Gestão de qualidade no serviço de enfermagem

Adriana Braga Bruna Noya Franciele Ziliotto Patrícia Rizzon

O que vem a ser qualidade ?
‡ Juran citado por Mezomo9, afirma que qualidade é satisfação (do

cliente) e ausênciade defeitos .
‡ Para Crosby, é conformidade com as exigências (e expectativas) do

cliente .
‡ Segundo Deming, é sentir orgulho do que se faz . ‡ Finalmente, para Chiavenato5, qualidade significa conformidade e

adequação com relação ao que o usuário ou cliente espera.
‡ Na verdade, o conceito de qualidade é muito subjetivo e depende

particularmente da mentalidade das pessoas e da sua percepção de qualidade.

ensinar e desenvolver suas teorias. Foi durante a 2ª Guerra Mundial que teve oportunidade de aplicar. . como a parte mais importante do processo de produção. O trabalho seguinte foi feito com 21 dos maiores empresários japoneses.A qualidade tem sua origem nos ensinamentos do professor W. Edwards Deming. sobretudo. num quadro-negro. nascido nos Estados Unidos em 1900. pensar no cliente. Desenhou. um fluxo que ligava o fornecedor ao consumidor e convenceu-os de que sua responsabilidade era agregar qualidade à matéria-prima e.

por melhor que esteja um processo. acabem com a administração por objetivo (APO). ao invés de chefes. persigam o aperfeiçoamento constante. as pessoas podem produzir melhor quando não se sentirem coagidos a alcançar metas.Deming pregava uma teoria estranha: quanto maior for a qualidade. eliminem o medo no trabalho: o medo de se acidentar. as avaliações individuais de desempenho são instrumentos desagregadores dos grupos nas empresas. quebrem as barreiras entre os escalões hierárquicos e paredes que separam as pessoas. durante todo o processo de trabalho. precisa-se de líderes. São suas as seguintes idéias: é preferível o trabalho em equipe ao individual. o medo de errar e o medo de ser demitido. A busca dessa qualidade deve ser feita passo a passo. e não apenas na inspeção final. fomentem o orgulho pelo trabalho bem feito. ele ainda pode ser aperfeiçoado. menor serão os custos de produção . .

Aqui estão os 14 pontos do Método Deming de administração: ‡ 1. ‡ 8. . Adotar a nova filosofia: qualidade. ‡ 2. ‡ 4. Instituir o treinamento em serviço. Cessar a prática de avaliar as transações com base nos preços. ‡ 10. ‡ 6. ‡ 3. Remover as barreiras ao orgulho da execução. ‡ 13. Instituir a liderança. Instituir um sólido programa de educação e aperfeiçoamento. ‡ 14. Afastar o medo. exortações e metas para os empregados. Estabelecer a constância de finalidades para melhorar o produto e o serviço. Melhorar constantemente o sistema de produção de serviço. ‡ 5. ‡ 11. Agir no sentido de concretizar a transformação. ‡ 9. de forma permanente. Eliminar slogans. ‡ 7. Acabar com a dependência da inspeção em massa. ‡ 12. Eliminar as barreiras entre as áreas e o meio. Eliminar as cotas numéricas.

portanto. Ou seja. . Entende-se por cliente todas as pessoas de dentro e de fora da organização. O processo de melhoria da qualidade exige participação integral de todos os componentes da organização. cada funcionário executa uma etapa do trabalho que se complementa existindo. uma interdependência de tarefas.PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE O trabalho produtivo realiza-se através de processos. O envolvimento das pessoas na execução do trabalho com qualidade. A administração da qualidade está centrada no cliente.

o cliente é assistido por fragmentos da enfermagem que precisam estar em consonância com a visão de qualidade na assistência de enfermagem. A enfermagem é uma das profissões da área de saúde que apresenta uma variedade de categorias no seu quadro funcional. o processo de trabalho estará comprometido. .QUALIDADE EM SERVIÇO DE ENFERMAGEM O objetivo da enfermagem é cuidar do paciente na sua dimensão biopsicossocial em todos os níveis de cuidados. Se algum membro da equipe de enfermagem não se envolver com a busca da qualidade. o que torna o trabalho da enfermagem bastante complexo e singular. Portanto.

é uma enfermeira . com ou sem touca.A enfermagem está presente. Nem se quer percebem a diferença de cuidados prestados entre o pessoal da equipe de enfermagem. durante 24 horas A enfermagem é uma profissão eminentemente feminina. . Esta característica favorece as taxas de absenteísmo e de rotatividade. em plena atividade no hospital. qualquer mulher de branco. Todavia. Para a maioria deles. Os clientes nem sempre são informados sobre as distinções do pessoal de enfermagem. devem ser levadas em consideração as especialidades da equipe de enfermagem.

Razões para fazer saúde com qualidade ‡ qualidade é um compromisso profissional. ‡ qualidade faz parte da ética. ‡ qualidade é trabalho bem feito e satisfação do paciente. ‡ qualidade faz o profissional sentir orgulho de superar-se a cada dia. No serviço de enfermagem o paciente é o objetivo de ser da profissão. . ‡ qualidade é um ato de sensibilidade e respeito pelo paciente. ‡ qualidade é uma melhoria contínua do trabalho e não tem limites nem fronteiras para o aprimoramento das ações.

ou seja.IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL NO SERVIÇO DE ENFERMAGEM A implantação do programa de qualidade total em qualquer serviço de uma organização exige uma imediata aceitação e compromisso da administração superior. qualidade é um ato educativo . É um trabalho essencialmente educacional. Nesse sentido são necessárias algumas estratégias: . priorizando as ações que efetivamente contribuam para o desenvolvimento da qualidade.

‡ desenvolver nas pessoas a idéia de que elas são capazes de melhorar o trabalho diariamente. ‡ controlar o desperdício. ‡ redesenhar o processo de trabalho.‡ promover cursos de aperfeiçoamento em todos os níveis e envolver cada servidor da organização. a fim de que cada etapa contribua para a qualidade final. . segundo sua função. ‡ promover estímulos e recompensas às descobertas de erros e problemas que comprometem a qualidade final do trabalho. ‡ redefinir o papel do enfermeiro na assistência e na gerência dos serviços de saúde.

o administrador de cuidados ou serviços de saúde precisa possuir algumas características: ‡ conhecimento claro do significado de qualidade e da importância dos clientes. ‡ criatividade e inovação permanentes.Segundo. ‡ busca de novos padrões. ‡ conhecimento do pensamento estatístico e das ferramentas de controle. Por isso. ‡ fortalecimento dos empregados. ‡ liderança. ‡ humildade. . ‡ apoio ao desenvolvimento da qualidade e conhecimento dos instrumentos de sua ‡ monitoração. ‡ capacidade de ouvir. Mezomo. ‡ capacidade de mudança. a qualidade total é o novo paradigma da administração.

paciência. persistência e dedicação. É importante esclarecer que a implantação do processo de qualidade total em qualquer organização exige tempo. .Essas características associadas com algumas estratégias são fundamentais para os preparativos da mudança organizacional. no tocante ao redesenho do processo e à busca continuada da melhoria do trabalho.

o paciente não é atendido apenas pelo médico. .BUSCA DA PRODUTIVIDADE COM QUALIDADE A produtividade é hoje tema obrigatório nos eventos de enfermagem. antes de qualquer coisa. providência que contribuiria para elevar a produção da organização Afinal. Portanto. Todavia. a grande polêmica está na definição de instrumentos que meçam quantitativamente o trabalho da enfermagem. mas por toda uma equipe multiprofissional. um desafio para a categoria. Por outro lado. a resistência da administração superior em remunerar o enfermeiro nas atividades de atendimento e cuidados de enfermagem. a busca da produtividade em enfermagem é.

mas de toda organização. Desenvolver uma ação conjunta com todo o hospital ou serviço de saúde e todo o pessoal de enfermagem. Uma ação conjunta é vital para o envolvimento das pessoas e a criação de um clima organizacional que possibilite a remoção de vícios e elimine a resistência às mudanças. Isso significa produzir com qualidade.O incentivo da produtividade é uma forma de remunerar o trabalho do profissional que consegue fazer mais e melhor com cada vez menos. no sentido de se desenvolver um programa de produtividade com qualidade. . A busca da produtividade com qualidade não deve ser uma preocupação apenas da enfermagem. algumas considerações podem ser feitas. Todavia.

da criatividade e da inovação. A produtividade com qualidade depende muitas vezes de soluções novas. Desenvolver a criatividade e o espírito de inovação. é indispensável à descentralização da autoridade. A eficiência está relacionada diretamente à atividade.Desenvolver um ambiente de ampla participação. enquanto a eficácia com os resultados alcançados . A produtividade deve ser avaliada e mensurada por indicadores numéricos. Desenvolver o processo produtivo com eficiência e eficácia. Segundo Chiavenato. Desenvolver indicadores para a avaliação dos resultados. Desenvolver um clima de confiabilidade e reciprocidade. O programa de produtividade com qualidade somente alcançará resultados satisfatórios se for implantado num clima de mútua confiança e reciprocidade.

O que proporciona satisfação ao cliente hospitalizado. ‡ uma adequada comunicação enfermeiro paciente . organização e disciplina). ‡ alimentação variada e de boa qualidade. além da qualidade dos cuidados recebidos pela equipe de saúde? Dentre outros aspectos. ‡ a continuidade dos cuidados intra/extra hospitalares. ‡ as expectativas atendidas (em termos de atenção. . segurança. podem ser destacados os seguintes: ‡ o nível dos resultados obtidos com o tratamento. ‡ a competência técnica da equipe de saúde.

. comprometida com a qualidade e a satisfação do usuário e do seu pessoal. ‡ a qualidade dos serviços de apoio clínico. ‡ uma administração competente. delicadeza.‡ a periodicidade das visitas. ‡ os cuidados de enfermagem (em termos de competência. ‡ um ambiente limpo e higiênico. ‡ a utilização de tecnologia avançada (como auxiliar no diagnóstico e tratamento das enfermidades). clareza nas informações). pronto atendimento.

COMO MEDIR A QUALIDADE? A preocupação com a qualidade provoca algumas questões que permitem uma resposta definitiva: a instituição está ou não oferecendo qualidade? A resposta a essa questão não suscita apenas uma mera formulação teórica do tipo sim ou não. Podem-se mencionar alguns indicadores que irão auxiliar na busca da qualidade: .

‡ o tempo de espera do paciente para ser atendido. ‡ a taxa de mortalidade. ‡ o nível de preenchimento do prontuário do paciente.‡ a média de permanência. ‡ o nível de comprometimento das pessoas com o trabalho e sua qualidade. ‡ a taxa de infecção hospitalar. ‡ a confiabilidade no manuseio de dados para avaliação e monitoria do processo de trabalho. ‡ o resultado da revisão de óbitos. . ‡ a qualificação do quadro profissional. ‡ o número de ocorrências adversas.

. ‡ a eficiência nos processos de trabalho. Pode-se citar por exemplo: ‡ a eficiência nos resultados para o paciente.‡ O esforço em melhorar a qualidade nos cuidados de saúde traz uma série de benefícios para o usuário. ‡ a maior produtividade com menor custo operacional. ‡ a maior rentabilidade e participação no mercado. funcionários e para a própria organização. ‡ a maior satisfação dos funcionários e da equipe de saúde.

são evidentes a necessidade de serem tomadas medidas capazes de motivar as pessoas a trabalharem com qualidade e eficiência. segundo Mezomo. criando um sentido de missão e fortalecendo a confiança.Portanto. pela cooperação e pelos objetivos comuns. ‡ desenvolve a capacidade de autogerência e as habilidades de liderança. ‡ aumenta o ânimo e o compromisso dos funcionários. traz muitas vantagens: ‡ elimina a mentalidade dos nós contra eles. substituindo-a pela confiança. O envolvimento das pessoas. em virtude da necessidade de se melhorar continuamente a qualidade dos cuidados de saúde e reduzir os custos dos serviços. .

‡ incentiva a criatividade e a inovação. que são a fonte da competitividade. O papel do enfermeiro na função de gerente de serviço é o de harmonizar as necessidades individuais e organizacionais. inserindo-as na cultura corporativa. ‡ aumenta a qualidade e a produtividade. ‡ democratiza a solução dos problemas. através de um comportamento de liderança que possibilite o envolvimento e comprometimento da sua equipe com a melhoria continuada do trabalho. ‡ ajuda as pessoas a entender os princípios da qualidade. . ‡ permite a solução dos problemas logo que surgem.

237p.ed.Bibliografia ‡ Administração aplicada à enfermagem / Sérgio Ribeiro dos Santos. . 3. João Pessoa: Idéia. 2007.