado de indexação. das atividades-fim. Quando vamos transformar os arquivos em papel para meio eletrônico. pedido de demissão. para separar o que precisa ser digitalizado e armazenado. cartões. é identificar no desenvolvimento de cada atividade institucional a série de documentos que se constitui. contratamos um arquivista. recursos humanos. financeiros etc. 6. área e data. relacionadas ao conteúdo e a outras referências como autor. termo de rescisão de contrato.5 EXISTE UMA MANEIRA DE SABER SE É IMPORTANTE OU NÃO GUARDAR DETERMINADO DOCUMENTO? Cada área sabe exatamente o que é necessário ou não guardar. através de uma assessoria especializada. que são aquelas que justificam a própria existência da empresa e a razão pela qual ela foi criada. Manter a ordem original dos documentos ou restabelecê-la quando for perdida é outra tarefa do arquivista. Cadastro geral de empregados e de desempregados. natural e inevitavelmente. um passo importante na organização de arquivos. a contar da data de postagem.as atividades de apoio (materiais. recibos de adiantamentos. fichas ou livro de 86 . além daquilo que é exigido por lei. conhecidas como atividades-meio. o mesmo conteúdo é transformado em imagem e disponibilizado para consulta através de palavras chaves.). Depois dessa organização do arquivo em papel. Recibos de pagamentos. 6.6 TEMPO DE GUARDA DE DOCUMENTOS 2 anos 3 anos 5 anos Aviso prévio.

federais e estaduais (ISS. solicitações de abono de férias. Documentação sujeita à fiscalização do INSS : guias de recolhimento. atestados médicos relativos a afastamento por incapacidade ou salário maternidade. recibo de entrega do requerimento segurodesemprego – SD. de pagamento.10 anos 20 anos ponto. Dados obtidos nos exames médicos incluindo avaliação clínica e exames complementares. recibos e fichas de salário família. comprovante de entrega da comunicação de dispensa (CD). IPI e ICMS). desde que seja regulamentado pelo Código Civil. documentos que envolvam propriedade/imóveis (por exemplo: contrato de compra e venda) de pessoas vivas. acordo de compensação de horas. acordo de prorrogação de horas. as conclusões e as medidas aplicadas que deverão ser registradas no prontuário clínico individual. vale transporte e imposto de renda. guias de recolhimento sindical e assistencial (para contribuições descontadas e não há prescrição). PIS ( a contar da data prevista pra seu recolhimento. folha de votação de eleição da CIPA. atestados médicos. relações de contribuição sindical e assistencial. salário educação. Qualquer contrato firmado entre duas pessoas físicas . o qual ficará sob a 87 . guias de recolhimento de impostos municipais. recibos de abono-gozo de férias.

Prazo Livro diário (onde estão registradas todas indeterminado as operações diárias de uma empresa): Ficha Patrimonial de Bens. Livro Razão. RAIS. e quando for necessário guardá-lo. mesmo com a logomarca da empresa e até assinatura de diretores. fica ou livro de registro de empregados devem ser arquivados por prazo indeterminado.responsabilidade do médico coordenador do PCMSO até 20 anos após o desligamento do empregado. (relação do que pertence aos sócios). Documentos que fazem parte de algum processo judicial ou fiscal em andamento devem ser guardados até a decisão da justiça. Obs. e aqueles que comprovem o tempo de serviço de empregados. deve-se tirar uma fotocópia do documento. 88 . 30 anos Os documentos relativos ao FGTS. DOCUMENTOS QUE NÃO TÊM VALOR LEGAL Fax Não tem valor legal porque não é considerado um documentos oficial. Livro de Inspeção do Trabalho. Contrato de Trabalho. O papel usado para fax não tem durabilidade. tais como a RAIS. ex-empregados.: Contra o menores de 18 anos não ocorre prescrição.

tais como: correspondencias. FÍSICOS • Luminosidade . • Temperatura .a luz é um dos fatores mais agravantes no processo de degradação dos materiais bibliográficos. 6.Pasta multiuso de Usada par guardar qualquer tipo de papel que não se sabe a qualificação deles.7 AGENTES EXTERIORES QUE DANIFIACAM OS DOCUMENTOS I. Simultaneamente comunicar à Receita Federal. Memorandos O QUE FAZER QUANDO A EMPRESA PERDE UM DOCUMENTO? Nestes casos não adianta ficar desesperado. à Junta Comercial. é avaliar o que realmente é importante arquivar. Boa parte desses documentos poderias ser jogada fora sem qualquer prejuízo para a empresa. A melhor atitude a tomar é fazer um anúncio com a declaração de extravio em um jornal que tenha uma grande tiragem. à Prefeitura da cidade ou qualquer órgão que tenha interesse pelos documentos perdidos de Delegacia Regional do Trabalho. A coisa a fazer nestes casos. protocolos e até livros sem valor comercial e/ou fiscais.o papel se deteriora com o tempo mesmo que as condições de conservação sejam boas. cópias de documentos. O papel 89 . É muito comum ver a empresas guardarem cópias ou original de memorando e até bilhetes recebidos e enviados.

Umidade . • Tintas .• fica com sua cor original alterada e se torna frágil e isto se chama envelhecimento natural.o ataque de insetos tem provocado graves danos a arquivos e bibliotecas.Os papéis brasileiros apresentam um índice de acidez elevado (pH 5 em média) e portanto uma permanência duvidosa. desde que o homem sentiu necessidade de registrar seu avanço técnico e cultural. • Poluição Atmosférica . BIOLÓGICOS Insetos . o efeito das altas temperaturas predominante nos países tropicais e subtropicais e uma variação da umidade relativa. destruindo coleções e documentos preciosos. teremos um quadro bastante desfavorável na conservação de documentos em papel. Foi e é usada para escrever em papéis. A poluição atmosférica é uma das principais causas da degradação química. e é ainda indispensável para a criação de registros e para atividades relacionadas aos interesses de vida diária.A celulose é atacada pelos ácidos. Somemos ao elevado índice de acidez.a tinta é um dos compostos mais importantes na documentação. II. podemos citar as de origem intrínseca e as de origem extrínsecas. ainda que nas condições de conservação mais favoráveis. Dentre as causas de degradação do papel. III. Os principais insetos são: • Anobiídeos (brocas ou carunchos) 90 . QUÍMICOS • Acidez do Papel . pergaminhos e materiais similares.o excesso de umidade estraga muito mais o papel que a deficiência de água.

é a presença de pó. HUMANOS O Homem. Roedores . Poeira . embora devêssemos imaginar que ele seria ser o mais cuidadoso guardião dos mesmos. AMBIENTAIS Ventilação . PARTE VII GLOBALIZAÇÃO 7. • • IV.atuam decompondo a celulose.1 O QUE É GLOBALIZAÇÃO 91 .um outro fator que pode favorecer o desenvolvimento dos agentes biológicos sobre os materiais gráficos. quando há pouca aeração.A luta contra ratos é mais difícil que a prevenção contra os insetos. grande parte deles produzem pigmentos que mancham o papel. V. ao lado dos insetos e microrganismos é um outro inimigo dos livros e documentos.é um outro fator a considerar como elemento que favorece o desenvolvimento dos agentes biológicos.Thysanura (traça) Blatta orientalis (barata) Fungos . Eles podem provocar desgastes de até 20% do total do documento.

Buenos Aires e Frankfurt. Especialmente se fizer uma 92 . Hoje muita gente sabe que um resfriado nesses lugares pode virar uma gripe aqui.telefones. As fontes de informação também se uniformizam devido ao alcance mundial e à crescente popularização dos canais de televisão por assinatura e da Internet. é provável que poucos soubessem onde ficava a Tailândia ou Hong Kong. Esse processo tem sido acompanhado de uma intensa revolução nas tecnologias de informação . teve pelo menos uma vantagem didática. "A notícia do assassinato do presidente norte-americano Abraham Lincoln. levou 13 dias para cruzar o Atlântico e chegar a Europa. passou pela Europa. A queda da Bolsa de Valores de Hong Kong (outubro-novembro/97). Até poucos meses. Nova York e Tel Aviv. levou 13 segundos para cair como um raio sobre São Paulo e Tóquio. O ponto central da mudança é a integração dos mercados numa "aldeia-global". Eis ao vivo e em cores. computadores e televisão. Estados Unidos e chegou ao Brasil. explorada pelas grandes corporações internacionais. a globalização"(Clóvis Rossi – do Concelho Editorial – Folha de São Paulo) "O furacão financeiro que veio da Ásia. Isso faz com que os desdobramentos da globalização ultrapassem os limites da economia e comecem a provocar uma certa homogeneização cultural entre os países. em 1865. Ninguém pode mais alegar que nunca ouviu falar da globalização financeira. Os Estados abandonam gradativamente as barreiras tarifárias para proteger sua produção da concorrência dos produtos estrangeiros e abrem-se ao comércio e ao capital internacional.Globalização é o conjunto de transformações na ordem política e econômica mundial que vem acontecendo nas últimas décadas.

outros perdem. É um drama nacional dos países mais pobres. Na prática exigem menores custos de produção e maior tecnologia. Há muitos motivos para isso. 7. inviabilizando as exportações dos mais pobres. O problema não é só individual. Uns ganham muito.2 CONJUNTURA INTERNACIONAL A conjuntura internacional se desenvolve no contexto de declínio do sistema capitalista. Alguns deles: a redução das tarifas de importação beneficiou muito mais os produtos exportados pelos mais ricos. que perdem com a desvalorização das matérias-primas que exportam e o atraso tecnológico. Em seu relatório sobre o desenvolvimento humano. Por que dizem que a globalização gera desemprego? A globalização não beneficia a todos de maneira uniforme.escala em Nova York. destinada a uniformizar sua imagem junto aos consumidores. e os pobres. Os países mais ricos continuam a subsidiar seus produtos agrícolas. outros ganham menos." (Celso Pinto – do Conselho Editorial – Folha de São Paulo) Não se pode confundir globalização com a presença de um mesmo produto em qualquer lugar do mundo. um Big Mac) e uma estratégia mundialmente unificada de marketing. a ONU comprova que a globalização está concentrando renda: os países ricos ficam mais ricos. É a antítese da era de prosperidade vivida nas primeiras décadas do pós-guerra e a expressão do esgotamento do padrão de acumulação de capital proveniente deste período. A mão-de-obra menos qualificada é descartada. Configura-se uma situação crítica 93 . A globalização pressupõe a padronização dos produtos (um tênis Nike. mais pobres.

Os sindicatos. A crise econômica.caracterizada por taxas de crescimento econômico declinantes e elevados níveis de desemprego em quase todos os países onde predomina a economia de mercado. seus efeitos têm maior repercussão mundial. Greves e mobilizações recentes na Europa. incorporações e megafusões de empresas. recuperar as taxas de lucro. Banco Mundial e Organização Mundial do Comércio) com base na ideologia neoliberal. O cenário atual está caracterizado pelo avanço da globalização econômica. Essas lutas ainda ressentemse da ausência de um projeto alternativo capaz de se contrapor ao neoliberalismo. Como resultado. atacando as conquistas sindicais e trabalhistas obtidas na era de ouro do sistema e desmantelando o chamado Estado de Bem-Estar Social. podem influir em seu curso. em nível nacional e mundial. Tratase de um processo em curso. A globalização tem representado o aumento do desemprego. via redução de salários. vem acelerando o processo de centralização e globalização do capital. reduzindo seus custos pelo aumento da exploração dos trabalhadores. assim como as políticas propostas ou impostas como "solução" pelas classes que encarnam os interesses do capital. a precarização dos contratos de trabalho. aumento das jornadas de trabalho e eliminação dos direitos dos trabalhadores. traduzidos principalmente pela onda de aquisições. a informalidade e crescentes ataques aos direitos de organização sindical. 94 . que não deve ser confundida com as perturbações cíclicas do sistema provocadas pela superprodução. Ásia e América Latina revelam que os sindicatos reagem e buscam alternativas para a maneira excludente como a globalização vem se processando. comandado pelas grandes corporações transnacionais que procuram abrir novos mercados para sua produção e. financeira e comercial defendida pelos organismos internacionais (FMI. ao mesmo tempo.

em 1994 as maiores empresas do mundo (Mitsubishi. General Motors. 7. Nos países ricos. a mobilização dos mineiros alemães e dos trabalhadores franceses e belgas da Renault revelam que os trabalhadores não estão dispostos a arcar com os custos da globalização. Marubeni.Grandes mobilizações. Nissho e Shell) obtêm um faturamento de 1. Sumitomo.3 DESEMPREGO ESTRUTURAL A crescente concorrência internacional tem obrigado as empresas a cortar custos. em substituição à mão de obra humana. Uma das causas desse desemprego é a automação de vários setores. 7. fábricas robotizadas dispensam operários. Exxon. Mitsui. Nessa restruturação estão sendo eliminados vários postos de trabalho. tendência que é chamada de desemprego estrutural. possui 18 mil restaurantes em 91 países. Essas corporações exercem um papel decisivo na economia mundial.4 trilhão de dólares. Esse valor eqüivale à 95 . As estratégias e os atuais modelos de organização sindical. têm sido incapazes de enfrentar as transformações econômicas em curso. Ford. criados num período de fronteiras nacionais parcialmente protegidas. por exemplo. A cadeia de fast food McDonald's. como a greve na Coréia do Sul. Caixas automáticos tomam o lugar dos caixas de bancos. e que é possível impor derrotas ao neoliberalismo.4 NOVO PAPEL DAS EMPRESAS TRANSNACIONAIS A globalização é marcada pela expansão mundial das grandes corporações internacionais. Segundo pesquisa do Núcleo de Estudos Estratégicos da Universidade de São Paulo. com o objetivo de obter preços menores e qualidade alta para os seus produtos. o desemprego também é causado pelo deslocamento de fábricas para os países com custos de produção mais baixos. escritórios informatizados prescindem datilógrafos e contadores.

por outro lado. que se manifesta na mobilidade do capital industrial. México. nos deslocamentos. o caráter setorial e diferenciado dessa inserção tem implicado. Argentina. na terceirização e nas operações de aquisições e fusões. Peru. No entanto. As empresas transnacionais constituem o carro chefe da globalização. A globalização remove as barreiras à livre circulação do capital. 96 .para as nações industriais emergentes. Essas empresas possuem atualmente um grau de liberdade inédito.que possuem altos salários e inúmeros benefícios . O raio de ação das transnacionais se concentra na órbita dos países desenvolvidos e alguns poucos países periféricos que alcançaram certo estágio de desenvolvimento. grande parte dos produtos não tem mais uma nacionalidade definida. ter sido projetado na Alemanha. Chile. na constituição de ilhas de excelência conectadas às empresas transnacionais e. mão-deobra e matérias-primas baratas.soma dos PIBs do Brasil. que hoje se encontra em condições de definir estratégias globais para a sua acumulação. atualmente. Auxiliadas pelas facilidades na comunicação e nos transportes. por um lado. O resultado desse processo é que. Um automóvel de marca norte-americana pode conter peças fabricadas no Japão. Uruguai. Colômbia. na desindustrialização e o sucateamento de grande parte do parque industrial constituído no período anterior por meio da substituição de importações. Outro ponto importante desse processo são as mudanças significativas no modo de produção das mercadorias. com os Tigres Asiáticos. montado no Brasil e vendido no Canadá. Essas estratégias são na verdade cada vez mais excludentes. Venezuela e Nova Zelândia. Essa tendência leva a uma transferência de empregos dos países ricos . as transnacionais instalam suas fábricas sem qualquer lugar do mundo onde existam as melhores vantagens fiscais.

cujos governos se orientam pelas formas subordinadas de inserção preconizadas pelo chamado Consenso de Washington. 7.As estratégias globais das transnacionais estão sustentadas no aumento de produtividade possibilitado pelas novas tecnologias e métodos de gestão da produção. A partir de 1985 esses investimentos praticamente triplicaram e vêm crescendo em ritmos mais acelerados do que o comércio e a economia mundial. O Brasil ocupa o segundo lugar dessa lista. consolida-se a divisão internacional do trabalho com a presença de empresas 97 . em grande parte. Tais estratégias envolvem igualmente investimentos externos diretos realizados pelas transnacionais e pelos governos dos seus países de origem. Por meio desses investimentos as transnacionais operam processos de aquisição. Metal Leve etc. Isto vale para os países da América Latina. A China e outros países asiáticos são os principais receptores dos investimentos direitos. fusão e terceirização segundo suas estratégias de controle do mercado e da produção. do estágio de desenvolvimento industrial alcançado até os anos oitenta. embora venha crescendo a participação dos países em desenvolvimento nos últimos cinco anos. A maior parte desses fluxos de investimentos permanece concentrada nos países avançados. O grau de inserção desses países depende. num contexto de políticas desenvolvimentistas e populistas. A partir dos anos cinqüenta. onde se destacam os investimentos para aquisição de empresas privadas brasileiras (COFAP.) e nos programas de privatização. das perspectivas de crescimento do mercado interno e de condições políticas que vão se constituindo internamente. em particular nos setores de infraestrutura.5 OS IMPACTOS DA GLOBALIZAÇÃO São distintos os impactos da globalização para os países da periferia do sistema capitalista.

as elites políticas e econômicas desses países aceitaram a condição de sócias minoritárias na condução do capitalismo associado e dependente da região. A baixa taxa de crescimento dos países latinoamericanos é uma das faces desse modelo de estabilização (vide quadro 1). a informalidade do mercado de trabalho no Brasil. Por meio dessa associação com o capital estrangeiro a burguesia industrial abdicou de qualquer pretensão à hegemonia na condução do desenvolvimento nacional.multinacionais operando em setores chaves da estrutura produtiva de países como Brasil. na privatização das empresas e dos serviços públicos. no aumento da miséria. O desenvolvimento industrial alcançado pela associação com o capital externo foi acompanhado de um padrão de financiamento que aprofundou a dependência desses países. e o brutal arrocho dos salários que se seguiu à crise mexicana ilustram dramaticamente o preço que os trabalhadores latinoamericanos estão pagando em nome da pretensa modernização econômica da região. Os planos de estabilização monetária e a reforma do Estado são as condições impostas pelas organizações financeiras internacionais para que esses países venham se inserir. Os empréstimos externos dos anos setenta resultaram no pesadelo da crise da dívida externa dos anos 80. num futuro remoto. provocada pelo aumento das taxas de juros internacionais impostos pelos EUA. O desemprego na Argentina. previdência etc. México e Argentina. de cerca de 50% da PEA (população economicamente ativa). 98 . à nova realidade econômica mundial. e se expressam na desindustrialização. com corte nos gastos sociais em educação. no desemprego. da ordem de 20% da força de trabalho. Mas as conseqüências perversas são imediatas. Desde então. aceitando um papel subalterno na dinâmica do capitalismo dependente. moradia. saúde.

mas. As transformações no mundo do trabalho indicam claramente as grandes dificuldades colocadas para um sindicalismo baseado exclusivamente nos setores tradicionais. cresce a importância da luta em defesa do emprego e pela redução da jornada de trabalho. O argumento é completamente mentiroso: a Espanha e a Argentina foram os países que mais avançaram na flexibilização e as taxas de desemprego. num exemplo que merece ser seguido pelos trabalhadores do chamado Terceiro Mundo. Buscam eliminar essas conquistas por meio da flexibilização da legislação trabalhista. Neste contexto. sobretudo econômico. O problema não é só social.A eliminação dos postos de trabalho representa o lado mais perverso da globalização. Duas conferências de cúpula do G-7 já trataram do problema mundial do desemprego e a posição dos chefes de Estado dos países mais ricos foi a mesma: nada a fazer. senão prosseguir os programas de ajuste com base no rigor fiscal e no equilíbrio monetário. ao invés de cair. estão por volta de 20% da população ativa. Revela a crescente ineficiência capitalista na utilização dos recursos colocados à disposição da humanidade pelo progresso das forças produtivas. Os governos neoliberais dizem que o custo do trabalho e as conquistas históricas dos trabalhadores são as causas do desemprego. O proletariado europeu vem organizando e realizando grandes e poderosos movimentos neste sentido. 99 . Mesmo que isto implique a continuidade das medíocres taxas de crescimento da economia mundial dos últimos vinte anos O resultado mais dramático da crise da economia capitalista é o crescimento extraordinário do desemprego. fenômeno motivado por duas causas básicas: o progressivo declínio das taxas de crescimento econômico aliado ao desenvolvimento tecnológico com aplicação condicionada pelas relações de produção características de tal sistema.

o aumento das jornadas. A uniformização das estratégias empresariais e os ataques aos trabalhadores produzem reações nacionais que devem ser canalizadas pelo movimento sindical internacional para a promoção de campanhas mundiais. Estruturados numa fase de economias nacionais reguladas. tempo determinado). a rotatividade. com vistas a realização de ações articuladas em torno de objetivos comuns. A precarização dos contratos de trabalho (tempo parcial. dos trabalhadores informais. representa um desafio crucial para o futuro do sindicalismo. Brasil e Coréia do Sul. como demonstram as greves gerais da França. Em razão destes ataques. os sindicatos têm encontrado enormes dificuldades para combater os efeitos da globalização.6 GLOBALIZAÇÃO E O MEIO AMBIENTE 100 . e de contingentes cada vez mais amplos de excluídos. a informalidade. Os ataques à organização sindical. O novo padrão de acumulação pressupõe a destruição das conquistas trabalhistas obtidas no período anterior. das mulheres. 7. mercados parcialmente protegidos e padrões de organização tradicionais. ampliando a violência dos confrontos sociais e resultando em grandes mobilizações sindicais. o perfil do mercado de trabalho nos países desenvolvidos e em desenvolvimento começa apresentar semelhanças o crescimento do desemprego nos países do G-7 é um fenômeno quase generalizado. a redução dos salários e a deterioração das condições de trabalho são outras tantas formas de ataque aos trabalhadores. ao contrato de trabalho e às negociações coletivas vêm se tornando cada vez mais intensos. que ingressam no mercado de trabalho em condições ainda mais precárias do que os homens. Apesar da crise.A organização dos desempregados. as perspectivas são muito maiores para uma ação internacional da classe trabalhadora.

a saturação dos mercados dos países mais ricos e a ação dos meios de comunicação. procedimentos e instituições. em todos os seus componentes. migração de capitais. As circunstâncias atuais parecem indicar que a globalização da economia. Produzem-se os componentes onde os custos são mais adequados. é um fenômeno que. parecem ser forças incontroláveis a mudar hábitos e conceitos. É a globalização em seu sentido mais amplo. irá durar. O fim da bipolaridade ideológica no cenário internacional. tudo isso. Nosso mundo aparenta estar cada vez menor. Alguns desses efeitos têm sido negativos e outros. Um mesmo produto final é feito com materiais. capitaneado por uma frenética expansão dos meios de comunicação.Abertura de mercados ao comércio internacional. tem sido e continuará cada vez mais sendo afetado pelo processo de globalização da economia. peças e componentes produzidos em várias partes do planeta. aliados a um crescente fortalecimento do poder das corporações e inversa redução do poder estatal (pelo menos nos países que não constituem potências de primeira ordem) são apenas alguns dos fatores que permitem esse prognóstico. com todas as suas conseqüências sociais e culturais. com todos os seus cantos explorados e expostos à curiosidade e à ação humana. mais restrito. cujos reflexos se fazem sentir nos aspectos mais diversos de nossa vida. 101 . O meio ambiente. uniformização e expansão tecnológica. Os impactos da globalização da economia sobre o meio ambiente decorrem principalmente de seus efeitos sobre os sistemas produtivos e sobre os hábitos de consumo das populações. E os fatores que implicam os custos de produção incluem as exigências ambientais do país em que está instalada a fábrica. no mínimo. Está havendo claramente uma redistribuição das funções econômicas no mundo. positivos.

mais recentemente. a atividade de produção. entre outros. facilidades de transporte e exigências ambientais. de favoráveis condições de disponibilidade de matéria-prima. mesmo com níveis altos de automação. pode ser. salários. é claro. O processo de migração industrial. no final. Por outro lado. Indústrias são rapidamente montadas em locais onde fatores como disponibilidade de mão-de-obra. agravadores do "efeito estufa". permitem a otimização de custos. Há uma clara tendência. notáveis resultados financeiros. em parte. tenderá a concentrar-se nos países menos desenvolvidos.para a margem sul do Rio Grande. à engenharia de produtos e à comercialização. creditado a esse fenômeno. Essa tendência poderá mascarar o cumprimento de metas de redução da produção de gases decorrentes da queima de combustíveis fósseis. São conhecidas as preocupações dos sindicatos norte-americanos com a mudança de plantas industriais notadamente da indústria química . as exigências de proteção ao meio ambiente. alimentando indústrias de montagem em várias partes do mundo. além. envolvendo fábricas de componentes e materiais básicos. impostos. na América Latina. O fortalecimento da siderurgia brasileira. pode ser notado facilmente nos países do Sudeste Asiático e. Outro fator que tem exercido pressão negativa sobre o meio ambiente e que tem crescido com a globalização da 102 . onde são mais baratos a mão-de-obra e o solo e são contornadas. pois a diminuição das emissões nos países mais ricos poderá ser anulada com o seu crescimento nos países em processo de industrialização. pequenas variações de custos produzem. Como a produção de componentes é feita em escala global.Este fato tem provocado em muitos casos um processo de "migração" industrial. de concentrar-se nos países mais desenvolvidos atividades mais ligadas ao desenvolvimento de tecnologias. na economia mundial. com menores custos.

como madeiras nobres e derivados de animais. seriam necessárias. em países com legislação ambiental pouco restritiva ou fiscalização deficiente. Este comércio tem provocado sérios danos ao meio ambiente e colocado em risco à preservação de ecossistemas inteiros. com poder aquisitivo elevado e gostos sofisticados. além de ações dos governos dos países 103 . rinocerontes e outros animais em vias de extinção. mesmo retirados de uso em países mais desenvolvidos. Indonésia. A tradicional medicina chinesa. É o caso.economia é o comércio internacional de produtos naturais. A existência de um mercado de dimensões globais. O fortalecimento das instituições de meio ambiente. Mercados globalizados facilitam o trânsito dessas mercadorias. crimes contra a natureza. principalmente dos órgãos encarregados de implementar e manter o cumprimento das leis é igualmente fundamental. de produtos químicos e técnicas lesivas ao meio ambiente. cujos altos preços estimulam populações tradicionais a cometerem. Na agricultura e na pecuária. mais recentemente. A medida mais eficaz para evitar ou minimizar os efeitos deletérios dessas e de outras conseqüências da globalização sobre o meio ambiente seria a adoção. Os produtos agrícolas e pecuários fabricados graças a esses insumos irão concorrer deslealmente com a produção de outros países. por exemplo. é responsável por boa parte do avanço da devastação das florestas tropicais e equatoriais na Malásia. continuam a ser utilizado em países onde não existem sistemas eficientes de registro e controle. por todos os países. a facilidade de importação e exportação pode levar ao uso. África e. Para isto. mas que proporcionam elevada produtividade a custos baixos. de legislações ambientais com níveis equivalentes de exigências. inocentemente. de determinados agrotóxicos que. na América do Sul. cuja clientela se incluem ricos de todo o mundo. estimula a caça de exemplares remanescentes de tigres.

dispensando mão-de-obra. poluição da água. por usufruir os benefícios materiais que a nova ordem econômica pode trazer àqueles mais aptos a obter os bens de consumo. a sociedade deveria estar disposta e preparada para prover condições mínimas de subsistência aos que. cria um contingente de mão-de-obra desativada. aliados ao grave problema do desemprego. realizada no Rio de Janeiro em 1992. A degradação do ambiente urbano . via eliminação de empregos em setores nos quais o país não consegue competir. No entanto. tanto dos novos como dos antigos moradores urbanos.em desenvolvimento.destruição de atributos naturais. o luxo. não se adaptassem às novas condições de acesso ao mercado de trabalho globalizado. provisória ou definitivamente. acelera o êxodo rural. pelo menos na fase de transição que impõe a todos os países.. por outro lado. A globalização da economia. resultante da Conferência das Nações Unidas sobre o Meio Ambiente e Desenvolvimento. Para uma transição menos traumática para uma economia globalizada. têm dificultado o avanço de acordos e ações efetivas nesse sentido. Essa massa de excluídos do processo de integração da economia acaba por provocar grave degradação ambiental. como a Agenda 21. principalmente no ambiente urbano. etc. Seria o preço a pagar pela tranqüilidade pública. prejuízos na estética urbana. O ressurgimento de epidemias e endemias supostas extintas é um dos ângulos mais visíveis desta questão. que hoje assola boa parte do mundo. O estímulo à mecanização da agricultura. interesses econômicos imediatos. criando invasões de áreas não urbanizadas e favelas.resulta na perda da qualidade de vida. a comodidade e o conforto material que o sistema capitalista pode prover. Sem essa disposição da sociedade em dividir 104 . perturbações da segurança e da saúde pública. assistência econômica e técnica das nações mais ricas. Estas são preocupações expressas em vários documentos.

principalmente os mais ligados à eletrônica. Os efeitos não são ainda notados na qualidade do ar das grandes cidades. ocorrida no início desta década. passou-se a utilizar os mesmos motores e os mesmos modelos de carrocerias usadas nos países de origem das montadoras. afetando profundamente nossas vidas e comprometendo o nosso futuro. 105 . sob o ponto de vista econômico. A escala global de produção tem tornado desinteressante. por exemplo. passaram a ser importado. o meio ambiente como um todo sofrerá graves conseqüências. de baixa eficiência e com elevados índices de emissão de poluentes. pois uma grande quantidade de componentes. por aqui fabricavam-se motores carburados. porque a maior parte da frota de veículos em circulação é antiga. a indústria automobilística aqui instalada teve que se mover. esta prática. Até pouco tempo era comum a manutenção. dos automóveis brasileiros. Rapidamente. até por empresas multinacionais. É o caso. É claro que isto causou impacto sobre a indústria nacional de autopeças. Dados da CETESB e da ANFAVEA mostram que os automóveis fabricados em 1996 emitem cerca de um décimo da quantidade de poluentes que emitiam os modelos fabricados em meados da década de 80. de tecnologias ultrapassadas em países mais pobres e com consumidores menos exigentes. o que antes não era possível.resultados. Enquanto a injeção eletrônica era equipamento comum na maior parte do mundo. Mas a globalização da economia oferece também perspectivas positivas para o meio ambiente. Com a abertura do mercado brasileiro aos automóveis importados. dado o caráter fechado que até então dominava o nosso mercado interno. Os efeitos sobre a emissão de poluentes dos veículos foi notável. com sistemas precários de regulagem de motores.

O preparo para o mundo profissional não tem mais fim: todos aceitam a idéia de que não há mais um tempo limitado 106 . como os eletrodomésticos. sistemas de coleta. È executando determinadas tarefas que o homem se realiza como alguém. tratamento e reciclagem de resíduos sólidos e líquidos. diante dos valores (rendimentos) arregimentados. a manutenção de linhas de produção de artigos diferenciados de acordo com os países que os vão receber. os quais acabam por influenciar os poderes públicos para que as leis ambientais sejam mais exigentes e haja instituições mais eficientes para torná-las efetivas. em refrigeradores e aparelhos de ar condicionado. capaz de enfrentar ou amenizar as condições de sua própria sobrevivência. pois não é interessante. A globalização da produção industrial está levando à rápida substituição do CFC. Aniquilar este sonho de realização é voltar no tempo e buscar o enfraquecimento do homem como ser social. Outro efeito positivo da globalização da economia sobre o meio ambiente é a criação de uma indústria e de um mercado ligados à proteção e recuperação ambiental. Nesta lista incluem-se equipamentos de controle da poluição. Isto está ocorrendo em todos os países. São setores que movimentam fortes interesses econômicos. economicamente. por gases que não afetam a camada de ozônio.O mesmo efeito sentido na indústria automobilística estende-se a uma gama de outros produtos. mas também de realização para quem o executa. tornandose competidor na escala imposta pela sociedade. inclusive lixo e esgoto urbanos. PARTE VIII MERCADO DE TRABALHO O trabalho tem como natureza uma certa valoração não só a nível de satisfação pessoal. e novas técnicas de produção.

mas a visão.para essa formação. de que o ingresso no mercado de trabalho dependa de uma formação mais ampla e acadêmica. os rumos de seus filhos? O ensino acadêmico e formal abre portas. O que surpreende não é essa nova concepção. mas será ele o maior responsável pelo futuro profissional? Ajudam efetivamente seus filhos quando estendem sua adolescência com o intuito de que se preparem para o que virá? O que acontecerá com um aluno inexperiente. ouvir as inquietações ou encaminhar. No entanto. novos critérios de avaliação que valorizam as competências relativas à mobilização do trabalhador e seu compromisso com a empresa. ao longo de muitos anos. saído da universidade. buscam cumprir seu papel. não se completassem. Com isso. por parte de alguns pais. Algumas famílias se programam financeiramente. Em princípio parece difícil imaginar as duas realidades. ao tentarem vislumbrar possibilidades e enxergar caminhos com sua experiência de vida. discutir possibilidades. a fim de dar subsídios para que seus filhos possam realizar cursos de extensão. até mesmo no exterior. com tantas exigências. amplia-se o período de adolescência e estende-se a dependência. a seu modo. a valorização da mobilidade e do acompanhamento individualizado da carreira. ao se defrontar com uma realidade em que a prática conta pontos? 8. 107 . Os pais. Como se houvesse um tempo de preparo e outro para o início da atividade profissional e esses "dois mundos" não pudessem coexistir.1 A COMPETÊNCIA NO MERCADO DE TRABALHO Os elementos das novas práticas de gestão que configuram o modelo da competência no mundo do trabalho são a valorização dos altos níveis de escolaridade nas normas de contratação. seria interessante que refletissem sobre algumas perguntas: tentam apoiar.

que normalmente se colocavam em pólos opostos (com interesses divergentes. interessa-se menos pela associação junto aos sindicatos tradicionais. O trabalhador da indústria já não é mais dominante. tem maior possibilidade de negociar seus rendimentos em função do valor que agrega à produção. e a desvalorização de antigos sistemas de hierarquização e classificação. O perfil do trabalhador médio era constituído por indivíduos do sexo masculino. ligando a carreira ao desempenho e à formação. de baixa escolaridade. Vários são os fatores que. Assim como mudaram as realidades que se escondem por trás dessas noções. as relações de trabalho eram caracterizadas por meio de contratos formais realizados entre ‘patrões’ e ‘empregados’. maiores eram suas chances de ‘fazer carreira’ e menor a possibilidade de ser rompido o vínculo trabalhista. está submetido a pressões crescentes para aumentar sua produtividade. Entre eles a globalização econômica e a disseminação das inovações tecnológicas e organizacionais. conjuntamente e em interação. compete com as trabalhadoras pelas vagas no mercado de trabalho. quando não antagônicos): os sindicatos tendiam a ser forte e a defender os interesses dos seus associados. tratadas quase como sinônimas. contribuíram para a construção desta nova realidade do trabalho. formado ‘no chão de fábrica’.a instigação à formação contínua. Em outras palavras. diretamente nas linhas de produção. em interação com a evolução da sociedade e das condições da produção. as 108 . as noções de trabalho/emprego/segurança social. Quanto mais tempo o trabalhador ficasse em uma empresa. está mais escolarizado. Até pouco tempo. não tem a garantia do emprego para toda a vida. Hoje a situação é bem diferente. corre mais riscos de se ver desempregado. que trabalhava nas indústrias. mudaram com o passar do tempo.

em boa parte terceirizáveis.4% da PEA contra 31. a disseminação do individualismo como valor nas sociedades contemporâneas. pode ser percebido na nova configuração do mercado de trabalho. a participação feminina aumentou expressivamente: em 1999 representavam 41. altamente capacitados e qualificados. e o crescimento da participação feminina no mercado de trabalho. Nas empresas observa-se. com a exigência de novas habilidades e competências. 8. que auferem maiores benefícios e salários e com os quais as relações tendem a ser mais estável. tornam-se cada vez mais imbricados. No Brasil. o recurso ao desenvolvimento e manutenção de um núcleo sólido de trabalhadores. de baixa qualificação. Esse ingresso veio associado a transformações nas relações familiares e conjugais (como 109 . acompanhado ainda de trabalhadores satélites.7% em 1979. ainda. bem como da polivalência funcional. idade adulta e velhice. com o aumento do nível de desemprego. que graças aos desenvolvimentos das tecnologias de informação e comunicação. o deslocamento setorial do emprego. Mas a nova dinâmica do trabalho também atinge a estruturação micro da vida cotidiana e colocam em discussão determinadas categorias de organização social. com relações mais precárias e com menos garantias trabalhistas.transformações no papel dos estados. por sua vez.2 A MULHER NO MERCADO DE TRABALHO Nas últimas décadas. segue-se um estrato de trabalhadores ‘mais flexíveis’. e a transformação nos requisitos funcionais. tais como a separação clássica do tempo de trabalho x tempo livre. o crescimento da informalização nas relações trabalhistas. facilmente substituíveis. e repercute também na leitura e compreensão das fases humanas de juventude. as mulheres invadiram o mercado de trabalho. O impacto desses fatores.

o Brasil não se posiciona melhor (dados de 1998). 76% do rendimento obtido pelos homens e o desemprego feminino fica sempre acima do masculino. por exemplo. Uruguai (37) e México (50) e até de países islâmicos como a Malásia (57) e a Líbia (65). o diferencial de remuneração persiste elevado: em São Paulo. apesar de estudarem por um período mais longo. E. O Programa de Desenvolvimento das Nações Unidas (PNUD) elaborou dois índices para mensurar o avanço feminino na sociedade e no espaço de trabalho: o ‘índice de desenvolvimento relacionado ao gênero (GDI)’ e o ‘índice de poder (empowerment . Mas.exemplo. por exemplo. o número de famílias chefiadas por mulheres encontra-se em constante crescimento – em 1989 representavam 20. obtendo no setor industrial. esta diferença em relação aos homens está caindo. o Brasil ocupa a 66ª posição. As barreiras. no entanto. Esse padrão se repete em muitos países. maior a diferença salarial entre homens e mulheres na mesma ocupação. tendo menor status social e demandando menor qualificação formal. E quanto maior a escolaridade. Porém. as mulheres representam mais de 40% da força de trabalho no país. um ano a mais de escolaridade do que os homens. Em outras palavras.1%. conseqüentemente auferindo menor renda. No primeiro índice. bem atrás da Argentina (35). em 1999 chegou a 26%). encobrem obstáculos importantes a serem superados no século XXI. por hora. as mulheres recebem. para mulheres brancas. Esses avanços. No índice EM. esta inserção ainda é preponderante nas ocupações e ofícios que guardam correlação direta com as funções que elas desempenham no espaço doméstico. visíveis e invisíveis. que mantêm as mulheres fora dos cargos mais qualificados e mais bem 110 .EM) de gênero. Projeções indicam que daqui a 30 anos não haverá mais discriminação salarial contra elas.

maternidade adiada e menor número de filhos. . a maternidade e a desigualdade na divisão das tarefas domésticas. a liderança e as iniciativas específicas partem da alta hierarquia da empresa e são depois difundidas por todo o corpo empresarial. .designação de responsáveis pela implementação de mudanças.avaliação (quantitativamente e qualitativamente) de progressos em áreas específicas. . E será travada cada vez mais em todas as esferas: políticas. Algumas das mudanças implementadas: . resistências sociais. . As principais tendências associadas ao avanço das mulheres no mercado de trabalho são: .implementação de políticas para equiparar salários e oportunidades. cada vez mais. . por exemplo. dentro de casa e na empresa. os seus direitos e conforme apontado em pesquisa da Harvard Business Review as empresas estão mudando as suas estratégias de forma a recrutar e reter mulheres qualificadas. 111 .aumento do padrão de consumo familiar e do investimento em educação. as mulheres avançam em profissões como soldadores e operadores de máquinas).remunerados são inúmeras: a feminização de determinadas profissões e sua subseqüente desvalorização. A briga que as mulheres precisarão enfrentar para conseguir uma maior igualdade envolve poder. Como ocorre na grande maioria dos processos de mudança organizacional.penetração maior de mulheres em ocupações antes restritas aos homens (na indústria. Mas as mulheres reivindicam.diálogo extenso sobre as mudanças necessárias na cultura organizacional (workshops e reuniões dirigidas). etc. a falta de massa crítica de mulheres nas organizações.

Traduzindo. a esses papéis. Para tanto. Ocasionou também um forte deslocamento setorial do trabalho e do emprego. esperase cada vez menos que seu desempenho profissional paute-se pelo cumprimento de tarefas prescritas. resultando no desaparecimento de postos de trabalho na indústria. ao mesmo tempo em que criou novas oportunidades ocupacionais. sua performance passa a ser associada ao cumprimento de ‘missões’. sobretudo no setor terciário.. Acresce que. associada à difusão das novas tecnologias nos processos produtivos propiciou. Ao contrário. 8. nas transformações que se colocam ao conteúdo do trabalho e no uso das qualificações e nas formas de emprego. Seus impactos são sentidos. há um incentivo crescente para que os trabalhadores passem a intervir no processo. por um lado. principalmente. Em relação ao conteúdo do trabalho. para aqueles trabalhadores que logram manter-se ativos no mercado. maximizando os recursos.crescente reivindicação por igualdade cívica e política. negociando junto a colegas. soma-se ainda a necessidade de lidar com as tecnologias de informação e de comunicação (presentes nos 112 . em menos tempo. até então relegadas a segunda plano e até mesmo negadas nas relações de trabalho anteriores. em última instância. cujo componente de avaliação. fornecedores e clientes. o perfil desse novo trabalhador passa a exigir novas habilidades. o aumento da produtividade no trabalho e. superiores.3 AS TRANSFORMAÇÕES NO CONTEÚDO DO TRABALHO E NAS FORMAS DE EMPREGO A adoção de novos modelos produtivos baseados nos princípios da produção enxuta. uma intensa substituição do trabalho vivo por trabalho acumulado nos sistemas e equipamentos. consiste na capacidade de produzir mais. corrigindo erros. resolvendo problemas que se apresentam. por outro.

passaram a ser demandadas.no centro. qualificados. haveria um grupo composto por empregados ‘em tempo integral’. calcada na interminalidade. por princípio. numa crescente individualização das relações de trabalho. também passou a fazer parte do portfólio mínimo para a empregabilidade. Outras competências. Disposição para ‘aprender a aprender’ em temporalidade contínua. O exercício destas novas competências tem resultado. também. responsabilidade. disposição para correr riscos e espírito de liderança. um constante vir-aser. isso porque a lógica que rege as competências é. como raciocínio lógico-abstrato. A nova dinâmica do mercado de trabalho nos modelos produtivos que se pautam pela acumulação flexível apresentase cristalizada em diferentes estratos: . A destreza em outras línguas (como inglês) e linguagens (como informática) estão se tornando pré-requisito para o ingresso e manutenção em um mercado de trabalho estruturado. na qual as capacidades humanas se constroem e reconstroem a cada dia em confronto com situações-problema concretas apresentadas pela realidade do trabalho. por prestação de serviços. ainda. habilidades sociocomunicativas. observa-se o declínio do emprego formal e a ampliação dos contratos ‘atípicos’ (por tempo determinado.9 Há. essenciais para o futuro de longo 113 . como resultante da reestruturação e do crescimento das práticas de terceirização.novos equipamentos e instrumentos) que demandam o domínio de códigos abstratos e novas linguagens. estágios. a continuidade da educação é substituída pela educação permanente como estratégia de atualização e aquisição dos novos conhecimentos e atributos. nas quais cada profissional passa a ser remunerado pela quantidade de valor que agrega aos produtos e aos processos. um forte apelo à aprendizagem ‘para o resto da vida’. etc) e da informalidade. Deste modo. ao longo da vida. Já em relação às formas de emprego.

Gozariam de maior segurança no emprego. trabalhadores temporários. formando a ‘periferia’: o primeiro.tanto com aqueles que não lograram obter sucesso no negócio. boas perspectivas de promoção e reciclagem. a probabilidade de fracasso do negócio provavelmente é pequena. PARTE IX ELEMENTOS E ASPECTOS PROFISSIONAIS E OS PROCESSOS SELETIVOS 9. . e sob os quais a flexibilidade dar-se-á a partir do apelo a multifuncionalidade (e à mobilidade geográfica).prazo das organizações. quanto com aqueles 114 . e incluiria os empregados em tempo parcial. o segundo grupo ofereceria possibilidades de flexibilidade numérica ainda maior. menos segurança e menos oportunidade de carreira. etc. uma maior rotatividade. composto por trabalhadores de tempo integral. estaria sujeito a uma flexibilidade numérica. mas com competências fartamente disponíveis no mercado. casuais.1 EMPREENDEDORISMO Se o empreendedor estiver preparado e der tudo de si. É isso que se pode constatar com a convivência com pequenos empreendedores de vários segmentos .ao redor destes haveria dois grupos distintos. aposentadoria e outros benefícios. ou seja.

com menor ênfase. Esse desenvolvimento é fundamental para toda pessoa que almeja implantar e gerir um pequeno negócio. mas isso não quer dizer que não possam aprender e desenvolver esses talentos. por meio de empreendimentos. a capacidade de tomar a iniciativa. que recebe o incentivo dos governos e instituições de diferentes tipos. Nesse sentido também estaremos falando aqui. O movimento social de desenvolvimento do espírito empreendedor Isto é. Empreendedorismo quer dizer pelo menos três coisas: A capacidade individual de empreender Isto é. Nesse sentido é que o empreendedorismo é uma disciplina a ser ensinada.que o tiveram. É nesse sentido que estaremos falando aqui com maior ênfase. buscar soluções inovadoras e agir no sentido de encontrar a solução para problemas econômicos ou sociais. pessoais ou de outros. O que torna uma pessoa empreendedora? 115 . métodos. implantação e gestão de novas empresas ou organizações. A questão fundamental então é o preparo do empreendedor. O processo de iniciar e gerir empreendimentos Isto é. instrumentos e práticas relacionadas com a criação. Outras não tem tantos talentos inatos. Elementos básicos da capacidade empreendedora Algumas pessoas já nascem com maior qualificação para o empreendedorismo. o conjunto de conceitos. um movimento social para a criação de emprego e renda.

Ele toma decisões e aceita a responsabilidade que acarretam. mas não é atormentado pelo medo paralisante do fracasso. A iniciativa. 116 .É necessária uma dose de energia para se lançar em novas realizações. enfim. seria difícil ele tomar a iniciativa. oferecer-se para realizar tarefas desafiadoras.São pessoas que não ficam esperando que os outros (o governo. então. vinda provavelmente de seu entusiasmo e motivação. A crença em si mesmo faz o indivíduo arriscar mais. o empregador.O empreendedor fará tudo o que for necessário para não fracassar.O empreendedor aceita riscos. age: arregaça as mangas e parte para a solução.ficam. Auto-confiança . Aceitação do risco . tendo um problema qualquer. o parente. o padrinho) venham resolver seus problemas. é a capacidade daquele que. paralisadas. Energia . torna-o mais empreendedor.Quais são os elementos essenciais da capacidade empreendedora? Iniciativa . O empreendedor dispõe dessa reserva de energia. a verdade é que ele o aceita em alguma medida. Decisão e responsabilidade . enfim. Sem temor do fracasso e da rejeição .O empreendedor tem auto-confiança. isto é. ousar. Pessoas com grande amor próprio e medo do fracasso preferem não tentar correr o risco de não acertar . que usualmente exigem intensos esforços iniciais. Pessoas que começam coisas novas as iniciam. acredita em si mesmo.O empreendedor não fica esperando que os outros decidam por ele. Se não acreditasse. ainda que seja muitas vezes seja cauteloso e precavido contra o risco.

Ele se vê como capaz de controlar a si mesmo e de influenciar o meio de tal modo que possa atingir seus objetivos.Auto-motivação e entusiasmo . convicto. é capaz de persistir até que as coisas comecem a funcionar adequadamente. Além da capacidade empreendedora Se uma pessoa tem capacidade empreendedora. Não necessitam de prêmios externos.O empreendedor acredita que sua realização depende de si mesmo e não de forças externas sobre as quais não tem controle.O empreendedor é otimista. ela tem boa probabilidade de acertar no mundo do pequeno negócio.O empreendedor em geral não é um fazedor. Acredita nas possibilidades que o mundo oferece. entusiasmado e crente nas possibilidades. o que não quer dizer sonhador ou iludido. Ele cria equipe. Por 117 . Igualmente. Persistência . por estar motivado. delega. no sentido obreiro da palavra. a verdade é que os negócios exigem um pouco mais do que o talento empreendedor puro e simples. acredita na possibilidade de solução dos problemas. são capazes de entusiasmarem-se com suas idéias e projetos. como compensação financeira. por sua motivação. Controle . decidam por ele. Mas.Pessoas empreendedoras são capazes de auto-motivação relacionada com desafios e tarefas em que acreditam. obtém resultados por meio de outros. ótimo. acredita nos outros. Otimismo . Ele toma decisões e aceita a responsabilidade que acarretam. Voltado para equipe . acredita no potencial de desenvolvimento.O empreendedor.

Se for necessário. profissional e econômico. de seu desenvolvimento passado. o indivíduo. precisamos de conhecimentos específicos que o talento empreendedor não traz por si só. antes de começar a agir para ter o 118 . de seus talentos e recursos pessoais. É melhor pensar então numa preparação mais abrangente e completa. Muitas das qualidades positivas características do empreendedor aparecerão aqui . Como já dissemos. Os aspectos principais da preparação emocional são: 1. Desenvolvimento da auto-estima. Para desenvolver a autoestima e auto-confiança. dificilmente o indivíduo estará preparado para o desafio do pequeno negócio. Como o indivíduo deve preparar-se para a atuação no pequeno negócio? PREPARAÇÃO EMOCIONAL Visa capacitar o empreendedor para operar com as atitudes e emoções mais capazes de levar à eficiência na direção do pequeno negócio. Enquanto não há uma clara visão positiva de seu próprio potencial. ela deve contemplar três aspectos: mental.e quem não as tem pode desenvolver. crença no próprio potencial de realização A maioria dos indivíduos subestimam sua própria capacidade.exemplo. auto-confiança. O desenvolvimento da capacidade empreendedora vai entrar nessa preparação também. de modo direto ou indireto. Deve limpar a mente de qualquer auto-imagem negativa que haja sido incorporada em qualquer fase de sua vida. ele tem de fazer uma avaliação realística de suas conquistas até então.

Há pequenos empresários que escolhem um negócio só pelo seu potencial de lucro. Por fim.Os clientes . pois a médio prazo arrasa com a motivação e a própria auto-estima do empreendedor. mas não têm nenhuma vibração emocionalmente positiva em relação à atividade. orientadores de instituições especializadas como o Sebrae) na montagem do negócio e deve optar por um negócio condizente com sua experiência e qualificação. Exemplos: O negócio em si .Os processos operacionais típicos do ramo . mas ter a humildade para pedir ajuda de outros (profissionais. que o levem a uma visão mais realista e confiante de si mesmo. Igualmente é fundamental que essa visão de si mesmo não vá para o oposto: a super-estimativa do próprio potencial. 2.O negócio em si . Desenvolvimento de emoções e atitudes positivas em relação aos itens básicos do negócio em que pretende atuar Os itens fundamentais sobre os quais o empreendedor tem de ter uma visão positiva são: . o indivíduo deve acreditar no seu potencial. pois visões negativas vão atrapalhá-lo muito.O tipo de ambiente em que o negócio opera . Ou se gosta do que se vai fazer ou é melhor buscar outras opções de ganhar a vida. que levaria a resultados desastrosos. Isso é péssimo. amigos. deve buscar ajuda profissional de um psicólogo ou a ajuda emocional de um amigo ou parente de bom senso.E outros relevantes Ora. é fundamental que o empreendedor tenha uma visão adequada e positiva de cada um desses itens. 119 .pequeno negócio.

Os clientes - Há também o caso daquele empresário que não desenvolve nenhuma identificação positiva com seus clientes. Isso será percebido pela clientela, que vai procurar lugares em que a acolhida é mais entusiástica, naturalmente. Os concorrentes - Uma atitude arrogante em relação aos concorrentes, a crença infundada de que são incompetentes...eis alguns detalhes que atrapalham sobremaneira alguns pequenos empresários - que acabam falindo e deixando os concorrentes no mercado. Não se deve ter atitude de desprezo para com a concorrência...e se for esse o caso, é melhor abrir os olhos ou mudar de ramo. Igualmente não se deve entrar no negócio como se fosse uma guerra: concorrentes não são inimigos e em certas circunstâncias podem ser bons parceiros. 9.2 EMPREENDEDORISMO EM 7 PASSOS: 1. Assumir riscos Esta é a primeira e uma das maiores qualidades do verdadeiro empreendedor. Arriscar conscientemente é ter coragem de enfrentar desafios, de tentar um novo empreendimento, de buscar, por si só, os melhores caminhos. É ter autodeterminação. Os riscos fazem parte de qualquer atividade e é preciso aprender a lidar com eles. 2. Identificar oportunidades Ficar atento e perceber, no momento certo, as oportunidades que o mercado oferece e reunir as condições propícias para a realização de um bom negócio é outra marca importante do empresário bem-sucedido. Ele é um indivíduo curioso e atento a informações, pois sabe que suas chances melhoram quando seu conhecimento aumenta. 3. Conhecimento, organização e independência Quanto maior o domínio de um empresário sobre um ramo de negócio, maior será sua chance de êxito. Esse conhecimento pode vir da experiência prática, de informações obtidas em publicações
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especializadas, em centros de ensino, ou mesmo de "dicas" de pessoas que montaram empreendimentos semelhantes. Possuir senso de organização, ou seja, ter capacidade de utilizar recursos humanos, materiais, financeiros e tecnológicos de forma racional. É bom não esquecer que, na maioria das vezes, a desorganização principalmente no início do empreendimento compromete seu funcionamento e seu desempenho. Determinar seus próprios passos, abrir seus próprios caminhos, ser seu próprio patrão, enfim, buscar a independência é meta importante na busca do sucesso. O empreendedor deve ser livre, evitando protecionismos que, mais tarde, possam se transformar em obstáculos aos negócios. Só assim surge a força necessária para fazer valer seus direitos de cidadão-empresário. 4. Tomar decisões O sucesso de um empreendimento, muitas vezes, está relacionado com a capacidade de decidir corretamente. Tomar decisões acertadas é um processo que exige o levantamento de informações, análise fria da situação, avaliação das alternativas e a escolha da solução mais adequada. O verdadeiro empreendedor é capaz de tomar decisões corretas, na hora certa. 5. Liderança, dinamismo e otimismo Liderar é saber definir objetivos, orientar tarefas, combinar métodos e procedimentos práticos, estimular as pessoas no rumo das metas traçadas e favorecer relações equilibradas dentro da equipe de trabalho, em torno do empreendimento. Dentro e fora da empresa, o homem de negócios faz contatos. Seja com clientes, fornecedores e empregados. Assim, a liderança tem que ser uma qualidade sempre presente.Um empreendedor de sucesso nunca se acomoda, para não perder a capacidade de fazer com que simples idéias se concretizem em negócios efetivos. Manter-se sempre dinâmico e cultivar um certo inconformismo diante da rotina é um de seus lemas preferidos.O otimismo é uma característica das pessoas que enxergam o sucesso, em vez de imaginar o fracasso. Capaz de
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enfrentar obstáculos, o empresário de sucesso sabe olhar além e acima das dificuldades. 6. Planejamento e plano de negócios Existe uma importante ação que somente o próprio empreendedor pode e deve fazer pelo seu empreendimento: planejar, planejar e planejar. No entanto, é notória a falta de cultura de planejamento do brasileiro, que por outro lado é sempre admirado pela sua criatividade e persistência. Os fatos devem ser encarados de maneira objetiva. Não basta apenas sonhar, deve-se transformar o sonho em ações concretas, reais, mensuráveis. Para isso, existe uma simples, porém para muitos, tediosa, técnica de se transformar sonhos em realidade: o planejamento. Muito do sucesso creditado às micro e pequenas empresas em estágio de maturidade é creditado ao empreendedor que planejou corretamente o seu negócio e realizou uma análise de viabilidade criteriosa do empreendimento antes de colocá-lo em prática.Quando se considera o conceito de planejamento, têm-se pelo menos três fatores críticos que podem ser destacados: • Toda empresa necessita de um planejamento do seu negócio para poder gerenciá-lo e apresentar sua idéia a investidores, bancos, clientes e para seus parceiros, sejam eles fornecedores ou seus funcionários, Toda entidade provedora de financiamento, fundos e outros recursos financeiros necessita de um plano de negócios da empresa requisitante para poder avaliar os riscos inerentes ao negócio, e poucos empresários sabem como escrever adequadamente um bom plano de negócios A maioria destes é composta de micro e pequenos empresários, os quais não têm conceitos básicos de planejamento, vendas, marketing, fluxo de caixa,
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com o sonho de independência financeira. a qual mostra quão vil é o mercado com aqueles que não estão preparados. faro empresarial. muitos exfuncionários de empresas têm se jogado. 7. de liberdade e de ficar rico. principalmente. Tino empresarial O que muita gente acredita ser um "sexto sentido". na aventura de montar um negócio próprio. a soma de todas as qualidades descritas até aqui. intuição. Quem quer se estabelecer por conta própria no mercado brasileiro e. A economia de mercado não permite aos principiantes ou apenas sonhadores saírem vitoriosos. fornecedores e mesmo os concorrentes só respeitam os que se mostram à altura do desafio. Se o empreendedor reúne a maior parte dessas características terá grandes chances de êxito. são os grandes responsáveis pelo desenvolvimento econômico e crescimento do país. Quando entendem o conceito. típicos de gente bem-sucedida nos negócios é. na verdade. 9. Porém. sem qualquer preparo. Isso não significa que se devem aceitar os fatos e deixar que o mercado sempre imponha as regras do jogo. na maioria das vezes. com um planejamento 123 . A história tem mostrado que uma pequena parcela desses mesmos aventureiros. a grande maioria encontra uma nova decepção quando opta pelo negócio próprio e acaba conhecendo uma realidade cruel. também chamados de empreendedores. geralmente não conseguem colocá-lo objetivamente em um plano de negócios.ponto de equilíbrio e projeções de faturamento. Pode-se sim.3 APLICANDO O EMPREENDEDORISMO Com o constante aumento do desemprego. alçar vôos mais altos na conquista do mercado externo deve saber que clientes.

eficaz. que exploram o mesmo segmento de mercado e se dedicam ao comércio de eletrodomésticos. acaba não agregando valor à ação empreendedora e cai no descrédito. O plano de negócios é um exemplo claro de ferramenta de gestão comprovadamente eficiente em muitos casos. construir empresas de sucesso mesmo em tempos de crise. tais como quantidade de recursos escassos. é cada vez mais evidente e necessário que os empreendedores não apenas possuam as qualidades necessárias. Essa experiência de aprender com os erros seria sempre válida se fosse possível repeti-la mais de uma ou duas vezes. contínuo e. mas principalmente. são mal compreendidas e precariamente utilizadas. mas o principal é o fator cultural do brasileiro que não crê no planejamento e prefere errar e aprender com os erros. a partir de dados concretos. o mais importante. Desta forma. A e B. pelo fato de não ser adequadamente compreendida. que há uma possibilidade de sucesso no futuro empreendimento. 124 . como a sua principal arma para construir ou levar o seu empreendimento a um crescimento com bases sólidas e rumo ao sucesso. tanto financeiros como materiais. 9. o que geralmente não ocorre por diversos fatores.4 COMPETITIVIDADE Suponha que numa mesma rua existam duas empresas. com uma análise realista. Para isso. destinadas a fornecer-lhes suporte nesta tarefa. Ambas têm lucros. O problema é que as ferramentas disponíveis a esses empreendedores. e número limitado de investidores dispostos a investir. Os fatores principais que levam a esse cenário são muitos. o futuro empreendedor deve compreender as regras do jogo antes de jogar e se convencer. mas que. que vejam o planejamento. materializado por meio do plano de negócios. em outros.

conclui-se que seu faturamento por vendedor é de R$ 27. contra R$ 2. seu faturamento por metro quadrado será de R$ 2 mil. contra 11 da A. as decisões ocorrem com maior agilidade e a tendência de expansão mostra-se mais clara quando comparada com as possibilidades da concorrente. apesar da discrepância em termos de faturamento. mas a lucratividade só será apurada depois de considerados outros indicadores. portanto . Outros indicadores e índices da empresa B podem muito bem ser mais favoráveis do que os da A. Esses dois indicadores da empresa B são seguramente mais 125 .e agora com mais segurança -.2 mil. enquanto a relação da empresa B seria de R$ 36 mil por vendedor. seus custos fixos e variáveis são mais reduzidos. Se a primeira empresa ocupa uma área de 150 metros quadrados. que a empresa B parece ter um perfil mais competitivo e está mais aparelhada para enfrentar os desafios dos novos mercados do que a empresa A. sua estrutura é mais enxuta. enquanto a empresa B fatura R$ 180 mil por mês. Por exemplo: a empresa B possui apenas 5 vendedores. Pode-se concluir. Supondo que a empresa A fature R$ 300 mil por mês. O faturamento bruto também é um indicador importante. e está instalada numa loja com área melhor. mas não está necessariamente correta. O exemplo dessas duas empresas hipotéticas não é definitivo.571 por metro quadrado da segunda. portanto. que a empresa A apresenta índices de desempenho e lucratividade muito melhores que a sua concorrente. com 11 vendedores.mas a empresa A registra uma média de faturamento mensal de R$ 300 mil. Essa é a conclusão mais evidente. Ou seja. que ocupa uma loja com 70 metros quadrados. Isso significa. já que a avaliação se baseou em um número restrito de indicadores de desempenho. como a dedução das despesas que envolvem as etapas de comercialização.

No entanto. nãofinanceiros. Serviço Outra possibilidade é ganhar oferecendo um serviço 126 . Sem eles. para ter um produto com melhor projeto e estilo. principalmente quando o resto do mercado está gerando baixa qualidade. inovação e preço são certamente os fatores-chave para o sucesso num ambiente competitivo. é necessário identificar os que mais se apliquem ao seu negócio.positivos. Com eles. que incluam capacidade para desenvolver produtos e fornecê-los mais rapidamente. São elas: Qualidade A alta qualidade é a melhor coisa que podemos oferecer. As companhias precisam aprender novas formas de concorrer. Cabe. relação faturamento/número de empregados e relação faturamento/área ocupada. Porém. a empresa está fadada ao fracasso. porém. ela já não é mais uma estratégia vencedora. mas também não bastam para garantir que ela seja de fato competitiva. setoriais. para construir um relacionamento mutuamente vantajoso com o cliente no longo prazo e assim por diante. a cada empresa encontrar o seu mix de estratégias e definir os melhores caminhos para o sucesso. entre vários outros. para aumentar a oferta de mais vantagens. Alta qualidade. O problema é que. São indicadores financeiros. o empreendedor deverá perseguir um conjunto de ferramentas ou estratégias visando obter sucesso num ambiente competitivo. regionais. Segundo Philip Kotler. como faturamento bruto. Existe um número imenso de indicadores de produtividade e competitividade. pelo fato de quase todas as companhias e seus prepostos estarem bastante comprometidos com a qualidade. como ferramentas de análise e avaliação. bom serviço. a empresa entra no caminho do sucesso. esses atributos são quase commodities.

Há tantas opções que o termo 'melhor serviço' não é suficiente. Participação no mercado Também pode-se vencer por participação de mercado. ao menor preço. em um grande rodízio. embora temporariamente se consiga isso. Da próxima vez em que se hospedar lá. Este é um nível de serviço excepcional. uma maior participação de mercado requer maiores ambições. Exemplo: Há um hotel que anota tudo que você pediu quando utilizou um de seus quartos. O caso é semelhante ao da qualidade. digamos. se o custo desta adaptação e personalização não for demasiado alto. Menor preço A terceira maneira é ganhar por meio de preços menores. O problema é que nunca se chegará. de fato. terá que oferecer mais do que simplesmente um preço no chão. em que os passageiros 127 . Esta pode ser uma estratégia realmente premiada. Qual seria o custo de oferecer refeições especiais para todos que viajam em uma linha aérea. Elas sempre têm a mesma participação. por exemplo. Personalização Outra ferramenta é ganhar pela adaptação e personalização. A pergunta é: como obter essa alta participação? Existem também companhias que têm participação de mercado constituída por muitos clientes que perdem ano após ano e que vão substituindo. Claro que isso é muito bom em certas indústrias. com um cardápio completo. Porém. mas baseada na rotatividade. 40% do mercado. O que nos compete é vencer a concorrência criando novos tipos de serviço. a menos que você compre a participação em vez de conquistá-la.melhor. você encontra todas as coisas de sua preferência. Se você quer que sua empresa seja de alto valor. a menos que o serviço da concorrência também seja muito bom.

possam escolher 20 opções de entradas? Esta seria uma personalização e adaptação ao cliente, mas a um custo muito alto. Melhoria contínua do Produto Você também pode ganhar pela melhoria contínua de seus produtos. O problema é que há alguns produtos que estão no auge do sucesso e eles já não podem melhorar. Eu não sei como fazer um detergente melhor ou fralda para bebês melhor do que a que temos agora. Então, como fica essa estratégia, se o produto já está no apogeu da perfeição? Inovação Outra forma de vencer é pela inovação do produto. Mas é uma estratégia sempre arriscada. Em média, apenas 20% ou 30% dos produtos novos obtêm êxito; o resto não satisfaz às expectativas. Alguns até perdem dinheiro. 9.5 COOPERATIVISMO A cooperação sempre existiu nas sociedades humanas, desde as eras mais remotas, estando sempre associada às lutas pela sobrevivência, às crises econômicas, políticas e sociais, bem como às mudanças. Os melhores exemplos da cooperação aparecem quando se estuda a organização social dos antigos povos como os babilônios, gregos, chineses, astecas, maias e incas.A cooperação econômica se fortaleceu no século XVI com P.C. Plockboy que idealizava a cooperação integral por classes de trabalhadores, e com Jonhn Bellers, que procurava organizar "Colônias Cooperativas" para produzir e comercializar seus produtos, na tentativa de eliminar o lucro que era apropriado pelos intermediários. O Cooperativismo moderno surgiu junto com a Revolução Industrial, como forma de amenizar os traumas
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econômicos e sociais que assolavam a classe de trabalhadora com suas mudanças e transformações. O processo de industrialização, na sua primeira etapa, fez com que os artesãos e trabalhadores rurais migrassem para as grandes cidades, atraídos pelas fábricas em busca de melhores condições de vida. Essa migração fez com que houvesse excesso de mãode-obra, resultando na exploração do trabalhador de forma abusiva e desumana, submetendo-os a uma jornada de trabalho de até 16 horas/dia, e salários que não supriam as necessidades básicas dos trabalhadores. Mulheres e crianças eram obrigadas a ingressar no mercado de trabalho em condições mais cruéis que os homens. Plataforma cooperativista “Com a carroça cheia e as animálias (animal de carga) carregadas do futuro de seu pesado trabalho e do resultado de muito suor, o colono se dirige à casa comercial, mas a bugiganga estrangeira, que recebiam em troca, para levar para casa, ele facilmente podia colocar debaixo do braço...Por isso a queixa, que hoje se ouve com freqüência”. "Pelas nossas coisas nada recebemos, porém pelo que compramos devemos pagar o valor duplo e triplo!" Assim estareis de acordo contigo, se eu vos digo: "A dependência econômica, na qual atualmente nos encontramos em relação a outros países, é na verdade uma nova escravatura, que está ameaçando nosso país!" Como foi ponto de honra abolir a antiga escravatura, assim agora para o verdadeiro brasileiro constitui uma questão de brio afastar com mão firme esta nova escravatura do nosso Brasil. Devemos produzir mais, para exportar mais e importar menos, senão nos endividaremos sempre mais. Prefiramos produtos nacionais aos estrangeiros. Se uma grande pedra se atravessa no caminho e 20 pessoas querem
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passar, não o conseguirão, se um por um a procuram remover individualmente. Mas se as 20 pessoas se unem e fazem força ao mesmo tempo, sob a orientação de um deles, conseguirão solidariamente afastar a pedra e abrir o caminho para todos." (THEODOR AMSTAD, Conferência proferida na Associação dos Agricultores, Feliz, RS, fevereiro 1900). Em 21 de dezembro de 1844, em Toad-Lane (Beco do Sapo) um grupo de 28 tecelões da cidade de Rochdale, na região de Manchester, na Inglaterra, lançou no mundo a semente do sistema econômico do Cooperativismo. Um século e meio de experiência consagrou este sistema como o maior movimento de idéias já realizado na história da humanidade. O movimento cooperativista teve seu início no Brasil em 1847, quando o médico francês Jean Maurice Faivre, adepto das idéias reformadoras de Charles Fourier, fundou, com um grupo de europeus, nos sertões do Paraná, a colônia Tereza Cristina, organizada em bases cooperativas. Nas primeiras três décadas do século XX, quando imigrantes tiveram que desenvolver suas próprias soluções, as cooperativas fizeram a diferença, ainda que em períodos de guerra, quando os governos temiam ser as cooperativas organizações a serviço de espionagens indesejáveis. Vencido o período, floresceram cooperativas vitivinícolas, dividindo espaço com as cooperativas madeireiras já consolidadas em quase todo o Estado colonizado. No país, o cooperativismo passou por ciclos distintos, ora apoiado pelo setor público, ora combatido, ora controlado. Mas mesmo assim, foi o mais importante instrumento para o desenvolvimento rural que os governos puderam contar para organizar o produtor rural e sua produção, o crédito e a renda, transferir tecnologia, processar industrialmente o produto e colocá-lo no mercado. Hoje, observa-se uma extraordinária diversidade de cooperativas que desenharam um cenário comunitário, como resposta aos desafios das pessoas frente às incertezas da
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constante evolução tecnológica.664 cooperados. segundo dados da Organização das Cooperativas Brasileiras (OCB). dando emprego para 171. satisfazendo assim as suas necessidades.O cooperativismo. PRINCÍPIOS O que é Cooperativismo? É a união de pessoas voltadas para um objetivo comum. foram 105. Adesão livre e voluntária .549 cooperativas que reúnem 5. existem 7. como o próprio nome já diz.258.Cooperativas são organizações voluntárias abertas para todas as pessoas aptas para usar seus serviços e dispostas a aceitar suas 131 . sem visar lucro.395 pessoas.224 funcionários. Já a Região Sul tem o maior índice de empregados trabalhando em cooperativas. libertar o homem do individualismo. através da cooperação entre seus associados. Princípios do cooperativismo 1. ambiental e comercial. auxílio mútuo e integração entre as pessoas. A Região Sudeste conta com o maior número de cooperativas do país. são 3. Defende a reforma pacífica e gradual da coletividade e a solução dos problemas comuns através da união.597 postos de trabalho ocupados no ano de 2002.155 empresas cooperativas. O ramo agropecuário é a parte do cooperativismo que mais tem aberto vagas de emprego. tem como sua maior finalidade. No Brasil. Busca a correção de desníveis e injustiças sociais com a repartição equilibrada e harmoniosa de bens e valores. são 73. mercadológica.

Homens e mulheres. como condição de sociedade. Parte desse capital é usualmente propriedade comum da Cooperativa para seu desenvolvimento. as Cooperativas de outros graus são também organizadas de maneira democrática. 3. social. racial. elas devem fazer em termos que preserve o seu controle democrático pelos sócios e mantenham sua autonomia.2.as Cooperativas oferecem educação e treinamento para seus sócios.as Cooperativas são organizações autônomas de ajuda mútua. responsabilidades de sócio sem discriminação de gênero.as Cooperativas são organizações democráticas controladas por seus sócios. Educação. Entrando em acordo operacional com outras entidades. particularmente os jovens e os líderes formadores 132 . os sócios têm igualdade na votação. apoio a outras atividades aprovadas pelos sócios. Nas cooperativas singulares. inclusive governamentais. informações . representantes eleitos. Controle democrático pelos sócios . 5. Também informam o público em geral. administradores e funcionários para que eles possam contribuir efetivamente para o seu desenvolvimento. Autonomia e Independência . Os sócios destinam as sobras para os seguintes propósitos: desenvolvimento das Cooperativas. eleitos pelos sócios. treinamento. ou recebendo capital de origem externa.. Participação econômica dos sócios . são responsáveis para com os sócios. os quais participam ativamente no estabelecimento de suas políticas e nas tomadas de decisões. política ou religiosa. 4. Usualmente os sócios recebem juros limitados sobre o capital.os sócios contribuem eqüitativamente e controlam democraticamente o capital de sua Cooperativa..

Amarelo . através de políticas aprovadas pelos seus membros. Assim nasceu o emblema do Cooperativismo: um círculo abraçando dois pinheiros. nem começo. fonte de energia e calor.Antigamente era tido como símbolo da imortalidade e da fecundidade pela sua sobrevivência em terras menos férteis e pela facilidade na sua multiplicação. a imortalidade de seus princípios.as cooperativas atendem seus sócios mais efetivamente e fortalecem o movimento cooperativo trabalhando juntas. Círculo . pois não tem horizonte final.Representa a vida eterna. Preocupação com a comunidade . regionais.O verde escuro das árvores lembra o princípio vital na natureza. nacionais e internacionais. Cooperação entre cooperativas .de opinião sobre a natureza e os benefícios da cooperação. para indicar a união do movimento. nem fim. a vitalidade de seus adeptos. Verde .Tudo isso marcado na trajetória 133 .as Cooperativas trabalham pelo desenvolvimento sustentável de suas comunidades. 7. 6.O amarelo ouro simboliza o sol. através de estruturas locais. a fecundidade de seus ideais. SIMBOLOGIA Os símbolos e a bandeira do cooperativismo Símbolos Pinheiro .

Cores da bandeira do Cooperativismo: Cada uma das cores tem um significado próprio. Alaranjado .horizonte distante.visão de possibilidade do futuro. unindo-os uns aos outros. Violeta .beleza. procurando subir cada vez mais. símbolo de paz e esperança. Vermelho . calor humano e coleguismo.pessimismo. a necessidade de ajudar os menos afortunados. individual (como pessoa) e dos cooperados. Amarelo . A bandeira O Cooperativismo possui uma bandeira formada pelas sete cores do arco-íris.desafio em casa.crescimento de ambos.ascendente dos pinheiros que se projetam para o alto. Verde .coragem significado próprio. Anil . 134 . lembrando a necessidade de ajudar a si próprio e aos outros através da cooperação. família e comunidade. Azul .

faz você se destacar em uma pilha de outros currículos. mudou o mercado de trabalho. FUNÇÕES DO CURRÍCULO Para quem está empregado.6 ORIENTAÇÕES PARA ELABORAR UM CURRÍCULO O currículo bem elaborado atrai. muito bem e corretamente escrito. conquistas e experiência. destacar-se pelo currículo era usar papel rosa. o que o seu currículo deve fazer é evidenciar suas habilidades. Seja você candidato a uma vaga de presidente. se se quiser causar uma impressão positiva.. Antigamente.deve ser cuidadosamente atualizado. mas ao mesmo tempo claro. o currículo é importante porque pode ser solicitado para apoiar um processo de promoção.apresenta um resumo breve. vendedor ou escriturário. 135 . abrangente e verdadeiro sobre a sua experiência passada. estado da saúde e situação matrimonial. Esqueça este tipo de currículo! Hoje. .chama a atenção de quem o lê e faz aumentar as suas chances de conseguir a entrevista de emprego. e mudaram os currículos. Este é o currículo moderno e eficaz! UM BOM CURRÍCULO. o currículo mal elaborado afasta. .9. arrumar o texto em blocos agrupados e densos. para um convite para um novo emprego. para mostrar a clientes e fornecedores. e é nisso que você vai se distinguir de uma multidão de outros candidatos. objetivo e conciso. . Não se deve nunca descuidar dele. com informações que começavam com o seu curso de primeiro grau. incluíam seus hobbies prediletos. e adequadamente formatado. ..

esta experiência deve ter menção mínima e não constar do sumário. Coloque um sumário sucinto e claro de suas expectativas. logo à primeira vista. * Serve de guia para os seus entrevistadores. Aqueles itens de sua carreira que não ajudam a justificar o foco central do currículo devem ser menos enfatizados ou não incluídos. afinal. se você é um empregado que traz resultados para a empresa ou se apenas cumpre o seu papel. o seu currículo deve comunicar claramente.Para quem está procurando emprego. se seu objetivo é ser Diretor Industrial e você trabalhou durante um ano para um empregador em vendas de produtos de consumo. no currículo. facilite a vida do seu entrevistador. seja institucional. O seu potencial empregador quer saber. Procure responder. * É uma ferramenta para gerar entrevistas de emprego. Seu currículo deve enfocar o objetivo. financeiro ou de relacionamento de mercado. Em que você contribuiu? Destaque as atividades que você desempenhou em cada emprego e que resultaram em retorno para a empresa. E o quê. Por exemplo. Você se organiza e planeja para alcançar os objetivos? 136 . Por que você quer? Mostre por que razão você considera merecer o cargo que está pretendendo. o currículo tem duas funções básicas. Diretor/Gerente da Área Industrial (estilo mais específico). quais os seus objetivos. as perguntas para as quais os entrevistadores querem resposta. Portanto. e especificamente. os entrevistadores querem saber de um candidato a emprego? O que você quer? Para responder a esta pergunta. Por exemplo: Cargo Executivo na Área Industrial (estilo mais aberto).

e o fato de saber o que quer mostra ambição e vontade de atingir esses objetivos. fortemente e outros. como construí. quando olha o currículo. mostra a sua habilidade de organizar atividades e tarefas. aumentei. O QUE NÃO COLOCAR EM SEU CURRÍCULO 137 . Atinja o entrevistador com um impacto positivo logo no início da leitura. passa impressão ofensiva de falta de modéstia quando usado em demasia. Inicie frases com verbos de ação. Você é positivo? Um currículo deve falar bem de você.Um currículo bem organizado. Basicamente. descobri. planejei etc. Por isso enfatize os pontos positivos. treinei. Os entrevistadores analisam pilhas de currículos. Ninguém quer ler informações tristes. são apenas três coisas: onde você já esteve. o que um empregador quer saber de você. Evite advérbios subjetivos como extremamente. o que já fez por outra empresa e o que pode fazer pela empresa dele. Mostre aspectos marcantes primeiro. organizei. Isto pode resultar em ponto positivo para você. Você se comunica? Usar frases curtas é uma maneira eficiente de demonstrar objetividade e concisão. reduzi. porque e com que objetivos. Mas ao mesmo tempo em que os verbos podem vir na primeira pessoa. evite utilizar o pronome pessoal eu. claro que com base na verdade. positiva. e precisam entender rapidamente. encontrei. implantei. Ao redigir. tente criar uma impressão moderna. e deixe os aspectos menos relevantes para o final. de pessoas que choramingam. com seqüência lógica. Faça um esforço de preparação para economize o esforço de leitura deles. agressiva e direcionada a realizações. exatamente o que você pretende. administrei. melhorei. expandi. supervisionei. na primeira leitura. Utilize o mínimo de palavras.

* RG. além disso. de maneira geral.*Cores O currículo deve ser agradável à leitura. mas deve ser discutida no momento certo. E mencione no sumário de qualificações que tem mais experiência do que está mostrado a seguir. assim como o detalhamento dos congressos de que o profissional participou. ou mesmo da Carteira Profissional. E o momento certo é a entrevista pessoal. portanto discreto. e evite variar tipos de fonte para não transformar o currículo numa salada gráfica. Nunca antes. * Razões de ter deixado o emprego anterior Esta informação é importante para o seu empregador. será o Departamento de Pessoal no momento em que for efetivar a sua contratação. Mas. que incomodaria a quem o lesse. em vez do branco. * Referências 138 . claro. essas informações só entediam a quem vai ler o currículo. * Listas extensas de qualquer natureza Se a sua relação de empregos é muito grande. como nos currículos de cientistas ou médicos. Em alguns casos é importante colocar todas as informações. mas nada. No máximo. utilize para imprimir um papel de tom pastel. e. Se alguém tiver interesse nesses documentos. selecione apenas os últimos cinco empregos de sua carreira. para cujos empregadores os artigos publicados são importantes. E como destacar informações? Use recursos como o negrito e o itálico do seu processador de texto. CIC e outros números de documentos Não perca tempo inserindo número do CIC. ou do Título de Eleitor.

Salário. Procure não variar a fonte das letras. é um tema para ser discutido pessoalmente. Não faça a composição gráfica com letras muito pequenas porque há pessoas que enxergam mal – respeite-as. seja para benefício seja para prejuízo de sua carreira. colocando essas informações. gramaticais. Lembre-se de que ele é a propaganda do produto mais importante do mundo: você! Deixe margens largas e muitos espaços em branco. FORMATO E APARÊNCIA DO CURRÍCULO Antes de datilografar o modelo final. Ao contrário. conforme a nossa experiência. religião e filiação partidária Ninguém tem interesse em conhecer essas suas convicções. * Raça. ou Estou aberto para discutir a questão salarial. Graficamente. comprometem seriamente o currículo de qualquer pessoa. mas aproveite os recursos 139 . o seu currículo precisa ser atraente.A lista de referências deve ser impressa à parte. e não para estar no currículo. e você deve tê-la à mão para apresentá-la ao entrevistador no momento em que for solicitado a isto. pode parecer que você é quem tem preconceito com relação a esses itens. pode-se escrever alguma coisa geral como Aceito discutir propostas. na entrevista. mas a postura do Grupo Catho é de não recomendar esta prática. Erros de português. revise-o com duas ou três pessoas para checar as informações e para verificar a correção ortográfica. ortográficos ou de concordância. Não tenha vergonha de pedir ajuda. * Salário anterior e pretensão salarial Alguns especialistas recomendam colocar salário e pretensão no currículo. Quando o anúncio pede.

você deve escolher até três cargos que tenham seu perfil -. O ideal é direcionar seu currículo para uma única área e escolher cargos relacionados dentro dela. imprimindo-a na primeira página do seu currículo. pode deixar que a fotografia faça parte do fotolito. MODELO DE CURRÍCULO CABEÇALHO Primeiro item do currículo. branco ou em tom pastel claro. Cargos Verifique se os cargos que você escolheu em seu currículo (até 3) estão relacionados à mesma área e são do mesmo nível hierárquico. faixa salarial e um dado muito importante para as empresas: última data de atualização. e até o uso de letras maiúsculas para enfatizar. o espaço apresenta o nome do candidato. se considerar que a sua aparência pessoal é boa e pode ajudar a causar boa impressão. colocar em negrito ou em itálico. sugerimos o processo offset em um papel de boa qualidade. Deve ser uma ótima fotografia. em que você esteja sorridente e inspire confiança. Para a reprodução de quantidades maiores.5 x 6 cm.de sublinhar. porque o resultado gráfico é bonito e muito limpo. Não é possível fazer um currículo consistente e atrativo informando como cargos de interesse op. Prefira o tamanho 4. de telemarketing. se usar serviços de uma gráfica. Inclua fotografia. A fotografia diferenciará imediatamente o seu currículo dos outros e o tornará mais pessoal. A impressão deve ser feita em laser. Pode colar uma fotografia em cada currículo ou. os cargos pretendidos . Salário 140 . nítida. supervisor de logística e gerente financeiro.

afinal você quer ser encontrado pelas empresas. peso. ao informar este campo.Primeiramente procure se informar sobre a faixa salarial do cargo desejado para que o informado em seu currículo esteja condizente com a prática do mercado. certo? Possui. Se informar que aceita apenas 141 . pois as empresas contam com recursos de filtros e podem ordenar os currículos recebidos por adequação aos critérios da vaga. Informática Se não possui carro próprio e a vaga exige carro próprio. Por isso. Muitos candidatos informam que estão empregados. Eles influenciam as decisões do selecionador. seu currículo tem muito menos chance de ser interessante para a empresa. mantenha as informações sempre atualizadas. verificamos que está desempregado. hobbies e fumante ou não-fumante não são descriminatórios. Os selecionadores passam pela mesma dúvida e ficam sem saber se o candidato está desempregado ou se trabalhou como free-lancer durante algum tempo. DADOS PESSOAIS Espaço fundamental para dar início ao contato entre você o empregador. Dados como altura. Quando informar o valor mínimo desejável a empresa que receber seu currículo vai entender que por menos que o mínimo você não está disposto a aceitar uma proposta. Aceita. verifique se as vagas que lhe interessaram não apresentam valor menor como salário oferecido. mas ao verificar a data de saída da última empresa. Lembre-se de informar corretamente seu(s) telefone(s) e e-mail. Verifique principalmente se preencheu corretamente sua atual situação (empregado ou desempregado) e se está coerente com a informação de sua experiência profissional. dependendo do tipo de vaga de emprego. Assim.

faculdade. CURSOS Informe o curso realizado. IDIOMAS Não basta colocar qual idioma você conhece. Lembre-se sempre de que não vale a pena mentir.viajar a trabalho e se candidatar a uma vaga de outro estado também haverá incoerência. E se o seu conhecimento de informática for regular em diversos itens não há como ser selecionado para uma vaga de Instrutor de informática. Procure informar corretamente os campos: Empresa: só deixe confidencial se ainda estiver empregado. por exemplo. Estas inconsistências entre os dados do currículo e exigências das vagas também fazem com que seu retorno seja menor que o esperado. Se for brasileiro. Muitos candidatos deixam de informar os cursos por acharem pouco importante para avaliação de seu currículo. A existência de cursos indica que você é um profissional que procura se manter atualizado. EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL Este é o primeiro campo crítico na análise do currículo. ESCOLARIDADE Este item deve ser preenchido com seu nível de escolaridade. Alguns candidatos acabam trocando. É preciso descrever o nível de conhecimento. mas lembre-se que o intuito é gerar interesse. pois isto já é esperado. especializações e pós-graduações. Se já tiver deixado a empresa é importante para o selecionador saber onde você trabalhou. não informe Português nativo. Assegure-se que os dados informados estejam corretos e sejam verdadeiros. É muito importante reciclar seus conhecimentos sempre e manter este campo atualizado. o nome da escola. mas é um artifício que só prejudica a avaliação do candidato. omitindo ou incluindo informações para gerar interesse de entrevista. o ano ou período em que assistiu às aulas e a carga horária. 142 .

"desentendimento com a chefia". HABILIDADES E QUALIFICAÇÃO Muitos candidatos deixam de preencher este campo que deve ser utilizado como informação complementar sobre suas habilidades mais importantes. "redução da área". Por mais que você tenha motivos para ter algum desentendimento.Ramo: isto indica os segmentos de mercado que conhece e para muitas vagas é imprescindível experiência prévia em determinados setores. por exemplo. Se você for vendedor. isto não deve ser mencionado no currículo.". entre outros. então opte por informações neutras " corte de funcionários". como "não estava aprendendo nada". "mudança da sede da empresa". desenvolvimento profissional e permite avaliar a adequação de sua pretensão aos seus conhecimentos e experiência. Se não puder informar motivos positivos "busca de novos desafios". entre outros. então informará Negociações comerciais. Salário inicial e final: também ajuda na análise de seu perfil.. Cargo inicial. Atendimento a clientes e Prospecção e Reativação de carteira de clientes. Verifique quais os pontos valorizados em sua função e utilize este campo para resumi-las. Forma de contratação: para análise de uma proposta o valor dos benefícios. "desinteresse nas atividades". Nunca informe motivos que possam levar a análise incorreta de seu perfil. cargo final e período: permite avaliar seu crescimento dentro da empresa. pois pode indicar que você é um profissional de difícil relacionamento. CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL 143 . "oportunidade de trabalhar em outro segmento". "interesse em desenvolver conhecimentos na área tal. descontos e outros itens são determinados pela forma de contratação. Motivo da saída: isto indica sua relação com a empresa anterior.

. mencione suas realizações. Para auxiliá-lo. Evite: "sou carismático. veja os exemplos de descrição abaixo para três níveis diferentes: Modelo de descrição da capacitação profissional. Utilize palavras-chave. Maiores detalhes serão concedidos em apresentação pessoal. Utilizar expressões como "conhecimentos na rotina de . quantos funcionários tem). Quero trabalhar em uma empresa que me permita desenvolver minha carreira e tenha um ótimo ambiente de trabalho. quais suas habilidades. situe seu cargo (a quem responde. Esta descrição não diz nada sobre o que sabe fazer e certamente não vai gerar uma entrevista.Este é o segundo campo crítico e o mais determinante para gerar interesse em uma entrevista ou não. Muitos currículos apresentam informações genéricas. tenho ótimo senso de humor e adoro falar. Lembre-se que a primeira pessoa que visualiza seu currículo é um selecionador e que nem sempre ele estará familiarizado com os termos técnicos de sua área específica. detalhe suas atividades. o impacto ou contribuição que trouxe para as empresas.".. Procure mencionar números. Acredito que os resultados são o fruto de nossa vontade focada em ação. mas seja claro em sua descrição." não destaca seu conhecimento.. projetos de que participou. Auxiliar de escritório 144 . Também não utilize este campo como carta de apresentação falando de suas características ou posturas pessoais. Também não tente deixar o selecionador em suspense "conhecimentos profundos em informática. Descreva apenas habilidades diretamente ligadas ao trabalho.. superficiais e até incorretas e por isto não são destacados no meio de todos os outros recebidos..".. resultados que alcançou.

Facilidade no relacionamento interpessoal. Controle e conferência de Notas Fiscais. Operação de fax. Conhecimentos em informática (planilhas e editores de texto). escritório de contabilidade e em editora. Supervisor de Vendas Experiência em prospecção de clientes para venda de produtos e serviços desenvolvida nos segmentos de seguro e informática. Procuro sempre identificar as necessidades de cada cliente e adequar o produto ou serviço em questão para atendêlos da melhor forma possível. em dois meses. prestando atendimento constante e individualizado.Possuo grande habilidade em conhecer o mercado em que atuo. passando. contas à pagar e receber. organização e manutenção de arquivos. Tenho facilidade de adaptação em diversos ambientes profissionais. fax. Responsável pelo controle de correspondências enviadas e recebidas (correio. Envio de mala-direta (emissão de carta personalizada e etiquetas) sobre novos produtos e serviços e postagem pelo correio.Atuei na área administrativa dos segmentos de seguros pessoais. Controle de Frota (Licenciamento. Habilidade em treinamento de equipe de venda e motivação de funcionários. administrei uma carteira de 18 clientes empresariais do interior do estado. email e pessoal). conseguindo rapidamente formar carteiras de clientes potenciais. 145 . Digitação rápida e redação própria. Abastecimento) e localização das mercadorias via Rádio Nextel. Multas. Sou dinâmico. Consegui atingir metas de venda em 6 dos 7 meses em que estive nesta empresa. Recebimento de mercadorias e atendimento telefônico (PABX). recepção/contato com clientes e fornecedores em geral. Com seguros. copiadoras. de assistente a vendedor. gosto de desafios e aprender novas atividades. Supervisão de equipe com 8 funcionários para vendas regionais com foco em metas e resultados.Facilidade de elaboração de planilhas para acompanhamento gerencial.

nacionais e multinacionais. recomendando correções e dando suporte aos diferentes gestores. nos aspectos 146 . assumi a supervisão da equipe de vendas regionais que atende toda a capital de São Paulo. Mantenho constante contato com todos os clientes. Auditoria. Análises de Viabilidade Econômico-Financeira de Projetos e Negócios inclusive elaboração de business plan para start ups de internet.5 milhões. Alemanha. operações com derivativos "hedge" e "swap" de dívidas. Elaboro os relatórios diários e semanais de fechamento de vendas para acompanhamento dos resultados. construtoras e governo. composta por mais de 35 empresas de diferentes portes.Na atual empresa. especializada na venda e assistência técnica de equipamentos de informática. Desenvolvi trabalho de análise e redução de custos pela reestruturação administrativo-financeira das empresas. dos segmentos financeiros. conseguindo reduzir em mais de 30% os valores finais de negociação de mais de R$ 1. Viagens nacionais e internacionais .França. tendo apresentado faturamento sempre superior às metas estabelecidas. Finanças e Administração. para treinamento e implantação operacional da área financeira nas unidades. Recuperação de créditos de devedores duvidosos equivalentes a 65% do saldo total pendente e redução dos índices de inadimplência e prazo médio de recebimento através da implantação de Política de Crédito e ações conjuntas com a Área Comercial. Tenho grande habilidade na captação de recursos conseguindo renegociação de dívidas internas. EUA. consultorias. Tenho 15 anos de experiência em Controladoria. Argentina e Canadá. Gerente Financeiro Experiência adquirida em diversas empresas de grande porte. Experiência em obtenção de linhas de crédito "clean". realizando o acompanhamento dos processos/atendimentos após as visitas da equipe.

Tenho experiência também em processos de incorporações. Participação em Programas de Qualidade ISO 9000. cisões e de reestruturações. IPD e Internet Experiência Profissional Banco de Brasília S/A – BRB Cargo: Estagiária Período: 20/06/2002 até 30/11/2003 Atividades do Estágio: Fazer ou atender ligações. Windows.financeiros. MODELO DE CURRÍCULO Currículo. Excel.vitae Dados Pessoais Nome: Data de Nascimento: Estado Civil: Naturalidade: Endereço: CEP: Telefone: E-mail: Escolaridade Idiomas Cursos Profissionalizantes Operador de Micro: Word. Fornecer informações ao publico. 147 . Access. impressos ou relatórios diversos. formulários.Arquivar documentos. Conferir documentos. listagens. contábeis e de gestão de custos. PowerPoint.

Assim. em poucos minutos. O entrevistador ficará de olho em todos os detalhes. mais chances terá de conseguir o emprego. mentir ou chegar atrasado são detalhes que diminuem suas chances de agarrar uma vaga. Classificar documentos. 9. Só não vale extravagâncias.relatórios ou materiais diversos. __________________ Fulana da Silva Brasília-DF. Novembro de 2005. Você se candidatou.7 ENTREVISTA DE EMPREGO 10 mandamentos da entrevista de emprego Exagerar na roupa. mandou um currículo feito sob medida e acabou de receber a confirmação tão esperada. quanto menos foras você der. As 148 . todos os seus talentos. A roupa faz parte da personalidade de cada um. Não abuse na roupa Isso não quer dizer abolir seu estilo. o momento em que você terá de vender. Veja os dez mandamentos para não pecar na hora H. Foi selecionado para o grande desafio: a entrevista. terminais ou periféricos. desde o seu jeito de se expressar até a roupa que está vestindo. Operar micro-computadores.

Não exagere nem minta Passar uma imagem falsa de suas qualificações é uma estratégia perigosa. maquiagem carregada e perfumes fortes. calças justas. deixando o restante para o empregador.mulheres devem evitar decotes. Evite falar por mais de 2 minutos seguidos. Não mostre indecisão 149 . a melhor saída é se desculpar pelo erro. calças e calçados surrados. É melhor abrir o jogo com o entrevistador. nem pensar. é pecado mortal. Não use palavras difíceis Nada de abusar de jargões técnicos (informatiquês ou economês). saias muito curtas. “O entrevistador nem sempre entende tais termos”. é bom chegar uns dez minutos antes da hora. transparências. Mantenha-se em alerta quanto às informações contidas em seu currículo. bem como responder a várias perguntas com um "sim" ou um "não" somente. Mesmo que o papo esteja descontraído. Os homens devem abolir bermudas. deixando claro o que você sabe ou não fazer. Para evitar confusões e malentendidos. Gírias e palavrões. Portanto seja honesto consigo e não tente passar uma imagem de quem não é. Inglês "intermediário" não é fluente. O entrevistador vai encarar o atraso como falta de responsabilidade. “Todos estamos suscetíveis a atrasos. Fale no máximo 50% do tempo. camisetas com estampas espalhafatosas e meia branca fazendo par com um sapato social. Se acontecer. “A sinceridade conta pontos a favor”. principalmente nas cidades grandes”. Não chegue atrasado Pega muito mal.

Isso revelará que você é uma pessoa segura e que sabe.Sua capacidade de raciocínio também estará sendo testada. Não fale de salário logo de cara Não há nada que irrite mais um entrevistador do que a frase: “Quanto vou ganhar?” O assunto salário é um item a ser discutido sempre no final da entrevista. Rodeios são insuportáveis. mas nunca mesmo fale mal de seu antigo emprego ou patrão. Fica mais fácil manter uma conversa com o entrevistador. Isso faz com que a conversa tome outro rumo e transforme o candidato no chato. Não importa a pergunta que o entrevistador faça. em revistas e jornais especializados. Prepare-se para ser indagado sobre seus pontos fracos ou defeitos. exatamente. Não caia de “pára-quedas” Procure se informar sobre a companhia. Seja objetivo e claro. Não seja ansioso. será provavelmente tomado como uma regra do seu comportamento na cabeça do entrevistador. É desnecessário dizer que o que se sucedeu com seu antigo emprego/chefe. Não reclame Mesmo que esteja num dia ruim. Ainda mais se o entrevistador tem uma dezena de entrevistas à frente! Esteja preparado para uma segunda ou terceira entrevista. 150 . Não leve currículo extenso Ninguém tem tempo nem paciência para ler um currículo com várias páginas. Nunca. Não ter segurança no que diz nesta hora é sinal de orgulho e falta de sinceridade. Pesquise na internet. não se lamente ou entre em assuntos que não têm a ver com a entrevista. o que quer. Ele deve ser objetivo. a resposta deve ser imediata e sem rodeios. pois isto é facilmente detectado pelo entrevistador.

Fazer perguntas ao recrutador também ajuda a estabelecer uma relação de confiança. Sorria constantemente durante a entrevista. Afinal você está lá para um conhecimento mútuo. OUTRAS DICAS IMPORTANTES •Não pressione o selecionador a definir uma resposta após uma entrevista. • Atualize-se — Leia jornais diariamente. • Não perca o contato visual — O olho no olho demonstra confiança e capacidade de concentração. • Mantenha a naturalidade — Responda às perguntas com calma. e-mail. Nem por telefone. A atitude de "Forçar a barra" pode ser fatal. 151 . • Seja flexível — A idéia é cativar o entrevistador e não impor sua opinião. Estar atualizado é fundamental. nem por carta. Não seja um mau ouvinte Escute com atenção o entrevistador e responda as questões com objetividade. Não se estenda nem divague. reservando-se ao fato de ter decidido deixar ser antigo emprego por outros motivos.Mantenha sua ética. ou outra forma. revistas de informação e bons livros. Nesta hora de decisão o selecionador deve sentir-se livre para tomar a sua decisão. e não um interrogatório policial. • Valorize — Fale sobre seus pontos fortes e fracos com muita honestidade.

Não paro em nenhum emprego há muito tempo.• Capriche no português — Se você acha essa dica um tanto estranha.Gostaria de atuar naquele departamento somente como trampolim para outra área ou para ser um profissional completo. •Não fume durante a entrevista e desligue o celular. UM 152 . •Memorize o nome do entrevistador ou dos entrevistadores. Procure chamá-los pelo nome. Frases absurdas. quem sabe paro neste? . . OUTRAS FRASES QUE COMPROMETEM CANDIDATO Ah! Não sei se vai dar para fazer isto. sempre que possível. que já passou por toda a empresa. Para não correr o risco de errar. com seriedade. futebol e religião. educação. não agüentava mais a empresa em que eu trabalhava anteriormente e por isso estou aqui! . interesse e segurança. Acho que isso não daria certo.Sabe. •Evite assuntos polêmicos como política.Acho que consigo fazer isso. mas só vou ter certeza depois do meu dia-a-dia de trabalho. assertividade... é bom lembrar que muitos candidatos são eliminados logo de cara por falar ou escrever incorretamente. como: . a dica é manter uma postura considerada positiva por qualquer entrevistador. motivação. •Sempre que possível evite respostas como “sim” ou “não” e desenvolva um raciocínio completo tornando as respostas mais interessantes.

Ficará à 153 . a estrutura seguirá a ordem exemplificada a seguir: . Atividades e interesses. Introdução. Entrevistas de Seleção Poucas pessoas conseguem um emprego sem pelo menos realizar uma entrevista de seleção ou. Por que preciso mudar? Não posso prometer.Não sei se vou conseguir. Formação escolar. uma série de entrevistas. De todos os instrumentos utilizados a entrevista de seleção é considerada a mais importante. na maioria das vezes. mas esse trabalho não é do meu departamento. fará o seguinte: -Perguntas gerais. Dará poucas informações sobre o cargo.. A entrevista estruturada é exatamente um processo conduzido de acordo com uma ordem predeterminada. É cuidadosamente planejada para extrair o máximo de informações do candidato com um mínimo de perguntas do entrevistador. perguntas do candidato. Descrição de pontos fortes e fracos. Encerramento. É importante conhecer os tipos de entrevistas de seleção: estruturada. Em geral.. mas a melhor pessoa que você entrevista não é necessariamente a melhor pessoa para o emprego. Experiência de trabalho. Encorajará o candidato a falar 70%-80% do tempo.. Manterá contato visual.Cumprimento / bate-papo. Descrição do cargo. não-estruturada ou entrevista sob pressão. Desculpe. concentrando-se no passado. O entrevistador ao conduzir a entrevista estruturada. Isso é muito complicado! Depois a gente vê. até certificar-se das qualificações do candidato..

como por exemplo: O que você faria se. O entrevistador continuará sondando com perguntas do tipo: Como as mudanças gerenciais afetaram o seu departamento? Finalmente fará perguntas mais específica. Mesmo que a intenção não seja causar tensão. É informal e dá maior abertura ao candidato. O entrevistador fará um esboço dos tópicos que serão abordados.O que você pode fazer por nossa empresa que outro candidato não pode? . Contradiz ou discute com o candidato.? Perguntas hipotéticas são feitas para avaliar a reação do candidato ao inesperado e sua capacidade para desenvolver rapidamente um plano de ação. muda o rumo repentinamente e usa outras técnicas para deixar o candidato tenso.. para obter informações definidas: -Quer dizer que você e o seu novo chefe tinham estilos muito diferentes e decidiram que uma mudança seria melhor? A entrevista sob pressão (felizmente pouco empregada) pode ser uma experiência assustadora para o candidato inexperiente. Ele fará uma ou mais perguntas hipotéticas. não comprometedoras.Quais são seus pontos fortes? Quais são seus pontos fracos? 154 .vontade com silêncios e esperará o candidato falar. .. Demonstrará interesse e empatia pelo candidato e iniciará a entrevista com perguntas gerais. Não fará perguntas pessoais ou comprometedoras. conheça algumas perguntas básicas para os candidatos: . tais como: Conte-me sobre seu último trabalho.Conte alguma coisa sobre você. O entrevistador deliberadamente cria uma atmosfera carregada. ameaçadora. A entrevista não-estruturada é uma entrevista nãodirigida..

.Que qualificações você tem que o fariam ser bem sucedido aqui? .Qual é o seu estilo gerencial? .Como você descreveria sua personalidade? .Descreva uma situação na qual você teve um problema difícil e como o resolveu.O que você aprendeu nos seus erros? 155 .. .Descreva alguma situação de trabalho que o tenha irritado.Quanto tempo você pretende ficar conosco? .Você poderia descrever alguma situação em que seu trabalho foi criticado? .Descreva algumas tarefas em que você já trabalhou sob pressão.O que é mais importante para você no trabalho? .Qual a tarefa mais difícil como gerente ou coordenador? .Por que você está procurando um cargo em nossa empresa? .Como gerente.Quanto você foi bem sucedido até aqui? Quais são suas limitações? . .O que você sabe sobre nossa empresa? .Você não acha que suas qualificações ou experiência estejam muito acima da posição que temos a oferecer? . .Fale de algum objetivo que você não conseguiu atingir em seu último emprego. o que você procura ao contratar funcionários? .Você já precisou demitir alguém? Como você abordou a situação? .Quanto você vale? Quais são suas ambições para o futuro? .Quanto tempo levaria para você fazer uma contribuição significativa à nossa empresa? .

o mercado está exigindo. a flexibilidade. iniciativa e facilidade de relacionamento com os pares.Quanto você acha que deveria receber para esse cargo? . quais foram às realizações mais importantes? .Em seu último trabalho.Por que você ainda não encontrou um novo trabalho.Se você pudesse começar tudo de novo o que você faria diferente em sua carreira? . além de conhecimento técnico. O sucesso e a saúde da organização dependem das pessoas que são selecionadas para nela trabalharem. como você vê sua ex-empresa? .O que mais o motiva? .Que tendências importantes você antecipa na nossa área? . . a facilidade no trato interpessoal e o sentido de urgência que o mundo atual nos imprime. cada vez mais competências interpessoais. o que ele diria sobre seus principais pontos positivos e negativos? . após tantos meses? .Que tipo de leitura você aprecia? .Como você acha que seus subordinados o vêem? . a capacidade de adaptação às mudanças. tais como: liderança. As organizações precisam de pessoas que.Olhando para trás.Dê dois exemplos de sua criatividade.O que você acha do seu ex-chefe? .Quais as suas atividades de lazer? Hoje.Com que tipo de pessoas você tem dificuldade para trabalhar? . tenham como competências essenciais a curiosidade pelo aprendizado.Se eu falasse com seu ex-chefe..Descreva o seu ambiente ideal de trabalho? .Quais são suas metas a longo prazo? .Por que você está deixando a empresa atual? . É 156 .

Os Estados podem prever que a diretivas não se aplique aos trabalhos ocasionais ou de curta duração relacionados com o serviço doméstico exercido em casa particular. PARTE X SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO 10. ou ao trabalho 157 . Esta diretiva aplica-se a qualquer pessoa com idade inferior a 18 anos que tenha um contrato de trabalho ou uma relação de trabalho definida pelo direito em vigor num Estado e/ou sujeita ao direito em vigor num Estado.importante ressaltar que não existe candidato bom ou candidato ruim.1 O TRABALHO DO ADOLESCENTE As preocupações com a saúde e a segurança no trabalho tem por objetivo adotar prescrições mínimas com vista a promover a melhoria. O que existe é o candidato com perfil mais adequado ao cargo e à cultura da organização. e garantir um melhor nível de proteção da segurança e da saúde dos trabalhadores. nomeadamente das condições de trabalho.

OBRIGAÇÕES DO EMPREGADOR 158 . • às crianças de 14 anos pelo menos que efetuam trabalhos leves diferentes dos referidos no primeiro caso. O primeiro objetivo da diretiva é a interdição do trabalho das crianças. a diretiva permite aos Estados. sob determinadas condições. prever que a interdição do trabalho das crianças não se aplique: • às crianças que exerçam atividades de natureza cultural. • criança: qualquer jovem que não tenha atingido a idade de 15 anos ou que esteja ainda sujeito à escolaridade obrigatória a tempo inteiro imposta pela legislação nacional. desportiva ou publicitária. A diretiva prevê que os Estados tomem as medidas necessárias com vista a proibir o trabalho das crianças e velem por que o trabalho dos adolescentes seja estritamente regulamentado e protegido nas condições previstas pela Lei. para cada caso particular. e que não esteja sujeito à escolaridade obrigatória a tempo inteiro imposta pela legislação nacional. A diretiva define os grupos de jovens da seguinte forma: • jovem: qualquer pessoa com idade inferior a 18 anos. artística. prejudicial ou perigoso para os jovens na empresa familiar. desde que. • adolescente: qualquer jovem de 15 anos no mínimo e 18 anos no máximo. em conformidade com as condições prescritas pela autoridade competente. uma autorização prévia tenha sido concedida pela autoridade competente. Contudo.considerado como não nocivo. • às crianças de 14 anos pelo menos que trabalhem no âmbito de um sistema de formação em alternância ou de estágio.

uma ampla área da vida moderna onde se misturam o estresse do trabalho e o estresse da vida cotidiana. portanto. • proceder a um exame e vigilância da saúde dos jovens. além das habituais responsabilidades ocupacionais. A pessoa. Tanto o operário. Os agentes de estresses psicosociais são tão potentes quanto os microorganismos e a insalubridade no desencadeamento de doenças. Há. É bem possível que todos esses novos desafios supere os limites adaptativos levando ao estresse. Os profissionais vivem hoje sob contínua tensão. • avaliar os riscos para os jovens relacionados com o seu trabalho. • informar os jovens e os representantes legais das crianças sobre os eventuais riscos para a segurança e a saúde 10. além das necessidades de aprendizado constante. tais como a segurança social. as exigências culturais. como o executivo. pode apresentar alterações diante dos agentes de estresse. etc. como também na vida em geral. tem que lidar com os estresses normais da vida em sociedade. O tipo de desgaste à que as pessoas estão submetidas permanentemente nos ambiente e as relações com o trabalho são fatores determinantes de doenças. não só no ambiente de trabalho.2 ESTRESSE E TRABALHO Talvez o ambiente do trabalho tenha se modificado e acompanhado o avanço das tecnologias com mais velocidade do que a capacidade de adaptação dos trabalhadores. O desgaste emocional a que pessoas são submetidas nas relações com o trabalho é fator muito significativo na determinação de transtornos relacionados ao 159 . além da alta competitividade exigida pelas empresas.O empregador deverá: • proteger a segurança e a saúde dos jovens. a manutenção da família.

diante da sobrecarga e da corrida contra o tempo. ansiedade patológica. senso e perceptiva e outros elementos associados ao desempenho profissional. a falta de ferramentas adequadas. doenças psicossomáticas. Um dos agravantes do Estresse no Trabalho é a limitação que a sociedade submete as pessoas quanto às manifestações de suas angústias. Podemos experimentar ansiedade significativa (reação de alarme) diante de desentendimentos com colegas. diante da insatisfação salarial e. A desorganização no ambiente ocupacional põe em risco a ordem e a capacidade de rendimento do trabalhador. Não se devem privilegiar apenas as razões emocionais em relação ao estresse. até com o tocar do telefone. O conforto humano em seu trabalho deve ser sempre considerado. assim como os ambientes insalubres. etc. Por causa das normas e regras sociais as pessoas acabam ficando prisioneiras do politicamente correto. obrigadas a aparentar um comportamento emocional ou motor incongruente com seus reais sentimentos de agressão ou medo. Geralmente as condições pioram quando não há clareza nas regras. Ambientes hostis. em se tratando de estresse. normas e nas tarefas que deve desempenhar cada um dos trabalhadores. acústico. dependendo da pessoa. frustrações e emoções. a exigência física. Em suma a pessoa com esse tipo de estresse ocupacional não responde à demanda do trabalho e geralmente se encontra irritável e deprimida. unidade do ar e contacto com agentes agressivos à saúde fazem parte da exigência física a que alguns trabalhadores estão submetidos. fobias. Deve ser considerados o conforto térmico. em termos de temperatura. pânico. No ambiente de trabalho os estímulos estressantes são muitos. 160 . por ser este uma alteração global do organismo (não apenas emocional). as horas trabalhadas ininterruptamente. como é o caso das depressões. de postura.estresse.

3 SATISFAÇÃO COM O TRABALHO O trabalho não é somente a simples realização de tarefas. porém pode tender querer sair da organização o mais rápido possível. 10. Quando insatisfeito este funcionário tende a se tornar absentista. os padrões e políticas organizações existentes na empresa. às vezes não busca crescer profissional quanto socialmente. Por outro lado. pois pode dificultar o desempenho dos demais setores da organização. o empregado relapso pode motivar-se com as oportunidades que surgem para o excelente funcionário. Satisfação e Abstenção: nem sempre o funcionário satisfeito pelo trabalho e pela empresa será totalmente freqüente assíduo ao exercício das atividades propostas. Um funcionário pode demonstrar sua insatisfação com a empresa de várias maneiras. Não se deve esquecer de que é preciso haver uma correlação entre satisfação que o indivíduo tem sobre seu desempenho profissional e a organização como um todo. contente.4 SATISFAÇÃO COM O TRABALHO CIDADANIA ORGANIZACIONAL E A 161 . Há vários estudos voltados a avaliar o impacto da satisfação com o trabalho sobre a produtividade. certamente colocará a organização num patamar mais produtivo. visto que quando insatisfeito. Satisfação e Rotatividade: quanto mais a empresa procura cativar o funcionário satisfeito e com excelente desempenho nas funções que lhe são atribuídas. o absenteísmo e a rotatividade dos funcionários. mais este procurará permanecer na organização.10. Satisfação e Produtividade: nem sempre um funcionário feliz. mas deve haver uma maior interação entre os membros da organização. seja de forma construtiva ou destrutiva.

como é caso do absenteísmo. inconstância de empregos e repercussões na esfera familiar. A Síndrome de Burnout traz conseqüências não só do ponto de vista pessoal. tanto em benefício próprio como para o da empresa. depressão e insensibilidade com relação à quase tudo e todos (até como defesa emocional). incentivado procurará colocar a empresa entre as melhores do mercado tão competitivo. É importante enfatizar que respeitar as diferenças entre os funcionários é salutar para o bom desenvolvimento da empresa. a confiança depositada na organização aumenta consideravelmente. Se um funcionário sente-se motivado. O funcionário quanto mais se sente valorizado. Enfatiza ainda que nem sempre a satisfação com o trabalho realizado nas empresas se adequa às garantias supostamente conquistadas e adquiridas por meio de discussões entre funcionários e empregadores. avaliação negativa de si mesmo. aumento das condutas de risco. as diferenças existentes entre os seus membros. É notório que num grupo de trabalho. por meio de um ambiente de trabalho desafiador e 162 . incentivado e é respeitado por suas características individuais. e se caracteriza por exaustão emocional. da diminuição do nível de satisfação profissional. com o tratamento recebido. conhecimentos e potencial criativo. buscará trabalhar para obter o sucesso pleno da organização à qual pertence e assim o empregador evitará que o referido funcionário seja vítima de uma aterrorizante Síndrome de Burnout que é definida por alguns autores como uma das conseqüências mais marcantes do estresse profissional. podem gerar conflitos internos. O objetivo é fornecer a todos os funcionários a oportunidade de usar e expandir suas habilidades.Quanto mais satisfeito com a empresa. senão também do ponto de vista institucional. mas que com sabedoria essas diferenças podem servir para aprimorar o convívio inter e intrapessoal da empresa.

jogando uma "pelada". Você vai "deixar de caminhar" no supermercado? Quantas vezes levanta-se para trocar o canal da TV ? Quantas pessoas ainda usam manivela para movimentar o vidro do carro? Você mesmo lembrará inúmeros outros exemplos. A despeito disso.5 POSTURA E ORGANIZAÇÃO Muitas pessoas desconhecem as conseqüências de se trabalhar numa mesa ergonomicamente incorreta.recompensador. De carro.. pode colocá-lo em alguma atividade esportiva em seu clube. estimulando as diferenças. tínhamos que ir a caça. Isto pode refletir em: • má concentração . Mas estão cuidando deste problema. Pacientes incapazes de fazê-lo (ex: derrame) são movimentados a cada 2 horas pelas enfermeiras nos hospitais.. hoje em dia é perigoso mesmo! Todavia. etc.erros e trabalho duplicado 163 . enquanto olha seu filho jogando "vídeo game" ou "games on line na Internet". Aliás. Nos movimentamos até dormindo. Hoje basta abrirmos a geladeira ou no máximo. Nosso corpo foi feito para movimentar-se. iniciativa pessoal e a capacidade empreendedora de proporcionar respostas rápidas às necessidades das organizações.já é possível fazer compras de supermercado pela internet e receber as compras em casa. irmos ao supermercado. mais uma pergunta. por tempo prolongado. para alimentarmo-nos. temos nos tornado mais sedentários dia a dia. urgente!!! Esta geração terá muitos problemas no futuro se nada for feito hoje. é lógico. Sim. quantas vezes o viu correndo pela rua. sob pena de formar feridas por falta de circulação na região de apoio do corpo na cama. No passado. desorganizada e com maus hábitos posturais. 10. Isto evita a compressão e diminuição da ciculação sanguínea num único local.

Aparelhos de telefone Este é um equipamento primordial para muitas atividades hoje. A todo o momento estamos recebendo ligações.mau desempenho . etc. posicionamentos. sem que precise desencostar de sua cadeira para pegá-lo. inclinações. etc POSTURA NEUTRA BASTA? A concepção de postura neutra. 164 . em local em que não necessite fazer grandes malabarismos para acessá-lo.dores musculares alterações da saúde mental estresse. mas não suficientes. As medidas de distância.• • • má produtividade . Assim deve posicionálo próximo ao terminal do computador. irritabilidade. Ele deve ficar no raio de alcance de suas mãos. citada em todo artigo sobre ergonomia.atritos com chefia alterações da saúde física . A solução pode ser bem simples! Um pouco de organização e boas praticas durante o trabalho podem eliminar estes desconfortos musculares e suas conseqüências. independente de nossa função. são importantes. não basta para a prevenção de desconfortos osteomusculares.

Objetos de uso constante devem estar posicionados no raio de alcance de suas mãos. Devemos organizar nosso espaço de trabalho: . artérias e veias). nervos. .deve haver espaço suficiente para um bom posicionamento e movimentação do teclado e do mouse.nossa cadeira deve possuir as regulagens e acessórios necessários a uma boa postura. fiações. canetas. tendões. . etc. sem que necessite inclinar sua coluna para acessá-los (telefone.o monitor deve estar centalizado em relação ao teclado. . 165 .A constante utilização fixando o aparelho com a cabeça (foto). etc.).. .a borda da mesa deve ser arredondada. disquetes. . pode gerar desconfortos na região do pescoço. bloco de anotações.a espaço destinado à perna e os pés deve estar livre de objetos. evitando a compressão das estruturas do punho (músculos.

(1998). São Paulo – SP RODRIGUES. (1999). (1999). ou mesmo em sua gaveta. DFP. M. A. BIBLIOGRAFIA BATEMAN. S. T. F. C.. Rio de Janeiro – RJ. U. Ed.Objetos de uso esporádico devem ficar mais distantes um pouco. I. São Paulo – SP. Rio de Janeiro. & SNELL. da 166 .etc. Ed. Saraiva.. Administração: Construindo Vantagem Competitiva. R. CDs. (2000) Introdução à Teoria Administração. Campus.. RIBEIRO. & BARRACA. F.RJ. CHIAVENATO. Contabilidade Geral. Atlas. A. Noções de Apoio Administrativo. Ed. COELHO.). O. F. S. Ed. mantendo a mesa o mais livre possível (grampeadores.

David R. A Ciência e a Arte de ser Dirigente. Dick. SEBRAE-SP. (1992). Rio de Janeiro – RJ. São Paulo – SP. (1992) Competitividade Organizacional. M. Pioneira. A . São Paulo – SP. & CHARNOV. (1962). P. (1998). Ed. P. Ed. G. P. LEVY. Rio de Janeiro – RJ. Ed. Fator Humano e Desempenho. O Lado Humano da Empresa. Martins Fontes. P. HAMILTON. . SCHAAF. TAVARES. McGREGOR. Administração: Processos Administrativos. São Paulo – SP. Qualitymark. Saraiva. (1991)A nova estratégia do marketing: atendimento ao cliente. B. Ed. J. (1991). Record.DRUCKER. Pioneira. (1993). MOTTA. Harbra Editora. Administração. São Paulo – SP. Ed. Cultura Organizacional. Ed. Ed Makron Books São Paulo – SP. (2000). diferença. Qualidade no atendimento: a grande 167 . H. R. MONTANA. São Paulo – SP. R. D.

MATERIAL DESENVOLVIDO PELA PROF. 168 .ª MARISE JAQUELINE LIMA MARIANO.

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