Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
I: Care este diferenta dintre vanzari si marketing si cum pot sa le combin cat mai bine pentru a-mi
dezvolta afacerea ?
R: Aceasta este o intrebare foarte importanta deoarece elaborarea unei combinatii potrivite intre
vanzari si marketing este o conditie de baza pentru a obtine o afacere profitabila. Actul vanzarii
sau “vanzarea” presupune angajarea in relatii interpersonale cu clientii sau cu potentialii clienti –
intalniri fata in fata, convorbiri telefonice sau networking.
Conceptul de “marketing” presupune utilizarea de catre firme a unor programe cu scopul atragerii
potentialilor clienti, cum ar fi publicitatea, relatiile cu publicul, trimiterea unor materiale prin
posta si altele. Deseori aceste concepte sunt aplicate gresit, ca de exemplu atunci cand o firma
publica un anunt in care mentioneaza ca doreste sa angajeze un specialist in marketing, dar de
fapt cauta o persoana care sa dea telefoane, sa se intalneasca cu potentialii clienti si sa incheie
contracte.
Stiati ca sunt necesare cel putin opt intalniri cu un potential client pentru a incheia un contract de
vanzare ? Acest lucru se intampla deoarece potentialii clienti oscileaza mult intre posibilitatea de
a accepta contractul si aceea de a-l refuza pana cand se hotarasc să-l incheie, devenind astfel
clienti.
De-a lungul acestui ciclu al vanzarilor sunt necesare mai multe intalniri si strategii de vanzare de
marketing pentru a-i determina pe potentialii clienti sa avanseze de la un nivel la altul. Pentru a
va dezvolta o afacere profitabila trebuie sa concepeti un program care apeleaza atat la vanzari cat
si la marketing cu scopul de a atrage atentia si de a- i convinge pe clienti in oricare dintre cele trei
stadii: rece, cald, fierbinte – pe o durata lunga de timp. Intreprinzatorii gresesc de multe ori cand
apeleaza la strategiile pe care le considera a fi cele mai la indemana. Spre exemplu o persoana
timida ar putea sa renunte la strategii precum networking si sa se bazeze numai pe programe de
marketing impersonale. Pe de alta parte un intreprinzator cu o fire mai deschisa s-ar putea sa-si
petreaca cea mai mare parte a timpului cu networking-ul dar sa nu progreseze deloc in atragerea
clientilor in lipsa unei strategii de marketing potrivite.
Pentru a evita aceasta capcana puteti sa va impartiti baza de date in care sunt inregistrati
potentialii clienti in trei sectoare, “rece”, “cald” si “fierbinte”. Apoi chibzuiti care ar fi strategiile
cele mai potrivite pentru motivarea fiecarui grup. Pentru potentialii clienti aflati in zona “rece” se
recomanda strategii de vanzare precum crearea unor retele, convorbirile telefonice formale,
demonstratiile si tehnici de marketing cum ar fi publicitatea, relatiile cu publicul, trimiterea prin
posta a unor materiale, seminariile, promotiile speciale si paginile web. Pentru a atrage potentialii
clienti din zona “calda” puteti utiliza ca tehnici de vanzare convorbirile telefonice succesive,
intalnirile, scrisorile si brosurile publicitare, e-mail-urile sau incercari suplimentare de a forma
retele. Ca strategii de marketing puteti folosi publicitatea, relatiile cu publicul, posta directa,
grupajele informative afisate pe internet sau faxurile. Pentru a incheia un contract acestor strategii
trebuie sa li se adauge o doza buna de implicare personala indiferent daca aveti
de-a face cu intalniri fata in fata, convorbiri telefonice, demonstratii, propuneri, estimari sau
contracte.
Mai degraba decat sa omiteti utilizarea unor tactici importante (cum ar fi convorbirile formale sau
relatiile cu publicul) pentru ca nu le stapaniti prea bine, ati putea sa profitati de ocazie pentru a va
imbunatati abilitatile in acest sens sau sa cautati persoana potrivita pentru a rezolva problema,
prin colaborare, parteneriat, sau angajare. Incepeti prin a stabili doua tehnici de vanzare si doua
de marketing si planuiti toate etapele necesare ducerii lor la indeplinire.
Important este sa fiti realisti si sa nu depasiti limitele de care dispuneti. De asemenea este bine sa
creati un plan de vanzari si marketing care sa cuprinda o combinatie de tactici ce pot fi utilizate
pe tot parcursul anului pentru a avea succes in afacerea dumneavoastra.
ETAPELE VANZARII.
INTRODUCERE
Depasirea performantelor anterioare.
Rezumat
1. Concepeti o lista cu etapele necesare atingerii scopurilor urmarite.
2. Descrieti-va amanuntit standardele; acestea trebuie sa fie masurabile.
3. Aspirati la standarde mai inalte.
Cautati o noua cale in obtinerea unor performante ridicate ? Iata un exercitiu simplu pe care il
puteti realiza pentru a vedea cum functioneaza obiectivele si standardele impreuna. Mii de
oameni au realizat acest exercitiu la seminariile mele si au ajuns la rezultate remarcabile.
Unul dintre participanti a spus, “Acum imi dau seama ca pot sa-mi controlez mai bine vanzarile
decat credeam ca pot sa o fac.”
“Sunt nebun”, a spus un alt agent de vanzari. “Daca as fi facut toate lucrurile pe care stiam ca
trebuie sa le fac as fi castigat mult mai bine de la inceput.”
Nu este nevoie decat sa faceti liniste pentru sapte minute, sa va puneti mintea la contributie si sa
luati notite. Acestea vor fi cele mai profitabile sapte minute pe care le-ati avut astazi, asa ca nu
ezitati.
Stabiliti-va obiectivul.
Alegeti un numar care reprezinta o crestere semnificativa a vanzarilor dumneavoastra. Acesta
este noul dumneavoastra obiectiv. Apoi fixati-va un interval de timp pentru atingerea obiectivului
respectiv, poate fi vorba de 3 luni sau chiar un an.
Realizati o lista.
Dupa ce ati trecut numarul respectiv pe o foaie de hartie, notati 20 de lucruri pe care ar trebui sa
le faceti pentru a va mari vanzarile pana la acel numar in intervalul de timp stabilit. Prin notarea a
20 de idei in loc de doua sau trei va incordati puterile pentru a depasi stadiul solutiilor uperficiale.
Aveti un nou obiectiv – castigul – si o lista de 20 de idei ca sa va ajute sa va atingeti scopul. Ati
inceput sa fixati standarde mai inalte pentru activitatea dumneavoastra.
Rezumat
1. Repetitia este esentiala atunci cand incercati sa va insusiti abilitati noi.
2. Managerii ar trebui sa aiba un rol activ in post-implementare.
Rezultatele cercetarilor arata ca agentii de vanzari care urmeaza cursuri de specializare uita in
proportie de 87% din informatiile dobandite, dupa o luna de la terminarea cursului. In concluzie
cursurile singure nu pot asigura imbunatatirea performantelor asa cum se asteapta companiile
care aplica astfel de metode. Neil Rackham, fondatorul Huthwaite Inc., in urma studiilor
efectuate, a ajuns la confirmarea ideii ca cea mai potrivita modalitate de a imbunatatii eficienta in
vanzari este implicarea managerilor in oferirea de asistenta agentilor de vanzari.
Agentii de vanzari invata noi tehnici in salile de curs pe care insa nu le aplica intotdeauna in
situatiile reale, mai ales pentru ca exista o diferenta intre cunostinte si abilitati, fiecare necesitand
metode speciale de invatare. Cunostintele pot fi predate in mod efectiv si la un cost relativ scazut
in salile de curs, pe cand abilitatile pot fi simulate in salile de curs dar este nevoie de multe
repetitii pentru insusirea lor de catre cursanti. Managerii care-i ajuta pe agenti sa-si insuseasca
abilitatile invatate la cursuri, pot imbunatati in mod simtitor gradul de asimilare a cunostintelor de
catre agenti.
Este bine pentru manager sa fie la curent cu rezultatele initiativei de imbunatatire a abilitatilor
cursantilor astfel incat el sau ea sa ia parte la acest proces si sa fie pregatit sa-si asume un rol
activ si dupa incheierea cursurilor.
De obicei, aplicarea unei noi tehnici este ciudata si incomfortabila; agentilor de vanzari li se cere
sa incerce ceva complet nou, fata de care se simt straini si care le poate zdruncina increderea in
propria persoana. Implementand tehnici noi in convorbirile telefonice agentul de vanzari nu va
reusi sa obtina rezultate imediate fapt care il va face sa renunte la tehnica dobandita recent in
favoarea unei tehnici mai cunoscute. Asistenta acordata de manageri poate sa-i ajute pe agenti sa
depaseasca aceasta faza, iar in ultima instanta daca agentii continua sa aplice tehnica dobandita
de curand se vor obisnui cu ea si performantele lor vor creste. Cand noile abilitati insusite aduc
rezultate pozitive ele se autointaresc.
Asistenta poate imbunatati semnificativ dezvoltarea vanzarilor, imbunatatirea tehnicilor si poate
rasplati din plin investitia facuta. Este si o metoda de a motiva si de a castiga fidelitatea agentilor,
metoda care ofera rezultate foarte bune. Concentrandu-se pe asistarea agentilor de catre manageri
companiile vor fi rasplatite pentru fiecare dolar cheltuit pentru cursurile de specializare. Va
antrenati pentru eficienta in vanzari ?
Rezumat
1. Portarul a disparut.
2. Iesi din randul multimii pentru a fi remarcat.
3. Corespondenta personalizata - o solutie.
La inceputul carierei mele in vanzari obisnuiam sa aloc cam o ora problemei abordarii portarilor.
Astazi nu mai ai ocazia sa intalnesti portari, in shimb te lovesti de sistemul de mesagerie vocala
al potentialilor clienti.
Directorii amabili si rabdatori care nu s-ar gandi niciodata sa-ti inchida telefonul in nas sunt cat
se poate de calmi atunci cand iti sterg mesajul vocal chiar dupa prima propozitie auzita. Un om
de afaceri tipic are in jur de 170 de interactiuni (sau intreruperi) pe zi si potrivit lui David Allen,
“guru” in organizarea timpului, respectivul om de afaceri se confrunta si cu 300–400 de ore de
munca neterminata. E-mail, mesagerie vocala, faxuri, intalniri planificate si neplanificate (“Aveti
un moment liber ?”) fac ca potentialul dumneavoastra client sa fie foarte greu accesibil.
Iata trei idei care va vor ajuta sa puteti avea o intrevedere cu oricine
Rezumat
1. Relatiile de consultanta sunt importante pentru clientii de astazi.
2. Cele trei principii cheie pentru a avea relatii bune.
3. A sti sa vinzi astazi inseamna a sti sa faci fata problemelor.
1. Pe parcursul unei vanzari profesioniste de servicii trebuie sa va aflati de aceeasi parte a mesei
cu clientul dumneavoastra – trebuie sa colaborati nu sa va infruntati. O abordare consultativa a
relatiei cu clientul presupune ca ambele parti sa ajunga la o intelegere comuna a problemelor
clientului, a implicatiilor acestora si a posibilelor avantaje dobandite de client in urma rezolvarii
acelor probleme.
2. In cazul in care nu puteti da o rezolvare potrivita problemei potentialului client trebuie sa
rezistati tendintei de a-i oferi acestuia o solutie nepotrivita sau sa incercati o abordare noua a
problemei pentru a oferii solutii de valoare. Nu este prielnic nici pentru dumneavoastra si nici
pentru clientul respectiv sa puneti in aplicare o solutie nepotrivita.
3. Nu este recomandat sa vindeti intr-un fel si sa puneti in aplicare ceea ce vindeti alt fel.
Imaginati-va procesul vanzarii ca pe un proces de rezolvare a problemelor. Intre modul de
vanzare si cel de aplicare trebuie sa existe o corespondenta. Ideal ar fi clientul sa nu-si dea seama
cand vindeti si cand oferiti solutii.
Aceste trei imperative ale abordarii consultative in timpul vanzarilor ar putea sa para banale dar
de multe ori agentii de vanzari nu sunt pregatiti sa rezolve problemele clientilor. Vanzarea
consultativa depaseste stadiul descoperirii problemelor clientului si incercarii de a le rezolva.
A-l ajuta pe client sa-si descopere nevoile nu este o abilitate care presupune ascultarea pasiva ci
este mai degraba un proces inteactiv de comunicare. Agentul este de folos clientului cand
influenteaza in mod activ definirea si clarificarea nevoilor acestuia. In cadrul vanzarilor complexe
nevoile se contureaza progresiv pe parcursul mai multor etape, de la sentimente de nemultumire,
la o perceptie din ce in ce mai clara asupra problemei si pana la momentul cand clientul simte
nevoia sa ia masuri concrete. Clientii sunt dispusi sa actioneze doar atunci cand agentii si-au
dovedit abilitatile de experti. Deseori cand agentii sunt profesionisti ei reusesc sa vanda
demonstrandu-si calitatile de experti prin dialog mai degraba decat prin intrebari cu privire la
rezolvarea problemelor clientilor. Este mult mai bine sa va dovediti profesionalismul punand
intrebari inteligente si receptand in mod activ raspunsurile date.
Cuvantul “vanzare” acopera o mare varietate de activitati care pot avea ca obiect valori mari sau
mici, entitati tangibile sau intangibile, vanzarea de consum si vanzarea de afaceri, si asa mai
departe. De asemenea abilitatile care aduc succes de o parte a continuumului nu functioneaza la
fel si de cealalta parte. Puteti fi siguri insa de un lucru: vanzarile in secolul XXI necesita calitati
de rezolvare a problemelor, iar pentru a fi un consultant valoros pentru clienti trebuie sa intelegeti
si sa evitati eventualele capcane
Rezumat
1. Dati-le clientilor teme de gandire inainte de intalnire.
2. Nu abordati clientii telefonic in lipsa unui plan de actiune.
3. Un potential client avizat este mai bun decat unul neavizat.
Un om de afaceri tipic are in jur de 170–190 interactiuni zilnice. Mesageria vocala, e-mail, faxuri
si intalniri de genul “Aveti putin timp liber ?” pun monopolul asupra timpului si atentiei
clientului dumneavoastra. Astfel incat se poate intampla ca persoana cu care ati stabilit
intrevederea sa nu se fi pregatit totusi pentru aceasta. A da clientului o tema de gandire inainte de
intalnirea propriu-zisa este o modalitate de a va organiza intalnirea respectiva si de a va
remarca fata de concurentii in domeniu.
Mai intai contextul: Cei mai lungi trei ani din viata mea au fost aceia cand eram directorul de
marketing al unui magazin important de bunuri de consum din Wisconsin. O parte a atributiilor
mele consta in a cumpara materiale promotionale pentru companie.
In primele sase luni am primit 168 de telefoane de la agenti de vanzari, pe urmatoarele nu le-am
mai numarat.
Numai doi dintre agenti m-au abordat intr-o maniera profesionala. Ambii au venit la intalnire cu
o agenda. Si-au prezentat obiectivele mentionand timpul necesar indeplinirii acestora. Mi-au atras
mai mult atentia si o data cu ea o parte mai mare din buget decat intreaga parada de agenti de
vanzari din intamplare care s-au perindat prin biroul meu.
Unii dintre agenti se asezau in fata mea, incercau sa se relaxeze si se comportau ca si cand biroul
meu era un fel de loc de popas in care isi refaceau fortele pentru urmatoarele intalniri. Cu
siguranta nu erau bine pregatiti.
„Hei, Christian,” spuneau ei, „cum merge treaba ?” „E ceva de lucru si pentru mine saptamana
asta ?”
“Daca nu ai un plan mai bine ramai in masina” este titlul uneia dintre cartile de vanzari scrise de
Mack Hanan. Unul dintre avantajele acestei carti a lui Hanan este ca iti aduce un serviciu chiar
daca citesti numai titlul. Chiar daca nu ai rasfoit cartea vei fi avizat sa nu abordezi un client in
lipsa unui plan de actiune.
Daca va lipseste planul stati in masina si construiti-va unul. Cand va aflati in fata clientului
scoateti-va agenda si relatati-i acestuia care sunt obiectivele pe care doriti sa le indepliniti. Aratati
cat de mult sunteti interesat ca planul sa reuseasca si descrieti etapele pe care le veti urma astfel
incat sa obtineti o propunere inteligenta.
Cumparatorii isi dau seama cand sunt abordati cu un scop si cand nu. Rezultatele unei cercetari
aparute in revista
“Cumpararea” arata ca lipsa de pregatire si dezinteresul sunt trasaturile pe care cumparatorii le
detesta cel mai mult la vanzatori. Evitand aceste doua caracteristici care le displac cumparatorilor
cel mai mult va depasiti competitorii.
Puteti sa va organizati mai bine intalnirea dandu-i clientului o tema de gandire pana la intalnirea
viitoare. Un e-mail, fax sau un biletel care ii cere clientului sa realizeze un mic efort pana la
urmatoarea intalnire poate reprezenta un avantaj subtil pentru dumneavoastra. In loc sa va
confirmati programarea (o idee buna totusi) rugati-l pe client sa se gandeasca la un mod de a face
intalnirea mai profitabila. Iata cum ar putea arata un fax sau e-mail de acest gen:
Simplul fapt de a trimite intrebari pe care urmeaza sa le discutati demonstreaza ca va preocupa
intalnirea si-i determina pe clienti sa se gandeasca la randul lor la intalnire si la raspunsurile
posibile. Iata un alt exemplu care ilustreaza o de tema de gandire inainte de intalnire:
Puteti sa-i dati mai multe teme de gandire clientului inainte de a-i primi comanda. Obisnuiti-va
clientii sa indeplineasca sarcinile pe care li le propuneti. In limitele posibile clientii vor indeplini
sarcini marunte pentru dumneavoastra daca au ceva de castigat din acestea.
Agentii de vanzari din intamplare sunt mai timizi atunci cand vine vorba sa se implice mai mult
in relatiile cu clientii. Cand doriti sa vindeti cu orice pret este de preferat sa va rugati clientii sa
indeplineasca mici sarcini pentru dumneavoastra. Incepeti cu sarcini marunte, usor de acceptat, si
apoi, treptat, treceti la sarcini cu un grad de risc mai ridicat si cu o miza mai mare.
E logic. Un client pregatit este un client mai bun, dar atata timp cat nu va pregatiti clientii exista
sanse ca ei sa nu fie pregatiti.
EXEMPLU:
Dupa facultate am vandut materiale promotionale pentru o revista de moda nou aparuta. Eram
entuziasmat si credeam ca era cel mai bun produs din lume. Revista oferea o ocazie buna caselor
de moda de a-si forma o clientela locala. Am vizitat 145 de case de moda intr-o zi si am vandut
tot spatiul de reclama din acel numar al revistei. Nu aveam nici abilitatile, cunostintele sau
experienta, dar am depasit aceste lipsuri prin multa munca. Consider ca 99% din succesul unui
antreprenor provine din entuziasmul, increderea si pasiunea pe care acesta le investeste in ceea ce
face, si din munca depusa pentru a-si promova numele pe piata. Aceste ingrediente alcatuiesc cea
mai buna combinatie pentru succes
Rezumat
1. Vindeti, nu trimiteti faxuri.
2. Castiga-ti-va banii pe teren.
3. Renuntati la telefon si discutati fata in fata cu clientii.
Rezumat
1. Controlati aceste cinci aspecte pentru a avea succes in vanzari.
Este important ca in vanzari sa controlam ceea ce poate fi controlat, acesta fiind modul in care
agentii de vanzari buni isi organizeaza economiile. Luati in considerare acesti cinci factori ce
trebuie sa fie controlati in perioadele de scadere economica.
Factorul de control nr. 1: Cate telefoane dati ?
Nu puteti controla persoanele pe care le gasiti la telefon, dar aveti control asupra mesajului pe
care il lasati. Acesta trebuie sa fie scurt, sa se adreseze clientului si sa contina informatii pretioase
care atrag atentia. Nu cereti pur si simplu sa vi se telefoneze inapoi. Promiteti beneficii
importante clientilor. Puteti utiliza raportul dintre numarul de convorbiri efectuate si numarul de
programari obtinute pentru a va asigura suficiente intalniri pentru a avea succes.
Factorul de control nr.3: Clientul este interesat mai mult de prezent sau de viitor ?
De curand, specialistul in vanzari Larry Wilson spunea ca 90% din farmecul vietii se afla in
viitor. Majoritatea problemelor sunt in prezent. Ajutati-i pe clienti sa observe avantajele
achizitionarii produsului sau serviciului dumneavoastra. Aceasta este cheia vanzarilor.
Rezumat
1. Introducerea este cel mai important moment.
2. O perspectiva deosebita va poate duce departe.
3. Nu aveti nevoie de un profesor pentru a invata cateva lucruri utile despre vanzari.
Merg prin terminalul 2 al aeroportului O’Hare carand dupa mine doua bagaje grele. Vad standul
de lustruit pantofi drept inainte. Cel care lustruieste pantofi se afla in cautarea urmatorului client.
In timp ce merg ma gandesc cum sa ajung la poarta mea. Omul imi prinde privirea pentru cateva
clipe, apoi se uita la pantofii mei. Ma uit si eu in jos.
Cand trec pe langa el incerc sa-i evit privirea, iar el spune “Domnule dati-mi voie sa va lustruiesc
mocasinii aceia Cole-Haan.”
“Nu multumesc, trebuie sa prind avionul“, ii raspund. Iata un refuz cat se poate de obisnuit.
Continui sa merg dar ma tot gandesc “De unde stia ca am pantofi Cole – Haan ? Iata o abordare
interesanta. Ma-ntreb daca intr-adevar am pantofi Cole-Haan.“
Ma duc la toaleta imediat si tinandu-ma doar pe piciorul stang imi scot pantoful drept din picior
sa verific eticheta.
Pantofii sunt “Cole-Haan”. Ma incalt din nou si ma-ntorc la standul de lustruit pantofi. “M-am
razgandit, am nevoie sa-mi lustruiti pantofii.”
Sunteti dispusi sa invatati de la cineva care nu este profesor ? Acest profesionist in lustruitul
pantofilor mi-a vandut un serviciu de 5 $ si mi-a oferit pe deasupra 7 principii gratis pentru a
avea vanzari de succes. Bineinteles nici serviciul, nici vanzarea in cazul acesta nu sunt atat de
complicate ca situatiile pe care le intalniti dumneavoastra. Cu toate acestea puteti sa extrageti
avantaje din aceste idei si chiar sa le imbogatiti:
Rezumat
1. Atitudinea dumneavoastra poate influenta calitatea vanzarii.
2. Daca va implicati cu mai multa convingere puteti obtine rezultate mai bune.
In filmul “Pompierii” al lui Ron Howard este o scena plina de inspiratie. Kurt Russell (Bull) si
William Baldwin (Brian) discuta. Bull se refera la lupta cu flacarile in urmatoarele cuvinte: “Nu e
ca si cand ai vinde casute din lemn in Aspen, Brian. Daca ai o zi proasta in meseria mea cineva
poate sa moara.”
Pentru Bull lupta cu focul era o profesie pe cand vanzarea nu. Aceasta e doar o slujba. Daca
aprecierea pe care o are Bull asupra vanzarilor va nemultumeste incercati sa va puneti in locul lui.
Apoi intrebati-va “Ce-ar insemna sa trebuiasca sa am numai zile bune pentru ca in caz contrar
viata unei persoane ar fi pusa in pericol ? Ar trebui sa-mi iau slujba putin mai in serios ?“
Profesionistul poate fi definit ca acel om care isi indeplineste bine sarcinile la locul de munca
indiferent daca are sau nu chef. Acest lucru este subliniat si de studiul Contagiunea Emotionala al
lui Elaine Hatfield. Sondajul sau de opinie a relevat ca 75% din cetatenii americani considera
fiecare a treia zi ca fiind una proasta. Acest lucru inseamna ca un agent de vanzari tipic are 4 luni
proaste pe an !
Patru luni proaste.
In “Snobii de la oras”, personajul interpretat de Billy Crystal, Mitch ii spune sotiei sale la
sfarsitul filmului, “Nu o sa renunt la slujba mea (in vanzari). O sa lucrez mai bine.”
Clientii dumneavoastra se comporta mai bine atunci cand si dumneavoastra faceti acest lucru.
Trebuie sa alegeti mai intai sa va placa slujba si apoi sa va hotarati sa o profesati mai bine. Sunt
prea multi agenti de vanzari care dau vina pe starile proaste si pe zilele proaste in loc sa-si
controleze propriile atitudini.
O atitudine pozitiva este un atu puternic in vanzari. Incepeti prin a va autoconvinge ca puteti avea
mai multe zile bune la rand.
Cand aveti o atitudine pozitiva puteti de cele mai multe ori sa influentati atitudinile celorlalti. Iata
o dovada: Este ora 11:45, vineri noaptea. Avionul meu a avut o intarziere de trei ore si am ratat o
a doua petrecere cu dragii mei prieteni. Ma indrept spre masina mea aflata in parcarea
aeroportului Madison din Wisconsin. Cand ajung la poarta de control a parcarii observ ca geamul
meu e inghetat complet. Deschid usa si-i dau bonul de parcare supraveghetoarei. Ea ma saluta
jovial “Buna ziua, 12 $ va rog.” Dupa ce imi inmaneaza chitanta spune “Multumesc domnule si
bine ati venit acasa.”
N-a spus: “Poftiti chitanta”.
N-a spus: “Asta-i tot.”
N-a spus: “Iata 3 $ restul.”
Supraveghetoarea s-a comportat ca o gazda si mi-a spus o vorba buna chiar la momentul potrivit.
In drum spre casa ma simt mult mai bine decat atunci cand am aterizat. Imi dau seama cat de
mult conteaza o atitudine serviabila si putin interes pentru semeni chiar si in cadrul schimburilor
marunte.
Indiferent cat de banala ar fi slujba dumneavoastra nu trebuie sa aveti o atitudine blazata. Daca
vreti sa realizati ceva cu adevarat implicati-va cat mai mult. Clientii dumneavoastra vor simti
diferenta.
Unde ati putea ajunge daca ati avea inca patru luni bune pe an ?
Rezumat
1. Asteptarile cumparatorilor evolueaza.
2. Metodele traditionale de vanzare trebuie aduse la zi.
3. Profitati de noile tipuri de cumparatori.
Profilul tipic al cumparatorului s-a schimbat foarte mult in ultimii ani. Cumparatorii sunt din ce
in ce mai sofisticati, informatia se afla la indemana tuturor, iar oamenii de afaceri iau decizii
rapide din ce in ce mai mult.
Pe scurt, cumparatorii dumneavoastra trec prin niste schimbari profunde. Ceea ce au in comun
aceste schimbari este accentul pus pe valoare. Complexitatea cerintelor consumatorilor aflati in
cautarea valorii, ii pune in dificultate pe vanzatorii care incearca sa foloseasca strategiile
traditionale pe o piata noua orientata in sensul valorilor.
Aceasta pare sa fie o veste proasta, dar in realitate este o veste buna daca puteti descifra nevoile
cumparatorilor.
Daca procedati corect, organizatia dumneavoastra poate sa profite de aceasta sansa
transformandu-si fortele de vanzare intr-un avantaj competitiv.
In cartea Regandirea fortelor de vanzare autorii Neil Rackham si John DeVicentis arata cum pot
dobandi companiile noi deschideri daca inteleg mai bine ce sens are valoarea pentru client. Cu
totii suntem familiarizati cu ecuatia valorii: Valoare = Beneficii – Costuri, ceea ce inseamna ca
putem produce valoare in vanzare prin doua procedee, crescand beneficiile sau scazand costurile.
De aici rezulta trei tipuri diferite de cumparatori; fiecare dintre ei trebuie tratat altfel.
Clientii cu valori intrinseci
Acest tip de clienti privesc valoarea ca pe o proprietate intrinseca a produsului si se concentreaza
asupra costurilor; ei doresc sa obtina cele mai mici costuri. Privesc vanzarea ca pe o cheltuiala in
plus pe care trebuie sa o suporte in calitate de cumparatori.
Clientii cu valori extrinseci au nevoie de o alta cantitate de resurse investite in vanzari, in ceea ce
priveste timpul, efortul si costurile. Vanzarea consultativa necesita din partea agentului de
vanzari o implicare puternica in relatia cu clientului si o cunoastere adecvata a nevoilor acestuia.
Pentru a realiza acest lucru este nevoie de o regandire a strategiilor de vanzare si de o investitie in
plus pentru a dobandi abilitati noi de vanzare.
La ora actuala, multi agenti de vanzari se afla undeva la granita care separa vanzarea
tranzactionala de vanzarea consultativa – mult prea costisitoare pentru un mediu tranzactional,
dar nu sunt suficient de bine pregatiti pentru a oferi nivelul ridicat de consultanta pe care il
asteapta din partea lor clientii cu valori extrinseci. Agentii de vanzari traditionali trebuie sa
dobandeasca abilitati noi pentru a supravietui in acest mediu care se schimba rapid.
Aceste idei nu sunt noi; pur si simplu au devenit foarte importante pentru companiile orientate
spre imbunatatirea performantelor. Pe piata de astazi diferentele dintre vanzatori conteaza.
Agentii de vanzari care ofera o consultanta de succes clientilor sunt bine pregatiti pentru a-l ajuta
pe client sa-si inteleaga problemele si oportunitatile intr-o maniera diferita, oferindu-i totodata
solutii noi si mai potrivite pentru problemele sale si continuand sa–i fie de folos si dupa
incheierea vanzarii. Firmele care au adoptat aceasta strategie si-au creat o serie de clienti fideli. In
ziua de
azi, daca fortele dumneavoastra de vanzare nu stapanesc aceste tehnici nu au prea multe sanse de
supravietuire.
Rezumat
1. A-l face pe client sa se simta in largul sau este foarte important.
2. Pastrarea legaturilor de afaceri este un lucru profitabil.
3. Oferiti-i clientului produsele si serviciile pe care si le doreste.
Majoritatea firmelor au manageri de vanzari, dar prea putine au manageri de vanzari buni. Un
manager de vanzari bun este acela care face tot posibilul pentru a-si pastra clientii. Un astfel de
manager isi da mereu interesul pentru a- si satisface pe deplin clientii. Se-ntampla totusi sa nu
aveti un astfel de manager la firma dumneavoastra asa ca sarcina de a va multumi clientii va
revine dumneavoastra.
Aveti o sarcina foarte importanta, iata si de ce:
Un client de-al meu a subventionat un sondaj de opinie costisitor si de aploare pentru a masura
satisfactia clientilor.
Potrivit respectivului sondaj, cea mai mare parte a clientilor erau nemultumiti de calitatea
produsului cumparat si de firma producatoare. 34 % dintre clientii anchetati au mentionat aceasta
problema. Dintre acestia, 69 % nu doreau sa mai aiba de-a face cu firma respectiva.
Afacerile care se repeta sunt cele mai profitabile, prin urmare daca va pierdeti o mare parte din
clientii de baza veti avea de suferit chiar daca intre timp ii inlocuiti pe acestia cu alti clienti.
Standardul dumneavoastra de baza ar trebui sa fie ca produsul sau serviciul sa indeplineasca
cerintele clientului.
Theodore Levitt s-a referit la acest aspect in cartea sa de mangement, Imaginatia in marketing .
De exemplu daca mergeti la un seminar si primiti un caiet de notite dragut insotit de o
bibliografie, de formulare si de alte instrumente necesare activitatii respective, va veti astepta sa
primiti materiale asemanatoare si la urmatorul seminar. Daca acest lucru nu se va intampla veti fi
nemultumiti. Chiar daca seminarul in sine va fi foarte bun, veti fi nemultumiti ca n-ati primit un
caiet de notite.
Fiecare producator are un produs generic si unul pentru clienti. Chiar daca vindeti materii prime,
trebuie sa raspundeti asteptarilor clientilor. Un agent care vinde transporturi de marfuri pe tir
(serviciu generic) poate cere un pret mai mare pe km daca poate sa bata recordul firmei ajungand
la 98.4 % livrari promte. Clientii sai se asteapta ca marfa sa le parvina la timp si nu la un moment
dat.
Pentru a oferi servicii la standarde mai ridicate trebuie sa cunoasteti asteptarile clientilor. De
multe ori clientii nu stiu la ce sa se astepte. Agentii de vanzari foarte buni se gandesc la
perpetuarea relatiilor cu clientii mai degraba decat la simpla incheiere a unui contract. Acestia
inteleg ca cele mai mari profituri si cea mai mare satisfactie in munca vin atunci cand se
straduiesc sa-si pastreze clientii in loc sa-i alunge. De aceea agentii de vanzari buni incearca sa
afle asteptarile clientilor de la inceput. Asteptarile clientilor fata de produs pot varia de la un
client la altul.
Iata un exemplu de abordare a asteptarilor clientului: “Sunt incantat sa colaborez cu
dumneavoastra. As vrea sa stiu exact ce asteptari aveti in legatura cu produsul pe care vi-l ofer.
Ganditi-va ca au trecut sase luni de la discutia aceasta. Ce credeti ca ar fi trebuit sa se intample in
acest interval pentru a va determina sa continuati afacerile cu firma mea si sa-i recomandati
serviciile si cunoscutilor dumneavoastra ? “
Dupa ce ati aplicat acest scenariu situatiei dumneavoastra, fiti deosebit de atenti la asteptarile
enumerate de client.
Trebuie sa stiti exact care sunt lucrurile care-l multumesc pe client. S-ar putea sa fie nevoie de
cateva intrebari pentru a va lamuri mai bine.
Pentru a-i multumi pe clienti trebuie sa-i intrebati mai intai ce asteptari au de la dumneavoastra si
apoi sa va straduiti sa le impliniti asteptarile, mai degraba decat sa le luati comanda in graba.
Fiti activi. Informati-va clientii noi despre avantajele de care s-au bucurat mereu clientii
dumneavoastra. Ganditi in perspectiva. Spuneti-le dupa cat timp vor putea obtine rezultatele
promise sau cat timp le va lua sa-si obisnuiasca personalul cu noul echipament de lucru.
Anticipand corect aceste lucruri veti deveni credibili fata de clienti.
Cum sa cititi gandurile clientului.
Niste cercetari remarcabile efectuate de centrul Gallup in legatura cu asteptarile clientilor au fost
publicate in cartea “Mai intai, incalcati toate regulile” de Marcus Buckingham si Curt Coffman.
Conform sondajelor au fost identificate patru nivele ale asteptarilor clientilor. Potrivit autorilor,
Buckingham si Coffman:
“Aceste patru trepte ale asteptarilor le arata companiilor cum ar trebui sa procedeze pentru a avea
clienti fideli.”
Vi s-a intamplat vreodata sa va treziti foarte bine dispus ? Sa aveti impresia ca orice este posibil ?
Pana cand intervine ceva. Poate fi vorba de o anulare, sau de un client care va tine in asteptare de
prea mult timp. Sau poate un manager va priveste ciudat sau va spune ceva care va-intoarce pe
dos . Este o zi in care va iubiti meseria atunci cand va treziti, dar pana seara ajungeti sa o urati.
Ken Greenwood vorbeste despre niste “voci” care se afla in mintea fiecaruia si spun lucruri de
genul “De ce nu esti in stare sa faci nimic cum trebuie ?”/ “Idiotule, n-ai inteles ca era gata sa
cumpere ?“/ “Ai grija, ai sa ratezi si sansa asta ?”/ ”Tipul asta n-o sa cumpere niciodata !”
Am auzit si eu aceste voci, uneori ele seamana cu vocea mea, alteori vocile se-mpletesc intr-un
cor de clienti, neveste si prieteni si spun lucruri de genul “Te-am tinut patru ani intr-o facultate
scumpa si te-ai ales cu o slujba de agent de vanzari pe comision ?” “Esti al saselea agent de
vanzari pe care il primesc astazi.” “Dragul meu, trebuie sa schimbi cauciucurile masinii, iar
Bobby are nevoie de bretele noi. Cat primesti luna asta ?” “De ce muncesti atat de mult ?”
Ce va spun vocile ? Si ce le raspundeti in gandul vostru ? Aceasta e o intrebare importanta
deoarece fiecare crede in ceea ce isi spune in sinea sa chiar daca este sau nu adevarat. Cateodata
vocile imi spun lucruri pe care eu nu le-as spune nimanui: “Nu esti bun de nimic.” “N-o sa
rezolvi niciodata problema asta pentru ca esti un tampit.” “Renunta !” “Esti un ratat.”
Daca eu mi-as spune lucrurile acelea in sinea mea si le-as crede cum m-as simti la sfarsitul zilei ?
Sau la pranz ? Sau la pauza ? Pauza e un moment important, ca la golf, atunci cand profitati de
pauza pentru a va reface sperantele indiferent cat de prost ati jucat pana atunci. Ieri am jucat golf
dezastruos. De fapt “Asta te-a dat peste cap”, mi-a spus o voce. Alta voce a adaugat “Ti-ai
abandonat munca miercuri dupa-amiaza ca sa joci golf, o meriti. Ce s-a intamplat cu seriozitatea
ta ?”
Vocile erau foarte persistente si rautacioase. Ascultandu-le am inceput sa ma simt deprimat in
legatura cu golful si chiar fata de viata in general. Apoi mi-am dat seama ca greseam si am
inceput sa-mi reprim o parte din voci in mod constient. M-am concentrat asupra vocii lui Bill,
profesionistul care tocmai imi aratase o miscare.
Apoi o noua voce mi-a spus, “Uita de scor. Loveste mingea ! Pe masura ce m-am apropiam de 13
reusisem sa intru intr-o stare neutra in, loc de acea furie pe care am simtit-o cand am iesit din 12
verde. Am luat o crosa de 5 si am inspirat adanc. Partea intai … partea a doua, final, mingea a
sarit facand un zgomot usor. Se indrepta spre stanga si vantul a inceput s-o impinga spre dreapta.
A aterizat la 30 de picioare de tinta, exact in afara verdelui, a cazut un pic la stanga si s-a
rostogolit, si s-a tot rostogolit, si apoi a disparut in gaura.
Punct lovit punct ochit ! Morala este ca trebuie sa controlati vocile pentru ca altfel va puteti
pierde atentia si interesul, astfel incat ajungeti sa va petreceti cea mai buna parte din zi simtindu-
va deprimat si indoindu-va de calitatile dumneavoastra ca agent de vanzari sau ca om.
Vi s-a intamplat sa aveti o astfel de zi ? Imi mergea prost pe terenul de golf dar cu o singura
lovitura am reusit sa ma redresez. Nu veti primi sansa de a reveni in forta daca renuntati imediat.
Iata puterea perseverentei, o singura lovitura a rasturnat situatia spre binele meu. O vanzare poate
face acelasi lucru pentru dumneavoastra.
De aceea, o prioritate importanta este sa ascultati, pe cat posibil, doar de vocile care va intaresc
moralul si nu de cele care va deprima. Ce va spuneti in sinea dumneavoastra ? Concentrati-va pe
succes, interes pentru client si pasiune pentru vanzari si pentru ceea ce vindeti. Clientii
dumneavoastra isi vor da seama daca aveti o atitudine pozitiva sau una negativa.
Faceti o alegere inteleapta.
ETAPELE VANZARII.
PREZENTARE Cinci secrete pentru a avea o prezentare de succes.
Va puteti imbunatati procentul de reusite in vanzari daca invatati cat mai multe despre clientul
dumneavoastra si despre nevoile sale
1. Construiti o relatie. Inainte de a trece la afaceri incercati sa stabiliti o relatie mai apropiata cu
clientul dumneavoastra. Pentru a face acest lucru informati-va un pic inainte. Interesati-va daca
nu cumva aveti vreun cunoscut in comun. S-a intamplat ca firma clientului sa apara in presa in
ultimul timp ? Clientul e pasionat de sporturi ? “Incercati sa aflati cate ceva despre firma
respectiva si despre persoana cu care discutati pentru a avea o relatie cat mai buna cu clientul”, ne
sfatuieste Richardson.
2. Puneti intrebari cat mai variate. Puneti intrebari care sa permita raspunsuri mai elaborate decat
“Da” sau “Nu” . In plus referiti-va si la alte probleme in afara de costuri, preturi, proceduri sau
alte aspecte tehnice. Cel mai important este, dupa Richardson, sa puneti intrebari care faciliteaza
raspunsurile cu privire la motivatia clientului de a cumpara, problemele si nevoile sale, si nu in
ultimul rand modul sau de a lua decizii. “Nu ezitati sa va intrebati clientii de ce au o anumita
parere”, explica Richardson, “Asa veti ajunge sa va intelegeti clientii.”
3. Sapati mai adanc. Daca un potential client va spune “Cautam costuri scazute si eficienta”, ii
veti arata imediat cum raspunde produsul dumenavoastra acestor cerinte ? Un agent de vanzari
destept nu va face acest lucru, spune Richardson – ea sau el va pune mai multe intrebari pentru a
cunoaste problema in profunzime “Inteleg de ce va intereseaza aceste lucruri , dar ati putea sa-mi
dati un exemplu ?” Richardson ne sfatuieste “Cereti detalii suplimentare pentru a va putea
prezenta produsul intr-o lumina mai favorabila si pentru a arata ca intelegeti nevoile clientului.”
4. Invatati sa ascultati. Agentii de vanzari care vorbesc singuri in timpul unei prezentari nu numai
ca il plictisesc pe client dar nici nu reusesc sa incheie vanzarea. “Ar trebui sa fiti atent la spusele
clientului cel putin 50% din timp“, considera Richardson. Va puteti imbunatati abilitatile de
ascultare luand notite, fiind atenti la limbajul corporal al clientului, fara sa trageti concluzii
pripite si concentrandu-va asupra spuselor clientului.
5. Nu pierdeti contactul cu clientul. Scrieti-i biletele de multumire, sunati-va clientul dupa
incheierea vanzarii pentru a va asigura ca este multumit de tranzactie, si mentineti relatiile cu
acesta pe viitor. “Trebuie sa va aflati mereu in atentia clientului sa fiti receptiv la reactiile sale”,
noteaza Richardson. “Mentinerea relatiilor este foarte importanta.”
EXEMPLU
Am fost rugat sa tin prelegeri si platit sa fac acest lucru, dar eu personal nu m-am zbatut sa obtin
un astfel de rol.
Urmaream sa fac afaceri cu o companie de software care pregatise o intalnire anuala cu
colaboratorii sai de vanzari, iar organizatorul ezita sa-mi dea rolul de prezentator. Se temea ca
desi aveam cunostintele necesare discursul meu nu va fi suficient de captivant. „Suna–i pe toti
organizatorii de pe lista de recomandari pe care ti-am dat-o”, i-am spus la telefon. “Daca vreunul
dintre ei nu iti va spune ca am fost cel mai captivant prezentator pe care l-au avut in ultimii ani,
atunci voi veni sa prezint evenimentul pe gratis.” I-a sunat pe fiecare in parte si toti au confirmat
ca discursurile mele erau incitante si asa am obtinut rolul de prezentator
Pe cand se afla in tribune urmarind a saptea repriza de lovituri dintr – un meci de baseball foarte
plicticos, Wally se intoarse catre prietenul sau Henry care era deja la al saselea hot dog si se
plangea ca pana la sfarsitul meciului o sa se-ngrase cu vreo cateva zeci de kg. Wally profita
atunci de ocazie.
“Iti aduci aminte de matusa mea Bertha?” intreba Wally. Aceea bucalata, care a dat iama in
bufetul pe care-l pregatisem anul trecut de Craciun la mine acasa ?”
“Da”, spuse Henry.
“Ei bine a slabit aproape 28 de kg in doua zile si acum pozeaza pentru Playboy. Uite !” Wally ii
arata apoi prietenului sau un poster cu matusa Bertha in desuuri de iepuras.
La ce se pricepe Wally
Strategia lui Wally este subtila deoarece el abordeaza tema produsului pe care doreste sa-l vanda,
pe ocolite si nu direct. Wally incearca sa-i trezeasca curiozitatea lui Henry (din mai multe puncte
de vedere) determinandu-l pe acesta sa-l intrebe cum a reusit Bertha cea grasa sa devina Bertha in
costum de iepuras.
Aceasta strategie va functiona daca veti reusi sa fiti la fel de subtili ca Wally. Dar fiti atenti, daca
prietenul dumneavoastra va interpreteaza povestea ca pe un siretlic cu care vreti sa-l ademeniti
intr-o vanzare, o sa va poarte mai multa pica pentru acest gest decat v-ar fi purtat daca i-ati fi
spus de la inceput ca vreti sa-i vindeti ceva. Ganditi- va bine la ce strategii se potrivesc fiecarei
persoane pe care o abordati. De asemenea incercati doar ceea ce vi se potriveste si va iese bine.
Rezumat
1. Concentrati-va asupra problemelor clientului.
2. Oferiti solutii.
3. Puneti intrebari.
Viata este ca un seminar. Nu este intotdeauna necesar sa urmati cursuri de specializare pentru a
invata cum sa vindeti. Puteti primi tot felul de lectii accidentale de la oamenii cu care va intalniti
zi de zi. Din exemplul care urmeaza am invatat multe lucruri utile despre cum sa pun intrebari si
cum sa captez atentia interlocutorilor.
Aveam planuri sa petrecem un weekend impreuna la un hotel frumos si sa mergem la doua
restaurante deschise de curand.
“Nu vreau sa te-mbraci intr-unul din costumele alea albastre pe care le porti la prelegeri, asa ca ti-
am impachetat camasa de in pe care ti-am facut-o cadou de Craciun si o pereche de pantaloni mai
lejeri”, imi spuse ea.
Cand am despachetat lucrurile mi-am dat seama ca pantalonii erau dintre aceia care-mi
ramasesera mici. Imi erau buni atunci cand i-am cumparat, dar acum ma strangeau un pic in talie.
Puteam sa ma imbrac cu ei dar problema era ca nu puteam sa stau jos in ei. „Dintre toti pantalonii
negrii care atarna la mine-n sifonier de ce i-ai impachetat tocmai pe astia ?” am intrebat-o.
“Pentru ca erau acolo”, spuse Sara. “De ce i-ai mai pastrat daca nu te mai incap?”
“Pentru ca intr-o zi o sa slabesc. Uite ce e, o sa port costumul asta la cina.”
“Nu te las sa faci asta” , spuse ea. “Mi te-am imaginat purtand camasa aceea la cina. Mergem la
cumparaturi sa-ti gasesti alti pantaloni negri.”
Hotelul nostru se afla pe strada Michigan, iar afara se insirau magazine unele dupa altele. Primele
patru nu aveau pantaloni negri marimea mea. Era 5:45 cand am intrat in magazinul Lord din
Water Tower Place.
Vanzatorul a venit la noi si i-am povestit si lui in mare ceea ce v-am spus si dumneavoastra. I-am
zis “Caut o pereche de pantaloni negri, marimea 38 in talie si 34 in lungime care sa nu ma coste
mai mult de 40 $ .”
Vanzatorul, impasibil, a cautat printre randurile de pantaloni si apoi mi-a spus: “Domnule, nu am
gasit nimic masura dumneavoastra care sa se incadreze in pretul pe care mi l-ati spus.” (Observati
ca ar fi putut la fel de bine sa-mi spuna “Nu avem nimic atat de ieftin in magazin”)
“Imi dati voie sa va arat ce am gasit?”
“Puteti sa-mi aratati dar vreau o pereche de pantaloni care sa nu coste mai mult de 40$.”
Cu multa incredere, vanzatorul mi-a aratat o pereche de pantaloni ca si cand as fi fost la un
restaurant, iar el ma ajuta sa aleg o sticla de vin bun.
“Ati auzit de firma Burberry ? ”
“Am costume care costa mai putin decat pantalonii astia Burberry. Vreau doar o pereche buna de
pantaloni de 40 $.”
“Purtati vreodata bretele ?“
“Cateodata.”
“E bine, pentru ca pantalonii acestia au nasturii pentru bretele deja cusuti. De asemenea au pe
interior o captuseala pana la genunchi care mentine dunga mai mult timp si ii face mai usor de
calcat. Acest lucru va poate scutii de niste cheltuieli pe viitor. “
“Bine, cat costa ?”
“Numai 120 $.“
“Uitati cum stau lucrurile, apreciez ca sunt de calitate buna, dar deja am acasa cateva perechi de
pantaloni negri in sifonier. Vreau doar o pereche de 40 $.“
“Inteleg. Nu doriti sa rezervati aceasta pereche ?”
N-am mai auzit de asa ceva. “Ce vreti sa spuneti ?”
“Adica puteti sa va mai uitati prin magazine si daca nu gasiti nimic convenabil, noi va oprim
aceasta pereche in caz ca va razganditi.”
“Atunci aceasta este perechea mea de rezerva”, am spus.
Cand ma pregateam sa plec spre alt magazin, mi-a mai pus o intrebare.
“Apropo, pentru cand aveti nevoie de pantaloni ?”
“Rezervarea noastra este la 8,” i-am spus, si mi-am dat seama ca ne ramasesera mai putin de doua
ore pana la cina.
“Va intreb pentru ca acesti pantaloni trebuie sa fie ajustati de croitor. Unde stati?”
“Un pic mai jos, la Hyatt.”
“Bun, deci daca l-as chema pe croitor sa-i pregateasca, v-ati putea intoarce destul de repede aici.”
(In sinea mea ma gandesc ca mai trebuie sa aloc 20 de minute ajustarilor.)
“Cat de departe se afla restaurantul de hotelul dumneavoastra ?” a intrebat.
Sara i-a explicat ca drumul dureaza vreo 15 minute bune.
“Inainte sa plecati dati-mi voie sa ma asigur daca va pot aranja pantalonii la timp in cazul in care
va hotarati sa-i cumparati.”
A luat telefonul si a inceput sa discute convingator cu o persoana, despre care cred si astazi ca era
croitorul.
“Nu. Asta seara… Aha… Isi serbeaza aniversarea. Poti sa-i aranjezi ? “
Acum il convinge pe croitor sa ajusteze pantalonii asta seara pentru mine, chiar daca acesta avea
foarte mult de lucru cu alte comenzi.
“O sa intreb“ i-a spus croitorului. Si apoi, intorcandu-se spre mine m-a intrebat, “Cum ii doriti,
drepti sau cu manseta ? “
“Drepti”, am spus eu, dandu-mi seama ca tocmai eram pe cale sa cumpar o pereche de pantaloni
Burberry.
“O sa-i trimit imediat la croitor. Cum doriti sa-i achitati ?” m-a intrebat.
Acel vanzator m-a convins sa cumpar o pereche de pantaloni de 120 $. El mi-a oferit un seminar
de vanzari pe gratis si o demonstratie valoroasa in ceea ce priveste sarcina vanzatorului de a-l
mentine pe client atent la problemele sale.
Vanzatorul a atins toate aspectele problemei. Pana la urma m-a convins sa cumpar, pentru ca a
accentuat importanta faptului de a ajunge la timp la restaurant si de a arata bine, mai degraba
decat sa incerce sa justifice pretul bunului .
Cina si aniversarea mea au fost salvate si cu toate ca intre timp am scapat de multe lucruri din
sifonier, pantalonii aceia sunt inca pe umeras.
Cand reusiti sa captati atentia intr-o intalnire, controlati si intalnirea. Daca va veti concentra
asupra problemelor clientului veti vinde mai repede.
Vanzatorul mi-a pus in evidenta optiunile: as fi putut sa caut mai departe sau sa cumpar. Mi-a
aratat ce ar fi urmat daca as fi cautat mai departe si m-a determinat sa ma concentrez asupra
problemelor importante: intalnirea, rezervarea pentru cina si timpul pe care il aveam la dispozitie
Rezumat
1. A determina pe cineva sa aiba incredere in dumneavoastra este o a calitate.
2. Cele trei elemente ale increderii.
3. Clientii se simt de multe ori neglijati de catre agentii de vanzari.
Castigarea increderii unei persoane este o abilitate pe care orice agent de vanzari bun trebuie sa o
stapaneasca.
Agentii de vanzari obisnuiti o considera o calitate inerenta procesului vanzarii de aceea acestia nu
pot aprecia corect influenta ei asupra deciziei clientilor de a cumpara. Potrivit cercetarilor, in
vanzarile de produse clientii au incredere atat in reputatia produsului cat si in agentii de vanzari.
In schimb in cazul vanzarilor de servicii, unde apar elemente intangibile, masura in care clientul
poate avea incredere in agentul de vanzari joaca un rol foarte important.
Din acest motiv agentii profesionisti si demni de incredere sunt putini. Acest fapt i-a atras atentia
lui Neil Rackham fondatorul organizatiei “Huthwaite”. Astfel, Huthwaite a desfasurat o cercetare
in cursul careia clientii profesionisti in servicii trebuiau sa ofere propria definitie asupra
increderii. Dupa ce au fost anchetate 1000 de persoane Huthwaite a stabilit ca exista trei
componente ale increderii:
1. Onestitatea
Clientii apreciaza foarte mult sinceritatea in relatie cu firmele care ofera servicii. Doresc ca
agentul de vanzari sa fie onest in privinta avantajelor si dezavantajelor. Ei apreciaza in mod
deosebit capacitatea agentului de a recunoaste ca “Desi nu am acum raspunsul cel mai potrivit la
problema dumneavoastra, voi face tot posibilul sa-l gasesc.”
2. Competenta
Clientii doresc sa fie siguri ca va pricepeti la ceea ce faceti. Au nevoie sa se simta cat mai in
siguranta cand fac afaceri cu dumneavoastra. Deoarece nu pot vedea sau atinge produsul in
momentul respectiv, abilitatea agentului de a le oferi solutiile potrivite se afla in centrul atentiei
lor. Din acest punct de vedere competenta dumneavoastra este adevaratul produs.
3. Implicarea
Clientii vor sa se asigure ca le intelegeti problemele si ca sunteti ineresat cu adevarat de ele
dincolo de vorbaria prin care incercati sa-i convingeti sa incheie vanzarea.
Cele trei elemente de care depinde increderea: onestitatea, competenta si implicarea, sunt toate
esentiale. Daca omiteti vreunul dintre ele s-ar putea sa pierdeti o vanzare importanta. Dar se
pricep agentii de vanzari sa aplice aceste trei elemente in egala masura ? Cu siguranta ca nu.
Atat in studiul asupra serviciilor profesioniste cat si in alte studii paralele desfasurate de
organizatia Huthwaite in randul fortelor de vanzare, elementul cel mai des omis de acestia era
implicarea. Pe scurt clientii considerau ca desi majoritatea agentilor de vanzari se dovedisera a fi
onesti si competenti, acestia aveau mari lipsuri in ceea ce priveste implicarea. Ca urmare clientii
nu aveau incredere in agenti.
De ce considera clientii ca agentii de vanzari nu sunt suficient de preocupati de nevoile
clientilor ? Iata cateva motive:
Agentii sunt atenti mai mult la problemele pe care le pot rezolva decat la problemele care sunt
importante pentru clienti.
- Agentii se grabesc de multe ori sa ajunga la solutii si nu sunt suficient de atenti la probleme.
- Agentii nu reusesc sa se puna in locul clientului.
Ca urmare, desi clientii ii considera pe agenti competenti si onesti, sunt mai putin increzatori in
capacitatea acestora de a se implica in problemele lor. Este acest aspect chiar atat de important?
Raspunsul este da. Din pacate, implicarea este acea dimensiune a increderii in care ar trebui sa
excelati. Nu numai ca implicarea este foarte importanta pentru clienti, dar este si un element care-
i poate determina pe acestia sa se simta mai in siguranta cumparand de la dumneavoastra.
Rackham a reluat o povestire spusa de John Wilson, un fost coleg al sau. Wilson si-a dus copilul
bolnav, cu febra mare, la un doctor nou. Ca toti parintii in situatii de urgenta era foarte preocupat
de starea copilului. Din pacate doctorul nu s-a aratat interesat nici de copil nici de parinte. L-a
consultat pe copil si i-a scris o reteta. “Pur si simplu nu am avut incredere in el”, spunea Wilson
dupa aceea, “si am crezut ca e un incompetent”. Mai tarziu am aflat ca era un bun specialist in
domeniu, dar nu a lasat acest lucru sa se vada. Lipsa lui de interes m-a facut sa ma indoiesc
de competenta sa.”
Ne intrebam cat de des ajung si clientii la aceleasi concluzii.
Rezumat
1. Cumparatorii de azi au asteptari mai mari de la agentii de vanzari.
2. Cele trei noi fete ale cumparatorilor.
3. Regandirea ideii de valoare.
Care este misiunea unui agent de vanzari ? Agentii de vanzari care ofera consultanta trebuie sa-si
reprezinte compania in mod profesionist, sa aiba o intelegere aprofundata asupra beneficiilor pe
care le pot aduce produsele lor clientilor si sa explice aceste beneficii cu claritate. Agentii de
vanzari trebuie sa fie foarte bine pregatiti din punct de vedere tehnic, sa inteleaga cerintele
clientilor si sa le asocieze direct cu beneficiile produselor vandute.
Este aceasta o definitie potrivita ? Poate era acum 5 sau 10 ani. Profesionistul in vanzari care
respecta aceste standarde astazi are toate sansele sa esueze cat de curand si probabil ca e deja pe
cale.
Cuvinte puternice in timpuri aflate in schimbare
Esec ? Nu este oare un cuvant prea tare ? Daca agentii de vanzari asculta cu atentie cerintele
clientilor si le comunica acestora cu claritate beneficiile oferite de produsele lor, ce altceva ar
putea sa li se ceara ?
Cumparatorii de azi au asteptari mai mari de la agentii de vanzari. Modul lor de a privi produsele
se afla mereu in schimbare, iar modul in care-i privesc pe vanzatorii acelor produse urmeaza
acelasi curs. Ce urmaresc cumparatorii ? Urmaresc sa obtina o valoare cat mai ridicata. Dar
sensul beneficiilor, al valorii, se afla de asemenea in schimbare si pentru multi clienti acest sens a
trecut de la produsul in sine la modul de achizitionare a acestuia.
Sensul valorii
Pana de curand, valoarea oferita clientilor se baza in intregime pe produsul vandut. Diferentierea
produselor reprezenta cheia succesului. Aceasta diferentiere si implicit valoarea erau proiectate
de echipele de marketing si dezvoltare. Un produs nou sau imbunatatirea produselor erau
conditiile perfecte pentru a avea succes in vanzari.
Astazi, in aproape toate domeniile, produsele noi apar fulgerator de repede. Este din ce in ce mai
greu sa creezi o diferentiere persistenta a produselor. Chiar daca un produs are trasaturi unice se
gaseste un alt produs care sa aiba trasaturi unice la fel de atragatoare. Clientul poate schimba un
produs cu altul si sa fie la fel de multumit. In cazul in care clientul vede doar cateva avantaje in
oferta dumneavoastra atunci toate eforturile de marketing si de design au fost in zadar. Este
posibil sa fi creat un produs diferit, dar stricta diferentiere nu are valoare daca nu inseamna nimic
pentru client. Produsul a devenit un bun accesibil si pe masura ce pietele au aplicat tot mai mult
acest principiu, valoarea produsului a scazut treptat.
In cazul in care clientii inclina spre un produs in defavoarea altuia , atunci cum se mai pot
diferentia furnizorii unii de altii ? Daca nu va mai puteti baza pe valoarea produselor
dumneavoastra atunci cum puteti crea noi beneficii pentru clienti ?
Raspunsul se afla in vanzarea propriu-zisa. Dupa cum produsele sunt percepute ca fiind
interschimbabile clientii aloca o valoare din ce in ce mai mare modului de cumparare. Procesul
vanzarii joaca un rol din ce in ce mai important in perceperea valorii de catre client. Denis
Courtney, sef al departamentului de informatii al corporatiei producatoare de anvelope, Dunlop,
spune ca “produsele oferite de furnizori sunt doar o mica parte a ecuatiei”. In general, putem
obtine un anumit produs din mai multe locuri, deci produsul insusi nu este unic. Furnizorii care
incearca sa-si vanda produsul spunand despre el ca este cel mai bun, isi pierd timpul. Noi cautam
intelegere in afaceri, astfel incat furnizorii sa raspunda exact nevoilor noastre, sa ne asiste si sa ne
ajute. Vrem ca agentii lor de vanzari sa se implice mai mult in ceea ce fac.”
Agentii de vanzari care comunica numai valoarea produsului lor clientilor nu sunt suficient de
buni. Ceea ce Courtney si alte cateva mii de clienti ca el cauta este capacitatea agentilor de a crea
beneficii noi pentru produsele lor.
Beneficii mai mari sau costuri mai mici ?
Este oare aceasta cea mai buna solutie pentru furnizori, sa se astepte ca agentii lor de vanzari sa
asigure beneficii mai mari clientilor in procesul vanzarii ? Aceasta este o propunere riscanta si
merita tratata cu o mai mare atentie.
Suntem cu totii familiarizati cu ecuatia valorii: Valoare = Beneficii – Costuri
Aceasta sugereaza ca exista doua moduri de a da valoare produsului in timpul vanzarii: Cresterea
beneficiilor sau descresterea costurilor. Scenariul propus mai sus de Courtney se concentreaza
asupra beneficiilor. Totusi pentru cei mai multi cumparatori mai importanta este reducerea
costurilor. Este o mare greseala sa vinzi consultanta unui client al carui interes este sa obtina un
cost cat mai mic.
Astfel apar trei categorii distincte de clienti si fiecare trebuie sa fie tratata diferit.
Clientii cu valori extrinseci se concentreaza asupra solutiilor sau aplicatiilor. Ei pun pret pe
sfaturile si ajutorul acordat de catre agentii de vanzari si se asteapta ca acestia sa se implice si sa
depuna eforturi pentru a le oferi lor, clientilor, o perspectiva noua asupra nevoilor pe care le au si
a optiunilor pe care le pot face.
Clientii cu valori strategice cer mai mult decat produse sau sfaturi de la furnizori; ei doresc sa se
foloseasca la maximum de capacitatile furnizorului. Acesti clienti sunt dispusi sa faca schimbari
radicale in propriile organizatii si strategii astfel incat sa obtina cel mai mare profit din relatiile cu
furnizorii alesi in mod strategic.
Cu siguranta clientii cu valori extrinseci raspund cel mai bine stilului de vanzare insotita de
consultanta, descris de Courtney. Clientii cu valori intrinseci, pe de alta parte, s-ar intreba daca nu
cumva isi pierd timpul si banii cu dumneavoastra. Clientii cu valori strategice ar cere implicarea
managementului corporatiei si a altor departamente importante mult timp chiar si dupa incheierea
vanzarii.
Cum sa va adaptati mizei clientului.
Multe din fortele de vanzare de azi sunt total nepregatite. Sunt prea costisitoare pentru a-i
multumi pe clientii cu valori intrinseci, nu sunt suficient de pregatite pentru a le oferi consultanta
dorita clientilor cu valori extrinseci si nu au nici pe departe resursele necesare pentru a-i servi pe
clientii cu valori strategice. Supravietuirea fortelor de vanzare depinde de abilitatea acestora de a
identifica tipul de clienti cu care intra in contact si de a-si adapta strategiile in functie de acestia.
Cea mai buna pozitie de la care poate porni o vanzare este aceea in care cumparatorul si
vanzatorul se afla la egalitate din punct de vedere al investitiei pe care o face fiecare. Astfel,
clientul cu valori intrinseci care asociaza valoarea numai cu produsul nu si cu personalul de
vanzari va prefera in general o metoda de cumparare ieftina, simpla, lipsita de probleme si care sa
implice o cantitate mica de timp si efort. Acest tip de clienti trebuie sa fie serviti prin metode
ieftine, telefonic sau pe internet. Pentru a-i atrage pe acesti clienti furnizorul trebuie sa elimine
toate costurile aferente unei tranzactii si poate chiar personalul implicat in vanzare.
Clientii cu valori extrinseci se vor astepta in general la un tratament total opus. Dupa cum
Burleigh Hutchins, director la Zyrmark spune “Un segment al clientilor dumneavoastra – atat
mare cat si mic – va cumpara consultanta mai mult decat va cumpara produsul. Ei au nevoie de
capacitatea dumneavoastra de a va implica astfel incat sa le intelegeti mai bine nevoile si vor face
investitiile necesare pentru ca dumneavoastra sa va puteti pregati mai bine pentru aceasta. Nu
conteaza daca aveti un produs mai bun decat altii, nu va puteti permite sa neglijati acest tip de
clienti, trebuie sa le alocati tot timpul posibil.”
Pentru a-i multumi pe clientii cu valori strategice care cer un grad de competenta foarte mare,
este nevoie de o investitie de mare anvergura de ambele parti. Valoarea tranzactiei s-ar putea
ridica cu usurinta la costuri cu sapte cifre atat pentru furnizor cat si pentru client. Daca numai una
dintre parti este dispusa sa faca o asemenea investitie atunci cu siguranta ca afacerea nu va avea
loc.
Rezumat
1. Vanzarile “criminale” sunt depasite.
2. Starurile din ziua de azi seamana mai multcu agricultorii decat cu vanatorii.
Ati omorat pe cineva in ultimul timp ? Am vazut nu de mult un anunt pentru o slujba de agent,
dar firma respectiva cauta agenti de vanzari “criminali”. Ce standard interesant pentru angajare.
Nici nu putea fi vorba de calitati precum realizari, abilitati de marketing, inventivitate, abilitati de
comunicare verbala si scrisa, integritate, spirit de initiativa sau empatie. “Numai criminalii sunt
bineveniti” era mesajul anuntului. M-am intrebat: Cum poti sa te descurci cu un criminal ? De ce
nu cauta compania respectiva agenti profesionisti care sa-i aduca oportunitati noi si care sa
mentina relatii bune cu clientii ? Oare au vazutsi clientii companiei anuntul ?
Fara indoiala ca mangerul care a dat anuntul spre publicare s-a referit la agenti criminali in stil
figurat. Dar cuvantul ales denota faptul ca nu mai era la curent cu realitatea actuala: Starurile de
astazi se aseamana cu fermierii mai degraba decat cu vanatorii. Ei “cultiva” relatiile cu clientii si
ii privesc ca pe niste parteneri mai degraba decat ca pe o prada.
Daca vom continua sa dam frau liber “criminalilor” pregatiti – sau si mai rau nepregatiti, avem
toate sansele ca potentialul client sa-si construiasca mecanisme de aparare mult mai sofisticate
decat cele actuale. Afacerile sunt destul de stresante si fara demersul sacaitor al agentilor de
vanzari “criminali”. Inainte de a angaja unastfel de agent sau inainte de a-l cauta ganditi-va la
realitatea de astazi din lumea vanzarilor.
Ganditi-va la aceasta idee preluata din “Ghidul zilnic de idei pentru a avea vanzari reusite si a
oferi servicii pe masura asteptarilor clientului” a dr. Tony Allesandra: “Vanzarea incepe atunci
cand clientul spune ‘Da’. Nu inseamna ca ati incheiat contractul, ci ca ati obtinut o deschidere,
inceputul unei relatii de afaceri stabile.” Putem face o analogie intre acest moment si situatia de a
cere pe cineva in casatorie. Daca ati fi avut dubii cu privire la raspuns nu ati mai fi facut cererea,
intrebarea ar fi fost in aceste conditii prematura.
Multi agenti de vanzari nu ajung la un moment in care incheierea contractului sa fie prielnica.
Intr-o relatie, persoana care accepta sa fie refuzata si persista in ciuda dorintelor altei persoane se
numeste "pisalog".
Nu avem nevoie de pisalogi in acest domeniu. Vechea traditie in vanzari ii pregatea pe agenti in
acest sens:
“Nu acceptati sa fiti refuzati.”
“Vanzarea incepe cand clientul spune ‘Nu’.”
“Puneti piciorul in prag si veti fi acceptati.”
Se pare ca in alte domenii se mai poarta inca acest mod invechit de a pune problema. Dar agentii
de vanzari ar trebui sa gandeasca ca niste agricultori si nu ca niste vanatori. Daca procedati astfel
va veti scuti pe dumneavoastra si pe clienti deopotriva de un stres inutil.
“Chris, incheiem vanzari cu 90% din cei care fac turul companiei noastre,” mi-a spus unul din
clientii mei “In momentul in care cumpara produsul nostru dintr-un catalog il considera ca pe un
simplu articol de comert. In momentul un care vad compania noastra si echipa de lucru valorifica
ceea ce vindem,” continua el. Acest VP al vanzarilor invatase o lectie foarte importanta: este mai
usor sa inchei o vanzare cu un client care iti viziteaza compania decat sa ii vinzi un sistem de
500.000 $. Si este mai usor sa vindeti acel sistem la sfarsitul turului.
Power Point nu este solutia cea mai buna pentru a obtine prezentari convingatoare. De fapt, unul
dintre cele mai putin folosite materiale vizuale in vanzari este turul fabricii sau al companiei.
Waterford Crystal stie acest lucru.
Taxa pentru un tur este de 4$ si au peste 250.000 vizitatori pe an.
Acum cativa ani, eu si sotia mea am facut turul. Ghizi in uniforme ne-au condus pe parcursul
intregului tur. Am trecut prin tot felul de camere ale procesului de fabricatie si am aflat ca sunt
necesari opt ani de ucenicie pentru a deveni cutter.
Dupa 22 de minute din tur am aflat ca Waterford nu produce nici un rebut. Fiecare piesa este
inspectata de un maistru si daca nu intruneste standardele exacte piesa este refuzata.
Turul avansa mai departe prin camerele de inscriptionare si livrare. Dupa 42 de minute am aflat
ca pretul cristalului lor este acelasi in Dublin ca si in Chicago sau oriunde altundeva deoarece
compania controleaza oferta. Chiar daca am fi cumparat ceva din magazinul de cadouri din
fabrica am fi platit acelasi pret ca oriunde altundeva. Cristalul pe care l-am fi ales ar fi fost apoi
prelucrat in fabrica pe care tocmai o vizitasem. Am aflat de asemenea ca nu am fi putut sa luam
cristalul acasa in ziua aceea pentru ca totul se face pe comanda.
La sfarsitul turului am vazut cum 120 de persoane stateau la rand pentru a cumpara cristal la pret
intreg, se asteptau sa iasa mai ieftin dar au fost atat de impresionati de calitate incat erau dispusi
sa plateasca mai mult
Au platit pentru tur si pentru pretul intreg al cristalului. Ce anume din ce ati citit in acest articol
puteti aplica in cariera dumneavoastra de agent de vanzari ?
Rezumat
1. Exprimati-va obiectivul si controlati intalnirea de la inceput.
2. Captati toata atentia clientului.
3. Identificati o problema si felul in care produsul dvs. o va rezolva.
Rezumat
1. Lipsa de pregatire si interes si nu-urile.
2. Fiti atenti la agentii de vanzari pe care ii respectati si invatati de la ei.
3. Clientii dumneavoastra va ajuta sa va inbunatatiti.
Nu numai asta, dar daca nu sunteti pasionat de ceea ce vindeti, nici potentialul cumparator nu va
fi. Deci lucrul asupra parerii si atitudinii dumneavoastra este foarte important pentru succesul in
vanzari.
Urmatorul exercitiu va va ajuta sa descoperiti ce anume va place la slujba de agent de vanzari.
Odata ce ati descoperit ce va place, il puteti imparti cu clientii.
De exemplu, puteti spune, “Unul din lucrurile care imi plac la slujba mea este sa vad cum clientii
obtin rezultatele dorite din produsele si serviciile pe care le vand. Este chiar mai frumos cand
primesc o scrisoare de la un client fericit care era sceptic la inceput.”
Este energizant sa te concentrezi pe lucrurile bune din slujba dumneavoastra, si atunci cand
impartasiti entuziasmul, veti putea observa ca intalnirea are alta dinamica. Cand sunteti fericit sa
fiti acolo si pe client s-ar putea sa il multumeasca prezenta dumneavoastra.
ETAPELE VANZARII.
POST-ANALIZA
Este vorba numai de oameni
Un “nu” este neplacut. Este frustrant, demoralizant, si chiar enervant. Este deasemenea inevitabil
daca aveti o cariera in vanzari. Il veti auzi la un moment sau altul, si desi intepatura intiala va
poate afecta de fiecare data, exista modalitati de a face “nu-ul” sa lucreze in favoarea
dumneavoastra. Nu trebuie sa rasune incontinuu in mintea dumneavoastra si sa va scada moralul.
Pentru inceput, fiti constient de faptul ca un “nu” este in aceeasi masura un refuz dar si o
oportunitate - una pe care multi agenti de vanzari nu reusesc sa o valorifice. Cand sunteti
confruntat cu “nu” ca raspuns final, mai degraba decat sa incercati fortat sa il transformati intr-un
“da”, sau sa va simtiti prost si sa renuntati, incercati sa puneti intrebari. Daca reusiti sa
descoperiti de ce, veti fi mai in masura sa primiti un “da” de la urmatorul client.
De ce sa intrebati „de ce” ?
Oamenii au tot felul de motive pentru a spune nu, si nu ar trebui sa luati aceasta in mod personal.
Cu cat reusiti sa va distantati de orgoliu, si sa acceptati refuzul, cu atat se poate sa invatati mai
mult din experienta. Deci, presupuneti pentru moment ca ati fost refuzat si ca afacerea
dumneavoastra cu aceasta persoana s-a incheiat. Faceti clar faptul ca le-ati acceptat raspunsul.
Din moment ce nu mai incercati sa le vindeti, dumneavoastra si cumparatorul veti fi intr-o
pozitie neutra, si va va fi mai usor sa primiti informatia care va va ajuta. Incepeti prin a spune ca
sunteti recunoscator pentru timpul pe care vi l-a acordat, si intrebati daca ar fi de acord sa va mai
aloce cateva minute pentru a discuta motivul pentru care nu este interesat. Explicati ca informatia
va va fi de ajutor in slujba dumneavoastra si ca ati fi recunoscator unui raspuns.
S-ar putea sa nu primiti un raspuns adevarat initial, deoarece oamenii se simt adeseori ne in largul
lor dand un raspuns negativ si vor sa iasa din aceasta situatie cat mai curand posibil. Este foarte
posibil sa dea un raspuns prompt despre pret sau o legatura prioritara, dar daca mai staruiti, este
posibil sa gasiti un raspuns mai substantial.
Unele abordari folositoare pentru aflarea adevarului includ:
“Realizez faptul ca pretul este un obiect. Daca nu ar fi pretul, ce ati crede de produs ?” Daca
raspund ca ar fi interesati, adunati mai multe informatii intreband in ce fel cred ca ar beneficia
compania lor de pe urma produsului.
“Este posibil ca in viitor produsul meu sa se incadreze mai bine in bugetul dumneavoastra, sau
problema nu este numai costul ?”
“Va respect loialitatea fata de compania X, si ma intrebam daca imi puteti spune care au fost
lucrurile care v-au inspirat aceasta loialitate. Care este lucrul care va place cel mai mult in a face
afaceri cu ei ?”
“Am putea oferi ceva care ne-ar face produsul mai atractiv pentru o companie ca a
dumneavoastra?”
Am spus ceva care v-a deranjat ?
O intrebare dificila, dar una cruciala pentru a afla daca a existat ceva in felul de a prezenta care a
dus la refuzul potentialului cumparator. Din nou, ar trebui sa indicati clientului prin atitudine,
faptul ca nu o sa faceti o criza sau ca o sa raspundeti cu furie. Atitudinea si tonul sunt cruciale
pentru aceasta problema si numai in cazul in care ati stabilit o relatie de prietenie, s-ar putea sa va
fie greu sa va abtineti.
Daca starea pare sa fie in regula, incercati sa spuneti, “Sper ca nu cer prea mult, dar a fost ceva
din ce am facut care v-a influentat decizia ?” Probabil ca ati dori sa adaugati, “Am slujba aceasta
pentru a-mi castiga existenta, si m-ar ajuta foarte mult sa stiu.”
Chiar daca a fost ceva din prezentarea dumneavoastra prin care s-a ratat vanzarea, pastrati-va
atitudinea profesionala. Nici un agent de vanzari nu este perfect si orice abordare poate fi
imbunatatita. Deasemenea o abordare care functioneaza pentu un client poate sa nu functioneze
pentru altul, aceasta este doar parerea unei singure persoane, bazata pe o singura interactiune.
Strangeti cat mai multe informatii posibil si considerati cu grija critica. Puteti sa va intrebati
colegii si prietenii daca ei considera ca este fondata. Dar mai degraba decat sa o lasati sa va
afecteze, concentrati-va pentru a afla o metoda prin care sa o puteti folosi pentru a va imbunatati
abordarea. Si tineti minte ca o problema a prezentarii dumneavoastra nu va acuza ca persoana sau
ca determinare a unui viitor in domeniul vanzarilor.
“Nu”, nu inseamna niciodata
Cand o vanzare va este refuzata, chiar daca reusiti sa strangeti sau nu mai multe informatii, nu
acordati unui “nu” mai multa importanta decat ar merita. Daca intrati in panica gandindu-va ca
asta veti auzi mereu sau ca nu veti reusi sa va faceti norma, amintiti-va ca este vorba de doar o
vanzare. Orice agent de vanzari se confrunta cu un “nu”, si aceasta nu indica felul in care se va
desfasura urmatoarea intalnire.
Si nu uitati, daca primiti acest nu cu tact, persoana care nu a cumparat poate destul de placut
impresionata pentru ca in viitor sa gaseasca o cale de a face afaceri cu dumneavoastra. Stabiliti
daca ii mai puteti contacta in viitor (specificati cand, sugerand o perioada cand motivil refuzului
se va fi schimbat), si asigurati-va ca si ei stiu ca pot apela la dumneavostra in viitor.
Cand ar trebui sa acceptati refuzul si sa renuntati.
In unele situatii, este mai bine sa acceptati refuzul fara a-l mai pune la indoiala. Daca persoana cu
care ati interactionat a spus “nu” de la inceput—daca a avut un aer de superioritate, ironic, sau
insensibil-este destul de probabil ca nu merita sa ii fortati parerea. Solicitati raspuns numai de la
oameni pe care ii respectati si care simtiti ca v-ar da un raspuns sincer si folositor.
Gasind “Da”-ul
Daca orice lucru rau isi are partea buna, slujba dumneavoastra este sa gasiti aceasta parte buna, in
fiecare vanzare care nu reuseste. Daca reusiti sa vedeti in fiecare refuz partea buna care a condus
la vanzari reusite, cine stie, poate o sa reusiti sa vedeti intr-un refuz un raspuns care va inspira, si
care este un inceput pentru un viitor “da”.
Daca nu beneficiati de afaceri repetate cu aceeasi clienti, va puteti opri din citit chiar acum. Daca
totusi afacerea dumneavoastra se bazeaza pe mai multe vanzari acelorasi clienti sau nascocirea
unor relatii puternice in companiile lor, Calendarul Platinum Service va va schima viata in bine.
Nu fiecare client va beneficia de acelasi nivel al serviciului. Aveti conturi Platinum-doi sau trei
clienti care insumeaza 5 procente, 10 procente sau mai mult din factura lunara ? Un cont de aur ar
putea fi locul patru, sau 10 in materie de factura. Contul de argint ar fi 11 sau 15, sau contul de
broz ar fi 16 sau mai putin. Dumneavoastra decideti. Puteti folosi sau adapta acest calendar
pentru a va pune planul de servicii in functiune, si sa le faceti cunoscut clientilor Platinum ca sunt
cu adevarat speciali.
Sumar
1. Directorii de vanzari trebuie sa organizeze programe de recastigare a consumatorilor.
2. Tine cont de asteptarile consumatorilor inca de la inceput.
Exista o diferenta mare intre consumatorii pierduti si cei morti. Problema e ca majoritatea
directorilor de vanzari nu fac aceasta distinctie. Cu exceptia lui Jill Griffin, care sublinieaza acest
lucru in cartea sa Recastigarea consumatorilor: Cum sa iti recastigi fostii consumatori si sa ii
determini sa-ti fie loiali.
In disperarea de a incheia afaceri noi, le uitam pe cele mai vechi. Marketing Metrics, o firma de
consultanta din New Jersey, a estimat ca rata de incheiere a unor afaceri noi este de 5-20%. Iar
potentialul de recastigare a vehilor clienti este intre 20 si 40%. Iata cateva idei care sa te ajute in
programul pentru recastigarea fostilor clienti:
Sumar
1. Creeaza-i consumatorului o impresie buna si de durata.
2. Evita topul celor 10 NU.
3. Fa parte din forta de munca din vanzari, nu din departamentul de vanzari.
Faci parte din departamentul de vanzari sau din frota de munca din vanzari ? Pentru ca exista o
diferenta mare intre cele doua. Membrii unui departament de vanzari reprezinta niste procese
previzibile care au loc in biroul clientului.
De obicei nu le fac o impresie foarte buna fata clientilor, de aceea e bine sa te ocupi de acest
aspect pe viitor.
Foloseste patinatori. Unii patinatori sunt atat de buni, incat orice tentativa de a-i urma pe patinoar
devine o provocare infricosatoare. In comparatie cu spectacolul profesionist si plin de pasiune
oferit de acesti maestrii, chiar si patinatorii buni risca sa para incompetenti.
Dar sa revenim la vanzari. Nu de mult am primit o copie a scrisorii care urmeaza. Un client
multumit i-a trimis-o unui director de vanzari.
Kim a avut un rol important in aceasta relatie de afaceri. Clientii sunt interesati mai intai de felul
in care vinzi, doar apoi uitandu-se si la ceea ce le oferi. Cel mai interesant aspect al acestei
scrisori e ca, pe vremea cand Ray a scris scrisoarea, Kim se ocupa de publicitate doar de sase
luni.
E o adevarata reusita pentru Kim sa primeasca o astfel de scrisoare. In acelasi timp, scrisoarea
spune multe despre impresia pe care le-o lasa clientilor reprezentantii de vanzari cu experienta.
Reprezentantii de vanzari ar trebui sa faca mai mult decat sa se concureze. Ar trebuie sa tina cont
si de timpul pretios petrecut in compania clientilor.
Ce masuri poti lua in acest moment pentru a crea un standard pentru modul de vanzare al
produselor ? Poti incepe prin evitarea primelor 10 lucruri pe care le urasc cumparatorii si
reprezentantii de vanzari. Lista a fost creata de o revista, conform unui studiu efectuat.
10. Nu reusesti sa te tii de promisiuni.
9. Iti lipseste creativitatea.
8. Nu respecti data si ora intalnirilor.
7. Nu esti la curent cu ceea ce fac clientii (Voi de ce va ocupati aici, oameni buni ?)
6. Esti de acord cu orice propunere a clientului.
5. Iti place sa fii nonconformist.
4. Nu cunosti produsul in cauza.
3. Incerci sa te impui prea mult si refuzi sa accepti sfaturi.
2. Esti lipsit de interes. („S-a mai intamplat ceva pe aici saptamana aceasta ?” sau „Am venit doar
sa vad ce mai e pe aici.”)
1. Nu esti bine pregatit.
Dar sa fii un reprezentant de vanzari de succes inseamna mai mult decat sa eviti cele 10 lucruri
care-i displac cumparatorului. Acel reprezentant care va dori sa fie membru al fortei de munca
din vanzari, nu al departamentului de vanzari, va face tot posibilul ca dupa fiecare apel clientii sa-
i trimita scrisoari ca aceea scrisa de Ray Lasee.
Scopul tau nu e ca acei clienti sa-ti trimita scrisori, cu toate ca e un gest frumos. Scopul tau e sa ii
determini sa-ti fie recunoscatori efectuand comenzi din ce in ce mai mari. Apoi tu vei fi cel care
le va scrie o scrisoare de multumire.
Clientilor tai le merge bine cand ai tu succes. De aceea ei asteapta cu nerabdare ca tu tie sa iti
mearga bine.
2.3.6. Topul celor mai bune 5 metode prin care sa iti pastrezi clientii
Situatie: Daca intr-un an iti largesti baza de clienti cu 20% si reusesti sa pastrezi 85% dintre
cocnumatori, inseamna ca ai un castig net de 5% consumatori. Sa presupunem ca in anul urmator
vei demara un program de pastrare a clientilor. Asa ca, vei obtine tot 20% clienti noi, dar vei
reusi sa pastrezi legatura de afaceri cu 90% dintre consumatori. Astfel, numarul net de clienti va
creste cu 10%, mai mult decat in anul anterior.
Mici inbunatatiri aduse sistemului de pastrare a clientilor pot aduce mari beneficii. Acesta este
motivul pentru care orice reprezentant de vanzari eficient face tot posibilul pentru a-si pastra
vechii clienti. Costurile sunt reduse, iar timpul este folosit intr-un mod mult mai productiv, pentru
ca te poti concentra asupra servirii clientilor si extinderii metodelor de vanzare.
Dar de unde sa stii daca reusesti sa-ti pastrezi clientii prin metoda potrivita ? Analizeaza rata
pastrarii lor. Exista schimbari majore in timp ? Care e situatie in comparatie cu cea a
concurentilor ? Daca rata pastrarii clientilor este mediocra sau mai rau, inseamna ca trebuie sa
incepi imediat un program de atragere a clientilor.
1. Multumeste-ti clientii !
Pentru a-i putea pastra, trebuie sa acorzi suficienta importanta si satisfactiilor lor. Reprezentantii
de vanzari trebuie sa faca mai mult decat sa incheie o afacere si sa treaca la clientul urmator. Un
reprezentant priceput trebuie sa stie cum sa se transforme intr-un “director de conturi”. Acestia
lucreaza la crearea si mentinerea relatiilor cu clientii companiei. Pretentiile clientilor nu au fost
niciodata atat de ridicate. De aceea, reprezentantii care le ignora vor fi intotdeauna inlocuiti cu cei
care le inteleg. Pentru a pastra un client va trebui sa va apropiati de el si sa incercati sa-i intelegeti
dorintele si nevoile.
3. Cunoaste-ti clientul !
Face parte din strategia de retinere a clientilor, in care este evidentiata ideea ca trebuie sa iti
cunosti clientii. Cu toate ca pare simplu, nu e asa. Cu cat iti cunosti mai bine clientii, cu atat mai
bine ii poti sfatui si ajuta. Cei care dau sfaturi bune si care sunt de ajutor vor fi pastrati, in timp ce
reprezentantii care pur si simplu vand produsul sunt mai putin eficienti. Pentru a-ti cunoaste cat
mai bine clientul trebuie sa iei legatura cu mai multe persoane din companie, nu doar cu persoana
lor de contact. Organizatiile reprezinta mai mult decat un individ, iar daca iti doresti sa lupti
pentru pastrarea clientilor, invata sa cunosti si alte persoane din acea organizatie, impreuna cu
dorientele si nevoile lor. Te va ajuta sa intelegi mai bine nevoile clientului si te va ajuta sa
pastrezi legatura cu firma, chiar daca omul de legatura demisioneaza.
5. Fii consecvent !
Cel mai important lucru este sa nu-ti subapreciezi clientul. Daca serviciile oferite la inceput sunt
bune, trebuie sa le pastrezi ca atare pentru ca altfel risti sa-l pierzi. Nu-ti ignora clientii ! Daca
vrei sa iti pastrezi clientii, comporta-te cu ei asa cum ti-ai dori sa se comporte ei cu tine.
Sumar
1. Identifica segmentele procesului de vanzare care necesita imbunatatiri.
2. Analizeaza rezultatele.
A doua zi dupa ce Wisconsin Badgers a reusit sa-i infranga cu greu pe cei de la Oregon Ducks, au
sustinut ca una dintre principalele cauze a fost jocul foarte bun a lui Michael Bennett. Bennett a
alergat 290 de iarzi. Din nefericire, trei alergari au fost de 52, 72 si 80de iarzi. A fost pentru
prima oara cand timpul I-a defavorizat pe cei de la Wisconsin. Antrenorului Barry Alvarez ii
place ca echipa lui sa detina controlul mingii. Bennett, un atlet profesionist, a gresit pentru ca le-a
oferit adversarilor prea multe ocazii de a inscrie.
Ideea este ca reprezentantii de vanzari trebuie sa tina seama de mai multe detalii, nu doar de scor.
In vanzari, scorul reprezinta afacerile incheiate in fiecare luna sau sezon. Dar conteaza si motivul
pentru care au reusit sa vinzi. Un antrenor de forbal nu poate arbitra scorul. Pentru ca el trebuie sa
se concentreze asupra performantelor echipei.
Trebuie sa le imbunatateasca pentru saptamana urmatoare.
Probabil nu vei deveni un jucator profesionist de fotbal. Totusi, daca vrei sa ajungi un
reprezentant de vanzari profesionist, trebuie sa analizezi jocul din interior. Ai putea sa pastrezi un
tabel cu scorurile proprii. Cel mai usor ar fi sa tii evidenta a 10 clienti care trec prin procesului de
vanzare.
Te poti ocupa de masurarea unui raport. Numele afacerii tale va fi transformat intr-un nume de
contact. Apoi vei putea tine evidenta persoanelor de contact, care vor coincide cu persoanelor
carora le vei trimite ceva. Consider ca e bine sa ii trimiti clientului un articol despre el sau despre
afacerea, industria lui in loc sa-i trimiti o brosura despre compania ta. E un proces de crestere a
numarului de clienti. Apoi ii poti suna pe clientii acestia pentru a descoperi cu cati dintre ei poti
lua legatura.
Procentajul final nu e intotdeauna relevant. Odata, un reprezentant de vanzari mi-a spus ca
procentajul lui final al incheierii afacerilor a fost de 75%. Asa ca l-a intrebat cum a reusit sa-l
masoare atat de exact.
“Simplu ! Dupa patru prezentari, am incheiat trei contracte.”
“Cu cati clienti ai lucrat la inceput ?”
“Cu 20. De ce ?”
“Pentru ca tu, de fapt, ai incheiat contract cu 15% dintre clienti.”
“Dar nu am privit niciodata lucrurile din aceasta perspectiva”, a raspuns el.
Trebuie sa iti calculezi bine procentajele pentru a putea evalua eficient munca si pentru a stii ce
segment trebuie imbunatatit. Multi directori de vanzari ma suna ca sa-mi vorbeasca despre
problemele pe care le au reprezentantii lor de vanzari. Dar, de fapt acei reprezentanti nici nu
ajung pana acolo incat sa aiba macar oacazia sa incheie un contract. Ei pornesc cu probleme in
ceea ce priveste abordarea sau perspectivele. Nu reusesc sa obtina suficient de multe intalniri, asa
ca nu se descurca.
Ar fi bine sa iti creezi si tu un table care sa cuprinda toate realizarile si vanzarile. Noi il numim
“lista celor mai dorite”. Chiar si FBI se bazeaza pe o idee asemanatoare pentru a putea tine
evidenta tutror infractorilor. Iti sugerez sa il folosesti pentru a te putea concentra mai usor asupra
celor mai buni clienti. Intotdeauna sa pastrezi negocierile cu 10 clienti. Daca inchei un contract,
adauga altul la lista.
Vei stii exact cum stau lucrurile in cariera ta in vanzari si vei stii ce masuri trebuie sa iei, metoda
folosita de antrenorii de fotbal. Numerele nu mint. Nu te entuziasma crezand ca esti un
profesionist. Mai intai trebuie sa te evaluezi
CLIENTI SI CUMPARATORI.
INTOTDEAUNA DUPA...
Iti vei mai respecta clientii si in dimineata urmatoare ?
Te-ai gandit vreodata atent la semnificatia termenului “consecinta” ? Sau “tot ceea ce urmeaza
este o trecere in revista”. Sau termenul specific marketingului “a urma intocmai”. Webster il
descrie ca fiind “actul continuarii si executarii unui proces pana la un final normal.”
Dar ce inseamna toate acestea, concret ? Care este finalul natural al procesului de vanzare ? Cand
este incheiat contractul? Nu si daca ti-ai propus sa reiei afacerea. Vanzarea necesita
documentarea permanenta. Pentru a asigura dezvoltarea relatiilor, va trebui sa le adresezi
intrebarea “Ce pot face astazi pentru ca relatie sa fie consolidata si pentru a o ghida spre un final
natural ?”
Elemente ale succesului
Este usor sa te gandesti la consecinte ca la niste sumare sau bilete de multumire. Cu toate ca sunt
importante, nu reprezinta esentialul. Iata trei domenii importante pe care sa le ignori in cazul in
care ti-ai propus sa tii cont de consecinte si de sfaturile de baza:
1. Ambitia: Daca nu esti motivat de nimic pentru a avansa, risti sa regresezi. E vorba despre
ambitia de a castiga, o ambitie prezenta in inima, mintea si corpul tau. E sentimentul care te
orienteaza spre cel de-al doilea pas in vanzare.
E abilitatea de a ramane concentrat asupra sarcinii. E hotararea de a continua si de a crede in
continuare ca esecul nu e una dintre optiuni. Astfel vei descoperi toti pasii necesari pentru a
ajunge la etapele urmatoare.
2. Etapele: Gandeste-te ce poti face pentru ca relatia, vanzarea sa fie duse la un nivel mai avansat.
Ar trebui sa urmezi pasii standard: Cand participi la o intalnire, creeaza un sumar al
evenimentului care sa cuprinda ideile principale ale discutiei; trimite cartonase de multumire
pentru a stabili intalniri, pentru a face demonstratii, comenzi si referinte; trimite articole de
interes profesional si personal; gaseste noi modalitati de a comunica cu clientii. Daca iei in
considerare aceste etape, ai grija sa evidentiezi beneficiile.
3. Beneficiile: Nu trebuie doar sa descoperi informatii suplimentare noi, ci si sa descoperi pasii
potriviti pentru a ajuta la dezvoltarea afacerii clientului. Trebuie sa te implici. Chiar si un robot
poate urma niste etape. Dar tu trebuie sa descoperi si sa evidentiezi beneficiile pe care le poti
oferi tu, dar care sa fie imposibile pentru altii. Gandeste-te cine ti-e client, ce nevoi are si cum te
poti ocupa cel mai bine de aceste nevoi. Continuarea va veni de la sine. Vei ajunge sa depinzi de
agenda clientului, nu de a ta si ii vei asigura beneficii valoroase.
CLIENTI SI CUMPARATORI.
CUNOASTE-TI CLIENTUL!
Care e cea mai buna modalitatea de a-ti cunoaste clientul ?
Sa ii cunosti afacerea si sa ii ceri sa iti raspunda la intrebari. Iata topul celor 5
secrete de vanzare:
1. Sa cunosti cat mai multe despre afacerea clientului. Clientii se asteapta sa stii cat mai multe
despre afacerea lor, despre firmele concurente. Studiaza industria aleasa de client. Analizeaza
problemele si tendintele. Afla care sunt cei mai mari concurenti ai sai. Te poti documenta din
raportul anual al companiei, din anunturi, informatii de la camera de comert, brosuri, cataloage.
2. Organizeaza-ti singur prezentarile. Structura de baza a oricarei prezentari de vanzare include
sase puncte cheie: creeaza un raport despre client, prezinta domeniul afacerii, pune intrebari
pentru a-i putea intelege cat mai bine nevoile, realizeaza un sumar cu ideile principale de vanzare,
incheie un contract. “Intotdeauna sa incepi procesul prin vizualizarea succesului”, a spus Ferber.
3. Ia notite. Nu te baza doar pe memorie pentru a-ti aminti detaliile importante despre client.
Cere-i permisiunea de a-ti nota unele lucruri in timpul prezentarii. Noteaza-ti cuvinte cheie pe
baza carora sa puteti discuta mai apoi.
4. Raspunde la obiectiile lui folosind cuvinte ca “simt, am simtit, am gasit”. Nu te contrazice cu
clientul cand acesta iti zice ca nu e interesat de produs sau ca a cumparat deja unul asemanator
sau cand sustine ca nu are timp de asa ceva. Trebuie sa spui pur si simplu, “Va inteleg. Stiu ce
simtiti. Multi dintre actualii mei clienti au simtit la fel. Dar au ramas uimiti sa afle cat timp au
castigat multumita produsului.” Apoi cere-i sa stabileasca o intalnire.
5. Cere-i parerea. Daca ti-ai propus sa organizezi o prezentare reusita si sa consolidezi o relatie,
intreaba-ti clientul ce trebuie sa faci pentru a-l ajuta sa isi mentina si sa isi dezvolte afacerea.
“Exista multi clienti cu mici nemultumiri, dar care nu vorbesc niciodata despre ele. Pur si simplu
refuza sa mai cumpere de la tine”, a afirmat Ferber. “Dar daca le ceri parerea, vei vedea ca sunt
incantati sa iti raspunda si sa te ajute sa rezolvi acea problema.”
Doar pentru ca acum au devenit experti nu inseamna ca nu au trecur prin momente mai dificile la
inceputul carierei.
Afla cum au facut sa-si impresioneze primii clienti.
Shari Posey:
Cand am organizat prezentarea seriei de casete audio, am invitat cateva personalitati mentionate
in caseta respectiva. Astfel au avut ocazia sa vorbeasca ei insisi despre inceputul carierei lor in
afaceri si sa raspunda la intrebarile publicului. Consider ca organizarea acestor sesiuni
informationale a fost motivul pentru care am reusit sa vand atat de multe casete la acea
prezentare. E bine sa oferi cat mai multe informatii. Oamenilor le place sa primeasca materiale
informative gratuite, chiar daca nu intentioneaza sa cumpere produsul. Distribuirea de materiale
informative gratuit te ajuta sa te detasezi oarecum de companiile concurente, multi dintre care se
concentreaza doar asupra procesului de vanzare. Cand ornagizezi asemenea prezentari,
intotdeauna sa alegi un orator capabil, care sa faca o prezentare dinamica prin care sa evidentieze
calitatile produsului sau a serviciului.
CLIENTI SI CUMPARATORI.
ASCULTA-TI CLIENTUL !
O greseala care te poate costa mult este vorbitul excesiv.
Nu trebuie sa ii prezinti si sa incerci sa atragi clientul folosindu-te de fiecare beneficiu oferit de
produs sau serviciu. Trebuie sa ii vinzi acel beneficiu de care are el nevoie si pe care il cauta. Poti
afla care sunt nevoile clientului doar ascultandu-l. Apoi iti vei putea adapta prezentarea in functie
de acele informatii. Tot ce conteaza in acel moment este ceea ce vrea clientul tau.
Nu te concentra ata de mult asupra replicilor pe care le vei zice incat sa nu mai asculti si ceea ce
are de zis clientul.
Un om intelept stie sa ascule, pe cand un prost isi asteapta doar randul la replica.
Persisitenta difera de agresivitate. Intotdeauna sa iti cauti motive pentru a reveni la acel client:
• Un produs nou
• Informatii suplimentare
• Stiri de care ar putea fi interesati
• Pentru a te asigura ca informatiile transmise au ajuns la ei si au fost intelese bine
• Pentru a raspunde sau a adresa unele intrebari
Cumpara ori ba, clientulului tau trebuie sa-i oferi tot sprijinul necesar. E singura cale spre succes.
Cunoaste-ti concurentii !
E gresit sa incepi crezand ca nu ai concurenti. Chiar daca altii ofera produse cu calitate inferioara.
Atata vreme cat vinde acelasi tip de produs, considera-i concurenti. Fa studii de piata si afla ce
produse folosesc oamenii. Afla ce produse vinde concurenta. Doar asa vei stii cum sa ii domini.
Afla care este pozitia firmei tale fata de cea a concurentilor. Iar daca produsul tau e mai scump,
afla ce-l face sa fie mai bun si mai valoros decat al celorlalti.
Intotdeauna sa vorbesti bine despre firmele concurente. Clientii te vor aprecia mai mult.
Regula de aur
Trateaza-i pe toti cu respect si bunatate, chiar si pe acei oameni care par sa nu aiba nimic de-a
face cu vanzarile. E o regula care nu te poate dezavantaja cu nimic. Comporta-te cu ei cum ai
vrea sa se comporte ei cu tine.
E mult mai usor sa fii bun cu o persoana de la care astepti ceva. Partea dificila apare atunci cand
esti nevoit sa tratezi cu respect un om necunoscut, cu care se poate sa nu ai tangente niciodata.
Chiar daca pare greu pe moment, vei vedea ca iti va folosi. Odata, candva vei fi rasplatit pentru
acest lucru.
Cunoaste-ti produsul
Sa iti cunosti produsul inseamna atat sa ii cunosti beneficiile si rolul, cat si sa-ti aplici
cunostintele pentru a gasi solutia la problema cuiva.
Oamenii nu trebuie luati de prosti. Nu trebuie sa incerci sa ii convingi ca exista produse minune,
ci sa le explici la ce foloseste produsul oferit de tine. Daca produsul pe care il oferi nu ii este de
folos clientului, inseamna ca va trebui sa-i recomanzi un produs potrivit, chiar daca apartine unei
firme concurente. Nu uita ca principala ta preocupare o reprezinta interesul clientului. S-ar putea
sa pleci fara un contract incheiat, dar vei castiga un renume si inceredere, lucruri care nu pot fi
cumparate.
Multumeste-ti clientul
Rolul clientilor nu este sa te faca pe tine bogat. Sunt oameni, ca si tine, persoane cu propriile
vieti. De aceea va trebui sa ai o atitudine serviabila fata de ei. Esti alaturi de ei chiar daca nu ai
nimic de castigat. Determina-i sa fie incantati de prezenta ta. Nu le cere favoruri intotdeauna.
Arata-le ca esti alaturi de ei si ca iti pasa de afacerea si serviciul lor. Aceasta nu e o tehnica pe
care sa o poti aplica. E mai degraba o atitudine pe care sa o adopti.
Oamenilor nu le pasa de ceea ce stii decat atunci cand constata ca iti pasa.
CLIENTI SI CUMPARATORI..
PASTRAREA CLIENTILOR.
Cum sa-i determini sa cumpere intotdeauna de la tine
Orice reprezentant de vanzari istet stie ca cele mai bune afaceri se incheie cu acei clienti care
revin pentru noi comenzi.
Asigura-te ca clientii tai vor cat mai multe comenzi. Foloseste sfaturile oferite de John Tschohl,
presedinte al Institutului calitatii serviciilor Minneapolis si autorul cartii Cum sa devii
profesionist in relatiile cu clientii.
Iubeste-ti clientii. “Clientii isi dau seama din primele 10 secunde daca iti pasa de ei si daca ii
simpatizezi. Atunci vor sti daca vor sa faca afaceri cu tine”, a explicat Tschohl. “Cu toate ca piata
economica instarita din zilele noastrea e dominata de indiferenta, consumatorii isi manifesta
nevoia de afectiune.”
Zi-le pe nume. “E un sfat simplu, dar magic”, considera Tschohl. Oamenilor le place sa le zici pe
nume si vor sa faca afaceri doar cu cei cunoscuti. Dar ai grija sa il pronunti corect.
Vorbeste repede. Oamenii vor sa li se raspunda cat mai repede, sustine Tschohl. “Daca vrei ca
clientii sa ramana alaturi de tine, vei invata sa lucrezi ibtr-un ritm mai alert.”
Respecta-ti promisiunile. “Nerespectarea unei promisiuni este principalul motiv pentru care te
refuza clientii. “Daca le promiti ca rezolvi o problema pana a doua zi, asigura-te personal ca
problema e rezolva la timp sau chiar mai repede. Daca te oferi sa faci un lucru, inseamna ca
trebuie sa il faci !”
Asigura-te ca membrii echipei cu care lucrezi au urmat un curs de pregatire. “Nu e suficient ca
doar reprezentantul de vanzari sa cunoasca regulile. Toti membrii echipei tale trebuie sa aiba cel
putin cunostinte primare si putina experienta.”
Interdictii in procesul de vanzare
Daca l-ai intreba pe Kevin Davis care sunt cele mai intalnite 5 greseli in procesul de vanzare, vei
constata ca ii este greu sa se limiteze la un numar atat de mic de greseli. Acest instructor, autorul
cartii Intra in pielea personajului, a studiat intensiv gafele de acest gen.
Daca una dintre situatiile urmatoare iti pare cunoscuta, vei avea consolarea ca nu esti singurul
care a trecut prin asa ceva.
1. Concentreaza-te asupra procesului de vanzare, nu asupra celui de cumparare. „Daca faci
aceasta greseala inseamna ca esti prea atent la informatiile din agenda ta, in loc sa ii acorzi
importanta clientului”, sustine Davis. Mai rau e ca clientii din ziua de azi au tendinta sa iti
prevada miscarile urmatoare, mai ales cand te concentezi prea tare asupra tehnicii si uiti de
nevoile clientului. Davis considera ca clientii zilelor noastre s-au saturat de reprezentantii
prea concentrati si prea insistenti. “Vinde incet. Clientul tau va cumpara mai repede.”
2. Afla cine ia deciziile. Davis considera ca aproxiamtiv 90% dintre contracte sunt incheiate, de
fapt, in absenta reprezentantului de vanzari pentru ca persoana care hotaraste nu participa la
prezentare. Poti avea succes in vanzari doar daca identifici acele persoane si te asiguri ca
beneficiile si calitatile produsului sunt apreciate si de ei.
3. Informeaza-ti clientul cu privire ca costurile pe care le implica timpul pierdut. “Decizia
clientilor de a amana discutiile e principalul concurent al multor reprezentanti de vanzari”,
sustine Davis. Un vanzator adevarat trebuie sa stie cum sa le explice clientilor care sunt costurile
pe care le implica o amanare. Cu toate ca ar putea considera ca e bine sa fii precaut si sa mai
astepti, trebuie sa inteleaga ca timpul inseamna bani.
4. Nu-ti pierde timpul contactand clienti neinteresati. Daca te ocupi cu vanzarea unor produse de
calitate, nu are rost sa insisti contactand agenti interesati doar de pret, afirma Davis. Cheia
succesului in vanzari o reprezinta identificarea clientilor potriviti care vor, necesita si valorifica
produsul oferit de tine.
5. Ocupa-te de temerile cientilor. Oare ce mai poate sta in calea incheierii contactului dupa ce
toate dicutiile au fost incheitae ? Ce ii face pe clienti sa isi piarda linistea sufleteasca in timp ce
semneaza in josul paginii ? De ce se intampla ca unii comercianti sa renunte in ultimele minute ?
De frica! Le e frica sa nu cumva sa fi luat o decizie gresita, iar astfel sa aiba de suferit in fata
sefilor, a familiei si a colegilor. Trebuie sa identifici temerile comerciantului si sa gasesti un mod
de a le spulbera, ne sfatuieste Davis. Asa ca, de fiecare data trebuie sa iti pregatesti un plan B pe
care sa il folosesti impotriva temerilor clientului.
CLIENTI SI CUMPARATORI.
TOPUL PRIMELOR 10 MOTIVE PENTRU CARE REFUZ SA CUMPAR DE LA TINE
Crezi ca lipsa de interes iti poate asigura reusita? Iata primele 10 motive pentru care refuz sa mai
accept sa discut cu tine. Daca analizezi aceste tipuri de reactii, pe viitor te vei putea pregati sa-mi
infrunti orice refuz. Doar apoi vei reusi sa-mi vinzi atat mie, cat si celorlalti clienti care te-au
refuzat, te-au ignorat si au incercat sa te evite. Iata sugestiile mele:
10. De obicei sunt prea obosit pentru a te mai asculta si pe tine !
Trei dintre agentii mei de vanzari au nevoie de mine. Au nevoie de sfaturi, alternative, solutii. Au
nevoie de idei creative pentru a-si asigura reusita si pentru a incheia contracte.
Daca am de ales intre a-mi petrece timpul ajutandu-te sa-mi vinzi un produs sau ajutandu-i pe
agentii mei sa le altora vanda produsele firmei, ce alegere crezi ca as face ? Nu te enerva ! Dar cel
mai bine ar fi sa ma suni cand am timp de asa ceva.
9. Tonul vocii tale e prea plicitisitor.
Ti-ai pus problema ? Gandeste-te ca poti avea o zi norocoasa, in care sa reusesti sa ajungi sa
discuti direct cu mine.
Deci, ce-mi vei spune ? Nimic !
Adevarul ca sunt mult mai rabdator cu un telemarketer decat majoritatea oamenilor. Mai mult,
incerc sa-i inteleg chiar si pe cei incompetenti pe care ii asculti straduindu-te sa nu izbucnesti in
ras. Intr-o dimineata, receptionera noastra a facut o criza de ras ascultandu-ma cum instruiam un
agent de vanzari care sunase, dar nu avea nimic de zis.
Agentul: Mr. Rosenzwieg, as dori sa vin in vizita la dvs pentru a ma prezenta.
Eu: De ce ?
Agent: Reprezint Serviciile FinanciareXXXX si as dori sa vin in vizita pentru a ma prezenta.
Eu: Dar noi detinem o companie de servicii financiare! (E adevarat. Sotia mea Ronna, care
lucreaza in biroul de langa, administreaza aproximativ 75 milioane dolari). Asa ca, s-ar putea sa
nu fiu clientul pe care il cauti.
Agent: Pai, as dori sa vin sa ma prezint personal.
Eu: De ce ? Ce-mi poti oferi ?
Agent: Nu stiu, dar prefer sa pastram legatura.
Eu: Sa pastram legatura ? Iti apreciez persistenta, serios ! Dar trebuie sa intelegi ca nu am mult
timp de pierdut, iar, ca sa iti acord cateva minute, ar trebui sa imi vii cu ceva nou care sa ma
intereseze. Doar asa te-as primi. (Lori, care sta la masa de conferinte din biroul meu, a inceput sa
izbucneasca in ras.)
Agent: Nu va pot garanta ca am ceva util pentru dvs, dar insist sa vin sa ma prezint.
... Si discutia a continuat tot asa. I-am oferit mai multe sanse sa-mi prezinte suficient de multe
motive pentru a accepta sa discutam personal. Dar nu a reusit, asa ca l-am refuzat. Avea o sansa,
dar i-a dat cu piciorul.
8. Discursul tau a devenit mecanic, lipsit de caldura umana.
Vocea ta nu o asociez cu a unei persoane pe care sa-mi doresc sa o cunosc sau la care sa tin. Daca
vrei sa cumpar ceva de la tine, vocea ta trebuie sa fie placuta.
Sa nu iti inchipui ca te-ai nascut profesionist si stiind sa dicuti la telefon. Nu e asa. Dar nici foarte
complicat nu este.
Imagineaza-ti interlocutorul, atribuie-i o infatisare si incepe-ti discutia cu el intocmai cum ai face
cu un strain intalnit la o petrecere.
Daca te straduiesti sa ma vizualizezi si sa ma asociezi cu o imagine mai complexa decat cea a
unui numar de telefon, voi simti si nu te voi asocia, la randul meu, cu imaginea unui om care sta
in fata unei liste facute pe calculator si formeaza numere gandindu-se la dolari. E foarte important
pentru cei care vor sa comunice eficient.
7. Nu sunt omul potrivit.
Cu toate ca e compania mea, nu este obligatoriu ca eu sa fiu cel care decide daca ceea ce vinzi tu
e necesar pentru noi.
E un detaliu necunoscut de majoritatea agentilor de vanzari, dar e o realitate. Eu insusi am invatat
aceasta lectie printr-o situatie foarte neplacuta. De doua ori chiar. S-a intamplat acum patru ani in
timpul in care pregateam un nou asociat de afaceri care avea multe cunostinte importante in
lumea afacerilor.
Mai intai, s-a intamplat la o intalnire cu proprietarul unei companii foarte mari care se ocupa cu
importul. Acesta i-a spus colegului sau “acestea fiind spuse, vreau ca baietii astia sa incheie
afacerea”.
Contractul, insa, nu a fost incheiat. L-am intrebat pe CEO ce s-a intamplat. Acesta a raspuns
“CFO a decis sa-l aleaga pe celalalt baiat, iar eu nu il pot contrazice daca vreau sa-mi continui
munca alaturi de el.” Cu toate ca-l stiam pe proprietar, am aflat prea tarziu ca nu el ia deciziile in
companie. Greseala noastra a fost ca nu am stiut de la inceput ca trebuie sa discutam cu acel
CFO.
O luna mai tarziu, s-a intamplat acelasi lucru. Noul nostru asociat avea o lista de prieteni incantati
de colaborarea cu noi, dar care nu au coborat pana la nivelul la care lucram noi, nivelul deciziei si
a procesului de vanzare.
6. Nu sunt sigur ca pot avea incredere in tine.
Gandeste-te ca m-au sunat sute de oameni, doar in aceasta saptamana. Cine sunt acesti indivizi ?
De ce ar trebui sa am incredere in ei ? De ce sa risc ?
Doar cateva recomandari m-ar putea determina sa-mi inving frica. Cateva declaratii m-ar putea
determina sa te consider un om OK.
5. Nu-mi oferi suficient de multe servicii gratuite.
Cum ? Doar nu crezi ca sunt atat de superficial incat sa ignor toate detaliile importante pentru ca
afacere sa mearga bine ? Credeai ca voi uita de acele fleacuri gratuite pe care trebuie sa le
primesc ?
Fii serios ! Lucrurile gratuite atrag atentia tuturor. Daca le ofer oamenilor o rigla practica, dar
foarte ieftina, vei remarca sunt foarte incantati de ea.
Intr-un an, Microsoft a atras atentia tuturor prin oferirea unor jucarioare albe, paroase, mici de
marimea unui deget, pe care le-au numit “Soricei Microsoft” (mouse). Incearca varianata aceasta:
Tu: Permiteti-mi sa vin in vizita si sa va inmanez personal unul dintre desfacatoarele noastre de
scrisori. Ar fi si o buna ocazie de a va prezenta noul nostru program de calculator.
Eu: OK.
4. Nu-mi oferi nimic care sa fie nou si informativ.
New York City are trei noi posturi de radio care transmit chiar si in zilele in care nu au de
furnizat informatii noi.
Oamenii vor sa fie cat mai bine informati. Barbatii sufera de aceasta problema mai mult decat
femeile. Femeile acorda atentie de asemenea informatiilor pe care le considera mai rare sau mai
pretioase, la care nu au acces foarte multe persoane. Daca vrei sa fii considerat interesant de
viitorii posibili clienti, iti recomand sa citesti Wall Street Journal inainte de fiecare apel telefonic.
3. Nu esti suficient de convingator.
Apelul tau telefonic nu are un fir narativ bine determinat. Gandeste-te cat de captivant si de
distractiv ai putea fi daca mi-ai zice o intamplare despre compania la care lucrezi, clienti de-ai tai,
despre tine sau despre decizia ta de a intra in lumea afacerilor.
O istorisire de acest gen ar fi benefica ata pentru mine, cat si pentru tine. Te-ar ajuta sa respecti
pasii cu numarul patru, sase, opt si noua. De asemenea, daca ai grija sa repeti inainte povestirea si
sa o faci cat mai interesanta, vei
reusi sa-i atragi atentia chiar si celui mai acupat director, iar astfel vei reusi sa obtii o intalnire.
2. Nu stii sa inbini distractia cu munca.
Seriozitatea poate deveni deprimanta atat pentru tine, cat si pentru interlocutorii tai - deci vei fi
refuzat. Oamenii care stiu sa se distreze la serviciu au o voce mai placuta, vesela, creativa si
simpatica. E chiar omul pe care sa nu-l poti respinge.
In primavara anului 1978, intr-o zi de miercuri, pe la ora 17:30, a sunat cineva la firma, iar la
birou eram doar eu. Persoana respectiva lucra pentru un CEO foarte solicitant care ii cerea sa
obtina semnaturi pentru a putea sistemul lor de telefonie din Manhattan ina Stamford, CT.
“Nu-mi place sa semnez”, i-am spus dupa zece minute de conversatie irelevanta. “Cum te voi
putea eu jefui daca tu ma compari cu alti 20 de barbati ?”
“Reusiti vreodata sa fiti serios ?” a intrebat ea razand.
“Niciodata dupa ora 5”, i-am raspuns. Asa ca, am stabilit o intalnire pentru a doua zi, intamplator
chiar dupa ora 5:30. Am semnat contractul, iar sistemul lor de telefonie a fost mutat. Iata ca
inseamna sa fii bine dispus !
Iata, in final, un alt motiv pentru care s-ar putea sa-ti refuz urmatorul apel, daca vei fi rece,
distant:
1. Nu vinzi ceva util pentru compania noastra.
E cea mai mare prostie sa incerci sa stabilesti o intalnire cu cineva fara ca, mai intai, sa te asiguri
ca face parte din categoria posibililor tai viitori clienti.
Analizeaza agentul de vanzari de la punctul noua. Nici nu a stiu si nici nu a vrut sa afle daca as fi
dispus sa cumpar ceva de la el sau daca as avea nevoie. Daca as fi fost de acord sa ne intalnim,
probabil ar fi fost o pierdere de timp pentru amandoi. Nu crezi ca e un lucru inutil ?
TOT CE TREBUIE SA STII PENTRU A-TI SUNA CLIENTII.
SASE ETAPE CU AJUTORUL CARORA SA TRANSFORMI UN APEL RECE INTR-O
VANZARE FIERBINTE.
Invinge-ti teama de apeluri reci cu ajutorul acestor sfaturi.
Cand Donna Chaiet si-a inceput cautarea pentru studenti dornici sa se inscrie la cursul ei de
autoaparare de la Prepare Inc., afacerea ei din New York, a facut un lucru pe care multi l-ar
considera absolut nepotrivit: apeluri reci.
Scopul ei era sa incurajeze oamenii sa ceara informatii suplimentare despre Prepare Inc., sa isi
incerce norocul prin scoli si sa isi gaseasca oaemni care sa accepte sa participe la un seminar de
pregatire de Siguranta Personala de 20 de ore.
“Apelez intre 20 si 50 de numere in fiecare zi, in functie de program”, spune Chaiet. “La inceput
ma intimidam foarte repede. Dar am hotarat sa iau o gura de aer si sa-mi autosugerez ca cei care
ma vor refuza o vor face pentru ca nu sunt interesati de acel seminar, nu din cauza felului in care
le vorbesc. Aceasta schimbare de atitudine si faptul ca eram foarte pasionata de serviciile oferite
a transformat apelurile reci pe care le efectuam in niste instrumente de succes in Marketing.
La inceput pare infricosator sa suni niste straini pentru a-i convinge. Dar procesul devine mai
usor daca iti pregatesti inainte discursul, daca incerci sa-ti cunosti clientii si daca stii cum sa
raspunzi la obiectiile si reactiile lor. Iata sase strategii sigure pe care le poti folosi pentru a
transforma apelurile reci in vanzari fierbinti:
1. Analizeaza-ti temerile. Temerile reprezinta o anticipare a rezultatelor negative. Odata ce ai
inteles acest lucru, poti transforma adrenalina produsa de frica intr-un impuls pozitiv. In loc sa te
gandesti ca ai putea fi refuzat, ar trebui sa te gandesti ca, prin acel apel, poti castiga o potentiala
afacere.
2. Identifica un public tinta. Cheia succesului unui apel rece este identificarea corecta a clientilor,
inainte de a suna.
In loc sa alegi la intamplare nume din cartea de telefon, mai bine vizeaza persoanele care ar putea
fi interesate de produsul pe care il oferi si care sa si-l permita. Chaiet isi identifica clientii ideali
la petrecerile deschise organizate cu ocazia absolvirii fiecarei serii de participanti la cursurile ei.
“Invitam pe toata lumea interesata sa vada ce au invatat studentii. Acestia semneaza o carte de
oaspeti la intrare.
Dupa doua, trei zile, ii caut pe cei care au semnat si ii intreb daca sunt interesati si daca vor sa se
inscrie la seminarul de pregatire”, spune Chaiet.
Exista si alte variante prin care sa gasesti clienti. Iti poti intreba studentii, poti suna diferite
persoane cunoascute intalnite la intalniri de afaceri. Poti suna oamenii care au participat la o
conferinta sau la un trade show.
3. Trebuie sa stii ce doresc clientii. Clientii nu sunt interesati de produsul sau serviciul oferit. Nu
sunt interesati de caracteristicile produsului, ci de beneficiile lui. Vor sa stie cu ce ii va ajuta. De
aceea este extrem de important sa le vorbesti depsre beneficiile produsului. Oare serviciul sau
produsul oferit il va ajuta pe clienti sa aiba un profit mai mare, sa reduca costurile, sa salveze
timp ? Sau poate il va ajuta sa imbunatateasca productivitatea sau sa atraga mai multi
consumatori.
4. Foloseste de un scenariu. Odata ce ai castigat atentia clientilor, adreseaza-le intrebari din
raspunsul carora sa poti afla mai multe despre ceea ce vor si despre ceea ce poti face tu pentru a
le indeplini asteptarile. Chaiet ii intreaba daca isi fac griji in privinta sigurantei personale, daca
vor sa aiba o incredere mai mare in ei in situatii extreme si daca ar fi incantati sa invete noi
tehnici care sa ii ajute sa se apere. “Am o lista cu intrebari pe care le adresez tuturor”, spune ea.
“Ma ajuta sa fiu mai increzatoare, ma ajuta sa ma concentrez asupra raspunsurilor si ma ajuta sa
directionez conversatia intr-o maniera organizata.”
5. Fii un bun ascultator. “Asculta mai mult decat vorbesti”, spune Chaiet. “Astfel vei afla care
sunt nevoile persoanei, nu doar ii vei da detalii despre cat de util este produsul sau serviciul.” Vei
avea doar de castigat daca vei stii sa il asculti fara sa il intrerupi si vei putea adresa intrebari
relevante prin care sa le clarifici si sa le confirmi spusele.
6. Accepta un refuz si treci mai departe. Nu toti vor ceea ce are compania ta de oferit. Nu trebuie
sa te simti ofensat de refuzuri. Trebuie doar sa te pregatesti pentru urmatorul apel. Chaiet
considera ca “Rata succesului tau creste pe masura ce efectuezi din ce in ce mai multe apeluri
reci.”
Ti s-a intamplat sa ramai in pana de idei chiar atunci cand incepi sa compui scrisori de vanzari ?
Ti se intampla sa ai idei bune, dar care sa nu se potriveasca ? Daca da, sa stii ca nu esti singurul.
Sunt niste obstacole cu care au de-a face majoritatea patronilor.
Sfaturile urmatoare te vor ajuta sa compui scrisori de vanzari mai efciente:
1. Inchipuie-ti ca esti un client in timp ce compui. Cu toate ca este cel mai important aspect al
scrisorilor de vanzari, acest aspect este neglijat de cele mai multe ori. Gandeste-te ca esti cititorul
acelei scrisori si scrie ceea ce vrea sa stie clientul, nu ceea ce ai vrea tu. Ai la dispozitie o singura
pagina cu care sa atragi clientii. Daca te vei concentra asupra informatiilor despre afacerea ta,
risti sa pierzi acea sansa. Trebuie sa tii cont de faprul ca principala preocupare a clientului este
satisfacerea nevoilor si a dorintelor, rezolvarea problemelor, nu sa te ajute pe tine sa ai
succes.
2. Pune-ti in ordine ideile. Scrisorile de afaceri, la fel ca si referatele pe care le-ai facut in liceu,
au nevoie de o introducere, un cuprins si o incheiere. In introducere vorbeste despre motivele
pentru care distribui scrisoarea. Cuprinsul il reprezinta prezentarea prosusului pe care il oferi si a
avantajelor lui. In concluzie trebuie sa faci un rezumat al celor spuse anterior si sa il convingi pe
client sa profite de oferta.
3. Compune un text lizibil. Majoritatea scrisorilor de vanzari sunt neglijate si aruncate pentru
simplul fapt ca par a fi prea complicate. Evita asemenea intamplari. Foloseste urmatoarele sfaturi:
Scrie in stil conversational, de parca ar urma sa rostesti respectivele cuvinte. Exprimarea formala
e inutila on scrisorile de vanzari.
Foloseste fraze scurte. De indata ce te obisnuiesti cu scrierea neformala, vei reusi sa compui fraze
mai scurte.
Compune paragrafe scurte. Oamenilor le place sa faca pauze scurte in timp ce citesc. Iar daca
firul narativ nu decurge simplu si natural, rescrie textul.
Modifica si remodifica textul. Pe langa lipsa lizibilitatii, textul poate contine si alte greseli, cum
sunt cuvintele scrise incorect sau erorile gramaticale. Toare acestea distrug credibilitatea si
eficacitatea scrisorii tale.
4. Atrage atentia cititorilor. Prin folosirea titlurilor e cel mai usor sa atragi atentia. Cel mai
eficient pentru scrisori e titlul cu litere aldine, care le atrage cititorilor atentia inspre informatiile
de baza.
Poti folosi titluri lungi, compuse din cel mult trei-patru fraze, in care sa incluzi informatiile de
baza. Foarte important este ca, de fiecare data, titlurile sa fie captivante. Clientii trebuie sa fie
atrasi astfel incat sa citeasca tot textul.
5. Capteaze-le interesul. Detremina-ti cititorii sa se implice si sa devina interesati. Pentru a reusi,
trebuie sa aduci scrisoarea la viata prin folosirea in mod constant a informatiilor interesante.
Foloseste diateza activa.
Alege structura potrivita pentru acel tip de text, astfel incat cititorii sa fie interesati sa citeasca
continuarea. Fiecare fraza trebuie sa fie interesanta. Nu uita ca cititorii se plictisesc foarte repede.
June Van Klaveren, proprietarul Compelling Communications, le recomanda tuturor sa includa in
acea scrisoare si un text scris de mana sau sageti. Liniute de culori diferite care sa atraga atentia
asupra unui anumit detaliu si care sa retina cititorul. “Eu includ intotdeauna si un P.S. in josul
paginii”, spune Van Klaveren. “Fii sigur ca titlurile si acel post scriptum vor fi citite din
curiozitate.” O alta varianta ar fi sa nu vinzi nimic prin acea scrisoare, ci doar sa oferi
anumite beneficii.
Oamenii nu cumpara produsele si serviciile. Ei cumpara doar beneficiile care deriva din
achizitionarea lor. Tine minte ! Nu te ocupi de vanzarea unor mese de sufragerie. Vinzi un
paradis in care familia are ocazia sa se reuneasca, prietenii se simt bine. Exista diferente mari
intre cele doua interpretari.
6. Spune-i cititorului ce are de facut. Potentialii clienti nu vor sti ce vrei de la ei decat daca le spui
exact. Daca vrei ca acestia sa te sune, spune-le in scrisoare, langa numarul tau de telefon. Daca
vrei sa te caute la sediul firmei, invita-i si transmite-le adresa si ora exacta.
De asemenea, cititorii trebuie convinsi sa te contacteze cat mai repede. Cu cat intarzie mai mult,
cu atat mai mult scad sansele ca ei sa te mai contacteze. Daca organizezi o promotie, limiteaza
perioada. Daca ai doar cateva unitati disponibile distributiei, spune-le cate. E un mod de a-i grabi.
7. Fa-ti cititorii sa-si doreasca produsul. Iar cea mai usoara modalitate e prin oferirea unor
raspunsuri clare la intrebari. Ce am de castigat ? Oamenii sunt agresati in permanenta de
fluturasii, brosurile si ofertele comerciantilor.
Cuprinsul scrisorii ar trebui sa prezinte caracteristicile pentru a-I putea explica clientului modul
in care va putea profita de ofertele companiei tale. Sa presupunem ca unul dintre beneficiile
prezentate in introducere este promisiunea ca il vei ajuta sa economiseasca bani, inseamna ca
textul scrisorii va trebui sa foloseasca caracteristici prin care sa explice acest lucru. Poti folosi
liniute pentru a clasifica faptele, dar sa nu exagerezi folosind prea multe.
Scrisoarea ta trebuie sa aiba un aspect profesional si sa fie lizibila.
Paragraful de incheiere ar trebui sa contina un sumar al beneficiilor prezentate in introducere si o
descriere a urmatoarelor tale planuri legate de acea afacere. Unele tipuri de afaceri cer
introducerea in paragraful de incheiere a unei invitatii la actiune, cu o oferta pentru persoanele
care reactioneaza in scurt timp. Indiferent de tipul de afacere de care te ocupi, trebuie sa iti asumi
responsabilitatea si sa te tii de cuvant. Cea mai mare greseala pe care o poti face e sa astepti sa te
contacteze clientul. Specifica cat mai clar ce intentii ai si pune-le in practica.
4. Agauga un P.S. E cat se poate de eficient sa adaugi un P.S. la scrisoarea ta. Aproape
intotdeauna post scriptum-urile sunt citite inca de la primul nivel de lectura. Asa ca, e bine sa
specifici beneficiul principal sau oferta speciala si in P.S. Astfel il vei determina pe client sa
citeasca scrisoarea in intregime.
Cheia scrierii unei scrisori de vanzari reusite o reprezinta clarificarea beneficiilor, concentrarea
asupra lor. Astfel, oamenii vor citi scrisoarea cu atentie, ceea ce inseamna ca vei fi cu un pas mai
aproape de procesul vanzarii propriu-zise.
NEGOCIERILE.
Strategii recomandate de mai multi CEO de succes.
Tocmai am terminat de scris cel de-al 19-lea capitol al noii mele carti “Gandeste si vinde precum
un CEO”. Tema este bazata pe strategii de negociere. Devreme ce trecem in cea de-a doua
jumatate a anului 2002, m-am gandit ca ar fi o idee buna sa va vorbesc despre cele mai avansate
tactici folosite vreodata. Aici vei gasi o mica parte din lucurrile pe care le-am invatat de la
oamenii pe care ii consider a fi cei mai buni, cei mai intelepti si cu cea mai multa experienta.
Haide sa analizam aceste strategii profunde si in acelasi timp subtile ale artei negocierii.
1. Alege-ti cu atentie clientii.
Un CEO de succes care se ocupa cu vanzarea si negocierea stie ca se intampla ca nici cea mai
curajoasa lupta sa nu- si meritele posibilele pierderi. Ei stiu ca e ei sunt cei care decid daca se vor
ocupa campaniile sau nu de o campanie, asta in cazul in care nu exista alti factori decisivi, cum ar
fi un vicepresedinte de vanzeri sau un potential client. Cu alte cuvinte, un bun CEO simte
intoatdeauna cand trebuie sa faca un pas important. Ei negociaza o afacere doar daca sunt
convinsi ca merita efortul. Karin Bellantoni, CEO al I-mark, o companie specializata in sisteme
de protectie a mesageriilor vocale, si-a spus parerea cu privire la aceasta arta: “Negociez doar cu
cei care au urechi pentru asa ceva.”
2. Nu neglija detaliile.
Odata ce ai inceput negocierile intr-un anumit caz, asigura-te ca promisiunile de pe lista fierbinte
sunt indeplinite.
Nu-ti poti permite sa lasi delatii nerezolvate. Trebuie sa te pregatesti temeinic pentru sesiunea de
negocieri si sa te ocupi de toate aranjamentele. La fel si cealalta echipa. Nota: fiecare CEO pe
care l-am intervievat pentru aceasta carte mi-a marturisit ca are anumite strategii personalizate cu
ajutorul carora isi asigura reusita.
Joe Gustafson, CEO al Brainshark, considera ca: “Trebuie sa te detasezi de agentii de vanzari si
clientii neseriosi sau neputinciosi.” Morala: Inainte de a incepe negocierile, intocmeste o lista pe
care sa o verifici de doua ori
3. Invata cand sa intrebi, nu doar ce
Un CEO de succes stie intotdeauna ca pentru a avea ce culege trebuie mai intai sa semeni.
Actiunile lor par a fi de genul “flux si reflux”. Se implica doar in afacerile importante, stiu cand e
momentul sa astepte si cand trebuie sa insiste. E o caracteristica necesara in sesiunile de
negocieri.
Emil Wong, un alt CEO, atribuie aceasta trasatura abilitatii de a te implica in respectivul proces
de vanzare. El sublinieaza ca functiile vanzarii si cele ale negociere merg mana-n mana. “Scopul
tau e tot sa inchei ceva”, spune el. „In ciclul de vanzari trebuie sa te implici cat mai repede. Nu
poti astepta sa pierzi acea afacere sau sa intri in impas.”
4. Nu alege cele mai simple variante
Orice CEO are anumite valori pe care nu le compromite niciodata. Asta nu inseamna ca sunt
incapatanati, ci ca stiu exact cand, unde si cum sa traga o linie. Al treilea sfat recomandat poate
atrage dupa sine o serie de costuri, multe dintre care nu sunt de natura monetara: Incredere de
sine scazuta, aprecierea de sine scazuta, reputatie stricata, acestea fiind doar cateva.
Keith McCumber, CEO al DayLite Systems Inc., are o zicala: “Invata sa recunosti inca de la
inceput o situatie care probabil va esua. Le permit oamenilor sa esueze, dar nu se pune problema
sa faca aceeasi greseala de doua ori.” Cu alte cuvinte, inseamna ca trebuie sa te concentrezi mult
asupra negocierilor.
Transforma invidia in energie pozitiva.
Orice CEO stie sa se bucure de ceea ce are si ce este. Asta nu inseamna ca nu isi doresc sa
evolueze. Sunt niste persoane stiu sa aprecieze placerea faptelor.
Cu toate ca nu pare a fi o particularitate a negocierilor de succes, te asigur ca este. Invidia
absoarbe energia si otraveste relatiile interumane. Pe cand admiratia reusitelor si trasaturilor altor
persoane e un compliment suprem care te ajuta sa te concentrezi asupra lucrurilor de care ai
nevoie pentru o viata mai buna, o afacere mai prospera, relatii de prietenie, negocieri reusite.
Sam Katz, CEO al Sam Katz Inc., spune: “Nu incerca sa faci pe desteptul ! Treci peste discursul
tipic de vanzari, care de obicei are la baza lucuri negative. Bazeaza-te pe obiectiv.” Sam a
remarcat ca oamenii tind sa intre in competitie cu cei pe care ii invidiaza. De aceea, ne sfatuieste:
“Nicodata in viata ta sa nu intrerupi un om care vorbeste in timpul negocierilor.” Motivul ?
Intreruperea unui om care vorbeste e o incercare de a schimba centrul puterii, al controlului. De
a-i lua autoritatea pentru a ti-o atribui tie. Si nu e chiar o idee buna
5. Evita sa te implici in problemele altora
E o strategie de negocieri atat simpla, cat si minunata, recomandata de majoritatea CEO
intervievati pentru acest material. Este o strategie pe care eu personal am folosit-o in mod regulat
in ultimele trei decenii de negocieri cu CEO si alti oameni importanti.
E o strategie care te ajuta sa nu te incarci cu problemele nerezolvate ale altor oameni. Daca as
primi cate un dolar pentru fiecare data cand a auzit “Nu avem atatia bani la buget” sau “Nu avem
un buget” sau “Aveti preturi prea mari” sau “Nu am autoritatea necesara” sau “Nu putem incepe
negocierile inca” sau “Avem nevoie de produs pana cel tarziu lunea viitoare” as fi milionar. Uita-
te din nou la toate aceste raspunsuri tipice si vei remarca ca de fiecare data ai tendinta sa
consideri ca problemele mentionate de clienti coincid cu problemele de pe lista de vanzari.
In loc sa incerci sa gasesti solutiile la acele probleme, amanand negocierile, gandeste-te cum ar fi
sa abordezi problema din punctul de vedere al gasirii unei solutii, sa joci rolul unui consultant
care are responsabilitatea sa gaseasca o strategie prin care sa impace ambele parti ?
Keith McCumber, CEO al DayLite Systems Inc., iti sugereaza sa grabesti lucrurile de fiecare
data. Nu lua niciodata bagajele altuia. “Fii foarte atent la termenii si conditiile amanate pentru
discutiile ulterioare, mai ales cand ti se spune ’Vom discuta acest amanunt intr-o alta intalnire.
Nu vad de ce ar fi o problema aceasta conditie.’ Trebuie sa ai grija sa nu cazi in asemenea
capcane !” Acel “detaliu nesemnificativ” va fi, cel mai probabil, motivul pentru care afacerea va
esua in momentul in care va fi discutata pe larg. Orice CEO sau alti negociatori priceputi stiu ca
oamenii tind sa devina mult mai flexibili cand se simt presati de timp.
Heed McCumber ne sfatuieste sa nu asteptam pana mai ’tarziu’ si sa negociem afacearea atunci !
6. Fa pe CEO-ul
Gandeste, vinde, negociaza ca un CEO. Pentru a reusi, trebuie sa intelegi mai mult ca oricine ca
un CEO are cea mai mare putere intr-o companie. Puterea de a depasi situatiile nereusite e una
dintre strategiile lor. Ei zic “Sunt dispus sa renunt la aceasta sansa.” Exista o diferenta mare intre
a gandi asa si a considera ca “Voi negocia pretul cat de mult se poate inainte de a cumpara.”
Puterea de a merge inainte reuseste sa invinga o situatie fara intoarcere.
Partidul castigator va convinge celelalte partide ca pot si ca vor merge inainte. Nu uita ca scopul
adevarat nu este sa treci peste momentele neplacute, ci sa convingi celelalte partide sa faca ceea
ce vrei.
Joe Mancuso, CEO al Clubului CEO, considera ca exista doua modalitati diferite prin care sa te
protejezi de asemenea intamplari:
Mareste aria optiunilor. Daca doresti sa angajezi un consultant de afaceri, asigura-te ca ai mai
multe persoane potrivite pentru acest post. Astfel, daca primul se dovedeste a nu fi potrivit, vei
avea inca pe cineva.
Sa nu cedezi prea repede in procesul de vanzare sau cumparare. Idee este ca “sa dai si sa
primesti” e mult mai bine decat “sa dai si sa tot dai”. Daca atat tu, cat si persoana cu care
negociezi investeste in acea relatie, e foarte probabil ca tactica depasirii momentului sa nu mai
trebuiasca aplicata in cel de-al noualea ceas.
7. Cere-le imposibilul
Sa ceri mai mult decat te astepti sa primesti (sau chiar imposibilul) e un dintre strategiile de
succes ale unui CEO.
Daca esti agent de vanzari inseamna ca te vei intalni cu asemenea situatii. Agentii de vanzari au
intiparita in minte ideea ca trebuie sa faca orice pentru a incheia contractul. Pregateste-te pentru
momentele in care vei avea nevoie de aceasta strategie.
Iata cateva situatii in care vei prefera sa ceri mai mult decat astepti:
Este una dintre putinele modalitati prin care poti afla care e valoarea pe care i-o atribuie clientul
produsului tau.
De exemplu: intreaba-ti clientul CEO daca e de accord ca numele lui sa fie folosit ca
recomandare aparuta intr-un site. Intrebarea trebuie adresata imediat dupa ce primesc rezultatele
asteptate sau in primele luni de colaborare.
Ii permiti acelui CEO sa reanalizeze situatia. Respectivul isi poate cobori nivelul asteptarilor
oricand. De exemplu: in spiritul mobilitatii marketingului, cere-i clientului CEO sa accepte ca
produsele tale sa apara intr-un newsletter destinat clientilor lor de baza.
Previne intrarea in impas a negocierilor pentru ca promoveaza discutiile libere despre cele mai
importante subiecte. De exemplu: Daca ii ceri sa plateasca cu bon de primire in loc de metoda
normala de 30 de zile, capitalul net al organizatiei va avea de castigat.
Daca ceri intotdeauna mai mult decat ar trebui, vei reusi sa-i dai celuilalt impresia ca are de
castigat. De exemplu:
Daca vei accepta ca acel CEO sa iti vireze banii in 30 de zile, ii vei da celuilalt impresia ca a
invins, ca are mai multe de castigat, pe cand tu nu vei fi nevoit sa cedezi nimic in plus