RESOLUCAO 3.

849 --------------Dispe sobre a instituio de componente organizacional de ouvidoria pelas instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9 da Lei n 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna pblico que o Conselho Monetrio Nacional, em sesso realizada em 25 de maro de 2010, com fundamento no art. 4, inciso VIII, da referida lei, RESOLVEU: Art. 1 As instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas fsicas ou pessoas jurdicas classificadas como microempresas na forma da legislao prpria devem instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuio de atuar como canal de comunicao entre essas instituies e os clientes e usurios de seus produtos e servios, inclusive na mediao de conflitos. 1 A estrutura do componente organizacional deve ser compatvel com a natureza e a complexidade dos produtos, servios, atividades, processos e sistemas de cada instituio. 2 As instituies a que se refere o caput devem: I - dar ampla divulgao sobre a existncia da ouvidoria, bem como de informaes completas acerca da sua finalidade e forma de utilizao; II - garantir o acesso gratuito dos clientes e usurios de produtos e servios ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais geis e eficazes; e III - disponibilizar acesso telefnico gratuito, cujo nmero deve ser: a) divulgado e mantido atualizado em local e formato visvel ao pblico no recinto das suas dependncias e nas dependncias dos correspondentes no Pas, bem como nos respectivos stios eletrnicos na internet e nos demais canais de comunicao utilizados para difundir os produtos e servios da instituio; b) registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive eletrnicos, nos contratos formalizados com os clientes, nos materiais de propaganda e de publicidade e nos demais documentos que se destinem aos clientes e usurios dos produtos e servios da instituio; e c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informaes, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil. 3 A divulgao de que trata o 2, inciso I, deve ser providenciada inclusive por meio dos canais de comunicao utilizados para difundir os produtos e servios da instituio. 4 O componente organizacional deve ser segregado da unidade executora da atividade de auditoria interna, de que trata o art. 2 da Resoluo n 2.554, de 24 de setembro de 1998, com a redao dada pela Resoluo n 3.056, de 19 de dezembro de 2002. 5 Os bancos comerciais, os bancos mltiplos, as caixas econmicas, as sociedades de crdito, financiamento e investimento,as associaes de poupana e emprstimo e as sociedades de arrendamento mercantil que realizem operaes de arrendamento mercantil financeiro devem instituir o componente organizacional de ouvidoria na prpria instituio. 6 As cooperativas singulares de crdito filiadas a cooperativa central podem firmar convnio

com a respectiva central, confederao ou banco cooperativo do sistema, para compartilhamento e utilizao de componente organizacional de ouvidoria nico, mantido em uma dessas instituies. 7 As cooperativas singulares de crdito no filiadas a cooperativa central podem firmar convnio com cooperativa central, ou com federao ou confederao de cooperativas de crdito, ou com associao representativa da classe, para compartilhamento e utilizao de ouvidoria mantida em uma dessas instituies. 8 As instituies no referidas nos 5, 6 e 7 podem firmar convnio com a associao de classe a que sejam afiliadas ou com as bolsas de valores ou as bolsas de mercadorias e de futuros nas quais realizam operaes, para compartilhamento e utilizao da ouvidoria mantida em uma dessa entidades. 9 As instituies que fazem parte de conglomerado financeiro podem instituir componente organizacional nico que atuar em nome de todos os integrantes do grupo. 10. As instituies referidas no caput que no faam parte de conglomerado financeiro podem firmar convnio com empresa no financeira ligada, conforme definio constante do art. 1, 1, incisos I e III, da Resoluo n 2.107, de 31 de agosto de 1994, que possuir ouvidoria, para compartilhamento e utilizao da respectiva ouvidoria. 11. Os bancos comerciais sob controle direto de bolsas de mercadorias e de futuros que operem exclusivamente no desempenho de funes de liquidante e custodiante central das operaes cursadas, constitudos na forma da Resoluo n 3.165, de 29 de janeiro de 2004, ficam excludos da exigncia estabelecida no caput. 12. Nas hipteses previstas nos 7 e 8, o convnio somente pode ser realizado com associao de classe, ou bolsa de valores, ou bolsa de mercadorias e de futuros, ou cooperativa central, ou federao ou confederao de cooperativas de crdito que possua cdigo de tica e/ou de autorregulao efetivamente implantados aos quais a instituio tenha aderido. Art. 2 Constituem atribuies da ouvidoria: I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado s reclamaes dos clientes e usurios de produtos e servios das instituies referidas no caput do art. 1 que no forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agncias e quaisquer outros pontos de atendimento; II - prestar os esclarecimentos necessrios e dar cincia aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providncias adotadas; III - informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual no pode ultrapassar quinze dias, contados da data da protocolizao da ocorrncia; IV - encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes at o prazo informado no inciso III; V - propor ao conselho de administrao ou, na sua ausncia, diretoria da instituio medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrncia da anlise das reclamaes recebidas; e VI - elaborar e encaminhar auditoria interna, ao comit de auditoria, quando existente, e ao conselho de administrao ou, na sua ausncia, diretoria da instituio, ao final de cada semestre, relatrio quantitativo e qualitativo acerca da atuao da ouvidoria,contendo as proposies de que trata o inciso V. 1 O servio prestado pela ouvidoria aos clientes e usurios dos produtos e servios das instituies referidas no caput do art. 1 deve ser identificado por meio de nmero de protocolo de atendimento.

 2 Os relatrios de que trata o inciso VI devem permanecer disposio do Banco Central do Brasil pelo prazo mnimo de cinco anos na sede da instituio. Art. 3 O estatuto ou o contrato social das instituies referidas no caput do art. 1 deve conter, de forma expressa, entre outros, os seguintes dados: I - as atribuies da ouvidoria; II - os critrios de designao e de destituio do ouvidor e o tempo de durao de seu mandato; e III - o compromisso expresso da instituio no sentido de: a) criar condies adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuao seja pautada pela transparncia, independncia, imparcialidade e iseno; e b) assegurar o acesso da ouvidoria s informaes necessrias para a elaborao de resposta adequada s reclamaes recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informaes e documentos para o exerccio de suas atividades. 1 O disposto neste artigo, conforme a natureza jurdica da sociedade, deve ser includo no estatuto ou contrato social da instituio, na primeira alterao que ocorrer aps a criao da ouvidoria. 2 As alteraes estatutrias ou contratuais exigidas por esta resoluo relativas s instituies que optarem pela faculdade prevista no art. 1, 6 e 9, podem ser promovidas somente pela instituio que constituir o componente organizacional nico de ouvidoria. 3 As instituies que no institurem componente de ouvidoria prprio em decorrncia da faculdade prevista no art. 1, 6 a 10, devem ratificar tal deciso por ocasio da primeira assembleia geral ou da primeira reunio de diretoria, aps a formalizao da adoo da faculdade. Art. 4 As instituies referidas no caput do art. 1 devem designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor responsvel pela ouvidoria. 1 Para efeito da designao de que trata o caput, so estabelecidas as seguintes disposies: I - no h vedao a que o diretor responsvel pela ouvidoria desempenhe outras funes na instituio, exceto a de diretor de administrao de recursos de terceiros; II - nos casos dos bancos comerciais, bancos mltiplos, caixas econmicas, sociedades de crdito, financiamento e investimento e associaes de poupana e emprstimo, o ouvidor no poder desempenhar outra atividade na instituio, exceto a de diretor responsvel pela ouvidoria; e III - na hiptese de recair a designao do diretor responsvel pela ouvidoria e do ouvidor sobre a mesma pessoa, esta no poder desempenhar outra atividade na instituio. 2 Nas hipteses previstas no art. 1, 6 e 9, o ouvidor e o diretor responsvel pela ouvidoria respondero por todas as instituies que utilizarem o componente organizacional nico de ouvidoria e devem integrar os quadros da instituio que constituir o componente de ouvidoria. 3 Nas hipteses previstas no art. 1, 7, 8 e 10, as instituies devem:

I - designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome do diretor responsvel pela ouvidoria; e II - informar o nome do ouvidor, que dever ser o do ouvidor da associao de classe, bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e de futuros, entidade ou empresa que constituir a ouvidoria. 4 Os dados relativos ao diretor responsvel pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos atualizados em sistema de informaes, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil. 5 O diretor responsvel pela ouvidoria deve elaborar relatrio semestral, na forma definida pelo Banco Central do Brasil, relativo s atividades da ouvidoria nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro e sempre que identificada ocorrncia relevante. 6 O relatrio de que trata o 5 deve ser: I - revisado pela auditoria externa, a qual deve manifestar-se acerca da qualidade e adequao da estrutura, dos sistemas e dos procedimentos da ouvidoria, bem como sobre o cumprimento dos demais requisitos estabelecidos nesta resoluo, inclusive nos casos previstos no art. 1, 7, 8 e 10; II - apreciado pela auditoria interna ou pelo comit de auditoria, quando existente; III - encaminhado ao Banco Central do Brasil, na forma e periodicidade estabelecida por aquela Autarquia: a) pelas instituies que possuem comit de auditoria, bem como pelas cooperativas centrais de crdito, confederaes e bancos cooperativos que tenham institudo componente organizacional nico para atuar em nome das respectivas cooperativas de crdito singulares conveniadas nos termos do art. 1, 6; e b) pelas instituies referidas no caput do art. 1, no caso de ocorrncia de fato relevante; IV - arquivado na sede da respectiva instituio, disposio do Banco Central do Brasil pelo prazo mnimo de cinco anos, acompanhado da reviso e da apreciao de que tratam os incisos I e II. Art. 5 As instituies no obrigadas, no termos desta resoluo, remessa do relatrio do diretor responsvel pela ouvidoria ao Banco Central do Brasil, devem manter os relatrios ainda no enviados na forma exigida pela Resoluo n 3.477, de 26 de julho de 2007, na sede da instituio, conforme previsto no art. 4, 6, inciso IV. Art. 6 As instituies referidas no caput do art. 1 devem adotar providncias para que todos os integrantes da ouvidoria sejam considerados aptos em exame de certificao organizado por entidade de reconhecida capacidade tcnica. 1 O exame de certificao de que trata o caput deve abranger, no mnimo, temas relacionados tica, aos direitos e defesa do consumidor e mediao de conflitos, bem como ter sido realizado aps 30 de julho de 2007. 2 A designao dos membros da ouvidoria fica condicionada comprovao de aptido no exame de certificao de que trata o caput, alm do atendimento s demais exigncias desta resoluo. 3 As instituies referidas no caput do art. 1 so responsveis pela atualizao peridica dos conhecimentos dos integrantes da ouvidoria.

 4 O diretor responsvel pela ouvidoria deve atender formalidade prevista no caput somente na hiptese prevista no art. 4, 1, inciso III. 5 Nas hipteses previstas no art. 1, 7, 8 e 10, os respectivos convnios devem conter clusula exigindo exame de certificao de todos os integrantes das ouvidorias das associaes de classe, entidades e empresas conveniadas, nos termos desta resoluo. Art. 7 A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das reclamaes recebidas, de forma que possam ser evidenciados o histrico de atendimentos e os dados de identificao dos clientes e usurios de produtos e servios, com toda a documentao e as providncias adotadas. Pargrafo nico. As informaes e a documentao referidas no caput devem permanecer disposio do Banco Central do Brasil na sede da instituio, pelo prazo mnimo de cinco anos, contados da data da protocolizao da ocorrncia. Braslia, 25 de maro de 2010. Henrique de Campos Meirelles - Presidente