Gestão de qualidade no serviço de enfermagem

Adriana Braga Bruna Noya Franciele Ziliotto Patrícia Rizzon

O que vem a ser qualidade ?
‡ Juran citado por Mezomo9, afirma que qualidade é satisfação (do

cliente) e ausênciade defeitos .
‡ Para Crosby, é conformidade com as exigências (e expectativas) do

cliente .
‡ Segundo Deming, é sentir orgulho do que se faz . ‡ Finalmente, para Chiavenato5, qualidade significa conformidade e

adequação com relação ao que o usuário ou cliente espera.
‡ Na verdade, o conceito de qualidade é muito subjetivo e depende

particularmente da mentalidade das pessoas e da sua percepção de qualidade.

num quadro-negro. ensinar e desenvolver suas teorias. Desenhou. Foi durante a 2ª Guerra Mundial que teve oportunidade de aplicar. sobretudo. O trabalho seguinte foi feito com 21 dos maiores empresários japoneses. um fluxo que ligava o fornecedor ao consumidor e convenceu-os de que sua responsabilidade era agregar qualidade à matéria-prima e. Edwards Deming. como a parte mais importante do processo de produção.A qualidade tem sua origem nos ensinamentos do professor W. . pensar no cliente. nascido nos Estados Unidos em 1900.

. por melhor que esteja um processo. e não apenas na inspeção final. durante todo o processo de trabalho. precisa-se de líderes. persigam o aperfeiçoamento constante.Deming pregava uma teoria estranha: quanto maior for a qualidade. quebrem as barreiras entre os escalões hierárquicos e paredes que separam as pessoas. as avaliações individuais de desempenho são instrumentos desagregadores dos grupos nas empresas. menor serão os custos de produção . as pessoas podem produzir melhor quando não se sentirem coagidos a alcançar metas. o medo de errar e o medo de ser demitido. ao invés de chefes. ele ainda pode ser aperfeiçoado. eliminem o medo no trabalho: o medo de se acidentar. fomentem o orgulho pelo trabalho bem feito. São suas as seguintes idéias: é preferível o trabalho em equipe ao individual. acabem com a administração por objetivo (APO). A busca dessa qualidade deve ser feita passo a passo.

de forma permanente. ‡ 8. Eliminar slogans. ‡ 14. Acabar com a dependência da inspeção em massa. ‡ 2. Eliminar as barreiras entre as áreas e o meio. ‡ 3. ‡ 12. Adotar a nova filosofia: qualidade. Afastar o medo. Estabelecer a constância de finalidades para melhorar o produto e o serviço. Remover as barreiras ao orgulho da execução. Eliminar as cotas numéricas. ‡ 11. ‡ 7. Melhorar constantemente o sistema de produção de serviço. ‡ 6.Aqui estão os 14 pontos do Método Deming de administração: ‡ 1. Instituir o treinamento em serviço. exortações e metas para os empregados. Cessar a prática de avaliar as transações com base nos preços. . ‡ 9. Agir no sentido de concretizar a transformação. ‡ 13. Instituir um sólido programa de educação e aperfeiçoamento. ‡ 5. ‡ 10. ‡ 4. Instituir a liderança.

portanto. cada funcionário executa uma etapa do trabalho que se complementa existindo. uma interdependência de tarefas. Entende-se por cliente todas as pessoas de dentro e de fora da organização. O processo de melhoria da qualidade exige participação integral de todos os componentes da organização. Ou seja. .PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE O trabalho produtivo realiza-se através de processos. A administração da qualidade está centrada no cliente. O envolvimento das pessoas na execução do trabalho com qualidade.

o que torna o trabalho da enfermagem bastante complexo e singular. o cliente é assistido por fragmentos da enfermagem que precisam estar em consonância com a visão de qualidade na assistência de enfermagem. Se algum membro da equipe de enfermagem não se envolver com a busca da qualidade. Portanto. . o processo de trabalho estará comprometido.QUALIDADE EM SERVIÇO DE ENFERMAGEM O objetivo da enfermagem é cuidar do paciente na sua dimensão biopsicossocial em todos os níveis de cuidados. A enfermagem é uma das profissões da área de saúde que apresenta uma variedade de categorias no seu quadro funcional.

é uma enfermeira . Nem se quer percebem a diferença de cuidados prestados entre o pessoal da equipe de enfermagem. durante 24 horas A enfermagem é uma profissão eminentemente feminina. em plena atividade no hospital. com ou sem touca. Esta característica favorece as taxas de absenteísmo e de rotatividade. . Para a maioria deles. Os clientes nem sempre são informados sobre as distinções do pessoal de enfermagem. Todavia. qualquer mulher de branco. devem ser levadas em consideração as especialidades da equipe de enfermagem.A enfermagem está presente.

‡ qualidade é um ato de sensibilidade e respeito pelo paciente.Razões para fazer saúde com qualidade ‡ qualidade é um compromisso profissional. No serviço de enfermagem o paciente é o objetivo de ser da profissão. ‡ qualidade é trabalho bem feito e satisfação do paciente. ‡ qualidade faz parte da ética. ‡ qualidade é uma melhoria contínua do trabalho e não tem limites nem fronteiras para o aprimoramento das ações. ‡ qualidade faz o profissional sentir orgulho de superar-se a cada dia. .

ou seja.IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL NO SERVIÇO DE ENFERMAGEM A implantação do programa de qualidade total em qualquer serviço de uma organização exige uma imediata aceitação e compromisso da administração superior. É um trabalho essencialmente educacional. priorizando as ações que efetivamente contribuam para o desenvolvimento da qualidade. Nesse sentido são necessárias algumas estratégias: . qualidade é um ato educativo .

‡ controlar o desperdício. ‡ redefinir o papel do enfermeiro na assistência e na gerência dos serviços de saúde. ‡ desenvolver nas pessoas a idéia de que elas são capazes de melhorar o trabalho diariamente.‡ promover cursos de aperfeiçoamento em todos os níveis e envolver cada servidor da organização. ‡ promover estímulos e recompensas às descobertas de erros e problemas que comprometem a qualidade final do trabalho. segundo sua função. . ‡ redesenhar o processo de trabalho. a fim de que cada etapa contribua para a qualidade final.

‡ fortalecimento dos empregados. . ‡ capacidade de mudança. ‡ apoio ao desenvolvimento da qualidade e conhecimento dos instrumentos de sua ‡ monitoração. ‡ capacidade de ouvir. ‡ busca de novos padrões. ‡ conhecimento do pensamento estatístico e das ferramentas de controle. ‡ humildade. a qualidade total é o novo paradigma da administração. o administrador de cuidados ou serviços de saúde precisa possuir algumas características: ‡ conhecimento claro do significado de qualidade e da importância dos clientes. Mezomo.Segundo. ‡ criatividade e inovação permanentes. Por isso. ‡ liderança.

Essas características associadas com algumas estratégias são fundamentais para os preparativos da mudança organizacional. persistência e dedicação. paciência. . no tocante ao redesenho do processo e à busca continuada da melhoria do trabalho. É importante esclarecer que a implantação do processo de qualidade total em qualquer organização exige tempo.

mas por toda uma equipe multiprofissional. Portanto. a busca da produtividade em enfermagem é.BUSCA DA PRODUTIVIDADE COM QUALIDADE A produtividade é hoje tema obrigatório nos eventos de enfermagem. providência que contribuiria para elevar a produção da organização Afinal. a resistência da administração superior em remunerar o enfermeiro nas atividades de atendimento e cuidados de enfermagem. um desafio para a categoria. o paciente não é atendido apenas pelo médico. Todavia. antes de qualquer coisa. Por outro lado. . a grande polêmica está na definição de instrumentos que meçam quantitativamente o trabalho da enfermagem.

algumas considerações podem ser feitas. Desenvolver uma ação conjunta com todo o hospital ou serviço de saúde e todo o pessoal de enfermagem. no sentido de se desenvolver um programa de produtividade com qualidade.O incentivo da produtividade é uma forma de remunerar o trabalho do profissional que consegue fazer mais e melhor com cada vez menos. Isso significa produzir com qualidade. Uma ação conjunta é vital para o envolvimento das pessoas e a criação de um clima organizacional que possibilite a remoção de vícios e elimine a resistência às mudanças. . A busca da produtividade com qualidade não deve ser uma preocupação apenas da enfermagem. mas de toda organização. Todavia.

Desenvolver um ambiente de ampla participação. enquanto a eficácia com os resultados alcançados . Desenvolver a criatividade e o espírito de inovação. Desenvolver o processo produtivo com eficiência e eficácia. A eficiência está relacionada diretamente à atividade. é indispensável à descentralização da autoridade. O programa de produtividade com qualidade somente alcançará resultados satisfatórios se for implantado num clima de mútua confiança e reciprocidade. A produtividade com qualidade depende muitas vezes de soluções novas. Desenvolver indicadores para a avaliação dos resultados. A produtividade deve ser avaliada e mensurada por indicadores numéricos. Segundo Chiavenato. Desenvolver um clima de confiabilidade e reciprocidade. da criatividade e da inovação.

‡ alimentação variada e de boa qualidade. organização e disciplina). ‡ as expectativas atendidas (em termos de atenção. ‡ a continuidade dos cuidados intra/extra hospitalares. . podem ser destacados os seguintes: ‡ o nível dos resultados obtidos com o tratamento.O que proporciona satisfação ao cliente hospitalizado. segurança. além da qualidade dos cuidados recebidos pela equipe de saúde? Dentre outros aspectos. ‡ a competência técnica da equipe de saúde. ‡ uma adequada comunicação enfermeiro paciente .

delicadeza. ‡ a qualidade dos serviços de apoio clínico. ‡ um ambiente limpo e higiênico. pronto atendimento.‡ a periodicidade das visitas. ‡ a utilização de tecnologia avançada (como auxiliar no diagnóstico e tratamento das enfermidades). comprometida com a qualidade e a satisfação do usuário e do seu pessoal. ‡ uma administração competente. ‡ os cuidados de enfermagem (em termos de competência. . clareza nas informações).

COMO MEDIR A QUALIDADE? A preocupação com a qualidade provoca algumas questões que permitem uma resposta definitiva: a instituição está ou não oferecendo qualidade? A resposta a essa questão não suscita apenas uma mera formulação teórica do tipo sim ou não. Podem-se mencionar alguns indicadores que irão auxiliar na busca da qualidade: .

‡ o nível de comprometimento das pessoas com o trabalho e sua qualidade. ‡ a taxa de infecção hospitalar. ‡ o número de ocorrências adversas. .‡ a média de permanência. ‡ o nível de preenchimento do prontuário do paciente. ‡ a taxa de mortalidade. ‡ a confiabilidade no manuseio de dados para avaliação e monitoria do processo de trabalho. ‡ o tempo de espera do paciente para ser atendido. ‡ a qualificação do quadro profissional. ‡ o resultado da revisão de óbitos.

Pode-se citar por exemplo: ‡ a eficiência nos resultados para o paciente. ‡ a maior produtividade com menor custo operacional. . ‡ a maior satisfação dos funcionários e da equipe de saúde.‡ O esforço em melhorar a qualidade nos cuidados de saúde traz uma série de benefícios para o usuário. ‡ a eficiência nos processos de trabalho. ‡ a maior rentabilidade e participação no mercado. funcionários e para a própria organização.

O envolvimento das pessoas.Portanto. substituindo-a pela confiança. em virtude da necessidade de se melhorar continuamente a qualidade dos cuidados de saúde e reduzir os custos dos serviços. . traz muitas vantagens: ‡ elimina a mentalidade dos nós contra eles. pela cooperação e pelos objetivos comuns. segundo Mezomo. são evidentes a necessidade de serem tomadas medidas capazes de motivar as pessoas a trabalharem com qualidade e eficiência. ‡ desenvolve a capacidade de autogerência e as habilidades de liderança. criando um sentido de missão e fortalecendo a confiança. ‡ aumenta o ânimo e o compromisso dos funcionários.

O papel do enfermeiro na função de gerente de serviço é o de harmonizar as necessidades individuais e organizacionais. através de um comportamento de liderança que possibilite o envolvimento e comprometimento da sua equipe com a melhoria continuada do trabalho. . ‡ ajuda as pessoas a entender os princípios da qualidade.‡ incentiva a criatividade e a inovação. ‡ aumenta a qualidade e a produtividade. inserindo-as na cultura corporativa. que são a fonte da competitividade. ‡ permite a solução dos problemas logo que surgem. ‡ democratiza a solução dos problemas.

3. 237p.Bibliografia ‡ Administração aplicada à enfermagem / Sérgio Ribeiro dos Santos.ed. 2007. João Pessoa: Idéia. .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful