SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE

Prof. Noel Torres Jnior

Contedo da Disciplina

1. Introduo: Importncia da disciplina no contexto das organizaes, histrico da qualidade, os mestres da qualidade. 2. Sobrevivncia e Produtividade 3. Controle da Qualidade Total 4. Conceito de Controle de Processo 5. Controle da Qualidade 6. Gerenciamento pelas Diretrizes 7. Gerenciamento do Crescimento do Ser Humano 8. Custos da Qualidade 9. Sistemas de Gesto de uma Organizao

Aula expositiva 3

O Controle da Qualidade Total

3.1 - Os objetivos de uma empresa 3.2 - Controle da Qualidade Total (TQC) 3.3 - Significado do Controle da Qualidade Total 3.4 - Conceito do Controle da Qualidade Total

3.1 - Os objetivos de uma empresa

Uma empresa honesta s pode sobreviver dentro de uma sociedade se for para contribuir para a satisfao das necessidades das pessoas. Objetivo principal
Satisfao das necessidades das pessoas

Pessoas
Consumidores Empregados Acionistas Vizinhos

Meios
Qualidade Crescimento do ser humano Produtividade Contribuio social

Qual o papel das partes interessadas no sucesso da empresa?

3.1 - Os objetivos de uma empresa

Satisfao das necessidades das pessoas

Como atingir o objetivo principal?

Pode ser atingido pela prtica do TQC Caractersticas bsicas do TQC:

a. um sistema gerencial gerencial que parte do reconhecimento das necessidades das pessoas e estabelece padres para o atendimento a essas necessidades; b. um sistema gerencial que visa manter os padres que atendam s necessidades das pessoas; c. um sistema gerencial que visa melhorar (continuamente) os padres que atendem s necessidades das pessoas, a partir de uma viso estratgica e com abordagem humanista.

3.2 - Controle da Qualidade Total (TQC)

TQC um sistema administrativo aperfeioado no Japo, a partir das idias americanas introduzidas ao aps guerra. No Japo TQC Em outros paises os Japoneses utilizam CWQC ( Company Wide Quality Control ) para diferenciar do sistema TQC pregado por Feigenbaum. TQC Japons = Participao de todos envolvidos O TQC baseado em elementos de vrias fontes: Carteziano, aproveita do trabalho de Taylor, utiliza do CEP, adota conceitos sobre o comportamento humano lanado por Maslow e aproveita todo conhecimento ocidental sobre qualidade. O TQC um modelo administrativo montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle da Qualidade da Juse (Union of Japanese Scientists and Engineers).

3.3 - Significado do Controle da Qualidade Total

Organizaes humanas (empresa, escola, hospital etc

Atingir Fins

fins (Efeitos) Quais?

Meios (Causas)

Controlar

= Detectar fins no alcanados

Analisar os maus resultados Atuar para melhorar

Objetivo da organizao a satisfao das necessidades das pessoas / logo o fim, o resultado desejado a QUALIDADE TOTAL

3.3 - Significado do Controle da Qualidade Total

QUALIDADE TOTAL So todas dimenses que afetam a satisfao das necessidades das pessoas, por conseqncia a sobrevivncia.
Dimenses devem ser quantificadas para serem medidas e melhoradas

3.3 - Significado do Controle da Qualidade Total

Dimenses da Qualidade Total
Qualidade (intrnseca) Produto/ servios Rotina Custos Custo Cliente, acionista, empregado e vizinho

Pessoas atingidas
Cliente, vizinho

QUALIDADE TOTAL
(Para satisfazer as necessidades das pessoas) Entrega

Preo Prazo certo Local Certo Quantidade certa Moral Empregados Empregados Segurana Usurio

Cliente

Empregado

Cliente, empregado e vizinho

3.3 - Significado do Controle da Qualidade Total

Para alcanar a qualidade total os resultados devem ser medidos, controlados e melhorados. TQC = (Controle + Qualidade)Total TQC = Controle Total + Qualidade Total Controle Total = o controle exercido por todas as pessoas da empresa, de forma sistemtica e metdica (PDCA). Qualidade Total = o verdadeiro objetivo de qualquer organizao humana: satisfao das necessidades das pessoas

TQC = controle exercido por todas as pessoas para a satisfao das necessidades de todas as pessoas.

3.4 - Conceito do Controle da Qualidade Total

Princpios bsicos do TQC
a. Produzir e fornecer produtos / servios que atendam concretamente s necessidades dos clientes; b. Garantir a sobrevivncia por meio do lucro contnuo adquirido pelo domnio da qualidade; c. Identificar os problemas crticos e solucion-los pela mais alta prioridade; d. Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos; e. Gerenciar a empresa ao longo do processo e no por resultados; f. Reduzir metodicamente as disperses por meio do isolamento de suas causas fundamentais; g. O Cliente o rei. No permitir a venda de produtos defeituosos; h. Procurar prevenir a origem de problemas cada vez mais a montante; i. Nunca permitir que o problema se repita pela mesma causa; j. Respeitar os empregados como seres humanos independentes; k. Definir e garantir a execuo da Viso e Estratgia da Alta Direo da empresa.

3.4 - Conceito do Controle da Qualidade Total

Princpios bsicos segundo a ISO
PRINCPIO 1 FOCO NO CLIENTE As organizaes dependem de seus clientes, e, portanto , recomendvel que atendam as necessidades atuais e futuras, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas
Aplicando o princpio 1 as organizaes tendem para as seguintes aes: entendendo as necessidades e expectativas do cliente de uma maneira ampla (produtos, entrega, preo, confiana, etc.) assegurando um equilbrio entre as necessidades e as expectativas dos clientes e dos stakeholders (donos, pessoas, provedores, comunidades e sociedade local em geral) comunicando estas necessidades e expectativas ao longo da organizao medindo a satisfao dos clientes e agindo nos resultados gerenciando as relaes com o cliente

PRINCPIO 2: LIDERANA Os lderes estabelecem a unidade de propsitos e o rumo da organizao. Convm que criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar engajadas na obteno dos objetivos da organizao.
A aplicao do princpio de liderana leva seguintes as seguintes aes: ser pro-ativo e liderar pelo exemplo, entender e responder as mudanas do ambiente externo, estabelecendo uma viso clara do futuro da organizao estabelecendo valores compartilhados e modelos de conduta ticas para todos os nveis da organizao construindo confiana e eliminando medo , inspirando, encorajando e reconhecendo as contribuies das pessoas, promovendo uma comunicao aberta e honesta,

PRINCPIO 3 - ENGAJAMENTO DAS PESSOAS As pessoas, em todos os nveis, so a essncia de uma organizao. O efetivo engajamento dessas pessoas permite a utilizao das suas habilidades para o benefcio da organizao.
A aplicao desse princpio leva seguintes as seguintes aes pelas pessoas: aceitar o compromisso e a responsabilidade para resolver problemas ativamente procurar oportunidades para a realizao de melhorias ativamente procurar oportunidades para melhorar suas competncias, conhecimento e experincia livremente compartilhar conhecimento e experincia em times ou em grupos ser inovativo e criativo para melhorar os objetivos organizacionais obter satisfao do seu trabalho e est entusiasmado e orgulhoso de fazer parte da organizao

PRINCPIO 4 - ABORDAGEM DE PROCESSOS

Um desejado resultado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como processos
A aplicao desse princpio leva seguintes as seguintes aes : a identificao e a mensurao de inputs e outputs do processo a identificao de inter faces do processo com as funes da organizao o estabelecimento responsabilidades claras, autoridade e responsabilidades para com o gerenciamento processo a identificao de clientes internos e externos, fornecedores e proprietrios do processo

PRINCPIO 5 - ABORDAGEM SISTMICA PARA A GESTO Identificar, compreender e gerenciar os processos inter relacionados como um sistema contribuem para a eficcia e a eficincia da organizao para alcanar seus objetivos.
A aplicao desse princpio leva seguintes as seguintes aes :: estruturao do sistema para atingir o objetivo da maneira mais eficiente entendimento das inter-dependncias entre os processos do intersistema , continuamente melhorar o sistema atravs de medidas e avaliao

PRINCPIO 6 - MELHORIA CONTNUA Convm que a melhoria contnua do desempenho global da organizao seja um objetivo permanente.
A aplicao desse princpio leva seguintes as seguintes aes : Torna melhoria contnua dos produtos, processos e sistemas um objetivo para todos os indivduos da organizao , Aplicao dos conceitos bsicos de melhoria contnua e melhoria radical Continuamente melhorar a eficincia e eficcia de todos os processos Promover atividades preventivas Fornecer a cada membro da organizao educao e treinamento apropriados em mtodos e ferramentas para a melhoria contnua como por exemplo: ciclo PDCA, resoluo de problemas, engenharia de processo e processo de inovao. Estabelecimento de medidas e metas para guiar e acompanhar melhoria

Modelo Ocidental

Inovao Sozinha

Inovao + Kaizen

Efeito da Melhoria Contnua nas Empresas

PRINCPIO 7 - ABORDAGEM FACTUAL PARA A TOMADA DE DECISO Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e de informaes.
A aplicao desse princpio leva seguintes as seguintes aes: coleta de medidas e de dados e informaes relevantes para os objetivos assegurar que os dados e informao so suficientemente acurados, confiveis e acessveis analisar os dados e informao usando um mtodos vlidos compreender o valor de tcnicas estatsticas apropriadas para tomar as decises e tomar aes baseadas nos resultados de anlises lgicas balanceadas com a experincia e a intuio

PRINCPIO 8 - BENEFCIOS MTUOS DAS RELAES COM OS FORNECEDORES Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes; uma relao de benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor..
A aplicao desse princpio leva seguintes as seguintes aes :: identificao e seleo de fornecedores chaves estabelecimento de relaes com o fornecedor balanceadas em ganhos no curto e longo prazo considerando a organizao e a sociedade como um todo criando o uma comunicao clara e aberta, iniciando um desenvolvimento, melhoria de produtos e processos em conjunto estabelecendo um entendimento das necessidades do cliente de maneira conjunta reconhecendo as melhorias no fornecedores e seus atendimentos