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Escopo
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Cenrio atual das organizaes Nova realidade da empresa Novo perfil da empresa Novo perfil do empregado A comunicao Empresarial A comunicao e a Gesto da Qualidade
1.
Globalizao dos Mercados Revoluo Tecnolgica Desmassificao do Processo de Produo Valorizao do Esprito de Cidadania
MUDANAS. MUDANAS.
3- Novo
1. Maior preocupao com a atividade-fim. 2. As mudanas afetam todos os relacionamentos com seus pblicos de interesse. 3. Redescoberta do cliente.
4.Novo
Perfil do Empregado
1. Discutem mais objetivamente as formas de procedimentos. 2. Tm conscincia de seu trabalho e suas conseqncias para a produtividade. 3- J no se comprometem em vestir a camisa da empresa por toda a vida.
No Brasil, a rapidez tecnolgicas e a abertura comercial geraram grandes mudanas no cenrio empresarial.
fator imperativo para gerar bons produtos / servios. Aproxima os objetivos pessoais dos empresariais. uma ferramenta estratgica para o alcance de resultados e no apenas um suporte de informaes.
PREPARAO:
preciso ter certeza daquilo que se quer comunicar.
Para quem? Para qu? Por qu?
Interao
Comunicar certo, da maneira certa e j da primeira vez. Sem ambigidades ou mal-entendidos, para evitar o retrabalho.
Comunicao e Negcios
A Comunicao Empresarial
Separao entre comunicao mercadolgica e institucional. No mbito das comunicaes na empresa, tudo marketing.
SABER OUVIR!!!!!!!
AtT
COMUNICAO INTEGRADA
Composto da Comunicao Comunicao Organizacional Comunicao Institucional Comunicao Mercadolgica
Relaes Pblica Marketing social Jornalismo Assessoria de Imprensa Marketing Propaganda
Comunicao Interna
Comunicao Administrativa
Comunicao Institucional
Comunicao Mercadolgica
Comunicao Interna
Comunicao Administrativa
GESTO DA QUALIDADE
O que Qualidade?
O QUE QUALIDADE?
Cada pessoa tem seu prprio conceito de qualidade. Ento... Qualidade o que o cliente percebe. Qualidade adequar ao uso pretendido. Qualidade ausncia de erros, ou o cumprimento fiel das especificaes.
Qualidade ...
Princpios
Total Satisfao dos Clientes Gerncia Participativa Desenvolvimento dos Recursos Humanos Constncia de Propsitos Aperfeioamento Contnuo
Princpios
Aumento de Faturamento Reduo de custos Colaboradores Motivados (empowered) Reteno ou fidelizao dos clientes
QUEM O CLIENTE?
Cliente todo aquele que impactado pelo seu trabalho, produto ou servio. O seu colega do setor ao lado pode ser um cliente (cliente interno). - Voc pode ser um cliente quando est necessitando de algum servio ou informao de outro setor.
A BUSCA DA EXCELNCIA
Foco no Cliente: Manter sua ateno no foco do cliente, ou seja, onde o cliente tem interesse.
Dimenses da Qualidade
Conformidade, Confiabilidade, Durabilidade, Esttica, Desempenho, Capacidade de sofrer assistncia tcnica, Qualidade percebida, Caractersticas Secundrias.
Ex: Elevador
Ferramentas da Qualidade
PDCA Brainstorming 5S 5W 2H
PDCA
Brainstorming
Participao ativa de todos; Sem discusso; Construir sobre a idia do outro; Anotar as idias assim que apresentadas; Determinar um limite de tempo; Filtrar e combinar as idias.
Programa 5 S
Senso de Utilizao (Seiri) Descarte, utilizao, seleo; Ordenao (Seiton) Ordenao, arrumao; Limpeza (Seiso) Os ambientes limpos, ordenados e seguros; Bem Estar (Seiketsu) Higiene, asseio, conservao, padronizao; Autodisciplina (Shitsuke) Todos esto motivados e se esforam por praticar os demais sensos no dia-a-dia;
5W2H
What (o que?)
Who (quem?) When (quando?) Why (porque?) Where (onde?) How (como?) How much (quanto custa?)
1- QUALIDADE DE PROCESSO. Focaliza o que se faz. Faa certo da primeira vez. 2- QUALIDADE DE PRODUTO / SERVIO. Atende ao que fornecido. Corresponde ao que o produtor esperava. 3- QUALIDADE DE BENEFCIO. O cliente , antes de tudo, compra benefcio e no produto ou servio.
1. A comunicao + gesto de pessoas = Eficincia na gesto da Qualidade 2. As vantagens da utilizao das ferramentas da
qualidade dentro da comunicao empresarial 3. A comunicao como ferramenta de avaliao de desempenho dentro da gesto da qualidade 4. Entender a comunicao do cliente e se fazer entendido por ele dentro do sistema de Gesto da qualidade.
Estudo de Caso
Workout numa indstria de Alimentos
Canais tradicionais de informao, como jornais e revistas, perdem espao para interfaces e torpedos SMS A intranet, em 2002, era o principal veculo de comunicao em apenas 18% das grandes empresas, atualmente j o carro-chefe em 32% delas. O aumento da importncia de canais de informao rpida, como murais e boletins, e o surgimento de novas mdias, como o telejornal. o dilogo face a face ainda a melhor forma de trocar mensagens. "A voz, a fala e a linguagem corporal so responsveis por grande parte da imagem que passamos ao outro e reflete a empresa na qual trabalhamos