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A HOSPITALIDADE NO TURISMO: O BEM RECEBER

Roni Carlos Costa Dalpiaz* Aline Dagostini** Deisi Moraes Giacomini*** Maria da Glria de Souza Della Giustina****

RESUMO
O presente artigo aborda o assunto hospitalidade no turismo. O bem receber no turismo no novidade, mas atualmente recebe dos pesquisadores e do prprio trade turstico, uma ateno especial. O bem receber se relaciona intimamente com a qualidade dos bens e servios oferecidos no Turismo, razo maior deste artigo. A hospitalidade no Turismo evidencia-se muito mais ampla do que primeiramente se imaginava, ela dever estar presente em todas as atividades relacionadas com o turismo, desde a facilitao (ingresso, permanncia, deslocamentos internos e sada dos visitantes), o desenvolvimento da infra-estrutura (rodovias, portos, aeroportos, obras virias, saneamento, energia, equipamentos sociais), os transportes e comunicaes (terrestres, areos, martimos, fluvial e telecomunicaes), a educao e capacitao (formao de recursos humanos para o setor em nveis distintos) e prestao de servios (alojamentos hoteleiros, transportadores, restaurantes e similares, diverso e entretenimento, agncias de viagens e locadoras).

PALAVRAS-CHAVE: Hospitalidade - Hotelaria - Turismo e Gesto

*Mestre em Marketing - Management e Marketing Estratgico, Especialista em Educao, Graduado em Administrao de Empresas, Professor dos Cursos de Turismo e Administrao. **Bacharel em Turismo e ps-graduanda em Planejamento e Gesto Hoteleira. ***Bacharel em Turismo e ps-graduanda em Planejamento e Gesto Hoteleira.

****Economista, ps-graduanda em Planejamento e Gesto Hoteleira e Hoteleira.

Introduo
Para ingressarmos no assunto hospitalidade, se faz necessrio definir o termo. Hospitalidade uma palavra originria do Latim hospitalitate e significa o ato de hospedar; a qualidade de quem hospitaleiro; a liberalidade que se pratica, alojando gratuitamente algum; e por extenso acolhimento afetuoso. No Turismo ser hospitaleiro receber bem os turistas, termo que muitas vezes confundido com hotelaria. Mas o que receber bem? E quem recebe os turistas? Estas duas questes nortearo este trabalho. Pode-se dizer que os turistas ao chegarem em uma cidade podem ter um acolhimento preparado, improvisado ou simplesmente no ter. Conclui-se, ento que o bem receber est ligado diretamente com a preparao do destino turstico para o recebimento do turista e a preparao de um destino turstico envolve todo o Sistema de Turismo1. Segundo Beni (2001) os componentes deste sistema so os subsistemas identificados nos conjuntos das Relaes Ambientais, da Organizao Estrutural e das Aes Operacionais, que so: os subsistemas ecolgico, econmico, social e cultural, da supra-estrutura, da infra-estrutura, do mercado, da oferta, da demanda, de produo, de distribuio e de consumo. O bem receber se relaciona intimamente com a qualidade dos bens e servios oferecidos no Turismo. Isto equivale a dizer que a qualidade oferecida no destino turstico vai influenciar diretamente no bom ou no mau atendimento ao turista. Beni (2001) afirma que a qualidade no Turismo refere-se ao servio aliado ao produto e que o fator qualidade o nico critrio que se impe de maneira natural para determinar o xito ou o malogro desses. A hospitalidade no Turismo evidencia-se muito mais ampla do que primeiramente se imaginava, ela dever estar presente em todas as atividades relacionadas com o turismo, desde a facilitao (ingresso, permanncia, deslocamentos internos e sada dos visitantes), o desenvolvimento da infra-estrutura (rodovias, portos, aeroportos, obras virias, saneamento, energia, equipamentos sociais), os transportes e comunicaes (terrestres, areos, martimos, fluvial e telecomunicaes), a educao e capacitao (formao de recursos humanos para o setor em nveis distintos) e prestao de servios (alojamentos hoteleiros, transportadores, restaurantes e similares, diverso e entretenimento, agncias de viagens e locadoras).

1 A Hospitalidade no Turismo: O Bem Receber 1.1 Histria da Hospitalidade


O termo Hospitalidade, segundo Walker (2002, p. 4), [...] to antigo quanto a prpria civilizao[...]. Deriva da palavra de origem francesa hospice e significa dar ajuda / abrigo aos viajantes. A palavra hospitalidade, tal como ela usada hoje, teria aparecido pela primeira vez na Europa, provavelmente no incio do sculo XIII e designava hospedagem gratuita, atitude caridosa oferecida aos viajantes da poca. Para entender melhor o termo hospitalidade, ser feito um breve relato dos principais acontecimentos de cada poca mostrando sua contribuio para a hospitalidade prestada nos dias atuais. Cada poca da histria desenvolveu algum tipo de viagem, de acordo com os recursos materiais e os conhecimentos disponveis e tiveram grande influncia no desenvolvimento do Turismo. Na Antigidade surgem, na Grcia e em Roma, as Tavernas e estalagens como uma necessidade para abrigar os viajantes. Nasce a primeira idia de hospitalidade. H um avano na hospitalidade na Idade Mdia. Crescem os nmeros de hospedarias. A Inglaterra se

destaca com as pousadas de melhor qualidade. Surgem os restaurantes e a carruagem passou a ser o principal meio de transporte na Inglaterra. As viagens passam a fazer parte da vida profissional na Idade Moderna. Surge o grand tour e algumas publicaes com o objetivo de orientar os viajantes. A revoluo francesa influencia na hospitalidade atravs da culinria. A Europa comea a seguir o modelo Ingls de hospedagem e estes ambientes passam a desempenhar papel social e poltico importante para a sociedade. Na Idade Contempornea acontece a revoluo industrial e a inveno da mquina a vapor impulsiona as viagens. Thomas Cook inicia a comercializao do turismo e dar-se incio ao turismo organizado. A hospitalidade marcada pela arte do bem atender, implantada neste sculo por Csar Ritz. Surge o hotel de alto luxo para atender as pessoas de grande poder aquisitivo. Aps a segunda guerra mundial houve uma grande evoluo na medicina, na alimentao, nos meios de comunicao, no lazer, nos transportes, provocando uma melhoria na hospitalidade. A partir de 1949 o turismo democratizado. Deixa de ser objeto de luxo e passa ocorrer em grandes escalas. Surge a hotelaria americana com hotis mais funcionais e o turismo finalmente visto como uma atividade econmica.

1.2 Hospitalidade e o Turismo


O conceito de turismo praticado no passado, que remete a sua prtica como sendo privilgio de poucos, amparado pelo cio, no se aplica mais, hoje o turismo visto como necessidade de todos, estudantes e profissionais, que afetados pelo stress do cotidiano, vem no turismo uma perspectiva de descanso e lazer como probabilidade de revigoramento fsico e mental. Desta forma, a Organizao Mundial do Turismo (OMT) conceitua o turismo como: [..] las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su entorno habitual, por un perodo de tiempo consecutivo inferior a un ao, con fines de cio, por negcios y otro. (OMT 1998, p.9). Uma comunidade ou regio que visa o turismo como uma fonte de renda, deve primeiramente promover o desenvolvimento da infra-estrutura bsica, para em um segundo momento fomentar a atividade turstica no local. Deve-se ressaltar que nos ltimos 50 anos, o turismo tornou-se fundamental para a vida das pessoas e para a economia dos pases, tendo se intensificado a partir da revoluo industrial, decorrente dos avanos tecnolgicos, em especial dos meios de transportes de cargas e de passageiros, registrando nos nmeros do turismo internacional em 1950, cerca de 20 milhes de turistas e no ano de 2000, cerca de 956 milhes, segundo dados do Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR, 2002). Este crescimento bastante veloz ocorrido nos ltimos anos deu-se pois: [...] medida que a renda aumenta nos pases desenvolvidos, os gastos em atividades de lazer crescem mais rapidamente e dentre esses a viagem ao exterior um dos mais importantes. O aumento da renda pessoal e as facilidades de transporte fizeram com que uma faixa bem maior da populao participasse desse fenmeno de massa. (CASTELLI, p. 37, 2001). Tal fenmeno, passa a criar cada vez mais no turista uma expectativa de hospitalidade. No incio das civilizaes a hospitalidade se restringia em apenas conceder abrigo e alimentao a quem

estava longe de seu domiclio. Atualmente o termo hospitalidade muito amplo e engloba desde os bens tangveis como, hotis, pousadas, resorts, campings, meios de transportes, entre outros, at os intangveis que so os servios prestados e que proporcionam o bem estar fsico e psquico do visitante. No sculo XX, o avano tecnolgico e dos meios de transporte tornou o mundo acessvel a praticamente toda a populao, com isso, pessoas tornaram-se mais exigentes nas suas escolhas, alm das diversas opes de servios, alimentao, acomodaes e lazer que existem no mundo atual. Conforme cita Walker (2002, p. 28), muitos dos valores da hospitalidade medieval ajustam-se aos dias de hoje, tais como o servio amigvel, a atmosfera amena e a abundncia de comida. A hospitalidade atual est voltada tambm para os sentimentos de todos os envolvidos no meio turstico. A preocupao vai alm da qualidade dos servios e da preocupao com o conforto do turista. Ela busca a satisfao total do visitante. Para ser hospitaleiro preciso esmerar-se na excelncia dos servios prestados, educar a comunidade para receber os turistas, investir em infra-estrutura bsica, porque a hospitalidade est desde o atendimento na compra dos pacotes, s condies de sinalizao, estradas e at a higiene e segurana dos destinos, podendo ser espontnea ou artificial, esta ltima ocorre quando entidades pblicas e/ou privadas, promovem a criao de infraestruturas forjando uma hospitalidade profissional e muitas vezes para uso exclusivos dos turistas. Diante do exposto anteriormente, pode-se dizer que o bem receber compreende todos os esforos despendidos pelo poder pblico e a iniciativa privada para fazer de um local uma grande atrao turstica. primordial receber os visitantes com ateno, demonstrar-lhes que o local tem interesse em sua presena e que est preparado para receb-los. Fica claro que a hospitalidade est diretamente ligada s necessidades e desejos das pessoas, ou seja, do desejo do visitante de ser bem recebido. A necessidade de rever os servios prestados e colocar o cliente como pea fundamental do Sistema de Turismo, oferecendo a ele servios diferenciados imprescindvel para conquist-los, mas deve-se sempre levar em considerao os interesses da comunidade local, evitando assim, conflitos que possam vir causar a inviabilidade do destino turstico. Casteli (2001) afirma que o aumento da participao das pessoas no turismo fez com que as empresas hoteleiras, um dos principais suportes do roteiro turstico, expandissem, exigindo uma formao especializada dos recursos humanos para todos os setores que formam a estrutura organizacional do hotel. O treinamento do elemento humano faz parte da arte do bem servir e receber, e torna-se pea fundamental, considerando que o tratamento recebido pelo turista/ hspede , em grande parte o gerador de uma imagem positiva ou negativa da cidade, da regio ou do pas. A qualidade dos servios prestados, no se resume em apenas dominar as tcnicas de atendimento com qualidade, mas principalmente deve ser uma prtica constante e todos os colaboradores devem estar capacitados, desta forma, estaro mais efetivamente satisfazendo sua clientela com a excelncia dos servios prestados. Dessa forma, todo o processo de acolhida do cliente (hospitalidade) e, por conseqncia, a rentabilidade da empresa, depende muito do elemento humano. A demanda humana e a oferta depende fundamentalmente do elemento humano. (CASTELLI, 2003, p. 36).

1.2.1 A natureza da hospitalidade humana


Sociocultural fenmeno praticado por um indivduo ou grupo de indivduos, que tem na sua essncia o

ato de acolher um visitante. A hospitalidade pode ser voluntria ou involuntria. Profissional uma hospitalidade preparada, treinada, planejada e remunerada. bem diferenciada da hospitalidade amadora e voluntria. Este tipo de hospitalidade envolve uma srie se servios como, hotis, restaurantes, lojas de souveniers, locadoras de veculos, servios de lazer e entretenimento. Poltico so aes tanto da iniciativa privada como da iniciativa pblica efetuadas no interesse de promover um ambiente hospitaleiro em determinada regio. Espacial a hospitalidade pode ser abordada sobre o ponto de vista urbano e rural e tambm podemos analisar a hospitalidade em funo do vinculo das pessoas com o espao analisado: residentes e visitantes.

1.2.2 A Hospitalidade e a Interveno do Poder Pblico


O Turismo uma atividade econmica que mobiliza diversos setores produtivos de bens e servios e responsvel pela gerao de vrios empregos diretos e indiretos. O poder pblico no pode ficar indiferente a esta atividade. Compete ao poder pblico cuidar da oferta natural, como reservas naturais e o meio ambiente em geral; oferecer um sistema bsico de infra-estrutura, vias de acesso, saneamento e planejamento urbano. O Governo brasileiro nestes ltimos anos lanou algumas polticas nacionais de turismo visando aumentar a hospitalidade turstica no Brasil, relacionadas a seguir: Programa de Desenvolvimento do Ecoturismo para a Amaznia (Proecetur); 1991 Programa de Ao para o Desenvolvimento do Turismo (Prodetur); 1994 Programa de Municipalizao do Turismo (PNMT); 1996 Poltica Nacional do Turismo (PNT).

2007:

O governo atual lanou o Programa Nacional de Turismo com as seguintes metas para o perodo 2003 a

Criar condies para gerar 1.200.000 novos empregos e ocupaes; Aumentar para 9 milhes o nmero de turistas estrangeiros no Brasil; Gerar 8 bilhes de dlares em divisas; Aumentar para 65 milhes a chegada de passageiros nos vos domsticos; Ampliar a oferta turstica brasileira, desenvolvendo no mnimo trs produtos de qualidade em cada Estado da Federao e Distrito Federal.

Foi lanado tambm, Programa de Regionalizao do Turismo Roteiros do Brasil, que em sua etapa final apontar o novo cenrio turstico do Brasil. Tem por objetivo incentivar, de forma regionalizada, o desenvolvimento sustentvel do turismo. Em linhas gerais, uma verso atualizada e ampliada do antigo Plano Nacional de Municipalizao do Turismo (PNMT).

So metas audaciosas e para serem alcanadas preciso investir de forma macia no turismo, entendendo-o no como mais um item secundrio e complementar ao planejamento do Estado. Mas sim, possuir uma viso histrica de totalidade, percebendo que a noo de hospitalidade move o planejamento de um local, regio ou nao, pois o mesmo deve estar amalgamado junto a qualquer poltica pblica. O Brasil vive srios problemas sociais nos centros urbanos, herana vinda do sculo XIX quando comeou o processo de urbanizao. Houve uma grande fuga do campo para os centros urbanos e a grande caracterstica deste processo foi pobreza. E como conseqncia desta urbanizao brasileira surgem o favelamento, degradao ambiental e a violncia. Atualmente no contexto mundial somos conhecidos como pas de renda concentrada e inseguro em funo do nvel de criminalidade. Com todo nosso potencial ainda recebemos poucos turistas estrangeiros. O Plano Nacional de Turismo tem metas audaciosas, mas a liberao de verbas por parte do governo federal insignificante. Estas deficincias na infra-estrutura bsica e a baixa qualificao profissional da populao brasileira, demonstra que no estamos preparados para atuar neste mercado turstico crescente e altamente competitivo. Planejar a hospitalidade no apenas o bom atendimento num hotel, pousada ou qualquer meio de hospedagem como muitos imaginam, o contexto bem mais complexo e envolve todos os segmentos do turismo.

1.2.3 Hospitalidade nos Transportes


Os transportes so essenciais para o desenvolvimento da atividade turstica, pois esta requer deslocamentos que so possveis atravs dos meios de transportes, sejam areos, rodovirios, aquticos ou ferrovirios. Proporcionaram maior desenvolvimento do turismo com a revoluo tecnolgica, onde os meios de transportes se tornaram mais rpidos e confortveis, diminuindo assim as distncias entre os locais oferecendo maior conforto nas viagens. A hospitalidade nos meios transportes no se limita ao simples ato de prestar o servio. Ela envolve a qualidade do servio, a qualidade do transporte utilizado (bem tangvel) e toda a infra-estrutura bsica que este transporte necessita para se locomover.

1.2.4 Hospitalidade nos meios de hospedagem


Cada poca da histria teve seu meio de hospedagem. No incio eram hospedagens gratuitas e s depois foram evoluindo para hospedagens pagas. Segundo Medlik e Ingran (2001, p. 6): [...] A palavra hotel passou a ser utilizada na Inglaterra com a introduo, em Londres, aps 1760, do tipo de estabelecimento, ento comum em Paris, denominado Hotel Garni, uma grande casa, na qual os apartamentos eram alugados por dia, semana ou ms. Seu aparecimento representou uma mudana radical das formas tradicionais de acomodaes, inns ou hospedarias similares, em algo mais luxuoso e mesmo ostentativo. Os hotis com gerentes, recepcionistas e staff uniformizados implantaram-se, em geral, no incio do sculo XIX e, at a metades deste, seu desenvolvimento foi relativamente lento. A escola norte americana de hotelaria surge no sculo XX e muda o conceito. Enquanto a tradicional hotelaria europia se preocupava com o requinte, luxo, extremo conforto, servios de altssima qualidade e atendimento personalizado, surge a hotelaria americana que tinha como pontos fortes os equipamentos e os aspectos funcionais.

Na atualidade todos os meios de hospedagem que querem continuar no mercado, e fazer frente a esta concorrncia acirrada que a globalizao impe, esto voltados para a hospitalidade, ou seja, buscam constantemente treinar seus funcionrios para a arte de bem receber.

1.2.5 Hospitalidade e a alimentao


A tendncia humana de compartilhar alimentos, a idia bsica de hospitalidade, teria se originado quando o homem desenvolveu a capacidade de matar grandes presas. Este tipo de caa muitas vezes o forava a associao. (FRANCO apud MONTADON, 2001) Como no havia mtodos de conservao, a caa era obrigada a ser consumida rapidamente, levando o homem a dividir o alimento, surgindo ento as primeiras noes de hospitalidade. Quando comeam a surgir os restaurantes, o objetivo era simplesmente oferecer um alimento ao viajante. Com o prprio desenvolvimento das viagens, principalmente os deslocamentos feitos pelas famlias ricas, houve uma evoluo tanto na qualidade dos alimentos quanto no servio prestado. Atualmente, rea da gastronomia uma das reas que mais contribui para o desenvolvimento do turismo. um componente importante da hospitalidade medida que atende e satisfaz o turista e vai alm disso. Hoje este setor tambm considerado como fonte de entretenimento e para muitas regies que no apresentam recursos ou atrativos a gastronomia tem atrado o turista para a regio. O setor de alimentos no Brasil cresceu muito, mas apresenta srios problemas de qualificao de mo de obra. Faltam profissionais e a culinria local de cada regio pouco difundida. No temos, ainda, uma identidade na arte da culinria e como conseqncia o turismo gastronmico pouco desenvolvido.

1.3 Tendncias e Possibilidades


O que queremos no adivinhar o futuro provvel, mas preparar um futuro que seja desejvel e talvez ir um pouco alm e tentar fazer um futuro desejvel e provvel. (BUSSET apud LOCKWOOD e MEDLIK, 2003 p. 63). Na era da globalizao, o turismo tem sido a atividade econmica que mais se desenvolve no mundo. Envolve milhares de pessoas e tem ocupado um lugar de destaque nas relaes internacionais. A globalizao tem acelerado o processo das mudanas e levado o mundo empresarial a ser mais competitivo. Segundo LOCKWOOD E MEDLIK (2003, p. 225): [...] consumidores exigiro maiores garantias de qualidade, segurana e bem-estar. Buscaro experincias mais intangveis que esto de acordo com o seu saldo bancrio e capacidades fsicas. Sua fidelidade ser facilmente transferida, tornando-se mais difcil mant-los. Suas exigncias sero implacveis, pois buscam maximizar os seus desejos e suas realidades econmicas. As atividades de treinamento sero fundamentais, para que os profissionais das diversas reas, possam corresponder s expectativas desta alta qualidade solicitada pelo mercado. Neste sentido, a atuao do profissional do turismo ser decisiva, pois so os responsveis para que haja um desenvolvimento em favor dessas tendncias. Haver necessidade de profissionais bem informados, polivalentes, flexveis s mudanas, esprito empreendedor e mais do que nunca, com uma postura extremamente tica, visto que os clientes faro valer os seus direitos com maior freqncia.

O grande desenvolvimento no setor de comunicaes colocou o mundo a disposio dos viajantes. Agora est muito mais fcil decidir por um destino turstico, fazer reservas, obter informaes, efetuar compras. O resultado deste processo resultou numa acirrada concorrncia entre as empresas e destinos tursticos. provvel que o nmero de agncia de viagens venha a diminuir no mundo tendo em vista as facilidades que a internet vem proporcionando Os avanos da medicina tem aumentado as expectativas de vida da populao e automaticamente crescer o turismo da 3 idade. Neste grupo esto pessoas com bom poder aquisitivo, sem compromisso, podendo inclusive diminuir os problemas de sazonalidade do turismo. Uma outra tendncia ser o investimento em infra-estrutura que atenda as necessidades dessa faixa etria. Outro fator importante que afetar a hospitalidade deste sculo o tempo. As pessoas tero menos tempo para o lazer e mais recursos para gastar. Haver uma forte tendncia para a hospitalidade luxuosa. O acelerado processo de industrializao provocou e vem provocando um grande desgaste na natureza. Hoje, o mundo progride para um processo de conscientizao ambiental e tem levado a um acelerado crescimento do ecoturismo. Uma grande tendncia do setor turstico, face alta competitividade, ser a especializao dos destinos tursticos, a inovao, a satisfao acrescida dos clientes e ainda a sofisticao. preciso inovar sempre. Os turistas deste sculo buscam incessantes novidades, querem ter experincias novas. A hotelaria atual marcada pelos resorts; os mega hotis de Las Vegas ou Atlantic City; palace-hotis da sia e Oceania e antigos hotis remodelados da Europa que hoje disputam espaos com as torres contemporneas. So vrios os temas e estilos utilizados e esta continuar sendo a tendncia por alguns anos. Um grande aliado desta nova era da hotelaria o entretenimento. Dentro do turismo um dos segmentos que mais cresce. Hoje, este setor vai alm da recreao e equipes de lazer. uma atividade que rene altssima tecnologia, mtodos de gesto, planejamento especfico, criatividade, entre outros. O entretenimento pode significar mais tempo que o turista fica em um destino, gerando mais recursos para a economia. O chamado e-factor (fator entretenimento) surge no apenas como um diferencial, mas tambm como atrao principal em vrias regies. Entretenimento um grande diferencial para aqueles que precisam e querem se destacar no mundo competitivo. No Brasil so otimistas as tendncias tursticas para esta dcada. Porm, no podemos esquecer que o desenvolvimento depende da sustentabilidade dos recursos fsicos, sociais e culturais. Precisamos investir para podermos concorrer no mercado internacional em iguais condies. Ser necessrio um planejamento cuidadoso, fazer parcerias entre o poder pblico e a iniciativa privada no que se refere aos investimentos na infra-estrutura, nas estratgias de capacitao e no desenvolvimento de recursos humanos.

Consideraes Finais
A hospitalidade sempre foi e ser parte integrante do turismo. Desde os primrdios, ser hospitaleiro, receber o turista oferecer servios e produtos com qualidade. Envolve um amplo conjunto de estruturas, servios e atitudes, a prpria cidade acolhedora e seus habitantes, que intrinsecamente relacionados proporcionam o bem estar do visitante, satisfazendo suas necessidades. O exerccio da hospitalidade engloba o espao geogrfico de sua ocorrncia, a cidade ou o campo, e todos os aspectos que se relacionam, direta ou indiretamente, com o seu desenvolvimento, que vo desde o planejamento e a organizao dos recursos materiais, humanos, naturais e financeiros. Os governos municipais, estaduais e o federal fazem a sua parte de maneira ainda precria na busca da qualidade, mas com uma viso bem real do potencial do Turismo como atividade econmica. Essa colaborao

facilita o trabalho de bem receber o turista, pois se uma cidade, por exemplo, tiver uma boa infra-estrutura, ruas limpas, pessoas capacitadas e bons acessos, s restar a cada empresa turstica fazer a sua parte. As necessidades (exigncias) das pessoas no so mais as mesmas, o que antes servia hoje no mais tolerado. As pessoas tm exigncias prprias, nicas, preferem dizer como gostariam de ser recebidos, servidos ou como deveriam ser seus pacotes de viagem. O bem receber no turismo tem que acompanhar este novo modelo e se adaptar, pois no um modelo do futuro, j faz parte do presente. Atualmente a hospitalidade constitui no apenas no ato de hospedar, mas principalmente, receber o turista como um indivduo com necessidades, desejos a serem correspondidos, e fazer com que ele perceba que no apenas objeto de lucro para a comunidade receptora. Tal fato manifesta-se principalmente atravs da boa infra-estrutura do destino receptor, do preparo dos profissionais de turismo e da conscientizao da populao local. Levando em considerao a constante necessidade de aperfeioamento dos servios prestados aos turistas, volta-se principalmente para o planejamento da hospitalidade, para que esta se torne um diferencial e a viagem satisfaa-os plenamente. Diante do exposto ao longo deste trabalho, percebe-se a importncia de se investir em uma capacitao dos profissionais envolvidos com as atividades tursticas, voltada para a cultura da hospitalidade, questo esta que interfere, de forma decisiva no sucesso do setor turstico. Os profissionais que trabalham na rea precisam estar devidamente capacitados de forma a atender, satisfatoriamente, aos desejos dos turistas. A preocupao com a hospitalidade no deve ser apenas com a qualidade nos servios e conforto do turista, mas na sua satisfao voltada aos sentimentos e experincias deste turista. O ser bem recebido, ser possvel apenas com servios de boa qualidade, que se tornam um diferencial a partir do momento que forem oferecidos aos turistas no apenas em um ser humano para atend-los na sua necessidade, mas em algum preocupado com o seu bem estar. O turismo no mundo sofre um rpido crescimento, agora consciente, em favor do desenvolvimento sustentvel, preocupando-se em atender as necessidades do momento sem comprometer as geraes futuras. Em virtude disso, necessrio ressaltar que nos prximos anos a populao mundial continuar a crescer, que as frias longas sero substitudas por curtas e mltiplas frias ao longo do ano, os avanos tecnolgicos sero cada vez maiores, as pessoas estudaro mais e estaro mais bem informadas, o que far com que elas estejam abertas a novas experincias, porm estaro muito mais exigentes. As viagens continuaro a crescer rapidamente e os clientes em geral buscaro cada vez mais servios e produtos de qualidade, fazendo com que haja uma necessidade constante de aperfeioamento dos servios prestados. O entretenimento torna-se um grande diferencial para aqueles que precisam e querem se destacar no mundo competitivo. No sculo XXI, o processo de globalizao e a quantidade de informaes que devem ser processadas pelas pessoas, deixam o mundo mais complexo e incerto. A arte do bem receber, torna-se indispensvel, e deve ser agregada a um servio de qualidade permitindo a satisfao do turista. Desta forma, com capacitao da mo de obra, visando sempre a qualidade, o empreendimento e/ou a destinao turstica estaro menos vulnerveis s incertezas do futuro.

Notas de Rodap

1Termo

empregado por Mrio Carlos Beni no livro Anlise Estrutural do Turismo (2001).

Referncias Bibliogrficas
BENI, Mrio Carlos. Anlise estrutural do turismo. So Paulo: SENAC, 2001. CASTELLI, Geraldo. Administrao hoteleira. 9. ed. Caxias do Sul: EDUCS, 2001. (Coleo Hotelaria). LOOCWOOD, A.; MEDLIK S. (Org). Turismo e hospitalidade no sculo XXI. Traduo Eliana Keeling, John Keeling. Barueri: Manole, 2003. TRIGO, Luiz Gonzaga Godoi. Turismo e qualidade, tendncias contemporneas. So Paulo: Papirus, 1999. WALKER, John R. Introduo hospitalidade. Traduo lcio de Gusmo Verosa Filho. Barueri: Manole, 2002.