Qualidade no Atendimento como Diferencial Competitivo

Psic. Juliana dos Santos

CPR/12-3267

Por que prestar um atendimento de qualidade? Razes Empresariais

Concorrncia! Produtos e Preos! Fidelizao!

Por que prestar um atendimento de qualidade? Razes Empresariais

1. O que garante UNIFEBE uma identidade? 2. Qual estratgia mais difcil de copiar? SERVIOS E ATENDIMENTO! Sendo o ATENDIMENTO, de modo especial, um forte instrumento de diferenciao.

Por que prestar um atendimento de qualidade? Razes Pessoais

Empregabilidade! Servir com qualidade!

O que saber para prestar um atendimento de qualidade:

Cuidado com a Promessa: uma promessa feita sem possibilidade de cumprimento uma bomba de efeito retardado. O resultado : descrdito; perda de confiana; desgaste emocional; imagem da instituio desgastada; perda do cliente. No momento em que voc promete, voc cria uma EXPECTATIVA!!

Ateno com a PROMESSA...

Estou certo do que estou prometendo? Posso prometer isso? Qual ser o verdadeiro motivo da minha promessa? Ser que para convencer? Ser que para me livrar momentaneamente desta pessoa? A instituio pode cumprir o prometido? Tenho autoridade para prometer isso ou tenho que consultar a chefia imediata?

Os Sete Pecados do Atendimento ao Aluno

Apatia: ocorre quando os funcionrios da instituio no demonstram que se importam com o aluno. M vontade: os funcionrios tentam livrarse do aluno, sem resolver o problema dele. Frieza: o aluno tratado de forma distante, at desagradvel.

Os Sete Pecados do Atendimento ao Aluno

Desdm: h funcionrios que se dirigem ao aluno, de cima para baixo, como se ele no soubesse nada. Isso enfurece as pessoas. Robotismo: o funcionrio deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar.

Os Sete Pecados do Atendimento ao Aluno

Demasiado apego s normas: acontece com o funcionrio que diz sinto muito,mas no tem outro jeito, no d!!! . Jogo de Responsabilidade: a sndrome do vai-para-l-e-vai-para-c. H pessoas que mandam os alunos de um lugar para o outro, sem nunca resolver nada.

Recepcionando o Aluno
Cumprimente o cliente com entusiasmo. D bom dia, boa tarde, boa noite. Sorria com um sorriso sincero, no um de plstico. Olhe nos olhos do aluno. Pergunte o que ele precisa. Escute o cliente com toda ateno.

Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade

Apresentao Impecvel: Vista-se adequadamente! Esteja sempre limpo, arrumado, cheiroso. Isso tambm requisito de sucesso. Jamais descuide da aparncia. Seja caprichoso no seu visual.

Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade

Postura: cabea erguida, coluna ereta, gestos suaves, fisionomia alegre. Se em algum momento voc sentir-se cansado: d uma volta, tome um cafezinho; lave o rosto; retoque a maquiagem. Sorrir/Humor/Astral: ter senso de humor to importante quanto ter talento.

Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade

Empatia: capacidade que o ser humano tem de colocar-se no lugar do outro. Para isso necessrio ter sensibilidade e capacidade de compreenso. Escutar: temos uma s lngua e dois ouvidos, para que possamos falar menos e escutar mais.

Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade

Gentil: gentileza o lubrificante do atendimento. Disposio: seja prestativo. V ao encontro do cliente. Resolva o problema dele como se fosse o seu. Rapidez: elimine definitivamente o terrvel hbito de deixar para depois...depois.

Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade

Tranqilidade: o cliente tem todo o direito de ser ou estar nervoso, angustiado, ansioso e estressado. Quem o atende, no! Sinceridade: Assim como uma gota de veneno compromete um balde inteiro, tambm a mentira, por menor que seja, estraga toda a nossa vida . - Gandhi

Atendimento Telefnico:
Ao invs de dizer: Sinto muito, mas no sei. s? Ligue mais tarde. Ligue depois. Diga: Vou me informar sobre o assunto. Mais alguma coisa que poderia fazer pelo senhor(a)? Retornaremos a ligao

Atendimento Telefnico:
Em vez de dizer: Um momento por favor. Diga: O senhor poderia fazer a gentileza de aguardar um momento, pois estou com outro cliente na linha? O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para que eu entendesse melhor?

O senhor no est sendo claro.

Atendimento Telefnico:
Em vez de dizer: Isso no comigo. O senhor tem que.... norma da empresa. Diga: Vou encaminh-lo pessoa responsvel. Sugiro que o senhor.... Sentimos muito, mas isso foge s nossas possibilidades no momento.

Em situaes de conflito:
Escute atenciosamente e com interesse. Demonstre empatia. Faa perguntas de forma a possibilitar reflexo por parte do cliente. Desculpe-se sem fazer censuras. Solucione o problema, identificando solues.