AUXILIAR ADMINISTRATIVO

AUXILIAR ADMINISTRATIVO
PROGRAMA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL PARA ADOLESCENTES
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO-----------------------------------05

PARTE I 1 CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE SUCESSO 1.1 Trabalho e Sucesso-----------------------------06 1.2 O que faz um auxiliar administrativo?-------07 1.3 Organização administrativa-------------------- 09 1.4 Características de um bom profissional------10 1.5 O que é uma empresa---------------------------16 1.6 Elementos de uma empresa--------------------16 PARTE II 2 RELAÇÕES HUMANAS 2.1 Importância das relações humanas-----------19 2.2 Diferenças Individuais--------------------------19 2.3 Relacções interpessoais-------------------------- 20 2.4 Grupo X Equipe----------------------------------21
6

2.5

Dez mandamentos do participante de uma equipe-------------------------------------------2.6 Convivência Profissional------------------------- 22 2.7 Como ganhar a simpatia pessoas------------ 23 2.8 Relações líder liderados------------------------24 PARTE III 3 LINGUAGEM E COMUNICAÇÃO 3.1 Linguagem: Culta e Coloquial--------------------3.2 O que é comunicação?------------------------------3.3 Os tipos de comunicação---------------------------3.4 Comunicação a serviço da qualidade-------------3.5 A importância do atendimento aos clientes------PARTE IV 4 ÉTICA

22

das x

26 27 27 27 28

4.1

A Importância Ética----------------------------32 4.2 Ética, Moral Direito------------------------------ 32 4.3 Ética Profissional----------------------------------4.4 Código ética------------------------------------33 PARTE V 5 USO DE EQUIPAMENTOS 5.1 O trabalho tecnologia-------------------------- 35

da e 33 de

e

a

7

3 Características de um Arquivo------------------6.1 O que é Globalização-------------------------------7.5.4 Copiadora-----------------------------------------36 5.2 A Mulher no Mercado de Trabalho----------------8.1 A Importância dos Arquivos---------------------6.6 Tempo de Guarda de Documentos-------------6.4 Novo papel das Empresas Transnacionais-----7.2 Conjuntura Internacional--------------------------7.1 A Competência no Mercado de Trabalho---------8.5 Existe uma maneira de saber se é Importante ou não guardar determinado documento? ---------6.2 A Função do Arquivo-----------------------------6.3 Aparelho de Fax-----------------------------------36 5.7 Agentes Exteriores que danificam os documentos PARTE VII 7 GLOBALIZAÇÃO 7.5 O telefone-----------------------------------------37 PARTE VI 6 ARQUIVO 6.3 Desemprego Estrutural----------------------------7.3 As Transformações no Conteúdo do Trabalho 40 40 40 41 42 42 43 45 45 46 46 47 49 52 53 8 .4 Perfil dos Profissionais--------------------------6.35 5.2 Microcomputadores e Internet-------------------.5 Os Impactos da Globalização-------------------7.6 Globalização e o Meio Ambiente---------------PARTE VIII 8 MERCADO DE TRABALHO 8.

3 Satisfação com o trabalho-------------------------10.5 Cooperativismo---------------------------------------9.2 Empreendedorismo em 7 passos-------------------9.e nas formas de Emprego-------------------------------PARTE IX 9 ELEMENTOS E ASPECTOS PROFISSIONAIS PROCESSOS SELETIVOS 9.1 Empreendedorismo-----------------------------------9. A ocupação de um cargo 9 .6 Orientações para elaborar um currículo-----------9. uma das áreas consideradas mais importantes dentro das empresas e organizações.1 O trabalho do adolescente--------------------------10.2 Estresse e trabalho----------------------------------10.4 Satisfação com o trabalho e a cidadania organizacional---------------------------------------------10.3 Aplicando o Empreendedorismo-------------------9.5 postura e organização------------------------------BIBLIOGRAFIA----------------------------------------- INTRODUÇÃO O curso de Auxiliar Administrativo destina-se a todos os que pretendem executar funções na área de apoio administrativo.7 Entrevista de emprego-------------------------------- 54 E OS 56 58 60 61 62 66 72 PARTE X 10 MEDICINA E SEGURANÇA NO TRABALHO 77 77 78 79 79 82 10.4 Competitividade--------------------------------------9.

de auxiliar administrativo envolve uma série de atividades e tarefas imprescindíveis ao funcionamento de uma empresa, alicerçando-se nos objetivos e metas da organização. Essas tarefas, inumeráveis e corriqueiras, requerem profissionais bem preparados e aptos para sua execução. Sendo assim, neste curso, você encontrará a análise de diversas situações que enriquecerão sua formação, dando-lhe condições de exercer sua profissão com competência e discernimento e, sobretudo, garantindo uma capacitação profissional diferenciada que permitirá a sua inserção no mercado de trabalho. O conteúdo a ser abordado no curso Auxiliar Administrativo é constituído por noções básicas de gestão de empresas, relações humanas, comunicação oral e escrita, empreendedorismo, liderança, trabalho em equipe, globalização, e diversas dicas de como os adolescentes podem se preparar para o mercado trabalho e como se portar em dinâmicas de grupo no momento de uma entrevista, como elaborar um currículo, noções de arquivo e atendimento ao cliente. Quando se pensa em um bom profissional, pensa-se, evidentemente, em alguém organizado, que tenha traquejo social agindo sempre com diplomacia no trato com todos, principalmente com pessoas difíceis, que saiba articular com os diferentes patamares hierárquicos dentro da Organização ou da Empresa. Alguém com capacidade de colaborar e trabalhar em equipe, que tenha sensibilidade aguçada para perceber situações conflitantes e capacidade para solucioná-las. O Bom profissional deve ter panorama completo da empresa, ser gentil e tolerante na dose certa, sem ser servil e bajulador. Uma pessoa ética e sutil que use o bom humor e o discernimento

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para transmitir por meio de atitudes positivas a postura de um profissional simples, elegante, firme e conhecedor de seu valor. Geralmente, a convivência entre as pessoas tem sido marcada pela informalidade e espontaneidade. Contudo, sempre que se tem o compromisso de um bom comportamento profissional para uma reunião de trabalho, aparecem preocupações com a aparência e o comportamento mais adequado vêm à tona. O Importante, nessas situações, é considerar que, antes de qualquer regra rígida de etiqueta, a educação e a elegância fazem a diferença, dão leveza e naturalidade a qualquer atitude. Alem disso, gentileza, simpatia e cortesia devem ser comuns em qualquer relação. Considerando essas questões, esse curso de Auxiliar Administrativo apresenta algumas informações básicas sobre o comportamento mais adequado para cada ocasião. Sugere dicas e propostas que objetivam uma atuação mais segura diante de qualquer situação e práticas que irão melhorar ainda mais o seu comportamento profissional. Para que você possa destaca-se dos demais, criando um clima de integração, auto-estima, responsabilidade, comprometimento, eficiência e afetividade. Toda empresa necessita de um bom profissional que seja capaz de administrar e controlar as posições da empresa. O curso de Auxiliar Administrativo possibilita a você aprender tudo sobre o setor administrativo de uma empresa de uma forma fácil, divertida e inteligente. Agindo dessa forma, com certeza, você desfrutará dos resultados! PARTE I

CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE SUCESSO
1.1 TRABALHO E SUCESSO

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Existem hábitos e competências reconhecidamente necessárias para obtermos resultados na busca do sucesso profissional. A pessoa de sucesso é reconhecida de longe. Não porque tenha um símbolo estampado em si mesma, mas porque suas atitudes refletem o sucesso. E essas atitudes incluem o andar, o olhar, as maneiras, os gestos, a fala etc. A seguir veja uma lista de conhecimentos, talentos e características que você encontrará em pessoas de sucesso. 1. Pessoas de Sucesso Têm um Sonho Elas têm propósitos pré-definidos. Elas têm uma meta definida. Elas sabem o que querem. Elas não são facilmente influenciadas pelos pensamentos e opiniões dos outros. Elas têm força de vontade. Elas têm idéias. Elas têm fortes fixações por grandes resultados. Elas se desafiam e fazem coisas que os outros dizem que não podem fazer. Lembre-se: É necessária apenas uma idéia para alcançar o sucesso. Lembre-se mais: Pessoas que vencem na vida são aquelas que produzem resultados, e não desculpas. Qualquer um pode aparecer com desculpas e explicações por não ter feito algo. Aqueles que querem ser realmente bem sucedidos não inventam desculpas. 2. Pessoas de Sucesso Têm Ambição Elas querem realizar alguma coisa. Elas têm entusiasmo, comprometimento e amor-próprio. Elas têm autodisciplina, trabalham duro e se superam, lutam muito pelo sucesso. Elas fazem o que quer que seja para realizar um trabalho. Lembre-se: Trabalho duro traz resultados. A felicidade na vida vem do trabalho para realizar alguma coisa. 3. Pessoas de Sucesso São Fortemente Motivadas Por Realizações
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dão a eles a atenção e a consideração necessárias. Pessoas de Sucesso Aprendem Como Fazer as Coisas Elas usam seus conhecimentos. 4. talentos. Elas não reclamam. Decisões não são deixadas de lado ou adiadas. 13 .Elas têm grande satisfação em realizar uma tarefa. Pessoas de Sucesso Têm Responsabilidade Sobre Suas Ações Elas não dão desculpas. Quando elas vêem oportunidades elas tiram vantagem delas. Elas não perdem o foco. 8. não apenas o que elas gostariam de fazer. Elas não culpam os outros. Pessoas de Sucesso Procuram Soluções para os Problemas Elas procuram oportunidades. não adiam. 6. Elas são produtivas. Lembre-se: Felicidade é fazer e realizar. energia e habilidades para produzir o máximo possível. Elas não têm medo do trabalho e se comprometem em fazê-lo. 7. Pessoas de Sucesso Tomam Decisões Elas pensam sobre os assuntos e fatos relevantes. elas são tomadas na hora! Passe mais tempo pensando e planejando antes de tomar sua decisão. Elas fazem aquilo que precisa ser feito. e não apenas ocupadas. e tomam a decisão. Elas trabalham em cima de projetos que são importantes. e não deixam esses projetos para a última hora. 5. Pessoas de Sucesso São Focadas Elas se concentram nas suas metas e nos seus objetivos principais. e não adquirir e possuir. e você tomará as melhores decisões.

elas podem admitir para elas mesmas. Treinamento. Pessoas de Sucesso Trabalham em Cooperação com Outras Pessoas Elas têm personalidades positivas. Elas estão rodeadas por pessoas que oferecem ajuda. 13. Mas lembre-se que as pessoas ficam na defensiva e têm raiva quando os outros tentam apontar seus erros. dinheiro ou outros recursos. tentando defender o erro ou uma decisão errada. podem assumir o erro para outros e mesmo ter orgulho da sua franqueza e tolerância. Lembre-se: Quando as pessoas estão erradas. Não desperdiçam muito tempo. Pessoas de Sucesso são Entusiastas 14 . elas sempre encontram alguém que possa lhes ajudar. E quando elas precisam de informação e conhecimento.9. e seguem adiante. 10. 12. Se elas lidam da forma correta com isso. Pessoas de Sucesso Têm Conhecimento Específico. Habilidades e Talentos Elas sabem o que elas precisam saber para serem bem sucedidas. ou de habilidades e talentos que não possuem. apoio e encorajamento. Pessoas de Sucesso São Auto Confiantes Elas têm os conhecimentos. assumem reparam o erro. 11. Elas são líderes. energia. Pessoas de Sucesso Têm Coragem para Assumir que Elas Erraram Quando elas erram. talentos e treinamento que são necessários para alcançar o sucesso e por isso são destemidas.

Com a combinação destes conhecimentos as pessoas crescem. recebe os clientes que chegam ao escritório para uma reunião com o Dr. Estudando essas habilidades e características. você irá perceber que você também os possui. Carlos.2 O QUE FAZ UM AUXILIAR ADMINISTRATIVO? Vamos observar alguns aspectos do cotidiano de uma empresa. prosperam e se tornam bem sucedidas. Todos querem trabalhar com elas. parceiros.Elas são estimuladas pelo que estão fazendo e essa satisfação é contagiante. Rosa. Procure por conhecimentos e talentos que lhe complementem. Estas pessoas se tornarão companheiros de equipe. simples ou complexas. 15 . e desenvolva o que você precisa. sejam elas grandes ou pequenas. Ela os acomoda na sala de recepção. fazer negócio com elas e estar com elas. relatados na situação a seguir: Estamos no cenário de um escritório de cobrança. consultores e amigos. sem esforço e de maneira eficaz. procure alguma pessoa ou um grupo que tenha esse conhecimento ou talento. seu poder. todas necessárias ao andamento dos trabalhos e às rotinas de qualquer organização. seu chefe. a secretária. conseqüentemente. às pessoas que neles trabalham. Eles são sua força. fazendo você ter sucesso na sua vida profissional. Alguns desses conhecimentos e talentos são mais visíveis do que outros e influenciam o seu comportamento. colegas de trabalho. Quando você percebe que precisa de um conhecimento ou talento que não tem. 1. Esses serviços se estendem a todos os departamentos da empresa e. Os serviços de apoio administrativo compreendem um número incalculável de ações. São coisas que você faz bem. tendo a delicadeza de oferecer-lhes cafezinho e água.

Rosa vai até a sala do Dr. Nesse cenário. a compra de material de escritório para a diretoria. • As providencias para a manutenção dos bens móveis. E Lílian prepara uma relação do mobiliário e do equipamento que necessitam de manutenção. isto é.Logo em seguida. Marcelo. para outros funcionários. Já está previsto que quando chegar de volta à empresa distribuirá documentos internamente. com urgência. a partir de um pedido de Rosa. realiza um serviço externo: ele está no banco fazendo um depósito e depois irá aos Correios despachar uma encomenda. Marina providencia. Ao mesmo tempo. 16 . • O preparo da agenda do chefe. podemos destacar as seguintes atividades de auxiliar administrativo: • O atendimento aos clientes que chegam à empresa. Marcelo sairá outra vez. do equipamento e do mobiliário da empresa. • A expedição de cartas ou encomendas. No final da tarde. para funcionários da empresa. outro funcionário da empresa. • Cópias de documentos. Carlos anunciar a chegada dos clientes para a reunião e informá-lo de que a agenda para o dia seguinte está pronta. • O controle dos bens móveis. Enquanto isso. • A compra de material de consumo. para entregar documentos a uma empresa cliente da sua. • A distribuição interna de documentos. solicitando cópias dessa relação para enviar ao diretor. • A entrega de documentos a clientes. • A realização de depósitos bancários.

E as outras. a atividade para a qual ela existe. separar e organizar documentos. ou seja. No entanto. classificando-os por divisões ou setores. Serviço de apoio administrativo é o nome dado às diversas tarefas e atividades que são imprescindíveis ao desenvolvimento das atividades-fim da empresa. receber contas. E é visando aproveitar essas pessoas em funções nas quais possam utilizar melhor o seu potencial que as empresas. para essa empresa. podemos listar as seguintes ações: efetuar pagamentos. Portanto. a essas ações. estas voltadas para seu objetivo central. e organizar correspondências. 17 . é a sua atividade-fim. que são realizadas para apoiar e tornar possível o pleno desenvolvimento dessa atividade-fim constituem os serviços de apoio administrativo.Lembre-se de que tudo isso está sendo realizado em um escritório de cobrança. não fossem essas tarefas ou atividades seria praticamente impossível que a empresa atingisse seus objetivos. O certo é que quando demonstra qualidades e potencial profissional. que dão o apoio à realização das atividades-fim de uma empresa. O serviço de apoio administrativo pode ocorrer dentro e fora das organizações. uma pessoa consegue ampliar suas chances de progressão funcional dentro da organização ou. denominamos serviço de apoio administrativo. são cobrados a toda hora por seu desempenho e qualidade de serviço. cuja finalidade principal é cobrar dívidas em nome de seus clientes. esforçados e empenhados em realizar um trabalho de qualidade. Só para citar alguns exemplos. sendo realizado por profissionais recrutados para esse fim. Nas organizações os auxiliares administrativos. Uma empresa só cumprirá seus objetivos se também os serviços de apoio administrativo forem exercidos por profissionais competentes. em outras empresas do mercado. até mesmo. Por isso dizemos que o serviço de cobrança. sua missão.

definiu tarefas e atividades. Esse procedimento possibilita melhor assimilação e maior adaptação do trabalhador às ações rotineiras da empresa. Como se pode constatar. ajudando-o a encontrar uma atividade profissional com a qual melhor se identifique. oferecendo-lhes qualificação técnica ou aperfeiçoando seus conhecimentos.muitas vezes. dispostos. de modo que aquelas experiências pudessem ser repetidas depois. E isso é muito importante para que eles não se percam. distribuindo-as entre as pessoas. Mas organização também significa. A organização é necessária em qualquer uma de nossas atividades. podendo ser recuperados rapidamente sempre que forem necessários. a forma como os dados e documentos são arrumados. A palavra organização tem um sentido de preparação. por isso. também. de planejamento de uma atividade de acordo com um método de trabalho. Já no princípio do século XX o mundo se via às voltas com inúmeros problemas de desorganização e falta de métodos nas empresas. que as empresas. portanto. organização é uma espécie de ferramenta utilizada para realizar as tarefas desejadas e alcançar os objetivos estabelecidos. Outras vezes. tenham procurado organizar. servindo 18 . guardados. Não é de estranhar. 1. promovem um constante rodízio de seu pessoal. para encaminhá-los a outras posições. Taylor. desde as suas origens. E a relação entre organização e ferramenta é muito forte. procuram desenvolver a formação de seus trabalhadores. um norteamericano que viveu de 1856 a 1915. atentemos para os procedimentos executados pelo profissional de apoio administrativo para uma melhor estruturação das atividades que pretende realizar. tanto em casa como no trabalho.3 A ORGANIZAÇÃO ADMINISTRATIVA A organização é muito importante nos serviços de apoio administrativo. colocar os dados e as informações nos devidos lugares. arrumar. Foi então que Frederick W.

de modelo para a realização de outras. E ao profissional de apoio administrativo cabe. Agindo dessa maneira. Em geral. conseqüentemente. Mas para planejar ou estruturar uma tarefa ou atividade torna-se necessário definir: • O que precisa ser feito para realizar aquele serviço. inclusive a importância de sua realização para a empresa. Procure entender bem a atividade solicitada. definindo todos esses aspectos. identificar se a tarefa ou atividade está ou não organizada. • Que pessoas deverão fazer o serviço. certamente o trabalho se tornará mais fácil de executar e. 19 . ele mesmo precisa ter a iniciativa de fazer isso. antes de tudo. 1. se realizará em menos tempo e com maior qualidade. Preste atenção. Em caso negativo. Se necessário. buscando o alcance do rendimento máximo com o mínimo de tempo e de atividade. Para trabalhar de forma organizada precisa-se planejar e estruturar as tarefas e atividades que serão desenvolvidas. pois deve saber que é necessário realizar aquela tarefa. faça perguntas para esclarecer dúvidas que possam prejudicar a execução do trabalho. • Que recursos materiais e financeiros serão utilizados em sua execução. É a Taylor que se deve um sistema de produção baseado na organização racional do trabalho. independentemente de os responsáveis terem ou não organizado o trabalho. E isso não é difícil! Quer ver? Os procedimentos listados a seguir são bastante práticos e podem ajudar o profissional de apoio administrativo no seu dia-a-dia de trabalho. é o supervisor que deve organizar a tarefa ou atividade. • Quanto tempo será preciso para executá-lo.

nunca deixando acontecer o pior. Busque uma atividade que tenha sido bem-feita. pois esse é o papel dos profissionais experientes e sérios. Serão necessários documentos para consulta. etc. Agindo assim. antecipe-se aos problemas. dinheiro. As experiências do seu dia-a-dia certamente lhe ensinarão vários outros. 4. Verifique. Suspenda-o imediatamente e verifique o que está ocorrendo. Informe seus colegas sobre os problemas e troque idéias com os mais experientes. não continue o trabalho. ao contrário peça ajuda. 5. então. todos muito valiosos. Seja você o primeiro a supervisionar seu próprio trabalho. Não realize a atividade sem antes pensar. 6. 20 . 7. Isso ajuda a eliminar imperfeições e a garantir o êxito da atividade. Se você percebe que algo está falhando. Informe seus colegas sobre o andamento do trabalho. O tempo estipulado é suficiente. a probabilidade de ocorrer um erro fica mais remota.2. 3. Isso significa agir com maturidade em todos os momentos. você leu aqui apenas alguns procedimentos. para servir de modelo à que foi solicitada. Bem. pois qualquer trabalho deve ser feito a partir de um planejamento. 8. com planejamento. Sempre que possível. Analise se está capacitado a fazer o que foi solicitado. quais as condições materiais para fazer o que é pedido: • • • Há necessidade de máquinas ou outros equipamentos para realizar o trabalho.

e mesmo nos momentos de diversão etc. se for o caso. em casa. • Lavar as mãos antes das refeições. quer seja no trabalho. os quais são obrigatórios. cortadas e bem cuidadas. 21 . • Uso constante de desodorantes e de anti-sépticos. Além do uniforme limpo e passado. então. As dicas apresentadas facilitaram a sua convivência com as demais pessoas e se aplicam aos diversos ambientes que você convive. • Tomar banhos diários.4 CARACTERÍSTICAS DE UM BOM PROFISSIONAL Além. È necessário apresentar. devem ser levadas em conta às qualidades pessoais que também concorrem para o enriquecimento de sua atuação profissional. calça jeans e tênis. São elas: 1. dos deveres de um profissional. • Escovar os dentes após toda e qualquer refeição. algumas delas facilitando o exercício da profissão. consegue incorporá-las à sua personalidade. na escola. procurando vivenciá-las ao lado dos deveres profissionais. a principais qualidades que são consideras importantes no exercício de uma profissão. • Uso do fio dental após as refeições. Muitas destas qualidades poderão ser adquiridas com esforço e vontade. no decorrer de sua atividade profissional.Tenha sempre em mente que aquilo que deve ser feito deve ser bem-feito. 1. • Mantenha as unhas limpas. Aparência Ao adolescente no exercício de suas funções é determinado o uso do uniforme que é composto de crachá. você deverá estar atento ao que se segue: Mantenha os cabelos cortados e a barba feita. aumentando neste caso o mérito do profissional que.

Pessoas que não cuidam do seu visual geralmente acreditam não serem muito bem aceitas na sociedade. E esta forma de desleixo é inconscientemente proposital. Capacidade de iniciativa Esteja sempre alerta quanto às atividades de sua área. peles e unhas e com vestimenta adequada para cada ocasião ou função profissional. você pode fazer uma lista dessas atividades. é relevante. Uma aparência saudável demonstra que você está de bem com a vida e com as pessoas que o rodeiam. Ações rotineiras (aquelas que você executa todos os dias) não há necessidade de uma ordem. Portanto. hábitos de limpeza. Caso haja necessidade. Lembre-se sempre: A aparência é o seu “cartão de visitas”. ao iniciar o expediente. igreja etc). contribui para a criação de um bom ambiente de trabalho promovendo um relacionamento cordial entre o adolescente e os demais membros da organização. escola.Organizar e manter limpo o seu ambiente (trabalho. Você sabe que tem que fazer então faça. isto significa que você teve INICIATIVA. de agredir o outro. Quando você executa qualquer atividade que está sob a sua responsabilidade sem que haja uma ordem. • A aparência em geral. 22 . você tomará a INICIATIVA de desenvolver suas atividades sem que haja a necessidade uma determinação. casa. cabelos. Assim. 2. Você poderá adotar algumas medidas antes que alguém mande. uma forma de chamar a atenção. uma boa aparência.

preste bastante atenção a essa dica simples que pode fazer de você um profissional diferenciado dos demais. secretárias autoritárias. A disciplina nos possibilita evitar atritos com nossos colegas. chamar a sua atenção indicando seus erros para que você possa crescer. coordenadores. Assiduidade Ser assíduo é estar todos os dias no trabalho. Ser assíduo é um processo de educação muito valorizado pelas empresas. mesmo assim. e se preciso for. existe uma cadeia de comando que é composta por presidente. Não podemos confundir o nosso ambiente de aprendizado com a turma de 23 . Isto é chamado de hierarquia organizacional. Caso não tenha acesso a um. supervisores etc. seu supervisor o observará com mais atenção e certamente surgirão novas oportunidades. você encontrará pessoas dignas. Disciplina A disciplina é imprescindível no ambiente de trabalho. 4. chefes.Acessar o computador e procurar aprender é uma iniciativa bastante válida. Todos nós estamos subordinados a ela. Demonstrando que você tem iniciativa própria. pode. Porém. 5. desempenhando bem o seu papel com esforço e dedicação. demonstrar interesse em aprender. É uma forma de demonstrar comprometimento e responsabilidade na execução de suas tarefas. bem como com os nossos superiores. Portanto. Nas empresas públicas e privadas. 3. Mesmo durante o seu aprendizado você encontrará diversas situações: chefes mal humorados. Educação A educação é sempre bem vinda. colegas mal educados. compreensivas com disposição para ajudá-lo quando necessário. diretores.

Além dessas palavrinhas mágicas é muito educado evitar o uso de gírias exageradas e palavrões. Ser cordial com todos aqueles com quem tratamos é importante para o bom andamento do nosso aprendizado. No nosso meio ambiente não é necessário gritar. possibilita um melhor aprendizado. O interesse faz você ouvir bem o que é solicitado. um profissional capacitado. o interesse em manter sua mesa organizada. Porém há um tipo de interesse que diferencia para melhor um adolescente do outro. Falar com tom de voz moderado e calmo é fundamental. 24 . o interesse em saber o que a área faz.  Muito obrigado. tais como:  Por favor. No processo de educação profissional existem algumas palavrinhas mágicas. aumenta o rendimento e a qualidade do seu trabalho. Um adolescente interessado é com certeza um profissional de sucesso. O tom da voz também é uma forma de demonstrar educação. O seu interesse por tudo que te cerca deve começar hoje.amigos.  Desculpa-me. trata-se do interesse pelos ESTUDOS. Estudo é igual sucesso profissional.  Com licença. isto propicia uma execução rápida e eficiente do pedido.  Por gentileza. o interesse em melhorar no seu dia-a-dia. agora. possibilita o seu crescimento. Todos esses interesses farão de você. no futuro. Estudar é a única forma de se obter sucesso em uma organização.  Bom dia. Não há mágica. A cordialidade é outra forma de demonstrar educação. Interesse Busque demonstrar interesse todas às vezes que você for solicitado. 6.

No máximo. Aprendizado ruim. O ideal é estarmos sempre adiantado ou. Aprendizado ruim.7. Ao acordar. A pontualidade é um fator importante para o desenvolvimento do aprendizado. se esforce sempre por apresentar resultados compatíveis com aquilo que foi negociado com o seu supervisor. Pensar Positivo é Qualidade. 8. O horário estabelecido é para ser cumprido. Então. mesmo não sendo colega de sua área. O bom profissional não só é lembrado pelo seu currículo invejável. Qualidade Dez Mandamentos de Qualidade: 1. no mínimo. Produtividade Produtividade é o resultado da soma do seu aprendizado. 25 . O funcionário pontual será sempre bem avaliado pela empresa e criará melhores condições para o atendimento das demandas da empresa. cumprimente cada um que lhe dirige o olhar. não permita que algo que saiu errado ontem seja o primeiro tema do dia. ser exato e regular. Aprendizado bom. 2. Pontualidade Ser pontual é cumprir o horário determinado. resultado bom. Ao entrar no prédio de sua empresa. 9. resultado ruim. péssimo profissional você será. bom profissional você será. no horário correto. Cumprir o horário estabelecido é uma forma de mostrar comprometimento com a organização e com o aprendizado. Ser Educado é Qualidade. Aprendizado bom. A produtividade exigida de você é aquela que você é capaz de dar. mas por ter responsabilidade com seus horários. comente seus planos no sentido de tornar seu trabalho cada vez mais produtivo.

Falar a Verdade é Qualidade. Lembrese. Ser Atencioso é Qualidade. disponibilizar os recursos ao seu redor. Não prometa o que está além do seu alcance só para impressionar quem lhe ouve. Em dois ou três meses. 8. 26 . Ele ficará feliz pelo auxílio que você possa lhe dar. Não deixe de alimentar-se na hora do almoço. Quando for abordado por alguém. Seja metódico ao abrir seu armário. Ao comparecer a estes eventos. Cumprir o Acordo é Qualidade. principalmente a minutos do evento. principalmente suas idéias. 5. vai arranhar o conceito que levou anos para construir. E divulgue-as sem receio. Ser Organizado é Qualidade. Dentro do possível tente agendar tarefas (comerciais e sociais) para os próximos 10 dias.não comprá-la. leve tudo o que for preciso para a ocasião. com mais ênfase. 7. 9. 4. Se você ficar devendo um dia. você afetará o horário de vários colegas. Saiba esperar.3.ou um grupo . tente adiar sua própria tarefa. Junte mais dados que lhe permita obter um parecer correto sobre o assunto. Aquela tarefa urgente pode aguardar mais 30 minutos. que estava com a razão. Pode ser até um pequeno lanche. mas respeite suas necessidades humanas. Comece relembrando as notícias de ontem. talvez você tenha chance de mostrar. Ter Paciência é Qualidade. 6. O máximo que pode ocorrer é alguém poderoso . ligar seu terminal. Respeitar a Saúde é Qualidade. Não se deixe envolver pela primeira informação de erro recebida de quem talvez não saiba de todos os detalhes. pois quem veio lhe procurar deve estar precisando bastante de sua ajuda e confia em você. Não fique trocando datas a todo o momento. Ser Prevenido é Qualidade.

por exemplo. os tiranos quando saqueiam cidades e roubam templos. ímpios e injustos. Amar a Família é a Maior Qualidade. São inúmeros os exemplos de falta de honestidade no exercício de uma profissão. está sendo desonesto. aliás. abusando de sua profissão ao induzir um paciente a cometer adultério. para conseguir aumentos de honorários. os proxenetas e demais pessoas desse tipo. está sendo desonesto. 27 . bem como os usurários. o que lhe dá segurança para desenvolver suas tarefas com equilíbrio. Um contabilista que. A honestidade é a primeira virtude no campo profissional. pelo enriquecimento ilícito em cargos que outorgam autoridade e que têm a confiança de uma coletividade. Pense como vai ser bom chegar em casa e rever a família. e cujos ganhos não são justos. os que fazem negócios sórdidos.75) em sua "Ética a Nicômanos" analisava a questão da honestidade: Outras pessoas se excedem no sentido de obter qualquer coisa e de qualquer fonte. O que há de comum entre elas é obviamente uma ganância sórdida. privilégios e benefícios fáceis. É muito fácil encontrar a falta de honestidade quanto existe a fascinação pelos lucros. É um princípio que não admite relatividade. que emprestam pequenas importâncias a juros altos. retém os livros de um comerciante. tolerância ou interpretações circunstanciais. Já ARISTÓTELES (1992. por exemplo. com a responsabilidade perante o bem de terceiros e a manutenção de seus direitos. Um psicanalista. Na saída do trabalho. Com efeito.10. e todas carregam um aviltante por causa do ganho e de um pequeno ganho. p. não são chamados de avarentos. aquelas pessoas que ganham muito em fontes erradas. esqueça-o. 10. Honestidade A honestidade está relacionada com a confiança que nos é depositada. Todas as pessoas deste tipo obtêm mais do que merecem e de fontes erradas. mas de maus.

É de extrema importância a busca da competência profissional em qualquer área de atuação. quando não se tem a devida capacitação para executá-lo. dos negócios. registros contábeis. mas é necessário ter uma postura ética e recusar serviços. Devemos buscá-la sempre. das técnicas e práticas profissionais é pré-requisito para a prestação de serviços de boa qualidade. nada interessa a terceiros e ainda existe um agravante de que planos e projetos de uma empresa ainda não colocados em prática possam ser copiados e colocados no mercado pela concorrência antes que a empresa que os concebeu tenha tido oportunidade de lançá-los. Recursos humanos devem ser incentivados a buscar sua competência. Competência Competência. planos de marketing. Sigilo O respeito aos segredos das pessoas. é o exercício do conhecimento de forma adequada e persistente a um trabalho ou profissão. Nem sempre é possível acumular todo conhecimento exigido para determinada tarefa. das empresas. Uma informação sigilosa é algo que nos é confiado e cuja preservação de silêncio é obrigatória. devem ser mantidos em sigilo e sua revelação pode representar sérios problemas para a empresa ou para os clientes do profissional. pesquisas científicas. 12. Pacientes que morrem ou ficam aleijados por incompetência médica. Revelar detalhes ou mesmo frívolas ocorrências dos locais de trabalho. O conhecimento da ciência.11. dentre outros. da tecnologia. deve ser desenvolvido na formação de futuros profissionais. através do aprimoramento contínuo de suas habilidades e conhecimentos. pois trata-se de algo muito importante. Documentos. causas que são perdidas pela 28 . hábitos pessoais. sob o ponto de vista funcional. em geral.

para a eficiência do trabalho. pois todo trabalho está sujeito a incompreensões. prédios que desabam por erros de cálculo em engenharia. 13. A prudência faz com que o profissional analise situações complexas e difíceis com mais facilidade e de forma mais profunda e minuciosa. principalmente quando estas forem de real interesse para outrem ou para o bem comum. mas necessária. A prudência é indispensável nos casos de decisões sérias e graves. quando injustas. p. prosseguindo o profissional em seu trabalho. 29 . indispensáveis e importantes. principalmente das decisões a serem tomadas. É louvável a perseverança dos profissionais que precisam enfrentar os problemas do subdesenvolvimento. Nos ajuda a não ter medo de defender a verdade e a justiça. e a nos defender dignamente quando estamos cônscios de nosso dever. Prudência Todo trabalho. Temos que ter coragem para tomar decisões.37). contribuindo para a maior segurança. para ser executado. são apenas alguns exemplos de quanto se deve investir na busca da competência. pois evita os julgamentos apressados e as lutas ou discussões inúteis. A coragem nos ajuda a reagir às críticas. torna-se um covarde" (ARISTÓTELES. não enfrenta coisa alguma. 1. exige muita segurança. sem entregar-se a decepções ou mágoas. Coragem Todo profissional precisa ter coragem. sem levar em conta possíveis atitudes ou atos de desagrado dos chefes ou colegas. pois "o homem que evita e teme a tudo. insucessos e fracassos que precisam ser superados.incompetência de advogados. 14.5 Perseverança Qualidade difícil de ser encontrada.

válidas para eficiência do seu trabalho. dependendo de ser convenientemente dosada.16. dependente e até infeliz. Quase sempre lhe é atribuído um sentido depreciativo. É bom. Como exemplo. Vê-se que a compreensão precisa ser condicionada. A compreensão que se traduz. dependência. dada a sua importância. se tiver esta necessidade. 17. ouve-se freqüentemente. Humildade O profissional precisa ter humildade suficiente para admitir que não é o dono da verdade e que o bom senso e a inteligência são propriedade de um grande número de pessoas. coitado! Muito simples! Humildade está significando nestas frases pessoa carente que aceita qualquer coisa. Compreensão Qualidade que ajuda muito um profissional. principalmente em calor humano pode realizar muito em benefício de uma atividade profissional. pela prudência. buscando a colaboração de outros profissionais mais capazes. frases com estas: Fulano é muito humilde. a fim de reconhecer melhor sua limitação. numa busca constante de aperfeiçoamento. dispor-se a aprender coisas novas. facilitando a aproximação e o diálogo. Representa a auto-análise que todo profissional deve praticar em função de sua atividade profissional. É um conceito errôneo que precisa ser 30 . para que o profissional não se deixe levar por opiniões ou atitudes. em termos de trabalho. porque é bem aceito pelos que dele dependem. pois muitos a confundem com subserviência. muitas vezes. Humildade é qualidade que carece de melhor interpretação. não confundir compreensão com fraqueza. porém. tão importante no relacionamento profissional. nem sempre. para que não se percam os verdadeiros objetivos a serem alcançados pela profissão. a respeito de determinadas pessoas.

enfrentando o futuro com energia e bom-humor. Só as pessoas que têm auto-estima e um sentimento de poder próprio são capazes de assumir responsabilidade. Otimismo Em face das perspectivas das sociedades modernas o profissional deve ser otimista. Para ser justo é preciso ser imparcial.superado. de maneira consciente.Uma pessoa que se sinta responsável pelos resultados da equipe terá maior probabilidade de agir de maneira mais favorável aos interesses da equipe e de seus clientes. 18. É algo que fortalece a auto-estima de cada pessoa. para acreditar na capacidade de realização da pessoa humana. Responsabilidade É o elemento fundamental da empregabilidade. para que a Humildade adquira definitivamente a sua autenticidade. 19. Pessoas desse tipo jamais serão boas integrantes de equipes. a reagir contra os mitos. assumindo principalmente uma posição justa nas situações que terá que enfrentar. As pessoas que optam por não assumir responsabilidades podem ter dificuldades em encontrar significado em suas vidas. logo a justiça depende muito da imparcialidade. como chefes e parceiros. 31 . 20. Seu comportamento é regido pelas recompensas e sanções de outras pessoas. pois se destina a se contrapor aos preconceitos. Elas sentem um sentido na vida. alcançando metas sobre as quais concordam previamente e pelas quais assumiram responsabilidade real. a defender os verdadeiros valores sociais e éticos. Imparcialidade É uma qualidade tão importante que assume as características do dever. dentro e fora da organização. no poder do desenvolvimento.

principalmente sua família. Psíquico .Cuidar bem da mente é outra necessidade de todas as pessoas. Assim. A crença em um Deus é importante para todo ser humano.21. Psíquico e Físico Espírito . fala positivamente sobre ela e a defende contra críticas. pense coisas positivas. Lealdade Um funcionário leal se alegra quando a organização ou seu departamento é bem sucedido. o psíquico e o físico. divirta-se de forma sadia. Possibilita a convivência fraterna que faz um bem muito maior para nós do que para os outros. tem orgulho de fazer parte da organização. o cuidado com o espírito. defende a organização. Lealdade significa fazer críticas construtivas. A convivência comunitária permite a cada um de nós ajudar e ser ajudado em todos os sentidos. Significa agir com a convicção de que seu comportamento vai promover os legítimos interesses da organização. busque ajudar pessoas necessitadas. Faz com que reconheçamos a importância do outro e o valor da vida. nos coloca em contato com algo que nos dirige e dirige a nossa vida. respeite as pessoas que estão a sua volta. Não custa muito. ouça músicas suaves. Lealdade não quer dizer necessariamente fazer o que a pessoa ou organização à qual você quer ser fiel quer que você faça. Reconhecer que somos criaturas de um Criador. tomando medidas concretas quando ela é ameaçada. 22.É indispensável. Procure leituras sadias. Espírito. Tornarnos sensíveis às dificuldades dos outros e mais respeitosos. mas as manter dentro do âmbito da organização. a equipe de funcionários. ande em 32 . Lealdade não é sinônimo de obediência cega. ser leal às vezes pode significar a recusa em fazer algo que você acha que poderá prejudicar a organização.

Uma empresa é a combinação de bens materiais e de trabalho humano com a finalidade de produzir bens ou serviços. tais 33 . alimente-se de forma saudável. Essa definição se aplica tanto às empresas capitalistas. Trata-se. das companhias estatais de petróleo etc. Em conseqüência disso.5 O QUE É UMA EMPRESA? Define-se uma empresa como um conjunto de pessoas e meios materiais cuja atividade é orientada para a produção de bens econômicos. próprias do sistema de livre mercado. Mesmo nos países de economia de mercado existem empresas de propriedade pública. Quanto custa isso? Físico – Faça exercícios diários. ao mesmo tempo. faça caminhadas. evite os vícios. assim. social. O conceito de empresa. durma oito horas diárias. é de difícil apreensão do ponto de vista jurídico.. uma empresa é também uma reunião de pessoas. fuja de todo e qualquer vício e tenha alegria em viver. quanto àquelas que atuam em um sistema econômico coletivizado. pratique esportes. não use da automedicação. e que têm como objetivo o cumprimento de metas impostas através de um plano traçado pelas autoridades econômicas do estado. isto é. 1. aplicam-se ao campo empresarial diversos ramos da ciência jurídica. de uma entidade de conteúdo econômico. surgido na área econômica. não esqueça do lazer. como é em geral o caso das redes de transporte urbano. para as quais a obtenção de lucro pode ou não constituir o objetivo primordial. Constituída por um conjunto de bens. bens ou serviços que satisfazem às necessidades humanas. O que dá a uma instituição o caráter de empresa seja qual for o sistema econômico e social em que esteja inserida.boas companhias. é sua atividade e não seu objetivo. que buscam a obtenção de lucro e decidem suas próprias políticas econômicas. regulado pelas normas do direito patrimonial.

telefone. aos credores e fornecedores.6 SETORES DE UMA EMPRESA Função técnica ou de produção – a produção é definida como um processo pelo qual os insumos são transformados em produtos que vão atender as necessidades da sociedade. material de escritório. É a principal parte do trabalho dentro de uma organização.. No cálculo dos custos e orçamentos. aluguel. mas também o risco incremental que eles representam para a empresa. 34 . a diversidade de formas que uma empresa pode assumir determina também as normas legais a ela aplicáveis. luz. trabalhista etc. ao governo (tributos) e aos investidores. bancadas e instrumentos. pró-labore dos sócios. aos bancos e financeiras. aos proprietários e diretores. despesa com água. Inclui relatórios à administração. tipo de material usado. utilidade. assinaturas de revistas técnicas.como o direito comercial. As decisões devem levar em conta não apenas os lucros esperados. impostos. tal como: características. material de oficina. significa que ela desenvolveu um profundo conhecimento sobre seu produto final. A contabilidade tem como função o controle do patrimônio e às informações sobre sua composição e variáveis. compra de livros e esquemáticos. desempenho. levando em conta o retorno desejado pelos acionistas. despesas com contador. A produção varia conforme a capacidade do mercado consumidor. Função financeira ou de contabilidade – tem como objetivo básico a obtenção de fundos suficientes para manter o negócio em operação. deve-se levar em conta gastos como: instalações. técnicas. depreciação de móveis. componentes(materiais). forma.. Quando uma empresa se dispõe a produzir alguma coisa. deve-se usar da melhor forma os fundos obtidos. Esse conhecimento é o know-how da produção. Por outro lado. 1.

Enquanto isso o planejamento estratégico envolve 35 . combustível. A área de marketing é responsável por trazer novos clientes e manter os antigos. outdoors.. Função comercial ou marketing – determina as necessidades e desejos do consumidor e produz bens que satisfaçam essas necessidades. jornais. autoaperfeiçoamento do empregado. correio. promoções.. treinamento. com os seguintes objetivos: eliminação de desperdício. análise financeira. O RH também tem a função de seleção de novos funcionários e designação das atividades. anúncios em ônibus. estimativa do potencial de desenvolvimento do empregado e feedback de informações ao próprio indivíduo avaliado. promoções.encargos sociais e mão-de-obra. localização e medição da demanda. patrimônio. faixa nas ruas. Na administração de uma empresa. A avaliação do desempenho pode ter os seguintes usos administrativos: adequação do indivíduo ao bom desempenho. com a emissão de vários relatórios de controle. o planejamento organizacional é desenvolvido para o alcance de uma situação desejada. treinamento dos operários e especialização de atividades. incluindo entrada/saída de produtos. despesa. custos de distribuição (propaganda. disponibilização do produto. Deve ser informatizada. receita. incentivo salarial ao bom desempenho. Função de Recursos Humanos (RH) – faz a análise do trabalho. Os meios de divulgação são: Internet. informações básicas para a pesquisa de RH.). melhoria das relações humanas. telefone. propaganda em rádio/TV. Dentre suas atividades têm-se merchandising (propaganda). revistas especializadas. estoques e controles. Função administrativa – cuida dos serviços de compras.

• Organização por mercado – quando as companhias se tornam grandemente orientadas para marketing. preço. embalagem e outras técnicas e estratégias de marketing. Tipos de departamentos: • Organização por função – é baseada na especialização e divisão de trabalho. emitir ordens específicas. Uma organização é um conjunto de funções compostas para atingir um ou mais objetivos.. A função é parte de uma organização ou atividade. promoção. Dividese em diretores e gerentes de departamentos.. departamento de engenharia. Grupos formais de departamentos – são unidades necessárias ao dia-a-dia operacional da organização cuja função é importante para a eficiência. há uma tendência muito grande de estabelecer uma organização orientada para atender às necessidades do mercado. • Organização por área geográfica – prática comum em empresas multinacionais.empreendimentos que afetam toda a empresa por longo período de tempo. • Organização por produto – permite uma descentralização e surgem unidades com as responsabilidades concentradas em um produto específico. setor de compras. Isso exige diferentes forças de venda. Função executiva – deve traduzir os planos dos superiores em planos e ordens imediatos. supervisionar e motivar os esforços atuais. Ex: departamento de contabilidade. 36 . almoxarifado.

1 IMPORTÂNCIA DA RELAÇÕES HUMANAS Diante do crescimento demográfico. Segurança de uma empresa leva em conta a prevenção de acidentes de trabalho. vieram alertar os psicólogos. PARTE II RELAÇÕES HUMANAS 2. administradores. mobilidade espacial de indivíduos e de grupos. número elevado de instituições e de grupos aos quais pertencemos (às vezes até mesmo involuntariamente). além de outros fatores. multiplicidade de aspectos da vida moderna. roubos e incêndios. • Organização matricial – quando duas organizações complementares (a por projeto e a funcional) são fundidas para criar a organização matricial. contatos rápidos e superficiais que necessitamos manter com diferentes pessoas de classes sociais. educadores 37 .• Organização por processo – os indivíduos são agrupados por habilidades tecnológicas em nível de especialização.

infelizmente. Entretanto. mais justo. num mundo cada vez mais interdependente e. Colocar em prática essas três palavras em um mundo cada vez mais competitivo. solidário e fraterno. o que predomina. brandura e cordialidade. apesar de todas as discussões apontarem para a necessidade de uma mudança de paradigmas. competências e habilidades no trato com o outro: a cada instante é preciso estar atento aos nossos padrões de atitudes e comportamentos e. o que movimenta cada um de nós é o estar além desta constatação. pouco participativo e sem a solidariedade necessária. É cada vez mais exigido o desenvolver de outros olhares. inacreditavelmente. Contudo. percebermos com mais consciência e criticidade nossas ações enquanto seres de relação. é o agir e o pensar individual. a ampliação dos espaços e tempos de leitura e aprendizagem. A restauração de valores. pois este não tem sido o principal motor do cotidiano das instituições e empresas. A necessidade de mudanças fundamentais e de uma nova visão de futuro para nossas vidas cotidianas é desafio permanente. quanto à importância do estudo das relações humanas. o conhecimento e as habilidades no estar junto com o outro é uma preocupação de muitos que se interessam no desenvolvimento de um outro tempo. imprevisível. são palavras que permeiam nossos pensamentos enquanto seres que apreendemos e aprendemos no cotidiano repleto de conexões entre o meu “eu” e os outros “eus”. de um outro mundo. 38 . Mansidão. globalizado e individualista quase chega a ser um desatino. perfeitamente possíveis. além disso.e demais profissionais.

mas desde pequenos demonstram características diferentes em seus comportamentos. a mesma educação social e moral. qualquer atividade destinada a melhorar o desenvolvimento das relações entre as pessoas precisa basear-se na compreensão dos aspectos que influenciam o total desenvolvimento. vãos servir de subsídio para um relacionamento interpessoal rico e produtivo. 39 .2 . Pode-se citar o exemplo de dois irmãos gerados por pais de uma única família.2. entre outros. Entender o que impulsiona o indivíduo para estabelecer seus contatos. não havendo dois seres iguais no mundo. então precisamos aprender que. no caráter moral e social. Não é fácil aceitar às vezes nem mesmo as nossas próprias atitudes. Além de sua importância teórica. bem como as formas de comportamento adotadas em uma ou outra situação são temas que. precisamos nos relacionar bem primeiro com nós mesmos. O homem sempre teve consciência das suas características individuais. se quisermos nos relacionar adequadamente com outro indivíduo. Observar com atenção os fatores que caracterizam uma relação harmoniosa entre as pessoas é saber respeitar cada indivíduo com suas características e peculiaridades. Sendo assim.DIFERENÇAS INDIVIDUAIS Não é surpresa para ninguém que as pessoas diferem umas das outras. das suas necessidades diferenciadas. o problema da causa das diferenças individuais tem significado prático de longo alcance em muitos campos. com a mesma criação.

e vice versa. principalmente para que não se tenha ambivalência nas interpretações. costumes. e assim sendo. O que devemos avaliar no momento do relacionamento é o seu propósito. falamos do ponto de vista profissional. Os relacionamentos podem existir por vários motivos. estaremos caminhando dentro de um processo evolutivo para alcançarmos com êxito um bom relacionamento com os nossos colegas de trabalho. e dos limites e regras que fazem a relação social ser harmônica. poderíamos evitar muitos problemas nos locais de trabalho. podemos nos relacionar com as pessoas profissionalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por ela(s).. com certeza estaremos falando em conflitos de crenças. que distinguem um indivíduo do outro. há um relacionamento”. educação. etc. desconfiança. No momento. etc). pois relacionamentos são repletos de ‘surpresas’. insegurança. gostos. ou ainda por vários outros motivos. A base concreta para um bom relacionamento é ter percepção dos nossos deveres e obrigações.vencendo nossos obstáculos internos (medos. 2. Se as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmente de forma correta. No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar são as condições para uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho. “Onde há duas pessoas.3 RELACIONAMENTOS INTERPESSOAIS 40 . Identificando o real motivo e o propósito de um relacionamento.

uma pessoa bem relacionada e de sucesso na vida. • Ajude as pessoas a superarem seus problemas. ou mesmo. Se Você desejar ser líder. procurando fazer com que elas falem sobre si mesmas. é importante valorizar as pessoas com as quais mantemos contato. mesmo em frente às dificuldades. e a conseguirem o que elas querem. nunca se envergonhe. ficando feliz ao vê-las. • Interesse-se realmente pelos outros. • Incentive as pessoas para o sucesso.Para mantermos um relacionamento interpessoal de alto nível. • Mantenha o seu bom humor em todas as circunstâncias. • Chame as pessoas pelo seu nome. • 41 . • Fale de seus próprios erros e limitações. • Escute as pessoas com atenção. • Considere os sentimentos e opiniões das outras pessoas. • Seja humilde e esteja disposto a aprender mais com todos que encontrar. • Elogie as pessoas pelo que elas têm de bom. é fundamental desenvolver uma personalidade positiva. • Faça as pessoas sentirem que elas têm valor. bem como aplicar diariamente os princípios abaixo expostos: Cumprimente as pessoas com um sorriso.

Uma é a Empresa Grupo. simplifique. a valorizar seu corpo e a si mesmo. • Torne-se uma pessoa interessante. a outra a Empresa Equipe. Na empresa GRUPO ninguém sabe direito o que o outro pensa porque as pessoas ou não se comunicam ou falam de forma política sem dizer o que realmente pensam. mas de forma descontrolada e sem habilidade. Não obstante. faça com que sua presença seja bem vinda. e após veja as divergências. • Agradeça tudo o que receber. Ninguém toma a iniciativa de ajudar o outro. • Descubra em primeiro lugar os pontos em comum. É também cada um por si. Às vezes alguns falam. Aliás. • Seja cauteloso ao criticar. • Aprenda a se divertir. alegre e otimista. os resultados ficam aquém do esperado. A EMPRESA GRUPO NO GRUPO todos trabalham voltados para os mesmos objetivos e têm seus papéis e funções definidas. existem 42 . • Não leve tudo tão a sério.Seja cordial. Por que será? A realidade é a seguinte. • 2.4 GRUPO X EQUIPE O que caracteriza uma equipe e a distingue de um grupo? Descreveremos duas empresas. • Desenvolva uma personalidade positiva.

Trabalham realmente em um time. Em alguns casos essas divergências e problemas de relacionamentos são manifestados. as lideranças não são distantes. as pessoas se conhecem superficialmente e não se sentem unidas uma as outras. Cada um sabe o que o outro pensa e sente sobre os assuntos do trabalho. já em outros são mascarados por razões políticas. As áreas e grupos de trabalho são às vezes verdadeiros feudos umas em relação às outras. Mas tudo de forma muito construtiva! Além disso. grupos fechados não faltam. Nesse ambiente tão bom não quer dizer que não existam conflitos. Faz-se de conta que está tudo bem. Ninguém esconde o jogo. Por que será? Vejamos. Nesta. o nível de mútua colaboração é ótimo. Cada um pode contar com o outro que espontaneamente e prazerosamente se dispõe a dar o apoio e ajuda quando necessário. Há muito fingimento. Eles fazem parte do relacionamento humano e se tornam até fator de crescimento se forem trabalhados através do debate conduzido da maneira certa e na hora certa. Julgam-se pelas aparências de forma negativa sem perceber e entender os problemas e dificuldades pessoais que os colegas enfrentam ou tiveram que enfrentar no passado deixando marcas. possui uma série de fatores positivos que a distinguem do GRUPO e garantem a obtenção de excelentes resultados com muita sinergia e criatividade. Na EQUIPE existe uma transparência muito grande entre todos. além de ter os seus membros voltados para os mesmos objetivos com papéis e funções bem definidas. E o conhecimento interpessoal? Embora trabalhando juntas há muito tempo. EMPRESA EQUIPE A Empresa EQUIPE. É isto que acontece na EQUIPE. 43 . correndo o risco de se julgarem e interpretarem mal.muitas divergências relacionadas a problemas do trabalho e também diferenças de valores pessoais. Panelinhas.

A empresa funciona como um time. E.5 OS DEZ MANDAMENTOS DO PARTICIPANTE DE UMA EQUIPE 1) Respeitar ao próximo como ser humano. a qualidade e a produtividade são grandes e todos lucram: a empresa tem muito mais resultados e os seus membros são muito mais felizes e têm muito mais Qualidade de Vida no trabalho. esperando sua vez. Os líderes são suficientemente seguros para não se sentirem ameaçados pelas idéias de valor que venham de baixo. Pelo contrário. Ninguém pretende sobressair-se isoladamente. A comunicação entre todos é ótima. Como em um bom time de futebol. 3) Controlar suas reações agressivas. 2) Evitar cortar a palavra a quem fala. Isto aumenta a compreensão mútua e evita os preconceitos e julgamentos superficiais indevidos. Mas se o relacionamento é muito bom dentro da equipe que é muito unida. as pessoas se constituem no valor mais importante. Trabalhar efetivamente em equipe compensa para os dois lados: empresa e funcionários. Os resultados é que se destacam. fica evidente que na EQUIPE. havendo então muita empatia. evitando ser indelicado ou mesmo irônico. favorecendo assim a criatividade e aumentando o comprometimento mútuo. Somente alguém não deve gostar porque sai perdendo com isto: o concorrente! 2. 44 . a partir da ótima interação existente. Elas se conhecem e se sentem mais profundamente. a criatividade. Pelo exposto. o lugar onde se passa a maior parte do tempo acordado. isto não a torna fechada na interação com as outras equipes e áreas da empresa.Atuam próximas e em conjunto com todos os seus membros que participam ativamente numa rica interação entre todos. o que é básico. a equipe toda vibra com o gol do colega porque o time todo sai ganhando.

para delegar tarefas de utilidade geral. 2. 6) Evitar tomar a responsabilidade atribuída a outro. 5) Procurar conhecer melhor os participantes da equipe. quando o fizer dê uma explicação prévia. para evitar mal-entendido.4) Evitar passar por cima de seu superior. 7) Procurar a causa das suas antipatias. procurar compreender-lhe os motivos de pensar e agir. Vamos nos conscientizar de que cabe a nós tomar a iniciativa. quebra corações!” Eu quero isso para me tornar uma pessoa melhor e fazer as pessoas que convivem comigo mais felizes. 9) Procurar definir sempre bem as palavras no caso de discussões em grupo. A primeira muralha a ser derrubada para que possamos colocar em prática esses mandamentos está em nós mesmos. havendo uma inequívoca interação que nem sempre é compreendida pelos que possuem espírito egoísta. quase sempre. afim de compreendê-los e de se adaptar a personalidade de cada um. e o poder das entidades tende sempre a permanecer em mãos desses grupos. se não. 10) Ser modesto nas discussões. a não ser a pedido deste ou em caso de emergência. pensar que talvez o outro tenha razão e. por longo tempo. ou assim que for possível. 8) Estar sempre sorridente. Assuma o compromisso e diga a si mesmo: “A começar por mim. afim de vencê-las. Tal posicionamento termina. Quem lidera entidades de classe bem sabe a dificuldade para reunir colegas. 45 .6 CONVIVÊNCIA PROFISSIONAL Um número expressivo de pessoas parece não entender que existe um bem comum a defender e do qual elas dependem para o bem-estar próprio e o de seus semelhantes. em uma oligarquia dos que se sacrificam.

Dizem que um sábio procurava encontrar um ser integral. isolado em sua perseguição de um bem que imagina ser só seu. em geral. geralmente. O valor ético do esforço humano é variável em função de seu alcance em face da comunidade. tende a ter menor consciência de equipe. Como o progresso do individualismo gera sempre o risco da transgressão ética. muito conhecido. ao segundo repetiu a pergunta e obteve a resposta de que ele 46 . Ao primeiro operário perguntou o que fazia e este respondeu que procurava ganhar seu salário. em relação a seu trabalho. com consciência do bem comum. É preciso que cada um ceda alguma coisa para receber outras e esse é um princípio que sustenta e justifica a prática virtuosa perante a comunidade. passa a existir a expressão social do mesmo. ainda que prejudicando terceiros. Por outro lado. evitando o caos que pode imperar quando se outorga ao indivíduo o direito de tudo fazer. Aquele que só se preocupa com os lucros. então. Fascinado pela preocupação monetária. diante da massificação que se tem promovido. o egoísta é um ser de curta visão. É sabido que uma disciplina de conduta protege todos. Se o trabalho executado é só para auferir renda. citaremos um caso. Em geral.O egoísmo parece ainda vigorar e sua reversão não nos parece fácil. para a conservação dos grupos dominantes no poder. nos serviços realizados com amor. dentro de vasto raio de ação. ele pouco se importa com o que ocorre com a sua comunidade e muito menos com a sociedade. propositadamente. porém de autor anônimo. visando ao benefício de terceiros. Para ilustrar essa questão. em uma obra e começou a indagar. pragmático quase sempre. tem seu valor restrito. Entrou. imperativa se faz a necessidade de uma tutela sobre o trabalho. O homem não deve construir seu bem a custa de destruir o de outros. nem admitir que só existe a sua vida em todo o universo. através de normas éticas.

Igualmente. Portanto. reduzindo a concorrência. mas rentáveis. ao social. mais por interesse de defesa do que por altruísmo. o individualismo pode transformar a vida dos profissionais em reciprocidade de agressão. pode estar o indivíduo tentado a práticas viciosas. quando deixados livres completamente livres. garantida a liberdade de trabalho. etc. com denúncias falsas pela imprensa para ganhar eleições. preocupadas apenas com seus lucros. como instrumento do bem comum. não nos 47 . Tal luta quase sempre se processa através de aviltamento de preços. simulação de pagamentos de impostos não recolhidos. A conduta profissional. quando nos referimos à classe. o sábio teria atribuído a qualidade de ser integral em face do trabalho. através delas. então. finalmente. ameaças de revelação de segredos dos negócios. A consciência de equipe tem surgido. propaganda enganosa. ataque a nomes de líderes impolutos para ganhar prestígio. pois muitas são as variáveis que existem no caminho do prejuízo a terceiros. podem cometer muitos desatinos. Em nome dessas ambições. muitas vezes. Os traidores e ambiciosos. sempre repetindo a pergunta. podem ser praticadas quebras de sigilo. O egoísmo desenfreado de poucos pode atingir um número expressivo de pessoas e até. etc. encontrou um que lhe disse: "Estou construindo uma catedral para a minha cidade”. influenciar o destino de nações. se não se regular e tutelar a conduta. partindo da ausência de conduta virtuosa de minorias poderosas. Para dar espaço a ambições de poder. quase sempre. difamações. tudo na ânsia de ganhar mercado e subtrair clientela e oportunidades do colega. tramas. podem ser armadas tramas contra instituições de classe.preenchia seu tempo. para maiores lucros. Isto porque. pode tornar-se agressiva e inconveniente e esta é uma das fortes razões pelas quais os códigos de ética quase sempre buscam maior abrangência. A este último. calúnias.

mas a situações gerais. adequado. Sabemos que a conduta do ser humano pode tender ao egoísmo. somos sempre alvos de simpatia ou antipatia.reportamos apenas a situações isoladas. a Ética tem sido o caminho justo. Ao contrário.7 COMO GANHAR A SIMPATIA DAS PESSOAS? Para atingirmos este objetivo. certamente. Mas se esquecem dos inúmeros inconvenientes cometidos diariamente por pessoas desavisadas que certamente deveriam ter aprendido o comportamento 48 . na maioria das vezes. Conseguimos o que queremos e nossas pretensões são ouvidas e. Como as atitudes virtuosas podem garantir o bem comum. todas as portas se fecham para nós. mais aptos a tomar posse de todas as oportunidades de sucesso que se nos apresentam. estamos sempre nos relacionando com outras pessoas. cortesia ou boas maneiras. Muitos pensam erroneamente que aprender etiqueta se resume a manusear corretamente os talheres e se comportar bem em eventos palacianos. é preciso que se acomode às normas. porque estas devem estar apoiadas em princípios de virtude. para o benefício geral. de toda uma sociedade. estaremos. Nestes relacionamentos. através delas. para os interesses de uma classe. preocupadas apenas com seus lucros. partindo da ausência de conduta virtuosa de minorias poderosas. influenciar o destino de nações. e sempre saímos frustrados e decepcionados destas experiências. As portas se abrem para nós se somos alvos da simpatia das outras pessoas. tanto social quanto profissional. a modelos particulares. se somos alvos da antipatia alheia. 2. O egoísmo desenfreado de poucos pode atingir um número expressivo de pessoas e até. atendidas. Conhecendo-os e praticando-os em nosso dia-a-dia. mas. As oportunidades escapam como areia entre os nossos dedos. vêm em nosso auxílio alguns pressupostos importantes de etiqueta. Nas várias circunstâncias de nossas vidas.

Fumar no elevador. Furar filas. tossir e espirrar sem colocar a mão na frente. Dentre as atitudes mais impróprias e as mais perigosas. Irritar-se ao ouvir opiniões contrárias. Ser o dono da verdade. Abusar de perfume. Mascar chicletes. Prender o elevador. pois já estão incorporadas ao modo de agir de muitas pessoas. Tocar o doente que está acamado. O uso da franqueza sem o devido tato. Usar palito. Fazer perguntas sobre assuntos pessoais. Se despedir dos outros obstruindo portas. Interromper os outros para contradizer e dar conselhos que não foram pedidos. Bocejar. Fazer visitas sem avisar. Conversar obstruindo as calçadas. Falar sem olhar no rosto do interlocutor ou usando óculos escuros. Jogar lixo fora do local adequado. Excesso de curiosidade e ou de intimidade.adequado para não desafinar nas circunstâncias da vida. pode-se destacar: • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Revelar segredos. Atingir os outros com guarda-chuvas. Falar mal da vida alheia. Falar cuspindo. Entrar nos aposentos sem bater na porta. 49 . Conversar tocando nas pessoas.

''Com licença’’. Não usar expressões como ''Bom dia’’. terão de mandar. Roubar a vaga de estacionamento de quem já estava esperando. é inevitável a presença de um chefe. 2. fique atento e elimine-os da sua prática profissional e pessoal. de tempos em tempos. Contudo. Discutir com o cônjuge em público. 50 . O raciocínio se aplica. A história nos mostra que líderes indecisos. sejam eles gerentes.8 RELAÇÕES LÍDER X LIDERADOS As desavenças entre chefes e subordinados são velhas conhecidas de especialistas em recursos humanos. exigir e ordenar. a líderes. presidentes de república. ‘‘Obrigada (a)'' e ''Desculpe-me'' Se você já cometeu alguns desses inconvenientes.• • • • • • Molhar os pedestres passando em poças de água em dias de chuva. às vezes. pais de família. Falar palavrões. em conseqüência. igualmente. paternalistas ou sem liderança não produzem resultados. ‘‘Bom noite''. Todos. pastores eclesiásticos ou professores. A história também nos ensina que quando contam apenas com a vocação para comandar eles se tornam chefes tiranos e. Deixar correspondência sem resposta. Um dos maiores motivos dos desentendimentos deve-se ao fato que alguns chefes têm na cabeça que o líder manda e o empregado obedece e os profissionais de hoje não aceitam mais chefes autoritários. Remédios amargos têm valor terapêutico. ele faz muita falta. pisar nos calos dos liderados e agüentar caras feias. ‘‘Bom tarde’’. pese o gosto ruim.

Em contrapartida. reclamando de todos. ou seja. motivador. Como diferenciar um bom líder de um mau líder? O líder ruim tem problemas para se aceitar. ameaça e truculência por certo tempo. missionário. não está satisfeito com si próprio e projeta isso nos outros. pois. opiniões e interesses da maioria. amigo e assim por diante. Só que os líderes devem também disciplinar. Há líderes que agem como: mentor. Quando tudo anda às mil maravilhas ele pode. é bom que isso aconteça. Aliás. diante das pressões do seu chefe. assume seus próprios erros). decidir e assumir responsabilidade pessoal por seus atos mesmo quando as decisões contrariem desejos. dar-se ao luxo de ser ausente. Há circunstâncias em que o líder deve orientar a equipe a melhorar a performance. Trabalhar com alguém que cultiva a pressão para 51 . ainda que possam reinar pela intimidação. Mas. o que enriquecem a qualidade e a eficácia do líder e a confiança e produtividade da equipe.deixam de ser líderes. ele deve servir à equipe. Já o bom líder está preocupado com sua equipe: quer ajudar seus subordinados e contribuir para o sucesso de cada um deles. pioneiro. no dia a dia. Em outras. mas não desinformado. naquela tarefa. inclusive. exigir maior empenho e qualidade. os subordinados mostram-se mais bem preparados que ele. a integridade (coerência entre palavras e atitudes) e a humildade (pensa menos em si próprio). o líder ruim só tem uma preocupação: com ele mesmo! O bom líder. infelizmente. Equipes e subordinados podem exercitar a auto-gestão. o "chefe dos sonhos" de qualquer trabalhador é aquele que possui três qualidades pessoais: a honestidade (é verdadeiro com si próprio e com os outros. Portanto. é importante saber como agir. arbitrar. nem sempre se encontram pessoas com estas características no ambiente profissional. usando a sua posição e prestígio para negociar recursos.

Lidar com a situação exige cautela. emocionais e físicas.obtenção de resultados. e que está centrado nele mesmo e em suas ambições pessoais é bastante complicado e pode trazer repercussões psicológicas. 52 . exigindo sensibilidade e toque emocional ao conviver com seu líder. Daí a necessidade de utilizar-se algo mais que a razão. As maiores dificuldades de relacionamento encontram-se nos problemas verificados das cobranças “emocionais e funcionais”. no trabalho.

Uma das condições de possibilidade do preconceito lingüístico se encontra na distinção na linguagem. Tal preconceito tem origem no processo de normatização da língua feita pelo sistema escolar e pelos setores intelectualizados da sociedade.1 LINGUAGEM: CULTA E COLOQUIAL No interior de uma multiplicidade de formas de preconceito uma vem se destacando e possui uma relação muito estreita com o processo educacional: o preconceito lingüístico. o que contribui com a reprodução das desigualdades de classes. tal distinção e o preconceito derivado dela tem sua solidificação estabelecida após o processo de colonização derivado da expansão capitalista. A maioria das abordagens do preconceito lingüístico se limita a descrevê-lo e denunciá-lo sem apresentar suas raízes sociais. A distinção lingüística existe desde que etnias com línguas diferentes se encontraram. A linguagem culta é imposta a todos os alunos. 53 . inclusive aqueles provenientes das classes menos favorecidas. No entanto.PARTE III LINGUAGEM E COMUNICAÇÃO 3. É somente quando tal distinção surge é que se torna possível esta forma de preconceito. ou a normatização da linguagem e a distinção entre certo e errado. Trata-se do preconceito originado da distinção entre a língua culta e a linguagem coloquial. que não possuem o domínio desta. Explicar isto remete ao entendimento da divisão social no interior de uma sociedade e em suas ressonâncias na esfera da linguagem. O capital lingüístico daqueles que são provenientes das classes privilegiadas garante a eles uma vantagem competitiva no interior da competição escolar.

Assim sendo. A norma é a marca do chamado padrão culto da língua. deveremos usar o terno e a 54 . A sociedade moderna tem na competição um dos traços mais característicos de sua sociabilidade e isto se reflete também na formação de preconceitos e nas disputas no interior da sociedade. Tome como parâmetro a vestimenta. devemos falar em linguagem adequada.As classes sociais privilegiadas incorporam a chamada “íngua culta” e a tomam como uma distinção social que reforça seu status privilegiado. a norma é a regra daquilo que pode ou não ser usado na língua oral ou escrita. você vai dizer que depende da situação: numa festa de gala. isto é. ao jogo do certo ou errado. afirma: "Não há. em geral. a linguagem torna-se coloquial. O preconceito lingüístico acaba assumindo a força de uma arma para ganhar a competição e para buscar uma posição melhor na hierarquia social. Visto que existem vários níveis de fala. a que tem mais força e prestígio. em "A Linguagem Nossa de Cada Dia". o estilo elevado com o estilo vulgar. Na verdade. O professor André Valente. ou camiseta. Qual seria a roupa "certa": terno e gravata. Existe. sim. É importante lembrarmos que a normatização da linguagem corresponde. embora ela assuma um papel especial no sistema escolar. com a oralidade. a variante dos detentores do poder: da elite (econômica política ou intelectual)”. sandália e bermuda? Evidentemente. Além das inovações técnicas. que é apenas uma das variantes lingüísticas. Há uma forte aproximação com a fala. em essência. O perigo é transformar o conhecimento destas regras num mecanismo para discriminar os que não as dominam. espontânea. variante lingüística que seja superior a outras. o conceito do que é "certo" ou "errado" em língua deve ser considerado sob outro prisma. mesclando expressões da língua culta com termos populares.

é adequado utilizar a língua de maneira espontânea.2 O QUE É COMUNICAÇÃO? Comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um pensamento é transmitido de pessoa a pessoa sem perder. mas também uma linguagem adequada. às distorções. Já. não haveria comunicação. o traje adequado. não seria "certo". Numa situação de caráter informal. não seria adequado utilizar-se à língua em sua forma coloquial. acreditavam que para manter uma comunicação era necessário apenas um diálogo. Se assim não fosse. Num passado não muito distante. Com a linguagem não é diferente. Já numa situação formal. Não devemos pensar na língua como algo que se polariza entre o "certo" e o "errado". mas estudos recentes da psicologia moderna constataram que alguns itens a mais constituem uma comunicação real. visando uma reação especifica de uma pessoa ou grupo (mudança no comportamento). estaremos utilizando bermuda e camiseta. vestido de camiseta e bermuda. O objetivo da comunicação é de influenciar para afetar com intenção. Deve-se estar atentos para as falhas. Poderíamos dizer que "errado" seria comparecer a uma festa de gala. deve-se observar que a fonte e o receptor são sistemas similares. coloquial. tanto quanto possível sua intenção original. Tal situação exige não somente uma vestimenta. como num discurso de formatura. por exemplo. Veja que não existe a roupa "certa". as quais fazem com que raramente um fato seja relatado da maneira que realmente ocorreu. ou uma escrita. Temos de pensar a linguagem sob o prisma da adequação. isto sim. os devaneios e as falsas verdades. as deformações nas mensagens.gravata. jogando bola com amigos na praia. como num bate-papo descontraído entre amigos. existe. 55 . 3. Nesta constatação de processo. isto é.

Procedimentos para uma comunicação eficaz: • Ouvir com atenção e concentrar-se. absorver. • Não ter preconceitos com quem nos fala. “bate-papos”. conversas. discussões. • Pela postura do corpo: o nosso corpo fala muitas vezes o que realmente gostaríamos de dizer verbalmente. debates. etc. analisar quem nos fala. • Comunicações Não Verbais: são as comunicações estabelecidas: • Por Mímicas: gestos das mãos. comunicações telefônicas. Considere a individualidade alheia. revistas. pedidos. etc. 3. • Consciente ou inconscientemente: falar é uma atitude consciente enquanto a postura é inconsciente.4 COMUNICAÇÃO À SERVIÇO DA QUALIDADE Qualquer tentativa de melhorar ou minimizar as falhas na comunicação deverá partir tanto do emissor quanto do receptor. • Pelo olhar: podemos saber o que uma pessoa quer de nós muitas vezes pelo olhar. cartazes. 56 . e então responder (de forma educada e equilibrada). jornais impressos. pelo rádio.3. do corpo.3 O TIPOS DE COMUNICAÇÃO • Comunicações Orais: são as ordens. da face. • Comunicações Escritas: são as cartas. Dê uma chance ao locutor de mostrar-se como pessoa única e especial que é.

senão seria um monólogo. o tipo apressado e o tipo velho conhecido. São as verdadeiras essências de um relacionamento. tenha uma postura ereta. se você não está gostando do que está recebendo. 57 . olhos nos olhos do cliente. o tipo arrogante. Postura: seu corpo fala. Lembre-se: Contato visual: demonstre atenção ao outro. e se precisar ser mais duro. que são duas pessoas ou mais se comunicando. Seja dócil. elas podem construir ou destruir um indivíduo. quando se está num diálogo. então preste atenção no que você está emitindo”. linguagem clara.Lair Ribeiro 3. o tipo intelectual. No atendimento usa-se o bom senso. pois o próprio nome já responde. O silêncio pode às vezes ser necessário. O silêncio denota que alguma coisa não vai bem. amigo. A expressão fácil: causa simpatia e aproximação. seja cordial e sorria. um ser humano como você na sua frente. Os principais tipos de cliente são: o tipo preço. escutando-o. • Considere que 70% da comunicação não é verbal. o faça com a consideração de que há uma pessoa. mas não por muito tempo. Cada um deve ser tratado de uma maneira diferente.“A vida é um eco. o tipo calado.• As palavras são mágicas. que se inicia na recepção da empresa ou no telefone.5 A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO A CLIENTES Toda empresa deve preocupar-se com o atendimento. competente e segura. não o interrompendo e não dizendo que o cliente está errado.

No entanto. Portanto. procurando identificar e escolher a empresa que oferecer as melhores condições para a realização do negócio. Cada empresa tem suas características específicas e. Inicialmente vamos entender por que atender bem os clientes é tão importante. Quando um cliente sai de casa para comprar algo. 3 – desenvolver e implementar um plano que torne o produto disponível.A administração de marketing deve preocupar-se com: 1. Isso significa que estará analisando o mercado com bastante atenção. Um dos aspectos mais importantes é a questão do atendimento a clientes. com certeza. seus processos de atendimento irão refletir essas diferenças.localizar e medir a demanda de um ou mais grupos de consumidores para algum tipo de produto ou serviço em determinado espaço de tempo. é necessário conhecer aplicar técnicas de atendimento a clientes no varejo. São eles: • A COMPREENSÃO DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES 58 . procurando esclarecer sobre detalhes que fazem a diferença e muitas vezes podem vezes significar o sucesso ou o fracasso do negócio. espera receber o melhor pelo dinheiro que irá gastar. Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as formas como ele se relaciona com o mundo. devem ser compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao negócio. Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo e as empresas precisam ser muito criativas para ter a preferência dos clientes. existem alguns aspectos essenciais que. mesmo sendo tratados de maneiras diferentes. 2 – traduzir essa demanda em produtos.

essas informações são tão importantes que influenciam a escolha de fornecedores. É através dela que o indivíduo ou grupo interage com outros indivíduos ou grupos.. receptor. assim como na internet. sindicatos etc. principalmente. especialmente a equipe de vendas. hábitos. Mas não basta somente obter informações. o processo de comunicação realiza-se por vários meios. do contato diário. as empresas devem obter informações preciosas de diversos tipos. A COMUNICAÇÃO DURANTE O ATENDIMENTO A comunicação é um processo inerente ao ser humano. recebendo suas impressões sobre o que foi comunicado. principalmente • 59 . esta deve ser uma atividade incessante da empresa. Ou seja. possibilidades e. pois é a partir desse conhecimento que a percepção de oportunidade se consolida e estratégias do negócio podem ser desenvolvidas. é preciso refletir sobre elas para tomar decisões conscientes e coerentes com os aspectos percebidos. É algo como um professor perguntar para sua sala se a matéria que acabou de ensinar foi compreendida. conhecer o cliente é a base de tudo. de literatura e também de informações disponíveis em entidades relacionadas ao setor. envolvendo todos os empregados. como vontades. os tipos e as quantidades de produtos e serviços oferecidos.Para isso. também conhecido como feed-back. os canais de comunicação com o mercado. mensagem e retorno. Além disso. Essas informações podem ser conseguidas de diversas maneiras: através de pesquisas formais. expectativas do cliente em relação ao produto /serviço oferecido. Portanto. a formação do preço. Dessa maneira. Portanto. o processo de comunicação é composto de quatro elementos: emissor. como associações. as instalações da loja e muitos outros fatores.

cabelos penteados e barba aparada para os homens e maquiagem para mulheres. É importante perceber que os meios de comunicação influenciam uns aos outros. Você pode fazer um teste simples: experimente dizer a palavra sim e ao mesmo tempo balançar a cabeça para a esquerda e para a direita. iremos notar que existem três palavras negativas: a palavra “não”. também influencia o processo de comunicação. Ela não irá saber se a mensagem significa sim ou não. Outro fator importante é a maneira como o ser humano se apresenta ao mundo. “Senhor. Assim. para que o processo de comunicação ocorra de forma perfeita. é preciso completa integração entre os vários meios de comunicação. ao abordar seus clientes dizia. realmente não quero”. Dessa forma. no sentido de adotar os melhores meios para cada situação e assim poder se comunicar bem com seus clientes. comunicação é um assunto a ser tratado freqüentemente com a equipe de vendas e também com todos 60 . pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir.através da fala. e a palavra “nada”. não quer nada hoje. não?”. Se você estiver se comunicando como neste exercício. Dessa forma. uma impecável apresentação. crachás. o que facilita ao cliente a resposta “não. citada duas vezes. a pessoa receptora ficará em dúvida a respeito do que você está querendo transmitir. não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer. traduzida pela utilização de uniformes. as palavras utilizadas na frase são contrárias à intenção da mensagem. Assim. Portanto. da escrita e da expressão corporal. Uma equipe de vendas deve saber muito bem esses princípios. Se observarmos a frase detalhadamente. Através desses meios os seres humanos interagem com o mundo. É também bastante conhecida aquela frase de um vendedor de geléias que.

muitas vezes prejudicando um excelente negócio. que decide que ela não é cliente para os produtos da loja. para que o atendimento supere as expectativas dos clientes e seja excelente: 61 . Com certeza esse julgamento inicial irá influenciar na comunicação que será realizada. passa a ser possível identificar vários fatores que podem ser considerados na realização de uma negociação positiva. especialmente a equipe de vendas. é provável que uma pessoa seja julgada pela maneira como está vestida e assim caracterizada pelo atendente que a julgou. Caso isso não ocorra.os empregados. Escutar significa prestar atenção ao que o outro diz. Ao colocar-se nessa posição. De forma bastante simples podemos dizer que a percepção é a maneira como avaliamos uma pessoa. como poderá então captar as informações necessárias ao atendimento de suas necessidades? Esse fator é fundamental. Outro aspecto importante nessa questão da empatia é a capacidade de escutar. principalmente nos atendimentos feitos pelo telefone. Se um atendente de uma loja não escuta o que o cliente diz. ressaltando sempre que um bom negócio começa com uma boa comunicação. então listar algumas perguntas que devem receber a atenção dos dirigentes e também dos empregados. e a maneira adequada de tratar os clientes é deixar de lado as impressões pessoais e os preconceitos. Pode-se. O atendimento a clientes é fundamental para o sucesso de uma empresa. Já a empatia é a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa e de ver o mundo sob seu ponto de vista. • A PERCEPÇÃO E A EMPATIA Outros dois aspectos muito importantes na questão do atendimento ao cliente são a percepção e a empatia. e não simplesmente ouvir.

Para que isso se torne efetivo. reconhecimento. incentivos. Seguem-se algumas regras básicas: • RESPEITO HUMANO é importante termos sempre em mente que o outro. informações e posturas muito importantes.• • • • • • • • As necessidades e os desejos dos clientes são claros para os integrantes da empresa? Quais são os processos de comunicação da loja com o cliente que permitem a compreensão desses desejos e necessidades? Com que freqüência são realizados? Os produtos e serviços oferecidos. As respostas a elas. obtidas pelo talento das pessoas segundo as características de cada negócio. promoções e propagandas em detalhes? E os outros empregados? A equipe de vendas recebe treinamento constante sobre novos produtos e serviços e técnicas de atendimento? Os empregados da empresa trocam informações entre si no sentido de melhorar cada vez mais o atendimento aos clientes? Os empregados estão satisfeitos em trabalhar na empresa? Existem procedimentos e atitudes que estimulam os empregados a ser excelentes (benefícios. temos que levar em consideração alguns requisitos. bem como a estrutura da loja e as formas de pagamento. exatamente como 62 . significam passos decisivos para o aumento da competitividade empresarial.)? Essas e outras questões devem ser objeto de freqüentes debates e aprendizado. remuneração etc. serviços. estão adequados aos clientes? A equipe de vendas conhece os produtos. ampliando consideravelmente as chances de sucesso.

portanto. ainda assim haverá muitos aspectos com relação a ele que desconhecemos. mal-educados. cortês. sempre haverá algo mais a aprender. tem muitas qualidades e defeitos e que cada um de nós possui sentimentos e que nos guiamos por escala de valores diferentes. todos queremos que se interessem por nós. A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE CONTA. Se o primeiro contato for alegre. cordial. "Para os outros a nossa vida pode parecer uma comédia. NUNCA QUEIRA SER O DONO DA VERDADE por mais que possamos conhecer sobre um assunto. não seja agressivo. ou correto. esta será a impressão que deixaremos para o outro. 63 . mas para nós que a sentimos. é uma tragédia. descortês. Por isso: "Trate o outro como ele gostaria de ser tratado!" INTERESSE-SE PELAS PESSOAS por mais diferentes que possam ser. uma maneira diferente de ver. seus interesses e problemas. ofensivo. Portanto precisamos ouvir com atenção. lembre-se: "O cliente satisfeito sempre volta". Porém se num outro contato formos grosseiros. interesse e respeito. mesmo que vivamos 1000 anos. sem dúvida toda aquela primeira impressão será apagada e substituída por essa nova.• • • • nós. portanto nunca se considere o único capaz. e por nossos problemas." OUÇA COM ATENÇÃO E INTERESSE as pessoas precisam de tempo para falar sobre si mesmas.

mas difícil de ser respondida. portanto. Trata-se de uma pergunta fácil de ser formulada. Ora.Para que seu atendimento se destaque dos demais FAÇA ALGO EXTRA e preocupe-se com o problema e se interesse em ajudar as pessoas! FAÇA SEMPRE TUDO O QUE PUDER! PARTE IV ÉTICA 4.1 A IMPORTÂNCIA DA ÉTICA O ser humano vive em sociedade. cabe-lhe pensar e responder à seguinte pergunta: “Como devo agir e pensar perante os outros?”. convive com outros seres humanos e. esta é a questão central da Moral e da Ética. 64 .

Pode-se verificar. mas que também nos protege. conceitos e idéias de ambição. a ética fundamenta-se nas concepções de bem e virtude.A sociedade atual tem realçado e intensificado. contudo investigar se a pessoa pode decidir entre várias alternativas de ação. assim utilizamos determinados comportamentos e conduzimos nossas ações. que de acordo com. essas classificações apresentam relações culturais que prevalecem em determinadas sociedades. de desejo obsessivo e de consumo exagerado de bens materiais. Os comportamentos humanos são classificáveis sob a visão do certo e do errado. Embora relacionadas com o agir individual. a decisão de agir numa situação concreta é um problema práticomoral. que a moral apresenta uma propriedade e uma condição social e está diretamente relacionada à ética. ou seja. de acordo com regras que coordenam e integram as relações pessoais. pois verifica a liberdade ou determinismo que sujeitam as atitudes. o culto à massificação e mediocridade. visto que se estabeleceu que o prestígio social é destinado somente àqueles que detém o poder de compra. Estas regras apontam os limites. Percebe-se. A ética considera a existência da moral. então. ou seja. o que permite facilmente a manipulação das pessoas. são os códigos culturais que nos obrigam. e não compete a ética estipular juízos de valor em 65 . é uma teoria sobre a prática moral e uma reflexão que perscruta princípios que norteiam um determinado sistema moral. Prevalecendo. compreendendo que toda sociedade é caracterizada por um conjunto de normas e valores. A ética pondera e estuda a responsabilidade do ato moral. Alencastro (1997). do bem e do mal. por terem sido aceitas intimamente e reconhecidas como válidas e obrigatórias. dessa maneira. que essa desvalorização do exercício de comportamentos éticos são evidentes e naturais nas atividades profissionais. segundo sua decisão é um problema teórico-ético.

elas valem apenas para aquela área geográfica onde uma determinada população ou seus delegados vivem. ás vezes. apesar de referir-se a uma mesma sociedade. podem ter perspectivas discordantes. É extremamente importante saber diferenciar a Ética da Moral e do Direito. Ela é diferente de ambos . As leis têm uma base territorial. a palavra ética seja empregada. Inúmeras situações demonstram a existência de conflitos entre a Moral e o Direito. Tanto a Moral como o Direito baseiam-se em regras que visam estabelecer uma certa previsibilidade para as ações humanas. A Moral estabelece regras que são assumidas pela pessoa. mas utilizam este mesmo referencial moral comum. Alguns autores afirmam que o Direito é um subconjunto da Moral.Moral e Direito . A Moral independe das fronteiras geográficas e garante uma identidade entre pessoas que sequer se conhecem. porém.outras sociedades. MORAL E DIREITO Embora. a distinção se impõe.pois não estabelece 66 . Ambas. Esta perspectiva pode gerar a conclusão de que toda a lei é moralmente aceitável.2 ÉTICA. mas sim explicar o motivo destas diferenças e porque o homem recorreu a práticas morais diferentes e até mesmo opostas. 4. A desobediência civil ocorre quando argumentos morais impedem que uma pessoa acate uma determinada lei. se diferenciam. Estas três áreas de conhecimento se distinguem. como uma forma de garantir o seu bem-viver. porém têm grandes vínculos e até mesmo sobreposições. Este é um exemplo de que a Moral e o Direito. como sinônimo de moral. O Direito busca estabelecer o regramento de uma sociedade delimitada pelas fronteiras do Estado. Um dos objetivos da Ética é a busca de justificativas para as regras propostas pela Moral e pelo Direito.

são questões morais que se apresentam como problemas éticos .e. Seria a ação "reguladora" da ética agindo no desempenho das profissões. as profissões apresentam a ética firmada em questões muito relevantes que ultrapassam o campo profissional em si. AIDS. um "filósofo da ciência". Assim temos a ética médica. ou seja. etc.porque pedem uma reflexão profunda . visando a dignidade humana e a construção do bem-estar no contexto sócio-cultural onde exerce sua profissão. da profissão que exerce. sua importância é bastante evidenciada na vida profissional. a reflexão ética entra na moralidade de qualquer atividade profissional humana. Desta forma. Questões como o aborto. um profissional.3 ÉTICA PROFISSIONAL Muitos autores definem a ética profissional como sendo um conjunto de normas de conduta que deverão ser postas em prática no exercício de qualquer profissão. não o faz apenas como tal. 67 . por exemplo. Esta reflexão sobre a ação humana é que caracteriza a Ética. 4. do advogado. ao se debruçar sobre elas. pois envolvem pessoas que dela se beneficiam. pena de morte. Acontece que. seqüestros. Sendo a ética inerente à vida humana. eutanásia. fazendo com que o profissional respeite seu semelhante quando no exercício da sua profissão.regras. em geral. Ela atinge todas as profissões e quando falamos de ética profissional estamos nos referindo ao caráter normativo e até jurídico que regulamenta determinada profissão a partir de estatutos e códigos específicos. A ética profissional estudaria e regularia o relacionamento do profissional com sua clientela. mas como um pensador. porque cada profissional tem responsabilidades individuais e responsabilidades sociais. do biólogo.

O código de ética tem como base as virtudes que devem ser exigíveis e respeitadas no exercício da profissão. O agir se refere à conduta do profissional. Tudo deriva. portanto. 4. A ética. pois. das diretrizes no exercício de uma profissão. podem ser reunidas em um instrumento regulador. mencionarmos a existência dos códigos de ética profissional. logo toda capacitação científica ou técnica precisa estar em conexão com os princípios essenciais da Ética. ao conjunto de atitudes que deve assumir no desempenho de sua profissão. entre o ideal moral traçado e os diversos campos da conduta humana. porque na ação humana "o fazer" e "o agir" estão interligados. Isso se deu pela a entrada de multinacionais no Brasil. O fazer diz respeito à competência. por isso. estipulando os deveres que devem ser seguidos no desempenho de uma atividade profissional e é também denominada filosofia moral. como ciência normativa. Não faz muito tempo que as preocupações com a relação a ética passou a ser encarada com seriedade pelas empresas brasileiras. tendo um importante papel nisso. abrangendo o 68 . trata dos princípios da conduta humana.A ética é ainda indispensável ao profissional. no início da década de 90. A Ética baseia-se em uma filosofia de valores compatíveis com a natureza e o fim de todo ser humano. pois "essa cultura de preocupação com valores éticos e morais é muito forte nos países desenvolvidos". "o agir" da pessoa humana está condicionado a duas premissas consideradas básicas pela Ética: "o que é" o homem e "para que vive". As relações de valor que existem.4 CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL Cabe sempre. à eficiência que todo profissional deve possuir para exercer bem a sua profissão. de critérios de condutas de um indivíduo perante seu grupo e o todo social. quando se fala em virtudes profissionais.

e é uma tendência natural na vida das comunidades. Cada profissão. procedimento ético de acordo com a profissão. através de um contrato de atitudes. entretanto. médicos. advogados. em relação a seus semelhantes. Uma ordem deve existir para que se consiga eliminar conflitos e especialmente evitar que se macule o bom nome e o conceito social de uma categoria. É inequívoco que o ser tenha sua individualidade. acompanhando não apenas as mudanças nos conhecimentos técnicos da sua área profissional. Cria-se a necessidade de uma mentalidade ética e de uma educação pertinente que conduza à vontade de agir. etc.). É imprescindível estar sempre bem informado. cada homem deve proceder de acordo com princípios éticos. já encontrada nas provas históricas mais remotas. tem sido a solução. colegas de profissão. Assim. classe e sociedade. mas também nos aspectos 69 . além dos princípios éticos comuns a todos os homens. e que deve formar um código de ética. A disciplina. Essa disciplina da atividade é antiga. porém. de quem a exerce. como se uma lei fosse. de acordo com o estabelecido. mas também o é que uma norma comportamental deva reger a prática profissional no que concerne a sua conduta. seria utópico admitir uniformidade de conduta. Toda comunidade possui elementos qualificados e alguns que transgridem a prática das virtudes. notadamente nas classes profissionais que são egressas de cursos universitários (contadores. sua forma de realizar seu trabalho.relacionamento com usuários. de deveres. exige. mas com proveito geral. de estados de consciência. O interesse no cumprimento do aludido código passa. entretanto a ser de todos. O exercício de uma virtude obrigatória torna-se exigível de cada profissional.

Muitos processos ético-disciplinares nos conselhos profissionais acontecem por desconhecimento. boas maneiras. privacidade. negligência. pequenos detalhes. fidelidade. flexibilidade. Comportamento eticamente adequado e sucesso continuado são indissociáveis! ATENÇÃO!!!! Você pode atender num balcão de informações respondendo estritamente o que lhe foi perguntado. desde que você esteja aberto e receptivo. aprimoramento constante. ser agradável. nunca. aprendendo. Vá e busque o conhecimento. corresponder à confiança que é depositada em você. correção de conduta. e que você se preocupe em ser um pouco melhor a cada dia. experimentando novas soluções. de forma fria. e seu dia será muito melhor. se não surgir. tolerância. aberto a mudanças. respeito às pessoas. criando novas formas de exercer as atividades. responsabilidade. nem que seja mudar. E. a dimensão de que é preciso sempre continuar melhorando. talvez sorrir. e estará cumprindo seu dever. envolvimento. gostando do que você faz e sem perder.legais e normativos. Competência técnica. Muitas oportunidades de trabalho surgem onde menos se espera. afetividade. outro trabalho. mas que podem fazer uma grande diferença na sua realização profissional e pessoal. relações genuínas com as pessoas. mas se você mostrar-se mais disponível. certamente sua vida será mais feliz.. às vezes. seja qual for sua atividade profissional. 70 . a maioria das pessoas que você atende também serão assim com você.. confiabilidade. Isto tudo pode acontecer com a reflexão incorporada a seu viver.

que vão expandindo-se constantemente.1 O TRABALHO E A TECNOLOGIA Durante toda a vida. nós devemos estar em constante aprendizado. é necessário atentar-nos para outros conhecimentos e novas tecnologias. Já que a tecnologia evolui a passos largos e 71 .PARTE V USO DE EQUIPAMENTOS 5.

a ferramenta mais indispensável que temos atualmente. É.rápidos. O auxiliar administrativo para exercer adequadamente suas atribuições deve ter conhecimento sobre o uso de determinados equipamentos que fazem parte de seu cotidiano profissional. para dar contribuição competitivamente adequada ao mundo do trabalho. como o computador e a Internet. que tem se intensificado nos últimos anos. qualquer profissional hoje deve aprender o tempo todo. e que nos reserva um enorme conjunto de surpresas. a necessidade de lidar com dados e informações é bastante freqüente. Nas empresas. A todo o momento precisamos lidar com os mais variados tipos de dados e informações. seja para resolver as diversas situações. Afinal. é imprescindível ampliar nossos horizontes.2 MICROCOMPUTADORES E INTERNET Os microcomputadores fazem parte do nosso cotidiano. qualquer decisão tem de estar muito bem fundamentada. capacitar-nos para o exercício de atividades que dependem e exigem o domínio de diversos equipamentos para sua execução. o aparelho de fax. Para acompanhar o desenvolvimento e os avanços tecnológicos. Isso acontece em todas as empresas ligadas ao comércio ou à prestação de serviços. seja para nos mantermos atualizados. a copiadora e o telefone. Umas boas e muitas outras difíceis tais o volume de contra-tempos e aborrecimentos que nos trazem. adquirirmos noções básicas sobre a utilização desses equipamentos. Assim. sem dúvida. é preciso atentar para algumas considerações a seguir. estando presente em vários estabelecimentos e serviços que utilizamos. E essa fundamentação vem exatamente da análise dos dados e informações empresariais. qualquer que seja o seu tamanho ou o ramo de suas atividades. Todas elas registram e armazenam os 72 . 5.

As informações precisam não só chegar às pessoas certas como também chegar com perfeição. é indispensável que o auxiliar administrativo esteja preparado e apto para utilizar um microcomputador para a realização de diversas atividades que facilitam e organizam uma empresa. Além do que. para todos conhecerem. Não há dúvida que o conhecimento sobre o uso adequado de um computador e de seus programas são fundamentais para o desempenho de uma carreira na área administrativa e em várias outras áreas também. Somente quando a empresa trabalha baseada em dados e informações é que pode garantir a qualidade da tomada de decisões e. fichas cadastrais. Dessa maneira. as despesas e os lucros referentes a quaisquer períodos.mais variados dados e informações do seu dia-a-dia de trabalho para usá-los. 73 . no que diz respeito ao uso de e-mails e acesso as sites com informações atualizadas e necessárias para cada empresa. A Internet possibilita e facilita extremamente as funções e atividades realizadas dentro de uma empresa. devendo ser registrados e armazenados para utilização a qualquer momento. acompanhar o desenvolvimento e produtividade dos negócios. conseqüentemente. Toda a documentação e dados das empresas são armazenados na memória de computadores. Dados ou informações são essenciais para as empresas. elas podem recuperar. bem como controlar por meio. posteriormente. quando houver necessidade ou for de seu interesse. sem que sejam modificadas. facilitando que os documentos circulem pelas várias pessoas e departamentos que têm alguma relação com aquele assunto. do computador as empresas têm facilidade para acessar contratos comerciais. dos resultados de sua atuação. resgatar os dados e as informações com rapidez e em tempo hábil para serem usados. sempre que necessário. de tabelas e gráficos. Por meio.

o que nos força a uma constante atualização. ou não. é necessário trazer à luz da compreensão algumas questões. com criminosos que dedicam-se. E o mais importante. cuidados para não aceitar arquivos anexos ou resultado de navegação na Internet que tragam consigo programas que objetivam atos criminosos. invasões. de uma forma bem geral estamos sempre sujeitos a muitos problemas e desafios no uso cotidiano da Internet. distribuidora. quanto ao uso da Internet. usar configurações anti-invasões. filiais e parceiros comerciais. São vários grupos de profissionais espalhados por todo o mundo que buscam equacionar problemas relativos aos abusos cometidos na grande rede. é preciso ter cuidados com agentes comerciais diversos e que muito raramente fazem uso de algum escrúpulo. O que permite a empresa o envio de documentos e informações a clientes. Exemplo de um modelo de fax: 74 . incansavelmente. 5. independente de um aviso prévio. entretanto.Porém.3 O APARELHO DE FAX Todo o escritório possui uma linha telefônica para o fax. de caráter tecnológico e até mesmo cultural. pois. no horário de expediente. espionagens. resguardar-se de permitir que informações sigilosas da empresa sejam livremente acessadas e utilizadas indevidamente para fins ilegais. etc. a práticas ilegais de roubos. ou ainda. ou ainda. O principal fato é que não é mais possível deixar que apenas aos técnicos sejam delegas as tarefas de manter antivírus atualizados nos micros. do fax pode-se enviar ou receber informações a qualquer momento. não informar indiscriminadamente seu e-mail para evitar favorecer as listas de malas diretas eletrônicas inescrupulosas. Por meio.

pode ser escrita à mão ou não e a mensagem chegará ao seu destino.Identificador de chamada. . . . até do outro lado do mundo. solicitar a cópia e o funcionário leva até o cliente. Para utilizar um aparelho de Fax. . o vendedor teria que pegar 75 .A Comutação Automática Fax/Tel Permite que Você Receba Chamadas de Fax e de Voz numa Única Linha Telefônica.Discagem Automática com 25 Posições de Memória. é só ligar para o escritório.Alimentador Automático para 10 Páginas. Um copiador no escritório facilita as atividades diárias da empresa e.. 5. em instantes. uma cópia fiel e idêntica da mensagem. Outro exemplo: O cliente pede para o vendedor passar no escritório para pegar as cópias do contrato social. etc. . Se o escritório não possui copiadora.3 COPIADORA Todo escritório deve possuir uma copiadora xerox própria.Sistema Anti-Enrolamento de papel. .Capacidade para Rolos de Papel de até 50m. basta somente colocar a mensagem ou documento dentro do aparelho. também.Cortador Automático de Papel. a vida do cliente: Exemplos: O cliente está precisando de cópia do contrato social e cartão CNPJ.

ou xerocópias (literalmente. Fotocopiar o reflexo de uma imagem original implica eliminar seletivamente uma carga elétrica de um tambor fotocondutor a fim de recriar a imagem como um padrão de cargas. utilizam o princípio de fotocondutividade (algumas substâncias que são relativamente resistentes à passagem de uma corrente elétrica e se convertem em substâncias mais condutoras quando expostas à luz). Exemplo de uma máquina copiadora: As fotocópias. Para imprimir a imagem gravada. o que seria um transtorno e perda de tempo. cópia a seco). aplica-se o princípio 76 .os originais ir até a papelaria onde possui copiadora. tirar as cópias e voltar ao escritório para devolver os originais.

universidades e outros. 5.de atração de cargas opostas. Neste sentido. uma imagem latente. quando expostos à luz. localizar pessoas. que adere à imagem latente formada sobre o tambor. O serviço do telefonista. A imagem é projetada por meio de espelhos e lentes sobre a superfície de um tambor fotossensível. as cargas superficiais do cilindro se alteram: as áreas claras do documento eliminam as cargas elétricas que estão sobre a superfície do cilindro e as áreas escuras as preservam. o cilindro é revestido pelo toner. Os fotocondutores são materiais com propriedade isolante no escuro. acende-se uma lâmpada. Formase. Logo. o Telefonista deve conhecer o ambiente de trabalho. que ainda precisa ser revelada. indispensável no atendimento ao público. Mas. que é um cilindro de alumínio revestido de um material fotocondutor. Assim. quando a imagem refletida nos espelhos chega ao tambor. O papel carregado eletricamente capta o toner (tinta em pó) opostamente atraído para as áreas carregadas do tambor. toda a imagem passa para as fibras do papel. são condutores. através de pressão e calor. saber quem é quem e onde encontrar as pessoas. instituição ou organização. assim chega-se à cópia final. 77 . Receber e transferir ligações. Em seguida. Para isso. que varre todo o documento a ser copiado. empresas. hospitais. funciona como um cartão de visitas da empresa. As fotocopiadoras em cores usam toner de quatro cores separadas. é preciso que o profissional esteja devidamente preparado para fornecer informações e responder às dúvidas de quem o procura. Quando se inicia a operação de uma máquina de xerox.4 O TELEFONE O Telefonista está presente em órgãos públicos e privados. transmitir mensagens e registrar solicitações são algumas das funções desempenhadas por este profissional. E. escolas. então.

Responsabilidade. 78 . mesmo que seja apenas para dizer que a pessoa está com a agenda cheia naquele dia e que só poderá atender ao interlocutor em outra ocasião.Se a ligação for para outra pessoa que não puder atender na hora. Anote nome.Se a pessoa pedir para segurar a ligação por alguns minutos. Boa memória. . e aperfeiçoe o atendimento telefônico. Alguns requisitos para esta profissão Habilidades necessárias: Boa comunicação oral.Ao atender ao telefone. Educação ao telefone. Capacidade de memorização. Boa comunicação verbal. . diga seu departamento e seu nome. empresa e número de telefone de quem chamou. Estabilidade emocional. Além disso. Em seguida. Prestativa. Sociabilidade.Por mais antipático que o interlocutor possa ser. o profissional deve saber comunicar isso de forma educada. . pergunte se pode retornar a ligação em dez minutos. evite fazer fofocas ou ficar conversando com outras pessoas enquanto o interlocutor aguarda na linha. quando não souber ou não puder dar uma informação. . . "Boa tarde" ou "Boa noite". Caso seja inevitável. Qualidades pessoais: Cordial. seja sempre gentil.bem como ser educado e paciente. Cumpra a promessa que fez ao dizer que ia retornar a ligação. Habilidade em digitar. Saber ouvir. Paciente. ou quando a pessoa puder. cumprimente quem está chamando com "Bom dia". pergunte se ele pode esperar pelo tempo necessário. Dicas que contribuirão para que você fale melhor. Leitura bem fluente. Saber trabalhar sob pressão.Procure não deixar o interlocutor esperando por mais de um minuto.

Esta é a primeira e maior dica de como falar melhor: a naturalidade acima de tudo. simpatia e paciência. Diga apenas "Bem. trazê. É também muito chato ter que 79 . Primeiramente..RAPIDEZ NO ATENDIMENTO: Não há nada mais aborrecedor do que ficar mais de dois minutos ao telefone à espera de um sinal de vida. depois pergunte o nome de quem quer falar com ela. não se recomenda um vocabulário repleto de palavras difíceis e quase sempre incompreensíveis. Por outro lado. .Pronuncie bem as palavras: Principalmente não omita a pronúncia dos "s" e "r" finais e dos "i" intermediários.Nunca diga que a pessoa não está depois de perguntar quem quer falar. mesmo que naquele dia o mundo tenha caído para você. precisá. mas ao falar. principalmente. . .Atender com educação.Se o interlocutor perguntar "Como vai?". com boa dicção e bom português. trazer levamos e não.Seja você mesmo. Tudo o que você deve fazer e. . como palavrões e gírias. andamo. Nenhuma técnica poderá ser mais importante que a sua naturalidade."Quem deseja?" e "Quem gostaria?" são perguntas indevidas e feias para atender ao telefone.Possuir voz clara. o que não fazer na comunicação com seus clientes. progrida. aperfeiçoe. terceiro. janero. tercero. Por exemplo. fale primeiro. tá bem etc. . seja sempre natural. . precisar. janeiro. Fale com boa intensidade Fale numa altura adequada para cada ambiente. levamo. . Prefira a frase "Quem quer falar?". -Tenha um vocabulário adequado: Um bom vocabulário tem de estar isento do excesso de termos pobres e vulgares. obrigada(o)". Aprenda. informe que a pessoa não está. não leve a pergunta ao pé da letra. comemo.

pois as novas telefonistas / recepcionistas devem enriquecer seu trabalho diário executando serviços de 80 . rápida. tendo que ligar para o cliente para saber o que realmente quer? . escolha a mais curta. Muitas vezes é necessário sigilo de algumas informações e o cargo de telefonista deve primar pela discrição. Frases como ''eu vou estar transferindo a ligação. Vou transferir".esperar longo tempo por uma informação. à anotação de recados. mais curta. · Embora a maior parte dos telefones possa ser discado diretamente. Mas já se instalaram no topo. no meio da conversa. Vou estar enviando vou estar almoçando '' surgiram no telemarketing. lá na diretoria. quase sempre. escolha a mais simples. ainda existem números que requerem o auxílio de uma telefonista. direta . comunicar de forma delicada à pessoa que chama. por favor". Qual o futuro da profissão? Fatores positivos: -Muitas empresas necessitam do toque humano e da habilidade na recepção da empresa.Sempre que não puder dar uma informação. entre duas palavras simples. · Áreas de turismo e hotéis são áreas de grande utilização e valorização de recepcionistas principalmente devido ao valor atribuído à habilidade de saber relacionar-se com pessoas.REGRA DE OURO AO FALAR PARA UM CLIENTE: Entre duas palavras. depois de iniciado o atendimento. com aquela clássica desculpa: "Um momentinho. · A fusão das atividades da telefonista e da recepcionista é um fator positivo. .O TEMPO É PRECIOSO: Você já imaginou quanto tempo tem desperdiçado em ligações telefônicas? Essa demora vai da espera inicial para ser atendido até descobrir a pessoa certa. ao recebimento do recado e. . à busca da informação correta.e apropriada.

secretária, auxiliar de escritório etc. Isto capacita às mesmas a aspirar promoções para outras áreas da empresa. · As telefonistas / recepcionistas mais experientes devem saber usar mesas telefônicas, correio de voz, sistemas de arquivamento, internet, e-mail e excelente rapidez na digitação de textos. Fatores negativos: - O emprego de telefonistas em companhias telefônicas deve diminuir bastante nos próximos anos devido à automação PARTE VI ARQUIVO A Expressões de grosseria e cortesia INCORRETO CORRETO Tá lá? Alô? ou Sim, Bom dia/Boa tarde/Boa estou! noite! Fala (…) da empresa (…) ou Fala (…) Em que posso ajudar? Importa-se de se Com quem tenho o prazer identificar? de falar? Espere!, Aguarde! ou Só um momento, por favor. Não desligue! Esse assunto é com o Realmente, o assunto está a colega que está de férias. ser tratado pelo(a) colega Agora, só quando ele que está de férias, mas, se voltar. quiser aguardar um pouco, talvez possa ajudar. Pode dar-me o número do Qual é o contato mais direto seu telemóvel? e mais rápido para voltar a falar consigo? Fala a mulher (marido) Fala (nome que possa do (a) seu (sua) diretor identificar-se rapidamente (a). Passe-lhe, por favor! com a chefia). Posso falar com ele (a), por favor?

gestão de documentos arquivísticos é um procedimento fundamental na vida de uma empresa pública ou privada. Para tomar decisões, recuperar a informação e preservar a memória institucional é preciso estabelecer um conjunto de práticas que garanta a organização e preservação dos arquivos. Em toda empresa, existe um grande

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volume de documentos que precisam ser conservados de uma maneira organizada para serem localizados com facilidade. Essa é a função do arquivo. 6.1 A IMPORTÂNCIA DOS ARQUIVOS Em todas as épocas a informação apresentou-se como um instrumento importante para a sociedade, seja para a sua organização e funcionamento, para o aperfeiçoamento das suas instituições, para o exercício do poder, para a conquista e ampliação de direitos. Na atualidade, diante das transformações econômicas, políticas e tecnológicas que experimentamos, a informação tornou-se uma ferramenta ainda mais poderosa e essencial. Manter os arquivos organizados corretamente significa, em última análise, manter a informação organizada e à disposição para os fins que se fizerem importantes e necessários para as empresas, sejam elas públicas ou privadas, e para a sociedade em geral. A gestão de documentos depende de inúmeros fatores, alguns aqui destacados por serem os mais determinantes, ao nosso ver, para garantir a recuperação da informação e a preservação da memória institucional. No entanto, a apreensão dos conceitos que norteiam a produção, organização e preservação dos documentos, o entendimento do que seja a documentação arquivística, os prazos legais de guarda que devem ser respeitados, a importância de escolher profissionais capacitados são apenas uma faceta da realidade. Para que todos esses aspectos sejam assimilados e incorporados pelas empresas, torna-se fundamental a sensibilidade e a decisão de quem responde pela instituição, seja este presidente/diretor de uma empresa privada ou dirigente de um órgão público.

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Para fazer bom uso da informação é preciso ter informação. Reconhecer as vantagens, os direitos e deveres envolvidos na organização e preservação dos documentos. Reconhecer, enfim, que os conjuntos documentais produzidos e/ou acumulados são, em última instância, patrimônio da instituição. 6.2 A FUNÇÃO DO ARQUIVO A função de um arquivo é guardar a documentação e principalmente fornecer aos interessados as informações contidas em seu acervo de maneira rápida e segura. Neste sentido, a classificação dos documentos de arquivos deve ser feita a partir de um método de arquivamento a ser definido, levando em consideração a estrutura da empresa, suas funções e a natureza de seus documentos. Não há um único método válido para arquivar documentos. Na prática, inclusive, faz-se uso da combinação de um ou mais métodos. Os métodos mais comuns são os que classificam os documentos por assunto, seguidos de uma classificação secundária por ordem alfabética, cronológica ou geográfica. O agrupamento dos documentos por assunto, entretanto, deve atender às necessidades da empresa, suas características e prioridades. 6.3 CARACTERÍTICAS DE UM ARQUIVO 1 - Um arquivo deve ter: a) Simplicidade: o arquivo deve ser simples para que outras pessoas possam consultá-lo com facilidade. b) Flexibilidade: adote um método que permita expandir o arquivo, sempre que aumentar os documentos a serem arquivados.
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a freqüência de consultas e o tipo de material a ser preservado. e) ordem de chegada do documento ao arquivo ( cronológica). 5 . acompanhado de um índice.Você pode organizar um arquivo. faça-se uma análise dos documentos arquivados para verificar a necessidade de mantê-los guardados.4 PERFIL DOS PROFISSIONAIS 84 . c) assuntos ou temas. d) nomes de lugares. arquivar mais de uma cópia do mesmo documento. classificando-o por: a) nomes de pessoas. 8 . 6 .Para que você possa selecionar os documentos que devem ser arquivados. b) nomes de empresas. 6. sempre que possível. você deve conhecer a natureza e a finalidade do arquivo.O sistema de arquivamento deve ser escolhido de acordo com o volume. 3 . 7 . de tempos em tempos. d) Uniformidade e disciplina: organize seu arquivo de maneira uniforme e homogênea para facilitar a consulta. f) uma combinação dos itens anteriores. 2 . você cuide do arquivo. quando o volume de pastas for grande.Evite.Organize-se de uma maneira para que diariamente por 15 minutos (de preferência na ausência do seu executivo). é indicado o método numérico.É recomendado que.Para evitar erro no arquivamento. g) outra forma qualquer que facilite o seu usuário a encontrar as informações rapidamente. geralmente num período de um ano. 4 .c) Acessibilidade: um arquivo bem organizado colabora para que qualquer consulta seja perfeita e com exatidão.

é fundamental. preservar e disponibilizar os documentos da instituição a qual vincula-se — é recomendável um quadro de profissionais com formação diversificada como arquivistas. Conseqüentemente a primeira tarefa na organização dos documentos arquivísticos é a identificação das atividades desenvolvidas pela empresa. depósitos de papel nos quais não se consegue diferenciar o que é lixo do que é documento. os jornais colecionados por um dirigente da empresa.A definição dos recursos humanos a serem empregados nos arquivos de empresas públicas ou privadas está relacionada à complexidade da atividade da empresa. ao volume do acervo e ao número de consultas às informações constantes nos documentos arquivados. quantitativo e qualitativo. as empresas não investem ou investem pouco em pessoal especializado e voltado para a atuação nos arquivos. Cabe a este profissional planejar a organização do arquivo. no entanto. Em geral. no lugar de arquivos encontram-se. por exemplo. não corresponde à realidade da maioria das instituições públicas e privadas brasileiras. Ele deve distinguir tais documentos de outros conjuntos documentais acumulados por interesses particulares como. Há uma escassez generalizada de pessoal com formação técnica e visão estratégica das funções de um arquivo. considerando as qualidades inerentes aos documentos de arquivo. conservadores. Considerando as atividades específicas do arquivo — receber. historiadores e bibliotecários. no entanto. organizar. ocorreu paralelamente ao processo de enxugamento. dos recursos humanos. Em seguida. Conseqüentemente. O perfil dos profissionais apresentados aqui. ao longo do século 20. amiúde. Esse processo de transformação dos arquivos em depósitos. O papel do arquivista nas empresas. a importância da organicidade e do ciclo vital dos documentos. devem-se distinguir 85 . programadores de informática.

que são aquelas que justificam a própria existência da empresa e a razão pela qual ela foi criada. Finalmente. relacionadas ao conteúdo e a outras referências como autor. um passo importante na organização de arquivos. recursos humanos.). financeiros etc. é identificar no desenvolvimento de cada atividade institucional a série de documentos que se constitui. contratamos um arquivista.6 TEMPO DE GUARDA DE DOCUMENTOS 2 anos 3 anos 5 anos Aviso prévio. fichas ou livro de 86 . Quando vamos transformar os arquivos em papel para meio eletrônico. Recibos de pagamentos. Este processo é chamado de indexação. conhecidas como atividades-meio. através de uma assessoria especializada. cartões. Depois dessa organização do arquivo em papel. área e data. pedido de demissão. natural e inevitavelmente. Cadastro geral de empregados e de desempregados. para separar o que precisa ser digitalizado e armazenado.as atividades de apoio (materiais. a contar da data de postagem. o mesmo conteúdo é transformado em imagem e disponibilizado para consulta através de palavras chaves. Manter a ordem original dos documentos ou restabelecê-la quando for perdida é outra tarefa do arquivista.5 EXISTE UMA MANEIRA DE SABER SE É IMPORTANTE OU NÃO GUARDAR DETERMINADO DOCUMENTO? Cada área sabe exatamente o que é necessário ou não guardar. além daquilo que é exigido por lei. 6. termo de rescisão de contrato. 6. recibos de adiantamentos. das atividades-fim.

documentos que envolvam propriedade/imóveis (por exemplo: contrato de compra e venda) de pessoas vivas. guias de recolhimento de impostos municipais. acordo de compensação de horas. atestados médicos relativos a afastamento por incapacidade ou salário maternidade. salário educação. IPI e ICMS). vale transporte e imposto de renda. atestados médicos. federais e estaduais (ISS. Dados obtidos nos exames médicos incluindo avaliação clínica e exames complementares. recibo de entrega do requerimento segurodesemprego – SD. guias de recolhimento sindical e assistencial (para contribuições descontadas e não há prescrição). acordo de prorrogação de horas. relações de contribuição sindical e assistencial.10 anos 20 anos ponto. recibos e fichas de salário família. solicitações de abono de férias. de pagamento. Qualquer contrato firmado entre duas pessoas físicas . desde que seja regulamentado pelo Código Civil. as conclusões e as medidas aplicadas que deverão ser registradas no prontuário clínico individual. Documentação sujeita à fiscalização do INSS : guias de recolhimento. PIS ( a contar da data prevista pra seu recolhimento. comprovante de entrega da comunicação de dispensa (CD). recibos de abono-gozo de férias. folha de votação de eleição da CIPA. o qual ficará sob a 87 .

Prazo Livro diário (onde estão registradas todas indeterminado as operações diárias de uma empresa): Ficha Patrimonial de Bens. Documentos que fazem parte de algum processo judicial ou fiscal em andamento devem ser guardados até a decisão da justiça. fica ou livro de registro de empregados devem ser arquivados por prazo indeterminado.responsabilidade do médico coordenador do PCMSO até 20 anos após o desligamento do empregado. O papel usado para fax não tem durabilidade. Livro de Inspeção do Trabalho. ex-empregados. DOCUMENTOS QUE NÃO TÊM VALOR LEGAL Fax Não tem valor legal porque não é considerado um documentos oficial. deve-se tirar uma fotocópia do documento. mesmo com a logomarca da empresa e até assinatura de diretores.: Contra o menores de 18 anos não ocorre prescrição. (relação do que pertence aos sócios). 88 . Livro Razão. Contrato de Trabalho. Obs. RAIS. e aqueles que comprovem o tempo de serviço de empregados. e quando for necessário guardá-lo. tais como a RAIS. 30 anos Os documentos relativos ao FGTS.

• Temperatura .7 AGENTES EXTERIORES QUE DANIFIACAM OS DOCUMENTOS I. Memorandos O QUE FAZER QUANDO A EMPRESA PERDE UM DOCUMENTO? Nestes casos não adianta ficar desesperado. 6.Pasta multiuso de Usada par guardar qualquer tipo de papel que não se sabe a qualificação deles. cópias de documentos. é avaliar o que realmente é importante arquivar. protocolos e até livros sem valor comercial e/ou fiscais. à Junta Comercial. Boa parte desses documentos poderias ser jogada fora sem qualquer prejuízo para a empresa. É muito comum ver a empresas guardarem cópias ou original de memorando e até bilhetes recebidos e enviados. tais como: correspondencias. O papel 89 . A melhor atitude a tomar é fazer um anúncio com a declaração de extravio em um jornal que tenha uma grande tiragem.a luz é um dos fatores mais agravantes no processo de degradação dos materiais bibliográficos.o papel se deteriora com o tempo mesmo que as condições de conservação sejam boas. A coisa a fazer nestes casos. FÍSICOS • Luminosidade . Simultaneamente comunicar à Receita Federal. à Prefeitura da cidade ou qualquer órgão que tenha interesse pelos documentos perdidos de Delegacia Regional do Trabalho.

Foi e é usada para escrever em papéis. e é ainda indispensável para a criação de registros e para atividades relacionadas aos interesses de vida diária. ainda que nas condições de conservação mais favoráveis. o efeito das altas temperaturas predominante nos países tropicais e subtropicais e uma variação da umidade relativa. Somemos ao elevado índice de acidez.a tinta é um dos compostos mais importantes na documentação. destruindo coleções e documentos preciosos. Os principais insetos são: • Anobiídeos (brocas ou carunchos) 90 .o excesso de umidade estraga muito mais o papel que a deficiência de água. desde que o homem sentiu necessidade de registrar seu avanço técnico e cultural.A celulose é atacada pelos ácidos. II. • Poluição Atmosférica . QUÍMICOS • Acidez do Papel . A poluição atmosférica é uma das principais causas da degradação química.o ataque de insetos tem provocado graves danos a arquivos e bibliotecas.Os papéis brasileiros apresentam um índice de acidez elevado (pH 5 em média) e portanto uma permanência duvidosa. III. • Tintas . Umidade .• fica com sua cor original alterada e se torna frágil e isto se chama envelhecimento natural. Dentre as causas de degradação do papel. BIOLÓGICOS Insetos . pergaminhos e materiais similares. podemos citar as de origem intrínseca e as de origem extrínsecas. teremos um quadro bastante desfavorável na conservação de documentos em papel.

1 O QUE É GLOBALIZAÇÃO 91 .atuam decompondo a celulose. Poeira . grande parte deles produzem pigmentos que mancham o papel.um outro fator que pode favorecer o desenvolvimento dos agentes biológicos sobre os materiais gráficos. Eles podem provocar desgastes de até 20% do total do documento. embora devêssemos imaginar que ele seria ser o mais cuidadoso guardião dos mesmos.A luta contra ratos é mais difícil que a prevenção contra os insetos. V.Thysanura (traça) Blatta orientalis (barata) Fungos . quando há pouca aeração. • • IV. Roedores . PARTE VII GLOBALIZAÇÃO 7. é a presença de pó. HUMANOS O Homem.é um outro fator a considerar como elemento que favorece o desenvolvimento dos agentes biológicos. ao lado dos insetos e microrganismos é um outro inimigo dos livros e documentos. AMBIENTAIS Ventilação .

levou 13 segundos para cair como um raio sobre São Paulo e Tóquio. "A notícia do assassinato do presidente norte-americano Abraham Lincoln.Globalização é o conjunto de transformações na ordem política e econômica mundial que vem acontecendo nas últimas décadas. Eis ao vivo e em cores. Estados Unidos e chegou ao Brasil. passou pela Europa. explorada pelas grandes corporações internacionais. Os Estados abandonam gradativamente as barreiras tarifárias para proteger sua produção da concorrência dos produtos estrangeiros e abrem-se ao comércio e ao capital internacional. O ponto central da mudança é a integração dos mercados numa "aldeia-global". Nova York e Tel Aviv. As fontes de informação também se uniformizam devido ao alcance mundial e à crescente popularização dos canais de televisão por assinatura e da Internet. Especialmente se fizer uma 92 . a globalização"(Clóvis Rossi – do Concelho Editorial – Folha de São Paulo) "O furacão financeiro que veio da Ásia. é provável que poucos soubessem onde ficava a Tailândia ou Hong Kong. Hoje muita gente sabe que um resfriado nesses lugares pode virar uma gripe aqui. teve pelo menos uma vantagem didática. em 1865. Até poucos meses. computadores e televisão. Esse processo tem sido acompanhado de uma intensa revolução nas tecnologias de informação .telefones. Ninguém pode mais alegar que nunca ouviu falar da globalização financeira. A queda da Bolsa de Valores de Hong Kong (outubro-novembro/97). levou 13 dias para cruzar o Atlântico e chegar a Europa. Isso faz com que os desdobramentos da globalização ultrapassem os limites da economia e comecem a provocar uma certa homogeneização cultural entre os países. Buenos Aires e Frankfurt.

e os pobres. que perdem com a desvalorização das matérias-primas que exportam e o atraso tecnológico. O problema não é só individual. a ONU comprova que a globalização está concentrando renda: os países ricos ficam mais ricos. outros perdem. É a antítese da era de prosperidade vivida nas primeiras décadas do pós-guerra e a expressão do esgotamento do padrão de acumulação de capital proveniente deste período. Por que dizem que a globalização gera desemprego? A globalização não beneficia a todos de maneira uniforme. mais pobres. outros ganham menos. É um drama nacional dos países mais pobres. um Big Mac) e uma estratégia mundialmente unificada de marketing. A globalização pressupõe a padronização dos produtos (um tênis Nike." (Celso Pinto – do Conselho Editorial – Folha de São Paulo) Não se pode confundir globalização com a presença de um mesmo produto em qualquer lugar do mundo. destinada a uniformizar sua imagem junto aos consumidores. Alguns deles: a redução das tarifas de importação beneficiou muito mais os produtos exportados pelos mais ricos. 7. Os países mais ricos continuam a subsidiar seus produtos agrícolas. Uns ganham muito. Configura-se uma situação crítica 93 .2 CONJUNTURA INTERNACIONAL A conjuntura internacional se desenvolve no contexto de declínio do sistema capitalista. A mão-de-obra menos qualificada é descartada. Na prática exigem menores custos de produção e maior tecnologia.escala em Nova York. Há muitos motivos para isso. inviabilizando as exportações dos mais pobres. Em seu relatório sobre o desenvolvimento humano.

Como resultado. Essas lutas ainda ressentemse da ausência de um projeto alternativo capaz de se contrapor ao neoliberalismo. incorporações e megafusões de empresas. a informalidade e crescentes ataques aos direitos de organização sindical. que não deve ser confundida com as perturbações cíclicas do sistema provocadas pela superprodução. podem influir em seu curso. A globalização tem representado o aumento do desemprego. Os sindicatos. ao mesmo tempo. atacando as conquistas sindicais e trabalhistas obtidas na era de ouro do sistema e desmantelando o chamado Estado de Bem-Estar Social. em nível nacional e mundial. Greves e mobilizações recentes na Europa. 94 . recuperar as taxas de lucro. via redução de salários. financeira e comercial defendida pelos organismos internacionais (FMI.caracterizada por taxas de crescimento econômico declinantes e elevados níveis de desemprego em quase todos os países onde predomina a economia de mercado. a precarização dos contratos de trabalho. O cenário atual está caracterizado pelo avanço da globalização econômica. traduzidos principalmente pela onda de aquisições. comandado pelas grandes corporações transnacionais que procuram abrir novos mercados para sua produção e. reduzindo seus custos pelo aumento da exploração dos trabalhadores. aumento das jornadas de trabalho e eliminação dos direitos dos trabalhadores. assim como as políticas propostas ou impostas como "solução" pelas classes que encarnam os interesses do capital. seus efeitos têm maior repercussão mundial. A crise econômica. Banco Mundial e Organização Mundial do Comércio) com base na ideologia neoliberal. Tratase de um processo em curso. Ásia e América Latina revelam que os sindicatos reagem e buscam alternativas para a maneira excludente como a globalização vem se processando. vem acelerando o processo de centralização e globalização do capital.

têm sido incapazes de enfrentar as transformações econômicas em curso. Exxon. fábricas robotizadas dispensam operários.4 trilhão de dólares.3 DESEMPREGO ESTRUTURAL A crescente concorrência internacional tem obrigado as empresas a cortar custos. Mitsui. tendência que é chamada de desemprego estrutural. criados num período de fronteiras nacionais parcialmente protegidas. como a greve na Coréia do Sul. Ford. Nos países ricos. por exemplo. Sumitomo. 7. A cadeia de fast food McDonald's. Nessa restruturação estão sendo eliminados vários postos de trabalho. possui 18 mil restaurantes em 91 países. Essas corporações exercem um papel decisivo na economia mundial. a mobilização dos mineiros alemães e dos trabalhadores franceses e belgas da Renault revelam que os trabalhadores não estão dispostos a arcar com os custos da globalização.Grandes mobilizações. Segundo pesquisa do Núcleo de Estudos Estratégicos da Universidade de São Paulo. Uma das causas desse desemprego é a automação de vários setores. Nissho e Shell) obtêm um faturamento de 1. Marubeni.4 NOVO PAPEL DAS EMPRESAS TRANSNACIONAIS A globalização é marcada pela expansão mundial das grandes corporações internacionais. em substituição à mão de obra humana. Caixas automáticos tomam o lugar dos caixas de bancos. Esse valor eqüivale à 95 . As estratégias e os atuais modelos de organização sindical. em 1994 as maiores empresas do mundo (Mitsubishi. o desemprego também é causado pelo deslocamento de fábricas para os países com custos de produção mais baixos. com o objetivo de obter preços menores e qualidade alta para os seus produtos. 7. General Motors. escritórios informatizados prescindem datilógrafos e contadores. e que é possível impor derrotas ao neoliberalismo.

O raio de ação das transnacionais se concentra na órbita dos países desenvolvidos e alguns poucos países periféricos que alcançaram certo estágio de desenvolvimento. México. Essa tendência leva a uma transferência de empregos dos países ricos . nos deslocamentos. Colômbia. Peru. por outro lado. que hoje se encontra em condições de definir estratégias globais para a sua acumulação. na desindustrialização e o sucateamento de grande parte do parque industrial constituído no período anterior por meio da substituição de importações. Essas estratégias são na verdade cada vez mais excludentes. Venezuela e Nova Zelândia. No entanto. Essas empresas possuem atualmente um grau de liberdade inédito. na constituição de ilhas de excelência conectadas às empresas transnacionais e. Auxiliadas pelas facilidades na comunicação e nos transportes. Outro ponto importante desse processo são as mudanças significativas no modo de produção das mercadorias. ter sido projetado na Alemanha. Chile. mão-deobra e matérias-primas baratas. Uruguai. na terceirização e nas operações de aquisições e fusões. atualmente. 96 . Argentina.para as nações industriais emergentes. que se manifesta na mobilidade do capital industrial. grande parte dos produtos não tem mais uma nacionalidade definida. As empresas transnacionais constituem o carro chefe da globalização. por um lado. com os Tigres Asiáticos.soma dos PIBs do Brasil. O resultado desse processo é que. Um automóvel de marca norte-americana pode conter peças fabricadas no Japão. as transnacionais instalam suas fábricas sem qualquer lugar do mundo onde existam as melhores vantagens fiscais.que possuem altos salários e inúmeros benefícios . o caráter setorial e diferenciado dessa inserção tem implicado. A globalização remove as barreiras à livre circulação do capital. montado no Brasil e vendido no Canadá.

Tais estratégias envolvem igualmente investimentos externos diretos realizados pelas transnacionais e pelos governos dos seus países de origem. A maior parte desses fluxos de investimentos permanece concentrada nos países avançados. onde se destacam os investimentos para aquisição de empresas privadas brasileiras (COFAP. do estágio de desenvolvimento industrial alcançado até os anos oitenta. consolida-se a divisão internacional do trabalho com a presença de empresas 97 . O grau de inserção desses países depende. fusão e terceirização segundo suas estratégias de controle do mercado e da produção. das perspectivas de crescimento do mercado interno e de condições políticas que vão se constituindo internamente. Metal Leve etc. A China e outros países asiáticos são os principais receptores dos investimentos direitos. O Brasil ocupa o segundo lugar dessa lista. embora venha crescendo a participação dos países em desenvolvimento nos últimos cinco anos. em grande parte. A partir de 1985 esses investimentos praticamente triplicaram e vêm crescendo em ritmos mais acelerados do que o comércio e a economia mundial. cujos governos se orientam pelas formas subordinadas de inserção preconizadas pelo chamado Consenso de Washington. Isto vale para os países da América Latina. 7. em particular nos setores de infraestrutura.) e nos programas de privatização.5 OS IMPACTOS DA GLOBALIZAÇÃO São distintos os impactos da globalização para os países da periferia do sistema capitalista. Por meio desses investimentos as transnacionais operam processos de aquisição.As estratégias globais das transnacionais estão sustentadas no aumento de produtividade possibilitado pelas novas tecnologias e métodos de gestão da produção. num contexto de políticas desenvolvimentistas e populistas. A partir dos anos cinqüenta.

a informalidade do mercado de trabalho no Brasil. no aumento da miséria. moradia. as elites políticas e econômicas desses países aceitaram a condição de sócias minoritárias na condução do capitalismo associado e dependente da região. Os empréstimos externos dos anos setenta resultaram no pesadelo da crise da dívida externa dos anos 80. num futuro remoto. Os planos de estabilização monetária e a reforma do Estado são as condições impostas pelas organizações financeiras internacionais para que esses países venham se inserir. México e Argentina. previdência etc. A baixa taxa de crescimento dos países latinoamericanos é uma das faces desse modelo de estabilização (vide quadro 1). com corte nos gastos sociais em educação. à nova realidade econômica mundial. e se expressam na desindustrialização. saúde. na privatização das empresas e dos serviços públicos. 98 . aceitando um papel subalterno na dinâmica do capitalismo dependente.multinacionais operando em setores chaves da estrutura produtiva de países como Brasil. provocada pelo aumento das taxas de juros internacionais impostos pelos EUA. e o brutal arrocho dos salários que se seguiu à crise mexicana ilustram dramaticamente o preço que os trabalhadores latinoamericanos estão pagando em nome da pretensa modernização econômica da região. Mas as conseqüências perversas são imediatas. Desde então. no desemprego. da ordem de 20% da força de trabalho. O desenvolvimento industrial alcançado pela associação com o capital externo foi acompanhado de um padrão de financiamento que aprofundou a dependência desses países. O desemprego na Argentina. Por meio dessa associação com o capital estrangeiro a burguesia industrial abdicou de qualquer pretensão à hegemonia na condução do desenvolvimento nacional. de cerca de 50% da PEA (população economicamente ativa).

num exemplo que merece ser seguido pelos trabalhadores do chamado Terceiro Mundo. 99 . ao invés de cair. Neste contexto.A eliminação dos postos de trabalho representa o lado mais perverso da globalização. fenômeno motivado por duas causas básicas: o progressivo declínio das taxas de crescimento econômico aliado ao desenvolvimento tecnológico com aplicação condicionada pelas relações de produção características de tal sistema. cresce a importância da luta em defesa do emprego e pela redução da jornada de trabalho. Buscam eliminar essas conquistas por meio da flexibilização da legislação trabalhista. Mesmo que isto implique a continuidade das medíocres taxas de crescimento da economia mundial dos últimos vinte anos O resultado mais dramático da crise da economia capitalista é o crescimento extraordinário do desemprego. estão por volta de 20% da população ativa. Os governos neoliberais dizem que o custo do trabalho e as conquistas históricas dos trabalhadores são as causas do desemprego. O argumento é completamente mentiroso: a Espanha e a Argentina foram os países que mais avançaram na flexibilização e as taxas de desemprego. sobretudo econômico. mas. O proletariado europeu vem organizando e realizando grandes e poderosos movimentos neste sentido. Duas conferências de cúpula do G-7 já trataram do problema mundial do desemprego e a posição dos chefes de Estado dos países mais ricos foi a mesma: nada a fazer. O problema não é só social. As transformações no mundo do trabalho indicam claramente as grandes dificuldades colocadas para um sindicalismo baseado exclusivamente nos setores tradicionais. senão prosseguir os programas de ajuste com base no rigor fiscal e no equilíbrio monetário. Revela a crescente ineficiência capitalista na utilização dos recursos colocados à disposição da humanidade pelo progresso das forças produtivas.

Brasil e Coréia do Sul. O novo padrão de acumulação pressupõe a destruição das conquistas trabalhistas obtidas no período anterior. Em razão destes ataques. Estruturados numa fase de economias nacionais reguladas. ampliando a violência dos confrontos sociais e resultando em grandes mobilizações sindicais. e de contingentes cada vez mais amplos de excluídos. das mulheres. que ingressam no mercado de trabalho em condições ainda mais precárias do que os homens. dos trabalhadores informais. representa um desafio crucial para o futuro do sindicalismo. tempo determinado). A uniformização das estratégias empresariais e os ataques aos trabalhadores produzem reações nacionais que devem ser canalizadas pelo movimento sindical internacional para a promoção de campanhas mundiais. as perspectivas são muito maiores para uma ação internacional da classe trabalhadora. o perfil do mercado de trabalho nos países desenvolvidos e em desenvolvimento começa apresentar semelhanças o crescimento do desemprego nos países do G-7 é um fenômeno quase generalizado. mercados parcialmente protegidos e padrões de organização tradicionais. o aumento das jornadas. a redução dos salários e a deterioração das condições de trabalho são outras tantas formas de ataque aos trabalhadores.A organização dos desempregados. A precarização dos contratos de trabalho (tempo parcial. os sindicatos têm encontrado enormes dificuldades para combater os efeitos da globalização.6 GLOBALIZAÇÃO E O MEIO AMBIENTE 100 . ao contrato de trabalho e às negociações coletivas vêm se tornando cada vez mais intensos. Apesar da crise. 7. com vistas a realização de ações articuladas em torno de objetivos comuns. como demonstram as greves gerais da França. Os ataques à organização sindical. a rotatividade. a informalidade.

Produzem-se os componentes onde os custos são mais adequados. aliados a um crescente fortalecimento do poder das corporações e inversa redução do poder estatal (pelo menos nos países que não constituem potências de primeira ordem) são apenas alguns dos fatores que permitem esse prognóstico. em todos os seus componentes.Abertura de mercados ao comércio internacional. É a globalização em seu sentido mais amplo. procedimentos e instituições. tudo isso. O fim da bipolaridade ideológica no cenário internacional. a saturação dos mercados dos países mais ricos e a ação dos meios de comunicação. uniformização e expansão tecnológica. Está havendo claramente uma redistribuição das funções econômicas no mundo. Alguns desses efeitos têm sido negativos e outros. migração de capitais. irá durar. com todos os seus cantos explorados e expostos à curiosidade e à ação humana. cujos reflexos se fazem sentir nos aspectos mais diversos de nossa vida. peças e componentes produzidos em várias partes do planeta. 101 . Nosso mundo aparenta estar cada vez menor. é um fenômeno que. com todas as suas conseqüências sociais e culturais. tem sido e continuará cada vez mais sendo afetado pelo processo de globalização da economia. parecem ser forças incontroláveis a mudar hábitos e conceitos. E os fatores que implicam os custos de produção incluem as exigências ambientais do país em que está instalada a fábrica. O meio ambiente. positivos. no mínimo. mais restrito. capitaneado por uma frenética expansão dos meios de comunicação. Um mesmo produto final é feito com materiais. As circunstâncias atuais parecem indicar que a globalização da economia. Os impactos da globalização da economia sobre o meio ambiente decorrem principalmente de seus efeitos sobre os sistemas produtivos e sobre os hábitos de consumo das populações.

pequenas variações de custos produzem. à engenharia de produtos e à comercialização. São conhecidas as preocupações dos sindicatos norte-americanos com a mudança de plantas industriais notadamente da indústria química . pode ser. na América Latina. notáveis resultados financeiros. entre outros. Essa tendência poderá mascarar o cumprimento de metas de redução da produção de gases decorrentes da queima de combustíveis fósseis. além.Este fato tem provocado em muitos casos um processo de "migração" industrial. Há uma clara tendência. facilidades de transporte e exigências ambientais. alimentando indústrias de montagem em várias partes do mundo. no final. Como a produção de componentes é feita em escala global. O fortalecimento da siderurgia brasileira. mesmo com níveis altos de automação. em parte. de favoráveis condições de disponibilidade de matéria-prima. agravadores do "efeito estufa". onde são mais baratos a mão-de-obra e o solo e são contornadas. de concentrar-se nos países mais desenvolvidos atividades mais ligadas ao desenvolvimento de tecnologias. impostos. pode ser notado facilmente nos países do Sudeste Asiático e. creditado a esse fenômeno. com menores custos. envolvendo fábricas de componentes e materiais básicos. mais recentemente. salários. Indústrias são rapidamente montadas em locais onde fatores como disponibilidade de mão-de-obra. pois a diminuição das emissões nos países mais ricos poderá ser anulada com o seu crescimento nos países em processo de industrialização. é claro. Outro fator que tem exercido pressão negativa sobre o meio ambiente e que tem crescido com a globalização da 102 . tenderá a concentrar-se nos países menos desenvolvidos.para a margem sul do Rio Grande. Por outro lado. O processo de migração industrial. as exigências de proteção ao meio ambiente. permitem a otimização de custos. na economia mundial. a atividade de produção.

principalmente dos órgãos encarregados de implementar e manter o cumprimento das leis é igualmente fundamental. de determinados agrotóxicos que. mesmo retirados de uso em países mais desenvolvidos. cujos altos preços estimulam populações tradicionais a cometerem. de produtos químicos e técnicas lesivas ao meio ambiente. por exemplo. Indonésia. Este comércio tem provocado sérios danos ao meio ambiente e colocado em risco à preservação de ecossistemas inteiros. A tradicional medicina chinesa. é responsável por boa parte do avanço da devastação das florestas tropicais e equatoriais na Malásia. por todos os países. crimes contra a natureza. É o caso. cuja clientela se incluem ricos de todo o mundo. como madeiras nobres e derivados de animais. a facilidade de importação e exportação pode levar ao uso. A medida mais eficaz para evitar ou minimizar os efeitos deletérios dessas e de outras conseqüências da globalização sobre o meio ambiente seria a adoção.economia é o comércio internacional de produtos naturais. além de ações dos governos dos países 103 . estimula a caça de exemplares remanescentes de tigres. mais recentemente. Na agricultura e na pecuária. na América do Sul. seriam necessárias. continuam a ser utilizado em países onde não existem sistemas eficientes de registro e controle. de legislações ambientais com níveis equivalentes de exigências. com poder aquisitivo elevado e gostos sofisticados. Os produtos agrícolas e pecuários fabricados graças a esses insumos irão concorrer deslealmente com a produção de outros países. A existência de um mercado de dimensões globais. mas que proporcionam elevada produtividade a custos baixos. O fortalecimento das instituições de meio ambiente. inocentemente. em países com legislação ambiental pouco restritiva ou fiscalização deficiente. África e. Para isto. rinocerontes e outros animais em vias de extinção. Mercados globalizados facilitam o trânsito dessas mercadorias.

Seria o preço a pagar pela tranqüilidade pública. Estas são preocupações expressas em vários documentos. dispensando mão-de-obra. Sem essa disposição da sociedade em dividir 104 . O ressurgimento de epidemias e endemias supostas extintas é um dos ângulos mais visíveis desta questão. A globalização da economia. acelera o êxodo rural. como a Agenda 21. não se adaptassem às novas condições de acesso ao mercado de trabalho globalizado. que hoje assola boa parte do mundo. têm dificultado o avanço de acordos e ações efetivas nesse sentido. criando invasões de áreas não urbanizadas e favelas. No entanto. resultante da Conferência das Nações Unidas sobre o Meio Ambiente e Desenvolvimento. via eliminação de empregos em setores nos quais o país não consegue competir. provisória ou definitivamente.. por usufruir os benefícios materiais que a nova ordem econômica pode trazer àqueles mais aptos a obter os bens de consumo. etc. Para uma transição menos traumática para uma economia globalizada. interesses econômicos imediatos. assistência econômica e técnica das nações mais ricas. poluição da água. pelo menos na fase de transição que impõe a todos os países.resulta na perda da qualidade de vida.em desenvolvimento. por outro lado. a comodidade e o conforto material que o sistema capitalista pode prover. realizada no Rio de Janeiro em 1992. tanto dos novos como dos antigos moradores urbanos. perturbações da segurança e da saúde pública. principalmente no ambiente urbano. A degradação do ambiente urbano . cria um contingente de mão-de-obra desativada. prejuízos na estética urbana. O estímulo à mecanização da agricultura. aliados ao grave problema do desemprego. a sociedade deveria estar disposta e preparada para prover condições mínimas de subsistência aos que.destruição de atributos naturais. o luxo. Essa massa de excluídos do processo de integração da economia acaba por provocar grave degradação ambiental.

Com a abertura do mercado brasileiro aos automóveis importados. A escala global de produção tem tornado desinteressante. passaram a ser importado. a indústria automobilística aqui instalada teve que se mover. por aqui fabricavam-se motores carburados. Dados da CETESB e da ANFAVEA mostram que os automóveis fabricados em 1996 emitem cerca de um décimo da quantidade de poluentes que emitiam os modelos fabricados em meados da década de 80. dos automóveis brasileiros. Rapidamente. Enquanto a injeção eletrônica era equipamento comum na maior parte do mundo. Mas a globalização da economia oferece também perspectivas positivas para o meio ambiente. ocorrida no início desta década. afetando profundamente nossas vidas e comprometendo o nosso futuro. com sistemas precários de regulagem de motores. esta prática.resultados. 105 . É claro que isto causou impacto sobre a indústria nacional de autopeças. porque a maior parte da frota de veículos em circulação é antiga. É o caso. dado o caráter fechado que até então dominava o nosso mercado interno. sob o ponto de vista econômico. de baixa eficiência e com elevados índices de emissão de poluentes. por exemplo. o meio ambiente como um todo sofrerá graves conseqüências. de tecnologias ultrapassadas em países mais pobres e com consumidores menos exigentes. até por empresas multinacionais. o que antes não era possível. pois uma grande quantidade de componentes. Até pouco tempo era comum a manutenção. passou-se a utilizar os mesmos motores e os mesmos modelos de carrocerias usadas nos países de origem das montadoras. principalmente os mais ligados à eletrônica. Os efeitos sobre a emissão de poluentes dos veículos foi notável. Os efeitos não são ainda notados na qualidade do ar das grandes cidades.

mas também de realização para quem o executa. os quais acabam por influenciar os poderes públicos para que as leis ambientais sejam mais exigentes e haja instituições mais eficientes para torná-las efetivas. a manutenção de linhas de produção de artigos diferenciados de acordo com os países que os vão receber. pois não é interessante. Nesta lista incluem-se equipamentos de controle da poluição. e novas técnicas de produção. por gases que não afetam a camada de ozônio. economicamente. PARTE VIII MERCADO DE TRABALHO O trabalho tem como natureza uma certa valoração não só a nível de satisfação pessoal. tornandose competidor na escala imposta pela sociedade. Aniquilar este sonho de realização é voltar no tempo e buscar o enfraquecimento do homem como ser social. em refrigeradores e aparelhos de ar condicionado. sistemas de coleta. Outro efeito positivo da globalização da economia sobre o meio ambiente é a criação de uma indústria e de um mercado ligados à proteção e recuperação ambiental. tratamento e reciclagem de resíduos sólidos e líquidos. inclusive lixo e esgoto urbanos. como os eletrodomésticos. È executando determinadas tarefas que o homem se realiza como alguém. São setores que movimentam fortes interesses econômicos. O preparo para o mundo profissional não tem mais fim: todos aceitam a idéia de que não há mais um tempo limitado 106 .O mesmo efeito sentido na indústria automobilística estende-se a uma gama de outros produtos. A globalização da produção industrial está levando à rápida substituição do CFC. capaz de enfrentar ou amenizar as condições de sua própria sobrevivência. diante dos valores (rendimentos) arregimentados. Isto está ocorrendo em todos os países.

a seu modo. amplia-se o período de adolescência e estende-se a dependência. ao se defrontar com uma realidade em que a prática conta pontos? 8. Como se houvesse um tempo de preparo e outro para o início da atividade profissional e esses "dois mundos" não pudessem coexistir.1 A COMPETÊNCIA NO MERCADO DE TRABALHO Os elementos das novas práticas de gestão que configuram o modelo da competência no mundo do trabalho são a valorização dos altos níveis de escolaridade nas normas de contratação. os rumos de seus filhos? O ensino acadêmico e formal abre portas. a valorização da mobilidade e do acompanhamento individualizado da carreira. a fim de dar subsídios para que seus filhos possam realizar cursos de extensão. até mesmo no exterior. ouvir as inquietações ou encaminhar. mas a visão. ao longo de muitos anos. mas será ele o maior responsável pelo futuro profissional? Ajudam efetivamente seus filhos quando estendem sua adolescência com o intuito de que se preparem para o que virá? O que acontecerá com um aluno inexperiente. seria interessante que refletissem sobre algumas perguntas: tentam apoiar. 107 . buscam cumprir seu papel. saído da universidade. por parte de alguns pais. Os pais. Em princípio parece difícil imaginar as duas realidades. ao tentarem vislumbrar possibilidades e enxergar caminhos com sua experiência de vida. Algumas famílias se programam financeiramente. No entanto. com tantas exigências. de que o ingresso no mercado de trabalho dependa de uma formação mais ampla e acadêmica.para essa formação. Com isso. O que surpreende não é essa nova concepção. novos critérios de avaliação que valorizam as competências relativas à mobilização do trabalhador e seu compromisso com a empresa. discutir possibilidades. não se completassem.

mudaram com o passar do tempo. tratadas quase como sinônimas. que normalmente se colocavam em pólos opostos (com interesses divergentes. Vários são os fatores que. em interação com a evolução da sociedade e das condições da produção. ligando a carreira ao desempenho e à formação. que trabalhava nas indústrias. quando não antagônicos): os sindicatos tendiam a ser forte e a defender os interesses dos seus associados. Quanto mais tempo o trabalhador ficasse em uma empresa. as 108 . corre mais riscos de se ver desempregado. está mais escolarizado.a instigação à formação contínua. tem maior possibilidade de negociar seus rendimentos em função do valor que agrega à produção. as relações de trabalho eram caracterizadas por meio de contratos formais realizados entre ‘patrões’ e ‘empregados’. compete com as trabalhadoras pelas vagas no mercado de trabalho. maiores eram suas chances de ‘fazer carreira’ e menor a possibilidade de ser rompido o vínculo trabalhista. O perfil do trabalhador médio era constituído por indivíduos do sexo masculino. não tem a garantia do emprego para toda a vida. as noções de trabalho/emprego/segurança social. Em outras palavras. O trabalhador da indústria já não é mais dominante. interessa-se menos pela associação junto aos sindicatos tradicionais. Até pouco tempo. Assim como mudaram as realidades que se escondem por trás dessas noções. e a desvalorização de antigos sistemas de hierarquização e classificação. de baixa escolaridade. contribuíram para a construção desta nova realidade do trabalho. formado ‘no chão de fábrica’. diretamente nas linhas de produção. está submetido a pressões crescentes para aumentar sua produtividade. Entre eles a globalização econômica e a disseminação das inovações tecnológicas e organizacionais. Hoje a situação é bem diferente. conjuntamente e em interação.

as mulheres invadiram o mercado de trabalho. tornam-se cada vez mais imbricados.transformações no papel dos estados. tais como a separação clássica do tempo de trabalho x tempo livre.7% em 1979. o crescimento da informalização nas relações trabalhistas. altamente capacitados e qualificados. de baixa qualificação. com relações mais precárias e com menos garantias trabalhistas. com o aumento do nível de desemprego. pode ser percebido na nova configuração do mercado de trabalho. acompanhado ainda de trabalhadores satélites. com a exigência de novas habilidades e competências. o deslocamento setorial do emprego.4% da PEA contra 31. Mas a nova dinâmica do trabalho também atinge a estruturação micro da vida cotidiana e colocam em discussão determinadas categorias de organização social. facilmente substituíveis. Nas empresas observa-se. No Brasil. a participação feminina aumentou expressivamente: em 1999 representavam 41. idade adulta e velhice. 8. e repercute também na leitura e compreensão das fases humanas de juventude.2 A MULHER NO MERCADO DE TRABALHO Nas últimas décadas. O impacto desses fatores. ainda. por sua vez. que graças aos desenvolvimentos das tecnologias de informação e comunicação. e o crescimento da participação feminina no mercado de trabalho. e a transformação nos requisitos funcionais. o recurso ao desenvolvimento e manutenção de um núcleo sólido de trabalhadores. que auferem maiores benefícios e salários e com os quais as relações tendem a ser mais estável. Esse ingresso veio associado a transformações nas relações familiares e conjugais (como 109 . segue-se um estrato de trabalhadores ‘mais flexíveis’. a disseminação do individualismo como valor nas sociedades contemporâneas. bem como da polivalência funcional. em boa parte terceirizáveis.

por hora. esta diferença em relação aos homens está caindo. Porém. maior a diferença salarial entre homens e mulheres na mesma ocupação. as mulheres recebem. o número de famílias chefiadas por mulheres encontra-se em constante crescimento – em 1989 representavam 20. E. obtendo no setor industrial. bem atrás da Argentina (35). o Brasil ocupa a 66ª posição. as mulheres representam mais de 40% da força de trabalho no país. em 1999 chegou a 26%). apesar de estudarem por um período mais longo. o diferencial de remuneração persiste elevado: em São Paulo. o Brasil não se posiciona melhor (dados de 1998). tendo menor status social e demandando menor qualificação formal.1%. As barreiras. Esses avanços. O Programa de Desenvolvimento das Nações Unidas (PNUD) elaborou dois índices para mensurar o avanço feminino na sociedade e no espaço de trabalho: o ‘índice de desenvolvimento relacionado ao gênero (GDI)’ e o ‘índice de poder (empowerment . por exemplo. por exemplo. que mantêm as mulheres fora dos cargos mais qualificados e mais bem 110 . E quanto maior a escolaridade. 76% do rendimento obtido pelos homens e o desemprego feminino fica sempre acima do masculino. Uruguai (37) e México (50) e até de países islâmicos como a Malásia (57) e a Líbia (65). no entanto. visíveis e invisíveis. conseqüentemente auferindo menor renda. encobrem obstáculos importantes a serem superados no século XXI. No índice EM. para mulheres brancas. Mas. Em outras palavras. esta inserção ainda é preponderante nas ocupações e ofícios que guardam correlação direta com as funções que elas desempenham no espaço doméstico. Projeções indicam que daqui a 30 anos não haverá mais discriminação salarial contra elas. Esse padrão se repete em muitos países.exemplo. um ano a mais de escolaridade do que os homens. No primeiro índice.EM) de gênero.

a maternidade e a desigualdade na divisão das tarefas domésticas. os seus direitos e conforme apontado em pesquisa da Harvard Business Review as empresas estão mudando as suas estratégias de forma a recrutar e reter mulheres qualificadas.avaliação (quantitativamente e qualitativamente) de progressos em áreas específicas.aumento do padrão de consumo familiar e do investimento em educação. . a falta de massa crítica de mulheres nas organizações. dentro de casa e na empresa. Mas as mulheres reivindicam. as mulheres avançam em profissões como soldadores e operadores de máquinas).remunerados são inúmeras: a feminização de determinadas profissões e sua subseqüente desvalorização.designação de responsáveis pela implementação de mudanças. Como ocorre na grande maioria dos processos de mudança organizacional.implementação de políticas para equiparar salários e oportunidades. 111 . por exemplo. . A briga que as mulheres precisarão enfrentar para conseguir uma maior igualdade envolve poder. As principais tendências associadas ao avanço das mulheres no mercado de trabalho são: . a liderança e as iniciativas específicas partem da alta hierarquia da empresa e são depois difundidas por todo o corpo empresarial.diálogo extenso sobre as mudanças necessárias na cultura organizacional (workshops e reuniões dirigidas). . . Algumas das mudanças implementadas: . E será travada cada vez mais em todas as esferas: políticas. cada vez mais.maternidade adiada e menor número de filhos. resistências sociais. . etc.penetração maior de mulheres em ocupações antes restritas aos homens (na indústria.

fornecedores e clientes. superiores. para aqueles trabalhadores que logram manter-se ativos no mercado. por outro. em última instância. há um incentivo crescente para que os trabalhadores passem a intervir no processo. ao mesmo tempo em que criou novas oportunidades ocupacionais. nas transformações que se colocam ao conteúdo do trabalho e no uso das qualificações e nas formas de emprego. em menos tempo. principalmente.crescente reivindicação por igualdade cívica e política. Traduzindo. Acresce que.3 AS TRANSFORMAÇÕES NO CONTEÚDO DO TRABALHO E NAS FORMAS DE EMPREGO A adoção de novos modelos produtivos baseados nos princípios da produção enxuta. corrigindo erros. Em relação ao conteúdo do trabalho. resultando no desaparecimento de postos de trabalho na indústria. consiste na capacidade de produzir mais. a esses papéis. resolvendo problemas que se apresentam. o perfil desse novo trabalhador passa a exigir novas habilidades. por um lado. uma intensa substituição do trabalho vivo por trabalho acumulado nos sistemas e equipamentos. cujo componente de avaliação. sobretudo no setor terciário. o aumento da produtividade no trabalho e. associada à difusão das novas tecnologias nos processos produtivos propiciou. Ocasionou também um forte deslocamento setorial do trabalho e do emprego. até então relegadas a segunda plano e até mesmo negadas nas relações de trabalho anteriores. 8. maximizando os recursos. sua performance passa a ser associada ao cumprimento de ‘missões’. Para tanto. negociando junto a colegas. Seus impactos são sentidos. Ao contrário. soma-se ainda a necessidade de lidar com as tecnologias de informação e de comunicação (presentes nos 112 .. esperase cada vez menos que seu desempenho profissional paute-se pelo cumprimento de tarefas prescritas.

também. responsabilidade. como resultante da reestruturação e do crescimento das práticas de terceirização. numa crescente individualização das relações de trabalho. disposição para correr riscos e espírito de liderança. etc) e da informalidade. O exercício destas novas competências tem resultado. Deste modo. A destreza em outras línguas (como inglês) e linguagens (como informática) estão se tornando pré-requisito para o ingresso e manutenção em um mercado de trabalho estruturado. calcada na interminalidade. a continuidade da educação é substituída pela educação permanente como estratégia de atualização e aquisição dos novos conhecimentos e atributos. isso porque a lógica que rege as competências é. qualificados. como raciocínio lógico-abstrato. por princípio. habilidades sociocomunicativas. um forte apelo à aprendizagem ‘para o resto da vida’. ainda. nas quais cada profissional passa a ser remunerado pela quantidade de valor que agrega aos produtos e aos processos. ao longo da vida.novos equipamentos e instrumentos) que demandam o domínio de códigos abstratos e novas linguagens. na qual as capacidades humanas se constroem e reconstroem a cada dia em confronto com situações-problema concretas apresentadas pela realidade do trabalho. Disposição para ‘aprender a aprender’ em temporalidade contínua. também passou a fazer parte do portfólio mínimo para a empregabilidade. essenciais para o futuro de longo 113 . Outras competências.no centro. haveria um grupo composto por empregados ‘em tempo integral’. A nova dinâmica do mercado de trabalho nos modelos produtivos que se pautam pela acumulação flexível apresentase cristalizada em diferentes estratos: .9 Há. passaram a ser demandadas. um constante vir-aser. por prestação de serviços. observa-se o declínio do emprego formal e a ampliação dos contratos ‘atípicos’ (por tempo determinado. Já em relação às formas de emprego. estágios.

Gozariam de maior segurança no emprego. estaria sujeito a uma flexibilidade numérica. .1 EMPREENDEDORISMO Se o empreendedor estiver preparado e der tudo de si. ou seja. É isso que se pode constatar com a convivência com pequenos empreendedores de vários segmentos . uma maior rotatividade. mas com competências fartamente disponíveis no mercado. e sob os quais a flexibilidade dar-se-á a partir do apelo a multifuncionalidade (e à mobilidade geográfica). casuais. e incluiria os empregados em tempo parcial. PARTE IX ELEMENTOS E ASPECTOS PROFISSIONAIS E OS PROCESSOS SELETIVOS 9. a probabilidade de fracasso do negócio provavelmente é pequena. etc. formando a ‘periferia’: o primeiro.ao redor destes haveria dois grupos distintos. composto por trabalhadores de tempo integral. trabalhadores temporários. o segundo grupo ofereceria possibilidades de flexibilidade numérica ainda maior. aposentadoria e outros benefícios.prazo das organizações.tanto com aqueles que não lograram obter sucesso no negócio. quanto com aqueles 114 . boas perspectivas de promoção e reciclagem. menos segurança e menos oportunidade de carreira.

Elementos básicos da capacidade empreendedora Algumas pessoas já nascem com maior qualificação para o empreendedorismo. buscar soluções inovadoras e agir no sentido de encontrar a solução para problemas econômicos ou sociais. o conjunto de conceitos. Empreendedorismo quer dizer pelo menos três coisas: A capacidade individual de empreender Isto é. Outras não tem tantos talentos inatos. É nesse sentido que estaremos falando aqui com maior ênfase. instrumentos e práticas relacionadas com a criação. mas isso não quer dizer que não possam aprender e desenvolver esses talentos. pessoais ou de outros. O movimento social de desenvolvimento do espírito empreendedor Isto é. O que torna uma pessoa empreendedora? 115 . A questão fundamental então é o preparo do empreendedor. métodos. que recebe o incentivo dos governos e instituições de diferentes tipos. implantação e gestão de novas empresas ou organizações. com menor ênfase. Esse desenvolvimento é fundamental para toda pessoa que almeja implantar e gerir um pequeno negócio. a capacidade de tomar a iniciativa. O processo de iniciar e gerir empreendimentos Isto é. Nesse sentido também estaremos falando aqui. Nesse sentido é que o empreendedorismo é uma disciplina a ser ensinada. por meio de empreendimentos. um movimento social para a criação de emprego e renda.que o tiveram.

então. vinda provavelmente de seu entusiasmo e motivação. Se não acreditasse. isto é. age: arregaça as mangas e parte para a solução.O empreendedor aceita riscos. enfim. A iniciativa. oferecer-se para realizar tarefas desafiadoras. o padrinho) venham resolver seus problemas. Aceitação do risco . ousar. Pessoas que começam coisas novas as iniciam. enfim.ficam. Energia . paralisadas. acredita em si mesmo.O empreendedor não fica esperando que os outros decidam por ele. seria difícil ele tomar a iniciativa. O empreendedor dispõe dessa reserva de energia. Sem temor do fracasso e da rejeição . Decisão e responsabilidade . ainda que seja muitas vezes seja cauteloso e precavido contra o risco. mas não é atormentado pelo medo paralisante do fracasso. A crença em si mesmo faz o indivíduo arriscar mais. que usualmente exigem intensos esforços iniciais.Quais são os elementos essenciais da capacidade empreendedora? Iniciativa . Auto-confiança .O empreendedor tem auto-confiança.São pessoas que não ficam esperando que os outros (o governo.É necessária uma dose de energia para se lançar em novas realizações. é a capacidade daquele que. Pessoas com grande amor próprio e medo do fracasso preferem não tentar correr o risco de não acertar .O empreendedor fará tudo o que for necessário para não fracassar. torna-o mais empreendedor. o parente. a verdade é que ele o aceita em alguma medida. o empregador. 116 . Ele toma decisões e aceita a responsabilidade que acarretam. tendo um problema qualquer.

obtém resultados por meio de outros. acredita na possibilidade de solução dos problemas. como compensação financeira. o que não quer dizer sonhador ou iludido. Acredita nas possibilidades que o mundo oferece. por sua motivação. Ele se vê como capaz de controlar a si mesmo e de influenciar o meio de tal modo que possa atingir seus objetivos. ela tem boa probabilidade de acertar no mundo do pequeno negócio. Além da capacidade empreendedora Se uma pessoa tem capacidade empreendedora.Auto-motivação e entusiasmo .O empreendedor. Otimismo . a verdade é que os negócios exigem um pouco mais do que o talento empreendedor puro e simples. no sentido obreiro da palavra. Ele toma decisões e aceita a responsabilidade que acarretam. acredita nos outros. Por 117 . acredita no potencial de desenvolvimento. Ele cria equipe. Voltado para equipe . delega. Persistência .O empreendedor é otimista. convicto. Controle . entusiasmado e crente nas possibilidades. Não necessitam de prêmios externos. ótimo. são capazes de entusiasmarem-se com suas idéias e projetos.Pessoas empreendedoras são capazes de auto-motivação relacionada com desafios e tarefas em que acreditam. Mas. por estar motivado.O empreendedor acredita que sua realização depende de si mesmo e não de forças externas sobre as quais não tem controle. decidam por ele. Igualmente. é capaz de persistir até que as coisas comecem a funcionar adequadamente.O empreendedor em geral não é um fazedor.

de seu desenvolvimento passado. O desenvolvimento da capacidade empreendedora vai entrar nessa preparação também. Os aspectos principais da preparação emocional são: 1. Deve limpar a mente de qualquer auto-imagem negativa que haja sido incorporada em qualquer fase de sua vida. ela deve contemplar três aspectos: mental. dificilmente o indivíduo estará preparado para o desafio do pequeno negócio. Desenvolvimento da auto-estima. Como já dissemos. Enquanto não há uma clara visão positiva de seu próprio potencial. ele tem de fazer uma avaliação realística de suas conquistas até então. profissional e econômico. precisamos de conhecimentos específicos que o talento empreendedor não traz por si só. Se for necessário. Como o indivíduo deve preparar-se para a atuação no pequeno negócio? PREPARAÇÃO EMOCIONAL Visa capacitar o empreendedor para operar com as atitudes e emoções mais capazes de levar à eficiência na direção do pequeno negócio. o indivíduo. de modo direto ou indireto. antes de começar a agir para ter o 118 .exemplo. de seus talentos e recursos pessoais. É melhor pensar então numa preparação mais abrangente e completa. Para desenvolver a autoestima e auto-confiança. Muitas das qualidades positivas características do empreendedor aparecerão aqui . crença no próprio potencial de realização A maioria dos indivíduos subestimam sua própria capacidade.e quem não as tem pode desenvolver. auto-confiança.

que levaria a resultados desastrosos. 2.E outros relevantes Ora. Isso é péssimo. o indivíduo deve acreditar no seu potencial. mas não têm nenhuma vibração emocionalmente positiva em relação à atividade. mas ter a humildade para pedir ajuda de outros (profissionais. Por fim.Há pequenos empresários que escolhem um negócio só pelo seu potencial de lucro. 119 .O tipo de ambiente em que o negócio opera .Os clientes . que o levem a uma visão mais realista e confiante de si mesmo. é fundamental que o empreendedor tenha uma visão adequada e positiva de cada um desses itens. pois a médio prazo arrasa com a motivação e a própria auto-estima do empreendedor. deve buscar ajuda profissional de um psicólogo ou a ajuda emocional de um amigo ou parente de bom senso. amigos. pois visões negativas vão atrapalhá-lo muito. Igualmente é fundamental que essa visão de si mesmo não vá para o oposto: a super-estimativa do próprio potencial. orientadores de instituições especializadas como o Sebrae) na montagem do negócio e deve optar por um negócio condizente com sua experiência e qualificação.O negócio em si . Desenvolvimento de emoções e atitudes positivas em relação aos itens básicos do negócio em que pretende atuar Os itens fundamentais sobre os quais o empreendedor tem de ter uma visão positiva são: . Exemplos: O negócio em si . Ou se gosta do que se vai fazer ou é melhor buscar outras opções de ganhar a vida.pequeno negócio.Os processos operacionais típicos do ramo .

Os clientes - Há também o caso daquele empresário que não desenvolve nenhuma identificação positiva com seus clientes. Isso será percebido pela clientela, que vai procurar lugares em que a acolhida é mais entusiástica, naturalmente. Os concorrentes - Uma atitude arrogante em relação aos concorrentes, a crença infundada de que são incompetentes...eis alguns detalhes que atrapalham sobremaneira alguns pequenos empresários - que acabam falindo e deixando os concorrentes no mercado. Não se deve ter atitude de desprezo para com a concorrência...e se for esse o caso, é melhor abrir os olhos ou mudar de ramo. Igualmente não se deve entrar no negócio como se fosse uma guerra: concorrentes não são inimigos e em certas circunstâncias podem ser bons parceiros. 9.2 EMPREENDEDORISMO EM 7 PASSOS: 1. Assumir riscos Esta é a primeira e uma das maiores qualidades do verdadeiro empreendedor. Arriscar conscientemente é ter coragem de enfrentar desafios, de tentar um novo empreendimento, de buscar, por si só, os melhores caminhos. É ter autodeterminação. Os riscos fazem parte de qualquer atividade e é preciso aprender a lidar com eles. 2. Identificar oportunidades Ficar atento e perceber, no momento certo, as oportunidades que o mercado oferece e reunir as condições propícias para a realização de um bom negócio é outra marca importante do empresário bem-sucedido. Ele é um indivíduo curioso e atento a informações, pois sabe que suas chances melhoram quando seu conhecimento aumenta. 3. Conhecimento, organização e independência Quanto maior o domínio de um empresário sobre um ramo de negócio, maior será sua chance de êxito. Esse conhecimento pode vir da experiência prática, de informações obtidas em publicações
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especializadas, em centros de ensino, ou mesmo de "dicas" de pessoas que montaram empreendimentos semelhantes. Possuir senso de organização, ou seja, ter capacidade de utilizar recursos humanos, materiais, financeiros e tecnológicos de forma racional. É bom não esquecer que, na maioria das vezes, a desorganização principalmente no início do empreendimento compromete seu funcionamento e seu desempenho. Determinar seus próprios passos, abrir seus próprios caminhos, ser seu próprio patrão, enfim, buscar a independência é meta importante na busca do sucesso. O empreendedor deve ser livre, evitando protecionismos que, mais tarde, possam se transformar em obstáculos aos negócios. Só assim surge a força necessária para fazer valer seus direitos de cidadão-empresário. 4. Tomar decisões O sucesso de um empreendimento, muitas vezes, está relacionado com a capacidade de decidir corretamente. Tomar decisões acertadas é um processo que exige o levantamento de informações, análise fria da situação, avaliação das alternativas e a escolha da solução mais adequada. O verdadeiro empreendedor é capaz de tomar decisões corretas, na hora certa. 5. Liderança, dinamismo e otimismo Liderar é saber definir objetivos, orientar tarefas, combinar métodos e procedimentos práticos, estimular as pessoas no rumo das metas traçadas e favorecer relações equilibradas dentro da equipe de trabalho, em torno do empreendimento. Dentro e fora da empresa, o homem de negócios faz contatos. Seja com clientes, fornecedores e empregados. Assim, a liderança tem que ser uma qualidade sempre presente.Um empreendedor de sucesso nunca se acomoda, para não perder a capacidade de fazer com que simples idéias se concretizem em negócios efetivos. Manter-se sempre dinâmico e cultivar um certo inconformismo diante da rotina é um de seus lemas preferidos.O otimismo é uma característica das pessoas que enxergam o sucesso, em vez de imaginar o fracasso. Capaz de
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enfrentar obstáculos, o empresário de sucesso sabe olhar além e acima das dificuldades. 6. Planejamento e plano de negócios Existe uma importante ação que somente o próprio empreendedor pode e deve fazer pelo seu empreendimento: planejar, planejar e planejar. No entanto, é notória a falta de cultura de planejamento do brasileiro, que por outro lado é sempre admirado pela sua criatividade e persistência. Os fatos devem ser encarados de maneira objetiva. Não basta apenas sonhar, deve-se transformar o sonho em ações concretas, reais, mensuráveis. Para isso, existe uma simples, porém para muitos, tediosa, técnica de se transformar sonhos em realidade: o planejamento. Muito do sucesso creditado às micro e pequenas empresas em estágio de maturidade é creditado ao empreendedor que planejou corretamente o seu negócio e realizou uma análise de viabilidade criteriosa do empreendimento antes de colocá-lo em prática.Quando se considera o conceito de planejamento, têm-se pelo menos três fatores críticos que podem ser destacados: • Toda empresa necessita de um planejamento do seu negócio para poder gerenciá-lo e apresentar sua idéia a investidores, bancos, clientes e para seus parceiros, sejam eles fornecedores ou seus funcionários, Toda entidade provedora de financiamento, fundos e outros recursos financeiros necessita de um plano de negócios da empresa requisitante para poder avaliar os riscos inerentes ao negócio, e poucos empresários sabem como escrever adequadamente um bom plano de negócios A maioria destes é composta de micro e pequenos empresários, os quais não têm conceitos básicos de planejamento, vendas, marketing, fluxo de caixa,
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a grande maioria encontra uma nova decepção quando opta pelo negócio próprio e acaba conhecendo uma realidade cruel. típicos de gente bem-sucedida nos negócios é. Porém. Tino empresarial O que muita gente acredita ser um "sexto sentido". geralmente não conseguem colocá-lo objetivamente em um plano de negócios. fornecedores e mesmo os concorrentes só respeitam os que se mostram à altura do desafio. Quem quer se estabelecer por conta própria no mercado brasileiro e. de liberdade e de ficar rico. A economia de mercado não permite aos principiantes ou apenas sonhadores saírem vitoriosos. a qual mostra quão vil é o mercado com aqueles que não estão preparados. muitos exfuncionários de empresas têm se jogado. na maioria das vezes. são os grandes responsáveis pelo desenvolvimento econômico e crescimento do país.ponto de equilíbrio e projeções de faturamento.3 APLICANDO O EMPREENDEDORISMO Com o constante aumento do desemprego. também chamados de empreendedores. a soma de todas as qualidades descritas até aqui. na aventura de montar um negócio próprio. A história tem mostrado que uma pequena parcela desses mesmos aventureiros. alçar vôos mais altos na conquista do mercado externo deve saber que clientes. 9. Se o empreendedor reúne a maior parte dessas características terá grandes chances de êxito. na verdade. Pode-se sim. com o sonho de independência financeira. Isso não significa que se devem aceitar os fatos e deixar que o mercado sempre imponha as regras do jogo. com um planejamento 123 . principalmente. sem qualquer preparo. 7. intuição. faro empresarial. Quando entendem o conceito.

O plano de negócios é um exemplo claro de ferramenta de gestão comprovadamente eficiente em muitos casos. 9. tais como quantidade de recursos escassos. são mal compreendidas e precariamente utilizadas. Essa experiência de aprender com os erros seria sempre válida se fosse possível repeti-la mais de uma ou duas vezes. construir empresas de sucesso mesmo em tempos de crise. em outros. A e B. Para isso. o mais importante. o futuro empreendedor deve compreender as regras do jogo antes de jogar e se convencer. e número limitado de investidores dispostos a investir. 124 . mas principalmente. como a sua principal arma para construir ou levar o seu empreendimento a um crescimento com bases sólidas e rumo ao sucesso. a partir de dados concretos. pelo fato de não ser adequadamente compreendida.eficaz. contínuo e. que exploram o mesmo segmento de mercado e se dedicam ao comércio de eletrodomésticos. Desta forma. que vejam o planejamento. que há uma possibilidade de sucesso no futuro empreendimento. mas o principal é o fator cultural do brasileiro que não crê no planejamento e prefere errar e aprender com os erros. com uma análise realista.4 COMPETITIVIDADE Suponha que numa mesma rua existam duas empresas. acaba não agregando valor à ação empreendedora e cai no descrédito. destinadas a fornecer-lhes suporte nesta tarefa. materializado por meio do plano de negócios. Ambas têm lucros. mas que. O problema é que as ferramentas disponíveis a esses empreendedores. Os fatores principais que levam a esse cenário são muitos. o que geralmente não ocorre por diversos fatores. é cada vez mais evidente e necessário que os empreendedores não apenas possuam as qualidades necessárias. tanto financeiros como materiais.

Esses dois indicadores da empresa B são seguramente mais 125 . como a dedução das despesas que envolvem as etapas de comercialização. que ocupa uma loja com 70 metros quadrados. portanto. e está instalada numa loja com área melhor. já que a avaliação se baseou em um número restrito de indicadores de desempenho. seus custos fixos e variáveis são mais reduzidos. seu faturamento por metro quadrado será de R$ 2 mil. Outros indicadores e índices da empresa B podem muito bem ser mais favoráveis do que os da A.571 por metro quadrado da segunda. sua estrutura é mais enxuta. conclui-se que seu faturamento por vendedor é de R$ 27. mas não está necessariamente correta. Isso significa. Supondo que a empresa A fature R$ 300 mil por mês. com 11 vendedores.2 mil. portanto .e agora com mais segurança -. O faturamento bruto também é um indicador importante. apesar da discrepância em termos de faturamento. contra R$ 2. que a empresa A apresenta índices de desempenho e lucratividade muito melhores que a sua concorrente. enquanto a relação da empresa B seria de R$ 36 mil por vendedor. Essa é a conclusão mais evidente. Ou seja. as decisões ocorrem com maior agilidade e a tendência de expansão mostra-se mais clara quando comparada com as possibilidades da concorrente. que a empresa B parece ter um perfil mais competitivo e está mais aparelhada para enfrentar os desafios dos novos mercados do que a empresa A. Se a primeira empresa ocupa uma área de 150 metros quadrados. contra 11 da A.mas a empresa A registra uma média de faturamento mensal de R$ 300 mil. Pode-se concluir. O exemplo dessas duas empresas hipotéticas não é definitivo. enquanto a empresa B fatura R$ 180 mil por mês. Por exemplo: a empresa B possui apenas 5 vendedores. mas a lucratividade só será apurada depois de considerados outros indicadores.

Cabe. relação faturamento/número de empregados e relação faturamento/área ocupada. São elas: Qualidade A alta qualidade é a melhor coisa que podemos oferecer. O problema é que. para construir um relacionamento mutuamente vantajoso com o cliente no longo prazo e assim por diante. nãofinanceiros. inovação e preço são certamente os fatores-chave para o sucesso num ambiente competitivo. Com eles. Porém. Alta qualidade. mas também não bastam para garantir que ela seja de fato competitiva. a empresa está fadada ao fracasso. é necessário identificar os que mais se apliquem ao seu negócio. porém. como faturamento bruto. pelo fato de quase todas as companhias e seus prepostos estarem bastante comprometidos com a qualidade. setoriais. regionais. As companhias precisam aprender novas formas de concorrer. esses atributos são quase commodities. para aumentar a oferta de mais vantagens. São indicadores financeiros. bom serviço. Existe um número imenso de indicadores de produtividade e competitividade. Serviço Outra possibilidade é ganhar oferecendo um serviço 126 . para ter um produto com melhor projeto e estilo. entre vários outros. o empreendedor deverá perseguir um conjunto de ferramentas ou estratégias visando obter sucesso num ambiente competitivo.positivos. a cada empresa encontrar o seu mix de estratégias e definir os melhores caminhos para o sucesso. que incluam capacidade para desenvolver produtos e fornecê-los mais rapidamente. a empresa entra no caminho do sucesso. ela já não é mais uma estratégia vencedora. como ferramentas de análise e avaliação. principalmente quando o resto do mercado está gerando baixa qualidade. Sem eles. No entanto. Segundo Philip Kotler.

digamos. Exemplo: Há um hotel que anota tudo que você pediu quando utilizou um de seus quartos.melhor. 40% do mercado. você encontra todas as coisas de sua preferência. Qual seria o custo de oferecer refeições especiais para todos que viajam em uma linha aérea. A pergunta é: como obter essa alta participação? Existem também companhias que têm participação de mercado constituída por muitos clientes que perdem ano após ano e que vão substituindo. embora temporariamente se consiga isso. ao menor preço. mas baseada na rotatividade. Esta pode ser uma estratégia realmente premiada. em um grande rodízio. Participação no mercado Também pode-se vencer por participação de mercado. Se você quer que sua empresa seja de alto valor. a menos que você compre a participação em vez de conquistá-la. por exemplo. com um cardápio completo. em que os passageiros 127 . O problema é que nunca se chegará. O caso é semelhante ao da qualidade. Personalização Outra ferramenta é ganhar pela adaptação e personalização. a menos que o serviço da concorrência também seja muito bom. terá que oferecer mais do que simplesmente um preço no chão. O que nos compete é vencer a concorrência criando novos tipos de serviço. uma maior participação de mercado requer maiores ambições. Menor preço A terceira maneira é ganhar por meio de preços menores. Da próxima vez em que se hospedar lá. Há tantas opções que o termo 'melhor serviço' não é suficiente. de fato. se o custo desta adaptação e personalização não for demasiado alto. Claro que isso é muito bom em certas indústrias. Este é um nível de serviço excepcional. Elas sempre têm a mesma participação. Porém.

possam escolher 20 opções de entradas? Esta seria uma personalização e adaptação ao cliente, mas a um custo muito alto. Melhoria contínua do Produto Você também pode ganhar pela melhoria contínua de seus produtos. O problema é que há alguns produtos que estão no auge do sucesso e eles já não podem melhorar. Eu não sei como fazer um detergente melhor ou fralda para bebês melhor do que a que temos agora. Então, como fica essa estratégia, se o produto já está no apogeu da perfeição? Inovação Outra forma de vencer é pela inovação do produto. Mas é uma estratégia sempre arriscada. Em média, apenas 20% ou 30% dos produtos novos obtêm êxito; o resto não satisfaz às expectativas. Alguns até perdem dinheiro. 9.5 COOPERATIVISMO A cooperação sempre existiu nas sociedades humanas, desde as eras mais remotas, estando sempre associada às lutas pela sobrevivência, às crises econômicas, políticas e sociais, bem como às mudanças. Os melhores exemplos da cooperação aparecem quando se estuda a organização social dos antigos povos como os babilônios, gregos, chineses, astecas, maias e incas.A cooperação econômica se fortaleceu no século XVI com P.C. Plockboy que idealizava a cooperação integral por classes de trabalhadores, e com Jonhn Bellers, que procurava organizar "Colônias Cooperativas" para produzir e comercializar seus produtos, na tentativa de eliminar o lucro que era apropriado pelos intermediários. O Cooperativismo moderno surgiu junto com a Revolução Industrial, como forma de amenizar os traumas
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econômicos e sociais que assolavam a classe de trabalhadora com suas mudanças e transformações. O processo de industrialização, na sua primeira etapa, fez com que os artesãos e trabalhadores rurais migrassem para as grandes cidades, atraídos pelas fábricas em busca de melhores condições de vida. Essa migração fez com que houvesse excesso de mãode-obra, resultando na exploração do trabalhador de forma abusiva e desumana, submetendo-os a uma jornada de trabalho de até 16 horas/dia, e salários que não supriam as necessidades básicas dos trabalhadores. Mulheres e crianças eram obrigadas a ingressar no mercado de trabalho em condições mais cruéis que os homens. Plataforma cooperativista “Com a carroça cheia e as animálias (animal de carga) carregadas do futuro de seu pesado trabalho e do resultado de muito suor, o colono se dirige à casa comercial, mas a bugiganga estrangeira, que recebiam em troca, para levar para casa, ele facilmente podia colocar debaixo do braço...Por isso a queixa, que hoje se ouve com freqüência”. "Pelas nossas coisas nada recebemos, porém pelo que compramos devemos pagar o valor duplo e triplo!" Assim estareis de acordo contigo, se eu vos digo: "A dependência econômica, na qual atualmente nos encontramos em relação a outros países, é na verdade uma nova escravatura, que está ameaçando nosso país!" Como foi ponto de honra abolir a antiga escravatura, assim agora para o verdadeiro brasileiro constitui uma questão de brio afastar com mão firme esta nova escravatura do nosso Brasil. Devemos produzir mais, para exportar mais e importar menos, senão nos endividaremos sempre mais. Prefiramos produtos nacionais aos estrangeiros. Se uma grande pedra se atravessa no caminho e 20 pessoas querem
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passar, não o conseguirão, se um por um a procuram remover individualmente. Mas se as 20 pessoas se unem e fazem força ao mesmo tempo, sob a orientação de um deles, conseguirão solidariamente afastar a pedra e abrir o caminho para todos." (THEODOR AMSTAD, Conferência proferida na Associação dos Agricultores, Feliz, RS, fevereiro 1900). Em 21 de dezembro de 1844, em Toad-Lane (Beco do Sapo) um grupo de 28 tecelões da cidade de Rochdale, na região de Manchester, na Inglaterra, lançou no mundo a semente do sistema econômico do Cooperativismo. Um século e meio de experiência consagrou este sistema como o maior movimento de idéias já realizado na história da humanidade. O movimento cooperativista teve seu início no Brasil em 1847, quando o médico francês Jean Maurice Faivre, adepto das idéias reformadoras de Charles Fourier, fundou, com um grupo de europeus, nos sertões do Paraná, a colônia Tereza Cristina, organizada em bases cooperativas. Nas primeiras três décadas do século XX, quando imigrantes tiveram que desenvolver suas próprias soluções, as cooperativas fizeram a diferença, ainda que em períodos de guerra, quando os governos temiam ser as cooperativas organizações a serviço de espionagens indesejáveis. Vencido o período, floresceram cooperativas vitivinícolas, dividindo espaço com as cooperativas madeireiras já consolidadas em quase todo o Estado colonizado. No país, o cooperativismo passou por ciclos distintos, ora apoiado pelo setor público, ora combatido, ora controlado. Mas mesmo assim, foi o mais importante instrumento para o desenvolvimento rural que os governos puderam contar para organizar o produtor rural e sua produção, o crédito e a renda, transferir tecnologia, processar industrialmente o produto e colocá-lo no mercado. Hoje, observa-se uma extraordinária diversidade de cooperativas que desenharam um cenário comunitário, como resposta aos desafios das pessoas frente às incertezas da
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existem 7. ambiental e comercial.155 empresas cooperativas. libertar o homem do individualismo. como o próprio nome já diz. são 3.597 postos de trabalho ocupados no ano de 2002. O ramo agropecuário é a parte do cooperativismo que mais tem aberto vagas de emprego. tem como sua maior finalidade. Adesão livre e voluntária .224 funcionários. Defende a reforma pacífica e gradual da coletividade e a solução dos problemas comuns através da união.Cooperativas são organizações voluntárias abertas para todas as pessoas aptas para usar seus serviços e dispostas a aceitar suas 131 .395 pessoas. Já a Região Sul tem o maior índice de empregados trabalhando em cooperativas. auxílio mútuo e integração entre as pessoas.258. são 73. Busca a correção de desníveis e injustiças sociais com a repartição equilibrada e harmoniosa de bens e valores.549 cooperativas que reúnem 5. No Brasil. satisfazendo assim as suas necessidades. mercadológica. Princípios do cooperativismo 1.664 cooperados. dando emprego para 171. A Região Sudeste conta com o maior número de cooperativas do país.O cooperativismo. através da cooperação entre seus associados. foram 105. sem visar lucro. PRINCÍPIOS O que é Cooperativismo? É a união de pessoas voltadas para um objetivo comum. segundo dados da Organização das Cooperativas Brasileiras (OCB).constante evolução tecnológica.

Nas cooperativas singulares. como condição de sociedade. Os sócios destinam as sobras para os seguintes propósitos: desenvolvimento das Cooperativas. racial.os sócios contribuem eqüitativamente e controlam democraticamente o capital de sua Cooperativa. as Cooperativas de outros graus são também organizadas de maneira democrática.as Cooperativas oferecem educação e treinamento para seus sócios. os quais participam ativamente no estabelecimento de suas políticas e nas tomadas de decisões. particularmente os jovens e os líderes formadores 132 . 5. Usualmente os sócios recebem juros limitados sobre o capital. 4. informações . Educação. inclusive governamentais. treinamento. Controle democrático pelos sócios . são responsáveis para com os sócios.2. administradores e funcionários para que eles possam contribuir efetivamente para o seu desenvolvimento.as Cooperativas são organizações democráticas controladas por seus sócios.. responsabilidades de sócio sem discriminação de gênero. Autonomia e Independência .. Participação econômica dos sócios . ou recebendo capital de origem externa. elas devem fazer em termos que preserve o seu controle democrático pelos sócios e mantenham sua autonomia. apoio a outras atividades aprovadas pelos sócios. Parte desse capital é usualmente propriedade comum da Cooperativa para seu desenvolvimento. os sócios têm igualdade na votação. 3. representantes eleitos. política ou religiosa. Também informam o público em geral. social. eleitos pelos sócios. Entrando em acordo operacional com outras entidades.as Cooperativas são organizações autônomas de ajuda mútua. Homens e mulheres.

a imortalidade de seus princípios. nacionais e internacionais.as cooperativas atendem seus sócios mais efetivamente e fortalecem o movimento cooperativo trabalhando juntas.O amarelo ouro simboliza o sol. pois não tem horizonte final. Círculo .O verde escuro das árvores lembra o princípio vital na natureza. Amarelo . Preocupação com a comunidade . 7. Verde .Tudo isso marcado na trajetória 133 . 6. regionais.Representa a vida eterna. através de políticas aprovadas pelos seus membros. Assim nasceu o emblema do Cooperativismo: um círculo abraçando dois pinheiros.de opinião sobre a natureza e os benefícios da cooperação. para indicar a união do movimento. a vitalidade de seus adeptos. nem fim. nem começo. através de estruturas locais. fonte de energia e calor. SIMBOLOGIA Os símbolos e a bandeira do cooperativismo Símbolos Pinheiro . Cooperação entre cooperativas . a fecundidade de seus ideais.as Cooperativas trabalham pelo desenvolvimento sustentável de suas comunidades.Antigamente era tido como símbolo da imortalidade e da fecundidade pela sua sobrevivência em terras menos férteis e pela facilidade na sua multiplicação.

Violeta . família e comunidade. Alaranjado .horizonte distante.coragem significado próprio. Vermelho . unindo-os uns aos outros. calor humano e coleguismo. A bandeira O Cooperativismo possui uma bandeira formada pelas sete cores do arco-íris.ascendente dos pinheiros que se projetam para o alto. símbolo de paz e esperança. procurando subir cada vez mais. Verde .pessimismo.crescimento de ambos. a necessidade de ajudar os menos afortunados. Amarelo . individual (como pessoa) e dos cooperados.desafio em casa. Cores da bandeira do Cooperativismo: Cada uma das cores tem um significado próprio. Anil .beleza. Azul . lembrando a necessidade de ajudar a si próprio e aos outros através da cooperação. 134 .visão de possibilidade do futuro.

6 ORIENTAÇÕES PARA ELABORAR UM CURRÍCULO O currículo bem elaborado atrai. Antigamente. o que o seu currículo deve fazer é evidenciar suas habilidades. Este é o currículo moderno e eficaz! UM BOM CURRÍCULO. objetivo e conciso. o currículo é importante porque pode ser solicitado para apoiar um processo de promoção. FUNÇÕES DO CURRÍCULO Para quem está empregado. para um convite para um novo emprego.deve ser cuidadosamente atualizado. estado da saúde e situação matrimonial.9. com informações que começavam com o seu curso de primeiro grau. destacar-se pelo currículo era usar papel rosa. Seja você candidato a uma vaga de presidente. mas ao mesmo tempo claro. se se quiser causar uma impressão positiva. muito bem e corretamente escrito. . .faz você se destacar em uma pilha de outros currículos. Esqueça este tipo de currículo! Hoje. arrumar o texto em blocos agrupados e densos. .. . abrangente e verdadeiro sobre a sua experiência passada. para mostrar a clientes e fornecedores. e mudaram os currículos..apresenta um resumo breve. 135 . o currículo mal elaborado afasta. vendedor ou escriturário. incluíam seus hobbies prediletos.chama a atenção de quem o lê e faz aumentar as suas chances de conseguir a entrevista de emprego. conquistas e experiência. Não se deve nunca descuidar dele. e adequadamente formatado. e é nisso que você vai se distinguir de uma multidão de outros candidatos. mudou o mercado de trabalho.

Seu currículo deve enfocar o objetivo. se você é um empregado que traz resultados para a empresa ou se apenas cumpre o seu papel. E o quê. Você se organiza e planeja para alcançar os objetivos? 136 . esta experiência deve ter menção mínima e não constar do sumário. Em que você contribuiu? Destaque as atividades que você desempenhou em cada emprego e que resultaram em retorno para a empresa. se seu objetivo é ser Diretor Industrial e você trabalhou durante um ano para um empregador em vendas de produtos de consumo. * É uma ferramenta para gerar entrevistas de emprego. o currículo tem duas funções básicas. o seu currículo deve comunicar claramente. Coloque um sumário sucinto e claro de suas expectativas. afinal. O seu potencial empregador quer saber. Aqueles itens de sua carreira que não ajudam a justificar o foco central do currículo devem ser menos enfatizados ou não incluídos. Diretor/Gerente da Área Industrial (estilo mais específico). Por exemplo. Por exemplo: Cargo Executivo na Área Industrial (estilo mais aberto). quais os seus objetivos. facilite a vida do seu entrevistador. * Serve de guia para os seus entrevistadores. financeiro ou de relacionamento de mercado. no currículo. Portanto. Por que você quer? Mostre por que razão você considera merecer o cargo que está pretendendo. os entrevistadores querem saber de um candidato a emprego? O que você quer? Para responder a esta pergunta. as perguntas para as quais os entrevistadores querem resposta. e especificamente. Procure responder. logo à primeira vista.Para quem está procurando emprego. seja institucional.

Você é positivo? Um currículo deve falar bem de você. o que já fez por outra empresa e o que pode fazer pela empresa dele. organizei. Mostre aspectos marcantes primeiro. administrei. Basicamente. reduzi. fortemente e outros. quando olha o currículo. Faça um esforço de preparação para economize o esforço de leitura deles. O QUE NÃO COLOCAR EM SEU CURRÍCULO 137 . Por isso enfatize os pontos positivos. claro que com base na verdade. são apenas três coisas: onde você já esteve. e o fato de saber o que quer mostra ambição e vontade de atingir esses objetivos. Utilize o mínimo de palavras. descobri. Os entrevistadores analisam pilhas de currículos. aumentei. Atinja o entrevistador com um impacto positivo logo no início da leitura. evite utilizar o pronome pessoal eu. planejei etc. positiva. Isto pode resultar em ponto positivo para você.Um currículo bem organizado. expandi. e deixe os aspectos menos relevantes para o final. exatamente o que você pretende. tente criar uma impressão moderna. supervisionei. mostra a sua habilidade de organizar atividades e tarefas. melhorei. Ninguém quer ler informações tristes. agressiva e direcionada a realizações. porque e com que objetivos. Mas ao mesmo tempo em que os verbos podem vir na primeira pessoa. treinei. como construí. passa impressão ofensiva de falta de modéstia quando usado em demasia. Ao redigir. Inicie frases com verbos de ação. de pessoas que choramingam. o que um empregador quer saber de você. Você se comunica? Usar frases curtas é uma maneira eficiente de demonstrar objetividade e concisão. com seqüência lógica. implantei. na primeira leitura. encontrei. Evite advérbios subjetivos como extremamente. e precisam entender rapidamente.

ou do Título de Eleitor. Nunca antes. * Razões de ter deixado o emprego anterior Esta informação é importante para o seu empregador. mas nada. utilize para imprimir um papel de tom pastel. além disso. será o Departamento de Pessoal no momento em que for efetivar a sua contratação. * Referências 138 . E o momento certo é a entrevista pessoal. Se alguém tiver interesse nesses documentos. Mas. * Listas extensas de qualquer natureza Se a sua relação de empregos é muito grande. essas informações só entediam a quem vai ler o currículo. Em alguns casos é importante colocar todas as informações. No máximo. E como destacar informações? Use recursos como o negrito e o itálico do seu processador de texto. de maneira geral. portanto discreto. que incomodaria a quem o lesse. ou mesmo da Carteira Profissional. para cujos empregadores os artigos publicados são importantes. assim como o detalhamento dos congressos de que o profissional participou. selecione apenas os últimos cinco empregos de sua carreira. e. como nos currículos de cientistas ou médicos. e evite variar tipos de fonte para não transformar o currículo numa salada gráfica. E mencione no sumário de qualificações que tem mais experiência do que está mostrado a seguir. CIC e outros números de documentos Não perca tempo inserindo número do CIC. mas deve ser discutida no momento certo. * RG. claro.*Cores O currículo deve ser agradável à leitura. em vez do branco.

* Raça. comprometem seriamente o currículo de qualquer pessoa. * Salário anterior e pretensão salarial Alguns especialistas recomendam colocar salário e pretensão no currículo. mas a postura do Grupo Catho é de não recomendar esta prática. mas aproveite os recursos 139 . revise-o com duas ou três pessoas para checar as informações e para verificar a correção ortográfica.A lista de referências deve ser impressa à parte. FORMATO E APARÊNCIA DO CURRÍCULO Antes de datilografar o modelo final. Erros de português. e não para estar no currículo. Quando o anúncio pede. Graficamente. Não faça a composição gráfica com letras muito pequenas porque há pessoas que enxergam mal – respeite-as. ortográficos ou de concordância. ou Estou aberto para discutir a questão salarial. seja para benefício seja para prejuízo de sua carreira. pode parecer que você é quem tem preconceito com relação a esses itens. conforme a nossa experiência. é um tema para ser discutido pessoalmente. pode-se escrever alguma coisa geral como Aceito discutir propostas. Lembre-se de que ele é a propaganda do produto mais importante do mundo: você! Deixe margens largas e muitos espaços em branco. religião e filiação partidária Ninguém tem interesse em conhecer essas suas convicções. Não tenha vergonha de pedir ajuda. Ao contrário. Procure não variar a fonte das letras. gramaticais. colocando essas informações. e você deve tê-la à mão para apresentá-la ao entrevistador no momento em que for solicitado a isto. Salário. o seu currículo precisa ser atraente. na entrevista.

supervisor de logística e gerente financeiro. imprimindo-a na primeira página do seu currículo. de telemarketing. colocar em negrito ou em itálico. em que você esteja sorridente e inspire confiança. Não é possível fazer um currículo consistente e atrativo informando como cargos de interesse op. Para a reprodução de quantidades maiores. Cargos Verifique se os cargos que você escolheu em seu currículo (até 3) estão relacionados à mesma área e são do mesmo nível hierárquico. Inclua fotografia. o espaço apresenta o nome do candidato. nítida. Prefira o tamanho 4. O ideal é direcionar seu currículo para uma única área e escolher cargos relacionados dentro dela.de sublinhar. faixa salarial e um dado muito importante para as empresas: última data de atualização. sugerimos o processo offset em um papel de boa qualidade.5 x 6 cm. pode deixar que a fotografia faça parte do fotolito. branco ou em tom pastel claro. MODELO DE CURRÍCULO CABEÇALHO Primeiro item do currículo. A impressão deve ser feita em laser.você deve escolher até três cargos que tenham seu perfil -. A fotografia diferenciará imediatamente o seu currículo dos outros e o tornará mais pessoal. Pode colar uma fotografia em cada currículo ou. os cargos pretendidos . se considerar que a sua aparência pessoal é boa e pode ajudar a causar boa impressão. e até o uso de letras maiúsculas para enfatizar. Deve ser uma ótima fotografia. Salário 140 . se usar serviços de uma gráfica. porque o resultado gráfico é bonito e muito limpo.

mantenha as informações sempre atualizadas. Por isso. Dados como altura. seu currículo tem muito menos chance de ser interessante para a empresa. Aceita. Eles influenciam as decisões do selecionador. mas ao verificar a data de saída da última empresa. ao informar este campo.Primeiramente procure se informar sobre a faixa salarial do cargo desejado para que o informado em seu currículo esteja condizente com a prática do mercado. Assim. peso. hobbies e fumante ou não-fumante não são descriminatórios. DADOS PESSOAIS Espaço fundamental para dar início ao contato entre você o empregador. pois as empresas contam com recursos de filtros e podem ordenar os currículos recebidos por adequação aos critérios da vaga. Muitos candidatos informam que estão empregados. Lembre-se de informar corretamente seu(s) telefone(s) e e-mail. verificamos que está desempregado. verifique se as vagas que lhe interessaram não apresentam valor menor como salário oferecido. Informática Se não possui carro próprio e a vaga exige carro próprio. afinal você quer ser encontrado pelas empresas. dependendo do tipo de vaga de emprego. certo? Possui. Quando informar o valor mínimo desejável a empresa que receber seu currículo vai entender que por menos que o mínimo você não está disposto a aceitar uma proposta. Se informar que aceita apenas 141 . Os selecionadores passam pela mesma dúvida e ficam sem saber se o candidato está desempregado ou se trabalhou como free-lancer durante algum tempo. Verifique principalmente se preencheu corretamente sua atual situação (empregado ou desempregado) e se está coerente com a informação de sua experiência profissional.

Alguns candidatos acabam trocando. Assegure-se que os dados informados estejam corretos e sejam verdadeiros. o ano ou período em que assistiu às aulas e a carga horária. ESCOLARIDADE Este item deve ser preenchido com seu nível de escolaridade. Procure informar corretamente os campos: Empresa: só deixe confidencial se ainda estiver empregado. não informe Português nativo. IDIOMAS Não basta colocar qual idioma você conhece. CURSOS Informe o curso realizado. por exemplo. 142 . Lembre-se sempre de que não vale a pena mentir. especializações e pós-graduações. Se for brasileiro. mas é um artifício que só prejudica a avaliação do candidato. É preciso descrever o nível de conhecimento. omitindo ou incluindo informações para gerar interesse de entrevista. Estas inconsistências entre os dados do currículo e exigências das vagas também fazem com que seu retorno seja menor que o esperado. A existência de cursos indica que você é um profissional que procura se manter atualizado. E se o seu conhecimento de informática for regular em diversos itens não há como ser selecionado para uma vaga de Instrutor de informática.viajar a trabalho e se candidatar a uma vaga de outro estado também haverá incoerência. Muitos candidatos deixam de informar os cursos por acharem pouco importante para avaliação de seu currículo. o nome da escola. É muito importante reciclar seus conhecimentos sempre e manter este campo atualizado. mas lembre-se que o intuito é gerar interesse. EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL Este é o primeiro campo crítico na análise do currículo. faculdade. Se já tiver deixado a empresa é importante para o selecionador saber onde você trabalhou. pois isto já é esperado.

Ramo: isto indica os segmentos de mercado que conhece e para muitas vagas é imprescindível experiência prévia em determinados setores. CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL 143 . "desinteresse nas atividades". Atendimento a clientes e Prospecção e Reativação de carteira de clientes. entre outros. por exemplo. Cargo inicial. pois pode indicar que você é um profissional de difícil relacionamento. Se você for vendedor. Por mais que você tenha motivos para ter algum desentendimento.. "interesse em desenvolver conhecimentos na área tal. então informará Negociações comerciais. cargo final e período: permite avaliar seu crescimento dentro da empresa. "redução da área". Se não puder informar motivos positivos "busca de novos desafios". entre outros. então opte por informações neutras " corte de funcionários". "oportunidade de trabalhar em outro segmento". Verifique quais os pontos valorizados em sua função e utilize este campo para resumi-las. isto não deve ser mencionado no currículo. "desentendimento com a chefia". Forma de contratação: para análise de uma proposta o valor dos benefícios. "mudança da sede da empresa".". Motivo da saída: isto indica sua relação com a empresa anterior. descontos e outros itens são determinados pela forma de contratação. como "não estava aprendendo nada". HABILIDADES E QUALIFICAÇÃO Muitos candidatos deixam de preencher este campo que deve ser utilizado como informação complementar sobre suas habilidades mais importantes. desenvolvimento profissional e permite avaliar a adequação de sua pretensão aos seus conhecimentos e experiência. Salário inicial e final: também ajuda na análise de seu perfil. Nunca informe motivos que possam levar a análise incorreta de seu perfil.

superficiais e até incorretas e por isto não são destacados no meio de todos os outros recebidos.. Esta descrição não diz nada sobre o que sabe fazer e certamente não vai gerar uma entrevista....." não destaca seu conhecimento. detalhe suas atividades. Descreva apenas habilidades diretamente ligadas ao trabalho. Para auxiliá-lo. Quero trabalhar em uma empresa que me permita desenvolver minha carreira e tenha um ótimo ambiente de trabalho. Auxiliar de escritório 144 . resultados que alcançou. quantos funcionários tem). tenho ótimo senso de humor e adoro falar. situe seu cargo (a quem responde. Lembre-se que a primeira pessoa que visualiza seu currículo é um selecionador e que nem sempre ele estará familiarizado com os termos técnicos de sua área específica. Também não tente deixar o selecionador em suspense "conhecimentos profundos em informática. Maiores detalhes serão concedidos em apresentação pessoal.. mencione suas realizações.". Evite: "sou carismático.". Utilize palavras-chave. veja os exemplos de descrição abaixo para três níveis diferentes: Modelo de descrição da capacitação profissional. Muitos currículos apresentam informações genéricas. mas seja claro em sua descrição. o impacto ou contribuição que trouxe para as empresas. quais suas habilidades. Também não utilize este campo como carta de apresentação falando de suas características ou posturas pessoais. Acredito que os resultados são o fruto de nossa vontade focada em ação. Utilizar expressões como "conhecimentos na rotina de . projetos de que participou.Este é o segundo campo crítico e o mais determinante para gerar interesse em uma entrevista ou não. Procure mencionar números.

Recebimento de mercadorias e atendimento telefônico (PABX).Atuei na área administrativa dos segmentos de seguros pessoais. Responsável pelo controle de correspondências enviadas e recebidas (correio. em dois meses. Supervisão de equipe com 8 funcionários para vendas regionais com foco em metas e resultados. email e pessoal). gosto de desafios e aprender novas atividades.Possuo grande habilidade em conhecer o mercado em que atuo. organização e manutenção de arquivos. Com seguros. fax. Facilidade no relacionamento interpessoal. prestando atendimento constante e individualizado. copiadoras. Consegui atingir metas de venda em 6 dos 7 meses em que estive nesta empresa. de assistente a vendedor. Multas. contas à pagar e receber. escritório de contabilidade e em editora. administrei uma carteira de 18 clientes empresariais do interior do estado. Tenho facilidade de adaptação em diversos ambientes profissionais. Sou dinâmico. Supervisor de Vendas Experiência em prospecção de clientes para venda de produtos e serviços desenvolvida nos segmentos de seguro e informática. recepção/contato com clientes e fornecedores em geral. Controle e conferência de Notas Fiscais. passando. conseguindo rapidamente formar carteiras de clientes potenciais.Facilidade de elaboração de planilhas para acompanhamento gerencial. Digitação rápida e redação própria. Controle de Frota (Licenciamento. Procuro sempre identificar as necessidades de cada cliente e adequar o produto ou serviço em questão para atendêlos da melhor forma possível. Envio de mala-direta (emissão de carta personalizada e etiquetas) sobre novos produtos e serviços e postagem pelo correio. Habilidade em treinamento de equipe de venda e motivação de funcionários. Abastecimento) e localização das mercadorias via Rádio Nextel. Operação de fax. 145 . Conhecimentos em informática (planilhas e editores de texto).

Desenvolvi trabalho de análise e redução de custos pela reestruturação administrativo-financeira das empresas. assumi a supervisão da equipe de vendas regionais que atende toda a capital de São Paulo. composta por mais de 35 empresas de diferentes portes. operações com derivativos "hedge" e "swap" de dívidas. nacionais e multinacionais. Viagens nacionais e internacionais . recomendando correções e dando suporte aos diferentes gestores. Experiência em obtenção de linhas de crédito "clean".Na atual empresa. realizando o acompanhamento dos processos/atendimentos após as visitas da equipe. Elaboro os relatórios diários e semanais de fechamento de vendas para acompanhamento dos resultados. para treinamento e implantação operacional da área financeira nas unidades. Gerente Financeiro Experiência adquirida em diversas empresas de grande porte.5 milhões. construtoras e governo. EUA. Finanças e Administração. consultorias. tendo apresentado faturamento sempre superior às metas estabelecidas. Auditoria. especializada na venda e assistência técnica de equipamentos de informática. Mantenho constante contato com todos os clientes. Tenho grande habilidade na captação de recursos conseguindo renegociação de dívidas internas. Tenho 15 anos de experiência em Controladoria. dos segmentos financeiros. conseguindo reduzir em mais de 30% os valores finais de negociação de mais de R$ 1. Alemanha. Argentina e Canadá.França. Análises de Viabilidade Econômico-Financeira de Projetos e Negócios inclusive elaboração de business plan para start ups de internet. nos aspectos 146 . Recuperação de créditos de devedores duvidosos equivalentes a 65% do saldo total pendente e redução dos índices de inadimplência e prazo médio de recebimento através da implantação de Política de Crédito e ações conjuntas com a Área Comercial.

formulários.financeiros.Arquivar documentos. impressos ou relatórios diversos. cisões e de reestruturações. MODELO DE CURRÍCULO Currículo. PowerPoint. Fornecer informações ao publico. contábeis e de gestão de custos. IPD e Internet Experiência Profissional Banco de Brasília S/A – BRB Cargo: Estagiária Período: 20/06/2002 até 30/11/2003 Atividades do Estágio: Fazer ou atender ligações. Participação em Programas de Qualidade ISO 9000. Excel. Conferir documentos. Access. Windows. Tenho experiência também em processos de incorporações. listagens. 147 .vitae Dados Pessoais Nome: Data de Nascimento: Estado Civil: Naturalidade: Endereço: CEP: Telefone: E-mail: Escolaridade Idiomas Cursos Profissionalizantes Operador de Micro: Word.

quanto menos foras você der. mandou um currículo feito sob medida e acabou de receber a confirmação tão esperada. __________________ Fulana da Silva Brasília-DF. mais chances terá de conseguir o emprego. o momento em que você terá de vender. Veja os dez mandamentos para não pecar na hora H. desde o seu jeito de se expressar até a roupa que está vestindo. em poucos minutos. O entrevistador ficará de olho em todos os detalhes. mentir ou chegar atrasado são detalhes que diminuem suas chances de agarrar uma vaga. Assim. As 148 . A roupa faz parte da personalidade de cada um. Operar micro-computadores. Você se candidatou. todos os seus talentos. Classificar documentos. Não abuse na roupa Isso não quer dizer abolir seu estilo. Só não vale extravagâncias.7 ENTREVISTA DE EMPREGO 10 mandamentos da entrevista de emprego Exagerar na roupa. terminais ou periféricos. Novembro de 2005.relatórios ou materiais diversos. Foi selecionado para o grande desafio: a entrevista. 9.

calças e calçados surrados. maquiagem carregada e perfumes fortes. é pecado mortal. Evite falar por mais de 2 minutos seguidos. Portanto seja honesto consigo e não tente passar uma imagem de quem não é. deixando claro o que você sabe ou não fazer. “Todos estamos suscetíveis a atrasos. Fale no máximo 50% do tempo. “A sinceridade conta pontos a favor”. principalmente nas cidades grandes”. camisetas com estampas espalhafatosas e meia branca fazendo par com um sapato social. Inglês "intermediário" não é fluente.mulheres devem evitar decotes. Não exagere nem minta Passar uma imagem falsa de suas qualificações é uma estratégia perigosa. “O entrevistador nem sempre entende tais termos”. Os homens devem abolir bermudas. Não use palavras difíceis Nada de abusar de jargões técnicos (informatiquês ou economês). a melhor saída é se desculpar pelo erro. bem como responder a várias perguntas com um "sim" ou um "não" somente. calças justas. O entrevistador vai encarar o atraso como falta de responsabilidade. É melhor abrir o jogo com o entrevistador. saias muito curtas. Para evitar confusões e malentendidos. Mantenha-se em alerta quanto às informações contidas em seu currículo. Se acontecer. Mesmo que o papo esteja descontraído. Não chegue atrasado Pega muito mal. é bom chegar uns dez minutos antes da hora. transparências. deixando o restante para o empregador. nem pensar. Gírias e palavrões. Não mostre indecisão 149 .

Prepare-se para ser indagado sobre seus pontos fracos ou defeitos. Não importa a pergunta que o entrevistador faça. Seja objetivo e claro. Nunca. não se lamente ou entre em assuntos que não têm a ver com a entrevista. 150 . Não leve currículo extenso Ninguém tem tempo nem paciência para ler um currículo com várias páginas. Não fale de salário logo de cara Não há nada que irrite mais um entrevistador do que a frase: “Quanto vou ganhar?” O assunto salário é um item a ser discutido sempre no final da entrevista. a resposta deve ser imediata e sem rodeios. É desnecessário dizer que o que se sucedeu com seu antigo emprego/chefe. pois isto é facilmente detectado pelo entrevistador. Não seja ansioso. Ele deve ser objetivo.Sua capacidade de raciocínio também estará sendo testada. mas nunca mesmo fale mal de seu antigo emprego ou patrão. Fica mais fácil manter uma conversa com o entrevistador. o que quer. exatamente. em revistas e jornais especializados. Não reclame Mesmo que esteja num dia ruim. Não ter segurança no que diz nesta hora é sinal de orgulho e falta de sinceridade. Isso revelará que você é uma pessoa segura e que sabe. Ainda mais se o entrevistador tem uma dezena de entrevistas à frente! Esteja preparado para uma segunda ou terceira entrevista. será provavelmente tomado como uma regra do seu comportamento na cabeça do entrevistador. Rodeios são insuportáveis. Não caia de “pára-quedas” Procure se informar sobre a companhia. Pesquise na internet. Isso faz com que a conversa tome outro rumo e transforme o candidato no chato.

Nesta hora de decisão o selecionador deve sentir-se livre para tomar a sua decisão. Não se estenda nem divague. • Valorize — Fale sobre seus pontos fortes e fracos com muita honestidade. Nem por telefone. • Não perca o contato visual — O olho no olho demonstra confiança e capacidade de concentração. • Mantenha a naturalidade — Responda às perguntas com calma. Não seja um mau ouvinte Escute com atenção o entrevistador e responda as questões com objetividade. • Atualize-se — Leia jornais diariamente. Fazer perguntas ao recrutador também ajuda a estabelecer uma relação de confiança. 151 . Afinal você está lá para um conhecimento mútuo. e não um interrogatório policial. A atitude de "Forçar a barra" pode ser fatal. Estar atualizado é fundamental. ou outra forma. reservando-se ao fato de ter decidido deixar ser antigo emprego por outros motivos. OUTRAS DICAS IMPORTANTES •Não pressione o selecionador a definir uma resposta após uma entrevista. e-mail. • Seja flexível — A idéia é cativar o entrevistador e não impor sua opinião.Mantenha sua ética. revistas de informação e bons livros. nem por carta. Sorria constantemente durante a entrevista.

assertividade. é bom lembrar que muitos candidatos são eliminados logo de cara por falar ou escrever incorretamente. motivação. sempre que possível.Gostaria de atuar naquele departamento somente como trampolim para outra área ou para ser um profissional completo. interesse e segurança. •Memorize o nome do entrevistador ou dos entrevistadores.Não paro em nenhum emprego há muito tempo. como: .Sabe. Procure chamá-los pelo nome. com seriedade. Para não correr o risco de errar. •Evite assuntos polêmicos como política. futebol e religião.Acho que consigo fazer isso. Acho que isso não daria certo.. a dica é manter uma postura considerada positiva por qualquer entrevistador. UM 152 . educação. não agüentava mais a empresa em que eu trabalhava anteriormente e por isso estou aqui! . •Não fume durante a entrevista e desligue o celular. . OUTRAS FRASES QUE COMPROMETEM CANDIDATO Ah! Não sei se vai dar para fazer isto.• Capriche no português — Se você acha essa dica um tanto estranha. •Sempre que possível evite respostas como “sim” ou “não” e desenvolva um raciocínio completo tornando as respostas mais interessantes. quem sabe paro neste? .. que já passou por toda a empresa. Frases absurdas. mas só vou ter certeza depois do meu dia-a-dia de trabalho.

Manterá contato visual. Descrição de pontos fortes e fracos.Não sei se vou conseguir. Em geral. mas a melhor pessoa que você entrevista não é necessariamente a melhor pessoa para o emprego. perguntas do candidato. a estrutura seguirá a ordem exemplificada a seguir: . na maioria das vezes. uma série de entrevistas. O entrevistador ao conduzir a entrevista estruturada. Isso é muito complicado! Depois a gente vê. É importante conhecer os tipos de entrevistas de seleção: estruturada. Encorajará o candidato a falar 70%-80% do tempo. Formação escolar. Ficará à 153 . mas esse trabalho não é do meu departamento. concentrando-se no passado. Por que preciso mudar? Não posso prometer. Introdução. Descrição do cargo.. até certificar-se das qualificações do candidato... De todos os instrumentos utilizados a entrevista de seleção é considerada a mais importante.Cumprimento / bate-papo. fará o seguinte: -Perguntas gerais. A entrevista estruturada é exatamente um processo conduzido de acordo com uma ordem predeterminada. Experiência de trabalho.. Dará poucas informações sobre o cargo. Encerramento. não-estruturada ou entrevista sob pressão. Entrevistas de Seleção Poucas pessoas conseguem um emprego sem pelo menos realizar uma entrevista de seleção ou. Desculpe. É cuidadosamente planejada para extrair o máximo de informações do candidato com um mínimo de perguntas do entrevistador. Atividades e interesses.

Contradiz ou discute com o candidato. não comprometedoras. O entrevistador fará um esboço dos tópicos que serão abordados. para obter informações definidas: -Quer dizer que você e o seu novo chefe tinham estilos muito diferentes e decidiram que uma mudança seria melhor? A entrevista sob pressão (felizmente pouco empregada) pode ser uma experiência assustadora para o candidato inexperiente. conheça algumas perguntas básicas para os candidatos: . muda o rumo repentinamente e usa outras técnicas para deixar o candidato tenso. ameaçadora.Quais são seus pontos fortes? Quais são seus pontos fracos? 154 . .vontade com silêncios e esperará o candidato falar. Demonstrará interesse e empatia pelo candidato e iniciará a entrevista com perguntas gerais.? Perguntas hipotéticas são feitas para avaliar a reação do candidato ao inesperado e sua capacidade para desenvolver rapidamente um plano de ação.O que você pode fazer por nossa empresa que outro candidato não pode? .. É informal e dá maior abertura ao candidato.Conte alguma coisa sobre você.. Não fará perguntas pessoais ou comprometedoras. Mesmo que a intenção não seja causar tensão. A entrevista não-estruturada é uma entrevista nãodirigida. tais como: Conte-me sobre seu último trabalho. O entrevistador continuará sondando com perguntas do tipo: Como as mudanças gerenciais afetaram o seu departamento? Finalmente fará perguntas mais específica. como por exemplo: O que você faria se. Ele fará uma ou mais perguntas hipotéticas. O entrevistador deliberadamente cria uma atmosfera carregada..

Descreva algumas tarefas em que você já trabalhou sob pressão.O que você aprendeu nos seus erros? 155 . o que você procura ao contratar funcionários? .Como você descreveria sua personalidade? .Que qualificações você tem que o fariam ser bem sucedido aqui? .Quanto você vale? Quais são suas ambições para o futuro? ..Quanto tempo levaria para você fazer uma contribuição significativa à nossa empresa? . . .Quanto você foi bem sucedido até aqui? Quais são suas limitações? .Descreva alguma situação de trabalho que o tenha irritado.Descreva uma situação na qual você teve um problema difícil e como o resolveu.O que você sabe sobre nossa empresa? .Como gerente.Qual é o seu estilo gerencial? .O que é mais importante para você no trabalho? .Por que você está procurando um cargo em nossa empresa? .Quanto tempo você pretende ficar conosco? .Você não acha que suas qualificações ou experiência estejam muito acima da posição que temos a oferecer? . .Você poderia descrever alguma situação em que seu trabalho foi criticado? .Fale de algum objetivo que você não conseguiu atingir em seu último emprego.Você já precisou demitir alguém? Como você abordou a situação? . .Qual a tarefa mais difícil como gerente ou coordenador? .

Descreva o seu ambiente ideal de trabalho? . o que ele diria sobre seus principais pontos positivos e negativos? .Dê dois exemplos de sua criatividade. o mercado está exigindo.Quais são suas metas a longo prazo? . como você vê sua ex-empresa? . É 156 .Em seu último trabalho.O que mais o motiva? . após tantos meses? .Olhando para trás. tais como: liderança.Quanto você acha que deveria receber para esse cargo? .Que tendências importantes você antecipa na nossa área? .Se você pudesse começar tudo de novo o que você faria diferente em sua carreira? .Com que tipo de pessoas você tem dificuldade para trabalhar? . .Se eu falasse com seu ex-chefe.Quais as suas atividades de lazer? Hoje.Por que você ainda não encontrou um novo trabalho. As organizações precisam de pessoas que. iniciativa e facilidade de relacionamento com os pares.Como você acha que seus subordinados o vêem? . cada vez mais competências interpessoais.Por que você está deixando a empresa atual? . quais foram às realizações mais importantes? . O sucesso e a saúde da organização dependem das pessoas que são selecionadas para nela trabalharem.. tenham como competências essenciais a curiosidade pelo aprendizado. a flexibilidade. além de conhecimento técnico. a capacidade de adaptação às mudanças. a facilidade no trato interpessoal e o sentido de urgência que o mundo atual nos imprime.O que você acha do seu ex-chefe? .Que tipo de leitura você aprecia? .

ou ao trabalho 157 . Esta diretiva aplica-se a qualquer pessoa com idade inferior a 18 anos que tenha um contrato de trabalho ou uma relação de trabalho definida pelo direito em vigor num Estado e/ou sujeita ao direito em vigor num Estado.1 O TRABALHO DO ADOLESCENTE As preocupações com a saúde e a segurança no trabalho tem por objetivo adotar prescrições mínimas com vista a promover a melhoria. nomeadamente das condições de trabalho. PARTE X SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO 10. e garantir um melhor nível de proteção da segurança e da saúde dos trabalhadores. O que existe é o candidato com perfil mais adequado ao cargo e à cultura da organização.importante ressaltar que não existe candidato bom ou candidato ruim. Os Estados podem prever que a diretivas não se aplique aos trabalhos ocasionais ou de curta duração relacionados com o serviço doméstico exercido em casa particular.

desportiva ou publicitária. em conformidade com as condições prescritas pela autoridade competente. • criança: qualquer jovem que não tenha atingido a idade de 15 anos ou que esteja ainda sujeito à escolaridade obrigatória a tempo inteiro imposta pela legislação nacional. A diretiva define os grupos de jovens da seguinte forma: • jovem: qualquer pessoa com idade inferior a 18 anos. uma autorização prévia tenha sido concedida pela autoridade competente. sob determinadas condições. A diretiva prevê que os Estados tomem as medidas necessárias com vista a proibir o trabalho das crianças e velem por que o trabalho dos adolescentes seja estritamente regulamentado e protegido nas condições previstas pela Lei. prever que a interdição do trabalho das crianças não se aplique: • às crianças que exerçam atividades de natureza cultural.considerado como não nocivo. a diretiva permite aos Estados. desde que. Contudo. • às crianças de 14 anos pelo menos que efetuam trabalhos leves diferentes dos referidos no primeiro caso. para cada caso particular. • às crianças de 14 anos pelo menos que trabalhem no âmbito de um sistema de formação em alternância ou de estágio. e que não esteja sujeito à escolaridade obrigatória a tempo inteiro imposta pela legislação nacional. prejudicial ou perigoso para os jovens na empresa familiar. O primeiro objetivo da diretiva é a interdição do trabalho das crianças. OBRIGAÇÕES DO EMPREGADOR 158 . • adolescente: qualquer jovem de 15 anos no mínimo e 18 anos no máximo. artística.

portanto. • avaliar os riscos para os jovens relacionados com o seu trabalho. a manutenção da família. Tanto o operário. A pessoa. além das habituais responsabilidades ocupacionais. além das necessidades de aprendizado constante.O empregador deverá: • proteger a segurança e a saúde dos jovens. Os profissionais vivem hoje sob contínua tensão. não só no ambiente de trabalho. uma ampla área da vida moderna onde se misturam o estresse do trabalho e o estresse da vida cotidiana. pode apresentar alterações diante dos agentes de estresse. • informar os jovens e os representantes legais das crianças sobre os eventuais riscos para a segurança e a saúde 10. O desgaste emocional a que pessoas são submetidas nas relações com o trabalho é fator muito significativo na determinação de transtornos relacionados ao 159 . tem que lidar com os estresses normais da vida em sociedade. as exigências culturais. • proceder a um exame e vigilância da saúde dos jovens. O tipo de desgaste à que as pessoas estão submetidas permanentemente nos ambiente e as relações com o trabalho são fatores determinantes de doenças. como o executivo. Há. Os agentes de estresses psicosociais são tão potentes quanto os microorganismos e a insalubridade no desencadeamento de doenças.2 ESTRESSE E TRABALHO Talvez o ambiente do trabalho tenha se modificado e acompanhado o avanço das tecnologias com mais velocidade do que a capacidade de adaptação dos trabalhadores. É bem possível que todos esses novos desafios supere os limites adaptativos levando ao estresse. como também na vida em geral. etc. tais como a segurança social. além da alta competitividade exigida pelas empresas.

doenças psicossomáticas. por ser este uma alteração global do organismo (não apenas emocional). etc. senso e perceptiva e outros elementos associados ao desempenho profissional. como é o caso das depressões. dependendo da pessoa. ansiedade patológica. em se tratando de estresse. unidade do ar e contacto com agentes agressivos à saúde fazem parte da exigência física a que alguns trabalhadores estão submetidos. a falta de ferramentas adequadas. 160 . Deve ser considerados o conforto térmico. assim como os ambientes insalubres. Não se devem privilegiar apenas as razões emocionais em relação ao estresse. diante da insatisfação salarial e. pânico. as horas trabalhadas ininterruptamente. fobias. em termos de temperatura.estresse. Geralmente as condições pioram quando não há clareza nas regras. No ambiente de trabalho os estímulos estressantes são muitos. frustrações e emoções. Um dos agravantes do Estresse no Trabalho é a limitação que a sociedade submete as pessoas quanto às manifestações de suas angústias. O conforto humano em seu trabalho deve ser sempre considerado. de postura. Em suma a pessoa com esse tipo de estresse ocupacional não responde à demanda do trabalho e geralmente se encontra irritável e deprimida. obrigadas a aparentar um comportamento emocional ou motor incongruente com seus reais sentimentos de agressão ou medo. Ambientes hostis. diante da sobrecarga e da corrida contra o tempo. Podemos experimentar ansiedade significativa (reação de alarme) diante de desentendimentos com colegas. a exigência física. A desorganização no ambiente ocupacional põe em risco a ordem e a capacidade de rendimento do trabalhador. até com o tocar do telefone. acústico. normas e nas tarefas que deve desempenhar cada um dos trabalhadores. Por causa das normas e regras sociais as pessoas acabam ficando prisioneiras do politicamente correto.

Satisfação e Abstenção: nem sempre o funcionário satisfeito pelo trabalho e pela empresa será totalmente freqüente assíduo ao exercício das atividades propostas. Por outro lado. Um funcionário pode demonstrar sua insatisfação com a empresa de várias maneiras. Quando insatisfeito este funcionário tende a se tornar absentista.10. Há vários estudos voltados a avaliar o impacto da satisfação com o trabalho sobre a produtividade. o absenteísmo e a rotatividade dos funcionários. mas deve haver uma maior interação entre os membros da organização. pois pode dificultar o desempenho dos demais setores da organização. porém pode tender querer sair da organização o mais rápido possível. mais este procurará permanecer na organização. seja de forma construtiva ou destrutiva. às vezes não busca crescer profissional quanto socialmente. Satisfação e Rotatividade: quanto mais a empresa procura cativar o funcionário satisfeito e com excelente desempenho nas funções que lhe são atribuídas. Não se deve esquecer de que é preciso haver uma correlação entre satisfação que o indivíduo tem sobre seu desempenho profissional e a organização como um todo. o empregado relapso pode motivar-se com as oportunidades que surgem para o excelente funcionário.3 SATISFAÇÃO COM O TRABALHO O trabalho não é somente a simples realização de tarefas. os padrões e políticas organizações existentes na empresa. certamente colocará a organização num patamar mais produtivo. Satisfação e Produtividade: nem sempre um funcionário feliz. visto que quando insatisfeito. 10.4 SATISFAÇÃO COM O TRABALHO CIDADANIA ORGANIZACIONAL E A 161 . contente.

incentivado procurará colocar a empresa entre as melhores do mercado tão competitivo. buscará trabalhar para obter o sucesso pleno da organização à qual pertence e assim o empregador evitará que o referido funcionário seja vítima de uma aterrorizante Síndrome de Burnout que é definida por alguns autores como uma das conseqüências mais marcantes do estresse profissional. podem gerar conflitos internos. O objetivo é fornecer a todos os funcionários a oportunidade de usar e expandir suas habilidades. aumento das condutas de risco. como é caso do absenteísmo. Enfatiza ainda que nem sempre a satisfação com o trabalho realizado nas empresas se adequa às garantias supostamente conquistadas e adquiridas por meio de discussões entre funcionários e empregadores. A Síndrome de Burnout traz conseqüências não só do ponto de vista pessoal. tanto em benefício próprio como para o da empresa. O funcionário quanto mais se sente valorizado. e se caracteriza por exaustão emocional. avaliação negativa de si mesmo.Quanto mais satisfeito com a empresa. depressão e insensibilidade com relação à quase tudo e todos (até como defesa emocional). a confiança depositada na organização aumenta consideravelmente. da diminuição do nível de satisfação profissional. Se um funcionário sente-se motivado. senão também do ponto de vista institucional. conhecimentos e potencial criativo. incentivado e é respeitado por suas características individuais. com o tratamento recebido. por meio de um ambiente de trabalho desafiador e 162 . mas que com sabedoria essas diferenças podem servir para aprimorar o convívio inter e intrapessoal da empresa. inconstância de empregos e repercussões na esfera familiar. É notório que num grupo de trabalho. É importante enfatizar que respeitar as diferenças entre os funcionários é salutar para o bom desenvolvimento da empresa. as diferenças existentes entre os seus membros.

Isto evita a compressão e diminuição da ciculação sanguínea num único local. tínhamos que ir a caça. temos nos tornado mais sedentários dia a dia. por tempo prolongado.recompensador.. irmos ao supermercado. Aliás. sob pena de formar feridas por falta de circulação na região de apoio do corpo na cama.já é possível fazer compras de supermercado pela internet e receber as compras em casa. desorganizada e com maus hábitos posturais. para alimentarmo-nos. No passado. Nosso corpo foi feito para movimentar-se. iniciativa pessoal e a capacidade empreendedora de proporcionar respostas rápidas às necessidades das organizações. mais uma pergunta. Nos movimentamos até dormindo. quantas vezes o viu correndo pela rua. Você vai "deixar de caminhar" no supermercado? Quantas vezes levanta-se para trocar o canal da TV ? Quantas pessoas ainda usam manivela para movimentar o vidro do carro? Você mesmo lembrará inúmeros outros exemplos. jogando uma "pelada". enquanto olha seu filho jogando "vídeo game" ou "games on line na Internet"..5 POSTURA E ORGANIZAÇÃO Muitas pessoas desconhecem as conseqüências de se trabalhar numa mesa ergonomicamente incorreta. Sim. 10. etc. pode colocá-lo em alguma atividade esportiva em seu clube. Pacientes incapazes de fazê-lo (ex: derrame) são movimentados a cada 2 horas pelas enfermeiras nos hospitais. A despeito disso. é lógico. estimulando as diferenças. Hoje basta abrirmos a geladeira ou no máximo. Mas estão cuidando deste problema.erros e trabalho duplicado 163 . Isto pode refletir em: • má concentração . De carro. urgente!!! Esta geração terá muitos problemas no futuro se nada for feito hoje. hoje em dia é perigoso mesmo! Todavia.

citada em todo artigo sobre ergonomia. Ele deve ficar no raio de alcance de suas mãos. mas não suficientes. etc. não basta para a prevenção de desconfortos osteomusculares. Assim deve posicionálo próximo ao terminal do computador. A todo o momento estamos recebendo ligações. A solução pode ser bem simples! Um pouco de organização e boas praticas durante o trabalho podem eliminar estes desconfortos musculares e suas conseqüências.atritos com chefia alterações da saúde física . posicionamentos. As medidas de distância.dores musculares alterações da saúde mental estresse. sem que precise desencostar de sua cadeira para pegá-lo. Aparelhos de telefone Este é um equipamento primordial para muitas atividades hoje. 164 . são importantes. irritabilidade.mau desempenho . independente de nossa função. etc POSTURA NEUTRA BASTA? A concepção de postura neutra. inclinações. em local em que não necessite fazer grandes malabarismos para acessá-lo.• • • má produtividade .

evitando a compressão das estruturas do punho (músculos. tendões. Devemos organizar nosso espaço de trabalho: . etc. nervos. .A constante utilização fixando o aparelho com a cabeça (foto).Objetos de uso constante devem estar posicionados no raio de alcance de suas mãos.o monitor deve estar centalizado em relação ao teclado. .nossa cadeira deve possuir as regulagens e acessórios necessários a uma boa postura. artérias e veias). etc. 165 . disquetes.deve haver espaço suficiente para um bom posicionamento e movimentação do teclado e do mouse.. .a borda da mesa deve ser arredondada.a espaço destinado à perna e os pés deve estar livre de objetos. . bloco de anotações. canetas. . fiações. pode gerar desconfortos na região do pescoço.). sem que necessite inclinar sua coluna para acessá-los (telefone.

& SNELL. T. Campus. S. Rio de Janeiro – RJ. Atlas. A..). F. Ed. Rio de Janeiro. S. (1999). da 166 . DFP. ou mesmo em sua gaveta. (1999). C. U. RIBEIRO. F.etc.. Administração: Construindo Vantagem Competitiva. O.RJ. I. (2000) Introdução à Teoria Administração.Objetos de uso esporádico devem ficar mais distantes um pouco. mantendo a mesa o mais livre possível (grampeadores. & BARRACA. Noções de Apoio Administrativo.. São Paulo – SP. Contabilidade Geral. Ed. CHIAVENATO. A. Ed. R. São Paulo – SP RODRIGUES. CDs. (1998). Ed. M. Saraiva. BIBLIOGRAFIA BATEMAN. F. COELHO.

São Paulo – SP. MOTTA. O Lado Humano da Empresa. (1993). P. Dick. Pioneira. Martins Fontes. Cultura Organizacional. São Paulo – SP. McGREGOR. (1991)A nova estratégia do marketing: atendimento ao cliente. Rio de Janeiro – RJ. Fator Humano e Desempenho. (1992). Ed. LEVY. Saraiva. Administração: Processos Administrativos. Ed. São Paulo – SP. (1991). (1992) Competitividade Organizacional. Ed. M. São Paulo – SP. G. Rio de Janeiro – RJ. TAVARES. Harbra Editora. (1998). (2000). R. David R. H. B. Ed. (1962).DRUCKER. Ed. R. P. A . Administração. MONTANA. P. P. diferença. J. & CHARNOV. SEBRAE-SP. A Ciência e a Arte de ser Dirigente. Pioneira. Qualitymark. Ed. São Paulo – SP. Qualidade no atendimento: a grande 167 . HAMILTON. . Record. Ed Makron Books São Paulo – SP. D. SCHAAF.

MATERIAL DESENVOLVIDO PELA PROF. 168 .ª MARISE JAQUELINE LIMA MARIANO.

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