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Gestão de qualidade no serviço de enfermagem

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Gestão de qualidade no serviço de enfermagem

Adriana Braga Bruna Noya Franciele Ziliotto Patrícia Rizzon

O que vem a ser qualidade ?
‡ Juran citado por Mezomo9, afirma que qualidade é satisfação (do

cliente) e ausênciade defeitos .
‡ Para Crosby, é conformidade com as exigências (e expectativas) do

cliente .
‡ Segundo Deming, é sentir orgulho do que se faz . ‡ Finalmente, para Chiavenato5, qualidade significa conformidade e

adequação com relação ao que o usuário ou cliente espera.
‡ Na verdade, o conceito de qualidade é muito subjetivo e depende

particularmente da mentalidade das pessoas e da sua percepção de qualidade.

um fluxo que ligava o fornecedor ao consumidor e convenceu-os de que sua responsabilidade era agregar qualidade à matéria-prima e. pensar no cliente.A qualidade tem sua origem nos ensinamentos do professor W. Desenhou. O trabalho seguinte foi feito com 21 dos maiores empresários japoneses. Edwards Deming. num quadro-negro. ensinar e desenvolver suas teorias. como a parte mais importante do processo de produção. . Foi durante a 2ª Guerra Mundial que teve oportunidade de aplicar. sobretudo. nascido nos Estados Unidos em 1900.

A busca dessa qualidade deve ser feita passo a passo. acabem com a administração por objetivo (APO). precisa-se de líderes. durante todo o processo de trabalho. por melhor que esteja um processo. e não apenas na inspeção final. menor serão os custos de produção .Deming pregava uma teoria estranha: quanto maior for a qualidade. as pessoas podem produzir melhor quando não se sentirem coagidos a alcançar metas. ao invés de chefes. fomentem o orgulho pelo trabalho bem feito. São suas as seguintes idéias: é preferível o trabalho em equipe ao individual. . as avaliações individuais de desempenho são instrumentos desagregadores dos grupos nas empresas. quebrem as barreiras entre os escalões hierárquicos e paredes que separam as pessoas. eliminem o medo no trabalho: o medo de se acidentar. persigam o aperfeiçoamento constante. ele ainda pode ser aperfeiçoado. o medo de errar e o medo de ser demitido.

Eliminar as cotas numéricas. ‡ 13. de forma permanente. . ‡ 3. ‡ 2. Instituir o treinamento em serviço. Adotar a nova filosofia: qualidade. ‡ 6. ‡ 5. exortações e metas para os empregados. Eliminar as barreiras entre as áreas e o meio. Melhorar constantemente o sistema de produção de serviço. ‡ 4. Agir no sentido de concretizar a transformação. ‡ 7. Eliminar slogans. ‡ 10. Afastar o medo. ‡ 14. Estabelecer a constância de finalidades para melhorar o produto e o serviço. ‡ 9. Instituir um sólido programa de educação e aperfeiçoamento. ‡ 11. Cessar a prática de avaliar as transações com base nos preços. Acabar com a dependência da inspeção em massa. Instituir a liderança.Aqui estão os 14 pontos do Método Deming de administração: ‡ 1. ‡ 12. ‡ 8. Remover as barreiras ao orgulho da execução.

Entende-se por cliente todas as pessoas de dentro e de fora da organização. O envolvimento das pessoas na execução do trabalho com qualidade. O processo de melhoria da qualidade exige participação integral de todos os componentes da organização.PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE O trabalho produtivo realiza-se através de processos. A administração da qualidade está centrada no cliente. Ou seja. . portanto. uma interdependência de tarefas. cada funcionário executa uma etapa do trabalho que se complementa existindo.

QUALIDADE EM SERVIÇO DE ENFERMAGEM O objetivo da enfermagem é cuidar do paciente na sua dimensão biopsicossocial em todos os níveis de cuidados. o cliente é assistido por fragmentos da enfermagem que precisam estar em consonância com a visão de qualidade na assistência de enfermagem. Portanto. Se algum membro da equipe de enfermagem não se envolver com a busca da qualidade. . o processo de trabalho estará comprometido. o que torna o trabalho da enfermagem bastante complexo e singular. A enfermagem é uma das profissões da área de saúde que apresenta uma variedade de categorias no seu quadro funcional.

em plena atividade no hospital. .A enfermagem está presente. devem ser levadas em consideração as especialidades da equipe de enfermagem. Esta característica favorece as taxas de absenteísmo e de rotatividade. Para a maioria deles. qualquer mulher de branco. Nem se quer percebem a diferença de cuidados prestados entre o pessoal da equipe de enfermagem. durante 24 horas A enfermagem é uma profissão eminentemente feminina. Todavia. Os clientes nem sempre são informados sobre as distinções do pessoal de enfermagem. com ou sem touca. é uma enfermeira .

‡ qualidade é um ato de sensibilidade e respeito pelo paciente. ‡ qualidade faz parte da ética.Razões para fazer saúde com qualidade ‡ qualidade é um compromisso profissional. . No serviço de enfermagem o paciente é o objetivo de ser da profissão. ‡ qualidade faz o profissional sentir orgulho de superar-se a cada dia. ‡ qualidade é uma melhoria contínua do trabalho e não tem limites nem fronteiras para o aprimoramento das ações. ‡ qualidade é trabalho bem feito e satisfação do paciente.

priorizando as ações que efetivamente contribuam para o desenvolvimento da qualidade. Nesse sentido são necessárias algumas estratégias: .IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL NO SERVIÇO DE ENFERMAGEM A implantação do programa de qualidade total em qualquer serviço de uma organização exige uma imediata aceitação e compromisso da administração superior. qualidade é um ato educativo . É um trabalho essencialmente educacional. ou seja.

‡ redefinir o papel do enfermeiro na assistência e na gerência dos serviços de saúde. ‡ controlar o desperdício.‡ promover cursos de aperfeiçoamento em todos os níveis e envolver cada servidor da organização. . ‡ desenvolver nas pessoas a idéia de que elas são capazes de melhorar o trabalho diariamente. a fim de que cada etapa contribua para a qualidade final. segundo sua função. ‡ promover estímulos e recompensas às descobertas de erros e problemas que comprometem a qualidade final do trabalho. ‡ redesenhar o processo de trabalho.

‡ capacidade de ouvir. ‡ fortalecimento dos empregados. .Segundo. ‡ humildade. ‡ busca de novos padrões. ‡ criatividade e inovação permanentes. ‡ capacidade de mudança. o administrador de cuidados ou serviços de saúde precisa possuir algumas características: ‡ conhecimento claro do significado de qualidade e da importância dos clientes. ‡ liderança. Por isso. ‡ apoio ao desenvolvimento da qualidade e conhecimento dos instrumentos de sua ‡ monitoração. ‡ conhecimento do pensamento estatístico e das ferramentas de controle. a qualidade total é o novo paradigma da administração. Mezomo.

persistência e dedicação.Essas características associadas com algumas estratégias são fundamentais para os preparativos da mudança organizacional. no tocante ao redesenho do processo e à busca continuada da melhoria do trabalho. É importante esclarecer que a implantação do processo de qualidade total em qualquer organização exige tempo. paciência. .

mas por toda uma equipe multiprofissional. Portanto. . o paciente não é atendido apenas pelo médico. providência que contribuiria para elevar a produção da organização Afinal. a resistência da administração superior em remunerar o enfermeiro nas atividades de atendimento e cuidados de enfermagem. Todavia. a grande polêmica está na definição de instrumentos que meçam quantitativamente o trabalho da enfermagem.BUSCA DA PRODUTIVIDADE COM QUALIDADE A produtividade é hoje tema obrigatório nos eventos de enfermagem. a busca da produtividade em enfermagem é. Por outro lado. um desafio para a categoria. antes de qualquer coisa.

Desenvolver uma ação conjunta com todo o hospital ou serviço de saúde e todo o pessoal de enfermagem. Isso significa produzir com qualidade. algumas considerações podem ser feitas. Todavia. no sentido de se desenvolver um programa de produtividade com qualidade. A busca da produtividade com qualidade não deve ser uma preocupação apenas da enfermagem. . Uma ação conjunta é vital para o envolvimento das pessoas e a criação de um clima organizacional que possibilite a remoção de vícios e elimine a resistência às mudanças.O incentivo da produtividade é uma forma de remunerar o trabalho do profissional que consegue fazer mais e melhor com cada vez menos. mas de toda organização.

é indispensável à descentralização da autoridade. Desenvolver um clima de confiabilidade e reciprocidade. Desenvolver a criatividade e o espírito de inovação. da criatividade e da inovação. A produtividade deve ser avaliada e mensurada por indicadores numéricos. A eficiência está relacionada diretamente à atividade. O programa de produtividade com qualidade somente alcançará resultados satisfatórios se for implantado num clima de mútua confiança e reciprocidade.Desenvolver um ambiente de ampla participação. Desenvolver o processo produtivo com eficiência e eficácia. enquanto a eficácia com os resultados alcançados . Desenvolver indicadores para a avaliação dos resultados. Segundo Chiavenato. A produtividade com qualidade depende muitas vezes de soluções novas.

podem ser destacados os seguintes: ‡ o nível dos resultados obtidos com o tratamento. organização e disciplina). . ‡ as expectativas atendidas (em termos de atenção. segurança. ‡ uma adequada comunicação enfermeiro paciente . ‡ a competência técnica da equipe de saúde. ‡ a continuidade dos cuidados intra/extra hospitalares.O que proporciona satisfação ao cliente hospitalizado. ‡ alimentação variada e de boa qualidade. além da qualidade dos cuidados recebidos pela equipe de saúde? Dentre outros aspectos.

‡ os cuidados de enfermagem (em termos de competência. ‡ a qualidade dos serviços de apoio clínico. ‡ a utilização de tecnologia avançada (como auxiliar no diagnóstico e tratamento das enfermidades). . delicadeza. pronto atendimento. comprometida com a qualidade e a satisfação do usuário e do seu pessoal.‡ a periodicidade das visitas. ‡ um ambiente limpo e higiênico. clareza nas informações). ‡ uma administração competente.

COMO MEDIR A QUALIDADE? A preocupação com a qualidade provoca algumas questões que permitem uma resposta definitiva: a instituição está ou não oferecendo qualidade? A resposta a essa questão não suscita apenas uma mera formulação teórica do tipo sim ou não. Podem-se mencionar alguns indicadores que irão auxiliar na busca da qualidade: .

‡ a média de permanência. ‡ o nível de preenchimento do prontuário do paciente. . ‡ o nível de comprometimento das pessoas com o trabalho e sua qualidade. ‡ a qualificação do quadro profissional. ‡ a confiabilidade no manuseio de dados para avaliação e monitoria do processo de trabalho. ‡ o número de ocorrências adversas. ‡ o resultado da revisão de óbitos. ‡ a taxa de mortalidade. ‡ a taxa de infecção hospitalar. ‡ o tempo de espera do paciente para ser atendido.

‡ a eficiência nos processos de trabalho. funcionários e para a própria organização. Pode-se citar por exemplo: ‡ a eficiência nos resultados para o paciente.‡ O esforço em melhorar a qualidade nos cuidados de saúde traz uma série de benefícios para o usuário. ‡ a maior produtividade com menor custo operacional. ‡ a maior satisfação dos funcionários e da equipe de saúde. ‡ a maior rentabilidade e participação no mercado. .

pela cooperação e pelos objetivos comuns. ‡ desenvolve a capacidade de autogerência e as habilidades de liderança. criando um sentido de missão e fortalecendo a confiança. .Portanto. O envolvimento das pessoas. segundo Mezomo. substituindo-a pela confiança. são evidentes a necessidade de serem tomadas medidas capazes de motivar as pessoas a trabalharem com qualidade e eficiência. em virtude da necessidade de se melhorar continuamente a qualidade dos cuidados de saúde e reduzir os custos dos serviços. ‡ aumenta o ânimo e o compromisso dos funcionários. traz muitas vantagens: ‡ elimina a mentalidade dos nós contra eles.

‡ ajuda as pessoas a entender os princípios da qualidade. . que são a fonte da competitividade. através de um comportamento de liderança que possibilite o envolvimento e comprometimento da sua equipe com a melhoria continuada do trabalho. ‡ democratiza a solução dos problemas. inserindo-as na cultura corporativa. ‡ aumenta a qualidade e a produtividade. O papel do enfermeiro na função de gerente de serviço é o de harmonizar as necessidades individuais e organizacionais.‡ incentiva a criatividade e a inovação. ‡ permite a solução dos problemas logo que surgem.

João Pessoa: Idéia. 3. 237p. 2007. .ed.Bibliografia ‡ Administração aplicada à enfermagem / Sérgio Ribeiro dos Santos.

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