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Trabalho Pronto

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UNIVERSIDADE CASTELO BRANCO

PRÁTICAS INVESTIGATIVAS DA ESCOLA SUPERIOR DE GESTÃO E TECNOLOGIA II.

CARLOS EDUARDO FONSECA HENRIQUE HUGO JAQUELINE VASCONCELOS ROBERTA ARRUDA SANCHES

Rio de Janeiro, Abril. 2011

Trabalho apresentado à UCB como requisito parcial para a obtenção de conhecimento e aprovação em práticas invest.º .CARLOS EDUARDO FONSECA Matrícula: 2009240162 HENRIQUE FERREIRA COTAS Matrícula: 2010101073 HUGO SOUZA DUCA AGUIAR Matrícula: 2010101075 HUGO Matrícula: JAQUELINE VASCONCELOS Matrícula: 2010120069 ROBERTA ARRUDA SANCHES Matrícula: 2001112286 PRÁTICAS INVESTIGATIVAS DA ESCOLA SUPERIOR DE GESTÃO E TECNOLOGIA II. sob a orientação da Prof. II .

Levaremos em consideração os estágios de excelência conforme Hayes e Wheelwringht.Resumo: Este trabalho tem por finalidade esclarecer as maneiras adequadas de dirigir um negócio. confiabilidade. abordando vários ângulos de um bom atendimento. Destacaremos a importância da qualidade.Trazendo uma visão ampla de auto avaliação que as empresas podem fazer para obter melhorias em vários aspectos. rapidez. . flexibilidade e custos no dia-adia de uma empresa (caso estudado um hotel de luxo).

Os colaboradores do Hotel devem quebrar a barreira entre os níveis hierárquicos.ANÁLISE ESTRUTURAL E ORGANIZACIONAL 1) Para se manter no mercado. para um bom desempenho dos serviços prestados. • • • α ) Sim. não entregando ao seu posto seguinte nada com qualidade indesejada. bem como: • A seleção de pessoal • Condições de trabalho satisfatório • Motivação e interação • Divisão de tarefas. é necessário comprometimento e consenso por parte de toda a equipe do Hotel. • Antes de executar as suas tarefas. O aperfeiçoamento constante deve ser perseguido. levando em consideração a gestão de pessoas. pois o trabalho bem feito é motivo de orgulho e deve ser fomentado. A qualidade deve ser buscada. a cada passo do processo. são indispensáveis: • Detectar e conhecer suas operações e avaliar seus pontos fortes e fracos. Esta busca poderá ser feita da seguinte maneira: • Funcionário verifica seu próprio trabalho. o funcionário deve verificar as atividades do funcionário anterior. para poder diferenciar as habilidades. porém o trabalho em equipe deve ser estimulado evitando o individual. excedendo-os e ultrapassando-os. Incorporar o melhor. conhecendo seus pontos fortes e fracos. Para que todo o processo se concretize. para alguns objetivos. ou seja. Deve seguir firmemente seus propósitos. adotando os pontos fortes dos concorrentes e. Localizar e conhecer os concorrentes ou organizações líderes do mercado. deve possuir alto controle. documentando os passos e as práticas dos processos de trabalho. e compará-los com os seus próprios pontos fortes e fracos. definido as medidas de desempenho e diagnosticando suas fragilidade. . menos serão os custos dos serviços oferecidos no Hotel. b) O Hotel Penang Mutiara não dispõe de estoque suficiente para atendimento fora da rotina ou extra. adotando um sistema de qualidade. excelência e qualidade são fatores primordiais. Quanto maior for à qualidade. se possível. pois não existe nada que não possa ser melhorado.

encontra-se no estágio 3. em outros momentos são deslocados para auxiliarem na cozinha. . c) Não deixar faltar gêneros alimentícios. Sua ambição é ser “internamente neutra”.• • • Os funcionários possuem duas funções. A informação deverá ser em tempo real. solicitando ao departamento competente. pois o nível de atendimento poderá variar entre um período e outro. a mão – de – obra a ser utilizada e o tempo de ser treinado para a função. desde sua entrada até o fechamento de sua conta. A função produção mantém-se voltada para dentro e. pelo menos. Mesmo boas organizações podem ter problemas causados pela função produção. Afinal Wemie busca qualidade impecável em seu serviço. indicando o prazo de recebimento. por exemplo: Os que fazem à limpeza de quarto. só pode manter-se neutra ou prejudicar a eficácia competitiva da organização. mas. analisamos cada um separadamente. Sua ambição é passar despercebida: pelo menos. quando isso ocorre. Feito isso. evita erros maiores. Suprir e controlar a mão – de – obra pelo acompanhamento sistemático da necessidade de pessoal. essa variação pode requerer quantidade diferente de pessoas. e a publicidade resultante podem ser muito negativas. contribuindo pouco para o sucesso competitivo. quantificando as necessidades em função do número de clientes do Hotel. Os seguranças limpam as piscinas Os recepcionistas auxiliam na contratação de novos funcionários. para que a compra possa ser bem realizada. no máximo. As outras funções consideram que ela. Buscando traçar em que estágio o hotel de Wemie se encontra. 2) Wemie pode executar as seguintes perguntas: Em minhas operações existe neutralidade interna? Existe neutralidade externa? Há apoio Interno? Há apoio externo? Pois diante desses aspectos ele conseguirá identificar em que estágio se encontra suas operações segundo a escala de excelência de Hayes e Wheelwringht. potencialmente. talento ou impulso competitivo. deve-se encaminhar a relação de pedido ao setor de compra. Pode não ser melhor do que as empresas concorrentes em todos os aspectos de desempenho. chegando a conclusão que o hotel Penang Mutiara administrado poe Wemie. Além disso. ela não contribui para o sucesso da empresa. O restante da organização não vê a produção como fonte de qualquer originalidade. pois atingiu a “primeira divisão” em seu mercado. posição em que não procura atingir algo positivo. Segue os estágios separadamente: Estágio 1 – Neutralidade Interna Este é o nível mais fraco de contribuição da função da produção. Aos gerentes cabe antecipar-se a tais necessidades. reage ás mudanças dos ambientes interno e externo. tenta sempre se antecipar as necessidades dos hóspedes. mas está junto com as melhores.

Todavia. exige que a produção desenvolva ativamente seus recursos para que sejam adequados á estratégia de longo prazo. Pode não ser melhor do que as empresas concorrentes em todos os aspectos de desempenho. A produção no estágio quatro é criativa e pro ativa. provavelmente. a produção no estágio três atingiu a “primeira divisão” em seu mercado. A Produção Olha para o longo prazo. Ela é. Estágio 4 – Apoio Externo O estágio três costuma ser definido como o limite de contribuição da função produção. a melhor do mercado. embora muito importante. Passar do estágio um para o estágio dois exige que a produção ultrapasse seus problemas de implementação das estratégias existentes. está tentando manter-se “um passo á frente” dos concorrentes na maneira de criar produtos e serviços e organizar suas operações – Hayes e Wheelwringht denominaram esse estágio de “apoio externo”.com/doc/48493051/Slack-Nigel-Administracao-da-Producao-P2 acessado em: 11/04/11 ás 19:00hs . A produção está tentando dar “apoio interno” ao fornecedor uma estratégia crível. inovadora e capaz de adaptar-se conforme as mudanças dos mercados. Isso pode não conduzi-la imediatamente á “primeira divisão” de empresas do mercado.scribd. mas está junto com as melhores. clara e certamente. a produção no estágio 3 aspira a ser. Estágio 3 – Apoio Interno Provavelmente. Essencialmente. O movimento do estágio dois para o três. Uma empresa no Estágio quatro vê a função produção como provedora da base para seu sucesso competitivo. Ela prevê as prováveis mudanças nos mercados e na oferta de insumos e desenvolve capacidades que serão exigidas para competir nas condições futuras de mercado.Estágio 2 – Neutralidade Externa A primeira etapa de rompimento do estágio um é a função produção começar a compararse com as empresas ou organizações similares. Isso é atingido obtendo-se uma visão clara da concorrência ou dos objetivos estratégicos da empresa e desenvolvendo-se os recursos de produção “apropriados” para superar as deficiências que impedem a empresa de concorrer eficazmente. pelo menos. A diferença entre os estágios três e quatro é sutil. Atingir o estágio quatro exige que a produção esteja impulsionando a estratégia por meio de sua contribuição para uma superioridade competitiva. Hayes e Wheelwringht destacam a crescente importância da administração da produção ao sugerir outro estágio – O estágio 4. e a tentar aer”apropriada” ao adotar delas a “melhor prática”. Ainda assim. mas. Seguindo as melhores ideais e normas de desempenho das demais empresas do setor. A função produção está tornando-se central para a preparação da estratégia. Disponível em: Fonte: http://pt. pode levá-la a comparar seu desempenho e prática aos da concorrente. estará tentando ser “externamente neutra”.

uma entrega deve ser estimada dentro das condições da empresa. Por isso. etc. São definidos então “cinco objetivos de desempenho” básicos que podem direcionar o gerente de produção na busca de vantagens competitivas. comunicar ao cliente e cumprir o prazo estabelecido. a contribuição de sua função produção é vital.aproximam a organização de seus objetivos de longo prazo. Seja numa empresa de bens ou de serviços é necessário obter a satisfação do cliente atuando sem erros em todos os aspectos que poderão ser julgados pelo cliente de acordo com a natureza do negócio (conformidade. RAPIDEZ – Significa fazer as coisas com velocidade. As coisas devem ser feitas em tempo. CONFIABILIDADE – Significa cumprir os compromissos assumidos.). os objetivos e as atividades da produção de forma que estes apóiem e contribuam para a estratégia de negócios da organização”.. Objetivos de desempenho da produção Para qualquer organização que deseja ser bem sucedida a longo prazo. As decisões tomadas como parte da estratégia de operações de uma empresa são consideradas estratégicas porque: têm efeito abrangente e por isso são significativas na parte da organização à qual a estratégia se refere. pode-se definir a "estratégia de produção” de acordo com Slack (2002) como. é necessário definir bem os objetivos a perseguir. Como existem vários aspectos que possivelmente são levados em conta pelos clientes. Isto é. QUALIDADE – Significa fazer certas as coisas. estar em condições de mudar ou de adaptar as atividades de produção para enfrentar circunstâncias inesperadas (um consumidor mudando de idéia ou talvez. Corrêa (2004) afirma que “não há uma melhor forma de se gerenciar operações”. Atender os clientes no menor tempo possível.definem a posição da organização relativamente a seu ambiente. bom atendimento. . higiene. ou seja.Logo. que define o papel. de maneira que a variedade dos bens e serviços produzidos precisa serem ampla o suficiente para satisfazer a todos eles.ESTRATÉGIA DE PRODUÇÃO E OPERAÇÕES 3) A estratégia de operações preocupa-se com o desenvolvimento de longo prazo dos processos e recursos e com a criação de competências para que a organização possa ter níveis sustentáveis de vantagens competitivas. isso porque há situações em que gestor deve optar por renunciar a níveis de desempenho superiores em alguns critérios para favorecer outros. consumidores além do esperado exigindo seus serviços) ou porque os consumidores exigem tratamento exclusivo. Gestão Estratégica da Produção e Operações A gestão estratégica de operações baseia-se na atuação da gestão de operações tendo sempre atenção com os impactos estratégicos das decisões tomadas. o padrão global de decisões e ações. FLEXIBILIDADE – Significa estar preparado para mudar o que faz. Da mesma forma qualquer vantagem ou promoção oferecida deve ser rigorosamente cumprida.

conforto físico do cliente oferecido pelas instalações. Todos esses objetivos de desempenho têm efeitos externos e internos. habilidade de introduzir/modificar produtos economicamente. competência. segurança pessoal ou de bens do cliente. conformidade. cumprimento de promessas feitas. isto é. confiabilidade e flexibilidade têm. características primárias do produto. como objetivo reduzir os custos de produção. prazo. anseio das instalações da operação. integridade. tempo para cotar preço. consistência. simpatia. confiabilidade. clareza. amplitude de horários de atendimento. atendimento. produzir bens e serviços a custo que possibilite fixar preços apropriados ao mercado e ainda permitir retorno para a organização.com/doc/51274331/35/Determinacao-do-Tempo-Padrao acessado em: 11/04/11 ás 22:00hs . entregas habilidade de mudar datas de entrega economicamente. volume. robustez e manutenção do atendimento. atendimento atento. riqueza. produto conforme as especificações. Os efeitos internos de alta qualidade. rapidez. custo de entregar e servir o cliente com rapidez e acesso. precisão e freqüência da informação. geralmente. mesmo que algo dê errada. habilidade de modificar o produto economicamente. durabilidade. grau de capacitação técnica da operação. produto sempre conforme especificações. educação e cortesia no atendimento. horários. limpeza. tempo para iniciar o atendimento. atenção. características acessórias do produto. cumprimento de prazos acordados. probabilidade de falha do produto no tempo. tempo de vida útil do produto. recursos. custo de produzir o produto. entrega há tempo para entregar o produto. desempenho. confiabilidade. amplitude de área geográfica na qual o atendimento pode ocorrer. tempo e facilidade para ganhar acesso à operação (velocidade).scribd. estéticas. produtos. características (das instalações e produtos) que afetam a sentida comunicação. Detalhamento dos objetivos de desempenho de uma operação preço/custo de produzir. especificação. qualidade. flexibilidade. habilidade de alterar volumes agregados de produção.CUSTO – Significa fazer as coisas o mais barato possível. Disponível em: Fonte: http://pt. pontualidade. custo de servir. cotação.

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