Glossário de Call

Center - CGR

ANI? Call Back? CTI? DAC? Skill? Esclareça suas dúvidas aqui no Glossário
CGR!

O Glossário CGR foi criado para esclarecer os termos básicos do mundo Call-
Center. Contudo, inúmeras siglas estão surgindo numa velocidade recorde.
Caso você não encontre o termo que está procurando, mande sua dúvida para
cgr@atento.com.br.
Teremos o maior prazer em esclarecer.

A
Acesso Múltiplo
É o termo utilizado para descrever o compartilhamento de um equipamento por
diversas chamadas.

Aderência
Trata-se do controle eficiente de designações de horário para o pessoal em um
call center. Mensurar a aderência é quantificar o tempo que os operadores
atendem ligações ou estão disponíveis para recebe-las.

ANI – Automatic Number Identification

Termo utilizado para representar a identificação do número telefônico de
origem.

Anunciadores Digitais
Dispositivos onde são gravados os anúncios que serão ouvidos pelo cliente
quando em uma fila de espera (Obrigado por ter ligado! Nossas posições de
atendimento estão ocupadas! Aguarde um instante!)

Atraso Médio Gerenciável

Trata-se do termo utilizado para aferir, através de estatísticas do sistema DAC,
o tempo de espera médio entre a geração do contato e o atendimento do
operador.

B
Back-Office
É o termo que descreve o conjunto de soluções utilizadas para automatizar as
mais variadas áreas internas (administrativas e produtivas) de uma empresa.
Utiliza-se também ERP.

Banco de dados
Tecnicamente, qualquer conjunto de informações -- desde uma simples lista de
compras a um conjunto complexo de informações sobre cliente -- é um banco
de dados. Mas ele é comumente utilizado para descrever os registros de
informações computadorizados.

Base de conhecimento
Base de dados que contém conhecimento acumulado sobre determinado
assunto as quais podem ser utilizadas na solução de problemas ou na
identificação de oportunidades. Termo comumente usado na área de help-desk.

Benchmark
Trata-se do conjunto de práticas gerenciais que são referências de mercado.

Benchmarking
Trata-se do conceito que prega a reavaliação dos níveis do desempenho dos
processos da empresa, a partir da comparação com as práticas do mercado.

Bina
Solução técnica que identifica quem está ligando para um determinado número
telefônico. B identify number of A.

Birô de Telemarketing
Termo utilizado para classificar empresas prestadoras de serviços de
telemarketing ativo ou receptivo, fullfillment, suporte e help desk. Também
conhecida como agências de outsourcing ou terceirizadoras.

Blendend
Trata-se do sistema que otimiza o atendimento, detectando momentos em que
as chamadas estão em baixa para, então, começar as ligações ativas.

Busca
Termo utilizado para definir o processo pelo qual uma chamada busca alcançar
um grupo de linhas.

Business Center
Termo que define que a central de atendimento pode se transformar em uma
central de negócios em função do universo de informações que reúne sobre os
clientes das empresas e prega a transformação destas oportunidades em
negócios.

Business Inteligence
Conceito que define a utilização da base de dados da empresa para dar
inteligência aos negócios.
Business-to-Business ou B2B
Expressão utilizada para definir as relações comerciais praticadas entre
empresas.

Business-to-Consumer ou B2C
Expressão utilizada para definir as relações comerciais realizadas por empresas
para atingir seus consumidores finais.

Bypass
Recurso de sistemas de DAC que permite conectar os operadores diretamente
às linhas telefônicas quando esses equipamentos apresentam falhas ou, por
qualquer razão, estão desligados.

C
Call Back
Termo em que define o retorno de uma chamada. O usuário pode definir a hora
e o dia em que quer receber, por exemplo, o retorno de uma ligação.

Call Blending
Combinação de atendimento e realização de chamadas por um mesmo grupo
de agentes. Também conhecido como combinação de chamada.

Call Center
Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligado
com computadores que possuem software de gerenciamento da performance
de todo o sistema. Este gerenciamento pode ser através de relatórios
estatísticos ou informações em tempo real na tela do computador do supervisor
ou gerente. O termo normalmente conceitua uma central de atendimento a
cliente realizado, de forma genérica, através de telefone e fax. Concentra todas
as operações e estratégias focadas no cliente sendo, de forma particular, ações
de telemarketing ativo e receptivo e televendas, por exemplo.

Call Center Virtual

Termo utilizado para a estrutura formada por diversos grupos de operadores
que estão normalmente em diferentes localizações geográficas, mas são
tratados como se integrassem um único call center do ponto de vista de
gerenciamento, agendamento e processamento de chamadas.

Callcenter
Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligado
com computadores que possuem software de gerenciamento da performance
de todo o sistema. Este gerenciamento pode ser através de relatórios
estatísticos ou informações em tempo real na tela do computador do supervisor
ou gerente. O termo normalmente conceitua uma central de atendimento a
cliente realizado, de forma genérica, através de telefone e fax. Concentra todas
as operações e estratégias focadas no cliente sendo, de forma particular, ações
de telemarketing ativo e receptivo e televendas, por exemplo.

Campanha
Termo utilizado para definir um trabalho específico em um call center, como por
exemplo, uma atividade de telemarketing ativo para promoção de vendas de
um determinado produto.

Canal de comunicação
Meio utilizado pelo consumidor final para se comunicar com a central de
atendimento de uma empresa. Entre eles estão o telefone, fax, e-mail, chat e
voz sobre IP.

Canal de distribuição
Meio pelo qual os produtos e serviços são fornecidos ou prestados para o
cliente final. Concessionárias de automóveis, varejistas, revendas de
computadores e atacadistas de produtos alimentícios são exemplos de canais.

Capacidade de Overflow
Termo utilizado para definir a capacidade do sistema em gerenciar o tráfego
excedente de chamadas e roteá-las para outros grupos de operadores ou sites.

Churn
Termo normalmente utilizado pelas prestadoras de serviços de
telecomunicações que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos
clientes. Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes.

Ciberespaço
Metáfora usada para descrever o "lugar" aonde os clientes "vão" quando
participam de transações pela Internet.

Clicks and Mortar (cliques e cimento)

Trocadilho usado nos EUA que descreve uma empresa que integrou suas
operações da economia tradicional com as da nova economia, na Internet,
através de ações como e-commerce ou Web Self Service. Um exemplo é de
uma loja virtual que permite aos seus clientes agendarem site visits para
conserto.

Cliente de Maior Valor (CMV)

Aqueles com Valor Real mais alto para a empresa são os que fazem a maior
parte dos negócios, geram as altas margens, mais predispostos e tendem a ser
os mais fiéis. CMVs são aqueles com os quais a empresa, provavelmente, tem a
mais alta participação. O objetivo de uma empresa com relação a seus CMPs é
a retenção.

Cluster
Espécie de hardware utilizadas em redes que, por desempenharem missões
críticas, devem oferecer alta disponibilidade, a exemplo do que ocorre com os
sistemas dos grandes bancos, que devem permanecer ativos ao longo das 24
horas do dia, sete dias por semana.

CMP - Prospects ou Clientes de Maior Potencial

Aqueles clientes para os quais o valor potencial excede muito o valor real atual.
São os clientes que têm o maior potencial de crescimento, que pode ser
alcançado por meio de vendas cruzadas, da manutenção do cliente por um
longo período ou pela alteração do seu comportamento, custando também
menos para a empresa.

Código de Conta
Sistema pelo qual o operador registra toda ligação de longa distância com um
código, para que o computador possa faturar a conta no final de cada mês.

Código do Evento
A codificação realizada pelo operador ao final de cada chamada - que inclusive
pode ser feita no próprio telefone - proporciona uma classificação para futuras
tarefas de follow-up.

Contact Center
É o conceito que agrega à central de atendimento (call center) os canais de
comunicação abertos pela Internet, como gestão de e-mail, chat, navegação
conjunta entre o operador e o cliente e multimídia, podendo incluir vídeo
conferência e voz sobre telefonia IP.

Correio de Voz
Aplicativo ou dispositivo que permite receber, editar, encaminhar, ouvir e criar
mensagens de voz gravadas, tanto em sistemas telefônicos quanto em
computadores de rede. É a versão corporativa das secretárias eletrônicas.

CPM – Custo Por Mil

Sigla para Custo Por Mil que representa a relação entre o investimento e o
número de clientes potenciais atingidos por uma iniciativa. No caso de
campanhas com suporte de call center, o custo é por cada mil contatos.

Creaming
Termo utilizado para evidenciar que parte de uma lista concentra os nomes com
maior potencial de resposta.
CRM
CRM é a abreviação de “Customer Relantionship Management” que quer dizer
“Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente”. É uma ferramenta
composta de um banco de dados (este banco de dados é chamado de back-
office) onde são armazenadas todas as informações dos clientes. Este banco de
dados será acessado por pessoas que atuam nas áreas estratégicas de
relacionamento com o cliente: Vendas, Marketing e Call Center. Estas pessoas
terão em seus computadores um software para este acesso (este software é
denominado front-end). Independente da filosofia empresarial empregada, o
objetivo é estabelecer relacionamento com os clientes de forma individualizada,
atender suas necessidades e torná-lo fiel à empresa, produto ou serviço,
garantindo seu sucesso empresarial. Como exemplo de soluções CRM temos o
Orbium, Remedy, Siebel e SAP.

CRM Analítico
Conceito que permite identificar diferentes tipos de clientes (entre CMVs, CMPs
e mesmo BZs) a partir de uma base de dados. Tem objetivo de determinar
estratégias para atender as diferentes necessidades dos clientes.

CRM Colaborativo
Conceito que permite a automação e a integração entre os pontos de contato
do cliente com a empresa. Eles devem estar preparados para interagir com o
cliente, repassando informações do CRM Operacional.

CRM Operacional
Conceito que tem objetivo de tornara eficiente o relacionamento entre o cliente
e a empresa. Conceitualmente, envolve os sistemas de automação de força de
vendas, de canais de venda, e-commerce e call centers.

Cross Selling
Chamado de venda cruzada tem objetivo de levar o operador da central
atender a necessidade do cliente e, ao mesmo tempo, oferecer
produtos/serviços que ele teoricamente tem predisposição em adquirir.

CTI Computer Telephony Integration

Sistema que permite a integração entre a base de dados dos sistemas de
computação (back Office, front Office, dataware house) com os de telefonia
(PABX, DAC e URA). De forma generalizada, o sistema permite a gerência de
todos os sistemas da empresa, disponibilizando as informações a todas as
áreas e, de maneira particular, criação de telas para os operadores (screen
pop) e integração de sistemas de telefonia com URAs, para geração de
respostas automáticas. Começam a ser chamados de Middleware.

Custo por Chamada

Este termo representa uma maneira de mensurar a lucratividade de um call
center. Com relatórios gerados a partir de um DAC a empresa obtém um saldo
entre suas despesas com mão-de-obra, serviços telefônicos, equipamentos e a
renda obtida.

CUT-OVER
Termo que indica a data em que um sistema de DAC entra em operação.

D
DAC – Distribuidor Automático de Chamadas
Sistema que atende a chamadas telefônicas e as redireciona para serem
atendidas. Invariavelmente, o redirecionamento pode ser, a partir de
informações previamente determinadas, para os atendentes de uma central ou
para as URAs.

Data Mining
Conceito que analisa um banco de dados a partir de ferramentas que procuram
tendências.

Data Warehouse
Conceito que representa um sistema de banco de dados complexo,
normalmente construído a partir de mais de um banco de dados de uma
empresa.

Database Marketing
Conceito que relaciona as técnicas de marketing a um banco de dados.

Dimensionamento
Estudo para adequar as estruturas físicas, técnicas e de pessoal de um call
center aos objetivos de uma operação de atendimento ao cliente, seja SAC,
telemarketing ativo ou receptivo.

Discador Automático – Power Dialing ou Predictive Dialing

Solução que permite a discagem automática de chamadas em uma campanha
de telemarketing ativo. O Predictive Dialing leva em conta o tempo médio
previsto para conversações, de tal forma que o sistema gere ligações antes
mesmo de haver atendentes livres, transferindo a ligação para o mesmo assim
que a sua atual conversação se encerre.

E
E-business
Termo que conceitua a geração de negócios utilizando a Internet.

E-commerce
Termo que conceitua a geração de comércio (compra ou venda) utilizando a
Internet.

e-CRM
Termo que conceitua a gestão do relacionamento com cliente no ambiente
exclusivamente da Internet.

EDI Eletronic Data Interchange

Signifca transmissão de dados entre empresas, ligando de ponta a ponta seus
sistemas de computação.

e-mail
Sistema de troca eletrônica de informações. O mais difundido é através da
Internet, mas pode ser também através de redes locais, WANs ou intranet.

Enterasys Networks
Parceira Siemens na área de comunicação de dados, permitindo o fornecimento
de soluções completas na área de dados.

ERP (Enterprise Resource Planning)

O termo define as atividades automatizadas de gestão empresarial, compostas
de módulos como compra, estoque, recursos humanos, finanças,
acompanhamento de pedidos, fornecedores e planejamento de produto, por
exemplo.

E-tailer
Termo que conceitua empresa voltada para venda direta ao consumidor,
utilizando a Internet.

Extranet
Rede empresarial ou não que pode ser acessada fora de seu ambiente nativo
apenas por pessoas autorizadas.

F
Faq
Sigla para Frequently Asked Questions ou as perguntas mais freqüentes
realizadas sobre determinado produto e/ou serviço.
Fax Back
Termo que conceitua o recebimento de extratos e outros documentos, a partir
da central de atendimento.

Fidelidade do Cliente
Conceito que objetiva, através de várias estratégias, manter o cliente
inteiramente satisfeito com um produto/serviço. Veja CRM.

Fila Universal
Conceito que define o estabelecimento de uma única fila de espera numa
central de atendimento. Através do estabelecimento de regras do negócio
previamente estabelecidas, todas as chamadas, sejam elas de telefonia fixa ou
móvel, fax, e-mail, chat ou voz sobre IP, por exemplo, acabam tendo um
tratamento único para efeito de atendimento.

Filtragem Colaborativa
Conceito que permite a uma empresa, através de mecanismo de combinações,
oferecer produtos e serviços a determinados clientes. Pode ser através da
central de atendimento ou da Internet. Na Internet, um site pode ser moldado
aos hábitos do visitante, com sugestões.

Focus Group
Grupo seleto de clientes escolhidos com base em suas características
demográficas, que são questionados sobre produtos ou serviços.

Front End
Termo que representa a interface direta ou imediata, ou seja, aquela que
aparece em primeiro lugar.

Fulfillment
Termo que conceitua o fechamento de todo um ciclo de comunicação com o
cliente, utilizando várias estratégias e ferramentas de comunicação como
cartas, fax e a central de atendimento.

G
Gerenciamento da força de trabalho
O mercado o chama pelo nome em inglês que é Workforce Management. É o
software do supervisor que permite fazer todo o agendamento dos atendentes
preservando o nível de serviço do Call Center. É uma planilha eletrônica
integrada ao Call Center onde o supervisor fará a previsão das pausas, horários
de almoço, férias de cada agente. A ferramenta distribui os intervalos ou
ausências do atendente verificando o melhor horário de forma a não
comprometer o atendimento e garantir o número suficiente de agentes para
atender o tráfego de chamadas entrantes.
Gravação Full-time
Todas a ligações efetuadas ou recebidas pelos atendentes podem ser gravadas.
Podendo para isso serem utilizados gravadores digitais, que além de uma
excelente qualidade na gravação, permitem a fácil escuta das conversas,
podendo ser selecionadas por horário e número do ramal.

Gravação Seletiva
Os gravadores digitais permitem gravação seletiva, isto é, o administrador do
Call Center pode determinar previamente quais PAs (posições de atendimento)
o mesmo deseja gravar, o que facilita o treinamento dos atendentes.

Gravador digital
Sistema de gravação com qualidade digital, que permite gravação seletiva ou
full-time de todas as ligações recebidas/originadas pelos atendentes,
permitindo assim total segurança das informações ou melhoria no treinamento.

H
Headsets
Fones de cabeça. Atualmente é muito comum os atendentes/supervisores dos
Call Centers utilizarem fones de cabeça sem fio para facilitar a locomoção
durante a conversação.

Help Desk
Termo que conceitua um atendimento exclusivamente para dar suporte a uma
operação empresarial. Ela pode ser tanto interna como externa.

Host
Termo utilizado para determinar a origem do serviço, ou seja, o servidor.

Hot Line
Trata-se de um número telefônico destinado a um serviço específico.

HTML Hypertext Mark-up Language

Trata-se de uma linguagem para produção de documentos na Internet.

I
IDIP
Trata-se de uma metodologia que objetiva identificar e diferenciar clientes para
permitir posterior interação e personalização de produtos e serviços.
Integração
Trata-se da interligação de sistemas de hardware e software na busca pela
otimização de todos recursos.

Integrador
Termo que define uma empresa que integra as soluções (software e hardware)
que compõem uma central de atendimento a cliente.

Inteligência Artificial
Termo que conceitua a utilização de recursos de software para simular a
atividade intelectual humana.

Interface de Especificação
Trata-se de um mecanismo que permite ao cliente especificar exatamente o
que quer.

Internet
Trata-se do conjunto de computadores interligados que formam uma rede em
torno do mundo.

Internet Protocol
Termo que conceitua o protocolo de comunicação utilizado para formar a
Internet.

Intranet
Termo que conceitua a utilização da tecnologia da Internet nas redes de
computadores empresariais.

ISDN
Ver RDSI

IVR – Interactive Voice Response

Termo em inglês traduzido como URA - a unidade de resposta audível.

J
Junk Mail
Também conhecido como Spam. Trata-se de uma correspondência não
solicitada/autorizada que proporciona desprazer para o destinatário.
L
Lead
Termo que define a identificação de um possível cliente.

LER
Sigla para Lesão por Esforço Repetitivo. Trata-se de uma doença ocupacional
que atinge os operadores de telemarketing de agências que não mantém o
hábito de oferecer exercícios diários preventivos.

Life Time Value

Veja Valor Vitalício.

LTV
Veja Valor Vitalício.

M
Mala Direta
Estratégia que define a comunicação com cliente através do envio de
correspondência impressa utilizando o correio.

Marketing de Nicho
Conceito de marketing que define a segmentação de um determinado mercado.
Um nicho pode ser um segmento pequeno e distinto que, normalmente, pode
ou deve ser atendido com exclusividade.

Marketing de Permissão
Conceito que define a estratégia de pedir permissão para o cliente ser
abordado por algum comunicado empresarial, seja ele impresso ou via
Internet. Neste caso, por e-mail.

Marketing de Relacionamento
Uma das variações do conceito CRM.

Marketing Direto
Conceito que define um conjunto de iniciativas dirigidas a públicos específicos,
podendo ser clientes ativos ou potenciais. Normalmente, presume uma
resposta.

Mecanismo de Combinações
Trata-se de uma solução que permite disponibilizar produtos e serviços que
atendam necessidades particulares de determinado consumidor.

Melhores Práticas
Termo que conceitua os melhores exemplos a serem seguidos.

Middleware
Conjunto de soluções que faz a interligação entre os diversos tipos de hardware
e sofware, possibilitando a integração de seus aplicativos.

Multimídia
Trata-se do conjunto de meios de comunicação que tem como objetivo
estabelecer uma apresentação completa de conteúdo. Entre eles: texto,
imagem e som.

N
Nível de Serviço
É o parâmetro utilizado pelo supervisor do Contact Center para verificar se seus
clientes estão sendo atendidos no prazo pré-determinado. O nível de serviço
normalmente é expresso em porcentagem (%) determinando que X% das
ligações foram atendidas antes do prazo determinado (tempo de fila de
espera).

O
OLAP Online Analytical Processing
Trata-se de um conceito que permite a visualização das informações de um
banco de dados de forma seletiva.

One-to-One Marketing
Trata-se da conceituação individual dos clientes, identificando suas
necessidades e anseios.

Open Application Interface

Trata-se de um sistema que possui aplicações com interface aberta, podendo
ser adaptado e integrado com outros sistemas de computação ou de telefonia.

Operação inbound
O mesmo que telemarketing receptivo.

Operação Outbound
O mesmo que telemarketing ativo.

Outsourcing
Termo inglês que significa terceirização de um serviço. Para a atividade significa
terceirizar a central de atendimento a clientes, uma parte dela ou alguma ação
específica que envolva interagir com cliente. O termo “empresa de outsourcing”
define uma determinada empresa terceirizadora da área de atendimento a
cliente.

P
PA
Sigla que significa posição de atendimento ou workstation é o conjunto
formado por software, hardware e mobiliário onde o operador trabalha.

Painéis Eletrônicos
Painéis de parede onde são veiculadas as informações do Call Center como
tempo médio de atendimento, fila de espera ou nível de serviço.

Personalização
Trata-se do conceito que define a adaptação de um produto ou serviço (ou de
algumas características destes) a um grupo de clientes.

Pesquisa Piloto
Termo utilizado para definir uma pequena pesquisa de mercado que antecede a
principal. Um grupo de colaboradores é reunido para que se torne possível a
adequação dos questionários.

Player
Termo que define uma empresa fornecedora de solução (software ou hardware)
para uma central de atendimento

Ponto-com
Termo que define as empresas que operam exclusivamente na Internet.

Predictive Dialing
Termo que conceitua a realização de chamadas telefônicas automáticas para
números previamente estabelecidos em uma campanha de telemarketing ativo
e as distribui entre agentes pré-determinados. O Predictive Dialing leva em
conta o tempo médio previsto para conversações, de tal forma que o sistema
gere ligações antes mesmo de haver atendentes livres, transferindo a ligação
para o mesmo assim que a sua atual conversação se encerre.
Preview Dialing
Trata-se do procedimento em que o agente visualiza o próximo número a ser
discado pelo sistema e, automaticamente, define o momento em que a
chamada deverá ser completada.

PRM Partner Relationship Management

Trata-se de uma metodologia (e conjunto de ferramentas) utilizada na gestão
do relacionamento com parceiros de uma empresa.

Processador de voz
Trata-se de um mecanismo desenvolvido para identificar sons emitidos através
de aparelhos de telefonia, reconhecendo a voz humana. Aplicado normalmente
em URAs, tem recursos de voz para atender cliente.

Professional Services
Pessoas especializadas em soluções Contact Center, que trabalham na definição
das necessidades/configuração/customização do sistema, em sua
implementação e no treinamento dos atendentes e supervisores.

Prospect
Termo que identifica um possível cliente.

R
RDSI (Rede Digital de Serviços Integrados)
Oferece 2 canais de comunicação por meio de um único par de fios e permite o
acesso a diversos serviços como identificação de chamadas, discagem direta a
ramal e outros mediante a habilitação da operadora.

Recall de Espera
Trata-se de um recurso técnico, incorporado no sistema de telefonia, que
mostra a existência de chamada na fila de espera.

Reconhecimento de Voz
Soluções baseadas em URAs para direcionar ligações, gerar captação de
pedidos ou fornecer informações através de inputs vocais fornecidos pelo
usuário. O usuário se comunica naturalmente com o sistema eletrônico, que
compara suas respostas a informações pré-programadas em seu banco de
dados, para assim tomar suas decisões.

ROI Return on Investment

Termo que conceitua o retorno que uma empresa deve considerar sobre o
investimento que vai realizar.
Roteadores
São dispositivos utilizados para conectar diferentes tipos de redes de
computadores, conhecidas como redes locais (LAN), tem como função fazer
com os informações sejam encaminhadas através das redes de serviços de
longa distância WAN), públicos ou privados. São mais caros e mais complexos
do que os switches.

Roteamento Baseado em Skill

Trata-se do roteamento de uma chamada telefônica baseada no perfil (skill)
dos operadores, identificando o melhor operador para atender determinado
cliente, com regras pré-definidas.

Roteamento de Chamadas
Termo que conceitua o encaminhamento das chamadas recebidas por uma
central de atendimento. O sistema, baseado em software ou hardware (DAC),
pode dar inteligência à operação com a identificação e processamento das
chamadas entrantes e seu redirecionamento a agentes pré-determinados,
seguindo as regras do negócio.

S
SAC
Política empresarial que define o serviço de atendimento ao cliente (ou
consumidor). Ela pode envolver ações genéricas como as de Fullfilment ou
específicas utilizando um sistema 0800.

SCA Sales Channel Automation

Trata-se de um conceito que define a automação dos canais de vendas de uma
empresa.

Screen Pop
Trata-se do termo que descreve a transferência sincronizada de tela.

Script
Trata-se de um roteiro previamente preparado para orientar o agente da
central durante o atendimento ao cliente.

SFA Sales Force Automation

Trata-se de um conceito que define a automação das pessoas diretamente
ligadas à área de vendas de uma empresa.

Sistema Legado
Termo que define os aplicativos mais antigos e ainda em uso de uma empresa.

Site
Termo que define o conjunto de páginas de uma empresa localizada na
Internet. Também conhecido como Web Site

Skills
Habilidades do operador de uma central de atendimento.

Skills based Routing

Roteamento das chamadas do Call Center baseado na identificação das
habilidades dos atendentes.

Soluções proprietárias
Trata-se de soluções desenvolvidas para determinados produtos, normalmente
para equipamentos (hardware) como os PABXs.

Sticky Application
Trata-se de um conceito que, com o passar do tempo, permite dar inteligência
aos sistemas utilizados pelos sites, identificando as ansiedades particulares dos
visitantes.

Switch
Termo utilizado para descrever um dispositivo de hardware que efetua a
comutação de chamadas e/ou mensagens em uma central telefônica ou rede
de computadores.

T
Tabela Cruzada
Trata-se de uma tabela utilizada para distinguir os comportamentos entre um
determinado conjunto demográfico.

TAPI (Telephony Application Programming Interface)

Protocolo CTI (Computer Telephony Integration) que permite a integração de
aplicativos do PC (Windows 98, NT) a telefones ou modem.

Target
Termo que significa público alvo.

Taxa de abandono
É o parâmetro utilizado pelo supervisor do Contact Center para verificar a
insatisfação de seus clientes com o tempo de espera elevado. Esta taxa,
expressa em porcentagem (%), determina qual a porcentagem de ligações
foram abandonas antes do atendimento, isto é, qual a relação entre os clientes
que desligaram antes mesmo do atendimento (enquanto estavam na fila de
espera do Call Center) e o total de ligações recebidas.

Tecnologia da Informação - IT
Termo que conceitua a utilização das mais diversas tecnologias para gerenciar
todas as operações empresariais, incluindo a convergência dos sistemas de
computação com os de telefonia.

Telecommuter
Termo utilizado para aqueles profissionais que executam suas tarefas
remotamente, em suas próprias residências ou em campo.

Telemarketing
Palavra que define a realização de uma estratégia de marketing a distância.

Telemarketing Ativo
Termo que define a realização de uma campanha de marketing que tem o
objetivo de oferecer algum serviço ou produto a cliente, a partir de uma base
de dados previamente estabelecida.

Telemarketing Receptivo
Termo que define a realização de uma campanha de marketing que tem o
objetivo de atender as chamadas realizadas pelo cliente. Normalmente, a
central de atendimento é utilizada como suporte de uma campanha publicitária.

Televendas
Termo que, englobado pelo telemarketing, identifica a realização de vendas
utilizando o telefone, numa campanha de telemarketing ativo.

Tempo Real
Trata-se de um termo que define que toda e qualquer operação tem efeito
imediato à sua realização. Pressupõe-se que todos os sistemas que fazem parte
de uma solução vão responder imediatamente à solicitação e disponibilizar seu
resultado ao universo de pessoas envolvidas no processo.

Teste Beta
Trata-se de um conceito que define a realização de testes iniciais de um pré-
determinado produto. Normalmente é realizado com um grupo de
empresas/clientes previamente selecionados para gerar um feedback e
posteriormente ajustes.
Toll Free
Termo que significa disponibilizar para o cliente um número de telefone
(normalmente 0800) que ele pode utilizar, sem custos, para se comunicar com
a empresa.

Transbordo
Termo que define o redirecionamento de uma chamada telefônica de uma
central pré-determinada para uma outra.

U
Up Selling
Termo que significa a oferta de versões novas de soluções que o cliente possui.

URA
(Sigla de unidade de resposta audível traduzida do inglês Interactive Voice
Response IVR), trata-se dos sistemas de atendimento eletrônico. Com uso
amplamente difundido, a URA é normalmente empregada em sistemas de auto-
atendimento, das mais diversas formas (forma mais tradicional: pressione 1
para isto, 2 para aquilo ). . Utilizando conceito de CTI, permite a integração da
base de dados armazenada nos sistemas computadorizados com os de
telefonia, fazendo a interação automática com o usuário, a partir de um roteiro
pré-determinado. Pode também implementar soluções com reconhecimento de
voz.

Utilities
Termo que define as companhias prestadoras de serviços públicos como água e
energia elétrica.

V
Valor do Cliente
Trata-se de um conceito que pondera variáveis como o que o cliente representa
para a empresa em faturamento imediato e futuro, normalmente estratégico.

Valor Estratégico
Trata-se de um conceito que considera o potencial do cliente, ponderando
estratégias voltadas a suas ansiedades.

Valor Real
Veja Valor Vitalício.
Valor Vitalício
O mesmo que Life Time Value (LTV); valor presente líquido do lucro futuro
originário de um cliente. O valor vitalício sobre o Valor Estratégico pode ser
entendido como Participação no Cliente.

Voz sobre IP
Trata-se de uma solução de comunicação de voz baseado no protocolo IP,
permitindo ser utilizado na Internet.

VRU Jail
Procedimento que o cliente passa de uma URA para outra sem conseguir
contatar um atendente humano.

W
WAP
Trata-se de um protocolo de comunicação sem fio para geração de serviços de
telecomunicações e acesso à Internet, a partir de telefone móvel.

Web Self Service

Conceito que permite ao usuário utilizar os serviços que precisa sem a
interferência de terceiros. Entre estes serviços estão envio de mensagens para
pagers e telefones celulares.

Web Site
Termo que define o conjunto de páginas de uma empresa localizada na
Internet. Também conhecido como Site.

WFM
Veja Workforce Management

Work-flow
Termo que define um conjunto de metodologias e procedimentos para execução
de uma seqüência de tarefas e processos dentro da empresa ou de uma central
de atendimento.

Workforce Management
É o software do supervisor que permite fazer todo o agendamento dos
atendentes preservando o nível de serviço do Call Center. É uma planilha
eletrônica integrada ao Call Center onde o supervisor fará a previsão das
pausas, horários de almoço, férias de cada agente. A ferramenta distribui os
intervalos ou ausências do atendente verificando o melhor horário de forma a
não comprometer o atendimento e garantir o número suficiente de agentes
para atender o tráfego de chamadas entrantes.

Workstation
O mesmo que posição de atendimento (PA).

World Wide Web (WWW)

Trata-se da sigla que representa a interligação da rede mundial de
computadores.