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Etapas Do to Presencial

Etapas Do to Presencial

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Etapas do Atendimento Presencial

Entidade Formadora:

Co-financiado por:
Ministério do Trabalho e da Soidariedade l Social Secretaria de Estado do Emprego e da Formação Profissional

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Etapas do Atendimento Presencial

A consciência de que vivemos num mundo onde as mudanças acontecem a ritmos muito elevados, tem determinado um aumento crescente de competitividade.

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Etapas do Atendimento Presencial

Assim, as empresas têm vindo a orientar os seus esforços no sentido de criar, desenvolver e aperfeiçoar métodos, instrumentos e práticas que lhes permitem identificar, conquistar e fidelizar os clientes.

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Etapas do Atendimento Presencial O atendimento presencial é todo o acto de comunicação em que ambos os interlocutores estão em presença física. No primeiro contacto os primeiros 20 segundos são mais importantes que o tempo que se segue. pois é a primeira impressão que funciona como ³cartão de visita´. 4 .

Etapas do Atendimento Presencial As técnicas de venda constituem uma ³caixa de ferramentas´ de que o vendedor se serve escolhendo a ³ferramenta´ adequada para cada situação e para cada cliente. 5 .

6 .  Dificilmente surge uma segunda oportunidade de se causar uma boa impressão.Etapas do Atendimento Presencial  A imagem de qualquer empresa depende em grande medida dos seus colaboradores.

Não é a experiência (o ³calo´) por si só.Etapas do Atendimento Presencial  O Vendedor O principal desafio do vendedor é perceber e compreender o que é que o cliente precisa para realizar algo e assim concretizar os seus desejos. 7 . mas sim o que o vendedor aprende com ela. que faz o bom vendedor.

Uma encomenda obtém-se persuadindo e convencendo. Deve escutar e certificar-se das necessidades do cliente.Etapas do Atendimento Presencial O vendedor não deve fazer deduções nem partir de pressupostos. O vendedor não pode obrigar um cliente a comprar. 8 .

Etapas do Atendimento Presencial As competências de um vendedor são múltiplas e implicam diferentes tipos de conhecimentos e de comportamentos. 9 .

Etapas do Atendimento Presencial Os 3 saberes fundamentais da sua profissão são:  Saber  Saber fazer  Saber ser 10 .

Etapas do Atendimento Presencial  Saber O Vendedor tem que saber o mais possível sobre: Produto ± sem um conhecimento profundo do seu produto não terá credibilidade junto do cliente nem estará apto a adaptá-lo às suas necessidades. 11 .

Quem são os concorrentes. saber quais são os seus pontos fracos. 12 . Ou seja. o que vendem. como vendem. quais os seus pontos de vantagem? E mais importante.Etapas do Atendimento Presencial Mercado ± o profissional de vendas tem de estar completamente a par do que se passa no mercado dos seus produtos.

mas sim o que ele faz com o que sabe. 13 . Não interessa o que o vendedor sabe.Etapas do Atendimento Presencial O vendedor deve saber o mais que puder sobre a concorrência.

Mesmo (ou sobretudo. 14 ..Etapas do Atendimento Presencial  Saber fazer Cada venda é uma boa ocasião para aumentar a competência de um vendedor..) as vendas ³falhadas´...

15 . identificando as razões do seu sucesso ou insucesso de forma a constituir um passo indispensável para o seu progresso na função comercial.Etapas do Atendimento Presencial O vendedor dever ser capaz de: Saber fazer uma análise a cada passo da sua actuação.

³O vendedor não vai certamente construir uma casa começando pelo telhado´. Estabelecer uma relação positiva com um cliente é o alicerce da venda. 16 .Etapas do Atendimento Presencial  Saber ser Vender é um exercício constante de relação interpessoal.

Etapas do Atendimento Presencial A venda é um ofício da comunicação. 17 . Ela exige um domínio perfeito de técnicas e procedimentos que estão na base de uma comunicação eficaz.

um bom vendedor perguntará a si próprio:  Como posso melhorar ainda mais a minha comunicação com o cliente?´  ³Que novos modelos ou técnicas existem que possam se úteis no meu dia-a-dia da venda?´ 18 .Etapas do Atendimento Presencial Por mais experiência que tenha.

Uma pessoa que lhe resolva os problemas. serviços e soluções que o ajudem a tomar decisões.Etapas do Atendimento Presencial  O que é que o cliente espera de si? Bom comunicador e hábil na análise e interpretação das suas necessidades. 19 . Uma fonte de informação relativa aos produtos.

20 . O serviço de vendas é o único serviço da empresa que faz entrar dinheiro em tesouraria.. Se o cliente é solvente..Etapas do Atendimento Presencial  O papel da venda O papel da venda é gerar lucro.

21 . um produto.Etapas do Atendimento Presencial  Vender é: Fazer com que clientes que pagam. Para fazer comprar. comprem uma ideia. é preciso saber induzir o desejo de compra. um serviço.

Etapas do Atendimento Presencial  O que é que a empresa espera de si? Promover a satisfação do cliente Servir os clientes com elevado profissionalismo técnico-pessoal 22 .

no qual os colaboradores se ajudem colaborem uns com os outros 23 .Etapas do Atendimento Presencial Satisfazer as necessidades do cliente o mais rápido possível Promover um ambiente de trabalho agradável.

= Excelência no Serviço 24 .Etapas do Atendimento Presencial  A qualidade do serviço consegue-se atingindo as expectativas do cliente e superando-as.

Etapas do Atendimento Presencial  Serviço de excelência Conhecimento acerca dos produtos comercializados Habilidade para lidar com o cliente Capacidade de ser atencioso e educado 25 .

A forma como tratamos o nosso cliente deverá ser alheia à forma como fomos abordados.Etapas do Atendimento Presencial  Dica Atender o público como se do outro lado estivéssemos nós próprios. 26 .

Etapas do Atendimento Presencial

Para os clientes vocês representam a empresa

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Etapas do Atendimento Presencial 

Imagem pessoal
O cliente tem a tendência para julgar o colaborador(a), como um bom ou mau profissional, em função do seu brio pessoal.

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Etapas do Atendimento Presencial 

Enquanto colaboradores de uma empresa, estamos a promover a imagem da empresa e não a nossa aparência pessoal.

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Etapas do Atendimento Presencial  Imagem Pessoal O Vestuário O Cabelo As mãos/unhas A barba Os dentes Os piercings Odores 30 .

que significa: ³pôr em comum´ ³estar em relação com´ 31 .Etapas do Atendimento Presencial  Comunicação Deriva do latim ³comunicare´.

Etapas do Atendimento Presencial  Nunca nos devemos deixar intimidar pelo estatuto do cliente:  Pouco importante  Muito importante 32 .

Etapas do Atendimento Presencial  Comunicação  Sinais verbais  Sinais escritos  Sinais não verbais 33 .

Etapas do Atendimento Presencial  Sinais verbais A voz  Adequar a intensidade  Pronúncia  Evitar gírias  Moldar o tom  Pausas  Velocidade 34 .

Etapas do Atendimento Presencial  Sinais verbais  Pronunciar as palavras correctamente e claramente  Não falar nem muito depressa nem muito devagar  Concentrar-se somente na mensagem que lhe está a ser transmitida 35 .

evitando manter conversas longas e fazer comentários desnecessários  Não se meter na conversa de clientes 36 .Etapas do Atendimento Presencial  Sinais verbais  Ter tacto e discrição em relação aos clientes.

nunca utilizando gírias nem um tom demasiado familiar  Certificar-se que os termos utilizados são entendidos pelo cliente 37 .Etapas do Atendimento Presencial  Sinais verbais  Adequar a linguagem ao cliente em questão.

Etapas do Atendimento Presencial  Sinais verbais  Se tiver de repetir a mesma informação a vários clientes. faça-o como se fosse a primeira vez. porque para aquele cliente poderá mesmo ser a primeira vez 38 . com simpatia e cortesia.

Repita-a com o mesmo agrado. não se sinta frustrado ou aborrecido. mas de preferência de uma forma mais simples e acessível.  Jamais prometa o impossível 39 .Etapas do Atendimento Presencial  Sinais verbais  Se o cliente pedir para repetir a mensagem.

Etapas do Atendimento Presencial  Sinais verbais  Reconheça o mais depressa possível a presença do cliente  Peça desculpa por qualquer demora  Cumprimente o cliente Bom dia«! Boa tarde«! Boa Noite«! 40 .

desenvolva a memória para que o possa surpreender. prestando atenção ao pedido que ele está a fazer  Caso se trate de um cliente habitual.Etapas do Atendimento Presencial  Sinais Verbais  Faça com que o seu cliente se sinta importante. prevendo e antecipando as suas preferências 41 .

Etapas do Atendimento Presencial  Sinais verbais  Qualquer elogio que oiça. agradeça-o! Muito obrigado Muito obrigada  Sugira ao cliente produtos adicionais aos que ele está adquirir 42 .

perguntando-lhe se está tudo bem. se necessita de mais alguma coisa. 43 .Etapas do Atendimento Presencial  Sinais verbais  Não refira o nome da concorrência  Agradeça o facto de o cliente ter vindo à empresa  Informe-se sobre a satisfação do cliente.

Etapas do Atendimento Presencial  Sinais não verbais Sorria  Relaxa as cordas vocais  Faz com que a voz soe de um modo mais amigável e sereno  Torna quem sorri mais profissional 44 .

insegurança e insatisfação Nunca se esqueça« os seus problemas não interessam ao cliente 45 .Etapas do Atendimento Presencial  Sinais não verbais Não deixe que os seus problemas pessoais se reflictam no seu atendimento Evite mostrar ansiedade.

Etapas do Atendimento Presencial  Sinais não verbais Mostre-se cordial. tranquilo e disponível Olhe nos olhos do cliente Seja rápido a atender o cliente. o que não significa correr 46 . seguro de si.

encostado à parede ou de qualquer outra forma que comprometa a sua postura 47 .Etapas do Atendimento Presencial  Sinais não verbais Não permaneça à vista dos clientes com as mãos nos bolsos.

Etapas do Atendimento Presencial  Sinais não verbais Deverá dar sempre primazia ao cliente Não beba nem coma em frente ao cliente Nunca virar as costas a um cliente Estar atento às necessidades de cada cliente de forma discreta 48 .

Etapas do Atendimento Presencial  Sinais não verbais Manter a tranquilidade perante qualquer problema Não espirrar para cima dos clientes nem para cima da comida Não se assoe em frente dos clientes nem perto da comida 49 .

Etapas do Atendimento Presencial  Sinais não verbais Não tossir para cima da comida ou dos clientes Mantenha o espaço sempre limpo 50 .

Na empresa.Etapas do Atendimento Presencial  Atendimento: Um estado de espírito que se apoia na competência. qualquer pessoas pode um dia ter de: 51 .  São múltiplas as tarefas ligadas ao atendimento.

 Filtrar ± eliminar os importunos.Etapas do Atendimento Presencial  Informar ± esclarecer um visitante ou cliente ou futuro cliente. 52 .  Orientar ± guiar um visitante. ajudar um cliente ou futuro cliente a escolher. diagnosticar o desejo de um cliente.

53 .Etapas do Atendimento Presencial  Prestar um serviço ± ajudar um visitante. dar ao futuro cliente uma boa imagem de si próprio e da empresa.

Mas vindo do exterior. o cliente sente-a e fica mal disposto. abrindo uma janela. 54 . Lembrem-se de renovar a atmosfera. etc.Etapas do Atendimento Presencial  Local de atendimento Arejamento ± a saturação do ar não se nota quando se passa o dia inteiro num compartimento.

antes ou depois de cada visita. 55 .Etapas do Atendimento Presencial  Local de atendimento Cinzeiros ± um cinzeiro cheio é desagradável para o cliente. Despeje-o regularmente. fumador ou não.

Há que prever a quantidade suficiente de cadeiras. de acordo com o número de pessoas que esperam ao mesmo tempo. o visitante deve ter oportunidade de se sentar.Etapas do Atendimento Presencial  Local de atendimento Enquanto espera. 56 .

uma má imagem da empresa e de vós próprios.Etapas do Atendimento Presencial  Local de atendimento Ordem ± a desordem dá uma impressão de negligência. 57 .

58 .Etapas do Atendimento Presencial  Local de atendimento Não se trata de serdes criados ou donas de casa. mas sim de estardes atentos a TUDO O QUE PODE CRIAR UM CLIMA SMPÀTICO.

agenda. bloco de apontamentos. 59 . brochuras.«.Etapas do Atendimento Presencial  A venda começa sempre pelo atendimento Regra geral ± deve ter-se à mão TUDO o que é utilizado numa situação de atendimento: dossiers. esferográfica. telefone.

Etapas do Atendimento Presencial  A venda começa sempre pelo atendimento Conhecer bem os produtos ou serviços ± para informar correctamente. para compreender mais depressa o visitante. 60 .

Etapas do Atendimento Presencial A situação de atendimento é uma relação humana que algumas regras permitem tornar mais calorosa. 61 .

 Trata-se de um cliente ou futuro cliente. No fundo. 62 .Etapas do Atendimento Presencial  TER INTERESSE REAL PELO OUTRO É uma maneira de ir ao encontro dele». os nossos lucros dependem dele.

sentimo-nos mais à vontade no nosso papel e mais dispostos a mostrar simpatia.  Cuidando da nossa apresentação.Etapas do Atendimento Presencial  AGRADAR A NÓS MESMOS A primeira pessoa a atender somos nós próprios. 63 .

 O sorriso ajuda a manter o sangue frio (é difícil irritarmo-nos sorrindo!).Etapas do Atendimento Presencial  SORRIR É um sinal mudo de boas vindas que acalma e faz o outro sentir-se importante. 64 .

X » Sr. sente-se mais disposto a mostrar-se simpático. Em troca. Y »  O visitante fica com a sensação que foi reconhecido» e de que lhe dão importância. 65 .Etapas do Atendimento Presencial  CHAMAR OS OUTROS PELO NOME Sr.

66 .Etapas do Atendimento Presencial  OUVIR O que o outro diz parece-lhe sempre mais importante do que aquilo que você tem a dizer-lhe  Ouça até ao fim. Não lhe corte a palavra (corre o risco de o irritar ou de gerar equívocos).

Etapas do Atendimento Presencial  OLHAR É um sinal de delicadeza e o primeiro meio de instaurar a comunicação  Olhe para o outro quando lhe fala e você lhe fala a ele. 67 .

68 . o outro tem dificuldade (ele veio informar-se)em compreender o que você lhe diz.Etapas do Atendimento Presencial  ARTICULAR BEM Nem cigarro nem pastilha elástica  Por definição.

69 .» É fácil causar uma boa impressão inicial.Etapas do Atendimento Presencial  O início do atendimento A primeira impressão é muitas vezes a que fica.

Etapas do Atendimento Presencial  O início do atendimento Olhar ± interromper o que está a fazer (um visitante que não se sente visto»tem tendência para se enervar). 70 .

Etapas do Atendimento Presencial  O início do atendimento Sorrir ± para lhe significa que é bem vindo e despertar a simpatia 71 .

com delicadeza. mas sem perder tempo.Etapas do Atendimento Presencial  O início do atendimento Saudar e prosseguir ± Bom dia!» Posso ser-lhe útil?». Em que posso ajudá-lo?» (Para assumir a direcção das operações.) 72 .

Etapas do Atendimento Presencial  O início do atendimento Conforme a vossa função ou configuração do espaço ± ir ao encontro do outro 73 .

Basta calarmo-nos. 74 .Etapas do Atendimento Presencial  A escuta activa Escutar é das coisas mais fáceis.

75 . olhando ao mesmo tempo para ele.Etapas do Atendimento Presencial  ESCUTAR ACTIVAMENTE  Pontuando com pequenas palavras o que o outro nos diz ( sim estou a ver») ou expressões (mímica de interesse).

Assim ficamos seguros de ter compreendido bem (sem equívocos).damos importância ao cliente e ganhamos algum tempo para preparar a resposta. quer saber » É isto? ( Sim»)  Repetindo por outras palavras ou sintetizando o que nos foi dito.Etapas do Atendimento Presencial  REFORMULAR Se bem compreendo. 76 .

Etapas do Atendimento Presencial  FAZER ESPERAR 77 .

Etapas do Atendimento Presencial  Espera de curta duração  Indicar o tempo de espera  Oferecer uma cadeira 78 .

79 . De quando em quando.Etapas do Atendimento presencial  Espera demorada  Prevenir ± Até ás » Pelo menos » Oferecer uma cadeira. algumas palavras (ou um olhar)para indicar que não está esquecido.

Pode ser também um meio de disfarçar a ausência de um colega 80 .Etapas do Atendimento Presencial  Tomar nota de uma mensagem Tomar nota de uma mensagem pode constituir uma solução de reserva para despachar» um visitante.

81 .Etapas do Atendimento Presencial 6 erros a evitar TOMAR OTA À PRESSA ± mensagem difícil de ler (possibilidade de erro). Isso pode ser prejudicial para o visitante e para si.

Etapas do Atendimento Presencial  6 erros a evitar  TOMAR NOTA NUM PAPEL PEQUENO DE MAIS ± mensagem que se perde fácilmente. 82 .

uma folha por mensagem.Etapas do Atendimento Presencial  6 erros a evitar  VÁRIAS MENSAGENS NA MESMA FOLHA ± Difíceis de transmitir. Uma mensagem por folha. 83 .

Etapas do Atendimento Presencial  6 erros a evitar  NÃO RELER A MENSAGEM ± Possibilidade de erro. 84 .

85 .Etapas do Atendimento Presencial  6 erros a evitar  NÃO FAZER EXPLICITAR BEM O NOME Marques ou Marcos? Manuel ou Emanuel? Endereçar uma carta com o nome errado não o (a) prestigia a si.

Já falaram deste assunto?» (para clarificar o teor da mensagem).Onde pode ele contactá-lo». 86 .Etapas do Atendimento Presencial  6 erros a evitar  NÃO EXIGIR PRECISÃO .

Etapas do Atendimento Presencial  6 elementos a registar DESTINATÁRIO QUEM DEIXA A MENSAGEM ASSUNTO DA MENSAGEM TEOR DA MENSAGEM SEGUIMENTO A DAR LOCAL OU MODO DE CONTACTO 87 .

Etapas do Atendimento Presencial  REPITA SEMPRE A MENSAGEM DE QUE ACABA DE TOMAR NOTA Para evitar erros. Para tranquilizar quem a deixa 88 .

a situação de atendimento complica-se.Etapas do Atendimento Presencial  Prioridade para o cliente ou visitante Em certos casos. 89 . Eficácia e delicadeza devem comandar o vosso comportamento.

 Contacto visual e Bom dia!»  Terminar imediatamente a conversa (se pode retomá-la depois).  Se a conversa não pode ser interrompida sossegue o visitante: Vou já atendê-lo.» 90 .Etapas do Atendimento Presencial  Chega um visitante e você está a conversar com um ou vários colegas.

 Nunca indique um prazo ( estou a sua disposição dentro de 5 minutos») na presença do primeiro visitante (que se sentirá importuno». 91 .  Contacto + sorriso + saudação.Etapas do Atendimento Presencial  Está com um visitante e chega outro.  Eventualmente fazê-lo esperar.

92 .Dizer ao interlocutor que lhe telefona mais tarde.Dar uma justificação e pedir um pouco de tempo .Etapas do Atendimento Presencial  Está com um visitante e o telefone toca.  Pedir desculpa antes de pegar no auscultador: Dá-me licença?» Se a conversa telefónica promete se longa: .

Terminar rapidamente a conversa ou dar uma explicação ao visitante e fazê-lo esperar. 93 .  Contacto visual com o visitante + sorriso.Etapas do Atendimento Presencial  Está ao telefone quando chega um visitante.

É também a última impressão que o visitante ou cliente leva de você e/ou da sua empresa.Etapas do Atendimento Presencial  A Despedida Como o contacto inicial. é um momento muito curto. 94 .

Preparar a mão direita (sinal de aperto de mão de despedida).Etapas do Atendimento Presencial  Gestos  Levantar-se. Mas nunca olhar para o relógio (= importuno). Calar-se: não há mais nada a dizer = terminado. 95 .

quem telefonará ao outro. etc. 96 . Dirigir-se (sem brutalidade!) para a porta (fazendo passar o visitante à vossa frente). Por exemplo.Etapas do Atendimento Presencial  Sinais  Recapitular o que foi dito.

Obrigado pela sua confiança!» (depois de uma venda). Mas nunca Obrigado pela sua encomenda!» 97 .Etapas do Atendimento Presencial  Expressões  Por exemplo.

até breve!». 98 . conforme os casos. a cortesia. etc. Bom dia!».Etapas do Atendimento Presencial  Palavras de despedida  A delicadeza habitual.. Utilize uma última vez o nome do visitante.

Etapas do Atendimento Presencial  O atendimento é um estado de espírito e uma questão de competência  Atender bem significa muitas vezes ter de conciliar imperativos contraditórios. Por Exemplo: 99 .

Saber quem faz o quê.Etapas do Atendimento Presencial  Conhecer a empresa . .Etc. 100 Mas  Saber se discreto ± nem todas as verdades se devem dizer. .Quem está ausente.» .

Etapas do Atendimento Presencial  Conhecer os produtos Mas e /ou os serviços  Compreender realmente o que o outro deseja ± ouvir bem o pedido em vez de se pôr a imaginálo. 101 . ouvindo-o só parcilmente.

Etapas do Atendimento Presencial  Respeitar os outros e todas a diferenças Mas  Ser eficaz ± não perder tempo. . .saber anunciar más notícias.Saber dizer não 102 .não melindrar ninguém. .

Etapas do Atendimento Presencial 
Estar disponível Mas  Ser organizado - Para não perder tempo. - Para estar verdadeiramente disponível

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Etapas do Atendimento Presencial 
O cliente nunca é um dado adquirido,
é mais uma pessoa que temos que conquistar, surpreender e encantar diariamente.

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Etapas do Atendimento Presencial 
Porque mudam os clientes
80% 70% 60% 50% 0% 30% 0% 10% 0%

70% 17% Qualidade do er i o Qualidade do Produto 13% Pre o

rie1

105

Etapas do Atendimento Presencial  É mais barato manter um cliente existente do que desenvolver esforços para captar novos clientes.  Jordi Molina 106 .

107 . é a empresa que depende do cliente. Não é o cliente que depende da empresa. Os clientes são as pessoas mais importantes das empresas.Etapas do Atendimento Presencial Fidelizar clientes passa por um Marketing directo e pelo contacto personalizado com o cliente.

Jordi Molina 108 .Etapas do Atendimento Presencial  Mais importante que o produto é saber como satisfazer o cliente.

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