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Qualidade no Atendimento ao Pblico
Diapositivos Manual Tcnico do Formador

Produo apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formao e Desenvolvimento Social (POEFDS), cofinanciado pelo Estado Portugus e pela Unio Europeia, atravs do Fundo Social Europeu
Associao Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC
Estrutura Modular
Funo Atendimento Qualidade no Atendimento ao Pblico Pontos Essenciais no Atendimento Comunicao Interpessoal Atendimento de Reclamaes Tcnicas de Atendimento ao Pblico
Mdulo 1 Funo Atendimento

Associao Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 3
Funo Atendimento
O que um servio? Aspectos Essenciais na Prestao de um Servio?
Equilbrio oferta-procura Gesto do Pessoal Relacionamento com os Clientes Comunicao
Funo Atendimento
Atendimento como diferencial competitivo:
O atendimento uma funo especfica O atendimento funo de todos Atravs do atendimento transitam a comunicao, a informao, a aco comercial e a imagem da empresa
Funo Atendimento
Porque se perde um cliente?
1% morre 3% mudam 5% adoptam novos hbitos 9% acham o preo caro 14% esto insatisfeitos com a qualidade 68% esto insatisfeitos com a atitude do pessoal
Funo Atendimento
Porque que a excelncia no atendimento importante em termos econmicos?
Um cliente bem tratado volta sempre Recuperar um cliente custa pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo Cada cliente insatisfeito conta a m experincia a 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas a 5.
Funo Atendimento
Atendimento como veculo de Imagem e Profissionalismo Como se aplica ao atendimento a mxima Uma imagem vale por mil palavras?
Funo Atendimento
Papel dos Clientes Clientes externos Clientes Internos
Clientes Externos
Tratar o cliente como se fosse um convidado Tomar atitudes que favoream o dilogo:
Ouvir Reformular o pedido Fazer perguntas Tranquilizar e simplificar
Clientes Internos
Atitudes a tomar:
Mostrar-se disponvel Ouvir Reformular o pedido Fazer as perguntas certas Evitar interpretaes Tranquilizar
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Mdulo 2 Qualidade no Atendimento ao Pblico


Ser profissional hoje ser exemplo de qualidade. Alm do que j se conhece de qualidade e de todos os conceitos disseminados pela sociedade de informao.
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Grau em que o produto/ servio satisfaz as necessidades do cliente
Nvel de agrado com que recebido pelo cliente
Inexistncia de defeito, deficincias ou incorreces
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A qualidade refere-se ao grau em que um servio satisfaz os consumidores no que diz respeito s suas necessidades, desejos e expectativas. A qualidade de um servio essencial para a diferenciao e lealdade dos clientes.

Muitos servios dependem, directa ou indirectamente, da interaco pessoal entre clientes e colaboradores. A natureza destas interaces influencia fortemente a percepo dos clientes relativamente qualidade dos servios.

Pessoa que presta o Servio
Aquele que recebe o servio
Momento e lugar em que prestado
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Porqu atender com Qualidade? 1 RAZO: Desenvolvimento da indstria de servios 2 RAZO: Aumento da Concorrncia
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Porqu atender com Qualidade? 3 RAZO: Maior esclarecimento por parte dos consumidores 4 RAZO: O servio ao cliente tem sentido econmico

Quais as componentes essenciais do servio ao cliente? Aspecto processual Aspecto pessoal
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Aspecto Processual
Os sistemas e mtodos implementados tornam o servio de atendimento:
Lento/ Pontual Inconsistente/ Uniforme Desorganizado/ Eficiente
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Aspecto Pessoal
As atitudes, comportamentos e expresso verbal de quem atende tornam o servio de atendimento:
Insensvel/ Cuidado Frio/ Amistoso Desinteressado/ Interessado Amorfo/ Personalizado

Tipos de servio
O Frigorfico ESTAMO-NOS NAS TINTAS A Mquina O SENHOR UM NMERO. O Clube da Simpatia FAZEMOS OS POSSVEIS MAS NO SABEMOS O QU Q.S.C. EMPENHAMO-NOS NO QUE FAZEMOS E FAZEMOS BEM

Etapas para a Qualidade:
Deciso sobre o(s) objectivo(s) a alcanar; Recolha de informao do modo como as tarefas so realizadas (diagnstico da situao); Realizao de uma planificao estratgica Controlo do processo.
Planificao
Planeamento
Definir o objectivo Definir as especificidades da qualidade
Definir tempo e custos
Preparar uma ficha-resumo
Objectivos Cliente
Diagnstico Necessidades
Durao de cada subunidade Custos de cada subunidade
Subunidades
Mdulo 3 Pontos Essenciais no Atendimento ao Pblico

Pontos Essenciais no Atendimento ao Pblico Em negcios existe apenas uma definio de Qualidade o Cliente.
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Pontos Essenciais no Atendimento ao Pblico

A satisfao do cliente a definio ltima de qualidade Clientes satisfeitos = lucros acrescidos Efeito do word of mouth: um cliente insatisfeito fala das ms experincias ao dobro das pessoas s quais fala das boas

Protegem os clientes da concorrncia Refora comportamentos de lealdade
Pode criar vantagens sustentveis
Satisfao do cliente e qualidade do servio
Reala/promove informaes positivas
Reduz custos de possveis falhas
Baixo custo para atrair novos clientes
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Ponto II
IDENTIFICAR AS NECESSIDAD ES DOS CLIENTES Transmitir aos Outros uma ATITUDE POSITIVA
SATISFAZER NECESSIDA DES DOS CLIENTES
Ponto III
Ponto de Partida
Ponto I
FIDELIZAR DOS CLIENTES
Ponto IV
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Uma boa forma de transmitir atitudes positivas A SUA APARNCIA. A primeira impresso fundamental porque poder no haver uma segunda oportunidade!

Sabia que a EXPRESSO CORPORAL transmite mais de metade da mensagem? O TOM DE VOZ, a forma como diz qualquer coisa muitas vezes mais importante do que as palavras que diz.

I O relacionamento com o cliente parte integrante do trabalho. II Satisfazer os clientes fundamental para o sucesso da empresa. III Aprende-se a ser atencioso no atendimento aos clientes. No se nasce ensinado.

importante conhecer: a) Os anseios dos clientes b) As necessidades do clientes c) As opinies dos clientes d) Se os clientes esto satisfeitos e) Se os clientes se mantm fiis

NECESSIDADES BSICAS: 1. NECESSIDADE DE SER COMPREENDIDO: quem escolhe o servio tem a necessidade de sentir que est a comunicar bem. Isto , as mensagens devero ser correctamente interpretadas.

NECESSIDADES BSICAS: 2. NECESSIDADE DE SER BEM RECEBIDO: qualquer pessoa que se sinta mal atendida no voltar a recorrer a si. As pessoas tm necessidade de sentir que voc fica feliz por as ver.

NECESSIDADES BSICAS: 3. NECESSIDADE DE SE SENTIR IMPORTANTE: o ego e a auto-estima so poderosas necessidades humanas. Tudo o que possa fazer para o cliente se sentir especial meio caminho andado para o sucesso.

NECESSIDADES BSICAS: 4. NECESSIDADE DE CONFORTO: os clientes precisam de conforto fsico: um lugar para esperar, para descansar, falar ou negociar. Tambm precisam de conforto psicolgico: a garantia de que sero bem tratados e confiana.

Porqu medir a satisfao dos clientes?
Para aprender a melhorar a qualidade e a aumentar a satisfao do cliente
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Quais os Benefcios de Medir a Satisfao dos Clientes?
Fornecer indicadores para melhorar a qualidade e a satisfao do cliente.
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Dar um padro de desempenho em relao a um padro ptimo ou a alcanar. Motivar as pessoas a desempenharem e alcanarem melhores nveis de produtividade.
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Estabelecem-se padres de desempenho e critrios quantificveis segundo os quais se pode avaliar a satisfao do cliente, utilizando nmeros e informaes estabelecidas.
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TCNICAS DE RECOLHA DE DADOS
QUESTIONRIOS
SONDAGENS
ENTREVISTAS
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Construo de Questionrios:
Formato e esquema Construo da pergunta Requisitos de resposta (limitadas ou ilimitadas)

Construo de Questionrios:
Tipos de escala para as repostas Tcnica de anlise de dados Aplicao Requisitos de relatrios: quem recebe a informao final
46
47
Mdulo 4 Comunicao Interpessoal

Comunicao Interpessoal
Para comunicar com eficcia ser necessrio estabelecer uma relao em que as aces, pensamentos e intenes de uma pessoa desencadeiem uma resposta noutra pessoa. Uma mensagem em cdigo morse ser apenas um conjunto de traos ou rudos para quem no conhea este cdigo
CANAL
EMISSOR
MENSAGEM CDIGO CONTEXTO

RECEPTOR
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Comunicao Comunicao
Verbal Verbal
No-Verbal No-Verbal
O que a comunicao interpessoal? Mtodo de comunicao que promove a troca de informaes entre duas ou mais pessoas.
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Que factores podem constituir barreiras comunicao interpessoal?
Sobrecarga de informaes Tipos de informaes Fontes de informao Localizao fsica Defensidade
Quais as formas de melhorar a comunicao interpessoal?
Habilidades de Transmisso Habilidades Auditivas Habilidades de Feedback
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Habilidades de Transmisso
Linguagem apropriada e directa Informaes claras e completas Canais mltiplos Comunicao face a face sempre que possvel
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Habilidades Auditivas
Escuta Activa Empatia Reflexo Feedback
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Habilidades de Feedback
Assegurar-se de que quer ajudar Ir directo ao assunto Descrever a situao de modo calro, sem juzos de valor Concentrar-se no problema Estar preparado para receber feedback Fazer um resumo no final da conversa
Temos tendncia para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver. Porque a escuta activa essencial na comunicao interpessoal? Encoraja o cliente a explicar as suas necessidades, ao mesmo tempo que d a quem atende a certeza do que est a ser dito.
Quais as atitudes bsicas para escutar activamente?
No falar Evitar distrair-se Concentrar-se naquilo que a pessoa diz Olhar para o significado real Dar feedback ao seu interlocutor Resumir o que ficou acordado
O que a assertividade? Quais os tipos de comportamento (GILLEN)? Quais os comportamentos verbais assertivos? Quais os comportamentos no verbais assertivos?
Tipos de Comportamento
PRECISO SABER CEDER. NO GOSTO DE PROLONGAR DISCUSSES. EU NO SOU IMPORTANTE!
PASSIVO
PREFIRO SER LOBO A CORDEIRO. PRECISAMOS DE NOS SABER IMPOR. TU NO S IMPORTANTE!
AGRESSIVO
O SEGREDO A ALMA DO NEGCIO. A VITRIA DOS ESPERTOS. TU S IMPORTANTE PARA OS MEUS OBJECTIVOS!
MANIPULADOR
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TODOS SOMOS DIFERENTES MAS IGUALMENTE IMPORTANTES. NATURAL COMETER ERROS E DIZER EU NO SEI. NS SOMOS IMPORTANTES!
ASSERTIVO
Comportamentos Verbais Assertivos

Expresso que indique compreenso pelos outros Expresso do problema Desacordo verbal Pedido de mudana de conduta Proposta de soluo
Comportamentos No Verbais Assertivos

Contacto visual Afecto Voz Pausas Gestos Postura corporal
Mdulo 5 Atender Reclamaes

Atender Reclamaes
O Cliente NUNCA est certo!
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Atender Reclamaes
O CLIENTE VALORIZA
CONFIANA
RAPIDEZ
COMPETNCIA
ATENO
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Atender Reclamaes
Como lidar com clientes difceis? No personalizar as questes Manter a clama e prestar toda a ateno Concentrar-se no problema e no na pessoa
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Atender Reclamaes
Alguns Tipos de Clientes Difceis: Cptico Pessimista Indeciso Teimoso Efusivo Conflituoso
Tipos de Cliente
Cliente Cptico Reage com descrdito aos seus argumentos. Como proceder? Revelar todos os factos e proceder logicamente.
Tipos de Cliente
Cliente Pessimista Sempre descontente. Como proceder? Fazer perguntas para conhecer a verdadeira objeco.
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Tipos de Cliente
Cliente Indeciso Inseguro, precisando sempre de conselho antes de decidir Como proceder? Transmitir segurana Recorrer a evidncias e factos concretos
Tipos de Cliente
Cliente Teimoso Considera que s as suas opinies e juzos esto correctos. Como proceder? Adoptar uma atitude tolerante. Apresentar factos para controlar a situao.
Tipos de Cliente
Cliente Efusivo Falador Como proceder? Direccionar a conversa Ser breve
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Tipos de Cliente
Cliente Conflituoso Discordante Assume posies, tendo em vista uma discusso destrutiva Como proceder? Ser assertivo(a).
Atender Reclamaes
Quando um cliente aparece com uma reclamao, no encare isso como um problemamas como uma oportunidade de ouro!
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Atender Reclamaes
Ouvir atentamente Repetir o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que percebeu: Repita
a reclamao por palavras suas, para ter a certeza de que a percebeu.
79
Atender Reclamaes
Apresentar desculpas: Mostre ao cliente que lamenta o sucedido, mesmo que o erro no seja seu. Diga-lhe que assumir total responsabilidade na resoluo da reclamao.
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Atender Reclamaes
Aceitar:
Comunique claramente ao cliente que compreende o problema. Enfatize tambm que est satisfeito por ter trazido o problema, pois ter oportunidade de corrigir a situao.
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Atender Reclamaes
Explicar:
Explique ao cliente o que vai pr em prtica para resolver o problema.
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Atender Reclamaes
Agradecer:
Agradea ao cliente o facto de lhe ter colocado o problema.
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Mdulo 6 Tcnicas de Atendimento ao Pblico

Tcnicas de Atendimento ao Pblico

Atendimento Directo:
Acolhimento Proporcionar informao Filtrar Clientes ou visitantes Fazer esperar um cliente ou visitante Despedida
Acolhimento
Interromper o que estiver a fazer Cumprimentar Sorrir Oferecer os servios imediatamente Ateno: tom de voz, linguagem verbal e no verbal
Proporcionar Informao
Fazer as perguntas necessrias para averiguar as necessidades do cliente Pr em prtica a escuta activa Fornecer informao til/ oportunidades Indicar o que da sua competncia fazer Indicar prazos reais Dar detalhes da forma como o processo decorrer Fazer um resumo dos pontos-chave
Filtrar Clientes
Saber com antecedncia quais os critrios de filtragem (coordenao da equipa) Informar o interlocutor de quem ir atender Transmitir uma imagem de segurana e fiabilidade Ser simptico(a)
Fazer Esperar Clientes

Indicar a durao aproximada da espera Oferecer um lugar cmodo para esperar Em caso de demora, dar a entender que no se esqueceu do cliente
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Despedida
Ser breve, mas educado(a) Acompanhar o cliente porta Utilizar uma frmula de despedida educada
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Tcnicas de Atendimento ao Pblico

Atendimento Telefnico
Recepo da Chamada Identificao do motivo da chamada Aco Concluso e Despedida
Recepo da Chamada
Atendimento
Atender com a mo esquerda Ter papel e caneta para possveis anotaes Atender o telefone ao terceiro toque
Recepo
Identificao: nome da sociedade/ empresa/ organizao/ departamento + cumprimento + nome Tom ameno e acolhedor Sorriso
92
Identificao do Motivo
Identificao do Interlocutor
Nome, empresa a que pertence e cargo que ocupa
Identificao do Motivo
Questionar directamente o motivo da chamada ou Colocar questes para entender o motivo, fazendo um resumo daquilo que foi falado
93
Aco
Propor uma soluo para a questo levantada Anotar mensagem Transferir a comunicao
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Concluso e Despedida
Concluso
Fazer proposta de compromisso
Despedida
Ser amvel e educado(a) Utilizar um tom agradvel sorrir
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Esta colectnea de Diapositivos parte integrante do Manual Tcnico do Formador
Manual Tcnico do FormadorQualidade no Atendimento ao Pblico Associao Diogo de Azambuja 2006

Produo apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formao e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-financiado pelo Estado Portugus e pela Unio Europeia, atravs do Fundo Social Europeu
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Inexistncia de defeito, deficincias ou incorreces

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Durao de cada subunidade Custos de cada subunidade

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