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A UTILIZAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE NOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS EM UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE DA CIDADE DE NATAL-RN

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FACULDADE CÂMARA CASCUDO DIREÇÃO ACADÊMICA COORDENAÇÃO DE ADMINISTRAÇÃO GERAL

CRISTIANE DE MELO FERREIRA

A UTILIZAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE NOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS EM UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE DA CIDADE DE NATAL/RN

NATAL/RN 2009

CRISTIANE DE MELO FERREIRA

A UTILIZAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE NOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS EM UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE DA CIDADE DE NATAL/RN

Monografia apresentada ao curso de Administração Geral da Faculdade Câmara Cascudo como requisito parcial para a obtenção do título de graduação de Bacharel em Administração Geral. Sob a orientação do Professor Márcio Fernandes Andrade da Silva (Msc.).

NATAL 2009

F383u

Ferreira, Cristiane de Melo. A utilização das ferramentas da qualidade nos processos organizacionais em um escritório de contabilidade da Cidade de Natal/RN/ Cristiane de Melo Ferreira – Natal, 2009.

91 f.;il.
Trabalho monográfico (Graduação em Administração Geral) – Faculdade Câmara Cascudo

Bibliografia: f. 80 - 83

1. Controle de qualidade 2. Layout 3. Desenvolvimento organizacional CDD 658.562

Hugo Rene Menacho Suarez Examinador-FCC .FCC ________________________________________ Prof. como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração Geral da Faculdade Câmara Cascudo. Márcio Fernandes Andrade da Silva Orientador. Esp. Paulo Roberto Pimentel Duavy Examinador-FCC ________________________________________ Prof. Esp. Msc.TERMO DE APROVAÇÃO A UTILIZAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE: NOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS EM UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE DA CIDADE DE NATAL/RN Por CRISTIANE DE MELO FERREIRA Esse estudo monográfico foi apresentado no dia 09 de Dezembro de 2009. tendo sido aprovado pela Banca Examinadora composta pelos professores: BANCA EXAMINADORA ________________________________________ Prof.

.Aos meus pais Dulcinete e Ferreira por me educar a ser a pessoa que sou e por ter acreditado em minha capacidade e principalmente pela ajuda incondicional concedida a mim desde o princípio.

Aos funcionários do Banco do Brasil. Aos demais funcionários do BB. Aos funcionários do escritório que se mostraram dispostos a ajudar em todos os momentos com o acesso as informações para o desenvolvimento desse trabalho acadêmico.AGRADECIMENTOS Primeiramente. por ter ouvido as minhas preces e me conduzido ao melhor caminho. Faculdade Câmara Cascudo pelo conhecimento adquirido durante o curso. Aos meus amigos que compreenderam a minha ausência e que demonstraram todo apoio na minha conquista. Aos professores Ana Valeska e Sandra Campos pela forma contagiante de lecionar durante suas aulas. a Deus por tudo que me tem concedido e confiado. Márcio Fernandes. Aos meus irmãos Clayton e Cleydson que me incentivaram durante a caminhada. pelos bons momentos compartilhados dentro e fora da sala de aula. José Marcos pela oportunidade de estagiar durante 1(um) ano e meio. Aos professores do Curso de Administração que ajudaram na minha formação teórica. que tanto me ajudaram durante a conclusão do meu trabalho. Haroldo. Ana Maria Costa e Lana Raquel. Aos amigos do curso. . por meio de suas disciplinas no decorrer destes quatro anos que passei nesta Instituição. em especial Maria Edineide Jacobina. estagiários e terceirizados pela convivência que passamos durante o período de estagio. Ao meu orientador. A Instituição. pelo direcionamento do trabalho acadêmico em todos os momentos. Eloilton Amora. Aos sócios Rosângela Alves e Ricardo Brito ao permitir fazer minha pesquisa no Escritório de Contabilidade.

” Fernando Pessoa . de dever de sonhar.“Eu tenho uma espécie de dever. Eu tenho que ter o melhor espetáculo que posso. em salas supostas. E assim me construo a ouro e sedas. de sonhar sempre. invento palco. cenário para viver o meu sonho entre luzes brandas e músicas invisíveis. pois sendo mais do que um espectador de mim mesmo.

Layout. A partir desses resultados foram elaboradas algumas soluções para padronização e melhorias nos processos dos setores do escritório de contabilidade. Palavras-chave: Processos.RESUMO A presente monografia se desenvolveu na área de Administração de Produção das Operações e tem por tema específico a utilização das ferramentas da qualidade sendo necessário analisar os processos organizacionais do escritório de contabilidade localizada na cidade de Natal/RN. fiscal e pessoal. Ferramentas da Qualidade. Identificar os tipos de documentos do setor contábil. artigos cientificos e a aplicação de dois questionários contendo 16 perguntas abertas e outro com 2 perguntas para ser listrado. . . . analisar as formas de execução das referidas entradas e saídas dos principais processos dos setores e por fim sugerir ações para reestruturar os processos organizacionais dos setores. PDCA. como instrumentos de coleta de dados utilização da pesquisa bibliográfica em livros. Optou-se por utilizar uma pesquisa do tipo exploratória e descritiva. verificar os procedimentos adotados na saída dos processos nos setores. dicionários. Gerenciamento de processos.

PDCA. We chose to use an exploratory research and descriptive.ABSTRAC Operations and is subject to specific use of quality tools is necessary to examine the organizational processes of accounting office located in Natal/RN. Keywords: Process. From these results have been prepared solutions for standardization and process improvements sectors Accounting Office. tax and personnel observe the procedures adopted in the output of the processes in the fields. Process Management. as instruments for data collection use the literature books. looking at ways of implementing these inputs and outputs of the main processes of the sectors and finally suggest actions to restructure the organizational processes of sectors. Layout. Identify the types of documents sector accounting. articles and scientific application of two questionnaires containing 16 questions and open the other 2 questions to be striped. . Quality Tools. dictionaries.

............................................ 40 Quadro 3 Resumo das principais ferramentas da qualidade ............ 68 Quadro 5 Processo de Faturamento da notas fiscais ........................ 70 Quadro 7 As ferramentas da qualidade ........................................................................................................... 69 Quadro 6 Processo de Demissão.... 24 Quadro 2 Modelo de Processo de melhoria em oito etapas ...................................LISTA DE QUADROS Quadro 1 Espectro dos principais modelos de processos .......................... 41 Quadro 4 Processo de Balancete Mensal .... 74 ..

..LISTA DE TABELAS Tabela 1 Quais os principais processos desenvolvidos nos setores . 65 ................. 64 Tabela 2 Qual a ordem de prioridade dos referidos processos .....

................................................................................................................................................................. 48 Figura 8 Gráfico de Histograma ... 40 Figura 4 Lista de Verificação ................................................................... 76 Figura 18 Processo do Faturamento das notas fiscal proposto.............................................................................. 46 Figura 7 Diagrama de Causa e Efeito ................................................... 49 Figura 9 Gráfico de Controle ................. 50 Figura 10 Fluxograma . 71 Figura 17 Processo do Balancete mensal proposto .. 70 Figura 16 Processo de demissão (aviso prévio)............................................LISTA DE FÍGURAS Figura 1 Planejamento e seus desdobramentos ........................................................................................................................................................................................ 54 Figura 12 Principais dados para construção das ferramentas da qualidade ............................................................................ 55 Figura 13 Ciclo do PDCA ........................ 44 Figura 5 Diagrama de Pareto ............. 77 . 52 Figura 11 Relações entre cada ferramenta .................................................................................................................... 69 Figura 15 Processo do Faturamento das notas fiscais ............ 38 Figura 3 O processo de implementação da melhoria contínua ............................. 56 Figura 14 Processo do Balancete mensal ...................... 77 Figura 19 Processo de demissão (aviso prévio) proposto .................. 37 Figura 2 O controle e seus desdobramentos........................................ 45 Figura 6 Diagrama de Dispersão.....................

Contribuição para o financiamento da Segurança Social CRC .Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica COFINS .LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS CNPJ .Sistema Empresa de Recolhimento do FGTS e Informações à Previdência Social S.Sistema Público de Escrituração Digital S.Planejar.Organização Sistemas e Métodos PIS .Gerenciamento de Processos GRPS.Documento de Arrecadação Federal DAS – Documento de arrecadamento do simples nacional DFC – Demonstrativo do Fluxo de Caixa DLPA – Demonstração dos lucros ou prejuízos acumulado DRE – Demonstrativo do Resultado do Exercício EC.Escritório de Contabilidade EFD . organizar.Imposto Sobre Serviços NF-e .Guia de Recolhimento da Previdência Social IR.Escrituração Fiscal Digital FGTS .Fundo de Garantia do Tempo de Serviço GP.Conselho Regional de Contabilidade DARF .C – Setor Contábil S.F – Setor Fiscal SPED .Imposto de Renda ISS.P – Setor Pessoal . dirigir e controlar SEFIP .Programa de Integração Social PODC .Nota Fiscal Eletrônica OSM .

...2 RACIONALIZAÇÃO DOS FLUXOS DOS PROCESSOS ............ 50 5................................................................9 5W1H ..............................................4....................................................... 42 5............1 Análise dos processos ..................1 PADRONIZAÇÃO DOS PROCESSOS ...............................4...............................2 Brainstorming .......................................................... 30 4...............................2 A QUALIDADE ESPERADA PELO CLIENTE ........ 19 3 CONCEITO DOS TEÓRICOS .................. 63 8 CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES ................ 26 3.................... 45 5..................................................................................................2 Mapeamento dos processos ..................2....................... 40 5....4..............................................................................1 CONCEITOS DE PROCESSOS .........SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ...... 57 6 METODOLOGIA .......... 34 5..... 31 4........... 48 5..................4.................. 22 3................................. 43 5........................ 44 5.......................... 27 4 GERENCIAMENTO DE PROCESSOS .................................................................................... 49 5.................................7 Gráfico de Controle .............................5 Diagrama de Causa e Efeito ....................... 25 3.............................................1 A QUALIDADE PRETENDIDA PELA EMPRESA .... 55 5...3 Melhoria dos processos ..................... 60 7 ESTUDO DE CASO ........................................................... 29 4........................................................4 Diagrama de Dispersão.........................................................................6 QUALIDADE TOTAL .................. 33 5 GESTÃO DA QUALIDADE ..........4.............6 Histograma..................................................................... 73 ..........3 CONTROLE DA QUALIDADE .................................... 35 5.....8 Fluxograma ................................................2 ANALISTA DE PROCESSOS ............................................................. 24 3......2.....4...... 22 3................. 15 2 CARACTERIZAÇÃO DO AMBIENTE DA PESQUISA ........ 36 5...................1 Lista de Verificação ................ 63 7..................................1 ANÁLISE DOS DADOS ...4..............................4 A IMPORTÂNCIA DO LAYOUT NA ORGANIZAÇÃO ......... 34 5.................. 53 5........................................................3 PROCEDIMENTOS ............................4.......................................................................................................................................................4.........................5 PDCA ....3 Diagrama de Pareto ...4 FERRAMENTAS DA QUALIDADE ................................... 32 4..................................................................................2.... 47 5..................

.................................. 88 ...................................8...1 Sugestões e Recomendações ................................................................... 79 APÊNDICE ... 73 REFERÊNCIAS .................................................................................................................................................. 83 ANEXOS ....................................................

16 . mesmo com a ajuda dos componentes tecnológicos. com base na criação de softwares capazes de armazenar informações que podem ser acessadas a qualquer momento e em qualquer lugar. em virtude do constante crescimento da concorrência. . com a finalidade de permanecer no mercado. através da visão das corporações. do mercado e dos clientes a contabilidade presta um serviço de consultoria que possibilita auxiliar o cliente por completo. nos últimos anos os escritórios vêm vivenciando mudanças significativas em seu processo de trabalho. É preciso ressaltar que a utilização dos recursos da tecnologia favorece a otimização dos processos da empresa que contribui de forma essencial para redução de custos referente à emissão de relatórios. aos fluxos de documentos. elas são obrigadas a modificar seu ritmo de trabalho devido à sustentação e a sobrevivência ao longo prazo. Atualmente. sendo assim torna-se evidente a rotina dos processos. 1 INTRODUÇÃO As organizações estão mudando gradativamente a sua forma de trabalhar. ou seja. seja ela a venda de um produto ou a prestação de um serviço. Em conseqüência disso as organizações procuram cada vez mais diminuir o tempo na finalização dos processos e na redução dos custos operacionais de forma aumentar seus lucros e a produtividade na escala diária de trabalho e ao mesmo tempo sem confrontar com o rendimento funcional e financeiro. A contabilidade era apenas algo burocrático. Convém observar que os escritórios de contabilidade merecem uma atenção especial no que diz respeito. Isso indica que toda empresa necessita utilizar procedimentos que possibilitem um melhor desenvolvimento das atividades inerentes ao seu segmento. não havendo necessidade de um local especifico destinado à guarda desses documentos. demonstrações financeiras e entre outros. as quais não mais necessitam serem impressos diariamente.

com um total de 909 (novecentos e nove) empresas.CRC (2009). Nota Fiscal Eletrônica (NF-e). Conforme se pode constatar que o profissional contabilista ganha agilidade nas atividades cotidianas. a presente pesquisa tem o intuito de como otimizar o gerenciamento dos principais processos utilizados no escritório de contabilidade localizado na cidade do Natal/RN. . Isso faz crer. Escrituração Fiscal Digital (EFD). é destacado o aumento do nível de competitividade dos serviços prestados de forma a expor o diferencial na competência. Diante das considerações expostas. e 101 (cento e um) escritórios em sociedade ativos. cartuchos e de outros materiais que a organização desconsidera para uso. como os processos da declaração online do Imposto de Renda (IR). sendo 808 (oitocentos e oito) escritórios individuais. 2009). O Conselho Regional de Contabilidade . atento na redução de material. papéis. (CRC. O Rio Grande do Norte ocupa o 15º (décimo quinto) lugar no ranking nacional das organizações contábeis. mediante a utilização das principais ferramentas da qualidade.CRC (2009) aponta também um grande crescimento no setor contábil e ressalta a preocupação dos escritórios com o meio ambiente. na agilidade e na segurança das informações. Sistema Público de Escrituração Digital (Sped).17 . aumenta sua produtividade e não precisa mais imprimir diversas vias ou tirar cópia do mesmo arquivo ou documento. nota que cerca de 60% dos documentos da rotina contábil já são eletrônicos. Como base nos dados do site do Conselho Regional de Contablidade . visto que o perfil contabilistas é de 56% (cinqüenta e seis por cento) do gênero masculino e 44% (quarenta e quatro por cento) do gênero feminino.069 (duzentos e treze mil e sessenta e nove) contadores e 70.030 (setenta mil e trinta) escritórios ativos para dar acessória nos negócios da empresa. tonners. que o número de empresas existentes no Estado do Rio Grande do Norte. A partir dos registros do CRC (2009) é possível identificar atualmente no mercado nacional um número de 213.

Diante da relevância no âmbito científico poderá ser utilizado na concretização de novos trabalhos acadêmicos e servirá como fonte de pesquisa para alunos interessados no tema da utilização das principais ferramentas no gerenciamento dos processos aplicado em um Escritório de Contabilidade Quanto à metodologia adotada. desse modo possibilite gerar subsídios que comprovem a necessidade de melhoria nos fluxos de processos realizados na organização. analisar as formas de execução das referidas entradas e saídas dos referidos setores. Esta investigação realizou-se na empresa de contabilidade. de maneira a racionalizar os custos ocasionados por motivos de erros de registros ou ocorrências de retrabalho. Convém ressaltar a importância organizacional. verificar os procedimentos adotados na saída dos documentos. pois através da análise foi possível a observação dos métodos utilizados atualmente na empresa. A análise foi qualitativa com base na literatura elaborada. para o seu alcance foi necessário estabelecer os seguintes objetivos específicos: identificar os tipos de documentos do setor contábil. Dessa forma a presente análise foi desenvolvida na área de Administração de Produção das Operações na sub-área de técnicas modernas de Administração de Produção e no gerenciamento de processos e como tema a utilização das principais ferramentas da qualidade nos processos organizacionais aplicado em um Escritório de Contabilidade localizado na cidade de Natal/RN.18 . Conjunto Jíqui no bairro de Neópolis. que tem por intuito responder os objetivos específicos do estudo. a pesquisa é do tipo exploratória e descritiva. nº 31. a qual se localiza na Rua São Miguel dos Milagres. No entanto. fiscal e pessoal. Com a aplicação da coleta de dados através da aplicação de um questionário com perguntas abertas e entrevistas. atuando na Cidade de Natal/RN. O objetivo principal da organização é assessorar a contabilidade e serviços de processamentos de dados nas empresas do Rio Grande do Norte. para averiguar a opinião dos .

apresenta a caracterização da empresa onde foi realizada a pesquisa. conceitos da qualidade. em uma introdução que é composta pela contextualização do problema principal que explora os objetivos (geral e específicos). seu universo. para compor o quadro teórico de pesquisa serão abordagem teórica sobre a qualidade pretendida (empresa) e a pretendida (cliente). Dessa forma. enfocando o gerenciamento de processos. C Hosken. analista de processos. Márcio J. o tipo da pesquisa. No oitavo e ultimo capitulo. ferramentas. No segundo capitulo. análises dos processos. No quinto capitulo. Tadeu Cruz e entre outros autores que oferecem subsídios para a conclusão desta. mapeamento e melhoria dos processos. o ciclo PDCA. No sétimo capitulo apresenta detalhadamente a problemática empresarial dos setores no escritório de contabilidade. pessoal e acadêmica. da continuidade a temática do estudo. a pesquisa foi enfatizada nos conceitos bibliográficos dos principais autores. além da técnica de coleta de dados. . No quarto capitulo ainda cunho teórico. descreve-se algumas considerações finais e sugestões de melhorias para o escritório de contabilidade. Para o alcance dos objetivos propostos a pesquisa se compõe. a seguir as linhas de pensamento de Cláudio José Müller. No terceiro capitulo será feita uma revisão da literatura. Geraldo Vieira Filho. abordando os principais conceitos que envolvem processos. justifica a relevância organizacional. funcionários referente aos fatos ocorridos durante a execução dos processos. No sexto capitulo serão apresentadas os itens referentes a metodologia adotada.19 . Marshall Junior.

a empresa expandiu e transferiu-se para o Bairro de Ponta Negra. abriram uma empresa de contabilidade aproveitando o registro de CRC (Conselho Regional de Contabilidade). A empresa era na própria casa precisamente no quarto do casal onde só existia um computador 286 na época. com o crescimento a empresa contratou mais uma funcionária para o setor do arquivo e recepção e a mudança da antiga funcionária para o setor administrativo. José Otacílio). 2 CARACTERIZAÇÃO DO AMBIENTE DA PESQUISA Em meados de 1993. com o crescimento da firma gerava a contratação de novos funcionários. houve a necessidade de ter horários estabelecidos para ser resolvidos entre a funcionária e os donos do escritório. e a promoção dos antigos funcionários para outros setores. Desde o surgimento. do marido (Sr. Entre 1994/1995 o escritório mudou-se para uma sala com dois ambientes. o que vai possibilitar relatar detalhadamente. Com o passar do tempo. A empresa possuía o CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica) de nome ESCRITEC (Escritório de Contabilidade). a cadeira era a cama do casal. localizado na cidade de Natal/RN adquirindo uma linha telefônica e a contratação de uma funcionária. Nesse período todos os funcionários tinham vínculo familiar composto de . ele funcionário de uma empresa privada e ela funcionária concursada de um banco. constituído por duas empresas e duas escritas apresentadas por seus clientes anteriores. o escritório de contabilidade passou por várias modificações administrativas ate se chegar aos dias atuais. maquinário novo e a alteração dos cargos dos funcionários. Com o surgimento dos procedimentos. o casal José Otacílio e Rosângela de Souza Santos Alves.20 . Nos primeiros anos da empresa era somente de investimentos. com uma numero maior de clientes possibilitando a necessidade da contratação de mais funcionários no setor pessoal. Entre 1997/1998. o escritório precisou contratar um moto boy para atender aos pedidos dos clientes e resolver problemas do escritório.

com o surgimento dessa atividade foi necessário abrir uma nova empresa. (um cunhado. teve ajuda do amigo do seu marido para assinar todos os contratos da empresa. e ajuda de um dos seus funcionários como sócio não oficial para gerir os negócios.21 . o Sr José Otacílio já possuía a concessão de matricula no Cadastro Específico do INSS (CEI) nesse mesmo ano a empresa já possuía um quadro funcional de 15 (quinze) pessoas e 2 (dois) servidores que serve para registrar as informações dos processos. No ano de 2002. duas irmãs do marido e uma amiga de infância da esposa). Em Janeiro de 2005. o escritório adquiriu um software conhecido como Domínio. Srª Rosângela Alves abriu uma nova empresa para oficializar a sociedade com o Srº Ricardo Brito. venda de um apartamento e de um carro. sistema informatizado para execução dos processamentos da empresa. a esposa Rosângela Alves decidiu dar continuidade nos negócios da empresa com o apoio de seus funcionários. Em Julho de 2007. No ano de 1999. que passou a ter caráter individual (RSS Alves) centralizada apenas com o serviço de transportes e os . o escritório abriu uma nova atividade a de “Transportes” que trabalha com entrega de mercadorias e presta serviço aos Correios. com recursos atribuídos por financiamento. Em Dezembro do mesmo ano veio a falecer o dono da empresa. No mesmo período houve a necessidade de dar baixa na empresa ESCRITEC (Escritório de Contabilidade). Em Dezembro de 2006. Nesse período. foram demitidos três funcionários por adquirir o software. pagando todos os direitos da rescisão aos seus funcionários com dinheiro obtido por empréstimos pessoais já que eles não tinham capital de giro. com CNPJ próprio e re-contratou novamente os funcionários. pois a mesma não possuía registro no CRC (Conselho Regional de Contabilidade). No mesmo ano. Posteriormente dividiu os faturamentos da empresa. foi aberta uma empresa de firma individual em nome da Rosângela de Souza Santos Alves (RSS Alves). o casal comprou uma casa e reformaram para ser o escritório de contabilidade. Em Junho de 2004.

Fiscal. a empresa encontra-se no seu quadro contendo 12 (doze) funcionários nos setores do Arquivo. Atualmente. Surgiu a nova empresa R&R Contabilidade LTDA que passou a ser exclusivamente de serviços contábeis. Pessoal. serviços na terceirização. Em 2008. sendo necessário fazer novamente a rescisão de todos os funcionários para nova empresa deixando apenas a parte da contabilidade do setor de Transportes. na recepção e o motoboy. . Contábil.22 . o sócio Srº Ricardo Brito graduado em Ciências Contábeis assumiu a frente da empresa de modo dar continuidade ao escritório contábil com 9 (nove) pessoas no seu quadro funcional.

Partindo da visão do que é processo para alguns autores citados. Processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que tem uma seqüência lógica com objetivo de produzir um bem ou um serviço. 2000. tem como finalidade atingir os objetivos da empresa. . cita três tipos de processos: Processo de clientes: que confecciona um produto ou serviço para um cliente externo da organização. 655) processo é o “modo por que se realiza ou executa uma coisa. Para Oliveira (2007. p. com a finalidade de atender e. p. preferencialmente. tem valor significativo e pode ser direcionado para cada tipo de cliente (GONÇALVES. técnica”. essenciais ao gerenciamento efetivo dos negócios. sendo. método. 58) processo é o conjunto estruturado de atividades seqüenciais que apresentam relação lógica entre si. são repetitivos e envolvem a maioria das pessoas da organização.23 . p. para melhor entender como ocorre o seu gerenciamento. 2000). Processos administrativos: fabricam produtos que são invisíveis para os clientes externos. pode-se dizer que existe uma classificação de processos para diferentes expectativas. 3 CONCEITOS DOS TEÓRICOS 3. Para Rummler e Brache (apud CURY. Processos de gerenciamento: incluem as decisões que os gerentes devem tomar para apoiar os processos de negócios. porém. Os processos por sua vez.1 O CONCEITO DE PROCESSOS É relevante destacar alguns conceitos sobre Processo. Pode-se dizer que Processo é uma seqüência de atividades que a empresa dispôs com o início e fim e é destinado em atender as necessidades dos clientes. De acordo com o miniaurélio Ferreira (2008. suprir as necessidades dos clientes e com auxilio da tecnologia. suplantar as necessidades e expectativas dos clientes externos e internos das empresas. 303).

a causar um menor impacto às pessoas envolvidas. Neste aspecto Gonçalves (2000). esclarece que algumas organizações sentem dificuldades em administrar seus processos de maneira atribuir a separação. 2002). Vale salientar a importância de conhecer os caminhos dos processos da empresa. . as empresas pequenas e médias estão mais propicias a ocorrências de problemas referentes à organização dos processos (CRUZ.24 . Já na percepção de Manganote (2001) O processo quando é identificado e desenvolvido em uma estratégia para atingi-lo. que vai desde a solicitação do cliente ate a entrega do serviço. em razão de minimizar gastos. mostra alguns modelos básicos dos processos organizacionais e as principais características desses modelos exemplificando onde pode ser aplicado. por exemplo: na prioridade dos documentos. desperdícios e atentarem a divisão de tarefas para que não sobrecarregue os setores. torna-se mais fácil e mais veloz na sua resolução. O quadro 1 a seguir. por volume e por tempo de execução. Em conseqüência disso as empresas têm o dever de atentar como estar o andamento dos seus processos documentais. Conforme se pode constatar.

Atividades discretas . p.Fluxo observável .07) Mudanças de estados Diversificação de negócios Mudança cultural da empresa 3. implanta e melhora a maneira de fazer os processos e que vai suportar o negócio.2 ANALISTA DE PROCESSOS Araujo (1994) ressalta que antigamente os analistas de processos eram conhecidos por analista de O & M (Organização & Métodos) dentro das organizações.Nenhum fluxo perceptível . .Desenvolvimento linear . transformar ou montar um produto ou serviço (CRUZ.Seqüência de atividades .Caminhos alternativos para o resultado .Inicio e final claros . Hoje.Nenhum fluxo perceptível de fabricação Fluxo de trabalho Série de etapas Atividades coordenadas Desenvolvimento de produto Recrutamento e contratação de pessoal Modernização do parque Industrial da empresa Redesenho de um processo Aquisição de outra empresa Desenvolvimento gerencial Negociação salarial .Durações apenas previstas . O analista de processos é o profissional que cria.Sem seqüência obrigatória .Baixo nível de controle possível Quadro 1: Espectro dos principais modelos de processos Fonte: Gonçalves (2000. desde o inicio até o final do conjunto de atividades que venha a produzir. com o intuito de ajudar o empreendimento a responder aos impactos ambientais definindo suas políticas e estratégias em um sistema descentralizado na empresa.Atividades discretas .Inputs e outputs claros .Evolução perceptível por meio de indícios .Fraca conexão entre atividades . 2002). Processo como Fluxo de material Processos industrial Exemplo Características .25 . esse conceito mudou sobre os analistas de processos de forma a prontificar a criar uma nova metodologia para um processo produtivo para o negócio. É esse profissional que vai estar à frente a todo tempo.Conexão entre atividades . com a finalidade apenas de observar os fluxos da informação de cada setor ou dos departamentos.Seqüência de atividades .

Portando pode se observar que os impactos ocorridos no desenvolvimento dos processos aconteciam como um todo. Dessa forma é importante ter o apoio das gerências dos setores. levantamentos e observações como fontes de execução do processo e com base nesses dados. é basicamente nos processos e nos métodos de trabalho. implantar e criar métodos de trabalho para o aperfeiçoamento seja ele um processo já existente ou não (CURY. por exemplo: se o que é feito é o mais conveniente para a empresa e se alguns métodos podem ser eliminados com o intuito de melhorar o processo na empresa.2. 3. Como profissional tem que estudar os principais processos devem ser gerenciados e a melhor forma de fazer fluir os assuntos relacionados a empresa. mapear e melhorar os processos existentes na organização de forma envolver todas as pessoas da instituição. Segundo Cruz (apud HRONEC. 2002. 2000). racionalizar.26 . onde busca analisar. questionários. de um determinado setor. são necessários utilizar meios de coleta de informações através de entrevistas. se for necessário. ou seja. analisar os processos e. p. Analisar os processos tem inúmeros propósitos e podem ser observados. É necessário frisar que a atribuição do analista em uma organização. desenvolver um novo modelo de processo. dos funcionários envolvidos nos processos para posteriormente ter condições de identificar. levantar.1 Análise dos processos Os processos para ser analisados quanto a sua forma e conteúdo. 93) cita os princípioschaves da análise dos processos: . no entanto percebe-se que a causa pode vir de forma individualizada. É importante destacar a função do analista na organização.

como forma de escutar a deficiências que os clientes encontra a partir disso a empresa pode avaliar os métodos que utilizam e se precisar reformular na intenção da melhoria dos processos. As restantes tarefas que acrescentam valor têm de ser simplificadas. informar e acompanhar o que está acontecendo e ter uma . As principais etapas são de acordo com o autor Müller (1994 apud HRONEC. idenficar as oportunidades de melhorias no processo. a seqüência das tarefas. p.2 Mapeamento de processos O mapeamento dos processos é uma ferramenta que permite entender como são os processos. As tarefas e atividades que não agregam valor têm de ser eliminadas. definidos pelo cliente. Documentar o processo por meio de entrevistas e conversações.2. 2003. O mapeamento de processos compreende na identificação em definir as atividades principais e medir o desempenho. O mapeamento permite identificar às principais atividades existentes na organização e analisar o sistema que são empregados para os fluxos de documentos. as pessoas envolvidas e a relação com seus clientes externos.27 . clientes. Deve-se saber o que é importante valorizado. Através desses princípios pode-se ter um feedback dos clientes nos processos da empresa prestadora de serviço. visualizar os motivos que os recursos são consumidos. as informações. 90): Identificar o objetivo do processo. Os processos são realçados à medida que surgem valores novos. Valor é definido pelo cliente. Transferir as informações para uma representação visual. fornecedores e resultados esperados. 3. servir de base para o treinamento baseado em algum erro.

28 .2. Torna-se evidente que o mapeamento tem a função de levantar o fluxo de atividades existente em toda a organização. empregando-se todas as tecnologias organizacionais disponíveis (MANGANOTE. entender o sentido desses processos. pode implantar novos métodos para os processos. reduz o tempo de execução. 48) a melhoria dos processos “é o estudo sistemático das atividades e dos fluxos de cada processos para aprimorá-lo”. as limitações e implicações. A partir disso. simplificar os processos. p. por exemplo: entender as características. 91). se há procedimentos repetitivos. prevenção. 2001). visão de como as tarefas se agrupam com todos os processos encontrados na organização (MÜLLER. maior satisfação dos funcionários e clientes e a redução de erros na execução dos processos. entender. o que pode ser identificados. utilizar e interpretar um bom .3 Melhoria dos processos Um fator importante nas empresas é a questão da melhoria nos processos. De acordo com Ritzman (2008. dar seqüência a um mapeamento mais seguro e adequado. escolher. Há de se considerar que para obtenção da melhoria dos processos. dar valor agregado aos processos. 3. eliminar a duplicidade. A intenção da melhoria dos processos em uma organização é dar agilidade. alguns fatores têm sido fundamentais e cabe a organização de esforçar-se para a melhoria. é preciso adotar uma visão orientada aos processos na realização de melhorias em sua reestruturação do inicio ao fim. em função de reduzir custos e atrasos. a fim de. padronizar os processos. aperfeiçoar o quadro geral da empresa. se há procedimentos desnecessário durante a execução e se cada funcionário desempenha sua atividade corretamente dentro da empresa. dar maior previsibilidade. 2003). corrigir e dar excelência aos processos organizacionais (MÜLLER. modernizar. A fim de eliminar a burocracia. p. 2003. Para melhoria do trabalho já existente nas organizações.

na prevenção dos processos e na correção dos processos existente na organização.d). alinhar os esforços de melhoria com objetivos. Fica claro que as empresas necessitam utilizar varias formas de melhorias em seus processos. buscar por comprometimento gerência. considerar a cultura gerencial. que vai desde a agilidade. possibilitado empreendedores e a participação de todos os funcionários e implantar um programa de melhoria baseado nas necessidades da organização. duradouros e mensuráveis na organização. s. (SALVIANO. situação e estratégia de negócios da empresa.29 . técnicos de todos e humanos da da melhoria. . modelo de processo. estabelecer metas relevantes.

79) conceitua o gerenciamento de processos como uma abordagem focada no cliente para sistematicamente gerenciar. se estão interligados com todos da empresa. motivação e integração da força de trabalho. o gerenciamento evidencia o acompanhamento dos processos. É através da identificação e focalização dos processos críticos. p. Para Ritzman (2008. o gerenciamento de processos é uma técnica que serve para alcançar melhoria. dos fluxos de trabalho e dos métodos que transformam insumos em resultados. 2007). As perguntas para se chegar à identificação de um processo são: o que está incluído e excluído do processo. No entanto. . para ajudar administrar a melhor forma do andamento dos processos executados nos setores ou departamentos de uma organização. 29) gerenciamento de processos é a seleção dos insumos. das operações. medir e melhorar todos os processos. 2003. Nas empresas o gerenciamento dos processos é importante. os departamentos que estão envolvidos e com qual processo estão interligados Müller (1993 apud HARRINGTON. Entretanto. através de trabalho em equipe interfuncional e capacitação. quais são as saídas e entradas. Nesse contexto. p. 2003). Por sua vez. quais são os clientes e fornecedores.30 . Convém ressaltar que o gerenciamento de processos é conduzido para manter os resultados atuais ou melhorar estes resultados durante os processos (VIEIRA FILHO. supervisionar o andamento das atividades envolvidas na organização. que a administração pode melhorar os pontos vitais à sobrevivência da organização. o autor Müller (1998 apud Lee e Dale. o gerenciamento de processos é de importância estratégica. de forma atribuir à consciência de toda a organização no foco de melhoria dos processos. 4 GERENCIAMENTO DE PROCESSOS O gerenciamento de processos está relacionado com a “maneira” de fazer um produto ou a prestação de um serviço.

conseguir metas de sobrevivência na organização (VIEIRA FILHO. De forma geral o Gerenciamento de Processos (G. et. 4. 25): Uma padronização eficiente é necessário que seja realizada um trabalho conjunto entre a equipe técnica (que contribui com as instruções gerenciais e técnicas) e pelo nível operacional (que contribuem com a experiência e conhecimento prático). p. Para um sistema de gerenciamento.1 PADRONIZAÇÃO DOS PROCESSOS Muitas empresas perdem mercado por falta do uso da padronização de seus processos. todos da organização devem estar voltados para o mesmo propósito afim de. É importante salientar a finalidade da padronização nos processos de propor a redução do tempo padrão das tarefas através de meios que elimine ações e de movimentações desnecessárias realizados pelos colaboradores das organizações. do que e para que estão executando as atividades. 2007). 2003. .P) busca avaliar constantemente o desempenho dos principais processos da organização com visão das necessidades do seu cliente interno e externo. Neste contexto. p. Isso demonstra que para Salada (2002.. Visto que. al (1992 apud CAMPOS. As mesmas devem ter uma clara identificação dos objetivos a ser alcançados no processo. 11).] nas empresas modernas do mundo a padronização é considerada a mais fundamental das ferramentas gerenciais” Goese. percebe-se que uma boa integração entre os setores e gerentes possibilita bons resultados na gestão dos processos. “[.31 . Portanto a padronização de processos é o caminho mais seguro para a produtividade e competitividade das organizações. É importante ressaltar que ter um efetivo gerenciamento poderá atender as necessidades dos clientes e assim dar melhores condições na qualidade dos produtos e serviços da empresa..

164) a racionalização “entende-se as medidas necessárias para se atingir a mesma produção com o menor consumo de recursos”. Fica demonstrado que racionalizar é melhorar o método e o processo para que o esforço seja mais produtivo. No entanto é essencial identificar os processos para promover melhorias e compreensão do negócio. Há de convir que o objetivo da racionalização tanto da empresa como para os administradores tem a visão de solucionar os fluxos de documentos. Com base na racionalização a empresa destaca uma preocupação com os recursos financeiros.32 . material e oportunidade. p. No entanto os objetivos da padronização é conseguir atingir as expectativas do cliente. p. Portando a padronização de processos trata-se de uma forma eficaz de organizar e gerenciar as atividades da empresa para agregar valor.2 RACIONALIZAÇÃO DOS FLUXOS DOS PROCESSOS A racionalização dos processos busca aumentar a eficiência e a produtividade nos processos existentes na organização ou na criação de um novo processo. 4. Pode-se dizer que racionalização é o estudo de métodos e procedimentos para reduzir o trabalho e aumentar a eficiência dos documentos (CHIAVENATO. fornecer um preço justo e proporcionar um excelente serviço. 01) racionalização “é a luta contra o desperdício”. Para Karlof (1999. 01) o objetivo é “dotar o administrador de um processo mental capaz de auxiliá-los na solução dos problemas”. com relação ao capital investido e os custos que levam esse investimento. . De acordo com Faria (1989. p. No que se refere à pesquisa e o método são as verdadeiras bases de racionalização. espaço. 2005). criar um produto/serviço de alta qualidade. Nesse caso para o autor Faria (1989. É preciso ressaltar que através de estudos minuciosos dos processos é possível realizar a economia do tempo.

Dentro das organizações os procedimentos encontram-se na transação de formulários. o analista de processos busca colher informações da função. Desse modo.33 .3 PROCEDIMENTOS Para identificar os procedimentos dentro da organização e das funções que acarreta aos seus funcionários.” É de suma importância para as empresas o planejamento de seus procedimentos. 655) procedimento é o “modo de agir. De acordo como o minidicionário Ferreira (2008. que busca . 193) “a criação de procedimentos é que garantam a manutenção do nível de desempenho alcançado com as melhorias”. documentos e registros entre pessoas ou em unidades da organização. só assim a alta gerência sabe o que tem que ser feito para o andamento dos processos diretamente com a ajuda dos relatos dos funcionários que exerce a função. p. é preciso entender mais claramente o que é procedimentos. Observa-se ainda que para o autor Cruz (2002. A partir disso cria um relatório de informações existentes nos procedimentos encontrados. analisa o procedimento que é exercido e procura quantificar e qualificar o grau de necessidade que precisa ser mudada. 4. 1988). No entanto. Melhorias estas. Nesse caso. 1988). p. faz um fluxograma do procedimento existente na organização. o autor Miller (1988. a função é detalhar a movimentação dos processos a fim de chegar a excelência na finalização das atividades organizacionais. faz uma apresentação do material com fluxogramas e formulários para apresentação dos resultados e suas recomendações para melhoria dos procedimentos (MILLER. comportamento”. 89) informa que “procedimento é a movimentação de papéis que assegura a aprovação ou desaprovação administrativa para um determinado ato. p. No que se refere às informações dos funcionários pode-se ajudar analisar um procedimento. de proceder. e é através dessa movimentação que as pessoas são designadas tanto para a função ou a divisão de tarefas a ser cumpridas (MILLER.

Através dessa representação gráfica que se pode planejar melhorias adequada a entrada e saída dos fluxos de documentos. deslocamentos desnecessários de documentos da empresa/cliente ou cliente/empresa. p. tanto quanto possível. sendo significativo aduzir que a satisfação e o conforto do empregado podem ser fortemente influenciados pelo layout. que o layout quando é distribuído ordenadamente em uma organização.34 . 4. pode solucionar vários aspectos principalmente na movimentação excessiva de documentos e de processos. Dessa maneira o autor Cury diz (2000. Para o autor Araujo (2008. 389): Por essas razões.4 A IMPORTÂNCIA DO LAYOUT NA ORGANIZAÇÃO O layout é representado por um desenho gráfico que possibilita a visualização na distribuição física da empresa que abrange a posição dos móveis. em perfeita sintonia com as necessidades das pessoas e a natureza do trabalho. A importância do Layout dentro da organização. o espaço deve ser apropriado. Vale salientar. identificar. p. pode gerar um bom clima organizacional que vai desde a maneira como organizar os processos. designar o que cada pessoa deve fazer na empresa. dos equipamentos e na posição das pessoas para execução dos processos. Pois comprova a necessidade de organizar os documentos para que não venha ter aborrecimentos com perdas de papéis. a posição dos móveis e equipamentos até a comunicação dos funcionários para dar conclusão das atividades. Há de convir que um bom layout na organização. Sendo assim. na produtividade das pessoas e no andamento dos fluxos de documentos. principalmente em escritórios. estar relacionado com o aproveitamento do espaço físico. . 94) layout “pode gerar maior ou menor motivação e maior ou menor eficiência e eficácia no trabalho”. orientar a função que cada funcionário exerce na organização para que não tenha conflito na execução das tarefas.

5. e que a procura pela eficácia operacional tenha como base as estruturas organizacionais focada na qualidade e na produtividade. p. . Desse modo. 82) “organização da empresa é a ordenação e o agrupamento de atividades e recursos. Portanto é necessário destacar que para as empresas atender as exigências deste mercado globalizado é preciso que estas possuam estratégias que determinam o seu posicionamento. 100) “a má qualidade destrói a habilidade da empresa de competir no mercado e aumenta os custos para produzir o produto ou serviço”. o autor Jenkins (1971 apud PALADINI. 28). 2008. p. p.35 . visando ao alcance de objetivos e resultados estabelecidos”. O intuito da gestão da qualidade nos processos é direcionar a eficiência dos processos executados pelos funcionários na eliminação dos defeitos e agregar valor ao produto/serviço junto com a eficácia de acompanhar a demanda de pedidos dos clientes Paladini (2008. como exemplo o aumento de investimento em tecnologia. 31) define o conceito de qualidade: como “o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer”. 5 GESTÃO DA QUALIDADE A qualidade é uma ferramenta importante que consiste desenvolver o melhor produto/serviço visando atender às necessidades dos consumidores e ainda se posicionar diante dos seus concorrentes. De acordo com Oliveira (2004. Já na percepção de Ritzman (2008. p. as organizações estão se adequando as exigências do mercado e cada vez mais na busca de maneiras de não serem engolidas pela concorrência.1 A QUALIDADE PRETENDIDA PELA EMPRESA Com a globalização. em qualificação e as inovações na estruturação e processos gerenciais.

p. dessa forma conseguira suprir as necessidades esperadas de seus clientes internos e externos. não estão simplesmente comprando um produto ou serviço. superar as expectativas. quer dizer. ele busca uma boa qualidade. É pertinente ainda esclarecer que o cliente ao adquirir das organizações um produto ou serviço. mostrará uma distribuição que varia desde a insatisfação extrema ate altamente satisfeitos. Diante do exposto.140) que “quando clientes fazem uma compra. estão comprando um conjunto de benefícios esperados para atender a suas necessidades e expectativas”. sistemática para e a conscientemente. 137): A satisfação do cliente com relação a qualquer serviço ou item fabricado medida por qualquer critério que seja. .36 . p. um preço baixo e a pontualidade na entrega do produto/serviço (VIEIRA FILHO. verificou que as empresas devem ficar atentas na questão da qualidade. p. Para Deming (1990. Já para o autor Cury (apud STEVE 2000. são eles responsáveis por esta revolução e esperam que o fornecedor potencial de interação seja uma fonte de satisfação. combinam seus individuais concretização de uma tarefa comum”. O autor Slack fala (2002. O cliente avalia a prestação de serviço ofertada através do que é pago. exultantes. Visto que diante dos autores em função da qualidade ao cliente. portanto espera agilidade nos resultados. 2007). deve-se atingir de maneira ágil em todos os aspectos que o cliente espera. 5. 116) conceitua organização como “o conjunto de pessoas esforços que.2 A QUALIDADE ESPERADA PELO CLIENTE Um fator que não pode ser deixado de lado são os clientes.

insistindo que os trabalhadores devem realizar o controle permanente da qualidade do que produzem. tempo e custo o conhecimento acerca das expectativas dos clientes é o primeiro passo para o entendimento de como deve funcionar o processo da gestão. Assim. Manganote (2001. diagramas de causa-e-efeito. Dessa forma é o cliente quem determina os requisitos básicos de entrada e saída dos processos. 1998). utilizando principalmente os” 7 instrumentos básicos para o controle de qualidade”: tabelas de Pareto. 5. De acordo com Dahgaard (1994 apud VERGUEIRO 2002. 28): O comprometimento total com a qualidade nas instituições. uma prática depois utilizada no mundo inteiro (DAYCHOUW. ao decorrer do tempo os produtos comercializados pelas empresas japonesas e americanas passaram competir entre si. cartas de controle e gráficos de estratificação. 2007). histogramas.37 . 16): São os clientes que vão modular os requisitos das saídas do processo em termos de qualidade. A preocupação veio depois da Segunda Guerra Mundial. da alta cúpula aos escalões inferiores. Nesse período surgiu o engenheiro japonês Kaoru Ishikawa que propôs a utilizar o termo Controle de Qualidade Total e desenvolveu as “Sete Ferramentas” em favor do controle da qualidade nas empresas japonesas. diagramas de distribuição. folhas de verificação. p. na preocupação de fazer um produto com qualidade (CONTADOR. p. principalmente as empresas ocidentais. . Cumpre frisar que o cliente busca cada vez mais uma boa qualidade ao adquirir um produto/serviço.3 CONTROLE DA QUALIDADE A qualidade era algo com o qual as empresas não se preocupavam.

.. Planejamento “é a função administrativa que determina antecipadamente quais são os objetivos que deverão ser atingidos e o que deve ser feito para atingi-los da melhor maneira possível” (CHIAVENATO. Para controlar adequadamente os processos administrativos. O que se deve fazer Planejamento Quando fazer Quem deve fazer Como fazer Figura 1: Planejamento e seus desdobramentos. as metas e objetivo a ser alcançado.99) “há muita atividade a ser planejada. Sendo assim. p. observou-se que Ishikawa focava a necessidade de utilizar as ferramentas da qualidade nas empresas japonesas e conscientizando todos os funcionários sobre a qualidade dos processos. p. é necessário verificar se os processos são realizados de maneira planejada e organizada. Para as empresas para produzirem um produto/serviço com o objetivo de solucionar alguns problemas. As empresas para atingir os seus objetivos devem planejar antecipadamente e controlar adequadamente. A figura a seguir mostra o planejamento.] ocorra da melhor maneira possível”. organizar. dirigir e controlar.38 .100) Objetivos a alcançar De acordo com Chiavenato (2005. O controle e suas divisões serão mais bem observados na figura a seguir. . organizada e coordenada para que [. p.100) “controle é a função administrativa que consiste em medir e corrigir o desempenho para assegurar que os planos sejam executados da maneira possível”. De acordo com Chiavenato (2005. 2005). Fonte: Chiavenato (2005. foi necessário observar alguns pontos: planejar.

39 . Outro ponto a ser observado é identificar a importância que os funcionários têm ao receber os documentos do cliente ate a conclusão . Requisitos estes. o manual de instruções do trabalho que estabelece as informações importantes e necessárias para o acompanhamento da qualidade. que o controle da qualidade depende de várias situações durante os processos. Tomar medidas apropriadas. Atingir o estado ideal do controle da qualidade. registros. Convém ressaltar que para utilização desse controle. De acordo com o autor Côrrea (1993 apud VERGUEIRO. o manual de procedimentos que informa detalhadamente a execução de uma atividade. 2002). quando ele não requer mais vigilância. e por último os manuais de formulários. é necessário antes fazer uma classificação de quatro níveis que serve como orientação para empresa atingir os documentos. 2002). p. que busca aumentar a eficiência e a produtividade de suas operações (CRUZ. 2002. Prever os possíveis defeitos e reclamações. Cabe frisar. o controle da qualidade sem ações é apenas um discurso. p. 28).100) Comparar com o planejamento Identificar erros ou desvios Dessa forma o controle da qualidade são técnicas e atividades operacionais usadas para atender os requisitos para a qualidade. Não se definir a qualidade sem saber o custo. Medir o desempenho Controle Corrigir o desempenho Figura 2: O controle e seus desdobramentos Fonte: Chiavenato (2005. listras e entre outros (CRUZ. são eles: o manual da qualidade que declara a estratégia da qualidade e a descrição do sistema da qualidade existente na empresa. os principais fatores para o controle da qualidade são: Conhecer os requisitos dos consumidores e saber o que eles comprarão.

palestras. p. Identificar aspectos críticos do trabalho Identificar compromisso da cúpula Proporcionar treinamento inicial Identificar requisitos do consumidor Identificar os processos básicos Proporcionar treinamento específico de habilidades Coligir e analisar dados Implementar mudanças nos processos Não Os requisitos dos consumidores estão assegurados? Sim Continuar com o processo de melhorias Figura 3: O processo de implementação da melhoria continua.40 . Melhoria de métodos de trabalho por meio de reuniões do pessoal co as respectivas chefias. A motivação do pessoal para produzir com qualidade mediante incentivos salariais. pode-se criar programas para melhoria da qualidade Chiavenato (2005. etc. A exemplo de um fluxograma. reuniões. Fonte: Chiavenato (2005. células de produção. discussões de procedimentos e rotinas. Aplicações de técnicas de CQ pelos operários que devem passar a auto-controlar a qualidade de seu próprio trabalho. círculos de qualidade. 163) apresenta uma figura que ilustra o processo de implementação de melhorias contínua no controle da qualidade. Trabalho em equipe fazendo com que as pessoas trabalhem em conjunto por meio de times. grupos de trabalho etc. concursos internos. 162) mostra alguns pontos. etc. p. A partir dos funcionários. p. dos processos. Treinamento do pessoal para produzir qualidade por meio de cursos internos. Chiavenato (2005.163) .

8. gráfico de controle. Quadro 2: Modelo de processo de melhoria em oito etapas. 3.163) existem oito etapas para o controle da qualidade demonstrado no quadro a seguir. 5. 2006). Objetivando minimizar os problemas das organizações criou-se ciclo PDCA (Planejar. diagrama de causa e efeito. 2. diagrama de Pareto. Defina o problema no contexto do processo produtivo. brainstorming. Avalie os resultados do novo processo. Desempenhar. 4. Mensure o desempenho atual. Controlar e Atuar). histograma. 7. p. 1. p. Compreenda por que o processo está tendo o desempenho atual. 6. No que se refere às ferramentas da qualidade o objetivo é ajudar os gestores a analisar os fatos e ajudar a tomar decisões adequadas baseado nos conceitos de cada ferramenta. fluxograma e 5W1H. É importante destacar as sete ferramentas básicas do controle da qualidade e outras ferramentas que podem auxiliar os gestores na organização.41 . De acordo com Vieira Filho . são elas: folha de verificação. pode-se observar que o processo de implementação de melhoria continua e o modelo de processo de melhoria em oito etapas. com base nos conceitos e práticas existentes para auxiliar no controle e planejamento das organizações (MARSHALL JUNIOR. 5. servem como pré-requisito para identificar os problemas organizacionais. Ainda na visão de Chiavenato (2005. diagrama de dispersão. Desenvolva uma estratégia e implemente a alternativa escolhida.4 FERRAMENTAS DA QUALIDADE As ferramentas da qualidade são utilizadas desde a década de 50. analise e documente o processo. Identifique.163) Diante do exposto. Comprometa a todos na continuidade do processo de melhoria. Fonte: Elaborado a partir de Chiavenato (2005. Desenvolva soluções alternativas e selecione a melhor delas.

Priorizar os poucos. um. Verificar a correlação entre duas variáveis. 60) diz “que gerenciar a qualidade nada mais é que utilizar as ferramentas gerenciais disponíveis. de modo simples e fácil. Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade. a série de causa de um efeito (problema) Gráfico cartesiano que representa a relação entre as duas variáveis Diagrama de barra que representa a distribuição da ferramenta de uma população São fluxos que permite a visão global do processo por onde passa o produto Gráfico com controle que monitoramento processos limite de permite o dos PARA QUE UTILIZAR Para facilitar a coleta de dados pertinentes a um problema.42 . Verificar o comportamento de um processo em relação à especificação. analisar dados e executar ações para correção ou melhorias dos processos”.d p. (2007. A1). p. É um documento de forma Para planejar as diversas organizada para identificar ações que serão 5W1H as ações e a desenvolvidas no decorrer responsabilidade de cada do trabalho. Quadro 3: Resumo das principais ferramentas da qualidade. e para que são utilizadas. Ampliar a quantidade de causas potenciais a serem analisadas. Cada ferramenta tem sua própria utilização para resolução dos problemas e para ser usada deve-se basear com as situações especificas disponíveis na empresa. mais vitais. Estabelecer os limites e conhecer as atividades Verificar se o processo está sob controle DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO DIAGRAMA DE DISPERSÃO HISTOGRAMA FLUXOGRAMA GRÁFICO DE CONTROLE BRAINSTORMING É um conjunto de idéias ou sugestões criado pelos membros da equipe que permite avanços na busca de soluções Ampliar a quantidade de opções a serem analisadas. . A tabela a seguir apresenta um quadro do resumo das ferramentas: o que é. s. FERRAMENTAS FOLHA DE VERIFICAÇÃO DIAGRAMA DE PARETO O QUE É Planilha para a coleta de dados Diagrama de barra que ordena as ocorrências do maior para o menor Estrutura do método que expressa.

em sua aplicação busca identificar o andamento dos processos que cada empresa possui. histograma. que posteriormente busca analisar a situação do problema exposto na empresa. 2007). em mostrar dados mais organizados. serve para verificar a distribuição do processo e também de itens defeituosos. entre outros (HOSKEN. As ferramentas da qualidade.d). s. faz comparação dos limites minuciosamente e através da Lista de verificação pode-se criar ferramentas de diagrama de Pareto. Cabe ressaltar que a lista de verificação serve para registrar os dados dos itens a serem verificados. a lista de verificação tem a função de identificar as informações da empresa em busca de encontrar problemas ou suas causas (VIEIRA FILHO. Nesse contexto é apresentada uma figura 4. Isso demonstra que quando a ferramenta é utilizada. diagrama de dispersão. 5. por exemplo.43 . p.4. verifica a localização de defeitos e suas causas. ao invés da utilização da ferramenta brainstorming (em que todos da organização pode opinar). diagrama de controle. Para o autor Marshall Júnior (2006. 105) diz que a lista de verificação “é uma ferramenta usada para quantificar a freqüência com que certos eventos ocorrem num certo período de tempo”. É pertinente dizer que a utilização da lista de verificação serve também para tornar os dados fáceis de identificar e utilizar em alguns momentos. que procura ajudar a diminuir erros e confusões. uma lista de verificação que identificar o problema com a freqüência de erros de um processo. . possibilitando assim uma investigação das causas e efeitos dos problemas de cada organização baseado nas informações e dos dados históricos disponíveis.1 Folha de Verificação É um formulário usado para registrar a freqüência de ocorrência de certas características de produto ou serviço relacionadas á qualidade.

O objetivo do Brainstorming é obter o maior número possível de sugestões para posteriormente avaliar e propor idéias para solucionar os problemas.d p. s. 2007). Fica claro que a lista de verificação pode ser relacionada com outras ferramentas que serve para determinar a causa e os efeitos. um líder para coordenar o grupo e a folha de verificação para anotar as idéias surgidas durante a reunião (HOSKEN.d). É preciso ressaltar o momento de usar um Brainstorming para solucionar um problema baseado nas listagens das possíveis causas e soluções.44 . s. onde todos da organização têm a oportunidade de opinar o assunto em pauta pelos gestores (VIEIRA FILHO. juntamente com as ferramentas de Brainstorming que trata de relacionar as idéias expostas pelos funcionários com o diagrama de causa e efeito que serve para quantificar as principais causas (HOSKEN. Fica demonstrado que o Brainstorming serve para identificar as necessidades através dos depoimentos dos funcionários. s. na criação de um novo produto e na característica de um . Também se pode dizer que é uma ferramenta que se presta à atividade participativa. 5.2 Brainstorming De acordo com Bertolino Filho ([199-]. é indispensável o grupo de pessoas.4. Para a construção de um Brainstorming. dentre de um clima sem restrições. p. A3).d). onde e quando ocorre o problema. Figura 4: Lista de Verificação Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade. 4) Brainstorming é uma técnica através da qual um grupo de pessoas gera idéias.

5. s. .3 Diagrama de Pareto É um diagrama de barras verticais que apresenta informações para identificação do problema e posteriormente dar prioridade aos temas (VIEIRA FILHO. 110). produto e pode ser aplicado em outras situações já que é uma técnica que pode ser aplicado em qualquer circunstância (HOSKEN. Fica claro que o Brainstorming pode ser relacionado com outras ferramentas que são Diagrama de causa e efeito que busca detalhar as causas do problema. Entende-se que o conceito de Pareto (criado por Vilferdo Pareto. 2007). economista italiano do século XIX) desenvolveu a regra 80-20. De acordo com Ritzman (2008.45 . É importante destacar um Diagrama de Pareto mostra um gráfico de barras com a identificação dos fatos e sua freqüência nos problemas juntamente com os dados percentuais para entendimento.d). 2006). a utilização da folha de verificação com uma planilha de coleta de dados e o Diagrama de Pareto que prioriza os problemas ou causas relativas a um específico assunto. p. quer dizer que 80 por cento da atividade é causada por 20 por cento dos fatores. Ou seja. 80% dos problemas resultem de cerca de apenas 20% das causas potenciais (MARSHALL JÚNIOR. Abaixo é mostrado um exemplo de um Diagrama de Pareto.4. diagrama de Pareto é “um gráfico de barras no qual os fatores são indicados em ordem decrescente de freqüência ao longo do eixo horizontal”. já que é avaliado pela regra 80-20.

para comprovar uma hipótese de causa-e-efeito entre dois fenômenos (VERGUEIRO. 2002). detalhar as principais razões para eliminar as causas. procura sedimentar o procedimento. podendo ser utilizado. diagrama de causa e efeito com o levantamento das possíveis causas e a descrição dos problemas e histograma que mostra a distribuição de dados por categorias. s. Figura 5: Diagrama de Pareto. 5. Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade. A5). ou se há uma . serve para identificar os pontos principais responsáveis pela causas e definir idéias de melhorias que afeta um processo (HOSKEN. achar os motivos que atuam em um defeito. O diagrama de Pareto pode se relacionar com as ferramentas de lista de verificação na utilização de uma lista para coletas de dados. o Brainstorming com o conjunto de idéias ou sugestões adquiridas por um grupo de funcionários. s. por exemplo.d). A utilização do diagrama de Pareto serve para identificar os problemas.4. acompanhar como era a situação antes e depois do problema. O diagrama de dispersão serve para demonstrar a intensidade da relação entre uma variável com a outra e o que acontece se houve alguma alteração.d p. se as duas variáveis estão relacionadas.46 . ratificar os resultados de melhoria. descobrir quais os problemas e as suas causas.4 Diagramas de Dispersão O diagrama de dispersão ajuda visualizar a possível relação entre duas variáveis. melhorar a visualização e dar prioridade na ação.

d. p. e verificar a intensidade do relacionamento entre as duas variáveis. É preciso acentuar que o diagrama de dispersão a ser usado para identificar a intensidade do problema com a variação entre vários aspectos.d p. s. Figura 6: Diagrama de Dispersão. Para o autor Hosken (s. s. que uma variável ou a relação seja causa de outra (MARSHALL JÚNIOR. 2006).47 .. . A12) informa que o gráfico de dispersão permite identificar se existe uma relação entre as causas e efeitos e em que intensidade se encontra. Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade. A9). No entanto os dados do diagrama de dispersão é observar diferentes níveis em relação a resultado positivo. o que não garante necessariamente. O gráfico de um Diagrama de Dispersão abaixo mostra as possibilidades entre as variáveis. O gráfico de Dispersão pode se relacionar com as ferramentas da lista de verificação para o uso da lista para coleta de dados e o diagrama de causa e efeito com o levantamento das possíveis causas e a descrição dos problemas. O diagrama de dispersão serve para demonstrar a intensidade da inclusão das variáveis selecionadas. negativo ou sem correlação. e comparar a relação entre os dois efeitos (HOSKEN. possível relação de causa e efeito.d).

d) Sendo assim. s. desajuste do produto/serviço com o objetivo de identificá-los e melhorá-los (HOSKEN. mão-de-obra. e observa os defeitos como perdas. os seis fatores que caracteriza as causas (máquina. falhas.48 . meio ambiente. tem como característica principal sintetizar as possíveis causas do problema e auxiliar na identificação da causa principal e alem disso determina as ações que poderá ser adotadas para resolver o processo (VIEIRA FILHO. é conhecido como espinha de peixe com suas subdivisões é também: Uma maneira para identificar um problema de projeto que precisa ser corrigido consiste em elaborar um [. “ossos” estruturais.4.. permitir definir as causas que provoca o problema. serve para classificar as causas dividindo em sub-causas. serve para identificar com nitidez a relação entre os efeitos. 110) o diagrama de causa e efeito. sobre um efeito ou resultado. método e matéria prima) e finalmente o problema (efeito). O principal problema de qualidade é considerado a “cabeça” do peixe. . as principais categorias de causas potenciais. quando houve a necessidade de identificar todas as causas possíveis de um problema. serve para obter uma melhor visualização da relação entre a causa e efeito delas decorrentes. suas prioridades. a “espinha”. 5. No que se refere ao diagrama de causa e efeito pode ser usado.5 Diagrama de Causa e Efeito O diagrama de causa e efeito é representado em forma de gráficos com as informações que possibilita identificar as possíveis causas de um determinado problema ou efeito de um processo. p. medida. De acordo com Ritzman (2008. que representa o Diagrama de causa e efeito.] que relaciona um problema de qualidade importante a suas causas potenciais. pode se apresentar na Figura 7 a seguir. e as prováveis causas específicas.. O diagrama de causa e efeito algumas vezes é denominado diagrama espinha de peixe. 2007). no entanto.

De acordo com Hosken (s.49 . s.4. Já Marshall Junior (2006) destaca que a distribuição de freqüência pode ser visualizada em eventos repetitivos que pode variar ao decorrer do tempo.d). diagrama de Pareto com uma coleta de dados que prioriza as causas relativas a um problema específico. Fica claro que o diagrama de causa e efeito tem relação com as ferramentas de Brainstorming com o conjunto de idéias criado pelos funcionários. 5. com a lista de verificação com uma lista de dados. Esta ferramenta descreve a freqüência com que variam os processos e a distribuição como um todo. Figura 7: Diagrama de causa e efeito. . o tempo da execução dos processos.d p. Gráfico de controle permite um monitoramento dos processos. a padronização do produto. e por fim.d.6 Histograma Consiste em um gráfico de barras que expõe a distribuição de dados por categorias. s. a Histograma que representa a distribuição da freqüência de um processo. elaborar um gráfico de freqüência para um número de unidade por cada categoria (HOSKEN. A7). Nesse sentido o Histograma pode ser usado para verificar a freqüência de um produto com defeito. A10) histograma é “uma ferramenta que nos possibilita conhecer as características de um processo ou um lote de produto permitindo uma visão geral da variação de um conjunto de dados”. p. Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade..

50 . A figura 8 demonstra o número de ocorrência relacionado ao peso de um produto. Nesse sentido, tenta mostrar a freqüência de erros de um produto.

Figura 8: Gráfico de Histograma do peso Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade, s.d p.A11).

Diante do exposto, fica evidenciado que a ferramenta de Histograma serve para medir o grau de ocorrências de determinado processo a ser analisado durante a execução. De certa forma a ferramenta do Histograma pode-se relacionar com as ferramentas de folha de verificação com a utilização de uma planilha para coleta de dados; o Diagrama de causa efeito com o levantamento das possíveis causas e na descrição dos problemas; e o Diagrama de Pareto que prioriza os problemas ou causas relativas a um específico assunto.

5.4.7 Gráfico de Controle

Os gráficos de Controle são utilizados como uma ferramenta para examinar a estabelecida de um processo. De acordo com Hosken, (s.d, p. A14): “Sintetiza um amplo conjunto de dados, usando métodos estatísticos para observar as mudanças dentro do processo, baseado em dados de amostragem”.

Segundo Marshall Júnior (2006, p.100):

51 .
[...] os limites de controle observados não significam, necessariamente, que o bem ou serviço em elaboração atenda as expectativas planejadas. Significa apenas que o processo é consistente, mesmo que seja consistentemente ruim.

É preciso ressaltar que o gráfico de Controle avalia o fluxo do processo em andamento, e ainda se estar de acordo com os limites preestabelecidos, e só assim identificar com precisão a causa do problema sem eliminá-la. A figura 9 mostra em detalhes as informações obtidas e representadas em gráfico o andamento dos processos que permite verificar se o processo está sob controle.

Figura 9: Gráfico de Controle Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade, s.d p. A15).

Como foi demonstrado o Gráfico de Controle pode relacionar-se com outras ferramentas: Diagrama de causa e efeito com o levantamento das possíveis causas e a descrição dos problemas; Brainstorming com o conjunto de idéias criado pelos funcionários; a lista de verificação com uma planilha para coleta de dados; e a Histograma que é representa em forma de gráfico a distribuição de freqüência de um processo. . 5.4.8 Fluxograma

O fluxograma é representado por símbolos e tem objetivo de facilitar a visualização das diversas etapas que compõem um determinado processo. De acordo com Marshall Júnior (2006, p. 103) Fluxograma “é

52 . uma representação gráfica que permite a fácil visualização dos passos de um processo”. No que tange a descrição de processos, com a combinação que envolve equipamentos, pessoas, métodos, ferramentas e matéria-prima que venha a gerar um produto ou serviço com determinadas características Lins (apud VERGUEIRO, 2002). A finalidade do gráfico é compreender o fluxo de trabalho existente na empresa, que pode ser de um formulário ou de uma rotina. Por sua vez, o autor Müller (2003, p. 91) diz que fluxograma “vale mais que mil procedimentos”. Fica claro que é possível descrever o fluxo dos processos de uma organização, de forma a entender o passo a passo, é uma de substituir a descrição dos documentos, através da apresentação esquematizada que pode ser utilizada em forma de gráficos. Vale salientar a importância de utilizar um fluxograma em um processo. De acordo com o autor Muller (2003, p. 92):
[...] é documentar um processo que se possam identificar as áreas que precisam ser melhoradas [...], ou seja, o essencial não é a documentação e sim a análise do processo, cujo fim é definir e implementar melhorias.

É importante destacar que o fluxograma pode ser usado em um ambiente administrativo. Com possibilidade de detalhar a rotina dos procedimentos dentro das organizações e através destes, perceber a existência de algumas falhas no layout, em formulários inadequados, processamento incoerente no trabalho e entre outros aspectos existentes no ambiente administrativo. Isso demonstra que a finalidade do fluxograma de processo é permitir que o administrador visualize todas as etapas do processo da empresa. Nesse caso, a representação gráfica que apresenta a seqüência de um trabalho de forma relativa na caracterização das operações do sistema e também dos departamentos envolvidos no processo.

p.A16). Nesse sentido o fluxograma serve para identificar o fluxo atual ou o fluxo ideal para um acompanhamento de um produto/serviço.representa a decisão do processo e a linha dirigida. 136).representa início e fim do processo. o losango. Com a utilização de símbolos representativos que possibilite uma melhor visualização dos processos dentro da empresa. Com base em analisar um processo. Início Recepção do documento Digitar o número de cópias Início da reprodução Reinicio da reprodução Equipamento funciona adequadamente SIM Juntar cópias? SIM Juntar documentos NÃO NÃO Corrigir falhas Chamada para recolher Fim Figura 10: Fluxograma de um processo Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade. c) Como deveria ser o procedimento apropriado.representa uma fase do processo. por exemplo: O círculo.53 . Alguns símbolos são mais utilizados com definições especificas. b) Como as atividades estão sendo realmente realizadas. Para Davis (2001. Cabe frisar que o objetivo do fluxograma é propor a simplificação e a racionalização dos processos organizacionais de forma a melhorar a rotina ou procedimento encontrado na organização. s. verificar a seqüência de passos do processo e se estão . o retângulo. p. pode construir três tipos diferentes de fluxograma que definem: a) Qual é o método oficial ou documentado. identificar desvios. A figura 10 mostra o detalhamento de um processo.representa o sentido e a ordem entre as fases do processo. e a maneira mais compreensiva é a utilização do gráfico.d. cabe ao administrador entender os processos na organização.

54 . relacionados entre si; criar um novo projeto que possibilite identificar as oportunidades de mudanças; definir limites e na busca desenvolver num melhor entendimento de todos os funcionários da organização (HOSKEN, s.d.) A ferramenta Fluxograma pode ser relacionada com o

Brainstorming. Visto que com a coleta de sugestões ou idéias dos funcionários, possibilite construir um fluxograma a fim de encontrar a causa do problema.

5.4.9 5W1H

É uma ferramenta usada para planejar as ações que serão executadas durante a melhoria dos processos. Para Hosken (s.d., p. A20) a ferramenta 5W1H “é um documento de forma organizada que identifica as ações e as responsabilidades de quem irá executar, através de um questionamento, capaz de orientar as diversas ações que deverão ser implementada”. A ferramenta 5W1H tem a finalidade de identificar os subsídios necessários à implantação do projeto de melhorias nos processos organizacionais. Faz-se necessário entender o significado das iniciais, da ferramenta 5W1H, com cada definição e suas funções: what (o que) quais são as etapas; why (por que) a justificativa para execução da tarefa; where (onde) local de cada etapa; when (quando) o tempo de execução de cada tarefa; who (quem) irá realizar as tarefas; e how (como) o método da realização de cada tarefa/etapa (HOSKEN, s.d). A ferramenta 5W1H pode ser usada nas melhorias dos processos. De acordo com o autor Hosken destaca alguns pontos (s.d, p. A20):

Referenciar as decisões de cada etapa no desenvolvimento do trabalho. Identificar as ações e responsabilidade de cada um na execução das atividades. Planejar as diversas ações que serão desenvolvidas no decorrer do trabalho.

55 . A ferramenta 5W1H pode ser usada com a ferramenta de Brainstorming, que inflige com o conjunto de idéias criado pelos funcionários para depois ser aplicadas ações para melhoria dos processos. Com base nas ferramentas citadas, é importante destacar que cada uma tem uma finalidade para apontar a correção ou melhorias em um processo e demonstra a importância da aplicação dessas ferramentas para avaliar os processos existentes. A figura 11 mostra a relação entre cada ferramenta.

Figura 11: Relações entre cada ferramenta. Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade, s.d. p. A21).

Convém observar que todas as ferramentas são interligadas e como pode ajudar aos gestores na utilização dos processos. Como se pode ver existe algumas situações que estabele o uso das ferramentas. De acordo com o autor Hosken (s.d. p. A21) identifica alguns pontos.

56 .

Figura 12: Principais dados para construção das ferramentas da qualidade. Fonte: Hosken (Ferramentas da Qualidade, s.d p.A21).

5.5 CICLO PDCA

O Ciclo PDCA ou Circulo de Deming, foi criado nos anos 80, por um professor americano Dr. Edwards Deming, um programa muito usado nas organizações que procuram padronizar seus processos tendo como uma filosofia de melhoria continua (RITZMAN, 2008). Como se pode ver a contribuição do ciclo PDCA em resolver os processos é tentar métodos que apresente uma melhoria contínua e sistemática para que se chegue uma padronização na prática em todos da organização. De acordo com Marshall Junior (2008, p. 92):
É preciso que esse método gerencial seja dominado por todos da organização, já que promove o tratamento adequado de problemas, a padronização da melhoria continua e o desenvolvimento de oportunidades.

O autor Slack define o PDCA (2002, p. 605) como: “a seqüência de atividades que são percorridas de maneira cíclica para melhorar atividades”. Dessa forma, o método pode ser usado por todos da organização com intuito de achar a melhor maneira para controlar os problemas, a padronização da melhoria continua dos processos e também procura

p. 105) discorre que: Planejar: A equipe seleciona um processo que precisa de melhoria. p. Ação: Se os resultados forem positivos. a fim de torná-lo um procedimento padronizado para que todos possam utilizá-lo.controlar – ação.57 . as siglas PDCA planejar . Cada sigla tem uma definição. Como se pode ver.executar . a fim de constatar com que precisão os resultados correspondem às metas estabelecidas no passo planejar. para que possibilite um maior entendimento no momento a ser usado em uma análise ou na solução de um problema. formas de desenvolvimento de oportunidades na empresa (MARSHALL JÚNIOR. Sendo assim o PDCA pode ser utilizado para avaliar o melhoramento continuo de um processo em uma organização juntamente com a participação dos funcionários. De modo que Ritzman (2008.) Fígura 13: Ciclo PDCA Fonte: Ritzman (2008. . 2008. citado pelo autor (RITZMAN. que se pode ver logo em seguida a (figura 14). 105) Isso permite afirmar que cada sigla apresenta um significado especifico. a equipe documentará o processo revisado. 2006). Controlar: A equipe analisa os dados colhidos durante o passo executar. Executar: A equipe implementa o plano e controla o progresso.

5. planejar e divulgar o plano de ação. Convém observar algumas sugestões para ser aplicado um ciclo PDCA em uma organização. Identificar primeiramente um problema e priorizá-los.. as quais devem também proporcionar sustentação para a administração de processo na empresa. 207) qualidade total: “deve estar sustentada por princípios e políticas. p. comunicar a organização as alterações necessárias. ou seja. p. Entender o problema baseado no histórico da empresa. Comparar os resultados com as metas esperadas. verificar se a continuidade ou não do problema. 2008). pode-se definir um conjunto de procedimentos que possibilite a empresa à utilização para melhorias nos processos. É preciso acentuar a idéia de utilizar o ciclo PDCA nos processos organizacionais com a finalidade de reduz o tempo necessário para cada processo. Nas . os funcionários (RITZMAN. educar e treinar todos da organização o novo método. elaborar ou alterar a padronização. fazer um levantamento das perdas atuais e as possibilidades de ganhos. Elaborar uma estratégia de ação. sistemas de gerenciamento.” De modo que para Oliveira (2007.” Deixa claro que diante da visão dos autores Contador e Oliveira a respeito da qualidade total. planejar uma solução dos problemas remanescentes com objetivo de um progresso futuro (MARSHALL JÚNIOR. é também reduzir ou eliminar atividades que não agregam nos processos. 2006). métodos e ferramentas da qualidade para tornar a empresa apta a competir em qualidade e através da qualidade. 545) qualidade total é “[.58 . e por fim registrar os avanços obtidos pelo grupo. treinar e capacitar todos os colaboradores da empresa.] uma combinação de estratégias.6 QUALIDADE TOTAL Para o autor Contador (1998.. sem deixar de ver as pessoas envolvidas nas operações. relacionar os problemas restantes. Identificar e selecionar as causas mais prováveis do problema.

559). destacar a liderança. no ambiente de prestação de serviços. criar programas educativos para o aprimoramento da execução dos processos. . É visto que diante desses pontos. Na maneira que pode ser evidenciado no gerenciamento e na cultura organizacional. negociar com fornecedor o melhor preço. p. e procurar empenhar todos os funcionários da responsabilidade da empresa Deming (apud MOREIRA 2008. Melhorar constantemente na produção/ prestação do serviço com a intenção de reduz custos. dos proprietários e dos funcionários (FABRÍCIO. controlar a qualidade desde o inicio do processo do produto ou serviço. mostra que toda a organização precisa andar em conjunto para que se obtenha uma boa qualidade nos produtos/serviços. É importante ressaltar algumas questões em torno da qualidade total dos produtos e serviços. De certa forma. reconhecer o desempenho dos funcionários. 2004).59 . a qualidade total quando aplicada ao setor de serviços deve está relacionada com o fornecimento do produto “serviço” com qualidade superior as expectativas de clientes. determinar um líder para ajudar os colaboradores. Dessa forma. É nesse processo interativo que a qualidade aparece. o funcionário deve trabalhar por produtividade gradativa. empresas atuais. a gestão da qualidade centra-se basicamente na interação com o cliente. A qualidade total também pode se enxergada como parte integrante de um princípio mais amplo junto a um sistema administrativo que comporta os subsistemas produtivos. estabelecer treinamentos. adotar melhoria no processo a fim de minimizar gastos. informatizados e todos os componentes de um ambiente externo a uma organização. A exemplo de estabelecer uma qualidade constante na melhoria do produto ou serviço. buscar melhorias em máquinas para execução de um melhor trabalho. administrar os processos por meio de líderes. a qualidade total tem como fator estratégico a finalidade de avaliar os resultados do produto/serviço que vai desde a perspectiva da empresa até a perspectiva do cliente. deixar os funcionários trabalhar livremente e em equipe.

Nas organizações o fator qualidade pode ser usado como estratégia na tentativa de diminuir erros. gastos e tempo com base em dois fatores. 27). 2004. Pode-se compreender a qualidade como um sistema de gerenciamento.60 . de forma ser uma função administrativa que pode ser gerenciável como qualquer outra. . 1998). com objetivos capazes de ser realizado e dirigido para alcançar o seu desempenho. p. desenvolver tarefas direcionadas ao aperfeiçoamento dos objetivos alcançados. buscar melhorias para a qualidade a fim de conseguir mais lucros e posteriormente destacar-se no mercado (FABRICIO. No que se refere ao ambiente interno há necessidade da eliminação de desperdícios e de retrabalho e no ambiente externo a preocupação em satisfazer o cliente e manter a excelência nos serviços (CONTADOR. A qualidade total quando é atingida em sua excelência pode trazer bons resultados. principalmente na satisfação esperada ao cliente interno e cliente externo. Conseqüentemente isso reflete na empresa em manter-se em um mercado competitivo juntamente com a lucratividade obtida.

Para concretização do referente estudo. E descritiva. fiscal e pessoal. Segundo Sampiere (2006) a pesquisa exploratória “é examinar um tema ou problema de pesquisa pouco estudado. artigos científicos e entre outros. processamento e análise dos dados. no escritório de contabilidade. analisar as formas de execução das referidas entradas e saídas. o mesmo apresenta características exploratórias e descritivas. Fiscal e Pessoal do escritório de contabilidade localizada na cidade de Natal/RN. foi utilizada a pesquisa de campo. Para a construção e elaboração do referido estudo foi necessário classificar a pesquisa quanto aos objetivos. que serviu de referência acerca do tema estudado.61 . verificar os procedimentos adotados na saída dos documentos. pois buscou conhecer o universo da empresa. os métodos adotados para coleta. houve a necessidade do levantamento bibliográfico. p. entender quais os tipos de documentos do setor contábil. Quanto a sua natureza a pesquisa do tipo exploratória. onde as informações foram adquiridas por levantamento de dados e pela vivência temporária da pesquisadora no local com os funcionários da organização. Seus aspectos metodológicos. com o objetivo de descrever os processos existentes no local da pesquisa. . a determinação da amostra. de livros. devido ao fácil acesso de informações dos Setores Contábil. De acordo com Gil (2008. tais como: o tipo de estudo. então o estabelecimento de relações entre variáveis”. do qual se tem muitas dúvidas ou não foi abordado antes”. Com as informações levantadas espera-se. Com esse objetivo. 6 METODOLOGIA Este capítulo tem por finalidade apresentar a metodologia adotada. 42) “tem como objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou.

relatos dos funcionários e dados fotográficos que serviu para descrever o layout existente na empresa. A pesquisa é caracterizada como um censo. O levantamento da pesquisa foi desenvolvido no período de Abril a Novembro do ano de 2009. abordando 9 (oito) funcionários que estão envolvidos diretamente que vai desde inicio ao fim dos processos dos setores. estruturou-se dois questionários aplicado nos setores Contábil. artigos acadêmicos.” Como instrumento da coleta dos dados foi baseado na observação da pesquisadora. no escritório de contabilidade.62 . feita pela arquiteta Priscila Araújo. De acordo com o autor Roesch (2005. a dependência com outros setores. Fiscal e Pessoal. O período das visitas no local era de duas a três vezes por semana. o tempo para finalização dos processos. pois através do uso da técnica da observação que se pode entender como determinado processos acontece na empresa. internet que deu suporte para o referido assunto. p. trabalhos acadêmicos. os recursos disponíveis para execução. qual a ordem de prioridade. E também foram usadas as fontes secundarias pela pesquisadora com objetivo para melhor compreensão científica do tema da monografia através de livros. relatos dos funcionários que fazem parte da execução dos procedimentos e a descrição dos processos detalhadamente para melhor entendimento. O primeiro questionário composto por 16 perguntas abertas referente aos assuntos de processos. As fontes primárias da pesquisa foram baseadas na observação da pesquisadora. Já no segundo . a utilização do arquivo e o sistema de software. o quadro funcional. Para tanto. a princípio nos três primeiros meses foi para conhecer o ambiente de trabalho e as suas deficiências e nos últimos meses entender como os processos eram realizados em cada setor. Vale salientar que a natureza do estudo é do tipo qualitativo. 154) “pesquisa qualitativa e seus métodos de coleta e análise de dados são apropriados para uma fase exploratória da pesquisa.

operacional.63 . A aplicação dos questionários foi direcionada aos funcionários (arquivista. . telefonista e motoboy) que desenvolvem os processos no escritório de contabilidade. durante o horário de trabalho nos horários das 08h às 10h30min. questionário foi necessária uma listagem detalhada das atividades e quais as situações que prejudicava o andamento dos processos. Estes foram aplicados nos dias 19 a 23 de Outubro de 2009.

o quadro funcional. um censo. Em seguida. fiscal e pessoal. referente aos processos. foi necessária a utilização de uma pesquisa de campo. nos horários das 08h às 10h30min. a dependência com outros setores. os recursos disponíveis para execução. qual a ordem de prioridade. este capítulo será dividido em duas partes. totalizando 9 indivíduos. assim como a interpretação de seus resultados. . composto por perguntas abertas que abordava quais os principais processos. e por ultimo será composto pelos resultados encontrados ao se tentar responder as questões de pesquisa. o tempo para finalização dos processos. Também foi analisado pela pesquisadora o layout da empresa mais especificamente onde ficam os setores. a utilização do arquivo e o sistema de software. Fiscal e Pessoal. ou seja. É valido destacar o número de processos que cada setor executa em um escritório de contabilidade. Com o objetivo de analisar quais são os procedimentos necessários para execução das melhorias dos processos nos setores contábil. Inicialmente será apresentada uma caracterização geral dos processos nos setores do escritório de contabilidade a partir de uma análise descritiva. Estes foram aplicados no horário de trabalho nos dias 19 a 23 de Outubro de 2009. 7. por meio da utilização de entrevistas realizado com todos os funcionários do escritório. Neste sentido. o detalhamento dos processos em cada setor.1 ANÁLISE DOS DADOS Conforme (TABELA 1). são apresentadas as principais atividades dos setores Contábil.64 . 7 ESTUDO DE CASO Este capítulo tem como objetivo apresentar a análise dos dados obtidos através da pesquisa realizada junto com os funcionários do escritório de contabilidade através de questionários.

Afastamento de funcionários (INSS). Faz entrega e resgate de documentos. Setor Fiscal Escrituração Fiscal. . Envia as declarações federais. Fonte: pesquisa realizada 13 a 23 out/09. Auditoria e consultoria tributaria. Setor Pessoal Admissão e demissão. Separação de documentos e comparecimento em fiscalização. Mostra as prioridades que cada funcionário tem que desenvolver. Emissão de nota fiscal dos clientes. Envio e retificação da declaração do IR da pessoa jurídica. solicitação de 2º vias ou originais de documentos junto a órgãos públicos. Cálculo de férias. No que diz respeito à ordem de prioridades de cada setor de acordo com a (TABELA 2). os impostos (PIS. Relação de faturamento. Fechamento de balancetes mensal e balanço anual. encargos sociais (FGTS. Pedido de parcelamentos. Envio do informativo fiscal. pagamentos de impostos e envio de documentos para os órgãos municipal. material de escritórios). impressão de certidões. Acompanha a certidão de INSS e FGTS. Tabela 1: Quais os principais processos desenvolvidos nos setores. baixa e alteração de dados das empresas. com o cumprimento de prazos para os clientes.65 . contribuição social e IR). Informação da RAIS anual. duplicatas de fornecedores. Abertura. PJ e PF. ISS. luz. junto ao fisco estadual. telefones. municipal e federal. Fechamento e conferência de folha de pagamento. INSS). digitalização dos inventários de estoque anual e impressão e autenticar os livros fiscais do Estado. Preenchimento de formulários referentes à Banco. estadual e federal. Setor Contábil Escrituração das despesas (água. Retificação das informações fiscais mensais. Atende telefonemas e clientes. COFINS.

luz. são suficientes para executar os processos em menor tempo. Na questão 6. Na questão 8. Na questão 3 formulada para saber se o quadro funcional é considerado adequado para execução dos processos. Nas questões 4 e 5. Entrega de telefones. Setor Contábil Setor Fiscal Setor Pessoal Rescisão por prazo determinado. Informação de RAIS. Visto que cada setor tem um período de movimentação. Procurou-se saber a existência da dependência do setor em relação aos demais setores para dar inicio ou continuidade na finalização dos processos. fornecedores. Balanços. despesas (água. os Análise do setor. impostos (PIS. Fonte: pesquisa realizada 13 a 23 out/09. Folha de pagamento. os setores . COFINS. os funcionários do setor Fiscal e Pessoal responderam que não existe o vínculo e o setor Contábil respondeu que existe uma dependência total desde o inicio ate o fim dos processos. Processos duplicatas de administrativos. Entrada nos impostos INSS e FGTS. No sétimo questionamento baseado na existência de um roteiro para execução dos processos foi respondido que já existe um roteiro préestabelecido a seguir. encargos anuais. material de declarações mensais e escritórios).66 . os funcionários dos setores Contábil. Parcelamento de Rescisão. foi abordado os recursos (meios de comunicação e programa informatizados) que a empresa dispõe no momento. sociais (FGTS. todos responderam que vai do fluxo diário dos processos. Tabela 2: Qual a ordem de prioridade dos referidos processos. Fiscal e Pessoal responderam que o quadro não é adequado devido ao número de processos a executar. ISS. foi questionado o tempo de finalização dos processos diários. A seção seguinte vai analisar a entrevista feita com os funcionários do escritório contábil. de forma contabilizar todas as despesas mensalmente a empresa. INSS). de acordo com o tempo estabelecido. contribuição social e IR). Escrituração das Apuração de impostos.

descrito a seguir: . para atender o cliente. Na questão 9. descrito as seguir: O setor Contábil: enviar sempre no 15º dia útil de cada mês os balancetes para o cliente com as informações dos fornecedores. abordou quantas empresas o escritório de contabilidade atende por setor. O setor Contábil respondeu que só existe uma pessoa. todos os funcionários responderam que sim. O setor pessoal: A empresa ficar com a responsabilidade de tirar a certidão do INSS e FGTS e no caso o cliente tiver restrição entrar em contato com o escritório de contabilidade e o controle das empresas com os pagamentos dos impostos (INSS e FGTS). Na questão 11 Os funcionários descreveram o procedimento mais viável. o Fiscal e Pessoal responderam que trabalham duas pessoas. já o setor Pessoal respondeu que são suficientes mas. o programa de software antes usado era melhor.67 . Questão 10 foi abordada a quantidade de funcionários que trabalham no Setor. DRE. Na questão 12 foi abordado com relação aos clientes em solicitar serviços de urgência se influenciava no andamento dos processos. Contábil e Fiscal responderam que era adequado. E estabelecer datas para o envio das notas fiscais e cupom fiscal para ser digitalizado. pois é necessário interromper o processo. para dar agilidade aos processos inerentes ao Setor. foi respondido que o setor Contábil trabalha com 65 (sessenta cinco) empresas e o setor Fiscal e Pessoal trabalha com 165 (cento e sessenta cinco) empresa atualmente. O item 13 questiona a maior dificuldade do setor. Mais houve uma contratação de mais uma funcionária para dar suporte que fica nos dois setores com a permanência a cada 15 dias. receita e balanço. O setor Fiscal: implantar um software para coleta das informações em conexão com os clientes para o envio do faturamento das notas fiscais e cupom fiscal.

Setor Contábil: a falta de informação dos clientes. No item 14. todos os funcionários responderam que era fácil. Setor Fiscal: padronizar os envios das notas fiscais e os cupons fiscais através da interligação no sistema do escritório para as empresas. Setor Contábil: Enviar todas as despesas para a empresa e ficar no escritório apenas com os impostos e os encargos sociais. Quanto à aplicabilidade das entrevistas como coleta de dados nos processos dos setores Contábil. atendimento extra de clientes que não cabe ao setor resolver. como é a relação com o setor de arquivo. descrito a seguir. solicitação de clientes de urgência. . foi abordada a utilização do sistema de softwares para encontrar documentos segundo os funcionários todo sistema é de fácil acesso. sala compartilhada. Setor Pessoal: devolver os arquivos mortos do fechamento da empresa. Poucos funcionários nos setores. o envio de documentação incompleta e o acúmulo de serviços. Setor Fiscal: Excesso de trabalho. Por fim a questão 16 faz o seguinte questionamento caso não encontre o documento no sistema. má distribuição dos serviços (certos problemas não são de responsabilidade do setor). No item 15. Setor pessoal: falta de regras estabelecida para os clientes. uma vez que vem a resolver os problemas encontrados e relatados pelos funcionários: O acúmulo de serviços. e todos os documentos que não seja imposto enviar para o cliente. Pedidos solicitados de ultima hora. falta de regras ou prazos para os clientes.68 . foi interrogado se na empresa existe alguma proposta de mudanças dos processos existente no arquivo. solicita ao arquivista o documento necessário do cliente. Fiscal e Pessoal constatou-se total viabilidade.

sobre as atividades de cada setor. Telefonista. Sala compartilhada. Motoboy. Diante das informações obtidas dos funcionários. A falta de regras e prazos determinados para os clientes. Demonstrado no quadro a seguir: Operação 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Processo de Balancete Mensal Telefonista. Conferir os dados digitados no sistema. A guarda dos documentos desnecessários de empresa.69 . Imprimir o balancete do mês. Verificar as despesas. separar os documentos. Mudança do software. contatar a empresa ate o 5º dia útil Motoboy. Posição desfavorável dos equipamentos e dos móveis. Atendimento extra-pessoal de clientes. 12 Arquivamento. Na figura 15 é mostrado o fluxograma do processo executado no escritório atualmente. conduzir todas as despesas do mês para o escritório. A má distribuição de tarefas. conduzir os documentos. conduzir as despesas para o setor contábil. foi necessário escolher um processo atual para detalhar sua forma de execução. A falta de comunicação dos clientes/empresa. Integrar com o setor pessoal e setor fiscal os dados. O envio de documentação incompleta. A falta de informação da entrada de novos clientes que não são publicados. Quadro 4: Processo de Balancete Mensal Fonte: Dados da pesquisa (13 a 23 out/09)-Elaborada pela pesquisadora. Informar a falta de documentos. Recebimento de documentos mais de uma vez na mesma empresa. . Telefonista. Conduzir ao sistema as despesas.

verificar as despesas INÍCIO Os documentos estão completos? SIM Conduzir ao sistema as despesas Integrar com o setor pessoal e setor fiscal os dados Imprimir o balancete do mês Conferir os dados digitados no sistema NÃO SIM ARQUIVAMENTO NÃO Setor Contábil. . 7 Conduzir ao sistema as notas fiscais. 18 Reportar o boleto no mês seguinte para o setor contábil. A telefonista contatar a empresa no inicio do mês conduzir todas as despesas do mês para o escritório Telefonista. separar os documentos Telefonista. 14 Conduzir as notas fiscais para o escritório. 2 Motoboy. 9 Conferir os dados com a redução Z. de tributação. conduzir as despesas para o setor contábil Setor Contábil. 5 Telefonista. 3 Telefonista. conduzir todas as NF para o escritório ate o 5º dia útil. de tributação 17 Conduzir o boleto para a empresa. Na figura 16.C (2009) Na tabela a seguir. 11 Emitir o imposto DAS para pagamento até o dia 20 de cada mês.70 . conduzir as notas fiscais para o setor Fiscal. 19 Contabilizar o boleto. 6 Verificar os documentos. Ordem de Processo de Faturamento da notas fiscais Operação 1 A telefonista contatar a empresa no inicio do mês. 4 Telefonista. é mostrado o detalhamento do processo do Setor Fiscal. 12 Falta de documentos. o cliente contatar o setor fiscal. Fonte: Setor Contábil do E. informar a falta do documento Rever todos os dados digitados Conduzir os documentos para o escritório Figura 14: Processo do Balancete mensal. 13 Informar para acrescentar uma nota fiscal ou cancelamento. é mostrado o fluxograma do processo executado no escritório contabilidade. 20 Arquivamento. separar os documentos. 16 Informar os dados retificados para sec. Quadro 5: Processo de Faturamento da notas fiscais Fonte: Dados da pesquisa (13 a 23 out/09)-Elaborada pela pesquisadora. 8 Imprimir os dados lançado no sistema. protocolar as notas fiscais. 15 Retificar no sistema os dados. 10 Informar os dados para sec.

Quadro 6: Processo de Demissão Fonte: Dados da pesquisa (13 a 23 out/09)-Elaborada pela pesquisadora. Telefonista. de tributação Figura 15: Processo do Faturamento das notas fiscais. para o pagamento a empresa ou enviar por email 11 Retornar o documento para a empresa. Processo de Demissão Cliente. Telefonista. Ordem de Operação 1 2 3 4 5 6 7 8 9 . conduzir as notas fiscais para o setor Fiscal Telefonista. 13 Conduzir o documento para a empresa. Consultar o extrato online do FGTS. Fonte: Setor Fiscal do E. Conduzir os documentos para o escritório. 15 Contatar o sindicato. 12 Executar a rescisão.F para acrescentar uma nota fiscal ou cancelamento Conduzir as notas fiscais para o escritório Setor Fiscal. separar as notas fiscais Telefonista. retificar no sistema os dados Informar os dados retificados para sec.71 . conduzir os documentos para o setor pessoal.C (2009) Como se pode observar na Tabela 5. Informar o cliente do FGTS atrasado e quando deve recalcular antes da homologação. Conduzir os documentos para o escritório. 16 Conduzir ao sindicato para homologação. 17 Reportar os documentos para ser contabilizado. Informar a falta do documento. verificar os documentos Os documentos estão completos? SIM Conduzir ao sistema as notas fiscais Imprimir os dados lançado no sistema Conferir os dados com a redução Z Informar os dados para sec. 10 Conduzir o doc. 14 Reportar o documento para o escritório. Verificar os documentos. A telefonista contatar a empresa no inicio do mês conduzir todas as notas fiscais do mês para o escritório do (1º a 5º dia) Telefonista. de tributação NÃO Emitir o imposto DAS para pagamento até o dia 20 de cada mês Conduzir o boleto para a empresa Reportar o boleto no mês seguinte para o setor contábil Contabilizar o boleto como pago ARQUIVAMENTO O cliente contatar o setor fiscal Informar o S. separar os documentos. protocolar as notas fiscais INÍCIO Setor Fiscal. solicitar a entrada da rescisão. mostra em detalhe o processo do setor Pessoal. 18 Arquivamento.

separar os documentos Telefonista. contatar o sindicato NÃO Setor pessoal.72 . conduzir ao sindicato para homologação Conduzir os documentos para o escritório conduzir o doc. para o pagamento a empresa ou enviar por email Reportar os documentos para ser contabilizado Retornar o documento para a empresa ARQUIVAMENTO Figura 16: Processo de demissão (aviso prévio) Fonte: Setor Pessoal no E. Na figura 17 é mostrado o fluxograma do setor pessoal para o melhor entendimento do processo executado atualmente. quanto a sua estrutura. Caixas de papelão com documentos. Executar a rescisão Conduzir o documento para a empresa Reportar o documento para o escritório Setor Pessoal. De acordo com os principais processos citados nos setores Contábil. INÍCIO Cliente. dos papéis. verificar os documentos Os documentos estão completos? Consultar o SIM extrato online do FGTS NÃO Informar o cliente do FGTS atrasado e quando deve recalcular antes da homologação. o uso da tecnologia para a comunicação entre . 3 impressoras. Os setores se encontram em uma única sala. Por sua vez o layout da empresa é analisado no (APENDICE C) e sugerido (APENDICE D). Fiscal e Pessoal no escritório de contabilidade. solicitar a entrada da rescisão conduzir os documentos para o escritório Telefonista.C (2009). conduzir os documentos para o setor pessoal Setor Pessoal. estes mostram o envolvimento das pessoas. dos prazos para emissão de boletos para pagamentos. Contém: 7 mesas. 1 quadro de aviso. 1 folha de lembrete para o funcionário do apoio. 7 computadores. informar a falta do documento Setor Pessoal.

cliente/empresa. os programas de software para execução dos processos e o layout da empresa .73 .

verificar os procedimentos adotados na saída dos processos nos setores. Recomenda-se as ferramentas de lista de verificação. . foram escolhida 6 ferramentas mais adequada aos processos estudado nos setores Contábil (Balancete Mensal).74 . falta de documentos para dar entrada em processos. diagrama de causa e efeito. diagrama de Pareto. desperdícios e a divisão de tarefas para que não sobrecarregue os setores. o acúmulo de tarefas. 5W1H. É importante dizer que o gerenciamento dos processos com a utilização das ferramentas da qualidade. Fiscal e Pessoal do Escritório de Contabilidade de Natal/RN e por fim faz necessário sugerir melhorias no andamento dos processos. datas não estabelecida para o envio de documentos. buscou-se apresentar sugestões e recomendações da implementação do uso das ferramentas da qualidade.1 SUGESTÕES E RECOMENDAÇÕES Diante dos resultados obtidos. 8 CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES Cumpridas as etapas propostas para a realização desse estudo em identificar os tipos de documentos do setor contábil. analisar as formas de execução das referidas entradas e saídas dos principais processos dos setores Contábil. 8. Sugeri-se também um livreto manual de procedimentos do fluxograma. tem como destaque a padronização. sintetizado no quadro a seguir. constatou-se nos setores Contábil. O método da utilização das ferramentas da qualidade nos setores tem o objetivo de contribuir um gerenciamento nos processos à medida que possibilite minimizar gastos. o controle da qualidade como suporte na realização de planejada e organizada em atender as expectativas dos cliente/empresa. a falta de comunicação. Fiscal (Faturamento das Notas fiscais) e Pessoal (processo de demissão). Após o estudo de caso. Fiscal e Pessoal. o retrabalho. com o passo a passo de cada processo existente no escritório. fiscal e pessoal. brainstorming.

padronização dos processos. estabelecendo prazos para entrega e recebimento de documentos. utilizar o diagrama de causa e efeito para identificar. A utilização de um diagrama de pareto para identificar os problemas a ser analisado e posteriormente tabulado para saber a freqüência que ocorre. explorar e ressaltar todas as possíveis causas que contribui o problema é necessário utilizar o brainstorming nas reuniões com os funcionários que possibilite contribui com idéias para melhorar o fluxo do processo. No setor Contábil recomenda-se a criação de uma lista de verificação com itens pré estabelecidos para iniciação dos processos e enviados por email. A utilização de um diagrama de causa e efeito que busca organizar as causas levantadas e os possíveis efeitos do setor fiscal. já que o setor trabalha com datas fixas para enviar as informações aos órgãos públicos. a utilização de um modelo de fluxograma do processo atual como controle das funções e procedimentos. A partir das deficiências encontradas baseado nos relados dos funcionários. sugere-se aplicação de algumas ferramentas com objetivo de minimizar o tempo.75 . por exemplo. No setor Fiscal recomenda-se a necessidade de criar uma lista de verificação com itens pré estabelecidos para iniciação dos processos e enviados por email. a utilização do diagrama de pareto com a identificação dos problemas e as prioridades a ser resolvida. a padronização do envio das informações notas fiscais dos clientes para o . A partir do problema encontrado. A utilização de um brainstorming que possibilita os funcionários a dar sugestões nas melhorias dos processos do faturamento das notas fiscais. estabelecer prazos. LISTA DE VERIFICAÇÃO DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA CAUSA E EFEITO BRAINSTORMING 5W1H Quadro 7: As ferramentas da qualidade Fonte: elaborado pela pesquisadora (2009). estabelecendo prazos para entrega de documentos das notas fiscais. a implantação da ferramenta 5W1H para um novo projeto de melhorias nos processos organizacionais e por fim.

houve a necessidade de sugerir a construção de um novo fluxograma para os setores Contábil. na entrada da rescisão. O layout da empresa anexado como (APENDICE D) recomendase a mudança de equipamentos (impressoras) e tranferindo para lado do setor pessoal. a mudança de um quadro de avisos. Através dos relatos dos funcionários de cada setor e a observação da pesquisadora. operacional. que a sala compartilhada é um fator que atrapalha o andamento dos processos no escritório. a mudança das mesas (do apoio. uma mesa para colocar folha de ponto e todos os documentos de entrada e saída Convém ressaltar.76 . sistema de software do escritório possibilitando aos funcionários somente acompanhar os dados. que estão na linha de frente da conclusão dos processos e conhece todas as dificuldades no dia a dia. a criação de jardim e um slogan no pergolado no intuito de melhorias do ambiente de trabalho e possibilitando um bom convívio no local. Isso faz crer. e o uso do fluxograma do processo atual como controle das funções e procedimentos que cada funcionário deve fazer. Fiscal e . a utilização também da ferramenta 5w1h (documento de identificação das ações e as responsabilidades de quem irá executá-las) com o apoio do brainstorming que possibilita ouvir todos os funcionários (telefonista. a compra de armários para guardar os documentos do dia e utensílios pessoais. A utilização de um diagrama de causa e efeito que busca organizar as causas levantadas e os possíveis efeitos. arquivista e motoboy). No setor Pessoal recomenda-se a necessidade de criar uma lista de verificação com itens pré estabelecidos para iniciação dos processos e enviados por email. a utilização de um fluxograma que permite visualizar o processo detalhadamente com as pessoas envolvidas possibilitando dividir de forma adequada a responsabilidade do funcionário e do cliente. estabelecendo prazos para entrega de documentos. A utilização de um brainstorming que possibilita os funcionários a dar sugestões nas melhorias dos processos. setor pessoal e do setor fiscal) na interação entre funcionários e os fluxos de documentos existentes no local.

Fonte: Sugerido pela pesquisadora (2009). melhorias e a padronização dos processos. separar os documentos Telefonista conduz para mesa da guarda dos documentos Setor Contábil. As fases dos processos apresentado nos fluxogramas estão destacadas no que se refere agilidade. . Pessoal e do layout da empresa. Padronizar todas as comunicações.77 . No setor Fiscal exemplo do fluxograma do faturamento das notas fiscais para melhorar os processos. verificar as despesas INÍCIO Os documentos estão completos? SIM Conduzir ao sistema as despesas Integrar com o setor pessoal e setor fiscal os dados Imprimir duas vias do balancete do mês Conferir os dados digitados no sistema Entregar ao cliente 1 via do balancete do mês NÃO Setor Contábil. estabelecer datas de envio das notas fiscais e informar por email a implementação de uma planilha de valor na solicitação ou falta de documentos que prejudique o andamento dos processos no referido setor. informar a falta do documento Arquivar 1 via na pasta do cliente Conduzir os documentos para o escritório Figura 17: Processo do Balancete mensal proposto. No setor Contábil exemplo da utilização do fluxograma para melhorar os processos. conduzir todas as despesas do mês para o escritório com data fixa Telefonista.

78 . conduzir todas as notas fiscais do mês para o escritório ate o 5º dia Telefonista conduz para mesa da guarda dos documentos INÍCIO Telefonista. retifica no sistema os dados Informar os dados retificados para sec. INICIO Cliente. e a responsabilidade do cliente em ir para as homologações. Todas as informações necessárias e boletos de pagamento ser enviado por email. Executar a rescisão Conduzir o documento para a empresa Reportar o documento para o escritório O cliente. Fonte: Sugerido pela pesquisadora (2009). Fonte: Sugerido pela pesquisadora (2009). de tributação NÃO Emitir o imposto DAS para pagamento até o dia 20 de cada mês Conduzir o boleto para a empresa Reportar o boleto no mês seguinte para o setor contábil Contabilizar o boleto como pago ARQUIVAMENTO O cliente contatar o setor fiscal por email Informar o S. informar a falta do documento por email O ciente. . separar as notas fiscais Telefonista. verificar os documentos Os documentos estão completos? Consultar o SIM extrato online do FGTS NÃO Informar o cliente do FGTS por email atrasado e quando deve recalcular antes da homologação. de tributação Figura 18: Processo do Faturamento das notas fiscais proposto.F para acrescentar uma nota fiscal ou cancelamento Contatar ao cliente o valor tabelado para o retrabalho Setor Fiscal. apresentar ao sindicato para homologação Conduzir os documentos para o escritório conduzir o documento para o pagamento a empresa por email Motoboy . contatar o sindicato NÃO Setor pessoal. verificar os documentos Os documentos estão completos? SIM Conduzir ao sistema as notas fiscais Imprimir os dados lançado no sistema Conferir os dados com a redução Z Informar os dados para sec. protocolar as notas fiscais Setor Fiscal. solicitar a entrada da rescisão por email conduzir os documentos para o escritório Telefonista. separar os documentos Telefonista conduz para mesa da guarda dos documentos Setor Pessoal. No setor Pessoal a construção do fluxograma do processo de demissão (AVISO PRÉVIO) para melhoria dos processos. conduzir o documento ao escritório Reportar os documentos para ser contabilizado ARQUIVAMENTO Figura 19: Processo de demissão (aviso prévio) proposto.

no que se refere na implementação do uso das ferramentas da qualidade com o intuito de padronizar os processos facilitando a empresa a identificar a melhor forma para otimizar os processos da empresa. Fiscal e Pessoal do escritório de contabilidade a fim de proporcionar a excelência dos processos. Por fim. que a utilização das ferramentas da qualidade poderá ser usada em outros processos existente no Setor Contábil. mediante a utilização das principais ferramentas da qualidade contribui para melhorias e padronização dos processos. A resposta da questão geral deste trabalho que propunha otimizar o gerenciamento dos principais processos utilizados no escritório de contabilidade localizado na cidade do Natal/RN.79 . esta pesquisa mostrou ser bastante satisfatória. Vale salientar. .

cfc. perspectiva comportamental e abordagem contingencial. Acesso em: 22 mai. 2002. sistemas e métodos e as tecnologias de gestão organizacional: arquitetura organizacional.org. benchmarking. . ed. 2.com/2008/03/organizacao-sistemas-emetodos-entendendo-processos. 6. São Paulo: Atlas. Jorge. 2009.80 .pdf >. gestão pela qualidade total. 4. 2000. São Paulo: Atlas. ed. ARAUJO. Luis César G. CURY. 7. ed. Organização e Métodos: Uma visão holística. de. Acesso em 06 nov.wordpress. 3. São Paulo: Atlas. Luis César G. Rio de Janeiro: Elsevier. de. Entendendo os processos do seu trabalho de forma prática. Tadeu. 1994.Conselho Regional de Contabilidade. São Paulo: Blucher. Organização e Métodos: Estudo integrado das novas tecnologias da informação e Introdução à gerencia do conteúdo e do conhecimento. Organização. Disponível em: <http://hdestudos. José Celso. ed. 4. perspectiva comportamental e abordagem contingencial. ed.br/conteudo. 1998. Organização e Métodos.files. Organização e Métodos: Uma visão holística. ed. CRUZ. Gestão de operações: a engenharia de produção a serviço da modernização da empresa. 2005. 1995.aspx?codMenu=64>. CRC . Quantos somos? Disponível em: < http://www. BERTOLINO FILHO. ______. São Paulo: Atlas. Idalberto. reengenharia: volume 1. Sistemas. Antonio. 2009 CHIAVENATO. Administração de produção: uma abordagem introdutória. REFERÊNCIAS ARAUJO. CONTADOR. São Paulo: Atlas. 2008.

Miniaurélio: o minidicionário da língua portuguesa dicionário.81 . Otavio J. Fundamentos da administração da produção. .. Gestão da Qualidade: TOPICOS AVANÇADOS. Rio de Janeiro: LTC – Livros Técnicos e Científicos. Produzindo e Montando sua qualidade. 3.br/revista/n009/A%20PADRONIZA%C7%C3O%2 0DOS%20PROCESSOS%20%20UMA%20FERRAMENTA%20GERENCI AL.. Racionalização..univen. 40 Ferramentas e técnicas de gerenciamento. 2. Porto Alegre: Brookman. 2009. GONÇALVES. Márcio José de Campos. Tradução: Eduardo D. A. FABRÍCIO.1992.pdf>. Mark M. As empresas são grandes coleções de processos. Estruturação e Sistemas.edu. Acesso em: 08 set. N. 2009. Richard B.producao. 1990. 2008. Nicholas J. A padronização dos processos: uma ferramenta gerencial.br/qualidade/produzindo/montando.N. ed. Márcio Minto. HOSKEN. 9. I. Disponível em: <http://www.pdf.> Acesso em: 20 set. Como elaborar projetos de pesquisa. Merhi. 3.V. São Paulo: Atlas. W. Rio de Janeiro: Brasport.adm. 1989. ed. FERREIRA. Nogueira de. Acesso em 20 ago. José Ernesto Lima. ed. 4. Curitiba: Positivo. AQUILANO. DAYCHOUW. Marques Saraiva.L. ed. 7. BRAGATO. GOESE. Disponível em: <www. ed. pdf >. Antonio Carlos. 2009.ufrgs. 2004. 2008. Rio de Janeiro: 1982. CHASE. 2007.B. PEREIRA.qualidade. Edwards. Organização de Empresas. L. Disponível em: <http://www. ed. GIL. Aurélio Buarque de Holanda. DEMING. OLIVEIRA. DAVIS. Qualidade: A revolução da Administração. Porto Alegre: Cengage Learning Editores. FARIA. 2001.br/arquivos/disciplinas/493_goncalves_2000a.

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Metodologia de pesquisa. Luís Osvaldo Leal da.83 . 2007. SALVIANO. Sylvia Maria Azevedo. VIEIRA FILHO. Geraldo. ed. Disponível em: <http://www. 1987. SALADA. Mc Graw-Hill. 3. São Paulo: Atlas. ed. . 2009. Organização e Métodos: uma abordagem prática. Gestão da Qualidade Total: uma abordagem prática.ufrgs. Melissa Kassner. Dissertações e Estudos de Caso. 6.com. Trabalhos de Conclusão.br/isligrio/Downloads/Contribuicoes_da_Melhoria_d e_Processos. VERGUEIRO. ed. Sheila Clara Dystyler Ladeira. Projetos de Estágio e de Pesquisa em Administração: Guia para Estágios. 2005. São Paulo. ed. SLACK et. Marcos Osvaldo da Silva.lume. São Paulo: Arte & Ciência. São Paulo: Alínea. 2. Qualidade em serviços de informação. Acesso em 07 nov. Tradução: Maria Teresa Corrêa de Oliveira. São Paulo: Atlas. Clenio F. São Paulo.bfpug. SAMPIERE. Waldomiro.pdf>. (Ed. 2002. 2. 2002. Tradução: Fátima Conceição Murad. 2009. Roberto Hernandéz. 2006. revisão técnica Henrique Luiz Corrêa. O gerenciamento da rotina através do método de estabilização de processos. Acesso em: 20 ago.) Administração da produção. Fábio Alher. 3.br/handle/10183/2607?show=full> . ed. ROCHA. Atlas. ROESCH. Contribuições de melhoria de processo e gerência de projetos: transformando boas idéias em resultados.< http://www. al.

.84 . APÊNDICE .

Você consegue finalizar os processos diários. são suficientes para executar os processos em menor tempo? 9 Atualmente. de acordo com o tempo estabelecido? 7 Baseado na ordem de prioridade na execução dos processos existe um roteiro estabelecido por você ou pela organização? 8 Os recursos (meios de comunicação e programa informatizados) que a empresa dispõe no momento.85 . Cite os setores que contribuem para o desenvolvimento dos processos? 6 O tempo para execução dos processos. da questão anterior. quantas empresas o escritório de contabilidade atende por setor? 10 Quantos funcionários trabalham no Setor? 11 Descreva o procedimento que você acredita ser viável. APÊNDICE A – Questionário para os setores 1 2 3 Quais os principais processos desenvolvidos no Setor? Qual a ordem de prioridade dos referidos processos? O quadro funcional é considerado adequado para execução dos processos no Setor? 4 Existe dependência do Setor em relação aos demais setores para dar inicio ou continuidade na finalização dos processos? 5 Em caso da resposta for Sim. para dar agilidade aos processos inerentes ao Setor? 12 O pedido solicitado pelos clientes de urgência influencia no andamento dos processos? 13 Qual a maior dificuldade que o Setor encontra? 14 A empresa tem alguma proposta para mudança dos seus processos existente no arquivo? 15 No sistema informatizado é fácil encontrar algum documento para o Setor? 16 E caso não encontre o documento no sistema. como é a relação com o setor de arquivo? .

86 . APÊNDICE B – Questionário para os setores QUAIS AS ATIVIDADES QUE VOCÊ FAZ EM SEU SETOR? 01) 02) 03) 04) 05) 06) 07) 08) 09) 10) O QUE MAIS ACONTECE EM SEU SETOR QUE PREJUDICA O SEU ANDAMENTO NOS PROCESSOS? 01) 02) 03) 04) 05) 06) 07) 08) 09) 10) .

87 . APÊNDICE C – Layout Atual .

88 . APÊNDICE D – Layout Sugerido .

89 . ANEXO .

nome da empresa. a ordem de chegada. Com dados. Contendo o nome da empresa e os meses. emissão de boleto. Dia e Mês Ordem de chegada 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 Nome da empresa Emissão de boleto Sim Não . NOMES EMPRESAS 01 x x x 02 03 x 04 05 x MESES 06 07 08 09 10 11 12 x Uma planilha para o Setor Fiscal para identificar a ordem de chegada das notas fiscais das empresas.90 . dia e mês da entrada da nota fiscal. Uma planilha para o Setor Contábil para o acompanhamento na conclusão dos balancetes mensalmente das empresas.

e as observações necessárias para contato e assinatura do funcionário responsável do setor pessoal. DOCUMENTOS NECESSÁRIOS PARA DEMISSÃO Data da entrada: Carteira de trabalho do funcionário Atestado médico Livro do registro do empregado Livro de inspeção do empregado Extrato do FGTS Pagamento do FGTS Data de saída: Ass.91 . do setor Enviado Não enviado Observações . Com as especificações da data de entrada e de saída do documento. Uma lista de verificação para o Setor Pessoal para o acompanhamento dos documentos necessários para dar entrada ao processo de demissão (aviso prévio). os tipos de documentos. do func.

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