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Avaliação da Satisfação dos Clientes

Avaliação da Satisfação dos Clientes

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Apresenta como avaliar a satisfação dos clientes.
Apresenta como avaliar a satisfação dos clientes.

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Published by: Gerisval Alves Pessoa on Sep 21, 2008
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FACULDADE ATENAS MARANHENSE - FAMA

Avaliação da satisfação do cliente

© Gerisval Pessoa

Conceito de Marketing: visão ampla

Identificação das necessidades dos clientes e planejamento dos produtos/serviços com base na mesma.

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Foco no Cliente
 Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ
 A qualidade é intrínseca ao produto porém, o cliente é o “árbitro” final, que julga a partir de suas próprias percepções. Estas percepções se formam por meio de características e atributos, que adicionam valor para os clientes, intensificam sua satisfação, determinam suas preferências e os tornam fiéis à marca, ao produto ou à organização.  O foco no cliente é um conceito estratégico, voltado para conquista e a retenção de clientes.  O conhecimento das necessidades atuais e futuras dos clientes é o ponto de partida na busca da excelência do desempenho da organização.

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Foco no Cliente
 NBR ISO 9000:2000
 Organizações

dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam “as necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.
 NBR ISO 9001:2000

8.2.1 – Satisfação dos clientes

 Como

uma das medidas do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados.
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Conceito de Satisfação
Características: heterogeneidade das definições e modos de medida
difícil integração e síntese dos resultados de pesquisa  Resultado de um processo - a experiência de consumo (estado psicológico resultante do processo de compra e de consumo) Parte do processo - caráter comparativo (estado de adequação recompensado em uma situação de compra submetida a sacrifícios Howard e Sheth, 1969) Ênfase ao cognitivo ou afetivo (resposta emocional) A avaliação feita de que a experiência foi, até o momento, tão boa quanto se supunha (Hunt, 1977)

Avaliação de uma emoção
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Os modelos de Satisfação
Estrutura comum aos modelos: processo comparativo
O paradigma da desconfirmação - constructos principais

 o julgamento - qualidade percebida  as expectativas - desempenho esperado  a comparação entre o desempenho e as expectativas  a desconfirmação - gera a satisfação
Desempenho Desconfirmação Expectativas Satisfação

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Ações e comportamentos dos clientes resultante do serviço fornecido
Dimensões da qualidadedo serviço do serviço Dimensões da qualidade Disponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, competência, Disponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, confiança,confiança, competência, comunicabilidade. comunicabilidade.
Comunicações "boca a boca" Serviço percebido Serviço esperado Necessidades pessoais Experiências passadas Comunicações externas aos clientes Alta satisfação Formação de atitude favorável Mudança de comportamento desejada

Qualidade do serviço prestado

Baixa satisfação Formação de atitude desagradável Mudança de comportamento indesejada
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Satisfação Nenhuma mudança de atitude Nenhuma mudança de comportamento

A Percepção do Cliente
Um cliente fica satisfeito quando percebe que o produto ou serviço fornecido corresponde às suas expectativas.

Principais aspectos que um cliente percebe em um serviço:  Aspectos tangíveis
Aparência das instalações, conforto físico, equipamento, aparência das pessoas, material de comunicação, características de materiais produtos.

 Confiabilidade
Habilidade para cumprir o prometido.

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A Percepção do Cliente
 Presteza
Desejo de ajudar e fornecer pronto serviço

 Segurança
Contra riscos, perigos ou ações duvidosas

 Empatia
Esforço para conhecer os clientes e suas reais necessidades.

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10 Dicas para um bom atendimento
 Apresentação pessoal  Organização  Cortesia  Atenção  Capacitação profissional  Ética  Trabalho em equipe  Iniciativa  Defenda seu cliente  Para o cliente, você é a empresa
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O que são Pesquisas com os Clientes?
São levantamentos planejados de informações junto aos clientes, tendo como objetivo tomar decisões com base nas percepções destes, garantindo atendimento direferenciado e, conseqüentemente, bom desempenho do negócio.

Pesquisas específicas

Tratam-se de levantamentos em que se deseja saber o ponto de vista dos clientes quanto a determinada decisão que pretendemos tomar. P. Ex.: Que outros serviços - além dos atuais – os clientes gostariam de receber de nossa empresa?

Pesquisas de Satisfação dos Clientes

Visam avaliar as percepções dos clientes em relação a aspectos essenciais como: qualidade do produto ou serviço, atendimento, preços, assistência técnica e outros.
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O que são Pesquisas com os Clientes?

A pesquisa...

Traz informações .. Que permitem...
Avaliação da satisfação dos clientes Identificação de pontos onde devemos melhorar Descoberta de oportunidades quanto a novos produtos /nichos de mercados Decisões mais acertadas quanto aos produtos e serviços / forma de comercialização Surpreender positivamente o cliente

Isso assegura...

E traz como resultado final

Realização da Pesquisa Satisfação dos clientes

Maior satisfação do cliente

Melhor desempenho da empresa

Conquista de novos mercados

Aumento no faturamento / lucro

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Pesquisa através de questionário - roteiro
1 - Defina o que quer saber e o que ganhar com a pesquisa 2 - Escreva objetivamente as perguntas que você quer ter respondidas 3 - Faça a apresentação final do do questionário 5 - Defina a quem perguntar

6 - Aplique o questionário ou faça as entrevistas

7 - Processe as respostas 4 - Teste o questionário 8 - Tome as ações Não Questionário Ok!

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Atributos significantes:
Usuários de Transporte Coletivo
ATRIBUTOS - pontualidade CONFIABILIDADE - regularidade - horário disponível - número de linhas disponíveis - comportamento do motorista - cobradores CONFORTO - lotação do veículo - limpeza do ônibus / terminais / paradas - tempo de duração de viagem RAPIDEZ - velocidade operacional durante a viagem - tempo de espera nos terminais - ponto de parada ou terminal ACESSIBILIDADE - veículo x quilômetro - período de operação SEGURANÇA - durante a viagem - custo unitário da produção de transporte ECONOMIA
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CARACTERÍSTICAS

- preço da passagem

Atributos: Definição
• Confiabilidade: o grau de certeza do usuário de que o ônibus chegará e partirá no horário previsto, tendo como características: •pontualidade: é o conjunto do horário preestabelecido; •regularidade: é o cumprimento do itinerário; •horário disponível: é o tempo de operação ou funcionamento do sistema de transporte, ao longo do dia; •nº de linhas disponíveis: é o nº de linhas colocadas a disposição do usuário; • Conforto: relaciona a satisfação do passageiro com o modo pelo qual está viajando, com as seguintes características: •comportamento motorista/cobrador: diz respeito ao tratamento dispensado ao passageiro; •lotação do veículo: é a densidade de passageiros ( passageiro / m2); •limpeza de ônibus, terminais, paradas: refere-se ao asseio destes locais;
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Atributos: Definição
• Rapidez: tempo de deslocamento entre origem e destino, caracterizado por: •duração total de viagem: é o intervalo de tempo decorrido entre a origem até o destino; •velocidade operacional durante a viagem: é a velocidade média predominante no sistema; •tempo de espera nos terminais: é o tempo gasto na espera até a chegada e partida do veículo; • Acessibilidade: representa a qualidade de acesso ao ponto de parada mais próximo por onde passam os ônibus que vão ao destino desejado ou à sua vizinhança, tendo por características: •ponto de parada ou terminal: maior proximidade; •veículo x quilometro: é o nº de ônibus em circulação multiplicado pela quilometragem de cada ônibus - densidade de linhas ou rotas; •período de operação: é a duração da prestação do serviço ao longo do dia;
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Atributos: Definição
• Segurança: durante a viagem, diz respeito a acidente entre veículos, conflitos e assaltos no interior do veículo: • Economia: tem um desempenho importante, englobando as seguintes características: •custo unitário de produção de transporte: é o valor de cada quilometro de transporte produzido e tem grande influência no cálculo da tarifa; •preço da passagem: é o valor da tarifa que o usuário paga em seus deslocamentos; • Qualidade: o conforto que o veículo oferece em termos de espaço, poltronas, sanitários, ar condicionado, som ambiental, etc.

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