Auditores Internos ITFCH Jun 09

QMSolutions
Formación de Auditores en Sistemas

de Gestión de la Calidad
ISO 19011:2002
Junio 2009
8-jun-09 1
Agenda
Día 1
• Bienvenida al Curso - Reglas del Juego
• Objetivo del Curso
• Norma ISO 9001:2008
• Conceptos básicos de Auditorías Internas de Calidad (AIC)
• Principios de AIC
• Fases de una AIC
Día 2
• Actividades Previas a la AIC
• Actividades Durante la AIC
• Actividades Posteriores a la AIC
Día 3
• Práctica 1: Documental
• Práctica 2: Vivencial
Día 4
• Cierre de Auditoría
• Seguimiento
• Evaluación del curso
8-jun-09 2
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Día 1
Bienvenida al Curso
Reglas del Juego
• Respetar las preguntas y opiniones de los participantes

• Actitud positiva
• Participación proactiva
• Trabajo en equipo
• Lista de asistencia diaria (80% de asistencia para el reconocimiento)
• Entrega de material en formato electrónico, al final del curso al RD
del Instituto
• Puntualidad
8-jun-09 3
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Día 1
Objetivo del Curso
• Proporcionar a los participantes las herramientas y

técnicas necesarias para llevar a cabo auditorías internas
efectivas
• Desarrollar en los participantes las habilidades para

planear, ejecutar, reportar y dar seguimiento a una
auditoria interna
8-jun-09 4
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Requisitos ISO 9001:2008
• Prólogo
• 0. Introducción
• 1. Objeto y campo de aplicación
• 2. Referencias normativas
• 3. Términos y Definiciones
• 4. Sistema de Gestión de la Calidad
• 5. Responsabilidad de la Dirección
• 6. Gestión de los Recursos
• 7. Realización del Producto
• 8. Medición, Análisis y Mejora
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INTRODUCCIÓN
• 0.1 Generalidades
• 0.2 Enfoque Basado en Procesos
• 0.3 Relación con ISO 9004
• 0.4 Compatibilidad con otros Sistemas de

Gestión
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Conocimiento de la Norma ISO 9001:2008
1. Objeto y campo de aplicación

• Generalidades
• Aplicación
2. Referencias normativas
• ISO 9000 – Sistema de Gestión de la Calidad-
Fundamentos y Vocabulario
3. Términos y Definiciones
• Producto = Servicio
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Modelo Sistema de Gestión de Calidad
Mejora Continua
Mejora continua del
SGC
Responsabilidad
Responsabilidadde
delala
Clientes Direcci ón
Dirección
Clientes
Gesti ón de
Gestión delos
los Medici ón, Análisis
Medición, Análisis Satisfacció
Recursos yyMejora Satisfacción
Recursos Mejora
Salidas
Requisito Entradas Realización del
Realización del Producto
s Producto
Producto
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4. Sistema de Gestión de Calidad
• 4.1 Requisitos Generales
• 4.2 Requisitos de Documentación

– 4.2.1 Generalidades
– 4.2.2 Manual de Calidad
– 4.2.3 Control de Documentos
– 4.2.4 Control de Registros
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5. Responsabilidad de la Dirección
• 5.1 Compromiso de la dirección
• 5.2 Enfoque al cliente
• 5.3 Política de la Calidad
• 5.4 Planificación
– 5.4.1 Objetivos de la calidad
– 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
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6. Gestión de los recursos
• 6.1 Provisión de los recursos
• 6.2 Recursos humanos

– 6.2.1 Generalidades
– 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
• 6.3 Infraestructura
• 6.4 Ambiente de trabajo
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7. Realización del producto
• 7.1 Planificación de la realización del producto
• 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente

– 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
– 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
– 7.2.3 Comunicación con el cliente
• 7.3 Diseño y Desarrollo

– 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
– 7.3.2 Diseño y desarrollo (Entradas)
– 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
– 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
– 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
– 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
– 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo
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7. Realización del producto
Interrelación
de procesos
• 7.4 Compras
– 7.4.1 Proceso de compras
– 7.4.2 Información de las compras
– 7.4.3 Verificación de los productos comprados
• 7.5 Producción y Prestación del servicio

– 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
– 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la
prestación del servicio
– 7.5.3 Identificación y trazabilidad
– 7.5.4 Propiedad del cliente
– 7.5.5 Preservación del producto
• 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición
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8. Medición, análisis y mejora
• 8.1 Generalidades
• 8.2 Seguimiento y Medición

– 8.2.1 Satisfacción del cliente
– 8.2.2 Auditoría interna
– 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
– 8.2.4 Seguimiento y medición del producto
• 8.3 Control de producto no conforme
• 8.4 Análisis de Datos
• 8.5 Mejora
– 8.5.1 Mejora continua
– 8.5.2 Acción Correctiva
– 8.5.3 Acción Preventiva
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Tarea 1 / Trabajo en equipo

o Responder a las siguientes preguntas pertenecientes a las cláusulas
especificas asignadas a su equipo.
• ¿Que intención tiene este requisito?
• ¿ Qué evidencia objetiva buscarían para verificar la efectividad de la
implantación del requisito?
Equipo # 1 Requisitos 4.1; 4.2.3; 4.2.4

Equipo # 2 Requisitos 4.2.1; 4.2.2; 5.1; 5.2 y 5.3
Equipo # 3 Requisitos: 6.2.1; 6.2.2; 6.3
Equipo # 4 Requisitos: 5.6.1; 5.6.2; 5.6.3
o Escriban la respuesta en una hoja de rotafolio o acetado

• Preparen su presentación para discutir con el resto del grupo.
Requisito 4.2.3 ¿Qué esperamos encontrar como auditor?
La norma pide:
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Principios de Auditoría
Principios de los Auditores

Principios de Auditoria
Sistema de Gestión de Auditoria
AUDITORIA
Ref. ISO 9000:2000
Proceso sistemático, independiente

y documentado para obtener
evidencias de la auditoría y
evaluarlas de manera objetiva con
el fin de determinar la extensión
en que se cumplen los criterios
de auditoría.
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(ISO 19011:2002 Cláusula 4)
• Las auditorías son una herramienta de gestión que nos ayudan a examinar
las actividades y los procesos.
• La auditoría se caracteriza por depender de varios principios básicos, los

cuales son esenciales para dirigir eficaz y eficientemente las auditorías.
– Conducta ética
– Presentación Ecuánime
– Debido cuidado profesional
– Independencia
– Enfoque basado en la evidencia
• La adhesión a esos principios es un requisito previo para proporcionar

conclusiones de la auditoría, y consistencia entre los auditores.
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Principios relacionados a los AUDITORES
a) Conducta ética: El fundamento del profesionalismo. – La confianza,

integridad, confidencialidad y discreción son esenciales para auditar.
b) Presentación Imparcial: La obligación de informar con veracidad y

exactitud.
c) Adecuada atención Profesional: Una diligente aplicación y juicio al

auditar.
d) Independencia: La base para la imparcialidad y la objetividad de las

conclusiones de la auditoría.
e) Enfoque basado en la evidencia: El método racional para lograr

conclusiones fiables y reproducibles en un proceso de auditoría sistemático.
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(ISO 19011:2002 Cláusula 4)
• Las auditorías SON AUTORIZADAS y puede resultar de la decisión de la

dirección, de la política, de las provisiones del contrato, del cliente, de la
legislación o de la regulación;
• Las auditorías SON PLANEADAS Y REALIZADAS a través de Programas de

auditoría para asegurar que estas sean dirigidas de una manera eficaz y
consistente y que las conclusiones de la auditoría sean creíbles;
– Se define el ALCANCE, EL OBJETIVO Y LOS CRITERIOS
• Miembros del equipo de auditoría y gerentes de programa de auditoría

son competentes para las tareas que ellos realizan; así mismo actúan con
el cuidado profesional debido y adhieren un código de ética las cuales
describen, por ejemplo, el comportamiento del auditor, la integridad,
la confidencialidad y otros atributos.
• Los miembros del equipo de auditoría son libres de prejuicio y

conflicto de intereses a lo largo de sus actividades.
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Calificaciones del Auditor

• Las calificaciones del Auditor impactan en la confiabilidad de los resultados y de las
conclusiones de la Auditoría.
• Los auditores deben poseer atributos personales, educación, entrenamiento, trabajo y

experiencia en auditoría, y ser competentes para dirigir la auditoría;
• Los auditores deben ser capaces de:

– Aplicar los procedimientos y planes efectivos de auditoría;
– Priorizar y enfocarse en las materias de más significado;
– Recolectar la información a través de entrevistas eficientes;
– documentar y verificar la evidencia;
• Confirmar el muestreo suficiente para soportar resultados y conclusiones;
• Preparar los reportes de auditoría de una manera clara y concisa;
• Sostener la información confidencial.
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Calificación del Auditor
CALIDAD MEDIO AMBIENTE

Áreas
Áreas de Calidad Generales Áreas de Medio
Especí
Específicas De Ambiente Especí
Específicas
De Competencia Competencia De Competencia
EXPERIENCIA ENTRENAMIENTO EXPERIENCIA

EDUCACIÓ
EDUCACIÓN
DE DE DE
AUDITORÍ
AUDITORÍA AUDITORÍ
AUDITORÍA TRABAJO
CONSTRUYENDO EL BLOQUE DE COMPETENCIA
ATRIBUTOS PERSONALES
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Educación, capacitación y
experiencia de trabajo
Auditor Experiencia Adicional de Experienc
Auditoría para el Auditor ia de
Líder Trabajo y
Auditoría
Adicional
Educación Mínimo Estudios Preparatoría
Capacitación 40 horas de entrenamiento como
auditor
Experiencia de 3 años
Trabajo Apropiada
Experiencia de 2 años 2 años
adicionales
Trabajo en Calidad o en otra
de Medio disciplina
Experiencia de 4 auditorías completas y 3 auditorías completas y

Auditoría no menos de 20 días de no menos de 15 días de
experiencia como auditor. experiencia como
Las auditorías deben ser auditor desempeñando
completadas dentro de un el rol de audtor líder.
periodo de 3 años. Las auditorías deben ser
completadas dentro de
un periodo de 2 años.
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Ejercicio 1 / Trabajo individual
Realice una matriz de la formación de auditores como experiencia,

educación, formación, cualidades que deberá presentar un auditor
interno eficaz.
Formato_Cualidades del Auditor.xls
• Pregunta posterior al ejercicio:

¿La organización tiene actualmente el perfil de sus auditores?
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CATEGORIAS DE AUDITORÍAS
DEL SISTEMA DE GESTIÓN
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Categorías de Auditoria
Términos y definiciones
Plan de Auditoría
Programa de Auditoría
Cliente de la Auditado
auditoría
Auditoría Hallazgos de la Auditoría
Criterios de auditoría Equipo Auditor Evidencia de la Auditoría
Experto técnico Auditor Conclusiones de la Auditoría
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Plan de Auditoría
auditoría
Descripción de las actividades

y arreglos para una auditoría
(3.1)
Conjunto de una o más auditorías (3.1)

planificadas para un marco de tiempo
determinado
Criterios y dirigidas
de auditor ía haciaEquipo
un propóAuditor
sito Evidencia de la Auditoría
específico.
NOTA: Un programa de auditoría incluye
todas las actividades necesarias para
planificar, organizar y conducir las auditorías.
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Plan de Auditoría
auditoría
Organización que es
auditada
Organización o persona que solicita

una auditoría (3.1)
Criterios
NOTA:de auditor
El cliente ía ser elEquipo
puede auditadoAuditor
(3.7) Evidencia de la Auditoría
o cualquier otra organización que tenga
derechos reglamentarios o contractuales para
solicitar una auditoría (3.1).
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Plan de Auditoría
Conjunto de políticas, procedimientos o
requisitos
auditor
NOTA: íLos
a criterios de auditoría son usados
como una referencia frente a la cual se
compara la evidencia de la auditoría. (3.3)
Persona que suministra conocimiento

Auditor ía Hallazgos de la Auditoría
específico o experiencia al equipo auditor
(3.9)
NOTA 1: El conocimiento específico o la
experiencia son los relacionados con la
Criterios de auditoría Equipoorganizaci
Auditor ón, el proceso o la actividad a ser
Evidencia de la
auditada o el idioma o cultura.
Auditoría
NOTA 2: Un experto técnico no actúa como un
auditor (3.8) en el equipo auditor.
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Plan de Auditoría
Uno o más auditores (3.8) conduciendo una
auditoría (3.1), con el apoyo de expertos
técnicos (3.10) siPrograma
es necesario.de Auditoría
Cliente
Cliente de la
de la
NOTA 1: Un auditor del equipo de auditoría es
Auditado
auditor ía como auditor líder del equipo.
designado
NOTA 2: El equipo auditor puede incluir
auditores en entrenamiento.
Criterios de auditoría Equipo Auditor Persona

Evidencia conAuditor
de la la ía
competencia (3.14) para
conducir una auditoría
(3.1)
QMSolutions
Plan de Auditoría
Resultados de la evaluación de la evidencia
de la auditoría recopilada (3.3) frente a los
Programa
criterios de auditor ía (3.2) de Auditoría
NOTA: Los hallazgos de la auditoría pueden
auditor ía
indicar conformidad o no conformidad con los
criterios de la auditoría u oportunidades de
mejora.
Auditoría
Registros, declaraciones de Hallazgos de la Auditoría
hechos o cualquier otra
información que sean pertinentes
para los criterios de auditoría
(3.2) y que sean verificables.
Criterios
NOTA:deLa
auditor ía de la Equipo
evidencia Auditor Evidencia de la Auditoría
auditoría puede ser cualitativa o
cuantitativa.
QMSolutions
Plan de Auditoría
Resultado de una auditoría (3.1),
proporcionado por el equipo auditor (3.9)
después de considerarPrograma
los objetivos de
de laAuditoría
Cliente de la
auditoría y todos los hallazgos de la Auditado
auditoría auditoría (3.4)
.
Criterios de auditoría Equipo Auditor Evidencia de la Auditoría
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• Alcance de la Auditoría: Extensión y límites de una auditoría (3.1)
NOTA: El alcance de la auditoría incluye generalmente una descripción de los lugares,
las unidades organizacionales, actividades y procesos, así como el periodo de tiempo
cubierto.
• Competencia: Cualidades personales y capacidad demostrada para aplicar

conocimientos y habilidades
• Una organización puede establecer más de un programa de auditoría.
• La ALTA DIRECCIÓN debería nombrar la autoridad para gestionar programa de

auditoría. El personal asignado para esta actividad debería:
– Establecer, implementar, moniotrear, revisar y mejorar el programa de auditoría
(PHVA); y
– Identificar los recursos necesarios y asegurar que se proporcionen.
NOTA: PARA TODOS LOS OTROS TÉRMINOS Y DEFINICIONES, REFERIRSE A LA ISO

9000:2008 E ISO 14050:2002
[ISO 14050:2002: VOCABULARIO DE GESTIÓN AMBIENTAL]
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Gestión de un Programa de Auditoría

Autoridad para el programa de
auditoría
Establecimiento del programa de

auditoría
-objetivos y amplitud Planificar
-Responsabilidades
-Recursos
-Procedimientos
Implementación del programa

de auditoría Competencia y
-Elaboración d el calendario de auditorías evaluación de
Mejora del -Evaluación de los auditores
los auditores
Actuar programa de -Selección de los equipos auditpores
-Conducción de las actividades de auditoría
auditoría -Conservación de los registros Hacer
Actividades
de auditoría
Seguimiento y revisión del

programa de auditoría
-Seguimiento y revisión Verificar
-Identificación de la necesidad de acciones
correctivas y preventivas
--Identificación de oportunidades de mejora
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Tipos de Auditoria
1a. Parte
2a. parte 2a.parte
3a. parte
Auditoría Externa Auditoría Externa
Auditoría Externa CASA CERTIFICADORA
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Tipos de Auditoría
Auditoría Interna
• Reporta no-conformidades
• Reporta problemas potenciales y mejoras necesarias
• Identifica áreas en donde la mejora es posible
• Confirma la efectividad de la implementación de las acciones correctivas y

preventivas acordadas previamente
• La auditoría interna se ve como un “Chequeo de Salud” para la

organización, identificando FODA.
• Similarmente se reconoce que los resultados de auditorías internas no

siempre se les da la prioridad que ellas merecen. Porque…
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Etapas de una Auditoría Interna

Fuente ISO 19011:2002
Empezando la Auditoría
ETAPAS DE UNA AUDITORÍA

Fuente ISO 19011:2002
1. Programa de auditoría - Horario
2. Planeación y preparación
3. Realización de la auditoría
4. Presentación de los hallazgos de la auditoría
5. Seguimiento de actividades
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5.0 Gestión de un Programa de Auditoría

1. Programa de Auditoría - Horario
• Establecer objetivos y alcances
• ¿Qué Auditar?
• ¿Cuándo Auditar?
• Acercamientos a programas/ Fechas
• Estructura del Programa de Auditoría
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Un Programa de Auditoría incluye todas las actividades necesarias para

planear y organizar los tipos y números de auditorías, y para proveer los
recursos para conducirlas efectivamente y eficientemente dentro de los
lapsos de tiempo especificados.
ALGUNAS COMPAÑÍAS ESTRUCTURAN SUS PROGRAMAS DE

AUDITORÍA ANUALMENTE, SEMESTRALMENTE,
TRIMESTRALMENTE, ETC.
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¿Qué auditar?
Áreas que son críticas en los negocios para el éxito a largo plazo, son auditados
primero y más frecuentemente.
Considerar: Madurez, funcionamiento efectivo y
Consecuencias
¿Cuando auditar?
La base para determinar la frecuencia de la auditoría es esencialmente un
proceso de análisis de riesgos.
La frecuencia de la auditoría variará dependiendo del nivel de riesgo, por
ejemplo: áreas de alto riesgo auditadas más frecuentemente que las áreas
de bajo riesgo.
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Considerando los Riesgos

r es Estado Importancia Factores
ado
iz Permanentes
t al
Ca Problemas Cambios Riesgo & Criticidad
{No conformidades {Estructura de la {Salud
internas compañía {Seguridad
{NC pasadas {Política {Ambiente
{Resultados actuales de {Prácticas/Procedimientos {Costos
auditoría {Personal {Perdida de prestigio profesional
{Resultados previos {Equipo {Perdida de confianza del cliente
{Cumplimientos del cliente {Software {Perdida de mercado
{Problemas repetitivos {Producto/Servicio {Gobierno
{Accidentes {Cliente {Demoras
{Tendencias o incidencias {Contratos
{Leyes, reglamentos
{Proveedores
{Gobierno, etc.
Factores para implementar y Monitorear el Factores para establecer el

Programa de Auditoría Programa de Auditoría
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• Riesgo severo: Casi seguro que amenazar la supervivencia del
procedimiento/proyecto/producto, su administración y la organización ya sea
financiera o políticamente.
• Alto riesgo: Probable que amenace la supervivencia o la continua función efectiva

del procedimiento/proyecto/producto o la organización financiera o políticamente.
• Riesgo mayor: Probable que cause algún daño, ruptura o infracción de los
controles.
• Riesgo significante: Improbable de causar mucho daño y/o amenazar la eficiencia

y la efectividad del procedimiento/proyecto/producto.
• Riesgo moderado: Improbable de ser una amenaza para la eficiencia y la

efectividad del procedimiento/proyecto/producto.
• Bajo riesgo: Improbable de amenazar algunos aspectos del

procedimiento/proyecto/producto.
• Riesgo trivial: Los riesgos tienen impacto insignificante en el

procedimiento/proyecto/producto.
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Ejercicio 1
Trabajo en Equipo: Tiempo de 30 minutos
• Realice un ANÁLISIS DE RIESGOS DE SU ORGANIZACIÓN
TOMANDO EN CONSIDERACIÓN EL AÑO EN CURSO.
• Posteriormente IDENTIFIQUE las áreas o procesos susceptibles de

auditoría, en base a los riesgos identificados.
Nota: no olvide auditorías a proveedores, y sus Auditorías de Tercera Parte.
Presentación y Discusión: Tiempo de 20 minutos

ENTREGABLE 1: Identificación de áreas o procesos
susceptibles de auditoría.
Ejercicio2_Programa de auditoría.doc
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5.2 Objetivo y alcance de un programa de
auditoría
Objetivo: Definen qué es lo que se va a lograr con la auditoría.
Ejemplos:
– Determinar el grado de conformidad del SG del auditado
– Evaluación del SG para asegurar el cumplimiento con requisitos legales
reglamentarios y contractuales.
– Evaluación de la efectividad del SGC en el cumplimiento de los objetivos
especificos.
– Identificación de las áreas de mejora potencial del SGC
– Cumplir con los requerimientos para la certificación de un SG;
– Verificar la conformidad con los requisitos contractuales,
– Obtener y mantener la confianza en la capacidad de un proveedor,
– Contribuir a la mejora del SG
Alcance: Describe la extensión y los límites de la auditoría tales

como:
Sitios físicos, unidades organizacionales, actividades y procesos a ser auditados, así
como el periodo de tiempo cubierto por la auditoría.
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Amplitud de un Programa de Auditoría
Puede variar dependiendo del tamaño, complejidad, naturaleza de la

organización a ser auditada, así como también de lo siguiente:
• El alcance, objetivo y duración de cada auditoría a ser conducida,

• La frecuencia de auditorías que se van a conducir,
• el número, importancia, complejidad y localidades de las
actividades a ser auditadas
• Conclusiones de auditorías previas o resultados de una revisión de
un programa de auditoría previo,
• Cambios significativos en una organización, en sus operaciones.
• Otros.
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Ejercicio 2
Gestión de un Programa de Auditoría
En equipo realice los objetivos de cada una de las auditorías
identificadas de las áreas y/o procesos.
Asimismo, realice la selección del equipo auditor de cada uno de los

procesos a auditar. Puede hacer uso del ejercicio 1 del módulo 4.
Entregable 2: PROGRAMA DE AUDITORÍA
Ejercicio2.1_Programa de auditoría.doc
Ejercicio2.2 Ejemplo de Matriz Req - Procesos.doc
QMSolutions
6.2
6.3
6.4
6.5
6.6
6.7
6.8 QMSolutions
6.2 Inicio de Auditoría

2. Planeación y Preparación
Un PLAN DE AUDITORÍA es la descripción de las actividades y arreglos para

una auditoría.
• Notificación
• Solicitud de Información preliminar al auditado
• Composición del Equipo de Auditoría
• Planificación de la Auditoría
• Revisión de Documentos
• Herramientas – Guía de Auditoría Y
ALI T
QU
PLAN DE AUDITORÍA.doc
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Selección y Responsabilidades del Equipo Auditor
Cuando se vaya a seleccionar al equipo auditor, considerar:
• Competencia necesaria para alcanzar los objetivos
– Identificar el conocimiento y habilidades necesarias para alcanzar los objetivos
de la auditoría
– Selección de los miembros del equipo auditor de tal manera que el conocimiento
y habilidades necesarias estén presentes
– Considerar los requisitos reglamentarios, contractuales.
– La necesidad de asegurar la independencia del equipo auditor de las actividades
a ser auditadas para evitar el conflicto de intereses
– La habilidad y disponibilidad del equipo auditor para interactuar con otros
– El lenguaje de la auditoría y cualquier característica social y cultural
• ¿Se requieren expertos técnicos?

• ¿Hay algún auditor en entrenamiento?
• Algún requisito particular que el cliente solicite (por ejemplo: conflicto de
intereses)
Nota: Cláusula 7 (ISO 19011:2002) contiene guías para determinar la competencia

necesaria y además describe el proceso para evaluar auditores.
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Ejercicio 3
Del entregable del ejercicio 2 establezca:
• El Plan de Auditoría
• Los objetivos y alcance de la auditoría identificada.
• Las áreas y/o procesos involucrados
• Los tiempos
• Los recursos necesarios para la implementación del
programa. (equipo auditor, Auditor Líder, expertos técnicos
(de ser necesario).
ENTREGABLE: Plan de auditoría (DE UNA AUDITORÍA..
QMSolutions

Ejercicio
En equipo realice LA NOTIFICACIÓN DE AUDITORÍA
Utilice su “PLAN DE AUDITORÍA”
Notificacion de auditoria.doc
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6.3 Revisión de la Documentación

• Solicitud de Información preliminar al auditado
• Revisión de los Documentos

– ¿Qué tipo de información debemos pedir?
o Asegurar que la organización cumpla los requisitos de la documentación del

SGC bajo la cláusula 4.2 de ISO 9001:2000 “Requisitos de documentación”
(No olvidar el alcance)
• Otra documentación necesaria para que la organización asegure la efectiva

planeación, operación y control de sus procesos (como lo establece la
cláusula 4.1 Requisitos Generales)
• Cómo/Dónde las responsabilidades y autoridades son definidas y

comunicadas dentro de la organización por la alta dirección. Por ejemplo:
¿En dónde está el representante de la dirección identificado?
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Lo que no se debe revisar…
• Evitar el buscar errores ortográficos, sintaxis, gramática,
etc. Solo que no afecte la comprensión del documento.
• Respetar el estilo particular de la organización;
• La redacción, las palabras utilizadas para la implementación

y documentación del SGC de la organización debe ser
respetada, siempre que cumpla con los “debes” de la
norma.
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Ejercicio 5 – Tiempo de 30 minutos
• Revisar en equipo el procedimiento de:
– Control de los documentos
– Control de los registros
– Producto No Conforme
– Acciones Correctivas y preventivas
• Realizar conclusiones de esta revisión de manera

profesional
• Revisar si son conformes con los requisitos de la Norma ISO

9001:2000
Lista de Verificación de Auditoría1.1.doc
QMSolutions
6.4 Preparación de las Actividades de Auditoría In Situ

Beneficios de Herramientas de Auditoría
Una herramienta de la Guía de Auditoría nos proporciona una lista
exhaustiva de preguntas y puntos para que el auditor pregunte
durante la Auditoría.
• Actua como una Guía - balance, profundidad, alcance

• Proveé Evidencia Objetiva
• Ayuda de la Memoria
• Herramienta de planeación futura
• Recolección de anotaciones
• Utilizado para los resultados de la Auditoría
• Asistencia con reportes de Auditoría
Lista de Verificación de Auditoría.doc
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6.4 Preparación de las Actividades de Auditoría In Situ
UN AUDITOR NUNCA DEBE PERDER

DE VISTA EL PRODUCTO O
SERVICIO: ESTA ES LA RAZÓN POR
LA QUÉ EL SISTEMA DE GESTIÓN
FUE CREADO.
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Ejercicio 6
• Del Plan de auditoría, vamos a efectuar las preguntas
relacionadas al objeto, proceso a auditar en cuestión.
• Cada miembro del equipo va a desarrollar 5 preguntas que

podrían permitirte auditar el procedimiento/ proceso para
determinar si está implantado eficazmente.
• Vamos a presentar sus resultados y escogeremos las 5

mejores preguntas.
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Herramientas de Auditoría
• Preguntas sistemáticas: El buen auditor toma cuidado en
preguntar solo una pregunta a la vez y espera por una respuesta
antes de preguntar otra. Los auditores deben desarrollar sus
preguntas en una secuencia lógica y no saltarse entre temas
diferentes.
• Las preguntas de estilo abierto usan las siguientes 7 palabras

amigas para el auditor:
– ¿Qué?
– ¿Por qué?
– ¿Cuándo?
– ¿Cómo?
– ¿Dónde?
– ¿Quién?
– Por favor demuéstrame
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Se debe tener cuidado con…

• “¿Por qué..........? Puede implicar crítica o desapruebo”
• ¿Quién............? Puede enfocarse sobre un individuo más que en

el sistema”
• ¿Cómo............? – confia en la capacidad de los auditados para

describir una actividad de la habilidad en palabras.
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Herramientas de Auditoría
• En algunos casos tal vez haya poca evidencia objetiva disponible,
en estos casos las preguntas hipotéticas pueden ser muy útiles,
como “que tal si........”, “supongamos que..........”, etc...
Ejemplo:
• “ Supongamos que usted recibe una queja de un cliente, ¿que
procedimiento sigue usted?
• Contestación:
• El auditado generalmente da una explicación del proceso y puede
ser particularmente útil si tales resultados nunca habían ocurrido
antes.
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Video de Auditorias
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6.5 Realización de las Actividades de Auditorías In Situ
• Inicio – Reunión de Apertura

• Junta del equipo
• Comunicación durante la auditoría
• Papel y responsabilidades de los guías y observadores
• Recopilación y verificación de la información
• Generación de los hallazgos de auditoría
• Métodos de auditoría
• Registro de información
• Generación de los hallazgos de la auditoría
• Resolución de diferencias
• Realización de la reunión de cierre
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Agenda para la Reunión de Apertura
• Presentación del equipo auditor

• Mencionar el objetivo y el alcance de la auditoría
• Mencionar el criterio de la auditoría
• Mencionar el mecanismo de la auditoría (Revisión de documentos, tipos de
documentos, facilidad de acceso…)
• Revisar la Agenda de auditoría
• Confidencialidad
• Muestra
• Canales de comunicación
Lista de Asistencia
• Retroalimentación de hallazgos
• Explicar tiempo de entrega del reporte
• Agradecimientos
• Invitar a cualquier pregunta al(os) auditado(s)
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Ejercicio
Realice una Reunión de apertura.
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La realización de la Auditoría incluye:

• Solicitar la información basada o indicada en la herramienta o lista
de verificación.
• Evidencia Objetiva de– detección, observación y recolección de

información.
• Registro de detalles de evidencia objetiva.
Se esta revisando el sistema, No a la persona.

El énfasis está en la conformidad y en la eficacia.
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La auditoria deberá concentrarse sobre el sistema de gestión y

asociar los procedimientos, por ejemplo:
• ¿Estos han sido implantados efectivamente?

• ¿Están trabajando?
• ¿Qué deficiencias existen en el momento y
• en los procedimientos?
• ¿Cómo se pueden mejorar?
• ¿Dónde están las oportunidades
• para una mejora?
Etc...
QMSolutions
Recolección de Información
La Evidencia Objetiva es la información que puede ser verdad

probada, basada en hechos obtenidos a través de la observación,
la medición, prueba u otros medios.
Fuentes: entrevistas, observaciones, documentación, registros, datos,

reportes
El auditor exitoso acepta que la prioridad más alta de la auditoria es

la recolección y registros de la evidencia objetiva de la
conformidad de la efectividad del sistema y la satisfacción de los
criterios de la auditoria. vide
ncia
v
La e ued
e
je t i va p
Ob r
Los auditores deberán verificar la mejo
s er c omo
información reunida durante la r e s ada
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auditoria “ hec ”
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fica
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QMSolutions
Comunicaciones No Verbales
• Contacto de Mirada
• Expresión Facial
• Gesticulaciones
• Postura
• Pose
• Características vocales
• Espacio Informal
• Consideraciones culturales
Comunicación.ppt
QMSolutions
Presentación de los Resultados de Auditoría
• Después de realizar la Auditoría, el auditor (o el equipo) debe dedicar

tiempo suficiente para analizar los resultados de la Auditoría y de realizar
las conclusiones apropiadas y significativas.
– Evaluación de los hallazgos de auditoría
– Reporte de categorías de los hallazgos
– Estados de las deficiencias
– Estructura del reporte de auditoría
– Junta de retroalimentación
• Se debe proporcionar el tiempo suficiente para permitir a los auditores a:

– Relacionar los resultados – apoyados por la evidencia objetiva.
– Evaluar y revisar los resultados
– Categorizar los resultados
– Decidir que acción será tomada
– Preparar una retroalimentación
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6.6 Preparación, Aprobación y Distribución del Informe de Auditoría
Clasificación de los Hallazgos
• No Conformidad No Conformidad
• Debilidad del Sistema Área de preocupación

ó
• Oportunidades de Mejora
Oportunidades de Mejora
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La Determinación de un Hallazgo
• Determine si hay una conformidad o no

conformidad.
• Una observación es donde hay información

escasa o una mejora potencial.
QMSolutions
Reportando la Auditoría
• Condición / Situación esperada (párrafo del documento o la

actividad ó Norma ISO (criterio establecido))
• Condición / Situación encontrada (evidencia-hallazgo)
• Realice una clave para tópicos/encabezados para sus reportes de

Auditoría y prepare un formato.
• Utilice el contenido de lo(s) reporte(s) de Auditoría, para completar

el formato de su equipo. Haga mejoras para reportar un estilo
apropiado.
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Ejemplos de Hallazgos en Reportes
• Requerimiento:
ISO 9001:2008 Sec 7.3.6 requiere: “Se debe realizar la validación del diseño y
desarrollo del producto para asegurar que este es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicación o uso previsto. Deben mantenerse registros de
los resultados de la validación”
• No Conformidad:
No se tiene registros
• Evidencia:
Para la especialidad de la Licenciatura de Ingeniería Industrial, no se
encontraron registros que den evidencia de la validación
8-jun-09 74
QMSolutions
La Determinación de un Hallazgo
Ejercicio 8
LEA LOS ESCENARIOS DE AUDITORÍA; CLASIFIQUELOS COMO UNA NO CONFORMIDAD;
DEBILIDAD DEL SISTEMA U OPORTUNIDAD DE MEJORA.
• Requerimiento:
ISO 9001:2008 Sec 7.3.6 requiere: “Se debe realizar la validación del diseño y
desarrollo del producto para asegurar que este es capaza de satisfacer los
requisitos para su aplicación o uso previsto. Deben mantenerse registros de
los resultados de la validación”
• No Conformidad:
No se tiene registros
• Evidencia:
Para la especialidad de la Licenciatura de Ingeniería Industrial, no se
encontraron registros que den evidencia de su la validación
..\Escenarios de Resultados de Auditoría.Doc
QMSolutions
Los ejemplos demostrados en el cuadro ilustran declaraciones

terminadas de la Deficiencia.
• Fue observado que no existe una descripción de las funciones de los

puestos para el personal administrativo. Esto no cumple con lo indicado en
el procedimiento No. 30 sobre ‘descripciones de las funciones o puestos’, el
cual indica que las responsabilidades y las autoridades de todo el personal
serán definidas en las descripciones de puesto.
• Mientras se revisaban las actividades dentro del área de recepción, se

encontró que los productos químicos urgentes fueron entregados por el
repartidor P & T. Estos materiales fueron repartidos inmediatamente al
área de servicio y no al área de descarga de materiales, como se específica
en GMP 005.
QMSolutions
El reporte de auditoria provee a ambos un resumen y un

registro de los detalles por los auditores.
El líder del equipo normalmente prepara esto después de que la

auditoria se haya completado.
Los reportes de auditoria deberán

documentar claramente los
resultados de la auditoria.
QMSolutions
Un reporte tipo de auditoría podría incluir los siguientes

componentes:
• Referencias del alcance de auditoria y planeación de auditoria.
• Resumen de los aspectos positivos y negativos del sistema de
gestión.
• Declaraciones de deficiencia – oportunidades de mejora, no-
conformidad, observación, etc.
• Guía de acciones correctivas
• Conclusiones relativas a la habilidad del sistema para lograr definir
los objetivos
• Detalles de distribución
• Confidencialidad
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EJERCICIO 9
• Cada equipo deberá realizar el reporte de un hallazgo o no

conformidad encontrada
• Tiempo: 15 min.
Ejercicios
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Preparando las conclusiones de la Auditoría
Las conclusiones de auditoría pueden tocar temas tales como:

• La extensión de la conformidad del SGC con los criterios de auditoría
• La efectiva implementación, mantenimiento y mejora del SGC
• La capacidad del proceso de revisión de la dirección para asegurar la
continua adaptabilidad, adecuación, efectividad y mejora del SGC
Las conclusiones deben reflejar los objetivos de la auditoría. Si es que

está especificado en los objetivos de auditoría, las conclusiones de
auditoría pueden dirigir a recomendaciones de mejora o futuras
actividades de auditoría
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El reporte de auditoría debe cubrir:

• La extensión de la conformidad del sistema con el criterio de
auditoría
• Evidencia de la efectiva implementación del Sistema de
Gestión
• La habilidad del proceso de revisión gerencial para asegurar
la mejora continua del Sistema de Gestión
Ejem_Informe de Auditoría.doc
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6.7 Finalización de la Auditoría
Reunión de Cierre
AGENDA PARA LA REUNIÓN DE CIERRE (EJEMPLO)

El Líder del Equipo convoca a una reunión de cierre con los
representantes del cliente al término de cada auditoría para revisar
los resultados y presentar las no conformidades y oportunidades
de mejora.
A continuación se da una lista de puntos de la agenda que pueden

incluirse:
• Circular la lista de asistencia.
• Reconfirmar el Alcance de la Certificación.
• Reconfirmar la norma ISO se utilizará para el sistema de calidad.
• Reiterar que el proceso de evaluación examina solamente un
muestreo del sistema de calidad existente y por tanto podrían
existir problemas que no se detecten.
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6.7 Finalización de la Auditoría
Reunión de Cierre
AGENDA PARA LA REUNIÓN DE CIERRE (EJEMPLO)

• Explicar las No Conformidades y las Oportunidades de Mejora.
• Comentar sobre el proceso para resolver las No Conformidades
• Recabar la firma del cliente en las No Conformidades y

Oportunidades de Mejora.
• Agradecer al cliente por su franqueza, ayuda, hospitalidad y

oportunidad de servirle.
• Felicitar en los casos en que ello proceda.
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6.8 Realización de las Actividades de Seguimiento de la Auditoría
Seguimiento de Actividades
• Seguimiento de Auditoría
• Revisión de Actividades
Cosas de la Vida.ppt
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Dinámica 3
• Elaborar el informe de la auditoria, realizando la tabla con los

respectivos hallazgos.
Tiempo: 180 minutos
8-jun-09 85
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Pasos para una Acción Correctiva
• Identificar la deficiencia Auditor
• Asignar la responsabilidad para la investigación Auditado
• Investigar e identificar la causa de la raíz del problema Auditado
• Identifique las soluciones a ‘corto plazo’, ejem: utilicese como es; reanudación;
desecho; resolverlo con el cliente Auditado
• Asigne la responsabilidad y la fecha para la implementación Auditado
• Verifique la implementación Auditado
• Identifique una solución a ‘largo plazo’ Auditado
• Asigne la responsabilidad y efectividad Auditado
• Verifque la implementación y efectividad Auditor
• Cierre Auditor
Formato de Acción Correctiva / Preventiva
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Resumen – punto 8.2.2 (ISO 9001:2008)
La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorías

internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad:
• Es conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con los

requisitos de esta norma y con los requisitos del sistema de gestión
de la calidad establecidos por la organización; y
• Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
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• Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el

estado e importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los
resultados de auditorías previas.
• Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su

frecuencia y metodología.
• La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben

asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría.
• Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
QMSolutions
• Deben definirse, en un procedimiento documentado, las Responsabilidades

y requisitos para la planificación y realización de auditorias, para informar
de los resultados y para mantener los Registros (véase 4.2.4).
• La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe

asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar
las no conformidades detectadas y sus causas.
Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones

tomadas y el informe de los resultados de la verificación (véase 8.5.2).
QMSolutions
Tips para elaborar el procedimiento de Auditorías
No olvide establecer:
1. Objetivos Perfiles de auditores

2. Alcance
3. Responsabilidades de:
y
4. Auditor Líder
5. Auditores
6. Auditor en Entrenamiento Base de datos o banco de auditores
7. Expertos técnicos
8. Guías
9. Autoridades
10. Mecanismo para establecer (planificar) el programa de auditorías
11. Definir los criterios de auditoría; alcance de la auditoría, frecuencia y metodología
12. Requisitos para la realización de las auditorías
13. Información de los resultados
14. Conclusiones de auditoría
15. Actividades de seguimiento a los hallazgos detectados
16. Cierre
QMSolutions
Examen final
• Retroalimentación y presentación del examen final.
Tiempo: 60minutos.
8-jun-09 91
QMSolutions
QMSolutions
¡G R A C I A S!
8-jun-09 92

Auditores Internos ITFCH Jun 09

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Formación de Auditores en Sistemas

• Respetar las preguntas y opiniones de los participantes

Objetivo del Curso

• Proporcionar a los participantes las herramientas y

• Desarrollar en los participantes las habilidades para

• 0.2 Enfoque Basado en Procesos

• 0.3 Relación con ISO 9004

• 0.4 Compatibilidad con otros Sistemas de

Requisitos ISO 9001:2008

1. Objeto y campo de aplicación

Requisitos ISO 9001:2008

• 4.1 Requisitos Generales

• 4.2 Requisitos de Documentación

Requisitos ISO 9001:2008

• 5.1 Compromiso de la dirección

• 5.2 Enfoque al cliente

• 5.3 Política de la Calidad

Requisitos ISO 9001:2008

• 6.1 Provisión de los recursos

• 6.2 Recursos humanos

• 6.4 Ambiente de trabajo

Requisitos ISO 9001:2008

• 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente

• 7.3 Diseño y Desarrollo

Requisitos ISO 9001:2008

• 7.5 Producción y Prestación del servicio

• 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición

Requisitos ISO 9001:2008

• 8.2 Seguimiento y Medición

• 8.3 Control de producto no conforme

• 8.4 Análisis de Datos

Tarea 1 / Trabajo en equipo

Equipo # 1 Requisitos 4.1; 4.2.3; 4.2.4

o Escriban la respuesta en una hoja de rotafolio o acetado

Principios de los Auditores

Sistema de Gestión de Auditoria

Proceso sistemático, independiente

• La auditoría se caracteriza por depender de varios principios básicos, los

• La adhesión a esos principios es un requisito previo para proporcionar

Principios relacionados a los AUDITORES

a) Conducta ética: El fundamento del profesionalismo. – La confianza,

b) Presentación Imparcial: La obligación de informar con veracidad y

c) Adecuada atención Profesional: Una diligente aplicación y juicio al

d) Independencia: La base para la imparcialidad y la objetividad de las

e) Enfoque basado en la evidencia: El método racional para lograr

• Las auditorías SON AUTORIZADAS y puede resultar de la decisión de la

• Las auditorías SON PLANEADAS Y REALIZADAS a través de Programas de

• Miembros del equipo de auditoría y gerentes de programa de auditoría

• Los miembros del equipo de auditoría son libres de prejuicio y

Calificaciones del Auditor

• Los auditores deben poseer atributos personales, educación, entrenamiento, trabajo y

• Los auditores deben ser capaces de:

• Confirmar el muestreo suficiente para soportar resultados y conclusiones;

• Preparar los reportes de auditoría de una manera clara y concisa;

• Sostener la información confidencial.

Calificación del Auditor

CALIDAD MEDIO AMBIENTE

EXPERIENCIA ENTRENAMIENTO EXPERIENCIA

CONSTRUYENDO EL BLOQUE DE COMPETENCIA

Experiencia de 4 auditorías completas y 3 auditorías completas y

Ejercicio 1 / Trabajo individual

Realice una matriz de la formación de auditores como experiencia,

Formato_Cualidades del Auditor.xls