AUXILIAR ADMINISTRATIVO

AUXILIAR ADMINISTRATIVO
PROGRAMA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL PARA ADOLESCENTES
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO-----------------------------------05

PARTE I 1 CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE SUCESSO 1.1 Trabalho e Sucesso-----------------------------06 1.2 O que faz um auxiliar administrativo?-------07 1.3 Organização administrativa-------------------- 09 1.4 Características de um bom profissional------10 1.5 O que é uma empresa---------------------------16 1.6 Elementos de uma empresa--------------------16 PARTE II 2 RELAÇÕES HUMANAS 2.1 Importância das relações humanas-----------19 2.2 Diferenças Individuais--------------------------19 2.3 Relacções interpessoais-------------------------- 20 2.4 Grupo X Equipe----------------------------------21
6

2.5

Dez mandamentos do participante de uma equipe-------------------------------------------2.6 Convivência Profissional------------------------- 22 2.7 Como ganhar a simpatia pessoas------------ 23 2.8 Relações líder liderados------------------------24 PARTE III 3 LINGUAGEM E COMUNICAÇÃO 3.1 Linguagem: Culta e Coloquial--------------------3.2 O que é comunicação?------------------------------3.3 Os tipos de comunicação---------------------------3.4 Comunicação a serviço da qualidade-------------3.5 A importância do atendimento aos clientes------PARTE IV 4 ÉTICA

22

das x

26 27 27 27 28

4.1

A Importância Ética----------------------------32 4.2 Ética, Moral Direito------------------------------ 32 4.3 Ética Profissional----------------------------------4.4 Código ética------------------------------------33 PARTE V 5 USO DE EQUIPAMENTOS 5.1 O trabalho tecnologia-------------------------- 35

da e 33 de

e

a

7

1 O que é Globalização-------------------------------7.6 Tempo de Guarda de Documentos-------------6.5 Existe uma maneira de saber se é Importante ou não guardar determinado documento? ---------6.7 Agentes Exteriores que danificam os documentos PARTE VII 7 GLOBALIZAÇÃO 7.3 As Transformações no Conteúdo do Trabalho 40 40 40 41 42 42 43 45 45 46 46 47 49 52 53 8 .35 5.2 A Função do Arquivo-----------------------------6.5.1 A Importância dos Arquivos---------------------6.2 A Mulher no Mercado de Trabalho----------------8.5 Os Impactos da Globalização-------------------7.5 O telefone-----------------------------------------37 PARTE VI 6 ARQUIVO 6.3 Aparelho de Fax-----------------------------------36 5.4 Novo papel das Empresas Transnacionais-----7.4 Perfil dos Profissionais--------------------------6.2 Conjuntura Internacional--------------------------7.2 Microcomputadores e Internet-------------------.4 Copiadora-----------------------------------------36 5.3 Características de um Arquivo------------------6.6 Globalização e o Meio Ambiente---------------PARTE VIII 8 MERCADO DE TRABALHO 8.1 A Competência no Mercado de Trabalho---------8.3 Desemprego Estrutural----------------------------7.

A ocupação de um cargo 9 .1 O trabalho do adolescente--------------------------10.3 Aplicando o Empreendedorismo-------------------9.6 Orientações para elaborar um currículo-----------9.2 Empreendedorismo em 7 passos-------------------9.4 Competitividade--------------------------------------9.7 Entrevista de emprego-------------------------------- 54 E OS 56 58 60 61 62 66 72 PARTE X 10 MEDICINA E SEGURANÇA NO TRABALHO 77 77 78 79 79 82 10.e nas formas de Emprego-------------------------------PARTE IX 9 ELEMENTOS E ASPECTOS PROFISSIONAIS PROCESSOS SELETIVOS 9.5 postura e organização------------------------------BIBLIOGRAFIA----------------------------------------- INTRODUÇÃO O curso de Auxiliar Administrativo destina-se a todos os que pretendem executar funções na área de apoio administrativo.5 Cooperativismo---------------------------------------9.1 Empreendedorismo-----------------------------------9.4 Satisfação com o trabalho e a cidadania organizacional---------------------------------------------10.3 Satisfação com o trabalho-------------------------10. uma das áreas consideradas mais importantes dentro das empresas e organizações.2 Estresse e trabalho----------------------------------10.

de auxiliar administrativo envolve uma série de atividades e tarefas imprescindíveis ao funcionamento de uma empresa, alicerçando-se nos objetivos e metas da organização. Essas tarefas, inumeráveis e corriqueiras, requerem profissionais bem preparados e aptos para sua execução. Sendo assim, neste curso, você encontrará a análise de diversas situações que enriquecerão sua formação, dando-lhe condições de exercer sua profissão com competência e discernimento e, sobretudo, garantindo uma capacitação profissional diferenciada que permitirá a sua inserção no mercado de trabalho. O conteúdo a ser abordado no curso Auxiliar Administrativo é constituído por noções básicas de gestão de empresas, relações humanas, comunicação oral e escrita, empreendedorismo, liderança, trabalho em equipe, globalização, e diversas dicas de como os adolescentes podem se preparar para o mercado trabalho e como se portar em dinâmicas de grupo no momento de uma entrevista, como elaborar um currículo, noções de arquivo e atendimento ao cliente. Quando se pensa em um bom profissional, pensa-se, evidentemente, em alguém organizado, que tenha traquejo social agindo sempre com diplomacia no trato com todos, principalmente com pessoas difíceis, que saiba articular com os diferentes patamares hierárquicos dentro da Organização ou da Empresa. Alguém com capacidade de colaborar e trabalhar em equipe, que tenha sensibilidade aguçada para perceber situações conflitantes e capacidade para solucioná-las. O Bom profissional deve ter panorama completo da empresa, ser gentil e tolerante na dose certa, sem ser servil e bajulador. Uma pessoa ética e sutil que use o bom humor e o discernimento

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para transmitir por meio de atitudes positivas a postura de um profissional simples, elegante, firme e conhecedor de seu valor. Geralmente, a convivência entre as pessoas tem sido marcada pela informalidade e espontaneidade. Contudo, sempre que se tem o compromisso de um bom comportamento profissional para uma reunião de trabalho, aparecem preocupações com a aparência e o comportamento mais adequado vêm à tona. O Importante, nessas situações, é considerar que, antes de qualquer regra rígida de etiqueta, a educação e a elegância fazem a diferença, dão leveza e naturalidade a qualquer atitude. Alem disso, gentileza, simpatia e cortesia devem ser comuns em qualquer relação. Considerando essas questões, esse curso de Auxiliar Administrativo apresenta algumas informações básicas sobre o comportamento mais adequado para cada ocasião. Sugere dicas e propostas que objetivam uma atuação mais segura diante de qualquer situação e práticas que irão melhorar ainda mais o seu comportamento profissional. Para que você possa destaca-se dos demais, criando um clima de integração, auto-estima, responsabilidade, comprometimento, eficiência e afetividade. Toda empresa necessita de um bom profissional que seja capaz de administrar e controlar as posições da empresa. O curso de Auxiliar Administrativo possibilita a você aprender tudo sobre o setor administrativo de uma empresa de uma forma fácil, divertida e inteligente. Agindo dessa forma, com certeza, você desfrutará dos resultados! PARTE I

CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE SUCESSO
1.1 TRABALHO E SUCESSO

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Existem hábitos e competências reconhecidamente necessárias para obtermos resultados na busca do sucesso profissional. A pessoa de sucesso é reconhecida de longe. Não porque tenha um símbolo estampado em si mesma, mas porque suas atitudes refletem o sucesso. E essas atitudes incluem o andar, o olhar, as maneiras, os gestos, a fala etc. A seguir veja uma lista de conhecimentos, talentos e características que você encontrará em pessoas de sucesso. 1. Pessoas de Sucesso Têm um Sonho Elas têm propósitos pré-definidos. Elas têm uma meta definida. Elas sabem o que querem. Elas não são facilmente influenciadas pelos pensamentos e opiniões dos outros. Elas têm força de vontade. Elas têm idéias. Elas têm fortes fixações por grandes resultados. Elas se desafiam e fazem coisas que os outros dizem que não podem fazer. Lembre-se: É necessária apenas uma idéia para alcançar o sucesso. Lembre-se mais: Pessoas que vencem na vida são aquelas que produzem resultados, e não desculpas. Qualquer um pode aparecer com desculpas e explicações por não ter feito algo. Aqueles que querem ser realmente bem sucedidos não inventam desculpas. 2. Pessoas de Sucesso Têm Ambição Elas querem realizar alguma coisa. Elas têm entusiasmo, comprometimento e amor-próprio. Elas têm autodisciplina, trabalham duro e se superam, lutam muito pelo sucesso. Elas fazem o que quer que seja para realizar um trabalho. Lembre-se: Trabalho duro traz resultados. A felicidade na vida vem do trabalho para realizar alguma coisa. 3. Pessoas de Sucesso São Fortemente Motivadas Por Realizações
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Elas têm grande satisfação em realizar uma tarefa. Elas são produtivas. Elas não reclamam. Elas trabalham em cima de projetos que são importantes. Pessoas de Sucesso São Focadas Elas se concentram nas suas metas e nos seus objetivos principais. Pessoas de Sucesso Procuram Soluções para os Problemas Elas procuram oportunidades. e não apenas ocupadas. 6. 8. talentos. Pessoas de Sucesso Aprendem Como Fazer as Coisas Elas usam seus conhecimentos. Quando elas vêem oportunidades elas tiram vantagem delas. 4. 5. não adiam. Decisões não são deixadas de lado ou adiadas. 7. Elas não culpam os outros. Elas fazem aquilo que precisa ser feito. Pessoas de Sucesso Tomam Decisões Elas pensam sobre os assuntos e fatos relevantes. elas são tomadas na hora! Passe mais tempo pensando e planejando antes de tomar sua decisão. dão a eles a atenção e a consideração necessárias. Elas não perdem o foco. 13 . não apenas o que elas gostariam de fazer. e não deixam esses projetos para a última hora. Lembre-se: Felicidade é fazer e realizar. e você tomará as melhores decisões. energia e habilidades para produzir o máximo possível. e tomam a decisão. e não adquirir e possuir. Pessoas de Sucesso Têm Responsabilidade Sobre Suas Ações Elas não dão desculpas. Elas não têm medo do trabalho e se comprometem em fazê-lo.

Treinamento. 13. elas podem admitir para elas mesmas. Habilidades e Talentos Elas sabem o que elas precisam saber para serem bem sucedidas. energia. Não desperdiçam muito tempo. e seguem adiante. Se elas lidam da forma correta com isso. Pessoas de Sucesso são Entusiastas 14 . Pessoas de Sucesso Trabalham em Cooperação com Outras Pessoas Elas têm personalidades positivas. podem assumir o erro para outros e mesmo ter orgulho da sua franqueza e tolerância. tentando defender o erro ou uma decisão errada. E quando elas precisam de informação e conhecimento. Lembre-se: Quando as pessoas estão erradas. Elas são líderes. assumem reparam o erro. Pessoas de Sucesso São Auto Confiantes Elas têm os conhecimentos. Pessoas de Sucesso Têm Coragem para Assumir que Elas Erraram Quando elas erram. 10. Mas lembre-se que as pessoas ficam na defensiva e têm raiva quando os outros tentam apontar seus erros. 12. Elas estão rodeadas por pessoas que oferecem ajuda. apoio e encorajamento. Pessoas de Sucesso Têm Conhecimento Específico.9. ou de habilidades e talentos que não possuem. dinheiro ou outros recursos. talentos e treinamento que são necessários para alcançar o sucesso e por isso são destemidas. elas sempre encontram alguém que possa lhes ajudar. 11.

Quando você percebe que precisa de um conhecimento ou talento que não tem. colegas de trabalho. recebe os clientes que chegam ao escritório para uma reunião com o Dr.2 O QUE FAZ UM AUXILIAR ADMINISTRATIVO? Vamos observar alguns aspectos do cotidiano de uma empresa. sejam elas grandes ou pequenas. Carlos. Procure por conhecimentos e talentos que lhe complementem. simples ou complexas. 1. a secretária. Eles são sua força. 15 . tendo a delicadeza de oferecer-lhes cafezinho e água. fazendo você ter sucesso na sua vida profissional. seu chefe. conseqüentemente. às pessoas que neles trabalham. fazer negócio com elas e estar com elas.Elas são estimuladas pelo que estão fazendo e essa satisfação é contagiante. Todos querem trabalhar com elas. todas necessárias ao andamento dos trabalhos e às rotinas de qualquer organização. relatados na situação a seguir: Estamos no cenário de um escritório de cobrança. São coisas que você faz bem. consultores e amigos. procure alguma pessoa ou um grupo que tenha esse conhecimento ou talento. Estas pessoas se tornarão companheiros de equipe. Alguns desses conhecimentos e talentos são mais visíveis do que outros e influenciam o seu comportamento. Ela os acomoda na sala de recepção. Estudando essas habilidades e características. Rosa. sem esforço e de maneira eficaz. Com a combinação destes conhecimentos as pessoas crescem. seu poder. você irá perceber que você também os possui. Esses serviços se estendem a todos os departamentos da empresa e. Os serviços de apoio administrativo compreendem um número incalculável de ações. e desenvolva o que você precisa. parceiros. prosperam e se tornam bem sucedidas.

• A entrega de documentos a clientes. • A expedição de cartas ou encomendas. isto é. No final da tarde. • As providencias para a manutenção dos bens móveis. Ao mesmo tempo. Nesse cenário. do equipamento e do mobiliário da empresa. Já está previsto que quando chegar de volta à empresa distribuirá documentos internamente. • A distribuição interna de documentos. a partir de um pedido de Rosa. solicitando cópias dessa relação para enviar ao diretor. com urgência. Marina providencia. para funcionários da empresa.Logo em seguida. • O preparo da agenda do chefe. Rosa vai até a sala do Dr. Carlos anunciar a chegada dos clientes para a reunião e informá-lo de que a agenda para o dia seguinte está pronta. • Cópias de documentos. E Lílian prepara uma relação do mobiliário e do equipamento que necessitam de manutenção. 16 . realiza um serviço externo: ele está no banco fazendo um depósito e depois irá aos Correios despachar uma encomenda. Marcelo. outro funcionário da empresa. para entregar documentos a uma empresa cliente da sua. para outros funcionários. Enquanto isso. podemos destacar as seguintes atividades de auxiliar administrativo: • O atendimento aos clientes que chegam à empresa. a compra de material de escritório para a diretoria. • A compra de material de consumo. Marcelo sairá outra vez. • A realização de depósitos bancários. • O controle dos bens móveis.

estas voltadas para seu objetivo central. que dão o apoio à realização das atividades-fim de uma empresa. esforçados e empenhados em realizar um trabalho de qualidade. uma pessoa consegue ampliar suas chances de progressão funcional dentro da organização ou. Só para citar alguns exemplos. a atividade para a qual ela existe. No entanto. até mesmo. E é visando aproveitar essas pessoas em funções nas quais possam utilizar melhor o seu potencial que as empresas. a essas ações. que são realizadas para apoiar e tornar possível o pleno desenvolvimento dessa atividade-fim constituem os serviços de apoio administrativo. separar e organizar documentos. Portanto. ou seja. 17 . em outras empresas do mercado. O serviço de apoio administrativo pode ocorrer dentro e fora das organizações. Nas organizações os auxiliares administrativos. sendo realizado por profissionais recrutados para esse fim. Uma empresa só cumprirá seus objetivos se também os serviços de apoio administrativo forem exercidos por profissionais competentes. é a sua atividade-fim. E as outras. são cobrados a toda hora por seu desempenho e qualidade de serviço. denominamos serviço de apoio administrativo. Serviço de apoio administrativo é o nome dado às diversas tarefas e atividades que são imprescindíveis ao desenvolvimento das atividades-fim da empresa. O certo é que quando demonstra qualidades e potencial profissional. para essa empresa. classificando-os por divisões ou setores. e organizar correspondências. cuja finalidade principal é cobrar dívidas em nome de seus clientes. podemos listar as seguintes ações: efetuar pagamentos. Por isso dizemos que o serviço de cobrança.Lembre-se de que tudo isso está sendo realizado em um escritório de cobrança. não fossem essas tarefas ou atividades seria praticamente impossível que a empresa atingisse seus objetivos. receber contas. sua missão.

tanto em casa como no trabalho. ajudando-o a encontrar uma atividade profissional com a qual melhor se identifique. procuram desenvolver a formação de seus trabalhadores. oferecendo-lhes qualificação técnica ou aperfeiçoando seus conhecimentos. podendo ser recuperados rapidamente sempre que forem necessários. 1. distribuindo-as entre as pessoas. de planejamento de uma atividade de acordo com um método de trabalho. guardados. E a relação entre organização e ferramenta é muito forte. promovem um constante rodízio de seu pessoal. organização é uma espécie de ferramenta utilizada para realizar as tarefas desejadas e alcançar os objetivos estabelecidos. atentemos para os procedimentos executados pelo profissional de apoio administrativo para uma melhor estruturação das atividades que pretende realizar. Taylor. um norteamericano que viveu de 1856 a 1915. portanto. para encaminhá-los a outras posições. colocar os dados e as informações nos devidos lugares. de modo que aquelas experiências pudessem ser repetidas depois. tenham procurado organizar. também. Mas organização também significa. por isso. E isso é muito importante para que eles não se percam. arrumar. Outras vezes. Foi então que Frederick W.3 A ORGANIZAÇÃO ADMINISTRATIVA A organização é muito importante nos serviços de apoio administrativo. Como se pode constatar. Já no princípio do século XX o mundo se via às voltas com inúmeros problemas de desorganização e falta de métodos nas empresas. a forma como os dados e documentos são arrumados. Não é de estranhar. Esse procedimento possibilita melhor assimilação e maior adaptação do trabalhador às ações rotineiras da empresa. desde as suas origens. definiu tarefas e atividades. dispostos.muitas vezes. que as empresas. A organização é necessária em qualquer uma de nossas atividades. servindo 18 . A palavra organização tem um sentido de preparação.

Em geral. Em caso negativo. É a Taylor que se deve um sistema de produção baseado na organização racional do trabalho. pois deve saber que é necessário realizar aquela tarefa. E ao profissional de apoio administrativo cabe. Se necessário. • Que recursos materiais e financeiros serão utilizados em sua execução. • Quanto tempo será preciso para executá-lo. certamente o trabalho se tornará mais fácil de executar e. buscando o alcance do rendimento máximo com o mínimo de tempo e de atividade. inclusive a importância de sua realização para a empresa. Agindo dessa maneira. conseqüentemente. antes de tudo.de modelo para a realização de outras. faça perguntas para esclarecer dúvidas que possam prejudicar a execução do trabalho. identificar se a tarefa ou atividade está ou não organizada. se realizará em menos tempo e com maior qualidade. independentemente de os responsáveis terem ou não organizado o trabalho. é o supervisor que deve organizar a tarefa ou atividade. ele mesmo precisa ter a iniciativa de fazer isso. • Que pessoas deverão fazer o serviço. Preste atenção. E isso não é difícil! Quer ver? Os procedimentos listados a seguir são bastante práticos e podem ajudar o profissional de apoio administrativo no seu dia-a-dia de trabalho. 19 . Procure entender bem a atividade solicitada. Para trabalhar de forma organizada precisa-se planejar e estruturar as tarefas e atividades que serão desenvolvidas. 1. Mas para planejar ou estruturar uma tarefa ou atividade torna-se necessário definir: • O que precisa ser feito para realizar aquele serviço. definindo todos esses aspectos.

4. 8. Seja você o primeiro a supervisionar seu próprio trabalho. Informe seus colegas sobre os problemas e troque idéias com os mais experientes. Sempre que possível. 5. não continue o trabalho. então. 20 . Bem. dinheiro. todos muito valiosos. pois qualquer trabalho deve ser feito a partir de um planejamento. 6. Informe seus colegas sobre o andamento do trabalho. quais as condições materiais para fazer o que é pedido: • • • Há necessidade de máquinas ou outros equipamentos para realizar o trabalho. para servir de modelo à que foi solicitada. Busque uma atividade que tenha sido bem-feita.2. Se você percebe que algo está falhando. Agindo assim. Verifique. 7. a probabilidade de ocorrer um erro fica mais remota. Isso ajuda a eliminar imperfeições e a garantir o êxito da atividade. ao contrário peça ajuda. com planejamento. As experiências do seu dia-a-dia certamente lhe ensinarão vários outros. antecipe-se aos problemas. 3. Suspenda-o imediatamente e verifique o que está ocorrendo. Analise se está capacitado a fazer o que foi solicitado. você leu aqui apenas alguns procedimentos. nunca deixando acontecer o pior. etc. Isso significa agir com maturidade em todos os momentos. pois esse é o papel dos profissionais experientes e sérios. Não realize a atividade sem antes pensar. Serão necessários documentos para consulta. O tempo estipulado é suficiente.

dos deveres de um profissional. quer seja no trabalho. calça jeans e tênis. • Escovar os dentes após toda e qualquer refeição. os quais são obrigatórios. se for o caso. Muitas destas qualidades poderão ser adquiridas com esforço e vontade. procurando vivenciá-las ao lado dos deveres profissionais. devem ser levadas em conta às qualidades pessoais que também concorrem para o enriquecimento de sua atuação profissional. aumentando neste caso o mérito do profissional que. então. As dicas apresentadas facilitaram a sua convivência com as demais pessoas e se aplicam aos diversos ambientes que você convive. no decorrer de sua atividade profissional. algumas delas facilitando o exercício da profissão. em casa. • Tomar banhos diários. na escola. Aparência Ao adolescente no exercício de suas funções é determinado o uso do uniforme que é composto de crachá. È necessário apresentar. • Uso do fio dental após as refeições. Além do uniforme limpo e passado. cortadas e bem cuidadas. consegue incorporá-las à sua personalidade. • Uso constante de desodorantes e de anti-sépticos. a principais qualidades que são consideras importantes no exercício de uma profissão.Tenha sempre em mente que aquilo que deve ser feito deve ser bem-feito. você deverá estar atento ao que se segue: Mantenha os cabelos cortados e a barba feita. • Lavar as mãos antes das refeições. São elas: 1. e mesmo nos momentos de diversão etc. • Mantenha as unhas limpas. 21 . 1.4 CARACTERÍSTICAS DE UM BOM PROFISSIONAL Além.

contribui para a criação de um bom ambiente de trabalho promovendo um relacionamento cordial entre o adolescente e os demais membros da organização. hábitos de limpeza. igreja etc). Caso haja necessidade. Lembre-se sempre: A aparência é o seu “cartão de visitas”. ao iniciar o expediente. casa. isto significa que você teve INICIATIVA. 22 . é relevante. você tomará a INICIATIVA de desenvolver suas atividades sem que haja a necessidade uma determinação. • A aparência em geral. de agredir o outro. Ações rotineiras (aquelas que você executa todos os dias) não há necessidade de uma ordem. você pode fazer uma lista dessas atividades. uma forma de chamar a atenção. cabelos. escola. Você sabe que tem que fazer então faça. Uma aparência saudável demonstra que você está de bem com a vida e com as pessoas que o rodeiam. Capacidade de iniciativa Esteja sempre alerta quanto às atividades de sua área. Assim. Pessoas que não cuidam do seu visual geralmente acreditam não serem muito bem aceitas na sociedade. 2. uma boa aparência. Quando você executa qualquer atividade que está sob a sua responsabilidade sem que haja uma ordem. Você poderá adotar algumas medidas antes que alguém mande. E esta forma de desleixo é inconscientemente proposital. Portanto. peles e unhas e com vestimenta adequada para cada ocasião ou função profissional.Organizar e manter limpo o seu ambiente (trabalho.

compreensivas com disposição para ajudá-lo quando necessário. supervisores etc. existe uma cadeia de comando que é composta por presidente. pode. Nas empresas públicas e privadas. Ser assíduo é um processo de educação muito valorizado pelas empresas.Acessar o computador e procurar aprender é uma iniciativa bastante válida. secretárias autoritárias. bem como com os nossos superiores. A disciplina nos possibilita evitar atritos com nossos colegas. Assiduidade Ser assíduo é estar todos os dias no trabalho. É uma forma de demonstrar comprometimento e responsabilidade na execução de suas tarefas. Educação A educação é sempre bem vinda. Porém. demonstrar interesse em aprender. colegas mal educados. e se preciso for. 4. 3. coordenadores. 5. você encontrará pessoas dignas. Caso não tenha acesso a um. Não podemos confundir o nosso ambiente de aprendizado com a turma de 23 . Disciplina A disciplina é imprescindível no ambiente de trabalho. diretores. preste bastante atenção a essa dica simples que pode fazer de você um profissional diferenciado dos demais. Demonstrando que você tem iniciativa própria. desempenhando bem o seu papel com esforço e dedicação. seu supervisor o observará com mais atenção e certamente surgirão novas oportunidades. Portanto. Todos nós estamos subordinados a ela. chamar a sua atenção indicando seus erros para que você possa crescer. Mesmo durante o seu aprendizado você encontrará diversas situações: chefes mal humorados. mesmo assim. Isto é chamado de hierarquia organizacional. chefes.

 Bom dia. Ser cordial com todos aqueles com quem tratamos é importante para o bom andamento do nosso aprendizado.  Desculpa-me. um profissional capacitado. No nosso meio ambiente não é necessário gritar. isto propicia uma execução rápida e eficiente do pedido.amigos. aumenta o rendimento e a qualidade do seu trabalho. Estudar é a única forma de se obter sucesso em uma organização. Porém há um tipo de interesse que diferencia para melhor um adolescente do outro. A cordialidade é outra forma de demonstrar educação. No processo de educação profissional existem algumas palavrinhas mágicas. Além dessas palavrinhas mágicas é muito educado evitar o uso de gírias exageradas e palavrões. possibilita um melhor aprendizado. o interesse em manter sua mesa organizada. Um adolescente interessado é com certeza um profissional de sucesso. no futuro. o interesse em melhorar no seu dia-a-dia. Todos esses interesses farão de você. Interesse Busque demonstrar interesse todas às vezes que você for solicitado. O tom da voz também é uma forma de demonstrar educação. Estudo é igual sucesso profissional. Não há mágica. O interesse faz você ouvir bem o que é solicitado. possibilita o seu crescimento. 6.  Com licença. o interesse em saber o que a área faz. O seu interesse por tudo que te cerca deve começar hoje. trata-se do interesse pelos ESTUDOS. tais como:  Por favor.  Muito obrigado. Falar com tom de voz moderado e calmo é fundamental. agora.  Por gentileza. 24 .

péssimo profissional você será. Ao acordar. 9. resultado ruim.7. comente seus planos no sentido de tornar seu trabalho cada vez mais produtivo. O horário estabelecido é para ser cumprido. Cumprir o horário estabelecido é uma forma de mostrar comprometimento com a organização e com o aprendizado. no horário correto. não permita que algo que saiu errado ontem seja o primeiro tema do dia. A pontualidade é um fator importante para o desenvolvimento do aprendizado. Então. 2. O funcionário pontual será sempre bem avaliado pela empresa e criará melhores condições para o atendimento das demandas da empresa. 25 . se esforce sempre por apresentar resultados compatíveis com aquilo que foi negociado com o seu supervisor. ser exato e regular. Pontualidade Ser pontual é cumprir o horário determinado. Pensar Positivo é Qualidade. O ideal é estarmos sempre adiantado ou. Aprendizado bom. A produtividade exigida de você é aquela que você é capaz de dar. cumprimente cada um que lhe dirige o olhar. Qualidade Dez Mandamentos de Qualidade: 1. Aprendizado ruim. Ao entrar no prédio de sua empresa. mas por ter responsabilidade com seus horários. No máximo. O bom profissional não só é lembrado pelo seu currículo invejável. Aprendizado bom. bom profissional você será. Aprendizado ruim. resultado bom. Ser Educado é Qualidade. Produtividade Produtividade é o resultado da soma do seu aprendizado. no mínimo. mesmo não sendo colega de sua área. 8.

leve tudo o que for preciso para a ocasião. Ele ficará feliz pelo auxílio que você possa lhe dar. disponibilizar os recursos ao seu redor. Ser Atencioso é Qualidade.ou um grupo . Respeitar a Saúde é Qualidade. principalmente a minutos do evento. você afetará o horário de vários colegas. Em dois ou três meses. Junte mais dados que lhe permita obter um parecer correto sobre o assunto. Ser Organizado é Qualidade. que estava com a razão. 7. pois quem veio lhe procurar deve estar precisando bastante de sua ajuda e confia em você. ligar seu terminal. O máximo que pode ocorrer é alguém poderoso . Ao comparecer a estes eventos. mas respeite suas necessidades humanas. 9. 26 . Aquela tarefa urgente pode aguardar mais 30 minutos. 6. Seja metódico ao abrir seu armário. Quando for abordado por alguém. Não se deixe envolver pela primeira informação de erro recebida de quem talvez não saiba de todos os detalhes. Não prometa o que está além do seu alcance só para impressionar quem lhe ouve. tente adiar sua própria tarefa. 5. Saiba esperar. Ser Prevenido é Qualidade. Ter Paciência é Qualidade. 8. vai arranhar o conceito que levou anos para construir. Cumprir o Acordo é Qualidade. Dentro do possível tente agendar tarefas (comerciais e sociais) para os próximos 10 dias. Não deixe de alimentar-se na hora do almoço. Não fique trocando datas a todo o momento.não comprá-la. Falar a Verdade é Qualidade. Pode ser até um pequeno lanche. talvez você tenha chance de mostrar. principalmente suas idéias. Se você ficar devendo um dia. E divulgue-as sem receio. Comece relembrando as notícias de ontem. 4. com mais ênfase.3. Lembrese.

Já ARISTÓTELES (1992. está sendo desonesto. e cujos ganhos não são justos.75) em sua "Ética a Nicômanos" analisava a questão da honestidade: Outras pessoas se excedem no sentido de obter qualquer coisa e de qualquer fonte. e todas carregam um aviltante por causa do ganho e de um pequeno ganho.10. Amar a Família é a Maior Qualidade. Com efeito. Honestidade A honestidade está relacionada com a confiança que nos é depositada. Um psicanalista. para conseguir aumentos de honorários. tolerância ou interpretações circunstanciais. 10. os proxenetas e demais pessoas desse tipo. bem como os usurários. A honestidade é a primeira virtude no campo profissional. p. 27 . não são chamados de avarentos. É um princípio que não admite relatividade. está sendo desonesto. retém os livros de um comerciante. abusando de sua profissão ao induzir um paciente a cometer adultério. por exemplo. ímpios e injustos. mas de maus. Na saída do trabalho. Pense como vai ser bom chegar em casa e rever a família. os que fazem negócios sórdidos. privilégios e benefícios fáceis. que emprestam pequenas importâncias a juros altos. os tiranos quando saqueiam cidades e roubam templos. por exemplo. pelo enriquecimento ilícito em cargos que outorgam autoridade e que têm a confiança de uma coletividade. aliás. esqueça-o. É muito fácil encontrar a falta de honestidade quanto existe a fascinação pelos lucros. São inúmeros os exemplos de falta de honestidade no exercício de uma profissão. com a responsabilidade perante o bem de terceiros e a manutenção de seus direitos. o que lhe dá segurança para desenvolver suas tarefas com equilíbrio. Todas as pessoas deste tipo obtêm mais do que merecem e de fontes erradas. Um contabilista que. O que há de comum entre elas é obviamente uma ganância sórdida. aquelas pessoas que ganham muito em fontes erradas.

dentre outros. das técnicas e práticas profissionais é pré-requisito para a prestação de serviços de boa qualidade. é o exercício do conhecimento de forma adequada e persistente a um trabalho ou profissão. Sigilo O respeito aos segredos das pessoas. pesquisas científicas. Documentos. da tecnologia. Revelar detalhes ou mesmo frívolas ocorrências dos locais de trabalho. 12. quando não se tem a devida capacitação para executá-lo. sob o ponto de vista funcional. Recursos humanos devem ser incentivados a buscar sua competência. Uma informação sigilosa é algo que nos é confiado e cuja preservação de silêncio é obrigatória. das empresas. mas é necessário ter uma postura ética e recusar serviços. registros contábeis. O conhecimento da ciência. planos de marketing. dos negócios. em geral. devem ser mantidos em sigilo e sua revelação pode representar sérios problemas para a empresa ou para os clientes do profissional. Competência Competência. nada interessa a terceiros e ainda existe um agravante de que planos e projetos de uma empresa ainda não colocados em prática possam ser copiados e colocados no mercado pela concorrência antes que a empresa que os concebeu tenha tido oportunidade de lançá-los. hábitos pessoais. pois trata-se de algo muito importante. causas que são perdidas pela 28 . Nem sempre é possível acumular todo conhecimento exigido para determinada tarefa. Pacientes que morrem ou ficam aleijados por incompetência médica.11. deve ser desenvolvido na formação de futuros profissionais. Devemos buscá-la sempre. É de extrema importância a busca da competência profissional em qualquer área de atuação. através do aprimoramento contínuo de suas habilidades e conhecimentos.

para ser executado. exige muita segurança.5 Perseverança Qualidade difícil de ser encontrada. Coragem Todo profissional precisa ter coragem. 13.incompetência de advogados. prosseguindo o profissional em seu trabalho. É louvável a perseverança dos profissionais que precisam enfrentar os problemas do subdesenvolvimento. e a nos defender dignamente quando estamos cônscios de nosso dever. contribuindo para a maior segurança. para a eficiência do trabalho. prédios que desabam por erros de cálculo em engenharia. Temos que ter coragem para tomar decisões. A prudência é indispensável nos casos de decisões sérias e graves.37). A prudência faz com que o profissional analise situações complexas e difíceis com mais facilidade e de forma mais profunda e minuciosa. principalmente quando estas forem de real interesse para outrem ou para o bem comum. p. sem levar em conta possíveis atitudes ou atos de desagrado dos chefes ou colegas. pois todo trabalho está sujeito a incompreensões. pois evita os julgamentos apressados e as lutas ou discussões inúteis. 1. torna-se um covarde" (ARISTÓTELES. pois "o homem que evita e teme a tudo. mas necessária. Nos ajuda a não ter medo de defender a verdade e a justiça. 29 . 14. A coragem nos ajuda a reagir às críticas. quando injustas. principalmente das decisões a serem tomadas. sem entregar-se a decepções ou mágoas. são apenas alguns exemplos de quanto se deve investir na busca da competência. não enfrenta coisa alguma. indispensáveis e importantes. Prudência Todo trabalho. insucessos e fracassos que precisam ser superados.

dependente e até infeliz. dada a sua importância. Como exemplo. Vê-se que a compreensão precisa ser condicionada. Compreensão Qualidade que ajuda muito um profissional. numa busca constante de aperfeiçoamento. A compreensão que se traduz. coitado! Muito simples! Humildade está significando nestas frases pessoa carente que aceita qualquer coisa. a respeito de determinadas pessoas. para que o profissional não se deixe levar por opiniões ou atitudes. para que não se percam os verdadeiros objetivos a serem alcançados pela profissão. principalmente em calor humano pode realizar muito em benefício de uma atividade profissional. Humildade é qualidade que carece de melhor interpretação. em termos de trabalho. É um conceito errôneo que precisa ser 30 . buscando a colaboração de outros profissionais mais capazes. Representa a auto-análise que todo profissional deve praticar em função de sua atividade profissional. se tiver esta necessidade. nem sempre. ouve-se freqüentemente. tão importante no relacionamento profissional. 17. pela prudência.16. dependência. dispor-se a aprender coisas novas. frases com estas: Fulano é muito humilde. porém. válidas para eficiência do seu trabalho. Quase sempre lhe é atribuído um sentido depreciativo. porque é bem aceito pelos que dele dependem. dependendo de ser convenientemente dosada. Humildade O profissional precisa ter humildade suficiente para admitir que não é o dono da verdade e que o bom senso e a inteligência são propriedade de um grande número de pessoas. a fim de reconhecer melhor sua limitação. não confundir compreensão com fraqueza. muitas vezes. É bom. facilitando a aproximação e o diálogo. pois muitos a confundem com subserviência.

Imparcialidade É uma qualidade tão importante que assume as características do dever. 31 . É algo que fortalece a auto-estima de cada pessoa. a defender os verdadeiros valores sociais e éticos. 18. dentro e fora da organização. 19. no poder do desenvolvimento.superado. a reagir contra os mitos. As pessoas que optam por não assumir responsabilidades podem ter dificuldades em encontrar significado em suas vidas. de maneira consciente. Só as pessoas que têm auto-estima e um sentimento de poder próprio são capazes de assumir responsabilidade. Otimismo Em face das perspectivas das sociedades modernas o profissional deve ser otimista. Responsabilidade É o elemento fundamental da empregabilidade. assumindo principalmente uma posição justa nas situações que terá que enfrentar. logo a justiça depende muito da imparcialidade. Elas sentem um sentido na vida. 20. para que a Humildade adquira definitivamente a sua autenticidade. Seu comportamento é regido pelas recompensas e sanções de outras pessoas. como chefes e parceiros.Uma pessoa que se sinta responsável pelos resultados da equipe terá maior probabilidade de agir de maneira mais favorável aos interesses da equipe e de seus clientes. para acreditar na capacidade de realização da pessoa humana. enfrentando o futuro com energia e bom-humor. Pessoas desse tipo jamais serão boas integrantes de equipes. alcançando metas sobre as quais concordam previamente e pelas quais assumiram responsabilidade real. pois se destina a se contrapor aos preconceitos. Para ser justo é preciso ser imparcial.

fala positivamente sobre ela e a defende contra críticas. Espírito. A convivência comunitária permite a cada um de nós ajudar e ser ajudado em todos os sentidos. pense coisas positivas. A crença em um Deus é importante para todo ser humano. Lealdade não quer dizer necessariamente fazer o que a pessoa ou organização à qual você quer ser fiel quer que você faça. Possibilita a convivência fraterna que faz um bem muito maior para nós do que para os outros. Faz com que reconheçamos a importância do outro e o valor da vida. ser leal às vezes pode significar a recusa em fazer algo que você acha que poderá prejudicar a organização.É indispensável. a equipe de funcionários. Significa agir com a convicção de que seu comportamento vai promover os legítimos interesses da organização. Não custa muito. tem orgulho de fazer parte da organização. Lealdade significa fazer críticas construtivas. o cuidado com o espírito. respeite as pessoas que estão a sua volta. 22. defende a organização.21. tomando medidas concretas quando ela é ameaçada. nos coloca em contato com algo que nos dirige e dirige a nossa vida. ouça músicas suaves. Assim. ande em 32 . divirta-se de forma sadia. principalmente sua família. Psíquico e Físico Espírito . Lealdade Um funcionário leal se alegra quando a organização ou seu departamento é bem sucedido.Cuidar bem da mente é outra necessidade de todas as pessoas. Reconhecer que somos criaturas de um Criador. o psíquico e o físico. Psíquico . Tornarnos sensíveis às dificuldades dos outros e mais respeitosos. Lealdade não é sinônimo de obediência cega. busque ajudar pessoas necessitadas. mas as manter dentro do âmbito da organização. Procure leituras sadias.

alimente-se de forma saudável. tais 33 . O conceito de empresa. O que dá a uma instituição o caráter de empresa seja qual for o sistema econômico e social em que esteja inserida. durma oito horas diárias. que buscam a obtenção de lucro e decidem suas próprias políticas econômicas. das companhias estatais de petróleo etc. assim.. como é em geral o caso das redes de transporte urbano. para as quais a obtenção de lucro pode ou não constituir o objetivo primordial. uma empresa é também uma reunião de pessoas. isto é. não esqueça do lazer.boas companhias. Em conseqüência disso. é sua atividade e não seu objetivo. ao mesmo tempo. Trata-se. 1.5 O QUE É UMA EMPRESA? Define-se uma empresa como um conjunto de pessoas e meios materiais cuja atividade é orientada para a produção de bens econômicos. evite os vícios. aplicam-se ao campo empresarial diversos ramos da ciência jurídica. de uma entidade de conteúdo econômico. não use da automedicação. Mesmo nos países de economia de mercado existem empresas de propriedade pública. próprias do sistema de livre mercado. faça caminhadas. e que têm como objetivo o cumprimento de metas impostas através de um plano traçado pelas autoridades econômicas do estado. Quanto custa isso? Físico – Faça exercícios diários. é de difícil apreensão do ponto de vista jurídico. Uma empresa é a combinação de bens materiais e de trabalho humano com a finalidade de produzir bens ou serviços. surgido na área econômica. Essa definição se aplica tanto às empresas capitalistas. quanto àquelas que atuam em um sistema econômico coletivizado. regulado pelas normas do direito patrimonial. bens ou serviços que satisfazem às necessidades humanas. Constituída por um conjunto de bens. fuja de todo e qualquer vício e tenha alegria em viver. social. pratique esportes.

compra de livros e esquemáticos. componentes(materiais). despesas com contador. telefone. 1. impostos. A contabilidade tem como função o controle do patrimônio e às informações sobre sua composição e variáveis. 34 . forma. a diversidade de formas que uma empresa pode assumir determina também as normas legais a ela aplicáveis. material de escritório. despesa com água. significa que ela desenvolveu um profundo conhecimento sobre seu produto final. aos credores e fornecedores.. luz. Quando uma empresa se dispõe a produzir alguma coisa. tipo de material usado. pró-labore dos sócios. mas também o risco incremental que eles representam para a empresa.como o direito comercial. aos proprietários e diretores. técnicas. aluguel. tal como: características. deve-se usar da melhor forma os fundos obtidos. desempenho.. ao governo (tributos) e aos investidores. aos bancos e financeiras. Por outro lado. depreciação de móveis. levando em conta o retorno desejado pelos acionistas. Inclui relatórios à administração. No cálculo dos custos e orçamentos. assinaturas de revistas técnicas. As decisões devem levar em conta não apenas os lucros esperados. utilidade. deve-se levar em conta gastos como: instalações. É a principal parte do trabalho dentro de uma organização. trabalhista etc.6 SETORES DE UMA EMPRESA Função técnica ou de produção – a produção é definida como um processo pelo qual os insumos são transformados em produtos que vão atender as necessidades da sociedade. bancadas e instrumentos. Esse conhecimento é o know-how da produção. Função financeira ou de contabilidade – tem como objetivo básico a obtenção de fundos suficientes para manter o negócio em operação. A produção varia conforme a capacidade do mercado consumidor. material de oficina.

treinamento. Função comercial ou marketing – determina as necessidades e desejos do consumidor e produz bens que satisfaçam essas necessidades.). outdoors. melhoria das relações humanas. análise financeira. faixa nas ruas. estimativa do potencial de desenvolvimento do empregado e feedback de informações ao próprio indivíduo avaliado. com a emissão de vários relatórios de controle. Deve ser informatizada. A área de marketing é responsável por trazer novos clientes e manter os antigos. combustível. informações básicas para a pesquisa de RH. o planejamento organizacional é desenvolvido para o alcance de uma situação desejada. receita. Função de Recursos Humanos (RH) – faz a análise do trabalho.encargos sociais e mão-de-obra. Na administração de uma empresa. A avaliação do desempenho pode ter os seguintes usos administrativos: adequação do indivíduo ao bom desempenho. despesa. Os meios de divulgação são: Internet. disponibilização do produto. incentivo salarial ao bom desempenho. revistas especializadas. promoções. autoaperfeiçoamento do empregado. promoções. incluindo entrada/saída de produtos. custos de distribuição (propaganda. O RH também tem a função de seleção de novos funcionários e designação das atividades. estoques e controles. Função administrativa – cuida dos serviços de compras. localização e medição da demanda.. telefone. Dentre suas atividades têm-se merchandising (propaganda). treinamento dos operários e especialização de atividades. Enquanto isso o planejamento estratégico envolve 35 . correio. patrimônio.. propaganda em rádio/TV. anúncios em ônibus. com os seguintes objetivos: eliminação de desperdício. jornais.

supervisionar e motivar os esforços atuais. departamento de engenharia. • Organização por produto – permite uma descentralização e surgem unidades com as responsabilidades concentradas em um produto específico. almoxarifado. emitir ordens específicas. Isso exige diferentes forças de venda. Ex: departamento de contabilidade. setor de compras. 36 . preço.. embalagem e outras técnicas e estratégias de marketing. A função é parte de uma organização ou atividade. promoção. Grupos formais de departamentos – são unidades necessárias ao dia-a-dia operacional da organização cuja função é importante para a eficiência. • Organização por área geográfica – prática comum em empresas multinacionais. há uma tendência muito grande de estabelecer uma organização orientada para atender às necessidades do mercado. Uma organização é um conjunto de funções compostas para atingir um ou mais objetivos.empreendimentos que afetam toda a empresa por longo período de tempo. Dividese em diretores e gerentes de departamentos. • Organização por mercado – quando as companhias se tornam grandemente orientadas para marketing. Função executiva – deve traduzir os planos dos superiores em planos e ordens imediatos.. Tipos de departamentos: • Organização por função – é baseada na especialização e divisão de trabalho.

• Organização matricial – quando duas organizações complementares (a por projeto e a funcional) são fundidas para criar a organização matricial. roubos e incêndios. número elevado de instituições e de grupos aos quais pertencemos (às vezes até mesmo involuntariamente).1 IMPORTÂNCIA DA RELAÇÕES HUMANAS Diante do crescimento demográfico. mobilidade espacial de indivíduos e de grupos. além de outros fatores. contatos rápidos e superficiais que necessitamos manter com diferentes pessoas de classes sociais.• Organização por processo – os indivíduos são agrupados por habilidades tecnológicas em nível de especialização. administradores. Segurança de uma empresa leva em conta a prevenção de acidentes de trabalho. PARTE II RELAÇÕES HUMANAS 2. multiplicidade de aspectos da vida moderna. vieram alertar os psicólogos. educadores 37 .

inacreditavelmente. além disso. de um outro mundo. competências e habilidades no trato com o outro: a cada instante é preciso estar atento aos nossos padrões de atitudes e comportamentos e.e demais profissionais. Colocar em prática essas três palavras em um mundo cada vez mais competitivo. é o agir e o pensar individual. percebermos com mais consciência e criticidade nossas ações enquanto seres de relação. o que movimenta cada um de nós é o estar além desta constatação. Entretanto. A restauração de valores. imprevisível. quanto à importância do estudo das relações humanas. o que predomina. globalizado e individualista quase chega a ser um desatino. É cada vez mais exigido o desenvolver de outros olhares. brandura e cordialidade. pouco participativo e sem a solidariedade necessária. mais justo. apesar de todas as discussões apontarem para a necessidade de uma mudança de paradigmas. Contudo. perfeitamente possíveis. 38 . num mundo cada vez mais interdependente e. solidário e fraterno. infelizmente. o conhecimento e as habilidades no estar junto com o outro é uma preocupação de muitos que se interessam no desenvolvimento de um outro tempo. pois este não tem sido o principal motor do cotidiano das instituições e empresas. a ampliação dos espaços e tempos de leitura e aprendizagem. Mansidão. são palavras que permeiam nossos pensamentos enquanto seres que apreendemos e aprendemos no cotidiano repleto de conexões entre o meu “eu” e os outros “eus”. A necessidade de mudanças fundamentais e de uma nova visão de futuro para nossas vidas cotidianas é desafio permanente.

O homem sempre teve consciência das suas características individuais. Observar com atenção os fatores que caracterizam uma relação harmoniosa entre as pessoas é saber respeitar cada indivíduo com suas características e peculiaridades.2 . vãos servir de subsídio para um relacionamento interpessoal rico e produtivo.DIFERENÇAS INDIVIDUAIS Não é surpresa para ninguém que as pessoas diferem umas das outras. a mesma educação social e moral. se quisermos nos relacionar adequadamente com outro indivíduo. não havendo dois seres iguais no mundo. Além de sua importância teórica. bem como as formas de comportamento adotadas em uma ou outra situação são temas que. qualquer atividade destinada a melhorar o desenvolvimento das relações entre as pessoas precisa basear-se na compreensão dos aspectos que influenciam o total desenvolvimento. no caráter moral e social. das suas necessidades diferenciadas.2. entre outros. 39 . mas desde pequenos demonstram características diferentes em seus comportamentos. Não é fácil aceitar às vezes nem mesmo as nossas próprias atitudes. o problema da causa das diferenças individuais tem significado prático de longo alcance em muitos campos. precisamos nos relacionar bem primeiro com nós mesmos. Entender o que impulsiona o indivíduo para estabelecer seus contatos. com a mesma criação. Sendo assim. então precisamos aprender que. Pode-se citar o exemplo de dois irmãos gerados por pais de uma única família.

No momento. Os relacionamentos podem existir por vários motivos. A base concreta para um bom relacionamento é ter percepção dos nossos deveres e obrigações. falamos do ponto de vista profissional. e assim sendo. e vice versa. etc. 2. com certeza estaremos falando em conflitos de crenças. insegurança.3 RELACIONAMENTOS INTERPESSOAIS 40 .. Identificando o real motivo e o propósito de um relacionamento. podemos nos relacionar com as pessoas profissionalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por ela(s). há um relacionamento”. e dos limites e regras que fazem a relação social ser harmônica. pois relacionamentos são repletos de ‘surpresas’. que distinguem um indivíduo do outro. poderíamos evitar muitos problemas nos locais de trabalho. ou ainda por vários outros motivos. educação. desconfiança. No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar são as condições para uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho. estaremos caminhando dentro de um processo evolutivo para alcançarmos com êxito um bom relacionamento com os nossos colegas de trabalho. O que devemos avaliar no momento do relacionamento é o seu propósito. Se as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmente de forma correta.vencendo nossos obstáculos internos (medos. principalmente para que não se tenha ambivalência nas interpretações. “Onde há duas pessoas. gostos. costumes. etc).

• Interesse-se realmente pelos outros. • Considere os sentimentos e opiniões das outras pessoas.Para mantermos um relacionamento interpessoal de alto nível. uma pessoa bem relacionada e de sucesso na vida. é fundamental desenvolver uma personalidade positiva. • Seja humilde e esteja disposto a aprender mais com todos que encontrar. mesmo em frente às dificuldades. procurando fazer com que elas falem sobre si mesmas. • 41 . • Faça as pessoas sentirem que elas têm valor. é importante valorizar as pessoas com as quais mantemos contato. ou mesmo. • Elogie as pessoas pelo que elas têm de bom. bem como aplicar diariamente os princípios abaixo expostos: Cumprimente as pessoas com um sorriso. • Incentive as pessoas para o sucesso. • Escute as pessoas com atenção. e a conseguirem o que elas querem. Se Você desejar ser líder. • Ajude as pessoas a superarem seus problemas. • Chame as pessoas pelo seu nome. • Mantenha o seu bom humor em todas as circunstâncias. ficando feliz ao vê-las. • Fale de seus próprios erros e limitações. nunca se envergonhe.

• Não leve tudo tão a sério. É também cada um por si. • 2.Seja cordial. Aliás. Uma é a Empresa Grupo. existem 42 . e após veja as divergências. alegre e otimista. a outra a Empresa Equipe. • Seja cauteloso ao criticar. • Torne-se uma pessoa interessante. • Agradeça tudo o que receber. Na empresa GRUPO ninguém sabe direito o que o outro pensa porque as pessoas ou não se comunicam ou falam de forma política sem dizer o que realmente pensam. Por que será? A realidade é a seguinte. Ninguém toma a iniciativa de ajudar o outro. a valorizar seu corpo e a si mesmo. Às vezes alguns falam. simplifique. • Desenvolva uma personalidade positiva. A EMPRESA GRUPO NO GRUPO todos trabalham voltados para os mesmos objetivos e têm seus papéis e funções definidas. Não obstante. • Aprenda a se divertir. faça com que sua presença seja bem vinda.4 GRUPO X EQUIPE O que caracteriza uma equipe e a distingue de um grupo? Descreveremos duas empresas. os resultados ficam aquém do esperado. mas de forma descontrolada e sem habilidade. • Descubra em primeiro lugar os pontos em comum.

muitas divergências relacionadas a problemas do trabalho e também diferenças de valores pessoais. Mas tudo de forma muito construtiva! Além disso. E o conhecimento interpessoal? Embora trabalhando juntas há muito tempo. o nível de mútua colaboração é ótimo. É isto que acontece na EQUIPE. Por que será? Vejamos. Nesse ambiente tão bom não quer dizer que não existam conflitos. além de ter os seus membros voltados para os mesmos objetivos com papéis e funções bem definidas. grupos fechados não faltam. Trabalham realmente em um time. possui uma série de fatores positivos que a distinguem do GRUPO e garantem a obtenção de excelentes resultados com muita sinergia e criatividade. Julgam-se pelas aparências de forma negativa sem perceber e entender os problemas e dificuldades pessoais que os colegas enfrentam ou tiveram que enfrentar no passado deixando marcas. Eles fazem parte do relacionamento humano e se tornam até fator de crescimento se forem trabalhados através do debate conduzido da maneira certa e na hora certa. EMPRESA EQUIPE A Empresa EQUIPE. Ninguém esconde o jogo. Cada um sabe o que o outro pensa e sente sobre os assuntos do trabalho. Cada um pode contar com o outro que espontaneamente e prazerosamente se dispõe a dar o apoio e ajuda quando necessário. as lideranças não são distantes. 43 . Na EQUIPE existe uma transparência muito grande entre todos. Nesta. Panelinhas. correndo o risco de se julgarem e interpretarem mal. Faz-se de conta que está tudo bem. Há muito fingimento. As áreas e grupos de trabalho são às vezes verdadeiros feudos umas em relação às outras. já em outros são mascarados por razões políticas. as pessoas se conhecem superficialmente e não se sentem unidas uma as outras. Em alguns casos essas divergências e problemas de relacionamentos são manifestados.

Somente alguém não deve gostar porque sai perdendo com isto: o concorrente! 2. Isto aumenta a compreensão mútua e evita os preconceitos e julgamentos superficiais indevidos. o lugar onde se passa a maior parte do tempo acordado. fica evidente que na EQUIPE. 2) Evitar cortar a palavra a quem fala. a partir da ótima interação existente.5 OS DEZ MANDAMENTOS DO PARTICIPANTE DE UMA EQUIPE 1) Respeitar ao próximo como ser humano. Os resultados é que se destacam. Como em um bom time de futebol. Pelo exposto. 3) Controlar suas reações agressivas. evitando ser indelicado ou mesmo irônico. Os líderes são suficientemente seguros para não se sentirem ameaçados pelas idéias de valor que venham de baixo. a criatividade. o que é básico. Ninguém pretende sobressair-se isoladamente. isto não a torna fechada na interação com as outras equipes e áreas da empresa. Mas se o relacionamento é muito bom dentro da equipe que é muito unida. esperando sua vez. Pelo contrário. A empresa funciona como um time. a qualidade e a produtividade são grandes e todos lucram: a empresa tem muito mais resultados e os seus membros são muito mais felizes e têm muito mais Qualidade de Vida no trabalho. A comunicação entre todos é ótima. Elas se conhecem e se sentem mais profundamente. havendo então muita empatia. Trabalhar efetivamente em equipe compensa para os dois lados: empresa e funcionários.Atuam próximas e em conjunto com todos os seus membros que participam ativamente numa rica interação entre todos. as pessoas se constituem no valor mais importante. a equipe toda vibra com o gol do colega porque o time todo sai ganhando. E. favorecendo assim a criatividade e aumentando o comprometimento mútuo. 44 .

6 CONVIVÊNCIA PROFISSIONAL Um número expressivo de pessoas parece não entender que existe um bem comum a defender e do qual elas dependem para o bem-estar próprio e o de seus semelhantes. Tal posicionamento termina.4) Evitar passar por cima de seu superior. Quem lidera entidades de classe bem sabe a dificuldade para reunir colegas. quase sempre. em uma oligarquia dos que se sacrificam. 2. para evitar mal-entendido. 8) Estar sempre sorridente. Vamos nos conscientizar de que cabe a nós tomar a iniciativa. Assuma o compromisso e diga a si mesmo: “A começar por mim. afim de compreendê-los e de se adaptar a personalidade de cada um. afim de vencê-las. 7) Procurar a causa das suas antipatias. 45 . pensar que talvez o outro tenha razão e. e o poder das entidades tende sempre a permanecer em mãos desses grupos. quando o fizer dê uma explicação prévia. 6) Evitar tomar a responsabilidade atribuída a outro. a não ser a pedido deste ou em caso de emergência. havendo uma inequívoca interação que nem sempre é compreendida pelos que possuem espírito egoísta. por longo tempo. se não. procurar compreender-lhe os motivos de pensar e agir. ou assim que for possível. quebra corações!” Eu quero isso para me tornar uma pessoa melhor e fazer as pessoas que convivem comigo mais felizes. para delegar tarefas de utilidade geral. 10) Ser modesto nas discussões. 9) Procurar definir sempre bem as palavras no caso de discussões em grupo. 5) Procurar conhecer melhor os participantes da equipe. A primeira muralha a ser derrubada para que possamos colocar em prática esses mandamentos está em nós mesmos.

em relação a seu trabalho. então. isolado em sua perseguição de um bem que imagina ser só seu. Em geral. Se o trabalho executado é só para auferir renda. É sabido que uma disciplina de conduta protege todos. ao segundo repetiu a pergunta e obteve a resposta de que ele 46 . ele pouco se importa com o que ocorre com a sua comunidade e muito menos com a sociedade. através de normas éticas. evitando o caos que pode imperar quando se outorga ao indivíduo o direito de tudo fazer. propositadamente. citaremos um caso. Aquele que só se preocupa com os lucros. com consciência do bem comum. o egoísta é um ser de curta visão. porém de autor anônimo. tende a ter menor consciência de equipe. nos serviços realizados com amor. Por outro lado. imperativa se faz a necessidade de uma tutela sobre o trabalho. em uma obra e começou a indagar. Ao primeiro operário perguntou o que fazia e este respondeu que procurava ganhar seu salário. É preciso que cada um ceda alguma coisa para receber outras e esse é um princípio que sustenta e justifica a prática virtuosa perante a comunidade. Como o progresso do individualismo gera sempre o risco da transgressão ética. em geral. dentro de vasto raio de ação. pragmático quase sempre. O valor ético do esforço humano é variável em função de seu alcance em face da comunidade. Entrou. muito conhecido. O homem não deve construir seu bem a custa de destruir o de outros. tem seu valor restrito. Fascinado pela preocupação monetária. diante da massificação que se tem promovido. geralmente. Dizem que um sábio procurava encontrar um ser integral.O egoísmo parece ainda vigorar e sua reversão não nos parece fácil. ainda que prejudicando terceiros. nem admitir que só existe a sua vida em todo o universo. passa a existir a expressão social do mesmo. Para ilustrar essa questão. visando ao benefício de terceiros. para a conservação dos grupos dominantes no poder.

pode estar o indivíduo tentado a práticas viciosas. O egoísmo desenfreado de poucos pode atingir um número expressivo de pessoas e até. A consciência de equipe tem surgido. A este último. quase sempre. reduzindo a concorrência. tudo na ânsia de ganhar mercado e subtrair clientela e oportunidades do colega. tramas. Tal luta quase sempre se processa através de aviltamento de preços. através delas. garantida a liberdade de trabalho. então. Igualmente. Isto porque. simulação de pagamentos de impostos não recolhidos. com denúncias falsas pela imprensa para ganhar eleições. Portanto. como instrumento do bem comum. encontrou um que lhe disse: "Estou construindo uma catedral para a minha cidade”. influenciar o destino de nações. muitas vezes. se não se regular e tutelar a conduta. quando nos referimos à classe. finalmente. etc. ao social. podem ser armadas tramas contra instituições de classe. Em nome dessas ambições. mas rentáveis. preocupadas apenas com seus lucros. quando deixados livres completamente livres. A conduta profissional. ameaças de revelação de segredos dos negócios. pode tornar-se agressiva e inconveniente e esta é uma das fortes razões pelas quais os códigos de ética quase sempre buscam maior abrangência. pois muitas são as variáveis que existem no caminho do prejuízo a terceiros. não nos 47 . Para dar espaço a ambições de poder. calúnias. propaganda enganosa. para maiores lucros. ataque a nomes de líderes impolutos para ganhar prestígio. podem ser praticadas quebras de sigilo. difamações. o individualismo pode transformar a vida dos profissionais em reciprocidade de agressão. o sábio teria atribuído a qualidade de ser integral em face do trabalho. Os traidores e ambiciosos. mais por interesse de defesa do que por altruísmo. sempre repetindo a pergunta. partindo da ausência de conduta virtuosa de minorias poderosas.preenchia seu tempo. etc. podem cometer muitos desatinos.

através delas. certamente. As portas se abrem para nós se somos alvos da simpatia das outras pessoas. partindo da ausência de conduta virtuosa de minorias poderosas. Mas se esquecem dos inúmeros inconvenientes cometidos diariamente por pessoas desavisadas que certamente deveriam ter aprendido o comportamento 48 . se somos alvos da antipatia alheia. Conhecendo-os e praticando-os em nosso dia-a-dia. mas a situações gerais. Conseguimos o que queremos e nossas pretensões são ouvidas e. estamos sempre nos relacionando com outras pessoas. estaremos.7 COMO GANHAR A SIMPATIA DAS PESSOAS? Para atingirmos este objetivo. Como as atitudes virtuosas podem garantir o bem comum. Nestes relacionamentos. Ao contrário. mas. tanto social quanto profissional.reportamos apenas a situações isoladas. atendidas. porque estas devem estar apoiadas em princípios de virtude. é preciso que se acomode às normas. adequado. todas as portas se fecham para nós. de toda uma sociedade. na maioria das vezes. mais aptos a tomar posse de todas as oportunidades de sucesso que se nos apresentam. vêm em nosso auxílio alguns pressupostos importantes de etiqueta. Muitos pensam erroneamente que aprender etiqueta se resume a manusear corretamente os talheres e se comportar bem em eventos palacianos. para os interesses de uma classe. O egoísmo desenfreado de poucos pode atingir um número expressivo de pessoas e até. e sempre saímos frustrados e decepcionados destas experiências. somos sempre alvos de simpatia ou antipatia. As oportunidades escapam como areia entre os nossos dedos. preocupadas apenas com seus lucros. influenciar o destino de nações. cortesia ou boas maneiras. Sabemos que a conduta do ser humano pode tender ao egoísmo. a modelos particulares. 2. Nas várias circunstâncias de nossas vidas. a Ética tem sido o caminho justo. para o benefício geral.

tossir e espirrar sem colocar a mão na frente. Tocar o doente que está acamado. O uso da franqueza sem o devido tato. Ser o dono da verdade. Irritar-se ao ouvir opiniões contrárias. Fazer visitas sem avisar.adequado para não desafinar nas circunstâncias da vida. Atingir os outros com guarda-chuvas. Conversar tocando nas pessoas. Jogar lixo fora do local adequado. Fazer perguntas sobre assuntos pessoais. Furar filas. 49 . Se despedir dos outros obstruindo portas. Mascar chicletes. pois já estão incorporadas ao modo de agir de muitas pessoas. Conversar obstruindo as calçadas. Interromper os outros para contradizer e dar conselhos que não foram pedidos. Usar palito. Entrar nos aposentos sem bater na porta. Bocejar. Fumar no elevador. pode-se destacar: • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Revelar segredos. Abusar de perfume. Excesso de curiosidade e ou de intimidade. Falar cuspindo. Falar mal da vida alheia. Prender o elevador. Dentre as atitudes mais impróprias e as mais perigosas. Falar sem olhar no rosto do interlocutor ou usando óculos escuros.

‘‘Bom tarde’’.• • • • • • Molhar os pedestres passando em poças de água em dias de chuva. Deixar correspondência sem resposta. ''Com licença’’. em conseqüência. igualmente. A história nos mostra que líderes indecisos. às vezes.8 RELAÇÕES LÍDER X LIDERADOS As desavenças entre chefes e subordinados são velhas conhecidas de especialistas em recursos humanos. Não usar expressões como ''Bom dia’’. ‘‘Bom noite''. pastores eclesiásticos ou professores. terão de mandar. Discutir com o cônjuge em público. pese o gosto ruim. O raciocínio se aplica. paternalistas ou sem liderança não produzem resultados. 50 . ele faz muita falta. Todos. pais de família. Contudo. 2. A história também nos ensina que quando contam apenas com a vocação para comandar eles se tornam chefes tiranos e. fique atento e elimine-os da sua prática profissional e pessoal. Roubar a vaga de estacionamento de quem já estava esperando. presidentes de república. é inevitável a presença de um chefe. Um dos maiores motivos dos desentendimentos deve-se ao fato que alguns chefes têm na cabeça que o líder manda e o empregado obedece e os profissionais de hoje não aceitam mais chefes autoritários. de tempos em tempos. ‘‘Obrigada (a)'' e ''Desculpe-me'' Se você já cometeu alguns desses inconvenientes. sejam eles gerentes. pisar nos calos dos liderados e agüentar caras feias. Falar palavrões. a líderes. Remédios amargos têm valor terapêutico. exigir e ordenar.

Como diferenciar um bom líder de um mau líder? O líder ruim tem problemas para se aceitar. o líder ruim só tem uma preocupação: com ele mesmo! O bom líder. dar-se ao luxo de ser ausente. Mas. amigo e assim por diante. Em contrapartida. o "chefe dos sonhos" de qualquer trabalhador é aquele que possui três qualidades pessoais: a honestidade (é verdadeiro com si próprio e com os outros. naquela tarefa. ele deve servir à equipe. é bom que isso aconteça. pioneiro. ou seja. opiniões e interesses da maioria. assume seus próprios erros). usando a sua posição e prestígio para negociar recursos. Portanto. não está satisfeito com si próprio e projeta isso nos outros. exigir maior empenho e qualidade. diante das pressões do seu chefe.deixam de ser líderes. inclusive. Quando tudo anda às mil maravilhas ele pode. Já o bom líder está preocupado com sua equipe: quer ajudar seus subordinados e contribuir para o sucesso de cada um deles. mas não desinformado. motivador. Em outras. o que enriquecem a qualidade e a eficácia do líder e a confiança e produtividade da equipe. a integridade (coerência entre palavras e atitudes) e a humildade (pensa menos em si próprio). missionário. ameaça e truculência por certo tempo. reclamando de todos. Trabalhar com alguém que cultiva a pressão para 51 . os subordinados mostram-se mais bem preparados que ele. nem sempre se encontram pessoas com estas características no ambiente profissional. decidir e assumir responsabilidade pessoal por seus atos mesmo quando as decisões contrariem desejos. Aliás. ainda que possam reinar pela intimidação. no dia a dia. Há circunstâncias em que o líder deve orientar a equipe a melhorar a performance. arbitrar. Há líderes que agem como: mentor. Equipes e subordinados podem exercitar a auto-gestão. pois. infelizmente. Só que os líderes devem também disciplinar. é importante saber como agir.

As maiores dificuldades de relacionamento encontram-se nos problemas verificados das cobranças “emocionais e funcionais”. no trabalho. Lidar com a situação exige cautela.obtenção de resultados. Daí a necessidade de utilizar-se algo mais que a razão. emocionais e físicas. exigindo sensibilidade e toque emocional ao conviver com seu líder. e que está centrado nele mesmo e em suas ambições pessoais é bastante complicado e pode trazer repercussões psicológicas. 52 .

No entanto. Explicar isto remete ao entendimento da divisão social no interior de uma sociedade e em suas ressonâncias na esfera da linguagem. Trata-se do preconceito originado da distinção entre a língua culta e a linguagem coloquial. o que contribui com a reprodução das desigualdades de classes. É somente quando tal distinção surge é que se torna possível esta forma de preconceito. que não possuem o domínio desta. O capital lingüístico daqueles que são provenientes das classes privilegiadas garante a eles uma vantagem competitiva no interior da competição escolar. tal distinção e o preconceito derivado dela tem sua solidificação estabelecida após o processo de colonização derivado da expansão capitalista. A distinção lingüística existe desde que etnias com línguas diferentes se encontraram. inclusive aqueles provenientes das classes menos favorecidas. A maioria das abordagens do preconceito lingüístico se limita a descrevê-lo e denunciá-lo sem apresentar suas raízes sociais. Tal preconceito tem origem no processo de normatização da língua feita pelo sistema escolar e pelos setores intelectualizados da sociedade.PARTE III LINGUAGEM E COMUNICAÇÃO 3. A linguagem culta é imposta a todos os alunos. ou a normatização da linguagem e a distinção entre certo e errado. Uma das condições de possibilidade do preconceito lingüístico se encontra na distinção na linguagem. 53 .1 LINGUAGEM: CULTA E COLOQUIAL No interior de uma multiplicidade de formas de preconceito uma vem se destacando e possui uma relação muito estreita com o processo educacional: o preconceito lingüístico.

O perigo é transformar o conhecimento destas regras num mecanismo para discriminar os que não as dominam. sim. em essência. Na verdade. Qual seria a roupa "certa": terno e gravata. ou camiseta. a variante dos detentores do poder: da elite (econômica política ou intelectual)”. Além das inovações técnicas. É importante lembrarmos que a normatização da linguagem corresponde. você vai dizer que depende da situação: numa festa de gala. Existe. em geral. em "A Linguagem Nossa de Cada Dia". Tome como parâmetro a vestimenta. ao jogo do certo ou errado. deveremos usar o terno e a 54 . a que tem mais força e prestígio.As classes sociais privilegiadas incorporam a chamada “íngua culta” e a tomam como uma distinção social que reforça seu status privilegiado. O professor André Valente. O preconceito lingüístico acaba assumindo a força de uma arma para ganhar a competição e para buscar uma posição melhor na hierarquia social. o conceito do que é "certo" ou "errado" em língua deve ser considerado sob outro prisma. Há uma forte aproximação com a fala. sandália e bermuda? Evidentemente. que é apenas uma das variantes lingüísticas. a norma é a regra daquilo que pode ou não ser usado na língua oral ou escrita. Visto que existem vários níveis de fala. A sociedade moderna tem na competição um dos traços mais característicos de sua sociabilidade e isto se reflete também na formação de preconceitos e nas disputas no interior da sociedade. A norma é a marca do chamado padrão culto da língua. com a oralidade. isto é. a linguagem torna-se coloquial. embora ela assuma um papel especial no sistema escolar. mesclando expressões da língua culta com termos populares. afirma: "Não há. Assim sendo. espontânea. devemos falar em linguagem adequada. o estilo elevado com o estilo vulgar. variante lingüística que seja superior a outras.

gravata. como num discurso de formatura. Temos de pensar a linguagem sob o prisma da adequação. Nesta constatação de processo. vestido de camiseta e bermuda. Com a linguagem não é diferente. não haveria comunicação. por exemplo. 3. Tal situação exige não somente uma vestimenta. 55 . Numa situação de caráter informal.2 O QUE É COMUNICAÇÃO? Comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um pensamento é transmitido de pessoa a pessoa sem perder. as quais fazem com que raramente um fato seja relatado da maneira que realmente ocorreu. Não devemos pensar na língua como algo que se polariza entre o "certo" e o "errado". jogando bola com amigos na praia. Veja que não existe a roupa "certa". é adequado utilizar a língua de maneira espontânea. Poderíamos dizer que "errado" seria comparecer a uma festa de gala. acreditavam que para manter uma comunicação era necessário apenas um diálogo. Deve-se estar atentos para as falhas. mas estudos recentes da psicologia moderna constataram que alguns itens a mais constituem uma comunicação real. mas também uma linguagem adequada. tanto quanto possível sua intenção original. isto sim. as deformações nas mensagens. não seria adequado utilizar-se à língua em sua forma coloquial. Já. Num passado não muito distante. deve-se observar que a fonte e o receptor são sistemas similares. o traje adequado. isto é. às distorções. existe. visando uma reação especifica de uma pessoa ou grupo (mudança no comportamento). Já numa situação formal. Se assim não fosse. O objetivo da comunicação é de influenciar para afetar com intenção. ou uma escrita. não seria "certo". coloquial. os devaneios e as falsas verdades. estaremos utilizando bermuda e camiseta. como num bate-papo descontraído entre amigos.

Dê uma chance ao locutor de mostrar-se como pessoa única e especial que é. da face. Procedimentos para uma comunicação eficaz: • Ouvir com atenção e concentrar-se. • Comunicações Não Verbais: são as comunicações estabelecidas: • Por Mímicas: gestos das mãos. cartazes. • Pela postura do corpo: o nosso corpo fala muitas vezes o que realmente gostaríamos de dizer verbalmente. • Não ter preconceitos com quem nos fala. discussões. • Comunicações Escritas: são as cartas. analisar quem nos fala. comunicações telefônicas. etc. pedidos. 56 . do corpo. absorver. etc. “bate-papos”. 3. • Consciente ou inconscientemente: falar é uma atitude consciente enquanto a postura é inconsciente. Considere a individualidade alheia. revistas. debates. conversas. pelo rádio.3. jornais impressos. e então responder (de forma educada e equilibrada).4 COMUNICAÇÃO À SERVIÇO DA QUALIDADE Qualquer tentativa de melhorar ou minimizar as falhas na comunicação deverá partir tanto do emissor quanto do receptor. • Pelo olhar: podemos saber o que uma pessoa quer de nós muitas vezes pelo olhar.3 O TIPOS DE COMUNICAÇÃO • Comunicações Orais: são as ordens.

“A vida é um eco. se você não está gostando do que está recebendo. Postura: seu corpo fala. linguagem clara.Lair Ribeiro 3. o tipo calado. o tipo apressado e o tipo velho conhecido. Os principais tipos de cliente são: o tipo preço. competente e segura. O silêncio pode às vezes ser necessário. pois o próprio nome já responde. olhos nos olhos do cliente. que são duas pessoas ou mais se comunicando. senão seria um monólogo. não o interrompendo e não dizendo que o cliente está errado. Lembre-se: Contato visual: demonstre atenção ao outro. A expressão fácil: causa simpatia e aproximação. • Considere que 70% da comunicação não é verbal.5 A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO A CLIENTES Toda empresa deve preocupar-se com o atendimento. então preste atenção no que você está emitindo”. Seja dócil.• As palavras são mágicas. mas não por muito tempo. o faça com a consideração de que há uma pessoa. elas podem construir ou destruir um indivíduo. um ser humano como você na sua frente. tenha uma postura ereta. seja cordial e sorria. e se precisar ser mais duro. o tipo intelectual. amigo. O silêncio denota que alguma coisa não vai bem. Cada um deve ser tratado de uma maneira diferente. 57 . o tipo arrogante. São as verdadeiras essências de um relacionamento. quando se está num diálogo. que se inicia na recepção da empresa ou no telefone. No atendimento usa-se o bom senso. escutando-o.

Isso significa que estará analisando o mercado com bastante atenção. procurando esclarecer sobre detalhes que fazem a diferença e muitas vezes podem vezes significar o sucesso ou o fracasso do negócio. com certeza. Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as formas como ele se relaciona com o mundo. 2 – traduzir essa demanda em produtos. Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo e as empresas precisam ser muito criativas para ter a preferência dos clientes. Cada empresa tem suas características específicas e. Um dos aspectos mais importantes é a questão do atendimento a clientes. São eles: • A COMPREENSÃO DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES 58 .localizar e medir a demanda de um ou mais grupos de consumidores para algum tipo de produto ou serviço em determinado espaço de tempo. seus processos de atendimento irão refletir essas diferenças. Inicialmente vamos entender por que atender bem os clientes é tão importante. espera receber o melhor pelo dinheiro que irá gastar. é necessário conhecer aplicar técnicas de atendimento a clientes no varejo. Portanto. No entanto. existem alguns aspectos essenciais que. 3 – desenvolver e implementar um plano que torne o produto disponível. procurando identificar e escolher a empresa que oferecer as melhores condições para a realização do negócio.A administração de marketing deve preocupar-se com: 1. devem ser compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao negócio. mesmo sendo tratados de maneiras diferentes. Quando um cliente sai de casa para comprar algo.

Além disso. como vontades. recebendo suas impressões sobre o que foi comunicado. as instalações da loja e muitos outros fatores. as empresas devem obter informações preciosas de diversos tipos. A COMUNICAÇÃO DURANTE O ATENDIMENTO A comunicação é um processo inerente ao ser humano. receptor. especialmente a equipe de vendas. Essas informações podem ser conseguidas de diversas maneiras: através de pesquisas formais. do contato diário. os canais de comunicação com o mercado. principalmente • 59 . sindicatos etc. de literatura e também de informações disponíveis em entidades relacionadas ao setor. os tipos e as quantidades de produtos e serviços oferecidos. como associações. principalmente. possibilidades e. expectativas do cliente em relação ao produto /serviço oferecido. assim como na internet. conhecer o cliente é a base de tudo. Portanto. também conhecido como feed-back. o processo de comunicação é composto de quatro elementos: emissor. É através dela que o indivíduo ou grupo interage com outros indivíduos ou grupos. pois é a partir desse conhecimento que a percepção de oportunidade se consolida e estratégias do negócio podem ser desenvolvidas. Ou seja. envolvendo todos os empregados. hábitos.. Dessa maneira. Portanto. é preciso refletir sobre elas para tomar decisões conscientes e coerentes com os aspectos percebidos. Mas não basta somente obter informações. essas informações são tão importantes que influenciam a escolha de fornecedores. É algo como um professor perguntar para sua sala se a matéria que acabou de ensinar foi compreendida. esta deve ser uma atividade incessante da empresa. o processo de comunicação realiza-se por vários meios.Para isso. mensagem e retorno. a formação do preço.

não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer. não quer nada hoje. Dessa forma. e a palavra “nada”. Se observarmos a frase detalhadamente. “Senhor. as palavras utilizadas na frase são contrárias à intenção da mensagem. comunicação é um assunto a ser tratado freqüentemente com a equipe de vendas e também com todos 60 . Assim. cabelos penteados e barba aparada para os homens e maquiagem para mulheres. citada duas vezes. É também bastante conhecida aquela frase de um vendedor de geléias que. Você pode fazer um teste simples: experimente dizer a palavra sim e ao mesmo tempo balançar a cabeça para a esquerda e para a direita. uma impecável apresentação. Uma equipe de vendas deve saber muito bem esses princípios. É importante perceber que os meios de comunicação influenciam uns aos outros. não?”. Assim. realmente não quero”. Outro fator importante é a maneira como o ser humano se apresenta ao mundo. da escrita e da expressão corporal. iremos notar que existem três palavras negativas: a palavra “não”. também influencia o processo de comunicação. Ela não irá saber se a mensagem significa sim ou não. Portanto. Através desses meios os seres humanos interagem com o mundo. Se você estiver se comunicando como neste exercício.através da fala. crachás. ao abordar seus clientes dizia. Dessa forma. pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir. traduzida pela utilização de uniformes. é preciso completa integração entre os vários meios de comunicação. para que o processo de comunicação ocorra de forma perfeita. no sentido de adotar os melhores meios para cada situação e assim poder se comunicar bem com seus clientes. a pessoa receptora ficará em dúvida a respeito do que você está querendo transmitir. o que facilita ao cliente a resposta “não.

Ao colocar-se nessa posição. ressaltando sempre que um bom negócio começa com uma boa comunicação. Pode-se. especialmente a equipe de vendas. para que o atendimento supere as expectativas dos clientes e seja excelente: 61 . Escutar significa prestar atenção ao que o outro diz. é provável que uma pessoa seja julgada pela maneira como está vestida e assim caracterizada pelo atendente que a julgou. e a maneira adequada de tratar os clientes é deixar de lado as impressões pessoais e os preconceitos. Se um atendente de uma loja não escuta o que o cliente diz. Caso isso não ocorra. então listar algumas perguntas que devem receber a atenção dos dirigentes e também dos empregados. Outro aspecto importante nessa questão da empatia é a capacidade de escutar. muitas vezes prejudicando um excelente negócio. Já a empatia é a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa e de ver o mundo sob seu ponto de vista. De forma bastante simples podemos dizer que a percepção é a maneira como avaliamos uma pessoa. • A PERCEPÇÃO E A EMPATIA Outros dois aspectos muito importantes na questão do atendimento ao cliente são a percepção e a empatia. passa a ser possível identificar vários fatores que podem ser considerados na realização de uma negociação positiva.os empregados. Com certeza esse julgamento inicial irá influenciar na comunicação que será realizada. como poderá então captar as informações necessárias ao atendimento de suas necessidades? Esse fator é fundamental. O atendimento a clientes é fundamental para o sucesso de uma empresa. que decide que ela não é cliente para os produtos da loja. principalmente nos atendimentos feitos pelo telefone. e não simplesmente ouvir.

)? Essas e outras questões devem ser objeto de freqüentes debates e aprendizado. significam passos decisivos para o aumento da competitividade empresarial. obtidas pelo talento das pessoas segundo as características de cada negócio. ampliando consideravelmente as chances de sucesso. Seguem-se algumas regras básicas: • RESPEITO HUMANO é importante termos sempre em mente que o outro. promoções e propagandas em detalhes? E os outros empregados? A equipe de vendas recebe treinamento constante sobre novos produtos e serviços e técnicas de atendimento? Os empregados da empresa trocam informações entre si no sentido de melhorar cada vez mais o atendimento aos clientes? Os empregados estão satisfeitos em trabalhar na empresa? Existem procedimentos e atitudes que estimulam os empregados a ser excelentes (benefícios.• • • • • • • • As necessidades e os desejos dos clientes são claros para os integrantes da empresa? Quais são os processos de comunicação da loja com o cliente que permitem a compreensão desses desejos e necessidades? Com que freqüência são realizados? Os produtos e serviços oferecidos. incentivos. Para que isso se torne efetivo. reconhecimento. bem como a estrutura da loja e as formas de pagamento. estão adequados aos clientes? A equipe de vendas conhece os produtos. serviços. As respostas a elas. temos que levar em consideração alguns requisitos. exatamente como 62 . remuneração etc. informações e posturas muito importantes.

sempre haverá algo mais a aprender. mesmo que vivamos 1000 anos. mas para nós que a sentimos. ofensivo. Porém se num outro contato formos grosseiros. portanto nunca se considere o único capaz. e por nossos problemas. cortês. não seja agressivo. tem muitas qualidades e defeitos e que cada um de nós possui sentimentos e que nos guiamos por escala de valores diferentes. todos queremos que se interessem por nós. ou correto. Por isso: "Trate o outro como ele gostaria de ser tratado!" INTERESSE-SE PELAS PESSOAS por mais diferentes que possam ser. descortês. é uma tragédia. uma maneira diferente de ver. "Para os outros a nossa vida pode parecer uma comédia. NUNCA QUEIRA SER O DONO DA VERDADE por mais que possamos conhecer sobre um assunto.• • • • nós. cordial. Se o primeiro contato for alegre. mal-educados. seus interesses e problemas. portanto. 63 ." OUÇA COM ATENÇÃO E INTERESSE as pessoas precisam de tempo para falar sobre si mesmas. ainda assim haverá muitos aspectos com relação a ele que desconhecemos. interesse e respeito. lembre-se: "O cliente satisfeito sempre volta". esta será a impressão que deixaremos para o outro. Portanto precisamos ouvir com atenção. A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE CONTA. sem dúvida toda aquela primeira impressão será apagada e substituída por essa nova.

esta é a questão central da Moral e da Ética. Trata-se de uma pergunta fácil de ser formulada.1 A IMPORTÂNCIA DA ÉTICA O ser humano vive em sociedade. 64 .Para que seu atendimento se destaque dos demais FAÇA ALGO EXTRA e preocupe-se com o problema e se interesse em ajudar as pessoas! FAÇA SEMPRE TUDO O QUE PUDER! PARTE IV ÉTICA 4. mas difícil de ser respondida. convive com outros seres humanos e. portanto. Ora. cabe-lhe pensar e responder à seguinte pergunta: “Como devo agir e pensar perante os outros?”.

contudo investigar se a pessoa pode decidir entre várias alternativas de ação. são os códigos culturais que nos obrigam. ou seja. o culto à massificação e mediocridade. conceitos e idéias de ambição. e não compete a ética estipular juízos de valor em 65 . compreendendo que toda sociedade é caracterizada por um conjunto de normas e valores. Pode-se verificar. de desejo obsessivo e de consumo exagerado de bens materiais. que de acordo com. assim utilizamos determinados comportamentos e conduzimos nossas ações. é uma teoria sobre a prática moral e uma reflexão que perscruta princípios que norteiam um determinado sistema moral. A ética considera a existência da moral. Prevalecendo. o que permite facilmente a manipulação das pessoas. do bem e do mal. Embora relacionadas com o agir individual. a decisão de agir numa situação concreta é um problema práticomoral. Os comportamentos humanos são classificáveis sob a visão do certo e do errado. A ética pondera e estuda a responsabilidade do ato moral. Alencastro (1997). que a moral apresenta uma propriedade e uma condição social e está diretamente relacionada à ética. segundo sua decisão é um problema teórico-ético. que essa desvalorização do exercício de comportamentos éticos são evidentes e naturais nas atividades profissionais. ou seja. dessa maneira. por terem sido aceitas intimamente e reconhecidas como válidas e obrigatórias. então. visto que se estabeleceu que o prestígio social é destinado somente àqueles que detém o poder de compra. de acordo com regras que coordenam e integram as relações pessoais. a ética fundamenta-se nas concepções de bem e virtude. mas que também nos protege. Estas regras apontam os limites. essas classificações apresentam relações culturais que prevalecem em determinadas sociedades.A sociedade atual tem realçado e intensificado. pois verifica a liberdade ou determinismo que sujeitam as atitudes. Percebe-se.

Este é um exemplo de que a Moral e o Direito. porém.outras sociedades. Um dos objetivos da Ética é a busca de justificativas para as regras propostas pela Moral e pelo Direito. O Direito busca estabelecer o regramento de uma sociedade delimitada pelas fronteiras do Estado. Esta perspectiva pode gerar a conclusão de que toda a lei é moralmente aceitável. Estas três áreas de conhecimento se distinguem. As leis têm uma base territorial. se diferenciam. mas utilizam este mesmo referencial moral comum. a palavra ética seja empregada. Ela é diferente de ambos . a distinção se impõe. mas sim explicar o motivo destas diferenças e porque o homem recorreu a práticas morais diferentes e até mesmo opostas. A Moral independe das fronteiras geográficas e garante uma identidade entre pessoas que sequer se conhecem.Moral e Direito . elas valem apenas para aquela área geográfica onde uma determinada população ou seus delegados vivem.2 ÉTICA. apesar de referir-se a uma mesma sociedade. Ambas. 4. podem ter perspectivas discordantes. A Moral estabelece regras que são assumidas pela pessoa. como sinônimo de moral. porém têm grandes vínculos e até mesmo sobreposições. Inúmeras situações demonstram a existência de conflitos entre a Moral e o Direito. A desobediência civil ocorre quando argumentos morais impedem que uma pessoa acate uma determinada lei. ás vezes. Alguns autores afirmam que o Direito é um subconjunto da Moral. MORAL E DIREITO Embora. É extremamente importante saber diferenciar a Ética da Moral e do Direito.pois não estabelece 66 . Tanto a Moral como o Direito baseiam-se em regras que visam estabelecer uma certa previsibilidade para as ações humanas. como uma forma de garantir o seu bem-viver.

um profissional. etc. as profissões apresentam a ética firmada em questões muito relevantes que ultrapassam o campo profissional em si. Acontece que. Sendo a ética inerente à vida humana. 67 . em geral. visando a dignidade humana e a construção do bem-estar no contexto sócio-cultural onde exerce sua profissão. do advogado. por exemplo. sua importância é bastante evidenciada na vida profissional. são questões morais que se apresentam como problemas éticos . Assim temos a ética médica. do biólogo. Ela atinge todas as profissões e quando falamos de ética profissional estamos nos referindo ao caráter normativo e até jurídico que regulamenta determinada profissão a partir de estatutos e códigos específicos. A ética profissional estudaria e regularia o relacionamento do profissional com sua clientela. da profissão que exerce.e. a reflexão ética entra na moralidade de qualquer atividade profissional humana. um "filósofo da ciência". AIDS. seqüestros.3 ÉTICA PROFISSIONAL Muitos autores definem a ética profissional como sendo um conjunto de normas de conduta que deverão ser postas em prática no exercício de qualquer profissão. ou seja.porque pedem uma reflexão profunda . Desta forma. fazendo com que o profissional respeite seu semelhante quando no exercício da sua profissão. porque cada profissional tem responsabilidades individuais e responsabilidades sociais. pois envolvem pessoas que dela se beneficiam. Questões como o aborto. 4.regras. Seria a ação "reguladora" da ética agindo no desempenho das profissões. pena de morte. Esta reflexão sobre a ação humana é que caracteriza a Ética. ao se debruçar sobre elas. eutanásia. não o faz apenas como tal. mas como um pensador.

no início da década de 90. tendo um importante papel nisso.A ética é ainda indispensável ao profissional. logo toda capacitação científica ou técnica precisa estar em conexão com os princípios essenciais da Ética. mencionarmos a existência dos códigos de ética profissional. por isso. Isso se deu pela a entrada de multinacionais no Brasil. Tudo deriva. portanto. abrangendo o 68 . O agir se refere à conduta do profissional. O fazer diz respeito à competência.4 CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL Cabe sempre. como ciência normativa. A Ética baseia-se em uma filosofia de valores compatíveis com a natureza e o fim de todo ser humano. O código de ética tem como base as virtudes que devem ser exigíveis e respeitadas no exercício da profissão. à eficiência que todo profissional deve possuir para exercer bem a sua profissão. pois "essa cultura de preocupação com valores éticos e morais é muito forte nos países desenvolvidos". "o agir" da pessoa humana está condicionado a duas premissas consideradas básicas pela Ética: "o que é" o homem e "para que vive". A ética. podem ser reunidas em um instrumento regulador. pois. Não faz muito tempo que as preocupações com a relação a ética passou a ser encarada com seriedade pelas empresas brasileiras. estipulando os deveres que devem ser seguidos no desempenho de uma atividade profissional e é também denominada filosofia moral. trata dos princípios da conduta humana. entre o ideal moral traçado e os diversos campos da conduta humana. das diretrizes no exercício de uma profissão. quando se fala em virtudes profissionais. de critérios de condutas de um indivíduo perante seu grupo e o todo social. ao conjunto de atitudes que deve assumir no desempenho de sua profissão. porque na ação humana "o fazer" e "o agir" estão interligados. As relações de valor que existem. 4.

O interesse no cumprimento do aludido código passa. já encontrada nas provas históricas mais remotas. É imprescindível estar sempre bem informado. acompanhando não apenas as mudanças nos conhecimentos técnicos da sua área profissional. mas com proveito geral. É inequívoco que o ser tenha sua individualidade. através de um contrato de atitudes. Assim. advogados. colegas de profissão. de quem a exerce. O exercício de uma virtude obrigatória torna-se exigível de cada profissional. exige. entretanto a ser de todos. Cada profissão. porém.relacionamento com usuários. de deveres. Cria-se a necessidade de uma mentalidade ética e de uma educação pertinente que conduza à vontade de agir. classe e sociedade. Uma ordem deve existir para que se consiga eliminar conflitos e especialmente evitar que se macule o bom nome e o conceito social de uma categoria. tem sido a solução. como se uma lei fosse. entretanto.). Essa disciplina da atividade é antiga. de estados de consciência. sua forma de realizar seu trabalho. A disciplina. mas também o é que uma norma comportamental deva reger a prática profissional no que concerne a sua conduta. mas também nos aspectos 69 . Toda comunidade possui elementos qualificados e alguns que transgridem a prática das virtudes. cada homem deve proceder de acordo com princípios éticos. procedimento ético de acordo com a profissão. seria utópico admitir uniformidade de conduta. médicos. além dos princípios éticos comuns a todos os homens. em relação a seus semelhantes. notadamente nas classes profissionais que são egressas de cursos universitários (contadores. e é uma tendência natural na vida das comunidades. e que deve formar um código de ética. etc. de acordo com o estabelecido.

fidelidade. gostando do que você faz e sem perder. a dimensão de que é preciso sempre continuar melhorando. Competência técnica. a maioria das pessoas que você atende também serão assim com você. envolvimento. mas que podem fazer uma grande diferença na sua realização profissional e pessoal. correção de conduta. 70 . aberto a mudanças. se não surgir. respeito às pessoas. de forma fria. Muitas oportunidades de trabalho surgem onde menos se espera. E. relações genuínas com as pessoas.legais e normativos. Vá e busque o conhecimento. e estará cumprindo seu dever. seja qual for sua atividade profissional. outro trabalho. privacidade. responsabilidade. e seu dia será muito melhor. negligência. tolerância. ser agradável. nem que seja mudar. confiabilidade. mas se você mostrar-se mais disponível. e que você se preocupe em ser um pouco melhor a cada dia. boas maneiras. talvez sorrir. flexibilidade. Isto tudo pode acontecer com a reflexão incorporada a seu viver. experimentando novas soluções. aprimoramento constante. afetividade. nunca. pequenos detalhes.. Comportamento eticamente adequado e sucesso continuado são indissociáveis! ATENÇÃO!!!! Você pode atender num balcão de informações respondendo estritamente o que lhe foi perguntado.. às vezes. Muitos processos ético-disciplinares nos conselhos profissionais acontecem por desconhecimento. certamente sua vida será mais feliz. aprendendo. criando novas formas de exercer as atividades. desde que você esteja aberto e receptivo. corresponder à confiança que é depositada em você.

é necessário atentar-nos para outros conhecimentos e novas tecnologias. Já que a tecnologia evolui a passos largos e 71 .1 O TRABALHO E A TECNOLOGIA Durante toda a vida.PARTE V USO DE EQUIPAMENTOS 5. nós devemos estar em constante aprendizado. que vão expandindo-se constantemente.

para dar contribuição competitivamente adequada ao mundo do trabalho. Nas empresas. Assim. estando presente em vários estabelecimentos e serviços que utilizamos. A todo o momento precisamos lidar com os mais variados tipos de dados e informações. seja para nos mantermos atualizados.rápidos. Isso acontece em todas as empresas ligadas ao comércio ou à prestação de serviços. o aparelho de fax. É. e que nos reserva um enorme conjunto de surpresas. qualquer decisão tem de estar muito bem fundamentada. a copiadora e o telefone. Para acompanhar o desenvolvimento e os avanços tecnológicos. capacitar-nos para o exercício de atividades que dependem e exigem o domínio de diversos equipamentos para sua execução. a ferramenta mais indispensável que temos atualmente. Afinal. como o computador e a Internet. Umas boas e muitas outras difíceis tais o volume de contra-tempos e aborrecimentos que nos trazem. sem dúvida. que tem se intensificado nos últimos anos. adquirirmos noções básicas sobre a utilização desses equipamentos. qualquer que seja o seu tamanho ou o ramo de suas atividades. E essa fundamentação vem exatamente da análise dos dados e informações empresariais. é preciso atentar para algumas considerações a seguir. Todas elas registram e armazenam os 72 .2 MICROCOMPUTADORES E INTERNET Os microcomputadores fazem parte do nosso cotidiano. 5. seja para resolver as diversas situações. a necessidade de lidar com dados e informações é bastante freqüente. é imprescindível ampliar nossos horizontes. qualquer profissional hoje deve aprender o tempo todo. O auxiliar administrativo para exercer adequadamente suas atribuições deve ter conhecimento sobre o uso de determinados equipamentos que fazem parte de seu cotidiano profissional.

As informações precisam não só chegar às pessoas certas como também chegar com perfeição. Além do que. conseqüentemente. fichas cadastrais. Toda a documentação e dados das empresas são armazenados na memória de computadores. Somente quando a empresa trabalha baseada em dados e informações é que pode garantir a qualidade da tomada de decisões e. acompanhar o desenvolvimento e produtividade dos negócios. no que diz respeito ao uso de e-mails e acesso as sites com informações atualizadas e necessárias para cada empresa. bem como controlar por meio. 73 . elas podem recuperar. de tabelas e gráficos. sempre que necessário. as despesas e os lucros referentes a quaisquer períodos. Por meio. devendo ser registrados e armazenados para utilização a qualquer momento. Não há dúvida que o conhecimento sobre o uso adequado de um computador e de seus programas são fundamentais para o desempenho de uma carreira na área administrativa e em várias outras áreas também. Dados ou informações são essenciais para as empresas. Dessa maneira. é indispensável que o auxiliar administrativo esteja preparado e apto para utilizar um microcomputador para a realização de diversas atividades que facilitam e organizam uma empresa. para todos conhecerem. do computador as empresas têm facilidade para acessar contratos comerciais. sem que sejam modificadas. quando houver necessidade ou for de seu interesse. facilitando que os documentos circulem pelas várias pessoas e departamentos que têm alguma relação com aquele assunto. A Internet possibilita e facilita extremamente as funções e atividades realizadas dentro de uma empresa.mais variados dados e informações do seu dia-a-dia de trabalho para usá-los. dos resultados de sua atuação. resgatar os dados e as informações com rapidez e em tempo hábil para serem usados. posteriormente.

São vários grupos de profissionais espalhados por todo o mundo que buscam equacionar problemas relativos aos abusos cometidos na grande rede. de uma forma bem geral estamos sempre sujeitos a muitos problemas e desafios no uso cotidiano da Internet. incansavelmente. usar configurações anti-invasões. etc. ou ainda.3 O APARELHO DE FAX Todo o escritório possui uma linha telefônica para o fax. é preciso ter cuidados com agentes comerciais diversos e que muito raramente fazem uso de algum escrúpulo. 5. do fax pode-se enviar ou receber informações a qualquer momento. quanto ao uso da Internet. independente de um aviso prévio. pois. distribuidora. cuidados para não aceitar arquivos anexos ou resultado de navegação na Internet que tragam consigo programas que objetivam atos criminosos. é necessário trazer à luz da compreensão algumas questões. a práticas ilegais de roubos. com criminosos que dedicam-se. Exemplo de um modelo de fax: 74 . O que permite a empresa o envio de documentos e informações a clientes. ou não. não informar indiscriminadamente seu e-mail para evitar favorecer as listas de malas diretas eletrônicas inescrupulosas. o que nos força a uma constante atualização.Porém. O principal fato é que não é mais possível deixar que apenas aos técnicos sejam delegas as tarefas de manter antivírus atualizados nos micros. espionagens. filiais e parceiros comerciais. resguardar-se de permitir que informações sigilosas da empresa sejam livremente acessadas e utilizadas indevidamente para fins ilegais. Por meio. ou ainda. invasões. no horário de expediente. entretanto. de caráter tecnológico e até mesmo cultural. E o mais importante.

Outro exemplo: O cliente pede para o vendedor passar no escritório para pegar as cópias do contrato social. solicitar a cópia e o funcionário leva até o cliente.Identificador de chamada.Capacidade para Rolos de Papel de até 50m.Cortador Automático de Papel.Discagem Automática com 25 Posições de Memória. pode ser escrita à mão ou não e a mensagem chegará ao seu destino. a vida do cliente: Exemplos: O cliente está precisando de cópia do contrato social e cartão CNPJ. .. . . . em instantes. .Alimentador Automático para 10 Páginas.3 COPIADORA Todo escritório deve possuir uma copiadora xerox própria. . Um copiador no escritório facilita as atividades diárias da empresa e. etc. uma cópia fiel e idêntica da mensagem. 5. é só ligar para o escritório. o vendedor teria que pegar 75 . Para utilizar um aparelho de Fax.A Comutação Automática Fax/Tel Permite que Você Receba Chamadas de Fax e de Voz numa Única Linha Telefônica. basta somente colocar a mensagem ou documento dentro do aparelho.Sistema Anti-Enrolamento de papel. até do outro lado do mundo. Se o escritório não possui copiadora. também.

Fotocopiar o reflexo de uma imagem original implica eliminar seletivamente uma carga elétrica de um tambor fotocondutor a fim de recriar a imagem como um padrão de cargas. tirar as cópias e voltar ao escritório para devolver os originais. Para imprimir a imagem gravada. Exemplo de uma máquina copiadora: As fotocópias. ou xerocópias (literalmente. o que seria um transtorno e perda de tempo.os originais ir até a papelaria onde possui copiadora. aplica-se o princípio 76 . utilizam o princípio de fotocondutividade (algumas substâncias que são relativamente resistentes à passagem de uma corrente elétrica e se convertem em substâncias mais condutoras quando expostas à luz). cópia a seco).

então. o cilindro é revestido pelo toner. através de pressão e calor. que ainda precisa ser revelada. universidades e outros. O papel carregado eletricamente capta o toner (tinta em pó) opostamente atraído para as áreas carregadas do tambor. Mas. Os fotocondutores são materiais com propriedade isolante no escuro. são condutores. hospitais. localizar pessoas. O serviço do telefonista. transmitir mensagens e registrar solicitações são algumas das funções desempenhadas por este profissional. Formase. quando expostos à luz. A imagem é projetada por meio de espelhos e lentes sobre a superfície de um tambor fotossensível. toda a imagem passa para as fibras do papel. 5. empresas.4 O TELEFONE O Telefonista está presente em órgãos públicos e privados. as cargas superficiais do cilindro se alteram: as áreas claras do documento eliminam as cargas elétricas que estão sobre a superfície do cilindro e as áreas escuras as preservam. assim chega-se à cópia final. que é um cilindro de alumínio revestido de um material fotocondutor. E. escolas. funciona como um cartão de visitas da empresa. acende-se uma lâmpada. é preciso que o profissional esteja devidamente preparado para fornecer informações e responder às dúvidas de quem o procura. Em seguida. indispensável no atendimento ao público. Quando se inicia a operação de uma máquina de xerox. instituição ou organização. Receber e transferir ligações. As fotocopiadoras em cores usam toner de quatro cores separadas.de atração de cargas opostas. Neste sentido. uma imagem latente. que varre todo o documento a ser copiado. Logo. saber quem é quem e onde encontrar as pessoas. o Telefonista deve conhecer o ambiente de trabalho. Para isso. quando a imagem refletida nos espelhos chega ao tambor. 77 . Assim. que adere à imagem latente formada sobre o tambor.

Saber trabalhar sob pressão. Educação ao telefone.Procure não deixar o interlocutor esperando por mais de um minuto. Prestativa. seja sempre gentil. . e aperfeiçoe o atendimento telefônico. pergunte se pode retornar a ligação em dez minutos. Alguns requisitos para esta profissão Habilidades necessárias: Boa comunicação oral. . Além disso. Anote nome. Habilidade em digitar. Paciente. Caso seja inevitável. diga seu departamento e seu nome. Boa memória. Boa comunicação verbal. . Cumpra a promessa que fez ao dizer que ia retornar a ligação. cumprimente quem está chamando com "Bom dia". Estabilidade emocional. Sociabilidade. .Se a ligação for para outra pessoa que não puder atender na hora. 78 . Dicas que contribuirão para que você fale melhor. pergunte se ele pode esperar pelo tempo necessário.Por mais antipático que o interlocutor possa ser. mesmo que seja apenas para dizer que a pessoa está com a agenda cheia naquele dia e que só poderá atender ao interlocutor em outra ocasião. quando não souber ou não puder dar uma informação. Responsabilidade. Em seguida. . Leitura bem fluente.Se a pessoa pedir para segurar a ligação por alguns minutos. Saber ouvir. evite fazer fofocas ou ficar conversando com outras pessoas enquanto o interlocutor aguarda na linha.Ao atender ao telefone. Capacidade de memorização. Qualidades pessoais: Cordial. "Boa tarde" ou "Boa noite". ou quando a pessoa puder.bem como ser educado e paciente. o profissional deve saber comunicar isso de forma educada. empresa e número de telefone de quem chamou.

Diga apenas "Bem. principalmente. . obrigada(o)". janero. janeiro. não se recomenda um vocabulário repleto de palavras difíceis e quase sempre incompreensíveis. É também muito chato ter que 79 . o que não fazer na comunicação com seus clientes.Possuir voz clara. mas ao falar.Seja você mesmo.Pronuncie bem as palavras: Principalmente não omita a pronúncia dos "s" e "r" finais e dos "i" intermediários. andamo. Fale com boa intensidade Fale numa altura adequada para cada ambiente. aperfeiçoe. -Tenha um vocabulário adequado: Um bom vocabulário tem de estar isento do excesso de termos pobres e vulgares. simpatia e paciência. comemo. tercero. . progrida. trazê. como palavrões e gírias. precisar. ."Quem deseja?" e "Quem gostaria?" são perguntas indevidas e feias para atender ao telefone.Nunca diga que a pessoa não está depois de perguntar quem quer falar.. Tudo o que você deve fazer e.RAPIDEZ NO ATENDIMENTO: Não há nada mais aborrecedor do que ficar mais de dois minutos ao telefone à espera de um sinal de vida. . . precisá. trazer levamos e não.Se o interlocutor perguntar "Como vai?".Atender com educação. com boa dicção e bom português. Primeiramente. fale primeiro. . Esta é a primeira e maior dica de como falar melhor: a naturalidade acima de tudo. Prefira a frase "Quem quer falar?". Por outro lado. Nenhuma técnica poderá ser mais importante que a sua naturalidade. levamo. informe que a pessoa não está. Aprenda. mesmo que naquele dia o mundo tenha caído para você. . terceiro. Por exemplo. não leve a pergunta ao pé da letra. seja sempre natural. tá bem etc. depois pergunte o nome de quem quer falar com ela.

Vou transferir".REGRA DE OURO AO FALAR PARA UM CLIENTE: Entre duas palavras.e apropriada. mais curta. Muitas vezes é necessário sigilo de algumas informações e o cargo de telefonista deve primar pela discrição. comunicar de forma delicada à pessoa que chama. Mas já se instalaram no topo. depois de iniciado o atendimento.esperar longo tempo por uma informação. escolha a mais curta. entre duas palavras simples. ainda existem números que requerem o auxílio de uma telefonista. escolha a mais simples. pois as novas telefonistas / recepcionistas devem enriquecer seu trabalho diário executando serviços de 80 . Frases como ''eu vou estar transferindo a ligação. · Embora a maior parte dos telefones possa ser discado diretamente. . tendo que ligar para o cliente para saber o que realmente quer? . · Áreas de turismo e hotéis são áreas de grande utilização e valorização de recepcionistas principalmente devido ao valor atribuído à habilidade de saber relacionar-se com pessoas. Vou estar enviando vou estar almoçando '' surgiram no telemarketing.O TEMPO É PRECIOSO: Você já imaginou quanto tempo tem desperdiçado em ligações telefônicas? Essa demora vai da espera inicial para ser atendido até descobrir a pessoa certa.Sempre que não puder dar uma informação. com aquela clássica desculpa: "Um momentinho. · A fusão das atividades da telefonista e da recepcionista é um fator positivo. rápida. à busca da informação correta. no meio da conversa. por favor". . quase sempre. lá na diretoria. direta . ao recebimento do recado e. Qual o futuro da profissão? Fatores positivos: -Muitas empresas necessitam do toque humano e da habilidade na recepção da empresa. à anotação de recados.

secretária, auxiliar de escritório etc. Isto capacita às mesmas a aspirar promoções para outras áreas da empresa. · As telefonistas / recepcionistas mais experientes devem saber usar mesas telefônicas, correio de voz, sistemas de arquivamento, internet, e-mail e excelente rapidez na digitação de textos. Fatores negativos: - O emprego de telefonistas em companhias telefônicas deve diminuir bastante nos próximos anos devido à automação PARTE VI ARQUIVO A Expressões de grosseria e cortesia INCORRETO CORRETO Tá lá? Alô? ou Sim, Bom dia/Boa tarde/Boa estou! noite! Fala (…) da empresa (…) ou Fala (…) Em que posso ajudar? Importa-se de se Com quem tenho o prazer identificar? de falar? Espere!, Aguarde! ou Só um momento, por favor. Não desligue! Esse assunto é com o Realmente, o assunto está a colega que está de férias. ser tratado pelo(a) colega Agora, só quando ele que está de férias, mas, se voltar. quiser aguardar um pouco, talvez possa ajudar. Pode dar-me o número do Qual é o contato mais direto seu telemóvel? e mais rápido para voltar a falar consigo? Fala a mulher (marido) Fala (nome que possa do (a) seu (sua) diretor identificar-se rapidamente (a). Passe-lhe, por favor! com a chefia). Posso falar com ele (a), por favor?

gestão de documentos arquivísticos é um procedimento fundamental na vida de uma empresa pública ou privada. Para tomar decisões, recuperar a informação e preservar a memória institucional é preciso estabelecer um conjunto de práticas que garanta a organização e preservação dos arquivos. Em toda empresa, existe um grande

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volume de documentos que precisam ser conservados de uma maneira organizada para serem localizados com facilidade. Essa é a função do arquivo. 6.1 A IMPORTÂNCIA DOS ARQUIVOS Em todas as épocas a informação apresentou-se como um instrumento importante para a sociedade, seja para a sua organização e funcionamento, para o aperfeiçoamento das suas instituições, para o exercício do poder, para a conquista e ampliação de direitos. Na atualidade, diante das transformações econômicas, políticas e tecnológicas que experimentamos, a informação tornou-se uma ferramenta ainda mais poderosa e essencial. Manter os arquivos organizados corretamente significa, em última análise, manter a informação organizada e à disposição para os fins que se fizerem importantes e necessários para as empresas, sejam elas públicas ou privadas, e para a sociedade em geral. A gestão de documentos depende de inúmeros fatores, alguns aqui destacados por serem os mais determinantes, ao nosso ver, para garantir a recuperação da informação e a preservação da memória institucional. No entanto, a apreensão dos conceitos que norteiam a produção, organização e preservação dos documentos, o entendimento do que seja a documentação arquivística, os prazos legais de guarda que devem ser respeitados, a importância de escolher profissionais capacitados são apenas uma faceta da realidade. Para que todos esses aspectos sejam assimilados e incorporados pelas empresas, torna-se fundamental a sensibilidade e a decisão de quem responde pela instituição, seja este presidente/diretor de uma empresa privada ou dirigente de um órgão público.

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Para fazer bom uso da informação é preciso ter informação. Reconhecer as vantagens, os direitos e deveres envolvidos na organização e preservação dos documentos. Reconhecer, enfim, que os conjuntos documentais produzidos e/ou acumulados são, em última instância, patrimônio da instituição. 6.2 A FUNÇÃO DO ARQUIVO A função de um arquivo é guardar a documentação e principalmente fornecer aos interessados as informações contidas em seu acervo de maneira rápida e segura. Neste sentido, a classificação dos documentos de arquivos deve ser feita a partir de um método de arquivamento a ser definido, levando em consideração a estrutura da empresa, suas funções e a natureza de seus documentos. Não há um único método válido para arquivar documentos. Na prática, inclusive, faz-se uso da combinação de um ou mais métodos. Os métodos mais comuns são os que classificam os documentos por assunto, seguidos de uma classificação secundária por ordem alfabética, cronológica ou geográfica. O agrupamento dos documentos por assunto, entretanto, deve atender às necessidades da empresa, suas características e prioridades. 6.3 CARACTERÍTICAS DE UM ARQUIVO 1 - Um arquivo deve ter: a) Simplicidade: o arquivo deve ser simples para que outras pessoas possam consultá-lo com facilidade. b) Flexibilidade: adote um método que permita expandir o arquivo, sempre que aumentar os documentos a serem arquivados.
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e) ordem de chegada do documento ao arquivo ( cronológica).Para que você possa selecionar os documentos que devem ser arquivados.4 PERFIL DOS PROFISSIONAIS 84 .É recomendado que. você deve conhecer a natureza e a finalidade do arquivo. d) nomes de lugares. 6.Você pode organizar um arquivo.Organize-se de uma maneira para que diariamente por 15 minutos (de preferência na ausência do seu executivo). faça-se uma análise dos documentos arquivados para verificar a necessidade de mantê-los guardados. 8 . geralmente num período de um ano. 7 . de tempos em tempos. d) Uniformidade e disciplina: organize seu arquivo de maneira uniforme e homogênea para facilitar a consulta. b) nomes de empresas. acompanhado de um índice. g) outra forma qualquer que facilite o seu usuário a encontrar as informações rapidamente. 6 .O sistema de arquivamento deve ser escolhido de acordo com o volume. você cuide do arquivo. f) uma combinação dos itens anteriores.Para evitar erro no arquivamento. arquivar mais de uma cópia do mesmo documento. 5 .c) Acessibilidade: um arquivo bem organizado colabora para que qualquer consulta seja perfeita e com exatidão. sempre que possível.Evite. classificando-o por: a) nomes de pessoas. é indicado o método numérico. 3 . 4 . 2 . c) assuntos ou temas. quando o volume de pastas for grande. a freqüência de consultas e o tipo de material a ser preservado.

Esse processo de transformação dos arquivos em depósitos. quantitativo e qualitativo. Cabe a este profissional planejar a organização do arquivo. as empresas não investem ou investem pouco em pessoal especializado e voltado para a atuação nos arquivos.A definição dos recursos humanos a serem empregados nos arquivos de empresas públicas ou privadas está relacionada à complexidade da atividade da empresa. os jornais colecionados por um dirigente da empresa. não corresponde à realidade da maioria das instituições públicas e privadas brasileiras. Considerando as atividades específicas do arquivo — receber. O perfil dos profissionais apresentados aqui. dos recursos humanos. devem-se distinguir 85 . historiadores e bibliotecários. ao longo do século 20. Ele deve distinguir tais documentos de outros conjuntos documentais acumulados por interesses particulares como. Conseqüentemente a primeira tarefa na organização dos documentos arquivísticos é a identificação das atividades desenvolvidas pela empresa. considerando as qualidades inerentes aos documentos de arquivo. Em seguida. amiúde. no entanto. O papel do arquivista nas empresas. Em geral. no lugar de arquivos encontram-se. a importância da organicidade e do ciclo vital dos documentos. é fundamental. por exemplo. preservar e disponibilizar os documentos da instituição a qual vincula-se — é recomendável um quadro de profissionais com formação diversificada como arquivistas. ocorreu paralelamente ao processo de enxugamento. programadores de informática. organizar. conservadores. Conseqüentemente. no entanto. depósitos de papel nos quais não se consegue diferenciar o que é lixo do que é documento. ao volume do acervo e ao número de consultas às informações constantes nos documentos arquivados. Há uma escassez generalizada de pessoal com formação técnica e visão estratégica das funções de um arquivo.

Quando vamos transformar os arquivos em papel para meio eletrônico. pedido de demissão. relacionadas ao conteúdo e a outras referências como autor. é identificar no desenvolvimento de cada atividade institucional a série de documentos que se constitui. área e data. Depois dessa organização do arquivo em papel. através de uma assessoria especializada. cartões. fichas ou livro de 86 . termo de rescisão de contrato. 6. contratamos um arquivista.as atividades de apoio (materiais. 6. Finalmente. Recibos de pagamentos. que são aquelas que justificam a própria existência da empresa e a razão pela qual ela foi criada. Este processo é chamado de indexação. o mesmo conteúdo é transformado em imagem e disponibilizado para consulta através de palavras chaves. recibos de adiantamentos. a contar da data de postagem. recursos humanos. um passo importante na organização de arquivos.6 TEMPO DE GUARDA DE DOCUMENTOS 2 anos 3 anos 5 anos Aviso prévio. Cadastro geral de empregados e de desempregados. natural e inevitavelmente. conhecidas como atividades-meio.5 EXISTE UMA MANEIRA DE SABER SE É IMPORTANTE OU NÃO GUARDAR DETERMINADO DOCUMENTO? Cada área sabe exatamente o que é necessário ou não guardar. Manter a ordem original dos documentos ou restabelecê-la quando for perdida é outra tarefa do arquivista. além daquilo que é exigido por lei. das atividades-fim. para separar o que precisa ser digitalizado e armazenado. financeiros etc.).

acordo de prorrogação de horas. recibos de abono-gozo de férias. documentos que envolvam propriedade/imóveis (por exemplo: contrato de compra e venda) de pessoas vivas. federais e estaduais (ISS. PIS ( a contar da data prevista pra seu recolhimento. atestados médicos relativos a afastamento por incapacidade ou salário maternidade. folha de votação de eleição da CIPA. guias de recolhimento sindical e assistencial (para contribuições descontadas e não há prescrição). solicitações de abono de férias. comprovante de entrega da comunicação de dispensa (CD). de pagamento. Dados obtidos nos exames médicos incluindo avaliação clínica e exames complementares. IPI e ICMS). as conclusões e as medidas aplicadas que deverão ser registradas no prontuário clínico individual. o qual ficará sob a 87 . desde que seja regulamentado pelo Código Civil. vale transporte e imposto de renda. guias de recolhimento de impostos municipais.10 anos 20 anos ponto. atestados médicos. recibos e fichas de salário família. Qualquer contrato firmado entre duas pessoas físicas . relações de contribuição sindical e assistencial. recibo de entrega do requerimento segurodesemprego – SD. acordo de compensação de horas. Documentação sujeita à fiscalização do INSS : guias de recolhimento. salário educação.

e aqueles que comprovem o tempo de serviço de empregados. e quando for necessário guardá-lo. ex-empregados. (relação do que pertence aos sócios). DOCUMENTOS QUE NÃO TÊM VALOR LEGAL Fax Não tem valor legal porque não é considerado um documentos oficial. deve-se tirar uma fotocópia do documento. Livro de Inspeção do Trabalho. Documentos que fazem parte de algum processo judicial ou fiscal em andamento devem ser guardados até a decisão da justiça. tais como a RAIS. 30 anos Os documentos relativos ao FGTS. Contrato de Trabalho. Livro Razão. Prazo Livro diário (onde estão registradas todas indeterminado as operações diárias de uma empresa): Ficha Patrimonial de Bens. Obs. mesmo com a logomarca da empresa e até assinatura de diretores.: Contra o menores de 18 anos não ocorre prescrição. O papel usado para fax não tem durabilidade. 88 .responsabilidade do médico coordenador do PCMSO até 20 anos após o desligamento do empregado. fica ou livro de registro de empregados devem ser arquivados por prazo indeterminado. RAIS.

• Temperatura . FÍSICOS • Luminosidade . A melhor atitude a tomar é fazer um anúncio com a declaração de extravio em um jornal que tenha uma grande tiragem. tais como: correspondencias. 6. A coisa a fazer nestes casos.7 AGENTES EXTERIORES QUE DANIFIACAM OS DOCUMENTOS I. É muito comum ver a empresas guardarem cópias ou original de memorando e até bilhetes recebidos e enviados.a luz é um dos fatores mais agravantes no processo de degradação dos materiais bibliográficos. Simultaneamente comunicar à Receita Federal. à Junta Comercial. é avaliar o que realmente é importante arquivar. Boa parte desses documentos poderias ser jogada fora sem qualquer prejuízo para a empresa. protocolos e até livros sem valor comercial e/ou fiscais. cópias de documentos. O papel 89 .o papel se deteriora com o tempo mesmo que as condições de conservação sejam boas. Memorandos O QUE FAZER QUANDO A EMPRESA PERDE UM DOCUMENTO? Nestes casos não adianta ficar desesperado. à Prefeitura da cidade ou qualquer órgão que tenha interesse pelos documentos perdidos de Delegacia Regional do Trabalho.Pasta multiuso de Usada par guardar qualquer tipo de papel que não se sabe a qualificação deles.

ainda que nas condições de conservação mais favoráveis. • Poluição Atmosférica .a tinta é um dos compostos mais importantes na documentação. QUÍMICOS • Acidez do Papel .o excesso de umidade estraga muito mais o papel que a deficiência de água.Os papéis brasileiros apresentam um índice de acidez elevado (pH 5 em média) e portanto uma permanência duvidosa. Dentre as causas de degradação do papel. teremos um quadro bastante desfavorável na conservação de documentos em papel. Umidade . II. destruindo coleções e documentos preciosos. A poluição atmosférica é uma das principais causas da degradação química. Foi e é usada para escrever em papéis. BIOLÓGICOS Insetos . o efeito das altas temperaturas predominante nos países tropicais e subtropicais e uma variação da umidade relativa. pergaminhos e materiais similares. Somemos ao elevado índice de acidez. e é ainda indispensável para a criação de registros e para atividades relacionadas aos interesses de vida diária.• fica com sua cor original alterada e se torna frágil e isto se chama envelhecimento natural. • Tintas .A celulose é atacada pelos ácidos. III. desde que o homem sentiu necessidade de registrar seu avanço técnico e cultural. podemos citar as de origem intrínseca e as de origem extrínsecas. Os principais insetos são: • Anobiídeos (brocas ou carunchos) 90 .o ataque de insetos tem provocado graves danos a arquivos e bibliotecas.

PARTE VII GLOBALIZAÇÃO 7. AMBIENTAIS Ventilação . ao lado dos insetos e microrganismos é um outro inimigo dos livros e documentos. • • IV.é um outro fator a considerar como elemento que favorece o desenvolvimento dos agentes biológicos. V.um outro fator que pode favorecer o desenvolvimento dos agentes biológicos sobre os materiais gráficos. é a presença de pó.1 O QUE É GLOBALIZAÇÃO 91 . grande parte deles produzem pigmentos que mancham o papel.A luta contra ratos é mais difícil que a prevenção contra os insetos. Poeira . Eles podem provocar desgastes de até 20% do total do documento. embora devêssemos imaginar que ele seria ser o mais cuidadoso guardião dos mesmos.Thysanura (traça) Blatta orientalis (barata) Fungos .atuam decompondo a celulose. HUMANOS O Homem. quando há pouca aeração. Roedores .

em 1865. explorada pelas grandes corporações internacionais. Especialmente se fizer uma 92 . A queda da Bolsa de Valores de Hong Kong (outubro-novembro/97). "A notícia do assassinato do presidente norte-americano Abraham Lincoln. Isso faz com que os desdobramentos da globalização ultrapassem os limites da economia e comecem a provocar uma certa homogeneização cultural entre os países.Globalização é o conjunto de transformações na ordem política e econômica mundial que vem acontecendo nas últimas décadas. O ponto central da mudança é a integração dos mercados numa "aldeia-global". Hoje muita gente sabe que um resfriado nesses lugares pode virar uma gripe aqui. Buenos Aires e Frankfurt. Estados Unidos e chegou ao Brasil. Esse processo tem sido acompanhado de uma intensa revolução nas tecnologias de informação . é provável que poucos soubessem onde ficava a Tailândia ou Hong Kong. As fontes de informação também se uniformizam devido ao alcance mundial e à crescente popularização dos canais de televisão por assinatura e da Internet. Até poucos meses. teve pelo menos uma vantagem didática. Eis ao vivo e em cores. passou pela Europa. Ninguém pode mais alegar que nunca ouviu falar da globalização financeira. levou 13 dias para cruzar o Atlântico e chegar a Europa.telefones. Nova York e Tel Aviv. levou 13 segundos para cair como um raio sobre São Paulo e Tóquio. computadores e televisão. Os Estados abandonam gradativamente as barreiras tarifárias para proteger sua produção da concorrência dos produtos estrangeiros e abrem-se ao comércio e ao capital internacional. a globalização"(Clóvis Rossi – do Concelho Editorial – Folha de São Paulo) "O furacão financeiro que veio da Ásia.

Alguns deles: a redução das tarifas de importação beneficiou muito mais os produtos exportados pelos mais ricos. Os países mais ricos continuam a subsidiar seus produtos agrícolas." (Celso Pinto – do Conselho Editorial – Folha de São Paulo) Não se pode confundir globalização com a presença de um mesmo produto em qualquer lugar do mundo. um Big Mac) e uma estratégia mundialmente unificada de marketing. Há muitos motivos para isso. 7. outros perdem. A mão-de-obra menos qualificada é descartada. Na prática exigem menores custos de produção e maior tecnologia. É a antítese da era de prosperidade vivida nas primeiras décadas do pós-guerra e a expressão do esgotamento do padrão de acumulação de capital proveniente deste período. Por que dizem que a globalização gera desemprego? A globalização não beneficia a todos de maneira uniforme. É um drama nacional dos países mais pobres. Configura-se uma situação crítica 93 . que perdem com a desvalorização das matérias-primas que exportam e o atraso tecnológico. e os pobres. mais pobres. outros ganham menos. Em seu relatório sobre o desenvolvimento humano.2 CONJUNTURA INTERNACIONAL A conjuntura internacional se desenvolve no contexto de declínio do sistema capitalista.escala em Nova York. O problema não é só individual. inviabilizando as exportações dos mais pobres. a ONU comprova que a globalização está concentrando renda: os países ricos ficam mais ricos. A globalização pressupõe a padronização dos produtos (um tênis Nike. Uns ganham muito. destinada a uniformizar sua imagem junto aos consumidores.

Greves e mobilizações recentes na Europa. assim como as políticas propostas ou impostas como "solução" pelas classes que encarnam os interesses do capital. atacando as conquistas sindicais e trabalhistas obtidas na era de ouro do sistema e desmantelando o chamado Estado de Bem-Estar Social. A globalização tem representado o aumento do desemprego. em nível nacional e mundial. A crise econômica. que não deve ser confundida com as perturbações cíclicas do sistema provocadas pela superprodução. Como resultado. a informalidade e crescentes ataques aos direitos de organização sindical. Tratase de um processo em curso. traduzidos principalmente pela onda de aquisições. incorporações e megafusões de empresas. Essas lutas ainda ressentemse da ausência de um projeto alternativo capaz de se contrapor ao neoliberalismo. reduzindo seus custos pelo aumento da exploração dos trabalhadores. O cenário atual está caracterizado pelo avanço da globalização econômica. financeira e comercial defendida pelos organismos internacionais (FMI. comandado pelas grandes corporações transnacionais que procuram abrir novos mercados para sua produção e. Ásia e América Latina revelam que os sindicatos reagem e buscam alternativas para a maneira excludente como a globalização vem se processando. seus efeitos têm maior repercussão mundial. Banco Mundial e Organização Mundial do Comércio) com base na ideologia neoliberal. ao mesmo tempo. a precarização dos contratos de trabalho. podem influir em seu curso. recuperar as taxas de lucro. Os sindicatos.caracterizada por taxas de crescimento econômico declinantes e elevados níveis de desemprego em quase todos os países onde predomina a economia de mercado. vem acelerando o processo de centralização e globalização do capital. aumento das jornadas de trabalho e eliminação dos direitos dos trabalhadores. via redução de salários. 94 .

General Motors. criados num período de fronteiras nacionais parcialmente protegidas. Uma das causas desse desemprego é a automação de vários setores. Ford.Grandes mobilizações. por exemplo. fábricas robotizadas dispensam operários. Segundo pesquisa do Núcleo de Estudos Estratégicos da Universidade de São Paulo. A cadeia de fast food McDonald's. possui 18 mil restaurantes em 91 países. Essas corporações exercem um papel decisivo na economia mundial. Nessa restruturação estão sendo eliminados vários postos de trabalho. Mitsui. Sumitomo. Exxon. Marubeni.4 NOVO PAPEL DAS EMPRESAS TRANSNACIONAIS A globalização é marcada pela expansão mundial das grandes corporações internacionais. escritórios informatizados prescindem datilógrafos e contadores. As estratégias e os atuais modelos de organização sindical.4 trilhão de dólares. Nos países ricos. Nissho e Shell) obtêm um faturamento de 1. e que é possível impor derrotas ao neoliberalismo. como a greve na Coréia do Sul. tendência que é chamada de desemprego estrutural. a mobilização dos mineiros alemães e dos trabalhadores franceses e belgas da Renault revelam que os trabalhadores não estão dispostos a arcar com os custos da globalização. Caixas automáticos tomam o lugar dos caixas de bancos. 7. 7. o desemprego também é causado pelo deslocamento de fábricas para os países com custos de produção mais baixos. em substituição à mão de obra humana. com o objetivo de obter preços menores e qualidade alta para os seus produtos. têm sido incapazes de enfrentar as transformações econômicas em curso. Esse valor eqüivale à 95 . em 1994 as maiores empresas do mundo (Mitsubishi.3 DESEMPREGO ESTRUTURAL A crescente concorrência internacional tem obrigado as empresas a cortar custos.

montado no Brasil e vendido no Canadá. O raio de ação das transnacionais se concentra na órbita dos países desenvolvidos e alguns poucos países periféricos que alcançaram certo estágio de desenvolvimento. Colômbia. por um lado. México. atualmente. Uruguai. 96 .para as nações industriais emergentes.soma dos PIBs do Brasil. grande parte dos produtos não tem mais uma nacionalidade definida. com os Tigres Asiáticos. na terceirização e nas operações de aquisições e fusões. As empresas transnacionais constituem o carro chefe da globalização. No entanto. A globalização remove as barreiras à livre circulação do capital. ter sido projetado na Alemanha. que hoje se encontra em condições de definir estratégias globais para a sua acumulação. o caráter setorial e diferenciado dessa inserção tem implicado. Essa tendência leva a uma transferência de empregos dos países ricos . Argentina. nos deslocamentos. que se manifesta na mobilidade do capital industrial. mão-deobra e matérias-primas baratas. O resultado desse processo é que. as transnacionais instalam suas fábricas sem qualquer lugar do mundo onde existam as melhores vantagens fiscais. Peru. Venezuela e Nova Zelândia. Outro ponto importante desse processo são as mudanças significativas no modo de produção das mercadorias. Essas empresas possuem atualmente um grau de liberdade inédito. Chile. Um automóvel de marca norte-americana pode conter peças fabricadas no Japão.que possuem altos salários e inúmeros benefícios . Auxiliadas pelas facilidades na comunicação e nos transportes. na desindustrialização e o sucateamento de grande parte do parque industrial constituído no período anterior por meio da substituição de importações. Essas estratégias são na verdade cada vez mais excludentes. por outro lado. na constituição de ilhas de excelência conectadas às empresas transnacionais e.

cujos governos se orientam pelas formas subordinadas de inserção preconizadas pelo chamado Consenso de Washington. A China e outros países asiáticos são os principais receptores dos investimentos direitos. num contexto de políticas desenvolvimentistas e populistas. Por meio desses investimentos as transnacionais operam processos de aquisição.) e nos programas de privatização. A maior parte desses fluxos de investimentos permanece concentrada nos países avançados. O Brasil ocupa o segundo lugar dessa lista. O grau de inserção desses países depende. embora venha crescendo a participação dos países em desenvolvimento nos últimos cinco anos. das perspectivas de crescimento do mercado interno e de condições políticas que vão se constituindo internamente.As estratégias globais das transnacionais estão sustentadas no aumento de produtividade possibilitado pelas novas tecnologias e métodos de gestão da produção. Tais estratégias envolvem igualmente investimentos externos diretos realizados pelas transnacionais e pelos governos dos seus países de origem. A partir de 1985 esses investimentos praticamente triplicaram e vêm crescendo em ritmos mais acelerados do que o comércio e a economia mundial. A partir dos anos cinqüenta. Metal Leve etc. 7. fusão e terceirização segundo suas estratégias de controle do mercado e da produção. em particular nos setores de infraestrutura. Isto vale para os países da América Latina. do estágio de desenvolvimento industrial alcançado até os anos oitenta.5 OS IMPACTOS DA GLOBALIZAÇÃO São distintos os impactos da globalização para os países da periferia do sistema capitalista. em grande parte. consolida-se a divisão internacional do trabalho com a presença de empresas 97 . onde se destacam os investimentos para aquisição de empresas privadas brasileiras (COFAP.

previdência etc. e se expressam na desindustrialização. num futuro remoto. de cerca de 50% da PEA (população economicamente ativa). aceitando um papel subalterno na dinâmica do capitalismo dependente. Desde então. A baixa taxa de crescimento dos países latinoamericanos é uma das faces desse modelo de estabilização (vide quadro 1). Os planos de estabilização monetária e a reforma do Estado são as condições impostas pelas organizações financeiras internacionais para que esses países venham se inserir. Os empréstimos externos dos anos setenta resultaram no pesadelo da crise da dívida externa dos anos 80. O desemprego na Argentina. saúde. México e Argentina. Mas as conseqüências perversas são imediatas. Por meio dessa associação com o capital estrangeiro a burguesia industrial abdicou de qualquer pretensão à hegemonia na condução do desenvolvimento nacional. O desenvolvimento industrial alcançado pela associação com o capital externo foi acompanhado de um padrão de financiamento que aprofundou a dependência desses países. com corte nos gastos sociais em educação. à nova realidade econômica mundial. no desemprego. 98 . no aumento da miséria. e o brutal arrocho dos salários que se seguiu à crise mexicana ilustram dramaticamente o preço que os trabalhadores latinoamericanos estão pagando em nome da pretensa modernização econômica da região. as elites políticas e econômicas desses países aceitaram a condição de sócias minoritárias na condução do capitalismo associado e dependente da região.multinacionais operando em setores chaves da estrutura produtiva de países como Brasil. da ordem de 20% da força de trabalho. a informalidade do mercado de trabalho no Brasil. moradia. na privatização das empresas e dos serviços públicos. provocada pelo aumento das taxas de juros internacionais impostos pelos EUA.

O problema não é só social. fenômeno motivado por duas causas básicas: o progressivo declínio das taxas de crescimento econômico aliado ao desenvolvimento tecnológico com aplicação condicionada pelas relações de produção características de tal sistema. Duas conferências de cúpula do G-7 já trataram do problema mundial do desemprego e a posição dos chefes de Estado dos países mais ricos foi a mesma: nada a fazer. Revela a crescente ineficiência capitalista na utilização dos recursos colocados à disposição da humanidade pelo progresso das forças produtivas. ao invés de cair. num exemplo que merece ser seguido pelos trabalhadores do chamado Terceiro Mundo. O argumento é completamente mentiroso: a Espanha e a Argentina foram os países que mais avançaram na flexibilização e as taxas de desemprego. O proletariado europeu vem organizando e realizando grandes e poderosos movimentos neste sentido. Buscam eliminar essas conquistas por meio da flexibilização da legislação trabalhista. 99 .A eliminação dos postos de trabalho representa o lado mais perverso da globalização. cresce a importância da luta em defesa do emprego e pela redução da jornada de trabalho. senão prosseguir os programas de ajuste com base no rigor fiscal e no equilíbrio monetário. mas. sobretudo econômico. Neste contexto. Os governos neoliberais dizem que o custo do trabalho e as conquistas históricas dos trabalhadores são as causas do desemprego. estão por volta de 20% da população ativa. Mesmo que isto implique a continuidade das medíocres taxas de crescimento da economia mundial dos últimos vinte anos O resultado mais dramático da crise da economia capitalista é o crescimento extraordinário do desemprego. As transformações no mundo do trabalho indicam claramente as grandes dificuldades colocadas para um sindicalismo baseado exclusivamente nos setores tradicionais.

os sindicatos têm encontrado enormes dificuldades para combater os efeitos da globalização. Brasil e Coréia do Sul.6 GLOBALIZAÇÃO E O MEIO AMBIENTE 100 . dos trabalhadores informais. mercados parcialmente protegidos e padrões de organização tradicionais. o perfil do mercado de trabalho nos países desenvolvidos e em desenvolvimento começa apresentar semelhanças o crescimento do desemprego nos países do G-7 é um fenômeno quase generalizado. das mulheres. O novo padrão de acumulação pressupõe a destruição das conquistas trabalhistas obtidas no período anterior. a rotatividade. ao contrato de trabalho e às negociações coletivas vêm se tornando cada vez mais intensos. a redução dos salários e a deterioração das condições de trabalho são outras tantas formas de ataque aos trabalhadores. Em razão destes ataques. A precarização dos contratos de trabalho (tempo parcial. Apesar da crise. tempo determinado). como demonstram as greves gerais da França. que ingressam no mercado de trabalho em condições ainda mais precárias do que os homens. 7. Os ataques à organização sindical. as perspectivas são muito maiores para uma ação internacional da classe trabalhadora. a informalidade.A organização dos desempregados. ampliando a violência dos confrontos sociais e resultando em grandes mobilizações sindicais. com vistas a realização de ações articuladas em torno de objetivos comuns. representa um desafio crucial para o futuro do sindicalismo. e de contingentes cada vez mais amplos de excluídos. o aumento das jornadas. Estruturados numa fase de economias nacionais reguladas. A uniformização das estratégias empresariais e os ataques aos trabalhadores produzem reações nacionais que devem ser canalizadas pelo movimento sindical internacional para a promoção de campanhas mundiais.

com todas as suas conseqüências sociais e culturais. cujos reflexos se fazem sentir nos aspectos mais diversos de nossa vida. migração de capitais. no mínimo. Produzem-se os componentes onde os custos são mais adequados. tudo isso. 101 .Abertura de mercados ao comércio internacional. procedimentos e instituições. em todos os seus componentes. E os fatores que implicam os custos de produção incluem as exigências ambientais do país em que está instalada a fábrica. Um mesmo produto final é feito com materiais. é um fenômeno que. mais restrito. com todos os seus cantos explorados e expostos à curiosidade e à ação humana. É a globalização em seu sentido mais amplo. a saturação dos mercados dos países mais ricos e a ação dos meios de comunicação. Os impactos da globalização da economia sobre o meio ambiente decorrem principalmente de seus efeitos sobre os sistemas produtivos e sobre os hábitos de consumo das populações. aliados a um crescente fortalecimento do poder das corporações e inversa redução do poder estatal (pelo menos nos países que não constituem potências de primeira ordem) são apenas alguns dos fatores que permitem esse prognóstico. capitaneado por uma frenética expansão dos meios de comunicação. O meio ambiente. O fim da bipolaridade ideológica no cenário internacional. irá durar. Está havendo claramente uma redistribuição das funções econômicas no mundo. Alguns desses efeitos têm sido negativos e outros. Nosso mundo aparenta estar cada vez menor. uniformização e expansão tecnológica. As circunstâncias atuais parecem indicar que a globalização da economia. positivos. peças e componentes produzidos em várias partes do planeta. parecem ser forças incontroláveis a mudar hábitos e conceitos. tem sido e continuará cada vez mais sendo afetado pelo processo de globalização da economia.

para a margem sul do Rio Grande. Há uma clara tendência. creditado a esse fenômeno. O fortalecimento da siderurgia brasileira. notáveis resultados financeiros. na América Latina. São conhecidas as preocupações dos sindicatos norte-americanos com a mudança de plantas industriais notadamente da indústria química . na economia mundial. entre outros. é claro. Indústrias são rapidamente montadas em locais onde fatores como disponibilidade de mão-de-obra. de favoráveis condições de disponibilidade de matéria-prima. de concentrar-se nos países mais desenvolvidos atividades mais ligadas ao desenvolvimento de tecnologias. salários. pois a diminuição das emissões nos países mais ricos poderá ser anulada com o seu crescimento nos países em processo de industrialização. envolvendo fábricas de componentes e materiais básicos. mesmo com níveis altos de automação. O processo de migração industrial. Como a produção de componentes é feita em escala global. Essa tendência poderá mascarar o cumprimento de metas de redução da produção de gases decorrentes da queima de combustíveis fósseis. a atividade de produção. Outro fator que tem exercido pressão negativa sobre o meio ambiente e que tem crescido com a globalização da 102 .Este fato tem provocado em muitos casos um processo de "migração" industrial. tenderá a concentrar-se nos países menos desenvolvidos. facilidades de transporte e exigências ambientais. à engenharia de produtos e à comercialização. onde são mais baratos a mão-de-obra e o solo e são contornadas. agravadores do "efeito estufa". alimentando indústrias de montagem em várias partes do mundo. mais recentemente. pode ser. além. as exigências de proteção ao meio ambiente. permitem a otimização de custos. impostos. Por outro lado. pode ser notado facilmente nos países do Sudeste Asiático e. em parte. no final. pequenas variações de custos produzem. com menores custos.

de produtos químicos e técnicas lesivas ao meio ambiente. de determinados agrotóxicos que.economia é o comércio internacional de produtos naturais. crimes contra a natureza. Mercados globalizados facilitam o trânsito dessas mercadorias. mesmo retirados de uso em países mais desenvolvidos. África e. estimula a caça de exemplares remanescentes de tigres. A existência de um mercado de dimensões globais. cuja clientela se incluem ricos de todo o mundo. Os produtos agrícolas e pecuários fabricados graças a esses insumos irão concorrer deslealmente com a produção de outros países. Indonésia. por exemplo. Para isto. inocentemente. Na agricultura e na pecuária. continuam a ser utilizado em países onde não existem sistemas eficientes de registro e controle. seriam necessárias. com poder aquisitivo elevado e gostos sofisticados. principalmente dos órgãos encarregados de implementar e manter o cumprimento das leis é igualmente fundamental. Este comércio tem provocado sérios danos ao meio ambiente e colocado em risco à preservação de ecossistemas inteiros. de legislações ambientais com níveis equivalentes de exigências. É o caso. por todos os países. A tradicional medicina chinesa. mas que proporcionam elevada produtividade a custos baixos. a facilidade de importação e exportação pode levar ao uso. cujos altos preços estimulam populações tradicionais a cometerem. A medida mais eficaz para evitar ou minimizar os efeitos deletérios dessas e de outras conseqüências da globalização sobre o meio ambiente seria a adoção. como madeiras nobres e derivados de animais. em países com legislação ambiental pouco restritiva ou fiscalização deficiente. mais recentemente. além de ações dos governos dos países 103 . O fortalecimento das instituições de meio ambiente. rinocerontes e outros animais em vias de extinção. é responsável por boa parte do avanço da devastação das florestas tropicais e equatoriais na Malásia. na América do Sul.

em desenvolvimento. o luxo. prejuízos na estética urbana. O estímulo à mecanização da agricultura. dispensando mão-de-obra. por outro lado. a comodidade e o conforto material que o sistema capitalista pode prover. acelera o êxodo rural.resulta na perda da qualidade de vida. principalmente no ambiente urbano. a sociedade deveria estar disposta e preparada para prover condições mínimas de subsistência aos que. criando invasões de áreas não urbanizadas e favelas. via eliminação de empregos em setores nos quais o país não consegue competir. pelo menos na fase de transição que impõe a todos os países. que hoje assola boa parte do mundo. como a Agenda 21. O ressurgimento de epidemias e endemias supostas extintas é um dos ângulos mais visíveis desta questão. provisória ou definitivamente. Para uma transição menos traumática para uma economia globalizada. A globalização da economia.. resultante da Conferência das Nações Unidas sobre o Meio Ambiente e Desenvolvimento. interesses econômicos imediatos. perturbações da segurança e da saúde pública. Essa massa de excluídos do processo de integração da economia acaba por provocar grave degradação ambiental. No entanto. cria um contingente de mão-de-obra desativada. A degradação do ambiente urbano . por usufruir os benefícios materiais que a nova ordem econômica pode trazer àqueles mais aptos a obter os bens de consumo. etc.destruição de atributos naturais. aliados ao grave problema do desemprego. tanto dos novos como dos antigos moradores urbanos. Estas são preocupações expressas em vários documentos. não se adaptassem às novas condições de acesso ao mercado de trabalho globalizado. realizada no Rio de Janeiro em 1992. Seria o preço a pagar pela tranqüilidade pública. poluição da água. assistência econômica e técnica das nações mais ricas. têm dificultado o avanço de acordos e ações efetivas nesse sentido. Sem essa disposição da sociedade em dividir 104 .

Com a abertura do mercado brasileiro aos automóveis importados. principalmente os mais ligados à eletrônica. passaram a ser importado. Até pouco tempo era comum a manutenção. É claro que isto causou impacto sobre a indústria nacional de autopeças. com sistemas precários de regulagem de motores. ocorrida no início desta década. dado o caráter fechado que até então dominava o nosso mercado interno. por aqui fabricavam-se motores carburados. Enquanto a injeção eletrônica era equipamento comum na maior parte do mundo. Mas a globalização da economia oferece também perspectivas positivas para o meio ambiente. 105 . o que antes não era possível. Os efeitos sobre a emissão de poluentes dos veículos foi notável. esta prática. passou-se a utilizar os mesmos motores e os mesmos modelos de carrocerias usadas nos países de origem das montadoras. o meio ambiente como um todo sofrerá graves conseqüências. É o caso. de tecnologias ultrapassadas em países mais pobres e com consumidores menos exigentes. a indústria automobilística aqui instalada teve que se mover. Os efeitos não são ainda notados na qualidade do ar das grandes cidades. dos automóveis brasileiros. pois uma grande quantidade de componentes. A escala global de produção tem tornado desinteressante. Dados da CETESB e da ANFAVEA mostram que os automóveis fabricados em 1996 emitem cerca de um décimo da quantidade de poluentes que emitiam os modelos fabricados em meados da década de 80. de baixa eficiência e com elevados índices de emissão de poluentes. afetando profundamente nossas vidas e comprometendo o nosso futuro.resultados. sob o ponto de vista econômico. até por empresas multinacionais. porque a maior parte da frota de veículos em circulação é antiga. por exemplo. Rapidamente.

os quais acabam por influenciar os poderes públicos para que as leis ambientais sejam mais exigentes e haja instituições mais eficientes para torná-las efetivas. por gases que não afetam a camada de ozônio. tornandose competidor na escala imposta pela sociedade.O mesmo efeito sentido na indústria automobilística estende-se a uma gama de outros produtos. Nesta lista incluem-se equipamentos de controle da poluição. como os eletrodomésticos. diante dos valores (rendimentos) arregimentados. tratamento e reciclagem de resíduos sólidos e líquidos. Aniquilar este sonho de realização é voltar no tempo e buscar o enfraquecimento do homem como ser social. O preparo para o mundo profissional não tem mais fim: todos aceitam a idéia de que não há mais um tempo limitado 106 . em refrigeradores e aparelhos de ar condicionado. a manutenção de linhas de produção de artigos diferenciados de acordo com os países que os vão receber. e novas técnicas de produção. Outro efeito positivo da globalização da economia sobre o meio ambiente é a criação de uma indústria e de um mercado ligados à proteção e recuperação ambiental. A globalização da produção industrial está levando à rápida substituição do CFC. Isto está ocorrendo em todos os países. sistemas de coleta. PARTE VIII MERCADO DE TRABALHO O trabalho tem como natureza uma certa valoração não só a nível de satisfação pessoal. capaz de enfrentar ou amenizar as condições de sua própria sobrevivência. pois não é interessante. São setores que movimentam fortes interesses econômicos. È executando determinadas tarefas que o homem se realiza como alguém. economicamente. mas também de realização para quem o executa. inclusive lixo e esgoto urbanos.

Algumas famílias se programam financeiramente.para essa formação. No entanto. mas será ele o maior responsável pelo futuro profissional? Ajudam efetivamente seus filhos quando estendem sua adolescência com o intuito de que se preparem para o que virá? O que acontecerá com um aluno inexperiente. a valorização da mobilidade e do acompanhamento individualizado da carreira. Em princípio parece difícil imaginar as duas realidades. os rumos de seus filhos? O ensino acadêmico e formal abre portas. ao tentarem vislumbrar possibilidades e enxergar caminhos com sua experiência de vida. discutir possibilidades. seria interessante que refletissem sobre algumas perguntas: tentam apoiar. buscam cumprir seu papel. mas a visão. ao se defrontar com uma realidade em que a prática conta pontos? 8. amplia-se o período de adolescência e estende-se a dependência. Os pais. ouvir as inquietações ou encaminhar. Como se houvesse um tempo de preparo e outro para o início da atividade profissional e esses "dois mundos" não pudessem coexistir. saído da universidade. de que o ingresso no mercado de trabalho dependa de uma formação mais ampla e acadêmica. a seu modo. com tantas exigências. O que surpreende não é essa nova concepção.1 A COMPETÊNCIA NO MERCADO DE TRABALHO Os elementos das novas práticas de gestão que configuram o modelo da competência no mundo do trabalho são a valorização dos altos níveis de escolaridade nas normas de contratação. 107 . novos critérios de avaliação que valorizam as competências relativas à mobilização do trabalhador e seu compromisso com a empresa. por parte de alguns pais. não se completassem. a fim de dar subsídios para que seus filhos possam realizar cursos de extensão. Com isso. até mesmo no exterior. ao longo de muitos anos.

tratadas quase como sinônimas. formado ‘no chão de fábrica’. que normalmente se colocavam em pólos opostos (com interesses divergentes. de baixa escolaridade. as 108 . está mais escolarizado. conjuntamente e em interação. contribuíram para a construção desta nova realidade do trabalho. compete com as trabalhadoras pelas vagas no mercado de trabalho. e a desvalorização de antigos sistemas de hierarquização e classificação. O perfil do trabalhador médio era constituído por indivíduos do sexo masculino. Entre eles a globalização econômica e a disseminação das inovações tecnológicas e organizacionais. não tem a garantia do emprego para toda a vida. tem maior possibilidade de negociar seus rendimentos em função do valor que agrega à produção. Vários são os fatores que. Assim como mudaram as realidades que se escondem por trás dessas noções. Até pouco tempo. diretamente nas linhas de produção. Hoje a situação é bem diferente. as noções de trabalho/emprego/segurança social. interessa-se menos pela associação junto aos sindicatos tradicionais. O trabalhador da indústria já não é mais dominante. em interação com a evolução da sociedade e das condições da produção.a instigação à formação contínua. ligando a carreira ao desempenho e à formação. Quanto mais tempo o trabalhador ficasse em uma empresa. mudaram com o passar do tempo. quando não antagônicos): os sindicatos tendiam a ser forte e a defender os interesses dos seus associados. Em outras palavras. está submetido a pressões crescentes para aumentar sua produtividade. corre mais riscos de se ver desempregado. que trabalhava nas indústrias. maiores eram suas chances de ‘fazer carreira’ e menor a possibilidade de ser rompido o vínculo trabalhista. as relações de trabalho eram caracterizadas por meio de contratos formais realizados entre ‘patrões’ e ‘empregados’.

O impacto desses fatores. tais como a separação clássica do tempo de trabalho x tempo livre. pode ser percebido na nova configuração do mercado de trabalho. tornam-se cada vez mais imbricados. a participação feminina aumentou expressivamente: em 1999 representavam 41.2 A MULHER NO MERCADO DE TRABALHO Nas últimas décadas.7% em 1979. idade adulta e velhice.transformações no papel dos estados. bem como da polivalência funcional. e repercute também na leitura e compreensão das fases humanas de juventude. facilmente substituíveis. com a exigência de novas habilidades e competências.4% da PEA contra 31. que graças aos desenvolvimentos das tecnologias de informação e comunicação. ainda. Mas a nova dinâmica do trabalho também atinge a estruturação micro da vida cotidiana e colocam em discussão determinadas categorias de organização social. Esse ingresso veio associado a transformações nas relações familiares e conjugais (como 109 . acompanhado ainda de trabalhadores satélites. o deslocamento setorial do emprego. o recurso ao desenvolvimento e manutenção de um núcleo sólido de trabalhadores. altamente capacitados e qualificados. e a transformação nos requisitos funcionais. e o crescimento da participação feminina no mercado de trabalho. que auferem maiores benefícios e salários e com os quais as relações tendem a ser mais estável. a disseminação do individualismo como valor nas sociedades contemporâneas. No Brasil. 8. Nas empresas observa-se. por sua vez. o crescimento da informalização nas relações trabalhistas. de baixa qualificação. em boa parte terceirizáveis. as mulheres invadiram o mercado de trabalho. com o aumento do nível de desemprego. com relações mais precárias e com menos garantias trabalhistas. segue-se um estrato de trabalhadores ‘mais flexíveis’.

tendo menor status social e demandando menor qualificação formal. que mantêm as mulheres fora dos cargos mais qualificados e mais bem 110 . por hora. o Brasil não se posiciona melhor (dados de 1998). Em outras palavras. obtendo no setor industrial.exemplo.EM) de gênero. As barreiras. um ano a mais de escolaridade do que os homens. em 1999 chegou a 26%). as mulheres recebem. bem atrás da Argentina (35). apesar de estudarem por um período mais longo. encobrem obstáculos importantes a serem superados no século XXI. visíveis e invisíveis. as mulheres representam mais de 40% da força de trabalho no país. por exemplo. esta inserção ainda é preponderante nas ocupações e ofícios que guardam correlação direta com as funções que elas desempenham no espaço doméstico. o número de famílias chefiadas por mulheres encontra-se em constante crescimento – em 1989 representavam 20. Esse padrão se repete em muitos países. para mulheres brancas. por exemplo. o Brasil ocupa a 66ª posição. Uruguai (37) e México (50) e até de países islâmicos como a Malásia (57) e a Líbia (65).1%. E. 76% do rendimento obtido pelos homens e o desemprego feminino fica sempre acima do masculino. Mas. conseqüentemente auferindo menor renda. O Programa de Desenvolvimento das Nações Unidas (PNUD) elaborou dois índices para mensurar o avanço feminino na sociedade e no espaço de trabalho: o ‘índice de desenvolvimento relacionado ao gênero (GDI)’ e o ‘índice de poder (empowerment . No índice EM. Porém. Esses avanços. Projeções indicam que daqui a 30 anos não haverá mais discriminação salarial contra elas. esta diferença em relação aos homens está caindo. no entanto. o diferencial de remuneração persiste elevado: em São Paulo. No primeiro índice. E quanto maior a escolaridade. maior a diferença salarial entre homens e mulheres na mesma ocupação.

aumento do padrão de consumo familiar e do investimento em educação. A briga que as mulheres precisarão enfrentar para conseguir uma maior igualdade envolve poder.diálogo extenso sobre as mudanças necessárias na cultura organizacional (workshops e reuniões dirigidas). 111 . As principais tendências associadas ao avanço das mulheres no mercado de trabalho são: . .maternidade adiada e menor número de filhos.avaliação (quantitativamente e qualitativamente) de progressos em áreas específicas. os seus direitos e conforme apontado em pesquisa da Harvard Business Review as empresas estão mudando as suas estratégias de forma a recrutar e reter mulheres qualificadas.implementação de políticas para equiparar salários e oportunidades. Mas as mulheres reivindicam. Algumas das mudanças implementadas: . a falta de massa crítica de mulheres nas organizações. . resistências sociais. a liderança e as iniciativas específicas partem da alta hierarquia da empresa e são depois difundidas por todo o corpo empresarial. dentro de casa e na empresa. . cada vez mais. a maternidade e a desigualdade na divisão das tarefas domésticas. as mulheres avançam em profissões como soldadores e operadores de máquinas). .designação de responsáveis pela implementação de mudanças. E será travada cada vez mais em todas as esferas: políticas. etc. Como ocorre na grande maioria dos processos de mudança organizacional.remunerados são inúmeras: a feminização de determinadas profissões e sua subseqüente desvalorização. .penetração maior de mulheres em ocupações antes restritas aos homens (na indústria. por exemplo.

negociando junto a colegas. para aqueles trabalhadores que logram manter-se ativos no mercado. Acresce que. Em relação ao conteúdo do trabalho.crescente reivindicação por igualdade cívica e política. superiores. por outro. a esses papéis. em menos tempo. Ocasionou também um forte deslocamento setorial do trabalho e do emprego. sobretudo no setor terciário. o aumento da produtividade no trabalho e. consiste na capacidade de produzir mais. principalmente. uma intensa substituição do trabalho vivo por trabalho acumulado nos sistemas e equipamentos. resolvendo problemas que se apresentam. Seus impactos são sentidos. resultando no desaparecimento de postos de trabalho na indústria. ao mesmo tempo em que criou novas oportunidades ocupacionais. soma-se ainda a necessidade de lidar com as tecnologias de informação e de comunicação (presentes nos 112 . há um incentivo crescente para que os trabalhadores passem a intervir no processo. nas transformações que se colocam ao conteúdo do trabalho e no uso das qualificações e nas formas de emprego. sua performance passa a ser associada ao cumprimento de ‘missões’. até então relegadas a segunda plano e até mesmo negadas nas relações de trabalho anteriores. Para tanto. por um lado. associada à difusão das novas tecnologias nos processos produtivos propiciou. cujo componente de avaliação. maximizando os recursos.. Traduzindo. esperase cada vez menos que seu desempenho profissional paute-se pelo cumprimento de tarefas prescritas. em última instância. 8. fornecedores e clientes.3 AS TRANSFORMAÇÕES NO CONTEÚDO DO TRABALHO E NAS FORMAS DE EMPREGO A adoção de novos modelos produtivos baseados nos princípios da produção enxuta. o perfil desse novo trabalhador passa a exigir novas habilidades. corrigindo erros. Ao contrário.

calcada na interminalidade.novos equipamentos e instrumentos) que demandam o domínio de códigos abstratos e novas linguagens. Já em relação às formas de emprego.no centro. a continuidade da educação é substituída pela educação permanente como estratégia de atualização e aquisição dos novos conhecimentos e atributos. também. nas quais cada profissional passa a ser remunerado pela quantidade de valor que agrega aos produtos e aos processos. Deste modo. A destreza em outras línguas (como inglês) e linguagens (como informática) estão se tornando pré-requisito para o ingresso e manutenção em um mercado de trabalho estruturado. por prestação de serviços. observa-se o declínio do emprego formal e a ampliação dos contratos ‘atípicos’ (por tempo determinado. Outras competências. por princípio. ao longo da vida. Disposição para ‘aprender a aprender’ em temporalidade contínua. numa crescente individualização das relações de trabalho. qualificados. na qual as capacidades humanas se constroem e reconstroem a cada dia em confronto com situações-problema concretas apresentadas pela realidade do trabalho. passaram a ser demandadas. O exercício destas novas competências tem resultado. A nova dinâmica do mercado de trabalho nos modelos produtivos que se pautam pela acumulação flexível apresentase cristalizada em diferentes estratos: . disposição para correr riscos e espírito de liderança. etc) e da informalidade. haveria um grupo composto por empregados ‘em tempo integral’. um constante vir-aser. habilidades sociocomunicativas.9 Há. um forte apelo à aprendizagem ‘para o resto da vida’. como resultante da reestruturação e do crescimento das práticas de terceirização. estágios. essenciais para o futuro de longo 113 . como raciocínio lógico-abstrato. também passou a fazer parte do portfólio mínimo para a empregabilidade. responsabilidade. ainda. isso porque a lógica que rege as competências é.

tanto com aqueles que não lograram obter sucesso no negócio. casuais. boas perspectivas de promoção e reciclagem. composto por trabalhadores de tempo integral. etc. Gozariam de maior segurança no emprego. o segundo grupo ofereceria possibilidades de flexibilidade numérica ainda maior. uma maior rotatividade. aposentadoria e outros benefícios. quanto com aqueles 114 .prazo das organizações. PARTE IX ELEMENTOS E ASPECTOS PROFISSIONAIS E OS PROCESSOS SELETIVOS 9. menos segurança e menos oportunidade de carreira.ao redor destes haveria dois grupos distintos. e sob os quais a flexibilidade dar-se-á a partir do apelo a multifuncionalidade (e à mobilidade geográfica). .1 EMPREENDEDORISMO Se o empreendedor estiver preparado e der tudo de si. É isso que se pode constatar com a convivência com pequenos empreendedores de vários segmentos . ou seja. e incluiria os empregados em tempo parcial. formando a ‘periferia’: o primeiro. a probabilidade de fracasso do negócio provavelmente é pequena. estaria sujeito a uma flexibilidade numérica. mas com competências fartamente disponíveis no mercado. trabalhadores temporários.

a capacidade de tomar a iniciativa. Elementos básicos da capacidade empreendedora Algumas pessoas já nascem com maior qualificação para o empreendedorismo. O movimento social de desenvolvimento do espírito empreendedor Isto é. por meio de empreendimentos. buscar soluções inovadoras e agir no sentido de encontrar a solução para problemas econômicos ou sociais. com menor ênfase. A questão fundamental então é o preparo do empreendedor. Esse desenvolvimento é fundamental para toda pessoa que almeja implantar e gerir um pequeno negócio. O processo de iniciar e gerir empreendimentos Isto é. Nesse sentido é que o empreendedorismo é uma disciplina a ser ensinada. o conjunto de conceitos. implantação e gestão de novas empresas ou organizações. que recebe o incentivo dos governos e instituições de diferentes tipos. mas isso não quer dizer que não possam aprender e desenvolver esses talentos. métodos. É nesse sentido que estaremos falando aqui com maior ênfase. Empreendedorismo quer dizer pelo menos três coisas: A capacidade individual de empreender Isto é. O que torna uma pessoa empreendedora? 115 . pessoais ou de outros. um movimento social para a criação de emprego e renda.que o tiveram. Outras não tem tantos talentos inatos. Nesse sentido também estaremos falando aqui. instrumentos e práticas relacionadas com a criação.

Pessoas com grande amor próprio e medo do fracasso preferem não tentar correr o risco de não acertar . Auto-confiança . ousar. Sem temor do fracasso e da rejeição . Se não acreditasse. seria difícil ele tomar a iniciativa. enfim. tendo um problema qualquer. a verdade é que ele o aceita em alguma medida. o padrinho) venham resolver seus problemas. acredita em si mesmo. torna-o mais empreendedor. mas não é atormentado pelo medo paralisante do fracasso. ainda que seja muitas vezes seja cauteloso e precavido contra o risco. enfim. que usualmente exigem intensos esforços iniciais. A iniciativa. Aceitação do risco . A crença em si mesmo faz o indivíduo arriscar mais. o empregador.Quais são os elementos essenciais da capacidade empreendedora? Iniciativa . é a capacidade daquele que.O empreendedor tem auto-confiança.O empreendedor fará tudo o que for necessário para não fracassar.O empreendedor aceita riscos. oferecer-se para realizar tarefas desafiadoras. isto é.É necessária uma dose de energia para se lançar em novas realizações. 116 . O empreendedor dispõe dessa reserva de energia. vinda provavelmente de seu entusiasmo e motivação. o parente. então.O empreendedor não fica esperando que os outros decidam por ele. Decisão e responsabilidade . Energia . age: arregaça as mangas e parte para a solução.ficam.São pessoas que não ficam esperando que os outros (o governo. paralisadas. Ele toma decisões e aceita a responsabilidade que acarretam. Pessoas que começam coisas novas as iniciam.

ela tem boa probabilidade de acertar no mundo do pequeno negócio. a verdade é que os negócios exigem um pouco mais do que o talento empreendedor puro e simples. por sua motivação. Controle . Igualmente. delega. acredita nos outros. o que não quer dizer sonhador ou iludido.O empreendedor. Persistência .O empreendedor é otimista.Pessoas empreendedoras são capazes de auto-motivação relacionada com desafios e tarefas em que acreditam.O empreendedor acredita que sua realização depende de si mesmo e não de forças externas sobre as quais não tem controle. são capazes de entusiasmarem-se com suas idéias e projetos. no sentido obreiro da palavra. obtém resultados por meio de outros. Otimismo . Ele toma decisões e aceita a responsabilidade que acarretam. convicto.Auto-motivação e entusiasmo . Voltado para equipe . Além da capacidade empreendedora Se uma pessoa tem capacidade empreendedora. ótimo. Mas.O empreendedor em geral não é um fazedor. Acredita nas possibilidades que o mundo oferece. Não necessitam de prêmios externos. entusiasmado e crente nas possibilidades. acredita no potencial de desenvolvimento. acredita na possibilidade de solução dos problemas. Ele se vê como capaz de controlar a si mesmo e de influenciar o meio de tal modo que possa atingir seus objetivos. Por 117 . por estar motivado. decidam por ele. como compensação financeira. Ele cria equipe. é capaz de persistir até que as coisas comecem a funcionar adequadamente.

Desenvolvimento da auto-estima. ele tem de fazer uma avaliação realística de suas conquistas até então. Como já dissemos. Para desenvolver a autoestima e auto-confiança. profissional e econômico. crença no próprio potencial de realização A maioria dos indivíduos subestimam sua própria capacidade. Os aspectos principais da preparação emocional são: 1. auto-confiança.e quem não as tem pode desenvolver. Se for necessário. de seus talentos e recursos pessoais. ela deve contemplar três aspectos: mental.exemplo. Muitas das qualidades positivas características do empreendedor aparecerão aqui . de seu desenvolvimento passado. precisamos de conhecimentos específicos que o talento empreendedor não traz por si só. É melhor pensar então numa preparação mais abrangente e completa. Deve limpar a mente de qualquer auto-imagem negativa que haja sido incorporada em qualquer fase de sua vida. Enquanto não há uma clara visão positiva de seu próprio potencial. O desenvolvimento da capacidade empreendedora vai entrar nessa preparação também. o indivíduo. de modo direto ou indireto. Como o indivíduo deve preparar-se para a atuação no pequeno negócio? PREPARAÇÃO EMOCIONAL Visa capacitar o empreendedor para operar com as atitudes e emoções mais capazes de levar à eficiência na direção do pequeno negócio. dificilmente o indivíduo estará preparado para o desafio do pequeno negócio. antes de começar a agir para ter o 118 .

Desenvolvimento de emoções e atitudes positivas em relação aos itens básicos do negócio em que pretende atuar Os itens fundamentais sobre os quais o empreendedor tem de ter uma visão positiva são: .E outros relevantes Ora. 2. o indivíduo deve acreditar no seu potencial. pois visões negativas vão atrapalhá-lo muito. deve buscar ajuda profissional de um psicólogo ou a ajuda emocional de um amigo ou parente de bom senso.pequeno negócio. Igualmente é fundamental que essa visão de si mesmo não vá para o oposto: a super-estimativa do próprio potencial. mas ter a humildade para pedir ajuda de outros (profissionais. Isso é péssimo. Por fim. Exemplos: O negócio em si . 119 .O tipo de ambiente em que o negócio opera .Os processos operacionais típicos do ramo . amigos. Ou se gosta do que se vai fazer ou é melhor buscar outras opções de ganhar a vida. que levaria a resultados desastrosos.O negócio em si .Os clientes . é fundamental que o empreendedor tenha uma visão adequada e positiva de cada um desses itens. que o levem a uma visão mais realista e confiante de si mesmo.Há pequenos empresários que escolhem um negócio só pelo seu potencial de lucro. pois a médio prazo arrasa com a motivação e a própria auto-estima do empreendedor. orientadores de instituições especializadas como o Sebrae) na montagem do negócio e deve optar por um negócio condizente com sua experiência e qualificação. mas não têm nenhuma vibração emocionalmente positiva em relação à atividade.

Os clientes - Há também o caso daquele empresário que não desenvolve nenhuma identificação positiva com seus clientes. Isso será percebido pela clientela, que vai procurar lugares em que a acolhida é mais entusiástica, naturalmente. Os concorrentes - Uma atitude arrogante em relação aos concorrentes, a crença infundada de que são incompetentes...eis alguns detalhes que atrapalham sobremaneira alguns pequenos empresários - que acabam falindo e deixando os concorrentes no mercado. Não se deve ter atitude de desprezo para com a concorrência...e se for esse o caso, é melhor abrir os olhos ou mudar de ramo. Igualmente não se deve entrar no negócio como se fosse uma guerra: concorrentes não são inimigos e em certas circunstâncias podem ser bons parceiros. 9.2 EMPREENDEDORISMO EM 7 PASSOS: 1. Assumir riscos Esta é a primeira e uma das maiores qualidades do verdadeiro empreendedor. Arriscar conscientemente é ter coragem de enfrentar desafios, de tentar um novo empreendimento, de buscar, por si só, os melhores caminhos. É ter autodeterminação. Os riscos fazem parte de qualquer atividade e é preciso aprender a lidar com eles. 2. Identificar oportunidades Ficar atento e perceber, no momento certo, as oportunidades que o mercado oferece e reunir as condições propícias para a realização de um bom negócio é outra marca importante do empresário bem-sucedido. Ele é um indivíduo curioso e atento a informações, pois sabe que suas chances melhoram quando seu conhecimento aumenta. 3. Conhecimento, organização e independência Quanto maior o domínio de um empresário sobre um ramo de negócio, maior será sua chance de êxito. Esse conhecimento pode vir da experiência prática, de informações obtidas em publicações
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especializadas, em centros de ensino, ou mesmo de "dicas" de pessoas que montaram empreendimentos semelhantes. Possuir senso de organização, ou seja, ter capacidade de utilizar recursos humanos, materiais, financeiros e tecnológicos de forma racional. É bom não esquecer que, na maioria das vezes, a desorganização principalmente no início do empreendimento compromete seu funcionamento e seu desempenho. Determinar seus próprios passos, abrir seus próprios caminhos, ser seu próprio patrão, enfim, buscar a independência é meta importante na busca do sucesso. O empreendedor deve ser livre, evitando protecionismos que, mais tarde, possam se transformar em obstáculos aos negócios. Só assim surge a força necessária para fazer valer seus direitos de cidadão-empresário. 4. Tomar decisões O sucesso de um empreendimento, muitas vezes, está relacionado com a capacidade de decidir corretamente. Tomar decisões acertadas é um processo que exige o levantamento de informações, análise fria da situação, avaliação das alternativas e a escolha da solução mais adequada. O verdadeiro empreendedor é capaz de tomar decisões corretas, na hora certa. 5. Liderança, dinamismo e otimismo Liderar é saber definir objetivos, orientar tarefas, combinar métodos e procedimentos práticos, estimular as pessoas no rumo das metas traçadas e favorecer relações equilibradas dentro da equipe de trabalho, em torno do empreendimento. Dentro e fora da empresa, o homem de negócios faz contatos. Seja com clientes, fornecedores e empregados. Assim, a liderança tem que ser uma qualidade sempre presente.Um empreendedor de sucesso nunca se acomoda, para não perder a capacidade de fazer com que simples idéias se concretizem em negócios efetivos. Manter-se sempre dinâmico e cultivar um certo inconformismo diante da rotina é um de seus lemas preferidos.O otimismo é uma característica das pessoas que enxergam o sucesso, em vez de imaginar o fracasso. Capaz de
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enfrentar obstáculos, o empresário de sucesso sabe olhar além e acima das dificuldades. 6. Planejamento e plano de negócios Existe uma importante ação que somente o próprio empreendedor pode e deve fazer pelo seu empreendimento: planejar, planejar e planejar. No entanto, é notória a falta de cultura de planejamento do brasileiro, que por outro lado é sempre admirado pela sua criatividade e persistência. Os fatos devem ser encarados de maneira objetiva. Não basta apenas sonhar, deve-se transformar o sonho em ações concretas, reais, mensuráveis. Para isso, existe uma simples, porém para muitos, tediosa, técnica de se transformar sonhos em realidade: o planejamento. Muito do sucesso creditado às micro e pequenas empresas em estágio de maturidade é creditado ao empreendedor que planejou corretamente o seu negócio e realizou uma análise de viabilidade criteriosa do empreendimento antes de colocá-lo em prática.Quando se considera o conceito de planejamento, têm-se pelo menos três fatores críticos que podem ser destacados: • Toda empresa necessita de um planejamento do seu negócio para poder gerenciá-lo e apresentar sua idéia a investidores, bancos, clientes e para seus parceiros, sejam eles fornecedores ou seus funcionários, Toda entidade provedora de financiamento, fundos e outros recursos financeiros necessita de um plano de negócios da empresa requisitante para poder avaliar os riscos inerentes ao negócio, e poucos empresários sabem como escrever adequadamente um bom plano de negócios A maioria destes é composta de micro e pequenos empresários, os quais não têm conceitos básicos de planejamento, vendas, marketing, fluxo de caixa,
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intuição. geralmente não conseguem colocá-lo objetivamente em um plano de negócios. faro empresarial.ponto de equilíbrio e projeções de faturamento. sem qualquer preparo. Isso não significa que se devem aceitar os fatos e deixar que o mercado sempre imponha as regras do jogo. a qual mostra quão vil é o mercado com aqueles que não estão preparados. Se o empreendedor reúne a maior parte dessas características terá grandes chances de êxito. na aventura de montar um negócio próprio. na verdade. a soma de todas as qualidades descritas até aqui. também chamados de empreendedores. Tino empresarial O que muita gente acredita ser um "sexto sentido". A história tem mostrado que uma pequena parcela desses mesmos aventureiros. principalmente. Pode-se sim. Porém. a grande maioria encontra uma nova decepção quando opta pelo negócio próprio e acaba conhecendo uma realidade cruel. são os grandes responsáveis pelo desenvolvimento econômico e crescimento do país. 9. Quando entendem o conceito. Quem quer se estabelecer por conta própria no mercado brasileiro e. A economia de mercado não permite aos principiantes ou apenas sonhadores saírem vitoriosos. alçar vôos mais altos na conquista do mercado externo deve saber que clientes.3 APLICANDO O EMPREENDEDORISMO Com o constante aumento do desemprego. com o sonho de independência financeira. típicos de gente bem-sucedida nos negócios é. com um planejamento 123 . fornecedores e mesmo os concorrentes só respeitam os que se mostram à altura do desafio. de liberdade e de ficar rico. muitos exfuncionários de empresas têm se jogado. 7. na maioria das vezes.

A e B. que vejam o planejamento. Desta forma. contínuo e. Para isso.eficaz. mas principalmente. são mal compreendidas e precariamente utilizadas. o futuro empreendedor deve compreender as regras do jogo antes de jogar e se convencer. O plano de negócios é um exemplo claro de ferramenta de gestão comprovadamente eficiente em muitos casos. tais como quantidade de recursos escassos. 9. é cada vez mais evidente e necessário que os empreendedores não apenas possuam as qualidades necessárias. como a sua principal arma para construir ou levar o seu empreendimento a um crescimento com bases sólidas e rumo ao sucesso. mas que. que há uma possibilidade de sucesso no futuro empreendimento. que exploram o mesmo segmento de mercado e se dedicam ao comércio de eletrodomésticos. com uma análise realista. destinadas a fornecer-lhes suporte nesta tarefa. Essa experiência de aprender com os erros seria sempre válida se fosse possível repeti-la mais de uma ou duas vezes. construir empresas de sucesso mesmo em tempos de crise.4 COMPETITIVIDADE Suponha que numa mesma rua existam duas empresas. 124 . materializado por meio do plano de negócios. o que geralmente não ocorre por diversos fatores. em outros. mas o principal é o fator cultural do brasileiro que não crê no planejamento e prefere errar e aprender com os erros. o mais importante. O problema é que as ferramentas disponíveis a esses empreendedores. pelo fato de não ser adequadamente compreendida. tanto financeiros como materiais. e número limitado de investidores dispostos a investir. Ambas têm lucros. acaba não agregando valor à ação empreendedora e cai no descrédito. a partir de dados concretos. Os fatores principais que levam a esse cenário são muitos.

Essa é a conclusão mais evidente. O exemplo dessas duas empresas hipotéticas não é definitivo. que a empresa B parece ter um perfil mais competitivo e está mais aparelhada para enfrentar os desafios dos novos mercados do que a empresa A. O faturamento bruto também é um indicador importante.571 por metro quadrado da segunda. mas a lucratividade só será apurada depois de considerados outros indicadores.mas a empresa A registra uma média de faturamento mensal de R$ 300 mil. Isso significa. apesar da discrepância em termos de faturamento. seus custos fixos e variáveis são mais reduzidos. enquanto a relação da empresa B seria de R$ 36 mil por vendedor. com 11 vendedores. enquanto a empresa B fatura R$ 180 mil por mês. Supondo que a empresa A fature R$ 300 mil por mês. Esses dois indicadores da empresa B são seguramente mais 125 . sua estrutura é mais enxuta. conclui-se que seu faturamento por vendedor é de R$ 27. e está instalada numa loja com área melhor. já que a avaliação se baseou em um número restrito de indicadores de desempenho. as decisões ocorrem com maior agilidade e a tendência de expansão mostra-se mais clara quando comparada com as possibilidades da concorrente. seu faturamento por metro quadrado será de R$ 2 mil. Ou seja. contra 11 da A. que a empresa A apresenta índices de desempenho e lucratividade muito melhores que a sua concorrente.2 mil. Pode-se concluir.e agora com mais segurança -. portanto. como a dedução das despesas que envolvem as etapas de comercialização. contra R$ 2. Outros indicadores e índices da empresa B podem muito bem ser mais favoráveis do que os da A. portanto . Por exemplo: a empresa B possui apenas 5 vendedores. Se a primeira empresa ocupa uma área de 150 metros quadrados. que ocupa uma loja com 70 metros quadrados. mas não está necessariamente correta.

Alta qualidade. entre vários outros. que incluam capacidade para desenvolver produtos e fornecê-los mais rapidamente. O problema é que. a empresa entra no caminho do sucesso. setoriais. São indicadores financeiros. inovação e preço são certamente os fatores-chave para o sucesso num ambiente competitivo. o empreendedor deverá perseguir um conjunto de ferramentas ou estratégias visando obter sucesso num ambiente competitivo. Cabe. No entanto. São elas: Qualidade A alta qualidade é a melhor coisa que podemos oferecer. Porém. Sem eles. Existe um número imenso de indicadores de produtividade e competitividade. esses atributos são quase commodities. como faturamento bruto. pelo fato de quase todas as companhias e seus prepostos estarem bastante comprometidos com a qualidade. mas também não bastam para garantir que ela seja de fato competitiva. para construir um relacionamento mutuamente vantajoso com o cliente no longo prazo e assim por diante. é necessário identificar os que mais se apliquem ao seu negócio. As companhias precisam aprender novas formas de concorrer. como ferramentas de análise e avaliação. porém. relação faturamento/número de empregados e relação faturamento/área ocupada. Com eles. Serviço Outra possibilidade é ganhar oferecendo um serviço 126 . regionais. Segundo Philip Kotler. a empresa está fadada ao fracasso. a cada empresa encontrar o seu mix de estratégias e definir os melhores caminhos para o sucesso. para ter um produto com melhor projeto e estilo. ela já não é mais uma estratégia vencedora. bom serviço.positivos. para aumentar a oferta de mais vantagens. principalmente quando o resto do mercado está gerando baixa qualidade. nãofinanceiros.

você encontra todas as coisas de sua preferência. 40% do mercado. Esta pode ser uma estratégia realmente premiada. O problema é que nunca se chegará. Se você quer que sua empresa seja de alto valor. Porém. Este é um nível de serviço excepcional. Personalização Outra ferramenta é ganhar pela adaptação e personalização. a menos que você compre a participação em vez de conquistá-la. Qual seria o custo de oferecer refeições especiais para todos que viajam em uma linha aérea. Da próxima vez em que se hospedar lá. por exemplo. Claro que isso é muito bom em certas indústrias. uma maior participação de mercado requer maiores ambições. em um grande rodízio. a menos que o serviço da concorrência também seja muito bom. ao menor preço. O que nos compete é vencer a concorrência criando novos tipos de serviço. embora temporariamente se consiga isso. se o custo desta adaptação e personalização não for demasiado alto. em que os passageiros 127 . mas baseada na rotatividade. Exemplo: Há um hotel que anota tudo que você pediu quando utilizou um de seus quartos. Há tantas opções que o termo 'melhor serviço' não é suficiente. de fato. Elas sempre têm a mesma participação. Participação no mercado Também pode-se vencer por participação de mercado. com um cardápio completo. O caso é semelhante ao da qualidade. Menor preço A terceira maneira é ganhar por meio de preços menores.melhor. digamos. terá que oferecer mais do que simplesmente um preço no chão. A pergunta é: como obter essa alta participação? Existem também companhias que têm participação de mercado constituída por muitos clientes que perdem ano após ano e que vão substituindo.

possam escolher 20 opções de entradas? Esta seria uma personalização e adaptação ao cliente, mas a um custo muito alto. Melhoria contínua do Produto Você também pode ganhar pela melhoria contínua de seus produtos. O problema é que há alguns produtos que estão no auge do sucesso e eles já não podem melhorar. Eu não sei como fazer um detergente melhor ou fralda para bebês melhor do que a que temos agora. Então, como fica essa estratégia, se o produto já está no apogeu da perfeição? Inovação Outra forma de vencer é pela inovação do produto. Mas é uma estratégia sempre arriscada. Em média, apenas 20% ou 30% dos produtos novos obtêm êxito; o resto não satisfaz às expectativas. Alguns até perdem dinheiro. 9.5 COOPERATIVISMO A cooperação sempre existiu nas sociedades humanas, desde as eras mais remotas, estando sempre associada às lutas pela sobrevivência, às crises econômicas, políticas e sociais, bem como às mudanças. Os melhores exemplos da cooperação aparecem quando se estuda a organização social dos antigos povos como os babilônios, gregos, chineses, astecas, maias e incas.A cooperação econômica se fortaleceu no século XVI com P.C. Plockboy que idealizava a cooperação integral por classes de trabalhadores, e com Jonhn Bellers, que procurava organizar "Colônias Cooperativas" para produzir e comercializar seus produtos, na tentativa de eliminar o lucro que era apropriado pelos intermediários. O Cooperativismo moderno surgiu junto com a Revolução Industrial, como forma de amenizar os traumas
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econômicos e sociais que assolavam a classe de trabalhadora com suas mudanças e transformações. O processo de industrialização, na sua primeira etapa, fez com que os artesãos e trabalhadores rurais migrassem para as grandes cidades, atraídos pelas fábricas em busca de melhores condições de vida. Essa migração fez com que houvesse excesso de mãode-obra, resultando na exploração do trabalhador de forma abusiva e desumana, submetendo-os a uma jornada de trabalho de até 16 horas/dia, e salários que não supriam as necessidades básicas dos trabalhadores. Mulheres e crianças eram obrigadas a ingressar no mercado de trabalho em condições mais cruéis que os homens. Plataforma cooperativista “Com a carroça cheia e as animálias (animal de carga) carregadas do futuro de seu pesado trabalho e do resultado de muito suor, o colono se dirige à casa comercial, mas a bugiganga estrangeira, que recebiam em troca, para levar para casa, ele facilmente podia colocar debaixo do braço...Por isso a queixa, que hoje se ouve com freqüência”. "Pelas nossas coisas nada recebemos, porém pelo que compramos devemos pagar o valor duplo e triplo!" Assim estareis de acordo contigo, se eu vos digo: "A dependência econômica, na qual atualmente nos encontramos em relação a outros países, é na verdade uma nova escravatura, que está ameaçando nosso país!" Como foi ponto de honra abolir a antiga escravatura, assim agora para o verdadeiro brasileiro constitui uma questão de brio afastar com mão firme esta nova escravatura do nosso Brasil. Devemos produzir mais, para exportar mais e importar menos, senão nos endividaremos sempre mais. Prefiramos produtos nacionais aos estrangeiros. Se uma grande pedra se atravessa no caminho e 20 pessoas querem
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passar, não o conseguirão, se um por um a procuram remover individualmente. Mas se as 20 pessoas se unem e fazem força ao mesmo tempo, sob a orientação de um deles, conseguirão solidariamente afastar a pedra e abrir o caminho para todos." (THEODOR AMSTAD, Conferência proferida na Associação dos Agricultores, Feliz, RS, fevereiro 1900). Em 21 de dezembro de 1844, em Toad-Lane (Beco do Sapo) um grupo de 28 tecelões da cidade de Rochdale, na região de Manchester, na Inglaterra, lançou no mundo a semente do sistema econômico do Cooperativismo. Um século e meio de experiência consagrou este sistema como o maior movimento de idéias já realizado na história da humanidade. O movimento cooperativista teve seu início no Brasil em 1847, quando o médico francês Jean Maurice Faivre, adepto das idéias reformadoras de Charles Fourier, fundou, com um grupo de europeus, nos sertões do Paraná, a colônia Tereza Cristina, organizada em bases cooperativas. Nas primeiras três décadas do século XX, quando imigrantes tiveram que desenvolver suas próprias soluções, as cooperativas fizeram a diferença, ainda que em períodos de guerra, quando os governos temiam ser as cooperativas organizações a serviço de espionagens indesejáveis. Vencido o período, floresceram cooperativas vitivinícolas, dividindo espaço com as cooperativas madeireiras já consolidadas em quase todo o Estado colonizado. No país, o cooperativismo passou por ciclos distintos, ora apoiado pelo setor público, ora combatido, ora controlado. Mas mesmo assim, foi o mais importante instrumento para o desenvolvimento rural que os governos puderam contar para organizar o produtor rural e sua produção, o crédito e a renda, transferir tecnologia, processar industrialmente o produto e colocá-lo no mercado. Hoje, observa-se uma extraordinária diversidade de cooperativas que desenharam um cenário comunitário, como resposta aos desafios das pessoas frente às incertezas da
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libertar o homem do individualismo. auxílio mútuo e integração entre as pessoas.664 cooperados. O ramo agropecuário é a parte do cooperativismo que mais tem aberto vagas de emprego.224 funcionários. No Brasil. são 3. Já a Região Sul tem o maior índice de empregados trabalhando em cooperativas. como o próprio nome já diz. através da cooperação entre seus associados.O cooperativismo.549 cooperativas que reúnem 5. foram 105. tem como sua maior finalidade.155 empresas cooperativas. ambiental e comercial.constante evolução tecnológica. segundo dados da Organização das Cooperativas Brasileiras (OCB).395 pessoas. mercadológica.597 postos de trabalho ocupados no ano de 2002. satisfazendo assim as suas necessidades. são 73. Defende a reforma pacífica e gradual da coletividade e a solução dos problemas comuns através da união. PRINCÍPIOS O que é Cooperativismo? É a união de pessoas voltadas para um objetivo comum. sem visar lucro.258. Princípios do cooperativismo 1. existem 7. dando emprego para 171.Cooperativas são organizações voluntárias abertas para todas as pessoas aptas para usar seus serviços e dispostas a aceitar suas 131 . Busca a correção de desníveis e injustiças sociais com a repartição equilibrada e harmoniosa de bens e valores. A Região Sudeste conta com o maior número de cooperativas do país. Adesão livre e voluntária .

treinamento. administradores e funcionários para que eles possam contribuir efetivamente para o seu desenvolvimento. Usualmente os sócios recebem juros limitados sobre o capital. as Cooperativas de outros graus são também organizadas de maneira democrática. Entrando em acordo operacional com outras entidades. apoio a outras atividades aprovadas pelos sócios. Autonomia e Independência . como condição de sociedade. social. os quais participam ativamente no estabelecimento de suas políticas e nas tomadas de decisões. 4.os sócios contribuem eqüitativamente e controlam democraticamente o capital de sua Cooperativa. Participação econômica dos sócios . informações . ou recebendo capital de origem externa.as Cooperativas são organizações autônomas de ajuda mútua. os sócios têm igualdade na votação. Parte desse capital é usualmente propriedade comum da Cooperativa para seu desenvolvimento.2. responsabilidades de sócio sem discriminação de gênero. racial. elas devem fazer em termos que preserve o seu controle democrático pelos sócios e mantenham sua autonomia. particularmente os jovens e os líderes formadores 132 . Homens e mulheres.as Cooperativas são organizações democráticas controladas por seus sócios. inclusive governamentais.as Cooperativas oferecem educação e treinamento para seus sócios. são responsáveis para com os sócios. política ou religiosa. Também informam o público em geral. eleitos pelos sócios. Controle democrático pelos sócios . Educação... 5. Os sócios destinam as sobras para os seguintes propósitos: desenvolvimento das Cooperativas. representantes eleitos. Nas cooperativas singulares. 3.

Preocupação com a comunidade . Cooperação entre cooperativas . nacionais e internacionais. pois não tem horizonte final. 6.Tudo isso marcado na trajetória 133 .as Cooperativas trabalham pelo desenvolvimento sustentável de suas comunidades. nem fim.as cooperativas atendem seus sócios mais efetivamente e fortalecem o movimento cooperativo trabalhando juntas. para indicar a união do movimento.O amarelo ouro simboliza o sol. Círculo . fonte de energia e calor.Representa a vida eterna.de opinião sobre a natureza e os benefícios da cooperação. através de políticas aprovadas pelos seus membros. a fecundidade de seus ideais. 7. regionais. Verde .Antigamente era tido como símbolo da imortalidade e da fecundidade pela sua sobrevivência em terras menos férteis e pela facilidade na sua multiplicação. a imortalidade de seus princípios.O verde escuro das árvores lembra o princípio vital na natureza. Amarelo . Assim nasceu o emblema do Cooperativismo: um círculo abraçando dois pinheiros. através de estruturas locais. a vitalidade de seus adeptos. SIMBOLOGIA Os símbolos e a bandeira do cooperativismo Símbolos Pinheiro . nem começo.

Amarelo .crescimento de ambos. Verde . unindo-os uns aos outros. Anil .visão de possibilidade do futuro. lembrando a necessidade de ajudar a si próprio e aos outros através da cooperação. A bandeira O Cooperativismo possui uma bandeira formada pelas sete cores do arco-íris. individual (como pessoa) e dos cooperados.beleza. 134 . símbolo de paz e esperança.ascendente dos pinheiros que se projetam para o alto. Cores da bandeira do Cooperativismo: Cada uma das cores tem um significado próprio.pessimismo. Violeta . família e comunidade.desafio em casa. a necessidade de ajudar os menos afortunados. Azul . Vermelho . calor humano e coleguismo.coragem significado próprio. procurando subir cada vez mais.horizonte distante. Alaranjado .

incluíam seus hobbies prediletos. 135 . mas ao mesmo tempo claro. mudou o mercado de trabalho. e é nisso que você vai se distinguir de uma multidão de outros candidatos..faz você se destacar em uma pilha de outros currículos. conquistas e experiência. para mostrar a clientes e fornecedores. e mudaram os currículos. Esqueça este tipo de currículo! Hoje. . destacar-se pelo currículo era usar papel rosa.chama a atenção de quem o lê e faz aumentar as suas chances de conseguir a entrevista de emprego. com informações que começavam com o seu curso de primeiro grau. Este é o currículo moderno e eficaz! UM BOM CURRÍCULO.apresenta um resumo breve. para um convite para um novo emprego.deve ser cuidadosamente atualizado. muito bem e corretamente escrito. . o que o seu currículo deve fazer é evidenciar suas habilidades. arrumar o texto em blocos agrupados e densos. o currículo é importante porque pode ser solicitado para apoiar um processo de promoção.6 ORIENTAÇÕES PARA ELABORAR UM CURRÍCULO O currículo bem elaborado atrai. FUNÇÕES DO CURRÍCULO Para quem está empregado. . objetivo e conciso. Não se deve nunca descuidar dele. Seja você candidato a uma vaga de presidente. se se quiser causar uma impressão positiva. e adequadamente formatado. estado da saúde e situação matrimonial. vendedor ou escriturário. o currículo mal elaborado afasta.9.. . abrangente e verdadeiro sobre a sua experiência passada. Antigamente.

esta experiência deve ter menção mínima e não constar do sumário. seja institucional. Portanto. Coloque um sumário sucinto e claro de suas expectativas. Procure responder. * Serve de guia para os seus entrevistadores. afinal. E o quê. Seu currículo deve enfocar o objetivo. o seu currículo deve comunicar claramente. os entrevistadores querem saber de um candidato a emprego? O que você quer? Para responder a esta pergunta. Por exemplo: Cargo Executivo na Área Industrial (estilo mais aberto). o currículo tem duas funções básicas. logo à primeira vista. financeiro ou de relacionamento de mercado. no currículo. e especificamente. Diretor/Gerente da Área Industrial (estilo mais específico). Em que você contribuiu? Destaque as atividades que você desempenhou em cada emprego e que resultaram em retorno para a empresa. * É uma ferramenta para gerar entrevistas de emprego. as perguntas para as quais os entrevistadores querem resposta. O seu potencial empregador quer saber. Por que você quer? Mostre por que razão você considera merecer o cargo que está pretendendo. se seu objetivo é ser Diretor Industrial e você trabalhou durante um ano para um empregador em vendas de produtos de consumo.Para quem está procurando emprego. se você é um empregado que traz resultados para a empresa ou se apenas cumpre o seu papel. Aqueles itens de sua carreira que não ajudam a justificar o foco central do currículo devem ser menos enfatizados ou não incluídos. quais os seus objetivos. Você se organiza e planeja para alcançar os objetivos? 136 . Por exemplo. facilite a vida do seu entrevistador.

Por isso enfatize os pontos positivos. claro que com base na verdade. Os entrevistadores analisam pilhas de currículos. supervisionei. fortemente e outros. Inicie frases com verbos de ação. são apenas três coisas: onde você já esteve. Ao redigir. reduzi. administrei.Um currículo bem organizado. melhorei. treinei. Mas ao mesmo tempo em que os verbos podem vir na primeira pessoa. encontrei. evite utilizar o pronome pessoal eu. o que já fez por outra empresa e o que pode fazer pela empresa dele. Basicamente. o que um empregador quer saber de você. aumentei. Faça um esforço de preparação para economize o esforço de leitura deles. Evite advérbios subjetivos como extremamente. tente criar uma impressão moderna. com seqüência lógica. Mostre aspectos marcantes primeiro. porque e com que objetivos. na primeira leitura. agressiva e direcionada a realizações. e o fato de saber o que quer mostra ambição e vontade de atingir esses objetivos. Ninguém quer ler informações tristes. organizei. e deixe os aspectos menos relevantes para o final. exatamente o que você pretende. planejei etc. expandi. Utilize o mínimo de palavras. Isto pode resultar em ponto positivo para você. e precisam entender rapidamente. Você é positivo? Um currículo deve falar bem de você. de pessoas que choramingam. implantei. descobri. O QUE NÃO COLOCAR EM SEU CURRÍCULO 137 . como construí. quando olha o currículo. Você se comunica? Usar frases curtas é uma maneira eficiente de demonstrar objetividade e concisão. passa impressão ofensiva de falta de modéstia quando usado em demasia. positiva. Atinja o entrevistador com um impacto positivo logo no início da leitura. mostra a sua habilidade de organizar atividades e tarefas.

* Listas extensas de qualquer natureza Se a sua relação de empregos é muito grande. assim como o detalhamento dos congressos de que o profissional participou. E o momento certo é a entrevista pessoal. * RG. ou mesmo da Carteira Profissional. será o Departamento de Pessoal no momento em que for efetivar a sua contratação. de maneira geral. e evite variar tipos de fonte para não transformar o currículo numa salada gráfica. CIC e outros números de documentos Não perca tempo inserindo número do CIC. como nos currículos de cientistas ou médicos. Se alguém tiver interesse nesses documentos. mas deve ser discutida no momento certo. além disso. Mas. para cujos empregadores os artigos publicados são importantes. que incomodaria a quem o lesse. portanto discreto. selecione apenas os últimos cinco empregos de sua carreira. e. ou do Título de Eleitor. utilize para imprimir um papel de tom pastel. Em alguns casos é importante colocar todas as informações. E como destacar informações? Use recursos como o negrito e o itálico do seu processador de texto. em vez do branco. * Razões de ter deixado o emprego anterior Esta informação é importante para o seu empregador. mas nada. No máximo. claro. Nunca antes. * Referências 138 .*Cores O currículo deve ser agradável à leitura. E mencione no sumário de qualificações que tem mais experiência do que está mostrado a seguir. essas informações só entediam a quem vai ler o currículo.

conforme a nossa experiência. mas aproveite os recursos 139 . Salário.A lista de referências deve ser impressa à parte. é um tema para ser discutido pessoalmente. pode-se escrever alguma coisa geral como Aceito discutir propostas. Graficamente. * Salário anterior e pretensão salarial Alguns especialistas recomendam colocar salário e pretensão no currículo. na entrevista. mas a postura do Grupo Catho é de não recomendar esta prática. pode parecer que você é quem tem preconceito com relação a esses itens. comprometem seriamente o currículo de qualquer pessoa. seja para benefício seja para prejuízo de sua carreira. Procure não variar a fonte das letras. Quando o anúncio pede. revise-o com duas ou três pessoas para checar as informações e para verificar a correção ortográfica. religião e filiação partidária Ninguém tem interesse em conhecer essas suas convicções. Erros de português. e você deve tê-la à mão para apresentá-la ao entrevistador no momento em que for solicitado a isto. colocando essas informações. gramaticais. Lembre-se de que ele é a propaganda do produto mais importante do mundo: você! Deixe margens largas e muitos espaços em branco. Não faça a composição gráfica com letras muito pequenas porque há pessoas que enxergam mal – respeite-as. Não tenha vergonha de pedir ajuda. FORMATO E APARÊNCIA DO CURRÍCULO Antes de datilografar o modelo final. Ao contrário. ou Estou aberto para discutir a questão salarial. e não para estar no currículo. o seu currículo precisa ser atraente. * Raça. ortográficos ou de concordância.

A fotografia diferenciará imediatamente o seu currículo dos outros e o tornará mais pessoal. A impressão deve ser feita em laser. porque o resultado gráfico é bonito e muito limpo. Cargos Verifique se os cargos que você escolheu em seu currículo (até 3) estão relacionados à mesma área e são do mesmo nível hierárquico. Para a reprodução de quantidades maiores. Salário 140 . Deve ser uma ótima fotografia. os cargos pretendidos . Pode colar uma fotografia em cada currículo ou. se usar serviços de uma gráfica. imprimindo-a na primeira página do seu currículo. faixa salarial e um dado muito importante para as empresas: última data de atualização. e até o uso de letras maiúsculas para enfatizar. branco ou em tom pastel claro. o espaço apresenta o nome do candidato. se considerar que a sua aparência pessoal é boa e pode ajudar a causar boa impressão. O ideal é direcionar seu currículo para uma única área e escolher cargos relacionados dentro dela. em que você esteja sorridente e inspire confiança. supervisor de logística e gerente financeiro. Inclua fotografia. Prefira o tamanho 4.você deve escolher até três cargos que tenham seu perfil -. Não é possível fazer um currículo consistente e atrativo informando como cargos de interesse op. colocar em negrito ou em itálico. MODELO DE CURRÍCULO CABEÇALHO Primeiro item do currículo. nítida. de telemarketing.de sublinhar. pode deixar que a fotografia faça parte do fotolito.5 x 6 cm. sugerimos o processo offset em um papel de boa qualidade.

Os selecionadores passam pela mesma dúvida e ficam sem saber se o candidato está desempregado ou se trabalhou como free-lancer durante algum tempo. peso. Eles influenciam as decisões do selecionador. Dados como altura. DADOS PESSOAIS Espaço fundamental para dar início ao contato entre você o empregador. mas ao verificar a data de saída da última empresa. Muitos candidatos informam que estão empregados. hobbies e fumante ou não-fumante não são descriminatórios. Por isso. verifique se as vagas que lhe interessaram não apresentam valor menor como salário oferecido. pois as empresas contam com recursos de filtros e podem ordenar os currículos recebidos por adequação aos critérios da vaga. afinal você quer ser encontrado pelas empresas. Informática Se não possui carro próprio e a vaga exige carro próprio. Se informar que aceita apenas 141 .Primeiramente procure se informar sobre a faixa salarial do cargo desejado para que o informado em seu currículo esteja condizente com a prática do mercado. Aceita. mantenha as informações sempre atualizadas. Lembre-se de informar corretamente seu(s) telefone(s) e e-mail. ao informar este campo. dependendo do tipo de vaga de emprego. Assim. Verifique principalmente se preencheu corretamente sua atual situação (empregado ou desempregado) e se está coerente com a informação de sua experiência profissional. verificamos que está desempregado. certo? Possui. seu currículo tem muito menos chance de ser interessante para a empresa. Quando informar o valor mínimo desejável a empresa que receber seu currículo vai entender que por menos que o mínimo você não está disposto a aceitar uma proposta.

mas lembre-se que o intuito é gerar interesse.viajar a trabalho e se candidatar a uma vaga de outro estado também haverá incoerência. A existência de cursos indica que você é um profissional que procura se manter atualizado. Se já tiver deixado a empresa é importante para o selecionador saber onde você trabalhou. o nome da escola. É preciso descrever o nível de conhecimento. CURSOS Informe o curso realizado. É muito importante reciclar seus conhecimentos sempre e manter este campo atualizado. Se for brasileiro. mas é um artifício que só prejudica a avaliação do candidato. ESCOLARIDADE Este item deve ser preenchido com seu nível de escolaridade. Procure informar corretamente os campos: Empresa: só deixe confidencial se ainda estiver empregado. Assegure-se que os dados informados estejam corretos e sejam verdadeiros. IDIOMAS Não basta colocar qual idioma você conhece. não informe Português nativo. faculdade. por exemplo. Lembre-se sempre de que não vale a pena mentir. pois isto já é esperado. Muitos candidatos deixam de informar os cursos por acharem pouco importante para avaliação de seu currículo. E se o seu conhecimento de informática for regular em diversos itens não há como ser selecionado para uma vaga de Instrutor de informática. Estas inconsistências entre os dados do currículo e exigências das vagas também fazem com que seu retorno seja menor que o esperado. especializações e pós-graduações. o ano ou período em que assistiu às aulas e a carga horária. EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL Este é o primeiro campo crítico na análise do currículo. 142 . Alguns candidatos acabam trocando. omitindo ou incluindo informações para gerar interesse de entrevista.

descontos e outros itens são determinados pela forma de contratação. cargo final e período: permite avaliar seu crescimento dentro da empresa. Por mais que você tenha motivos para ter algum desentendimento. "interesse em desenvolver conhecimentos na área tal. Cargo inicial. Verifique quais os pontos valorizados em sua função e utilize este campo para resumi-las. "mudança da sede da empresa". Forma de contratação: para análise de uma proposta o valor dos benefícios. entre outros. Motivo da saída: isto indica sua relação com a empresa anterior. pois pode indicar que você é um profissional de difícil relacionamento. "oportunidade de trabalhar em outro segmento". Atendimento a clientes e Prospecção e Reativação de carteira de clientes..". desenvolvimento profissional e permite avaliar a adequação de sua pretensão aos seus conhecimentos e experiência. "redução da área". então informará Negociações comerciais. Se você for vendedor. então opte por informações neutras " corte de funcionários". HABILIDADES E QUALIFICAÇÃO Muitos candidatos deixam de preencher este campo que deve ser utilizado como informação complementar sobre suas habilidades mais importantes. Nunca informe motivos que possam levar a análise incorreta de seu perfil. CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL 143 .Ramo: isto indica os segmentos de mercado que conhece e para muitas vagas é imprescindível experiência prévia em determinados setores. por exemplo. entre outros. como "não estava aprendendo nada". "desinteresse nas atividades". Se não puder informar motivos positivos "busca de novos desafios". "desentendimento com a chefia". Salário inicial e final: também ajuda na análise de seu perfil. isto não deve ser mencionado no currículo.

Maiores detalhes serão concedidos em apresentação pessoal. Quero trabalhar em uma empresa que me permita desenvolver minha carreira e tenha um ótimo ambiente de trabalho... Para auxiliá-lo. Evite: "sou carismático. Muitos currículos apresentam informações genéricas. detalhe suas atividades. Acredito que os resultados são o fruto de nossa vontade focada em ação. veja os exemplos de descrição abaixo para três níveis diferentes: Modelo de descrição da capacitação profissional. superficiais e até incorretas e por isto não são destacados no meio de todos os outros recebidos. Utilize palavras-chave.Este é o segundo campo crítico e o mais determinante para gerar interesse em uma entrevista ou não. o impacto ou contribuição que trouxe para as empresas. Esta descrição não diz nada sobre o que sabe fazer e certamente não vai gerar uma entrevista.". Lembre-se que a primeira pessoa que visualiza seu currículo é um selecionador e que nem sempre ele estará familiarizado com os termos técnicos de sua área específica. projetos de que participou.. Descreva apenas habilidades diretamente ligadas ao trabalho." não destaca seu conhecimento.. situe seu cargo (a quem responde. quantos funcionários tem).". Auxiliar de escritório 144 .. Também não utilize este campo como carta de apresentação falando de suas características ou posturas pessoais.. Também não tente deixar o selecionador em suspense "conhecimentos profundos em informática. mencione suas realizações. Procure mencionar números. resultados que alcançou. tenho ótimo senso de humor e adoro falar. quais suas habilidades. Utilizar expressões como "conhecimentos na rotina de . mas seja claro em sua descrição.

Controle e conferência de Notas Fiscais. Tenho facilidade de adaptação em diversos ambientes profissionais. 145 . contas à pagar e receber.Facilidade de elaboração de planilhas para acompanhamento gerencial. Responsável pelo controle de correspondências enviadas e recebidas (correio.Possuo grande habilidade em conhecer o mercado em que atuo. passando. organização e manutenção de arquivos. Supervisor de Vendas Experiência em prospecção de clientes para venda de produtos e serviços desenvolvida nos segmentos de seguro e informática. email e pessoal). Envio de mala-direta (emissão de carta personalizada e etiquetas) sobre novos produtos e serviços e postagem pelo correio. gosto de desafios e aprender novas atividades. Conhecimentos em informática (planilhas e editores de texto). fax. Consegui atingir metas de venda em 6 dos 7 meses em que estive nesta empresa. Recebimento de mercadorias e atendimento telefônico (PABX). de assistente a vendedor. Sou dinâmico. Procuro sempre identificar as necessidades de cada cliente e adequar o produto ou serviço em questão para atendêlos da melhor forma possível. Facilidade no relacionamento interpessoal. Controle de Frota (Licenciamento. conseguindo rapidamente formar carteiras de clientes potenciais. Multas. escritório de contabilidade e em editora.Atuei na área administrativa dos segmentos de seguros pessoais. em dois meses. Abastecimento) e localização das mercadorias via Rádio Nextel. prestando atendimento constante e individualizado. Supervisão de equipe com 8 funcionários para vendas regionais com foco em metas e resultados. copiadoras. Digitação rápida e redação própria. recepção/contato com clientes e fornecedores em geral. Habilidade em treinamento de equipe de venda e motivação de funcionários. Operação de fax. administrei uma carteira de 18 clientes empresariais do interior do estado. Com seguros.

Desenvolvi trabalho de análise e redução de custos pela reestruturação administrativo-financeira das empresas. EUA. Alemanha. Recuperação de créditos de devedores duvidosos equivalentes a 65% do saldo total pendente e redução dos índices de inadimplência e prazo médio de recebimento através da implantação de Política de Crédito e ações conjuntas com a Área Comercial. especializada na venda e assistência técnica de equipamentos de informática. Análises de Viabilidade Econômico-Financeira de Projetos e Negócios inclusive elaboração de business plan para start ups de internet. realizando o acompanhamento dos processos/atendimentos após as visitas da equipe.Na atual empresa. para treinamento e implantação operacional da área financeira nas unidades. Argentina e Canadá. tendo apresentado faturamento sempre superior às metas estabelecidas. operações com derivativos "hedge" e "swap" de dívidas. Finanças e Administração. Elaboro os relatórios diários e semanais de fechamento de vendas para acompanhamento dos resultados. conseguindo reduzir em mais de 30% os valores finais de negociação de mais de R$ 1. nacionais e multinacionais. recomendando correções e dando suporte aos diferentes gestores. composta por mais de 35 empresas de diferentes portes.França. Experiência em obtenção de linhas de crédito "clean".5 milhões. Viagens nacionais e internacionais . Mantenho constante contato com todos os clientes. consultorias. assumi a supervisão da equipe de vendas regionais que atende toda a capital de São Paulo. nos aspectos 146 . construtoras e governo. Auditoria. Tenho 15 anos de experiência em Controladoria. dos segmentos financeiros. Tenho grande habilidade na captação de recursos conseguindo renegociação de dívidas internas. Gerente Financeiro Experiência adquirida em diversas empresas de grande porte.

147 . IPD e Internet Experiência Profissional Banco de Brasília S/A – BRB Cargo: Estagiária Período: 20/06/2002 até 30/11/2003 Atividades do Estágio: Fazer ou atender ligações. cisões e de reestruturações. Windows. impressos ou relatórios diversos. Tenho experiência também em processos de incorporações. Access. Excel.vitae Dados Pessoais Nome: Data de Nascimento: Estado Civil: Naturalidade: Endereço: CEP: Telefone: E-mail: Escolaridade Idiomas Cursos Profissionalizantes Operador de Micro: Word.financeiros. Participação em Programas de Qualidade ISO 9000. formulários. Fornecer informações ao publico. contábeis e de gestão de custos. listagens. PowerPoint. Conferir documentos. MODELO DE CURRÍCULO Currículo.Arquivar documentos.

Operar micro-computadores. Novembro de 2005. Veja os dez mandamentos para não pecar na hora H. O entrevistador ficará de olho em todos os detalhes. A roupa faz parte da personalidade de cada um. o momento em que você terá de vender. mentir ou chegar atrasado são detalhes que diminuem suas chances de agarrar uma vaga. Foi selecionado para o grande desafio: a entrevista. 9. Classificar documentos. desde o seu jeito de se expressar até a roupa que está vestindo. __________________ Fulana da Silva Brasília-DF. quanto menos foras você der. mandou um currículo feito sob medida e acabou de receber a confirmação tão esperada. Você se candidatou. terminais ou periféricos. em poucos minutos. mais chances terá de conseguir o emprego. Só não vale extravagâncias.7 ENTREVISTA DE EMPREGO 10 mandamentos da entrevista de emprego Exagerar na roupa. todos os seus talentos. Assim.relatórios ou materiais diversos. As 148 . Não abuse na roupa Isso não quer dizer abolir seu estilo.

nem pensar. é pecado mortal. O entrevistador vai encarar o atraso como falta de responsabilidade. Gírias e palavrões. É melhor abrir o jogo com o entrevistador. calças justas. Portanto seja honesto consigo e não tente passar uma imagem de quem não é. maquiagem carregada e perfumes fortes. “O entrevistador nem sempre entende tais termos”. calças e calçados surrados.mulheres devem evitar decotes. Evite falar por mais de 2 minutos seguidos. “Todos estamos suscetíveis a atrasos. Não exagere nem minta Passar uma imagem falsa de suas qualificações é uma estratégia perigosa. bem como responder a várias perguntas com um "sim" ou um "não" somente. Para evitar confusões e malentendidos. saias muito curtas. Mantenha-se em alerta quanto às informações contidas em seu currículo. Não use palavras difíceis Nada de abusar de jargões técnicos (informatiquês ou economês). Fale no máximo 50% do tempo. Mesmo que o papo esteja descontraído. Inglês "intermediário" não é fluente. transparências. camisetas com estampas espalhafatosas e meia branca fazendo par com um sapato social. é bom chegar uns dez minutos antes da hora. Os homens devem abolir bermudas. Não chegue atrasado Pega muito mal. Se acontecer. principalmente nas cidades grandes”. deixando o restante para o empregador. Não mostre indecisão 149 . deixando claro o que você sabe ou não fazer. a melhor saída é se desculpar pelo erro. “A sinceridade conta pontos a favor”.

Sua capacidade de raciocínio também estará sendo testada. Não reclame Mesmo que esteja num dia ruim. Não leve currículo extenso Ninguém tem tempo nem paciência para ler um currículo com várias páginas. Não caia de “pára-quedas” Procure se informar sobre a companhia. Não fale de salário logo de cara Não há nada que irrite mais um entrevistador do que a frase: “Quanto vou ganhar?” O assunto salário é um item a ser discutido sempre no final da entrevista. Pesquise na internet. Não ter segurança no que diz nesta hora é sinal de orgulho e falta de sinceridade. 150 . mas nunca mesmo fale mal de seu antigo emprego ou patrão. Fica mais fácil manter uma conversa com o entrevistador. será provavelmente tomado como uma regra do seu comportamento na cabeça do entrevistador. Isso faz com que a conversa tome outro rumo e transforme o candidato no chato. Prepare-se para ser indagado sobre seus pontos fracos ou defeitos. Nunca. Não seja ansioso. Seja objetivo e claro. Ele deve ser objetivo. a resposta deve ser imediata e sem rodeios. pois isto é facilmente detectado pelo entrevistador. Rodeios são insuportáveis. Não importa a pergunta que o entrevistador faça. em revistas e jornais especializados. o que quer. exatamente. Isso revelará que você é uma pessoa segura e que sabe. É desnecessário dizer que o que se sucedeu com seu antigo emprego/chefe. não se lamente ou entre em assuntos que não têm a ver com a entrevista. Ainda mais se o entrevistador tem uma dezena de entrevistas à frente! Esteja preparado para uma segunda ou terceira entrevista.

151 . Nesta hora de decisão o selecionador deve sentir-se livre para tomar a sua decisão. • Não perca o contato visual — O olho no olho demonstra confiança e capacidade de concentração. • Seja flexível — A idéia é cativar o entrevistador e não impor sua opinião. ou outra forma.Mantenha sua ética. reservando-se ao fato de ter decidido deixar ser antigo emprego por outros motivos. e não um interrogatório policial. Afinal você está lá para um conhecimento mútuo. Não seja um mau ouvinte Escute com atenção o entrevistador e responda as questões com objetividade. • Mantenha a naturalidade — Responda às perguntas com calma. revistas de informação e bons livros. Fazer perguntas ao recrutador também ajuda a estabelecer uma relação de confiança. nem por carta. Sorria constantemente durante a entrevista. e-mail. Não se estenda nem divague. • Atualize-se — Leia jornais diariamente. Estar atualizado é fundamental. • Valorize — Fale sobre seus pontos fortes e fracos com muita honestidade. Nem por telefone. OUTRAS DICAS IMPORTANTES •Não pressione o selecionador a definir uma resposta após uma entrevista. A atitude de "Forçar a barra" pode ser fatal.

Não paro em nenhum emprego há muito tempo.Gostaria de atuar naquele departamento somente como trampolim para outra área ou para ser um profissional completo. assertividade.. não agüentava mais a empresa em que eu trabalhava anteriormente e por isso estou aqui! . educação.Acho que consigo fazer isso.• Capriche no português — Se você acha essa dica um tanto estranha. UM 152 . é bom lembrar que muitos candidatos são eliminados logo de cara por falar ou escrever incorretamente..Sabe. a dica é manter uma postura considerada positiva por qualquer entrevistador. . •Não fume durante a entrevista e desligue o celular. Frases absurdas. futebol e religião. Procure chamá-los pelo nome. Para não correr o risco de errar. com seriedade. •Sempre que possível evite respostas como “sim” ou “não” e desenvolva um raciocínio completo tornando as respostas mais interessantes. mas só vou ter certeza depois do meu dia-a-dia de trabalho. Acho que isso não daria certo. OUTRAS FRASES QUE COMPROMETEM CANDIDATO Ah! Não sei se vai dar para fazer isto. •Memorize o nome do entrevistador ou dos entrevistadores. interesse e segurança. quem sabe paro neste? . motivação. como: . •Evite assuntos polêmicos como política. sempre que possível. que já passou por toda a empresa.

mas a melhor pessoa que você entrevista não é necessariamente a melhor pessoa para o emprego. Descrição de pontos fortes e fracos. Desculpe. Ficará à 153 .. perguntas do candidato. fará o seguinte: -Perguntas gerais. Encerramento. Encorajará o candidato a falar 70%-80% do tempo. Dará poucas informações sobre o cargo. Isso é muito complicado! Depois a gente vê. Por que preciso mudar? Não posso prometer. Formação escolar. até certificar-se das qualificações do candidato. Introdução. Descrição do cargo. É cuidadosamente planejada para extrair o máximo de informações do candidato com um mínimo de perguntas do entrevistador. a estrutura seguirá a ordem exemplificada a seguir: . mas esse trabalho não é do meu departamento. Entrevistas de Seleção Poucas pessoas conseguem um emprego sem pelo menos realizar uma entrevista de seleção ou. A entrevista estruturada é exatamente um processo conduzido de acordo com uma ordem predeterminada.Cumprimento / bate-papo. O entrevistador ao conduzir a entrevista estruturada. Experiência de trabalho.Não sei se vou conseguir.. É importante conhecer os tipos de entrevistas de seleção: estruturada. uma série de entrevistas. concentrando-se no passado. De todos os instrumentos utilizados a entrevista de seleção é considerada a mais importante. na maioria das vezes. Em geral.. Manterá contato visual. não-estruturada ou entrevista sob pressão.. Atividades e interesses.

. É informal e dá maior abertura ao candidato. Mesmo que a intenção não seja causar tensão.Quais são seus pontos fortes? Quais são seus pontos fracos? 154 . Ele fará uma ou mais perguntas hipotéticas. O entrevistador fará um esboço dos tópicos que serão abordados.vontade com silêncios e esperará o candidato falar. para obter informações definidas: -Quer dizer que você e o seu novo chefe tinham estilos muito diferentes e decidiram que uma mudança seria melhor? A entrevista sob pressão (felizmente pouco empregada) pode ser uma experiência assustadora para o candidato inexperiente. . Demonstrará interesse e empatia pelo candidato e iniciará a entrevista com perguntas gerais. ameaçadora. O entrevistador deliberadamente cria uma atmosfera carregada. tais como: Conte-me sobre seu último trabalho.Conte alguma coisa sobre você.? Perguntas hipotéticas são feitas para avaliar a reação do candidato ao inesperado e sua capacidade para desenvolver rapidamente um plano de ação. conheça algumas perguntas básicas para os candidatos: . Não fará perguntas pessoais ou comprometedoras. A entrevista não-estruturada é uma entrevista nãodirigida. não comprometedoras. Contradiz ou discute com o candidato.O que você pode fazer por nossa empresa que outro candidato não pode? . muda o rumo repentinamente e usa outras técnicas para deixar o candidato tenso. O entrevistador continuará sondando com perguntas do tipo: Como as mudanças gerenciais afetaram o seu departamento? Finalmente fará perguntas mais específica... como por exemplo: O que você faria se.

.Por que você está procurando um cargo em nossa empresa? .Quanto você foi bem sucedido até aqui? Quais são suas limitações? .Quanto tempo você pretende ficar conosco? . . o que você procura ao contratar funcionários? .Quanto você vale? Quais são suas ambições para o futuro? .O que você sabe sobre nossa empresa? .Descreva uma situação na qual você teve um problema difícil e como o resolveu.Você poderia descrever alguma situação em que seu trabalho foi criticado? .Quanto tempo levaria para você fazer uma contribuição significativa à nossa empresa? . .O que é mais importante para você no trabalho? .Você não acha que suas qualificações ou experiência estejam muito acima da posição que temos a oferecer? .Como gerente. .Descreva alguma situação de trabalho que o tenha irritado.Qual é o seu estilo gerencial? .Descreva algumas tarefas em que você já trabalhou sob pressão.Qual a tarefa mais difícil como gerente ou coordenador? .Fale de algum objetivo que você não conseguiu atingir em seu último emprego.Você já precisou demitir alguém? Como você abordou a situação? .Que qualificações você tem que o fariam ser bem sucedido aqui? .O que você aprendeu nos seus erros? 155 .Como você descreveria sua personalidade? . .

Com que tipo de pessoas você tem dificuldade para trabalhar? .Quanto você acha que deveria receber para esse cargo? . . como você vê sua ex-empresa? .Descreva o seu ambiente ideal de trabalho? . quais foram às realizações mais importantes? .Por que você ainda não encontrou um novo trabalho.Quais são suas metas a longo prazo? . cada vez mais competências interpessoais.Que tendências importantes você antecipa na nossa área? . a flexibilidade.. após tantos meses? . além de conhecimento técnico. É 156 .Olhando para trás. a facilidade no trato interpessoal e o sentido de urgência que o mundo atual nos imprime.Que tipo de leitura você aprecia? . tais como: liderança.Dê dois exemplos de sua criatividade.Por que você está deixando a empresa atual? .Se você pudesse começar tudo de novo o que você faria diferente em sua carreira? . O sucesso e a saúde da organização dependem das pessoas que são selecionadas para nela trabalharem. As organizações precisam de pessoas que. iniciativa e facilidade de relacionamento com os pares.Quais as suas atividades de lazer? Hoje.O que mais o motiva? .O que você acha do seu ex-chefe? .Em seu último trabalho. o que ele diria sobre seus principais pontos positivos e negativos? .Como você acha que seus subordinados o vêem? .Se eu falasse com seu ex-chefe. tenham como competências essenciais a curiosidade pelo aprendizado. o mercado está exigindo. a capacidade de adaptação às mudanças.

nomeadamente das condições de trabalho.importante ressaltar que não existe candidato bom ou candidato ruim.1 O TRABALHO DO ADOLESCENTE As preocupações com a saúde e a segurança no trabalho tem por objetivo adotar prescrições mínimas com vista a promover a melhoria. ou ao trabalho 157 . e garantir um melhor nível de proteção da segurança e da saúde dos trabalhadores. PARTE X SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO 10. Esta diretiva aplica-se a qualquer pessoa com idade inferior a 18 anos que tenha um contrato de trabalho ou uma relação de trabalho definida pelo direito em vigor num Estado e/ou sujeita ao direito em vigor num Estado. Os Estados podem prever que a diretivas não se aplique aos trabalhos ocasionais ou de curta duração relacionados com o serviço doméstico exercido em casa particular. O que existe é o candidato com perfil mais adequado ao cargo e à cultura da organização.

• adolescente: qualquer jovem de 15 anos no mínimo e 18 anos no máximo. • às crianças de 14 anos pelo menos que efetuam trabalhos leves diferentes dos referidos no primeiro caso. para cada caso particular. desportiva ou publicitária. sob determinadas condições. desde que. prejudicial ou perigoso para os jovens na empresa familiar. • criança: qualquer jovem que não tenha atingido a idade de 15 anos ou que esteja ainda sujeito à escolaridade obrigatória a tempo inteiro imposta pela legislação nacional. uma autorização prévia tenha sido concedida pela autoridade competente. • às crianças de 14 anos pelo menos que trabalhem no âmbito de um sistema de formação em alternância ou de estágio. e que não esteja sujeito à escolaridade obrigatória a tempo inteiro imposta pela legislação nacional. a diretiva permite aos Estados. em conformidade com as condições prescritas pela autoridade competente. prever que a interdição do trabalho das crianças não se aplique: • às crianças que exerçam atividades de natureza cultural. A diretiva define os grupos de jovens da seguinte forma: • jovem: qualquer pessoa com idade inferior a 18 anos.considerado como não nocivo. artística. O primeiro objetivo da diretiva é a interdição do trabalho das crianças. Contudo. A diretiva prevê que os Estados tomem as medidas necessárias com vista a proibir o trabalho das crianças e velem por que o trabalho dos adolescentes seja estritamente regulamentado e protegido nas condições previstas pela Lei. OBRIGAÇÕES DO EMPREGADOR 158 .

portanto. • proceder a um exame e vigilância da saúde dos jovens. além da alta competitividade exigida pelas empresas. uma ampla área da vida moderna onde se misturam o estresse do trabalho e o estresse da vida cotidiana. • avaliar os riscos para os jovens relacionados com o seu trabalho. não só no ambiente de trabalho. como também na vida em geral. a manutenção da família. além das necessidades de aprendizado constante. além das habituais responsabilidades ocupacionais. A pessoa. tem que lidar com os estresses normais da vida em sociedade. O tipo de desgaste à que as pessoas estão submetidas permanentemente nos ambiente e as relações com o trabalho são fatores determinantes de doenças. tais como a segurança social. • informar os jovens e os representantes legais das crianças sobre os eventuais riscos para a segurança e a saúde 10. É bem possível que todos esses novos desafios supere os limites adaptativos levando ao estresse. etc.O empregador deverá: • proteger a segurança e a saúde dos jovens. as exigências culturais. Há. pode apresentar alterações diante dos agentes de estresse. O desgaste emocional a que pessoas são submetidas nas relações com o trabalho é fator muito significativo na determinação de transtornos relacionados ao 159 . Tanto o operário. Os profissionais vivem hoje sob contínua tensão. como o executivo.2 ESTRESSE E TRABALHO Talvez o ambiente do trabalho tenha se modificado e acompanhado o avanço das tecnologias com mais velocidade do que a capacidade de adaptação dos trabalhadores. Os agentes de estresses psicosociais são tão potentes quanto os microorganismos e a insalubridade no desencadeamento de doenças.

Um dos agravantes do Estresse no Trabalho é a limitação que a sociedade submete as pessoas quanto às manifestações de suas angústias. unidade do ar e contacto com agentes agressivos à saúde fazem parte da exigência física a que alguns trabalhadores estão submetidos. etc. em termos de temperatura. a exigência física. ansiedade patológica. Podemos experimentar ansiedade significativa (reação de alarme) diante de desentendimentos com colegas. Geralmente as condições pioram quando não há clareza nas regras. diante da sobrecarga e da corrida contra o tempo. Ambientes hostis. frustrações e emoções. de postura. Por causa das normas e regras sociais as pessoas acabam ficando prisioneiras do politicamente correto. as horas trabalhadas ininterruptamente. obrigadas a aparentar um comportamento emocional ou motor incongruente com seus reais sentimentos de agressão ou medo. por ser este uma alteração global do organismo (não apenas emocional). A desorganização no ambiente ocupacional põe em risco a ordem e a capacidade de rendimento do trabalhador. Não se devem privilegiar apenas as razões emocionais em relação ao estresse. O conforto humano em seu trabalho deve ser sempre considerado. assim como os ambientes insalubres. Deve ser considerados o conforto térmico. até com o tocar do telefone. No ambiente de trabalho os estímulos estressantes são muitos. normas e nas tarefas que deve desempenhar cada um dos trabalhadores. senso e perceptiva e outros elementos associados ao desempenho profissional. fobias. doenças psicossomáticas. em se tratando de estresse. Em suma a pessoa com esse tipo de estresse ocupacional não responde à demanda do trabalho e geralmente se encontra irritável e deprimida. 160 . acústico. como é o caso das depressões.estresse. pânico. a falta de ferramentas adequadas. dependendo da pessoa. diante da insatisfação salarial e.

mas deve haver uma maior interação entre os membros da organização. pois pode dificultar o desempenho dos demais setores da organização. porém pode tender querer sair da organização o mais rápido possível. seja de forma construtiva ou destrutiva.4 SATISFAÇÃO COM O TRABALHO CIDADANIA ORGANIZACIONAL E A 161 . Satisfação e Abstenção: nem sempre o funcionário satisfeito pelo trabalho e pela empresa será totalmente freqüente assíduo ao exercício das atividades propostas. visto que quando insatisfeito. contente. Satisfação e Produtividade: nem sempre um funcionário feliz. o absenteísmo e a rotatividade dos funcionários.3 SATISFAÇÃO COM O TRABALHO O trabalho não é somente a simples realização de tarefas. mais este procurará permanecer na organização. certamente colocará a organização num patamar mais produtivo. Satisfação e Rotatividade: quanto mais a empresa procura cativar o funcionário satisfeito e com excelente desempenho nas funções que lhe são atribuídas. Não se deve esquecer de que é preciso haver uma correlação entre satisfação que o indivíduo tem sobre seu desempenho profissional e a organização como um todo. às vezes não busca crescer profissional quanto socialmente. Quando insatisfeito este funcionário tende a se tornar absentista. Um funcionário pode demonstrar sua insatisfação com a empresa de várias maneiras.10. Há vários estudos voltados a avaliar o impacto da satisfação com o trabalho sobre a produtividade. 10. o empregado relapso pode motivar-se com as oportunidades que surgem para o excelente funcionário. os padrões e políticas organizações existentes na empresa. Por outro lado.

inconstância de empregos e repercussões na esfera familiar. É importante enfatizar que respeitar as diferenças entre os funcionários é salutar para o bom desenvolvimento da empresa. com o tratamento recebido. da diminuição do nível de satisfação profissional. e se caracteriza por exaustão emocional. A Síndrome de Burnout traz conseqüências não só do ponto de vista pessoal. Se um funcionário sente-se motivado. avaliação negativa de si mesmo. Enfatiza ainda que nem sempre a satisfação com o trabalho realizado nas empresas se adequa às garantias supostamente conquistadas e adquiridas por meio de discussões entre funcionários e empregadores. as diferenças existentes entre os seus membros. mas que com sabedoria essas diferenças podem servir para aprimorar o convívio inter e intrapessoal da empresa. podem gerar conflitos internos. a confiança depositada na organização aumenta consideravelmente.Quanto mais satisfeito com a empresa. O objetivo é fornecer a todos os funcionários a oportunidade de usar e expandir suas habilidades. depressão e insensibilidade com relação à quase tudo e todos (até como defesa emocional). aumento das condutas de risco. incentivado e é respeitado por suas características individuais. buscará trabalhar para obter o sucesso pleno da organização à qual pertence e assim o empregador evitará que o referido funcionário seja vítima de uma aterrorizante Síndrome de Burnout que é definida por alguns autores como uma das conseqüências mais marcantes do estresse profissional. tanto em benefício próprio como para o da empresa. senão também do ponto de vista institucional. É notório que num grupo de trabalho. conhecimentos e potencial criativo. O funcionário quanto mais se sente valorizado. incentivado procurará colocar a empresa entre as melhores do mercado tão competitivo. por meio de um ambiente de trabalho desafiador e 162 . como é caso do absenteísmo.

Pacientes incapazes de fazê-lo (ex: derrame) são movimentados a cada 2 horas pelas enfermeiras nos hospitais. é lógico. hoje em dia é perigoso mesmo! Todavia. Mas estão cuidando deste problema. tínhamos que ir a caça. urgente!!! Esta geração terá muitos problemas no futuro se nada for feito hoje. por tempo prolongado.erros e trabalho duplicado 163 . etc. 10..5 POSTURA E ORGANIZAÇÃO Muitas pessoas desconhecem as conseqüências de se trabalhar numa mesa ergonomicamente incorreta. Aliás. Hoje basta abrirmos a geladeira ou no máximo. Isto evita a compressão e diminuição da ciculação sanguínea num único local. pode colocá-lo em alguma atividade esportiva em seu clube. De carro.recompensador. para alimentarmo-nos. iniciativa pessoal e a capacidade empreendedora de proporcionar respostas rápidas às necessidades das organizações.. estimulando as diferenças. desorganizada e com maus hábitos posturais. jogando uma "pelada". No passado. sob pena de formar feridas por falta de circulação na região de apoio do corpo na cama. temos nos tornado mais sedentários dia a dia. A despeito disso. mais uma pergunta. enquanto olha seu filho jogando "vídeo game" ou "games on line na Internet". Isto pode refletir em: • má concentração . Nosso corpo foi feito para movimentar-se.já é possível fazer compras de supermercado pela internet e receber as compras em casa. Sim. Você vai "deixar de caminhar" no supermercado? Quantas vezes levanta-se para trocar o canal da TV ? Quantas pessoas ainda usam manivela para movimentar o vidro do carro? Você mesmo lembrará inúmeros outros exemplos. Nos movimentamos até dormindo. quantas vezes o viu correndo pela rua. irmos ao supermercado.

são importantes. Aparelhos de telefone Este é um equipamento primordial para muitas atividades hoje. inclinações. A todo o momento estamos recebendo ligações. em local em que não necessite fazer grandes malabarismos para acessá-lo. mas não suficientes. posicionamentos. irritabilidade. independente de nossa função. Assim deve posicionálo próximo ao terminal do computador.dores musculares alterações da saúde mental estresse.• • • má produtividade . citada em todo artigo sobre ergonomia. etc. etc POSTURA NEUTRA BASTA? A concepção de postura neutra.mau desempenho .atritos com chefia alterações da saúde física . Ele deve ficar no raio de alcance de suas mãos. 164 . A solução pode ser bem simples! Um pouco de organização e boas praticas durante o trabalho podem eliminar estes desconfortos musculares e suas conseqüências. não basta para a prevenção de desconfortos osteomusculares. sem que precise desencostar de sua cadeira para pegá-lo. As medidas de distância.

. etc.o monitor deve estar centalizado em relação ao teclado. .Objetos de uso constante devem estar posicionados no raio de alcance de suas mãos. sem que necessite inclinar sua coluna para acessá-los (telefone.).deve haver espaço suficiente para um bom posicionamento e movimentação do teclado e do mouse.a borda da mesa deve ser arredondada. artérias e veias).A constante utilização fixando o aparelho com a cabeça (foto). tendões. .a espaço destinado à perna e os pés deve estar livre de objetos. nervos. evitando a compressão das estruturas do punho (músculos. Devemos organizar nosso espaço de trabalho: . pode gerar desconfortos na região do pescoço. fiações. . bloco de anotações.. disquetes. etc.nossa cadeira deve possuir as regulagens e acessórios necessários a uma boa postura. . canetas. 165 .

RIBEIRO. (1998).). CDs.Objetos de uso esporádico devem ficar mais distantes um pouco.. São Paulo – SP. COELHO.etc. T. F. BIBLIOGRAFIA BATEMAN. & BARRACA. Noções de Apoio Administrativo. C. O. A. M. da 166 .RJ. DFP.. F. F. (2000) Introdução à Teoria Administração. mantendo a mesa o mais livre possível (grampeadores. (1999). Ed. & SNELL. (1999). I. Campus. ou mesmo em sua gaveta. Rio de Janeiro – RJ. S. S. Ed. U. Ed. Ed. CHIAVENATO. Atlas.. Contabilidade Geral. Administração: Construindo Vantagem Competitiva. São Paulo – SP RODRIGUES. Saraiva. R. A. Rio de Janeiro.

Ed. Ed. P. & CHARNOV. Qualidade no atendimento: a grande 167 . SCHAAF. TAVARES. São Paulo – SP. (1993). David R. Record. M. . A Ciência e a Arte de ser Dirigente. Ed. (1991). Rio de Janeiro – RJ. Fator Humano e Desempenho. B. MONTANA. (1992) Competitividade Organizacional. São Paulo – SP. P. McGREGOR. Ed. LEVY. São Paulo – SP. A . H. J. MOTTA. diferença. P. Administração: Processos Administrativos. P. Administração. Ed Makron Books São Paulo – SP. Rio de Janeiro – RJ.DRUCKER. Dick. (1962). Harbra Editora. São Paulo – SP. (1998). (1991)A nova estratégia do marketing: atendimento ao cliente. Pioneira. Ed. Pioneira. R. R. Qualitymark. Martins Fontes. G. SEBRAE-SP. HAMILTON. D. Saraiva. O Lado Humano da Empresa. (2000). São Paulo – SP. (1992). Ed. Cultura Organizacional.

MATERIAL DESENVOLVIDO PELA PROF. 168 .ª MARISE JAQUELINE LIMA MARIANO.

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