REPUBLIKA HRVATSKA Sredinji dravni ured za e-Hrvatsku

Program uvoenja znaka Kvaliteta e-Uprave za usluge i rjeenja e-Uprave

Uspostavljanje sustava kvalitete e-usluga i rjeenja u razvoju e-Uprave Ver. 1.00

Zagreb, 10. svibanj 2010.

Gajeva 4, 10000 Zagreb, Hrvatska telefon: +385 1 6303 355, fax: +385 1 6303 783;; e-mail: e-hrvatska@vlada.hr www.e-hrvatska.hr

Program uvoenja oznake kvalitete za usluge i rjeenja e-Uprave

Naziv dokumenta:

Program uvoenja znaka Kvaliteta e-Uprave za usluge i rjeenja e-Uprave

Oznaka verzije dokumenta: Datum dokumenta: Svrha dokumenta:

Ver. 1.00 10. svibanj 2010. Programski okvir za uvoenje sustava kvalitete e-usluga i rjeenja e-Uprave u RH

Veza:

Strategija razvoja elektronike uprave u Republici Hrvatskoj za razdoblje od 2009 do 2012 godine

Cilj:

Uspostava hrvatskog sustava kvalitete i certifikacije rjeenja za e-Upravu

Nositelj projekta:

Sredinji dravni ured za e-Hrvatsku (SDUeH)

Dokument izradio: Sredinji dravni ured za e-Hrvatsku, Gajeva 4, Zagreb Autorsko pravo: Ovo je javni dokument. Dozvoljeno je kopiranje i raspaavanje dokumenta u tiskanom i digitalnom obliku uz uvjet da je naveden izvor dokumenta i da su jasno oznaena sva odstupanja od izvornika kao i autori dodanih i/ili promijenjenih dijelova teksta.

Sredinji dravni ured za e-Hrvatsku

2/14

Program uvoenja oznake kvalitete za usluge i rjeenja e-Uprave

Ovaj dokument predstavlja poetak provedbe ideje o potrebi uvoenja jedinstvenog sustava oznaavanja kvalitete e-usluga i rjeenja e-Uprave, kako za javnopravno tijelo tako i za tvrtke odnosno njihove IKT rjeenja koji udovoljavaju postavljenim zahtjevima.

CILJ:

Uspostaviti sustav za provedbu certifikacije i dodjelu znaka Kvaliteta e-Uprave elektronikim uslugama i IKT rjeenjima.

Sredinji dravni ured za e-Hrvatsku

3/14

Program uvoenja oznake kvalitete za usluge i rjeenja e-Uprave

Sadraj
1. 1.1. 1.2. 2. 3. 4. 4.1. 4.2. 4.4. 5. 5.1. 5.2. 5.3. 6. 7. 7.1. 7.2. Svrha programa ................................................................................................................................ 6 Kome je namijenjen program .............................................................................................................. 6 Uloga Sredinjeg dravnog ureda za e-Hrvatsku u uspostavi i certifikaciji ......................................... 6 Ciljevi uvoenja znaka Kvaliteta e-Uprave .................................................................................... 6 Nain provedbe certifikacije ............................................................................................................. 8 Certifikat za kvalitetu e-Uprave ........................................................................................................ 8 Znak Kvaliteta e-Uprave / "e-Government Quality Mark" .............................................................. 9 Koritenje certifikata i isticanje Znaka u promotivne svrhe................................................................. 9 Voenje i javno objavljivanje registra certifikata .............................................................................. 10 Provedbeni plan (Koraci provedbe) ................................................................................................ 11 Faza pripreme ................................................................................................................................... 11 Faza provedbe ................................................................................................................................... 11 Faza finalizacije ................................................................................................................................. 11 Rokovi provedbe projekta .............................................................................................................. 12 Financijska konstrukcija projekta.................................................................................................... 12 Uspostava sustava ............................................................................................................................ 12 Napladivanje usluga certificiranja i lanarina ................................................................................... 12

SCENARIJ 1: Certificiranje bez naplate i bez godinje lanarine ................................................................... 12 SCENARIJ 2: Certificiranje sa naplatom i godinjom lanarinom ................................................................. 13

Sredinji dravni ured za e-Hrvatsku

4/14

Program uvoenja oznake kvalitete za usluge i rjeenja e-Uprave

UVOD

sklopu provedbe Strategije razvoja elektronike uprave u Republici Hrvatskoj za razdoblje od 2009. do 2012. godine namjera je Sredinjeg dravnog ureda za e-Hrvatsku uvesti prepoznatljivu oznaku kvalitete za

pojedina rjeenja na podruju e-Uprave. Znak "Kvaliteta e-Uprave bi se tako dodjeljivao pojedinim javnopravnim tijelima1 uprave za postignutu razinu kvalitete e-usluga, kao i rjeenjima onih tvrtki ija su rjeenja usklaena sa propisanim okvirom za kvalitetu.

Zakon o opem upravnom postupku (Predmet Zakona, l. 1. st. 1.) - Ovim se Zakonom ureuju pravila na temelju kojih tijela dravne uprave i druga dravna tijela, tijela jedinica lokalne i podrune (regionalne) samouprave, pravne osobe koje imaju javne ovlasti (u daljnjem tekstu: javnopravna tijela), u okviru djelokruga utvrenog na temelju zakona, postupaju i rjeavaju u upravnim stvarima.)

Sredinji dravni ured za e-Hrvatsku

5/14

Program uvoenja oznake kvalitete za usluge i rjeenja e-Uprave

1. Svrha programa
Svrha ovog programa je razrada i opis uvoenja sustava za uspostavljanje visoke razine kvalitete i izvrsnosti usluga i rjeenja elektronike javne uprave (e-Uprava) na nacionalnoj razini. Prepoznatljivim znakom Kvaliteta e-Uprave (u daljnjem tekstu: Znak) eli se potaknuti razvoj kvalitetnih i graanima orijentiranih elektronikih usluga (e-usluga) i rjeenja u svim javnopravnim tijelima.

1.1.

Kome je namijenjen program

Program je namijenjen Vladi i Sredinjem dravnom uredu za e-Hrvatsku kao podloga za odluivanje o njegovoj provedbi i kao potpora u ispunjavanju ciljeva iz Strategije razvoja elektronike uprave u Republici Hrvatskoj za razdoblje od 2009. do 2012. godine.

1.2.

Uloga Sredinjeg dravnog ureda za e-Hrvatsku u uspostavi i certifikaciji

Uloga Sredinjeg dravnog ureda za e-Hrvatsku je operativno voenje projekta uspostave sustava za dodjelu znaka Kvaliteta e-Uprave (kako je opisano u provedbenom planu u toki 5. ovog Programa) i, nakon uspjene uspostave, kontinuirano provoenje identifikacije i certifikacije rjeenja i e-usluga koja zadovoljavaju propisane kriterije kvalitete.

2. Ciljevi uvoenja znaka Kvaliteta e-Uprave

Kao instrument poveanja izvrsnosti e-usluga i rjeenja, znak Kvaliteta e-Uprave ima tri temeljna cilja. 1. Jamenje kvalitete usluge graanima: Osnovni cilj uvoenja znaka Kvaliteta e-Uprave predvienog ovim Programom je postii prepoznatljivost i povjerenje graana i svih drugih korisnika usluga i rjeenja, u usluge i rjeenja koji nose Znak. Graani moraju biti sigurni da uporabom e-usluga i rjeenja certificiranih ovom oznakom

Sredinji dravni ured za e-Hrvatsku

6/14

Program uvoenja oznake kvalitete za usluge i rjeenja e-Uprave

kvalitete imaju garanciju sigurnosti i pouzdanosti, te uinkovitosti i lakoe koritenja (korisnikog okruenja/suelja prilagoenom graanima). 2. Prilagodba i pruanje e-usluga u javnopravnim tijelima sukladno

nacionalnim, europskim i svjetskim standardima: a) Certificirana e-usluga javnopravnog tijela jamila bi maksimalnu usmjerenost na potrebe graana, a samim time uvaavale bi se njihove primjedbe, komentari i prijedlozi poboljanja. Ovakav pristup u prvi plan stavio bi osnovnu svrhu postojanja javnopravnog tijela, a to je djelovanje u slubi graana. b) Certificirana i kriterijima usklaena rjeenja olakala bi odluivanje javnopravnim tijelima prilikom odabira i implementacije rjeenja. Na taj nain bi se utjecalo i na optimizaciju infrastrukturnih rjeenja. Naime, rjeenja razliitih proizvoaa su meusobno ve usklaena, ime se izbjegava da pojedinana rjeenja implementirana u javnopravnim tijelima predstavljaju izolirane otoke. Javnopravna tijela mogu se prilikom nabave rjeenja i pripreme dokumentacije za nadmetanje koristiti propisanim i poeljnim kriterijima opisanim u dokumentima koje javno objavi Sredinji dravni ured za eHrvatsku. 3. Poticanje zainteresiranih informacijsko komunikacijsko tehnolokih (u daljnjem tekstu: IKT) organizacija (proizvoaa) da razviju kvalitetna, kreativna i izvorna rjeenja, te da ista usklade sa propisanim kriterijima: Kvaliteta je jedan od uvjeta konkurentnosti usluga, a time i rjeenja koja podupiru usluge. Ovakvim pristupom eli se uiniti prepoznatljivima rjeenja koja zadovoljavaju propisane kriterije, te kod proizvoaa potaknuti kontinuirano unaprjeenje svakog aspekta kvalitete rjeenja i/ili e-usluge. Veliki doprinos ima i injenica da napokon i proizvoai mogu unapreivati svoja rjeenja i usluge pomou javno objavljenih zahtjeva i kriterija.

Sredinji dravni ured za e-Hrvatsku

7/14

Program uvoenja oznake kvalitete za usluge i rjeenja e-Uprave

Da bi se dobio znak Kvaliteta e-Uprave potrebno je ispuniti strogo i jasno definirane kriterije. Uspjeno provedena certifikacija povlai odreene marketinke i druge prednosti. Isto tako, ideja je da se pravo uporabe Znaka oduzme uslugama i rjeenjima koja tijekom vremena zaostanu u razvoju, s obzirom na propisanu razinu kvalitete.

3. Nain provedbe certifikacije

Proces certifikacije se provodi kroz nekoliko osnovnih koraka: 1) Certifikacija se pokree na zahtjev korisnika koji eli stei pravo uporabe Znaka. Po primitku zahtjeva Centar za kvalitetu kao tijelo zadueno za te poslove u ustroju sustava kvalitete e-Uprave provjerava je li zahtjev podnesen u skladu s propisanim Pravilnikom o znaku Kvaliteta e-Uprave. 2) Ispravno podnesen zahtjev, sa pripadajuom dokumentacijom, Centar dostavlja Tehnikoj komisiji sastavljenoj od strunjaka iz traenog podruja koja je nadlena za njegovo rjeavanje. Tehnika komisija nakon provedenih analiza i testiranja donosi miljenje o podobnosti e-usluga ili rjeenja za dodjelu prava uporabe Znaka. 3) Savjet projekta kao vrhovno tijelo u ustroju sustava kvalitete e-Uprave na prijedlog Tehnike komisije donosi odluku o dodjeli prava uporabe Znaka za e-uslugu ili rjeenje za koje je zahtjev podnesen. Detalji provedbe procesa certifikacije bit e opisani kroz Pravilnik.

4. Certifikat za kvalitetu e-Uprave

Certifikat predstavlja slubenu potvrdu da e-usluga ili rjeenje posjeduje propisana kvalitativna i kvantitativna svojstva i nositelju daje pravo koritenja znaka Kvaliteta e-Uprave u vizualnom oznaavanju. Poeljno je da trajanje valjanosti certifikata bude ogranieno na razdoblje od dvije ili tri godine. Nakon isteka roka, da bi se obnovila valjanost certifikata, nositelj certifikata treba ponoviti proces certifikacije.

Sredinji dravni ured za e-Hrvatsku

8/14

Program uvoenja oznake kvalitete za usluge i rjeenja e-Uprave

4.1.

Znak Kvaliteta e-Uprave / "e-Government Quality Mark"

Znak Kvaliteta e-Uprave je vizualna grafika oznaka kojom se smiju oznaavati pojedine elektronike usluge i informacijsko-komunikacijska rjeenja pomou kojih su te usluge realizirane. E-usluge i rjeenja moraju udovoljavati kriterijima koji su propisani Pravilnikom o znaku Kvaliteta e-Uprave. Neki od moguih zahtjeva prilikom izrade grafikog identiteta, kojeg Sredinji dravni ured za e-Hrvatsku treba raspisati putem javnog natjeaja, mogu biti sljedei: koristiti Q kao prvo slovo internacionalne rijei Quality, koristiti izvedenicu e-Uprava ili e-Hrvatska, koristiti .hr kao oznaka za hrvatsku internet domenu, koristiti dva ili vie crvenih kvadratia kao simbol hrvatskog grba,

a razradit e se kroz pripremu dokumentacije za natjeaj i definiranje kriterija za ocjenjivanje sukladno Zakonu o javnoj nabavi i planiranom provedbenom planu (toka 5.).

4.2.

Koritenje certifikata i isticanje Znaka u promotivne svrhe

Nositelj certifikata moe koristiti Znak u promidbene svrhe iskljuivo za e-uslugu ili rjeenje za koji je dodijeljen znak Kvaliteta e-Uprave u skladu s propisima odreenima Pravilnikom o znaku Kvaliteta e-Uprave. Znak se mora prestati koristiti danom prestanka vaenja izdanog certifikata. 4.3. Mogue koritenja certifikata u postupcima javne nabave

Prije uspostave ovog sustava treba dodatno istraiti da li se u buduim postupcima javne nabave ovaj certifikat smije i moe koristiti kao dokaz tehnike i strune sposobnosti (kvalitete). Naime, prema Zakonu o javnoj nabavi (Dokazi tehnike i strune sposobnosti, l. 52. st. 4.) javni naruitelj u postupku nabave moe u svrhu dokazivanja tehnike i strune sposobnosti traiti i potvrde koje izdaju nadleni instituti ili tijela za kontrolu kvalitete (u ovom sluaju Sredinji dravni ured za e-Hrvatsku), a kojima se potvruje da na odgovarajui nain tono oznaena roba odgovara odreenim specifikacijama ili normama.

Sredinji dravni ured za e-Hrvatsku

9/14

Program uvoenja oznake kvalitete za usluge i rjeenja e-Uprave

Na ovaj nain bi se dodatno stimuliralo proizvoae da dostignu razinu izvrsnosti rjeenja i e-usluga traenu ovim certifikatom i da se certificiraju.

4.4.

Voenje i javno objavljivanje registra certifikata

Voenje registra Centar za kvalitetu vodi registar certifikata u koji se upisuju podaci o javnopravnom tijelu i uspostavljenim e-uslugama, odnosno o poslovnom subjektu i njegovim IKT rjeenjima, kojima su znakovi dodijeljeni. U registar certifikata upisuje se i prestanak prava uporabe Znaka. Objavljivanje registra na portalu MojaUprava.hr Objavljivanje, pregled i pretraivanje registriranih e-usluga i rjeenja treba omoguiti putem portala MojaUprava.hr. Osim toga, na ovom portalu treba omoguiti pregled informacija o certificiranim javnopravnim tijelima i certificiranim tvrtkama.

Sredinji dravni ured za e-Hrvatsku

10/14

Program uvoenja oznake kvalitete za usluge i rjeenja e-Uprave

5. Provedbeni plan (Koraci provedbe)

U nastavku su navedene faze projekta uvoenja znaka Kvaliteta e-Uprave za usluge i rjeenja e-Uprave. Detaljan prikaz aktivnosti, njihova meuovisnost i detaljna vremenska analiza prikazani su kroz Okvirni projektni i financijski plan uvoenja znaka Kvaliteta e-Uprave.

5.1.

Faza pripreme

Unutar faze pripreme prepoznate su dvije aktivnosti. Prva aktivnost odnosi se na pripremu projektnog plana kao dokumenta kroz koji se uspostavlja projektna organizacija, te se propisuju naini provedbe aktivnosti, mjerenja efikasnosti i napredak projekta. Druga aktivnost odnosi se na pripremu procesnog modela i funkcionalne specifikacije kao osnove za izradu odgovarajueg IKT rjeenja za voenje procesa certifikacije.

5.2.

Faza provedbe

Faza provedbe vremenski je najdugotrajnija faza. Aktivnosti faze provedbe obuhvaaju pripremu predloaka dokumenata (Zahtjev, Ugovor,), izradu grafike oznake kvalitete za usluge i rjeenja e-Uprave, izradu elemenata i kriterija za ocjenjivanje rjeenja i e-usluga. Od posebne su vanosti aktivnosti uspostave organizacijske strukture koja podrava proces dodjele znaka (Savjet, Tehnika komisija, Centar za kvalitetu), te izrada i uspostava IKT rjeenje za voenje procesa certifikacije.

5.3.

Faza finalizacije

Faza finalizacije obuhvaa zavrne pripreme dokumenata potrebnih za objavu i koritenje rjeenja za provedbu certifikacije i dodjeljivanja znaka Kvaliteta eUprave za usluge i rjeenja e-Uprave. To se odnosi na Pravilnik o znaku Kvaliteta e-Uprave, Poslovnik o radu "Savjeta za kvalitetu", Poslovnik o radu "Tehnikih komisija", Rjeenje o registraciji znaka 'Kvaliteta e-Uprave' dokumentaciju. i ostalu prateu

Sredinji dravni ured za e-Hrvatsku

11/14

Program uvoenja oznake kvalitete za usluge i rjeenja e-Uprave

6. Rokovi provedbe projekta

Procjena trajanja projekta uvoenja znaka Kvaliteta e-Uprave je 7 mjeseci (od poetka provedbe planiranog 01.07.2010.) sa mogunou produenja zbog potrebe za provedbom potrebnih postupaka javne nabave i moguih produenja/ponavljanja postupaka. Detaljni rokovi projekta sa potrebnim pojanjenjima prema postavljenim ciljevima opisani su kroz dokument Okvirni projektni i financijski plan uvoenja znaka Kvaliteta e-Uprave.

7. Financijska konstrukcija projekta

7.1. Uspostava sustava

U 2010. godini, Sredinji dravni ured za e-Hrvatsku planira poetak provedbe projekta uvoenja znaka Kvaliteta e-Uprave. Detaljna procjena maksimalnog potrebnog zauzea ljudskih i financijskih resursa prema provedbenim aktivnostima opisana je u dokumentu Okvirni projektni i financijski plan uvoenja znaka Kvaliteta e-Uprave.

7.2.

Napladivanje usluga certificiranja i lanarina

Provedba procesa dodjele razraena je kroz dva scenarija i ovisi u interesu gospodarskih subjekata.

SCENARIJ 1: Certificiranje bez naplate i bez godinje lanarine

Trokovi funkcioniranja sustava i certifikacije bi se prema ovom scenariju osiguravali iz prorauna. Javnopravna tijela i proizvoai (IKT organizacije) ne bi plaali postupak procjene i certifikat, kao ni samu lanarinu. Prednosti ovog scenarija su sljedee: a) Vei broj javnopravnih tijela i proizvoaa e se odluiti na certifikaciju i samim tim se izravno utjee na njih da podignu razinu izvrsnosti svojih e-usluga i rjeenja da bi se mogli certificirati.

Sredinji dravni ured za e-Hrvatsku

12/14

Program uvoenja oznake kvalitete za usluge i rjeenja e-Uprave

Prepoznati rizici ovog scenarija su: a) Kod ovog scenarija je vano da broj izdanih certifikata ovisi iskljuivo o osiguranim sredstvima (ukupni trokovi certifikacije ovise o broju prijava za certifikaciju), tako da kada se potroe predviena sredstva ne moe se nastaviti postupak certifikacije. b) Dio javnopravnih tijela i proizvoaa koji ne udovoljavaju u potpunosti uvjetima certifikacije e se lake odluiti za pokuaj certifikacije ako taj postupak ne moraju platiti, pa se moe dogoditi da Tehnike komisije i Savjet troe ograniene resurse za vei broj usluga i rjeenja koje ne udovoljavaju propisima.

SCENARIJ 2: Certificiranje sa naplatom i godinjom lanarinom

Trokovi funkcioniranja sustava i certifikacije bi se prema ovom scenariju osiguravali iz uplata za certifikaciju i lanarina. Prednosti ovog scenarija su sljedee: a) Na prijavu e se odluivati samo javnopravna tijela i proizvoai koji su uvjereni da su postigli traenu razinu kvalitete ime e se smanjiti koliina utroenih resursa visokokvalificiranih i teko dostupnih strunjaka koji ine Tehnike komisije za procjenu kvalitete e-usluga i rjeenja. b) Broj izdanih certifikata ne ovisi o sredstvima iz prorauna nego se financira iz uplata za certifikaciju i lanarina iji iznos treba u potpunosti pokrivati trokove (mogui model je da plaanje certifikacije treba pokrivati postupak certifikacije, a lanarine trebaju pokrivati trokove odravanja sustava). Prepoznati rizici ovog scenarija su: a) Moe utjecati na smanjenje broja prijava, u sluaju ega treba prijave i certificiranje poticati drugim mjerama: npr. mogunou da se znak kvalitete koristi u marketinke svrhe, mogunou da se u postupcima javne nabave za javnopravna tijela koristi kao dokaz kvalitete sukladno Zakonu o javnoj nabavi i dr.

Sredinji dravni ured za e-Hrvatsku

13/14

Program uvoenja oznake kvalitete za usluge i rjeenja e-Uprave

Tijekom uspostave sustava certificiranja treba donijeti odluku koji od scenarija e se izabrati, to e znaajno utjecati na nain marketiranja ove usluge certificiranja.

Sredinji dravni ured za e-Hrvatsku

14/14