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Business Inteligence

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INSTITUTO SUMARÉ DE ENSINO SUPERIOR – ISES FACULDADE SUMARÉ

MILENA ALVES CAMILO ROGÉRIO VITOR MAIOLI

A UTILIZAÇÃO DE BUSINESS INTELLIGENCE NAS FUNÇÕES DE BACK END DE UM CALL CENTER

SÃO PAULO – SP 2010

INSTITUTO SUMARÉ DE ENSINO SUPERIOR – ISES FACULDADE SUMARÉ

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Sistemas de Informação da Faculdade Sumaré, para obtenção do grau de Bacharel em Sistemas de Informação, sob orientação do Professor Eurico Giulio Franco Polloni.

A UTILIZAÇÃO DE BUSINESS INTELLIGENCE NAS FUNÇÕES DE BACK END DE UM CALL CENTER

SÃO PAULO – SP 2010

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BI-Business Intelligence

A Utilização de Business Intelligence nas funções de Back End de um Call Center

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Sistemas de Informação da Faculdade Sumaré, para obtenção do grau de Bacharel em Sistemas de Informação, sob orientação do Professor Eurico Giulio Franco Polloni.

BANCA EXAMINADORA

______________________________________________________ Professor Enrico G. F. Polloni Orientador

_______________________________________________________ Professor

_______________________________________________________ Professor

3

Dedicatória

Agradecimentos

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SUMARIO

RESUMO....................................................................................................................06 ABSTRACT................................................................................................................07 INTRODUÇÃO............................................................................................................08 Tema ..............................................................................................................08 Problema atual.................................................................................................08 Objetivos .........................................................................................................08 Justificativa.......................................................................................................09 Hipotese ..........................................................................................................09 SEÇÃO 1 – METODOLOGIA Metodologia de pesquisa .............................................................................................10 Pesquisa de campo .....................................................................................................14 Objetivo da pesquisa ...................................................................................................14 Questões Aplicadas .....................................................................................................14 Conclusão sobre a pesquisa .......................................................................................19 SEÇÃO 2 – ESTADO DA ARTE Desenvolvimento .........................................................................................................20 Vantagens pelo uso do Banco de Dados ....................................................................21 Tecnicas e ferramentas utilizadas em BI .....................................................................22 Data Warehouse...........................................................................................................22 Metadaados..................................................................................................................23 Data Mining (DM).........................................................................................................23 KDD..............................................................................................................................24 Data Cleamining ..........................................................................................................25 Data Marts....................................................................................................................26 Competitive Intelligence ..............................................................................................27 EIS – Executive Information Systems….......................................................................27 Decision Support Systems...........................................................................................28 Direct Mail ...................................................................................................................28 Online Analytical Processing (OLAP)...........................................................................28 Custumer Relationship Management (CRM)...............................................................28 Partner Relationship Management (CRM)...................................................................29 Enterprise Resource Planning (ERP)...........................................................................30 Abordagem em BI.........................................................................................................31 Abordagem de Willian Inmom.......................................................................................31

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que também prezam muito pela satisfação dos clientes para os quais estão prestando serviço............. nos fez questionar se teríamos um resultado satisfatório ao implementar BI nas empresas do ramo de call center..................... em pesquisas e na análise dos resultados obtidos no protótipo desenvolvido para este estudo.................. é possível encontrar relação entre esses clientes...................... Na estrutura de grandes empresas de call Center onde se presta serviço para dezenas de clientes (empresas de diferentes ramos de atividade)................................................ PROBLEMA Os inúmeros cases de sucesso na utilização do Business Intelligence (BI) para a tomada de decisão em empresas de diferentes ramos de atividade...32 Desenvolvimento............. o uso do BI possibilitaria à diretoria ter uma visão mais assertiva de cada cliente após todo o processo de extração........................................................................................ OBJETIVOS 6 ......................................... nos aprofundaremos nos conceitos do tema............................................................................33 Site do TCC...... tratamento e análise dados? Para responder a estes questionamentos......................................................................... na explanação dos cases divulgados...............60 RESUMO ABSTRACT INTRODUÇÃO TEMA A utilização de Business Intelligence nas funções de back end de um Call Center..34 Referencias ...................Abordagem de Ralph Kimball – Star Schema (esquema estrela).... de forma a dar apoio à decisão e servindo como base para novas ações após a análise sob vários ângulos? Neste contexto.......33 Anexos................................

a organização poderá obter informações importantes que antes não chegavam ao patamar gerencial. e ficavam ausentes limitando a tomada de descisão para estrategia de desenvolvimento no setor que no momento requer mais atenção que as demais. O aproveitamento das informações que passam dispercebidas por não parecer ter uma certa importancia ou relação com o meio financeiro porem influenciar indiretamente nos resultados. nicel do serviço. aumento de custo em projetos e planejamento. verificar se é válida a aplicação do BI no back end de uma empresa de call center. elevção nos custos de manutenção dos diversos sites. Diante deste cenário ficamos motivados a analisar se é valido o uso do BI como solução para uma eficiente gestão empresarial e otimização dos processos também no ramo de call center. cruzar dados para criar estratégias. enxergar de forma clara as possibilidades de novos negócios. informações relacionadas com satisfação do cliente. cases e do resultado da análise e avaliação final do protótipo por nós desenvolvido. aumento no custo de processos de RH com demissões e contratações e outras informações internas de cada site que possam desviar da trajetória prevista podem conter informações que auxiliam na reavaliação dos fatores e projeção de um possivel plano de ação para trazer novamente ao estado de normalidade. 7 . JUSTIFICATIVA Em um mundo cada vez mais globalizado onde a competitividade cresce a cada dia. poderam ser visualizadas antes que influencie negativamente nos resultados mensais. as melhores decisões a tomar e os melhores caminhos a seguir em tempo hábil. são fatores essenciais para tornar-se marcante no mercado. hambiente de trabalho. HIPÓTESE Com a inplantação do projeto de Business Intelligence nas funções de back end de um Call Center. Informações detalhadas da queda de rendimento de um produto especifico. volume de trabalho produzido nos sites.Apresentar de forma objetiva as etapas e os conceitos do BI. qualidade do serviço prestado. Através de pesquisas.

É necessário não ser tão pretensioso em relação ao DW/DM. com a execução das ferramentas OLTP e OLAP no banco de dados em D0. Estes dados são volateis e alimentarão o DM D1 com o balanço diario dos fatos. logo o Data Mart/Data Warehouse não irá ‘competir’ com o sistema OLTP. pois em certos casos ele não irá solucionar todas as falhas e suprir todas as necessidades do usuário mas. o sistema OLTP processa milhares de informações por minuto sendo que cada transação é um numero limitado de registros. podendo economizar. e apos a classificação destes dados por tempo de gravação no DB. evitar gastos disnecessarios e com a somatoria do tabalho realizado em todos os sites possibilitar elevar o capital. numero de ligações dos sites. A modelagem dos Data Marts fisicos.A avaliação de fatores que hoje não são vistos podem aumentar o gabarito que hoje é trabalhado para manter o rendimento e o no nivel de qualidade das areas em produção. muito diferente do sistema OLAP que tem por característica o processamento de poucas transações mas estas possuem milhares de registros. onde estaram os dados em D0 dos fatores que estão ocorrendo no exato momento. identificando a caracteristicas dos dados on-line. observar com clareza onde especificamente é necessario de um tratamento para que seus pontos sejam normalizados. e dados em bacth. mantendo a normalidade garandinto o aumento gradativo do resultado final. é trabalho especificamente uma pesquisa de campo para analise das caracteristicas das informações que são disponibilizadas a gerencia. informações operacionais diversas. e estaram 8 . com certeza. dados sobre nivel atual do serviço. torna-se clara a coexistência destes dois sistemas em perfeita harmonia. D7 e D30. em alguns casos. ele irá servir como apoio às ferramentas já utilizadas. quantidade de negocios ou produtos comercializados até o momento e informações sobre bolsa de valores. mas sim dar suporte e tirar o ônus de pesquisas extensas no sistema transacional. irá tornar o ambiente bem mais transparente a todos e. Para que seja implantado e alcançado os propositos do projeto. Tendo em vista estas diferenças. executando querys ue possibilidatão a consulta e carga dos dados. D1. Para realizar este tipo de levantamento torna-se necessário tanto consultas aos usuários quanto aos analistas pois ambos conhecem bem as limitações dos dados contidos no DB . Garantindo a escolha da melhor opção a ser trabalhada.

etc. forma de crescimento. É muito recomendável que estes dois processos não concorram entre si. administração. compras. disponibilizando informações para novos negocios a empresa. e pos dois menses em diante será gravado no DB com projeções em 3. indexação dos itens. Os dados em D1 aqueles que ficaram a ser disparados ao DM após um dia. é primordial que seja feito um levantamento. o dicionário destes e o escopo do DM. ou dados que são finalizados e obtidos a cada fechamento do espediente.. RESUMO ABSTRACT 9 . vendas. dimensionar os recursos alocados para cada uma destas tarefas. prejuisos. podendo. Juntamente com analistas do sistema devemos traçar os planos de carga e acesso para que estes não conflitem entre si. Neste caso específico. Tendo em mãos as fontes de dados. além de verificar qual configuração e/ou recurso do banco utilizado nos trará mais benefícios em relação ao desempenho do sistema. informações de custos de cada site.livres para o proximo dia. fazendo-se o tuning do servidor sempre pelo serviço que consumir e exigir mais recursos. por meio de benchmark dos recursos de sistema exigidos em cada uma da operações. principalmente se o cliente optou por utilizar apenas um servidor para os serviços Sagent de Carga e Acesso. no caso deste conflito ser inevitável. produtividade. O acumulo das informações em 7 dias totalizaram os dados nas tabelas para um fachamento semanal onde é considerado o DM em d7 e em um mes modelara automaticamente o DM em D30 que possivelmente tera as informações mensais. O andamento de todo o processo que se espera disponibilizara a gerncia acompanhar o que ocorre hoje amanha e em um mês tornando eficaz os novos projetos e mudanças. histórico da base. para possiveis consultas e conparações dos meses anteriores e o desenvolvimento e evolução da Empresa. todal de informações. rendimentos financeiros. 6 e 12 meses. teremos que nos reunir com os DBA’s para dimensionarmos a base de dados a ser utilizada sempre verificando os itens agregados.

ou delineamento. Como Classificar as pesquisas com base nos procedimentos técnicos utilizados? A maneira de facilitar o desenvolvimento do projeto de pesquisa é definir o modelo de pesquisa aplicado ao assunto. envolvendo na maioria dos casos o levantamento bibliográfico. entrevistas com pessoas envolvidas no assunto pesquisado.SEÇÃO 1 – METODOLOGIA PESQUISA Metodologia e Pesquisas existentes na elaboração dos dados. analisar os fatos do ponto de vista. partidos políticos e etc. possibilitando o desenvolver dos fatos para o conteúdo da pesquisa. condições e classes aplicadas aos dados pesquisados criando uma segunda visão do assunto ou problema a ser trabalhado. Grupo 3: Explicativas Pesquisa Explicativa é a que mais aprofunda o assunto pesquisado. 10 . analise de exemplos. fator de identificação dos fatores que determinam um fenômeno. São bastantes utilizadas em organizações e instituições educacionais. Grupo 2: Descritivas Pesquisa descritiva tem o conceito de descrever situações que ocorrem em determinados locais onde se podem levantar informações de características. dando condições em estabelecer um planejamento da pesquisa em seu caráter mais ampla. Um projeto de pesquisa pode ser classificado em três Grupos Grupo 1: Exploratórias Pesquisa cujo conteúdo e a idéia se tornam mais explicitas. O desenvolvimento da pesquisa através dos procedimentos técnicos de coleta e analise de dados torna-se possível a classificação da pesquisa. estado atual. explica a razão o porquê. ou aprimoram as idéias relativas ao assunto. empresas comerciais. Pode ser a continuação de uma pesquisa descritiva. e se torna o modelo mais meticuloso de pesquisa.

utilizando material que foi analisado e registrado por autores e órgãos que validam suas informações. tem uma facilidade em acessar dados sem exigir contato com os sujeitos da pesquisa e possui uma fonte rica de dados. determinando o objeto de estudo e desenvolvendo métodos de manipulação. editadas em fascículos ou também jornais e revistas. Publicações periódicas. onde os principais são os de referencia informativa. cartas memorandas ou qualquer informação documentada e não tratada e registrada. O que é pesquisa documental? Pesquisa documental se classifica em fatos que não receberam um tratamento analítico. A vantagem da pesquisa Bibliográfica é o amplo campo de pesquisa e material utilizado. onde é trabalhado ao menos uma das características dos elementos. documentos que não receberam nenhum tipo de tratamento analítico. O que é pesquisa Experimental? Pesquisa experimental consiste em selecionar o melhor exemplo. tabelas de estatísticas baseados em fatos reais. executando seu desenvolvimento através de fontes bibliográficas. documentos conservados em instituições e órgãos públicos. porem é utilizado dentre essas fontes os relatórios de pesquisas. 11 . diários. proporcionado informações de fatos que foram registrados em ampla escala e uma gama de fenômenos muito mais amplo do que se poderia pesquisar diretamente. A pesquisa documental proporciona um custo baixo. conhecidos como dicionários enciclopédia anuários e almanaque. e podem ainda ser reelaborados de acordo com objetos da pesquisa. controle onde é aplicado um grupo de controle na situação experimental e o método de distribuição aleatória onde são designados os elementos para participar dos grupos experimentais e de controle. ou ponto especifico da pesquisa para o desenvolvimento do estudo. gravações.O que é pesquisa Bibliográfica? Pesquisa Bibliográfica é aquela elaborada baseada em livros e artigos científicos. ou de empresas. Os livros de leitura ou livros científicos se enquadram neste tipo de analogia. Este método utiliza fontes mais diversificadas e dispersas.

onde se origino O que é Estudo de caso? Estudo de caso desenvolve e trabalha atenciosamente as informações em um estudo profundo e exaustivo de um ou mais objetos detalhando o conhecimento e muito em pesquisas nas ciências biométricas explorando diferentes propósitos e situações da vida real cujos limites não estão claramente definidos. e as principais vantagens deste método é o pelo conhecimento direto da realidade. é a investigação de fatos no campo da Antropologia. como a ênfase nos aspectos perceptivos. a pouca profundidade no estudo da estrutura e dos processos sociais e a limitada apreensão do processo de mudança O que é Estudo de campo? Estudo de campo é semelhante ao levantamento. gerando informações futuras e respostas sobre os acontecimentos reais que foram gerados e acompanhados para o registro de informações úteis para a pesquisa. verificando a existência de relações entre variáveis. e sim o que pensa. O que é levantamento? Levantamento é a coleta de informações diretas através de pesquisas efetuadas diretamente nos indivíduos envolvidos no objetivo ou no universo pesquisado. pois busca informações diretas no ambiente de pesquisa. formular hipótese e 12 . porem aprofunda um tópico especifico a coletar informações oferecendo uma precisão estatística maior possibilitando maior flexibilidade no planejamento. situações que se desenvolvem naturalmente e trabalhar encima dessas informações O que é Estudo de coorte? Estudo de coorte consiste em desenvolver um acompanhamento sobre o andamento de fatos com características e perfil semelhantes durante algum tempo. pois nem sempre é informado o que é. Por contrapartida destacam algumas limitações. o conteúdo deste tipo de pesquisa consiste em trabalhar as informações citadas por um grupo ou população pesquisada.O que é Pesquisa ex-post facto? Pesquisa ex-postfacto é o estudo dos fatos após a ocorrência de variável e curso natural dos acontecimentos. a economia e rapidez para levantar conteúdo informativo e a qualificação dos dados adquiridos.

definimos que no desenvolvimento dos itens do tcc podemos afirmar que utilizamos as tecnicas de pesquisa-Ação. registrando informações que esta sendo presenciado. contudo pode gerar objeções como o tempo destinado para a pesquisa e a falta de rigor metodológico não definindo seus procedimentos comprometendo a qualidade de seus resultados. sugerindo opções para melhoria para empresas que desejam implementar a tecnologia apresenta como solução. coletando informações no estado atual. Estudo de campo. ficando aplicada a camadas comunitárias e grupos desfavorecidos. caracteriza-se pela interação entre pesquisadores e membros das situações investigadas e envolve a distinção entre ciência popular e ciência dominante. utilizamos a fim de desenvolver o conteudo e justificar dados apresentados comforme as metodologia Descritiva. Entre as tecnicas de pesquisas exixtentes e apresentadas.desenvolver teorias para auxiliar no desenvolver das informações. condições e classes aplicadas aos dados pesquisados criando uma segunda visão do assunto ou problema a ser trabalhado. Pesquisa e Bibliográfica. mostra-se bastante comprometida com a minimização da relação entre dirigentes e dirigidos. Levantamento. Entre as metodologias especificadas. O que é pesquisa participante? Pesquisa participante é semelhante à Pesquisa ação. 13 . O que é Pesquisa-Ação? Pesquisa ação é desenvolvida com a participação e envolvimento ativo do pesquisador de modo cooperativo para a questão e acontecimento.

consolidado de todos os clientes: ( x ) Planejamento ( x ) RH ( ) Projetos ( x ) Qualidade ( x ) Financeiro ( x ) Treinamento ( ) Monitoria ( ) Segurança ( ) Compras ( ) BI ( x ) TI ( ) Almoxarifado ( ) Marketing ( x ) Jurídico ( x ) Ad. Assinale as áreas que disponibilizam informações para a vice-presidência.Pessoal ( x ) Operacional Se há alguma área não mencionada acima que gostaria de citar favor informar abaixo: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ 14 . elaboramos um questionario de forma objetiva e o mais fechado possivel para que se possa lavantar as caracteristicas das informações que hoje chegam ao alcance do responsavel e o que pode ser aperfeiçoado para que a manutenção da qualidade e nivel administrativo permanecam com numeros positivos e auxiliem nas descisões para que não atinjam um ambiente de risco.Pesquisa de Campo Com base nas teorias de Biseness Intelligence observamos a necessidade de identificar as informações que possuem uma importancia significativa para a tomada de descisões e que não chegam a pessoa responssavel. FACULDADE SUMARÉ Pesquisa de campo Objetivo: Esta pesquisa tem como objetivo identificar quais informações são apresentadas à vicepresidência para a tomada de decisão.

Assinale as áreas que disponibilizam informações para a vice-presidência. detalhado de cada cliente: ( x ) Planejamento ( x ) RH ( ) Projetos ( x ) Qualidade ( x ) Financeiro ( x ) Treinamento ( ) Monitoria ( ) Segurança ( ) Compras ( ) BI ( x ) TI ( ) Almoxarifado ( ) Marketing ( x ) Jurídico ( x ) Ad.Pessoal ( x ) Operacional Se há alguma área não mencionada acima que gostaria de citar favor informar abaixo: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ Todas informações que são trabalhadas nos setores selecionados nas questão 1 estão disponíveis para consultas? ( x ) Sim ( ) Não Existe uma forma de consulta de informações atuais sobre cada site no sistema? ( x ) Sim ( ) Não Existe um sistema que permite visualizar o desenvolvimento de cada site? ( x ) Sim ( ) Não As informações de cada site são atualizadas em quanto tempo? ( x ) Diária ( x ) Semanal ( x ) Mensal O orçamento previsto no custo de cada site é calculado para um período: ( x ) Semanal ( x ) Mensal ( x ) Semestral ( x ) Anual 15 .

projetos. qual o mais rentável? ( x ) Sim ( ) Não 16 . demissões. compras.Quando o custo de um site ultrapassa o esperado. e outras atividades realizadas em cada site? ( x ) Sim ( ) Não O sistema exibe informações comparativas entre o rendimento dos sites. ou o planejado em um período é informado no sistema? ( x ) Sim ( ) Não São disponibilizadas informações do ambiente operacional de cada produto no sistema diariamente? ( ) Sim ( x ) Não Quando há uma queda significante no número de ligações de um site qualquer em um determinado período é informado através do sistema? ( ) Sim ( x ) Não Quando a qualidade no atendimento não está agradando a um cliente contratante as informações chegam de forma atualizada? ( x ) Sim ( ) Não Informações de valor de mercado para cada cliente é informado com o objetivo de verificar a cotação dos produtos atendidos? ( ) Sim ( ) Não São enviadas informações sobre admissões.

com relação à satisfação cliente contratante? ( x ) Sim ( ) Não Existem informações sobre a possibilidade de novos contratos? ( x ) Sim ( ) Não Mudanças feitas nas ferramentas de trabalho no âmbito operacional de cada site é informado? ( ) Sim ( x ) Não São fornecidas informações sobre pesquisa do ambiente operacional dos funcionários? ( x ) Sim ( ) Não 17 . qual o menos rentável? ( x ) Sim ( ) Não O sistema exibe informações comparativas entre o rendimento dos sites.O sistema exibe informações comparativas entre o rendimento dos sites. qual o que possui maior custo? ( x ) Sim ( ) Não O sistema exibe informações comparativas entre o rendimento dos sites. qual o que possui o menor custo? ( x ) Sim ( ) Não O sistema exibe informações comparativas de CRM.

e um mundo virtual. é o crescimento de empresas como a Oracle1. 2000). O conceito de uma cadeia de valor virtual propicia uma visão da inovação em serviços que cria valor utilizando a informação coletada enquanto o cliente é atendido. de informações. 1995. tem-se observado um aumento dramático da quantidade de informações ou dados armazenados em formato eletrônico. Idg Now!. através de relações dinâmicas e flexíveis. Estima-se que a quantidade de informação no mundo dobra a cada 20 meses e o tamanho e número de bases de dados estão crescendo ainda mais rápido. 2006).22) entendem que "o sucesso ou fracasso da empresa está ligado à forma como a informação é gerenciada e utilizada". chamado de lugar no mercado. Hoje as empresas competem em dois mundos: um mundo físico. de produtos. (DILLY. p. Com a necessidade de transformar essa massa de dados em informação e posteriormente em conhecimento tornam-se relevantes os estudos sobre as ferramentas oferecidas para suprir a necessidade de controle e disponibilização do recurso informação para o apoio ao processo decisório. Em vez de visualizar as áreas funcionais como isolados sistemas de informações. A discussão dos limites no uso da informação sugere novamente que os gerentes de serviço precisam ser sempre sensíveis às percepções de suas ações pelo público a que servem. que aumentou seu faturamento em 26% só no segundo trimestre fiscal de 2007. Prova disso. O aumento na utilização de dispositivos eletrônicos tem contribuído para essa explosão de dados disponíveis. pode-se visualizar a empresa de maneira integrada. (FITZSIMMONS. Simkin e Bagranoff (2002.Há informações sobre um mapa de risco para cada cliente? ( ) Sim ( x ) Não Conclusão da Pesquisa de Campo SEÇÃO 2 – ESTADO DA ARTE Nas duas últimas décadas. Moscove. chamado de espaço de mercado. Para essa flexibilidade 18 .

o Club Med acrescentou cruzeiros marítimos à sua programação de férias.no gerenciamento sistêmico da organização. Utilizando métodos de previsão de demanda vindos do gerenciamento de operações. estratégias de preços vindas do marketing e a psicologia do consumidor vinda do comportamento organizacional. que não estão mais interessados em esportes aquáticos. ao longo do tempo. aplicativos empresariais e ferramentas para desenvolvimento de aplicativos e suporte a decisões. Fornece software de gestão de base de dados. a literatura recente sobre o tema tem prescrito a utilização das ferramentas de Business Intelligence (BI) conjuntamente com os demais sistemas. com sucursais em todo mundo. 1 Oracle: Grande empresa norte americana que é o principal fornecedor de software para gerenciamento de informações e a segunda maior empresa de software independente do mundo. Peter F. os pais podem aproveitar a praia e os esportes aquáticos enquanto os seus filhos são supervisionados por conselheiros de crianças em um parque infantil nas proximidades. Vantagens pelo Uso de Banco de Dados O Club Med. Drucker (1909-2005) autor de muitos livros publicados sobre gestão. 2000). é o mais abrangente uso da informação para fins estratégicos e a melhor ilustração da natureza integrada dos serviços. Agora. economia e análise social já salientava o fato crucial da organização em tomar decisões corretas e que a conduzissem por caminhos seguros e rentáveis. 2001). O gerenciamento de rendimentos. Para continuar atraindo estes clientes em férias futuras. porque as empresas precisam cada vez mais de sistemas de suporte à decisão que digam a elas os passos a serem tomados num mercado cada vez mais globalizado. o clube modificou algumas de suas instalações de modo a acomodar famílias com criança. Mais recentemente. a American desenvolveu um método computacional para vender passagens aéreas a preços variados. (FITZSIMMONS. a fim de maximizar a renda em qualquer vôo. Estudando a base de dados das características dos seus associados. O BI vem ganhando força no mercado. muitos deles. lançado pela American Airlines. para atrair associados mais antigos. uma companhia de estações completas de lazer. tem evoluído para refletir a maturidade dos seus associados. o clube Med observou que. antes solteiros casaram-se e tiveram filhos. 19 . pois elas possibilitam a escalabilidade da informação definida pelo próprio usuário (BARBIERI.

• Informacionais: Dão suporte às funções associadas à concepção do negócio da empresa. Em BI divide-se em operacionais e informacionais: • Operacionais: Dão suporte às funções associadas à execução do negócio da empresa. B2C. ERP. etc. DSS. 20 . SCM. Sistemas transacionais legados. EIS. DW. CRM. B2B. PRM. Ferramentas de Data Mining. Ferramentas OLAP.Cenário de um BI Figura1: Cenário de BI Técnicas e ferramentas utilizadas em BI Dados manipulados com técnicas e ferramentas utilizadas para desenvolver informações nas tomadas de decisão. etc.

Os 21 .A modelagem dos dados para o BI utiliza técnicas analíticas e de mineração. mas aplicando as que mais se aproximam do ramo de atividade. mais especificamente. TERDEMAN. não havendo uma técnica certa. DATA WAREHOUSE (DW) Os DW surgiram como conceito acadêmico na década de 80 e é um sistema de computação utilizado para armazenar informações relativas às atividades de uma organização em bancos de dados de forma consolidada. Para se trabalhar a formação de informações em BI. (INMON. para que dados possam ser transformados em informações vinculando-os ao negócio. informações (dados) sobre um determinado conteúdo (os dados). pode-se utilizar varias técnicas baseadas na necessidade de negócio e nos recursos disponíveis para suprir tal necessidade. É um repositório de informação histórica de todas as transações efetuadas pelos clientes. É feito o levantamento dos relatórios a serem gerados. 2001) Figura2: Arquitetura de um DataWarehouse (DW) METADADOS Definidos como os "dados dos dados". IMHOFF. de onde vem os dados para alimentar o DW.

DATA MINING (DM) Também chamado de Mineração ou garimpagem de Dados. TARAPANOFF. 2002). (CARVALHO. padrões e tendências significativas por meio da análise minuciosa de grandes conjuntos de dados estocados. DATA MARTS São estruturas moldadas pelos dados granulares encontrados no DW corporativo pertencentes aos departamentos específicos dentro de uma empresa. não seriam facilmente descobertos. 2001). (QUONIAM. 2001). TERDEMAN. o primeiro passo é o entendimento do domínio da aplicação e dos objetivos finais a serem atingidos. é feito um agrupamento organizado de 22 . Neste processo. variam conforme o tipo de dado e o contexto de uso. de forma a descobrir novos padrões e relações que. a principal. como contabilidade. tratamento e rotinas de carga de dados. o uso e o gerenciamento de dados. o DM é definido pelo uso de técnicas automáticas de exploração de grandes quantidades de dados. (INMON. Os processos de extração.metadados são utilizados para facilitar o entendimento. finanças. vendas. 2001). marketing e outros moldados pelos requerimentos dos departamentos. muitas vezes. É através do DM que uma empresa pode identificar problemas e ajudar a entrar no caminho certo para a solução e estabelecer um objetivo a ser alcançado. Dentre as várias etapas do processo KDD. confunde-se com ele. JUNIOR e ALVARES. Este processo se vale de tecnologias de reconhecimento utilizando padrões e técnicas estatísticas e matemáticas. Para este fim. Em seguida. IMHOFF. KNOWLEDGE DISCOVERY IN DATABASES (KDD) O KDD pode ser visto como um processo da descoberta de novas correlações. devido ao volume de dados. é o DM que torna possível comprovar o pressuposto da transformação de dados em conhecimento. (BARBIERI. que forma o núcleo do processo e que.

dados de renda da pessoa física em função da obrigatoriedade de sigilo (CHAPMAN apud AMORIN. omitida ou adicionada. surgiu o Data Cleaning3. neste caso. Esta etapa pode tomar até 80% do tempo necessário para todo o processo. 2008). 2002. Os dados pré-processados devem ainda passar por uma transformação que os armazena adequadamente. eliminação de dados incompletos. A sua finalidade é indicar que uma certa entidade ou objeto consiste de certos componentes e/ou possui certas propriedades. repetição de tuplas2 problemas de tipagem. visando facilitar o uso das técnicas de DM. Uma situação de não disponibilidade ocorre quando da não divulgação do dado. que começa com a escolha dos algoritmos a serem aplicados. mas que formam um grande conjunto de dados com pequena diferença na ortografia. 2 Tupla é definida como uma função finita que mapeia nomes de campos para determinados valores. devido às bem conhecidas dificuldades de integração de bases de dados heterogêneas (CARVALHO. Ou ainda. Prosseguindo no processo. 23 . A etapa da limpeza dos dados vem a seguir. MANNILA apud SFERRA e CORRÊA. É nesta etapa que os ruídos.uma massa de dados. o que freqüentemente leva a uma notação mais amigável (WIKIPEDIA. Isso se faz através da integração de dados heterogêneos. visando adequá-los aos algoritmos. os componentes são identificados por um nome de campo único. dados estranhos ou inconsistentes são tratados e onde são estabelecidas as estratégias para resolver os problemas de ausência de dados. etc. como por exemplo. há registros que pertencem a épocas diferentes quando aquele dado em especifico ainda não era questionado ou considerado. Erros “pequenos”. DATA CLEANING Imagine-se na seguinte situação: Em sua empresa você tem um banco de dados com falhas e erros de digitação e padronização na inserção de dados. e não por sua posição. O que fazer? Alterar cada dado de forma manual? Fazer um novo banco e correr o risco de perder dado? Em resposta a esta necessidade. chega-se à fase de DM especificamente. onde geralmente uma letra é trocada. alvo da prospecção. através de um pré-processamento dos dados. difíceis de serem encontrados. É sabido que tais falhas têm sido o principal ofensor na analise dos dados e tem prejudicado a chamada tomada de decisão. Porém. 2006). 2003).

sistemas baseados em regras e programas estatísticos. indução de árvores de decisão. o EIS é modelado para ser bastante amigável. COMPETITIVE INTELLIGENCE Técnica que explora informações externas detalhadas sobre competidores no ramo de atuação. mas ao todo. Esse modelo torna-se dependente da intuição e habilidade do analista em propor hipóteses interessantes. As ferramentas de análise disponíveis utilizam um método baseado na verificação. regras associativas. Ao final do processo. o sistema de DM gera um relatório das descobertas. Chu Shao. em manipular a complexidade do espaço de atributos e em refinar a análise baseado nos resultados de consultas ao banco de dados potencialmente complexas. que passa então a ser interpretado pelos analistas de mineração. com informações resumidas e objetivas onde não se atém a detalhes. etc. o usuário constrói hipóteses sobre inter-relações específicas e então verifica ou refuta. clusterização. De modo geral. Essa busca pode ser efetuada automaticamente pelo sistema ou interativamente com um analista responsável pela geração de hipóteses. isto é.Essa escolha depende fundamentalmente do objetivo do processo de KDD: classificação. Em geral. na sua maior parte através de fatos expostos em veículos de informação como a internet. o processo de busca é interativo. podem ser então aplicadas ao problema. de forma que os analistas revêem o resultado. através do sistema. mas o ideal é que o 24 . O EIS pode ser construído tendo como base vários sistemas transacionais. Somente após a interpretação das informações obtidas encontramos conhecimento (YONG. formam um novo conjunto de questões para refinar a busca em um dado aspecto das descobertas e realimentam o sistema com novos parâmetros. Diversas ferramentas distintas. ferramentas especializadas procuram inter-relações entre os dados. tanto isoladamente quanto em combinação. na fase de DM. EXECUTIVE INFORMATION SYSTEMS (EIS) Em geral. como redes neurais4. 1983).

consistente e interativa. Deslocando o foco que antes era em produtos. os resultados obtidos. DIRECT MAIL (DM) Meio publicitário personalizado. Inicialmente é necessário definir quais dados. com precisão. 2001). que permite atingir diretamente o consumidor e que possibilita medir. ONLINE ANALYTICAL PROCESSING (OLAP) Consiste numa tecnologia de software que permite aos analistas e gestores acederem aos dados de forma rápida. utilizando modelos para resolver problemas não estruturados. Marketing de relacionamento. seletivo e de elevada eficácia. gerados nos sistemas transacionais. Um sistema OLAP é geralmente constituído por três componentes: aplicação que faz a interface com o utilizador (o front-end-system).sistema acesse um DW porque a busca é facilitada na medida em que é feita numa única base de dados. (BARBIERI. já que é susceptível de conter um ou mais documentos de resposta e/ou um apelo a uma linha telefônica. São soluções que auxiliam no processo decisório. O mercado apresenta 25 . executando análise dos processos internos para definir mudanças e estabelecer metas. (BARBIERI. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Significa gerenciar o relacionamento com o cliente. 2001). DECISION SUPPORT SYSTEMS (DSS) Os Sistemas de Apoio à Decisão surgiram a partir dos sistemas transacionais existentes nas empresas. 2001). para o cliente. servidor OLAP multi-utilizador com um motor com elevada capacidade de manipulação de dados e fontes de dados constituídas por todos os repositórios de dados das empresas. serão armazenados no DW (BARBIERI.

transformando-os em informações importantes e capazes de auxiliar na tomada de decisões estratégicas. (BARBIERI. contribuindo para agilizar a tomada de decisão e otimizar o atendimento ao cliente. personalizar e agilizar as tarefas administrativas. Com planejamento pode-se mudar a cultura da organização e quebrar paradigmas para alcançar objetivos pretendidos. 2001). 3 Data Cleaning: Processo pelo qual se destina a limpeza de desnecessários para o processo de Data Mining (CARVALHO. A inspiração original para esta técnica advém do exame das estruturas do cérebro. 2003). 4 Redes Neurais são sistemas computacionais baseados numa aproximação à computação baseada em ligações. em particular do exame de neurônios (WIKIPEDIA. As consultorias são parceiras importantes para auxiliar as empresas a implementar projetos que envolvem o uso de novas tecnologias e mudança de cultura interna. disponível a todos os parceiros através da Internet. (BARBIERI. 2008). PARTNER RELATIONSHIP MANAGEMENT (PRM) A Gestão de Relacionamento com Parceiros é uma estratégia de negócios para melhorar a comunicação entre empresas e parceiros de seus canais. ou apenas um componente do CRM. Para isso é necessário integrar os diferentes sistemas existentes dentro da organização. MANNILA apud SFERRA e CORRÊA. 26 . "processadores" ou "unidades") são interligados para formar uma rede de nós . Aplicações PRM podem capacitar. Nós simples (ou "neurões".grande número de soluções de CRM para todos os tipos e portes de empresas. Obter informações corretas sobre os clientes e analisá-las sob vários ângulos é uma das peças chave para a estratégia de CRM. O DW e as ferramentas de BI permitem a extração e análise de dados. O diálogo com o cliente permitirá aperfeiçoar produtos e serviços no futuro. 2002. PRM é muitas vezes comparada à gestão de relacionamento com clientes (CRM) e há alguma discussão sobre se as complexas relações de parcerias de canal necessário que os PRM a ser uma entidade separada. "neurônios". fazendo programações de envio de informações em tempo real. A Internet.daí o termo "rede neuronal". A automação dos processos otimiza o relacionamento da empresa com o cliente. 2001).

as informações geradas através deles farão com que decisões sejam tomadas erroneamente. FERRAMENTAS DE ETL O processo de ETL (Extract. e é o processo mais crítico e demorado na construção de um Data Warehouse. atendimento ao cliente e acompanhamento de pedidos. No seu uso corrente. independente da forma de conectividade (ADSL. pois o sistema pode armazenar a consulta no banco de dados e o usuário apenas irá passar os parâmetros. discada. stocks. Link.ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP) Termo que descreve uma série de atividades de gestão empresarial suportadas por aplicações de tecnologia da informação (TI). transformação e carga dos dados de uma ou mais bases de dados de origem para uma ou mais bases de dados de destino (Data Warehouse). 1998 apud ABREU. se houverem. formação de funcionários e modificações ou criação de novos procedimentos.. Acesso de forma on-line. o termo ERP engloba também módulos para as áreas financeiras e de recursos humanos. compras. (INMON. podendo afetar diretamente os negócios da organização (KIMBALL.. As decisões gerenciais são tomadas com base nas informações geradas pelas ferramentas do tipo front-end. (BARBIERI. 2007).). sem precisar ver o SQL desta consulta. 2007). Normalmente um ERP utiliza ou é integrado numa Base de Dados e a implantação de um sistema de ERP envolve uma profunda análise do negócio da empresa. Transform and Load) destina-se à extração. e ver o resultado. incluindo planejamento de produto. 1997 apud ABREU. O sistema funciona com acesso via Internet. 2001). Estas são compostas de muitos módulos. relacionamento com fornecedores. basta montar a estrutura da parte do servidor para receber estas conexões 27 . A maior parte do esforço exigido no desenvolvimento de um DW é consumido neste momento e não é incomum que oitenta por cento de todo esforço seja empregado no processo de ETL. Se estes dados não forem corretamente trabalhados no processo de extração. GERADORES DE CONSULTAS E RELATÓRIOS (GCR) Permite visualizar a consulta que esta sendo realizada ou não.

TRANSPORTE 58% Figura3 Divisão dos clientes 28 . ou ainda você pode salvar no banco de dados e eles já terão acesso. 5% 0% 6% 1%1% 1% 23% 1 . mostraremos parte da estrutura da companhia.tudo de forma gráfica e com telas muito amigáveis. A ESTRUTURA DA ATENTO Para esta monografia.MÍDIA 4 . num ambiente gráfico e muito intuitivo... Além de permitir que você envie novas consultas e relatórios para seu usuário por arquivo e ele abra estes direto no GCR.SERVIÇOS 10 .FINANCEIRO 3 .TECNOLOGIA 6 . campos. usamos como exemplo a Atento Brasil que é uma empresa multinacional de Call Center. etc.CONSUMO 5 .SAÚDE 9 . O usuário pode criar novas consultas com bastante facilidade. grupos. Para que haja melhor compreensão do que vamos explanar.ADMINISTRAÇÃOPÚBLICA 6% 7 . CLIENTES As empresas que contratam os serviços de call center se dividem em vários segmentos conforme mostrado na figura 2. fazendo seleção de tabelas.Permite a criação de novas consultas de forma bem amigável.UTILIDADES 8 . filtros.

Com essa necessidade surgiu então o conceito de Business Intelligence. o gerente possa detectar tendências e tomar decisões eficientes e no tempo correto.Por que Business Intelligence? O grande desafio de todo indivíduo que gerencia qualquer processo é a análise dos fatos relacionados a seu dever. com as ferramentas e dados disponíveis. Os sistemas de BI atuais têm como características: Extrair e integrar dados de múltiplas fontes Fazer uso da experiência Analisar dados contextualizados Trabalhar com hipóteses Procurar relações de causa e efeito Transformar os registros obtidos em informação útil para o conhecimento empresarial 29 . Esta análise deve ser feita de modo que.

A informação não está disponível quando se precisa. Dificuldade de acesso as informações. Grande número de produtos. algo que só é possível com essas ferramentas. hoje nota-se uma tendência para o crescimento organizacional com base no negócio. . necessitam de indicadores de desempenho e informação para basear as decisões.Hoje as ferramentas de BI são a "chave-mestra" em qualquer companhia. Como saber se a empresa necessita de um BI? Quando possuir diversas fontes de dados. 30 . embora seus benefícios sejam mais facilmente assimilados pelas grandes empresas. Informações centralizadas em pessoas e não em processos. As empresas procuram cada vez mais responder às necessidades dos clientes sem serem intrusivas.. Tempo reduzido para a tomada de decisões. fornecedores.. clientes. Com isso. Todas precisam ser geridas. ABORDAGEM EM BI Os primeiros projetos de Data Warehouses muito provavelmente caminharam pelas trilhas metodológicas originadas basicamente em duas fontes de inspiração: Bill Inmam e Ralph Kimball. Grande volume de dados. Possui uma visão departamentalizada. Se há dez anos as empresas apostavam em aquisições para alavancar seu crescimento. Necessidade de acesso às informações históricas. BI é sempre aplicável O conceito de BI é válido para qualquer organização. Difícil acesso aos relatórios gerenciais. Muito dado e pouca informação. gerou-se uma cadeia de valores muito forte que impulsionou os negócios.

é conferencista respeitado no mundo todo. na Data Management Review. Russo. sua especificação e construção. 31 . Francês. Japonês. além de escrever freqüentemente sobre a construção. Coreano. Depois a parte de projeto (design). Espanhol e Português. temas constantes da coluna que assina. muito próximo daquele surgido nos primeiros projetos de BD (Banco de Dados). regularmente. uso e manutenção de data warehouse. nas áreas de projetos de data warehouse (DW) e serviços de gerenciamento de bancos de dados. Bill Inmon presta assessoria a algumas das maiores corporações listadas na Fortune1000.Abordagem de Willian Inmom Bacharel em Matemática pela Yale University e mestre em Ciência da Computação pela New Mexico State University. Com livros traduzidos para o Chinês. integrado e ligado. O ciclo metodológico básico se iniciava pela análise de requerimentos de negócios (BRA– Business Requirements Analysis – Análise de Exigências de Negócios) seguido pela modelagem de dados e pela análise das fontes dos dados. Abordagem de Ralph Kimball – Star Schema (Esquema Estrela) Ralph Kimball. A abordagem de Inmom se concentrou inicialmente no estilo mais tradicional de construção de banco de dados. Alemão. onde se buscava uma forte integração entre todos os dados da empresa que habilitavam áreas funcionais diferentes. Desde 1982 vem desenvolvendo pesquisas e conceitos que hoje são utilizados em diversas ferramentas de software para data warehouse. fator predominante no sucesso de qualquer Data Warehouse e Data Mart. conta com mais de 30 anos de experiência no gerenciamento da tecnologia de banco de dados e em projeto de DW. foi um dos precursores dos conceitos de data warehouse e sistemas para análise de dados transacionais. mas algumas vezes se mostrou rígido e de difícil de se conseguir. onde se faz o detalhamento do Data Warehouse. Considerado o "pai" dos sistemas de Data Warehouse. PhD. Holandês. o seu teste e validação e finalmente a sua implementação. isso seria representado num modelo único.

ou obter informações sobre o conteúdo apresentado. Diferentemente da abordagem anterior. sem uma perfeita. aponta para projetos de Data Marts (DM) separados. Tem como desvantagem a possibilidade de se produzir diversos DM. Diferentemente da abordagem anterior. aponta para projetos de Data Marts (DM) separados. 32 . A vantagem está nos projetos DM. sem uma perfeita. assim podendo acomodar um conteúdo satisfatório de dados e desenvolver idéias sobre quais informações serão realmente necessárias para a organização. preparação e carga dos dados. despertasse o interesse de sugerir. que deverão ser integrados na medida da sua evolução. preparação e carga dos dados. expondo o conteúdo de pesquisa e seu desenvolvimento. através de uma caixa de e-mail geral e individual de cada componente do grupo de desenvolvimento do trabalho. oferecendo opções de comunicação entre o grupo de desenvolvimento e qualquer pessoa que ao acessar. DESENVOLVIMENTO O projeto de implantação de Business Intelligence foi desenvolvido através de técnicas de pesquisas realizadas no ambiente de call center em nível gerencial. possíveis de manipulação numérica e estática). e em tabelas dimensão (tabelas satélites que possuem as chaves de entrada do modelo). a metodologia Star Schema (Esquema Estrela). Feita através da modelagem dimensional com o conceito do esquema estrela (Star Schema) essa abordagem transforma os dados em tabela fatos (onde se concentram os dados de interesse. com o intuito de facilitar a tomada de decisão. Tem como desvantagem a possibilidade de se produzir diversos DM. onde detectamos a necessidade de incluir informações sobre as tarefas da organização.A abordagem de Ralph Kimball se mostrou com um estilo mais simples e incremental. além das informações descritivas de cada dimensão. a metodologia Star Schema (Esquema Estrela). Desenvolvemos um site que com as informações sobre o TCC. Coletamos informações sobre BI em livros e artigos onde especificava suas técnicas. que deverão ser integrados na medida da sua evolução. A abordagem de Ralph Kimball se mostrou com um estilo mais simples e incremental.

mdrbi. 33 . "Times New Roman". font-family: Georgia.com Hospedagem: uolhost Domínio: uolhost Tema: BI. serif.camilo@mdrbi.org Released for free under a Creative Commons Attribution 2.com ANEXOS: Código fonte em CSS: /* Design by Free CSS Templates http://www. color: #000000.jpg) repeat left top.5 License */ body { margin: 10. h3 { margin: 0. } h1.freecsstemplates. Times.Dados do Site Site: www. background: #28313A url(images/img01.com Rogério Maioli E-Mail: maioli@mdrbi. font-size: 12px. text-align: justify. h2.dados do desenvolvimento da pesquisa do TCC Números de paginas: 5 Caixa de E-mail E-mail geral: tcc@mdrbi.com Componentes do grupo de desenvolvimento Milena Camilo E-mail: milena. padding: 0.

} /* Form */ 34 . a:active { text-decoration: none. color: #1B75A9. } h1 { letter-spacing: -1px. } img. } a{ color: #1B75A9.left { float: left. ol { margin: 0 0 2em 0. } a:visited { color: #1B75A9. font-weight: normal. } img { border: none.right { float: right. color: #FFFFFF. margin-left: 10px. } p. margin-left: 15px.text-transform: lowercase. } a:hover. margin-right: 15px. } h2 { font-size: 23px. text-align: justify. line-height: 15px. ul. font-size: 32px. } img. margin-right: 5px.

sans-serif. height: 58px. textarea. background-image: url(img02.form { margin: 0. select { font-family: "Trebuchet MS". } /* Menu */ #menu { float: left. padding: 0.jpg). border: none. color: #333333. } legend { display: none. background-position: left top. height: 60px. padding: 0. padding: 23px 0 0 20px. Helvetica. Arial. background-repeat: repeat. border: 10px #FFFFFF solid. width: 880px. } #wrapper { margin: 0. font-size: 13px. } #menu ul { margin: 0. margin: 0 auto. } input. 35 . padding: 0. } fieldset { margin: 0. } /* Header */ #header { width: 880px.

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margin: 0 auto.#logo h1 { font-family: Georgia. } #logo p a { text-decoration: none. font-size:40px. width: 620px. } #logo h1 a { text-decoration: none. Times. } /* Page */ #page { width: 880px. } #logo h2 { float: left. "Times New Roman". padding: 65px 0 0 18px. color: #28313A. border: 10px #FFFFFF solid. background: #FFFFFF. } /* Post */ . color: #CCFFFF. } #logo p a:hover { text-decoration: underline. font: 18px Georgia. serif. "Times New Roman". 37 . color: #CCFFFF. } /* Content */ #content { float: left. border-right: 1px dashed #DFE1E0. margin-bottom: 25px.post { padding: 0px 15px. Times. } #logo h1 a:hover { text-decoration: underline. serif.

meta p { margin: 0.byline { float: left.post h1 { width: 520px.background-color: #FFFFFF. } . } . padding-top: 15px. font-size: 24px. } . } 38 . } .title { margin-bottom: 20px.post .post h2 { width: 520px.meta { padding: 15px 15px 30px 0px.post .meta . font-size: 10px. } .more { padding: 0 20px 0 18px.post .post .meta .post . } . font-size: 22px. line-height: normal.post . } . padding-bottom: 5px. padding: 0px 0 0 0px. } .entry { } . padding: 0px 0 0 0px. color: #28313A. color: #28313A. color: #28313A. background: url(images/img08.jpg) no-repeat left top.links { float: right.meta .post .

post .jpg) no-repeat left top. } . } /* Sidebar */ #sidebar { float: right. list-style: none. padding: 0. color: #28313A.. margin-bottom: 10px. } #sidebar ul { margin: 0. } #sidebar li ul { } #sidebar li li { margin: 0. } #sidebar h2 { width: 250px. } /* Search */ #search { } 39 . } #sidebar li { margin-bottom: 40px. font-size: 20px. background: url(images/img07. width: 230px.meta . padding: 0.comments { padding-left: 22px.meta b { display: none. margin: 0. padding: 8px 0 0 0px.post .

box2 a:visited { color: #EDEDED. } . text-transform: lowercase. } /* Boxes */ . color: #FFFFFF.box2 a:link.box2 h2 { margin-bottom: 15px. list-style: none.box2 ul { margin: 0.#search h2 { margin-bottom: 20px. border: none.box2 a:hover.box1 { padding: 20px. } . padding: 3px. . color: #FFFFFF. border: 1px solid #DFE1E0. } . font-size: 11px. font-size: 16px. background: #0A5688. . margin-right: 5px. } #x { padding: 3px.box2 { color: #BABABA. } #s { width: 140px. . } . padding: 0. } /* Footer */ #footer-wrap { } 40 .box2 a:active.

dtd"> <html xmlns="http://www.style1 { color: #FF0000.org/TR/xhtml1/DTD/xhtml1-strict. Arial. mono} . background: #E5E5E5. sans-serif} .org/1999/xhtml"> <head> <meta http-equiv="content-type" content="text/html.#footer { width: 880px. padding-top: 17px. } html>body #footer { height: auto.w3.style5 {font-size: 12px} . } Código fonte HTML: 1º pagina: <!DOCTYPE html PUBLIC "-//W3C//DTD XHTML 1.style4 {font-family: "Courier New". } #legal a { font-weight: normal. } #legal { clear: both.css" rel="stylesheet" type="text/css" /> <style type="text/css"> <!-.0 Strict//EN" "http://www. font-weight: bold. Courier. } .w3. color: #595959.style2 {font-family: Verdana. text-align: center. } #footer p { font-size: 12px. charset=utf-8" /> <title>MDR-Business Intelligence</title> <meta name="keywords" content="" /> <meta name="description" content="" /> <link href="default. color: #1B75A9.style3 {color: #D6D3CE} . border: 10px #FFFFFF solid. margin: 0 auto. Helvetica.style6 {color: #FFFF99} 41 .

O aumento na utilização de dispositivos eletrônicos tem contribuído para essa explosão de dados disponíveis.start content --> <div id="content"> <div class="post"> <h1 class="title style1"></h1> <div class="entry"> <p class="style2">Nas duas últimas décadas. Moscove.start header --> <div id="logo"> <h1><a href="#"><span class="style9"> business</span> <span class="style9">intelligence</span> </a></h1> <h2 class="style6"> <span class="style8"><span class="style9">&raquo.html"><strong>HOME</strong></a></em></li> <li><a href="index2. Prova disso.</p> 42 .uol.2006-1220.html">CASES</a></li> <li class="last"><a href="#"></a></li> </ul> </div> </div> <!-.html">FERRAMENTAS</a></li> <li><a href="index4.html" class="style3">CONCEITOS</a></li> <li><a href="index3.style9 {color: #CCFFFF} . é o crescimento de empresas como a <a href="http://www.br/mercado/2006/12/20/idgnoticia.com.style8 {color: #FFFF00} .8960578045">aumentou seu faturamento em 26% só no segundo trimestre fiscal de 2007</a>. Estima-se que a quantidade de informação no mundo dobra a cada 20 meses e o tamanho e número de bases de dados estão a aumentar ainda mais rápido.<span class="style9">a</span> <span class="style9">inteligencia</span></span> <span class="style9">competitiva</span></h2> </div> <div id="header"> <div id="menu"> <ul> <li class="current_page_item style5"><em><a href="index.style13 {font-size: 10px} --> </style> </head> <body> <div id="wrapper"> <!-.start page --> <div id="page"> <!-.end header --> </div> <!-.&nbsp.oracle.&nbsp.</span>&nbsp. Simkin e Bagranoff entendem que "o sucesso ou fracasso da empresa está ligado à forma como a informação é gerenciada e utilizada".com/">Oracle</a>.. que <a href="http://idgnow. tem-se observado um aumento dramático da quantidade de informações ou dados armazenados em formato eletrônico.

com. a literatura recente sobre o tema tem prescrito a utilização das ferramentas de Business Intelligence (BI) conjuntamente com os demais sistemas.idgnow.itcom. através de relações dinâmicas e flexíveis.com.com.dwbrasil.com. Em vez de visualizar as áreas funcionais como isolados sistemas de informações. Para essa flexibilidade no gerenciamento sistêmico da organização. porque as empresas precisam cada vez mais de sistemas de suporte à decisão que digam a elas os passos a serem tomados num mercado cada vez mais globalizado.br" target="_blank">http://www.br</a></li> <li><a href="http://www.</p> <p class="style2">Peter F.com.br</a></li> 43 .com.nextg.</p> <p class="style2">O BI vem ganhando força no mercado.br" target="_blank">http://www.dwbrasil.idcbrasil.br</a></li> <li><a href="http://www.itoi.br" target="_blank">http://www.com.itcom.br" target="_blank">http://www. Drucker autor de muitos livros publicados sobre gestão.br</a></li> <li><a href="http://www.br</a></li> <li><a href="http://www.cio.cio.com.br" target="_blank">http://www. pode-se visualizar a empresa de maneira integrada.com.</p> </div> </div> <div class="post"> <div class="entry"></div> <div class="meta"> <p class="links">&nbsp.idgnow.</p> </div> </div> </div> <!-.start sidebar --> <div id="sidebar"> <ul> <li id="search"></li> <li> <h2>Sites recomendados </h2> <ul class="style4"> <li><a href="http://www. pois elas possibilitam a escalabilidade da informação definida pelo próprio usuário.com.idcbrasil.end content --> <!-.itoi.com.br" target="_blank">http://www.com. economia e análise social já salientava o fato crucial da organização em tomar decisões corretas e que a conduzissem por caminhos seguros e rentáveis.br" target="_blank">http://www.com.<p class="style2">Com a necessidade de transformar essa massa de dados em informação e posteriormente em conhecimento tornam-se relevantes os estudos sobre as ferramentas oferecidas para suprir a necessidade de controle e disponibilização do recurso informação para o apoio ao processo decisório.nextg.br</a></li> <li><a href="http://www.</p> </div> <div class="meta"><p class="links">&nbsp.br</a></li> <li><a href="http://www.com.

Helvetica. sans-serif} . } .css" rel="stylesheet" type="text/css" /> <style type="text/css"> <!-.start footer --> <div id="footer"> <p id="legal"><span class="style13">TCC-Sistemas de informações-Faculdade Sumaré-MDR-Business Intelligence-E-Mail:tcc@mdrbi.0 Strict//EN" "http://www.w3.style5 {color: #FFFF00} .">&nbsp.efagundes.style3 {font-family: Verdana. font-weight: bold.end sidebar --> <div style="clear: both. charset=utf-8" /> <title>MDR-Business Intelligence</title> <meta name="keywords" content="" /> <meta name="description" content="" /> <link href="default.</h2> </li> </ul> </div> <!-.com</a></li> </ul> </li> <li></li> <li></li> <li>E-Mail: <a href="mailto:tcc@mdrbi.style1 { color: #FF0000.com</a></li> <li></li> <li> <h2>&nbsp.efagundes.org/TR/xhtml1/DTD/xhtml1-strict.<li><a href="http://www.org/1999/xhtml"> <head> <meta http-equiv="content-type" content="text/html.style6 {color: #CCFFFF} .dtd"> <html xmlns="http://www.</div> </div> <!-.com" target="_blank">http://www.style13 {font-size: 10px} 44 .style4 {color: #666666} .w3.com </span></p> </div> <!-.com">tcc@mdrbi. Arial.end footer --> </body> </html> 2º Pagina <!DOCTYPE html PUBLIC "-//W3C//DTD XHTML 1.end page --> <!-.

start header --> <div id="logo"> <h1><a href="#"><span class="style6">business</span> <span class="style6">intelligence</span> </a></h1> <h2> <span class="style6">&raquo.start content --> <div id="content"> <div class="post"> <h1 class="title style1"></h1> <div class="entry"> <p class="style3">A Inteligência Empresarial.html" class="style4">HOME</a></li> <li><a href="index2.html">FERRAMENTAS</a></li> <li><a href="index4. o que as permite incrementar e tornar mais pautada em informações a tomada de decisão (JFF). analisando-as e desenvolvendo percepções e entendimentos a seu respeito.org/wiki/Gartner_Group">Gartner Group</a>. além de análises competitivas.--> </style> </head> <body> <div id="wrapper"> <!-. podendo considerar tal inteligência como o aspecto central para competir em alguns mercados. completando essas informações com pesquisas de marketing.</p> 45 .html" class="style3"><em><strong>CONCEITOS</strong></em></a></li> <li><a href="index3.<span class="style6">a</span> <span class="style6">inteligencia</span> <span class="style6">competitiva</span></h2> </div> <div id="header"> <div id="menu"> <ul> <li class="current_page_item style5"><a href="index. ou Business Intelligence. é um termo do <a href="http://pt.html">CASES</a></li> <li class="last"><a href="#"></a></li> </ul> </div> </div> <!-.</span>&nbsp.&nbsp.</p> <p class="style3">As organizações tipicamente recolhem informações com a finalidade de avaliar o ambiente empresarial. Organizações competitivas acumulam "inteligênica" à medida que ganham sustentação na sua vantagem competitiva.wikipedia. O conceito surgiu na década de 80 e descreve as habilidades das corporações para acessar dados e explorar as informações (normalmente contidas em um Data WareHouse / Data Mart).start page --> <div id="page"><!-.end header --> </div> <!-.&nbsp. indústrias e de mercado.

As segundas fontes de informações incluem as necessidades do consumidor.<em>A mineração de dados no marketing. condições industriais relevantes e tendências culturais. economia.</p> <p class="style3">Cada sistema de BI determina uma meta específica. engenharia e administração. 2002.Brasil: Érica.com</a></p> </div> <!-.</p> </div> </div> <div class="post"> <h2 class="title"><!-. ed. Luis Alfredo Vidal.</p> </div> <div class="meta"> <p class="links">&nbsp. 1983. 1995.<p class="style3">Geralmente.ed. São Paulo . os coletores de BI obtêm as primeiras fontes de informação dentro das suas empresas. Chu Shao. Cada fonte ajuda quem tem que decidir a ententder como o poderá fazer da forma mais correta possível. Editora Thomson Learning.start sidebar --> </h2> </div> </div> <div id="sidebar"> <ul> <li id="search"> <h2>Livros sugeridos:</h2> </li> <li> <div align="center"> BI-Business Intelligence/modelagem &amp.</p> <p>E-Mail:<a href="mailto:tcc@mdrbi.Brasil: Atlas.<em>Banco de dados: organização sistemas e administração</em>.</p> <p>&nbsp. sejam eles de longo ou curto prazo. tecnologiaAutor Carlos Barbieri. São Paulo . aspectos econômicos e tecnológicos.end content --> <!-.</em>CARVALHO.end sidebar --> 46 .</div> </li> <li> <div align="center">YONG.Axcel Books – 2001. tendo por base o objetivo organizacional ou a visão da empresa. PETER.</p> </li> </ul> <p>&nbsp. Administrando em Tempos de Mudança. pressões competitivas.</div> </li> <li> <p align="center">DRUKER. . processo de decisão do cliente.com">tcc@mdrbi.</div> </li> <li> <div align="center">Data Mining . medicina.</p> <p>&nbsp. 234p. 398p.

style8 {color: #CCFFFF} . font-size: 10px. sans-serif} . } . charset=utf-8" /> <title>MDR-Business Intelligence</title> <meta name="keywords" content="" /> <meta name="description" content="" /> <link href="default.style6 {font-size: 12px} .end footer --> </body> </html> 3º pagina <!DOCTYPE html PUBLIC "-//W3C//DTD XHTML 1.style1 { color: #FF0000.w3. font-style: italic.style4 { color: #666666.org/TR/xhtml1/DTD/xhtml1-strict.</div> </div> <!-. } --> </style> </head> <body> 47 .">&nbsp. Helvetica. } . Arial. font-weight: bold.style13 {font-size: 10px} .0 Strict//EN" "http://www.<div style="clear: both.css" rel="stylesheet" type="text/css" /> <style type="text/css"> <!-.w3. } .style14 { color: #0000FF.style5 { font-size: 12px.com </span></p> </div> <!-. font-style: italic. font-weight: bold.org/1999/xhtml"> <head> <meta http-equiv="content-type" content="text/html.style3 {font-family: Verdana.end page --> <!-.dtd"> <html xmlns="http://www.start footer --> <div id="footer"> <p id="legal"><span class="style13">TCC-Sistemas de informações-Faculdade Sumaré-MDR-Business Intelligence-E-Mail:tcc@mdrbi.

html">CASES</a></li> <li class="last"><a href="#"></a></li> </ul> </div> </div> <!-.<span class="style8">a</span> <span class="style8">inteligencia</span> <span class="style8">competitiva</span></h2> </div> <div id="header"> <div id="menu"> <ul> <li class="current_page_item"><a href="index. da ASP</p> <p class="style2 style3">SAS Enterprise Business Intelligence Plataforms.<div id="wrapper"> <!-.end content --> 48 .start content --> <div id="content"> <div class="post"> <h1 class="style1">Softwares Que Implementam BI</h1> <div class="entry"> <p class="style2"></p> <p class="style2 style3">OBIEE (Oracle Business Intelligence Enterprise Edition) da Oracle</p> <p class="style2 style3">Hyperion.start page --> <div id="page"> <!-.</p> </div> </div> <div class="post"> <h2 class="title"><!-. da IBM</p> <p class="style2 style3">Microsoft SQL Server. Integration Services e Analyis Services.&nbsp.html" class="style3">CONCEITOS</a></li> <li class="style5"><a href="index3.&nbsp. da SAS (Informática)</p> </div> <div class="meta style3"> <p class="links">&nbsp. da empresa Homônima.html" class="style6">FERRAMENTAS</a></li> <li><a href="index4.start header --> <div id="logo"> <h1><a href="#"><span class="style8">business</span> <span class="style8">intelligence</span> </a></h1> <h2> <span class="style8">&raquo.html" class="style4">HOME</a></li> <li><a href="index2. da Microsoft</p> <p class="style2 style3">SAP Netweaver Business Intelligence. com seus componentes: Reporting Services.</span>&nbsp. comprada pela Oracle</p> <p class="style2 style3">IBM Cognos Business Intelligence.end header --> </div> <!-.

start sidebar --> </h2> </div> </div> <div id="sidebar"> <ul> <li id="search"> <h2>&nbsp.html">Contato</a></li> <li>E-Mail:<a href="mailto:tcc@mdrbi.0 Strict//EN" "http://www.</div> </div> <!-.org/TR/xhtml1/DTD/xhtml1-strict.</h2> </li> <li>MDRBI-TCC-<a href="index5.w3.">&nbsp.com">tcc@mdrbi. </p> <div style="clear: both.style1 { color: #FF0000.com</a></li> </ul> </div> <p> <!-.end footer --> </body> </html> 4º pagina <!DOCTYPE html PUBLIC "-//W3C//DTD XHTML 1.style4 {color: #666666} .style3 {font-family: Verdana. sans-serif} .org/1999/xhtml"> <head> <meta http-equiv="content-type" content="text/html.style6 {font-size: 12px} .w3.end page --> <!-. charset=utf-8" /> <title>MDR-Business Intelligence</title> <meta name="keywords" content="" /> <meta name="description" content="" /> <link href="default. Arial.start footer --> <div id="footer"> <p id="legal"><span class="style13">TCC-Sistemas de informações-Faculdade Sumaré-MDR-Business Intelligence-E-Mail:tcc@mdrbi. } .style8 {color: #CCFFFF} 49 .dtd"> <html xmlns="http://www. font-weight: bold.end sidebar --> </p> <p>&nbsp.<!-.com </span></p> </div> <!-.css" rel="stylesheet" type="text/css" /> <style type="text/css"> <!-. Helvetica.

style12 {font-family: "Times New Roman".end header --> </div> <span class="style6"> <!-.<span class="style8">a</span> <span class="style8">inteligencia</span> <span class="style8">competitiva</span></h2> </div> <div id="header"> <div id="menu"> <ul> <li class="current_page_item"><a href="index.html">CASES</a></strong></em></li> <li class="last"></li> </ul> </div> </div> <!-. serif} .start content --> </span> <div class="style6" id="content"> <div class="post"> <h1 class="style1">cases:</h1> <div class="entry"> <p class="style2"></p> <p class="style2 style3"><img src="img04.jpg" alt="" width="572" height="424" longdesc="index4.&nbsp.&nbsp.start page --> </span> <div id="page"> <span class="style6"> <!-.</span>&nbsp..style13 {font-size: 10px} --> </style> </head> <body> <div class="style6" id="wrapper"> <!-.html" class="style4">HOME</a></li> <li><a href="index2.html" /></p> </div> </div> <div class="post">. Times.start header --> <div id="logo"> <h1><a href="#"><span class="style8">business</span> <span class="style8">intelligence</span> </a></h1> <h2> <span class="style8">&raquo.html" class="style3">CONCEITOS</a></li> <li><a href="index3.html">FERRAMENTAS</a></li> <li><em><strong><a href="index4.</div> </div> <div id="sidebar"> <ul> 50 .

end sidebar --> <div style="clear: both.</p> <p>E-Mail:<a href="mailto:tcc@mdrbi.css" rel="stylesheet" type="text/css" /> <style type="text/css"> <!-.w3. Arial.0 Strict//EN" "http://www.org/TR/xhtml1/DTD/xhtml1-strict.style6 {color: #FFFF99} 51 .com</a></p> </div> <!-.style2 {font-family: Verdana. } ."></div> </div> <!-.end page --> <!-. charset=utf-8" /> <title>MDR-Business Intelligence</title> <meta name="keywords" content="" /> <meta name="description" content="" /> <link href="default.end footer --> </body> </html> 5º pagina <!DOCTYPE html PUBLIC "-//W3C//DTD XHTML 1.com </p> </div> <!-. font-weight: bold.style5 {font-size: 12px} .dtd"> <html xmlns="http://www.com.br</em></p> </li> </ul> <p>&nbsp.style1 { color: #FF0000.w3.style3 {color: #D6D3CE} . Courier.com">tcc@mdrbi. segundo fonte de pesquisa do dia 23/05/2009 no site:</strong></em></span><em>http://www.start footer --> <div id="footer"> <p class="style13" id="legal">TCC-Sistemas de informações-Faculdade SumaréMDR-Business Intelligence-E-Mail:tcc@mdrbi.org/1999/xhtml"> <head> <meta http-equiv="content-type" content="text/html.style4 {font-family: "Courier New". sans-serif} . mono} . Helvetica.<li class="style6" id="search"> <h2>Fontes:</h2> </li> <li class="style6"> <p class="style2 style12"><em><strong>Empresas que possuem Business Intelligence</strong></em></p> <p class="style2 style3"><span class="style12"><em><strong>Informações coletadas através de pesquisa online em sites de Empresas de BI que prestam o serviço as empresas informadas.ykp.

color: #333333. font-style: italic.html" class="style3">CONCEITOS</a></li> <li><a href="index3. font-weight: bold. Helvetica.style22 {font-size: 18px. Arial. color: #0000FF. font-style: italic.<span class="style9">a</span> <span class="style9">inteligencia</span></span> <span class="style9">competitiva</span></h2> </div> <div id="header"> <div id="menu"> <ul> <li class="current_page_item style5"><a href="index.start header --> <div id="logo"> <h1><a href="#"><span class="style9">business</span> <span class="style9">intelligence</span> </a></h1> <h2 class="style6"> <span class="style8"><span class="style9">&raquo. } .</span>&nbsp.style14 {font-family: Geneva. font-family: Geneva. color: #333333. color: #0000FF.style8 {color: #FFFF00} . sans-serif. font-weight: bold. Helvetica. } .style20 { font-family: Geneva. sans-serif. Arial.html">HOME</a></li> <li><a href="index2. Helvetica.style9 {color: #CCFFFF} . color: #FF0000. font-size: 16px. font-style: italic.&nbsp. font-size: 18px. sans-serif. Helvetica.. Helvetica. } . font-family: Geneva.&nbsp. } --> </style> </head> <body> <div id="wrapper"> <!-.html">FERRAMENTAS</a></li> <li><a href="index4. Arial. Arial. font-size: 36px. font-style: italic.style13 { font-family: Geneva.style17 { font-size: 18px. } . font-style: italic.html">CASES</a></li> <li class="last"><a href="#"></a></li> </ul> 52 . sans-serif. Arial. sans-serif.

start sidebar --> <div id="sidebar"> <ul> <li id="search"></li> <li> <h2>Sites recomendados </h2> <ul class="style4"> <li><a href="http://www.end content --> <!-.com">tcc@mdrbi.br</a></p> <p class="style14">&nbsp.com.com</a></p> </div> </div> <div class="post"> <div class="entry"></div> </div> </div> <!-.br" target="_blank">http://www.br</a></li> 53 .cio.com</a></p> <p class="style2">&nbsp.</p> <h6 class="style17">Contato por E-Mail</h6> <p class="style2"><span class="style22">MDRBI</span> </p> <p class="style2">E-Mail: <a href="mailto:tcc@mdrbi.com.start content --> <div id="content"> <div class="post"> <p class="title style1">&nbsp.com.facsumare.com </a></p> <p>Rogério Maioli<br /> E-Mail: <a href="mailto:maioli@mdrbi.br">www.com</a></p> <p>Douglas Lodetti Garcia<br /> E-mail: <a href="mailto:lodettigarcia@mdrbi.camilo@mdrbi.com.com">milena.com ">lodettigarcia@mdrbi.start page --> <div id="page"> <!-.facsumare.Faculdade Sumaré</h6> <p class="style14"><a href="http://www.</div> </div> <!-.com">maioli@mdrbi.</p> <div class="entry"> <h1 class="style13">Curso</h1> <h6 class="style17">Sistemas de informação .</p> <p class="style2"><span class="style20">Componentes do grupo</span> </p> <p class="style2">Milena Camilo<br /> E-mail: <a href="mailto:milena.cio.end header --> </div> <!-.camilo@mdrbi.

efagundes.itoi.</p> </div> <!-.com.start footer --> <div id="footer"> <p id="legal">&nbsp.br</a></li> <li><a href="http://www.itcom.com.com.nextg.<li><a href="http://www.com.com.itcom.end sidebar --> <div style="clear: both.br" target="_blank">http://www.br" target="_blank">http://www.com.com.com.com.br</a></li> <li><a href="http://www.end footer --> </body> </html> 54 .br</a></li> <li><a href="http://www.</h2> </li> </ul> </div> <!-.nextg.br</a></li> <li><a href="http://www.br</a></li> <li><a href="http://www.br" target="_blank">http://www.com" target="_blank">http://www.com</a></li> </ul> </li> <li> <h2>&nbsp.br" target="_blank">http://www.itoi.idgnow.">&nbsp.com.idcbrasil.idcbrasil.dwbrasil.idgnow.br" target="_blank">http://www.</div> </div> <!-.dwbrasil.efagundes.end page --> <!-.br" target="_blank">http://www.com.com.br</a></li> <li><a href="http://www.

uk/tec/courses/datamining/stu_notes/dm_book_2. 234p.qub. Disponível em: http://www. DILLY. L.. PETER. James A. Disponível em: http://www. Disponível em: http://www. DILLY..pdf. H. Acesso em 07 de Abril de 2008. R.unimep. Disponível em: http://www. A história do Oracle: Inovação.uol. São Paulo: Berkeley. Conceitos e Aplicações de Data Mining. 2002. R. Disponível em: http://www.scielo. 2... Data Mining – an introdution.A mineração de dados no marketing. Data Mining – an introdution. 537p. FITZSIMMONS. J. 1983. QUONIAM.uk/tec/courses/datamining/stu_notes/dm_book_2..REFERENCIAS: DRUKER. Data Warehousing: Como transformar informações em oportunidades de negócios.pcc.. YONG. Chu Shao. IMHOFF.H. CORRÊA Â. Editora Thomson Learning.br/phpg/editora/revistaspdf/rct22art02. São Paulo .Banco de dados: organização sistemas e administração. .com.qub.Brasil: Atlas. Data Mining . Luis Alfredo Vidal de. Acesso em 02 de Abril de 2008.html. CARLOS . ALVARES. Parallel Computer Centre – Queen’s University of Belfast.. JUNIOR. CARVALHO.H. Parallel Computer Centre – Queen’s University of Belfast.Modelagem & Tecnologia . 1995. R. Mona J. . Disponível em:: http://idgnow. 398p. K.BI . Administrando em Tempos de Mudança. R.br/pdf/ci/v30n2/6208. 1995. TARAPANOFF. 1995.Brasil: Érica.oracle.html.. Acesso em 02 de Abril de 2008.br/mercado/2006/12/20/idgnoticia. economia.. Liderança e Resultados. Inteligência obtida pela aplicação de data mining em base de teses francesas sobre o Brasil. Porto Alegre-Brasil: Bookman. H. Tradução de Francisco José Soares Hörbe.ac. H.pdf. FITZSIMMONS. SFERRA. 55 . ed.2006-12-20. W. medicina. M. BARBIERI. A. TERDEMAN. estratégia e tecnologia deinformação. INMON. ed.ac. Administração de serviços:operações. C. Crescimento da Oracle. L. São Paulo . 266p. Claudia. 2001.html.com/global/br/corporate/story. engenharia e administração. 2.8960578045. 2000. Acesso em 10 de Junho de 2008.Business Intelligence .Axcel Books – 2001.pcc. IDG NOW!. Acesso em 1 de Junho de 2008. Acesso em 27 de Março de 2009.

1998. 2007. Fábio Silva Gomes da Gama e. Monografia (Graduação em Sistemas de Informação) – Faculdade Salesiana Maria Auxiliadora. Tradução Mônica Rosemberg. Macaé. Data Warehouse Toolkit. ABREU. 2007. Ralph. 56 . Revisão Técnica Ronal Stevis Cassiolato. São Paulo: Makron Books. Estudo de usabilidade do software Talend Open Studio como ferramenta padrão para ETL dos sistemas clientes da aplicação PostGeoOlap.KIMBALL.

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