Os sete passos para um Programa de Ouvidoria eficaz

Sua empresa sabe ouvir? Existe alguma prtica sistematizada para ouvir os colaboradores? Como fazer? Este artigo traz 7 lies para implementao eficaz de um programa de ouvidoria.
A+ ATamanho do texto: Por MARCOS ANO BOM

Tweet

Close Compartilhar Denunciar Spam Imprimir Lembro do primeiro contato entre a Novofoco e uma empresa que prestamos consultoria. Logo que chegamos, nos deparamos com uma caixinha de sugestes na portaria. Na poca, perguntamos ao diretor da empresa qual tinha sido a ltima vez que ele recebera alguma sugesto vinda daquela caixinha e ele respondeu que no se recordava de ter recebido nada!Atualmente esta empresa um dos principais casos de sucesso da Novofoco e um projeto que trouxe grande retorno para esta organizao foi o "Programa de Ouvidoria". Engana-se quem pensa que isto uma prtica aplicvel somente s grandes empresas. O programa pode ser implantado em qualquer tipo, independente de seu porte e segmento.

Abaixo destacamos os sete passos para a implementao do "Programa de Ouvidoria" eficaz:

1 Entenda a cultura da empresa e seus colaboradores

Qual o principal canal de comunicao da empresa em questo? Trata-se de uma empresa de tecnologia, onde o correio eletrnico prevalece? Trata-se de uma Indstria, onde o velho boca-a-boca canal mais comum? Nesse cliente em questo, a caixinha de sugestes nunca daria certo, pois muitos no tinham a cultura de escrever e alguns no se sentiam a vontade. Neste caso optou-se por definir um "ouvidor" que fica semanalmente (o programa funciona at hoje) em um horrio e local esperando as contribuies dos colaboradores. A melhor forma de colher estas sugestes ir variar, mas seja atravs de um ouvidor, caixa de sugestes, e-mail, intranet, MSN, reunies, ou qualquer outra forma de contato, o importante estar em consonncia com a cultura da organizao.

2 Envolva a diretoria e faa do lanamento um evento!

Como todo e qualquer projeto dentro de qualquer empresa, o apoio e patrocnio da diretoria fundamental para o sucesso do programa. Envolva toda a empresa e faa um evento de lanamento! Comunique atravs de cartazes, intranet, banners e apresentaes, que tal um caf da manh?

3 Tenha a mente aberta para receber e analisar as sugestes

As pessoas envolvidas com a anlise das sugestes precisam estar livres de "pr -conceitos" com relao s idias e quem as sugeriu. Se possvel mantenha em sigilo a identidade do colaborador que fez a sugesto para no influenciar a deciso. Uma idia absurda hoje pode ser a soluo de um problema amanh!

4 Gerencie as sugestes

Este, sem dvida o passo mais complexo. So necessrios controles, preferencialmente em meio eletrnico, que variam de uma planilha Excel, um banco de dados em Access a programas especializados em gesto de inovao e conhecimento, como por exemplo a plataforma B2i desenvolvida pela empresa Senses Toda sugesto aprovada gera um plano de ao com a definio de responsvel, custo e prazo para implantao que precisam ser gerenciados por uma equipe. Em geral, se a empresa tem um RH constitudo, este fica responsvel, mas nem sempre o RH tem o poder de cobrar os diversos setores da organizao, gerando o insucesso do programa, nesse caso, a autonomia dos responsveis pelo programa, faro toda a diferena!

5 Mea os resultados

Um dos benefcios de um bom gerenciamento do "Programa de Ouvidoria" so os indicadores e estatsticas gerados, como percentual de sugestes aproveitadas, implementadas e comparativos de nmero de sugestes por perodo, setores, colaboradores entre outros. Em suma, saiba usar a informao a favor da organizao e gerencie o programa atravs de indicadores de desempenho

6 Feedback sempre!

Para toda sugesto, o retorno fundamental. Seja a sugesto aceita ou no. muito frustrante sugerir e no saber como foi direcionado pela empresa esta contribuio. muito interessante e motivador que a diretoria chame quem deu a sugesto, pedindo para detalhar melhor, buscando juntos os melhores caminhos, de maneira proativa.

7 Incentive a participao

Crie campanhas de incentivo, prmios para as melhores sugestes ou aquelas que trouxeram a melhor relao custo x benefcio. Valorize os colaboradores que mais contriburam, faa uma lista no final do ano com todas as sugestes implementadas na empresa que foram oriundas do programa, no entanto, cuidado para no criar um clima competitivo que no contribuir com a inovao dentro da organizao. Tenha certeza que o custo de um projeto desses nfimo perto da melhoria do clima organizacional, fortalecimento da imagem, cultura e valores da organizao, sem falar no aprimoramento constante das estratgias de negcios, produtos e servios, dadas pelos profissionais quem mais entendem do seu negcio: seus funcionrios.

Siga os posts do Administradores no Twitter: @admnews.