Gestão de qualidade no serviço de enfermagem

Adriana Braga Bruna Noya Franciele Ziliotto Patrícia Rizzon

O que vem a ser qualidade ?
‡ Juran citado por Mezomo9, afirma que qualidade é satisfação (do

cliente) e ausênciade defeitos .
‡ Para Crosby, é conformidade com as exigências (e expectativas) do

cliente .
‡ Segundo Deming, é sentir orgulho do que se faz . ‡ Finalmente, para Chiavenato5, qualidade significa conformidade e

adequação com relação ao que o usuário ou cliente espera.
‡ Na verdade, o conceito de qualidade é muito subjetivo e depende

particularmente da mentalidade das pessoas e da sua percepção de qualidade.

Foi durante a 2ª Guerra Mundial que teve oportunidade de aplicar. . um fluxo que ligava o fornecedor ao consumidor e convenceu-os de que sua responsabilidade era agregar qualidade à matéria-prima e. num quadro-negro. nascido nos Estados Unidos em 1900. como a parte mais importante do processo de produção.A qualidade tem sua origem nos ensinamentos do professor W. pensar no cliente. O trabalho seguinte foi feito com 21 dos maiores empresários japoneses. Desenhou. sobretudo. Edwards Deming. ensinar e desenvolver suas teorias.

as avaliações individuais de desempenho são instrumentos desagregadores dos grupos nas empresas. por melhor que esteja um processo. durante todo o processo de trabalho. eliminem o medo no trabalho: o medo de se acidentar. acabem com a administração por objetivo (APO). São suas as seguintes idéias: é preferível o trabalho em equipe ao individual. precisa-se de líderes. A busca dessa qualidade deve ser feita passo a passo. o medo de errar e o medo de ser demitido. fomentem o orgulho pelo trabalho bem feito. persigam o aperfeiçoamento constante. ele ainda pode ser aperfeiçoado. ao invés de chefes. menor serão os custos de produção . .Deming pregava uma teoria estranha: quanto maior for a qualidade. as pessoas podem produzir melhor quando não se sentirem coagidos a alcançar metas. quebrem as barreiras entre os escalões hierárquicos e paredes que separam as pessoas. e não apenas na inspeção final.

. Agir no sentido de concretizar a transformação. Eliminar as barreiras entre as áreas e o meio. ‡ 10. ‡ 7. de forma permanente.Aqui estão os 14 pontos do Método Deming de administração: ‡ 1. Afastar o medo. ‡ 9. Eliminar as cotas numéricas. ‡ 2. Instituir a liderança. Cessar a prática de avaliar as transações com base nos preços. Instituir um sólido programa de educação e aperfeiçoamento. ‡ 6. ‡ 8. ‡ 13. Remover as barreiras ao orgulho da execução. Eliminar slogans. ‡ 14. Acabar com a dependência da inspeção em massa. Adotar a nova filosofia: qualidade. ‡ 3. ‡ 11. Melhorar constantemente o sistema de produção de serviço. exortações e metas para os empregados. Estabelecer a constância de finalidades para melhorar o produto e o serviço. ‡ 5. Instituir o treinamento em serviço. ‡ 12. ‡ 4.

uma interdependência de tarefas.PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE O trabalho produtivo realiza-se através de processos. . Entende-se por cliente todas as pessoas de dentro e de fora da organização. portanto. A administração da qualidade está centrada no cliente. cada funcionário executa uma etapa do trabalho que se complementa existindo. O envolvimento das pessoas na execução do trabalho com qualidade. O processo de melhoria da qualidade exige participação integral de todos os componentes da organização. Ou seja.

Se algum membro da equipe de enfermagem não se envolver com a busca da qualidade. o cliente é assistido por fragmentos da enfermagem que precisam estar em consonância com a visão de qualidade na assistência de enfermagem.QUALIDADE EM SERVIÇO DE ENFERMAGEM O objetivo da enfermagem é cuidar do paciente na sua dimensão biopsicossocial em todos os níveis de cuidados. o que torna o trabalho da enfermagem bastante complexo e singular. o processo de trabalho estará comprometido. . Portanto. A enfermagem é uma das profissões da área de saúde que apresenta uma variedade de categorias no seu quadro funcional.

Todavia. Esta característica favorece as taxas de absenteísmo e de rotatividade. devem ser levadas em consideração as especialidades da equipe de enfermagem.A enfermagem está presente. durante 24 horas A enfermagem é uma profissão eminentemente feminina. é uma enfermeira . . Nem se quer percebem a diferença de cuidados prestados entre o pessoal da equipe de enfermagem. em plena atividade no hospital. com ou sem touca. Os clientes nem sempre são informados sobre as distinções do pessoal de enfermagem. qualquer mulher de branco. Para a maioria deles.

‡ qualidade é trabalho bem feito e satisfação do paciente. ‡ qualidade faz o profissional sentir orgulho de superar-se a cada dia. ‡ qualidade faz parte da ética.Razões para fazer saúde com qualidade ‡ qualidade é um compromisso profissional. ‡ qualidade é um ato de sensibilidade e respeito pelo paciente. No serviço de enfermagem o paciente é o objetivo de ser da profissão. ‡ qualidade é uma melhoria contínua do trabalho e não tem limites nem fronteiras para o aprimoramento das ações. .

qualidade é um ato educativo . Nesse sentido são necessárias algumas estratégias: . ou seja. priorizando as ações que efetivamente contribuam para o desenvolvimento da qualidade. É um trabalho essencialmente educacional.IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL NO SERVIÇO DE ENFERMAGEM A implantação do programa de qualidade total em qualquer serviço de uma organização exige uma imediata aceitação e compromisso da administração superior.

‡ redesenhar o processo de trabalho. a fim de que cada etapa contribua para a qualidade final. segundo sua função.‡ promover cursos de aperfeiçoamento em todos os níveis e envolver cada servidor da organização. . ‡ desenvolver nas pessoas a idéia de que elas são capazes de melhorar o trabalho diariamente. ‡ promover estímulos e recompensas às descobertas de erros e problemas que comprometem a qualidade final do trabalho. ‡ controlar o desperdício. ‡ redefinir o papel do enfermeiro na assistência e na gerência dos serviços de saúde.

o administrador de cuidados ou serviços de saúde precisa possuir algumas características: ‡ conhecimento claro do significado de qualidade e da importância dos clientes. ‡ apoio ao desenvolvimento da qualidade e conhecimento dos instrumentos de sua ‡ monitoração. Por isso. . ‡ humildade. ‡ capacidade de ouvir. a qualidade total é o novo paradigma da administração. ‡ conhecimento do pensamento estatístico e das ferramentas de controle. ‡ criatividade e inovação permanentes.Segundo. ‡ busca de novos padrões. ‡ capacidade de mudança. Mezomo. ‡ liderança. ‡ fortalecimento dos empregados.

no tocante ao redesenho do processo e à busca continuada da melhoria do trabalho. paciência.Essas características associadas com algumas estratégias são fundamentais para os preparativos da mudança organizacional. persistência e dedicação. . É importante esclarecer que a implantação do processo de qualidade total em qualquer organização exige tempo.

antes de qualquer coisa. providência que contribuiria para elevar a produção da organização Afinal. Portanto. o paciente não é atendido apenas pelo médico. Todavia. Por outro lado. a busca da produtividade em enfermagem é. a resistência da administração superior em remunerar o enfermeiro nas atividades de atendimento e cuidados de enfermagem. mas por toda uma equipe multiprofissional. um desafio para a categoria. a grande polêmica está na definição de instrumentos que meçam quantitativamente o trabalho da enfermagem. .BUSCA DA PRODUTIVIDADE COM QUALIDADE A produtividade é hoje tema obrigatório nos eventos de enfermagem.

Desenvolver uma ação conjunta com todo o hospital ou serviço de saúde e todo o pessoal de enfermagem. Todavia. Uma ação conjunta é vital para o envolvimento das pessoas e a criação de um clima organizacional que possibilite a remoção de vícios e elimine a resistência às mudanças. A busca da produtividade com qualidade não deve ser uma preocupação apenas da enfermagem. Isso significa produzir com qualidade.O incentivo da produtividade é uma forma de remunerar o trabalho do profissional que consegue fazer mais e melhor com cada vez menos. . algumas considerações podem ser feitas. no sentido de se desenvolver um programa de produtividade com qualidade. mas de toda organização.

Desenvolver a criatividade e o espírito de inovação. Segundo Chiavenato. enquanto a eficácia com os resultados alcançados . A produtividade com qualidade depende muitas vezes de soluções novas. Desenvolver um clima de confiabilidade e reciprocidade. Desenvolver o processo produtivo com eficiência e eficácia. A produtividade deve ser avaliada e mensurada por indicadores numéricos.Desenvolver um ambiente de ampla participação. A eficiência está relacionada diretamente à atividade. é indispensável à descentralização da autoridade. Desenvolver indicadores para a avaliação dos resultados. O programa de produtividade com qualidade somente alcançará resultados satisfatórios se for implantado num clima de mútua confiança e reciprocidade. da criatividade e da inovação.

além da qualidade dos cuidados recebidos pela equipe de saúde? Dentre outros aspectos. ‡ uma adequada comunicação enfermeiro paciente . . ‡ alimentação variada e de boa qualidade. podem ser destacados os seguintes: ‡ o nível dos resultados obtidos com o tratamento.O que proporciona satisfação ao cliente hospitalizado. segurança. organização e disciplina). ‡ as expectativas atendidas (em termos de atenção. ‡ a competência técnica da equipe de saúde. ‡ a continuidade dos cuidados intra/extra hospitalares.

pronto atendimento. clareza nas informações).‡ a periodicidade das visitas. comprometida com a qualidade e a satisfação do usuário e do seu pessoal. ‡ uma administração competente. ‡ um ambiente limpo e higiênico. ‡ a qualidade dos serviços de apoio clínico. ‡ os cuidados de enfermagem (em termos de competência. ‡ a utilização de tecnologia avançada (como auxiliar no diagnóstico e tratamento das enfermidades). . delicadeza.

Podem-se mencionar alguns indicadores que irão auxiliar na busca da qualidade: .COMO MEDIR A QUALIDADE? A preocupação com a qualidade provoca algumas questões que permitem uma resposta definitiva: a instituição está ou não oferecendo qualidade? A resposta a essa questão não suscita apenas uma mera formulação teórica do tipo sim ou não.

‡ o nível de preenchimento do prontuário do paciente. ‡ o resultado da revisão de óbitos.‡ a média de permanência. ‡ o número de ocorrências adversas. ‡ a taxa de mortalidade. ‡ o nível de comprometimento das pessoas com o trabalho e sua qualidade. . ‡ a taxa de infecção hospitalar. ‡ a confiabilidade no manuseio de dados para avaliação e monitoria do processo de trabalho. ‡ a qualificação do quadro profissional. ‡ o tempo de espera do paciente para ser atendido.

‡ a maior rentabilidade e participação no mercado. ‡ a maior satisfação dos funcionários e da equipe de saúde.‡ O esforço em melhorar a qualidade nos cuidados de saúde traz uma série de benefícios para o usuário. funcionários e para a própria organização. ‡ a maior produtividade com menor custo operacional. . ‡ a eficiência nos processos de trabalho. Pode-se citar por exemplo: ‡ a eficiência nos resultados para o paciente.

Portanto. traz muitas vantagens: ‡ elimina a mentalidade dos nós contra eles. . criando um sentido de missão e fortalecendo a confiança. pela cooperação e pelos objetivos comuns. segundo Mezomo. ‡ desenvolve a capacidade de autogerência e as habilidades de liderança. substituindo-a pela confiança. em virtude da necessidade de se melhorar continuamente a qualidade dos cuidados de saúde e reduzir os custos dos serviços. ‡ aumenta o ânimo e o compromisso dos funcionários. O envolvimento das pessoas. são evidentes a necessidade de serem tomadas medidas capazes de motivar as pessoas a trabalharem com qualidade e eficiência.

. que são a fonte da competitividade. O papel do enfermeiro na função de gerente de serviço é o de harmonizar as necessidades individuais e organizacionais. através de um comportamento de liderança que possibilite o envolvimento e comprometimento da sua equipe com a melhoria continuada do trabalho. inserindo-as na cultura corporativa. ‡ democratiza a solução dos problemas. ‡ aumenta a qualidade e a produtividade. ‡ ajuda as pessoas a entender os princípios da qualidade.‡ incentiva a criatividade e a inovação. ‡ permite a solução dos problemas logo que surgem.

237p. João Pessoa: Idéia. 3.ed. .Bibliografia ‡ Administração aplicada à enfermagem / Sérgio Ribeiro dos Santos. 2007.

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