ENEAGRAMA E A SATISFAO DO CLIENTE

ALCIONE MARQUES FERNANDES

ENEAGRAMA E A SATISFAO DO CLIENTE

COMPETNCIA GERAL O curso tem como objetivo principal proporcionar aos participantes condies para que desenvolvam as competncias sobre aes e procedimentos de atendimento ao cliente.

METODOLOGIA Esse curso tem por base a aprendizagem vivencial. Compe-se de atividades dinmicas e interativas como: estudo de casos, atividades individuais e coletivas para posterior anlise e apresentao de contedos tericos.

PROPSITO DE CURSO (FINALIDADE) O curso est organizado para atender a demanda de aplicabilidade necessria ao profissional do atendimento, abordando o papel e perfil do profissional e, conseqentemente, sua importncia na satisfao do cliente.

ATENDIMENTO
AO PBLICO

Como Ferramenta de Fortalecimento da imagem institucional

ATENDIMENTO AO PBLICO


IMAGEM INSTITUCIONAL SERVIO ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL INOVAO EM ATENDIMENTO

IMAGEM INSTITUCIONAL
a imagem que uma empresa/corporao transmite e pela qual reconhecida pelo seu pblico. Numa sociedade como a de hoje em que uma imagem vale mais que mil palavras e que estamos expostos a uma enorme quantidade de sensaes visuais, a imagem institucional ganha importncia fundamental na comunicao.

I MAGEM


INSTITUCIONAL

A boa imagem da empresa na sociedade transmitida atravs de todas as aes que esta efetua, tudo aquilo que consegue realizar e demonstrar. A imagem da depende daquilo que , e do que a instituio parece ser. Elementos que influenciam a imagem Institucional: - Humano - Fsico - Qualidade - Identidade Visual - Campanhas de Comunicao

O QUE SO RELAES PBLICAS?

 So procedimentos

efetuados para melhorar ou manter o conceito de uma determinada pessoa ou instituio junto s demais.

ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL

QUEM FAZ?


Voc que trata diretamente com o pblico, e este o v como um representante da instituio

C OMO

FAZER ?

Atender bem!

FOCO
O CIDADO

O FOCO DE NOSSAS AES

H um tempo em que preciso abandonar as roupas usadas, que j tm a forma do nosso corpo, e esquecer os nossos caminhos, que nos levam sempre aos mesmos lugares. tempo da travessia: e, se no ousarmos faz-la, teremos ficado, para sempre, margem de ns mesmos .
Fernando Pessoa

ATENDIMENTO
Ato ou efeito de atender; Maneira como habitualmente so atendidos os usurios de determinado servio.

C LIENTE
Cada um dos indivduos scioeconomicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivduos dependentes).

O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?

SUAS NECESSIDADES...

A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS

RAZES PARA A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Opinio pblica favorvel suscita boas relaes profissionais e geram produtividade . Recuperar a imagem custar pelo menos 10 vezes mais do que manter a imagem.

VOC SERIA SEU PRPRIO CLIENTE ?

M OMENTO DA VERDADE EM
ATENDIMENTO

O ATENDENTE PRECISA:

 (Re)pensar suas atitudes  (Re)agir  (Inter)agir melhor com o Cliente

Pra incio de conversa...

Sabe qual foi a

grande descoberta do sculo passado?

Cliente Gente!!!

Outra descoberta...

Atendente Tambm!!!

ATENDER NADA MAIS DO

QUE RELACIONAR COM O

C LIENTE !!!

O que precisamos conhecer antes de atender o Cliente?

INSTITUIO

O que precisamos conhecer antes de atender o Cliente?

Produtos e Servios

Em atendimento...

Tudo comea pelo foco

do

Cliente!

SERVIO DE ATENDIMENTO
MOMENTO DA VERDADE NO ATENDIMENTO

MOMENTO DA VERDADE NO ATENDIMENTO

APRESENTAO

DO PRDIO
APRESENTAO

PESSOAL

SERVIO DE ATENDIMENTO
MOMENTO DA VERDADE NO ATENDIMENTO

Conectar em atendimento ...

Entrar em sintonia com o cliente

CONECTAR-SE
Entrar em sintonia com o Cliente, abrir o caminho para o relacionamento.

SERVIO DE ATENDIMENTO
MOMENTO DA VERDADE NO ATENDIMENTO

Ouvir ...

Sentir, entender, saber fazer perguntas e descobrir o que ele quer, precisa; Entrar na histria do Cliente.

FALAR

SERVIO DE ATENDIMENTO
MOMENTO DA VERDADE NO ATENDIMENTO

Parando pra pensar...

Como Falar?

Falar em atendimento ... Falar com sentimento;

Com entusiasmo

PARA FALAR VOC DEVE!

MANTER-SE BEM INFORMADO; MANTER-SE ATUALIZADO NA PROFISSO; CONHECER AO MXIMO O SERVIO A SER EXECUTADO; CUIDAR DA APARNCIA; EVITAR ATOS DE VIOLNCIA; TRATAR AS PESSOAS POR SENHOR, SENHORA, SENHORITA,...

FALAR

SERVIO DE ATENDIMENTO
MOMENTO DA VERDADE NO ATENDIMENTO

Focar em ATENDIMENTO ...

Focar ...
 Ter ateno aos sinais do cliente;  Demonstrar interesse.

Se o Cliente est Indeciso?

Tem que Focar!!!

O fim de um atendimento pode ser o incio de um relacionamento

FALAR

SERVIO DE ATENDIMENTO
MOMENTO DA VERDADE NO ATENDIMENTO

Escrever ...
 Registrar tudo que foi prometido e tudo que for importante saber sobre o Cliente;  Quanto mais eu conheo o Cliente, mais ganho relacionamento, reputao e resultados!

Registrando...
 Todos os Clientes
precisam falar muito bem de voc;  Acumule informaes importantes dos seus Clientes e use em favor deles.

FALAR

SERVIO DE ATENDIMENTO
MOMENTO DA VERDADE NO ATENDIMENTO

Expandir em atendimento ...

 Ativar o relacionamento com o Cliente, criar momentos mgicos, carinhos inesperados;  Trocar conhecimentos com sua equipe.

Por que as Pessoas reclamam?

SERVIOS 30%

Por que as Pessoas reclamam? Atendimento 70%

21% pela falta de contato e ateno pessoal

49% porque a ateno recebida era de baixa qualidade

"No h como resolver um problema vivendo no mesmo ambiente mental que o gerou."

ENEAGRAMA E A SATISFAO DO CLIENTE

MUDANAS
       

112 anos para a fotografia (1727-1839) 56 anos para o telefone (1820-1876) 35 anos para o rdio (1867-1920) 15 anos para o radar (1925-1940) 12 anos para a televiso (1922-1934) 6 anos para a bomba atmica (1939-45) 5 anos para o transistor (1948-1953) 3 anos para o circuito integrado (1958-61)

1990

90 %

2020