Material elaborado pela Prof.a. Ms.

Ana Lúcia Jankovic Barduchi

Negociação e Administração de Conflito

O conflito é um processo de oposição e confronto que tem início quando uma das
partes percebe que a outra parte afeta, ou pode afetar, negativamente alguma coisa que a
primeira considera importante.
Existem três principais visões a respeito do conflito. A visão tradicional (décadas de
30 e 40) acredita que todo conflito é danoso e deve ser evitado, já a visão de relações
humanas (anos 40 até meados dos anos 70), acredita que o conflito é uma conseqüência
natural e inevitável em qualquer grupo, defendendo sua aceitação. Na visão interacionista o
conflito é uma força positiva e necessária para que nosso desempenho seja eficaz, devendo
ser estimulado.
Os conflitos podem ser funcionais, quando melhoram o desempenho, ou
disfuncionais, quando atrapalham o desempenho do grupo. São exemplos de conflitos
funcionais os desacordos, mal entendidos, o questionamento explícito e os desafios. São
exemplos de conflitos disfuncionais os ataques verbais, ameaças, agressão física e
destruição da outra parte.
Os conflitos podem também ser de tarefa (relacionados ao conteúdo e objetivos do
trabalho), de relacionamento (interpessoal) e de processo (como o trabalho é realizado).
Dentre as fontes de conflito encontram-se a falta ou dificuldades de comunicação
(críticas, omissão, ruídos), os problemas de ordem estrutural (quanto maior o grupo e mais
especializadas suas atividades, maior a probabilidade de conflito, quanto maior o tempo de
casa menor os conflitos, grupos mais jovens maior conflito, ambigüidade nas
responsabilidades das ações e metas, falta de clareza, grupos que possuem metas diferentes,
diferentes orientações de tempo - prazos, estilo rígido de liderança ou excessivamente
participativo, sistema de recompensa, iniquidade, altos níveis de interdependência), bem
como as variáveis pessoais (não ir com a cara, valores pessoais, personalidade).
Toda situação de conflito pode gerar alguma ansiedade, tensão, frustração ou
hostilidade. Para resolvê-lo podemos optar por lutar (competição mais agressiva) ou fugir
da situação, bem como usar técnicas de negociação baseadas no diálogo.
Há cinco estilos de administração de conflitos, a saber: competição (caracterizado
pelo comportamento assertivo ou afirmativo, bem como pelo comportamento não
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cooperativo - significa promover os próprios interesses às custas dos interesses dos outros),
colaboração (assertivo e cooperativo - busca-se ganho para todos os envolvidos), evitativo
(não assertivo e não cooperativo - postura de neutralidade), acomodação (não assertivo e
cooperativo) e concessão (as duas partes abrem mão de alguma coisa - envolve troca e
sacrifícios pessoais).
Os interesses divergentes podem ser administrados por negociação (as partes
decidem o que cada uma irá dar e receber, trocar, buscar um acordo sobre as vantagens da
troca para cada um). A barganha é uma estratégia de negociação (oferta, contra oferta,
concessão - resolução mutuamente aceitável).
Existem dicas gerais sobre como proceder em uma negociação. Abaixo estão
relacionadas as principais dicas:
 Seja receptivo às objeções (elas podem representar um pedido de mais informações)
 Escute atentamente
 Aceite as lógicas e sentimentos (as pessoas sentem ou acham algo, sempre...)
 Faça comentários às objeções
 Evite adotar um comportamento defensivo
 Faça um resumo antes de avançar para o próximo passo (as objeções e as respostas
dadas)
 Apresente opções (diferentes datas de entrega, quantidades diferentes, cores
adicionais, itens opcionais)
 Feche o negócio ou busque entender o que falhou para uma próxima negociação

Há questões que causam discussões e curiosidades quando se fala em negociação.

Uma delas é a relação entre personalidade e negociação, sendo que os estudos apontam que
não existe tal relação, o que é discutível dependendo da compreensão que se tenha sobre
personalidade. Também são relatadas que não existem diferenças de gênero nas formas de
negociação. Em contrapartida, os administradores com menos poder tendem a ser mais
pacificadores, usando mais táticas de persuasão do que confrontos diretos ou ameaças.
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Outro fator é que os estilos de negociação variam claramente de acordo com a cultura do
país.
Quando há uma situação de impasse na negociação direta é possível a utilização de
uma terceira parte, que pode ser um mediador, um árbitro, um conciliador ou um consultor.

Como desenvolver habilidades para resolver eficazmente os conflitos?

 Seja ponderado na escolha dos conflitos que deseja controlar. Nem todo conflito
merece sua atenção, seu tempo e esforço para solucioná-lo. Escolha
ponderadamente suas batalhas, poupando esforços para as que realmente são
importantes. Embora fugir dele parece ser uma desculpa, às vezes poder ser a
resposta mais adequada.
 Avalie os participantes do conflito. Se realmente você quer administrar uma
situação de conflito, é de extrema importância que se dedique algum tempo para
conhecer os participantes. Quem está envolvido no conflito? Que interesses cada um
representa? Quais são os valores, personalidades, sentimentos e recursos de cada
participante? Sua chance de sucesso na resolução aumentam, se você puder ver a
situação de conflito pelos olhos das partes conflitantes envolvidas.
 Avalie a fonte do conflito, os conflitos não surgem do nada. As fontes de conflito
geralmente podem ser divididas em três categorias: diferenças de comunicação,
diferenças estruturais e diferenças pessoais
a) diferenças na comunicação: são desacordos que se originam de dificuldades
semânticas, mal entendidos e ruídos nos canais de comunicação os conflitos
acontecem por falta de comunicação, mas na maioria das vezes há abundância de
comunicação. O erro que muitas pessoas cometem é equiparar boa comunicação
com aceitação de suas opiniões pelos outros.
b) Diferenças estruturais: as organizações são horizontalmente diferenciadas pela
especialização e departamentalização e verticalmente diferenciadas pelos níveis
hierárquicos. Essa diferenciação estrutural cria problemas de integração. As pessoas
discordam quanto a metas, responsabilidades, alternativas de decisão, critérios de
desempenho e distribuição de recursos.
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c) Diferenças pessoais. Os conflitos podem evoluir de idiossincrasias e sistemas de

valores pessoais. A química entre certas pessoas dificulta que trabalhem juntas.
Fatores como origem, educação, experiência e treinamento moldam cada indivíduo
em uma personalidade única com um conjunto particular de valores. O resultado é
que as pessoas pode ser vistas pelas outras como ríspidas, indignas de confiança,
estranhas ou difíceis de lidar. Essas diferenças pessoais podem gerar conflitos.

Abaixo estão relacionadas algumas ferramentas ou técnicas que podem ser

utilizadas para reduzir um conflito. Cada pessoa, em função da sua história de
aprendizagem e/ou do contexto no qual está ocorrendo o conflito, tende a resolvê-lo
utilizando com mais freqüência uma dessas ferramentas, o que não significa que em outros
contextos não possa lançar mão de outro tipo de ferramenta. São elas:
1. Abstenção: afastar-se do conflito ou ocultá-lo é a melhor
solução. Mas quando utilizá-la? Quando o conflito for trivial,
quando os ânimos estão exaltados e é preciso um tempo para
esfriá-los.
2. Acomodação: é manter as relações harmoniosas, colocando as
necessidades e interesses dos outros acima das suas. Por
exemplo, você poderia render-se a oposição de uma pessoa
sobre uma questão. Essa opção é mais viável, quando a
questão em disputa não for tão importante para você ou
quando você deseja obter credito para questões futuras.
3. Imposição ou coerção: você tenta satisfazer suas próprias
necessidades à custa da outra parte. A imposição funciona
bem quando você precisa de uma solução rápida sobre
questões importantes, quando se deve tomar medidas
impopulares, quando o comprometimento dos demais com a
sua proposta de solução não é crucial.
4. Acordo ou conciliação: exige que cada uma das partes abra
mão de alguma coisa de valor. O acordo é uma ótima
estratégia quando as partes conflitantes possuem o mesmo
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poder, quando é desejável alcançar uma solução temporária

para uma questão complexa, ou quando as pressões do tempo
exigem uma solução ágil.
5. Colaboração: é a solução final, em que todos saem ganhando.
Todas as partes envolvidas no conflito buscam satisfazer seus
interesses. Consiste na discussão franca e honesta entre as
partes, a audição ativa para entender as diferenças, e a
cuidadosa deliberação sobre uma gama completa de
alternativas para encontrar uma solução vantajosa a todos.
Mas quando a colaboração é a maior opção? Quando as
pressões do tempo são mínimas, quando todas as partes
desejam seriamente uma solução vantajosa para todos, e
quando a questão é muito importante para se adotar uma
solução de compromisso.