Gestão de qualidade no serviço de enfermagem

Adriana Braga Bruna Noya Franciele Ziliotto Patrícia Rizzon

O que vem a ser qualidade ?
‡ Juran citado por Mezomo9, afirma que qualidade é satisfação (do

cliente) e ausênciade defeitos .
‡ Para Crosby, é conformidade com as exigências (e expectativas) do

cliente .
‡ Segundo Deming, é sentir orgulho do que se faz . ‡ Finalmente, para Chiavenato5, qualidade significa conformidade e

adequação com relação ao que o usuário ou cliente espera.
‡ Na verdade, o conceito de qualidade é muito subjetivo e depende

particularmente da mentalidade das pessoas e da sua percepção de qualidade.

num quadro-negro. Desenhou. sobretudo. ensinar e desenvolver suas teorias. . O trabalho seguinte foi feito com 21 dos maiores empresários japoneses. Edwards Deming. como a parte mais importante do processo de produção.A qualidade tem sua origem nos ensinamentos do professor W. Foi durante a 2ª Guerra Mundial que teve oportunidade de aplicar. nascido nos Estados Unidos em 1900. pensar no cliente. um fluxo que ligava o fornecedor ao consumidor e convenceu-os de que sua responsabilidade era agregar qualidade à matéria-prima e.

persigam o aperfeiçoamento constante. ele ainda pode ser aperfeiçoado. durante todo o processo de trabalho. acabem com a administração por objetivo (APO). por melhor que esteja um processo. fomentem o orgulho pelo trabalho bem feito. as avaliações individuais de desempenho são instrumentos desagregadores dos grupos nas empresas. o medo de errar e o medo de ser demitido.Deming pregava uma teoria estranha: quanto maior for a qualidade. precisa-se de líderes. São suas as seguintes idéias: é preferível o trabalho em equipe ao individual. . A busca dessa qualidade deve ser feita passo a passo. quebrem as barreiras entre os escalões hierárquicos e paredes que separam as pessoas. eliminem o medo no trabalho: o medo de se acidentar. e não apenas na inspeção final. as pessoas podem produzir melhor quando não se sentirem coagidos a alcançar metas. ao invés de chefes. menor serão os custos de produção .

de forma permanente. ‡ 6. Acabar com a dependência da inspeção em massa. ‡ 13.Aqui estão os 14 pontos do Método Deming de administração: ‡ 1. Afastar o medo. ‡ 11. ‡ 9. Melhorar constantemente o sistema de produção de serviço. . ‡ 5. Eliminar as barreiras entre as áreas e o meio. Adotar a nova filosofia: qualidade. ‡ 3. ‡ 4. Eliminar as cotas numéricas. exortações e metas para os empregados. Instituir um sólido programa de educação e aperfeiçoamento. ‡ 2. ‡ 12. ‡ 14. ‡ 8. Instituir o treinamento em serviço. Remover as barreiras ao orgulho da execução. Instituir a liderança. Agir no sentido de concretizar a transformação. Cessar a prática de avaliar as transações com base nos preços. ‡ 7. ‡ 10. Eliminar slogans. Estabelecer a constância de finalidades para melhorar o produto e o serviço.

Ou seja. Entende-se por cliente todas as pessoas de dentro e de fora da organização. portanto. A administração da qualidade está centrada no cliente. .PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE O trabalho produtivo realiza-se através de processos. O envolvimento das pessoas na execução do trabalho com qualidade. cada funcionário executa uma etapa do trabalho que se complementa existindo. O processo de melhoria da qualidade exige participação integral de todos os componentes da organização. uma interdependência de tarefas.

Se algum membro da equipe de enfermagem não se envolver com a busca da qualidade. . o que torna o trabalho da enfermagem bastante complexo e singular. Portanto. o processo de trabalho estará comprometido. A enfermagem é uma das profissões da área de saúde que apresenta uma variedade de categorias no seu quadro funcional.QUALIDADE EM SERVIÇO DE ENFERMAGEM O objetivo da enfermagem é cuidar do paciente na sua dimensão biopsicossocial em todos os níveis de cuidados. o cliente é assistido por fragmentos da enfermagem que precisam estar em consonância com a visão de qualidade na assistência de enfermagem.

com ou sem touca. qualquer mulher de branco. Esta característica favorece as taxas de absenteísmo e de rotatividade. . Nem se quer percebem a diferença de cuidados prestados entre o pessoal da equipe de enfermagem. Para a maioria deles. durante 24 horas A enfermagem é uma profissão eminentemente feminina. devem ser levadas em consideração as especialidades da equipe de enfermagem. em plena atividade no hospital.A enfermagem está presente. Os clientes nem sempre são informados sobre as distinções do pessoal de enfermagem. Todavia. é uma enfermeira .

‡ qualidade é um ato de sensibilidade e respeito pelo paciente. .Razões para fazer saúde com qualidade ‡ qualidade é um compromisso profissional. ‡ qualidade faz parte da ética. ‡ qualidade faz o profissional sentir orgulho de superar-se a cada dia. No serviço de enfermagem o paciente é o objetivo de ser da profissão. ‡ qualidade é trabalho bem feito e satisfação do paciente. ‡ qualidade é uma melhoria contínua do trabalho e não tem limites nem fronteiras para o aprimoramento das ações.

Nesse sentido são necessárias algumas estratégias: .IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL NO SERVIÇO DE ENFERMAGEM A implantação do programa de qualidade total em qualquer serviço de uma organização exige uma imediata aceitação e compromisso da administração superior. É um trabalho essencialmente educacional. ou seja. priorizando as ações que efetivamente contribuam para o desenvolvimento da qualidade. qualidade é um ato educativo .

. a fim de que cada etapa contribua para a qualidade final. ‡ promover estímulos e recompensas às descobertas de erros e problemas que comprometem a qualidade final do trabalho.‡ promover cursos de aperfeiçoamento em todos os níveis e envolver cada servidor da organização. segundo sua função. ‡ controlar o desperdício. ‡ desenvolver nas pessoas a idéia de que elas são capazes de melhorar o trabalho diariamente. ‡ redesenhar o processo de trabalho. ‡ redefinir o papel do enfermeiro na assistência e na gerência dos serviços de saúde.

‡ busca de novos padrões. ‡ conhecimento do pensamento estatístico e das ferramentas de controle. a qualidade total é o novo paradigma da administração. ‡ liderança. ‡ apoio ao desenvolvimento da qualidade e conhecimento dos instrumentos de sua ‡ monitoração. Mezomo. o administrador de cuidados ou serviços de saúde precisa possuir algumas características: ‡ conhecimento claro do significado de qualidade e da importância dos clientes. Por isso. ‡ criatividade e inovação permanentes. ‡ capacidade de ouvir. . ‡ fortalecimento dos empregados.Segundo. ‡ capacidade de mudança. ‡ humildade.

. paciência. persistência e dedicação. É importante esclarecer que a implantação do processo de qualidade total em qualquer organização exige tempo.Essas características associadas com algumas estratégias são fundamentais para os preparativos da mudança organizacional. no tocante ao redesenho do processo e à busca continuada da melhoria do trabalho.

a resistência da administração superior em remunerar o enfermeiro nas atividades de atendimento e cuidados de enfermagem. a grande polêmica está na definição de instrumentos que meçam quantitativamente o trabalho da enfermagem. Por outro lado. mas por toda uma equipe multiprofissional. Todavia. a busca da produtividade em enfermagem é.BUSCA DA PRODUTIVIDADE COM QUALIDADE A produtividade é hoje tema obrigatório nos eventos de enfermagem. o paciente não é atendido apenas pelo médico. antes de qualquer coisa. . um desafio para a categoria. providência que contribuiria para elevar a produção da organização Afinal. Portanto.

Uma ação conjunta é vital para o envolvimento das pessoas e a criação de um clima organizacional que possibilite a remoção de vícios e elimine a resistência às mudanças. A busca da produtividade com qualidade não deve ser uma preocupação apenas da enfermagem. Desenvolver uma ação conjunta com todo o hospital ou serviço de saúde e todo o pessoal de enfermagem.O incentivo da produtividade é uma forma de remunerar o trabalho do profissional que consegue fazer mais e melhor com cada vez menos. Todavia. . no sentido de se desenvolver um programa de produtividade com qualidade. mas de toda organização. algumas considerações podem ser feitas. Isso significa produzir com qualidade.

A eficiência está relacionada diretamente à atividade. Desenvolver a criatividade e o espírito de inovação. da criatividade e da inovação.Desenvolver um ambiente de ampla participação. A produtividade com qualidade depende muitas vezes de soluções novas. Segundo Chiavenato. Desenvolver indicadores para a avaliação dos resultados. Desenvolver o processo produtivo com eficiência e eficácia. é indispensável à descentralização da autoridade. Desenvolver um clima de confiabilidade e reciprocidade. O programa de produtividade com qualidade somente alcançará resultados satisfatórios se for implantado num clima de mútua confiança e reciprocidade. A produtividade deve ser avaliada e mensurada por indicadores numéricos. enquanto a eficácia com os resultados alcançados .

‡ uma adequada comunicação enfermeiro paciente . ‡ as expectativas atendidas (em termos de atenção. segurança. ‡ a continuidade dos cuidados intra/extra hospitalares.O que proporciona satisfação ao cliente hospitalizado. além da qualidade dos cuidados recebidos pela equipe de saúde? Dentre outros aspectos. . podem ser destacados os seguintes: ‡ o nível dos resultados obtidos com o tratamento. organização e disciplina). ‡ alimentação variada e de boa qualidade. ‡ a competência técnica da equipe de saúde.

‡ a qualidade dos serviços de apoio clínico. comprometida com a qualidade e a satisfação do usuário e do seu pessoal.‡ a periodicidade das visitas. delicadeza. . ‡ a utilização de tecnologia avançada (como auxiliar no diagnóstico e tratamento das enfermidades). ‡ uma administração competente. clareza nas informações). ‡ os cuidados de enfermagem (em termos de competência. ‡ um ambiente limpo e higiênico. pronto atendimento.

Podem-se mencionar alguns indicadores que irão auxiliar na busca da qualidade: .COMO MEDIR A QUALIDADE? A preocupação com a qualidade provoca algumas questões que permitem uma resposta definitiva: a instituição está ou não oferecendo qualidade? A resposta a essa questão não suscita apenas uma mera formulação teórica do tipo sim ou não.

‡ o tempo de espera do paciente para ser atendido. . ‡ o número de ocorrências adversas.‡ a média de permanência. ‡ a taxa de infecção hospitalar. ‡ a confiabilidade no manuseio de dados para avaliação e monitoria do processo de trabalho. ‡ o resultado da revisão de óbitos. ‡ o nível de comprometimento das pessoas com o trabalho e sua qualidade. ‡ a taxa de mortalidade. ‡ a qualificação do quadro profissional. ‡ o nível de preenchimento do prontuário do paciente.

funcionários e para a própria organização. Pode-se citar por exemplo: ‡ a eficiência nos resultados para o paciente. ‡ a eficiência nos processos de trabalho. ‡ a maior produtividade com menor custo operacional. ‡ a maior satisfação dos funcionários e da equipe de saúde. . ‡ a maior rentabilidade e participação no mercado.‡ O esforço em melhorar a qualidade nos cuidados de saúde traz uma série de benefícios para o usuário.

são evidentes a necessidade de serem tomadas medidas capazes de motivar as pessoas a trabalharem com qualidade e eficiência. ‡ desenvolve a capacidade de autogerência e as habilidades de liderança. . segundo Mezomo. traz muitas vantagens: ‡ elimina a mentalidade dos nós contra eles. em virtude da necessidade de se melhorar continuamente a qualidade dos cuidados de saúde e reduzir os custos dos serviços. criando um sentido de missão e fortalecendo a confiança. pela cooperação e pelos objetivos comuns. ‡ aumenta o ânimo e o compromisso dos funcionários. substituindo-a pela confiança. O envolvimento das pessoas.Portanto.

‡ permite a solução dos problemas logo que surgem. ‡ ajuda as pessoas a entender os princípios da qualidade. inserindo-as na cultura corporativa. ‡ aumenta a qualidade e a produtividade. que são a fonte da competitividade.‡ incentiva a criatividade e a inovação. O papel do enfermeiro na função de gerente de serviço é o de harmonizar as necessidades individuais e organizacionais. . através de um comportamento de liderança que possibilite o envolvimento e comprometimento da sua equipe com a melhoria continuada do trabalho. ‡ democratiza a solução dos problemas.

3. João Pessoa: Idéia. 2007.Bibliografia ‡ Administração aplicada à enfermagem / Sérgio Ribeiro dos Santos. . 237p.ed.

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