ESCOLA PROFISSIONAL DA

APRODAZ

A UFCD de Reclamações-Tratamento e Encaminhamento foi ministrada pela formadora Mónica

Machado e teve uma duração de 50 horas. E tal como é-nos solicitado, para efeitos de PRA
(Portefólio Reflexivo de Aprendizagem), após o término de cada UFCD temos de elaborar uma
reflexão crítica, onde devemos mencionar os conteúdos adquiridos no decorrer da carga horária e
relacionar a UFCD com o tema “Redes Sociais”.

Nesta UFCD falamos essencialmente de como lidar com reclamações e os meios através dos quais
devemos recorrer para exprimir o nosso desagrado e também no sentido inverso, ou seja, no caso
profissional quais as atitudes correctas para a resolução desta.

Como uma futura profissional que serei, tenho de estar preparada para lidar com situações não
muito agradáveis, como por exemplo, conflitos profissionais e até mesmo reclamações. Caso
situações destas aconteçam existe toda uma técnica para lidar correctamente com estes. Para lidar

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Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
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com uma reclamação e até mesmo com um conflito é necessário acima de tudo adoptar uma atitude
assertiva, pois esta é a base necessária para a resolução destes.

No decorrer das aulas falou-se na assertividade e como esta é necessária para a resolução, de outros
grandes temas também leccionados nas aulas nomeadamente, a reclamação e o conflito. A
formadora forneceu-nos uns powerpoints elaborados por ela com toda a informação necessária
sobre estes temas. Outro tema abordado pela formadora no decorrer das aulas foi a inteligência
emocional.

Elaboramos duas actividades no decorrer das 50 horas, para efeitos avaliativos dos nossos
conhecimentos adquiridos. A primeira actividade foi um trabalho de grupo, no qual ao meu grupo
coube falar na importância da assertividade no mundo laboral, e como esta ajuda na resolução de
um conflito e de uma reclamação. Este trabalho foi elaborado em contexto de sala de aula, sendo
que a formadora forneceu-nos aulas para isso, e até fomos a biblioteca da Universidade dos Açores
fazer pesquisas com a formadora. Sem dúvida foi um trabalho muito rico a termos de conteúdos
adquiridos, pois, aprendi muito ao realizar este trabalho.

A segunda actividade consistiu na elaboração de uma ficha de trabalho, sobre a matéria leccionada
pela formadora durante a carga horária. Esta ficha a meu ver não foi nada difícil, pois, ia ao
encontro do que eu estava a elaborar no trabalho de grupo, e a meu ver eu ultrapassei as minhas
expectativas. E sem dúvida que esta UFCD foi muito enriquecedora para mim em termos de
conteúdos.

A UC/UFCD Reclamações: Tratamento e Encaminhamento interliga-se nas redes sociais no seu

todo, pois quer seja numa rede social real ou até mesmo virtual temos de ter sempre uma atitude
assertiva, pois esta é a base para a resolução de seja qual for o problema que nos apareça pelo nosso
caminho, tanto a nível profissional como pessoal.

Temos de estar cientes que uma atitude, ou até mesmo uma palavra errada, pode dar origem a um
conflito e até mesmo a uma reclamação, e para evitar este tipo de situações há que usar sempre a

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assertividade, quer seja em casa com a família, como no meu local de trabalho, como até mesmo na
minha página do facebook e numa das outras redes sociais virtuais existentes.

Em suma essa UFCD foi sem dúvida muito enriquecedora a nível de conhecimentos adquiridos,
pois estou certa que tudo que nesta foi leccionado me será de muita utilidade no meu futuro tanto
pessoal como profissional. Estou também ciente que tenho de ser minimamente assertiva para poder
saber lidar com os obstáculos que vão aparecendo na minha vida quer profissional como pessoal.
Gostei imenso desta UFCD, pois todos os conteúdos foram muito pertinentes e despertaram toda a
minha atenção fazendo com que superasse as minhas expectativas e estou certa que esta UFCD será
uma mais-valia acima de tudo para o meu futuro profissional.

Milene Medeiros
Técnico-Comercial
Nº15

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