Gestão de qualidade no serviço de enfermagem

Adriana Braga Bruna Noya Franciele Ziliotto Patrícia Rizzon

O que vem a ser qualidade ?
‡ Juran citado por Mezomo9, afirma que qualidade é satisfação (do

cliente) e ausênciade defeitos .
‡ Para Crosby, é conformidade com as exigências (e expectativas) do

cliente .
‡ Segundo Deming, é sentir orgulho do que se faz . ‡ Finalmente, para Chiavenato5, qualidade significa conformidade e

adequação com relação ao que o usuário ou cliente espera.
‡ Na verdade, o conceito de qualidade é muito subjetivo e depende

particularmente da mentalidade das pessoas e da sua percepção de qualidade.

ensinar e desenvolver suas teorias. .A qualidade tem sua origem nos ensinamentos do professor W. Foi durante a 2ª Guerra Mundial que teve oportunidade de aplicar. sobretudo. um fluxo que ligava o fornecedor ao consumidor e convenceu-os de que sua responsabilidade era agregar qualidade à matéria-prima e. O trabalho seguinte foi feito com 21 dos maiores empresários japoneses. pensar no cliente. Desenhou. Edwards Deming. nascido nos Estados Unidos em 1900. como a parte mais importante do processo de produção. num quadro-negro.

e não apenas na inspeção final. o medo de errar e o medo de ser demitido. ele ainda pode ser aperfeiçoado. . durante todo o processo de trabalho. as pessoas podem produzir melhor quando não se sentirem coagidos a alcançar metas. menor serão os custos de produção . fomentem o orgulho pelo trabalho bem feito. eliminem o medo no trabalho: o medo de se acidentar. acabem com a administração por objetivo (APO). quebrem as barreiras entre os escalões hierárquicos e paredes que separam as pessoas. precisa-se de líderes. São suas as seguintes idéias: é preferível o trabalho em equipe ao individual.Deming pregava uma teoria estranha: quanto maior for a qualidade. A busca dessa qualidade deve ser feita passo a passo. ao invés de chefes. as avaliações individuais de desempenho são instrumentos desagregadores dos grupos nas empresas. por melhor que esteja um processo. persigam o aperfeiçoamento constante.

‡ 5. Eliminar as cotas numéricas. Melhorar constantemente o sistema de produção de serviço. ‡ 9. Instituir a liderança. de forma permanente. Agir no sentido de concretizar a transformação. ‡ 12.Aqui estão os 14 pontos do Método Deming de administração: ‡ 1. Acabar com a dependência da inspeção em massa. . Adotar a nova filosofia: qualidade. Estabelecer a constância de finalidades para melhorar o produto e o serviço. Eliminar slogans. ‡ 6. ‡ 8. ‡ 2. ‡ 11. Cessar a prática de avaliar as transações com base nos preços. ‡ 4. ‡ 10. Instituir um sólido programa de educação e aperfeiçoamento. ‡ 7. Afastar o medo. Eliminar as barreiras entre as áreas e o meio. ‡ 14. Instituir o treinamento em serviço. ‡ 13. exortações e metas para os empregados. Remover as barreiras ao orgulho da execução. ‡ 3.

A administração da qualidade está centrada no cliente. uma interdependência de tarefas.PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE O trabalho produtivo realiza-se através de processos. O processo de melhoria da qualidade exige participação integral de todos os componentes da organização. . Entende-se por cliente todas as pessoas de dentro e de fora da organização. cada funcionário executa uma etapa do trabalho que se complementa existindo. portanto. O envolvimento das pessoas na execução do trabalho com qualidade. Ou seja.

. o cliente é assistido por fragmentos da enfermagem que precisam estar em consonância com a visão de qualidade na assistência de enfermagem. o processo de trabalho estará comprometido. Se algum membro da equipe de enfermagem não se envolver com a busca da qualidade. o que torna o trabalho da enfermagem bastante complexo e singular. Portanto. A enfermagem é uma das profissões da área de saúde que apresenta uma variedade de categorias no seu quadro funcional.QUALIDADE EM SERVIÇO DE ENFERMAGEM O objetivo da enfermagem é cuidar do paciente na sua dimensão biopsicossocial em todos os níveis de cuidados.

Para a maioria deles. com ou sem touca. em plena atividade no hospital. Os clientes nem sempre são informados sobre as distinções do pessoal de enfermagem. devem ser levadas em consideração as especialidades da equipe de enfermagem. qualquer mulher de branco. . Todavia. Nem se quer percebem a diferença de cuidados prestados entre o pessoal da equipe de enfermagem. durante 24 horas A enfermagem é uma profissão eminentemente feminina. é uma enfermeira .A enfermagem está presente. Esta característica favorece as taxas de absenteísmo e de rotatividade.

‡ qualidade é trabalho bem feito e satisfação do paciente.Razões para fazer saúde com qualidade ‡ qualidade é um compromisso profissional. ‡ qualidade faz parte da ética. . No serviço de enfermagem o paciente é o objetivo de ser da profissão. ‡ qualidade faz o profissional sentir orgulho de superar-se a cada dia. ‡ qualidade é uma melhoria contínua do trabalho e não tem limites nem fronteiras para o aprimoramento das ações. ‡ qualidade é um ato de sensibilidade e respeito pelo paciente.

É um trabalho essencialmente educacional. priorizando as ações que efetivamente contribuam para o desenvolvimento da qualidade. ou seja. qualidade é um ato educativo .IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL NO SERVIÇO DE ENFERMAGEM A implantação do programa de qualidade total em qualquer serviço de uma organização exige uma imediata aceitação e compromisso da administração superior. Nesse sentido são necessárias algumas estratégias: .

segundo sua função. ‡ redesenhar o processo de trabalho. ‡ desenvolver nas pessoas a idéia de que elas são capazes de melhorar o trabalho diariamente. .‡ promover cursos de aperfeiçoamento em todos os níveis e envolver cada servidor da organização. a fim de que cada etapa contribua para a qualidade final. ‡ redefinir o papel do enfermeiro na assistência e na gerência dos serviços de saúde. ‡ controlar o desperdício. ‡ promover estímulos e recompensas às descobertas de erros e problemas que comprometem a qualidade final do trabalho.

‡ liderança. o administrador de cuidados ou serviços de saúde precisa possuir algumas características: ‡ conhecimento claro do significado de qualidade e da importância dos clientes. . ‡ capacidade de mudança. ‡ conhecimento do pensamento estatístico e das ferramentas de controle. ‡ apoio ao desenvolvimento da qualidade e conhecimento dos instrumentos de sua ‡ monitoração. ‡ capacidade de ouvir. ‡ humildade. ‡ criatividade e inovação permanentes. a qualidade total é o novo paradigma da administração. Por isso. Mezomo. ‡ fortalecimento dos empregados.Segundo. ‡ busca de novos padrões.

É importante esclarecer que a implantação do processo de qualidade total em qualquer organização exige tempo. . paciência. persistência e dedicação. no tocante ao redesenho do processo e à busca continuada da melhoria do trabalho.Essas características associadas com algumas estratégias são fundamentais para os preparativos da mudança organizacional.

a resistência da administração superior em remunerar o enfermeiro nas atividades de atendimento e cuidados de enfermagem. o paciente não é atendido apenas pelo médico. .BUSCA DA PRODUTIVIDADE COM QUALIDADE A produtividade é hoje tema obrigatório nos eventos de enfermagem. a busca da produtividade em enfermagem é. antes de qualquer coisa. Por outro lado. providência que contribuiria para elevar a produção da organização Afinal. Todavia. a grande polêmica está na definição de instrumentos que meçam quantitativamente o trabalho da enfermagem. Portanto. mas por toda uma equipe multiprofissional. um desafio para a categoria.

Desenvolver uma ação conjunta com todo o hospital ou serviço de saúde e todo o pessoal de enfermagem.O incentivo da produtividade é uma forma de remunerar o trabalho do profissional que consegue fazer mais e melhor com cada vez menos. Todavia. no sentido de se desenvolver um programa de produtividade com qualidade. A busca da produtividade com qualidade não deve ser uma preocupação apenas da enfermagem. Uma ação conjunta é vital para o envolvimento das pessoas e a criação de um clima organizacional que possibilite a remoção de vícios e elimine a resistência às mudanças. Isso significa produzir com qualidade. mas de toda organização. . algumas considerações podem ser feitas.

da criatividade e da inovação. enquanto a eficácia com os resultados alcançados . Desenvolver o processo produtivo com eficiência e eficácia. Desenvolver a criatividade e o espírito de inovação. A produtividade com qualidade depende muitas vezes de soluções novas.Desenvolver um ambiente de ampla participação. Segundo Chiavenato. Desenvolver um clima de confiabilidade e reciprocidade. é indispensável à descentralização da autoridade. A eficiência está relacionada diretamente à atividade. Desenvolver indicadores para a avaliação dos resultados. O programa de produtividade com qualidade somente alcançará resultados satisfatórios se for implantado num clima de mútua confiança e reciprocidade. A produtividade deve ser avaliada e mensurada por indicadores numéricos.

‡ uma adequada comunicação enfermeiro paciente . ‡ alimentação variada e de boa qualidade. ‡ a competência técnica da equipe de saúde. . segurança. ‡ a continuidade dos cuidados intra/extra hospitalares. além da qualidade dos cuidados recebidos pela equipe de saúde? Dentre outros aspectos. ‡ as expectativas atendidas (em termos de atenção. organização e disciplina).O que proporciona satisfação ao cliente hospitalizado. podem ser destacados os seguintes: ‡ o nível dos resultados obtidos com o tratamento.

. clareza nas informações). ‡ a utilização de tecnologia avançada (como auxiliar no diagnóstico e tratamento das enfermidades). ‡ a qualidade dos serviços de apoio clínico. comprometida com a qualidade e a satisfação do usuário e do seu pessoal. ‡ um ambiente limpo e higiênico. ‡ os cuidados de enfermagem (em termos de competência.‡ a periodicidade das visitas. delicadeza. pronto atendimento. ‡ uma administração competente.

COMO MEDIR A QUALIDADE? A preocupação com a qualidade provoca algumas questões que permitem uma resposta definitiva: a instituição está ou não oferecendo qualidade? A resposta a essa questão não suscita apenas uma mera formulação teórica do tipo sim ou não. Podem-se mencionar alguns indicadores que irão auxiliar na busca da qualidade: .

‡ a qualificação do quadro profissional. ‡ o tempo de espera do paciente para ser atendido. ‡ a confiabilidade no manuseio de dados para avaliação e monitoria do processo de trabalho. ‡ a taxa de mortalidade. ‡ o resultado da revisão de óbitos. . ‡ o nível de comprometimento das pessoas com o trabalho e sua qualidade. ‡ a taxa de infecção hospitalar. ‡ o número de ocorrências adversas. ‡ o nível de preenchimento do prontuário do paciente.‡ a média de permanência.

‡ a maior satisfação dos funcionários e da equipe de saúde. ‡ a maior produtividade com menor custo operacional. ‡ a eficiência nos processos de trabalho. ‡ a maior rentabilidade e participação no mercado. . funcionários e para a própria organização. Pode-se citar por exemplo: ‡ a eficiência nos resultados para o paciente.‡ O esforço em melhorar a qualidade nos cuidados de saúde traz uma série de benefícios para o usuário.

criando um sentido de missão e fortalecendo a confiança. em virtude da necessidade de se melhorar continuamente a qualidade dos cuidados de saúde e reduzir os custos dos serviços. substituindo-a pela confiança. são evidentes a necessidade de serem tomadas medidas capazes de motivar as pessoas a trabalharem com qualidade e eficiência. traz muitas vantagens: ‡ elimina a mentalidade dos nós contra eles. ‡ desenvolve a capacidade de autogerência e as habilidades de liderança. segundo Mezomo. ‡ aumenta o ânimo e o compromisso dos funcionários. pela cooperação e pelos objetivos comuns. .Portanto. O envolvimento das pessoas.

.‡ incentiva a criatividade e a inovação. ‡ aumenta a qualidade e a produtividade. que são a fonte da competitividade. ‡ permite a solução dos problemas logo que surgem. através de um comportamento de liderança que possibilite o envolvimento e comprometimento da sua equipe com a melhoria continuada do trabalho. ‡ democratiza a solução dos problemas. inserindo-as na cultura corporativa. ‡ ajuda as pessoas a entender os princípios da qualidade. O papel do enfermeiro na função de gerente de serviço é o de harmonizar as necessidades individuais e organizacionais.

Bibliografia ‡ Administração aplicada à enfermagem / Sérgio Ribeiro dos Santos. . João Pessoa: Idéia. 2007. 3.ed. 237p.