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Telemarketing

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Telemarketing

É o diálogo em tempo real à distância, de forma padronizada e sistemática, com o intuito de estreitar relacionamentos e realizar negócios.

Qualidade no atendimento
O que é a qualidade em telemarketing? A qualidade é a satisfação das expectativas do cliente. Pode ser atribuída a qualquer coisa ou ação integrante ou resultante de um processo. Atender bem, não é só técnica, é também arte. No atendimento, técnica e a arte misturam-se, incorporam-se, mas exigem atualização constante e dedicação.

Qualidade no atendimento
Como em qualquer atividade, o telemarketing também requer padrões que determinam o nível de atendimento. São eles: * Voz (aparência); * Empatia; * ´Saber ouvirµ; * Respeito; * Paciência; * Vocabulário; * Segurança; * Conhecimento; * Agilidade/Objetividade; * Argumentação (Insistência X Persistência); * Acreditar no produto.

Voz - aparência
No telemarketing, é através da voz que se analisa a aparência. Forma-se uma imagem de quem está falando conosco. A aparência (visual, gestos, tom de voz, etc.) demonstra o entusiasmo / auto-estima. Portanto, sua voz é a sua roupa no momento da venda pelo telefone. É através dela que o cliente o imagina e confia ou não em suas informações e na Empresa.

Empatia ² Encare as necessidades e problemas do cliente imaginando-se na situação dele e não esquecendo de voltar a sua posição de negociador para argumentar ao final do processo. O processo de empatia é importante para que você conheça exatamente o que é necessário para ele e possa criar as situações certas em seu cotidiano. Saber ouvirµ - Não basta apenas ouvir o cliente, é preciso saber ouvi-lo interpretando seus sinais, prestando muita atenção a tudo o que é dito por ele. Concentre-se em seu cliente no momento em que ele está falando. O que ele coloca é muito importante, são as suas ferramentas de reversão.

Qualidade no atendimento

Qualidade no atendimento
Respeito ² Respeitar os diferentes perfis de clientes, suas necessidades, nível sócio-cultural, regionalidade, idade, condição financeira. Mantenha a objetividade, mas não esqueça de respeitar o ritmo de cada cliente.

Paciência ² Seja paciente especialmente com clientes exaltados; pouco esclarecidos e com ritmo lento.

Vocabulário
Um vocabulário agradável e adequado à situação auxilia a interação do profissional de atendimento com o cliente e produz um grande efeito no processo de negociação. Dessa forma, procure usar:

Vocabulário
. Palavras positivas: Melhorar, solucionar, certeza, satisfação, segurança;
· Frases no tempo presente: Faça um comparativo, verifique na prática; · Frases adjetivas: Status diferenciado, forma mais econômica, vantajosa; · Frases no futuro: Ficará muito satisfeito, o produto será muito utilizado; · Expressões que transmitam confiança: ³O melhor para...´; ³Posso garantir que...´; ³Tenho certeza...´. · Frases de empatia: ³Entendo o que o Sr está dizendo...´; ³Entendo como se sente...´; ³Posso imaginar a situação...´.

Evite
Evite palavras como: · Palavras diminutivas: Tempinho, minutinho, segundinho; · Palavras negativas: Problema, não, nunca; ‡ Palavras que remetem gasto: Gastar, taxa, custo; · Expressões de intimidade: Querida, meu bem, você, a gente; · Gírias e vícios de linguagem: Tá legal, ok, né, tá jóia, oi?, hum hum; · Erros de concordância (verbal e plural): A gente vamos, os cartão, três parcela de dezessete real, as pessoa... ‡ Evite a utilização do gerúndio: vamos estar enviando; ‡ Do futuro do pretérito: poderia, gostaria, seria...

DICIONÁRIO DO TELEMARKETING
EPS EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS PA S POSIÇÕES DE ATENDIMENTO FEEDBACK: AVALIAÇÃO CONSTANTE MAILINGMAILING- A LISTA PROSPECT CLIENTE EM POTENCIAL REVERSÃO - A CONQUISTA DO CLIENTE CONVERSÃO FINALIZAÇÃO DA VENDA

‡Descobrir a necessidade; ‡ Escolher o benefício que atenda a necessidade; ‡ Conquistar o cliente mostrando que você tem a solução através de exemplos;

Técnicas de vendas

O script é o roteiro utilizado com o objetivo facilitar a condução do diálogo, serve como base de informações para garantir a seqüência lógica da ligação. O script deve se adequar ao tipo de cliente que trabalhamos, por isso, deve ser flexível e variável. Um script eficiente deve ser dinâmico, sempre ser atualizado e permitir que o operador seja criativo, tome decisões e sugira inovações.

Script

ETAPAS DA VENDA Abordagem
Uma boa abordagem é fundamental, pois nesse momento o cliente criará uma imagem sua e vice-versa, além de demonstrar boa educação, segurança nas informações e firmeza na voz.

Perguntar Tem como objetivo verificar o perfil e a necessidade do cliente através de perguntas abertas e fechadas. ·Fechadas: São perguntas direcionadas. Em geral, as respostas dadas pelo cliente a este tipo de pergunta são curtas (sim ou não). As perguntas fechadas são úteis para: -Direcionar o diálogo; -Obter respostas objetivas; O senhor conhece a Comprabem? Abertas: Levam o cliente a falar livremente sobre o assunto. Ao fazer este tipo de pergunta, em geral não controlamos as possibilidades de resposta do cliente: As perguntas abertas são úteis para interagir com o cliente conhecendo melhor seu cotidiano e suas necessidades. As perguntas abertas geralmente iniciam por: O que, como, por que, quando, qual/is Exemplo: Qual o lugar que o senhor gostaria de conhecer?

Sondagem

Negociação
É o momento de apresentar o produto e os benefícios que ele possui, mostrando as vantagens da proposta que temos a oferecer. -Exposição do produto através de: Características + Benefícios - Argumento: Benefício + característica técnica. - Exemplifique, com situações do dia-a-dia;

Superando objeções
Segundo o dicionário, objeção significa empecilho, obstáculo, oposição. Embora, durante a ligação nem tudo o que o cliente diz deve ser encarado como objeção, pois podem ser dúvidas, inseguranças e até mesmo sinais de interesse do cliente. A superação vai depender da maneira como o vendedor trata cada situação. - Reconheça a objeção; - Use de empatia; - Crie soluções; - Evidencie novamente os benefícios.

O que favorece o aparecimento das objeções: ‡Falta de clareza nas informações passadas ao cliente; ‡Percepção de alguma desvantagem do produto. Como evitar as objeções: - Atender prontamente as solicitações do cliente; - Ouvir atentamente; - Perguntar e sugerir (entrar com sondagem, perguntas abertas) para conduzi-lo ao fechamento; - Querer ajudar, mostrar interesse pela situação e pelo cliente.

Objeções

Fechamento
Esteja atento para conduzir seus clientes de forma objetiva ao fechamento, e não esqueça de encerrar a ligação de forma profissional e cortês. Fechamento de ligação: Venda * Repasse o que foi fechado resumidamente; * Identifique a empresa; * Agradeça. Não venda * Identifique a empresa; * Agradeça.

DINÂMICA

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