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Gesto de qualidade no servio de enfermagem

Adriana Braga Bruna Noya Franciele Ziliotto Patrcia Rizzon

O que vem a ser qualidade ?


Juran citado por Mezomo9, afirma que qualidade satisfao (do

cliente) e ausnciade defeitos .


Para Crosby, conformidade com as exigncias (e expectativas) do

cliente .
Segundo Deming, sentir orgulho do que se faz . Finalmente, para Chiavenato5, qualidade significa conformidade e

adequao com relao ao que o usurio ou cliente espera.


Na verdade, o conceito de qualidade muito subjetivo e depende

particularmente da mentalidade das pessoas e da sua percepo de qualidade.

A qualidade tem sua origem nos ensinamentos do professor W. Edwards Deming, nascido nos Estados Unidos em 1900. Foi durante a 2 Guerra Mundial que teve oportunidade de aplicar, ensinar e desenvolver suas teorias. O trabalho seguinte foi feito com 21 dos maiores empresrios japoneses. Desenhou, num quadro-negro, um fluxo que ligava o fornecedor ao consumidor e convenceu-os de que sua responsabilidade era agregar qualidade matria-prima e, sobretudo, pensar no cliente, como a parte mais importante do processo de produo.

Deming pregava uma teoria estranha: quanto maior for a qualidade, menor sero os custos de produo . A busca dessa qualidade deve ser feita passo a passo, durante todo o processo de trabalho, e no apenas na inspeo final. So suas as seguintes idias: prefervel o trabalho em equipe ao individual; as avaliaes individuais de desempenho so instrumentos desagregadores dos grupos nas empresas; acabem com a administrao por objetivo (APO); as pessoas podem produzir melhor quando no se sentirem coagidos a alcanar metas; ao invs de chefes, precisa-se de lderes; quebrem as barreiras entre os escales hierrquicos e paredes que separam as pessoas; eliminem o medo no trabalho: o medo de se acidentar, o medo de errar e o medo de ser demitido; fomentem o orgulho pelo trabalho bem feito; persigam o aperfeioamento constante; por melhor que esteja um processo, ele ainda pode ser aperfeioado.

Aqui esto os 14 pontos do Mtodo Deming de administrao:


1. Estabelecer a constncia de finalidades para melhorar o produto e o servio. 2. Adotar a nova filosofia: qualidade. 3. Acabar com a dependncia da inspeo em massa. 4. Cessar a prtica de avaliar as transaes com base nos preos. 5. Melhorar constantemente o sistema de produo de servio. 6. Instituir o treinamento em servio, de forma permanente. 7. Instituir a liderana. 8. Afastar o medo. 9. Eliminar as barreiras entre as reas e o meio. 10. Eliminar slogans, exortaes e metas para os empregados. 11. Eliminar as cotas numricas. 12. Remover as barreiras ao orgulho da execuo. 13. Instituir um slido programa de educao e aperfeioamento. 14. Agir no sentido de concretizar a transformao.

PRINCPIOS BSICOS DA QUALIDADE


O trabalho produtivo realiza-se atravs de processos. Ou seja, cada funcionrio executa uma etapa do trabalho que se complementa existindo, portanto, uma interdependncia de tarefas. A administrao da qualidade est centrada no cliente. Entende-se por cliente todas as pessoas de dentro e de fora da organizao. O envolvimento das pessoas na execuo do trabalho com qualidade. O processo de melhoria da qualidade exige participao integral de todos os componentes da organizao.

QUALIDADE EM SERVIO DE ENFERMAGEM


O objetivo da enfermagem cuidar do paciente na sua dimenso biopsicossocial em todos os nveis de cuidados, o que torna o trabalho da enfermagem bastante complexo e singular. A enfermagem uma das profisses da rea de sade que apresenta uma variedade de categorias no seu quadro funcional. Portanto, o cliente assistido por fragmentos da enfermagem que precisam estar em consonncia com a viso de qualidade na assistncia de enfermagem. Se algum membro da equipe de enfermagem no se envolver com a busca da qualidade, o processo de trabalho estar comprometido.

A enfermagem est presente, em plena atividade no hospital, durante 24 horas A enfermagem uma profisso eminentemente feminina. Esta caracterstica favorece as taxas de absentesmo e de rotatividade. Todavia, devem ser levadas em considerao as especialidades da equipe de enfermagem. Os clientes nem sempre so informados sobre as distines do pessoal de enfermagem. Nem se quer percebem a diferena de cuidados prestados entre o pessoal da equipe de enfermagem. Para a maioria deles, qualquer mulher de branco, com ou sem touca, uma enfermeira .

Razes para fazer sade com qualidade


qualidade um compromisso profissional; qualidade faz parte da tica; qualidade trabalho bem feito e satisfao do paciente; qualidade um ato de sensibilidade e respeito pelo paciente; qualidade faz o profissional sentir orgulho de superar-se a cada dia; qualidade uma melhoria contnua do trabalho e no tem limites nem fronteiras para o aprimoramento das aes. No servio de enfermagem o paciente o objetivo de ser da profisso.

IMPLANTAO DA QUALIDADE TOTAL NO SERVIO DE ENFERMAGEM


A implantao do programa de qualidade total em qualquer servio de uma organizao exige uma imediata aceitao e compromisso da administrao superior, priorizando as aes que efetivamente contribuam para o desenvolvimento da qualidade. um trabalho essencialmente educacional, ou seja, qualidade um ato educativo . Nesse sentido so necessrias algumas estratgias:

promover cursos de aperfeioamento em todos os nveis e envolver cada servidor da organizao, segundo sua funo; redesenhar o processo de trabalho, a fim de que cada etapa contribua para a qualidade final; controlar o desperdcio; promover estmulos e recompensas s descobertas de erros e problemas que comprometem a qualidade final do trabalho; desenvolver nas pessoas a idia de que elas so capazes de melhorar o trabalho diariamente; redefinir o papel do enfermeiro na assistncia e na gerncia dos servios de sade.

Segundo, Mezomo, a qualidade total o novo paradigma da administrao. Por isso, o administrador de cuidados ou servios de sade precisa possuir algumas caractersticas: conhecimento claro do significado de qualidade e da importncia dos clientes; apoio ao desenvolvimento da qualidade e conhecimento dos instrumentos de sua monitorao; conhecimento do pensamento estatstico e das ferramentas de controle; capacidade de mudana; liderana; criatividade e inovao permanentes; humildade; busca de novos padres; fortalecimento dos empregados; capacidade de ouvir.

Essas caractersticas associadas com algumas estratgias so fundamentais para os preparativos da mudana organizacional, no tocante ao redesenho do processo e busca continuada da melhoria do trabalho. importante esclarecer que a implantao do processo de qualidade total em qualquer organizao exige tempo, pacincia, persistncia e dedicao.

BUSCA DA PRODUTIVIDADE COM QUALIDADE


A produtividade hoje tema obrigatrio nos eventos de enfermagem. Todavia, a grande polmica est na definio de instrumentos que meam quantitativamente o trabalho da enfermagem. Por outro lado, a resistncia da administrao superior em remunerar o enfermeiro nas atividades de atendimento e cuidados de enfermagem, providncia que contribuiria para elevar a produo da organizao Afinal, o paciente no atendido apenas pelo mdico, mas por toda uma equipe multiprofissional. Portanto, a busca da produtividade em enfermagem , antes de qualquer coisa, um desafio para a categoria.

O incentivo da produtividade uma forma de remunerar o trabalho do profissional que consegue fazer mais e melhor com cada vez menos. Isso significa produzir com qualidade. Todavia, algumas consideraes podem ser feitas, no sentido de se desenvolver um programa de produtividade com qualidade. Desenvolver uma ao conjunta com todo o hospital ou servio de sade e todo o pessoal de enfermagem. A busca da produtividade com qualidade no deve ser uma preocupao apenas da enfermagem, mas de toda organizao. Uma ao conjunta vital para o envolvimento das pessoas e a criao de um clima organizacional que possibilite a remoo de vcios e elimine a resistncia s mudanas.

Desenvolver um ambiente de ampla participao. Segundo Chiavenato, indispensvel descentralizao da autoridade. Desenvolver um clima de confiabilidade e reciprocidade. O programa de produtividade com qualidade somente alcanar resultados satisfatrios se for implantado num clima de mtua confiana e reciprocidade. Desenvolver a criatividade e o esprito de inovao. A produtividade com qualidade depende muitas vezes de solues novas, da criatividade e da inovao. Desenvolver indicadores para a avaliao dos resultados. A produtividade deve ser avaliada e mensurada por indicadores numricos. Desenvolver o processo produtivo com eficincia e eficcia. A eficincia est relacionada diretamente atividade, enquanto a eficcia com os resultados alcanados

O que proporciona satisfao ao cliente hospitalizado, alm da qualidade dos cuidados recebidos pela equipe de sade? Dentre outros aspectos, podem ser destacados os seguintes: o nvel dos resultados obtidos com o tratamento; a continuidade dos cuidados intra/extra hospitalares; as expectativas atendidas (em termos de ateno, segurana, organizao e disciplina); uma adequada comunicao enfermeiro paciente ; a competncia tcnica da equipe de sade; alimentao variada e de boa qualidade;

a periodicidade das visitas; os cuidados de enfermagem (em termos de competncia, pronto atendimento, delicadeza, clareza nas informaes); a utilizao de tecnologia avanada (como auxiliar no diagnstico e tratamento das enfermidades); a qualidade dos servios de apoio clnico; um ambiente limpo e higinico; uma administrao competente, comprometida com a qualidade e a satisfao do usurio e do seu pessoal.

COMO MEDIR A QUALIDADE?


A preocupao com a qualidade provoca algumas questes que permitem uma resposta definitiva: a instituio est ou no oferecendo qualidade? A resposta a essa questo no suscita apenas uma mera formulao terica do tipo sim ou no. Podem-se mencionar alguns indicadores que iro auxiliar na busca da qualidade:

a mdia de permanncia; a taxa de infeco hospitalar; a taxa de mortalidade; o nmero de ocorrncias adversas; o nvel de preenchimento do pronturio do paciente; o tempo de espera do paciente para ser atendido; o resultado da reviso de bitos; a qualificao do quadro profissional; o nvel de comprometimento das pessoas com o trabalho e sua qualidade; a confiabilidade no manuseio de dados para avaliao e monitoria do processo de trabalho.

O esforo em melhorar a qualidade nos cuidados de sade traz uma srie de benefcios para o usurio, funcionrios e para a prpria organizao. Pode-se citar por exemplo: a eficincia nos resultados para o paciente; a eficincia nos processos de trabalho; a maior satisfao dos funcionrios e da equipe de sade; a maior produtividade com menor custo operacional; a maior rentabilidade e participao no mercado.

Portanto, em virtude da necessidade de se melhorar continuamente a qualidade dos cuidados de sade e reduzir os custos dos servios, so evidentes a necessidade de serem tomadas medidas capazes de motivar as pessoas a trabalharem com qualidade e eficincia. O envolvimento das pessoas, segundo Mezomo, traz muitas vantagens:
elimina a mentalidade dos ns contra eles, substituindo-a pela

confiana, pela cooperao e pelos objetivos comuns;


desenvolve a capacidade de autogerncia e as habilidades de liderana,

criando um sentido de misso e fortalecendo a confiana;


aumenta o nimo e o compromisso dos funcionrios;

incentiva a criatividade e a inovao, que so a fonte da

competitividade;
ajuda as pessoas a entender os princpios da qualidade, inserindo-as

na cultura corporativa;
permite a soluo dos problemas logo que surgem; aumenta a qualidade e a produtividade; democratiza a soluo dos problemas.

O papel do enfermeiro na funo de gerente de servio o de harmonizar as necessidades individuais e organizacionais, atravs de um comportamento de liderana que possibilite o envolvimento e comprometimento da sua equipe com a melhoria continuada do trabalho.

Bibliografia
Administrao aplicada enfermagem / Srgio Ribeiro dos Santos. 3.ed. Joo Pessoa: Idia, 2007. 237p.