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CASOPRTICO1
Umbanqueiroqueriavenderumaempresadecobreainvestidoresenecessitava de um investigador especializado em minas para escrever sobre a empresa, de modo que elepudesseconvencerpessoalde vendas apegarno negcio. Mas oinvestigador recusouperemptoriamente,irritandoobanqueiro.Estedirigiuaqueixadirectamenteao DirectordeInvestigao,MarkLoehrdaSalomonSmithBarney. MarkLoehrfoitercomoinvestigador,queconfessouqueestavasobrecarregado comtrabalho.Andavaatrabalharsetentaaoitentahorasporsemana,tinhadeterminar anlises de dezoito empresas at ao fim do ms, fazer uma centena de chamadas telefnicas, ir a reunies em Boston e esse relatrio iria consumirlhe mais umas quarentahoras. De seguida Mark Loehr foi ter com o banqueiro e explicoulhe que estava totalmenteassoberbadocomtrabalhomasacrescentou: "Sequiserqueeufaaorelatrio,eufao." A partir do momento em que o banqueiro compreendeu as dificuldades do investigador,decidiuarranjar outra soluo. Mas podia ter havido um grandeconflito. Toda a gente anda to ocupada e sobrecarregada que as suas capacidades de ouvir reduzemse a zero. E tendem a partir do princpio que ningum est to ocupado, de modoquefazemexignciasimpossveisdesatisfazer. muitodifcilfazercomqueaspessoasarranjemtempoparaserbonsouvintes.Nose trataapenasdesersimptico.Somentequandosomosbonsouvintes,quandotemosa percepodoqueaoutrapessoaestapassar,quesomoscapazesdefazeruma sugestorazovel,dedescobriralgocomqueooutropossaconcordar."

ProfessorlvaroMonteiro,Doctor,Ph.D.;NDSriesPeople&Business

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CASOPRTICO2

Uma tarde, Linda Lantieri, Fundadora e Directora do Programa de Resoluo Criativa de Conflitos, com sede em Nova Iorque, percorria um quarteiro desolado e perigoso,repletodeedifciosabandonadoseemrunas,quandodesbito,vindosnose sabedeonde,seviucercadaportrsrapazesquedeviamterunscatorzeanos.Umdeles puxou de uma navalha com uma lmina de dez centmetros, medida que apertava o cercoemvoltadela. - Passaparacabolsa!silvouorapazdanavalha. Embora assustada, Lantieri teve a presena de esprito para respirar fundo e responderfriamente: - Estouasentirmeumpoucoincomodada.Bem,quevocsestoainvadiro meuespao.Noachamquepoderiamrecuarumpouco? Lantieriobservavaopasseioe,parasuasurpresa,viutrsparesdesapatosdetnis daremalgunspassosatrs. - Obrigadadisse,continuando:Agora,queroquemerepitamoquedisseram, mas, para ser franca, sintome um pouco nervosa com a navalha. Acho que poderiamguardla. Apsaquiloquepareceuumaeternidadedesilncioeincerteza,anavalhavoltou aobolso. Abrindorapidamenteamala,Lantierisacoudeumanotade20dlares,olhounos olhosaquelequetinhaanavalhaeperguntou: - Aquemquedouanota? - Amimrespondeuele. Olhando de relance os outros dois, perguntoulhes se estavam de acordo. Um delesfezquesimcomacabea. - Bemdisseelaestendendoanotade20dlaresaolderdogrupo. - Agoravamosfazeroseguinte.Vouficaraquienquantovocssevoembora. Comexpressesintrigadasnorosto,osrapazescomearamlentamenteaafastar se, olhando por cima dos ombros para Lantieri e depois desataram a correr. Estavam a fugirdela. Emcertosentido,estepequenomilagredevirarasituaodoavessonoconstitui surpresa. Lantieri ensina este tipo de percia. Mergulhou nas artes da negociao e resoluo de conflitos de forma amigvel. Embora tenha aprendido as artes do ofcio como professora dando aulas numa escola do Bairro de Harlm no muito distante daquelesblocosdesoladosagoraensinaestamatriaemmaisdequatrocentasescolas espalhadasportodososEstadosUnidos.

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Lantieri faz mais do que promover a educao na resoluo de conflitos primeirotemdeconvencerosConselhosDirectivoscpticosdasEscolasaaceitaroseu programa. De facto, quando o Conselho Directivo de uma escola de uma cidade da Califrnia ficou paralisado pelo confronto entre duas faces que lutavam ferozmente entre si, ambas as partes ficaram to impressionadas com o seu talento negocial que convidaramLantieriacontribuirparasanaradivisoquesecriara.

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