TAP

Excelncia no Atendimento
A arte de encantar o cliente

Atendimento
Quanto maior competio
Se a empresa insiste em prestar um ATEDIMENTO MEDOCRE, fatalmente o cliente ir Se a empresa opta por prestar um FANTSTICO ATENDIMENTO, ela ter muito mais chance de ...

O cliente ter mais opes

-Perder o cliente; -Ter prejuzo; -Ter dificuldades financeiras; -Caminhar para falncia

-Sobreviver; -Crescer; -Desenvolver; -Lucrar

O que nos diferencia?



O que temos a fazer? Que aes, hoje, efetivamente, podem diferenciar uma empresa?  O que garantem empresa uma identidade?


SERVIOS.... ATENDIMENTO!!!!!

Um fantstico atendimento ao Cliente uma forma de diferenciar-se da diferenciarmesmice dos produtos e preos.

O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?

Por qu?
O cliente quem define a qualidade.


ATENO:

A satisfao do Cliente relativa. Quem julga o nvel de satisfao com o atendimento ou servio o prprio Cliente. A satisfao do Cliente como gosto , no se discute , acataacatase.

O atendimento percebido pelo Cliente depende da... - Necessidade Momentnea. - Personalidade do Cliente. - Experincia do Cliente.

Importante: a percepo do Cliente dinmica. Muda a todo instante...

Por este motivo precisamos estar atentos... As suas necessidades.

Regras bsicas:
  

1 ENCANTAR o Cliente no desencantdesencant-lo. falha zero. 2 SURPREENDER o Cliente, com um fantstico atendimento. 3 NO FAA PROMESSAS QUE NO POSSA CUMPRIR . Uma promessa feita sem possibilidade de cumprimento uma bomba de efeito retardo...

em algum momento, ela vai estourar.

O resultado ....
* Imagem da empresa desgastada * Descrdito * Perda de confiana * Desgaste Emocional * Perda do Cliente

LembreLembre-se...
A primeira impresso a que fica .
Mxima Popular

Voc nunca tem uma segunda chance para causar a primeira impresso.

Regras bsicas de atendimento...

Ao recepcion-lo: recepcionCumprimente o Cliente com entusiasmo. Sorria. Sorria. Com um sorriso sincero, no um sorriso plstico . Olhe nos olhos do Cliente. Pergunte: Em que posso servi-lo, senhor servi(a) ? Escute: o Cliente com toda ateno.
-

Sempre que possvel chame-o pelo nome; chameRelacioneRelacione-se bem com voc mesmo; D tratamento diferenciado; No confunda tratamento com atendimento;
Se uma pessoa entra em uma farmcia procurando por pente de criana, ela no ser atendida em sua necessidades se a farmcia no vender pentes. Mas ela poder ser bem tratada.

No se distraia com tarefas paralelas; No o deixe esperar; Cuide de sua aparncia; Tenha postura; Empatia; Rapidez; Tranqilidade;*

Use corretamente a comunicao:

- Mesmo que o cliente altere o tom de voz, voc no pode faz-lo. faz- Esteja concentrado. - Cuidado para no deduzir o que o Cliente quer. - Demonstre humildade. Se o Cliente no conhece informaes elementares, explique-as. explique- Tenha pacincia. - Simplifique a mensagem ao mximo. - Use um vocabulrio adequado. - Certifique-se de que o cliente entendeu. Certifique- Jamais ignore que existe emoo na comunicao.

RAZES PARA A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfao do cliente . Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impresso. Relaes eficazes com os clientes , aliadas qualidade tcnica e preo justo , fortalecem a opinio pblica favorvel Empresa.

RAZES PARA A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes profissionais geram produtividade . Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo. mantCada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

TCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAO DOS CLIENTES:

   

Leve as coisas pelo lado profissional, no pessoal. Detecte o estresse prematuramente e previna-o. Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperao. Vise satisfao do cliente e no apenas ao servio.

TCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAO DOS CLIENTES:

 

Solucione problemas sem culpar a si prprio ou aos outros. Pratique tcnicas comprovadas. Estimule o feedback continuo.

VOC SERIA SEU PRPRIO CLIENTE ?

Os 4 TIPOS DE COMPORTAMENTOS:
PASSIVO AGRESSIVO PASSIVO/AGRESSIVO ASSERTIVO

QUE IRRITAES PODEMOS EVITAR ?

         

PROMETER E NO CUMPRIR INDIFERENA E ATITUDES INDELICADAS NO OUVIR O CLIENTE DIZER QUE ELE NO TEM O DIREITO DE ESTAR IRADO AGIR COM SARCASMO E PREPOTNCIA QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE DISCUTIR COM O CLIENTE NO DAR RETORNO AO CLIENTE USAR PALAVRAS INADEQUADAS APRESENTAR APARNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS

O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS ?

QUEREM...
   

SER LEVADO A SRIO. SER TRATADO COM RESPEITO. QUE SE TOME UMA AO IMEDIATA. GANHAR COMPENSAO/ RESTITUIO. QUER TER A SOLUO PARA O SEU PROBLEMA. SER OUVIDO.

Portanto tenha em mente...



  

No deixe transparecer, palas horas trabalhadas que voc esta exausto; No discorde do cliente e diga que ele esta errado; No fale mal da concorrncia; No chame o cliente de voc; No descuide de sua aparncia;

Para no se esquecer...
       

1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tenso. 5- Prestar ateno. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiana e lealdade.

      

9 - Demonstrar motivao pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho.
Fonte: Learning Internacional-

 O HOMEM DEVE CRIAR AS OPORTUNIDADES E NO

SOMENTE ENCONTR-LAS ENCONTRFrancis Bacon (1561-1626)

Vamos prtica
Tomemos uma atitude agora!!! Cinco sapinhos esto em um tronco. Quatro decidiram pular. Quantos ficaram?

Resposta: cinco

Porqu? S decidiram, nenhum saltou.

Comece a ser agora o que voc ser daqui em diante.