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Restaurantes qualidade e satisfação do cliente

Restaurantes qualidade e satisfação do cliente

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Área Temática: Marketing e Comunicação

A Satisfação de Clientes de Restaurantes: Uma Avaliação da Satisfação e da Importância dos Atributos AUTORES TATIANA SIEBENEICHLER UNIJUÍ - Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul tatiana_tatess@hotmail.com DIEGO WIENNINGKAMP UNIJUÍ - Universidade Regional do Nororeste do Estado do Rio Grande do Sul diegoweni@hotmail.com ANA PAULA RUCHEL UNIJUÍ - Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul anapaula@unijui.edu.br EDUARDO SEVERGNINI TROMBINI UNIJUÍ - Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul eduardos@unijui.edu.br LUCIANO ZAMBERLAN UNIJUÍ - Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul lucianoz@unijui.tche.br Resumo Os restaurantes fazem parte da vida cotidiana de vários consumidores. Para atender a crescente demanda, motivada pela conveniência e falta de tempo de muitas pessoas para prepararem suas próprias refeições, surgiram vários restaurantes, com os mais variados cardápios. Este estudo objetiva realizar uma avaliação dos serviços prestados pelos restaurantes em município na região Noroeste do Rio Grande do Sul. O método de pesquisa utilizada foi estruturado em duas etapas. A primeira envolveu uma pesquisa qualitativa por meio de um Focus Group com 10 clientes de restaurantes. As contribuições desta etapa serviram como base para a elaboração do instrumento utilizado no estudo descritivo. Na segunda etapa realizou-se uma pesquisa quantitativa com uma amostra por conveniência de 205 clientes, sendo 105 homens e 100 mulheres. Foi aplicado um questionário que avaliou a satisfação em relação aos ambientes interno e externo, alimentação e atendimento. Ainda solicitou-se que o entrevistado indicasse os atributos mais importantes dentre os listados. Os atributos mais importantes na avaliação dos clientes de restaurantes são: limpeza, variedade no cardápio, atendimento e qualidade dos pratos servidos. Houve diferenças significativas de avaliação quando as médias foram comparadas de acordo com a faixa etária e a freqüência de consumo. Palavras-Chave: serviços; restaurantes; satisfação dos clientes

quando o restaurant apareceu como sendo um espaço social urbano. This study objectifies make a services evaluation rendered by the restaurants in municipal district in Rio Grande do Sul's Region Northwest. As refeições podem ser feitas por meio de menus à la carte. motivated by the convenience and by the time's lack of people to prepare her own meals. Entretanto. assistance and quality of the served cymbals. Almeida e Afonso (1997. The method of used research was structured in two stages. receitas estrangeiras e toda sorte de opções para que as pessoas realizem suas refeições. 2006). surgiram novas modalidades que ampliaram a oferta destes serviços. restaurants. customer satisfaction. variety in menu. e outros atributos. vós que trabalhais. preparar e cozinhar. antigamente. Os cardápios. cardápio. conhecido como boulanger (padeiro) (SPANG. étnica. um ragoût (ensopado) tinha o poder de restaurar as forças das pessoas debilitadas e essa receita diferia daquelas oferecidas pelos demais restaurateurs (proprietários de restaurantes) que havia na cidade na época (OLIVEIRA. e restaurarei vosso estômago”. Não obstante. almejando satisfazer seus clientes. 25) afirmam que “embora exista uma necessidade biológica que nos impele a comer. localização. que antes ofereciam poucas alternativas. Os restaurantes atuais procuram diferenciar-se por meio do seu estilo. Keywords: services. The contributions of this stage served as base for the questionnaire elaboration used in the descriptive study. com quem e em que . with the variedest menus. Em meados de 1765. requinte. por sistemas de tele-entrega e outras alternativas que privilegiam a escolha dos consumidores. abriu seu restaurant com a seguinte frase na porta: “vinde a mim. pois pode haver diferenças muito significantes. ambiente. arose lots of restaurants.Abstract The restaurants make part of the everyday life of several consumers. Com relação à cultura de cada indivíduo. Para tanto. percebe-se cada vez mais um aumento no número de freqüentadores de restaurantes. esta não define quais alimentos comer. p. The most important attributes in the restaurants customers evaluation are: Cleaning. It was applied a questionnaire that evaluated the satisfaction regarding the internal and external environments. In the Monday stage it accomplished a quantitative research with a sample by convenience of 205 customers. às vezes até mesmo de uma cidade para outra. being 105 men and 100 women. There were significant differences of evaluation when the averages were compared according to the of age and the consumption frequency. Seu caldo. em Paris. O hábito de “restaurar as forças” perdurou até o início do século XVIII. a palavra restaurant (termo francês traduzido como restaurante) remetia para um caldo regenerativo. INTRODUÇÃO O setor de serviços de alimentação sofreu mudanças significativas nos últimos anos. como os combinar. The first involved a qualitative research by means of a Focus Group with 10 restaurants customers. 2003). Com o pouco tempo que as pessoas dispõem até mesmo para suas refeições diárias. O inventor do restaurante foi Mathurin Roze de Chantoiseau. To attend to increasing demand. oferecem atualmente uma miríade de opções que variam de culinária regional. a definição atribuída para restaurante é a de um local específico onde se realiza alguma refeição. quando. atendimento. Atualmente. 1. pelo sistema self-service. alimentation and assistance. é necessário levar em conta os desejos. hábitos e a cultural de cada região. Still it asked that the interviewee indicated the most important attributes among the listed.

Este artigo apresenta os resultados de uma pesquisa realizada para avaliar a satisfação dos clientes com os serviços prestados pelos restaurantes de uma cidade da região Noroeste do Rio Grande do Sul. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico”. ou o produto ou serviço em si. ofereceu (ou está oferecendo) um nível prazeroso de contentamento relativo ao consumo. Em caso de produtos manufaturados. Fundamentalmente. mas não necessariamente. Uma ressalva válida é a questão do projeto do serviço e do projeto do processo. o julgamento de que uma característica do produto ou serviço. Ressaltam-se os níveis de satisfação e apresenta-se a hierarquia de importância dos atributos encontrados neste setor de atividade. A observação cuidadosa destes e de outros critérios contribuem para a formação da satisfação dos consumidores de restaurantes. porém. junto ao cliente e não pode ser estocada. o serviço é definido como aquela atividade que é gerada no momento do uso. portanto constitui uma reação ou sentimento em relação a uma expectativa (SOLOMON. Nos últimos anos. já que a partir do início dos anos 90 o diferencial competitivo de qualquer organização. pois o projeto de fabricação do produto é parte integrante do próprio serviço. é possível executar os dois projetos separadamente. “um serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada.circunstâncias sociais devem ser ingeridos”. os serviços são colocados no mercado da mesma forma que os bens. De maneira geral. Para Kotler (1994. pg. ou depois dele. satisfação é o julgamento formado durante o uso ou consumo de produto ou serviço de determinado fornecedor. heterogeneidade e perecibilidade.36). isto é mais difícil. não tem ocorrido devido à habilidade de marketing das empresas de serviços. O termo satisfação é bastante amplo e complexo. e este determina o tipo de processo de produção. a forma como é gerido todo o processo de serviço. e sim a partir de um amadurecimento de nossa economia e o aumento do nosso padrão de vida. em serviços. 2. SERVIÇOS A preocupação básica de produtos e serviços é compatibilizar a fabricação e execução com a satisfação das necessidades e desejos dos clientes. 403). tem sido não apenas produtos. o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores . Os serviços possuem quatro características que os diferenciam dos bens – intangibilidade. mas segundo Oliver (1997) é a resposta ao contentamento do consumidor. seja qual for seu mercado. p. Lovelock e Wright (2001) relatam que serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra. O crescimento em serviços. Segundo Gianese (1996). incluindo níveis maiores ou menores de contentamento. Gaither e Frazier (2001) afirmam que a estratégia de negócio de uma empresa determina o tipo de projeto. O aumento da concorrência e a competitividade do mercado têm gerado uma crescente conscientização dos desafios de marketing e oportunidades nas empresas prestadoras de serviços. mas também serviços. O serviço é uma única atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível – que normalmente. ou seja. o marketing nas organizações prestadoras de serviços tem mudado consideravelmente. 1993. inseparabilidade. acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviço e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas de fornecedor de serviços – que é fornecida como solução ao problemas dos clientes (GRONROOS. 2002).

começaram a proliferar ao longo do século XVIII. geralmente. nem sempre as empresas prestadoras de serviços enquadram-se categoricamente em apenas umas das classificações do processo de serviços. opções de refeições. o Grand Restaurant. com uma cozinha superior. surgiram os restaurantes étnicos. um salão elegante. membros da alta nobreza. estacionamento. Assim. escandinavos. SATISFAÇÃO A satisfação pode ser definida. A partir de 1920. A oferta de um restaurante consiste de serviços e de produtos. espalhou-se por toda a Europa e depois por todo o mundo. ou seja. onde existe uma operação de manufatura no apoio e uma operação tendo o cliente como participante no balcão. fruto das migrações. entre outros (BRANDÃO. que a Revolução veio a influenciar decisivamente o desenvolvimento da Haute Cuisine Francesa por ter deixado desempregados inúmeros chefes. não é incomum encontrar mais de um tipo de operações dentro de uma empresa. como o estado cognitivo do comprador de estar sendo atendido adequadamente ou inadequadamente por um . assim. Uma loja independente é aquela de apenas um estabelecimento. cuja evolução histórica e importância econômica viriam a ultrapassar qualquer expectativa possível aos homens daquele tempo. Nos anos que antecederam a Revolução Francesa. entre outros.da produção. o Restauranteur. Contudo. para fazer festas ou receber convidados e por isso recorria a esses estabelecimentos. devido ao aparecimento de uma burguesia que não tinha os palacetes dos nobres. atendimento. um sistema de operação. segundo Howard & Sheth (1969). mas acompanha todos os resultados de perto. Deixam de ser um luxo e passam a suprir a necessidade daqueles que moram em subúrbios e precisam se alimentar em locais próximos ao trabalho. numa cidade cosmopolita como Paris. Normalmente terceiriza a burocracia contábil. os restaurantes tornam-se menos sofisticados e mais parecidos com os de hoje. surgiu um novo profissional. um produto autenticamente francês e desconhecido até então. Nascia. antes só encontrada nas residências dos ricos e poderosos. Gaither e Frazier (2001) citam como exemplo o Mac Donald’s. 4. fugiram de Paris. Las Casas (2000) esclarece que restaurantes são lojas independentes. já era possível encontrar restaurantes gregos. 3. Nessas empresas o proprietário. em muitas cidades européias. Caracterizado pela simplicidade administrativa e freqüentemente pelo atendimento personalizado aos clientes. entre outros. chineses e indianos. cujo conceito de qualidade. cujos antigos patrões. A tendência é tratar a fabricação de produtos e a prestação de serviços como um pacote oferecido pelas organizações. acaba por cuidar de todas as fases administrativas desde a compra de matéria-prima até o atendimento ao consumidor. do serviço ou ser uma combinação de ambos. Nos anos 30. Produtos referem-se à refeição. Estes chefes acabaram abrindo seus próprios restaurantes e tornando a cozinha artística dos grandes mestres. constituindo a grande maioria do comercio varejista nas cidades. devido ao contato mais direto entre proprietários ou gerentes com esses. o Restaurante. e um novo tipo de negócio. nos Estados Unidos e em países da Europa. Serviços referem-se ao ambiente. facilidades. Foi exatamente nesse ponto. RESTAURANTES Surgidos à época da Revolução Francesa. Traçar um pano de fundo para os sistemas de produção de serviços é uma forma de facilitar a análise dos mesmos. na mesma época. principalmente de italianos. além de serem especializados. localização. garçons eficientes e uma adega cuidadosa. instalações. 2008). incluindo-se o controle financeiro e a apuração dos lucros. classe e bom atendimento. Tal sistema pode ter mais predominância do produto. portugueses e espanhóis que se estabeleciam no Brasil.

o programa de recuperação para neutralizar as experiências ruins. p. Por conseguinte. Uma definição de satisfação amplamente citada no campo da pesquisa sobre comportamento do consumidor foi proposta por Howard e Sheth (1969) e a apresenta como sendo o estado de ser adequadamente recompensado em uma situação de compra pelos sacrifícios realizados. sendo definida como um estado psicológico.dos consumidores vêm sendo examinadas no sentido de exercer influência na regulamentação das políticas regentes no mercado. Por caráter objetivo. pelo menos. um objetivo a ser atingido através do consumo de produtos e serviços. se os clientes de uma dada empresa não ficarem satisfeitos e interromperem o consumo de seus produtos e/ou serviços. é a satisfação medida por meio de escalas. 1993). A satisfação é muitas vezes conceituada como um contínuo unidimensional opondo dois pólos extremos: o “muito satisfeito” e o “muito insatisfeito” (EVRARD. possivelmente o seu lucro será afetado. ou substituírem o fornecedor. Na visão de Oliver (1996. Vários modelos de medida foram utilizados. Outra definição é atribuída a Hunt (1977) que conceitua a satisfação como uma avaliação feita de que a experiência foi. mais cedo ou mais tarde. em que. como índices de reclamação. A segunda perspectiva apresenta o ponto de vista da empresa. no qual ele distinguia dois estados: inicial (imediatamente após a compra ou consumo. p. 13) a satisfação é uma “reação completa do consumidor ao ato de consumir”. a satisfação medida por indicadores reais. a perspectiva da sociedade é a mais ampla e trata da satisfação do indivíduo. não só como um agente de consumo de produtos e serviços. e os serviços extraordinários que personalizam o produto ou serviço. • O momento da medida. não pode ser observada diretamente. Jones e Sasser (1995. mental e financeira. definido como o tempo necessário para que as reclamações eventuais tenham sido resolvidas). mas como um cidadão em relação à sua saúde física. tanto no setor público quanto no setor privado. alguns autores consideram a satisfação e a insatisfação como duas estruturas distintas. como indicou-se anteriormente.e também a insatisfação . A primeira perspectiva considera a satisfação como sendo uma busca individual. 90) destacam a existência de quatro elementos que afetam a satisfação de cliente: os elementos básicos do produto ou serviço. A satisfação. o que. Entretanto. 27) “a satisfação é o estado psicológico resultante da emoção em torno da expectativa desconfirmada que é casada com os sentimentos a priori do consumidor”. . torna difícil a comparação dos resultados da pesquisa. Em uma sociedade capitalista. A terceira perspectiva mostra o mercado como um todo. segundo o alvo visado pela medida) ou final (depois de um determinado tempo. grande parte das empresas busca o lucro e quase sempre sua rentabilidade é resultante da venda repetida de seus produtos ou serviços ao longo do tempo. Para Oliver (1981. Levando-se em consideração esta definição e a situação das empresas em dispor de recursos limitados.esforço que ele realizou. Por caráter subjetivo. p. Andreasen (1977) propôs uma taxonomia de medidas fundamentada em três critérios: • O objetivo do estudo: trata-se principalmente de maximizar a satisfação ou de minimizar a insatisfação. tão boa como se esperava que fosse. • O caráter objetivo ou subjetivo da medida. cada vez mais a satisfação . os serviços básicos de apoio como atendimento ao consumidor. é importante ter o conhecimento dos consumidores para auxiliar os gestores a tomarem decisões mais efetivas em relação aos atributos. Por último. O estudo da satisfação é visto sob quatro perspectivas.

Utilizou-se um roteiro para a condução das discussões. em geral. ainda que se tenha como foco um objeto especificado. que segundo Dias (2004) é a que procura gerar explicações prováveis e identificar áreas para um estudo aprofundado. Havia ainda questões relacionadas com a caracterização do entrevistado. bem como para utilizar o benefício da aprendizagem em favor das partes envolvidas. que Dias (2004) relata como sendo aquela na qual os problemas a serem investigados estão bem definidos e. além de descrever determinadas situações e estabelecer relações entre variáveis. . se freqüenta apenas aquele restaurante e qual a freqüência. o que corrobora as necessidades de conhecimento das empresas sobre os índices de satisfação manifestados por sua clientela (ROSSI. como: faixa etária. permitindo-lhes relatar suas necessidades. Ela trata de questões não muito bem definidas. descritiva.A satisfação dos clientes constitui-se nos pontos de partida e de chegada da gestão da qualidade. É sempre oportuno avaliar o nível de satisfação do cliente. por conseguinte. pois foi definida em meio aos clientes que se encontravam no restaurante nos dias da pesquisa. sendo que estas foram gravadas e transcrita na integra e serviram como base para a elaboração do questionário para coleta de dados utilizado na etapa descritiva. Elevados escores de satisfação dos clientes são acompanhados por uma rentabilidade acima da média das empresas. pouca pesquisa anterior. As informações sobre os níveis de satisfação dos clientes constituem uma das maiores prioridades de gestão nas empresas comprometidas com qualidade de seus produtos e serviços e. exploratória. ou problemas de compreensão. O levantamento de dados ocorreu em duas etapas. A satisfação dos consumidores também é importante por ser considerado um agente-chave na mudança de atitude baseada na experiência. METODOLOGIA O estudo foi elaborado por meio de uma pesquisa exploratório-descritiva. avaliar o nível de satisfação das pessoas em relação a algo não é uma tarefa fácil. A amostragem foi nãoprobabilística por conveniência (MALHOTRA. a fim de comparar intenções com realizações. de diferentes idades e classes econômicas. Antes de aplicar o questionário foi realizado um pré-teste com 16 clientes para estimativa da clareza das questões e também dos resultados futuros. Contudo. A primeira etapa. que visa proporcionar maior familiaridade com o problema. para constatar eventuais falhas na elaboração do mesmo. A segunda etapa. SLONGO. A pesquisa foi realizada com 205 clientes de 06 restaurantes da cidade estudada e a mesma foi constituída por 105 homens e 100 mulheres de diferentes idades. ou apenas. Dentre as questões perguntava-se acerca dos atributos considerados de maior importância pelos clientes. de forma a criar possibilidades que aproximem a segunda da primeira. 2001). 5. alimentação e atendimento. com os resultados alcançados junto a seus clientes. motivo que freqüenta o restaurante. 1997). procura-se obter resultados quantitativos sobre aspectos do comportamento humano ou sobre o perfil dos consumidores. O questionário foi estruturado com 40 questões que avaliavam a satisfação dos clientes dos restaurantes em relação ao ambiente interno. Realizou-se um Focus Group. sexo. sobre as quais não haja nenhuma. externo. que é um método de pesquisa qualitativa que reúne um grupo de pessoas de certo segmento de mercado. seus hábitos de compra e suas atitudes em relação a temas de interesse com 10 clientes de restaurantes.

O item que avalia o Layout ficou com um índice de 33. modificando também sua percepção de satisfação com a experiência vivida (HOLBROOK. ou seja.3% no nível intermediário.60 isto é. podendo servir de alerta para uma análise mais aprofundada das razões desta avaliação. influenciando os estados cognitivos e/ou afetivos. sendo que foram divididos em 04 grupos etários.5% respondeu que freqüenta outros restaurantes também. o restante 80. a importância de ter-se um instrumento fidedigno dá ao pesquisador a confiança de que as variações em seus dados não se originam de imperfeições do instrumento de medida em si. podendo ser considerado como uma oportunidade de melhoria para os restaurantes. Além disso. Os estímulos ambientais são capazes de modificar o comportamento do consumidor. O comportamento do consumidor no ambiente pode ser alterado a partir das mudanças na música ambiente: mudando tipo. menos de 20 anos (12. De uma maneira geral. porem por comodidade e preferência o faz em um restaurante. analise da variância (teste t e ANOVA) e teste de Alpha de Chronbach.1. volume e outros aspectos da música. 21 a 30 anos (40. o nível de satisfação dos clientes é positivo.3% como razoável.1% freqüenta o restaurante por desejo. não terem tempo de ir para casa. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS A amostra foi constituída por 205 clientes. destacando apenas quatro itens para comentário. o qual foi usado para comprovar a fidedignidade da escala utilizada para mensurar a satisfação dos clientes. sendo 105 homens e 100 mulheres. Segundo Malhotra (2001) o valor de corte a ser considerado é 0. cadência. ritmo. abaixo desse valor o autor considera que o instrumento não é confiável./ Muito Insat. ou seja. Quanto à freqüência./ Muito Satisf. 37. Razoável Satisf. os quais levam os clientes a terem respostas de satisfação ou insatisfação aos serviços ofertados. Análise Descritiva Na Tabela 1 consta a avaliação das questões em relação ao ambiente interno dos restaurantes.5% respondeu que freqüenta apenas um único restaurante.30% na alternativa ruim / muito ruim. 31 a 50 anos (36. 2000). alterando suas reações emocionais. é possível influenciar quase que instantaneamente a interação dos clientes com a empresa (HERRINGTON.7%).2%). Para Peterson (1982) um instrumento de mensuração é confiável (fidedigno) se mantém o mesmo resultado em aplicações repetidas do mesmo fenômeno.Os procedimentos de análise utilizados foram a distribuição da freqüência. CAPELLA. Tabela 1 – Satisfação com o Ambiente Interno AMBIENTE INTERNO Insat.9% freqüentam o restaurante por necessidade.1% dizem que vão a algum restaurante sempre. 44. Dos 205 clientes pesquisados 44.5%).6%) e mais de 50 anos (10. 6. teria tempo e condições de realizar as refeições em casa. GARDNER. Destaca-se ainda o item que avaliou a satisfação com relação à música no ambiente do restaurante e teve um índice de 22. 6. Apenas 19. 1996). morarem sozinhos ou possuírem família pequena e não acharem viável realizarem as refeições em casa e 55. . da mesma forma que o item que trata do conforto e ficou com 31.9% eventualmente e apenas 18% responderam que raramente.

3 16. Outro item com índice mais elevado é relacionado com o estacionamento e apresentou 32./ Muito Insat 7.7 23. Tabela 2 – Satisfação com o Ambiente Externo AMBIENTE EXTERNO Fachada Estacionamento Aparência Localização Acessibilidade Sinalização Imagem Alpha de Cronbach = 0.9 21.3 18.8 83.8809 5.4 72.8 6.2% das respostas como razoável e 7.1 59. onde se identifica dois itens como preocupantes.6 77.2% como razoável.7 62.8 74.9 1.1 72.6 61.2 28.30% como ruim / muito ruim.3 63. A avaliação da qualidade dos pratos nos estabelecimentos apresentou um percentual mais elevado na avaliação (80. Em um estudo realizado por Kiwela (1997).2 69.3 67.3 3. que ficou com um.9 18.6 61. destacando apenas dois itens para comentário. demonstra certa insatisfação com esse item.8 Satisf.80% na ruim / muito ruim. 57.5 33.5 Razoável 34.5 27.7 A Tabela 3 mostra a satisfação em relação à alimentação.4 6.8 79.0 5.0 31. índice de 34.7 22.3 75.0 1.1 2.6 83.8 82. O item que trata da avaliação da fachada.5 5.0 2.3 84.4 22.6% na variável razoável e mais 7.2 27.2 15.9 14.0 5.Tamanho do restaurante Cozinha Salão de refeições Layout Equipamentos Banheiro Limpeza Iluminação Música Cheiro Decoração Espaço Conforto Alpha de Cronbach = 0.7 21.1 76.5%). .8 14.9 4.0 1.3 20.90% no ruim / muito ruim. evidenciouse que a qualidade da comida foi apontada como o primeiro critério de escolha em diversos tipos de restaurantes.7320 Insat.0 66.9 0.7% no razoável e mais 10./ Muito Satisf.2 A Tabela 2 apresenta a satisfação em relação ao ambiente externo dos restaurantes.5 2.5 9.5 26. E a questão relacionada com o preço cobrado e apresentou 31.6 32.5 2.0 2.0 22. A questão que avaliou a satisfação com o tempo de espera e apresentou índices de 30.

5 7.4 25.4 4.2 69.9 4. cortesia e atenção com o cliente Profissionalismo: conhecimento das técnicas de serviço de garçom Domínio e conhecimento sobre os produtos apresentados no cardápio Agilidade dos atendentes Iniciativa dos atendentes Preocupação em atender bem o cliente Atendimento Competência Circulação dos garçons Alpha de Cronbach = 0.8179 Insat.1 17. postura.0 1.Tabela 3 – Satisfação com a Alimentação ALIMENTAÇÃO Cardápio Organização do buffet Qualidade dos pratos Apresentação dos pratos Tempo de espera Diversidade de itens do cardápio Quantidade das porções Opções de pagamento Preço cobrado Caixas Facilidade de pagamento Alpha de Cronbach = 0.9093 Insat.9 2.7 21.7 63.3 61.0 10.4 30.3 4.7 Satisf.9 79./ Muito Insat. 4.2 69.3 . que teve o índice de satisfação menor do que os demais.5 3.9 65.4 3. a tabela 04 apresenta questões da satisfação em relação ao atendimento profissional.4 78.6 58.2 61.9 4.0 24.3 25.3 Por último./ Muito Insat 1. presteza.4 8. higiene pessoal. mas não menos importante./Muito Satisf.4 20 29.9 29.2 30. cabelos.9 Razoável 18.0 79.90%.4 6.4 70. ficou com um índice de quase 30% no razoável e 8% no ruim / muito ruim. O item 35. agilidade foi avaliado como ruim / muito ruim por 6.6 19.unhas. 79.0 3.5 1. 79.1 18.8 30.5 74. Tabela 4 – Satisfação com o Atendimento ATENDIMENTO PROFISSIONAL Apresentação pessoal: uniforme. O item 33 que avaliou o profissionalismo (conhecimento das técnicas de serviços de garçom) que teve a variável razoável com 33.4 5.4 76./ Muito Satisf.2 76. avental. Destaca-se para avaliação 05 itens.2 25. Os itens 36 e 37 (iniciativa e preocupação em atender bem o cliente) tiveram uma avaliação razoável por mais de 30% e por ultimo o item 40.7 Satisf.9 80.6 62.2 31. circulação dos garçons.4 64.2 19.0 Razoável 16.0 5.4 3.4 78.3%.8 33.1 17.5 1.

Para cada um dos atributos. até ponderar-se com peso 1 o total de votos que o atributo recebeu na condição de 6º mais importante no julgamento dos respondentes. como o mais importante foi ponderada com peso 6.04% (458/3803). Avaliação da Importância dos Atributos Para possibilitar a ponderação dos atributos pelo grau de importância relativa.803 – chega-se ao peso do atributo Limpeza do Restaurante como sendo igual a 12.6. em sua opinião por ordem de importância: Mais importante __ __ __ __ __ __ Menos importante 1º 2º 3º 4º 5º 6º Figura 2 – Questão para avaliar a importância dos atributos O método consistiu em solicitar ao respondente. e (b) exigir do respondente a ordenação. no questionário. conforme Tabela 6. Usando os números das questões listadas. de acordo com sua opinião. solicitou-se. os seis atributos mais importantes dentre os apresentados no questionário. no presente estudo.2. Tabela 6 .Exemplo de ponderação de atributo Limpeza do Restaurante Mais importante 2º mais importante 3º mais importante 4º mais importante 5º mais importante 6º mais importante Total Votos 38 21 12 17 11 4 104 Peso 6 5 4 3 2 1 Votos ponderados 228 105 48 51 22 4 458 De posse do total geral de votos ponderados para os 40 atributos – 3. foram então computados os votos obtidos do conjunto dos respondentes em que aquele atributo foi considerado como o mais importante. utilizou-se. Diante das lacunas apontadas na literatura metodológica e das dificuldades relatadas nas aplicações práticas. como o 3º mais importante. então. 1997). como se mostrou anteriormente. e assim por diante. os seis atributos mais importantes dentre os apresentados (Figura 2). dos atributos relacionados com a execução do ensino público municipal. em termos de importância. um método de obtenção dos pesos (dos atributos pesquisados) capaz de atenuar as dificuldades apontadas anteriormente (CARVALHO. indique abaixo as seis mais importantes. A quantidade de votos que o atributo obteve. e assim por diante. Deste modo o somatório dos pesos dos 40 atributos totaliza 100 pontos e cada peso representa a . que o respondente indicasse. conforme sua opinião. que ordenasse. até chegar à quantidade de votos que obteve como 6º atributo mais importante. LEITE. Esse método procura evitar (a) a inferência de pesos dos atributos a partir dos pesos das dimensões (subjacentes) da satisfação. por ordem decrescente de importância. o número de votos que obteve como o 2º mais importante recebeu peso 5. depois como o 2º mais importante.

o cliente valoriza muito a atenção. Aceita-se a existência de diferenças entre as médias dos grupos a uma significância de p<0. O preço cobrado está em quinto lugar no grau de importância. é preciso superar as expectativas do cliente. Na Tabela 7 são apresentados os 10 atributos mais importantes na avaliação da satisfação dos clientes de restaurantes.importância relativa do atributo no conjunto de características pesquisadas conforme a percepção dos respondentes.4%). ninguém gosta de ficar esperando. tiveram um índice inferior a 70%. Ao serem questionados sobre o que vêm em primeiro lugar. Tabela 7 – Importância dos Atributos dos Restaurantes Atributo 1° 2° 3° 4° 5° 6° 7° 8° 9° 10° Limpeza Cardápio Atendimento Qualidade dos Pratos Preço Cobrado Apresentação visual atendente Tempo de Espera Agilidade Competência dos atendentes Conforto Votos Ponderados 458 428 363 290 235 202 178 170 123 115 Peso 12. Os clientes consideram o tempo de espera como o sétimo mais importante. agilidade (63. o atendimento (69.2%). comida com qualidade e boa aparência.4%) e o tempo de espera (58.47 3. qualidade dos pratos (80.05. cativa os clientes. Em sexto lugar. Resultados da variância O teste T procurou avaliar se homens e mulheres diferem significativamente entre si. preço cobrado (61. portanto é necessário oferecer um serviço pelo qual ele não esperava.2%). A qualidade dos pratos ficou em quarto lugar entre os atributos de maior importância.25 9.2%).68 4. tiveram um índice de satisfação acima de 70%. Os demais pesos podem ser obtidos de forma análoga.63 6.23 3. Observou-se que destes dez atributos mais valorizados. a maioria dos clientes gostam de comidas variadas.55 7. os clientes adoram sentir-se bem nos lugares que freqüentam. os outros cinco. pois almoçar em um ambiente limpo e agradável é indispensável.31 4. E em décimo lugar ficou o conforto do restaurante. não basta ser bom nos outros atributos se o proprietário ou atendente não souber se esforçar e buscar o que o cliente está esperando.6%). mas ter um produto com qualidade analisa se vale a pena ou não pagar pelo o que estão consumindo. O cardápio ficou em segundo lugar. atendimento. O resultado deste teste mostrou que a .4%). isso significa que os clientes preferem pagar mais. e a postura de como são tratados. que são.18 5. apresentação visual atendentes (79.1%) qualidade do cardápio (79. Na seqüência em oitavo lugar a agilidade. que foram a limpeza (83.04 11.02 6. cinco. Em nono lugar. os clientes responderam que o atributo limpeza estaria em primeiro lugar.3. os clientes julgam que a competência também é importante.2%) e a competência (76. e podem servir como oportunidades de melhorias. Em terceiro. conforto (62.9%). baseando-se nas médias de suas respostas. a apresentação visual do atendente. em grau de importância. o cliente considera que ter uma ótima aparência favorece muito na hora do atendimento.

Com relação à ANOVA. limpeza.007 0.51 C 3. B e C.61 3. sinalização e iniciativa.01 4.75 3. são mais valorizadas pelos clientes com mais de 50 anos do que os de menos de 20 e 21 a 30 anos.98 3.004 0.011 A/B/C e D 0.diferença entre as respostas dos homens e mulheres não é significativa. ou seja.67 3.89 3. O atributo preocupação em atender bem o cliente.82 4.95 4.68 3.85 C 3.18 p Tukey 0. tamanho do restaurante. é mais importante para as que vão sempre. que os itens.70 p 0.14 4.012 D e A/B 0. são mais valorizados pelos clientes que freqüentam sempre o restaurante.76 3.68 3. os dois grupos têm uma percepção parecida em relação às variáveis apresentadas.46 3.55 3.001 0. é mais importante para os clientes com mais de 50 anos do que os do grupo A.69 3. os quais apresentam concordância entre si. do que para os que raramente vão ao mesmo.51 3.72 3.006 0.19 4.16 4.68 D 4.007 Tukey AeC AeC AeC A e B/C AeC A e B/C AeC A = Sempre (diariamente) B = Eventualmente (+ de 1 vez por mês) C= Raramente (menos de 1 vez por mês) Pode-se observar na Tabela 8. que os itens. pode-se observar na tabela 6.83 3. Trata-se de um estudo de caráter . preço cobrado e facilidades de pagamento.048 0. Percebeu-se nessa analise.028 DeB A = menos de 20 anos B = 21 a 30 anos C = 31 a 50 anos D= mais de 50 anos Tabela 8 – Freqüência x Atributos relacionados à satisfação ATRIBUTOS Tamanho do restaurante Banheiros Limpeza Estacionamento Preço Cobrado Caixas Facilidade Pagamento A 3. 7. quando comparados àqueles que freqüentam raramente ou eventualmente. Tabela 8 – Idade x Atributos relacionados à satisfação ATRIBUTOS Sinalização Iniciativa Preocupação em atender bem o cliente Circulação dos garçons A 3. do que os que freqüentam eventualmente ou raramente.045 D e A/B 0.60 3.95 4.11 B 3.79 3. que apresentam concordância entre si. Observa-se que as pessoas com mais de 50 anos tem opinião apresentam diferenças de avaliação quando comparados aos segmentos com menor idade.22 3.76 B 3.010 0.04 3. A circulação dos garçons é mais significativa para os clientes com mais de 50 anos do que os de 21 a 30 anos.60 3. que os clientes que freqüentam sempre os restaurantes dão mais importância a atributos que valorizam conforto e conveniência aos usuários. banheiros.54 3. CONCLUSÃO Esta pesquisa buscou avaliar o grau de satisfação dos clientes de restaurantes em uma cidade da região Noroeste do Rio Grande do Sul.09 4. que concordam entre si. Em relação ao estacionamento e caixas.85 3.32 4.

pois o tempo está cada vez mais escasso o que faz com que estas optem pelos estabelecimentos desta natureza. Quanto à importância dos atributos dos restaurantes. gerir qualidade com êxito em todas as suas dimensões torna-se um fator decisivo para desenvolver um diferencial que agregue valor ao serviço / produto e que conquiste o cliente. é uma ferramenta para acompanhar os seus clientes e suas necessidades. acesso. . atendimento. os entrevistados classificaram os principais na seguinte ordem: limpeza. Cresce a cada dia o número de pessoas que fazem suas refeições fora do lar e entender este consumidor para melhor servi-lo torna-se um dos aspectos importantes para que os restaurantes tenham sucesso. O ambiente de serviços é outro aspecto de fundamental importância para os restaurantes. As pesquisas de satisfação de clientes são importantes para avaliar se as necessidades dos clientes estão realmente sendo atendidas. mas esta não substitui o contato pessoal proporcionado pelo atendimento. O foco em restaurantes se deve ao fato de que as pessoas estão buscando mais os restaurantes para fazer suas refeições. sempre com o foco voltado ao cliente. Pesquisa de Satisfação de Clientes de Serviços Telefônicos. local. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICA AAKER. D. . KUMAR V. S. cardápio. de acordo com a pesquisa. pois pode ser um meio de diferenciação frente à concorrência (HELÁ. 2003. Cabe às organizações acompanharem essas mudanças e tomarem ações para atenderem da melhor maneira possível. ou seja. Fundação Instituto de Administração da Universidade de São Paulo e Fundação de Apoio da Universidade Federal do Rio Grande do Sul: Brasília. Durante a realização de entrevistas nos restaurantes percebeu-se que a maior parte das tarefas dos restaurantes é trabalhosa e requerem funcionários que se dediquem a executá-las bem. qualidade dos pratos e preço. É importante que os gestores estejam em uma constante busca pela qualidade. Ela deve ser perseguida. mesmo considerando que as necessidades e desejos das pessoas mudem. qualidade dos pratos e apresentação pessoal dos atendentes. foram: limpeza. independente da sua natureza. DAY. entre outras. 2003). pois o cliente precisa ter suas necessidades atendidas e suas expectativas superadas. A tecnologia pode auxiliar no momento de tornar os processos mais rápidos e seguros. representando assim uma grande possibilidade para o desenvolvimento de outros estudos em marketing (SALAZAR. 2006). Os itens que apresentaram maior satisfação.exploratório. o que esse considera importante. são relevantes e devem ser investigadas. Em um mercado altamente competitivo. pois este é o maior bem de qualquer organização. localização..Pesquisa de Marketing. A. 2001 ANATEL. São Paulo: Atlas. A satisfação em serviços está baseada em avaliações efetivas dos desejos dos clientes. A satisfação do cliente deve ser uma busca permanente de todas as organizações. para avaliar qual o perfil de consumidor que você está atendendo. porte ou setor. FARIAS. Para a gestão estratégica destas empresas as implicações da influência da atmosfera onde ocorre o serviço sobre o comportamento do consumidor. G. No Brasil as pesquisas que tem como foco os restaurantes ainda são incipientes. ficando assim algumas lacunas para se pesquisar nesse campo..

S. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. G. GAITHER. Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. 9. 1 . Administração do Marketing: análise. Marketing estratégico para instituições educacionais. MA: Marketing Science Institute. Serviços marketing e gestão. november-december 1995. H. n. HELÀ.A. Ed.43-60. v.-116-123. M. HERRINGTON.. GRISON. I. 99. Restaurant marketing: selection and segmentation in Hong Kong. Dec.. planejamento. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada.. 2004 GRÖNROOS. Acesso em maio de 2008. HOWARD. Dissertação (Mestrado em Hospitalidade). G. K. Journal of Macromarketing. HOLBROOK. V. Disponível em http://correiogourmand. M. L. n. International Journal of Contemporary Hospytality Management.. KOTLER. 10. H. 1997. implementação e controle. Revue Française du Marketing. J. N. A. 2. Gestão de restaurantes: uma prática de Hospitalidade.br/info_culturagastronomica_01. HUNT. Um pouco da história dos restaurantes e da alta cozinha francesa.. 2006. The Theory of Buyer Behavior. T. p. São Paulo: Atlas. L. 1993.com..1. in Conceptualization and Measurement of Costumer Satisfaction and Dissatisfaction. São Paulo: Folie Comunicação. KIVELA. P. 2000. RAC. M. Cambridge. K. BRANDÃO. . V. p. Journal of Consumer Affairs . 1969. 1994. P. K.ANDREASEN. FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE. ed. v. 2006. São Paulo: Atlas. O.htm . JONES. DIAS. J. 88-99. Critérios de Excelência: o estado da arte da gestão para a excelência do desempenho e para o aumento da competitividade. Effects of Music in Service Environments: a Field Study. Vol. A. n. CAPELLA. CARVALHO. The Millennial Consumer in the Texts of Our Times – parts 1 & 2: experience and entertainment. p. W.3. v. 2006. "CS/D-Overview and Future Research Direction". A. 1991. n. N. SASSER JR. SHETH. D.2. Universidade Anhembi Morumbi. MALHOTRA. Paris. A Taxonomy of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction Measures. The Journal of Services Marketing. São Paulo: Atlas. 11.20. . jan/abr 1997. São Paulo. Why Satisfied Customers Defect. R. S. C. F. Harvard Business Review. Mar 2003. 3. M.. 1977.Revista de Administração Contemporânea. E. p. 1996. R. v. FRASIER. C. La Contribution de l’environnement physique à la diferenciación dês entreprises de service. N. KOTLER. Hunt.São GIANESI. (1977). J. Porto Alegre: Bookman. 2001. LOVELOCK. John Wiley & Sons. nº2 11-24.São Paulo: Saraiva. Ijui: Unijui. Apresentação de Trabalhos Acadêmicos: normas técnicas para o curso de Administração da Unijui. São Paulo: Saraiva. LEITE. v. J. Gestão de Marketing: Professores do departamento de mercadologia da FGVEAESP e convidados ..35-53. N. de. F. J. 2001 OLIVEIRA. Administração da Produção e Operações. v. 1996. 2004. WHIGHT. Rio de Janeiro: Campus. J. A ordem dos atributos afeta a avaliação de qualidade? Uma investigação empírica a partir da versão do modelo SERVQUAL.

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