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O que impacta a eficincia do seu Service Desk e Field Support H duas dcadas, grandes especialistas em operaes de servios e suporte

se renem para trocar experincias e estabelecer as melhores prticas, a fim de nortear gerentes e coordenadores e todo o mundo sobre quais so os principais aspectos que influenciam na capacidade de se atingir a eficincia. Estes especialistas chegaram a 68 fatores divididos em 8 categorias, sendo que as cinco primeiras so os pilares capacitadores enquanto os outros so os resultantes: 1. LIDERANA a. Alinhamento com o negcio b. Alinhamento com a TI c. Otimizao de recursos d. Trabalho em equipe e. Divulgao do Centro de Suporte f. Disseminao de informao 2. ESTRATGIA E POLTICA a. Viso e Misso b. Metas e Objetivos c. Planos operacionais e do negcio d. Contribuio dos stakeholders 3. GESTO DE PESSOAS a. Descrio das tarefas b. Planos de treinamento c. Plano de desenvolvimento de carreira d. Avaliaes de desempenho e. Satisfao dos funcionrios f. Compensao g. Gratificao e Recohecimento 4. RECURSOS a. Gerenciamento Financeiro b. Ambiente fsico/ Ergonomia c. Infraestrutura d. Distribuio e Requisies e. Laboratrios e equipamentos f. Ferramentas para planejamento e dimensionamento de equipes g. Sistemas de gerenciamento de servios h. Acesso remoto a sistemas e ferramentas i. Gesto do conhecimento j. Sistemas integrados k. Sistemas de relatrios l. Segurana 5. PROCESSOS E PROCEDIMENTOS a. Deteco e correo proativas b. Auto-atendimento (Auto-ajuda) c. Gerenciamento da satisfao do cliente d. Gerenciamento de nvel de servio e. Gerenciamentio de feedback f. Solicitaes de servio

g. h. i. j. k. l. m. n. o. p. q. r. s. t.

Registro de incidentes Priorizao Status de Incidentes Escalaes Resoluo de Incidentes Encerramento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento de Configurao/ Ativos Melhoria contnua Gerenciamento de continuidade de servios Monitoramento da qualidade da chamada Monitoramento da qualidade dos tickets Catlogo de servios

6. SATISFAO DAS PESSOAS a. Processo de satisfao dos funcionrios b. Rotatividade dos funcionrios (Reduo) c. Ausncias no planejadas 7. SATISFAO DO CLIENTE a. Satisfao do cliente Pesquisas peridicas b. Satisfao do cliente Pesquisa baseada em evento c. Feedback do cliente 8. a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. m. RESULTADOS DE DESEMPENHO Nmeros de incidentes Tempo mdio de resposta Taxa de abandono Tempo de resoluo do Incidente Taxa de resoluo no primeiro contato Taxa de Incidentes reabertos Gerenciamento de Backlog (Chamados em aberto) Escalaes hierrquicas Escalao funcional Distribuio do tempo de resoluo Uso do auto-atendimento (Auto-ajuda) Custo por contato, custo por usurio e custo por cliente Custo por incidente

Esses 68 fatores deram origem ao conjunto de padres do HDI que embasam a certifcao Support Center Certification (SCC), uma espcie de ISO do setor, que vai alm de processos e procedimentos, abrangendo tambm pessoas. O Livro de padres do HDI pode ser solicitado gratuitamente em hdibrasil.com.br/index.php?option=com_content&view=article&id=1053&Itemid=8. Se voc prestador de servios de service desk e field support, a SCC uma grande chance de sua empresa obter uma vantagem competitiva em relao aos concorrentes. J se sua organizao terceiriza esse servio, converse com seu parceiro e divida os custos e esforos para atinjir a excelncia em sua operao de servios e suporte.