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APOSTILA - AUXILIAR ADMINISTRATIVO -

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AUXILIAR ADMINISTRATIVO

AUXILIAR ADMINISTRATIVO
PROGRAMA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL PARA ADOLESCENTES
.

SUMÁRIO
INTRODUÇÃO-----------------------------------05

PARTE I 1 CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE SUCESSO 1.1 Trabalho e Sucesso-----------------------------06 1.2 O que faz um auxiliar administrativo?-------07 1.3 Organização administrativa-------------------- 09 1.4 Características de um bom profissional------10 1.5 O que é uma empresa---------------------------16 1.6 Elementos de uma empresa--------------------16 PARTE II 2 RELAÇÕES HUMANAS 2.1 Importância das relações humanas-----------19 2.2 Diferenças Individuais--------------------------19 2.3 Relacções interpessoais-------------------------- 20 2.4 Grupo X Equipe----------------------------------21
6

2.5

Dez mandamentos do participante de uma equipe-------------------------------------------2.6 Convivência Profissional------------------------- 22 2.7 Como ganhar a simpatia pessoas------------ 23 2.8 Relações líder liderados------------------------24 PARTE III 3 LINGUAGEM E COMUNICAÇÃO 3.1 Linguagem: Culta e Coloquial--------------------3.2 O que é comunicação?------------------------------3.3 Os tipos de comunicação---------------------------3.4 Comunicação a serviço da qualidade-------------3.5 A importância do atendimento aos clientes------PARTE IV 4 ÉTICA

22

das x

26 27 27 27 28

4.1

A Importância Ética----------------------------32 4.2 Ética, Moral Direito------------------------------ 32 4.3 Ética Profissional----------------------------------4.4 Código ética------------------------------------33 PARTE V 5 USO DE EQUIPAMENTOS 5.1 O trabalho tecnologia-------------------------- 35

da e 33 de

e

a

7

3 As Transformações no Conteúdo do Trabalho 40 40 40 41 42 42 43 45 45 46 46 47 49 52 53 8 .3 Características de um Arquivo------------------6.5 Existe uma maneira de saber se é Importante ou não guardar determinado documento? ---------6.2 Microcomputadores e Internet-------------------.6 Tempo de Guarda de Documentos-------------6.4 Copiadora-----------------------------------------36 5.3 Desemprego Estrutural----------------------------7.1 A Competência no Mercado de Trabalho---------8.5 Os Impactos da Globalização-------------------7.7 Agentes Exteriores que danificam os documentos PARTE VII 7 GLOBALIZAÇÃO 7.4 Novo papel das Empresas Transnacionais-----7.2 Conjuntura Internacional--------------------------7.1 O que é Globalização-------------------------------7.1 A Importância dos Arquivos---------------------6.35 5.4 Perfil dos Profissionais--------------------------6.6 Globalização e o Meio Ambiente---------------PARTE VIII 8 MERCADO DE TRABALHO 8.2 A Função do Arquivo-----------------------------6.5 O telefone-----------------------------------------37 PARTE VI 6 ARQUIVO 6.2 A Mulher no Mercado de Trabalho----------------8.3 Aparelho de Fax-----------------------------------36 5.5.

uma das áreas consideradas mais importantes dentro das empresas e organizações.7 Entrevista de emprego-------------------------------- 54 E OS 56 58 60 61 62 66 72 PARTE X 10 MEDICINA E SEGURANÇA NO TRABALHO 77 77 78 79 79 82 10.2 Empreendedorismo em 7 passos-------------------9.e nas formas de Emprego-------------------------------PARTE IX 9 ELEMENTOS E ASPECTOS PROFISSIONAIS PROCESSOS SELETIVOS 9.4 Competitividade--------------------------------------9.2 Estresse e trabalho----------------------------------10.1 Empreendedorismo-----------------------------------9.3 Aplicando o Empreendedorismo-------------------9.3 Satisfação com o trabalho-------------------------10.5 Cooperativismo---------------------------------------9.4 Satisfação com o trabalho e a cidadania organizacional---------------------------------------------10.5 postura e organização------------------------------BIBLIOGRAFIA----------------------------------------- INTRODUÇÃO O curso de Auxiliar Administrativo destina-se a todos os que pretendem executar funções na área de apoio administrativo.1 O trabalho do adolescente--------------------------10.6 Orientações para elaborar um currículo-----------9. A ocupação de um cargo 9 .

de auxiliar administrativo envolve uma série de atividades e tarefas imprescindíveis ao funcionamento de uma empresa, alicerçando-se nos objetivos e metas da organização. Essas tarefas, inumeráveis e corriqueiras, requerem profissionais bem preparados e aptos para sua execução. Sendo assim, neste curso, você encontrará a análise de diversas situações que enriquecerão sua formação, dando-lhe condições de exercer sua profissão com competência e discernimento e, sobretudo, garantindo uma capacitação profissional diferenciada que permitirá a sua inserção no mercado de trabalho. O conteúdo a ser abordado no curso Auxiliar Administrativo é constituído por noções básicas de gestão de empresas, relações humanas, comunicação oral e escrita, empreendedorismo, liderança, trabalho em equipe, globalização, e diversas dicas de como os adolescentes podem se preparar para o mercado trabalho e como se portar em dinâmicas de grupo no momento de uma entrevista, como elaborar um currículo, noções de arquivo e atendimento ao cliente. Quando se pensa em um bom profissional, pensa-se, evidentemente, em alguém organizado, que tenha traquejo social agindo sempre com diplomacia no trato com todos, principalmente com pessoas difíceis, que saiba articular com os diferentes patamares hierárquicos dentro da Organização ou da Empresa. Alguém com capacidade de colaborar e trabalhar em equipe, que tenha sensibilidade aguçada para perceber situações conflitantes e capacidade para solucioná-las. O Bom profissional deve ter panorama completo da empresa, ser gentil e tolerante na dose certa, sem ser servil e bajulador. Uma pessoa ética e sutil que use o bom humor e o discernimento

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para transmitir por meio de atitudes positivas a postura de um profissional simples, elegante, firme e conhecedor de seu valor. Geralmente, a convivência entre as pessoas tem sido marcada pela informalidade e espontaneidade. Contudo, sempre que se tem o compromisso de um bom comportamento profissional para uma reunião de trabalho, aparecem preocupações com a aparência e o comportamento mais adequado vêm à tona. O Importante, nessas situações, é considerar que, antes de qualquer regra rígida de etiqueta, a educação e a elegância fazem a diferença, dão leveza e naturalidade a qualquer atitude. Alem disso, gentileza, simpatia e cortesia devem ser comuns em qualquer relação. Considerando essas questões, esse curso de Auxiliar Administrativo apresenta algumas informações básicas sobre o comportamento mais adequado para cada ocasião. Sugere dicas e propostas que objetivam uma atuação mais segura diante de qualquer situação e práticas que irão melhorar ainda mais o seu comportamento profissional. Para que você possa destaca-se dos demais, criando um clima de integração, auto-estima, responsabilidade, comprometimento, eficiência e afetividade. Toda empresa necessita de um bom profissional que seja capaz de administrar e controlar as posições da empresa. O curso de Auxiliar Administrativo possibilita a você aprender tudo sobre o setor administrativo de uma empresa de uma forma fácil, divertida e inteligente. Agindo dessa forma, com certeza, você desfrutará dos resultados! PARTE I

CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE SUCESSO
1.1 TRABALHO E SUCESSO

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Existem hábitos e competências reconhecidamente necessárias para obtermos resultados na busca do sucesso profissional. A pessoa de sucesso é reconhecida de longe. Não porque tenha um símbolo estampado em si mesma, mas porque suas atitudes refletem o sucesso. E essas atitudes incluem o andar, o olhar, as maneiras, os gestos, a fala etc. A seguir veja uma lista de conhecimentos, talentos e características que você encontrará em pessoas de sucesso. 1. Pessoas de Sucesso Têm um Sonho Elas têm propósitos pré-definidos. Elas têm uma meta definida. Elas sabem o que querem. Elas não são facilmente influenciadas pelos pensamentos e opiniões dos outros. Elas têm força de vontade. Elas têm idéias. Elas têm fortes fixações por grandes resultados. Elas se desafiam e fazem coisas que os outros dizem que não podem fazer. Lembre-se: É necessária apenas uma idéia para alcançar o sucesso. Lembre-se mais: Pessoas que vencem na vida são aquelas que produzem resultados, e não desculpas. Qualquer um pode aparecer com desculpas e explicações por não ter feito algo. Aqueles que querem ser realmente bem sucedidos não inventam desculpas. 2. Pessoas de Sucesso Têm Ambição Elas querem realizar alguma coisa. Elas têm entusiasmo, comprometimento e amor-próprio. Elas têm autodisciplina, trabalham duro e se superam, lutam muito pelo sucesso. Elas fazem o que quer que seja para realizar um trabalho. Lembre-se: Trabalho duro traz resultados. A felicidade na vida vem do trabalho para realizar alguma coisa. 3. Pessoas de Sucesso São Fortemente Motivadas Por Realizações
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Pessoas de Sucesso Procuram Soluções para os Problemas Elas procuram oportunidades. Elas trabalham em cima de projetos que são importantes. Elas não têm medo do trabalho e se comprometem em fazê-lo. Elas não culpam os outros. 4. Pessoas de Sucesso Têm Responsabilidade Sobre Suas Ações Elas não dão desculpas. e não apenas ocupadas. 5. talentos. Quando elas vêem oportunidades elas tiram vantagem delas. 6. elas são tomadas na hora! Passe mais tempo pensando e planejando antes de tomar sua decisão. Elas fazem aquilo que precisa ser feito. Elas não reclamam. Lembre-se: Felicidade é fazer e realizar. dão a eles a atenção e a consideração necessárias. 7. Pessoas de Sucesso Tomam Decisões Elas pensam sobre os assuntos e fatos relevantes. Elas não perdem o foco. energia e habilidades para produzir o máximo possível. Decisões não são deixadas de lado ou adiadas. Pessoas de Sucesso São Focadas Elas se concentram nas suas metas e nos seus objetivos principais.Elas têm grande satisfação em realizar uma tarefa. e tomam a decisão. e você tomará as melhores decisões. Pessoas de Sucesso Aprendem Como Fazer as Coisas Elas usam seus conhecimentos. não apenas o que elas gostariam de fazer. Elas são produtivas. não adiam. 8. e não adquirir e possuir. 13 . e não deixam esses projetos para a última hora.

12. ou de habilidades e talentos que não possuem. Se elas lidam da forma correta com isso. Mas lembre-se que as pessoas ficam na defensiva e têm raiva quando os outros tentam apontar seus erros. tentando defender o erro ou uma decisão errada. 10. Não desperdiçam muito tempo. apoio e encorajamento. Pessoas de Sucesso são Entusiastas 14 . Elas estão rodeadas por pessoas que oferecem ajuda. podem assumir o erro para outros e mesmo ter orgulho da sua franqueza e tolerância. Treinamento.9. elas podem admitir para elas mesmas. 11. assumem reparam o erro. Pessoas de Sucesso Têm Coragem para Assumir que Elas Erraram Quando elas erram. E quando elas precisam de informação e conhecimento. Habilidades e Talentos Elas sabem o que elas precisam saber para serem bem sucedidas. elas sempre encontram alguém que possa lhes ajudar. Pessoas de Sucesso São Auto Confiantes Elas têm os conhecimentos. Lembre-se: Quando as pessoas estão erradas. talentos e treinamento que são necessários para alcançar o sucesso e por isso são destemidas. Pessoas de Sucesso Trabalham em Cooperação com Outras Pessoas Elas têm personalidades positivas. Elas são líderes. energia. e seguem adiante. 13. dinheiro ou outros recursos. Pessoas de Sucesso Têm Conhecimento Específico.

a secretária. fazendo você ter sucesso na sua vida profissional. 15 . prosperam e se tornam bem sucedidas.Elas são estimuladas pelo que estão fazendo e essa satisfação é contagiante. Eles são sua força. consultores e amigos. fazer negócio com elas e estar com elas. seu chefe. Esses serviços se estendem a todos os departamentos da empresa e. colegas de trabalho. sem esforço e de maneira eficaz. Estas pessoas se tornarão companheiros de equipe. Alguns desses conhecimentos e talentos são mais visíveis do que outros e influenciam o seu comportamento. Procure por conhecimentos e talentos que lhe complementem. conseqüentemente. recebe os clientes que chegam ao escritório para uma reunião com o Dr. às pessoas que neles trabalham.2 O QUE FAZ UM AUXILIAR ADMINISTRATIVO? Vamos observar alguns aspectos do cotidiano de uma empresa. sejam elas grandes ou pequenas. Quando você percebe que precisa de um conhecimento ou talento que não tem. simples ou complexas. tendo a delicadeza de oferecer-lhes cafezinho e água. todas necessárias ao andamento dos trabalhos e às rotinas de qualquer organização. 1. Rosa. Com a combinação destes conhecimentos as pessoas crescem. Os serviços de apoio administrativo compreendem um número incalculável de ações. São coisas que você faz bem. você irá perceber que você também os possui. e desenvolva o que você precisa. Carlos. Ela os acomoda na sala de recepção. relatados na situação a seguir: Estamos no cenário de um escritório de cobrança. Todos querem trabalhar com elas. procure alguma pessoa ou um grupo que tenha esse conhecimento ou talento. parceiros. seu poder. Estudando essas habilidades e características.

outro funcionário da empresa. solicitando cópias dessa relação para enviar ao diretor. • A entrega de documentos a clientes. a compra de material de escritório para a diretoria. • O controle dos bens móveis. Marina providencia. Carlos anunciar a chegada dos clientes para a reunião e informá-lo de que a agenda para o dia seguinte está pronta. • A distribuição interna de documentos. • O preparo da agenda do chefe.Logo em seguida. • A compra de material de consumo. para entregar documentos a uma empresa cliente da sua. para outros funcionários. Ao mesmo tempo. Marcelo. do equipamento e do mobiliário da empresa. isto é. Já está previsto que quando chegar de volta à empresa distribuirá documentos internamente. Nesse cenário. • As providencias para a manutenção dos bens móveis. realiza um serviço externo: ele está no banco fazendo um depósito e depois irá aos Correios despachar uma encomenda. podemos destacar as seguintes atividades de auxiliar administrativo: • O atendimento aos clientes que chegam à empresa. 16 . E Lílian prepara uma relação do mobiliário e do equipamento que necessitam de manutenção. No final da tarde. • Cópias de documentos. Enquanto isso. • A expedição de cartas ou encomendas. a partir de um pedido de Rosa. Rosa vai até a sala do Dr. para funcionários da empresa. com urgência. Marcelo sairá outra vez. • A realização de depósitos bancários.

cuja finalidade principal é cobrar dívidas em nome de seus clientes. uma pessoa consegue ampliar suas chances de progressão funcional dentro da organização ou. classificando-os por divisões ou setores. esforçados e empenhados em realizar um trabalho de qualidade. E é visando aproveitar essas pessoas em funções nas quais possam utilizar melhor o seu potencial que as empresas. até mesmo. No entanto. O certo é que quando demonstra qualidades e potencial profissional. e organizar correspondências. são cobrados a toda hora por seu desempenho e qualidade de serviço. para essa empresa. 17 .Lembre-se de que tudo isso está sendo realizado em um escritório de cobrança. Só para citar alguns exemplos. que são realizadas para apoiar e tornar possível o pleno desenvolvimento dessa atividade-fim constituem os serviços de apoio administrativo. é a sua atividade-fim. denominamos serviço de apoio administrativo. podemos listar as seguintes ações: efetuar pagamentos. que dão o apoio à realização das atividades-fim de uma empresa. não fossem essas tarefas ou atividades seria praticamente impossível que a empresa atingisse seus objetivos. a essas ações. Serviço de apoio administrativo é o nome dado às diversas tarefas e atividades que são imprescindíveis ao desenvolvimento das atividades-fim da empresa. sua missão. a atividade para a qual ela existe. sendo realizado por profissionais recrutados para esse fim. Nas organizações os auxiliares administrativos. Por isso dizemos que o serviço de cobrança. em outras empresas do mercado. separar e organizar documentos. receber contas. estas voltadas para seu objetivo central. ou seja. E as outras. O serviço de apoio administrativo pode ocorrer dentro e fora das organizações. Uma empresa só cumprirá seus objetivos se também os serviços de apoio administrativo forem exercidos por profissionais competentes. Portanto.

definiu tarefas e atividades. 1. tanto em casa como no trabalho. para encaminhá-los a outras posições. E a relação entre organização e ferramenta é muito forte. servindo 18 . um norteamericano que viveu de 1856 a 1915. portanto. oferecendo-lhes qualificação técnica ou aperfeiçoando seus conhecimentos. Esse procedimento possibilita melhor assimilação e maior adaptação do trabalhador às ações rotineiras da empresa. E isso é muito importante para que eles não se percam. Outras vezes. Foi então que Frederick W. desde as suas origens. A organização é necessária em qualquer uma de nossas atividades. dispostos. guardados.3 A ORGANIZAÇÃO ADMINISTRATIVA A organização é muito importante nos serviços de apoio administrativo. podendo ser recuperados rapidamente sempre que forem necessários. arrumar. de modo que aquelas experiências pudessem ser repetidas depois.muitas vezes. Como se pode constatar. a forma como os dados e documentos são arrumados. A palavra organização tem um sentido de preparação. Taylor. procuram desenvolver a formação de seus trabalhadores. Mas organização também significa. promovem um constante rodízio de seu pessoal. que as empresas. tenham procurado organizar. também. de planejamento de uma atividade de acordo com um método de trabalho. colocar os dados e as informações nos devidos lugares. ajudando-o a encontrar uma atividade profissional com a qual melhor se identifique. Não é de estranhar. organização é uma espécie de ferramenta utilizada para realizar as tarefas desejadas e alcançar os objetivos estabelecidos. distribuindo-as entre as pessoas. Já no princípio do século XX o mundo se via às voltas com inúmeros problemas de desorganização e falta de métodos nas empresas. atentemos para os procedimentos executados pelo profissional de apoio administrativo para uma melhor estruturação das atividades que pretende realizar. por isso.

• Que recursos materiais e financeiros serão utilizados em sua execução. independentemente de os responsáveis terem ou não organizado o trabalho. Mas para planejar ou estruturar uma tarefa ou atividade torna-se necessário definir: • O que precisa ser feito para realizar aquele serviço. Em caso negativo. buscando o alcance do rendimento máximo com o mínimo de tempo e de atividade.de modelo para a realização de outras. antes de tudo. E ao profissional de apoio administrativo cabe. Preste atenção. certamente o trabalho se tornará mais fácil de executar e. Se necessário. conseqüentemente. inclusive a importância de sua realização para a empresa. • Que pessoas deverão fazer o serviço. faça perguntas para esclarecer dúvidas que possam prejudicar a execução do trabalho. definindo todos esses aspectos. pois deve saber que é necessário realizar aquela tarefa. Procure entender bem a atividade solicitada. identificar se a tarefa ou atividade está ou não organizada. se realizará em menos tempo e com maior qualidade. E isso não é difícil! Quer ver? Os procedimentos listados a seguir são bastante práticos e podem ajudar o profissional de apoio administrativo no seu dia-a-dia de trabalho. 1. Para trabalhar de forma organizada precisa-se planejar e estruturar as tarefas e atividades que serão desenvolvidas. Agindo dessa maneira. é o supervisor que deve organizar a tarefa ou atividade. • Quanto tempo será preciso para executá-lo. É a Taylor que se deve um sistema de produção baseado na organização racional do trabalho. ele mesmo precisa ter a iniciativa de fazer isso. Em geral. 19 .

Bem. Suspenda-o imediatamente e verifique o que está ocorrendo. todos muito valiosos. quais as condições materiais para fazer o que é pedido: • • • Há necessidade de máquinas ou outros equipamentos para realizar o trabalho. para servir de modelo à que foi solicitada. Informe seus colegas sobre os problemas e troque idéias com os mais experientes. não continue o trabalho. a probabilidade de ocorrer um erro fica mais remota. dinheiro. você leu aqui apenas alguns procedimentos. então. com planejamento. Não realize a atividade sem antes pensar. pois esse é o papel dos profissionais experientes e sérios. Verifique.2. Isso ajuda a eliminar imperfeições e a garantir o êxito da atividade. Se você percebe que algo está falhando. etc. Informe seus colegas sobre o andamento do trabalho. Isso significa agir com maturidade em todos os momentos. nunca deixando acontecer o pior. 6. 4. Analise se está capacitado a fazer o que foi solicitado. 20 . Agindo assim. 7. As experiências do seu dia-a-dia certamente lhe ensinarão vários outros. Serão necessários documentos para consulta. Sempre que possível. antecipe-se aos problemas. ao contrário peça ajuda. 3. Seja você o primeiro a supervisionar seu próprio trabalho. O tempo estipulado é suficiente. pois qualquer trabalho deve ser feito a partir de um planejamento. 8. Busque uma atividade que tenha sido bem-feita. 5.

no decorrer de sua atividade profissional. a principais qualidades que são consideras importantes no exercício de uma profissão.Tenha sempre em mente que aquilo que deve ser feito deve ser bem-feito. Além do uniforme limpo e passado. então. quer seja no trabalho. se for o caso. Muitas destas qualidades poderão ser adquiridas com esforço e vontade. aumentando neste caso o mérito do profissional que. • Lavar as mãos antes das refeições. consegue incorporá-las à sua personalidade. em casa. È necessário apresentar. • Mantenha as unhas limpas. na escola. • Uso do fio dental após as refeições. 21 . São elas: 1. cortadas e bem cuidadas. e mesmo nos momentos de diversão etc. devem ser levadas em conta às qualidades pessoais que também concorrem para o enriquecimento de sua atuação profissional. dos deveres de um profissional. os quais são obrigatórios. As dicas apresentadas facilitaram a sua convivência com as demais pessoas e se aplicam aos diversos ambientes que você convive. • Uso constante de desodorantes e de anti-sépticos. • Tomar banhos diários. 1. calça jeans e tênis. algumas delas facilitando o exercício da profissão. procurando vivenciá-las ao lado dos deveres profissionais.4 CARACTERÍSTICAS DE UM BOM PROFISSIONAL Além. • Escovar os dentes após toda e qualquer refeição. você deverá estar atento ao que se segue: Mantenha os cabelos cortados e a barba feita. Aparência Ao adolescente no exercício de suas funções é determinado o uso do uniforme que é composto de crachá.

você tomará a INICIATIVA de desenvolver suas atividades sem que haja a necessidade uma determinação. uma forma de chamar a atenção. 22 . peles e unhas e com vestimenta adequada para cada ocasião ou função profissional.Organizar e manter limpo o seu ambiente (trabalho. Caso haja necessidade. é relevante. hábitos de limpeza. E esta forma de desleixo é inconscientemente proposital. 2. • A aparência em geral. igreja etc). você pode fazer uma lista dessas atividades. ao iniciar o expediente. uma boa aparência. de agredir o outro. Você sabe que tem que fazer então faça. Você poderá adotar algumas medidas antes que alguém mande. Ações rotineiras (aquelas que você executa todos os dias) não há necessidade de uma ordem. contribui para a criação de um bom ambiente de trabalho promovendo um relacionamento cordial entre o adolescente e os demais membros da organização. isto significa que você teve INICIATIVA. Pessoas que não cuidam do seu visual geralmente acreditam não serem muito bem aceitas na sociedade. cabelos. escola. Quando você executa qualquer atividade que está sob a sua responsabilidade sem que haja uma ordem. Lembre-se sempre: A aparência é o seu “cartão de visitas”. casa. Assim. Capacidade de iniciativa Esteja sempre alerta quanto às atividades de sua área. Uma aparência saudável demonstra que você está de bem com a vida e com as pessoas que o rodeiam. Portanto.

Mesmo durante o seu aprendizado você encontrará diversas situações: chefes mal humorados. seu supervisor o observará com mais atenção e certamente surgirão novas oportunidades. Todos nós estamos subordinados a ela. existe uma cadeia de comando que é composta por presidente. 5. você encontrará pessoas dignas. Caso não tenha acesso a um. Demonstrando que você tem iniciativa própria. Portanto. Educação A educação é sempre bem vinda. 3. e se preciso for. É uma forma de demonstrar comprometimento e responsabilidade na execução de suas tarefas. chamar a sua atenção indicando seus erros para que você possa crescer. Isto é chamado de hierarquia organizacional. Assiduidade Ser assíduo é estar todos os dias no trabalho. Não podemos confundir o nosso ambiente de aprendizado com a turma de 23 . Ser assíduo é um processo de educação muito valorizado pelas empresas. Nas empresas públicas e privadas. coordenadores. Porém. mesmo assim. compreensivas com disposição para ajudá-lo quando necessário. A disciplina nos possibilita evitar atritos com nossos colegas. Disciplina A disciplina é imprescindível no ambiente de trabalho. colegas mal educados. supervisores etc. secretárias autoritárias. 4. preste bastante atenção a essa dica simples que pode fazer de você um profissional diferenciado dos demais. pode. chefes. demonstrar interesse em aprender. desempenhando bem o seu papel com esforço e dedicação.Acessar o computador e procurar aprender é uma iniciativa bastante válida. bem como com os nossos superiores. diretores.

trata-se do interesse pelos ESTUDOS.amigos. Não há mágica. Estudo é igual sucesso profissional. O interesse faz você ouvir bem o que é solicitado.  Muito obrigado. 6. possibilita um melhor aprendizado. Um adolescente interessado é com certeza um profissional de sucesso. A cordialidade é outra forma de demonstrar educação.  Bom dia. Todos esses interesses farão de você. 24 . Ser cordial com todos aqueles com quem tratamos é importante para o bom andamento do nosso aprendizado. Interesse Busque demonstrar interesse todas às vezes que você for solicitado. Estudar é a única forma de se obter sucesso em uma organização. o interesse em saber o que a área faz. agora. O tom da voz também é uma forma de demonstrar educação.  Por gentileza. um profissional capacitado. tais como:  Por favor. no futuro. o interesse em melhorar no seu dia-a-dia. Falar com tom de voz moderado e calmo é fundamental. possibilita o seu crescimento. aumenta o rendimento e a qualidade do seu trabalho.  Com licença. O seu interesse por tudo que te cerca deve começar hoje.  Desculpa-me. isto propicia uma execução rápida e eficiente do pedido. Além dessas palavrinhas mágicas é muito educado evitar o uso de gírias exageradas e palavrões. No nosso meio ambiente não é necessário gritar. No processo de educação profissional existem algumas palavrinhas mágicas. Porém há um tipo de interesse que diferencia para melhor um adolescente do outro. o interesse em manter sua mesa organizada.

Aprendizado ruim. 8. mas por ter responsabilidade com seus horários. No máximo. bom profissional você será. Ao acordar. Pontualidade Ser pontual é cumprir o horário determinado. Ser Educado é Qualidade. 2. no horário correto. Ao entrar no prédio de sua empresa. resultado ruim. A produtividade exigida de você é aquela que você é capaz de dar.7. não permita que algo que saiu errado ontem seja o primeiro tema do dia. Então. péssimo profissional você será. O horário estabelecido é para ser cumprido. cumprimente cada um que lhe dirige o olhar. 25 . O bom profissional não só é lembrado pelo seu currículo invejável. Produtividade Produtividade é o resultado da soma do seu aprendizado. se esforce sempre por apresentar resultados compatíveis com aquilo que foi negociado com o seu supervisor. Aprendizado ruim. A pontualidade é um fator importante para o desenvolvimento do aprendizado. Qualidade Dez Mandamentos de Qualidade: 1. Aprendizado bom. Pensar Positivo é Qualidade. Cumprir o horário estabelecido é uma forma de mostrar comprometimento com a organização e com o aprendizado. comente seus planos no sentido de tornar seu trabalho cada vez mais produtivo. resultado bom. 9. ser exato e regular. no mínimo. Aprendizado bom. O funcionário pontual será sempre bem avaliado pela empresa e criará melhores condições para o atendimento das demandas da empresa. O ideal é estarmos sempre adiantado ou. mesmo não sendo colega de sua área.

Junte mais dados que lhe permita obter um parecer correto sobre o assunto. Ser Atencioso é Qualidade. Saiba esperar. disponibilizar os recursos ao seu redor. 26 . mas respeite suas necessidades humanas. E divulgue-as sem receio. Não prometa o que está além do seu alcance só para impressionar quem lhe ouve. principalmente a minutos do evento. você afetará o horário de vários colegas. Ser Organizado é Qualidade.3. pois quem veio lhe procurar deve estar precisando bastante de sua ajuda e confia em você. 8. Não deixe de alimentar-se na hora do almoço. Não fique trocando datas a todo o momento. Ter Paciência é Qualidade. principalmente suas idéias. vai arranhar o conceito que levou anos para construir.não comprá-la. Aquela tarefa urgente pode aguardar mais 30 minutos. Em dois ou três meses. Falar a Verdade é Qualidade. O máximo que pode ocorrer é alguém poderoso . Quando for abordado por alguém. Ele ficará feliz pelo auxílio que você possa lhe dar. Se você ficar devendo um dia. Pode ser até um pequeno lanche. com mais ênfase. Ao comparecer a estes eventos. 4. ligar seu terminal. talvez você tenha chance de mostrar. 6. 9. 5. 7. Comece relembrando as notícias de ontem. Lembrese. tente adiar sua própria tarefa. Ser Prevenido é Qualidade. Respeitar a Saúde é Qualidade. leve tudo o que for preciso para a ocasião. Não se deixe envolver pela primeira informação de erro recebida de quem talvez não saiba de todos os detalhes.ou um grupo . Seja metódico ao abrir seu armário. que estava com a razão. Dentro do possível tente agendar tarefas (comerciais e sociais) para os próximos 10 dias. Cumprir o Acordo é Qualidade.

tolerância ou interpretações circunstanciais. Um psicanalista. 27 . não são chamados de avarentos. Todas as pessoas deste tipo obtêm mais do que merecem e de fontes erradas. que emprestam pequenas importâncias a juros altos. Com efeito. o que lhe dá segurança para desenvolver suas tarefas com equilíbrio. os proxenetas e demais pessoas desse tipo. aquelas pessoas que ganham muito em fontes erradas. por exemplo. Honestidade A honestidade está relacionada com a confiança que nos é depositada. aliás. Pense como vai ser bom chegar em casa e rever a família. 10. Um contabilista que. É muito fácil encontrar a falta de honestidade quanto existe a fascinação pelos lucros. ímpios e injustos. Amar a Família é a Maior Qualidade. esqueça-o. para conseguir aumentos de honorários. com a responsabilidade perante o bem de terceiros e a manutenção de seus direitos. p. O que há de comum entre elas é obviamente uma ganância sórdida. os tiranos quando saqueiam cidades e roubam templos. está sendo desonesto. É um princípio que não admite relatividade. bem como os usurários. e todas carregam um aviltante por causa do ganho e de um pequeno ganho. os que fazem negócios sórdidos. Já ARISTÓTELES (1992. e cujos ganhos não são justos. retém os livros de um comerciante. está sendo desonesto.75) em sua "Ética a Nicômanos" analisava a questão da honestidade: Outras pessoas se excedem no sentido de obter qualquer coisa e de qualquer fonte. A honestidade é a primeira virtude no campo profissional. privilégios e benefícios fáceis.10. São inúmeros os exemplos de falta de honestidade no exercício de uma profissão. Na saída do trabalho. por exemplo. pelo enriquecimento ilícito em cargos que outorgam autoridade e que têm a confiança de uma coletividade. abusando de sua profissão ao induzir um paciente a cometer adultério. mas de maus.

pesquisas científicas. quando não se tem a devida capacitação para executá-lo. Pacientes que morrem ou ficam aleijados por incompetência médica. sob o ponto de vista funcional. planos de marketing. Competência Competência. dentre outros. através do aprimoramento contínuo de suas habilidades e conhecimentos. É de extrema importância a busca da competência profissional em qualquer área de atuação. O conhecimento da ciência. das técnicas e práticas profissionais é pré-requisito para a prestação de serviços de boa qualidade. nada interessa a terceiros e ainda existe um agravante de que planos e projetos de uma empresa ainda não colocados em prática possam ser copiados e colocados no mercado pela concorrência antes que a empresa que os concebeu tenha tido oportunidade de lançá-los. deve ser desenvolvido na formação de futuros profissionais. Devemos buscá-la sempre. mas é necessário ter uma postura ética e recusar serviços. registros contábeis. é o exercício do conhecimento de forma adequada e persistente a um trabalho ou profissão. da tecnologia. Recursos humanos devem ser incentivados a buscar sua competência. hábitos pessoais. Uma informação sigilosa é algo que nos é confiado e cuja preservação de silêncio é obrigatória. das empresas. Nem sempre é possível acumular todo conhecimento exigido para determinada tarefa.11. pois trata-se de algo muito importante. devem ser mantidos em sigilo e sua revelação pode representar sérios problemas para a empresa ou para os clientes do profissional. Sigilo O respeito aos segredos das pessoas. em geral. Revelar detalhes ou mesmo frívolas ocorrências dos locais de trabalho. Documentos. dos negócios. 12. causas que são perdidas pela 28 .

A prudência é indispensável nos casos de decisões sérias e graves. Coragem Todo profissional precisa ter coragem.37). indispensáveis e importantes. prédios que desabam por erros de cálculo em engenharia. pois todo trabalho está sujeito a incompreensões. Prudência Todo trabalho. Temos que ter coragem para tomar decisões. quando injustas. É louvável a perseverança dos profissionais que precisam enfrentar os problemas do subdesenvolvimento. não enfrenta coisa alguma. sem levar em conta possíveis atitudes ou atos de desagrado dos chefes ou colegas. 1. p.5 Perseverança Qualidade difícil de ser encontrada. principalmente das decisões a serem tomadas. prosseguindo o profissional em seu trabalho. são apenas alguns exemplos de quanto se deve investir na busca da competência. e a nos defender dignamente quando estamos cônscios de nosso dever. mas necessária. 29 . 14. A prudência faz com que o profissional analise situações complexas e difíceis com mais facilidade e de forma mais profunda e minuciosa. exige muita segurança. insucessos e fracassos que precisam ser superados.incompetência de advogados. sem entregar-se a decepções ou mágoas. pois "o homem que evita e teme a tudo. 13. torna-se um covarde" (ARISTÓTELES. principalmente quando estas forem de real interesse para outrem ou para o bem comum. para a eficiência do trabalho. A coragem nos ajuda a reagir às críticas. pois evita os julgamentos apressados e as lutas ou discussões inúteis. contribuindo para a maior segurança. Nos ajuda a não ter medo de defender a verdade e a justiça. para ser executado.

dada a sua importância. Representa a auto-análise que todo profissional deve praticar em função de sua atividade profissional. em termos de trabalho. dependendo de ser convenientemente dosada. a respeito de determinadas pessoas. Humildade O profissional precisa ter humildade suficiente para admitir que não é o dono da verdade e que o bom senso e a inteligência são propriedade de um grande número de pessoas. para que o profissional não se deixe levar por opiniões ou atitudes. dependente e até infeliz. principalmente em calor humano pode realizar muito em benefício de uma atividade profissional. facilitando a aproximação e o diálogo. nem sempre. porque é bem aceito pelos que dele dependem. a fim de reconhecer melhor sua limitação. dispor-se a aprender coisas novas. 17. buscando a colaboração de outros profissionais mais capazes. É bom. válidas para eficiência do seu trabalho. porém. muitas vezes. Compreensão Qualidade que ajuda muito um profissional. se tiver esta necessidade. Humildade é qualidade que carece de melhor interpretação. ouve-se freqüentemente. Quase sempre lhe é atribuído um sentido depreciativo. coitado! Muito simples! Humildade está significando nestas frases pessoa carente que aceita qualquer coisa.16. não confundir compreensão com fraqueza. É um conceito errôneo que precisa ser 30 . A compreensão que se traduz. pela prudência. frases com estas: Fulano é muito humilde. dependência. numa busca constante de aperfeiçoamento. Como exemplo. para que não se percam os verdadeiros objetivos a serem alcançados pela profissão. pois muitos a confundem com subserviência. tão importante no relacionamento profissional. Vê-se que a compreensão precisa ser condicionada.

a defender os verdadeiros valores sociais e éticos.Uma pessoa que se sinta responsável pelos resultados da equipe terá maior probabilidade de agir de maneira mais favorável aos interesses da equipe e de seus clientes. 20. enfrentando o futuro com energia e bom-humor. Elas sentem um sentido na vida. 31 . Só as pessoas que têm auto-estima e um sentimento de poder próprio são capazes de assumir responsabilidade. no poder do desenvolvimento. para que a Humildade adquira definitivamente a sua autenticidade. Pessoas desse tipo jamais serão boas integrantes de equipes. assumindo principalmente uma posição justa nas situações que terá que enfrentar. como chefes e parceiros. Para ser justo é preciso ser imparcial. para acreditar na capacidade de realização da pessoa humana. pois se destina a se contrapor aos preconceitos. É algo que fortalece a auto-estima de cada pessoa. Responsabilidade É o elemento fundamental da empregabilidade.superado. dentro e fora da organização. Seu comportamento é regido pelas recompensas e sanções de outras pessoas. de maneira consciente. a reagir contra os mitos. logo a justiça depende muito da imparcialidade. Imparcialidade É uma qualidade tão importante que assume as características do dever. alcançando metas sobre as quais concordam previamente e pelas quais assumiram responsabilidade real. As pessoas que optam por não assumir responsabilidades podem ter dificuldades em encontrar significado em suas vidas. 19. 18. Otimismo Em face das perspectivas das sociedades modernas o profissional deve ser otimista.

fala positivamente sobre ela e a defende contra críticas. busque ajudar pessoas necessitadas. Psíquico e Físico Espírito . Faz com que reconheçamos a importância do outro e o valor da vida. Procure leituras sadias.21. Lealdade não quer dizer necessariamente fazer o que a pessoa ou organização à qual você quer ser fiel quer que você faça. Tornarnos sensíveis às dificuldades dos outros e mais respeitosos.É indispensável. ser leal às vezes pode significar a recusa em fazer algo que você acha que poderá prejudicar a organização. Psíquico . divirta-se de forma sadia. Lealdade significa fazer críticas construtivas. o cuidado com o espírito. tem orgulho de fazer parte da organização.Cuidar bem da mente é outra necessidade de todas as pessoas. Significa agir com a convicção de que seu comportamento vai promover os legítimos interesses da organização. Espírito. ande em 32 . Possibilita a convivência fraterna que faz um bem muito maior para nós do que para os outros. defende a organização. pense coisas positivas. principalmente sua família. Lealdade Um funcionário leal se alegra quando a organização ou seu departamento é bem sucedido. Não custa muito. 22. A convivência comunitária permite a cada um de nós ajudar e ser ajudado em todos os sentidos. Lealdade não é sinônimo de obediência cega. a equipe de funcionários. mas as manter dentro do âmbito da organização. respeite as pessoas que estão a sua volta. Assim. Reconhecer que somos criaturas de um Criador. nos coloca em contato com algo que nos dirige e dirige a nossa vida. o psíquico e o físico. tomando medidas concretas quando ela é ameaçada. A crença em um Deus é importante para todo ser humano. ouça músicas suaves.

Trata-se. que buscam a obtenção de lucro e decidem suas próprias políticas econômicas. próprias do sistema de livre mercado. tais 33 . durma oito horas diárias. para as quais a obtenção de lucro pode ou não constituir o objetivo primordial. Em conseqüência disso. não use da automedicação. de uma entidade de conteúdo econômico. pratique esportes. evite os vícios. Quanto custa isso? Físico – Faça exercícios diários. não esqueça do lazer. fuja de todo e qualquer vício e tenha alegria em viver. uma empresa é também uma reunião de pessoas. é sua atividade e não seu objetivo. das companhias estatais de petróleo etc. aplicam-se ao campo empresarial diversos ramos da ciência jurídica. Essa definição se aplica tanto às empresas capitalistas. O que dá a uma instituição o caráter de empresa seja qual for o sistema econômico e social em que esteja inserida. Constituída por um conjunto de bens. Uma empresa é a combinação de bens materiais e de trabalho humano com a finalidade de produzir bens ou serviços.. é de difícil apreensão do ponto de vista jurídico. ao mesmo tempo. O conceito de empresa. regulado pelas normas do direito patrimonial. surgido na área econômica.5 O QUE É UMA EMPRESA? Define-se uma empresa como um conjunto de pessoas e meios materiais cuja atividade é orientada para a produção de bens econômicos. faça caminhadas. assim. como é em geral o caso das redes de transporte urbano. e que têm como objetivo o cumprimento de metas impostas através de um plano traçado pelas autoridades econômicas do estado. alimente-se de forma saudável. social. Mesmo nos países de economia de mercado existem empresas de propriedade pública.boas companhias. quanto àquelas que atuam em um sistema econômico coletivizado. bens ou serviços que satisfazem às necessidades humanas. isto é. 1.

mas também o risco incremental que eles representam para a empresa.. levando em conta o retorno desejado pelos acionistas. As decisões devem levar em conta não apenas os lucros esperados. Por outro lado. pró-labore dos sócios. despesa com água. aos proprietários e diretores. aluguel. a diversidade de formas que uma empresa pode assumir determina também as normas legais a ela aplicáveis. impostos. assinaturas de revistas técnicas. técnicas. aos bancos e financeiras. deve-se levar em conta gastos como: instalações. despesas com contador. Função financeira ou de contabilidade – tem como objetivo básico a obtenção de fundos suficientes para manter o negócio em operação. 34 .como o direito comercial. É a principal parte do trabalho dentro de uma organização.. utilidade. compra de livros e esquemáticos. tipo de material usado. telefone. trabalhista etc. desempenho.6 SETORES DE UMA EMPRESA Função técnica ou de produção – a produção é definida como um processo pelo qual os insumos são transformados em produtos que vão atender as necessidades da sociedade. significa que ela desenvolveu um profundo conhecimento sobre seu produto final. material de escritório. bancadas e instrumentos. Esse conhecimento é o know-how da produção. A produção varia conforme a capacidade do mercado consumidor. componentes(materiais). tal como: características. Inclui relatórios à administração. material de oficina. 1. luz. ao governo (tributos) e aos investidores. Quando uma empresa se dispõe a produzir alguma coisa. deve-se usar da melhor forma os fundos obtidos. forma. depreciação de móveis. A contabilidade tem como função o controle do patrimônio e às informações sobre sua composição e variáveis. aos credores e fornecedores. No cálculo dos custos e orçamentos.

autoaperfeiçoamento do empregado. promoções. promoções. despesa.. Função comercial ou marketing – determina as necessidades e desejos do consumidor e produz bens que satisfaçam essas necessidades. Na administração de uma empresa. A área de marketing é responsável por trazer novos clientes e manter os antigos. jornais. anúncios em ônibus. outdoors. o planejamento organizacional é desenvolvido para o alcance de uma situação desejada. estoques e controles. análise financeira. patrimônio. incentivo salarial ao bom desempenho. Os meios de divulgação são: Internet. com a emissão de vários relatórios de controle. propaganda em rádio/TV. informações básicas para a pesquisa de RH. estimativa do potencial de desenvolvimento do empregado e feedback de informações ao próprio indivíduo avaliado. disponibilização do produto. incluindo entrada/saída de produtos. Função de Recursos Humanos (RH) – faz a análise do trabalho. correio. combustível. melhoria das relações humanas. treinamento.. A avaliação do desempenho pode ter os seguintes usos administrativos: adequação do indivíduo ao bom desempenho. revistas especializadas. com os seguintes objetivos: eliminação de desperdício. Enquanto isso o planejamento estratégico envolve 35 . Deve ser informatizada. telefone. custos de distribuição (propaganda.encargos sociais e mão-de-obra. receita. faixa nas ruas. treinamento dos operários e especialização de atividades. O RH também tem a função de seleção de novos funcionários e designação das atividades. Dentre suas atividades têm-se merchandising (propaganda). localização e medição da demanda.). Função administrativa – cuida dos serviços de compras.

Tipos de departamentos: • Organização por função – é baseada na especialização e divisão de trabalho. Uma organização é um conjunto de funções compostas para atingir um ou mais objetivos. • Organização por mercado – quando as companhias se tornam grandemente orientadas para marketing. Isso exige diferentes forças de venda. supervisionar e motivar os esforços atuais. setor de compras. Grupos formais de departamentos – são unidades necessárias ao dia-a-dia operacional da organização cuja função é importante para a eficiência. • Organização por área geográfica – prática comum em empresas multinacionais. emitir ordens específicas. 36 . departamento de engenharia. Dividese em diretores e gerentes de departamentos.empreendimentos que afetam toda a empresa por longo período de tempo. preço. promoção. Função executiva – deve traduzir os planos dos superiores em planos e ordens imediatos.. • Organização por produto – permite uma descentralização e surgem unidades com as responsabilidades concentradas em um produto específico. embalagem e outras técnicas e estratégias de marketing. Ex: departamento de contabilidade. A função é parte de uma organização ou atividade.. almoxarifado. há uma tendência muito grande de estabelecer uma organização orientada para atender às necessidades do mercado.

• Organização matricial – quando duas organizações complementares (a por projeto e a funcional) são fundidas para criar a organização matricial. PARTE II RELAÇÕES HUMANAS 2. educadores 37 . vieram alertar os psicólogos. Segurança de uma empresa leva em conta a prevenção de acidentes de trabalho. multiplicidade de aspectos da vida moderna.• Organização por processo – os indivíduos são agrupados por habilidades tecnológicas em nível de especialização. número elevado de instituições e de grupos aos quais pertencemos (às vezes até mesmo involuntariamente).1 IMPORTÂNCIA DA RELAÇÕES HUMANAS Diante do crescimento demográfico. mobilidade espacial de indivíduos e de grupos. contatos rápidos e superficiais que necessitamos manter com diferentes pessoas de classes sociais. roubos e incêndios. administradores. além de outros fatores.

infelizmente. brandura e cordialidade. são palavras que permeiam nossos pensamentos enquanto seres que apreendemos e aprendemos no cotidiano repleto de conexões entre o meu “eu” e os outros “eus”. percebermos com mais consciência e criticidade nossas ações enquanto seres de relação. apesar de todas as discussões apontarem para a necessidade de uma mudança de paradigmas. É cada vez mais exigido o desenvolver de outros olhares.e demais profissionais. além disso. o que movimenta cada um de nós é o estar além desta constatação. pois este não tem sido o principal motor do cotidiano das instituições e empresas. imprevisível. quanto à importância do estudo das relações humanas. globalizado e individualista quase chega a ser um desatino. perfeitamente possíveis. Contudo. é o agir e o pensar individual. solidário e fraterno. mais justo. A restauração de valores. de um outro mundo. Mansidão. o conhecimento e as habilidades no estar junto com o outro é uma preocupação de muitos que se interessam no desenvolvimento de um outro tempo. Entretanto. a ampliação dos espaços e tempos de leitura e aprendizagem. 38 . inacreditavelmente. pouco participativo e sem a solidariedade necessária. o que predomina. competências e habilidades no trato com o outro: a cada instante é preciso estar atento aos nossos padrões de atitudes e comportamentos e. A necessidade de mudanças fundamentais e de uma nova visão de futuro para nossas vidas cotidianas é desafio permanente. num mundo cada vez mais interdependente e. Colocar em prática essas três palavras em um mundo cada vez mais competitivo.

se quisermos nos relacionar adequadamente com outro indivíduo. qualquer atividade destinada a melhorar o desenvolvimento das relações entre as pessoas precisa basear-se na compreensão dos aspectos que influenciam o total desenvolvimento.DIFERENÇAS INDIVIDUAIS Não é surpresa para ninguém que as pessoas diferem umas das outras. a mesma educação social e moral. O homem sempre teve consciência das suas características individuais. Não é fácil aceitar às vezes nem mesmo as nossas próprias atitudes. 39 .2. entre outros. das suas necessidades diferenciadas. então precisamos aprender que. bem como as formas de comportamento adotadas em uma ou outra situação são temas que. não havendo dois seres iguais no mundo. mas desde pequenos demonstram características diferentes em seus comportamentos. com a mesma criação. Pode-se citar o exemplo de dois irmãos gerados por pais de uma única família. Sendo assim. vãos servir de subsídio para um relacionamento interpessoal rico e produtivo. Entender o que impulsiona o indivíduo para estabelecer seus contatos. Observar com atenção os fatores que caracterizam uma relação harmoniosa entre as pessoas é saber respeitar cada indivíduo com suas características e peculiaridades. o problema da causa das diferenças individuais tem significado prático de longo alcance em muitos campos. no caráter moral e social. precisamos nos relacionar bem primeiro com nós mesmos. Além de sua importância teórica.2 .

3 RELACIONAMENTOS INTERPESSOAIS 40 . há um relacionamento”. ou ainda por vários outros motivos. insegurança. No momento. Os relacionamentos podem existir por vários motivos. O que devemos avaliar no momento do relacionamento é o seu propósito. gostos. A base concreta para um bom relacionamento é ter percepção dos nossos deveres e obrigações. poderíamos evitar muitos problemas nos locais de trabalho. falamos do ponto de vista profissional. 2. e dos limites e regras que fazem a relação social ser harmônica. Identificando o real motivo e o propósito de um relacionamento. etc. com certeza estaremos falando em conflitos de crenças. que distinguem um indivíduo do outro.. “Onde há duas pessoas. podemos nos relacionar com as pessoas profissionalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por ela(s). e assim sendo. educação. principalmente para que não se tenha ambivalência nas interpretações. costumes. pois relacionamentos são repletos de ‘surpresas’.vencendo nossos obstáculos internos (medos. No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar são as condições para uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho. etc). estaremos caminhando dentro de um processo evolutivo para alcançarmos com êxito um bom relacionamento com os nossos colegas de trabalho. e vice versa. Se as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmente de forma correta. desconfiança.

Se Você desejar ser líder. • 41 . uma pessoa bem relacionada e de sucesso na vida. • Escute as pessoas com atenção. ou mesmo. • Elogie as pessoas pelo que elas têm de bom. • Incentive as pessoas para o sucesso. mesmo em frente às dificuldades.Para mantermos um relacionamento interpessoal de alto nível. é fundamental desenvolver uma personalidade positiva. • Interesse-se realmente pelos outros. ficando feliz ao vê-las. nunca se envergonhe. • Chame as pessoas pelo seu nome. • Faça as pessoas sentirem que elas têm valor. e a conseguirem o que elas querem. • Seja humilde e esteja disposto a aprender mais com todos que encontrar. procurando fazer com que elas falem sobre si mesmas. • Ajude as pessoas a superarem seus problemas. • Mantenha o seu bom humor em todas as circunstâncias. é importante valorizar as pessoas com as quais mantemos contato. • Fale de seus próprios erros e limitações. bem como aplicar diariamente os princípios abaixo expostos: Cumprimente as pessoas com um sorriso. • Considere os sentimentos e opiniões das outras pessoas.

Seja cordial. • Torne-se uma pessoa interessante. existem 42 . • Descubra em primeiro lugar os pontos em comum. alegre e otimista. • Aprenda a se divertir. A EMPRESA GRUPO NO GRUPO todos trabalham voltados para os mesmos objetivos e têm seus papéis e funções definidas. • Não leve tudo tão a sério. Ninguém toma a iniciativa de ajudar o outro. Uma é a Empresa Grupo. • Seja cauteloso ao criticar.4 GRUPO X EQUIPE O que caracteriza uma equipe e a distingue de um grupo? Descreveremos duas empresas. • Agradeça tudo o que receber. Não obstante. simplifique. os resultados ficam aquém do esperado. Aliás. É também cada um por si. Por que será? A realidade é a seguinte. • 2. faça com que sua presença seja bem vinda. • Desenvolva uma personalidade positiva. Na empresa GRUPO ninguém sabe direito o que o outro pensa porque as pessoas ou não se comunicam ou falam de forma política sem dizer o que realmente pensam. a outra a Empresa Equipe. e após veja as divergências. Às vezes alguns falam. mas de forma descontrolada e sem habilidade. a valorizar seu corpo e a si mesmo.

muitas divergências relacionadas a problemas do trabalho e também diferenças de valores pessoais. Cada um pode contar com o outro que espontaneamente e prazerosamente se dispõe a dar o apoio e ajuda quando necessário. Por que será? Vejamos. Nesse ambiente tão bom não quer dizer que não existam conflitos. Há muito fingimento. as lideranças não são distantes. Nesta. correndo o risco de se julgarem e interpretarem mal. Trabalham realmente em um time. 43 . grupos fechados não faltam. As áreas e grupos de trabalho são às vezes verdadeiros feudos umas em relação às outras. Mas tudo de forma muito construtiva! Além disso. E o conhecimento interpessoal? Embora trabalhando juntas há muito tempo. Eles fazem parte do relacionamento humano e se tornam até fator de crescimento se forem trabalhados através do debate conduzido da maneira certa e na hora certa. além de ter os seus membros voltados para os mesmos objetivos com papéis e funções bem definidas. Faz-se de conta que está tudo bem. as pessoas se conhecem superficialmente e não se sentem unidas uma as outras. Cada um sabe o que o outro pensa e sente sobre os assuntos do trabalho. Em alguns casos essas divergências e problemas de relacionamentos são manifestados. possui uma série de fatores positivos que a distinguem do GRUPO e garantem a obtenção de excelentes resultados com muita sinergia e criatividade. Na EQUIPE existe uma transparência muito grande entre todos. Panelinhas. já em outros são mascarados por razões políticas. Julgam-se pelas aparências de forma negativa sem perceber e entender os problemas e dificuldades pessoais que os colegas enfrentam ou tiveram que enfrentar no passado deixando marcas. Ninguém esconde o jogo. o nível de mútua colaboração é ótimo. É isto que acontece na EQUIPE. EMPRESA EQUIPE A Empresa EQUIPE.

a criatividade. o lugar onde se passa a maior parte do tempo acordado. Os líderes são suficientemente seguros para não se sentirem ameaçados pelas idéias de valor que venham de baixo. a partir da ótima interação existente. o que é básico. Somente alguém não deve gostar porque sai perdendo com isto: o concorrente! 2. 2) Evitar cortar a palavra a quem fala. A empresa funciona como um time. Trabalhar efetivamente em equipe compensa para os dois lados: empresa e funcionários. favorecendo assim a criatividade e aumentando o comprometimento mútuo. Isto aumenta a compreensão mútua e evita os preconceitos e julgamentos superficiais indevidos. Os resultados é que se destacam. a qualidade e a produtividade são grandes e todos lucram: a empresa tem muito mais resultados e os seus membros são muito mais felizes e têm muito mais Qualidade de Vida no trabalho. fica evidente que na EQUIPE. Mas se o relacionamento é muito bom dentro da equipe que é muito unida. Como em um bom time de futebol. Elas se conhecem e se sentem mais profundamente.5 OS DEZ MANDAMENTOS DO PARTICIPANTE DE UMA EQUIPE 1) Respeitar ao próximo como ser humano. E. Pelo contrário.Atuam próximas e em conjunto com todos os seus membros que participam ativamente numa rica interação entre todos. as pessoas se constituem no valor mais importante. a equipe toda vibra com o gol do colega porque o time todo sai ganhando. evitando ser indelicado ou mesmo irônico. 44 . isto não a torna fechada na interação com as outras equipes e áreas da empresa. havendo então muita empatia. A comunicação entre todos é ótima. Pelo exposto. 3) Controlar suas reações agressivas. esperando sua vez. Ninguém pretende sobressair-se isoladamente.

pensar que talvez o outro tenha razão e. 8) Estar sempre sorridente. Tal posicionamento termina. 6) Evitar tomar a responsabilidade atribuída a outro. e o poder das entidades tende sempre a permanecer em mãos desses grupos. procurar compreender-lhe os motivos de pensar e agir.4) Evitar passar por cima de seu superior. A primeira muralha a ser derrubada para que possamos colocar em prática esses mandamentos está em nós mesmos. 9) Procurar definir sempre bem as palavras no caso de discussões em grupo. afim de compreendê-los e de se adaptar a personalidade de cada um. 2. quase sempre. por longo tempo. 45 . afim de vencê-las. a não ser a pedido deste ou em caso de emergência. quando o fizer dê uma explicação prévia. se não. 5) Procurar conhecer melhor os participantes da equipe. 7) Procurar a causa das suas antipatias. havendo uma inequívoca interação que nem sempre é compreendida pelos que possuem espírito egoísta.6 CONVIVÊNCIA PROFISSIONAL Um número expressivo de pessoas parece não entender que existe um bem comum a defender e do qual elas dependem para o bem-estar próprio e o de seus semelhantes. para evitar mal-entendido. 10) Ser modesto nas discussões. para delegar tarefas de utilidade geral. Vamos nos conscientizar de que cabe a nós tomar a iniciativa. ou assim que for possível. quebra corações!” Eu quero isso para me tornar uma pessoa melhor e fazer as pessoas que convivem comigo mais felizes. Assuma o compromisso e diga a si mesmo: “A começar por mim. Quem lidera entidades de classe bem sabe a dificuldade para reunir colegas. em uma oligarquia dos que se sacrificam.

pragmático quase sempre. dentro de vasto raio de ação.O egoísmo parece ainda vigorar e sua reversão não nos parece fácil. porém de autor anônimo. Dizem que um sábio procurava encontrar um ser integral. isolado em sua perseguição de um bem que imagina ser só seu. Em geral. o egoísta é um ser de curta visão. Aquele que só se preocupa com os lucros. Ao primeiro operário perguntou o que fazia e este respondeu que procurava ganhar seu salário. para a conservação dos grupos dominantes no poder. O valor ético do esforço humano é variável em função de seu alcance em face da comunidade. em geral. nem admitir que só existe a sua vida em todo o universo. tende a ter menor consciência de equipe. ainda que prejudicando terceiros. diante da massificação que se tem promovido. Por outro lado. Se o trabalho executado é só para auferir renda. geralmente. Entrou. em uma obra e começou a indagar. nos serviços realizados com amor. evitando o caos que pode imperar quando se outorga ao indivíduo o direito de tudo fazer. então. passa a existir a expressão social do mesmo. em relação a seu trabalho. ao segundo repetiu a pergunta e obteve a resposta de que ele 46 . com consciência do bem comum. muito conhecido. Para ilustrar essa questão. propositadamente. Fascinado pela preocupação monetária. ele pouco se importa com o que ocorre com a sua comunidade e muito menos com a sociedade. imperativa se faz a necessidade de uma tutela sobre o trabalho. O homem não deve construir seu bem a custa de destruir o de outros. tem seu valor restrito. citaremos um caso. visando ao benefício de terceiros. É preciso que cada um ceda alguma coisa para receber outras e esse é um princípio que sustenta e justifica a prática virtuosa perante a comunidade. É sabido que uma disciplina de conduta protege todos. Como o progresso do individualismo gera sempre o risco da transgressão ética. através de normas éticas.

tramas. reduzindo a concorrência. finalmente. A conduta profissional. calúnias. Tal luta quase sempre se processa através de aviltamento de preços. A consciência de equipe tem surgido. então. partindo da ausência de conduta virtuosa de minorias poderosas. preocupadas apenas com seus lucros. com denúncias falsas pela imprensa para ganhar eleições. ameaças de revelação de segredos dos negócios. propaganda enganosa. o sábio teria atribuído a qualidade de ser integral em face do trabalho. podem ser praticadas quebras de sigilo. pois muitas são as variáveis que existem no caminho do prejuízo a terceiros. garantida a liberdade de trabalho. Para dar espaço a ambições de poder. não nos 47 . O egoísmo desenfreado de poucos pode atingir um número expressivo de pessoas e até. simulação de pagamentos de impostos não recolhidos. A este último. se não se regular e tutelar a conduta. encontrou um que lhe disse: "Estou construindo uma catedral para a minha cidade”. ao social. influenciar o destino de nações. pode estar o indivíduo tentado a práticas viciosas. podem cometer muitos desatinos. etc. o individualismo pode transformar a vida dos profissionais em reciprocidade de agressão. Em nome dessas ambições. etc. sempre repetindo a pergunta.preenchia seu tempo. quando deixados livres completamente livres. Os traidores e ambiciosos. como instrumento do bem comum. para maiores lucros. pode tornar-se agressiva e inconveniente e esta é uma das fortes razões pelas quais os códigos de ética quase sempre buscam maior abrangência. Portanto. muitas vezes. podem ser armadas tramas contra instituições de classe. quando nos referimos à classe. difamações. quase sempre. ataque a nomes de líderes impolutos para ganhar prestígio. mais por interesse de defesa do que por altruísmo. Isto porque. tudo na ânsia de ganhar mercado e subtrair clientela e oportunidades do colega. Igualmente. através delas. mas rentáveis.

a modelos particulares. de toda uma sociedade. atendidas. através delas. somos sempre alvos de simpatia ou antipatia. cortesia ou boas maneiras. a Ética tem sido o caminho justo. O egoísmo desenfreado de poucos pode atingir um número expressivo de pessoas e até. Mas se esquecem dos inúmeros inconvenientes cometidos diariamente por pessoas desavisadas que certamente deveriam ter aprendido o comportamento 48 . se somos alvos da antipatia alheia.reportamos apenas a situações isoladas. adequado. As portas se abrem para nós se somos alvos da simpatia das outras pessoas. mais aptos a tomar posse de todas as oportunidades de sucesso que se nos apresentam. mas. para o benefício geral. preocupadas apenas com seus lucros. estaremos. partindo da ausência de conduta virtuosa de minorias poderosas. vêm em nosso auxílio alguns pressupostos importantes de etiqueta. estamos sempre nos relacionando com outras pessoas. porque estas devem estar apoiadas em princípios de virtude. na maioria das vezes. todas as portas se fecham para nós. Nestes relacionamentos. para os interesses de uma classe. As oportunidades escapam como areia entre os nossos dedos. mas a situações gerais. Muitos pensam erroneamente que aprender etiqueta se resume a manusear corretamente os talheres e se comportar bem em eventos palacianos. Sabemos que a conduta do ser humano pode tender ao egoísmo. Nas várias circunstâncias de nossas vidas. Como as atitudes virtuosas podem garantir o bem comum. e sempre saímos frustrados e decepcionados destas experiências. tanto social quanto profissional. é preciso que se acomode às normas. Ao contrário. certamente.7 COMO GANHAR A SIMPATIA DAS PESSOAS? Para atingirmos este objetivo. Conhecendo-os e praticando-os em nosso dia-a-dia. Conseguimos o que queremos e nossas pretensões são ouvidas e. influenciar o destino de nações. 2.

pode-se destacar: • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Revelar segredos. pois já estão incorporadas ao modo de agir de muitas pessoas. Fumar no elevador. Falar sem olhar no rosto do interlocutor ou usando óculos escuros. Jogar lixo fora do local adequado. Excesso de curiosidade e ou de intimidade. Atingir os outros com guarda-chuvas. Conversar obstruindo as calçadas. Interromper os outros para contradizer e dar conselhos que não foram pedidos. 49 . Prender o elevador. Falar cuspindo. O uso da franqueza sem o devido tato. Fazer visitas sem avisar. Entrar nos aposentos sem bater na porta. Falar mal da vida alheia. Usar palito. Dentre as atitudes mais impróprias e as mais perigosas. Fazer perguntas sobre assuntos pessoais.adequado para não desafinar nas circunstâncias da vida. Conversar tocando nas pessoas. Ser o dono da verdade. Se despedir dos outros obstruindo portas. Abusar de perfume. tossir e espirrar sem colocar a mão na frente. Furar filas. Irritar-se ao ouvir opiniões contrárias. Tocar o doente que está acamado. Mascar chicletes. Bocejar.

terão de mandar. pais de família. pese o gosto ruim. ele faz muita falta. exigir e ordenar. Todos. pisar nos calos dos liderados e agüentar caras feias. em conseqüência. ‘‘Obrigada (a)'' e ''Desculpe-me'' Se você já cometeu alguns desses inconvenientes. Não usar expressões como ''Bom dia’’. Deixar correspondência sem resposta. presidentes de república. A história também nos ensina que quando contam apenas com a vocação para comandar eles se tornam chefes tiranos e. ‘‘Bom noite''. a líderes. ‘‘Bom tarde’’. ''Com licença’’. Um dos maiores motivos dos desentendimentos deve-se ao fato que alguns chefes têm na cabeça que o líder manda e o empregado obedece e os profissionais de hoje não aceitam mais chefes autoritários. de tempos em tempos.• • • • • • Molhar os pedestres passando em poças de água em dias de chuva. igualmente. é inevitável a presença de um chefe. Discutir com o cônjuge em público. 50 . O raciocínio se aplica. 2. fique atento e elimine-os da sua prática profissional e pessoal. paternalistas ou sem liderança não produzem resultados. às vezes. A história nos mostra que líderes indecisos.8 RELAÇÕES LÍDER X LIDERADOS As desavenças entre chefes e subordinados são velhas conhecidas de especialistas em recursos humanos. Falar palavrões. sejam eles gerentes. Contudo. Remédios amargos têm valor terapêutico. pastores eclesiásticos ou professores. Roubar a vaga de estacionamento de quem já estava esperando.

ameaça e truculência por certo tempo. Mas. diante das pressões do seu chefe. não está satisfeito com si próprio e projeta isso nos outros. Quando tudo anda às mil maravilhas ele pode. pioneiro. é importante saber como agir. Como diferenciar um bom líder de um mau líder? O líder ruim tem problemas para se aceitar. inclusive. o "chefe dos sonhos" de qualquer trabalhador é aquele que possui três qualidades pessoais: a honestidade (é verdadeiro com si próprio e com os outros. amigo e assim por diante. motivador. a integridade (coerência entre palavras e atitudes) e a humildade (pensa menos em si próprio). arbitrar. mas não desinformado. reclamando de todos. ele deve servir à equipe. infelizmente. Em contrapartida. usando a sua posição e prestígio para negociar recursos. Já o bom líder está preocupado com sua equipe: quer ajudar seus subordinados e contribuir para o sucesso de cada um deles.deixam de ser líderes. Há circunstâncias em que o líder deve orientar a equipe a melhorar a performance. pois. Equipes e subordinados podem exercitar a auto-gestão. dar-se ao luxo de ser ausente. Há líderes que agem como: mentor. nem sempre se encontram pessoas com estas características no ambiente profissional. Só que os líderes devem também disciplinar. missionário. no dia a dia. naquela tarefa. o líder ruim só tem uma preocupação: com ele mesmo! O bom líder. Portanto. assume seus próprios erros). ainda que possam reinar pela intimidação. Trabalhar com alguém que cultiva a pressão para 51 . Em outras. é bom que isso aconteça. Aliás. os subordinados mostram-se mais bem preparados que ele. ou seja. decidir e assumir responsabilidade pessoal por seus atos mesmo quando as decisões contrariem desejos. exigir maior empenho e qualidade. opiniões e interesses da maioria. o que enriquecem a qualidade e a eficácia do líder e a confiança e produtividade da equipe.

e que está centrado nele mesmo e em suas ambições pessoais é bastante complicado e pode trazer repercussões psicológicas. no trabalho. exigindo sensibilidade e toque emocional ao conviver com seu líder. 52 . Lidar com a situação exige cautela. Daí a necessidade de utilizar-se algo mais que a razão. emocionais e físicas. As maiores dificuldades de relacionamento encontram-se nos problemas verificados das cobranças “emocionais e funcionais”.obtenção de resultados.

No entanto. Tal preconceito tem origem no processo de normatização da língua feita pelo sistema escolar e pelos setores intelectualizados da sociedade. A maioria das abordagens do preconceito lingüístico se limita a descrevê-lo e denunciá-lo sem apresentar suas raízes sociais. A linguagem culta é imposta a todos os alunos. ou a normatização da linguagem e a distinção entre certo e errado. É somente quando tal distinção surge é que se torna possível esta forma de preconceito. tal distinção e o preconceito derivado dela tem sua solidificação estabelecida após o processo de colonização derivado da expansão capitalista. O capital lingüístico daqueles que são provenientes das classes privilegiadas garante a eles uma vantagem competitiva no interior da competição escolar. o que contribui com a reprodução das desigualdades de classes. A distinção lingüística existe desde que etnias com línguas diferentes se encontraram.PARTE III LINGUAGEM E COMUNICAÇÃO 3. inclusive aqueles provenientes das classes menos favorecidas. Trata-se do preconceito originado da distinção entre a língua culta e a linguagem coloquial. Uma das condições de possibilidade do preconceito lingüístico se encontra na distinção na linguagem.1 LINGUAGEM: CULTA E COLOQUIAL No interior de uma multiplicidade de formas de preconceito uma vem se destacando e possui uma relação muito estreita com o processo educacional: o preconceito lingüístico. Explicar isto remete ao entendimento da divisão social no interior de uma sociedade e em suas ressonâncias na esfera da linguagem. 53 . que não possuem o domínio desta.

sandália e bermuda? Evidentemente. embora ela assuma um papel especial no sistema escolar. O professor André Valente. o conceito do que é "certo" ou "errado" em língua deve ser considerado sob outro prisma. deveremos usar o terno e a 54 . Tome como parâmetro a vestimenta. espontânea. a norma é a regra daquilo que pode ou não ser usado na língua oral ou escrita. afirma: "Não há. A sociedade moderna tem na competição um dos traços mais característicos de sua sociabilidade e isto se reflete também na formação de preconceitos e nas disputas no interior da sociedade. em essência. ou camiseta. com a oralidade. Assim sendo. Além das inovações técnicas. ao jogo do certo ou errado. Qual seria a roupa "certa": terno e gravata. É importante lembrarmos que a normatização da linguagem corresponde. o estilo elevado com o estilo vulgar. devemos falar em linguagem adequada. em geral. O perigo é transformar o conhecimento destas regras num mecanismo para discriminar os que não as dominam. O preconceito lingüístico acaba assumindo a força de uma arma para ganhar a competição e para buscar uma posição melhor na hierarquia social. a variante dos detentores do poder: da elite (econômica política ou intelectual)”. A norma é a marca do chamado padrão culto da língua. em "A Linguagem Nossa de Cada Dia". Existe. Na verdade. sim. que é apenas uma das variantes lingüísticas. Há uma forte aproximação com a fala. variante lingüística que seja superior a outras. mesclando expressões da língua culta com termos populares. a que tem mais força e prestígio.As classes sociais privilegiadas incorporam a chamada “íngua culta” e a tomam como uma distinção social que reforça seu status privilegiado. a linguagem torna-se coloquial. isto é. Visto que existem vários níveis de fala. você vai dizer que depende da situação: numa festa de gala.

Tal situação exige não somente uma vestimenta. deve-se observar que a fonte e o receptor são sistemas similares. é adequado utilizar a língua de maneira espontânea. como num discurso de formatura. Já numa situação formal. às distorções. Veja que não existe a roupa "certa". Se assim não fosse. como num bate-papo descontraído entre amigos. visando uma reação especifica de uma pessoa ou grupo (mudança no comportamento). Numa situação de caráter informal. O objetivo da comunicação é de influenciar para afetar com intenção. acreditavam que para manter uma comunicação era necessário apenas um diálogo. estaremos utilizando bermuda e camiseta. Com a linguagem não é diferente. tanto quanto possível sua intenção original. mas também uma linguagem adequada. o traje adequado. não seria adequado utilizar-se à língua em sua forma coloquial. Nesta constatação de processo. Temos de pensar a linguagem sob o prisma da adequação. vestido de camiseta e bermuda.2 O QUE É COMUNICAÇÃO? Comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um pensamento é transmitido de pessoa a pessoa sem perder. os devaneios e as falsas verdades. jogando bola com amigos na praia. as quais fazem com que raramente um fato seja relatado da maneira que realmente ocorreu. 55 . Não devemos pensar na língua como algo que se polariza entre o "certo" e o "errado". não haveria comunicação. isto sim. Poderíamos dizer que "errado" seria comparecer a uma festa de gala. não seria "certo".gravata. coloquial. ou uma escrita. mas estudos recentes da psicologia moderna constataram que alguns itens a mais constituem uma comunicação real. Já. 3. Num passado não muito distante. por exemplo. Deve-se estar atentos para as falhas. as deformações nas mensagens. isto é. existe.

etc. debates. 3. Procedimentos para uma comunicação eficaz: • Ouvir com atenção e concentrar-se. Dê uma chance ao locutor de mostrar-se como pessoa única e especial que é. do corpo. “bate-papos”. Considere a individualidade alheia. e então responder (de forma educada e equilibrada). • Pela postura do corpo: o nosso corpo fala muitas vezes o que realmente gostaríamos de dizer verbalmente. discussões. analisar quem nos fala. • Pelo olhar: podemos saber o que uma pessoa quer de nós muitas vezes pelo olhar. pelo rádio. cartazes.3. absorver.4 COMUNICAÇÃO À SERVIÇO DA QUALIDADE Qualquer tentativa de melhorar ou minimizar as falhas na comunicação deverá partir tanto do emissor quanto do receptor. pedidos.3 O TIPOS DE COMUNICAÇÃO • Comunicações Orais: são as ordens. • Não ter preconceitos com quem nos fala. 56 . comunicações telefônicas. da face. • Comunicações Não Verbais: são as comunicações estabelecidas: • Por Mímicas: gestos das mãos. revistas. conversas. • Consciente ou inconscientemente: falar é uma atitude consciente enquanto a postura é inconsciente. jornais impressos. etc. • Comunicações Escritas: são as cartas.

quando se está num diálogo.5 A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO A CLIENTES Toda empresa deve preocupar-se com o atendimento. que são duas pessoas ou mais se comunicando. Lembre-se: Contato visual: demonstre atenção ao outro. o tipo apressado e o tipo velho conhecido. linguagem clara. 57 . seja cordial e sorria. São as verdadeiras essências de um relacionamento. o tipo arrogante. olhos nos olhos do cliente. o faça com a consideração de que há uma pessoa. então preste atenção no que você está emitindo”.“A vida é um eco.Lair Ribeiro 3. se você não está gostando do que está recebendo. No atendimento usa-se o bom senso. Postura: seu corpo fala. o tipo intelectual. pois o próprio nome já responde.• As palavras são mágicas. elas podem construir ou destruir um indivíduo. e se precisar ser mais duro. senão seria um monólogo. não o interrompendo e não dizendo que o cliente está errado. um ser humano como você na sua frente. Seja dócil. mas não por muito tempo. o tipo calado. Os principais tipos de cliente são: o tipo preço. competente e segura. O silêncio pode às vezes ser necessário. O silêncio denota que alguma coisa não vai bem. escutando-o. tenha uma postura ereta. que se inicia na recepção da empresa ou no telefone. A expressão fácil: causa simpatia e aproximação. amigo. Cada um deve ser tratado de uma maneira diferente. • Considere que 70% da comunicação não é verbal.

2 – traduzir essa demanda em produtos. Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as formas como ele se relaciona com o mundo. com certeza. procurando esclarecer sobre detalhes que fazem a diferença e muitas vezes podem vezes significar o sucesso ou o fracasso do negócio. No entanto. devem ser compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao negócio. Isso significa que estará analisando o mercado com bastante atenção. Inicialmente vamos entender por que atender bem os clientes é tão importante.localizar e medir a demanda de um ou mais grupos de consumidores para algum tipo de produto ou serviço em determinado espaço de tempo. Portanto. mesmo sendo tratados de maneiras diferentes. procurando identificar e escolher a empresa que oferecer as melhores condições para a realização do negócio. São eles: • A COMPREENSÃO DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES 58 . é necessário conhecer aplicar técnicas de atendimento a clientes no varejo. seus processos de atendimento irão refletir essas diferenças. Quando um cliente sai de casa para comprar algo. espera receber o melhor pelo dinheiro que irá gastar. 3 – desenvolver e implementar um plano que torne o produto disponível. Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo e as empresas precisam ser muito criativas para ter a preferência dos clientes. Um dos aspectos mais importantes é a questão do atendimento a clientes.A administração de marketing deve preocupar-se com: 1. existem alguns aspectos essenciais que. Cada empresa tem suas características específicas e.

possibilidades e. as instalações da loja e muitos outros fatores. Além disso. Essas informações podem ser conseguidas de diversas maneiras: através de pesquisas formais. de literatura e também de informações disponíveis em entidades relacionadas ao setor. assim como na internet. como associações. sindicatos etc. Mas não basta somente obter informações. pois é a partir desse conhecimento que a percepção de oportunidade se consolida e estratégias do negócio podem ser desenvolvidas. recebendo suas impressões sobre o que foi comunicado. É através dela que o indivíduo ou grupo interage com outros indivíduos ou grupos. Portanto. hábitos.. É algo como um professor perguntar para sua sala se a matéria que acabou de ensinar foi compreendida. Ou seja. principalmente • 59 . também conhecido como feed-back. é preciso refletir sobre elas para tomar decisões conscientes e coerentes com os aspectos percebidos. esta deve ser uma atividade incessante da empresa. especialmente a equipe de vendas. Dessa maneira. receptor. conhecer o cliente é a base de tudo. A COMUNICAÇÃO DURANTE O ATENDIMENTO A comunicação é um processo inerente ao ser humano. Portanto. principalmente. a formação do preço. os canais de comunicação com o mercado.Para isso. como vontades. mensagem e retorno. o processo de comunicação realiza-se por vários meios. as empresas devem obter informações preciosas de diversos tipos. expectativas do cliente em relação ao produto /serviço oferecido. essas informações são tão importantes que influenciam a escolha de fornecedores. envolvendo todos os empregados. os tipos e as quantidades de produtos e serviços oferecidos. o processo de comunicação é composto de quatro elementos: emissor. do contato diário.

também influencia o processo de comunicação. Dessa forma. citada duas vezes. Se você estiver se comunicando como neste exercício. crachás. ao abordar seus clientes dizia. É importante perceber que os meios de comunicação influenciam uns aos outros. “Senhor. iremos notar que existem três palavras negativas: a palavra “não”. Você pode fazer um teste simples: experimente dizer a palavra sim e ao mesmo tempo balançar a cabeça para a esquerda e para a direita. pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir.através da fala. Outro fator importante é a maneira como o ser humano se apresenta ao mundo. Portanto. para que o processo de comunicação ocorra de forma perfeita. comunicação é um assunto a ser tratado freqüentemente com a equipe de vendas e também com todos 60 . cabelos penteados e barba aparada para os homens e maquiagem para mulheres. Assim. e a palavra “nada”. não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer. as palavras utilizadas na frase são contrárias à intenção da mensagem. da escrita e da expressão corporal. É também bastante conhecida aquela frase de um vendedor de geléias que. Ela não irá saber se a mensagem significa sim ou não. é preciso completa integração entre os vários meios de comunicação. Dessa forma. não quer nada hoje. Uma equipe de vendas deve saber muito bem esses princípios. no sentido de adotar os melhores meios para cada situação e assim poder se comunicar bem com seus clientes. Através desses meios os seres humanos interagem com o mundo. Assim. a pessoa receptora ficará em dúvida a respeito do que você está querendo transmitir. não?”. uma impecável apresentação. o que facilita ao cliente a resposta “não. traduzida pela utilização de uniformes. realmente não quero”. Se observarmos a frase detalhadamente.

passa a ser possível identificar vários fatores que podem ser considerados na realização de uma negociação positiva. que decide que ela não é cliente para os produtos da loja. Outro aspecto importante nessa questão da empatia é a capacidade de escutar. muitas vezes prejudicando um excelente negócio. é provável que uma pessoa seja julgada pela maneira como está vestida e assim caracterizada pelo atendente que a julgou. então listar algumas perguntas que devem receber a atenção dos dirigentes e também dos empregados. especialmente a equipe de vendas. e a maneira adequada de tratar os clientes é deixar de lado as impressões pessoais e os preconceitos. para que o atendimento supere as expectativas dos clientes e seja excelente: 61 . ressaltando sempre que um bom negócio começa com uma boa comunicação. De forma bastante simples podemos dizer que a percepção é a maneira como avaliamos uma pessoa.os empregados. principalmente nos atendimentos feitos pelo telefone. Caso isso não ocorra. como poderá então captar as informações necessárias ao atendimento de suas necessidades? Esse fator é fundamental. Pode-se. • A PERCEPÇÃO E A EMPATIA Outros dois aspectos muito importantes na questão do atendimento ao cliente são a percepção e a empatia. Se um atendente de uma loja não escuta o que o cliente diz. Escutar significa prestar atenção ao que o outro diz. Com certeza esse julgamento inicial irá influenciar na comunicação que será realizada. e não simplesmente ouvir. Ao colocar-se nessa posição. O atendimento a clientes é fundamental para o sucesso de uma empresa. Já a empatia é a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa e de ver o mundo sob seu ponto de vista.

obtidas pelo talento das pessoas segundo as características de cada negócio.)? Essas e outras questões devem ser objeto de freqüentes debates e aprendizado. reconhecimento. informações e posturas muito importantes. serviços. ampliando consideravelmente as chances de sucesso. remuneração etc. bem como a estrutura da loja e as formas de pagamento. estão adequados aos clientes? A equipe de vendas conhece os produtos. Para que isso se torne efetivo. significam passos decisivos para o aumento da competitividade empresarial. incentivos. Seguem-se algumas regras básicas: • RESPEITO HUMANO é importante termos sempre em mente que o outro.• • • • • • • • As necessidades e os desejos dos clientes são claros para os integrantes da empresa? Quais são os processos de comunicação da loja com o cliente que permitem a compreensão desses desejos e necessidades? Com que freqüência são realizados? Os produtos e serviços oferecidos. exatamente como 62 . promoções e propagandas em detalhes? E os outros empregados? A equipe de vendas recebe treinamento constante sobre novos produtos e serviços e técnicas de atendimento? Os empregados da empresa trocam informações entre si no sentido de melhorar cada vez mais o atendimento aos clientes? Os empregados estão satisfeitos em trabalhar na empresa? Existem procedimentos e atitudes que estimulam os empregados a ser excelentes (benefícios. As respostas a elas. temos que levar em consideração alguns requisitos.

tem muitas qualidades e defeitos e que cada um de nós possui sentimentos e que nos guiamos por escala de valores diferentes. mesmo que vivamos 1000 anos. A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE CONTA. é uma tragédia. e por nossos problemas. sempre haverá algo mais a aprender. Se o primeiro contato for alegre." OUÇA COM ATENÇÃO E INTERESSE as pessoas precisam de tempo para falar sobre si mesmas.• • • • nós. ou correto. ainda assim haverá muitos aspectos com relação a ele que desconhecemos. 63 . portanto nunca se considere o único capaz. uma maneira diferente de ver. NUNCA QUEIRA SER O DONO DA VERDADE por mais que possamos conhecer sobre um assunto. interesse e respeito. sem dúvida toda aquela primeira impressão será apagada e substituída por essa nova. Portanto precisamos ouvir com atenção. mal-educados. cortês. cordial. Porém se num outro contato formos grosseiros. seus interesses e problemas. descortês. lembre-se: "O cliente satisfeito sempre volta". mas para nós que a sentimos. "Para os outros a nossa vida pode parecer uma comédia. ofensivo. não seja agressivo. portanto. todos queremos que se interessem por nós. esta será a impressão que deixaremos para o outro. Por isso: "Trate o outro como ele gostaria de ser tratado!" INTERESSE-SE PELAS PESSOAS por mais diferentes que possam ser.

Ora. Trata-se de uma pergunta fácil de ser formulada. cabe-lhe pensar e responder à seguinte pergunta: “Como devo agir e pensar perante os outros?”.Para que seu atendimento se destaque dos demais FAÇA ALGO EXTRA e preocupe-se com o problema e se interesse em ajudar as pessoas! FAÇA SEMPRE TUDO O QUE PUDER! PARTE IV ÉTICA 4. portanto. esta é a questão central da Moral e da Ética.1 A IMPORTÂNCIA DA ÉTICA O ser humano vive em sociedade. convive com outros seres humanos e. 64 . mas difícil de ser respondida.

A ética considera a existência da moral. Percebe-se. Pode-se verificar. de acordo com regras que coordenam e integram as relações pessoais. Embora relacionadas com o agir individual. a decisão de agir numa situação concreta é um problema práticomoral. e não compete a ética estipular juízos de valor em 65 . mas que também nos protege. o culto à massificação e mediocridade. a ética fundamenta-se nas concepções de bem e virtude. de desejo obsessivo e de consumo exagerado de bens materiais. é uma teoria sobre a prática moral e uma reflexão que perscruta princípios que norteiam um determinado sistema moral. que a moral apresenta uma propriedade e uma condição social e está diretamente relacionada à ética. visto que se estabeleceu que o prestígio social é destinado somente àqueles que detém o poder de compra. Prevalecendo. por terem sido aceitas intimamente e reconhecidas como válidas e obrigatórias. assim utilizamos determinados comportamentos e conduzimos nossas ações. Alencastro (1997). do bem e do mal. o que permite facilmente a manipulação das pessoas. que de acordo com. ou seja. A ética pondera e estuda a responsabilidade do ato moral. Os comportamentos humanos são classificáveis sob a visão do certo e do errado. Estas regras apontam os limites. pois verifica a liberdade ou determinismo que sujeitam as atitudes. essas classificações apresentam relações culturais que prevalecem em determinadas sociedades. são os códigos culturais que nos obrigam. ou seja. conceitos e idéias de ambição. dessa maneira. compreendendo que toda sociedade é caracterizada por um conjunto de normas e valores. então. segundo sua decisão é um problema teórico-ético. que essa desvalorização do exercício de comportamentos éticos são evidentes e naturais nas atividades profissionais.A sociedade atual tem realçado e intensificado. contudo investigar se a pessoa pode decidir entre várias alternativas de ação.

outras sociedades. como sinônimo de moral. As leis têm uma base territorial. mas sim explicar o motivo destas diferenças e porque o homem recorreu a práticas morais diferentes e até mesmo opostas. como uma forma de garantir o seu bem-viver. apesar de referir-se a uma mesma sociedade. MORAL E DIREITO Embora.Moral e Direito . ás vezes. A desobediência civil ocorre quando argumentos morais impedem que uma pessoa acate uma determinada lei. a distinção se impõe. elas valem apenas para aquela área geográfica onde uma determinada população ou seus delegados vivem. 4. Inúmeras situações demonstram a existência de conflitos entre a Moral e o Direito.pois não estabelece 66 . Tanto a Moral como o Direito baseiam-se em regras que visam estabelecer uma certa previsibilidade para as ações humanas. porém. podem ter perspectivas discordantes. mas utilizam este mesmo referencial moral comum. se diferenciam. A Moral estabelece regras que são assumidas pela pessoa. A Moral independe das fronteiras geográficas e garante uma identidade entre pessoas que sequer se conhecem. Estas três áreas de conhecimento se distinguem. Ambas. Ela é diferente de ambos . Um dos objetivos da Ética é a busca de justificativas para as regras propostas pela Moral e pelo Direito. Esta perspectiva pode gerar a conclusão de que toda a lei é moralmente aceitável. porém têm grandes vínculos e até mesmo sobreposições.2 ÉTICA. O Direito busca estabelecer o regramento de uma sociedade delimitada pelas fronteiras do Estado. Alguns autores afirmam que o Direito é um subconjunto da Moral. Este é um exemplo de que a Moral e o Direito. a palavra ética seja empregada. É extremamente importante saber diferenciar a Ética da Moral e do Direito.

a reflexão ética entra na moralidade de qualquer atividade profissional humana. AIDS. A ética profissional estudaria e regularia o relacionamento do profissional com sua clientela. Acontece que. em geral. sua importância é bastante evidenciada na vida profissional. Seria a ação "reguladora" da ética agindo no desempenho das profissões. um profissional. um "filósofo da ciência". ao se debruçar sobre elas. 67 .porque pedem uma reflexão profunda . mas como um pensador. Ela atinge todas as profissões e quando falamos de ética profissional estamos nos referindo ao caráter normativo e até jurídico que regulamenta determinada profissão a partir de estatutos e códigos específicos. visando a dignidade humana e a construção do bem-estar no contexto sócio-cultural onde exerce sua profissão. pois envolvem pessoas que dela se beneficiam. porque cada profissional tem responsabilidades individuais e responsabilidades sociais. etc. Desta forma. eutanásia. Assim temos a ética médica.regras. da profissão que exerce. Esta reflexão sobre a ação humana é que caracteriza a Ética. do advogado. fazendo com que o profissional respeite seu semelhante quando no exercício da sua profissão. 4. Questões como o aborto. do biólogo. seqüestros.3 ÉTICA PROFISSIONAL Muitos autores definem a ética profissional como sendo um conjunto de normas de conduta que deverão ser postas em prática no exercício de qualquer profissão.e. não o faz apenas como tal. pena de morte. Sendo a ética inerente à vida humana. por exemplo. as profissões apresentam a ética firmada em questões muito relevantes que ultrapassam o campo profissional em si. são questões morais que se apresentam como problemas éticos . ou seja.

tendo um importante papel nisso. no início da década de 90. A ética. O fazer diz respeito à competência. por isso. O código de ética tem como base as virtudes que devem ser exigíveis e respeitadas no exercício da profissão. As relações de valor que existem. A Ética baseia-se em uma filosofia de valores compatíveis com a natureza e o fim de todo ser humano. portanto. quando se fala em virtudes profissionais. O agir se refere à conduta do profissional.A ética é ainda indispensável ao profissional. trata dos princípios da conduta humana.4 CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL Cabe sempre. estipulando os deveres que devem ser seguidos no desempenho de uma atividade profissional e é também denominada filosofia moral. à eficiência que todo profissional deve possuir para exercer bem a sua profissão. ao conjunto de atitudes que deve assumir no desempenho de sua profissão. podem ser reunidas em um instrumento regulador. mencionarmos a existência dos códigos de ética profissional. como ciência normativa. de critérios de condutas de um indivíduo perante seu grupo e o todo social. "o agir" da pessoa humana está condicionado a duas premissas consideradas básicas pela Ética: "o que é" o homem e "para que vive". Isso se deu pela a entrada de multinacionais no Brasil. logo toda capacitação científica ou técnica precisa estar em conexão com os princípios essenciais da Ética. abrangendo o 68 . Tudo deriva. pois. porque na ação humana "o fazer" e "o agir" estão interligados. 4. entre o ideal moral traçado e os diversos campos da conduta humana. Não faz muito tempo que as preocupações com a relação a ética passou a ser encarada com seriedade pelas empresas brasileiras. das diretrizes no exercício de uma profissão. pois "essa cultura de preocupação com valores éticos e morais é muito forte nos países desenvolvidos".

médicos. Assim. etc. O interesse no cumprimento do aludido código passa. além dos princípios éticos comuns a todos os homens. Uma ordem deve existir para que se consiga eliminar conflitos e especialmente evitar que se macule o bom nome e o conceito social de uma categoria. seria utópico admitir uniformidade de conduta. Toda comunidade possui elementos qualificados e alguns que transgridem a prática das virtudes. de quem a exerce. sua forma de realizar seu trabalho. procedimento ético de acordo com a profissão. cada homem deve proceder de acordo com princípios éticos. O exercício de uma virtude obrigatória torna-se exigível de cada profissional.relacionamento com usuários. e que deve formar um código de ética. como se uma lei fosse. em relação a seus semelhantes. acompanhando não apenas as mudanças nos conhecimentos técnicos da sua área profissional. mas também nos aspectos 69 . de deveres. É imprescindível estar sempre bem informado. entretanto. tem sido a solução. de estados de consciência. notadamente nas classes profissionais que são egressas de cursos universitários (contadores. porém. já encontrada nas provas históricas mais remotas. colegas de profissão. mas também o é que uma norma comportamental deva reger a prática profissional no que concerne a sua conduta. e é uma tendência natural na vida das comunidades. entretanto a ser de todos. Cada profissão. É inequívoco que o ser tenha sua individualidade. Essa disciplina da atividade é antiga. mas com proveito geral. exige. através de um contrato de atitudes. classe e sociedade. Cria-se a necessidade de uma mentalidade ética e de uma educação pertinente que conduza à vontade de agir. A disciplina.). de acordo com o estabelecido. advogados.

às vezes. a maioria das pessoas que você atende também serão assim com você. boas maneiras.. fidelidade. ser agradável. corresponder à confiança que é depositada em você. afetividade. Comportamento eticamente adequado e sucesso continuado são indissociáveis! ATENÇÃO!!!! Você pode atender num balcão de informações respondendo estritamente o que lhe foi perguntado. aprimoramento constante. mas que podem fazer uma grande diferença na sua realização profissional e pessoal. 70 . Isto tudo pode acontecer com a reflexão incorporada a seu viver. se não surgir. de forma fria. relações genuínas com as pessoas. certamente sua vida será mais feliz. envolvimento. e seu dia será muito melhor. Competência técnica. aprendendo. e estará cumprindo seu dever. pequenos detalhes. flexibilidade. Muitos processos ético-disciplinares nos conselhos profissionais acontecem por desconhecimento. Muitas oportunidades de trabalho surgem onde menos se espera. criando novas formas de exercer as atividades. desde que você esteja aberto e receptivo. tolerância. outro trabalho. E. nem que seja mudar.legais e normativos. gostando do que você faz e sem perder. e que você se preocupe em ser um pouco melhor a cada dia.. seja qual for sua atividade profissional. respeito às pessoas. a dimensão de que é preciso sempre continuar melhorando. privacidade. Vá e busque o conhecimento. correção de conduta. nunca. talvez sorrir. negligência. responsabilidade. experimentando novas soluções. mas se você mostrar-se mais disponível. confiabilidade. aberto a mudanças.

Já que a tecnologia evolui a passos largos e 71 .PARTE V USO DE EQUIPAMENTOS 5.1 O TRABALHO E A TECNOLOGIA Durante toda a vida. que vão expandindo-se constantemente. nós devemos estar em constante aprendizado. é necessário atentar-nos para outros conhecimentos e novas tecnologias.

é imprescindível ampliar nossos horizontes. e que nos reserva um enorme conjunto de surpresas. 5.rápidos. adquirirmos noções básicas sobre a utilização desses equipamentos. E essa fundamentação vem exatamente da análise dos dados e informações empresariais. a necessidade de lidar com dados e informações é bastante freqüente. qualquer decisão tem de estar muito bem fundamentada. Isso acontece em todas as empresas ligadas ao comércio ou à prestação de serviços. para dar contribuição competitivamente adequada ao mundo do trabalho. Todas elas registram e armazenam os 72 . qualquer profissional hoje deve aprender o tempo todo. qualquer que seja o seu tamanho ou o ramo de suas atividades. seja para resolver as diversas situações. Nas empresas. a copiadora e o telefone. A todo o momento precisamos lidar com os mais variados tipos de dados e informações. Umas boas e muitas outras difíceis tais o volume de contra-tempos e aborrecimentos que nos trazem. Para acompanhar o desenvolvimento e os avanços tecnológicos. O auxiliar administrativo para exercer adequadamente suas atribuições deve ter conhecimento sobre o uso de determinados equipamentos que fazem parte de seu cotidiano profissional. a ferramenta mais indispensável que temos atualmente. Afinal. Assim. capacitar-nos para o exercício de atividades que dependem e exigem o domínio de diversos equipamentos para sua execução. estando presente em vários estabelecimentos e serviços que utilizamos. sem dúvida. que tem se intensificado nos últimos anos.2 MICROCOMPUTADORES E INTERNET Os microcomputadores fazem parte do nosso cotidiano. seja para nos mantermos atualizados. é preciso atentar para algumas considerações a seguir. É. o aparelho de fax. como o computador e a Internet.

facilitando que os documentos circulem pelas várias pessoas e departamentos que têm alguma relação com aquele assunto. do computador as empresas têm facilidade para acessar contratos comerciais. dos resultados de sua atuação. 73 . quando houver necessidade ou for de seu interesse. Toda a documentação e dados das empresas são armazenados na memória de computadores. as despesas e os lucros referentes a quaisquer períodos. acompanhar o desenvolvimento e produtividade dos negócios. resgatar os dados e as informações com rapidez e em tempo hábil para serem usados. fichas cadastrais. Dados ou informações são essenciais para as empresas. bem como controlar por meio. sempre que necessário. As informações precisam não só chegar às pessoas certas como também chegar com perfeição. posteriormente. para todos conhecerem. devendo ser registrados e armazenados para utilização a qualquer momento. elas podem recuperar. Não há dúvida que o conhecimento sobre o uso adequado de um computador e de seus programas são fundamentais para o desempenho de uma carreira na área administrativa e em várias outras áreas também. Somente quando a empresa trabalha baseada em dados e informações é que pode garantir a qualidade da tomada de decisões e. Além do que. Por meio. no que diz respeito ao uso de e-mails e acesso as sites com informações atualizadas e necessárias para cada empresa. sem que sejam modificadas. conseqüentemente. é indispensável que o auxiliar administrativo esteja preparado e apto para utilizar um microcomputador para a realização de diversas atividades que facilitam e organizam uma empresa.mais variados dados e informações do seu dia-a-dia de trabalho para usá-los. Dessa maneira. A Internet possibilita e facilita extremamente as funções e atividades realizadas dentro de uma empresa. de tabelas e gráficos.

de caráter tecnológico e até mesmo cultural. independente de um aviso prévio. usar configurações anti-invasões. o que nos força a uma constante atualização. O que permite a empresa o envio de documentos e informações a clientes.Porém. Por meio. filiais e parceiros comerciais. invasões. a práticas ilegais de roubos. com criminosos que dedicam-se. ou ainda. pois. incansavelmente. O principal fato é que não é mais possível deixar que apenas aos técnicos sejam delegas as tarefas de manter antivírus atualizados nos micros. espionagens. não informar indiscriminadamente seu e-mail para evitar favorecer as listas de malas diretas eletrônicas inescrupulosas. etc. cuidados para não aceitar arquivos anexos ou resultado de navegação na Internet que tragam consigo programas que objetivam atos criminosos. resguardar-se de permitir que informações sigilosas da empresa sejam livremente acessadas e utilizadas indevidamente para fins ilegais. 5. São vários grupos de profissionais espalhados por todo o mundo que buscam equacionar problemas relativos aos abusos cometidos na grande rede. ou ainda. distribuidora. é preciso ter cuidados com agentes comerciais diversos e que muito raramente fazem uso de algum escrúpulo. entretanto. é necessário trazer à luz da compreensão algumas questões. Exemplo de um modelo de fax: 74 . quanto ao uso da Internet. do fax pode-se enviar ou receber informações a qualquer momento. de uma forma bem geral estamos sempre sujeitos a muitos problemas e desafios no uso cotidiano da Internet.3 O APARELHO DE FAX Todo o escritório possui uma linha telefônica para o fax. no horário de expediente. ou não. E o mais importante.

em instantes. Um copiador no escritório facilita as atividades diárias da empresa e.Alimentador Automático para 10 Páginas. solicitar a cópia e o funcionário leva até o cliente. é só ligar para o escritório.Discagem Automática com 25 Posições de Memória. Outro exemplo: O cliente pede para o vendedor passar no escritório para pegar as cópias do contrato social.Capacidade para Rolos de Papel de até 50m. Para utilizar um aparelho de Fax.Cortador Automático de Papel.Sistema Anti-Enrolamento de papel.. . a vida do cliente: Exemplos: O cliente está precisando de cópia do contrato social e cartão CNPJ.A Comutação Automática Fax/Tel Permite que Você Receba Chamadas de Fax e de Voz numa Única Linha Telefônica. o vendedor teria que pegar 75 . etc. também. basta somente colocar a mensagem ou documento dentro do aparelho. . até do outro lado do mundo. 5.3 COPIADORA Todo escritório deve possuir uma copiadora xerox própria. pode ser escrita à mão ou não e a mensagem chegará ao seu destino. .Identificador de chamada. . . uma cópia fiel e idêntica da mensagem. . Se o escritório não possui copiadora.

Fotocopiar o reflexo de uma imagem original implica eliminar seletivamente uma carga elétrica de um tambor fotocondutor a fim de recriar a imagem como um padrão de cargas. tirar as cópias e voltar ao escritório para devolver os originais. Para imprimir a imagem gravada. utilizam o princípio de fotocondutividade (algumas substâncias que são relativamente resistentes à passagem de uma corrente elétrica e se convertem em substâncias mais condutoras quando expostas à luz). aplica-se o princípio 76 .os originais ir até a papelaria onde possui copiadora. ou xerocópias (literalmente. Exemplo de uma máquina copiadora: As fotocópias. o que seria um transtorno e perda de tempo. cópia a seco).

Quando se inicia a operação de uma máquina de xerox. Os fotocondutores são materiais com propriedade isolante no escuro. empresas. que é um cilindro de alumínio revestido de um material fotocondutor. o cilindro é revestido pelo toner.4 O TELEFONE O Telefonista está presente em órgãos públicos e privados.de atração de cargas opostas. instituição ou organização. Assim. o Telefonista deve conhecer o ambiente de trabalho. assim chega-se à cópia final. 5. funciona como um cartão de visitas da empresa. E. quando a imagem refletida nos espelhos chega ao tambor. que varre todo o documento a ser copiado. Formase. então. através de pressão e calor. Logo. Para isso. quando expostos à luz. A imagem é projetada por meio de espelhos e lentes sobre a superfície de um tambor fotossensível. Neste sentido. acende-se uma lâmpada. Em seguida. indispensável no atendimento ao público. são condutores. escolas. uma imagem latente. as cargas superficiais do cilindro se alteram: as áreas claras do documento eliminam as cargas elétricas que estão sobre a superfície do cilindro e as áreas escuras as preservam. O papel carregado eletricamente capta o toner (tinta em pó) opostamente atraído para as áreas carregadas do tambor. localizar pessoas. Mas. toda a imagem passa para as fibras do papel. é preciso que o profissional esteja devidamente preparado para fornecer informações e responder às dúvidas de quem o procura. Receber e transferir ligações. hospitais. As fotocopiadoras em cores usam toner de quatro cores separadas. O serviço do telefonista. saber quem é quem e onde encontrar as pessoas. que adere à imagem latente formada sobre o tambor. que ainda precisa ser revelada. transmitir mensagens e registrar solicitações são algumas das funções desempenhadas por este profissional. universidades e outros. 77 .

Se a ligação for para outra pessoa que não puder atender na hora. pergunte se pode retornar a ligação em dez minutos. 78 . Leitura bem fluente. Responsabilidade. .Por mais antipático que o interlocutor possa ser. Prestativa. seja sempre gentil. Anote nome. . Boa memória.Procure não deixar o interlocutor esperando por mais de um minuto. Capacidade de memorização. cumprimente quem está chamando com "Bom dia". . Paciente. o profissional deve saber comunicar isso de forma educada. quando não souber ou não puder dar uma informação.bem como ser educado e paciente. Estabilidade emocional. Alguns requisitos para esta profissão Habilidades necessárias: Boa comunicação oral. empresa e número de telefone de quem chamou. "Boa tarde" ou "Boa noite".Se a pessoa pedir para segurar a ligação por alguns minutos. Qualidades pessoais: Cordial. e aperfeiçoe o atendimento telefônico. ou quando a pessoa puder. Saber trabalhar sob pressão. pergunte se ele pode esperar pelo tempo necessário. Cumpra a promessa que fez ao dizer que ia retornar a ligação. Sociabilidade. Boa comunicação verbal.Ao atender ao telefone. diga seu departamento e seu nome. . evite fazer fofocas ou ficar conversando com outras pessoas enquanto o interlocutor aguarda na linha. Educação ao telefone. Habilidade em digitar. Em seguida. . Dicas que contribuirão para que você fale melhor. mesmo que seja apenas para dizer que a pessoa está com a agenda cheia naquele dia e que só poderá atender ao interlocutor em outra ocasião. Caso seja inevitável. Saber ouvir. Além disso.

Nenhuma técnica poderá ser mais importante que a sua naturalidade. Esta é a primeira e maior dica de como falar melhor: a naturalidade acima de tudo. Por exemplo. tercero. informe que a pessoa não está. Tudo o que você deve fazer e. precisá. não leve a pergunta ao pé da letra.Atender com educação. . trazer levamos e não.Nunca diga que a pessoa não está depois de perguntar quem quer falar. comemo. aperfeiçoe. trazê. mas ao falar. precisar. seja sempre natural. com boa dicção e bom português. principalmente. Diga apenas "Bem.Se o interlocutor perguntar "Como vai?". . Aprenda. . . Por outro lado. o que não fazer na comunicação com seus clientes. Fale com boa intensidade Fale numa altura adequada para cada ambiente. janeiro. mesmo que naquele dia o mundo tenha caído para você. . levamo. janero. É também muito chato ter que 79 . simpatia e paciência.Seja você mesmo. fale primeiro.RAPIDEZ NO ATENDIMENTO: Não há nada mais aborrecedor do que ficar mais de dois minutos ao telefone à espera de um sinal de vida. não se recomenda um vocabulário repleto de palavras difíceis e quase sempre incompreensíveis.Possuir voz clara. -Tenha um vocabulário adequado: Um bom vocabulário tem de estar isento do excesso de termos pobres e vulgares. . . andamo. obrigada(o)". terceiro."Quem deseja?" e "Quem gostaria?" são perguntas indevidas e feias para atender ao telefone.. Prefira a frase "Quem quer falar?". como palavrões e gírias. Primeiramente. depois pergunte o nome de quem quer falar com ela. progrida.Pronuncie bem as palavras: Principalmente não omita a pronúncia dos "s" e "r" finais e dos "i" intermediários. tá bem etc.

mais curta. . · Embora a maior parte dos telefones possa ser discado diretamente. rápida. comunicar de forma delicada à pessoa que chama. pois as novas telefonistas / recepcionistas devem enriquecer seu trabalho diário executando serviços de 80 . escolha a mais curta. à busca da informação correta. Frases como ''eu vou estar transferindo a ligação. ao recebimento do recado e. por favor".Sempre que não puder dar uma informação. . à anotação de recados. no meio da conversa. ainda existem números que requerem o auxílio de uma telefonista. com aquela clássica desculpa: "Um momentinho. tendo que ligar para o cliente para saber o que realmente quer? . escolha a mais simples. Vou transferir". quase sempre. entre duas palavras simples. direta .O TEMPO É PRECIOSO: Você já imaginou quanto tempo tem desperdiçado em ligações telefônicas? Essa demora vai da espera inicial para ser atendido até descobrir a pessoa certa. Mas já se instalaram no topo. Muitas vezes é necessário sigilo de algumas informações e o cargo de telefonista deve primar pela discrição. Qual o futuro da profissão? Fatores positivos: -Muitas empresas necessitam do toque humano e da habilidade na recepção da empresa. · A fusão das atividades da telefonista e da recepcionista é um fator positivo. Vou estar enviando vou estar almoçando '' surgiram no telemarketing. · Áreas de turismo e hotéis são áreas de grande utilização e valorização de recepcionistas principalmente devido ao valor atribuído à habilidade de saber relacionar-se com pessoas.esperar longo tempo por uma informação.REGRA DE OURO AO FALAR PARA UM CLIENTE: Entre duas palavras. lá na diretoria.e apropriada. depois de iniciado o atendimento.

secretária, auxiliar de escritório etc. Isto capacita às mesmas a aspirar promoções para outras áreas da empresa. · As telefonistas / recepcionistas mais experientes devem saber usar mesas telefônicas, correio de voz, sistemas de arquivamento, internet, e-mail e excelente rapidez na digitação de textos. Fatores negativos: - O emprego de telefonistas em companhias telefônicas deve diminuir bastante nos próximos anos devido à automação PARTE VI ARQUIVO A Expressões de grosseria e cortesia INCORRETO CORRETO Tá lá? Alô? ou Sim, Bom dia/Boa tarde/Boa estou! noite! Fala (…) da empresa (…) ou Fala (…) Em que posso ajudar? Importa-se de se Com quem tenho o prazer identificar? de falar? Espere!, Aguarde! ou Só um momento, por favor. Não desligue! Esse assunto é com o Realmente, o assunto está a colega que está de férias. ser tratado pelo(a) colega Agora, só quando ele que está de férias, mas, se voltar. quiser aguardar um pouco, talvez possa ajudar. Pode dar-me o número do Qual é o contato mais direto seu telemóvel? e mais rápido para voltar a falar consigo? Fala a mulher (marido) Fala (nome que possa do (a) seu (sua) diretor identificar-se rapidamente (a). Passe-lhe, por favor! com a chefia). Posso falar com ele (a), por favor?

gestão de documentos arquivísticos é um procedimento fundamental na vida de uma empresa pública ou privada. Para tomar decisões, recuperar a informação e preservar a memória institucional é preciso estabelecer um conjunto de práticas que garanta a organização e preservação dos arquivos. Em toda empresa, existe um grande

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volume de documentos que precisam ser conservados de uma maneira organizada para serem localizados com facilidade. Essa é a função do arquivo. 6.1 A IMPORTÂNCIA DOS ARQUIVOS Em todas as épocas a informação apresentou-se como um instrumento importante para a sociedade, seja para a sua organização e funcionamento, para o aperfeiçoamento das suas instituições, para o exercício do poder, para a conquista e ampliação de direitos. Na atualidade, diante das transformações econômicas, políticas e tecnológicas que experimentamos, a informação tornou-se uma ferramenta ainda mais poderosa e essencial. Manter os arquivos organizados corretamente significa, em última análise, manter a informação organizada e à disposição para os fins que se fizerem importantes e necessários para as empresas, sejam elas públicas ou privadas, e para a sociedade em geral. A gestão de documentos depende de inúmeros fatores, alguns aqui destacados por serem os mais determinantes, ao nosso ver, para garantir a recuperação da informação e a preservação da memória institucional. No entanto, a apreensão dos conceitos que norteiam a produção, organização e preservação dos documentos, o entendimento do que seja a documentação arquivística, os prazos legais de guarda que devem ser respeitados, a importância de escolher profissionais capacitados são apenas uma faceta da realidade. Para que todos esses aspectos sejam assimilados e incorporados pelas empresas, torna-se fundamental a sensibilidade e a decisão de quem responde pela instituição, seja este presidente/diretor de uma empresa privada ou dirigente de um órgão público.

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Para fazer bom uso da informação é preciso ter informação. Reconhecer as vantagens, os direitos e deveres envolvidos na organização e preservação dos documentos. Reconhecer, enfim, que os conjuntos documentais produzidos e/ou acumulados são, em última instância, patrimônio da instituição. 6.2 A FUNÇÃO DO ARQUIVO A função de um arquivo é guardar a documentação e principalmente fornecer aos interessados as informações contidas em seu acervo de maneira rápida e segura. Neste sentido, a classificação dos documentos de arquivos deve ser feita a partir de um método de arquivamento a ser definido, levando em consideração a estrutura da empresa, suas funções e a natureza de seus documentos. Não há um único método válido para arquivar documentos. Na prática, inclusive, faz-se uso da combinação de um ou mais métodos. Os métodos mais comuns são os que classificam os documentos por assunto, seguidos de uma classificação secundária por ordem alfabética, cronológica ou geográfica. O agrupamento dos documentos por assunto, entretanto, deve atender às necessidades da empresa, suas características e prioridades. 6.3 CARACTERÍTICAS DE UM ARQUIVO 1 - Um arquivo deve ter: a) Simplicidade: o arquivo deve ser simples para que outras pessoas possam consultá-lo com facilidade. b) Flexibilidade: adote um método que permita expandir o arquivo, sempre que aumentar os documentos a serem arquivados.
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3 . quando o volume de pastas for grande.É recomendado que.Para evitar erro no arquivamento. sempre que possível. você deve conhecer a natureza e a finalidade do arquivo. é indicado o método numérico. d) nomes de lugares. 5 . 2 . b) nomes de empresas. faça-se uma análise dos documentos arquivados para verificar a necessidade de mantê-los guardados.c) Acessibilidade: um arquivo bem organizado colabora para que qualquer consulta seja perfeita e com exatidão. arquivar mais de uma cópia do mesmo documento. classificando-o por: a) nomes de pessoas.4 PERFIL DOS PROFISSIONAIS 84 . e) ordem de chegada do documento ao arquivo ( cronológica). 6. c) assuntos ou temas. 7 . a freqüência de consultas e o tipo de material a ser preservado. d) Uniformidade e disciplina: organize seu arquivo de maneira uniforme e homogênea para facilitar a consulta. de tempos em tempos.Para que você possa selecionar os documentos que devem ser arquivados. g) outra forma qualquer que facilite o seu usuário a encontrar as informações rapidamente. 6 . 8 .Organize-se de uma maneira para que diariamente por 15 minutos (de preferência na ausência do seu executivo).Evite. acompanhado de um índice. geralmente num período de um ano.Você pode organizar um arquivo. você cuide do arquivo. 4 .O sistema de arquivamento deve ser escolhido de acordo com o volume. f) uma combinação dos itens anteriores.

historiadores e bibliotecários. amiúde. ocorreu paralelamente ao processo de enxugamento. não corresponde à realidade da maioria das instituições públicas e privadas brasileiras. Esse processo de transformação dos arquivos em depósitos. Ele deve distinguir tais documentos de outros conjuntos documentais acumulados por interesses particulares como. ao longo do século 20. por exemplo. no entanto. Conseqüentemente. Cabe a este profissional planejar a organização do arquivo. os jornais colecionados por um dirigente da empresa. programadores de informática. é fundamental. Em seguida. depósitos de papel nos quais não se consegue diferenciar o que é lixo do que é documento.A definição dos recursos humanos a serem empregados nos arquivos de empresas públicas ou privadas está relacionada à complexidade da atividade da empresa. Há uma escassez generalizada de pessoal com formação técnica e visão estratégica das funções de um arquivo. considerando as qualidades inerentes aos documentos de arquivo. conservadores. Em geral. no entanto. O perfil dos profissionais apresentados aqui. preservar e disponibilizar os documentos da instituição a qual vincula-se — é recomendável um quadro de profissionais com formação diversificada como arquivistas. as empresas não investem ou investem pouco em pessoal especializado e voltado para a atuação nos arquivos. Conseqüentemente a primeira tarefa na organização dos documentos arquivísticos é a identificação das atividades desenvolvidas pela empresa. no lugar de arquivos encontram-se. dos recursos humanos. quantitativo e qualitativo. devem-se distinguir 85 . organizar. Considerando as atividades específicas do arquivo — receber. O papel do arquivista nas empresas. a importância da organicidade e do ciclo vital dos documentos. ao volume do acervo e ao número de consultas às informações constantes nos documentos arquivados.

recursos humanos. Manter a ordem original dos documentos ou restabelecê-la quando for perdida é outra tarefa do arquivista. Cadastro geral de empregados e de desempregados. é identificar no desenvolvimento de cada atividade institucional a série de documentos que se constitui. a contar da data de postagem.5 EXISTE UMA MANEIRA DE SABER SE É IMPORTANTE OU NÃO GUARDAR DETERMINADO DOCUMENTO? Cada área sabe exatamente o que é necessário ou não guardar. natural e inevitavelmente. pedido de demissão. um passo importante na organização de arquivos. Recibos de pagamentos. 6. Finalmente. conhecidas como atividades-meio. Quando vamos transformar os arquivos em papel para meio eletrônico. para separar o que precisa ser digitalizado e armazenado.). através de uma assessoria especializada. fichas ou livro de 86 . relacionadas ao conteúdo e a outras referências como autor. Depois dessa organização do arquivo em papel. financeiros etc. recibos de adiantamentos. Este processo é chamado de indexação.6 TEMPO DE GUARDA DE DOCUMENTOS 2 anos 3 anos 5 anos Aviso prévio. área e data. 6.as atividades de apoio (materiais. termo de rescisão de contrato. o mesmo conteúdo é transformado em imagem e disponibilizado para consulta através de palavras chaves. que são aquelas que justificam a própria existência da empresa e a razão pela qual ela foi criada. contratamos um arquivista. das atividades-fim. cartões. além daquilo que é exigido por lei.

federais e estaduais (ISS. vale transporte e imposto de renda. PIS ( a contar da data prevista pra seu recolhimento. atestados médicos. acordo de prorrogação de horas. Dados obtidos nos exames médicos incluindo avaliação clínica e exames complementares. IPI e ICMS). documentos que envolvam propriedade/imóveis (por exemplo: contrato de compra e venda) de pessoas vivas. Qualquer contrato firmado entre duas pessoas físicas . acordo de compensação de horas. recibos de abono-gozo de férias. Documentação sujeita à fiscalização do INSS : guias de recolhimento. recibos e fichas de salário família. solicitações de abono de férias. guias de recolhimento sindical e assistencial (para contribuições descontadas e não há prescrição). guias de recolhimento de impostos municipais. o qual ficará sob a 87 . recibo de entrega do requerimento segurodesemprego – SD. de pagamento.10 anos 20 anos ponto. relações de contribuição sindical e assistencial. atestados médicos relativos a afastamento por incapacidade ou salário maternidade. desde que seja regulamentado pelo Código Civil. folha de votação de eleição da CIPA. comprovante de entrega da comunicação de dispensa (CD). as conclusões e as medidas aplicadas que deverão ser registradas no prontuário clínico individual. salário educação.

Prazo Livro diário (onde estão registradas todas indeterminado as operações diárias de uma empresa): Ficha Patrimonial de Bens. 88 . Documentos que fazem parte de algum processo judicial ou fiscal em andamento devem ser guardados até a decisão da justiça. tais como a RAIS. e quando for necessário guardá-lo. O papel usado para fax não tem durabilidade. (relação do que pertence aos sócios).: Contra o menores de 18 anos não ocorre prescrição. Obs. mesmo com a logomarca da empresa e até assinatura de diretores. deve-se tirar uma fotocópia do documento. RAIS. Contrato de Trabalho. DOCUMENTOS QUE NÃO TÊM VALOR LEGAL Fax Não tem valor legal porque não é considerado um documentos oficial.responsabilidade do médico coordenador do PCMSO até 20 anos após o desligamento do empregado. Livro de Inspeção do Trabalho. fica ou livro de registro de empregados devem ser arquivados por prazo indeterminado. ex-empregados. 30 anos Os documentos relativos ao FGTS. e aqueles que comprovem o tempo de serviço de empregados. Livro Razão.

É muito comum ver a empresas guardarem cópias ou original de memorando e até bilhetes recebidos e enviados. cópias de documentos. protocolos e até livros sem valor comercial e/ou fiscais. 6.Pasta multiuso de Usada par guardar qualquer tipo de papel que não se sabe a qualificação deles. A coisa a fazer nestes casos. • Temperatura . Simultaneamente comunicar à Receita Federal. à Prefeitura da cidade ou qualquer órgão que tenha interesse pelos documentos perdidos de Delegacia Regional do Trabalho. A melhor atitude a tomar é fazer um anúncio com a declaração de extravio em um jornal que tenha uma grande tiragem. FÍSICOS • Luminosidade .o papel se deteriora com o tempo mesmo que as condições de conservação sejam boas. Boa parte desses documentos poderias ser jogada fora sem qualquer prejuízo para a empresa. à Junta Comercial.7 AGENTES EXTERIORES QUE DANIFIACAM OS DOCUMENTOS I.a luz é um dos fatores mais agravantes no processo de degradação dos materiais bibliográficos. é avaliar o que realmente é importante arquivar. Memorandos O QUE FAZER QUANDO A EMPRESA PERDE UM DOCUMENTO? Nestes casos não adianta ficar desesperado. O papel 89 . tais como: correspondencias.

podemos citar as de origem intrínseca e as de origem extrínsecas. destruindo coleções e documentos preciosos. Os principais insetos são: • Anobiídeos (brocas ou carunchos) 90 . A poluição atmosférica é uma das principais causas da degradação química. Umidade .o ataque de insetos tem provocado graves danos a arquivos e bibliotecas. e é ainda indispensável para a criação de registros e para atividades relacionadas aos interesses de vida diária. o efeito das altas temperaturas predominante nos países tropicais e subtropicais e uma variação da umidade relativa.a tinta é um dos compostos mais importantes na documentação. Dentre as causas de degradação do papel. • Poluição Atmosférica .• fica com sua cor original alterada e se torna frágil e isto se chama envelhecimento natural. Somemos ao elevado índice de acidez. II. desde que o homem sentiu necessidade de registrar seu avanço técnico e cultural. Foi e é usada para escrever em papéis.Os papéis brasileiros apresentam um índice de acidez elevado (pH 5 em média) e portanto uma permanência duvidosa. ainda que nas condições de conservação mais favoráveis. teremos um quadro bastante desfavorável na conservação de documentos em papel. III. QUÍMICOS • Acidez do Papel . pergaminhos e materiais similares. • Tintas . BIOLÓGICOS Insetos .o excesso de umidade estraga muito mais o papel que a deficiência de água.A celulose é atacada pelos ácidos.

• • IV.Thysanura (traça) Blatta orientalis (barata) Fungos . V. ao lado dos insetos e microrganismos é um outro inimigo dos livros e documentos. embora devêssemos imaginar que ele seria ser o mais cuidadoso guardião dos mesmos. AMBIENTAIS Ventilação . Roedores .A luta contra ratos é mais difícil que a prevenção contra os insetos.atuam decompondo a celulose. PARTE VII GLOBALIZAÇÃO 7.um outro fator que pode favorecer o desenvolvimento dos agentes biológicos sobre os materiais gráficos. quando há pouca aeração. Poeira . grande parte deles produzem pigmentos que mancham o papel. HUMANOS O Homem.é um outro fator a considerar como elemento que favorece o desenvolvimento dos agentes biológicos. é a presença de pó.1 O QUE É GLOBALIZAÇÃO 91 . Eles podem provocar desgastes de até 20% do total do documento.

A queda da Bolsa de Valores de Hong Kong (outubro-novembro/97). a globalização"(Clóvis Rossi – do Concelho Editorial – Folha de São Paulo) "O furacão financeiro que veio da Ásia. As fontes de informação também se uniformizam devido ao alcance mundial e à crescente popularização dos canais de televisão por assinatura e da Internet. em 1865. Esse processo tem sido acompanhado de uma intensa revolução nas tecnologias de informação . passou pela Europa. teve pelo menos uma vantagem didática. Os Estados abandonam gradativamente as barreiras tarifárias para proteger sua produção da concorrência dos produtos estrangeiros e abrem-se ao comércio e ao capital internacional. Ninguém pode mais alegar que nunca ouviu falar da globalização financeira. Isso faz com que os desdobramentos da globalização ultrapassem os limites da economia e comecem a provocar uma certa homogeneização cultural entre os países. levou 13 dias para cruzar o Atlântico e chegar a Europa. Especialmente se fizer uma 92 . computadores e televisão. Hoje muita gente sabe que um resfriado nesses lugares pode virar uma gripe aqui. Até poucos meses. O ponto central da mudança é a integração dos mercados numa "aldeia-global". é provável que poucos soubessem onde ficava a Tailândia ou Hong Kong. Eis ao vivo e em cores.telefones. Estados Unidos e chegou ao Brasil.Globalização é o conjunto de transformações na ordem política e econômica mundial que vem acontecendo nas últimas décadas. levou 13 segundos para cair como um raio sobre São Paulo e Tóquio. "A notícia do assassinato do presidente norte-americano Abraham Lincoln. explorada pelas grandes corporações internacionais. Buenos Aires e Frankfurt. Nova York e Tel Aviv.

inviabilizando as exportações dos mais pobres. mais pobres. um Big Mac) e uma estratégia mundialmente unificada de marketing. Alguns deles: a redução das tarifas de importação beneficiou muito mais os produtos exportados pelos mais ricos. Por que dizem que a globalização gera desemprego? A globalização não beneficia a todos de maneira uniforme. Na prática exigem menores custos de produção e maior tecnologia. Há muitos motivos para isso. 7. outros perdem. É a antítese da era de prosperidade vivida nas primeiras décadas do pós-guerra e a expressão do esgotamento do padrão de acumulação de capital proveniente deste período. Os países mais ricos continuam a subsidiar seus produtos agrícolas.2 CONJUNTURA INTERNACIONAL A conjuntura internacional se desenvolve no contexto de declínio do sistema capitalista. que perdem com a desvalorização das matérias-primas que exportam e o atraso tecnológico. Uns ganham muito.escala em Nova York. outros ganham menos. destinada a uniformizar sua imagem junto aos consumidores." (Celso Pinto – do Conselho Editorial – Folha de São Paulo) Não se pode confundir globalização com a presença de um mesmo produto em qualquer lugar do mundo. O problema não é só individual. A globalização pressupõe a padronização dos produtos (um tênis Nike. Em seu relatório sobre o desenvolvimento humano. Configura-se uma situação crítica 93 . A mão-de-obra menos qualificada é descartada. a ONU comprova que a globalização está concentrando renda: os países ricos ficam mais ricos. e os pobres. É um drama nacional dos países mais pobres.

Tratase de um processo em curso. vem acelerando o processo de centralização e globalização do capital. assim como as políticas propostas ou impostas como "solução" pelas classes que encarnam os interesses do capital. Ásia e América Latina revelam que os sindicatos reagem e buscam alternativas para a maneira excludente como a globalização vem se processando. aumento das jornadas de trabalho e eliminação dos direitos dos trabalhadores. A crise econômica. incorporações e megafusões de empresas. seus efeitos têm maior repercussão mundial. reduzindo seus custos pelo aumento da exploração dos trabalhadores. ao mesmo tempo. Essas lutas ainda ressentemse da ausência de um projeto alternativo capaz de se contrapor ao neoliberalismo. a precarização dos contratos de trabalho.caracterizada por taxas de crescimento econômico declinantes e elevados níveis de desemprego em quase todos os países onde predomina a economia de mercado. recuperar as taxas de lucro. via redução de salários. Banco Mundial e Organização Mundial do Comércio) com base na ideologia neoliberal. Como resultado. Os sindicatos. Greves e mobilizações recentes na Europa. 94 . traduzidos principalmente pela onda de aquisições. financeira e comercial defendida pelos organismos internacionais (FMI. a informalidade e crescentes ataques aos direitos de organização sindical. O cenário atual está caracterizado pelo avanço da globalização econômica. que não deve ser confundida com as perturbações cíclicas do sistema provocadas pela superprodução. A globalização tem representado o aumento do desemprego. em nível nacional e mundial. atacando as conquistas sindicais e trabalhistas obtidas na era de ouro do sistema e desmantelando o chamado Estado de Bem-Estar Social. podem influir em seu curso. comandado pelas grandes corporações transnacionais que procuram abrir novos mercados para sua produção e.

criados num período de fronteiras nacionais parcialmente protegidas. o desemprego também é causado pelo deslocamento de fábricas para os países com custos de produção mais baixos. Essas corporações exercem um papel decisivo na economia mundial. Sumitomo. com o objetivo de obter preços menores e qualidade alta para os seus produtos. têm sido incapazes de enfrentar as transformações econômicas em curso. Segundo pesquisa do Núcleo de Estudos Estratégicos da Universidade de São Paulo. por exemplo. e que é possível impor derrotas ao neoliberalismo. fábricas robotizadas dispensam operários. Mitsui. Marubeni. Ford. Exxon. 7.4 NOVO PAPEL DAS EMPRESAS TRANSNACIONAIS A globalização é marcada pela expansão mundial das grandes corporações internacionais. como a greve na Coréia do Sul. em substituição à mão de obra humana.Grandes mobilizações. a mobilização dos mineiros alemães e dos trabalhadores franceses e belgas da Renault revelam que os trabalhadores não estão dispostos a arcar com os custos da globalização. possui 18 mil restaurantes em 91 países. tendência que é chamada de desemprego estrutural. Caixas automáticos tomam o lugar dos caixas de bancos.3 DESEMPREGO ESTRUTURAL A crescente concorrência internacional tem obrigado as empresas a cortar custos. Nos países ricos. Uma das causas desse desemprego é a automação de vários setores. As estratégias e os atuais modelos de organização sindical. Nessa restruturação estão sendo eliminados vários postos de trabalho. A cadeia de fast food McDonald's. General Motors. em 1994 as maiores empresas do mundo (Mitsubishi. Nissho e Shell) obtêm um faturamento de 1. Esse valor eqüivale à 95 .4 trilhão de dólares. 7. escritórios informatizados prescindem datilógrafos e contadores.

Uruguai.soma dos PIBs do Brasil.para as nações industriais emergentes. No entanto. atualmente. montado no Brasil e vendido no Canadá. Chile. Essas empresas possuem atualmente um grau de liberdade inédito. na desindustrialização e o sucateamento de grande parte do parque industrial constituído no período anterior por meio da substituição de importações. o caráter setorial e diferenciado dessa inserção tem implicado. Outro ponto importante desse processo são as mudanças significativas no modo de produção das mercadorias. Venezuela e Nova Zelândia. que hoje se encontra em condições de definir estratégias globais para a sua acumulação. Um automóvel de marca norte-americana pode conter peças fabricadas no Japão. As empresas transnacionais constituem o carro chefe da globalização. México. as transnacionais instalam suas fábricas sem qualquer lugar do mundo onde existam as melhores vantagens fiscais. que se manifesta na mobilidade do capital industrial. Argentina. grande parte dos produtos não tem mais uma nacionalidade definida. na terceirização e nas operações de aquisições e fusões.que possuem altos salários e inúmeros benefícios . 96 . Essas estratégias são na verdade cada vez mais excludentes. com os Tigres Asiáticos. Auxiliadas pelas facilidades na comunicação e nos transportes. mão-deobra e matérias-primas baratas. nos deslocamentos. O raio de ação das transnacionais se concentra na órbita dos países desenvolvidos e alguns poucos países periféricos que alcançaram certo estágio de desenvolvimento. ter sido projetado na Alemanha. por outro lado. O resultado desse processo é que. Colômbia. A globalização remove as barreiras à livre circulação do capital. Peru. por um lado. Essa tendência leva a uma transferência de empregos dos países ricos . na constituição de ilhas de excelência conectadas às empresas transnacionais e.

fusão e terceirização segundo suas estratégias de controle do mercado e da produção. A maior parte desses fluxos de investimentos permanece concentrada nos países avançados. Tais estratégias envolvem igualmente investimentos externos diretos realizados pelas transnacionais e pelos governos dos seus países de origem. cujos governos se orientam pelas formas subordinadas de inserção preconizadas pelo chamado Consenso de Washington. onde se destacam os investimentos para aquisição de empresas privadas brasileiras (COFAP. 7. Metal Leve etc. Isto vale para os países da América Latina. do estágio de desenvolvimento industrial alcançado até os anos oitenta. das perspectivas de crescimento do mercado interno e de condições políticas que vão se constituindo internamente. consolida-se a divisão internacional do trabalho com a presença de empresas 97 . A partir de 1985 esses investimentos praticamente triplicaram e vêm crescendo em ritmos mais acelerados do que o comércio e a economia mundial. O grau de inserção desses países depende. O Brasil ocupa o segundo lugar dessa lista. em particular nos setores de infraestrutura. A China e outros países asiáticos são os principais receptores dos investimentos direitos. embora venha crescendo a participação dos países em desenvolvimento nos últimos cinco anos. Por meio desses investimentos as transnacionais operam processos de aquisição.As estratégias globais das transnacionais estão sustentadas no aumento de produtividade possibilitado pelas novas tecnologias e métodos de gestão da produção.5 OS IMPACTOS DA GLOBALIZAÇÃO São distintos os impactos da globalização para os países da periferia do sistema capitalista. em grande parte. num contexto de políticas desenvolvimentistas e populistas. A partir dos anos cinqüenta.) e nos programas de privatização.

no aumento da miséria. com corte nos gastos sociais em educação. previdência etc. Mas as conseqüências perversas são imediatas. à nova realidade econômica mundial. 98 . de cerca de 50% da PEA (população economicamente ativa). O desemprego na Argentina. aceitando um papel subalterno na dinâmica do capitalismo dependente. Os empréstimos externos dos anos setenta resultaram no pesadelo da crise da dívida externa dos anos 80. moradia. no desemprego. A baixa taxa de crescimento dos países latinoamericanos é uma das faces desse modelo de estabilização (vide quadro 1). provocada pelo aumento das taxas de juros internacionais impostos pelos EUA. num futuro remoto. da ordem de 20% da força de trabalho. Desde então.multinacionais operando em setores chaves da estrutura produtiva de países como Brasil. e o brutal arrocho dos salários que se seguiu à crise mexicana ilustram dramaticamente o preço que os trabalhadores latinoamericanos estão pagando em nome da pretensa modernização econômica da região. México e Argentina. na privatização das empresas e dos serviços públicos. a informalidade do mercado de trabalho no Brasil. Por meio dessa associação com o capital estrangeiro a burguesia industrial abdicou de qualquer pretensão à hegemonia na condução do desenvolvimento nacional. saúde. O desenvolvimento industrial alcançado pela associação com o capital externo foi acompanhado de um padrão de financiamento que aprofundou a dependência desses países. as elites políticas e econômicas desses países aceitaram a condição de sócias minoritárias na condução do capitalismo associado e dependente da região. Os planos de estabilização monetária e a reforma do Estado são as condições impostas pelas organizações financeiras internacionais para que esses países venham se inserir. e se expressam na desindustrialização.

mas. Buscam eliminar essas conquistas por meio da flexibilização da legislação trabalhista. sobretudo econômico. Duas conferências de cúpula do G-7 já trataram do problema mundial do desemprego e a posição dos chefes de Estado dos países mais ricos foi a mesma: nada a fazer. Neste contexto. estão por volta de 20% da população ativa. Revela a crescente ineficiência capitalista na utilização dos recursos colocados à disposição da humanidade pelo progresso das forças produtivas. Mesmo que isto implique a continuidade das medíocres taxas de crescimento da economia mundial dos últimos vinte anos O resultado mais dramático da crise da economia capitalista é o crescimento extraordinário do desemprego. cresce a importância da luta em defesa do emprego e pela redução da jornada de trabalho. fenômeno motivado por duas causas básicas: o progressivo declínio das taxas de crescimento econômico aliado ao desenvolvimento tecnológico com aplicação condicionada pelas relações de produção características de tal sistema. senão prosseguir os programas de ajuste com base no rigor fiscal e no equilíbrio monetário. num exemplo que merece ser seguido pelos trabalhadores do chamado Terceiro Mundo. O argumento é completamente mentiroso: a Espanha e a Argentina foram os países que mais avançaram na flexibilização e as taxas de desemprego. O proletariado europeu vem organizando e realizando grandes e poderosos movimentos neste sentido. Os governos neoliberais dizem que o custo do trabalho e as conquistas históricas dos trabalhadores são as causas do desemprego. As transformações no mundo do trabalho indicam claramente as grandes dificuldades colocadas para um sindicalismo baseado exclusivamente nos setores tradicionais. 99 . O problema não é só social.A eliminação dos postos de trabalho representa o lado mais perverso da globalização. ao invés de cair.

A precarização dos contratos de trabalho (tempo parcial. Apesar da crise. O novo padrão de acumulação pressupõe a destruição das conquistas trabalhistas obtidas no período anterior. mercados parcialmente protegidos e padrões de organização tradicionais. A uniformização das estratégias empresariais e os ataques aos trabalhadores produzem reações nacionais que devem ser canalizadas pelo movimento sindical internacional para a promoção de campanhas mundiais. com vistas a realização de ações articuladas em torno de objetivos comuns. a informalidade. como demonstram as greves gerais da França. e de contingentes cada vez mais amplos de excluídos. representa um desafio crucial para o futuro do sindicalismo.A organização dos desempregados. dos trabalhadores informais. os sindicatos têm encontrado enormes dificuldades para combater os efeitos da globalização. que ingressam no mercado de trabalho em condições ainda mais precárias do que os homens. a redução dos salários e a deterioração das condições de trabalho são outras tantas formas de ataque aos trabalhadores. Brasil e Coréia do Sul. 7. Em razão destes ataques.6 GLOBALIZAÇÃO E O MEIO AMBIENTE 100 . tempo determinado). as perspectivas são muito maiores para uma ação internacional da classe trabalhadora. a rotatividade. o aumento das jornadas. das mulheres. Os ataques à organização sindical. Estruturados numa fase de economias nacionais reguladas. ampliando a violência dos confrontos sociais e resultando em grandes mobilizações sindicais. ao contrato de trabalho e às negociações coletivas vêm se tornando cada vez mais intensos. o perfil do mercado de trabalho nos países desenvolvidos e em desenvolvimento começa apresentar semelhanças o crescimento do desemprego nos países do G-7 é um fenômeno quase generalizado.

procedimentos e instituições.Abertura de mercados ao comércio internacional. cujos reflexos se fazem sentir nos aspectos mais diversos de nossa vida. peças e componentes produzidos em várias partes do planeta. Alguns desses efeitos têm sido negativos e outros. 101 . no mínimo. O fim da bipolaridade ideológica no cenário internacional. migração de capitais. mais restrito. Produzem-se os componentes onde os custos são mais adequados. parecem ser forças incontroláveis a mudar hábitos e conceitos. a saturação dos mercados dos países mais ricos e a ação dos meios de comunicação. Nosso mundo aparenta estar cada vez menor. tem sido e continuará cada vez mais sendo afetado pelo processo de globalização da economia. positivos. Um mesmo produto final é feito com materiais. tudo isso. É a globalização em seu sentido mais amplo. irá durar. E os fatores que implicam os custos de produção incluem as exigências ambientais do país em que está instalada a fábrica. com todos os seus cantos explorados e expostos à curiosidade e à ação humana. As circunstâncias atuais parecem indicar que a globalização da economia. aliados a um crescente fortalecimento do poder das corporações e inversa redução do poder estatal (pelo menos nos países que não constituem potências de primeira ordem) são apenas alguns dos fatores que permitem esse prognóstico. uniformização e expansão tecnológica. é um fenômeno que. Está havendo claramente uma redistribuição das funções econômicas no mundo. em todos os seus componentes. com todas as suas conseqüências sociais e culturais. capitaneado por uma frenética expansão dos meios de comunicação. Os impactos da globalização da economia sobre o meio ambiente decorrem principalmente de seus efeitos sobre os sistemas produtivos e sobre os hábitos de consumo das populações. O meio ambiente.

alimentando indústrias de montagem em várias partes do mundo. O processo de migração industrial. notáveis resultados financeiros. São conhecidas as preocupações dos sindicatos norte-americanos com a mudança de plantas industriais notadamente da indústria química . pode ser. pode ser notado facilmente nos países do Sudeste Asiático e. pequenas variações de custos produzem. facilidades de transporte e exigências ambientais. Essa tendência poderá mascarar o cumprimento de metas de redução da produção de gases decorrentes da queima de combustíveis fósseis. Outro fator que tem exercido pressão negativa sobre o meio ambiente e que tem crescido com a globalização da 102 . Há uma clara tendência. em parte. agravadores do "efeito estufa". envolvendo fábricas de componentes e materiais básicos.para a margem sul do Rio Grande. Como a produção de componentes é feita em escala global. onde são mais baratos a mão-de-obra e o solo e são contornadas. impostos. na economia mundial. à engenharia de produtos e à comercialização. na América Latina. de concentrar-se nos países mais desenvolvidos atividades mais ligadas ao desenvolvimento de tecnologias. Por outro lado.Este fato tem provocado em muitos casos um processo de "migração" industrial. com menores custos. O fortalecimento da siderurgia brasileira. pois a diminuição das emissões nos países mais ricos poderá ser anulada com o seu crescimento nos países em processo de industrialização. Indústrias são rapidamente montadas em locais onde fatores como disponibilidade de mão-de-obra. permitem a otimização de custos. tenderá a concentrar-se nos países menos desenvolvidos. entre outros. a atividade de produção. no final. as exigências de proteção ao meio ambiente. mais recentemente. de favoráveis condições de disponibilidade de matéria-prima. além. mesmo com níveis altos de automação. creditado a esse fenômeno. é claro. salários.

economia é o comércio internacional de produtos naturais. O fortalecimento das instituições de meio ambiente. Indonésia. rinocerontes e outros animais em vias de extinção. de produtos químicos e técnicas lesivas ao meio ambiente. de legislações ambientais com níveis equivalentes de exigências. como madeiras nobres e derivados de animais. A medida mais eficaz para evitar ou minimizar os efeitos deletérios dessas e de outras conseqüências da globalização sobre o meio ambiente seria a adoção. principalmente dos órgãos encarregados de implementar e manter o cumprimento das leis é igualmente fundamental. inocentemente. além de ações dos governos dos países 103 . crimes contra a natureza. na América do Sul. é responsável por boa parte do avanço da devastação das florestas tropicais e equatoriais na Malásia. Os produtos agrícolas e pecuários fabricados graças a esses insumos irão concorrer deslealmente com a produção de outros países. É o caso. Mercados globalizados facilitam o trânsito dessas mercadorias. A existência de um mercado de dimensões globais. A tradicional medicina chinesa. continuam a ser utilizado em países onde não existem sistemas eficientes de registro e controle. por exemplo. África e. Este comércio tem provocado sérios danos ao meio ambiente e colocado em risco à preservação de ecossistemas inteiros. seriam necessárias. mas que proporcionam elevada produtividade a custos baixos. cuja clientela se incluem ricos de todo o mundo. estimula a caça de exemplares remanescentes de tigres. de determinados agrotóxicos que. cujos altos preços estimulam populações tradicionais a cometerem. Para isto. em países com legislação ambiental pouco restritiva ou fiscalização deficiente. mesmo retirados de uso em países mais desenvolvidos. mais recentemente. por todos os países. Na agricultura e na pecuária. com poder aquisitivo elevado e gostos sofisticados. a facilidade de importação e exportação pode levar ao uso.

etc. provisória ou definitivamente. como a Agenda 21. dispensando mão-de-obra. a comodidade e o conforto material que o sistema capitalista pode prover. acelera o êxodo rural. prejuízos na estética urbana. perturbações da segurança e da saúde pública. Para uma transição menos traumática para uma economia globalizada. cria um contingente de mão-de-obra desativada. A degradação do ambiente urbano . No entanto.resulta na perda da qualidade de vida. O ressurgimento de epidemias e endemias supostas extintas é um dos ângulos mais visíveis desta questão. Seria o preço a pagar pela tranqüilidade pública. o luxo. O estímulo à mecanização da agricultura. tanto dos novos como dos antigos moradores urbanos. poluição da água.destruição de atributos naturais. que hoje assola boa parte do mundo. pelo menos na fase de transição que impõe a todos os países. têm dificultado o avanço de acordos e ações efetivas nesse sentido. por usufruir os benefícios materiais que a nova ordem econômica pode trazer àqueles mais aptos a obter os bens de consumo. via eliminação de empregos em setores nos quais o país não consegue competir. Essa massa de excluídos do processo de integração da economia acaba por provocar grave degradação ambiental. interesses econômicos imediatos. principalmente no ambiente urbano. criando invasões de áreas não urbanizadas e favelas. realizada no Rio de Janeiro em 1992. Estas são preocupações expressas em vários documentos. a sociedade deveria estar disposta e preparada para prover condições mínimas de subsistência aos que. aliados ao grave problema do desemprego.em desenvolvimento. A globalização da economia. assistência econômica e técnica das nações mais ricas. resultante da Conferência das Nações Unidas sobre o Meio Ambiente e Desenvolvimento. por outro lado.. Sem essa disposição da sociedade em dividir 104 . não se adaptassem às novas condições de acesso ao mercado de trabalho globalizado.

até por empresas multinacionais. o meio ambiente como um todo sofrerá graves conseqüências. porque a maior parte da frota de veículos em circulação é antiga. 105 . Os efeitos não são ainda notados na qualidade do ar das grandes cidades. pois uma grande quantidade de componentes. É o caso. sob o ponto de vista econômico. Mas a globalização da economia oferece também perspectivas positivas para o meio ambiente. de tecnologias ultrapassadas em países mais pobres e com consumidores menos exigentes. Enquanto a injeção eletrônica era equipamento comum na maior parte do mundo. principalmente os mais ligados à eletrônica. A escala global de produção tem tornado desinteressante. passaram a ser importado. a indústria automobilística aqui instalada teve que se mover. com sistemas precários de regulagem de motores. por exemplo. de baixa eficiência e com elevados índices de emissão de poluentes. dos automóveis brasileiros. ocorrida no início desta década. por aqui fabricavam-se motores carburados. o que antes não era possível. Os efeitos sobre a emissão de poluentes dos veículos foi notável. dado o caráter fechado que até então dominava o nosso mercado interno. Até pouco tempo era comum a manutenção. Com a abertura do mercado brasileiro aos automóveis importados. afetando profundamente nossas vidas e comprometendo o nosso futuro.resultados. Rapidamente. Dados da CETESB e da ANFAVEA mostram que os automóveis fabricados em 1996 emitem cerca de um décimo da quantidade de poluentes que emitiam os modelos fabricados em meados da década de 80. passou-se a utilizar os mesmos motores e os mesmos modelos de carrocerias usadas nos países de origem das montadoras. É claro que isto causou impacto sobre a indústria nacional de autopeças. esta prática.

sistemas de coleta. os quais acabam por influenciar os poderes públicos para que as leis ambientais sejam mais exigentes e haja instituições mais eficientes para torná-las efetivas. economicamente. São setores que movimentam fortes interesses econômicos. em refrigeradores e aparelhos de ar condicionado. mas também de realização para quem o executa. a manutenção de linhas de produção de artigos diferenciados de acordo com os países que os vão receber. Outro efeito positivo da globalização da economia sobre o meio ambiente é a criação de uma indústria e de um mercado ligados à proteção e recuperação ambiental. È executando determinadas tarefas que o homem se realiza como alguém. diante dos valores (rendimentos) arregimentados. por gases que não afetam a camada de ozônio. como os eletrodomésticos. Nesta lista incluem-se equipamentos de controle da poluição. inclusive lixo e esgoto urbanos. tornandose competidor na escala imposta pela sociedade. e novas técnicas de produção. Isto está ocorrendo em todos os países. PARTE VIII MERCADO DE TRABALHO O trabalho tem como natureza uma certa valoração não só a nível de satisfação pessoal. A globalização da produção industrial está levando à rápida substituição do CFC. pois não é interessante. Aniquilar este sonho de realização é voltar no tempo e buscar o enfraquecimento do homem como ser social. O preparo para o mundo profissional não tem mais fim: todos aceitam a idéia de que não há mais um tempo limitado 106 . capaz de enfrentar ou amenizar as condições de sua própria sobrevivência. tratamento e reciclagem de resíduos sólidos e líquidos.O mesmo efeito sentido na indústria automobilística estende-se a uma gama de outros produtos.

ao longo de muitos anos. ao se defrontar com uma realidade em que a prática conta pontos? 8. ao tentarem vislumbrar possibilidades e enxergar caminhos com sua experiência de vida. a fim de dar subsídios para que seus filhos possam realizar cursos de extensão. a seu modo. de que o ingresso no mercado de trabalho dependa de uma formação mais ampla e acadêmica. Como se houvesse um tempo de preparo e outro para o início da atividade profissional e esses "dois mundos" não pudessem coexistir. por parte de alguns pais.para essa formação. saído da universidade. mas será ele o maior responsável pelo futuro profissional? Ajudam efetivamente seus filhos quando estendem sua adolescência com o intuito de que se preparem para o que virá? O que acontecerá com um aluno inexperiente. buscam cumprir seu papel. Algumas famílias se programam financeiramente. discutir possibilidades. Em princípio parece difícil imaginar as duas realidades. 107 . não se completassem. os rumos de seus filhos? O ensino acadêmico e formal abre portas. Os pais. Com isso. até mesmo no exterior. No entanto. amplia-se o período de adolescência e estende-se a dependência. a valorização da mobilidade e do acompanhamento individualizado da carreira. seria interessante que refletissem sobre algumas perguntas: tentam apoiar.1 A COMPETÊNCIA NO MERCADO DE TRABALHO Os elementos das novas práticas de gestão que configuram o modelo da competência no mundo do trabalho são a valorização dos altos níveis de escolaridade nas normas de contratação. com tantas exigências. novos critérios de avaliação que valorizam as competências relativas à mobilização do trabalhador e seu compromisso com a empresa. O que surpreende não é essa nova concepção. mas a visão. ouvir as inquietações ou encaminhar.

e a desvalorização de antigos sistemas de hierarquização e classificação. Em outras palavras. as relações de trabalho eram caracterizadas por meio de contratos formais realizados entre ‘patrões’ e ‘empregados’. Hoje a situação é bem diferente. que trabalhava nas indústrias. de baixa escolaridade. interessa-se menos pela associação junto aos sindicatos tradicionais. quando não antagônicos): os sindicatos tendiam a ser forte e a defender os interesses dos seus associados. Até pouco tempo. Entre eles a globalização econômica e a disseminação das inovações tecnológicas e organizacionais. ligando a carreira ao desempenho e à formação. compete com as trabalhadoras pelas vagas no mercado de trabalho. não tem a garantia do emprego para toda a vida. que normalmente se colocavam em pólos opostos (com interesses divergentes. está submetido a pressões crescentes para aumentar sua produtividade. Vários são os fatores que. tratadas quase como sinônimas. Quanto mais tempo o trabalhador ficasse em uma empresa. está mais escolarizado. O trabalhador da indústria já não é mais dominante. tem maior possibilidade de negociar seus rendimentos em função do valor que agrega à produção. formado ‘no chão de fábrica’. contribuíram para a construção desta nova realidade do trabalho. diretamente nas linhas de produção.a instigação à formação contínua. Assim como mudaram as realidades que se escondem por trás dessas noções. conjuntamente e em interação. em interação com a evolução da sociedade e das condições da produção. maiores eram suas chances de ‘fazer carreira’ e menor a possibilidade de ser rompido o vínculo trabalhista. corre mais riscos de se ver desempregado. O perfil do trabalhador médio era constituído por indivíduos do sexo masculino. as 108 . mudaram com o passar do tempo. as noções de trabalho/emprego/segurança social.

idade adulta e velhice. acompanhado ainda de trabalhadores satélites. e a transformação nos requisitos funcionais. tornam-se cada vez mais imbricados. que auferem maiores benefícios e salários e com os quais as relações tendem a ser mais estável. e o crescimento da participação feminina no mercado de trabalho. Mas a nova dinâmica do trabalho também atinge a estruturação micro da vida cotidiana e colocam em discussão determinadas categorias de organização social. O impacto desses fatores. o crescimento da informalização nas relações trabalhistas. com relações mais precárias e com menos garantias trabalhistas.7% em 1979. Nas empresas observa-se. de baixa qualificação. Esse ingresso veio associado a transformações nas relações familiares e conjugais (como 109 . o deslocamento setorial do emprego. pode ser percebido na nova configuração do mercado de trabalho. e repercute também na leitura e compreensão das fases humanas de juventude.transformações no papel dos estados. bem como da polivalência funcional. o recurso ao desenvolvimento e manutenção de um núcleo sólido de trabalhadores. as mulheres invadiram o mercado de trabalho. facilmente substituíveis. que graças aos desenvolvimentos das tecnologias de informação e comunicação. tais como a separação clássica do tempo de trabalho x tempo livre. a disseminação do individualismo como valor nas sociedades contemporâneas.2 A MULHER NO MERCADO DE TRABALHO Nas últimas décadas. com a exigência de novas habilidades e competências. com o aumento do nível de desemprego. segue-se um estrato de trabalhadores ‘mais flexíveis’. altamente capacitados e qualificados.4% da PEA contra 31. em boa parte terceirizáveis. a participação feminina aumentou expressivamente: em 1999 representavam 41. ainda. por sua vez. 8. No Brasil.

o Brasil não se posiciona melhor (dados de 1998). O Programa de Desenvolvimento das Nações Unidas (PNUD) elaborou dois índices para mensurar o avanço feminino na sociedade e no espaço de trabalho: o ‘índice de desenvolvimento relacionado ao gênero (GDI)’ e o ‘índice de poder (empowerment . Uruguai (37) e México (50) e até de países islâmicos como a Malásia (57) e a Líbia (65). As barreiras. o Brasil ocupa a 66ª posição. E quanto maior a escolaridade.exemplo. as mulheres representam mais de 40% da força de trabalho no país. Esses avanços. conseqüentemente auferindo menor renda. Em outras palavras.EM) de gênero. por hora. por exemplo. maior a diferença salarial entre homens e mulheres na mesma ocupação. Esse padrão se repete em muitos países. 76% do rendimento obtido pelos homens e o desemprego feminino fica sempre acima do masculino. as mulheres recebem. no entanto. que mantêm as mulheres fora dos cargos mais qualificados e mais bem 110 . o diferencial de remuneração persiste elevado: em São Paulo. esta diferença em relação aos homens está caindo. bem atrás da Argentina (35). em 1999 chegou a 26%). E. Projeções indicam que daqui a 30 anos não haverá mais discriminação salarial contra elas. No primeiro índice. Porém. esta inserção ainda é preponderante nas ocupações e ofícios que guardam correlação direta com as funções que elas desempenham no espaço doméstico. um ano a mais de escolaridade do que os homens. tendo menor status social e demandando menor qualificação formal. obtendo no setor industrial. Mas. o número de famílias chefiadas por mulheres encontra-se em constante crescimento – em 1989 representavam 20. visíveis e invisíveis. apesar de estudarem por um período mais longo. No índice EM.1%. encobrem obstáculos importantes a serem superados no século XXI. para mulheres brancas. por exemplo.

. cada vez mais. os seus direitos e conforme apontado em pesquisa da Harvard Business Review as empresas estão mudando as suas estratégias de forma a recrutar e reter mulheres qualificadas. Como ocorre na grande maioria dos processos de mudança organizacional.avaliação (quantitativamente e qualitativamente) de progressos em áreas específicas.implementação de políticas para equiparar salários e oportunidades.designação de responsáveis pela implementação de mudanças.penetração maior de mulheres em ocupações antes restritas aos homens (na indústria. Algumas das mudanças implementadas: .maternidade adiada e menor número de filhos. a maternidade e a desigualdade na divisão das tarefas domésticas. .remunerados são inúmeras: a feminização de determinadas profissões e sua subseqüente desvalorização.diálogo extenso sobre as mudanças necessárias na cultura organizacional (workshops e reuniões dirigidas). Mas as mulheres reivindicam. A briga que as mulheres precisarão enfrentar para conseguir uma maior igualdade envolve poder. . E será travada cada vez mais em todas as esferas: políticas. as mulheres avançam em profissões como soldadores e operadores de máquinas).aumento do padrão de consumo familiar e do investimento em educação. por exemplo. dentro de casa e na empresa. a falta de massa crítica de mulheres nas organizações. As principais tendências associadas ao avanço das mulheres no mercado de trabalho são: . 111 . a liderança e as iniciativas específicas partem da alta hierarquia da empresa e são depois difundidas por todo o corpo empresarial. . etc. . resistências sociais.

para aqueles trabalhadores que logram manter-se ativos no mercado. o aumento da produtividade no trabalho e. até então relegadas a segunda plano e até mesmo negadas nas relações de trabalho anteriores. maximizando os recursos. resultando no desaparecimento de postos de trabalho na indústria. em menos tempo. resolvendo problemas que se apresentam.crescente reivindicação por igualdade cívica e política. por outro. Em relação ao conteúdo do trabalho. corrigindo erros. cujo componente de avaliação. Ao contrário. Traduzindo. por um lado. Acresce que. uma intensa substituição do trabalho vivo por trabalho acumulado nos sistemas e equipamentos. há um incentivo crescente para que os trabalhadores passem a intervir no processo. consiste na capacidade de produzir mais. associada à difusão das novas tecnologias nos processos produtivos propiciou. negociando junto a colegas. Ocasionou também um forte deslocamento setorial do trabalho e do emprego. 8. principalmente. sua performance passa a ser associada ao cumprimento de ‘missões’. ao mesmo tempo em que criou novas oportunidades ocupacionais. em última instância. Seus impactos são sentidos. Para tanto. fornecedores e clientes. a esses papéis. superiores. o perfil desse novo trabalhador passa a exigir novas habilidades. soma-se ainda a necessidade de lidar com as tecnologias de informação e de comunicação (presentes nos 112 . nas transformações que se colocam ao conteúdo do trabalho e no uso das qualificações e nas formas de emprego.. sobretudo no setor terciário.3 AS TRANSFORMAÇÕES NO CONTEÚDO DO TRABALHO E NAS FORMAS DE EMPREGO A adoção de novos modelos produtivos baseados nos princípios da produção enxuta. esperase cada vez menos que seu desempenho profissional paute-se pelo cumprimento de tarefas prescritas.

etc) e da informalidade. também.9 Há. qualificados. observa-se o declínio do emprego formal e a ampliação dos contratos ‘atípicos’ (por tempo determinado. disposição para correr riscos e espírito de liderança. calcada na interminalidade. também passou a fazer parte do portfólio mínimo para a empregabilidade. numa crescente individualização das relações de trabalho. Deste modo. habilidades sociocomunicativas. como raciocínio lógico-abstrato.novos equipamentos e instrumentos) que demandam o domínio de códigos abstratos e novas linguagens. estágios. A nova dinâmica do mercado de trabalho nos modelos produtivos que se pautam pela acumulação flexível apresentase cristalizada em diferentes estratos: . por prestação de serviços. essenciais para o futuro de longo 113 . Disposição para ‘aprender a aprender’ em temporalidade contínua. A destreza em outras línguas (como inglês) e linguagens (como informática) estão se tornando pré-requisito para o ingresso e manutenção em um mercado de trabalho estruturado. nas quais cada profissional passa a ser remunerado pela quantidade de valor que agrega aos produtos e aos processos. ainda. por princípio. a continuidade da educação é substituída pela educação permanente como estratégia de atualização e aquisição dos novos conhecimentos e atributos. ao longo da vida. um constante vir-aser. isso porque a lógica que rege as competências é. haveria um grupo composto por empregados ‘em tempo integral’. Outras competências. na qual as capacidades humanas se constroem e reconstroem a cada dia em confronto com situações-problema concretas apresentadas pela realidade do trabalho.no centro. um forte apelo à aprendizagem ‘para o resto da vida’. responsabilidade. O exercício destas novas competências tem resultado. passaram a ser demandadas. como resultante da reestruturação e do crescimento das práticas de terceirização. Já em relação às formas de emprego.

menos segurança e menos oportunidade de carreira. e sob os quais a flexibilidade dar-se-á a partir do apelo a multifuncionalidade (e à mobilidade geográfica).prazo das organizações.ao redor destes haveria dois grupos distintos. trabalhadores temporários. o segundo grupo ofereceria possibilidades de flexibilidade numérica ainda maior. etc. quanto com aqueles 114 . aposentadoria e outros benefícios.tanto com aqueles que não lograram obter sucesso no negócio. . PARTE IX ELEMENTOS E ASPECTOS PROFISSIONAIS E OS PROCESSOS SELETIVOS 9. formando a ‘periferia’: o primeiro. e incluiria os empregados em tempo parcial.1 EMPREENDEDORISMO Se o empreendedor estiver preparado e der tudo de si. estaria sujeito a uma flexibilidade numérica. É isso que se pode constatar com a convivência com pequenos empreendedores de vários segmentos . uma maior rotatividade. Gozariam de maior segurança no emprego. composto por trabalhadores de tempo integral. mas com competências fartamente disponíveis no mercado. ou seja. casuais. boas perspectivas de promoção e reciclagem. a probabilidade de fracasso do negócio provavelmente é pequena.

Empreendedorismo quer dizer pelo menos três coisas: A capacidade individual de empreender Isto é. Esse desenvolvimento é fundamental para toda pessoa que almeja implantar e gerir um pequeno negócio. implantação e gestão de novas empresas ou organizações. instrumentos e práticas relacionadas com a criação. O processo de iniciar e gerir empreendimentos Isto é. Nesse sentido também estaremos falando aqui. que recebe o incentivo dos governos e instituições de diferentes tipos. pessoais ou de outros. Elementos básicos da capacidade empreendedora Algumas pessoas já nascem com maior qualificação para o empreendedorismo. mas isso não quer dizer que não possam aprender e desenvolver esses talentos.que o tiveram. A questão fundamental então é o preparo do empreendedor. métodos. buscar soluções inovadoras e agir no sentido de encontrar a solução para problemas econômicos ou sociais. o conjunto de conceitos. É nesse sentido que estaremos falando aqui com maior ênfase. com menor ênfase. O movimento social de desenvolvimento do espírito empreendedor Isto é. a capacidade de tomar a iniciativa. Outras não tem tantos talentos inatos. por meio de empreendimentos. um movimento social para a criação de emprego e renda. O que torna uma pessoa empreendedora? 115 . Nesse sentido é que o empreendedorismo é uma disciplina a ser ensinada.

o parente.O empreendedor não fica esperando que os outros decidam por ele. Decisão e responsabilidade . Aceitação do risco . então. oferecer-se para realizar tarefas desafiadoras. o empregador. Pessoas que começam coisas novas as iniciam. A crença em si mesmo faz o indivíduo arriscar mais.É necessária uma dose de energia para se lançar em novas realizações. Se não acreditasse. Sem temor do fracasso e da rejeição . mas não é atormentado pelo medo paralisante do fracasso. isto é. Pessoas com grande amor próprio e medo do fracasso preferem não tentar correr o risco de não acertar .O empreendedor fará tudo o que for necessário para não fracassar.O empreendedor aceita riscos. seria difícil ele tomar a iniciativa.Quais são os elementos essenciais da capacidade empreendedora? Iniciativa . o padrinho) venham resolver seus problemas. O empreendedor dispõe dessa reserva de energia. Auto-confiança . A iniciativa. tendo um problema qualquer. paralisadas. torna-o mais empreendedor.ficam. Energia . acredita em si mesmo. enfim. é a capacidade daquele que. ainda que seja muitas vezes seja cauteloso e precavido contra o risco.São pessoas que não ficam esperando que os outros (o governo.O empreendedor tem auto-confiança. vinda provavelmente de seu entusiasmo e motivação. 116 . que usualmente exigem intensos esforços iniciais. Ele toma decisões e aceita a responsabilidade que acarretam. ousar. age: arregaça as mangas e parte para a solução. a verdade é que ele o aceita em alguma medida. enfim.

Ele se vê como capaz de controlar a si mesmo e de influenciar o meio de tal modo que possa atingir seus objetivos. ótimo. por sua motivação. ela tem boa probabilidade de acertar no mundo do pequeno negócio. são capazes de entusiasmarem-se com suas idéias e projetos. Além da capacidade empreendedora Se uma pessoa tem capacidade empreendedora. como compensação financeira.O empreendedor. é capaz de persistir até que as coisas comecem a funcionar adequadamente. decidam por ele. Controle .O empreendedor acredita que sua realização depende de si mesmo e não de forças externas sobre as quais não tem controle.O empreendedor em geral não é um fazedor. Igualmente. Persistência . Ele cria equipe.Pessoas empreendedoras são capazes de auto-motivação relacionada com desafios e tarefas em que acreditam. Por 117 . Mas. delega. Voltado para equipe .Auto-motivação e entusiasmo . acredita nos outros. Não necessitam de prêmios externos. acredita no potencial de desenvolvimento. a verdade é que os negócios exigem um pouco mais do que o talento empreendedor puro e simples. entusiasmado e crente nas possibilidades. convicto. por estar motivado. acredita na possibilidade de solução dos problemas. obtém resultados por meio de outros. Ele toma decisões e aceita a responsabilidade que acarretam. o que não quer dizer sonhador ou iludido. no sentido obreiro da palavra.O empreendedor é otimista. Otimismo . Acredita nas possibilidades que o mundo oferece.

crença no próprio potencial de realização A maioria dos indivíduos subestimam sua própria capacidade. Deve limpar a mente de qualquer auto-imagem negativa que haja sido incorporada em qualquer fase de sua vida. Se for necessário. dificilmente o indivíduo estará preparado para o desafio do pequeno negócio. auto-confiança.exemplo. de seus talentos e recursos pessoais. Os aspectos principais da preparação emocional são: 1. Muitas das qualidades positivas características do empreendedor aparecerão aqui . ela deve contemplar três aspectos: mental. Como já dissemos. de seu desenvolvimento passado. de modo direto ou indireto. ele tem de fazer uma avaliação realística de suas conquistas até então. antes de começar a agir para ter o 118 . É melhor pensar então numa preparação mais abrangente e completa. o indivíduo. profissional e econômico.e quem não as tem pode desenvolver. precisamos de conhecimentos específicos que o talento empreendedor não traz por si só. Para desenvolver a autoestima e auto-confiança. Desenvolvimento da auto-estima. O desenvolvimento da capacidade empreendedora vai entrar nessa preparação também. Como o indivíduo deve preparar-se para a atuação no pequeno negócio? PREPARAÇÃO EMOCIONAL Visa capacitar o empreendedor para operar com as atitudes e emoções mais capazes de levar à eficiência na direção do pequeno negócio. Enquanto não há uma clara visão positiva de seu próprio potencial.

pois a médio prazo arrasa com a motivação e a própria auto-estima do empreendedor. Ou se gosta do que se vai fazer ou é melhor buscar outras opções de ganhar a vida. que o levem a uma visão mais realista e confiante de si mesmo. orientadores de instituições especializadas como o Sebrae) na montagem do negócio e deve optar por um negócio condizente com sua experiência e qualificação.Há pequenos empresários que escolhem um negócio só pelo seu potencial de lucro. que levaria a resultados desastrosos. Igualmente é fundamental que essa visão de si mesmo não vá para o oposto: a super-estimativa do próprio potencial. Isso é péssimo. é fundamental que o empreendedor tenha uma visão adequada e positiva de cada um desses itens. mas ter a humildade para pedir ajuda de outros (profissionais.O negócio em si . 119 . mas não têm nenhuma vibração emocionalmente positiva em relação à atividade.Os clientes . pois visões negativas vão atrapalhá-lo muito.O tipo de ambiente em que o negócio opera . amigos.pequeno negócio. Por fim. o indivíduo deve acreditar no seu potencial. Exemplos: O negócio em si . 2.Os processos operacionais típicos do ramo . deve buscar ajuda profissional de um psicólogo ou a ajuda emocional de um amigo ou parente de bom senso.E outros relevantes Ora. Desenvolvimento de emoções e atitudes positivas em relação aos itens básicos do negócio em que pretende atuar Os itens fundamentais sobre os quais o empreendedor tem de ter uma visão positiva são: .

Os clientes - Há também o caso daquele empresário que não desenvolve nenhuma identificação positiva com seus clientes. Isso será percebido pela clientela, que vai procurar lugares em que a acolhida é mais entusiástica, naturalmente. Os concorrentes - Uma atitude arrogante em relação aos concorrentes, a crença infundada de que são incompetentes...eis alguns detalhes que atrapalham sobremaneira alguns pequenos empresários - que acabam falindo e deixando os concorrentes no mercado. Não se deve ter atitude de desprezo para com a concorrência...e se for esse o caso, é melhor abrir os olhos ou mudar de ramo. Igualmente não se deve entrar no negócio como se fosse uma guerra: concorrentes não são inimigos e em certas circunstâncias podem ser bons parceiros. 9.2 EMPREENDEDORISMO EM 7 PASSOS: 1. Assumir riscos Esta é a primeira e uma das maiores qualidades do verdadeiro empreendedor. Arriscar conscientemente é ter coragem de enfrentar desafios, de tentar um novo empreendimento, de buscar, por si só, os melhores caminhos. É ter autodeterminação. Os riscos fazem parte de qualquer atividade e é preciso aprender a lidar com eles. 2. Identificar oportunidades Ficar atento e perceber, no momento certo, as oportunidades que o mercado oferece e reunir as condições propícias para a realização de um bom negócio é outra marca importante do empresário bem-sucedido. Ele é um indivíduo curioso e atento a informações, pois sabe que suas chances melhoram quando seu conhecimento aumenta. 3. Conhecimento, organização e independência Quanto maior o domínio de um empresário sobre um ramo de negócio, maior será sua chance de êxito. Esse conhecimento pode vir da experiência prática, de informações obtidas em publicações
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especializadas, em centros de ensino, ou mesmo de "dicas" de pessoas que montaram empreendimentos semelhantes. Possuir senso de organização, ou seja, ter capacidade de utilizar recursos humanos, materiais, financeiros e tecnológicos de forma racional. É bom não esquecer que, na maioria das vezes, a desorganização principalmente no início do empreendimento compromete seu funcionamento e seu desempenho. Determinar seus próprios passos, abrir seus próprios caminhos, ser seu próprio patrão, enfim, buscar a independência é meta importante na busca do sucesso. O empreendedor deve ser livre, evitando protecionismos que, mais tarde, possam se transformar em obstáculos aos negócios. Só assim surge a força necessária para fazer valer seus direitos de cidadão-empresário. 4. Tomar decisões O sucesso de um empreendimento, muitas vezes, está relacionado com a capacidade de decidir corretamente. Tomar decisões acertadas é um processo que exige o levantamento de informações, análise fria da situação, avaliação das alternativas e a escolha da solução mais adequada. O verdadeiro empreendedor é capaz de tomar decisões corretas, na hora certa. 5. Liderança, dinamismo e otimismo Liderar é saber definir objetivos, orientar tarefas, combinar métodos e procedimentos práticos, estimular as pessoas no rumo das metas traçadas e favorecer relações equilibradas dentro da equipe de trabalho, em torno do empreendimento. Dentro e fora da empresa, o homem de negócios faz contatos. Seja com clientes, fornecedores e empregados. Assim, a liderança tem que ser uma qualidade sempre presente.Um empreendedor de sucesso nunca se acomoda, para não perder a capacidade de fazer com que simples idéias se concretizem em negócios efetivos. Manter-se sempre dinâmico e cultivar um certo inconformismo diante da rotina é um de seus lemas preferidos.O otimismo é uma característica das pessoas que enxergam o sucesso, em vez de imaginar o fracasso. Capaz de
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enfrentar obstáculos, o empresário de sucesso sabe olhar além e acima das dificuldades. 6. Planejamento e plano de negócios Existe uma importante ação que somente o próprio empreendedor pode e deve fazer pelo seu empreendimento: planejar, planejar e planejar. No entanto, é notória a falta de cultura de planejamento do brasileiro, que por outro lado é sempre admirado pela sua criatividade e persistência. Os fatos devem ser encarados de maneira objetiva. Não basta apenas sonhar, deve-se transformar o sonho em ações concretas, reais, mensuráveis. Para isso, existe uma simples, porém para muitos, tediosa, técnica de se transformar sonhos em realidade: o planejamento. Muito do sucesso creditado às micro e pequenas empresas em estágio de maturidade é creditado ao empreendedor que planejou corretamente o seu negócio e realizou uma análise de viabilidade criteriosa do empreendimento antes de colocá-lo em prática.Quando se considera o conceito de planejamento, têm-se pelo menos três fatores críticos que podem ser destacados: • Toda empresa necessita de um planejamento do seu negócio para poder gerenciá-lo e apresentar sua idéia a investidores, bancos, clientes e para seus parceiros, sejam eles fornecedores ou seus funcionários, Toda entidade provedora de financiamento, fundos e outros recursos financeiros necessita de um plano de negócios da empresa requisitante para poder avaliar os riscos inerentes ao negócio, e poucos empresários sabem como escrever adequadamente um bom plano de negócios A maioria destes é composta de micro e pequenos empresários, os quais não têm conceitos básicos de planejamento, vendas, marketing, fluxo de caixa,
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a qual mostra quão vil é o mercado com aqueles que não estão preparados. Porém. são os grandes responsáveis pelo desenvolvimento econômico e crescimento do país.ponto de equilíbrio e projeções de faturamento. A história tem mostrado que uma pequena parcela desses mesmos aventureiros. na maioria das vezes. faro empresarial. 9. fornecedores e mesmo os concorrentes só respeitam os que se mostram à altura do desafio. também chamados de empreendedores. Quem quer se estabelecer por conta própria no mercado brasileiro e. principalmente. Isso não significa que se devem aceitar os fatos e deixar que o mercado sempre imponha as regras do jogo. Se o empreendedor reúne a maior parte dessas características terá grandes chances de êxito. 7. alçar vôos mais altos na conquista do mercado externo deve saber que clientes. a grande maioria encontra uma nova decepção quando opta pelo negócio próprio e acaba conhecendo uma realidade cruel. intuição. Tino empresarial O que muita gente acredita ser um "sexto sentido". na aventura de montar um negócio próprio. sem qualquer preparo. com um planejamento 123 . típicos de gente bem-sucedida nos negócios é. Quando entendem o conceito. com o sonho de independência financeira. na verdade. muitos exfuncionários de empresas têm se jogado. geralmente não conseguem colocá-lo objetivamente em um plano de negócios. A economia de mercado não permite aos principiantes ou apenas sonhadores saírem vitoriosos. Pode-se sim.3 APLICANDO O EMPREENDEDORISMO Com o constante aumento do desemprego. a soma de todas as qualidades descritas até aqui. de liberdade e de ficar rico.

A e B.eficaz. são mal compreendidas e precariamente utilizadas. 124 . pelo fato de não ser adequadamente compreendida. Essa experiência de aprender com os erros seria sempre válida se fosse possível repeti-la mais de uma ou duas vezes. em outros. O problema é que as ferramentas disponíveis a esses empreendedores. Para isso. mas que. destinadas a fornecer-lhes suporte nesta tarefa. como a sua principal arma para construir ou levar o seu empreendimento a um crescimento com bases sólidas e rumo ao sucesso. que vejam o planejamento. tais como quantidade de recursos escassos. construir empresas de sucesso mesmo em tempos de crise. e número limitado de investidores dispostos a investir.4 COMPETITIVIDADE Suponha que numa mesma rua existam duas empresas. acaba não agregando valor à ação empreendedora e cai no descrédito. mas o principal é o fator cultural do brasileiro que não crê no planejamento e prefere errar e aprender com os erros. contínuo e. que exploram o mesmo segmento de mercado e se dedicam ao comércio de eletrodomésticos. O plano de negócios é um exemplo claro de ferramenta de gestão comprovadamente eficiente em muitos casos. é cada vez mais evidente e necessário que os empreendedores não apenas possuam as qualidades necessárias. que há uma possibilidade de sucesso no futuro empreendimento. o futuro empreendedor deve compreender as regras do jogo antes de jogar e se convencer. mas principalmente. Desta forma. Os fatores principais que levam a esse cenário são muitos. o que geralmente não ocorre por diversos fatores. materializado por meio do plano de negócios. Ambas têm lucros. tanto financeiros como materiais. 9. com uma análise realista. a partir de dados concretos. o mais importante.

Isso significa. e está instalada numa loja com área melhor. seu faturamento por metro quadrado será de R$ 2 mil. as decisões ocorrem com maior agilidade e a tendência de expansão mostra-se mais clara quando comparada com as possibilidades da concorrente. O faturamento bruto também é um indicador importante. mas a lucratividade só será apurada depois de considerados outros indicadores. que ocupa uma loja com 70 metros quadrados. O exemplo dessas duas empresas hipotéticas não é definitivo. contra 11 da A. Ou seja.e agora com mais segurança -. seus custos fixos e variáveis são mais reduzidos. Supondo que a empresa A fature R$ 300 mil por mês. com 11 vendedores. enquanto a relação da empresa B seria de R$ 36 mil por vendedor. que a empresa A apresenta índices de desempenho e lucratividade muito melhores que a sua concorrente. enquanto a empresa B fatura R$ 180 mil por mês. conclui-se que seu faturamento por vendedor é de R$ 27. que a empresa B parece ter um perfil mais competitivo e está mais aparelhada para enfrentar os desafios dos novos mercados do que a empresa A. portanto . sua estrutura é mais enxuta.571 por metro quadrado da segunda. Outros indicadores e índices da empresa B podem muito bem ser mais favoráveis do que os da A. Essa é a conclusão mais evidente.mas a empresa A registra uma média de faturamento mensal de R$ 300 mil. contra R$ 2. já que a avaliação se baseou em um número restrito de indicadores de desempenho. Por exemplo: a empresa B possui apenas 5 vendedores. apesar da discrepância em termos de faturamento. Esses dois indicadores da empresa B são seguramente mais 125 . Se a primeira empresa ocupa uma área de 150 metros quadrados. como a dedução das despesas que envolvem as etapas de comercialização. Pode-se concluir. mas não está necessariamente correta.2 mil. portanto.

Porém. a empresa está fadada ao fracasso. porém. mas também não bastam para garantir que ela seja de fato competitiva. a empresa entra no caminho do sucesso. para construir um relacionamento mutuamente vantajoso com o cliente no longo prazo e assim por diante. Existe um número imenso de indicadores de produtividade e competitividade. São indicadores financeiros. que incluam capacidade para desenvolver produtos e fornecê-los mais rapidamente. As companhias precisam aprender novas formas de concorrer. inovação e preço são certamente os fatores-chave para o sucesso num ambiente competitivo. regionais. Com eles. como ferramentas de análise e avaliação. a cada empresa encontrar o seu mix de estratégias e definir os melhores caminhos para o sucesso. o empreendedor deverá perseguir um conjunto de ferramentas ou estratégias visando obter sucesso num ambiente competitivo. para ter um produto com melhor projeto e estilo. nãofinanceiros. Sem eles. ela já não é mais uma estratégia vencedora.positivos. Cabe. No entanto. principalmente quando o resto do mercado está gerando baixa qualidade. São elas: Qualidade A alta qualidade é a melhor coisa que podemos oferecer. entre vários outros. esses atributos são quase commodities. para aumentar a oferta de mais vantagens. setoriais. bom serviço. Segundo Philip Kotler. como faturamento bruto. Serviço Outra possibilidade é ganhar oferecendo um serviço 126 . é necessário identificar os que mais se apliquem ao seu negócio. Alta qualidade. O problema é que. relação faturamento/número de empregados e relação faturamento/área ocupada. pelo fato de quase todas as companhias e seus prepostos estarem bastante comprometidos com a qualidade.

de fato. Da próxima vez em que se hospedar lá. você encontra todas as coisas de sua preferência. O que nos compete é vencer a concorrência criando novos tipos de serviço. Porém. Qual seria o custo de oferecer refeições especiais para todos que viajam em uma linha aérea. em que os passageiros 127 . Há tantas opções que o termo 'melhor serviço' não é suficiente. ao menor preço. Exemplo: Há um hotel que anota tudo que você pediu quando utilizou um de seus quartos. por exemplo. Claro que isso é muito bom em certas indústrias. terá que oferecer mais do que simplesmente um preço no chão. em um grande rodízio. digamos. 40% do mercado. Menor preço A terceira maneira é ganhar por meio de preços menores. a menos que você compre a participação em vez de conquistá-la. mas baseada na rotatividade. A pergunta é: como obter essa alta participação? Existem também companhias que têm participação de mercado constituída por muitos clientes que perdem ano após ano e que vão substituindo. O problema é que nunca se chegará. a menos que o serviço da concorrência também seja muito bom. com um cardápio completo. Se você quer que sua empresa seja de alto valor. Esta pode ser uma estratégia realmente premiada. Personalização Outra ferramenta é ganhar pela adaptação e personalização.melhor. uma maior participação de mercado requer maiores ambições. Participação no mercado Também pode-se vencer por participação de mercado. O caso é semelhante ao da qualidade. se o custo desta adaptação e personalização não for demasiado alto. Este é um nível de serviço excepcional. Elas sempre têm a mesma participação. embora temporariamente se consiga isso.

possam escolher 20 opções de entradas? Esta seria uma personalização e adaptação ao cliente, mas a um custo muito alto. Melhoria contínua do Produto Você também pode ganhar pela melhoria contínua de seus produtos. O problema é que há alguns produtos que estão no auge do sucesso e eles já não podem melhorar. Eu não sei como fazer um detergente melhor ou fralda para bebês melhor do que a que temos agora. Então, como fica essa estratégia, se o produto já está no apogeu da perfeição? Inovação Outra forma de vencer é pela inovação do produto. Mas é uma estratégia sempre arriscada. Em média, apenas 20% ou 30% dos produtos novos obtêm êxito; o resto não satisfaz às expectativas. Alguns até perdem dinheiro. 9.5 COOPERATIVISMO A cooperação sempre existiu nas sociedades humanas, desde as eras mais remotas, estando sempre associada às lutas pela sobrevivência, às crises econômicas, políticas e sociais, bem como às mudanças. Os melhores exemplos da cooperação aparecem quando se estuda a organização social dos antigos povos como os babilônios, gregos, chineses, astecas, maias e incas.A cooperação econômica se fortaleceu no século XVI com P.C. Plockboy que idealizava a cooperação integral por classes de trabalhadores, e com Jonhn Bellers, que procurava organizar "Colônias Cooperativas" para produzir e comercializar seus produtos, na tentativa de eliminar o lucro que era apropriado pelos intermediários. O Cooperativismo moderno surgiu junto com a Revolução Industrial, como forma de amenizar os traumas
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econômicos e sociais que assolavam a classe de trabalhadora com suas mudanças e transformações. O processo de industrialização, na sua primeira etapa, fez com que os artesãos e trabalhadores rurais migrassem para as grandes cidades, atraídos pelas fábricas em busca de melhores condições de vida. Essa migração fez com que houvesse excesso de mãode-obra, resultando na exploração do trabalhador de forma abusiva e desumana, submetendo-os a uma jornada de trabalho de até 16 horas/dia, e salários que não supriam as necessidades básicas dos trabalhadores. Mulheres e crianças eram obrigadas a ingressar no mercado de trabalho em condições mais cruéis que os homens. Plataforma cooperativista “Com a carroça cheia e as animálias (animal de carga) carregadas do futuro de seu pesado trabalho e do resultado de muito suor, o colono se dirige à casa comercial, mas a bugiganga estrangeira, que recebiam em troca, para levar para casa, ele facilmente podia colocar debaixo do braço...Por isso a queixa, que hoje se ouve com freqüência”. "Pelas nossas coisas nada recebemos, porém pelo que compramos devemos pagar o valor duplo e triplo!" Assim estareis de acordo contigo, se eu vos digo: "A dependência econômica, na qual atualmente nos encontramos em relação a outros países, é na verdade uma nova escravatura, que está ameaçando nosso país!" Como foi ponto de honra abolir a antiga escravatura, assim agora para o verdadeiro brasileiro constitui uma questão de brio afastar com mão firme esta nova escravatura do nosso Brasil. Devemos produzir mais, para exportar mais e importar menos, senão nos endividaremos sempre mais. Prefiramos produtos nacionais aos estrangeiros. Se uma grande pedra se atravessa no caminho e 20 pessoas querem
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passar, não o conseguirão, se um por um a procuram remover individualmente. Mas se as 20 pessoas se unem e fazem força ao mesmo tempo, sob a orientação de um deles, conseguirão solidariamente afastar a pedra e abrir o caminho para todos." (THEODOR AMSTAD, Conferência proferida na Associação dos Agricultores, Feliz, RS, fevereiro 1900). Em 21 de dezembro de 1844, em Toad-Lane (Beco do Sapo) um grupo de 28 tecelões da cidade de Rochdale, na região de Manchester, na Inglaterra, lançou no mundo a semente do sistema econômico do Cooperativismo. Um século e meio de experiência consagrou este sistema como o maior movimento de idéias já realizado na história da humanidade. O movimento cooperativista teve seu início no Brasil em 1847, quando o médico francês Jean Maurice Faivre, adepto das idéias reformadoras de Charles Fourier, fundou, com um grupo de europeus, nos sertões do Paraná, a colônia Tereza Cristina, organizada em bases cooperativas. Nas primeiras três décadas do século XX, quando imigrantes tiveram que desenvolver suas próprias soluções, as cooperativas fizeram a diferença, ainda que em períodos de guerra, quando os governos temiam ser as cooperativas organizações a serviço de espionagens indesejáveis. Vencido o período, floresceram cooperativas vitivinícolas, dividindo espaço com as cooperativas madeireiras já consolidadas em quase todo o Estado colonizado. No país, o cooperativismo passou por ciclos distintos, ora apoiado pelo setor público, ora combatido, ora controlado. Mas mesmo assim, foi o mais importante instrumento para o desenvolvimento rural que os governos puderam contar para organizar o produtor rural e sua produção, o crédito e a renda, transferir tecnologia, processar industrialmente o produto e colocá-lo no mercado. Hoje, observa-se uma extraordinária diversidade de cooperativas que desenharam um cenário comunitário, como resposta aos desafios das pessoas frente às incertezas da
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O cooperativismo. No Brasil.395 pessoas. são 73. O ramo agropecuário é a parte do cooperativismo que mais tem aberto vagas de emprego. foram 105. sem visar lucro.258. através da cooperação entre seus associados. PRINCÍPIOS O que é Cooperativismo? É a união de pessoas voltadas para um objetivo comum. Princípios do cooperativismo 1. ambiental e comercial. são 3. satisfazendo assim as suas necessidades.597 postos de trabalho ocupados no ano de 2002.224 funcionários. dando emprego para 171.549 cooperativas que reúnem 5. tem como sua maior finalidade. auxílio mútuo e integração entre as pessoas. existem 7. libertar o homem do individualismo.155 empresas cooperativas.664 cooperados.constante evolução tecnológica. Busca a correção de desníveis e injustiças sociais com a repartição equilibrada e harmoniosa de bens e valores. A Região Sudeste conta com o maior número de cooperativas do país.Cooperativas são organizações voluntárias abertas para todas as pessoas aptas para usar seus serviços e dispostas a aceitar suas 131 . como o próprio nome já diz. Defende a reforma pacífica e gradual da coletividade e a solução dos problemas comuns através da união. Já a Região Sul tem o maior índice de empregados trabalhando em cooperativas. Adesão livre e voluntária . mercadológica. segundo dados da Organização das Cooperativas Brasileiras (OCB).

5. racial. Parte desse capital é usualmente propriedade comum da Cooperativa para seu desenvolvimento. particularmente os jovens e os líderes formadores 132 . social. como condição de sociedade. informações .. 3. são responsáveis para com os sócios. 4. Também informam o público em geral. Participação econômica dos sócios .as Cooperativas são organizações autônomas de ajuda mútua. apoio a outras atividades aprovadas pelos sócios.. as Cooperativas de outros graus são também organizadas de maneira democrática. Educação. Autonomia e Independência . inclusive governamentais. Controle democrático pelos sócios .2.os sócios contribuem eqüitativamente e controlam democraticamente o capital de sua Cooperativa. Usualmente os sócios recebem juros limitados sobre o capital. os quais participam ativamente no estabelecimento de suas políticas e nas tomadas de decisões. eleitos pelos sócios. administradores e funcionários para que eles possam contribuir efetivamente para o seu desenvolvimento. responsabilidades de sócio sem discriminação de gênero. Entrando em acordo operacional com outras entidades. política ou religiosa. Homens e mulheres.as Cooperativas são organizações democráticas controladas por seus sócios. Os sócios destinam as sobras para os seguintes propósitos: desenvolvimento das Cooperativas. os sócios têm igualdade na votação. elas devem fazer em termos que preserve o seu controle democrático pelos sócios e mantenham sua autonomia. ou recebendo capital de origem externa. representantes eleitos.as Cooperativas oferecem educação e treinamento para seus sócios. treinamento. Nas cooperativas singulares.

através de estruturas locais. Verde . Círculo .Representa a vida eterna. fonte de energia e calor. nacionais e internacionais.Tudo isso marcado na trajetória 133 . Cooperação entre cooperativas . Assim nasceu o emblema do Cooperativismo: um círculo abraçando dois pinheiros. 6. 7. para indicar a união do movimento. SIMBOLOGIA Os símbolos e a bandeira do cooperativismo Símbolos Pinheiro . Amarelo . através de políticas aprovadas pelos seus membros. a vitalidade de seus adeptos.Antigamente era tido como símbolo da imortalidade e da fecundidade pela sua sobrevivência em terras menos férteis e pela facilidade na sua multiplicação.O verde escuro das árvores lembra o princípio vital na natureza.as Cooperativas trabalham pelo desenvolvimento sustentável de suas comunidades.O amarelo ouro simboliza o sol. a fecundidade de seus ideais. pois não tem horizonte final. a imortalidade de seus princípios.as cooperativas atendem seus sócios mais efetivamente e fortalecem o movimento cooperativo trabalhando juntas. Preocupação com a comunidade . nem fim. nem começo.de opinião sobre a natureza e os benefícios da cooperação. regionais.

A bandeira O Cooperativismo possui uma bandeira formada pelas sete cores do arco-íris. a necessidade de ajudar os menos afortunados. Anil . Violeta . Verde . Cores da bandeira do Cooperativismo: Cada uma das cores tem um significado próprio.pessimismo. lembrando a necessidade de ajudar a si próprio e aos outros através da cooperação.horizonte distante. Alaranjado .beleza. unindo-os uns aos outros. individual (como pessoa) e dos cooperados. procurando subir cada vez mais. símbolo de paz e esperança.crescimento de ambos.desafio em casa.ascendente dos pinheiros que se projetam para o alto.coragem significado próprio. 134 . Azul . Amarelo . Vermelho . calor humano e coleguismo.visão de possibilidade do futuro. família e comunidade.

vendedor ou escriturário. Não se deve nunca descuidar dele. . Esqueça este tipo de currículo! Hoje. muito bem e corretamente escrito.deve ser cuidadosamente atualizado. .chama a atenção de quem o lê e faz aumentar as suas chances de conseguir a entrevista de emprego.6 ORIENTAÇÕES PARA ELABORAR UM CURRÍCULO O currículo bem elaborado atrai. e mudaram os currículos. e é nisso que você vai se distinguir de uma multidão de outros candidatos. e adequadamente formatado. objetivo e conciso.faz você se destacar em uma pilha de outros currículos. FUNÇÕES DO CURRÍCULO Para quem está empregado. com informações que começavam com o seu curso de primeiro grau. Antigamente..apresenta um resumo breve. o currículo mal elaborado afasta. conquistas e experiência. 135 . arrumar o texto em blocos agrupados e densos. Este é o currículo moderno e eficaz! UM BOM CURRÍCULO. abrangente e verdadeiro sobre a sua experiência passada. Seja você candidato a uma vaga de presidente. o que o seu currículo deve fazer é evidenciar suas habilidades. mudou o mercado de trabalho..9. incluíam seus hobbies prediletos. . estado da saúde e situação matrimonial. se se quiser causar uma impressão positiva. para um convite para um novo emprego. para mostrar a clientes e fornecedores. o currículo é importante porque pode ser solicitado para apoiar um processo de promoção. destacar-se pelo currículo era usar papel rosa. mas ao mesmo tempo claro. .

as perguntas para as quais os entrevistadores querem resposta. logo à primeira vista. Por exemplo: Cargo Executivo na Área Industrial (estilo mais aberto). os entrevistadores querem saber de um candidato a emprego? O que você quer? Para responder a esta pergunta. E o quê. facilite a vida do seu entrevistador. seja institucional. se seu objetivo é ser Diretor Industrial e você trabalhou durante um ano para um empregador em vendas de produtos de consumo. afinal. o currículo tem duas funções básicas. Procure responder. no currículo. Coloque um sumário sucinto e claro de suas expectativas. Portanto. esta experiência deve ter menção mínima e não constar do sumário. O seu potencial empregador quer saber. * É uma ferramenta para gerar entrevistas de emprego. Por exemplo. Você se organiza e planeja para alcançar os objetivos? 136 . Seu currículo deve enfocar o objetivo. e especificamente. Diretor/Gerente da Área Industrial (estilo mais específico). Em que você contribuiu? Destaque as atividades que você desempenhou em cada emprego e que resultaram em retorno para a empresa.Para quem está procurando emprego. quais os seus objetivos. o seu currículo deve comunicar claramente. se você é um empregado que traz resultados para a empresa ou se apenas cumpre o seu papel. financeiro ou de relacionamento de mercado. Aqueles itens de sua carreira que não ajudam a justificar o foco central do currículo devem ser menos enfatizados ou não incluídos. * Serve de guia para os seus entrevistadores. Por que você quer? Mostre por que razão você considera merecer o cargo que está pretendendo.

Os entrevistadores analisam pilhas de currículos. na primeira leitura. treinei. Você é positivo? Um currículo deve falar bem de você. administrei. reduzi. agressiva e direcionada a realizações. mostra a sua habilidade de organizar atividades e tarefas. Basicamente. positiva. expandi. aumentei. e deixe os aspectos menos relevantes para o final. o que um empregador quer saber de você. Evite advérbios subjetivos como extremamente. planejei etc. encontrei. O QUE NÃO COLOCAR EM SEU CURRÍCULO 137 . Mas ao mesmo tempo em que os verbos podem vir na primeira pessoa. Faça um esforço de preparação para economize o esforço de leitura deles. tente criar uma impressão moderna.Um currículo bem organizado. Isto pode resultar em ponto positivo para você. evite utilizar o pronome pessoal eu. claro que com base na verdade. quando olha o currículo. supervisionei. porque e com que objetivos. Por isso enfatize os pontos positivos. Atinja o entrevistador com um impacto positivo logo no início da leitura. exatamente o que você pretende. organizei. Você se comunica? Usar frases curtas é uma maneira eficiente de demonstrar objetividade e concisão. Ninguém quer ler informações tristes. Mostre aspectos marcantes primeiro. com seqüência lógica. de pessoas que choramingam. fortemente e outros. Ao redigir. e precisam entender rapidamente. descobri. implantei. melhorei. o que já fez por outra empresa e o que pode fazer pela empresa dele. são apenas três coisas: onde você já esteve. Utilize o mínimo de palavras. e o fato de saber o que quer mostra ambição e vontade de atingir esses objetivos. passa impressão ofensiva de falta de modéstia quando usado em demasia. como construí. Inicie frases com verbos de ação.

essas informações só entediam a quem vai ler o currículo. No máximo. Mas. CIC e outros números de documentos Não perca tempo inserindo número do CIC. como nos currículos de cientistas ou médicos. assim como o detalhamento dos congressos de que o profissional participou. * Referências 138 . E o momento certo é a entrevista pessoal. para cujos empregadores os artigos publicados são importantes. e evite variar tipos de fonte para não transformar o currículo numa salada gráfica. selecione apenas os últimos cinco empregos de sua carreira. utilize para imprimir um papel de tom pastel. Nunca antes. além disso.*Cores O currículo deve ser agradável à leitura. mas deve ser discutida no momento certo. que incomodaria a quem o lesse. será o Departamento de Pessoal no momento em que for efetivar a sua contratação. * Razões de ter deixado o emprego anterior Esta informação é importante para o seu empregador. mas nada. ou mesmo da Carteira Profissional. de maneira geral. * RG. em vez do branco. portanto discreto. * Listas extensas de qualquer natureza Se a sua relação de empregos é muito grande. E como destacar informações? Use recursos como o negrito e o itálico do seu processador de texto. Em alguns casos é importante colocar todas as informações. ou do Título de Eleitor. E mencione no sumário de qualificações que tem mais experiência do que está mostrado a seguir. e. Se alguém tiver interesse nesses documentos. claro.

A lista de referências deve ser impressa à parte. Graficamente. Quando o anúncio pede. mas a postura do Grupo Catho é de não recomendar esta prática. e não para estar no currículo. pode parecer que você é quem tem preconceito com relação a esses itens. Lembre-se de que ele é a propaganda do produto mais importante do mundo: você! Deixe margens largas e muitos espaços em branco. Não tenha vergonha de pedir ajuda. conforme a nossa experiência. Salário. religião e filiação partidária Ninguém tem interesse em conhecer essas suas convicções. colocando essas informações. Não faça a composição gráfica com letras muito pequenas porque há pessoas que enxergam mal – respeite-as. ou Estou aberto para discutir a questão salarial. Erros de português. * Raça. é um tema para ser discutido pessoalmente. gramaticais. Ao contrário. ortográficos ou de concordância. na entrevista. mas aproveite os recursos 139 . FORMATO E APARÊNCIA DO CURRÍCULO Antes de datilografar o modelo final. revise-o com duas ou três pessoas para checar as informações e para verificar a correção ortográfica. comprometem seriamente o currículo de qualquer pessoa. seja para benefício seja para prejuízo de sua carreira. pode-se escrever alguma coisa geral como Aceito discutir propostas. o seu currículo precisa ser atraente. * Salário anterior e pretensão salarial Alguns especialistas recomendam colocar salário e pretensão no currículo. e você deve tê-la à mão para apresentá-la ao entrevistador no momento em que for solicitado a isto. Procure não variar a fonte das letras.

faixa salarial e um dado muito importante para as empresas: última data de atualização. Inclua fotografia. se usar serviços de uma gráfica. Pode colar uma fotografia em cada currículo ou. supervisor de logística e gerente financeiro. branco ou em tom pastel claro. A fotografia diferenciará imediatamente o seu currículo dos outros e o tornará mais pessoal. Prefira o tamanho 4. em que você esteja sorridente e inspire confiança.5 x 6 cm. Deve ser uma ótima fotografia. A impressão deve ser feita em laser. nítida. se considerar que a sua aparência pessoal é boa e pode ajudar a causar boa impressão. colocar em negrito ou em itálico. os cargos pretendidos . de telemarketing. imprimindo-a na primeira página do seu currículo. o espaço apresenta o nome do candidato. pode deixar que a fotografia faça parte do fotolito.de sublinhar. e até o uso de letras maiúsculas para enfatizar. Não é possível fazer um currículo consistente e atrativo informando como cargos de interesse op. O ideal é direcionar seu currículo para uma única área e escolher cargos relacionados dentro dela.você deve escolher até três cargos que tenham seu perfil -. MODELO DE CURRÍCULO CABEÇALHO Primeiro item do currículo. Para a reprodução de quantidades maiores. Salário 140 . sugerimos o processo offset em um papel de boa qualidade. porque o resultado gráfico é bonito e muito limpo. Cargos Verifique se os cargos que você escolheu em seu currículo (até 3) estão relacionados à mesma área e são do mesmo nível hierárquico.

hobbies e fumante ou não-fumante não são descriminatórios. Assim. certo? Possui. Dados como altura. Muitos candidatos informam que estão empregados. Eles influenciam as decisões do selecionador. mantenha as informações sempre atualizadas. dependendo do tipo de vaga de emprego. ao informar este campo. mas ao verificar a data de saída da última empresa. Por isso. DADOS PESSOAIS Espaço fundamental para dar início ao contato entre você o empregador. Informática Se não possui carro próprio e a vaga exige carro próprio. peso. afinal você quer ser encontrado pelas empresas. Os selecionadores passam pela mesma dúvida e ficam sem saber se o candidato está desempregado ou se trabalhou como free-lancer durante algum tempo. verificamos que está desempregado.Primeiramente procure se informar sobre a faixa salarial do cargo desejado para que o informado em seu currículo esteja condizente com a prática do mercado. Se informar que aceita apenas 141 . Quando informar o valor mínimo desejável a empresa que receber seu currículo vai entender que por menos que o mínimo você não está disposto a aceitar uma proposta. Lembre-se de informar corretamente seu(s) telefone(s) e e-mail. Aceita. verifique se as vagas que lhe interessaram não apresentam valor menor como salário oferecido. Verifique principalmente se preencheu corretamente sua atual situação (empregado ou desempregado) e se está coerente com a informação de sua experiência profissional. pois as empresas contam com recursos de filtros e podem ordenar os currículos recebidos por adequação aos critérios da vaga. seu currículo tem muito menos chance de ser interessante para a empresa.

especializações e pós-graduações. mas é um artifício que só prejudica a avaliação do candidato. É preciso descrever o nível de conhecimento.viajar a trabalho e se candidatar a uma vaga de outro estado também haverá incoerência. Procure informar corretamente os campos: Empresa: só deixe confidencial se ainda estiver empregado. não informe Português nativo. 142 . A existência de cursos indica que você é um profissional que procura se manter atualizado. pois isto já é esperado. o ano ou período em que assistiu às aulas e a carga horária. Assegure-se que os dados informados estejam corretos e sejam verdadeiros. Se for brasileiro. EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL Este é o primeiro campo crítico na análise do currículo. o nome da escola. Se já tiver deixado a empresa é importante para o selecionador saber onde você trabalhou. por exemplo. mas lembre-se que o intuito é gerar interesse. omitindo ou incluindo informações para gerar interesse de entrevista. E se o seu conhecimento de informática for regular em diversos itens não há como ser selecionado para uma vaga de Instrutor de informática. IDIOMAS Não basta colocar qual idioma você conhece. Lembre-se sempre de que não vale a pena mentir. faculdade. CURSOS Informe o curso realizado. Alguns candidatos acabam trocando. ESCOLARIDADE Este item deve ser preenchido com seu nível de escolaridade. Estas inconsistências entre os dados do currículo e exigências das vagas também fazem com que seu retorno seja menor que o esperado. Muitos candidatos deixam de informar os cursos por acharem pouco importante para avaliação de seu currículo. É muito importante reciclar seus conhecimentos sempre e manter este campo atualizado.

Nunca informe motivos que possam levar a análise incorreta de seu perfil. Se você for vendedor. Cargo inicial. entre outros. cargo final e período: permite avaliar seu crescimento dentro da empresa. Se não puder informar motivos positivos "busca de novos desafios". pois pode indicar que você é um profissional de difícil relacionamento. "interesse em desenvolver conhecimentos na área tal. CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL 143 . "mudança da sede da empresa". desenvolvimento profissional e permite avaliar a adequação de sua pretensão aos seus conhecimentos e experiência. Motivo da saída: isto indica sua relação com a empresa anterior. isto não deve ser mencionado no currículo. como "não estava aprendendo nada". descontos e outros itens são determinados pela forma de contratação. Salário inicial e final: também ajuda na análise de seu perfil.". então informará Negociações comerciais. "desinteresse nas atividades". Forma de contratação: para análise de uma proposta o valor dos benefícios. HABILIDADES E QUALIFICAÇÃO Muitos candidatos deixam de preencher este campo que deve ser utilizado como informação complementar sobre suas habilidades mais importantes. Por mais que você tenha motivos para ter algum desentendimento. "redução da área". "desentendimento com a chefia". Verifique quais os pontos valorizados em sua função e utilize este campo para resumi-las. entre outros. então opte por informações neutras " corte de funcionários". "oportunidade de trabalhar em outro segmento". Atendimento a clientes e Prospecção e Reativação de carteira de clientes.Ramo: isto indica os segmentos de mercado que conhece e para muitas vagas é imprescindível experiência prévia em determinados setores.. por exemplo.

quantos funcionários tem). Auxiliar de escritório 144 . quais suas habilidades. situe seu cargo (a quem responde. Também não utilize este campo como carta de apresentação falando de suas características ou posturas pessoais. mas seja claro em sua descrição. superficiais e até incorretas e por isto não são destacados no meio de todos os outros recebidos. tenho ótimo senso de humor e adoro falar. Muitos currículos apresentam informações genéricas. detalhe suas atividades.. Para auxiliá-lo. o impacto ou contribuição que trouxe para as empresas. Procure mencionar números. Lembre-se que a primeira pessoa que visualiza seu currículo é um selecionador e que nem sempre ele estará familiarizado com os termos técnicos de sua área específica.Este é o segundo campo crítico e o mais determinante para gerar interesse em uma entrevista ou não.." não destaca seu conhecimento. Evite: "sou carismático. Descreva apenas habilidades diretamente ligadas ao trabalho.. Maiores detalhes serão concedidos em apresentação pessoal.. mencione suas realizações. Também não tente deixar o selecionador em suspense "conhecimentos profundos em informática. Quero trabalhar em uma empresa que me permita desenvolver minha carreira e tenha um ótimo ambiente de trabalho. Utilize palavras-chave.". resultados que alcançou. projetos de que participou. Utilizar expressões como "conhecimentos na rotina de . Acredito que os resultados são o fruto de nossa vontade focada em ação. veja os exemplos de descrição abaixo para três níveis diferentes: Modelo de descrição da capacitação profissional.".. Esta descrição não diz nada sobre o que sabe fazer e certamente não vai gerar uma entrevista..

recepção/contato com clientes e fornecedores em geral. gosto de desafios e aprender novas atividades. Tenho facilidade de adaptação em diversos ambientes profissionais. Sou dinâmico.Facilidade de elaboração de planilhas para acompanhamento gerencial. Envio de mala-direta (emissão de carta personalizada e etiquetas) sobre novos produtos e serviços e postagem pelo correio. passando.Atuei na área administrativa dos segmentos de seguros pessoais. Facilidade no relacionamento interpessoal. administrei uma carteira de 18 clientes empresariais do interior do estado. Controle de Frota (Licenciamento. de assistente a vendedor. Habilidade em treinamento de equipe de venda e motivação de funcionários. 145 . conseguindo rapidamente formar carteiras de clientes potenciais. Supervisor de Vendas Experiência em prospecção de clientes para venda de produtos e serviços desenvolvida nos segmentos de seguro e informática. Abastecimento) e localização das mercadorias via Rádio Nextel. Supervisão de equipe com 8 funcionários para vendas regionais com foco em metas e resultados. Controle e conferência de Notas Fiscais. Digitação rápida e redação própria. Recebimento de mercadorias e atendimento telefônico (PABX).Possuo grande habilidade em conhecer o mercado em que atuo. escritório de contabilidade e em editora. Procuro sempre identificar as necessidades de cada cliente e adequar o produto ou serviço em questão para atendêlos da melhor forma possível. copiadoras. prestando atendimento constante e individualizado. contas à pagar e receber. Multas. organização e manutenção de arquivos. email e pessoal). Com seguros. Consegui atingir metas de venda em 6 dos 7 meses em que estive nesta empresa. Operação de fax. Conhecimentos em informática (planilhas e editores de texto). Responsável pelo controle de correspondências enviadas e recebidas (correio. em dois meses. fax.

Gerente Financeiro Experiência adquirida em diversas empresas de grande porte.França. conseguindo reduzir em mais de 30% os valores finais de negociação de mais de R$ 1.5 milhões. Tenho 15 anos de experiência em Controladoria. Experiência em obtenção de linhas de crédito "clean". para treinamento e implantação operacional da área financeira nas unidades. Mantenho constante contato com todos os clientes. nos aspectos 146 . dos segmentos financeiros. recomendando correções e dando suporte aos diferentes gestores. tendo apresentado faturamento sempre superior às metas estabelecidas.Na atual empresa. EUA. Argentina e Canadá. consultorias. Análises de Viabilidade Econômico-Financeira de Projetos e Negócios inclusive elaboração de business plan para start ups de internet. Alemanha. realizando o acompanhamento dos processos/atendimentos após as visitas da equipe. especializada na venda e assistência técnica de equipamentos de informática. assumi a supervisão da equipe de vendas regionais que atende toda a capital de São Paulo. Desenvolvi trabalho de análise e redução de custos pela reestruturação administrativo-financeira das empresas. Finanças e Administração. Auditoria. composta por mais de 35 empresas de diferentes portes. Tenho grande habilidade na captação de recursos conseguindo renegociação de dívidas internas. operações com derivativos "hedge" e "swap" de dívidas. Viagens nacionais e internacionais . construtoras e governo. Elaboro os relatórios diários e semanais de fechamento de vendas para acompanhamento dos resultados. Recuperação de créditos de devedores duvidosos equivalentes a 65% do saldo total pendente e redução dos índices de inadimplência e prazo médio de recebimento através da implantação de Política de Crédito e ações conjuntas com a Área Comercial. nacionais e multinacionais.

Windows. formulários. Conferir documentos. Excel.financeiros. PowerPoint.vitae Dados Pessoais Nome: Data de Nascimento: Estado Civil: Naturalidade: Endereço: CEP: Telefone: E-mail: Escolaridade Idiomas Cursos Profissionalizantes Operador de Micro: Word. Tenho experiência também em processos de incorporações. 147 . impressos ou relatórios diversos. contábeis e de gestão de custos. Fornecer informações ao publico. cisões e de reestruturações. Access. IPD e Internet Experiência Profissional Banco de Brasília S/A – BRB Cargo: Estagiária Período: 20/06/2002 até 30/11/2003 Atividades do Estágio: Fazer ou atender ligações.Arquivar documentos. MODELO DE CURRÍCULO Currículo. Participação em Programas de Qualidade ISO 9000. listagens.

O entrevistador ficará de olho em todos os detalhes. Assim. o momento em que você terá de vender. Veja os dez mandamentos para não pecar na hora H. Você se candidatou. __________________ Fulana da Silva Brasília-DF. terminais ou periféricos. Foi selecionado para o grande desafio: a entrevista. mandou um currículo feito sob medida e acabou de receber a confirmação tão esperada.relatórios ou materiais diversos. Não abuse na roupa Isso não quer dizer abolir seu estilo. As 148 . desde o seu jeito de se expressar até a roupa que está vestindo. A roupa faz parte da personalidade de cada um. quanto menos foras você der. Operar micro-computadores. Só não vale extravagâncias. mentir ou chegar atrasado são detalhes que diminuem suas chances de agarrar uma vaga. 9. Novembro de 2005. mais chances terá de conseguir o emprego. em poucos minutos. todos os seus talentos. Classificar documentos.7 ENTREVISTA DE EMPREGO 10 mandamentos da entrevista de emprego Exagerar na roupa.

a melhor saída é se desculpar pelo erro. Fale no máximo 50% do tempo. Para evitar confusões e malentendidos. bem como responder a várias perguntas com um "sim" ou um "não" somente. O entrevistador vai encarar o atraso como falta de responsabilidade. Mantenha-se em alerta quanto às informações contidas em seu currículo. calças justas. Não use palavras difíceis Nada de abusar de jargões técnicos (informatiquês ou economês). Se acontecer. Não chegue atrasado Pega muito mal. maquiagem carregada e perfumes fortes. principalmente nas cidades grandes”. saias muito curtas. “O entrevistador nem sempre entende tais termos”. transparências. Não mostre indecisão 149 . Os homens devem abolir bermudas. Mesmo que o papo esteja descontraído. “A sinceridade conta pontos a favor”. Portanto seja honesto consigo e não tente passar uma imagem de quem não é. Não exagere nem minta Passar uma imagem falsa de suas qualificações é uma estratégia perigosa. camisetas com estampas espalhafatosas e meia branca fazendo par com um sapato social. deixando claro o que você sabe ou não fazer. É melhor abrir o jogo com o entrevistador. é pecado mortal. “Todos estamos suscetíveis a atrasos. é bom chegar uns dez minutos antes da hora. Inglês "intermediário" não é fluente. calças e calçados surrados. Gírias e palavrões. deixando o restante para o empregador. Evite falar por mais de 2 minutos seguidos. nem pensar.mulheres devem evitar decotes.

Fica mais fácil manter uma conversa com o entrevistador. Não reclame Mesmo que esteja num dia ruim. Ainda mais se o entrevistador tem uma dezena de entrevistas à frente! Esteja preparado para uma segunda ou terceira entrevista. Pesquise na internet. exatamente. Não importa a pergunta que o entrevistador faça. Não ter segurança no que diz nesta hora é sinal de orgulho e falta de sinceridade. será provavelmente tomado como uma regra do seu comportamento na cabeça do entrevistador. 150 . mas nunca mesmo fale mal de seu antigo emprego ou patrão.Sua capacidade de raciocínio também estará sendo testada. Seja objetivo e claro. Ele deve ser objetivo. o que quer. a resposta deve ser imediata e sem rodeios. Não fale de salário logo de cara Não há nada que irrite mais um entrevistador do que a frase: “Quanto vou ganhar?” O assunto salário é um item a ser discutido sempre no final da entrevista. Não seja ansioso. não se lamente ou entre em assuntos que não têm a ver com a entrevista. Não caia de “pára-quedas” Procure se informar sobre a companhia. Não leve currículo extenso Ninguém tem tempo nem paciência para ler um currículo com várias páginas. Prepare-se para ser indagado sobre seus pontos fracos ou defeitos. É desnecessário dizer que o que se sucedeu com seu antigo emprego/chefe. Rodeios são insuportáveis. Isso faz com que a conversa tome outro rumo e transforme o candidato no chato. Nunca. pois isto é facilmente detectado pelo entrevistador. em revistas e jornais especializados. Isso revelará que você é uma pessoa segura e que sabe.

• Atualize-se — Leia jornais diariamente. • Valorize — Fale sobre seus pontos fortes e fracos com muita honestidade. 151 . OUTRAS DICAS IMPORTANTES •Não pressione o selecionador a definir uma resposta após uma entrevista. Não seja um mau ouvinte Escute com atenção o entrevistador e responda as questões com objetividade. Afinal você está lá para um conhecimento mútuo. Estar atualizado é fundamental.Mantenha sua ética. Fazer perguntas ao recrutador também ajuda a estabelecer uma relação de confiança. A atitude de "Forçar a barra" pode ser fatal. reservando-se ao fato de ter decidido deixar ser antigo emprego por outros motivos. nem por carta. Sorria constantemente durante a entrevista. revistas de informação e bons livros. Nesta hora de decisão o selecionador deve sentir-se livre para tomar a sua decisão. ou outra forma. e não um interrogatório policial. • Mantenha a naturalidade — Responda às perguntas com calma. • Não perca o contato visual — O olho no olho demonstra confiança e capacidade de concentração. Não se estenda nem divague. • Seja flexível — A idéia é cativar o entrevistador e não impor sua opinião. Nem por telefone. e-mail.

motivação.Sabe. Frases absurdas. mas só vou ter certeza depois do meu dia-a-dia de trabalho. como: .Não paro em nenhum emprego há muito tempo.. •Memorize o nome do entrevistador ou dos entrevistadores. UM 152 .Gostaria de atuar naquele departamento somente como trampolim para outra área ou para ser um profissional completo. interesse e segurança. não agüentava mais a empresa em que eu trabalhava anteriormente e por isso estou aqui! . com seriedade. .• Capriche no português — Se você acha essa dica um tanto estranha. OUTRAS FRASES QUE COMPROMETEM CANDIDATO Ah! Não sei se vai dar para fazer isto. •Não fume durante a entrevista e desligue o celular. a dica é manter uma postura considerada positiva por qualquer entrevistador. Acho que isso não daria certo.Acho que consigo fazer isso. Procure chamá-los pelo nome. •Sempre que possível evite respostas como “sim” ou “não” e desenvolva um raciocínio completo tornando as respostas mais interessantes. educação. Para não correr o risco de errar. sempre que possível. •Evite assuntos polêmicos como política. assertividade. quem sabe paro neste? . futebol e religião.. é bom lembrar que muitos candidatos são eliminados logo de cara por falar ou escrever incorretamente. que já passou por toda a empresa.

Entrevistas de Seleção Poucas pessoas conseguem um emprego sem pelo menos realizar uma entrevista de seleção ou. Atividades e interesses. Encorajará o candidato a falar 70%-80% do tempo. O entrevistador ao conduzir a entrevista estruturada.. Descrição do cargo.. perguntas do candidato. De todos os instrumentos utilizados a entrevista de seleção é considerada a mais importante. uma série de entrevistas. Em geral.Cumprimento / bate-papo. fará o seguinte: -Perguntas gerais. mas esse trabalho não é do meu departamento.Não sei se vou conseguir. a estrutura seguirá a ordem exemplificada a seguir: . concentrando-se no passado. Desculpe. Formação escolar. É cuidadosamente planejada para extrair o máximo de informações do candidato com um mínimo de perguntas do entrevistador. mas a melhor pessoa que você entrevista não é necessariamente a melhor pessoa para o emprego.. até certificar-se das qualificações do candidato. não-estruturada ou entrevista sob pressão. Descrição de pontos fortes e fracos. Introdução. Dará poucas informações sobre o cargo. Por que preciso mudar? Não posso prometer. na maioria das vezes. Manterá contato visual. Encerramento. A entrevista estruturada é exatamente um processo conduzido de acordo com uma ordem predeterminada. Experiência de trabalho. É importante conhecer os tipos de entrevistas de seleção: estruturada. Isso é muito complicado! Depois a gente vê. Ficará à 153 ..

O entrevistador continuará sondando com perguntas do tipo: Como as mudanças gerenciais afetaram o seu departamento? Finalmente fará perguntas mais específica.O que você pode fazer por nossa empresa que outro candidato não pode? . O entrevistador deliberadamente cria uma atmosfera carregada. tais como: Conte-me sobre seu último trabalho. Não fará perguntas pessoais ou comprometedoras..Conte alguma coisa sobre você.vontade com silêncios e esperará o candidato falar. É informal e dá maior abertura ao candidato.. Contradiz ou discute com o candidato. O entrevistador fará um esboço dos tópicos que serão abordados. conheça algumas perguntas básicas para os candidatos: . como por exemplo: O que você faria se. para obter informações definidas: -Quer dizer que você e o seu novo chefe tinham estilos muito diferentes e decidiram que uma mudança seria melhor? A entrevista sob pressão (felizmente pouco empregada) pode ser uma experiência assustadora para o candidato inexperiente. muda o rumo repentinamente e usa outras técnicas para deixar o candidato tenso. Ele fará uma ou mais perguntas hipotéticas.? Perguntas hipotéticas são feitas para avaliar a reação do candidato ao inesperado e sua capacidade para desenvolver rapidamente um plano de ação. . ameaçadora. não comprometedoras.Quais são seus pontos fortes? Quais são seus pontos fracos? 154 .. Mesmo que a intenção não seja causar tensão. Demonstrará interesse e empatia pelo candidato e iniciará a entrevista com perguntas gerais. A entrevista não-estruturada é uma entrevista nãodirigida.

Quanto você foi bem sucedido até aqui? Quais são suas limitações? .Você não acha que suas qualificações ou experiência estejam muito acima da posição que temos a oferecer? .O que você aprendeu nos seus erros? 155 .Como você descreveria sua personalidade? . o que você procura ao contratar funcionários? .Que qualificações você tem que o fariam ser bem sucedido aqui? .Você já precisou demitir alguém? Como você abordou a situação? .Fale de algum objetivo que você não conseguiu atingir em seu último emprego.Qual é o seu estilo gerencial? ..Como gerente. .Quanto tempo levaria para você fazer uma contribuição significativa à nossa empresa? . .Por que você está procurando um cargo em nossa empresa? .O que é mais importante para você no trabalho? .Qual a tarefa mais difícil como gerente ou coordenador? . .Você poderia descrever alguma situação em que seu trabalho foi criticado? . .Quanto tempo você pretende ficar conosco? .Quanto você vale? Quais são suas ambições para o futuro? .O que você sabe sobre nossa empresa? .Descreva alguma situação de trabalho que o tenha irritado.Descreva algumas tarefas em que você já trabalhou sob pressão.Descreva uma situação na qual você teve um problema difícil e como o resolveu.

Se eu falasse com seu ex-chefe.Quanto você acha que deveria receber para esse cargo? . quais foram às realizações mais importantes? . É 156 . tenham como competências essenciais a curiosidade pelo aprendizado. tais como: liderança.Quais são suas metas a longo prazo? . iniciativa e facilidade de relacionamento com os pares.Que tendências importantes você antecipa na nossa área? . a facilidade no trato interpessoal e o sentido de urgência que o mundo atual nos imprime.Por que você ainda não encontrou um novo trabalho. As organizações precisam de pessoas que.O que mais o motiva? . cada vez mais competências interpessoais.Quais as suas atividades de lazer? Hoje. como você vê sua ex-empresa? .Por que você está deixando a empresa atual? . O sucesso e a saúde da organização dependem das pessoas que são selecionadas para nela trabalharem. o mercado está exigindo. após tantos meses? . o que ele diria sobre seus principais pontos positivos e negativos? .Se você pudesse começar tudo de novo o que você faria diferente em sua carreira? . a flexibilidade.Como você acha que seus subordinados o vêem? .Dê dois exemplos de sua criatividade. além de conhecimento técnico.Olhando para trás. a capacidade de adaptação às mudanças.Descreva o seu ambiente ideal de trabalho? .Que tipo de leitura você aprecia? . .Em seu último trabalho..Com que tipo de pessoas você tem dificuldade para trabalhar? .O que você acha do seu ex-chefe? .

PARTE X SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO 10. e garantir um melhor nível de proteção da segurança e da saúde dos trabalhadores.1 O TRABALHO DO ADOLESCENTE As preocupações com a saúde e a segurança no trabalho tem por objetivo adotar prescrições mínimas com vista a promover a melhoria. Esta diretiva aplica-se a qualquer pessoa com idade inferior a 18 anos que tenha um contrato de trabalho ou uma relação de trabalho definida pelo direito em vigor num Estado e/ou sujeita ao direito em vigor num Estado. ou ao trabalho 157 . O que existe é o candidato com perfil mais adequado ao cargo e à cultura da organização. Os Estados podem prever que a diretivas não se aplique aos trabalhos ocasionais ou de curta duração relacionados com o serviço doméstico exercido em casa particular.importante ressaltar que não existe candidato bom ou candidato ruim. nomeadamente das condições de trabalho.

OBRIGAÇÕES DO EMPREGADOR 158 . para cada caso particular. em conformidade com as condições prescritas pela autoridade competente. Contudo. A diretiva prevê que os Estados tomem as medidas necessárias com vista a proibir o trabalho das crianças e velem por que o trabalho dos adolescentes seja estritamente regulamentado e protegido nas condições previstas pela Lei.considerado como não nocivo. e que não esteja sujeito à escolaridade obrigatória a tempo inteiro imposta pela legislação nacional. • às crianças de 14 anos pelo menos que efetuam trabalhos leves diferentes dos referidos no primeiro caso. desportiva ou publicitária. sob determinadas condições. desde que. prejudicial ou perigoso para os jovens na empresa familiar. • adolescente: qualquer jovem de 15 anos no mínimo e 18 anos no máximo. prever que a interdição do trabalho das crianças não se aplique: • às crianças que exerçam atividades de natureza cultural. artística. • criança: qualquer jovem que não tenha atingido a idade de 15 anos ou que esteja ainda sujeito à escolaridade obrigatória a tempo inteiro imposta pela legislação nacional. uma autorização prévia tenha sido concedida pela autoridade competente. O primeiro objetivo da diretiva é a interdição do trabalho das crianças. a diretiva permite aos Estados. • às crianças de 14 anos pelo menos que trabalhem no âmbito de um sistema de formação em alternância ou de estágio. A diretiva define os grupos de jovens da seguinte forma: • jovem: qualquer pessoa com idade inferior a 18 anos.

Os profissionais vivem hoje sob contínua tensão. tais como a segurança social. além das habituais responsabilidades ocupacionais. como o executivo. além das necessidades de aprendizado constante. uma ampla área da vida moderna onde se misturam o estresse do trabalho e o estresse da vida cotidiana. pode apresentar alterações diante dos agentes de estresse. portanto. as exigências culturais. tem que lidar com os estresses normais da vida em sociedade. não só no ambiente de trabalho. Os agentes de estresses psicosociais são tão potentes quanto os microorganismos e a insalubridade no desencadeamento de doenças. como também na vida em geral. • proceder a um exame e vigilância da saúde dos jovens. Tanto o operário. • avaliar os riscos para os jovens relacionados com o seu trabalho. além da alta competitividade exigida pelas empresas. a manutenção da família. O tipo de desgaste à que as pessoas estão submetidas permanentemente nos ambiente e as relações com o trabalho são fatores determinantes de doenças. • informar os jovens e os representantes legais das crianças sobre os eventuais riscos para a segurança e a saúde 10. etc. A pessoa. O desgaste emocional a que pessoas são submetidas nas relações com o trabalho é fator muito significativo na determinação de transtornos relacionados ao 159 .2 ESTRESSE E TRABALHO Talvez o ambiente do trabalho tenha se modificado e acompanhado o avanço das tecnologias com mais velocidade do que a capacidade de adaptação dos trabalhadores. Há.O empregador deverá: • proteger a segurança e a saúde dos jovens. É bem possível que todos esses novos desafios supere os limites adaptativos levando ao estresse.

Podemos experimentar ansiedade significativa (reação de alarme) diante de desentendimentos com colegas. ansiedade patológica. Um dos agravantes do Estresse no Trabalho é a limitação que a sociedade submete as pessoas quanto às manifestações de suas angústias. em se tratando de estresse. por ser este uma alteração global do organismo (não apenas emocional). etc. Deve ser considerados o conforto térmico.estresse. Em suma a pessoa com esse tipo de estresse ocupacional não responde à demanda do trabalho e geralmente se encontra irritável e deprimida. O conforto humano em seu trabalho deve ser sempre considerado. como é o caso das depressões. Ambientes hostis. Por causa das normas e regras sociais as pessoas acabam ficando prisioneiras do politicamente correto. dependendo da pessoa. a exigência física. Geralmente as condições pioram quando não há clareza nas regras. normas e nas tarefas que deve desempenhar cada um dos trabalhadores. a falta de ferramentas adequadas. 160 . frustrações e emoções. No ambiente de trabalho os estímulos estressantes são muitos. doenças psicossomáticas. de postura. diante da sobrecarga e da corrida contra o tempo. pânico. Não se devem privilegiar apenas as razões emocionais em relação ao estresse. senso e perceptiva e outros elementos associados ao desempenho profissional. até com o tocar do telefone. em termos de temperatura. obrigadas a aparentar um comportamento emocional ou motor incongruente com seus reais sentimentos de agressão ou medo. fobias. as horas trabalhadas ininterruptamente. assim como os ambientes insalubres. unidade do ar e contacto com agentes agressivos à saúde fazem parte da exigência física a que alguns trabalhadores estão submetidos. acústico. A desorganização no ambiente ocupacional põe em risco a ordem e a capacidade de rendimento do trabalhador. diante da insatisfação salarial e.

mas deve haver uma maior interação entre os membros da organização. seja de forma construtiva ou destrutiva. o absenteísmo e a rotatividade dos funcionários. Satisfação e Abstenção: nem sempre o funcionário satisfeito pelo trabalho e pela empresa será totalmente freqüente assíduo ao exercício das atividades propostas. Satisfação e Produtividade: nem sempre um funcionário feliz. Não se deve esquecer de que é preciso haver uma correlação entre satisfação que o indivíduo tem sobre seu desempenho profissional e a organização como um todo.10. mais este procurará permanecer na organização. Um funcionário pode demonstrar sua insatisfação com a empresa de várias maneiras.3 SATISFAÇÃO COM O TRABALHO O trabalho não é somente a simples realização de tarefas. certamente colocará a organização num patamar mais produtivo. às vezes não busca crescer profissional quanto socialmente. Por outro lado.4 SATISFAÇÃO COM O TRABALHO CIDADANIA ORGANIZACIONAL E A 161 . Quando insatisfeito este funcionário tende a se tornar absentista. porém pode tender querer sair da organização o mais rápido possível. 10. contente. os padrões e políticas organizações existentes na empresa. Há vários estudos voltados a avaliar o impacto da satisfação com o trabalho sobre a produtividade. pois pode dificultar o desempenho dos demais setores da organização. visto que quando insatisfeito. o empregado relapso pode motivar-se com as oportunidades que surgem para o excelente funcionário. Satisfação e Rotatividade: quanto mais a empresa procura cativar o funcionário satisfeito e com excelente desempenho nas funções que lhe são atribuídas.

Quanto mais satisfeito com a empresa. com o tratamento recebido. depressão e insensibilidade com relação à quase tudo e todos (até como defesa emocional). conhecimentos e potencial criativo. É notório que num grupo de trabalho. O funcionário quanto mais se sente valorizado. as diferenças existentes entre os seus membros. a confiança depositada na organização aumenta consideravelmente. Enfatiza ainda que nem sempre a satisfação com o trabalho realizado nas empresas se adequa às garantias supostamente conquistadas e adquiridas por meio de discussões entre funcionários e empregadores. Se um funcionário sente-se motivado. como é caso do absenteísmo. buscará trabalhar para obter o sucesso pleno da organização à qual pertence e assim o empregador evitará que o referido funcionário seja vítima de uma aterrorizante Síndrome de Burnout que é definida por alguns autores como uma das conseqüências mais marcantes do estresse profissional. O objetivo é fornecer a todos os funcionários a oportunidade de usar e expandir suas habilidades. podem gerar conflitos internos. tanto em benefício próprio como para o da empresa. da diminuição do nível de satisfação profissional. A Síndrome de Burnout traz conseqüências não só do ponto de vista pessoal. por meio de um ambiente de trabalho desafiador e 162 . avaliação negativa de si mesmo. mas que com sabedoria essas diferenças podem servir para aprimorar o convívio inter e intrapessoal da empresa. É importante enfatizar que respeitar as diferenças entre os funcionários é salutar para o bom desenvolvimento da empresa. senão também do ponto de vista institucional. incentivado e é respeitado por suas características individuais. e se caracteriza por exaustão emocional. inconstância de empregos e repercussões na esfera familiar. incentivado procurará colocar a empresa entre as melhores do mercado tão competitivo. aumento das condutas de risco.

para alimentarmo-nos. etc. hoje em dia é perigoso mesmo! Todavia. Sim.já é possível fazer compras de supermercado pela internet e receber as compras em casa. jogando uma "pelada". De carro.5 POSTURA E ORGANIZAÇÃO Muitas pessoas desconhecem as conseqüências de se trabalhar numa mesa ergonomicamente incorreta. Você vai "deixar de caminhar" no supermercado? Quantas vezes levanta-se para trocar o canal da TV ? Quantas pessoas ainda usam manivela para movimentar o vidro do carro? Você mesmo lembrará inúmeros outros exemplos.recompensador. No passado. Nos movimentamos até dormindo. pode colocá-lo em alguma atividade esportiva em seu clube. enquanto olha seu filho jogando "vídeo game" ou "games on line na Internet". Isto evita a compressão e diminuição da ciculação sanguínea num único local. 10. temos nos tornado mais sedentários dia a dia. desorganizada e com maus hábitos posturais.erros e trabalho duplicado 163 . Aliás. tínhamos que ir a caça. Pacientes incapazes de fazê-lo (ex: derrame) são movimentados a cada 2 horas pelas enfermeiras nos hospitais.. Hoje basta abrirmos a geladeira ou no máximo. estimulando as diferenças. Mas estão cuidando deste problema. quantas vezes o viu correndo pela rua. é lógico. urgente!!! Esta geração terá muitos problemas no futuro se nada for feito hoje. sob pena de formar feridas por falta de circulação na região de apoio do corpo na cama. Isto pode refletir em: • má concentração . A despeito disso. mais uma pergunta. iniciativa pessoal e a capacidade empreendedora de proporcionar respostas rápidas às necessidades das organizações.. por tempo prolongado. Nosso corpo foi feito para movimentar-se. irmos ao supermercado.

sem que precise desencostar de sua cadeira para pegá-lo. irritabilidade. mas não suficientes. posicionamentos. etc. Aparelhos de telefone Este é um equipamento primordial para muitas atividades hoje. em local em que não necessite fazer grandes malabarismos para acessá-lo. inclinações. Assim deve posicionálo próximo ao terminal do computador. independente de nossa função.mau desempenho . A solução pode ser bem simples! Um pouco de organização e boas praticas durante o trabalho podem eliminar estes desconfortos musculares e suas conseqüências. 164 .dores musculares alterações da saúde mental estresse. não basta para a prevenção de desconfortos osteomusculares.• • • má produtividade . etc POSTURA NEUTRA BASTA? A concepção de postura neutra. citada em todo artigo sobre ergonomia. As medidas de distância. são importantes.atritos com chefia alterações da saúde física . A todo o momento estamos recebendo ligações. Ele deve ficar no raio de alcance de suas mãos.

.Objetos de uso constante devem estar posicionados no raio de alcance de suas mãos.a borda da mesa deve ser arredondada. sem que necessite inclinar sua coluna para acessá-los (telefone. nervos. canetas.deve haver espaço suficiente para um bom posicionamento e movimentação do teclado e do mouse. bloco de anotações. artérias e veias). tendões.A constante utilização fixando o aparelho com a cabeça (foto). . Devemos organizar nosso espaço de trabalho: . 165 . . etc.). fiações. disquetes. etc..o monitor deve estar centalizado em relação ao teclado.nossa cadeira deve possuir as regulagens e acessórios necessários a uma boa postura.a espaço destinado à perna e os pés deve estar livre de objetos. . evitando a compressão das estruturas do punho (músculos. pode gerar desconfortos na região do pescoço. .

Saraiva. Ed. S. CHIAVENATO. Ed. & SNELL.. CDs. M. T.). BIBLIOGRAFIA BATEMAN. I. Atlas. S. RIBEIRO. São Paulo – SP RODRIGUES. São Paulo – SP. COELHO. Noções de Apoio Administrativo. A.Objetos de uso esporádico devem ficar mais distantes um pouco. Administração: Construindo Vantagem Competitiva. DFP. C.RJ. U. F. Ed. Campus. (1999). & BARRACA. ou mesmo em sua gaveta. A. (1999). Rio de Janeiro – RJ. mantendo a mesa o mais livre possível (grampeadores.. Contabilidade Geral. (1998). (2000) Introdução à Teoria Administração.etc. R.. F. O. Ed. F. Rio de Janeiro. da 166 .

(2000). D. SCHAAF. diferença. R. Harbra Editora. Ed. Ed. (1992). Rio de Janeiro – RJ. Fator Humano e Desempenho. Administração: Processos Administrativos. J. M. Ed. Record. G. Saraiva. Dick. (1991)A nova estratégia do marketing: atendimento ao cliente. São Paulo – SP. SEBRAE-SP. (1962). (1993). Ed. P. Pioneira. Qualidade no atendimento: a grande 167 . Ed. R. A . MONTANA. A Ciência e a Arte de ser Dirigente. HAMILTON. Ed. Ed Makron Books São Paulo – SP. . São Paulo – SP. Martins Fontes. MOTTA. Rio de Janeiro – RJ. P. São Paulo – SP. TAVARES. São Paulo – SP. O Lado Humano da Empresa. & CHARNOV.DRUCKER. (1998). P. (1992) Competitividade Organizacional. Cultura Organizacional. H. David R. P. Pioneira. Administração. LEVY. B. McGREGOR. (1991). Qualitymark. São Paulo – SP.

168 .MATERIAL DESENVOLVIDO PELA PROF.ª MARISE JAQUELINE LIMA MARIANO.

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