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ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Técnico Comercial

Reclamações –
Tratamento e
encaminhamento
Aprodaz – Associação para
promoção do desenvolvimento
dos Açores

Trabalho realizado por:

Ana Vicente Formadora:


Anabela Moniz
Fânia Moniz Mónica Machado
Marília Pina
Nuno Medeiros

25-03-2011
ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ
Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463
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Reclamações - tratamento e
encaminhamento

Índice
Introdução ........................................................................................................................................................................... 3
Inteligência Emocional ....................................................................................................................................................... 4
Conflitos ............................................................................................................................................................................. 6
Reclamações ....................................................................................................................................................................... 8
Conclusão ......................................................................................................................................................................... 10
Bibliografia ....................................................................................................................................................................... 11
Webgrafia ......................................................................................................................................................................... 11

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Reclamações - tratamento e
encaminhamento

Introdução
3
No âmbito da UC/UFCD – Reclamações – tratamento e encaminhamento, foi-nos proposto a
elaboração de um trabalho de grupo abordando os seguintes temas: a inteligência emocional, os
conflitos e as reclamações.
Explorando os temas supramencionados, verificamos que a inteligência emocional é
responsável por preservar o indivíduo perante as frustrações, controlar os impulsos e direccionando
emoções para situações apropriadas.
A inteligência emocional tem a capacidade de motivar pessoas contribuindo para a libertação
das suas habilidades e conseguir o ajuste a objectivos comuns. Através desta, é possível gerir os
conflitos que surgem quando uma pessoa ou grupo de pessoas se sentem afectadas negativamente
por outra pessoa ou grupo traduzindo-se numa incompatibilidade de objectivos. A capacidade de
gerir um conflito leva ou não ao encaminhamento de uma reclamação.
A reclamação é um acto e um momento crítico para quem a faz e para quem a recebe. Quem
efectua a reclamação pode fazê-lo de maneira impulsiva ou de uma forma correcta. O cliente ao
efectuar uma reclamação de uma forma impulsiva tem como objectivo afectar o meio e, ao mesmo
tempo, exigir a atenção sobre si próprio. Já quanto à forma correcta de reclamar esta tem como
função a crítica construtiva e, sendo assim, deve-se saber tirar proveito dela, evitando
inconvenientes futuros.
Como podemos notar, a ausência de prática da inteligência emocional pode originar os
conflitos e posterior reclamação.
O nosso objectivo é referir a suma importância da necessidade de saber gerir as nossas
emoções, levando o cliente a ser mais benevolente à aceitação dos nossos erros.

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Inteligência Emocional
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A psicologia define a inteligência emocional como a responsável pela habilidade de perceber,


entender e influenciar as emoções. As emoções desempenham um papel importante na vida das
pessoas, uma vez que através das nossas emoções, as necessidades humanas naturais são
encontradas. Como exemplo, quando nós nos sentimos sós, sentimos a necessidade de encontrar
outras pessoas. Quando nos sentimos amedrontados, sentimos a necessidade de procurar segurança.
Quando nos sentimos rejeitados, a nossa necessidade é de aceitação.
As emoções ajudam-nos a tomar decisões, tornando-as numa fonte valiosa de informação. Na
ausência das conexões emocionais, resultantes de danos provocados no cérebro, as tomadas de
decisões são nulas. E porquê? Porque não há sensibilidade sobre as escolhas. Quanto vezes nós não
nos sentimentos confiantes na presença de uma pessoa? Imensas vezes e a razão de ser é porque as
nossas emoções alertam-nos. Devemos saber confiar nas nossas emoções e sensações permitindo
ajustar os nossos limites que são imprescindíveis para a protecção da nossa saúde física e mental.
A comunicação também se processa através das nossas emoções. As nossas expressões faciais
podem demonstrar uma grande quantidade de emoções. Com apenas o olhar podemos dar a
entender que necessitamos de ajuda. Juntamente com boa capacidade de expressão verbal, teremos
melhor possibilidade de expressar-nos. É importante sermos receptores ao ponto de escutar e
entender os problemas dos outros. Na união, as emoções dominam o campo uma vez que é a maior
fonte potencial capaz de unir os membros da espécie humana. Não carece da aceitação por parte das
diferenças religiosas, culturais e políticas.
Daniel Goleman (1995), partilha connosco a sua opinião sobre a inteligência emocional.
Para ele, a inteligência emocional divide-se em cinco áreas de habilidades.

1. O Autoconhecimento emocional que reconhece um sentimento enquanto ele ocorre;


2. O controlo emocional que é a capacidade de lidar com os seus próprios sentimentos
consoante as situações;
3. A auto motivação como forma de dirigir as emoções a serviço de um objectivo, sendo
imprescindível para manter-se no caminho correcto;

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4. O reconhecimento das emoções nas outras pessoas;


5. A capacidade de relacionamento interpessoal.

Segundo Daniel Goleman, a inteligência emocional tem vários significados nomeadamente,


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a inteligência, o controlo, as emoções, os sentimentos, o êxito social e o bem-estar pessoal. O
sucesso depende de outros factores além da inteligência e espírito de trabalho. O saber trabalhar em
grupo, ouvir as opiniões, colocar-nos no lugar dos outros e a capacidade de ouvir a nossa
consciência tornaram-se fundamentais nos dias de hoje, mas para isso acontecer para além da
inteligência intelectual é necessário, também, a inteligência emocional.
A autoconsciência indica-nos que existe inteligência emocional porque através desta, existe
o reconhecimento de um sentimento enquanto ele decorre. Este está relacionado com as emoções
que nos levam a tomar atitudes futuras consoante a situação presente. As nossas intuições servem de
“alerta” para as nossas decisões. São impulsos momentâneos, inerentes a todo o ser humano, que
nos tornam únicos. Estas intuições têm também um carácter positivo e/ou negativo indicando-nos a
existência de perigos ou de oportunidades de ouro únicas.
Segundo Goleman “a chave para tomar boas decisões pessoais é ouvir os nossos
sentimentos.”1 Devemos, sempre que possível, dar valor aos nossos sentimentos e emoções. O
objectivo é equilibrar e não suprimir os nossos sentimentos. O controlo das emoções leva a um
estado de saúde física e mental saudável. As emoções negativas desencadeiam sentimentos como a
raiva, a ansiedade e/ou a tristeza e uma forma de contornar estas situações é eliminando as razões
que levam ao sentimento de raiva, ser céptico relativo às dúvidas que causam a ansiedade ou a
prática de exercícios físicos. Para combater a tristeza devemos encontrar/praticar algo que nos dê
satisfação e realização pessoal.

1
http://student.dei.uc.pt/~mafonso/ge/IntEmoc.html

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Conflitos
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Os conflitos são características reconhecidas pelo ser humano, os quais ocorrem porque
existem relações interpessoais e intrapessoais, ou seja, quando uma ou mais pessoas não partilham
dos mesmos objectivos e/ou pensamentos com outra pessoa ou mais pessoas. Os conflitos não
sendo bem geridos podem levar a atitudes negativas. Todos nós temos opiniões e maneiras de estar
na vida diferentes e, como tal, devemos saber gerir estas diferenças. Os conflitos não devem ser
vistos de uma forma totalmente negativa. Através de um conflito “saudável” e bem gerido podemos
ouvir e tentar entender a razão de ser das coisas.

Existem técnicas que podem evitar um conflito. A negociação trata-se de um processo que
envolve assuntos e tem como objectivo disputar e tentar alcançar uma decisão consensual nos
assuntos em questão. Em democracia a negociação é a chave para a resolução de todos os conflitos.

Contemporaneamente, as opiniões não são comuns nem tão pouco partilhadas, mas é dever
de quem exerce a democracia utilizar a negociação como chave de sucesso.
Num mundo globalizado em que as opiniões e atitudes a tomar não são convergentes e em
que as nossas acções criam e gerem situações conflituosas, é de suma importância reflectir e aceitar
que todos nós somos iguais mas diferentes. Um bom negociador tenta evitar, ao máximo, o conflito
pessoal.
Para Freud, o inconsciente é uma pertença interna desconhecida no ser humano. As acções e
desejos desencadeados pelo inconsciente faz com que ele aperceba-se que reagiu mal interferindo
no bem-estar do outro.
Moscovici afirma que as relações interpessoais são complexas e multidimensionais, levando
a que exista tensão em determinadas alturas, fazendo com que haja respostas emocionais e não
racionais.
No relacionamento com os outros deve haver reciprocidade, ou seja, “desejamos dar mas
também receber, escutar e ser escutados, compreender e ser compreendido.” 2. A este efeito
podemos chamá-lo de boomerang (o que vai, regressa). Existem “boomerang’s positivos e/ou

2
Informações didácticas fornecidas pela formadora Mónica Machado relativa à UFCD Reclamações - tratamento e
encaminhamento.

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negativos, assim sendo, a forma como irá decorrer a relação interpessoal depende da forma como
nos relacionamos com os outros.”3
Assim sendo, podemos concluir que cada indivíduo vive na sua própria realidade e é através
de situações anteriormente vividas e distorções perceptivas e necessidades afectivas, que o ser 7

humano assume comportamentos a favor, contra e/ou afastamento dos outros. Estes
comportamentos interpessoais podem ser classificados em três tipos. Atitude passiva, agressiva ou
manipuladora. Quem possui estes tipos de atitudes condiciona e determina os relacionamentos inter
e intragrupais, porque o indivíduo em vez de lidar com as suas frustrações e encontrar novas formas
de resposta, ele preocupa-se em manter mecanismos defensivos de forma a não sofrer.
A assertividade é a melhor maneira para lidar com os dilemas do dia-a-dia uma vez que uma
pessoa assertiva defende os seus direitos e interesses, não pisando os direitos dos outros, e exprime
as suas necessidades de uma forma aberta e honesta. Num contexto profissional, a assertividade tem
efeitos saudáveis porque “simplifica as relações com os colegas, economiza tempo e energias
tornando-se capaz de ultrapassar crises e resolução de conflitos.” Como diz o ditado popular: “A
minha liberdade termina quando começa a liberdade do outro.”4

3
Idem
4
Idem

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Reclamações
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O acto de reclamar é uma atitude de demonstrar insatisfação resultante de um mau serviço
prestado, engano na venda de um produto ou até mesmo quando nos sentimos atingidos por um
determinado comportamento vindo de terceiros. A reclamação pode ser feita de uma forma
impulsiva ou com um tom correcto. Na primeira, o cliente tem como objectivo afectar o local onde
está a fazer a reclamação e ao mesmo tempo a requerer a atenção sobre si. O receptor da reclamação
deve agir com prudência por forma a não inquietar mais o cliente. Na segunda, a do tom correcto, o
cliente está a fazer uma crítica construtiva e não existe, na maioria das vezes, inconvenientes. A
intenção do cliente é identificar o problema fazendo com que a empresa/colaborador o corrija ou
que não o volte a repetir. Numa situação destas a empresa deve sentir-se agradecida, e após uma
análise profunda sobre a reclamação, corrigir o problema identificado por forma a não repeti-lo.
Os clientes têm várias formas de exprimir as suas reclamações. Alguns permanecem em
silêncio o que, na nossa opinião, é mau porque provavelmente esse cliente não irá voltar
futuramente a usufruir dos produtos dessa empresa. Na segunda forma o cliente reclama consigo
próprio pelo facto de não ter tido coragem para reclamar no espaço onde se deu o problema. Na
terceira forma de reclamar, o cliente reclama com os amigos, colegas ou qualquer pessoa que esteja
disposta a ouvi-lo. No nosso entender, esta terceira forma de reclamar, merece muita atenção. A
publicidade de boca em boca é a mais barata e a que atrai muitos clientes. Quando a mesma é feita
de uma forma negativa isto pode desencadear dúvidas e/ou certezas por parte de quem a ouve. Na
quarta forma, supramencionada, o cliente reclama no sítio onde ocorreu o problema
(empresa/serviço). A insatisfação é sentida e existe a necessidade de demonstrá-la. Essa reclamação
pode também ser feita nos serviços competentes, nomeadamente a Inspecção Regional das
Actividades Económicas, Deco e Associação dos Consumidores da Região Açores. Por último, o
cliente insatisfeito pode manifestar o seu desagrado através da criação de um site, podendo denegrir
a imagem da empresa.
Em suma, uma reclamação deve ser vista como um benefício para a empresa. Um cliente
que reclame é porque realmente preocupa-se com o futuro da empresa onde adquire os
produtos/serviços.

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Estatísticas demonstram que a cada ano, as empresas perdem à volta de 30% dos seus
clientes por diversos motivos. Igualmente indicam-nos que 4% dos clientes reclamam, enquanto
96% não reclamam.
Reforçamos a ideia de que a empresa deve, sempre, ver a reclamação como algo positivo. 9

As reclamações ajudam a identificar e corrigir eventuais problemas que possam existir, evitando
assim, à fuga dos clientes que traz malefícios à empresa, nomeadamente, prejuízos.
No caso de existir uma reclamação, as atitudes a adoptar por parte de quem a recebe são:
Ouvir o cliente atentamente, mesmo este não tendo razão para reclamar. O cliente necessita de saber
e sentir que está a ser ouvido. Ele se está a reclamar é porque pensa que tem razão no que está a
fazer. Devemos ouvi-lo e dar feedback como forma de reconhecimento de que o ouvimos
atentamente. Um pedido de desculpas pela situação ocorrida ajuda a atenuar a fúria do cliente. A
empatia deve prevalecer neste tipo de situações porque cria uma sensação de partilha da frustração,
ira e desilusão sentidas. Dar soluções ao cliente e orientações do que a empresa vai fazer para
rectificar o problema existente e por último, agradecer ao cliente pelo facto de ter tornado a
reclamação numa mais-valia para a aprendizagem pessoal e profissional do atendedor, bem como,
servirá para melhorar os serviços prestados pela empresa.

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Conclusão
10
Após a realização deste trabalho, concluímos que a inteligência emocional é o grande
responsável pelas atitudes e comportamentos assumidos. Quem a pratica, tem a capacidade de gerir
as suas emoções, independentemente das diferenças que possam existir, diferenças essas, que
podem ser a nível da raça, da religião, nível social, política, entre outras.
A assertividade é a atitude mais adequada a utilizar nos relacionamentos intra e
interpessoais. Através desta, o indivíduo possui um sentimento de bem-estar consigo e com quem o
rodeia, conseguindo assim, evitar conflitos “negativos”. Convém frizar que os conflitos saudáveis
são essenciais para a tomada de decisões presentes ou futuras.
Salientamos ainda que o facto de existirem diferentes opiniões num grupo, não significa que
haja conflitos, contudo estes podem manifestar-se de forma positiva e/ou negativa. Um conflito,
encarado de uma forma positiva, serve de base para a resolução de situações divergentes. Já de uma
forma negativa pode desencadear ira, fúria e descontrolo sobre as suas emoções levando a destacar
a sua presença de uma forma de agressiva. Esta agressividade pode desencadear comportamentos
não desejáveis, seguindo-se de uma reclamação pessoal ou colectiva.
A reclamação é uma forma de demonstrar descontentamento sobre a situação corrente,
desencadeando frases e expressões desagradáveis de tal modo a atingir física e emocionalmente as
pessoas envolvidas.
Concluindo, ao gerirmos as nossas emoções, tornamos nula ou quase nula as situações de
conflito “negativo”. Por sua vez, na ausência destes conflitos, a reclamação torna-se num factor
construtivo e não destrutivo. Através das nossas capacidades intelectuais e racionais, podemos
tornar as nossas vulnerabilidades em potencialidades combatendo assim todos os aspectos negativos
que possam originar situações de conflito e /ou reclamações.

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Bibliografia
11
Ury, William; Brett, Jeanne; Goldberg, Stephen; Resolução de conflitos, Actual Editora; Lisboa;
1993.
Informações didácticas fornecidas pela formadora Mónica Machado relativa à UFCD Reclamações
- tratamento e encaminhamento.

Webgrafia
http://pt.wikipedia.org/wiki/Intelig%C3%AAncia_emocional
http://www.psicologia.com.pt/artigos/ver_artigo.php?codigo=A0291&area=d3
http://www.din.uem.br/ia/emocional/
http://pt.shvoong.com/social-sciences/psychology/1695757-intelig%C3%AAncia-emocional/
http://www.molwick.com/pt/inteligencias-multiplas/515-inteligencia-emocional.html

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