AUXILIAR ADMINISTRATIVO

AUXILIAR ADMINISTRATIVO
PROGRAMA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL PARA ADOLESCENTES
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO-----------------------------------05

PARTE I 1 CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE SUCESSO 1.1 Trabalho e Sucesso-----------------------------06 1.2 O que faz um auxiliar administrativo?-------07 1.3 Organização administrativa-------------------- 09 1.4 Características de um bom profissional------10 1.5 O que é uma empresa---------------------------16 1.6 Elementos de uma empresa--------------------16 PARTE II 2 RELAÇÕES HUMANAS 2.1 Importância das relações humanas-----------19 2.2 Diferenças Individuais--------------------------19 2.3 Relacções interpessoais-------------------------- 20 2.4 Grupo X Equipe----------------------------------21
6

2.5

Dez mandamentos do participante de uma equipe-------------------------------------------2.6 Convivência Profissional------------------------- 22 2.7 Como ganhar a simpatia pessoas------------ 23 2.8 Relações líder liderados------------------------24 PARTE III 3 LINGUAGEM E COMUNICAÇÃO 3.1 Linguagem: Culta e Coloquial--------------------3.2 O que é comunicação?------------------------------3.3 Os tipos de comunicação---------------------------3.4 Comunicação a serviço da qualidade-------------3.5 A importância do atendimento aos clientes------PARTE IV 4 ÉTICA

22

das x

26 27 27 27 28

4.1

A Importância Ética----------------------------32 4.2 Ética, Moral Direito------------------------------ 32 4.3 Ética Profissional----------------------------------4.4 Código ética------------------------------------33 PARTE V 5 USO DE EQUIPAMENTOS 5.1 O trabalho tecnologia-------------------------- 35

da e 33 de

e

a

7

3 Características de um Arquivo------------------6.1 O que é Globalização-------------------------------7.1 A Competência no Mercado de Trabalho---------8.3 Desemprego Estrutural----------------------------7.2 A Mulher no Mercado de Trabalho----------------8.6 Tempo de Guarda de Documentos-------------6.2 Conjuntura Internacional--------------------------7.4 Novo papel das Empresas Transnacionais-----7.5.3 As Transformações no Conteúdo do Trabalho 40 40 40 41 42 42 43 45 45 46 46 47 49 52 53 8 .4 Perfil dos Profissionais--------------------------6.5 O telefone-----------------------------------------37 PARTE VI 6 ARQUIVO 6.35 5.1 A Importância dos Arquivos---------------------6.6 Globalização e o Meio Ambiente---------------PARTE VIII 8 MERCADO DE TRABALHO 8.5 Os Impactos da Globalização-------------------7.3 Aparelho de Fax-----------------------------------36 5.7 Agentes Exteriores que danificam os documentos PARTE VII 7 GLOBALIZAÇÃO 7.2 Microcomputadores e Internet-------------------.2 A Função do Arquivo-----------------------------6.5 Existe uma maneira de saber se é Importante ou não guardar determinado documento? ---------6.4 Copiadora-----------------------------------------36 5.

uma das áreas consideradas mais importantes dentro das empresas e organizações.4 Satisfação com o trabalho e a cidadania organizacional---------------------------------------------10.1 O trabalho do adolescente--------------------------10.3 Aplicando o Empreendedorismo-------------------9.6 Orientações para elaborar um currículo-----------9.3 Satisfação com o trabalho-------------------------10.2 Empreendedorismo em 7 passos-------------------9.2 Estresse e trabalho----------------------------------10.1 Empreendedorismo-----------------------------------9.5 Cooperativismo---------------------------------------9.5 postura e organização------------------------------BIBLIOGRAFIA----------------------------------------- INTRODUÇÃO O curso de Auxiliar Administrativo destina-se a todos os que pretendem executar funções na área de apoio administrativo.e nas formas de Emprego-------------------------------PARTE IX 9 ELEMENTOS E ASPECTOS PROFISSIONAIS PROCESSOS SELETIVOS 9. A ocupação de um cargo 9 .7 Entrevista de emprego-------------------------------- 54 E OS 56 58 60 61 62 66 72 PARTE X 10 MEDICINA E SEGURANÇA NO TRABALHO 77 77 78 79 79 82 10.4 Competitividade--------------------------------------9.

de auxiliar administrativo envolve uma série de atividades e tarefas imprescindíveis ao funcionamento de uma empresa, alicerçando-se nos objetivos e metas da organização. Essas tarefas, inumeráveis e corriqueiras, requerem profissionais bem preparados e aptos para sua execução. Sendo assim, neste curso, você encontrará a análise de diversas situações que enriquecerão sua formação, dando-lhe condições de exercer sua profissão com competência e discernimento e, sobretudo, garantindo uma capacitação profissional diferenciada que permitirá a sua inserção no mercado de trabalho. O conteúdo a ser abordado no curso Auxiliar Administrativo é constituído por noções básicas de gestão de empresas, relações humanas, comunicação oral e escrita, empreendedorismo, liderança, trabalho em equipe, globalização, e diversas dicas de como os adolescentes podem se preparar para o mercado trabalho e como se portar em dinâmicas de grupo no momento de uma entrevista, como elaborar um currículo, noções de arquivo e atendimento ao cliente. Quando se pensa em um bom profissional, pensa-se, evidentemente, em alguém organizado, que tenha traquejo social agindo sempre com diplomacia no trato com todos, principalmente com pessoas difíceis, que saiba articular com os diferentes patamares hierárquicos dentro da Organização ou da Empresa. Alguém com capacidade de colaborar e trabalhar em equipe, que tenha sensibilidade aguçada para perceber situações conflitantes e capacidade para solucioná-las. O Bom profissional deve ter panorama completo da empresa, ser gentil e tolerante na dose certa, sem ser servil e bajulador. Uma pessoa ética e sutil que use o bom humor e o discernimento

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para transmitir por meio de atitudes positivas a postura de um profissional simples, elegante, firme e conhecedor de seu valor. Geralmente, a convivência entre as pessoas tem sido marcada pela informalidade e espontaneidade. Contudo, sempre que se tem o compromisso de um bom comportamento profissional para uma reunião de trabalho, aparecem preocupações com a aparência e o comportamento mais adequado vêm à tona. O Importante, nessas situações, é considerar que, antes de qualquer regra rígida de etiqueta, a educação e a elegância fazem a diferença, dão leveza e naturalidade a qualquer atitude. Alem disso, gentileza, simpatia e cortesia devem ser comuns em qualquer relação. Considerando essas questões, esse curso de Auxiliar Administrativo apresenta algumas informações básicas sobre o comportamento mais adequado para cada ocasião. Sugere dicas e propostas que objetivam uma atuação mais segura diante de qualquer situação e práticas que irão melhorar ainda mais o seu comportamento profissional. Para que você possa destaca-se dos demais, criando um clima de integração, auto-estima, responsabilidade, comprometimento, eficiência e afetividade. Toda empresa necessita de um bom profissional que seja capaz de administrar e controlar as posições da empresa. O curso de Auxiliar Administrativo possibilita a você aprender tudo sobre o setor administrativo de uma empresa de uma forma fácil, divertida e inteligente. Agindo dessa forma, com certeza, você desfrutará dos resultados! PARTE I

CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE SUCESSO
1.1 TRABALHO E SUCESSO

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Existem hábitos e competências reconhecidamente necessárias para obtermos resultados na busca do sucesso profissional. A pessoa de sucesso é reconhecida de longe. Não porque tenha um símbolo estampado em si mesma, mas porque suas atitudes refletem o sucesso. E essas atitudes incluem o andar, o olhar, as maneiras, os gestos, a fala etc. A seguir veja uma lista de conhecimentos, talentos e características que você encontrará em pessoas de sucesso. 1. Pessoas de Sucesso Têm um Sonho Elas têm propósitos pré-definidos. Elas têm uma meta definida. Elas sabem o que querem. Elas não são facilmente influenciadas pelos pensamentos e opiniões dos outros. Elas têm força de vontade. Elas têm idéias. Elas têm fortes fixações por grandes resultados. Elas se desafiam e fazem coisas que os outros dizem que não podem fazer. Lembre-se: É necessária apenas uma idéia para alcançar o sucesso. Lembre-se mais: Pessoas que vencem na vida são aquelas que produzem resultados, e não desculpas. Qualquer um pode aparecer com desculpas e explicações por não ter feito algo. Aqueles que querem ser realmente bem sucedidos não inventam desculpas. 2. Pessoas de Sucesso Têm Ambição Elas querem realizar alguma coisa. Elas têm entusiasmo, comprometimento e amor-próprio. Elas têm autodisciplina, trabalham duro e se superam, lutam muito pelo sucesso. Elas fazem o que quer que seja para realizar um trabalho. Lembre-se: Trabalho duro traz resultados. A felicidade na vida vem do trabalho para realizar alguma coisa. 3. Pessoas de Sucesso São Fortemente Motivadas Por Realizações
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elas são tomadas na hora! Passe mais tempo pensando e planejando antes de tomar sua decisão.Elas têm grande satisfação em realizar uma tarefa. e não deixam esses projetos para a última hora. Elas são produtivas. Pessoas de Sucesso Procuram Soluções para os Problemas Elas procuram oportunidades. não adiam. Pessoas de Sucesso Aprendem Como Fazer as Coisas Elas usam seus conhecimentos. e não adquirir e possuir. Elas não têm medo do trabalho e se comprometem em fazê-lo. Quando elas vêem oportunidades elas tiram vantagem delas. 4. e tomam a decisão. Pessoas de Sucesso Têm Responsabilidade Sobre Suas Ações Elas não dão desculpas. energia e habilidades para produzir o máximo possível. Elas não perdem o foco. 5. e você tomará as melhores decisões. Elas não culpam os outros. 8. Lembre-se: Felicidade é fazer e realizar. talentos. Pessoas de Sucesso São Focadas Elas se concentram nas suas metas e nos seus objetivos principais. Elas trabalham em cima de projetos que são importantes. Decisões não são deixadas de lado ou adiadas. 7. Pessoas de Sucesso Tomam Decisões Elas pensam sobre os assuntos e fatos relevantes. 6. e não apenas ocupadas. dão a eles a atenção e a consideração necessárias. Elas fazem aquilo que precisa ser feito. Elas não reclamam. 13 . não apenas o que elas gostariam de fazer.

elas sempre encontram alguém que possa lhes ajudar. Pessoas de Sucesso Trabalham em Cooperação com Outras Pessoas Elas têm personalidades positivas. Habilidades e Talentos Elas sabem o que elas precisam saber para serem bem sucedidas. ou de habilidades e talentos que não possuem. podem assumir o erro para outros e mesmo ter orgulho da sua franqueza e tolerância. energia. Treinamento. tentando defender o erro ou uma decisão errada.9. apoio e encorajamento. 13. 11. dinheiro ou outros recursos. talentos e treinamento que são necessários para alcançar o sucesso e por isso são destemidas. Pessoas de Sucesso Têm Coragem para Assumir que Elas Erraram Quando elas erram. Mas lembre-se que as pessoas ficam na defensiva e têm raiva quando os outros tentam apontar seus erros. E quando elas precisam de informação e conhecimento. Pessoas de Sucesso São Auto Confiantes Elas têm os conhecimentos. Se elas lidam da forma correta com isso. Pessoas de Sucesso são Entusiastas 14 . elas podem admitir para elas mesmas. Elas estão rodeadas por pessoas que oferecem ajuda. Elas são líderes. assumem reparam o erro. e seguem adiante. Pessoas de Sucesso Têm Conhecimento Específico. Lembre-se: Quando as pessoas estão erradas. 12. 10. Não desperdiçam muito tempo.

todas necessárias ao andamento dos trabalhos e às rotinas de qualquer organização. Ela os acomoda na sala de recepção. a secretária. Procure por conhecimentos e talentos que lhe complementem. seu poder. Rosa. recebe os clientes que chegam ao escritório para uma reunião com o Dr. procure alguma pessoa ou um grupo que tenha esse conhecimento ou talento. prosperam e se tornam bem sucedidas. São coisas que você faz bem. Eles são sua força. fazendo você ter sucesso na sua vida profissional. fazer negócio com elas e estar com elas. parceiros. colegas de trabalho. sem esforço e de maneira eficaz.2 O QUE FAZ UM AUXILIAR ADMINISTRATIVO? Vamos observar alguns aspectos do cotidiano de uma empresa. relatados na situação a seguir: Estamos no cenário de um escritório de cobrança. você irá perceber que você também os possui. Alguns desses conhecimentos e talentos são mais visíveis do que outros e influenciam o seu comportamento. 15 . Estas pessoas se tornarão companheiros de equipe. Os serviços de apoio administrativo compreendem um número incalculável de ações. 1.Elas são estimuladas pelo que estão fazendo e essa satisfação é contagiante. tendo a delicadeza de oferecer-lhes cafezinho e água. Estudando essas habilidades e características. às pessoas que neles trabalham. consultores e amigos. e desenvolva o que você precisa. Quando você percebe que precisa de um conhecimento ou talento que não tem. simples ou complexas. sejam elas grandes ou pequenas. Todos querem trabalhar com elas. Esses serviços se estendem a todos os departamentos da empresa e. seu chefe. conseqüentemente. Com a combinação destes conhecimentos as pessoas crescem. Carlos.

• Cópias de documentos. 16 . para funcionários da empresa. podemos destacar as seguintes atividades de auxiliar administrativo: • O atendimento aos clientes que chegam à empresa. do equipamento e do mobiliário da empresa. • A distribuição interna de documentos. Marcelo sairá outra vez. No final da tarde. solicitando cópias dessa relação para enviar ao diretor. realiza um serviço externo: ele está no banco fazendo um depósito e depois irá aos Correios despachar uma encomenda. Marina providencia. com urgência. para outros funcionários. • A entrega de documentos a clientes. • O controle dos bens móveis. Nesse cenário. Já está previsto que quando chegar de volta à empresa distribuirá documentos internamente. • O preparo da agenda do chefe. a compra de material de escritório para a diretoria. a partir de um pedido de Rosa. Enquanto isso. • A expedição de cartas ou encomendas. • A realização de depósitos bancários. E Lílian prepara uma relação do mobiliário e do equipamento que necessitam de manutenção. outro funcionário da empresa. • As providencias para a manutenção dos bens móveis. Carlos anunciar a chegada dos clientes para a reunião e informá-lo de que a agenda para o dia seguinte está pronta. Rosa vai até a sala do Dr. • A compra de material de consumo. Marcelo. Ao mesmo tempo. isto é.Logo em seguida. para entregar documentos a uma empresa cliente da sua.

em outras empresas do mercado. sendo realizado por profissionais recrutados para esse fim. esforçados e empenhados em realizar um trabalho de qualidade. podemos listar as seguintes ações: efetuar pagamentos. receber contas. O certo é que quando demonstra qualidades e potencial profissional. uma pessoa consegue ampliar suas chances de progressão funcional dentro da organização ou. Serviço de apoio administrativo é o nome dado às diversas tarefas e atividades que são imprescindíveis ao desenvolvimento das atividades-fim da empresa. para essa empresa. não fossem essas tarefas ou atividades seria praticamente impossível que a empresa atingisse seus objetivos. até mesmo. sua missão. denominamos serviço de apoio administrativo. No entanto. estas voltadas para seu objetivo central. Portanto. e organizar correspondências. E as outras. Só para citar alguns exemplos. que dão o apoio à realização das atividades-fim de uma empresa. a atividade para a qual ela existe. Por isso dizemos que o serviço de cobrança.Lembre-se de que tudo isso está sendo realizado em um escritório de cobrança. Uma empresa só cumprirá seus objetivos se também os serviços de apoio administrativo forem exercidos por profissionais competentes. é a sua atividade-fim. O serviço de apoio administrativo pode ocorrer dentro e fora das organizações. E é visando aproveitar essas pessoas em funções nas quais possam utilizar melhor o seu potencial que as empresas. classificando-os por divisões ou setores. que são realizadas para apoiar e tornar possível o pleno desenvolvimento dessa atividade-fim constituem os serviços de apoio administrativo. Nas organizações os auxiliares administrativos. ou seja. separar e organizar documentos. 17 . a essas ações. cuja finalidade principal é cobrar dívidas em nome de seus clientes. são cobrados a toda hora por seu desempenho e qualidade de serviço.

desde as suas origens. definiu tarefas e atividades. colocar os dados e as informações nos devidos lugares. ajudando-o a encontrar uma atividade profissional com a qual melhor se identifique. A organização é necessária em qualquer uma de nossas atividades. oferecendo-lhes qualificação técnica ou aperfeiçoando seus conhecimentos. um norteamericano que viveu de 1856 a 1915. Já no princípio do século XX o mundo se via às voltas com inúmeros problemas de desorganização e falta de métodos nas empresas. portanto. tanto em casa como no trabalho. por isso.muitas vezes. Mas organização também significa. Não é de estranhar. E isso é muito importante para que eles não se percam. Outras vezes. para encaminhá-los a outras posições. atentemos para os procedimentos executados pelo profissional de apoio administrativo para uma melhor estruturação das atividades que pretende realizar. servindo 18 . que as empresas. organização é uma espécie de ferramenta utilizada para realizar as tarefas desejadas e alcançar os objetivos estabelecidos. E a relação entre organização e ferramenta é muito forte. de planejamento de uma atividade de acordo com um método de trabalho.3 A ORGANIZAÇÃO ADMINISTRATIVA A organização é muito importante nos serviços de apoio administrativo. Foi então que Frederick W. também. procuram desenvolver a formação de seus trabalhadores. Esse procedimento possibilita melhor assimilação e maior adaptação do trabalhador às ações rotineiras da empresa. A palavra organização tem um sentido de preparação. dispostos. de modo que aquelas experiências pudessem ser repetidas depois. distribuindo-as entre as pessoas. arrumar. 1. podendo ser recuperados rapidamente sempre que forem necessários. promovem um constante rodízio de seu pessoal. guardados. Como se pode constatar. tenham procurado organizar. a forma como os dados e documentos são arrumados. Taylor.

conseqüentemente. 19 . Se necessário. • Que pessoas deverão fazer o serviço. • Quanto tempo será preciso para executá-lo.de modelo para a realização de outras. buscando o alcance do rendimento máximo com o mínimo de tempo e de atividade. antes de tudo. certamente o trabalho se tornará mais fácil de executar e. Para trabalhar de forma organizada precisa-se planejar e estruturar as tarefas e atividades que serão desenvolvidas. Em caso negativo. independentemente de os responsáveis terem ou não organizado o trabalho. Preste atenção. É a Taylor que se deve um sistema de produção baseado na organização racional do trabalho. identificar se a tarefa ou atividade está ou não organizada. inclusive a importância de sua realização para a empresa. é o supervisor que deve organizar a tarefa ou atividade. definindo todos esses aspectos. se realizará em menos tempo e com maior qualidade. Agindo dessa maneira. ele mesmo precisa ter a iniciativa de fazer isso. E ao profissional de apoio administrativo cabe. 1. E isso não é difícil! Quer ver? Os procedimentos listados a seguir são bastante práticos e podem ajudar o profissional de apoio administrativo no seu dia-a-dia de trabalho. faça perguntas para esclarecer dúvidas que possam prejudicar a execução do trabalho. Procure entender bem a atividade solicitada. • Que recursos materiais e financeiros serão utilizados em sua execução. Mas para planejar ou estruturar uma tarefa ou atividade torna-se necessário definir: • O que precisa ser feito para realizar aquele serviço. Em geral. pois deve saber que é necessário realizar aquela tarefa.

com planejamento. Não realize a atividade sem antes pensar. O tempo estipulado é suficiente. Se você percebe que algo está falhando. Bem. 8. todos muito valiosos. ao contrário peça ajuda. então. Isso significa agir com maturidade em todos os momentos. 7. Agindo assim. para servir de modelo à que foi solicitada. quais as condições materiais para fazer o que é pedido: • • • Há necessidade de máquinas ou outros equipamentos para realizar o trabalho. 3. Verifique. 20 . 4. Serão necessários documentos para consulta. não continue o trabalho. 6. Analise se está capacitado a fazer o que foi solicitado. Informe seus colegas sobre os problemas e troque idéias com os mais experientes. a probabilidade de ocorrer um erro fica mais remota. Seja você o primeiro a supervisionar seu próprio trabalho. Sempre que possível. Suspenda-o imediatamente e verifique o que está ocorrendo. dinheiro. pois esse é o papel dos profissionais experientes e sérios. Isso ajuda a eliminar imperfeições e a garantir o êxito da atividade. antecipe-se aos problemas. nunca deixando acontecer o pior. 5. As experiências do seu dia-a-dia certamente lhe ensinarão vários outros. Informe seus colegas sobre o andamento do trabalho. pois qualquer trabalho deve ser feito a partir de um planejamento. você leu aqui apenas alguns procedimentos.2. Busque uma atividade que tenha sido bem-feita. etc.

os quais são obrigatórios. calça jeans e tênis. São elas: 1. no decorrer de sua atividade profissional. • Mantenha as unhas limpas. • Lavar as mãos antes das refeições. consegue incorporá-las à sua personalidade. È necessário apresentar. cortadas e bem cuidadas.4 CARACTERÍSTICAS DE UM BOM PROFISSIONAL Além. • Escovar os dentes após toda e qualquer refeição. • Uso constante de desodorantes e de anti-sépticos. então.Tenha sempre em mente que aquilo que deve ser feito deve ser bem-feito. devem ser levadas em conta às qualidades pessoais que também concorrem para o enriquecimento de sua atuação profissional. 21 . na escola. você deverá estar atento ao que se segue: Mantenha os cabelos cortados e a barba feita. quer seja no trabalho. 1. e mesmo nos momentos de diversão etc. em casa. procurando vivenciá-las ao lado dos deveres profissionais. • Uso do fio dental após as refeições. Muitas destas qualidades poderão ser adquiridas com esforço e vontade. aumentando neste caso o mérito do profissional que. As dicas apresentadas facilitaram a sua convivência com as demais pessoas e se aplicam aos diversos ambientes que você convive. se for o caso. • Tomar banhos diários. a principais qualidades que são consideras importantes no exercício de uma profissão. algumas delas facilitando o exercício da profissão. dos deveres de um profissional. Além do uniforme limpo e passado. Aparência Ao adolescente no exercício de suas funções é determinado o uso do uniforme que é composto de crachá.

é relevante. Caso haja necessidade. Capacidade de iniciativa Esteja sempre alerta quanto às atividades de sua área. isto significa que você teve INICIATIVA. Assim. E esta forma de desleixo é inconscientemente proposital. de agredir o outro. • A aparência em geral. ao iniciar o expediente. contribui para a criação de um bom ambiente de trabalho promovendo um relacionamento cordial entre o adolescente e os demais membros da organização. 2. Você sabe que tem que fazer então faça. Portanto. Uma aparência saudável demonstra que você está de bem com a vida e com as pessoas que o rodeiam. 22 . Lembre-se sempre: A aparência é o seu “cartão de visitas”. Quando você executa qualquer atividade que está sob a sua responsabilidade sem que haja uma ordem. peles e unhas e com vestimenta adequada para cada ocasião ou função profissional. uma boa aparência. igreja etc). você tomará a INICIATIVA de desenvolver suas atividades sem que haja a necessidade uma determinação. Você poderá adotar algumas medidas antes que alguém mande. você pode fazer uma lista dessas atividades. hábitos de limpeza. Ações rotineiras (aquelas que você executa todos os dias) não há necessidade de uma ordem. casa.Organizar e manter limpo o seu ambiente (trabalho. uma forma de chamar a atenção. Pessoas que não cuidam do seu visual geralmente acreditam não serem muito bem aceitas na sociedade. escola. cabelos.

Disciplina A disciplina é imprescindível no ambiente de trabalho. e se preciso for. colegas mal educados. demonstrar interesse em aprender. chamar a sua atenção indicando seus erros para que você possa crescer. Mesmo durante o seu aprendizado você encontrará diversas situações: chefes mal humorados. compreensivas com disposição para ajudá-lo quando necessário. Educação A educação é sempre bem vinda. Nas empresas públicas e privadas. bem como com os nossos superiores. mesmo assim. 4. Assiduidade Ser assíduo é estar todos os dias no trabalho. Todos nós estamos subordinados a ela. Demonstrando que você tem iniciativa própria. pode. diretores. Porém. A disciplina nos possibilita evitar atritos com nossos colegas. Não podemos confundir o nosso ambiente de aprendizado com a turma de 23 . 3. supervisores etc. chefes. 5. É uma forma de demonstrar comprometimento e responsabilidade na execução de suas tarefas. Portanto. existe uma cadeia de comando que é composta por presidente. Isto é chamado de hierarquia organizacional. você encontrará pessoas dignas. coordenadores. secretárias autoritárias.Acessar o computador e procurar aprender é uma iniciativa bastante válida. Caso não tenha acesso a um. preste bastante atenção a essa dica simples que pode fazer de você um profissional diferenciado dos demais. Ser assíduo é um processo de educação muito valorizado pelas empresas. desempenhando bem o seu papel com esforço e dedicação. seu supervisor o observará com mais atenção e certamente surgirão novas oportunidades.

possibilita um melhor aprendizado. Um adolescente interessado é com certeza um profissional de sucesso. possibilita o seu crescimento. Além dessas palavrinhas mágicas é muito educado evitar o uso de gírias exageradas e palavrões. Todos esses interesses farão de você.  Desculpa-me. Ser cordial com todos aqueles com quem tratamos é importante para o bom andamento do nosso aprendizado. O seu interesse por tudo que te cerca deve começar hoje. No nosso meio ambiente não é necessário gritar. No processo de educação profissional existem algumas palavrinhas mágicas.  Por gentileza. O tom da voz também é uma forma de demonstrar educação. A cordialidade é outra forma de demonstrar educação. agora. um profissional capacitado. 24 . o interesse em manter sua mesa organizada. isto propicia uma execução rápida e eficiente do pedido. Estudo é igual sucesso profissional. o interesse em melhorar no seu dia-a-dia.amigos. tais como:  Por favor. o interesse em saber o que a área faz. no futuro.  Bom dia. aumenta o rendimento e a qualidade do seu trabalho.  Muito obrigado. 6. Falar com tom de voz moderado e calmo é fundamental.  Com licença. O interesse faz você ouvir bem o que é solicitado. Não há mágica. trata-se do interesse pelos ESTUDOS. Interesse Busque demonstrar interesse todas às vezes que você for solicitado. Porém há um tipo de interesse que diferencia para melhor um adolescente do outro. Estudar é a única forma de se obter sucesso em uma organização.

A produtividade exigida de você é aquela que você é capaz de dar. Produtividade Produtividade é o resultado da soma do seu aprendizado. ser exato e regular. 2. O bom profissional não só é lembrado pelo seu currículo invejável. O ideal é estarmos sempre adiantado ou. no mínimo. resultado bom. no horário correto. mesmo não sendo colega de sua área. A pontualidade é um fator importante para o desenvolvimento do aprendizado. No máximo. O funcionário pontual será sempre bem avaliado pela empresa e criará melhores condições para o atendimento das demandas da empresa. Ao acordar. 25 . comente seus planos no sentido de tornar seu trabalho cada vez mais produtivo. bom profissional você será.7. 8. Cumprir o horário estabelecido é uma forma de mostrar comprometimento com a organização e com o aprendizado. Pensar Positivo é Qualidade. se esforce sempre por apresentar resultados compatíveis com aquilo que foi negociado com o seu supervisor. resultado ruim. Aprendizado bom. mas por ter responsabilidade com seus horários. Aprendizado ruim. 9. Então. cumprimente cada um que lhe dirige o olhar. O horário estabelecido é para ser cumprido. Qualidade Dez Mandamentos de Qualidade: 1. Aprendizado ruim. não permita que algo que saiu errado ontem seja o primeiro tema do dia. péssimo profissional você será. Pontualidade Ser pontual é cumprir o horário determinado. Ser Educado é Qualidade. Aprendizado bom. Ao entrar no prédio de sua empresa.

com mais ênfase. mas respeite suas necessidades humanas. ligar seu terminal. Em dois ou três meses. 5. Quando for abordado por alguém. que estava com a razão. Lembrese. E divulgue-as sem receio. Comece relembrando as notícias de ontem.3. 9. Não se deixe envolver pela primeira informação de erro recebida de quem talvez não saiba de todos os detalhes. O máximo que pode ocorrer é alguém poderoso . Ser Prevenido é Qualidade. Não deixe de alimentar-se na hora do almoço. Pode ser até um pequeno lanche.não comprá-la. leve tudo o que for preciso para a ocasião. Ao comparecer a estes eventos. Junte mais dados que lhe permita obter um parecer correto sobre o assunto. disponibilizar os recursos ao seu redor. Saiba esperar. Ele ficará feliz pelo auxílio que você possa lhe dar. Falar a Verdade é Qualidade. 4. vai arranhar o conceito que levou anos para construir. Ser Atencioso é Qualidade. Ter Paciência é Qualidade. Se você ficar devendo um dia. Dentro do possível tente agendar tarefas (comerciais e sociais) para os próximos 10 dias. principalmente a minutos do evento. você afetará o horário de vários colegas. Seja metódico ao abrir seu armário. Respeitar a Saúde é Qualidade. Não prometa o que está além do seu alcance só para impressionar quem lhe ouve. principalmente suas idéias. 6. Aquela tarefa urgente pode aguardar mais 30 minutos. pois quem veio lhe procurar deve estar precisando bastante de sua ajuda e confia em você. 8. Ser Organizado é Qualidade. 7. Não fique trocando datas a todo o momento. Cumprir o Acordo é Qualidade. tente adiar sua própria tarefa. 26 .ou um grupo . talvez você tenha chance de mostrar.

não são chamados de avarentos.10. mas de maus. e todas carregam um aviltante por causa do ganho e de um pequeno ganho. e cujos ganhos não são justos. abusando de sua profissão ao induzir um paciente a cometer adultério. É muito fácil encontrar a falta de honestidade quanto existe a fascinação pelos lucros. tolerância ou interpretações circunstanciais. está sendo desonesto. Na saída do trabalho. para conseguir aumentos de honorários. o que lhe dá segurança para desenvolver suas tarefas com equilíbrio. 10. Com efeito. os tiranos quando saqueiam cidades e roubam templos. os proxenetas e demais pessoas desse tipo. bem como os usurários. Pense como vai ser bom chegar em casa e rever a família. privilégios e benefícios fáceis. A honestidade é a primeira virtude no campo profissional. Um contabilista que. por exemplo. com a responsabilidade perante o bem de terceiros e a manutenção de seus direitos. os que fazem negócios sórdidos. p. Amar a Família é a Maior Qualidade. está sendo desonesto.75) em sua "Ética a Nicômanos" analisava a questão da honestidade: Outras pessoas se excedem no sentido de obter qualquer coisa e de qualquer fonte. Todas as pessoas deste tipo obtêm mais do que merecem e de fontes erradas. retém os livros de um comerciante. Honestidade A honestidade está relacionada com a confiança que nos é depositada. por exemplo. Um psicanalista. que emprestam pequenas importâncias a juros altos. Já ARISTÓTELES (1992. O que há de comum entre elas é obviamente uma ganância sórdida. 27 . pelo enriquecimento ilícito em cargos que outorgam autoridade e que têm a confiança de uma coletividade. aquelas pessoas que ganham muito em fontes erradas. São inúmeros os exemplos de falta de honestidade no exercício de uma profissão. É um princípio que não admite relatividade. ímpios e injustos. esqueça-o. aliás.

Recursos humanos devem ser incentivados a buscar sua competência. registros contábeis. Pacientes que morrem ou ficam aleijados por incompetência médica. é o exercício do conhecimento de forma adequada e persistente a um trabalho ou profissão. Uma informação sigilosa é algo que nos é confiado e cuja preservação de silêncio é obrigatória. pesquisas científicas. planos de marketing. Devemos buscá-la sempre. pois trata-se de algo muito importante. dos negócios. da tecnologia. dentre outros. deve ser desenvolvido na formação de futuros profissionais. Sigilo O respeito aos segredos das pessoas. através do aprimoramento contínuo de suas habilidades e conhecimentos. em geral. sob o ponto de vista funcional. Competência Competência. das empresas. Revelar detalhes ou mesmo frívolas ocorrências dos locais de trabalho. Documentos. Nem sempre é possível acumular todo conhecimento exigido para determinada tarefa. devem ser mantidos em sigilo e sua revelação pode representar sérios problemas para a empresa ou para os clientes do profissional. causas que são perdidas pela 28 . das técnicas e práticas profissionais é pré-requisito para a prestação de serviços de boa qualidade. hábitos pessoais. nada interessa a terceiros e ainda existe um agravante de que planos e projetos de uma empresa ainda não colocados em prática possam ser copiados e colocados no mercado pela concorrência antes que a empresa que os concebeu tenha tido oportunidade de lançá-los.11. É de extrema importância a busca da competência profissional em qualquer área de atuação. O conhecimento da ciência. mas é necessário ter uma postura ética e recusar serviços. 12. quando não se tem a devida capacitação para executá-lo.

para a eficiência do trabalho. 29 . A prudência é indispensável nos casos de decisões sérias e graves.5 Perseverança Qualidade difícil de ser encontrada.incompetência de advogados. pois todo trabalho está sujeito a incompreensões. 13. Prudência Todo trabalho. 1. são apenas alguns exemplos de quanto se deve investir na busca da competência. pois "o homem que evita e teme a tudo. sem levar em conta possíveis atitudes ou atos de desagrado dos chefes ou colegas. exige muita segurança. 14. Nos ajuda a não ter medo de defender a verdade e a justiça. p. A prudência faz com que o profissional analise situações complexas e difíceis com mais facilidade e de forma mais profunda e minuciosa. É louvável a perseverança dos profissionais que precisam enfrentar os problemas do subdesenvolvimento. contribuindo para a maior segurança. e a nos defender dignamente quando estamos cônscios de nosso dever. prosseguindo o profissional em seu trabalho. pois evita os julgamentos apressados e as lutas ou discussões inúteis. Coragem Todo profissional precisa ter coragem. Temos que ter coragem para tomar decisões.37). torna-se um covarde" (ARISTÓTELES. prédios que desabam por erros de cálculo em engenharia. para ser executado. não enfrenta coisa alguma. principalmente das decisões a serem tomadas. principalmente quando estas forem de real interesse para outrem ou para o bem comum. indispensáveis e importantes. sem entregar-se a decepções ou mágoas. A coragem nos ajuda a reagir às críticas. mas necessária. quando injustas. insucessos e fracassos que precisam ser superados.

É um conceito errôneo que precisa ser 30 . ouve-se freqüentemente. Compreensão Qualidade que ajuda muito um profissional.16. Vê-se que a compreensão precisa ser condicionada. dependência. 17. Como exemplo. buscando a colaboração de outros profissionais mais capazes. para que não se percam os verdadeiros objetivos a serem alcançados pela profissão. em termos de trabalho. Humildade O profissional precisa ter humildade suficiente para admitir que não é o dono da verdade e que o bom senso e a inteligência são propriedade de um grande número de pessoas. É bom. se tiver esta necessidade. Representa a auto-análise que todo profissional deve praticar em função de sua atividade profissional. Quase sempre lhe é atribuído um sentido depreciativo. A compreensão que se traduz. para que o profissional não se deixe levar por opiniões ou atitudes. frases com estas: Fulano é muito humilde. numa busca constante de aperfeiçoamento. pois muitos a confundem com subserviência. facilitando a aproximação e o diálogo. a fim de reconhecer melhor sua limitação. a respeito de determinadas pessoas. principalmente em calor humano pode realizar muito em benefício de uma atividade profissional. Humildade é qualidade que carece de melhor interpretação. dispor-se a aprender coisas novas. nem sempre. coitado! Muito simples! Humildade está significando nestas frases pessoa carente que aceita qualquer coisa. dependente e até infeliz. porém. dada a sua importância. tão importante no relacionamento profissional. válidas para eficiência do seu trabalho. não confundir compreensão com fraqueza. porque é bem aceito pelos que dele dependem. dependendo de ser convenientemente dosada. pela prudência. muitas vezes.

Pessoas desse tipo jamais serão boas integrantes de equipes. 31 . Só as pessoas que têm auto-estima e um sentimento de poder próprio são capazes de assumir responsabilidade. 19. assumindo principalmente uma posição justa nas situações que terá que enfrentar. logo a justiça depende muito da imparcialidade. Otimismo Em face das perspectivas das sociedades modernas o profissional deve ser otimista. Para ser justo é preciso ser imparcial. Elas sentem um sentido na vida. dentro e fora da organização. de maneira consciente. como chefes e parceiros. enfrentando o futuro com energia e bom-humor. pois se destina a se contrapor aos preconceitos. 20. a defender os verdadeiros valores sociais e éticos. alcançando metas sobre as quais concordam previamente e pelas quais assumiram responsabilidade real. para acreditar na capacidade de realização da pessoa humana. Responsabilidade É o elemento fundamental da empregabilidade. no poder do desenvolvimento. 18. para que a Humildade adquira definitivamente a sua autenticidade. Seu comportamento é regido pelas recompensas e sanções de outras pessoas. As pessoas que optam por não assumir responsabilidades podem ter dificuldades em encontrar significado em suas vidas. Imparcialidade É uma qualidade tão importante que assume as características do dever.Uma pessoa que se sinta responsável pelos resultados da equipe terá maior probabilidade de agir de maneira mais favorável aos interesses da equipe e de seus clientes. É algo que fortalece a auto-estima de cada pessoa.superado. a reagir contra os mitos.

busque ajudar pessoas necessitadas. Significa agir com a convicção de que seu comportamento vai promover os legítimos interesses da organização. mas as manter dentro do âmbito da organização. defende a organização. Reconhecer que somos criaturas de um Criador.É indispensável. tem orgulho de fazer parte da organização. Tornarnos sensíveis às dificuldades dos outros e mais respeitosos. Psíquico e Físico Espírito . principalmente sua família. Assim. ande em 32 . respeite as pessoas que estão a sua volta.Cuidar bem da mente é outra necessidade de todas as pessoas. pense coisas positivas. ser leal às vezes pode significar a recusa em fazer algo que você acha que poderá prejudicar a organização. Procure leituras sadias. Lealdade não quer dizer necessariamente fazer o que a pessoa ou organização à qual você quer ser fiel quer que você faça. a equipe de funcionários. Psíquico . divirta-se de forma sadia. Lealdade Um funcionário leal se alegra quando a organização ou seu departamento é bem sucedido. Espírito. A convivência comunitária permite a cada um de nós ajudar e ser ajudado em todos os sentidos. o psíquico e o físico. o cuidado com o espírito. Lealdade não é sinônimo de obediência cega. tomando medidas concretas quando ela é ameaçada. A crença em um Deus é importante para todo ser humano. Possibilita a convivência fraterna que faz um bem muito maior para nós do que para os outros. ouça músicas suaves. fala positivamente sobre ela e a defende contra críticas. nos coloca em contato com algo que nos dirige e dirige a nossa vida. 22. Faz com que reconheçamos a importância do outro e o valor da vida. Lealdade significa fazer críticas construtivas. Não custa muito.21.

bens ou serviços que satisfazem às necessidades humanas. quanto àquelas que atuam em um sistema econômico coletivizado. Constituída por um conjunto de bens.. como é em geral o caso das redes de transporte urbano. Uma empresa é a combinação de bens materiais e de trabalho humano com a finalidade de produzir bens ou serviços. de uma entidade de conteúdo econômico. ao mesmo tempo. tais 33 . regulado pelas normas do direito patrimonial. Em conseqüência disso. pratique esportes. O conceito de empresa. das companhias estatais de petróleo etc. O que dá a uma instituição o caráter de empresa seja qual for o sistema econômico e social em que esteja inserida. Quanto custa isso? Físico – Faça exercícios diários.boas companhias. Trata-se. não esqueça do lazer. durma oito horas diárias.5 O QUE É UMA EMPRESA? Define-se uma empresa como um conjunto de pessoas e meios materiais cuja atividade é orientada para a produção de bens econômicos. fuja de todo e qualquer vício e tenha alegria em viver. evite os vícios. uma empresa é também uma reunião de pessoas. e que têm como objetivo o cumprimento de metas impostas através de um plano traçado pelas autoridades econômicas do estado. é de difícil apreensão do ponto de vista jurídico. não use da automedicação. alimente-se de forma saudável. Essa definição se aplica tanto às empresas capitalistas. aplicam-se ao campo empresarial diversos ramos da ciência jurídica. faça caminhadas. que buscam a obtenção de lucro e decidem suas próprias políticas econômicas. próprias do sistema de livre mercado. social. para as quais a obtenção de lucro pode ou não constituir o objetivo primordial. isto é. assim. surgido na área econômica. é sua atividade e não seu objetivo. 1. Mesmo nos países de economia de mercado existem empresas de propriedade pública.

aos credores e fornecedores. compra de livros e esquemáticos. componentes(materiais). Função financeira ou de contabilidade – tem como objetivo básico a obtenção de fundos suficientes para manter o negócio em operação. mas também o risco incremental que eles representam para a empresa. deve-se usar da melhor forma os fundos obtidos. assinaturas de revistas técnicas. Por outro lado.6 SETORES DE UMA EMPRESA Função técnica ou de produção – a produção é definida como um processo pelo qual os insumos são transformados em produtos que vão atender as necessidades da sociedade. ao governo (tributos) e aos investidores. No cálculo dos custos e orçamentos. 1. Inclui relatórios à administração. telefone. levando em conta o retorno desejado pelos acionistas. É a principal parte do trabalho dentro de uma organização. material de oficina. aos proprietários e diretores. desempenho. aos bancos e financeiras. aluguel. despesa com água. A contabilidade tem como função o controle do patrimônio e às informações sobre sua composição e variáveis. luz. a diversidade de formas que uma empresa pode assumir determina também as normas legais a ela aplicáveis. material de escritório. pró-labore dos sócios. impostos. As decisões devem levar em conta não apenas os lucros esperados. deve-se levar em conta gastos como: instalações. A produção varia conforme a capacidade do mercado consumidor. Quando uma empresa se dispõe a produzir alguma coisa. técnicas. 34 .como o direito comercial. significa que ela desenvolveu um profundo conhecimento sobre seu produto final. trabalhista etc. tipo de material usado.. despesas com contador. depreciação de móveis. tal como: características.. utilidade. Esse conhecimento é o know-how da produção. forma. bancadas e instrumentos.

despesa. promoções.. telefone. custos de distribuição (propaganda. Enquanto isso o planejamento estratégico envolve 35 . combustível. receita. Os meios de divulgação são: Internet.. patrimônio. Dentre suas atividades têm-se merchandising (propaganda). informações básicas para a pesquisa de RH. localização e medição da demanda. jornais. faixa nas ruas. melhoria das relações humanas. estoques e controles. correio. propaganda em rádio/TV. treinamento dos operários e especialização de atividades. outdoors. A avaliação do desempenho pode ter os seguintes usos administrativos: adequação do indivíduo ao bom desempenho. incluindo entrada/saída de produtos. Função comercial ou marketing – determina as necessidades e desejos do consumidor e produz bens que satisfaçam essas necessidades. incentivo salarial ao bom desempenho.encargos sociais e mão-de-obra.). Deve ser informatizada. anúncios em ônibus. Na administração de uma empresa. com a emissão de vários relatórios de controle. análise financeira. treinamento. disponibilização do produto. estimativa do potencial de desenvolvimento do empregado e feedback de informações ao próprio indivíduo avaliado. autoaperfeiçoamento do empregado. o planejamento organizacional é desenvolvido para o alcance de uma situação desejada. Função administrativa – cuida dos serviços de compras. promoções. A área de marketing é responsável por trazer novos clientes e manter os antigos. Função de Recursos Humanos (RH) – faz a análise do trabalho. com os seguintes objetivos: eliminação de desperdício. revistas especializadas. O RH também tem a função de seleção de novos funcionários e designação das atividades.

embalagem e outras técnicas e estratégias de marketing. há uma tendência muito grande de estabelecer uma organização orientada para atender às necessidades do mercado. Isso exige diferentes forças de venda.empreendimentos que afetam toda a empresa por longo período de tempo. supervisionar e motivar os esforços atuais. Função executiva – deve traduzir os planos dos superiores em planos e ordens imediatos.. emitir ordens específicas. setor de compras. Tipos de departamentos: • Organização por função – é baseada na especialização e divisão de trabalho. Ex: departamento de contabilidade. departamento de engenharia. Uma organização é um conjunto de funções compostas para atingir um ou mais objetivos. Dividese em diretores e gerentes de departamentos. promoção. Grupos formais de departamentos – são unidades necessárias ao dia-a-dia operacional da organização cuja função é importante para a eficiência. • Organização por mercado – quando as companhias se tornam grandemente orientadas para marketing. almoxarifado.. preço. • Organização por área geográfica – prática comum em empresas multinacionais. A função é parte de uma organização ou atividade. • Organização por produto – permite uma descentralização e surgem unidades com as responsabilidades concentradas em um produto específico. 36 .

PARTE II RELAÇÕES HUMANAS 2. Segurança de uma empresa leva em conta a prevenção de acidentes de trabalho. número elevado de instituições e de grupos aos quais pertencemos (às vezes até mesmo involuntariamente). contatos rápidos e superficiais que necessitamos manter com diferentes pessoas de classes sociais. administradores. multiplicidade de aspectos da vida moderna.1 IMPORTÂNCIA DA RELAÇÕES HUMANAS Diante do crescimento demográfico. mobilidade espacial de indivíduos e de grupos. • Organização matricial – quando duas organizações complementares (a por projeto e a funcional) são fundidas para criar a organização matricial.• Organização por processo – os indivíduos são agrupados por habilidades tecnológicas em nível de especialização. além de outros fatores. vieram alertar os psicólogos. roubos e incêndios. educadores 37 .

o que movimenta cada um de nós é o estar além desta constatação. brandura e cordialidade. quanto à importância do estudo das relações humanas. num mundo cada vez mais interdependente e. são palavras que permeiam nossos pensamentos enquanto seres que apreendemos e aprendemos no cotidiano repleto de conexões entre o meu “eu” e os outros “eus”. mais justo. globalizado e individualista quase chega a ser um desatino. Colocar em prática essas três palavras em um mundo cada vez mais competitivo. percebermos com mais consciência e criticidade nossas ações enquanto seres de relação. Mansidão. imprevisível. o conhecimento e as habilidades no estar junto com o outro é uma preocupação de muitos que se interessam no desenvolvimento de um outro tempo. A necessidade de mudanças fundamentais e de uma nova visão de futuro para nossas vidas cotidianas é desafio permanente. apesar de todas as discussões apontarem para a necessidade de uma mudança de paradigmas. competências e habilidades no trato com o outro: a cada instante é preciso estar atento aos nossos padrões de atitudes e comportamentos e. É cada vez mais exigido o desenvolver de outros olhares. A restauração de valores. Entretanto. perfeitamente possíveis. pouco participativo e sem a solidariedade necessária. pois este não tem sido o principal motor do cotidiano das instituições e empresas. solidário e fraterno.e demais profissionais. Contudo. a ampliação dos espaços e tempos de leitura e aprendizagem. o que predomina. além disso. é o agir e o pensar individual. infelizmente. 38 . inacreditavelmente. de um outro mundo.

vãos servir de subsídio para um relacionamento interpessoal rico e produtivo. precisamos nos relacionar bem primeiro com nós mesmos. se quisermos nos relacionar adequadamente com outro indivíduo. com a mesma criação. então precisamos aprender que. entre outros. no caráter moral e social. não havendo dois seres iguais no mundo. Entender o que impulsiona o indivíduo para estabelecer seus contatos.2 . das suas necessidades diferenciadas. O homem sempre teve consciência das suas características individuais. o problema da causa das diferenças individuais tem significado prático de longo alcance em muitos campos. Pode-se citar o exemplo de dois irmãos gerados por pais de uma única família. 39 . Não é fácil aceitar às vezes nem mesmo as nossas próprias atitudes. a mesma educação social e moral. bem como as formas de comportamento adotadas em uma ou outra situação são temas que. Observar com atenção os fatores que caracterizam uma relação harmoniosa entre as pessoas é saber respeitar cada indivíduo com suas características e peculiaridades.DIFERENÇAS INDIVIDUAIS Não é surpresa para ninguém que as pessoas diferem umas das outras. qualquer atividade destinada a melhorar o desenvolvimento das relações entre as pessoas precisa basear-se na compreensão dos aspectos que influenciam o total desenvolvimento. Sendo assim. Além de sua importância teórica. mas desde pequenos demonstram características diferentes em seus comportamentos.2.

pois relacionamentos são repletos de ‘surpresas’. podemos nos relacionar com as pessoas profissionalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por ela(s). principalmente para que não se tenha ambivalência nas interpretações. ou ainda por vários outros motivos. e assim sendo. estaremos caminhando dentro de um processo evolutivo para alcançarmos com êxito um bom relacionamento com os nossos colegas de trabalho. etc). No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar são as condições para uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho. Se as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmente de forma correta. “Onde há duas pessoas. etc. O que devemos avaliar no momento do relacionamento é o seu propósito. e dos limites e regras que fazem a relação social ser harmônica. 2.3 RELACIONAMENTOS INTERPESSOAIS 40 . que distinguem um indivíduo do outro. com certeza estaremos falando em conflitos de crenças. falamos do ponto de vista profissional. gostos. Os relacionamentos podem existir por vários motivos. desconfiança. educação. poderíamos evitar muitos problemas nos locais de trabalho. costumes. insegurança.vencendo nossos obstáculos internos (medos. No momento. Identificando o real motivo e o propósito de um relacionamento. há um relacionamento”. A base concreta para um bom relacionamento é ter percepção dos nossos deveres e obrigações. e vice versa..

nunca se envergonhe. • Incentive as pessoas para o sucesso. • Mantenha o seu bom humor em todas as circunstâncias. procurando fazer com que elas falem sobre si mesmas. • Escute as pessoas com atenção. bem como aplicar diariamente os princípios abaixo expostos: Cumprimente as pessoas com um sorriso. • Seja humilde e esteja disposto a aprender mais com todos que encontrar. é importante valorizar as pessoas com as quais mantemos contato. • Interesse-se realmente pelos outros. uma pessoa bem relacionada e de sucesso na vida.Para mantermos um relacionamento interpessoal de alto nível. Se Você desejar ser líder. • Faça as pessoas sentirem que elas têm valor. • Chame as pessoas pelo seu nome. • Ajude as pessoas a superarem seus problemas. ou mesmo. mesmo em frente às dificuldades. é fundamental desenvolver uma personalidade positiva. • Considere os sentimentos e opiniões das outras pessoas. • Elogie as pessoas pelo que elas têm de bom. ficando feliz ao vê-las. • 41 . • Fale de seus próprios erros e limitações. e a conseguirem o que elas querem.

A EMPRESA GRUPO NO GRUPO todos trabalham voltados para os mesmos objetivos e têm seus papéis e funções definidas. • 2. • Seja cauteloso ao criticar. existem 42 . mas de forma descontrolada e sem habilidade. Aliás. faça com que sua presença seja bem vinda. • Agradeça tudo o que receber.Seja cordial. a outra a Empresa Equipe. a valorizar seu corpo e a si mesmo. Uma é a Empresa Grupo. simplifique. Não obstante. • Não leve tudo tão a sério. alegre e otimista. • Torne-se uma pessoa interessante. • Aprenda a se divertir. os resultados ficam aquém do esperado. • Desenvolva uma personalidade positiva. Às vezes alguns falam. • Descubra em primeiro lugar os pontos em comum. e após veja as divergências. Na empresa GRUPO ninguém sabe direito o que o outro pensa porque as pessoas ou não se comunicam ou falam de forma política sem dizer o que realmente pensam. Ninguém toma a iniciativa de ajudar o outro.4 GRUPO X EQUIPE O que caracteriza uma equipe e a distingue de um grupo? Descreveremos duas empresas. É também cada um por si. Por que será? A realidade é a seguinte.

Há muito fingimento. E o conhecimento interpessoal? Embora trabalhando juntas há muito tempo. Por que será? Vejamos. já em outros são mascarados por razões políticas. grupos fechados não faltam. Mas tudo de forma muito construtiva! Além disso. correndo o risco de se julgarem e interpretarem mal. além de ter os seus membros voltados para os mesmos objetivos com papéis e funções bem definidas. Panelinhas. as lideranças não são distantes. possui uma série de fatores positivos que a distinguem do GRUPO e garantem a obtenção de excelentes resultados com muita sinergia e criatividade. Eles fazem parte do relacionamento humano e se tornam até fator de crescimento se forem trabalhados através do debate conduzido da maneira certa e na hora certa. Julgam-se pelas aparências de forma negativa sem perceber e entender os problemas e dificuldades pessoais que os colegas enfrentam ou tiveram que enfrentar no passado deixando marcas. o nível de mútua colaboração é ótimo. Na EQUIPE existe uma transparência muito grande entre todos. As áreas e grupos de trabalho são às vezes verdadeiros feudos umas em relação às outras. Cada um sabe o que o outro pensa e sente sobre os assuntos do trabalho. EMPRESA EQUIPE A Empresa EQUIPE. Em alguns casos essas divergências e problemas de relacionamentos são manifestados. Ninguém esconde o jogo. 43 . Nesta. Cada um pode contar com o outro que espontaneamente e prazerosamente se dispõe a dar o apoio e ajuda quando necessário. Faz-se de conta que está tudo bem. Nesse ambiente tão bom não quer dizer que não existam conflitos. as pessoas se conhecem superficialmente e não se sentem unidas uma as outras.muitas divergências relacionadas a problemas do trabalho e também diferenças de valores pessoais. É isto que acontece na EQUIPE. Trabalham realmente em um time.

a equipe toda vibra com o gol do colega porque o time todo sai ganhando. Os líderes são suficientemente seguros para não se sentirem ameaçados pelas idéias de valor que venham de baixo. Isto aumenta a compreensão mútua e evita os preconceitos e julgamentos superficiais indevidos. favorecendo assim a criatividade e aumentando o comprometimento mútuo. fica evidente que na EQUIPE. a qualidade e a produtividade são grandes e todos lucram: a empresa tem muito mais resultados e os seus membros são muito mais felizes e têm muito mais Qualidade de Vida no trabalho. esperando sua vez. o que é básico. as pessoas se constituem no valor mais importante. Mas se o relacionamento é muito bom dentro da equipe que é muito unida. 3) Controlar suas reações agressivas. Ninguém pretende sobressair-se isoladamente. Trabalhar efetivamente em equipe compensa para os dois lados: empresa e funcionários.5 OS DEZ MANDAMENTOS DO PARTICIPANTE DE UMA EQUIPE 1) Respeitar ao próximo como ser humano. isto não a torna fechada na interação com as outras equipes e áreas da empresa. evitando ser indelicado ou mesmo irônico. a criatividade. Como em um bom time de futebol.Atuam próximas e em conjunto com todos os seus membros que participam ativamente numa rica interação entre todos. 2) Evitar cortar a palavra a quem fala. Pelo contrário. A comunicação entre todos é ótima. A empresa funciona como um time. 44 . Pelo exposto. Somente alguém não deve gostar porque sai perdendo com isto: o concorrente! 2. Os resultados é que se destacam. Elas se conhecem e se sentem mais profundamente. o lugar onde se passa a maior parte do tempo acordado. havendo então muita empatia. E. a partir da ótima interação existente.

4) Evitar passar por cima de seu superior. 6) Evitar tomar a responsabilidade atribuída a outro. procurar compreender-lhe os motivos de pensar e agir. 10) Ser modesto nas discussões. 9) Procurar definir sempre bem as palavras no caso de discussões em grupo. ou assim que for possível. 8) Estar sempre sorridente. a não ser a pedido deste ou em caso de emergência. para delegar tarefas de utilidade geral. para evitar mal-entendido. em uma oligarquia dos que se sacrificam. Tal posicionamento termina. Assuma o compromisso e diga a si mesmo: “A começar por mim. havendo uma inequívoca interação que nem sempre é compreendida pelos que possuem espírito egoísta. afim de compreendê-los e de se adaptar a personalidade de cada um. afim de vencê-las. Quem lidera entidades de classe bem sabe a dificuldade para reunir colegas. pensar que talvez o outro tenha razão e. quando o fizer dê uma explicação prévia. por longo tempo. e o poder das entidades tende sempre a permanecer em mãos desses grupos. 7) Procurar a causa das suas antipatias. A primeira muralha a ser derrubada para que possamos colocar em prática esses mandamentos está em nós mesmos. quase sempre. 5) Procurar conhecer melhor os participantes da equipe.6 CONVIVÊNCIA PROFISSIONAL Um número expressivo de pessoas parece não entender que existe um bem comum a defender e do qual elas dependem para o bem-estar próprio e o de seus semelhantes. 2. 45 . se não. Vamos nos conscientizar de que cabe a nós tomar a iniciativa. quebra corações!” Eu quero isso para me tornar uma pessoa melhor e fazer as pessoas que convivem comigo mais felizes.

evitando o caos que pode imperar quando se outorga ao indivíduo o direito de tudo fazer. então. Em geral. nem admitir que só existe a sua vida em todo o universo. muito conhecido. ainda que prejudicando terceiros. em uma obra e começou a indagar. passa a existir a expressão social do mesmo. dentro de vasto raio de ação. tem seu valor restrito. ao segundo repetiu a pergunta e obteve a resposta de que ele 46 . através de normas éticas. tende a ter menor consciência de equipe. propositadamente. ele pouco se importa com o que ocorre com a sua comunidade e muito menos com a sociedade. Aquele que só se preocupa com os lucros. É preciso que cada um ceda alguma coisa para receber outras e esse é um princípio que sustenta e justifica a prática virtuosa perante a comunidade. isolado em sua perseguição de um bem que imagina ser só seu. com consciência do bem comum. em relação a seu trabalho. É sabido que uma disciplina de conduta protege todos. Se o trabalho executado é só para auferir renda. Fascinado pela preocupação monetária. Dizem que um sábio procurava encontrar um ser integral. geralmente. O valor ético do esforço humano é variável em função de seu alcance em face da comunidade. visando ao benefício de terceiros. porém de autor anônimo. imperativa se faz a necessidade de uma tutela sobre o trabalho. diante da massificação que se tem promovido. para a conservação dos grupos dominantes no poder. o egoísta é um ser de curta visão. O homem não deve construir seu bem a custa de destruir o de outros. nos serviços realizados com amor. Para ilustrar essa questão. Como o progresso do individualismo gera sempre o risco da transgressão ética. Ao primeiro operário perguntou o que fazia e este respondeu que procurava ganhar seu salário.O egoísmo parece ainda vigorar e sua reversão não nos parece fácil. citaremos um caso. Entrou. Por outro lado. pragmático quase sempre. em geral.

pode estar o indivíduo tentado a práticas viciosas. quando deixados livres completamente livres. simulação de pagamentos de impostos não recolhidos. Igualmente. influenciar o destino de nações. preocupadas apenas com seus lucros. sempre repetindo a pergunta. Para dar espaço a ambições de poder. com denúncias falsas pela imprensa para ganhar eleições. como instrumento do bem comum. Portanto. tramas. etc. O egoísmo desenfreado de poucos pode atingir um número expressivo de pessoas e até. para maiores lucros. quando nos referimos à classe. se não se regular e tutelar a conduta. encontrou um que lhe disse: "Estou construindo uma catedral para a minha cidade”. Tal luta quase sempre se processa através de aviltamento de preços. o individualismo pode transformar a vida dos profissionais em reciprocidade de agressão. garantida a liberdade de trabalho. pode tornar-se agressiva e inconveniente e esta é uma das fortes razões pelas quais os códigos de ética quase sempre buscam maior abrangência. através delas. finalmente. muitas vezes. ataque a nomes de líderes impolutos para ganhar prestígio. A conduta profissional. o sábio teria atribuído a qualidade de ser integral em face do trabalho. difamações. Isto porque. Os traidores e ambiciosos. podem ser armadas tramas contra instituições de classe. partindo da ausência de conduta virtuosa de minorias poderosas. A consciência de equipe tem surgido. mais por interesse de defesa do que por altruísmo. calúnias.preenchia seu tempo. podem cometer muitos desatinos. não nos 47 . etc. pois muitas são as variáveis que existem no caminho do prejuízo a terceiros. podem ser praticadas quebras de sigilo. então. mas rentáveis. propaganda enganosa. ao social. reduzindo a concorrência. ameaças de revelação de segredos dos negócios. A este último. tudo na ânsia de ganhar mercado e subtrair clientela e oportunidades do colega. Em nome dessas ambições. quase sempre.

vêm em nosso auxílio alguns pressupostos importantes de etiqueta. tanto social quanto profissional. Nestes relacionamentos. partindo da ausência de conduta virtuosa de minorias poderosas. As portas se abrem para nós se somos alvos da simpatia das outras pessoas. através delas. para o benefício geral. e sempre saímos frustrados e decepcionados destas experiências. Nas várias circunstâncias de nossas vidas. a modelos particulares. na maioria das vezes. adequado. todas as portas se fecham para nós. mas a situações gerais. é preciso que se acomode às normas. mas.reportamos apenas a situações isoladas. mais aptos a tomar posse de todas as oportunidades de sucesso que se nos apresentam. Conseguimos o que queremos e nossas pretensões são ouvidas e. atendidas. Mas se esquecem dos inúmeros inconvenientes cometidos diariamente por pessoas desavisadas que certamente deveriam ter aprendido o comportamento 48 . certamente. de toda uma sociedade. Sabemos que a conduta do ser humano pode tender ao egoísmo. porque estas devem estar apoiadas em princípios de virtude. para os interesses de uma classe. preocupadas apenas com seus lucros. 2. somos sempre alvos de simpatia ou antipatia. estamos sempre nos relacionando com outras pessoas. Muitos pensam erroneamente que aprender etiqueta se resume a manusear corretamente os talheres e se comportar bem em eventos palacianos. cortesia ou boas maneiras. se somos alvos da antipatia alheia.7 COMO GANHAR A SIMPATIA DAS PESSOAS? Para atingirmos este objetivo. As oportunidades escapam como areia entre os nossos dedos. Ao contrário. estaremos. Conhecendo-os e praticando-os em nosso dia-a-dia. Como as atitudes virtuosas podem garantir o bem comum. a Ética tem sido o caminho justo. O egoísmo desenfreado de poucos pode atingir um número expressivo de pessoas e até. influenciar o destino de nações.

Falar mal da vida alheia. Falar sem olhar no rosto do interlocutor ou usando óculos escuros. Se despedir dos outros obstruindo portas. Conversar obstruindo as calçadas. Irritar-se ao ouvir opiniões contrárias. pois já estão incorporadas ao modo de agir de muitas pessoas. Mascar chicletes. tossir e espirrar sem colocar a mão na frente. Entrar nos aposentos sem bater na porta. Excesso de curiosidade e ou de intimidade. Fumar no elevador. Fazer visitas sem avisar. Ser o dono da verdade. Jogar lixo fora do local adequado. Furar filas. Conversar tocando nas pessoas. 49 . pode-se destacar: • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Revelar segredos. Dentre as atitudes mais impróprias e as mais perigosas. Falar cuspindo. Usar palito. O uso da franqueza sem o devido tato. Bocejar. Interromper os outros para contradizer e dar conselhos que não foram pedidos. Prender o elevador. Fazer perguntas sobre assuntos pessoais. Abusar de perfume.adequado para não desafinar nas circunstâncias da vida. Tocar o doente que está acamado. Atingir os outros com guarda-chuvas.

é inevitável a presença de um chefe. paternalistas ou sem liderança não produzem resultados. pese o gosto ruim. de tempos em tempos. O raciocínio se aplica. pais de família. terão de mandar. Remédios amargos têm valor terapêutico. A história também nos ensina que quando contam apenas com a vocação para comandar eles se tornam chefes tiranos e. Contudo. às vezes. ele faz muita falta.8 RELAÇÕES LÍDER X LIDERADOS As desavenças entre chefes e subordinados são velhas conhecidas de especialistas em recursos humanos. a líderes. fique atento e elimine-os da sua prática profissional e pessoal. A história nos mostra que líderes indecisos.• • • • • • Molhar os pedestres passando em poças de água em dias de chuva. Falar palavrões. Deixar correspondência sem resposta. Não usar expressões como ''Bom dia’’. ‘‘Bom tarde’’. ''Com licença’’. Todos. ‘‘Obrigada (a)'' e ''Desculpe-me'' Se você já cometeu alguns desses inconvenientes. pisar nos calos dos liderados e agüentar caras feias. Um dos maiores motivos dos desentendimentos deve-se ao fato que alguns chefes têm na cabeça que o líder manda e o empregado obedece e os profissionais de hoje não aceitam mais chefes autoritários. pastores eclesiásticos ou professores. em conseqüência. Roubar a vaga de estacionamento de quem já estava esperando. exigir e ordenar. sejam eles gerentes. presidentes de república. 50 . ‘‘Bom noite''. igualmente. Discutir com o cônjuge em público. 2.

inclusive. arbitrar. o "chefe dos sonhos" de qualquer trabalhador é aquele que possui três qualidades pessoais: a honestidade (é verdadeiro com si próprio e com os outros. exigir maior empenho e qualidade. Aliás. usando a sua posição e prestígio para negociar recursos. Há circunstâncias em que o líder deve orientar a equipe a melhorar a performance. Trabalhar com alguém que cultiva a pressão para 51 . missionário. ainda que possam reinar pela intimidação. Como diferenciar um bom líder de um mau líder? O líder ruim tem problemas para se aceitar. infelizmente. assume seus próprios erros). Só que os líderes devem também disciplinar. não está satisfeito com si próprio e projeta isso nos outros. ameaça e truculência por certo tempo. reclamando de todos. o líder ruim só tem uma preocupação: com ele mesmo! O bom líder. Portanto. é importante saber como agir. os subordinados mostram-se mais bem preparados que ele. o que enriquecem a qualidade e a eficácia do líder e a confiança e produtividade da equipe. dar-se ao luxo de ser ausente. Quando tudo anda às mil maravilhas ele pode. amigo e assim por diante. pois.deixam de ser líderes. Há líderes que agem como: mentor. opiniões e interesses da maioria. Em outras. decidir e assumir responsabilidade pessoal por seus atos mesmo quando as decisões contrariem desejos. motivador. no dia a dia. Já o bom líder está preocupado com sua equipe: quer ajudar seus subordinados e contribuir para o sucesso de cada um deles. é bom que isso aconteça. ou seja. naquela tarefa. nem sempre se encontram pessoas com estas características no ambiente profissional. diante das pressões do seu chefe. pioneiro. a integridade (coerência entre palavras e atitudes) e a humildade (pensa menos em si próprio). ele deve servir à equipe. Equipes e subordinados podem exercitar a auto-gestão. mas não desinformado. Mas. Em contrapartida.

no trabalho. exigindo sensibilidade e toque emocional ao conviver com seu líder. e que está centrado nele mesmo e em suas ambições pessoais é bastante complicado e pode trazer repercussões psicológicas.obtenção de resultados. As maiores dificuldades de relacionamento encontram-se nos problemas verificados das cobranças “emocionais e funcionais”. Lidar com a situação exige cautela. Daí a necessidade de utilizar-se algo mais que a razão. 52 . emocionais e físicas.

PARTE III LINGUAGEM E COMUNICAÇÃO 3. inclusive aqueles provenientes das classes menos favorecidas. A distinção lingüística existe desde que etnias com línguas diferentes se encontraram. ou a normatização da linguagem e a distinção entre certo e errado. que não possuem o domínio desta. Uma das condições de possibilidade do preconceito lingüístico se encontra na distinção na linguagem. A linguagem culta é imposta a todos os alunos.1 LINGUAGEM: CULTA E COLOQUIAL No interior de uma multiplicidade de formas de preconceito uma vem se destacando e possui uma relação muito estreita com o processo educacional: o preconceito lingüístico. Tal preconceito tem origem no processo de normatização da língua feita pelo sistema escolar e pelos setores intelectualizados da sociedade. o que contribui com a reprodução das desigualdades de classes. tal distinção e o preconceito derivado dela tem sua solidificação estabelecida após o processo de colonização derivado da expansão capitalista. O capital lingüístico daqueles que são provenientes das classes privilegiadas garante a eles uma vantagem competitiva no interior da competição escolar. No entanto. Explicar isto remete ao entendimento da divisão social no interior de uma sociedade e em suas ressonâncias na esfera da linguagem. 53 . É somente quando tal distinção surge é que se torna possível esta forma de preconceito. Trata-se do preconceito originado da distinção entre a língua culta e a linguagem coloquial. A maioria das abordagens do preconceito lingüístico se limita a descrevê-lo e denunciá-lo sem apresentar suas raízes sociais.

O preconceito lingüístico acaba assumindo a força de uma arma para ganhar a competição e para buscar uma posição melhor na hierarquia social. o estilo elevado com o estilo vulgar. o conceito do que é "certo" ou "errado" em língua deve ser considerado sob outro prisma. O professor André Valente. em "A Linguagem Nossa de Cada Dia". a variante dos detentores do poder: da elite (econômica política ou intelectual)”. afirma: "Não há. espontânea. isto é. A sociedade moderna tem na competição um dos traços mais característicos de sua sociabilidade e isto se reflete também na formação de preconceitos e nas disputas no interior da sociedade. sandália e bermuda? Evidentemente. Visto que existem vários níveis de fala. Na verdade. a que tem mais força e prestígio. em geral. mesclando expressões da língua culta com termos populares. que é apenas uma das variantes lingüísticas. embora ela assuma um papel especial no sistema escolar.As classes sociais privilegiadas incorporam a chamada “íngua culta” e a tomam como uma distinção social que reforça seu status privilegiado. com a oralidade. É importante lembrarmos que a normatização da linguagem corresponde. você vai dizer que depende da situação: numa festa de gala. Existe. Qual seria a roupa "certa": terno e gravata. a norma é a regra daquilo que pode ou não ser usado na língua oral ou escrita. O perigo é transformar o conhecimento destas regras num mecanismo para discriminar os que não as dominam. a linguagem torna-se coloquial. ao jogo do certo ou errado. variante lingüística que seja superior a outras. deveremos usar o terno e a 54 . Além das inovações técnicas. sim. Assim sendo. A norma é a marca do chamado padrão culto da língua. em essência. ou camiseta. Há uma forte aproximação com a fala. Tome como parâmetro a vestimenta. devemos falar em linguagem adequada.

Não devemos pensar na língua como algo que se polariza entre o "certo" e o "errado". mas também uma linguagem adequada. Temos de pensar a linguagem sob o prisma da adequação. Tal situação exige não somente uma vestimenta. Nesta constatação de processo. como num bate-papo descontraído entre amigos. coloquial. existe. Veja que não existe a roupa "certa". o traje adequado.gravata. mas estudos recentes da psicologia moderna constataram que alguns itens a mais constituem uma comunicação real. como num discurso de formatura. os devaneios e as falsas verdades. as deformações nas mensagens. vestido de camiseta e bermuda. Poderíamos dizer que "errado" seria comparecer a uma festa de gala. às distorções. estaremos utilizando bermuda e camiseta. Já numa situação formal. tanto quanto possível sua intenção original. Já. acreditavam que para manter uma comunicação era necessário apenas um diálogo. não haveria comunicação. Num passado não muito distante. isto é. por exemplo. não seria "certo". ou uma escrita. 3. Deve-se estar atentos para as falhas. 55 . Numa situação de caráter informal. visando uma reação especifica de uma pessoa ou grupo (mudança no comportamento). Se assim não fosse. Com a linguagem não é diferente. O objetivo da comunicação é de influenciar para afetar com intenção. é adequado utilizar a língua de maneira espontânea. as quais fazem com que raramente um fato seja relatado da maneira que realmente ocorreu.2 O QUE É COMUNICAÇÃO? Comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um pensamento é transmitido de pessoa a pessoa sem perder. deve-se observar que a fonte e o receptor são sistemas similares. jogando bola com amigos na praia. não seria adequado utilizar-se à língua em sua forma coloquial. isto sim.

conversas. • Comunicações Não Verbais: são as comunicações estabelecidas: • Por Mímicas: gestos das mãos. pedidos. e então responder (de forma educada e equilibrada).4 COMUNICAÇÃO À SERVIÇO DA QUALIDADE Qualquer tentativa de melhorar ou minimizar as falhas na comunicação deverá partir tanto do emissor quanto do receptor.3 O TIPOS DE COMUNICAÇÃO • Comunicações Orais: são as ordens. etc. • Não ter preconceitos com quem nos fala. Procedimentos para uma comunicação eficaz: • Ouvir com atenção e concentrar-se. analisar quem nos fala. etc. discussões. do corpo. 3. absorver. • Pelo olhar: podemos saber o que uma pessoa quer de nós muitas vezes pelo olhar. comunicações telefônicas. 56 . “bate-papos”. pelo rádio. cartazes. debates. Dê uma chance ao locutor de mostrar-se como pessoa única e especial que é. • Consciente ou inconscientemente: falar é uma atitude consciente enquanto a postura é inconsciente. • Pela postura do corpo: o nosso corpo fala muitas vezes o que realmente gostaríamos de dizer verbalmente. jornais impressos. Considere a individualidade alheia. • Comunicações Escritas: são as cartas.3. da face. revistas.

o tipo arrogante. tenha uma postura ereta. senão seria um monólogo. o tipo calado. quando se está num diálogo. No atendimento usa-se o bom senso. Cada um deve ser tratado de uma maneira diferente. escutando-o. 57 .• As palavras são mágicas. que são duas pessoas ou mais se comunicando. o tipo apressado e o tipo velho conhecido. A expressão fácil: causa simpatia e aproximação. São as verdadeiras essências de um relacionamento. Lembre-se: Contato visual: demonstre atenção ao outro. linguagem clara. Os principais tipos de cliente são: o tipo preço. o faça com a consideração de que há uma pessoa. que se inicia na recepção da empresa ou no telefone. O silêncio denota que alguma coisa não vai bem. pois o próprio nome já responde. Postura: seu corpo fala. não o interrompendo e não dizendo que o cliente está errado. um ser humano como você na sua frente. • Considere que 70% da comunicação não é verbal.“A vida é um eco. elas podem construir ou destruir um indivíduo. O silêncio pode às vezes ser necessário. Seja dócil. o tipo intelectual. amigo. olhos nos olhos do cliente. se você não está gostando do que está recebendo. e se precisar ser mais duro. seja cordial e sorria. competente e segura. então preste atenção no que você está emitindo”. mas não por muito tempo.Lair Ribeiro 3.5 A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO A CLIENTES Toda empresa deve preocupar-se com o atendimento.

é necessário conhecer aplicar técnicas de atendimento a clientes no varejo. procurando identificar e escolher a empresa que oferecer as melhores condições para a realização do negócio.localizar e medir a demanda de um ou mais grupos de consumidores para algum tipo de produto ou serviço em determinado espaço de tempo. procurando esclarecer sobre detalhes que fazem a diferença e muitas vezes podem vezes significar o sucesso ou o fracasso do negócio. 2 – traduzir essa demanda em produtos. Isso significa que estará analisando o mercado com bastante atenção. espera receber o melhor pelo dinheiro que irá gastar.A administração de marketing deve preocupar-se com: 1. seus processos de atendimento irão refletir essas diferenças. Quando um cliente sai de casa para comprar algo. Cada empresa tem suas características específicas e. 3 – desenvolver e implementar um plano que torne o produto disponível. devem ser compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao negócio. com certeza. Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as formas como ele se relaciona com o mundo. existem alguns aspectos essenciais que. No entanto. Portanto. Um dos aspectos mais importantes é a questão do atendimento a clientes. Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo e as empresas precisam ser muito criativas para ter a preferência dos clientes. São eles: • A COMPREENSÃO DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES 58 . Inicialmente vamos entender por que atender bem os clientes é tão importante. mesmo sendo tratados de maneiras diferentes.

assim como na internet. Mas não basta somente obter informações. como vontades. A COMUNICAÇÃO DURANTE O ATENDIMENTO A comunicação é um processo inerente ao ser humano. especialmente a equipe de vendas.. Dessa maneira. receptor. principalmente. as instalações da loja e muitos outros fatores. o processo de comunicação é composto de quatro elementos: emissor. pois é a partir desse conhecimento que a percepção de oportunidade se consolida e estratégias do negócio podem ser desenvolvidas. principalmente • 59 . Ou seja. os canais de comunicação com o mercado. a formação do preço. Portanto. é preciso refletir sobre elas para tomar decisões conscientes e coerentes com os aspectos percebidos. Essas informações podem ser conseguidas de diversas maneiras: através de pesquisas formais. do contato diário. como associações. mensagem e retorno. recebendo suas impressões sobre o que foi comunicado. É através dela que o indivíduo ou grupo interage com outros indivíduos ou grupos. conhecer o cliente é a base de tudo. hábitos. Além disso. sindicatos etc. de literatura e também de informações disponíveis em entidades relacionadas ao setor. as empresas devem obter informações preciosas de diversos tipos. Portanto.Para isso. também conhecido como feed-back. É algo como um professor perguntar para sua sala se a matéria que acabou de ensinar foi compreendida. os tipos e as quantidades de produtos e serviços oferecidos. essas informações são tão importantes que influenciam a escolha de fornecedores. possibilidades e. envolvendo todos os empregados. expectativas do cliente em relação ao produto /serviço oferecido. o processo de comunicação realiza-se por vários meios. esta deve ser uma atividade incessante da empresa.

no sentido de adotar os melhores meios para cada situação e assim poder se comunicar bem com seus clientes. o que facilita ao cliente a resposta “não. para que o processo de comunicação ocorra de forma perfeita. pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir. Dessa forma. iremos notar que existem três palavras negativas: a palavra “não”. Uma equipe de vendas deve saber muito bem esses princípios. Assim. Outro fator importante é a maneira como o ser humano se apresenta ao mundo. da escrita e da expressão corporal. crachás. “Senhor. e a palavra “nada”. Dessa forma. cabelos penteados e barba aparada para os homens e maquiagem para mulheres. também influencia o processo de comunicação. uma impecável apresentação. É importante perceber que os meios de comunicação influenciam uns aos outros. Você pode fazer um teste simples: experimente dizer a palavra sim e ao mesmo tempo balançar a cabeça para a esquerda e para a direita.através da fala. as palavras utilizadas na frase são contrárias à intenção da mensagem. não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer. não?”. Assim. Ela não irá saber se a mensagem significa sim ou não. comunicação é um assunto a ser tratado freqüentemente com a equipe de vendas e também com todos 60 . a pessoa receptora ficará em dúvida a respeito do que você está querendo transmitir. é preciso completa integração entre os vários meios de comunicação. não quer nada hoje. É também bastante conhecida aquela frase de um vendedor de geléias que. citada duas vezes. realmente não quero”. Se você estiver se comunicando como neste exercício. Através desses meios os seres humanos interagem com o mundo. traduzida pela utilização de uniformes. Se observarmos a frase detalhadamente. Portanto. ao abordar seus clientes dizia.

principalmente nos atendimentos feitos pelo telefone. e não simplesmente ouvir. Outro aspecto importante nessa questão da empatia é a capacidade de escutar. como poderá então captar as informações necessárias ao atendimento de suas necessidades? Esse fator é fundamental. O atendimento a clientes é fundamental para o sucesso de uma empresa. Ao colocar-se nessa posição. ressaltando sempre que um bom negócio começa com uma boa comunicação. é provável que uma pessoa seja julgada pela maneira como está vestida e assim caracterizada pelo atendente que a julgou. muitas vezes prejudicando um excelente negócio. Se um atendente de uma loja não escuta o que o cliente diz. De forma bastante simples podemos dizer que a percepção é a maneira como avaliamos uma pessoa. Pode-se. especialmente a equipe de vendas. passa a ser possível identificar vários fatores que podem ser considerados na realização de uma negociação positiva. e a maneira adequada de tratar os clientes é deixar de lado as impressões pessoais e os preconceitos. para que o atendimento supere as expectativas dos clientes e seja excelente: 61 . Escutar significa prestar atenção ao que o outro diz.os empregados. então listar algumas perguntas que devem receber a atenção dos dirigentes e também dos empregados. • A PERCEPÇÃO E A EMPATIA Outros dois aspectos muito importantes na questão do atendimento ao cliente são a percepção e a empatia. Com certeza esse julgamento inicial irá influenciar na comunicação que será realizada. Caso isso não ocorra. Já a empatia é a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa e de ver o mundo sob seu ponto de vista. que decide que ela não é cliente para os produtos da loja.

promoções e propagandas em detalhes? E os outros empregados? A equipe de vendas recebe treinamento constante sobre novos produtos e serviços e técnicas de atendimento? Os empregados da empresa trocam informações entre si no sentido de melhorar cada vez mais o atendimento aos clientes? Os empregados estão satisfeitos em trabalhar na empresa? Existem procedimentos e atitudes que estimulam os empregados a ser excelentes (benefícios. bem como a estrutura da loja e as formas de pagamento. serviços. reconhecimento.)? Essas e outras questões devem ser objeto de freqüentes debates e aprendizado. incentivos. Para que isso se torne efetivo. exatamente como 62 .• • • • • • • • As necessidades e os desejos dos clientes são claros para os integrantes da empresa? Quais são os processos de comunicação da loja com o cliente que permitem a compreensão desses desejos e necessidades? Com que freqüência são realizados? Os produtos e serviços oferecidos. remuneração etc. estão adequados aos clientes? A equipe de vendas conhece os produtos. Seguem-se algumas regras básicas: • RESPEITO HUMANO é importante termos sempre em mente que o outro. As respostas a elas. obtidas pelo talento das pessoas segundo as características de cada negócio. ampliando consideravelmente as chances de sucesso. temos que levar em consideração alguns requisitos. informações e posturas muito importantes. significam passos decisivos para o aumento da competitividade empresarial.

mesmo que vivamos 1000 anos. sempre haverá algo mais a aprender. "Para os outros a nossa vida pode parecer uma comédia. ou correto. tem muitas qualidades e defeitos e que cada um de nós possui sentimentos e que nos guiamos por escala de valores diferentes. mas para nós que a sentimos. portanto nunca se considere o único capaz. descortês. cordial.• • • • nós." OUÇA COM ATENÇÃO E INTERESSE as pessoas precisam de tempo para falar sobre si mesmas. interesse e respeito. é uma tragédia. esta será a impressão que deixaremos para o outro. uma maneira diferente de ver. e por nossos problemas. 63 . Por isso: "Trate o outro como ele gostaria de ser tratado!" INTERESSE-SE PELAS PESSOAS por mais diferentes que possam ser. Se o primeiro contato for alegre. ofensivo. seus interesses e problemas. NUNCA QUEIRA SER O DONO DA VERDADE por mais que possamos conhecer sobre um assunto. cortês. todos queremos que se interessem por nós. sem dúvida toda aquela primeira impressão será apagada e substituída por essa nova. lembre-se: "O cliente satisfeito sempre volta". ainda assim haverá muitos aspectos com relação a ele que desconhecemos. Portanto precisamos ouvir com atenção. mal-educados. não seja agressivo. A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE CONTA. portanto. Porém se num outro contato formos grosseiros.

Ora.1 A IMPORTÂNCIA DA ÉTICA O ser humano vive em sociedade. esta é a questão central da Moral e da Ética. Trata-se de uma pergunta fácil de ser formulada.Para que seu atendimento se destaque dos demais FAÇA ALGO EXTRA e preocupe-se com o problema e se interesse em ajudar as pessoas! FAÇA SEMPRE TUDO O QUE PUDER! PARTE IV ÉTICA 4. mas difícil de ser respondida. convive com outros seres humanos e. portanto. 64 . cabe-lhe pensar e responder à seguinte pergunta: “Como devo agir e pensar perante os outros?”.

a decisão de agir numa situação concreta é um problema práticomoral. assim utilizamos determinados comportamentos e conduzimos nossas ações. de desejo obsessivo e de consumo exagerado de bens materiais. segundo sua decisão é um problema teórico-ético. visto que se estabeleceu que o prestígio social é destinado somente àqueles que detém o poder de compra. do bem e do mal. e não compete a ética estipular juízos de valor em 65 . conceitos e idéias de ambição. mas que também nos protege. A ética considera a existência da moral. a ética fundamenta-se nas concepções de bem e virtude. Estas regras apontam os limites. que a moral apresenta uma propriedade e uma condição social e está diretamente relacionada à ética. são os códigos culturais que nos obrigam. ou seja. Os comportamentos humanos são classificáveis sob a visão do certo e do errado. Alencastro (1997). Pode-se verificar. A ética pondera e estuda a responsabilidade do ato moral. é uma teoria sobre a prática moral e uma reflexão que perscruta princípios que norteiam um determinado sistema moral. Prevalecendo. de acordo com regras que coordenam e integram as relações pessoais.A sociedade atual tem realçado e intensificado. que de acordo com. dessa maneira. que essa desvalorização do exercício de comportamentos éticos são evidentes e naturais nas atividades profissionais. por terem sido aceitas intimamente e reconhecidas como válidas e obrigatórias. essas classificações apresentam relações culturais que prevalecem em determinadas sociedades. pois verifica a liberdade ou determinismo que sujeitam as atitudes. o culto à massificação e mediocridade. Embora relacionadas com o agir individual. o que permite facilmente a manipulação das pessoas. compreendendo que toda sociedade é caracterizada por um conjunto de normas e valores. Percebe-se. então. contudo investigar se a pessoa pode decidir entre várias alternativas de ação. ou seja.

elas valem apenas para aquela área geográfica onde uma determinada população ou seus delegados vivem. A Moral estabelece regras que são assumidas pela pessoa. Este é um exemplo de que a Moral e o Direito.Moral e Direito . como sinônimo de moral. Ambas. ás vezes.2 ÉTICA. 4. porém. Esta perspectiva pode gerar a conclusão de que toda a lei é moralmente aceitável. Ela é diferente de ambos . A Moral independe das fronteiras geográficas e garante uma identidade entre pessoas que sequer se conhecem. podem ter perspectivas discordantes. porém têm grandes vínculos e até mesmo sobreposições. As leis têm uma base territorial. A desobediência civil ocorre quando argumentos morais impedem que uma pessoa acate uma determinada lei. É extremamente importante saber diferenciar a Ética da Moral e do Direito. Tanto a Moral como o Direito baseiam-se em regras que visam estabelecer uma certa previsibilidade para as ações humanas. como uma forma de garantir o seu bem-viver. apesar de referir-se a uma mesma sociedade.pois não estabelece 66 . Estas três áreas de conhecimento se distinguem. Um dos objetivos da Ética é a busca de justificativas para as regras propostas pela Moral e pelo Direito. Inúmeras situações demonstram a existência de conflitos entre a Moral e o Direito. Alguns autores afirmam que o Direito é um subconjunto da Moral. MORAL E DIREITO Embora. se diferenciam. a distinção se impõe. O Direito busca estabelecer o regramento de uma sociedade delimitada pelas fronteiras do Estado. mas utilizam este mesmo referencial moral comum.outras sociedades. a palavra ética seja empregada. mas sim explicar o motivo destas diferenças e porque o homem recorreu a práticas morais diferentes e até mesmo opostas.

seqüestros. ou seja. 67 . etc. visando a dignidade humana e a construção do bem-estar no contexto sócio-cultural onde exerce sua profissão. um profissional. A ética profissional estudaria e regularia o relacionamento do profissional com sua clientela. um "filósofo da ciência". do biólogo. Esta reflexão sobre a ação humana é que caracteriza a Ética. do advogado. da profissão que exerce.regras. porque cada profissional tem responsabilidades individuais e responsabilidades sociais. Desta forma.e. Sendo a ética inerente à vida humana. são questões morais que se apresentam como problemas éticos . sua importância é bastante evidenciada na vida profissional.porque pedem uma reflexão profunda . ao se debruçar sobre elas. mas como um pensador. as profissões apresentam a ética firmada em questões muito relevantes que ultrapassam o campo profissional em si. pena de morte. Assim temos a ética médica. 4. Acontece que. a reflexão ética entra na moralidade de qualquer atividade profissional humana. AIDS. fazendo com que o profissional respeite seu semelhante quando no exercício da sua profissão. Questões como o aborto. não o faz apenas como tal. Seria a ação "reguladora" da ética agindo no desempenho das profissões.3 ÉTICA PROFISSIONAL Muitos autores definem a ética profissional como sendo um conjunto de normas de conduta que deverão ser postas em prática no exercício de qualquer profissão. por exemplo. pois envolvem pessoas que dela se beneficiam. Ela atinge todas as profissões e quando falamos de ética profissional estamos nos referindo ao caráter normativo e até jurídico que regulamenta determinada profissão a partir de estatutos e códigos específicos. eutanásia. em geral.

Isso se deu pela a entrada de multinacionais no Brasil. Não faz muito tempo que as preocupações com a relação a ética passou a ser encarada com seriedade pelas empresas brasileiras. no início da década de 90. das diretrizes no exercício de uma profissão. A ética. à eficiência que todo profissional deve possuir para exercer bem a sua profissão. 4. quando se fala em virtudes profissionais. O agir se refere à conduta do profissional. ao conjunto de atitudes que deve assumir no desempenho de sua profissão.4 CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL Cabe sempre. "o agir" da pessoa humana está condicionado a duas premissas consideradas básicas pela Ética: "o que é" o homem e "para que vive". estipulando os deveres que devem ser seguidos no desempenho de uma atividade profissional e é também denominada filosofia moral. entre o ideal moral traçado e os diversos campos da conduta humana. Tudo deriva. As relações de valor que existem. O fazer diz respeito à competência. pois "essa cultura de preocupação com valores éticos e morais é muito forte nos países desenvolvidos". abrangendo o 68 . logo toda capacitação científica ou técnica precisa estar em conexão com os princípios essenciais da Ética. podem ser reunidas em um instrumento regulador. mencionarmos a existência dos códigos de ética profissional. por isso. A Ética baseia-se em uma filosofia de valores compatíveis com a natureza e o fim de todo ser humano. tendo um importante papel nisso. como ciência normativa. trata dos princípios da conduta humana.A ética é ainda indispensável ao profissional. portanto. O código de ética tem como base as virtudes que devem ser exigíveis e respeitadas no exercício da profissão. de critérios de condutas de um indivíduo perante seu grupo e o todo social. porque na ação humana "o fazer" e "o agir" estão interligados. pois.

advogados. de deveres. já encontrada nas provas históricas mais remotas. Essa disciplina da atividade é antiga. Cada profissão. acompanhando não apenas as mudanças nos conhecimentos técnicos da sua área profissional. exige. mas também o é que uma norma comportamental deva reger a prática profissional no que concerne a sua conduta. médicos. através de um contrato de atitudes. porém. em relação a seus semelhantes. A disciplina. É inequívoco que o ser tenha sua individualidade. de acordo com o estabelecido. classe e sociedade. procedimento ético de acordo com a profissão.). colegas de profissão. Assim.relacionamento com usuários. tem sido a solução. etc. além dos princípios éticos comuns a todos os homens. seria utópico admitir uniformidade de conduta. entretanto a ser de todos. como se uma lei fosse. e que deve formar um código de ética. mas com proveito geral. entretanto. Toda comunidade possui elementos qualificados e alguns que transgridem a prática das virtudes. É imprescindível estar sempre bem informado. de quem a exerce. e é uma tendência natural na vida das comunidades. de estados de consciência. O exercício de uma virtude obrigatória torna-se exigível de cada profissional. cada homem deve proceder de acordo com princípios éticos. Cria-se a necessidade de uma mentalidade ética e de uma educação pertinente que conduza à vontade de agir. mas também nos aspectos 69 . O interesse no cumprimento do aludido código passa. sua forma de realizar seu trabalho. notadamente nas classes profissionais que são egressas de cursos universitários (contadores. Uma ordem deve existir para que se consiga eliminar conflitos e especialmente evitar que se macule o bom nome e o conceito social de uma categoria.

mas se você mostrar-se mais disponível. Comportamento eticamente adequado e sucesso continuado são indissociáveis! ATENÇÃO!!!! Você pode atender num balcão de informações respondendo estritamente o que lhe foi perguntado. negligência. Competência técnica. tolerância. correção de conduta. pequenos detalhes. a dimensão de que é preciso sempre continuar melhorando. afetividade. flexibilidade. Vá e busque o conhecimento. e que você se preocupe em ser um pouco melhor a cada dia. e seu dia será muito melhor. desde que você esteja aberto e receptivo. se não surgir. gostando do que você faz e sem perder. ser agradável.. seja qual for sua atividade profissional. experimentando novas soluções.legais e normativos. mas que podem fazer uma grande diferença na sua realização profissional e pessoal. às vezes. respeito às pessoas. de forma fria. nunca. aprimoramento constante. E. aprendendo. 70 . nem que seja mudar. relações genuínas com as pessoas. aberto a mudanças. Muitos processos ético-disciplinares nos conselhos profissionais acontecem por desconhecimento. Isto tudo pode acontecer com a reflexão incorporada a seu viver. responsabilidade. e estará cumprindo seu dever. fidelidade. boas maneiras. privacidade. talvez sorrir.. Muitas oportunidades de trabalho surgem onde menos se espera. confiabilidade. outro trabalho. criando novas formas de exercer as atividades. corresponder à confiança que é depositada em você. envolvimento. a maioria das pessoas que você atende também serão assim com você. certamente sua vida será mais feliz.

nós devemos estar em constante aprendizado. é necessário atentar-nos para outros conhecimentos e novas tecnologias. que vão expandindo-se constantemente.1 O TRABALHO E A TECNOLOGIA Durante toda a vida.PARTE V USO DE EQUIPAMENTOS 5. Já que a tecnologia evolui a passos largos e 71 .

Todas elas registram e armazenam os 72 . adquirirmos noções básicas sobre a utilização desses equipamentos. seja para resolver as diversas situações. A todo o momento precisamos lidar com os mais variados tipos de dados e informações. como o computador e a Internet. é imprescindível ampliar nossos horizontes. é preciso atentar para algumas considerações a seguir. que tem se intensificado nos últimos anos. 5. É. qualquer decisão tem de estar muito bem fundamentada. Afinal. Nas empresas.rápidos. para dar contribuição competitivamente adequada ao mundo do trabalho. e que nos reserva um enorme conjunto de surpresas. seja para nos mantermos atualizados. Umas boas e muitas outras difíceis tais o volume de contra-tempos e aborrecimentos que nos trazem. a ferramenta mais indispensável que temos atualmente. qualquer que seja o seu tamanho ou o ramo de suas atividades. sem dúvida. capacitar-nos para o exercício de atividades que dependem e exigem o domínio de diversos equipamentos para sua execução. a necessidade de lidar com dados e informações é bastante freqüente. E essa fundamentação vem exatamente da análise dos dados e informações empresariais. o aparelho de fax. Isso acontece em todas as empresas ligadas ao comércio ou à prestação de serviços. Assim. estando presente em vários estabelecimentos e serviços que utilizamos. O auxiliar administrativo para exercer adequadamente suas atribuições deve ter conhecimento sobre o uso de determinados equipamentos que fazem parte de seu cotidiano profissional. Para acompanhar o desenvolvimento e os avanços tecnológicos.2 MICROCOMPUTADORES E INTERNET Os microcomputadores fazem parte do nosso cotidiano. qualquer profissional hoje deve aprender o tempo todo. a copiadora e o telefone.

mais variados dados e informações do seu dia-a-dia de trabalho para usá-los. no que diz respeito ao uso de e-mails e acesso as sites com informações atualizadas e necessárias para cada empresa. conseqüentemente. Toda a documentação e dados das empresas são armazenados na memória de computadores. devendo ser registrados e armazenados para utilização a qualquer momento. é indispensável que o auxiliar administrativo esteja preparado e apto para utilizar um microcomputador para a realização de diversas atividades que facilitam e organizam uma empresa. posteriormente. resgatar os dados e as informações com rapidez e em tempo hábil para serem usados. elas podem recuperar. sempre que necessário. Por meio. Somente quando a empresa trabalha baseada em dados e informações é que pode garantir a qualidade da tomada de decisões e. do computador as empresas têm facilidade para acessar contratos comerciais. sem que sejam modificadas. fichas cadastrais. Além do que. para todos conhecerem. de tabelas e gráficos. As informações precisam não só chegar às pessoas certas como também chegar com perfeição. 73 . bem como controlar por meio. Dados ou informações são essenciais para as empresas. Não há dúvida que o conhecimento sobre o uso adequado de um computador e de seus programas são fundamentais para o desempenho de uma carreira na área administrativa e em várias outras áreas também. as despesas e os lucros referentes a quaisquer períodos. Dessa maneira. quando houver necessidade ou for de seu interesse. A Internet possibilita e facilita extremamente as funções e atividades realizadas dentro de uma empresa. acompanhar o desenvolvimento e produtividade dos negócios. facilitando que os documentos circulem pelas várias pessoas e departamentos que têm alguma relação com aquele assunto. dos resultados de sua atuação.

usar configurações anti-invasões. O principal fato é que não é mais possível deixar que apenas aos técnicos sejam delegas as tarefas de manter antivírus atualizados nos micros. cuidados para não aceitar arquivos anexos ou resultado de navegação na Internet que tragam consigo programas que objetivam atos criminosos. do fax pode-se enviar ou receber informações a qualquer momento. é necessário trazer à luz da compreensão algumas questões. Por meio. ou não. no horário de expediente. São vários grupos de profissionais espalhados por todo o mundo que buscam equacionar problemas relativos aos abusos cometidos na grande rede. o que nos força a uma constante atualização. não informar indiscriminadamente seu e-mail para evitar favorecer as listas de malas diretas eletrônicas inescrupulosas. quanto ao uso da Internet. distribuidora. com criminosos que dedicam-se. a práticas ilegais de roubos. entretanto. 5. O que permite a empresa o envio de documentos e informações a clientes. de caráter tecnológico e até mesmo cultural. independente de um aviso prévio. etc. invasões. Exemplo de um modelo de fax: 74 . filiais e parceiros comerciais. é preciso ter cuidados com agentes comerciais diversos e que muito raramente fazem uso de algum escrúpulo. E o mais importante. incansavelmente. de uma forma bem geral estamos sempre sujeitos a muitos problemas e desafios no uso cotidiano da Internet. ou ainda.Porém.3 O APARELHO DE FAX Todo o escritório possui uma linha telefônica para o fax. pois. resguardar-se de permitir que informações sigilosas da empresa sejam livremente acessadas e utilizadas indevidamente para fins ilegais. ou ainda. espionagens.

. o vendedor teria que pegar 75 . em instantes. . Outro exemplo: O cliente pede para o vendedor passar no escritório para pegar as cópias do contrato social.Sistema Anti-Enrolamento de papel.Cortador Automático de Papel. ..Alimentador Automático para 10 Páginas.Capacidade para Rolos de Papel de até 50m. Um copiador no escritório facilita as atividades diárias da empresa e. uma cópia fiel e idêntica da mensagem. 5. também. Se o escritório não possui copiadora. solicitar a cópia e o funcionário leva até o cliente. até do outro lado do mundo. Para utilizar um aparelho de Fax.Identificador de chamada. é só ligar para o escritório. .3 COPIADORA Todo escritório deve possuir uma copiadora xerox própria. .Discagem Automática com 25 Posições de Memória.A Comutação Automática Fax/Tel Permite que Você Receba Chamadas de Fax e de Voz numa Única Linha Telefônica. . etc. pode ser escrita à mão ou não e a mensagem chegará ao seu destino. basta somente colocar a mensagem ou documento dentro do aparelho. a vida do cliente: Exemplos: O cliente está precisando de cópia do contrato social e cartão CNPJ.

o que seria um transtorno e perda de tempo. utilizam o princípio de fotocondutividade (algumas substâncias que são relativamente resistentes à passagem de uma corrente elétrica e se convertem em substâncias mais condutoras quando expostas à luz). Exemplo de uma máquina copiadora: As fotocópias. Para imprimir a imagem gravada. Fotocopiar o reflexo de uma imagem original implica eliminar seletivamente uma carga elétrica de um tambor fotocondutor a fim de recriar a imagem como um padrão de cargas. ou xerocópias (literalmente. cópia a seco).os originais ir até a papelaria onde possui copiadora. tirar as cópias e voltar ao escritório para devolver os originais. aplica-se o princípio 76 .

quando expostos à luz. Quando se inicia a operação de uma máquina de xerox. 5. Mas. As fotocopiadoras em cores usam toner de quatro cores separadas. transmitir mensagens e registrar solicitações são algumas das funções desempenhadas por este profissional.de atração de cargas opostas. o Telefonista deve conhecer o ambiente de trabalho. quando a imagem refletida nos espelhos chega ao tambor. Neste sentido. através de pressão e calor. que é um cilindro de alumínio revestido de um material fotocondutor. as cargas superficiais do cilindro se alteram: as áreas claras do documento eliminam as cargas elétricas que estão sobre a superfície do cilindro e as áreas escuras as preservam. que adere à imagem latente formada sobre o tambor. toda a imagem passa para as fibras do papel. O papel carregado eletricamente capta o toner (tinta em pó) opostamente atraído para as áreas carregadas do tambor. Para isso. acende-se uma lâmpada. E. Assim. A imagem é projetada por meio de espelhos e lentes sobre a superfície de um tambor fotossensível. uma imagem latente.4 O TELEFONE O Telefonista está presente em órgãos públicos e privados. Em seguida. instituição ou organização. localizar pessoas. 77 . Receber e transferir ligações. o cilindro é revestido pelo toner. funciona como um cartão de visitas da empresa. escolas. O serviço do telefonista. que ainda precisa ser revelada. Os fotocondutores são materiais com propriedade isolante no escuro. é preciso que o profissional esteja devidamente preparado para fornecer informações e responder às dúvidas de quem o procura. universidades e outros. hospitais. assim chega-se à cópia final. que varre todo o documento a ser copiado. saber quem é quem e onde encontrar as pessoas. são condutores. empresas. Formase. indispensável no atendimento ao público. então. Logo.

quando não souber ou não puder dar uma informação. . Além disso. . Sociabilidade.bem como ser educado e paciente. . Cumpra a promessa que fez ao dizer que ia retornar a ligação. mesmo que seja apenas para dizer que a pessoa está com a agenda cheia naquele dia e que só poderá atender ao interlocutor em outra ocasião. Habilidade em digitar. diga seu departamento e seu nome. Dicas que contribuirão para que você fale melhor.Por mais antipático que o interlocutor possa ser. seja sempre gentil.Se a pessoa pedir para segurar a ligação por alguns minutos. Anote nome. ou quando a pessoa puder. Em seguida. . Boa comunicação verbal. Capacidade de memorização. cumprimente quem está chamando com "Bom dia". . empresa e número de telefone de quem chamou. Estabilidade emocional. Responsabilidade. Saber trabalhar sob pressão. Alguns requisitos para esta profissão Habilidades necessárias: Boa comunicação oral. Boa memória. Leitura bem fluente.Se a ligação for para outra pessoa que não puder atender na hora. pergunte se pode retornar a ligação em dez minutos. Qualidades pessoais: Cordial. Educação ao telefone. Prestativa. pergunte se ele pode esperar pelo tempo necessário.Procure não deixar o interlocutor esperando por mais de um minuto. Paciente. Caso seja inevitável. e aperfeiçoe o atendimento telefônico. o profissional deve saber comunicar isso de forma educada. Saber ouvir. 78 . "Boa tarde" ou "Boa noite". evite fazer fofocas ou ficar conversando com outras pessoas enquanto o interlocutor aguarda na linha.Ao atender ao telefone.

É também muito chato ter que 79 .Possuir voz clara. precisá. Por outro lado. obrigada(o)". Tudo o que você deve fazer e. andamo. progrida. simpatia e paciência. Primeiramente. depois pergunte o nome de quem quer falar com ela. precisar. mesmo que naquele dia o mundo tenha caído para você.Seja você mesmo. tá bem etc. não se recomenda um vocabulário repleto de palavras difíceis e quase sempre incompreensíveis. .Atender com educação. levamo. . .Nunca diga que a pessoa não está depois de perguntar quem quer falar. . Prefira a frase "Quem quer falar?". janeiro.RAPIDEZ NO ATENDIMENTO: Não há nada mais aborrecedor do que ficar mais de dois minutos ao telefone à espera de um sinal de vida. Fale com boa intensidade Fale numa altura adequada para cada ambiente. . como palavrões e gírias. terceiro. janero. . informe que a pessoa não está. . trazer levamos e não."Quem deseja?" e "Quem gostaria?" são perguntas indevidas e feias para atender ao telefone. aperfeiçoe.Pronuncie bem as palavras: Principalmente não omita a pronúncia dos "s" e "r" finais e dos "i" intermediários. Aprenda.. trazê. com boa dicção e bom português.Se o interlocutor perguntar "Como vai?". principalmente. o que não fazer na comunicação com seus clientes. fale primeiro. tercero. comemo. mas ao falar. -Tenha um vocabulário adequado: Um bom vocabulário tem de estar isento do excesso de termos pobres e vulgares. Por exemplo. não leve a pergunta ao pé da letra. Esta é a primeira e maior dica de como falar melhor: a naturalidade acima de tudo. Diga apenas "Bem. seja sempre natural. Nenhuma técnica poderá ser mais importante que a sua naturalidade.

pois as novas telefonistas / recepcionistas devem enriquecer seu trabalho diário executando serviços de 80 . Muitas vezes é necessário sigilo de algumas informações e o cargo de telefonista deve primar pela discrição.Sempre que não puder dar uma informação. com aquela clássica desculpa: "Um momentinho. no meio da conversa. escolha a mais curta.esperar longo tempo por uma informação.REGRA DE OURO AO FALAR PARA UM CLIENTE: Entre duas palavras. ainda existem números que requerem o auxílio de uma telefonista.O TEMPO É PRECIOSO: Você já imaginou quanto tempo tem desperdiçado em ligações telefônicas? Essa demora vai da espera inicial para ser atendido até descobrir a pessoa certa. Qual o futuro da profissão? Fatores positivos: -Muitas empresas necessitam do toque humano e da habilidade na recepção da empresa. à busca da informação correta. . Mas já se instalaram no topo. entre duas palavras simples. · Áreas de turismo e hotéis são áreas de grande utilização e valorização de recepcionistas principalmente devido ao valor atribuído à habilidade de saber relacionar-se com pessoas. tendo que ligar para o cliente para saber o que realmente quer? . Frases como ''eu vou estar transferindo a ligação. à anotação de recados. quase sempre. Vou estar enviando vou estar almoçando '' surgiram no telemarketing. Vou transferir". por favor". lá na diretoria. . escolha a mais simples. rápida. direta . · Embora a maior parte dos telefones possa ser discado diretamente. ao recebimento do recado e. · A fusão das atividades da telefonista e da recepcionista é um fator positivo. depois de iniciado o atendimento.e apropriada. mais curta. comunicar de forma delicada à pessoa que chama.

secretária, auxiliar de escritório etc. Isto capacita às mesmas a aspirar promoções para outras áreas da empresa. · As telefonistas / recepcionistas mais experientes devem saber usar mesas telefônicas, correio de voz, sistemas de arquivamento, internet, e-mail e excelente rapidez na digitação de textos. Fatores negativos: - O emprego de telefonistas em companhias telefônicas deve diminuir bastante nos próximos anos devido à automação PARTE VI ARQUIVO A Expressões de grosseria e cortesia INCORRETO CORRETO Tá lá? Alô? ou Sim, Bom dia/Boa tarde/Boa estou! noite! Fala (…) da empresa (…) ou Fala (…) Em que posso ajudar? Importa-se de se Com quem tenho o prazer identificar? de falar? Espere!, Aguarde! ou Só um momento, por favor. Não desligue! Esse assunto é com o Realmente, o assunto está a colega que está de férias. ser tratado pelo(a) colega Agora, só quando ele que está de férias, mas, se voltar. quiser aguardar um pouco, talvez possa ajudar. Pode dar-me o número do Qual é o contato mais direto seu telemóvel? e mais rápido para voltar a falar consigo? Fala a mulher (marido) Fala (nome que possa do (a) seu (sua) diretor identificar-se rapidamente (a). Passe-lhe, por favor! com a chefia). Posso falar com ele (a), por favor?

gestão de documentos arquivísticos é um procedimento fundamental na vida de uma empresa pública ou privada. Para tomar decisões, recuperar a informação e preservar a memória institucional é preciso estabelecer um conjunto de práticas que garanta a organização e preservação dos arquivos. Em toda empresa, existe um grande

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volume de documentos que precisam ser conservados de uma maneira organizada para serem localizados com facilidade. Essa é a função do arquivo. 6.1 A IMPORTÂNCIA DOS ARQUIVOS Em todas as épocas a informação apresentou-se como um instrumento importante para a sociedade, seja para a sua organização e funcionamento, para o aperfeiçoamento das suas instituições, para o exercício do poder, para a conquista e ampliação de direitos. Na atualidade, diante das transformações econômicas, políticas e tecnológicas que experimentamos, a informação tornou-se uma ferramenta ainda mais poderosa e essencial. Manter os arquivos organizados corretamente significa, em última análise, manter a informação organizada e à disposição para os fins que se fizerem importantes e necessários para as empresas, sejam elas públicas ou privadas, e para a sociedade em geral. A gestão de documentos depende de inúmeros fatores, alguns aqui destacados por serem os mais determinantes, ao nosso ver, para garantir a recuperação da informação e a preservação da memória institucional. No entanto, a apreensão dos conceitos que norteiam a produção, organização e preservação dos documentos, o entendimento do que seja a documentação arquivística, os prazos legais de guarda que devem ser respeitados, a importância de escolher profissionais capacitados são apenas uma faceta da realidade. Para que todos esses aspectos sejam assimilados e incorporados pelas empresas, torna-se fundamental a sensibilidade e a decisão de quem responde pela instituição, seja este presidente/diretor de uma empresa privada ou dirigente de um órgão público.

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Para fazer bom uso da informação é preciso ter informação. Reconhecer as vantagens, os direitos e deveres envolvidos na organização e preservação dos documentos. Reconhecer, enfim, que os conjuntos documentais produzidos e/ou acumulados são, em última instância, patrimônio da instituição. 6.2 A FUNÇÃO DO ARQUIVO A função de um arquivo é guardar a documentação e principalmente fornecer aos interessados as informações contidas em seu acervo de maneira rápida e segura. Neste sentido, a classificação dos documentos de arquivos deve ser feita a partir de um método de arquivamento a ser definido, levando em consideração a estrutura da empresa, suas funções e a natureza de seus documentos. Não há um único método válido para arquivar documentos. Na prática, inclusive, faz-se uso da combinação de um ou mais métodos. Os métodos mais comuns são os que classificam os documentos por assunto, seguidos de uma classificação secundária por ordem alfabética, cronológica ou geográfica. O agrupamento dos documentos por assunto, entretanto, deve atender às necessidades da empresa, suas características e prioridades. 6.3 CARACTERÍTICAS DE UM ARQUIVO 1 - Um arquivo deve ter: a) Simplicidade: o arquivo deve ser simples para que outras pessoas possam consultá-lo com facilidade. b) Flexibilidade: adote um método que permita expandir o arquivo, sempre que aumentar os documentos a serem arquivados.
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de tempos em tempos.Para que você possa selecionar os documentos que devem ser arquivados. você cuide do arquivo. a freqüência de consultas e o tipo de material a ser preservado. c) assuntos ou temas. g) outra forma qualquer que facilite o seu usuário a encontrar as informações rapidamente.Você pode organizar um arquivo. 3 . b) nomes de empresas. faça-se uma análise dos documentos arquivados para verificar a necessidade de mantê-los guardados.c) Acessibilidade: um arquivo bem organizado colabora para que qualquer consulta seja perfeita e com exatidão. arquivar mais de uma cópia do mesmo documento. quando o volume de pastas for grande. d) nomes de lugares. 4 . acompanhado de um índice. geralmente num período de um ano. f) uma combinação dos itens anteriores.O sistema de arquivamento deve ser escolhido de acordo com o volume. e) ordem de chegada do documento ao arquivo ( cronológica). 8 .Organize-se de uma maneira para que diariamente por 15 minutos (de preferência na ausência do seu executivo).É recomendado que.Para evitar erro no arquivamento. sempre que possível. d) Uniformidade e disciplina: organize seu arquivo de maneira uniforme e homogênea para facilitar a consulta. 6. 2 . 5 . classificando-o por: a) nomes de pessoas. 6 . 7 . é indicado o método numérico.Evite.4 PERFIL DOS PROFISSIONAIS 84 . você deve conhecer a natureza e a finalidade do arquivo.

a importância da organicidade e do ciclo vital dos documentos. Considerando as atividades específicas do arquivo — receber. O papel do arquivista nas empresas.A definição dos recursos humanos a serem empregados nos arquivos de empresas públicas ou privadas está relacionada à complexidade da atividade da empresa. quantitativo e qualitativo. ocorreu paralelamente ao processo de enxugamento. O perfil dos profissionais apresentados aqui. Cabe a este profissional planejar a organização do arquivo. preservar e disponibilizar os documentos da instituição a qual vincula-se — é recomendável um quadro de profissionais com formação diversificada como arquivistas. depósitos de papel nos quais não se consegue diferenciar o que é lixo do que é documento. devem-se distinguir 85 . Ele deve distinguir tais documentos de outros conjuntos documentais acumulados por interesses particulares como. conservadores. programadores de informática. Esse processo de transformação dos arquivos em depósitos. Há uma escassez generalizada de pessoal com formação técnica e visão estratégica das funções de um arquivo. as empresas não investem ou investem pouco em pessoal especializado e voltado para a atuação nos arquivos. dos recursos humanos. Em geral. amiúde. Em seguida. considerando as qualidades inerentes aos documentos de arquivo. ao volume do acervo e ao número de consultas às informações constantes nos documentos arquivados. os jornais colecionados por um dirigente da empresa. Conseqüentemente a primeira tarefa na organização dos documentos arquivísticos é a identificação das atividades desenvolvidas pela empresa. é fundamental. ao longo do século 20. historiadores e bibliotecários. organizar. no entanto. no lugar de arquivos encontram-se. no entanto. Conseqüentemente. por exemplo. não corresponde à realidade da maioria das instituições públicas e privadas brasileiras.

Finalmente. Recibos de pagamentos. Manter a ordem original dos documentos ou restabelecê-la quando for perdida é outra tarefa do arquivista. termo de rescisão de contrato. pedido de demissão. o mesmo conteúdo é transformado em imagem e disponibilizado para consulta através de palavras chaves. é identificar no desenvolvimento de cada atividade institucional a série de documentos que se constitui. para separar o que precisa ser digitalizado e armazenado. natural e inevitavelmente. Depois dessa organização do arquivo em papel. Quando vamos transformar os arquivos em papel para meio eletrônico. recibos de adiantamentos. 6. a contar da data de postagem.6 TEMPO DE GUARDA DE DOCUMENTOS 2 anos 3 anos 5 anos Aviso prévio. 6. relacionadas ao conteúdo e a outras referências como autor. contratamos um arquivista. um passo importante na organização de arquivos. que são aquelas que justificam a própria existência da empresa e a razão pela qual ela foi criada. Cadastro geral de empregados e de desempregados. área e data. além daquilo que é exigido por lei. conhecidas como atividades-meio. recursos humanos. através de uma assessoria especializada. financeiros etc. Este processo é chamado de indexação.). cartões.5 EXISTE UMA MANEIRA DE SABER SE É IMPORTANTE OU NÃO GUARDAR DETERMINADO DOCUMENTO? Cada área sabe exatamente o que é necessário ou não guardar.as atividades de apoio (materiais. fichas ou livro de 86 . das atividades-fim.

solicitações de abono de férias. recibos e fichas de salário família. desde que seja regulamentado pelo Código Civil. vale transporte e imposto de renda. Dados obtidos nos exames médicos incluindo avaliação clínica e exames complementares. de pagamento. salário educação. relações de contribuição sindical e assistencial. comprovante de entrega da comunicação de dispensa (CD). PIS ( a contar da data prevista pra seu recolhimento. acordo de compensação de horas. guias de recolhimento de impostos municipais. Documentação sujeita à fiscalização do INSS : guias de recolhimento.10 anos 20 anos ponto. Qualquer contrato firmado entre duas pessoas físicas . folha de votação de eleição da CIPA. recibo de entrega do requerimento segurodesemprego – SD. atestados médicos relativos a afastamento por incapacidade ou salário maternidade. recibos de abono-gozo de férias. o qual ficará sob a 87 . acordo de prorrogação de horas. atestados médicos. as conclusões e as medidas aplicadas que deverão ser registradas no prontuário clínico individual. IPI e ICMS). documentos que envolvam propriedade/imóveis (por exemplo: contrato de compra e venda) de pessoas vivas. federais e estaduais (ISS. guias de recolhimento sindical e assistencial (para contribuições descontadas e não há prescrição).

30 anos Os documentos relativos ao FGTS. DOCUMENTOS QUE NÃO TÊM VALOR LEGAL Fax Não tem valor legal porque não é considerado um documentos oficial. ex-empregados. tais como a RAIS. e aqueles que comprovem o tempo de serviço de empregados. fica ou livro de registro de empregados devem ser arquivados por prazo indeterminado. Obs. RAIS. Livro Razão.: Contra o menores de 18 anos não ocorre prescrição. Documentos que fazem parte de algum processo judicial ou fiscal em andamento devem ser guardados até a decisão da justiça. 88 . Livro de Inspeção do Trabalho. mesmo com a logomarca da empresa e até assinatura de diretores. e quando for necessário guardá-lo. O papel usado para fax não tem durabilidade. Contrato de Trabalho. deve-se tirar uma fotocópia do documento. (relação do que pertence aos sócios). Prazo Livro diário (onde estão registradas todas indeterminado as operações diárias de uma empresa): Ficha Patrimonial de Bens.responsabilidade do médico coordenador do PCMSO até 20 anos após o desligamento do empregado.

Simultaneamente comunicar à Receita Federal. à Prefeitura da cidade ou qualquer órgão que tenha interesse pelos documentos perdidos de Delegacia Regional do Trabalho. Memorandos O QUE FAZER QUANDO A EMPRESA PERDE UM DOCUMENTO? Nestes casos não adianta ficar desesperado. tais como: correspondencias. 6.Pasta multiuso de Usada par guardar qualquer tipo de papel que não se sabe a qualificação deles. • Temperatura . FÍSICOS • Luminosidade .7 AGENTES EXTERIORES QUE DANIFIACAM OS DOCUMENTOS I. cópias de documentos. A melhor atitude a tomar é fazer um anúncio com a declaração de extravio em um jornal que tenha uma grande tiragem. O papel 89 . protocolos e até livros sem valor comercial e/ou fiscais. A coisa a fazer nestes casos.o papel se deteriora com o tempo mesmo que as condições de conservação sejam boas. é avaliar o que realmente é importante arquivar.a luz é um dos fatores mais agravantes no processo de degradação dos materiais bibliográficos. à Junta Comercial. É muito comum ver a empresas guardarem cópias ou original de memorando e até bilhetes recebidos e enviados. Boa parte desses documentos poderias ser jogada fora sem qualquer prejuízo para a empresa.

Foi e é usada para escrever em papéis. teremos um quadro bastante desfavorável na conservação de documentos em papel. desde que o homem sentiu necessidade de registrar seu avanço técnico e cultural. e é ainda indispensável para a criação de registros e para atividades relacionadas aos interesses de vida diária.a tinta é um dos compostos mais importantes na documentação. destruindo coleções e documentos preciosos. pergaminhos e materiais similares. II. Os principais insetos são: • Anobiídeos (brocas ou carunchos) 90 . Umidade .Os papéis brasileiros apresentam um índice de acidez elevado (pH 5 em média) e portanto uma permanência duvidosa.• fica com sua cor original alterada e se torna frágil e isto se chama envelhecimento natural. A poluição atmosférica é uma das principais causas da degradação química. BIOLÓGICOS Insetos . Dentre as causas de degradação do papel. podemos citar as de origem intrínseca e as de origem extrínsecas. Somemos ao elevado índice de acidez. ainda que nas condições de conservação mais favoráveis. QUÍMICOS • Acidez do Papel . o efeito das altas temperaturas predominante nos países tropicais e subtropicais e uma variação da umidade relativa. III.A celulose é atacada pelos ácidos.o ataque de insetos tem provocado graves danos a arquivos e bibliotecas. • Poluição Atmosférica . • Tintas .o excesso de umidade estraga muito mais o papel que a deficiência de água.

atuam decompondo a celulose. embora devêssemos imaginar que ele seria ser o mais cuidadoso guardião dos mesmos. HUMANOS O Homem. grande parte deles produzem pigmentos que mancham o papel. • • IV. Poeira . PARTE VII GLOBALIZAÇÃO 7. Eles podem provocar desgastes de até 20% do total do documento.é um outro fator a considerar como elemento que favorece o desenvolvimento dos agentes biológicos. quando há pouca aeração.1 O QUE É GLOBALIZAÇÃO 91 . é a presença de pó. Roedores .um outro fator que pode favorecer o desenvolvimento dos agentes biológicos sobre os materiais gráficos.Thysanura (traça) Blatta orientalis (barata) Fungos . ao lado dos insetos e microrganismos é um outro inimigo dos livros e documentos. V.A luta contra ratos é mais difícil que a prevenção contra os insetos. AMBIENTAIS Ventilação .

levou 13 segundos para cair como um raio sobre São Paulo e Tóquio. O ponto central da mudança é a integração dos mercados numa "aldeia-global". Isso faz com que os desdobramentos da globalização ultrapassem os limites da economia e comecem a provocar uma certa homogeneização cultural entre os países. Esse processo tem sido acompanhado de uma intensa revolução nas tecnologias de informação . Especialmente se fizer uma 92 . computadores e televisão. Os Estados abandonam gradativamente as barreiras tarifárias para proteger sua produção da concorrência dos produtos estrangeiros e abrem-se ao comércio e ao capital internacional. Nova York e Tel Aviv. a globalização"(Clóvis Rossi – do Concelho Editorial – Folha de São Paulo) "O furacão financeiro que veio da Ásia.telefones. Eis ao vivo e em cores.Globalização é o conjunto de transformações na ordem política e econômica mundial que vem acontecendo nas últimas décadas. As fontes de informação também se uniformizam devido ao alcance mundial e à crescente popularização dos canais de televisão por assinatura e da Internet. explorada pelas grandes corporações internacionais. Até poucos meses. Ninguém pode mais alegar que nunca ouviu falar da globalização financeira. levou 13 dias para cruzar o Atlântico e chegar a Europa. Buenos Aires e Frankfurt. Estados Unidos e chegou ao Brasil. é provável que poucos soubessem onde ficava a Tailândia ou Hong Kong. Hoje muita gente sabe que um resfriado nesses lugares pode virar uma gripe aqui. "A notícia do assassinato do presidente norte-americano Abraham Lincoln. passou pela Europa. em 1865. teve pelo menos uma vantagem didática. A queda da Bolsa de Valores de Hong Kong (outubro-novembro/97).

escala em Nova York. inviabilizando as exportações dos mais pobres. Na prática exigem menores custos de produção e maior tecnologia. Em seu relatório sobre o desenvolvimento humano." (Celso Pinto – do Conselho Editorial – Folha de São Paulo) Não se pode confundir globalização com a presença de um mesmo produto em qualquer lugar do mundo. que perdem com a desvalorização das matérias-primas que exportam e o atraso tecnológico. A mão-de-obra menos qualificada é descartada. É um drama nacional dos países mais pobres. a ONU comprova que a globalização está concentrando renda: os países ricos ficam mais ricos. Uns ganham muito. Por que dizem que a globalização gera desemprego? A globalização não beneficia a todos de maneira uniforme. A globalização pressupõe a padronização dos produtos (um tênis Nike. um Big Mac) e uma estratégia mundialmente unificada de marketing. Alguns deles: a redução das tarifas de importação beneficiou muito mais os produtos exportados pelos mais ricos. mais pobres. É a antítese da era de prosperidade vivida nas primeiras décadas do pós-guerra e a expressão do esgotamento do padrão de acumulação de capital proveniente deste período. 7. Há muitos motivos para isso. outros perdem. destinada a uniformizar sua imagem junto aos consumidores. Os países mais ricos continuam a subsidiar seus produtos agrícolas. e os pobres.2 CONJUNTURA INTERNACIONAL A conjuntura internacional se desenvolve no contexto de declínio do sistema capitalista. outros ganham menos. Configura-se uma situação crítica 93 . O problema não é só individual.

Os sindicatos. Essas lutas ainda ressentemse da ausência de um projeto alternativo capaz de se contrapor ao neoliberalismo. Ásia e América Latina revelam que os sindicatos reagem e buscam alternativas para a maneira excludente como a globalização vem se processando. comandado pelas grandes corporações transnacionais que procuram abrir novos mercados para sua produção e. aumento das jornadas de trabalho e eliminação dos direitos dos trabalhadores. O cenário atual está caracterizado pelo avanço da globalização econômica. recuperar as taxas de lucro. seus efeitos têm maior repercussão mundial. via redução de salários. Como resultado. a informalidade e crescentes ataques aos direitos de organização sindical. atacando as conquistas sindicais e trabalhistas obtidas na era de ouro do sistema e desmantelando o chamado Estado de Bem-Estar Social. podem influir em seu curso. reduzindo seus custos pelo aumento da exploração dos trabalhadores. financeira e comercial defendida pelos organismos internacionais (FMI. Greves e mobilizações recentes na Europa. incorporações e megafusões de empresas. a precarização dos contratos de trabalho. assim como as políticas propostas ou impostas como "solução" pelas classes que encarnam os interesses do capital. traduzidos principalmente pela onda de aquisições. vem acelerando o processo de centralização e globalização do capital. A crise econômica. Banco Mundial e Organização Mundial do Comércio) com base na ideologia neoliberal.caracterizada por taxas de crescimento econômico declinantes e elevados níveis de desemprego em quase todos os países onde predomina a economia de mercado. Tratase de um processo em curso. 94 . ao mesmo tempo. que não deve ser confundida com as perturbações cíclicas do sistema provocadas pela superprodução. A globalização tem representado o aumento do desemprego. em nível nacional e mundial.

possui 18 mil restaurantes em 91 países. Exxon. criados num período de fronteiras nacionais parcialmente protegidas. Nessa restruturação estão sendo eliminados vários postos de trabalho. fábricas robotizadas dispensam operários. Esse valor eqüivale à 95 . Ford. Nos países ricos. 7. com o objetivo de obter preços menores e qualidade alta para os seus produtos.4 trilhão de dólares. General Motors. Essas corporações exercem um papel decisivo na economia mundial. e que é possível impor derrotas ao neoliberalismo. Caixas automáticos tomam o lugar dos caixas de bancos.4 NOVO PAPEL DAS EMPRESAS TRANSNACIONAIS A globalização é marcada pela expansão mundial das grandes corporações internacionais. como a greve na Coréia do Sul. Nissho e Shell) obtêm um faturamento de 1. A cadeia de fast food McDonald's. As estratégias e os atuais modelos de organização sindical. por exemplo.Grandes mobilizações. em substituição à mão de obra humana. 7. a mobilização dos mineiros alemães e dos trabalhadores franceses e belgas da Renault revelam que os trabalhadores não estão dispostos a arcar com os custos da globalização. Sumitomo. têm sido incapazes de enfrentar as transformações econômicas em curso.3 DESEMPREGO ESTRUTURAL A crescente concorrência internacional tem obrigado as empresas a cortar custos. Uma das causas desse desemprego é a automação de vários setores. tendência que é chamada de desemprego estrutural. Mitsui. Segundo pesquisa do Núcleo de Estudos Estratégicos da Universidade de São Paulo. escritórios informatizados prescindem datilógrafos e contadores. o desemprego também é causado pelo deslocamento de fábricas para os países com custos de produção mais baixos. em 1994 as maiores empresas do mundo (Mitsubishi. Marubeni.

Argentina. mão-deobra e matérias-primas baratas. que se manifesta na mobilidade do capital industrial. Essas estratégias são na verdade cada vez mais excludentes.soma dos PIBs do Brasil. Venezuela e Nova Zelândia. No entanto. Essa tendência leva a uma transferência de empregos dos países ricos .para as nações industriais emergentes. A globalização remove as barreiras à livre circulação do capital. México. por um lado. Um automóvel de marca norte-americana pode conter peças fabricadas no Japão. Auxiliadas pelas facilidades na comunicação e nos transportes. montado no Brasil e vendido no Canadá. Outro ponto importante desse processo são as mudanças significativas no modo de produção das mercadorias. por outro lado. As empresas transnacionais constituem o carro chefe da globalização.que possuem altos salários e inúmeros benefícios . Colômbia. nos deslocamentos. que hoje se encontra em condições de definir estratégias globais para a sua acumulação. O resultado desse processo é que. Peru. com os Tigres Asiáticos. na terceirização e nas operações de aquisições e fusões. ter sido projetado na Alemanha. Chile. as transnacionais instalam suas fábricas sem qualquer lugar do mundo onde existam as melhores vantagens fiscais. atualmente. 96 . Essas empresas possuem atualmente um grau de liberdade inédito. na constituição de ilhas de excelência conectadas às empresas transnacionais e. o caráter setorial e diferenciado dessa inserção tem implicado. O raio de ação das transnacionais se concentra na órbita dos países desenvolvidos e alguns poucos países periféricos que alcançaram certo estágio de desenvolvimento. grande parte dos produtos não tem mais uma nacionalidade definida. Uruguai. na desindustrialização e o sucateamento de grande parte do parque industrial constituído no período anterior por meio da substituição de importações.

O grau de inserção desses países depende. A China e outros países asiáticos são os principais receptores dos investimentos direitos. A partir de 1985 esses investimentos praticamente triplicaram e vêm crescendo em ritmos mais acelerados do que o comércio e a economia mundial. A maior parte desses fluxos de investimentos permanece concentrada nos países avançados. A partir dos anos cinqüenta. das perspectivas de crescimento do mercado interno e de condições políticas que vão se constituindo internamente.5 OS IMPACTOS DA GLOBALIZAÇÃO São distintos os impactos da globalização para os países da periferia do sistema capitalista. onde se destacam os investimentos para aquisição de empresas privadas brasileiras (COFAP. Tais estratégias envolvem igualmente investimentos externos diretos realizados pelas transnacionais e pelos governos dos seus países de origem. Por meio desses investimentos as transnacionais operam processos de aquisição. embora venha crescendo a participação dos países em desenvolvimento nos últimos cinco anos. fusão e terceirização segundo suas estratégias de controle do mercado e da produção. O Brasil ocupa o segundo lugar dessa lista.As estratégias globais das transnacionais estão sustentadas no aumento de produtividade possibilitado pelas novas tecnologias e métodos de gestão da produção. consolida-se a divisão internacional do trabalho com a presença de empresas 97 . em particular nos setores de infraestrutura. do estágio de desenvolvimento industrial alcançado até os anos oitenta. num contexto de políticas desenvolvimentistas e populistas. em grande parte. Isto vale para os países da América Latina.) e nos programas de privatização. 7. Metal Leve etc. cujos governos se orientam pelas formas subordinadas de inserção preconizadas pelo chamado Consenso de Washington.

A baixa taxa de crescimento dos países latinoamericanos é uma das faces desse modelo de estabilização (vide quadro 1). Os empréstimos externos dos anos setenta resultaram no pesadelo da crise da dívida externa dos anos 80. no aumento da miséria. à nova realidade econômica mundial. e se expressam na desindustrialização. num futuro remoto. provocada pelo aumento das taxas de juros internacionais impostos pelos EUA. da ordem de 20% da força de trabalho. de cerca de 50% da PEA (população economicamente ativa). saúde. aceitando um papel subalterno na dinâmica do capitalismo dependente. no desemprego. a informalidade do mercado de trabalho no Brasil. O desemprego na Argentina. Por meio dessa associação com o capital estrangeiro a burguesia industrial abdicou de qualquer pretensão à hegemonia na condução do desenvolvimento nacional. 98 . previdência etc.multinacionais operando em setores chaves da estrutura produtiva de países como Brasil. as elites políticas e econômicas desses países aceitaram a condição de sócias minoritárias na condução do capitalismo associado e dependente da região. e o brutal arrocho dos salários que se seguiu à crise mexicana ilustram dramaticamente o preço que os trabalhadores latinoamericanos estão pagando em nome da pretensa modernização econômica da região. Desde então. Mas as conseqüências perversas são imediatas. Os planos de estabilização monetária e a reforma do Estado são as condições impostas pelas organizações financeiras internacionais para que esses países venham se inserir. México e Argentina. O desenvolvimento industrial alcançado pela associação com o capital externo foi acompanhado de um padrão de financiamento que aprofundou a dependência desses países. com corte nos gastos sociais em educação. moradia. na privatização das empresas e dos serviços públicos.

senão prosseguir os programas de ajuste com base no rigor fiscal e no equilíbrio monetário. O problema não é só social. sobretudo econômico.A eliminação dos postos de trabalho representa o lado mais perverso da globalização. As transformações no mundo do trabalho indicam claramente as grandes dificuldades colocadas para um sindicalismo baseado exclusivamente nos setores tradicionais. Neste contexto. Duas conferências de cúpula do G-7 já trataram do problema mundial do desemprego e a posição dos chefes de Estado dos países mais ricos foi a mesma: nada a fazer. Os governos neoliberais dizem que o custo do trabalho e as conquistas históricas dos trabalhadores são as causas do desemprego. mas. 99 . Revela a crescente ineficiência capitalista na utilização dos recursos colocados à disposição da humanidade pelo progresso das forças produtivas. O argumento é completamente mentiroso: a Espanha e a Argentina foram os países que mais avançaram na flexibilização e as taxas de desemprego. cresce a importância da luta em defesa do emprego e pela redução da jornada de trabalho. Buscam eliminar essas conquistas por meio da flexibilização da legislação trabalhista. fenômeno motivado por duas causas básicas: o progressivo declínio das taxas de crescimento econômico aliado ao desenvolvimento tecnológico com aplicação condicionada pelas relações de produção características de tal sistema. estão por volta de 20% da população ativa. num exemplo que merece ser seguido pelos trabalhadores do chamado Terceiro Mundo. Mesmo que isto implique a continuidade das medíocres taxas de crescimento da economia mundial dos últimos vinte anos O resultado mais dramático da crise da economia capitalista é o crescimento extraordinário do desemprego. ao invés de cair. O proletariado europeu vem organizando e realizando grandes e poderosos movimentos neste sentido.

Os ataques à organização sindical. Apesar da crise. das mulheres. ampliando a violência dos confrontos sociais e resultando em grandes mobilizações sindicais. representa um desafio crucial para o futuro do sindicalismo. ao contrato de trabalho e às negociações coletivas vêm se tornando cada vez mais intensos. A precarização dos contratos de trabalho (tempo parcial. Estruturados numa fase de economias nacionais reguladas. 7. como demonstram as greves gerais da França.A organização dos desempregados. com vistas a realização de ações articuladas em torno de objetivos comuns. a redução dos salários e a deterioração das condições de trabalho são outras tantas formas de ataque aos trabalhadores. o aumento das jornadas. Em razão destes ataques. a informalidade. os sindicatos têm encontrado enormes dificuldades para combater os efeitos da globalização. que ingressam no mercado de trabalho em condições ainda mais precárias do que os homens. mercados parcialmente protegidos e padrões de organização tradicionais. tempo determinado). dos trabalhadores informais. Brasil e Coréia do Sul.6 GLOBALIZAÇÃO E O MEIO AMBIENTE 100 . O novo padrão de acumulação pressupõe a destruição das conquistas trabalhistas obtidas no período anterior. o perfil do mercado de trabalho nos países desenvolvidos e em desenvolvimento começa apresentar semelhanças o crescimento do desemprego nos países do G-7 é um fenômeno quase generalizado. as perspectivas são muito maiores para uma ação internacional da classe trabalhadora. A uniformização das estratégias empresariais e os ataques aos trabalhadores produzem reações nacionais que devem ser canalizadas pelo movimento sindical internacional para a promoção de campanhas mundiais. e de contingentes cada vez mais amplos de excluídos. a rotatividade.

O fim da bipolaridade ideológica no cenário internacional. O meio ambiente. em todos os seus componentes. com todos os seus cantos explorados e expostos à curiosidade e à ação humana. peças e componentes produzidos em várias partes do planeta. Os impactos da globalização da economia sobre o meio ambiente decorrem principalmente de seus efeitos sobre os sistemas produtivos e sobre os hábitos de consumo das populações. é um fenômeno que. E os fatores que implicam os custos de produção incluem as exigências ambientais do país em que está instalada a fábrica. migração de capitais. irá durar. uniformização e expansão tecnológica. no mínimo. tudo isso. procedimentos e instituições. Nosso mundo aparenta estar cada vez menor. Um mesmo produto final é feito com materiais. aliados a um crescente fortalecimento do poder das corporações e inversa redução do poder estatal (pelo menos nos países que não constituem potências de primeira ordem) são apenas alguns dos fatores que permitem esse prognóstico. a saturação dos mercados dos países mais ricos e a ação dos meios de comunicação. mais restrito. com todas as suas conseqüências sociais e culturais. Alguns desses efeitos têm sido negativos e outros. cujos reflexos se fazem sentir nos aspectos mais diversos de nossa vida. As circunstâncias atuais parecem indicar que a globalização da economia. parecem ser forças incontroláveis a mudar hábitos e conceitos. Está havendo claramente uma redistribuição das funções econômicas no mundo. Produzem-se os componentes onde os custos são mais adequados. É a globalização em seu sentido mais amplo. capitaneado por uma frenética expansão dos meios de comunicação. 101 . positivos.Abertura de mercados ao comércio internacional. tem sido e continuará cada vez mais sendo afetado pelo processo de globalização da economia.

à engenharia de produtos e à comercialização. permitem a otimização de custos. São conhecidas as preocupações dos sindicatos norte-americanos com a mudança de plantas industriais notadamente da indústria química . Há uma clara tendência. Essa tendência poderá mascarar o cumprimento de metas de redução da produção de gases decorrentes da queima de combustíveis fósseis. pequenas variações de custos produzem. na América Latina. com menores custos. onde são mais baratos a mão-de-obra e o solo e são contornadas. Outro fator que tem exercido pressão negativa sobre o meio ambiente e que tem crescido com a globalização da 102 . Como a produção de componentes é feita em escala global. facilidades de transporte e exigências ambientais. além. creditado a esse fenômeno. O fortalecimento da siderurgia brasileira. tenderá a concentrar-se nos países menos desenvolvidos. impostos. alimentando indústrias de montagem em várias partes do mundo. pode ser. na economia mundial. Indústrias são rapidamente montadas em locais onde fatores como disponibilidade de mão-de-obra. entre outros. mesmo com níveis altos de automação. de concentrar-se nos países mais desenvolvidos atividades mais ligadas ao desenvolvimento de tecnologias. a atividade de produção. notáveis resultados financeiros. pois a diminuição das emissões nos países mais ricos poderá ser anulada com o seu crescimento nos países em processo de industrialização. no final. as exigências de proteção ao meio ambiente. Por outro lado. O processo de migração industrial.Este fato tem provocado em muitos casos um processo de "migração" industrial. salários. mais recentemente. envolvendo fábricas de componentes e materiais básicos. é claro. pode ser notado facilmente nos países do Sudeste Asiático e.para a margem sul do Rio Grande. de favoráveis condições de disponibilidade de matéria-prima. em parte. agravadores do "efeito estufa".

é responsável por boa parte do avanço da devastação das florestas tropicais e equatoriais na Malásia. a facilidade de importação e exportação pode levar ao uso. de produtos químicos e técnicas lesivas ao meio ambiente. Este comércio tem provocado sérios danos ao meio ambiente e colocado em risco à preservação de ecossistemas inteiros. inocentemente. por todos os países. Indonésia. A medida mais eficaz para evitar ou minimizar os efeitos deletérios dessas e de outras conseqüências da globalização sobre o meio ambiente seria a adoção. mas que proporcionam elevada produtividade a custos baixos.economia é o comércio internacional de produtos naturais. seriam necessárias. Mercados globalizados facilitam o trânsito dessas mercadorias. principalmente dos órgãos encarregados de implementar e manter o cumprimento das leis é igualmente fundamental. como madeiras nobres e derivados de animais. em países com legislação ambiental pouco restritiva ou fiscalização deficiente. de determinados agrotóxicos que. O fortalecimento das instituições de meio ambiente. A existência de um mercado de dimensões globais. com poder aquisitivo elevado e gostos sofisticados. na América do Sul. continuam a ser utilizado em países onde não existem sistemas eficientes de registro e controle. Os produtos agrícolas e pecuários fabricados graças a esses insumos irão concorrer deslealmente com a produção de outros países. Na agricultura e na pecuária. por exemplo. A tradicional medicina chinesa. mesmo retirados de uso em países mais desenvolvidos. além de ações dos governos dos países 103 . mais recentemente. cuja clientela se incluem ricos de todo o mundo. rinocerontes e outros animais em vias de extinção. crimes contra a natureza. estimula a caça de exemplares remanescentes de tigres. É o caso. África e. cujos altos preços estimulam populações tradicionais a cometerem. de legislações ambientais com níveis equivalentes de exigências. Para isto.

pelo menos na fase de transição que impõe a todos os países. Seria o preço a pagar pela tranqüilidade pública. provisória ou definitivamente. etc. Sem essa disposição da sociedade em dividir 104 .resulta na perda da qualidade de vida. acelera o êxodo rural. o luxo. como a Agenda 21. a comodidade e o conforto material que o sistema capitalista pode prover. por usufruir os benefícios materiais que a nova ordem econômica pode trazer àqueles mais aptos a obter os bens de consumo. O ressurgimento de epidemias e endemias supostas extintas é um dos ângulos mais visíveis desta questão. têm dificultado o avanço de acordos e ações efetivas nesse sentido. via eliminação de empregos em setores nos quais o país não consegue competir. não se adaptassem às novas condições de acesso ao mercado de trabalho globalizado.destruição de atributos naturais. por outro lado. dispensando mão-de-obra. principalmente no ambiente urbano. realizada no Rio de Janeiro em 1992. resultante da Conferência das Nações Unidas sobre o Meio Ambiente e Desenvolvimento. poluição da água. A degradação do ambiente urbano .. Essa massa de excluídos do processo de integração da economia acaba por provocar grave degradação ambiental. Estas são preocupações expressas em vários documentos. A globalização da economia. assistência econômica e técnica das nações mais ricas. que hoje assola boa parte do mundo. No entanto. a sociedade deveria estar disposta e preparada para prover condições mínimas de subsistência aos que. Para uma transição menos traumática para uma economia globalizada. criando invasões de áreas não urbanizadas e favelas. perturbações da segurança e da saúde pública. tanto dos novos como dos antigos moradores urbanos. O estímulo à mecanização da agricultura. interesses econômicos imediatos.em desenvolvimento. prejuízos na estética urbana. cria um contingente de mão-de-obra desativada. aliados ao grave problema do desemprego.

por aqui fabricavam-se motores carburados. Dados da CETESB e da ANFAVEA mostram que os automóveis fabricados em 1996 emitem cerca de um décimo da quantidade de poluentes que emitiam os modelos fabricados em meados da década de 80. de baixa eficiência e com elevados índices de emissão de poluentes. dos automóveis brasileiros. o que antes não era possível. sob o ponto de vista econômico.resultados. pois uma grande quantidade de componentes. a indústria automobilística aqui instalada teve que se mover. Enquanto a injeção eletrônica era equipamento comum na maior parte do mundo. principalmente os mais ligados à eletrônica. 105 . Rapidamente. A escala global de produção tem tornado desinteressante. por exemplo. porque a maior parte da frota de veículos em circulação é antiga. o meio ambiente como um todo sofrerá graves conseqüências. É claro que isto causou impacto sobre a indústria nacional de autopeças. Até pouco tempo era comum a manutenção. É o caso. ocorrida no início desta década. Os efeitos não são ainda notados na qualidade do ar das grandes cidades. de tecnologias ultrapassadas em países mais pobres e com consumidores menos exigentes. passou-se a utilizar os mesmos motores e os mesmos modelos de carrocerias usadas nos países de origem das montadoras. com sistemas precários de regulagem de motores. passaram a ser importado. dado o caráter fechado que até então dominava o nosso mercado interno. esta prática. Com a abertura do mercado brasileiro aos automóveis importados. até por empresas multinacionais. afetando profundamente nossas vidas e comprometendo o nosso futuro. Os efeitos sobre a emissão de poluentes dos veículos foi notável. Mas a globalização da economia oferece também perspectivas positivas para o meio ambiente.

tratamento e reciclagem de resíduos sólidos e líquidos. È executando determinadas tarefas que o homem se realiza como alguém. economicamente. diante dos valores (rendimentos) arregimentados. pois não é interessante. e novas técnicas de produção. sistemas de coleta. inclusive lixo e esgoto urbanos. Outro efeito positivo da globalização da economia sobre o meio ambiente é a criação de uma indústria e de um mercado ligados à proteção e recuperação ambiental.O mesmo efeito sentido na indústria automobilística estende-se a uma gama de outros produtos. Nesta lista incluem-se equipamentos de controle da poluição. A globalização da produção industrial está levando à rápida substituição do CFC. capaz de enfrentar ou amenizar as condições de sua própria sobrevivência. São setores que movimentam fortes interesses econômicos. O preparo para o mundo profissional não tem mais fim: todos aceitam a idéia de que não há mais um tempo limitado 106 . Aniquilar este sonho de realização é voltar no tempo e buscar o enfraquecimento do homem como ser social. em refrigeradores e aparelhos de ar condicionado. a manutenção de linhas de produção de artigos diferenciados de acordo com os países que os vão receber. por gases que não afetam a camada de ozônio. mas também de realização para quem o executa. tornandose competidor na escala imposta pela sociedade. Isto está ocorrendo em todos os países. PARTE VIII MERCADO DE TRABALHO O trabalho tem como natureza uma certa valoração não só a nível de satisfação pessoal. como os eletrodomésticos. os quais acabam por influenciar os poderes públicos para que as leis ambientais sejam mais exigentes e haja instituições mais eficientes para torná-las efetivas.

ao longo de muitos anos.1 A COMPETÊNCIA NO MERCADO DE TRABALHO Os elementos das novas práticas de gestão que configuram o modelo da competência no mundo do trabalho são a valorização dos altos níveis de escolaridade nas normas de contratação. discutir possibilidades. Os pais. Como se houvesse um tempo de preparo e outro para o início da atividade profissional e esses "dois mundos" não pudessem coexistir. seria interessante que refletissem sobre algumas perguntas: tentam apoiar. saído da universidade. novos critérios de avaliação que valorizam as competências relativas à mobilização do trabalhador e seu compromisso com a empresa. buscam cumprir seu papel. Algumas famílias se programam financeiramente. amplia-se o período de adolescência e estende-se a dependência. com tantas exigências. por parte de alguns pais. O que surpreende não é essa nova concepção. 107 . ao se defrontar com uma realidade em que a prática conta pontos? 8. a fim de dar subsídios para que seus filhos possam realizar cursos de extensão. ouvir as inquietações ou encaminhar. No entanto. Com isso. a seu modo. mas será ele o maior responsável pelo futuro profissional? Ajudam efetivamente seus filhos quando estendem sua adolescência com o intuito de que se preparem para o que virá? O que acontecerá com um aluno inexperiente. de que o ingresso no mercado de trabalho dependa de uma formação mais ampla e acadêmica. não se completassem. até mesmo no exterior. os rumos de seus filhos? O ensino acadêmico e formal abre portas. mas a visão. ao tentarem vislumbrar possibilidades e enxergar caminhos com sua experiência de vida. Em princípio parece difícil imaginar as duas realidades. a valorização da mobilidade e do acompanhamento individualizado da carreira.para essa formação.

Até pouco tempo. de baixa escolaridade. contribuíram para a construção desta nova realidade do trabalho.a instigação à formação contínua. diretamente nas linhas de produção. e a desvalorização de antigos sistemas de hierarquização e classificação. corre mais riscos de se ver desempregado. em interação com a evolução da sociedade e das condições da produção. tem maior possibilidade de negociar seus rendimentos em função do valor que agrega à produção. O trabalhador da indústria já não é mais dominante. não tem a garantia do emprego para toda a vida. que normalmente se colocavam em pólos opostos (com interesses divergentes. Quanto mais tempo o trabalhador ficasse em uma empresa. Hoje a situação é bem diferente. está submetido a pressões crescentes para aumentar sua produtividade. Em outras palavras. as noções de trabalho/emprego/segurança social. as relações de trabalho eram caracterizadas por meio de contratos formais realizados entre ‘patrões’ e ‘empregados’. maiores eram suas chances de ‘fazer carreira’ e menor a possibilidade de ser rompido o vínculo trabalhista. compete com as trabalhadoras pelas vagas no mercado de trabalho. O perfil do trabalhador médio era constituído por indivíduos do sexo masculino. Assim como mudaram as realidades que se escondem por trás dessas noções. Entre eles a globalização econômica e a disseminação das inovações tecnológicas e organizacionais. conjuntamente e em interação. as 108 . está mais escolarizado. tratadas quase como sinônimas. interessa-se menos pela associação junto aos sindicatos tradicionais. que trabalhava nas indústrias. Vários são os fatores que. quando não antagônicos): os sindicatos tendiam a ser forte e a defender os interesses dos seus associados. formado ‘no chão de fábrica’. mudaram com o passar do tempo. ligando a carreira ao desempenho e à formação.

altamente capacitados e qualificados. acompanhado ainda de trabalhadores satélites. Mas a nova dinâmica do trabalho também atinge a estruturação micro da vida cotidiana e colocam em discussão determinadas categorias de organização social. por sua vez. Esse ingresso veio associado a transformações nas relações familiares e conjugais (como 109 . as mulheres invadiram o mercado de trabalho. que auferem maiores benefícios e salários e com os quais as relações tendem a ser mais estável. 8. O impacto desses fatores. com a exigência de novas habilidades e competências. em boa parte terceirizáveis. e repercute também na leitura e compreensão das fases humanas de juventude. com relações mais precárias e com menos garantias trabalhistas. idade adulta e velhice. facilmente substituíveis. a disseminação do individualismo como valor nas sociedades contemporâneas. o recurso ao desenvolvimento e manutenção de um núcleo sólido de trabalhadores. pode ser percebido na nova configuração do mercado de trabalho. ainda. e o crescimento da participação feminina no mercado de trabalho. No Brasil.4% da PEA contra 31. que graças aos desenvolvimentos das tecnologias de informação e comunicação. o crescimento da informalização nas relações trabalhistas. bem como da polivalência funcional. e a transformação nos requisitos funcionais.2 A MULHER NO MERCADO DE TRABALHO Nas últimas décadas. Nas empresas observa-se.transformações no papel dos estados.7% em 1979. de baixa qualificação. o deslocamento setorial do emprego. com o aumento do nível de desemprego. tornam-se cada vez mais imbricados. segue-se um estrato de trabalhadores ‘mais flexíveis’. tais como a separação clássica do tempo de trabalho x tempo livre. a participação feminina aumentou expressivamente: em 1999 representavam 41.

o diferencial de remuneração persiste elevado: em São Paulo. Porém. No índice EM. por hora. apesar de estudarem por um período mais longo. o número de famílias chefiadas por mulheres encontra-se em constante crescimento – em 1989 representavam 20. Uruguai (37) e México (50) e até de países islâmicos como a Malásia (57) e a Líbia (65). visíveis e invisíveis. que mantêm as mulheres fora dos cargos mais qualificados e mais bem 110 .exemplo. conseqüentemente auferindo menor renda.EM) de gênero. em 1999 chegou a 26%). no entanto. Esses avanços. esta diferença em relação aos homens está caindo. Projeções indicam que daqui a 30 anos não haverá mais discriminação salarial contra elas. por exemplo. um ano a mais de escolaridade do que os homens. E. 76% do rendimento obtido pelos homens e o desemprego feminino fica sempre acima do masculino. Esse padrão se repete em muitos países. para mulheres brancas. por exemplo. esta inserção ainda é preponderante nas ocupações e ofícios que guardam correlação direta com as funções que elas desempenham no espaço doméstico. E quanto maior a escolaridade. encobrem obstáculos importantes a serem superados no século XXI. obtendo no setor industrial. tendo menor status social e demandando menor qualificação formal. o Brasil ocupa a 66ª posição. Em outras palavras.1%. as mulheres recebem. No primeiro índice. o Brasil não se posiciona melhor (dados de 1998). Mas. bem atrás da Argentina (35). maior a diferença salarial entre homens e mulheres na mesma ocupação. O Programa de Desenvolvimento das Nações Unidas (PNUD) elaborou dois índices para mensurar o avanço feminino na sociedade e no espaço de trabalho: o ‘índice de desenvolvimento relacionado ao gênero (GDI)’ e o ‘índice de poder (empowerment . As barreiras. as mulheres representam mais de 40% da força de trabalho no país.

. resistências sociais. Algumas das mudanças implementadas: . Mas as mulheres reivindicam. A briga que as mulheres precisarão enfrentar para conseguir uma maior igualdade envolve poder. . . . . dentro de casa e na empresa. por exemplo.maternidade adiada e menor número de filhos. As principais tendências associadas ao avanço das mulheres no mercado de trabalho são: . E será travada cada vez mais em todas as esferas: políticas. a falta de massa crítica de mulheres nas organizações.designação de responsáveis pela implementação de mudanças. as mulheres avançam em profissões como soldadores e operadores de máquinas).penetração maior de mulheres em ocupações antes restritas aos homens (na indústria.diálogo extenso sobre as mudanças necessárias na cultura organizacional (workshops e reuniões dirigidas). etc. Como ocorre na grande maioria dos processos de mudança organizacional. 111 .remunerados são inúmeras: a feminização de determinadas profissões e sua subseqüente desvalorização. a maternidade e a desigualdade na divisão das tarefas domésticas.avaliação (quantitativamente e qualitativamente) de progressos em áreas específicas.implementação de políticas para equiparar salários e oportunidades. a liderança e as iniciativas específicas partem da alta hierarquia da empresa e são depois difundidas por todo o corpo empresarial.aumento do padrão de consumo familiar e do investimento em educação. os seus direitos e conforme apontado em pesquisa da Harvard Business Review as empresas estão mudando as suas estratégias de forma a recrutar e reter mulheres qualificadas. cada vez mais.

resultando no desaparecimento de postos de trabalho na indústria. Ocasionou também um forte deslocamento setorial do trabalho e do emprego. negociando junto a colegas. Ao contrário. esperase cada vez menos que seu desempenho profissional paute-se pelo cumprimento de tarefas prescritas. Em relação ao conteúdo do trabalho. soma-se ainda a necessidade de lidar com as tecnologias de informação e de comunicação (presentes nos 112 . em menos tempo. consiste na capacidade de produzir mais. a esses papéis. 8. resolvendo problemas que se apresentam. corrigindo erros. Acresce que. sobretudo no setor terciário. cujo componente de avaliação. ao mesmo tempo em que criou novas oportunidades ocupacionais.. fornecedores e clientes. associada à difusão das novas tecnologias nos processos produtivos propiciou. uma intensa substituição do trabalho vivo por trabalho acumulado nos sistemas e equipamentos. principalmente. Para tanto. por outro. superiores. o aumento da produtividade no trabalho e.crescente reivindicação por igualdade cívica e política. até então relegadas a segunda plano e até mesmo negadas nas relações de trabalho anteriores. Seus impactos são sentidos. o perfil desse novo trabalhador passa a exigir novas habilidades. por um lado. em última instância. nas transformações que se colocam ao conteúdo do trabalho e no uso das qualificações e nas formas de emprego. para aqueles trabalhadores que logram manter-se ativos no mercado. sua performance passa a ser associada ao cumprimento de ‘missões’.3 AS TRANSFORMAÇÕES NO CONTEÚDO DO TRABALHO E NAS FORMAS DE EMPREGO A adoção de novos modelos produtivos baseados nos princípios da produção enxuta. Traduzindo. há um incentivo crescente para que os trabalhadores passem a intervir no processo. maximizando os recursos.

disposição para correr riscos e espírito de liderança. Outras competências.novos equipamentos e instrumentos) que demandam o domínio de códigos abstratos e novas linguagens. calcada na interminalidade. qualificados. isso porque a lógica que rege as competências é. etc) e da informalidade. numa crescente individualização das relações de trabalho. como raciocínio lógico-abstrato. também. na qual as capacidades humanas se constroem e reconstroem a cada dia em confronto com situações-problema concretas apresentadas pela realidade do trabalho.no centro. como resultante da reestruturação e do crescimento das práticas de terceirização. passaram a ser demandadas. ao longo da vida. um constante vir-aser. essenciais para o futuro de longo 113 . O exercício destas novas competências tem resultado. A destreza em outras línguas (como inglês) e linguagens (como informática) estão se tornando pré-requisito para o ingresso e manutenção em um mercado de trabalho estruturado. um forte apelo à aprendizagem ‘para o resto da vida’. por princípio. nas quais cada profissional passa a ser remunerado pela quantidade de valor que agrega aos produtos e aos processos. A nova dinâmica do mercado de trabalho nos modelos produtivos que se pautam pela acumulação flexível apresentase cristalizada em diferentes estratos: . responsabilidade. habilidades sociocomunicativas. a continuidade da educação é substituída pela educação permanente como estratégia de atualização e aquisição dos novos conhecimentos e atributos. observa-se o declínio do emprego formal e a ampliação dos contratos ‘atípicos’ (por tempo determinado.9 Há. estágios. haveria um grupo composto por empregados ‘em tempo integral’. Já em relação às formas de emprego. Deste modo. Disposição para ‘aprender a aprender’ em temporalidade contínua. também passou a fazer parte do portfólio mínimo para a empregabilidade. ainda. por prestação de serviços.

trabalhadores temporários. É isso que se pode constatar com a convivência com pequenos empreendedores de vários segmentos . e sob os quais a flexibilidade dar-se-á a partir do apelo a multifuncionalidade (e à mobilidade geográfica). composto por trabalhadores de tempo integral.prazo das organizações. estaria sujeito a uma flexibilidade numérica. etc. formando a ‘periferia’: o primeiro. uma maior rotatividade. boas perspectivas de promoção e reciclagem. a probabilidade de fracasso do negócio provavelmente é pequena. o segundo grupo ofereceria possibilidades de flexibilidade numérica ainda maior. . Gozariam de maior segurança no emprego. PARTE IX ELEMENTOS E ASPECTOS PROFISSIONAIS E OS PROCESSOS SELETIVOS 9. quanto com aqueles 114 .ao redor destes haveria dois grupos distintos. mas com competências fartamente disponíveis no mercado. menos segurança e menos oportunidade de carreira. casuais. e incluiria os empregados em tempo parcial.tanto com aqueles que não lograram obter sucesso no negócio. ou seja. aposentadoria e outros benefícios.1 EMPREENDEDORISMO Se o empreendedor estiver preparado e der tudo de si.

o conjunto de conceitos. Empreendedorismo quer dizer pelo menos três coisas: A capacidade individual de empreender Isto é. mas isso não quer dizer que não possam aprender e desenvolver esses talentos. um movimento social para a criação de emprego e renda. instrumentos e práticas relacionadas com a criação. a capacidade de tomar a iniciativa. com menor ênfase. pessoais ou de outros. Esse desenvolvimento é fundamental para toda pessoa que almeja implantar e gerir um pequeno negócio. O que torna uma pessoa empreendedora? 115 .que o tiveram. Elementos básicos da capacidade empreendedora Algumas pessoas já nascem com maior qualificação para o empreendedorismo. métodos. O processo de iniciar e gerir empreendimentos Isto é. Outras não tem tantos talentos inatos. Nesse sentido também estaremos falando aqui. que recebe o incentivo dos governos e instituições de diferentes tipos. buscar soluções inovadoras e agir no sentido de encontrar a solução para problemas econômicos ou sociais. É nesse sentido que estaremos falando aqui com maior ênfase. por meio de empreendimentos. implantação e gestão de novas empresas ou organizações. A questão fundamental então é o preparo do empreendedor. Nesse sentido é que o empreendedorismo é uma disciplina a ser ensinada. O movimento social de desenvolvimento do espírito empreendedor Isto é.

Decisão e responsabilidade .Quais são os elementos essenciais da capacidade empreendedora? Iniciativa . oferecer-se para realizar tarefas desafiadoras.O empreendedor aceita riscos. age: arregaça as mangas e parte para a solução. paralisadas.O empreendedor fará tudo o que for necessário para não fracassar. A crença em si mesmo faz o indivíduo arriscar mais. Ele toma decisões e aceita a responsabilidade que acarretam. enfim. A iniciativa. que usualmente exigem intensos esforços iniciais. Auto-confiança . Se não acreditasse. 116 . acredita em si mesmo. o padrinho) venham resolver seus problemas.O empreendedor tem auto-confiança. é a capacidade daquele que. Pessoas com grande amor próprio e medo do fracasso preferem não tentar correr o risco de não acertar . vinda provavelmente de seu entusiasmo e motivação. Aceitação do risco . torna-o mais empreendedor.É necessária uma dose de energia para se lançar em novas realizações. tendo um problema qualquer. o parente. o empregador.O empreendedor não fica esperando que os outros decidam por ele. ousar.ficam. a verdade é que ele o aceita em alguma medida. O empreendedor dispõe dessa reserva de energia. então. Sem temor do fracasso e da rejeição . Energia .São pessoas que não ficam esperando que os outros (o governo. isto é. ainda que seja muitas vezes seja cauteloso e precavido contra o risco. enfim. mas não é atormentado pelo medo paralisante do fracasso. Pessoas que começam coisas novas as iniciam. seria difícil ele tomar a iniciativa.

O empreendedor acredita que sua realização depende de si mesmo e não de forças externas sobre as quais não tem controle. Não necessitam de prêmios externos. acredita na possibilidade de solução dos problemas. o que não quer dizer sonhador ou iludido. Controle .O empreendedor é otimista. Otimismo . Mas. no sentido obreiro da palavra. delega. é capaz de persistir até que as coisas comecem a funcionar adequadamente. ótimo. por estar motivado. acredita no potencial de desenvolvimento. Persistência . ela tem boa probabilidade de acertar no mundo do pequeno negócio. Voltado para equipe . Ele cria equipe. Acredita nas possibilidades que o mundo oferece. acredita nos outros. decidam por ele.Auto-motivação e entusiasmo . a verdade é que os negócios exigem um pouco mais do que o talento empreendedor puro e simples.O empreendedor.O empreendedor em geral não é um fazedor. Por 117 . são capazes de entusiasmarem-se com suas idéias e projetos. Ele se vê como capaz de controlar a si mesmo e de influenciar o meio de tal modo que possa atingir seus objetivos. por sua motivação. Ele toma decisões e aceita a responsabilidade que acarretam. Além da capacidade empreendedora Se uma pessoa tem capacidade empreendedora. obtém resultados por meio de outros. convicto. entusiasmado e crente nas possibilidades. Igualmente.Pessoas empreendedoras são capazes de auto-motivação relacionada com desafios e tarefas em que acreditam. como compensação financeira.

auto-confiança. O desenvolvimento da capacidade empreendedora vai entrar nessa preparação também. Enquanto não há uma clara visão positiva de seu próprio potencial. de seus talentos e recursos pessoais. ele tem de fazer uma avaliação realística de suas conquistas até então. Muitas das qualidades positivas características do empreendedor aparecerão aqui . Como o indivíduo deve preparar-se para a atuação no pequeno negócio? PREPARAÇÃO EMOCIONAL Visa capacitar o empreendedor para operar com as atitudes e emoções mais capazes de levar à eficiência na direção do pequeno negócio. Para desenvolver a autoestima e auto-confiança. Os aspectos principais da preparação emocional são: 1. É melhor pensar então numa preparação mais abrangente e completa. crença no próprio potencial de realização A maioria dos indivíduos subestimam sua própria capacidade. dificilmente o indivíduo estará preparado para o desafio do pequeno negócio.exemplo. Se for necessário. de modo direto ou indireto. Deve limpar a mente de qualquer auto-imagem negativa que haja sido incorporada em qualquer fase de sua vida. Desenvolvimento da auto-estima. de seu desenvolvimento passado. Como já dissemos.e quem não as tem pode desenvolver. profissional e econômico. ela deve contemplar três aspectos: mental. antes de começar a agir para ter o 118 . precisamos de conhecimentos específicos que o talento empreendedor não traz por si só. o indivíduo.

o indivíduo deve acreditar no seu potencial.O negócio em si . Por fim. deve buscar ajuda profissional de um psicólogo ou a ajuda emocional de um amigo ou parente de bom senso.Há pequenos empresários que escolhem um negócio só pelo seu potencial de lucro.pequeno negócio. amigos.O tipo de ambiente em que o negócio opera . que o levem a uma visão mais realista e confiante de si mesmo. Exemplos: O negócio em si . mas não têm nenhuma vibração emocionalmente positiva em relação à atividade. pois a médio prazo arrasa com a motivação e a própria auto-estima do empreendedor. mas ter a humildade para pedir ajuda de outros (profissionais. Igualmente é fundamental que essa visão de si mesmo não vá para o oposto: a super-estimativa do próprio potencial. Ou se gosta do que se vai fazer ou é melhor buscar outras opções de ganhar a vida.Os processos operacionais típicos do ramo . pois visões negativas vão atrapalhá-lo muito.E outros relevantes Ora. que levaria a resultados desastrosos. é fundamental que o empreendedor tenha uma visão adequada e positiva de cada um desses itens.Os clientes . 2. 119 . Desenvolvimento de emoções e atitudes positivas em relação aos itens básicos do negócio em que pretende atuar Os itens fundamentais sobre os quais o empreendedor tem de ter uma visão positiva são: . Isso é péssimo. orientadores de instituições especializadas como o Sebrae) na montagem do negócio e deve optar por um negócio condizente com sua experiência e qualificação.

Os clientes - Há também o caso daquele empresário que não desenvolve nenhuma identificação positiva com seus clientes. Isso será percebido pela clientela, que vai procurar lugares em que a acolhida é mais entusiástica, naturalmente. Os concorrentes - Uma atitude arrogante em relação aos concorrentes, a crença infundada de que são incompetentes...eis alguns detalhes que atrapalham sobremaneira alguns pequenos empresários - que acabam falindo e deixando os concorrentes no mercado. Não se deve ter atitude de desprezo para com a concorrência...e se for esse o caso, é melhor abrir os olhos ou mudar de ramo. Igualmente não se deve entrar no negócio como se fosse uma guerra: concorrentes não são inimigos e em certas circunstâncias podem ser bons parceiros. 9.2 EMPREENDEDORISMO EM 7 PASSOS: 1. Assumir riscos Esta é a primeira e uma das maiores qualidades do verdadeiro empreendedor. Arriscar conscientemente é ter coragem de enfrentar desafios, de tentar um novo empreendimento, de buscar, por si só, os melhores caminhos. É ter autodeterminação. Os riscos fazem parte de qualquer atividade e é preciso aprender a lidar com eles. 2. Identificar oportunidades Ficar atento e perceber, no momento certo, as oportunidades que o mercado oferece e reunir as condições propícias para a realização de um bom negócio é outra marca importante do empresário bem-sucedido. Ele é um indivíduo curioso e atento a informações, pois sabe que suas chances melhoram quando seu conhecimento aumenta. 3. Conhecimento, organização e independência Quanto maior o domínio de um empresário sobre um ramo de negócio, maior será sua chance de êxito. Esse conhecimento pode vir da experiência prática, de informações obtidas em publicações
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especializadas, em centros de ensino, ou mesmo de "dicas" de pessoas que montaram empreendimentos semelhantes. Possuir senso de organização, ou seja, ter capacidade de utilizar recursos humanos, materiais, financeiros e tecnológicos de forma racional. É bom não esquecer que, na maioria das vezes, a desorganização principalmente no início do empreendimento compromete seu funcionamento e seu desempenho. Determinar seus próprios passos, abrir seus próprios caminhos, ser seu próprio patrão, enfim, buscar a independência é meta importante na busca do sucesso. O empreendedor deve ser livre, evitando protecionismos que, mais tarde, possam se transformar em obstáculos aos negócios. Só assim surge a força necessária para fazer valer seus direitos de cidadão-empresário. 4. Tomar decisões O sucesso de um empreendimento, muitas vezes, está relacionado com a capacidade de decidir corretamente. Tomar decisões acertadas é um processo que exige o levantamento de informações, análise fria da situação, avaliação das alternativas e a escolha da solução mais adequada. O verdadeiro empreendedor é capaz de tomar decisões corretas, na hora certa. 5. Liderança, dinamismo e otimismo Liderar é saber definir objetivos, orientar tarefas, combinar métodos e procedimentos práticos, estimular as pessoas no rumo das metas traçadas e favorecer relações equilibradas dentro da equipe de trabalho, em torno do empreendimento. Dentro e fora da empresa, o homem de negócios faz contatos. Seja com clientes, fornecedores e empregados. Assim, a liderança tem que ser uma qualidade sempre presente.Um empreendedor de sucesso nunca se acomoda, para não perder a capacidade de fazer com que simples idéias se concretizem em negócios efetivos. Manter-se sempre dinâmico e cultivar um certo inconformismo diante da rotina é um de seus lemas preferidos.O otimismo é uma característica das pessoas que enxergam o sucesso, em vez de imaginar o fracasso. Capaz de
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enfrentar obstáculos, o empresário de sucesso sabe olhar além e acima das dificuldades. 6. Planejamento e plano de negócios Existe uma importante ação que somente o próprio empreendedor pode e deve fazer pelo seu empreendimento: planejar, planejar e planejar. No entanto, é notória a falta de cultura de planejamento do brasileiro, que por outro lado é sempre admirado pela sua criatividade e persistência. Os fatos devem ser encarados de maneira objetiva. Não basta apenas sonhar, deve-se transformar o sonho em ações concretas, reais, mensuráveis. Para isso, existe uma simples, porém para muitos, tediosa, técnica de se transformar sonhos em realidade: o planejamento. Muito do sucesso creditado às micro e pequenas empresas em estágio de maturidade é creditado ao empreendedor que planejou corretamente o seu negócio e realizou uma análise de viabilidade criteriosa do empreendimento antes de colocá-lo em prática.Quando se considera o conceito de planejamento, têm-se pelo menos três fatores críticos que podem ser destacados: • Toda empresa necessita de um planejamento do seu negócio para poder gerenciá-lo e apresentar sua idéia a investidores, bancos, clientes e para seus parceiros, sejam eles fornecedores ou seus funcionários, Toda entidade provedora de financiamento, fundos e outros recursos financeiros necessita de um plano de negócios da empresa requisitante para poder avaliar os riscos inerentes ao negócio, e poucos empresários sabem como escrever adequadamente um bom plano de negócios A maioria destes é composta de micro e pequenos empresários, os quais não têm conceitos básicos de planejamento, vendas, marketing, fluxo de caixa,
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geralmente não conseguem colocá-lo objetivamente em um plano de negócios.ponto de equilíbrio e projeções de faturamento. Tino empresarial O que muita gente acredita ser um "sexto sentido". 7. típicos de gente bem-sucedida nos negócios é. na maioria das vezes. Quem quer se estabelecer por conta própria no mercado brasileiro e. Pode-se sim. A economia de mercado não permite aos principiantes ou apenas sonhadores saírem vitoriosos. A história tem mostrado que uma pequena parcela desses mesmos aventureiros. Isso não significa que se devem aceitar os fatos e deixar que o mercado sempre imponha as regras do jogo. a qual mostra quão vil é o mercado com aqueles que não estão preparados. de liberdade e de ficar rico. alçar vôos mais altos na conquista do mercado externo deve saber que clientes. intuição. Porém. também chamados de empreendedores. na verdade. 9. Quando entendem o conceito. fornecedores e mesmo os concorrentes só respeitam os que se mostram à altura do desafio. com o sonho de independência financeira. com um planejamento 123 . a grande maioria encontra uma nova decepção quando opta pelo negócio próprio e acaba conhecendo uma realidade cruel. na aventura de montar um negócio próprio. Se o empreendedor reúne a maior parte dessas características terá grandes chances de êxito. faro empresarial.3 APLICANDO O EMPREENDEDORISMO Com o constante aumento do desemprego. principalmente. sem qualquer preparo. a soma de todas as qualidades descritas até aqui. muitos exfuncionários de empresas têm se jogado. são os grandes responsáveis pelo desenvolvimento econômico e crescimento do país.

e número limitado de investidores dispostos a investir. construir empresas de sucesso mesmo em tempos de crise.eficaz. que há uma possibilidade de sucesso no futuro empreendimento. Desta forma. pelo fato de não ser adequadamente compreendida. que vejam o planejamento. são mal compreendidas e precariamente utilizadas. tais como quantidade de recursos escassos. contínuo e. o futuro empreendedor deve compreender as regras do jogo antes de jogar e se convencer. o que geralmente não ocorre por diversos fatores. materializado por meio do plano de negócios. mas o principal é o fator cultural do brasileiro que não crê no planejamento e prefere errar e aprender com os erros. destinadas a fornecer-lhes suporte nesta tarefa. o mais importante. acaba não agregando valor à ação empreendedora e cai no descrédito. tanto financeiros como materiais. O problema é que as ferramentas disponíveis a esses empreendedores. A e B. com uma análise realista. Os fatores principais que levam a esse cenário são muitos. 9. Ambas têm lucros. a partir de dados concretos. em outros. Essa experiência de aprender com os erros seria sempre válida se fosse possível repeti-la mais de uma ou duas vezes. mas principalmente. que exploram o mesmo segmento de mercado e se dedicam ao comércio de eletrodomésticos. Para isso. como a sua principal arma para construir ou levar o seu empreendimento a um crescimento com bases sólidas e rumo ao sucesso. é cada vez mais evidente e necessário que os empreendedores não apenas possuam as qualidades necessárias.4 COMPETITIVIDADE Suponha que numa mesma rua existam duas empresas. mas que. 124 . O plano de negócios é um exemplo claro de ferramenta de gestão comprovadamente eficiente em muitos casos.

seus custos fixos e variáveis são mais reduzidos. que ocupa uma loja com 70 metros quadrados. enquanto a relação da empresa B seria de R$ 36 mil por vendedor. Supondo que a empresa A fature R$ 300 mil por mês. como a dedução das despesas que envolvem as etapas de comercialização. e está instalada numa loja com área melhor. mas a lucratividade só será apurada depois de considerados outros indicadores. apesar da discrepância em termos de faturamento. Isso significa. sua estrutura é mais enxuta. O faturamento bruto também é um indicador importante. com 11 vendedores. as decisões ocorrem com maior agilidade e a tendência de expansão mostra-se mais clara quando comparada com as possibilidades da concorrente. conclui-se que seu faturamento por vendedor é de R$ 27.571 por metro quadrado da segunda. já que a avaliação se baseou em um número restrito de indicadores de desempenho. contra R$ 2. que a empresa A apresenta índices de desempenho e lucratividade muito melhores que a sua concorrente. contra 11 da A. portanto .e agora com mais segurança -. Outros indicadores e índices da empresa B podem muito bem ser mais favoráveis do que os da A. Esses dois indicadores da empresa B são seguramente mais 125 . Pode-se concluir. enquanto a empresa B fatura R$ 180 mil por mês. Se a primeira empresa ocupa uma área de 150 metros quadrados. seu faturamento por metro quadrado será de R$ 2 mil. que a empresa B parece ter um perfil mais competitivo e está mais aparelhada para enfrentar os desafios dos novos mercados do que a empresa A. mas não está necessariamente correta.mas a empresa A registra uma média de faturamento mensal de R$ 300 mil. Essa é a conclusão mais evidente. portanto. Ou seja.2 mil. Por exemplo: a empresa B possui apenas 5 vendedores. O exemplo dessas duas empresas hipotéticas não é definitivo.

ela já não é mais uma estratégia vencedora. As companhias precisam aprender novas formas de concorrer. como faturamento bruto. a cada empresa encontrar o seu mix de estratégias e definir os melhores caminhos para o sucesso. esses atributos são quase commodities. para construir um relacionamento mutuamente vantajoso com o cliente no longo prazo e assim por diante. São elas: Qualidade A alta qualidade é a melhor coisa que podemos oferecer. porém. a empresa está fadada ao fracasso. No entanto. Sem eles. Existe um número imenso de indicadores de produtividade e competitividade. bom serviço. que incluam capacidade para desenvolver produtos e fornecê-los mais rapidamente. mas também não bastam para garantir que ela seja de fato competitiva.positivos. Porém. São indicadores financeiros. Com eles. O problema é que. inovação e preço são certamente os fatores-chave para o sucesso num ambiente competitivo. Serviço Outra possibilidade é ganhar oferecendo um serviço 126 . é necessário identificar os que mais se apliquem ao seu negócio. entre vários outros. pelo fato de quase todas as companhias e seus prepostos estarem bastante comprometidos com a qualidade. o empreendedor deverá perseguir um conjunto de ferramentas ou estratégias visando obter sucesso num ambiente competitivo. Cabe. principalmente quando o resto do mercado está gerando baixa qualidade. a empresa entra no caminho do sucesso. Segundo Philip Kotler. para ter um produto com melhor projeto e estilo. para aumentar a oferta de mais vantagens. setoriais. nãofinanceiros. como ferramentas de análise e avaliação. Alta qualidade. regionais. relação faturamento/número de empregados e relação faturamento/área ocupada.

Exemplo: Há um hotel que anota tudo que você pediu quando utilizou um de seus quartos. Elas sempre têm a mesma participação. se o custo desta adaptação e personalização não for demasiado alto. O caso é semelhante ao da qualidade. uma maior participação de mercado requer maiores ambições. Participação no mercado Também pode-se vencer por participação de mercado. Há tantas opções que o termo 'melhor serviço' não é suficiente. em um grande rodízio. Este é um nível de serviço excepcional. digamos. O que nos compete é vencer a concorrência criando novos tipos de serviço. embora temporariamente se consiga isso. O problema é que nunca se chegará. Claro que isso é muito bom em certas indústrias. em que os passageiros 127 . Menor preço A terceira maneira é ganhar por meio de preços menores. de fato. Personalização Outra ferramenta é ganhar pela adaptação e personalização. Da próxima vez em que se hospedar lá.melhor. ao menor preço. por exemplo. você encontra todas as coisas de sua preferência. Qual seria o custo de oferecer refeições especiais para todos que viajam em uma linha aérea. A pergunta é: como obter essa alta participação? Existem também companhias que têm participação de mercado constituída por muitos clientes que perdem ano após ano e que vão substituindo. 40% do mercado. Se você quer que sua empresa seja de alto valor. a menos que você compre a participação em vez de conquistá-la. com um cardápio completo. a menos que o serviço da concorrência também seja muito bom. mas baseada na rotatividade. Porém. Esta pode ser uma estratégia realmente premiada. terá que oferecer mais do que simplesmente um preço no chão.

possam escolher 20 opções de entradas? Esta seria uma personalização e adaptação ao cliente, mas a um custo muito alto. Melhoria contínua do Produto Você também pode ganhar pela melhoria contínua de seus produtos. O problema é que há alguns produtos que estão no auge do sucesso e eles já não podem melhorar. Eu não sei como fazer um detergente melhor ou fralda para bebês melhor do que a que temos agora. Então, como fica essa estratégia, se o produto já está no apogeu da perfeição? Inovação Outra forma de vencer é pela inovação do produto. Mas é uma estratégia sempre arriscada. Em média, apenas 20% ou 30% dos produtos novos obtêm êxito; o resto não satisfaz às expectativas. Alguns até perdem dinheiro. 9.5 COOPERATIVISMO A cooperação sempre existiu nas sociedades humanas, desde as eras mais remotas, estando sempre associada às lutas pela sobrevivência, às crises econômicas, políticas e sociais, bem como às mudanças. Os melhores exemplos da cooperação aparecem quando se estuda a organização social dos antigos povos como os babilônios, gregos, chineses, astecas, maias e incas.A cooperação econômica se fortaleceu no século XVI com P.C. Plockboy que idealizava a cooperação integral por classes de trabalhadores, e com Jonhn Bellers, que procurava organizar "Colônias Cooperativas" para produzir e comercializar seus produtos, na tentativa de eliminar o lucro que era apropriado pelos intermediários. O Cooperativismo moderno surgiu junto com a Revolução Industrial, como forma de amenizar os traumas
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econômicos e sociais que assolavam a classe de trabalhadora com suas mudanças e transformações. O processo de industrialização, na sua primeira etapa, fez com que os artesãos e trabalhadores rurais migrassem para as grandes cidades, atraídos pelas fábricas em busca de melhores condições de vida. Essa migração fez com que houvesse excesso de mãode-obra, resultando na exploração do trabalhador de forma abusiva e desumana, submetendo-os a uma jornada de trabalho de até 16 horas/dia, e salários que não supriam as necessidades básicas dos trabalhadores. Mulheres e crianças eram obrigadas a ingressar no mercado de trabalho em condições mais cruéis que os homens. Plataforma cooperativista “Com a carroça cheia e as animálias (animal de carga) carregadas do futuro de seu pesado trabalho e do resultado de muito suor, o colono se dirige à casa comercial, mas a bugiganga estrangeira, que recebiam em troca, para levar para casa, ele facilmente podia colocar debaixo do braço...Por isso a queixa, que hoje se ouve com freqüência”. "Pelas nossas coisas nada recebemos, porém pelo que compramos devemos pagar o valor duplo e triplo!" Assim estareis de acordo contigo, se eu vos digo: "A dependência econômica, na qual atualmente nos encontramos em relação a outros países, é na verdade uma nova escravatura, que está ameaçando nosso país!" Como foi ponto de honra abolir a antiga escravatura, assim agora para o verdadeiro brasileiro constitui uma questão de brio afastar com mão firme esta nova escravatura do nosso Brasil. Devemos produzir mais, para exportar mais e importar menos, senão nos endividaremos sempre mais. Prefiramos produtos nacionais aos estrangeiros. Se uma grande pedra se atravessa no caminho e 20 pessoas querem
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passar, não o conseguirão, se um por um a procuram remover individualmente. Mas se as 20 pessoas se unem e fazem força ao mesmo tempo, sob a orientação de um deles, conseguirão solidariamente afastar a pedra e abrir o caminho para todos." (THEODOR AMSTAD, Conferência proferida na Associação dos Agricultores, Feliz, RS, fevereiro 1900). Em 21 de dezembro de 1844, em Toad-Lane (Beco do Sapo) um grupo de 28 tecelões da cidade de Rochdale, na região de Manchester, na Inglaterra, lançou no mundo a semente do sistema econômico do Cooperativismo. Um século e meio de experiência consagrou este sistema como o maior movimento de idéias já realizado na história da humanidade. O movimento cooperativista teve seu início no Brasil em 1847, quando o médico francês Jean Maurice Faivre, adepto das idéias reformadoras de Charles Fourier, fundou, com um grupo de europeus, nos sertões do Paraná, a colônia Tereza Cristina, organizada em bases cooperativas. Nas primeiras três décadas do século XX, quando imigrantes tiveram que desenvolver suas próprias soluções, as cooperativas fizeram a diferença, ainda que em períodos de guerra, quando os governos temiam ser as cooperativas organizações a serviço de espionagens indesejáveis. Vencido o período, floresceram cooperativas vitivinícolas, dividindo espaço com as cooperativas madeireiras já consolidadas em quase todo o Estado colonizado. No país, o cooperativismo passou por ciclos distintos, ora apoiado pelo setor público, ora combatido, ora controlado. Mas mesmo assim, foi o mais importante instrumento para o desenvolvimento rural que os governos puderam contar para organizar o produtor rural e sua produção, o crédito e a renda, transferir tecnologia, processar industrialmente o produto e colocá-lo no mercado. Hoje, observa-se uma extraordinária diversidade de cooperativas que desenharam um cenário comunitário, como resposta aos desafios das pessoas frente às incertezas da
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satisfazendo assim as suas necessidades. são 3. Adesão livre e voluntária . Princípios do cooperativismo 1. através da cooperação entre seus associados. ambiental e comercial. dando emprego para 171.549 cooperativas que reúnem 5. são 73. segundo dados da Organização das Cooperativas Brasileiras (OCB).O cooperativismo. O ramo agropecuário é a parte do cooperativismo que mais tem aberto vagas de emprego. tem como sua maior finalidade. A Região Sudeste conta com o maior número de cooperativas do país.Cooperativas são organizações voluntárias abertas para todas as pessoas aptas para usar seus serviços e dispostas a aceitar suas 131 .constante evolução tecnológica. existem 7. mercadológica. foram 105. PRINCÍPIOS O que é Cooperativismo? É a união de pessoas voltadas para um objetivo comum. Já a Região Sul tem o maior índice de empregados trabalhando em cooperativas.155 empresas cooperativas. libertar o homem do individualismo. No Brasil. como o próprio nome já diz.597 postos de trabalho ocupados no ano de 2002.258.664 cooperados. auxílio mútuo e integração entre as pessoas.395 pessoas. Busca a correção de desníveis e injustiças sociais com a repartição equilibrada e harmoniosa de bens e valores.224 funcionários. Defende a reforma pacífica e gradual da coletividade e a solução dos problemas comuns através da união. sem visar lucro.

Participação econômica dos sócios . social. treinamento.os sócios contribuem eqüitativamente e controlam democraticamente o capital de sua Cooperativa. Homens e mulheres. Educação. Autonomia e Independência . ou recebendo capital de origem externa. 3. inclusive governamentais.. Também informam o público em geral. apoio a outras atividades aprovadas pelos sócios. como condição de sociedade. administradores e funcionários para que eles possam contribuir efetivamente para o seu desenvolvimento. responsabilidades de sócio sem discriminação de gênero. racial. particularmente os jovens e os líderes formadores 132 . informações . 5.as Cooperativas oferecem educação e treinamento para seus sócios. Controle democrático pelos sócios .as Cooperativas são organizações democráticas controladas por seus sócios. elas devem fazer em termos que preserve o seu controle democrático pelos sócios e mantenham sua autonomia. Os sócios destinam as sobras para os seguintes propósitos: desenvolvimento das Cooperativas. Entrando em acordo operacional com outras entidades. são responsáveis para com os sócios. representantes eleitos. 4.2. eleitos pelos sócios.. política ou religiosa.as Cooperativas são organizações autônomas de ajuda mútua. Parte desse capital é usualmente propriedade comum da Cooperativa para seu desenvolvimento. Nas cooperativas singulares. os sócios têm igualdade na votação. as Cooperativas de outros graus são também organizadas de maneira democrática. os quais participam ativamente no estabelecimento de suas políticas e nas tomadas de decisões. Usualmente os sócios recebem juros limitados sobre o capital.

7. fonte de energia e calor. Verde . 6. nem começo.Tudo isso marcado na trajetória 133 . nem fim. Cooperação entre cooperativas . a fecundidade de seus ideais.as cooperativas atendem seus sócios mais efetivamente e fortalecem o movimento cooperativo trabalhando juntas. regionais.as Cooperativas trabalham pelo desenvolvimento sustentável de suas comunidades. Preocupação com a comunidade .Antigamente era tido como símbolo da imortalidade e da fecundidade pela sua sobrevivência em terras menos férteis e pela facilidade na sua multiplicação. Assim nasceu o emblema do Cooperativismo: um círculo abraçando dois pinheiros. pois não tem horizonte final.de opinião sobre a natureza e os benefícios da cooperação.O amarelo ouro simboliza o sol. a vitalidade de seus adeptos. a imortalidade de seus princípios.Representa a vida eterna. Amarelo .O verde escuro das árvores lembra o princípio vital na natureza. para indicar a união do movimento. através de políticas aprovadas pelos seus membros. nacionais e internacionais. através de estruturas locais. SIMBOLOGIA Os símbolos e a bandeira do cooperativismo Símbolos Pinheiro . Círculo .

calor humano e coleguismo. Anil . Amarelo . individual (como pessoa) e dos cooperados. Verde .crescimento de ambos. A bandeira O Cooperativismo possui uma bandeira formada pelas sete cores do arco-íris. procurando subir cada vez mais.beleza.ascendente dos pinheiros que se projetam para o alto. família e comunidade. símbolo de paz e esperança.horizonte distante.coragem significado próprio. Vermelho . a necessidade de ajudar os menos afortunados. unindo-os uns aos outros. 134 . Violeta .desafio em casa. Azul .pessimismo. Cores da bandeira do Cooperativismo: Cada uma das cores tem um significado próprio. Alaranjado . lembrando a necessidade de ajudar a si próprio e aos outros através da cooperação.visão de possibilidade do futuro.

objetivo e conciso.apresenta um resumo breve. incluíam seus hobbies prediletos. com informações que começavam com o seu curso de primeiro grau.faz você se destacar em uma pilha de outros currículos. o currículo é importante porque pode ser solicitado para apoiar um processo de promoção. Seja você candidato a uma vaga de presidente.. destacar-se pelo currículo era usar papel rosa. para um convite para um novo emprego.9. conquistas e experiência. arrumar o texto em blocos agrupados e densos. . para mostrar a clientes e fornecedores. . 135 . Não se deve nunca descuidar dele. Esqueça este tipo de currículo! Hoje. muito bem e corretamente escrito.. o que o seu currículo deve fazer é evidenciar suas habilidades. e mudaram os currículos. .deve ser cuidadosamente atualizado. Antigamente. abrangente e verdadeiro sobre a sua experiência passada. vendedor ou escriturário. Este é o currículo moderno e eficaz! UM BOM CURRÍCULO.6 ORIENTAÇÕES PARA ELABORAR UM CURRÍCULO O currículo bem elaborado atrai. e é nisso que você vai se distinguir de uma multidão de outros candidatos. e adequadamente formatado. se se quiser causar uma impressão positiva. FUNÇÕES DO CURRÍCULO Para quem está empregado. mudou o mercado de trabalho. mas ao mesmo tempo claro. . o currículo mal elaborado afasta.chama a atenção de quem o lê e faz aumentar as suas chances de conseguir a entrevista de emprego. estado da saúde e situação matrimonial.

E o quê. esta experiência deve ter menção mínima e não constar do sumário. Portanto. afinal. as perguntas para as quais os entrevistadores querem resposta. quais os seus objetivos. Por exemplo: Cargo Executivo na Área Industrial (estilo mais aberto). logo à primeira vista. financeiro ou de relacionamento de mercado. Por que você quer? Mostre por que razão você considera merecer o cargo que está pretendendo. se você é um empregado que traz resultados para a empresa ou se apenas cumpre o seu papel. Você se organiza e planeja para alcançar os objetivos? 136 .Para quem está procurando emprego. e especificamente. * É uma ferramenta para gerar entrevistas de emprego. O seu potencial empregador quer saber. Diretor/Gerente da Área Industrial (estilo mais específico). o seu currículo deve comunicar claramente. facilite a vida do seu entrevistador. se seu objetivo é ser Diretor Industrial e você trabalhou durante um ano para um empregador em vendas de produtos de consumo. os entrevistadores querem saber de um candidato a emprego? O que você quer? Para responder a esta pergunta. Coloque um sumário sucinto e claro de suas expectativas. Aqueles itens de sua carreira que não ajudam a justificar o foco central do currículo devem ser menos enfatizados ou não incluídos. o currículo tem duas funções básicas. Seu currículo deve enfocar o objetivo. Procure responder. seja institucional. Por exemplo. Em que você contribuiu? Destaque as atividades que você desempenhou em cada emprego e que resultaram em retorno para a empresa. no currículo. * Serve de guia para os seus entrevistadores.

Você se comunica? Usar frases curtas é uma maneira eficiente de demonstrar objetividade e concisão. na primeira leitura. O QUE NÃO COLOCAR EM SEU CURRÍCULO 137 . o que já fez por outra empresa e o que pode fazer pela empresa dele. aumentei. Utilize o mínimo de palavras. Mas ao mesmo tempo em que os verbos podem vir na primeira pessoa. Evite advérbios subjetivos como extremamente. Atinja o entrevistador com um impacto positivo logo no início da leitura. planejei etc. evite utilizar o pronome pessoal eu. administrei. Por isso enfatize os pontos positivos. agressiva e direcionada a realizações. com seqüência lógica. encontrei. treinei. Inicie frases com verbos de ação. positiva. como construí. fortemente e outros. supervisionei. Você é positivo? Um currículo deve falar bem de você. Mostre aspectos marcantes primeiro. exatamente o que você pretende. passa impressão ofensiva de falta de modéstia quando usado em demasia. Basicamente. organizei. quando olha o currículo. reduzi. expandi. o que um empregador quer saber de você. melhorei. tente criar uma impressão moderna. descobri. Ninguém quer ler informações tristes. e deixe os aspectos menos relevantes para o final.Um currículo bem organizado. Faça um esforço de preparação para economize o esforço de leitura deles. mostra a sua habilidade de organizar atividades e tarefas. e precisam entender rapidamente. implantei. claro que com base na verdade. Isto pode resultar em ponto positivo para você. porque e com que objetivos. são apenas três coisas: onde você já esteve. de pessoas que choramingam. Ao redigir. Os entrevistadores analisam pilhas de currículos. e o fato de saber o que quer mostra ambição e vontade de atingir esses objetivos.

Mas. E como destacar informações? Use recursos como o negrito e o itálico do seu processador de texto. essas informações só entediam a quem vai ler o currículo. mas nada. E mencione no sumário de qualificações que tem mais experiência do que está mostrado a seguir. como nos currículos de cientistas ou médicos. que incomodaria a quem o lesse. será o Departamento de Pessoal no momento em que for efetivar a sua contratação. além disso. * RG. mas deve ser discutida no momento certo. e. e evite variar tipos de fonte para não transformar o currículo numa salada gráfica. Em alguns casos é importante colocar todas as informações. Nunca antes. * Listas extensas de qualquer natureza Se a sua relação de empregos é muito grande. Se alguém tiver interesse nesses documentos. utilize para imprimir um papel de tom pastel. assim como o detalhamento dos congressos de que o profissional participou.*Cores O currículo deve ser agradável à leitura. No máximo. portanto discreto. * Razões de ter deixado o emprego anterior Esta informação é importante para o seu empregador. * Referências 138 . em vez do branco. para cujos empregadores os artigos publicados são importantes. selecione apenas os últimos cinco empregos de sua carreira. de maneira geral. CIC e outros números de documentos Não perca tempo inserindo número do CIC. claro. ou mesmo da Carteira Profissional. E o momento certo é a entrevista pessoal. ou do Título de Eleitor.

Ao contrário. mas a postura do Grupo Catho é de não recomendar esta prática. colocando essas informações. conforme a nossa experiência. * Raça. * Salário anterior e pretensão salarial Alguns especialistas recomendam colocar salário e pretensão no currículo. seja para benefício seja para prejuízo de sua carreira. mas aproveite os recursos 139 . Procure não variar a fonte das letras. Erros de português. Lembre-se de que ele é a propaganda do produto mais importante do mundo: você! Deixe margens largas e muitos espaços em branco. revise-o com duas ou três pessoas para checar as informações e para verificar a correção ortográfica. FORMATO E APARÊNCIA DO CURRÍCULO Antes de datilografar o modelo final. e você deve tê-la à mão para apresentá-la ao entrevistador no momento em que for solicitado a isto. o seu currículo precisa ser atraente. Não tenha vergonha de pedir ajuda. é um tema para ser discutido pessoalmente. religião e filiação partidária Ninguém tem interesse em conhecer essas suas convicções. ortográficos ou de concordância. pode-se escrever alguma coisa geral como Aceito discutir propostas. gramaticais. na entrevista. pode parecer que você é quem tem preconceito com relação a esses itens. ou Estou aberto para discutir a questão salarial. Não faça a composição gráfica com letras muito pequenas porque há pessoas que enxergam mal – respeite-as. Graficamente. comprometem seriamente o currículo de qualquer pessoa. Quando o anúncio pede.A lista de referências deve ser impressa à parte. Salário. e não para estar no currículo.

nítida. em que você esteja sorridente e inspire confiança. os cargos pretendidos . Cargos Verifique se os cargos que você escolheu em seu currículo (até 3) estão relacionados à mesma área e são do mesmo nível hierárquico. de telemarketing.5 x 6 cm. Salário 140 . A impressão deve ser feita em laser. porque o resultado gráfico é bonito e muito limpo. A fotografia diferenciará imediatamente o seu currículo dos outros e o tornará mais pessoal.você deve escolher até três cargos que tenham seu perfil -. se usar serviços de uma gráfica. branco ou em tom pastel claro. Não é possível fazer um currículo consistente e atrativo informando como cargos de interesse op. e até o uso de letras maiúsculas para enfatizar. Prefira o tamanho 4. imprimindo-a na primeira página do seu currículo. Inclua fotografia. Para a reprodução de quantidades maiores. MODELO DE CURRÍCULO CABEÇALHO Primeiro item do currículo. se considerar que a sua aparência pessoal é boa e pode ajudar a causar boa impressão. sugerimos o processo offset em um papel de boa qualidade. Deve ser uma ótima fotografia. Pode colar uma fotografia em cada currículo ou. O ideal é direcionar seu currículo para uma única área e escolher cargos relacionados dentro dela. faixa salarial e um dado muito importante para as empresas: última data de atualização. pode deixar que a fotografia faça parte do fotolito. colocar em negrito ou em itálico. o espaço apresenta o nome do candidato. supervisor de logística e gerente financeiro.de sublinhar.

Muitos candidatos informam que estão empregados. Quando informar o valor mínimo desejável a empresa que receber seu currículo vai entender que por menos que o mínimo você não está disposto a aceitar uma proposta. Eles influenciam as decisões do selecionador. afinal você quer ser encontrado pelas empresas. dependendo do tipo de vaga de emprego. Lembre-se de informar corretamente seu(s) telefone(s) e e-mail. DADOS PESSOAIS Espaço fundamental para dar início ao contato entre você o empregador. hobbies e fumante ou não-fumante não são descriminatórios. mantenha as informações sempre atualizadas. Dados como altura. ao informar este campo. verificamos que está desempregado. verifique se as vagas que lhe interessaram não apresentam valor menor como salário oferecido. seu currículo tem muito menos chance de ser interessante para a empresa. pois as empresas contam com recursos de filtros e podem ordenar os currículos recebidos por adequação aos critérios da vaga. Verifique principalmente se preencheu corretamente sua atual situação (empregado ou desempregado) e se está coerente com a informação de sua experiência profissional. Os selecionadores passam pela mesma dúvida e ficam sem saber se o candidato está desempregado ou se trabalhou como free-lancer durante algum tempo. mas ao verificar a data de saída da última empresa. certo? Possui. Informática Se não possui carro próprio e a vaga exige carro próprio. Por isso. Se informar que aceita apenas 141 .Primeiramente procure se informar sobre a faixa salarial do cargo desejado para que o informado em seu currículo esteja condizente com a prática do mercado. Aceita. peso. Assim.

A existência de cursos indica que você é um profissional que procura se manter atualizado. 142 . Assegure-se que os dados informados estejam corretos e sejam verdadeiros.viajar a trabalho e se candidatar a uma vaga de outro estado também haverá incoerência. pois isto já é esperado. ESCOLARIDADE Este item deve ser preenchido com seu nível de escolaridade. não informe Português nativo. Se for brasileiro. especializações e pós-graduações. EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL Este é o primeiro campo crítico na análise do currículo. IDIOMAS Não basta colocar qual idioma você conhece. Muitos candidatos deixam de informar os cursos por acharem pouco importante para avaliação de seu currículo. omitindo ou incluindo informações para gerar interesse de entrevista. Estas inconsistências entre os dados do currículo e exigências das vagas também fazem com que seu retorno seja menor que o esperado. Alguns candidatos acabam trocando. CURSOS Informe o curso realizado. mas é um artifício que só prejudica a avaliação do candidato. Se já tiver deixado a empresa é importante para o selecionador saber onde você trabalhou. Lembre-se sempre de que não vale a pena mentir. E se o seu conhecimento de informática for regular em diversos itens não há como ser selecionado para uma vaga de Instrutor de informática. É muito importante reciclar seus conhecimentos sempre e manter este campo atualizado. faculdade. por exemplo. mas lembre-se que o intuito é gerar interesse. o ano ou período em que assistiu às aulas e a carga horária. É preciso descrever o nível de conhecimento. o nome da escola. Procure informar corretamente os campos: Empresa: só deixe confidencial se ainda estiver empregado.

Cargo inicial. como "não estava aprendendo nada". Por mais que você tenha motivos para ter algum desentendimento. "desinteresse nas atividades". pois pode indicar que você é um profissional de difícil relacionamento. CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL 143 .. descontos e outros itens são determinados pela forma de contratação.". por exemplo. Motivo da saída: isto indica sua relação com a empresa anterior. desenvolvimento profissional e permite avaliar a adequação de sua pretensão aos seus conhecimentos e experiência. entre outros. HABILIDADES E QUALIFICAÇÃO Muitos candidatos deixam de preencher este campo que deve ser utilizado como informação complementar sobre suas habilidades mais importantes. Atendimento a clientes e Prospecção e Reativação de carteira de clientes. "interesse em desenvolver conhecimentos na área tal. Forma de contratação: para análise de uma proposta o valor dos benefícios. entre outros.Ramo: isto indica os segmentos de mercado que conhece e para muitas vagas é imprescindível experiência prévia em determinados setores. "desentendimento com a chefia". então opte por informações neutras " corte de funcionários". "oportunidade de trabalhar em outro segmento". Se não puder informar motivos positivos "busca de novos desafios". Se você for vendedor. "redução da área". cargo final e período: permite avaliar seu crescimento dentro da empresa. Salário inicial e final: também ajuda na análise de seu perfil. então informará Negociações comerciais. Verifique quais os pontos valorizados em sua função e utilize este campo para resumi-las. Nunca informe motivos que possam levar a análise incorreta de seu perfil. "mudança da sede da empresa". isto não deve ser mencionado no currículo.

quantos funcionários tem).. detalhe suas atividades.". Auxiliar de escritório 144 . Também não tente deixar o selecionador em suspense "conhecimentos profundos em informática. superficiais e até incorretas e por isto não são destacados no meio de todos os outros recebidos. tenho ótimo senso de humor e adoro falar. Quero trabalhar em uma empresa que me permita desenvolver minha carreira e tenha um ótimo ambiente de trabalho. quais suas habilidades. Procure mencionar números. Utilizar expressões como "conhecimentos na rotina de .. veja os exemplos de descrição abaixo para três níveis diferentes: Modelo de descrição da capacitação profissional. Também não utilize este campo como carta de apresentação falando de suas características ou posturas pessoais.. Evite: "sou carismático. Utilize palavras-chave. Muitos currículos apresentam informações genéricas.. mas seja claro em sua descrição. situe seu cargo (a quem responde. Descreva apenas habilidades diretamente ligadas ao trabalho. Maiores detalhes serão concedidos em apresentação pessoal. Acredito que os resultados são o fruto de nossa vontade focada em ação.Este é o segundo campo crítico e o mais determinante para gerar interesse em uma entrevista ou não." não destaca seu conhecimento.". Lembre-se que a primeira pessoa que visualiza seu currículo é um selecionador e que nem sempre ele estará familiarizado com os termos técnicos de sua área específica. projetos de que participou. Esta descrição não diz nada sobre o que sabe fazer e certamente não vai gerar uma entrevista. Para auxiliá-lo.. mencione suas realizações. o impacto ou contribuição que trouxe para as empresas.. resultados que alcançou.

Digitação rápida e redação própria. escritório de contabilidade e em editora. Controle de Frota (Licenciamento. Responsável pelo controle de correspondências enviadas e recebidas (correio. administrei uma carteira de 18 clientes empresariais do interior do estado. de assistente a vendedor. 145 . em dois meses. Tenho facilidade de adaptação em diversos ambientes profissionais. gosto de desafios e aprender novas atividades. Conhecimentos em informática (planilhas e editores de texto). conseguindo rapidamente formar carteiras de clientes potenciais. Multas. recepção/contato com clientes e fornecedores em geral. Com seguros. contas à pagar e receber. Envio de mala-direta (emissão de carta personalizada e etiquetas) sobre novos produtos e serviços e postagem pelo correio. fax. Consegui atingir metas de venda em 6 dos 7 meses em que estive nesta empresa. Sou dinâmico. copiadoras.Atuei na área administrativa dos segmentos de seguros pessoais. Facilidade no relacionamento interpessoal. email e pessoal).Facilidade de elaboração de planilhas para acompanhamento gerencial. Controle e conferência de Notas Fiscais.Possuo grande habilidade em conhecer o mercado em que atuo. Abastecimento) e localização das mercadorias via Rádio Nextel. Supervisor de Vendas Experiência em prospecção de clientes para venda de produtos e serviços desenvolvida nos segmentos de seguro e informática. Procuro sempre identificar as necessidades de cada cliente e adequar o produto ou serviço em questão para atendêlos da melhor forma possível. prestando atendimento constante e individualizado. organização e manutenção de arquivos. Habilidade em treinamento de equipe de venda e motivação de funcionários. passando. Recebimento de mercadorias e atendimento telefônico (PABX). Operação de fax. Supervisão de equipe com 8 funcionários para vendas regionais com foco em metas e resultados.

composta por mais de 35 empresas de diferentes portes.Na atual empresa. operações com derivativos "hedge" e "swap" de dívidas. Elaboro os relatórios diários e semanais de fechamento de vendas para acompanhamento dos resultados. Alemanha.5 milhões. Recuperação de créditos de devedores duvidosos equivalentes a 65% do saldo total pendente e redução dos índices de inadimplência e prazo médio de recebimento através da implantação de Política de Crédito e ações conjuntas com a Área Comercial. Gerente Financeiro Experiência adquirida em diversas empresas de grande porte. nacionais e multinacionais. Experiência em obtenção de linhas de crédito "clean". Finanças e Administração. recomendando correções e dando suporte aos diferentes gestores. Mantenho constante contato com todos os clientes. Tenho 15 anos de experiência em Controladoria. nos aspectos 146 . tendo apresentado faturamento sempre superior às metas estabelecidas. dos segmentos financeiros. Desenvolvi trabalho de análise e redução de custos pela reestruturação administrativo-financeira das empresas.França. Análises de Viabilidade Econômico-Financeira de Projetos e Negócios inclusive elaboração de business plan para start ups de internet. realizando o acompanhamento dos processos/atendimentos após as visitas da equipe. especializada na venda e assistência técnica de equipamentos de informática. Viagens nacionais e internacionais . EUA. para treinamento e implantação operacional da área financeira nas unidades. conseguindo reduzir em mais de 30% os valores finais de negociação de mais de R$ 1. Argentina e Canadá. assumi a supervisão da equipe de vendas regionais que atende toda a capital de São Paulo. consultorias. Tenho grande habilidade na captação de recursos conseguindo renegociação de dívidas internas. construtoras e governo. Auditoria.

Access. Windows. listagens. contábeis e de gestão de custos. Tenho experiência também em processos de incorporações. 147 . formulários.Arquivar documentos.vitae Dados Pessoais Nome: Data de Nascimento: Estado Civil: Naturalidade: Endereço: CEP: Telefone: E-mail: Escolaridade Idiomas Cursos Profissionalizantes Operador de Micro: Word. Fornecer informações ao publico. PowerPoint. Conferir documentos. Excel.financeiros. Participação em Programas de Qualidade ISO 9000. IPD e Internet Experiência Profissional Banco de Brasília S/A – BRB Cargo: Estagiária Período: 20/06/2002 até 30/11/2003 Atividades do Estágio: Fazer ou atender ligações. MODELO DE CURRÍCULO Currículo. impressos ou relatórios diversos. cisões e de reestruturações.

Operar micro-computadores. Veja os dez mandamentos para não pecar na hora H. mentir ou chegar atrasado são detalhes que diminuem suas chances de agarrar uma vaga. __________________ Fulana da Silva Brasília-DF. As 148 . Classificar documentos. desde o seu jeito de se expressar até a roupa que está vestindo. mandou um currículo feito sob medida e acabou de receber a confirmação tão esperada. todos os seus talentos. terminais ou periféricos. o momento em que você terá de vender. 9.7 ENTREVISTA DE EMPREGO 10 mandamentos da entrevista de emprego Exagerar na roupa. em poucos minutos.relatórios ou materiais diversos. A roupa faz parte da personalidade de cada um. Só não vale extravagâncias. Foi selecionado para o grande desafio: a entrevista. quanto menos foras você der. Assim. Novembro de 2005. Não abuse na roupa Isso não quer dizer abolir seu estilo. O entrevistador ficará de olho em todos os detalhes. Você se candidatou. mais chances terá de conseguir o emprego.

Para evitar confusões e malentendidos. calças e calçados surrados. Evite falar por mais de 2 minutos seguidos. saias muito curtas. É melhor abrir o jogo com o entrevistador. “Todos estamos suscetíveis a atrasos. Mesmo que o papo esteja descontraído. Os homens devem abolir bermudas. O entrevistador vai encarar o atraso como falta de responsabilidade. bem como responder a várias perguntas com um "sim" ou um "não" somente. “A sinceridade conta pontos a favor”. a melhor saída é se desculpar pelo erro. Gírias e palavrões. Inglês "intermediário" não é fluente. Não mostre indecisão 149 . principalmente nas cidades grandes”. Não use palavras difíceis Nada de abusar de jargões técnicos (informatiquês ou economês). maquiagem carregada e perfumes fortes. Não exagere nem minta Passar uma imagem falsa de suas qualificações é uma estratégia perigosa. camisetas com estampas espalhafatosas e meia branca fazendo par com um sapato social. Se acontecer. calças justas.mulheres devem evitar decotes. é pecado mortal. transparências. Mantenha-se em alerta quanto às informações contidas em seu currículo. “O entrevistador nem sempre entende tais termos”. nem pensar. deixando o restante para o empregador. Não chegue atrasado Pega muito mal. Portanto seja honesto consigo e não tente passar uma imagem de quem não é. é bom chegar uns dez minutos antes da hora. deixando claro o que você sabe ou não fazer. Fale no máximo 50% do tempo.

Não importa a pergunta que o entrevistador faça.Sua capacidade de raciocínio também estará sendo testada. exatamente. a resposta deve ser imediata e sem rodeios. Não ter segurança no que diz nesta hora é sinal de orgulho e falta de sinceridade. Rodeios são insuportáveis. Ele deve ser objetivo. É desnecessário dizer que o que se sucedeu com seu antigo emprego/chefe. Não caia de “pára-quedas” Procure se informar sobre a companhia. Não leve currículo extenso Ninguém tem tempo nem paciência para ler um currículo com várias páginas. Seja objetivo e claro. Não reclame Mesmo que esteja num dia ruim. Ainda mais se o entrevistador tem uma dezena de entrevistas à frente! Esteja preparado para uma segunda ou terceira entrevista. em revistas e jornais especializados. Pesquise na internet. Fica mais fácil manter uma conversa com o entrevistador. Isso revelará que você é uma pessoa segura e que sabe. Nunca. será provavelmente tomado como uma regra do seu comportamento na cabeça do entrevistador. Prepare-se para ser indagado sobre seus pontos fracos ou defeitos. 150 . não se lamente ou entre em assuntos que não têm a ver com a entrevista. Não seja ansioso. Não fale de salário logo de cara Não há nada que irrite mais um entrevistador do que a frase: “Quanto vou ganhar?” O assunto salário é um item a ser discutido sempre no final da entrevista. Isso faz com que a conversa tome outro rumo e transforme o candidato no chato. pois isto é facilmente detectado pelo entrevistador. mas nunca mesmo fale mal de seu antigo emprego ou patrão. o que quer.

reservando-se ao fato de ter decidido deixar ser antigo emprego por outros motivos. 151 . • Não perca o contato visual — O olho no olho demonstra confiança e capacidade de concentração. A atitude de "Forçar a barra" pode ser fatal. e-mail. Nem por telefone. • Valorize — Fale sobre seus pontos fortes e fracos com muita honestidade. ou outra forma. • Atualize-se — Leia jornais diariamente. • Seja flexível — A idéia é cativar o entrevistador e não impor sua opinião. Não se estenda nem divague. Não seja um mau ouvinte Escute com atenção o entrevistador e responda as questões com objetividade.Mantenha sua ética. Sorria constantemente durante a entrevista. Fazer perguntas ao recrutador também ajuda a estabelecer uma relação de confiança. revistas de informação e bons livros. • Mantenha a naturalidade — Responda às perguntas com calma. Estar atualizado é fundamental. nem por carta. OUTRAS DICAS IMPORTANTES •Não pressione o selecionador a definir uma resposta após uma entrevista. Afinal você está lá para um conhecimento mútuo. Nesta hora de decisão o selecionador deve sentir-se livre para tomar a sua decisão. e não um interrogatório policial.

•Evite assuntos polêmicos como política.Gostaria de atuar naquele departamento somente como trampolim para outra área ou para ser um profissional completo. •Não fume durante a entrevista e desligue o celular. •Sempre que possível evite respostas como “sim” ou “não” e desenvolva um raciocínio completo tornando as respostas mais interessantes.. Frases absurdas. educação. que já passou por toda a empresa.Acho que consigo fazer isso. assertividade. quem sabe paro neste? . é bom lembrar que muitos candidatos são eliminados logo de cara por falar ou escrever incorretamente.Sabe. futebol e religião. a dica é manter uma postura considerada positiva por qualquer entrevistador. não agüentava mais a empresa em que eu trabalhava anteriormente e por isso estou aqui! . Acho que isso não daria certo. motivação. UM 152 .Não paro em nenhum emprego há muito tempo. mas só vou ter certeza depois do meu dia-a-dia de trabalho. sempre que possível.• Capriche no português — Se você acha essa dica um tanto estranha. . Procure chamá-los pelo nome. com seriedade.. como: . OUTRAS FRASES QUE COMPROMETEM CANDIDATO Ah! Não sei se vai dar para fazer isto. interesse e segurança. •Memorize o nome do entrevistador ou dos entrevistadores. Para não correr o risco de errar.

até certificar-se das qualificações do candidato. mas a melhor pessoa que você entrevista não é necessariamente a melhor pessoa para o emprego. Ficará à 153 . Dará poucas informações sobre o cargo. Descrição do cargo. Manterá contato visual. não-estruturada ou entrevista sob pressão. A entrevista estruturada é exatamente um processo conduzido de acordo com uma ordem predeterminada. mas esse trabalho não é do meu departamento. Descrição de pontos fortes e fracos.. na maioria das vezes. De todos os instrumentos utilizados a entrevista de seleção é considerada a mais importante. Introdução. a estrutura seguirá a ordem exemplificada a seguir: . O entrevistador ao conduzir a entrevista estruturada. Entrevistas de Seleção Poucas pessoas conseguem um emprego sem pelo menos realizar uma entrevista de seleção ou. Encerramento. concentrando-se no passado. Por que preciso mudar? Não posso prometer. Desculpe. Em geral... Atividades e interesses.. Formação escolar. fará o seguinte: -Perguntas gerais. É importante conhecer os tipos de entrevistas de seleção: estruturada.Cumprimento / bate-papo. uma série de entrevistas.Não sei se vou conseguir. Isso é muito complicado! Depois a gente vê. Encorajará o candidato a falar 70%-80% do tempo. É cuidadosamente planejada para extrair o máximo de informações do candidato com um mínimo de perguntas do entrevistador. Experiência de trabalho. perguntas do candidato.

Demonstrará interesse e empatia pelo candidato e iniciará a entrevista com perguntas gerais.Quais são seus pontos fortes? Quais são seus pontos fracos? 154 . A entrevista não-estruturada é uma entrevista nãodirigida. ameaçadora.? Perguntas hipotéticas são feitas para avaliar a reação do candidato ao inesperado e sua capacidade para desenvolver rapidamente um plano de ação. tais como: Conte-me sobre seu último trabalho.O que você pode fazer por nossa empresa que outro candidato não pode? . É informal e dá maior abertura ao candidato. como por exemplo: O que você faria se. Mesmo que a intenção não seja causar tensão.. O entrevistador fará um esboço dos tópicos que serão abordados. para obter informações definidas: -Quer dizer que você e o seu novo chefe tinham estilos muito diferentes e decidiram que uma mudança seria melhor? A entrevista sob pressão (felizmente pouco empregada) pode ser uma experiência assustadora para o candidato inexperiente. conheça algumas perguntas básicas para os candidatos: . Contradiz ou discute com o candidato..Conte alguma coisa sobre você. . Não fará perguntas pessoais ou comprometedoras.vontade com silêncios e esperará o candidato falar. muda o rumo repentinamente e usa outras técnicas para deixar o candidato tenso. O entrevistador continuará sondando com perguntas do tipo: Como as mudanças gerenciais afetaram o seu departamento? Finalmente fará perguntas mais específica.. não comprometedoras. Ele fará uma ou mais perguntas hipotéticas. O entrevistador deliberadamente cria uma atmosfera carregada.

Você poderia descrever alguma situação em que seu trabalho foi criticado? .Você já precisou demitir alguém? Como você abordou a situação? . .Descreva algumas tarefas em que você já trabalhou sob pressão.Quanto você vale? Quais são suas ambições para o futuro? .Descreva alguma situação de trabalho que o tenha irritado.Como você descreveria sua personalidade? .Qual é o seu estilo gerencial? .Como gerente.Que qualificações você tem que o fariam ser bem sucedido aqui? .Fale de algum objetivo que você não conseguiu atingir em seu último emprego.Por que você está procurando um cargo em nossa empresa? .Qual a tarefa mais difícil como gerente ou coordenador? .O que você aprendeu nos seus erros? 155 . o que você procura ao contratar funcionários? . .. .Quanto tempo você pretende ficar conosco? . .Você não acha que suas qualificações ou experiência estejam muito acima da posição que temos a oferecer? .Descreva uma situação na qual você teve um problema difícil e como o resolveu.Quanto tempo levaria para você fazer uma contribuição significativa à nossa empresa? .Quanto você foi bem sucedido até aqui? Quais são suas limitações? .O que é mais importante para você no trabalho? .O que você sabe sobre nossa empresa? .

Quais são suas metas a longo prazo? .Que tendências importantes você antecipa na nossa área? . como você vê sua ex-empresa? . .Em seu último trabalho. o que ele diria sobre seus principais pontos positivos e negativos? . após tantos meses? .Se eu falasse com seu ex-chefe. tais como: liderança.Dê dois exemplos de sua criatividade. a facilidade no trato interpessoal e o sentido de urgência que o mundo atual nos imprime. É 156 .O que mais o motiva? . quais foram às realizações mais importantes? . além de conhecimento técnico.Que tipo de leitura você aprecia? .. tenham como competências essenciais a curiosidade pelo aprendizado.Como você acha que seus subordinados o vêem? .Quanto você acha que deveria receber para esse cargo? .Por que você está deixando a empresa atual? .Com que tipo de pessoas você tem dificuldade para trabalhar? .Olhando para trás.Se você pudesse começar tudo de novo o que você faria diferente em sua carreira? . cada vez mais competências interpessoais. O sucesso e a saúde da organização dependem das pessoas que são selecionadas para nela trabalharem. a flexibilidade. iniciativa e facilidade de relacionamento com os pares.Descreva o seu ambiente ideal de trabalho? . o mercado está exigindo. a capacidade de adaptação às mudanças.Quais as suas atividades de lazer? Hoje.O que você acha do seu ex-chefe? . As organizações precisam de pessoas que.Por que você ainda não encontrou um novo trabalho.

e garantir um melhor nível de proteção da segurança e da saúde dos trabalhadores. Os Estados podem prever que a diretivas não se aplique aos trabalhos ocasionais ou de curta duração relacionados com o serviço doméstico exercido em casa particular. Esta diretiva aplica-se a qualquer pessoa com idade inferior a 18 anos que tenha um contrato de trabalho ou uma relação de trabalho definida pelo direito em vigor num Estado e/ou sujeita ao direito em vigor num Estado. PARTE X SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO 10. nomeadamente das condições de trabalho. ou ao trabalho 157 .1 O TRABALHO DO ADOLESCENTE As preocupações com a saúde e a segurança no trabalho tem por objetivo adotar prescrições mínimas com vista a promover a melhoria.importante ressaltar que não existe candidato bom ou candidato ruim. O que existe é o candidato com perfil mais adequado ao cargo e à cultura da organização.

artística. sob determinadas condições. para cada caso particular.considerado como não nocivo. a diretiva permite aos Estados. desde que. A diretiva prevê que os Estados tomem as medidas necessárias com vista a proibir o trabalho das crianças e velem por que o trabalho dos adolescentes seja estritamente regulamentado e protegido nas condições previstas pela Lei. • às crianças de 14 anos pelo menos que trabalhem no âmbito de um sistema de formação em alternância ou de estágio. • às crianças de 14 anos pelo menos que efetuam trabalhos leves diferentes dos referidos no primeiro caso. Contudo. • adolescente: qualquer jovem de 15 anos no mínimo e 18 anos no máximo. O primeiro objetivo da diretiva é a interdição do trabalho das crianças. OBRIGAÇÕES DO EMPREGADOR 158 . uma autorização prévia tenha sido concedida pela autoridade competente. desportiva ou publicitária. • criança: qualquer jovem que não tenha atingido a idade de 15 anos ou que esteja ainda sujeito à escolaridade obrigatória a tempo inteiro imposta pela legislação nacional. prever que a interdição do trabalho das crianças não se aplique: • às crianças que exerçam atividades de natureza cultural. A diretiva define os grupos de jovens da seguinte forma: • jovem: qualquer pessoa com idade inferior a 18 anos. prejudicial ou perigoso para os jovens na empresa familiar. em conformidade com as condições prescritas pela autoridade competente. e que não esteja sujeito à escolaridade obrigatória a tempo inteiro imposta pela legislação nacional.

etc. O tipo de desgaste à que as pessoas estão submetidas permanentemente nos ambiente e as relações com o trabalho são fatores determinantes de doenças. pode apresentar alterações diante dos agentes de estresse. • proceder a um exame e vigilância da saúde dos jovens. uma ampla área da vida moderna onde se misturam o estresse do trabalho e o estresse da vida cotidiana. além das necessidades de aprendizado constante.2 ESTRESSE E TRABALHO Talvez o ambiente do trabalho tenha se modificado e acompanhado o avanço das tecnologias com mais velocidade do que a capacidade de adaptação dos trabalhadores. O desgaste emocional a que pessoas são submetidas nas relações com o trabalho é fator muito significativo na determinação de transtornos relacionados ao 159 . Os profissionais vivem hoje sob contínua tensão. A pessoa. além da alta competitividade exigida pelas empresas. as exigências culturais. É bem possível que todos esses novos desafios supere os limites adaptativos levando ao estresse. • avaliar os riscos para os jovens relacionados com o seu trabalho. como o executivo. portanto. tem que lidar com os estresses normais da vida em sociedade. tais como a segurança social. Há. além das habituais responsabilidades ocupacionais. Tanto o operário. não só no ambiente de trabalho. • informar os jovens e os representantes legais das crianças sobre os eventuais riscos para a segurança e a saúde 10. a manutenção da família. Os agentes de estresses psicosociais são tão potentes quanto os microorganismos e a insalubridade no desencadeamento de doenças.O empregador deverá: • proteger a segurança e a saúde dos jovens. como também na vida em geral.

fobias. obrigadas a aparentar um comportamento emocional ou motor incongruente com seus reais sentimentos de agressão ou medo. assim como os ambientes insalubres. Em suma a pessoa com esse tipo de estresse ocupacional não responde à demanda do trabalho e geralmente se encontra irritável e deprimida. em termos de temperatura. Não se devem privilegiar apenas as razões emocionais em relação ao estresse. como é o caso das depressões. Deve ser considerados o conforto térmico. pânico. Ambientes hostis. diante da insatisfação salarial e. A desorganização no ambiente ocupacional põe em risco a ordem e a capacidade de rendimento do trabalhador. em se tratando de estresse. a exigência física. Geralmente as condições pioram quando não há clareza nas regras. até com o tocar do telefone. normas e nas tarefas que deve desempenhar cada um dos trabalhadores. diante da sobrecarga e da corrida contra o tempo. Podemos experimentar ansiedade significativa (reação de alarme) diante de desentendimentos com colegas. frustrações e emoções. doenças psicossomáticas. por ser este uma alteração global do organismo (não apenas emocional). senso e perceptiva e outros elementos associados ao desempenho profissional. etc. a falta de ferramentas adequadas. acústico. Por causa das normas e regras sociais as pessoas acabam ficando prisioneiras do politicamente correto. de postura. No ambiente de trabalho os estímulos estressantes são muitos. Um dos agravantes do Estresse no Trabalho é a limitação que a sociedade submete as pessoas quanto às manifestações de suas angústias. as horas trabalhadas ininterruptamente. dependendo da pessoa. 160 .estresse. unidade do ar e contacto com agentes agressivos à saúde fazem parte da exigência física a que alguns trabalhadores estão submetidos. ansiedade patológica. O conforto humano em seu trabalho deve ser sempre considerado.

pois pode dificultar o desempenho dos demais setores da organização. 10. Um funcionário pode demonstrar sua insatisfação com a empresa de várias maneiras.10.4 SATISFAÇÃO COM O TRABALHO CIDADANIA ORGANIZACIONAL E A 161 . os padrões e políticas organizações existentes na empresa. contente. Quando insatisfeito este funcionário tende a se tornar absentista. o absenteísmo e a rotatividade dos funcionários. Satisfação e Produtividade: nem sempre um funcionário feliz. o empregado relapso pode motivar-se com as oportunidades que surgem para o excelente funcionário. mais este procurará permanecer na organização. Há vários estudos voltados a avaliar o impacto da satisfação com o trabalho sobre a produtividade. porém pode tender querer sair da organização o mais rápido possível. visto que quando insatisfeito. Satisfação e Abstenção: nem sempre o funcionário satisfeito pelo trabalho e pela empresa será totalmente freqüente assíduo ao exercício das atividades propostas. certamente colocará a organização num patamar mais produtivo. Não se deve esquecer de que é preciso haver uma correlação entre satisfação que o indivíduo tem sobre seu desempenho profissional e a organização como um todo. mas deve haver uma maior interação entre os membros da organização.3 SATISFAÇÃO COM O TRABALHO O trabalho não é somente a simples realização de tarefas. às vezes não busca crescer profissional quanto socialmente. seja de forma construtiva ou destrutiva. Por outro lado. Satisfação e Rotatividade: quanto mais a empresa procura cativar o funcionário satisfeito e com excelente desempenho nas funções que lhe são atribuídas.

incentivado e é respeitado por suas características individuais. A Síndrome de Burnout traz conseqüências não só do ponto de vista pessoal. O objetivo é fornecer a todos os funcionários a oportunidade de usar e expandir suas habilidades. como é caso do absenteísmo. inconstância de empregos e repercussões na esfera familiar. da diminuição do nível de satisfação profissional. com o tratamento recebido. É notório que num grupo de trabalho. conhecimentos e potencial criativo. buscará trabalhar para obter o sucesso pleno da organização à qual pertence e assim o empregador evitará que o referido funcionário seja vítima de uma aterrorizante Síndrome de Burnout que é definida por alguns autores como uma das conseqüências mais marcantes do estresse profissional. aumento das condutas de risco. por meio de um ambiente de trabalho desafiador e 162 . Enfatiza ainda que nem sempre a satisfação com o trabalho realizado nas empresas se adequa às garantias supostamente conquistadas e adquiridas por meio de discussões entre funcionários e empregadores. É importante enfatizar que respeitar as diferenças entre os funcionários é salutar para o bom desenvolvimento da empresa. podem gerar conflitos internos. depressão e insensibilidade com relação à quase tudo e todos (até como defesa emocional).Quanto mais satisfeito com a empresa. mas que com sabedoria essas diferenças podem servir para aprimorar o convívio inter e intrapessoal da empresa. avaliação negativa de si mesmo. a confiança depositada na organização aumenta consideravelmente. tanto em benefício próprio como para o da empresa. Se um funcionário sente-se motivado. incentivado procurará colocar a empresa entre as melhores do mercado tão competitivo. senão também do ponto de vista institucional. as diferenças existentes entre os seus membros. e se caracteriza por exaustão emocional. O funcionário quanto mais se sente valorizado.

irmos ao supermercado. No passado. Mas estão cuidando deste problema. Isto evita a compressão e diminuição da ciculação sanguínea num único local. iniciativa pessoal e a capacidade empreendedora de proporcionar respostas rápidas às necessidades das organizações. Nosso corpo foi feito para movimentar-se. Sim. Nos movimentamos até dormindo. A despeito disso. desorganizada e com maus hábitos posturais. sob pena de formar feridas por falta de circulação na região de apoio do corpo na cama. pode colocá-lo em alguma atividade esportiva em seu clube. urgente!!! Esta geração terá muitos problemas no futuro se nada for feito hoje.5 POSTURA E ORGANIZAÇÃO Muitas pessoas desconhecem as conseqüências de se trabalhar numa mesa ergonomicamente incorreta. Hoje basta abrirmos a geladeira ou no máximo. estimulando as diferenças. quantas vezes o viu correndo pela rua.recompensador. hoje em dia é perigoso mesmo! Todavia. Você vai "deixar de caminhar" no supermercado? Quantas vezes levanta-se para trocar o canal da TV ? Quantas pessoas ainda usam manivela para movimentar o vidro do carro? Você mesmo lembrará inúmeros outros exemplos. Pacientes incapazes de fazê-lo (ex: derrame) são movimentados a cada 2 horas pelas enfermeiras nos hospitais. 10. temos nos tornado mais sedentários dia a dia.já é possível fazer compras de supermercado pela internet e receber as compras em casa. mais uma pergunta. tínhamos que ir a caça. é lógico. Isto pode refletir em: • má concentração ... por tempo prolongado. enquanto olha seu filho jogando "vídeo game" ou "games on line na Internet".erros e trabalho duplicado 163 . etc. De carro. Aliás. jogando uma "pelada". para alimentarmo-nos.

Ele deve ficar no raio de alcance de suas mãos. citada em todo artigo sobre ergonomia. A solução pode ser bem simples! Um pouco de organização e boas praticas durante o trabalho podem eliminar estes desconfortos musculares e suas conseqüências. Assim deve posicionálo próximo ao terminal do computador. não basta para a prevenção de desconfortos osteomusculares. 164 . independente de nossa função. irritabilidade.atritos com chefia alterações da saúde física . As medidas de distância. etc. etc POSTURA NEUTRA BASTA? A concepção de postura neutra. em local em que não necessite fazer grandes malabarismos para acessá-lo. Aparelhos de telefone Este é um equipamento primordial para muitas atividades hoje. sem que precise desencostar de sua cadeira para pegá-lo.dores musculares alterações da saúde mental estresse. mas não suficientes. inclinações. são importantes.mau desempenho . posicionamentos. A todo o momento estamos recebendo ligações.• • • má produtividade .

. artérias e veias). .o monitor deve estar centalizado em relação ao teclado.deve haver espaço suficiente para um bom posicionamento e movimentação do teclado e do mouse.a espaço destinado à perna e os pés deve estar livre de objetos. etc. nervos. .Objetos de uso constante devem estar posicionados no raio de alcance de suas mãos. pode gerar desconfortos na região do pescoço.. sem que necessite inclinar sua coluna para acessá-los (telefone. Devemos organizar nosso espaço de trabalho: . disquetes. bloco de anotações. . evitando a compressão das estruturas do punho (músculos. fiações. tendões. etc. canetas. .).nossa cadeira deve possuir as regulagens e acessórios necessários a uma boa postura.a borda da mesa deve ser arredondada.A constante utilização fixando o aparelho com a cabeça (foto). 165 .

Ed. (2000) Introdução à Teoria Administração. Ed. Rio de Janeiro – RJ. A. Contabilidade Geral. (1998). M. F. F. ou mesmo em sua gaveta.Objetos de uso esporádico devem ficar mais distantes um pouco. BIBLIOGRAFIA BATEMAN.. & BARRACA. Rio de Janeiro.).. COELHO. da 166 . CDs. O. T.etc.. Campus. São Paulo – SP RODRIGUES. A. Noções de Apoio Administrativo. Administração: Construindo Vantagem Competitiva. (1999). C. Ed. I. (1999). & SNELL. F. RIBEIRO. S. Saraiva. U. São Paulo – SP. mantendo a mesa o mais livre possível (grampeadores.RJ. R. Atlas. CHIAVENATO. DFP. S. Ed.

São Paulo – SP. . J. (1992). Record. Dick. O Lado Humano da Empresa. São Paulo – SP. (1993). (1991). Saraiva. TAVARES. Pioneira. Ed. Ed. A Ciência e a Arte de ser Dirigente. Cultura Organizacional. B. Qualidade no atendimento: a grande 167 . MONTANA. HAMILTON. Rio de Janeiro – RJ. P. Ed. LEVY. David R.DRUCKER. Martins Fontes. diferença. Qualitymark. G. & CHARNOV. Ed. São Paulo – SP. P. Pioneira. (1991)A nova estratégia do marketing: atendimento ao cliente. H. R. Fator Humano e Desempenho. Rio de Janeiro – RJ. (1998). (1962). Ed Makron Books São Paulo – SP. São Paulo – SP. D. Administração. (1992) Competitividade Organizacional. SEBRAE-SP. Harbra Editora. A . SCHAAF. MOTTA. São Paulo – SP. P. M. (2000). Administração: Processos Administrativos. R. Ed. Ed. McGREGOR. P.

MATERIAL DESENVOLVIDO PELA PROF.ª MARISE JAQUELINE LIMA MARIANO. 168 .

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