FAFIRE Curso de Turismo 6 Perodo

Meios de Hospedagem
Prof. Alexandre Costa

2010.2

Programa
Histrico da Hotelaria Conceituao e Tipologia de Meios de Hospedagem O Hotel como Produto / Segmentao Hoteleira / Tendncias de Mercado Classificao Hoteleira Hospitalidade Estrutura do Hotel Hospedagem Reservas, Recepo, Portaria Social, Telefonia, Governana, Manuteno, Segurana Gesto e Controle Marketing e Vendas (Comercial) Recursos Humanos Alimentos e Bebidas

Avaliao
1 CP Prova escrita 04/10 Trabalhos Individuais e Trabalho em Grupo 2 CP Prova escrita 29/11 Trabalho Individual 29/11 Trabalho em Grupo (apresentao oral) 17 a 24/11 2 Chamada Prova Escrita 01/12 Prova Final Prova Escrita 13/12

Bibliografia Bsica:
ANDRADE, Nelson, BRITO, Paulo Lcio & JORGE, Wilson Edson. Hotel: planejamento e projeto. 2.ed. So Paulo: Senac, 2000 CAON, Mauro. Gesto Estratgica de Servios de Hotelaria. So Paulo: Atlas, 2008 CNDIDO, ndio & VIERA, Elenara Viera de. Gesto de Hotis: tcnicas, operaes e servios. Caxias do Sul: Educs, 2003 CAMARGO, Luiz Octvio de Lima. Hospitalidade. So Paulo: Aleph, 2004 CASTELLI, Geraldo. Administrao Hoteleira. 6.ed. Caxias do Sul: Educs, 1999 CASTELLI, Geraldo. Gesto Hoteleira. So Paulo: Saraiva, 2006 DENCKER, Ada de Freitas Maneti & BUENO, Marielys Siqueira. Hospitalidade: cenrios e oportunidades. So Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003 HAYES, David K. & NINEMEIER, Jack D. Gesto de Operaes Hoteleiras. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005 ISMAIL, Ahmed. Hospedagem: Front Office e Governana. So Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004

Histrico da Hotelaria
Dos Primrdios ao Sc. XIX Cezar Ritz e Ellsworth Statler Sculo XX Primeira Guerra Mundial
Segunda Guerra Mundial Ps-Guerra

Anos 2000

Histrico da Hotelaria Brasil

Brasil Colnia Sculo XIX Sculo XX At a dcada de 1930
Da dcada de 1940 a 1960 A partir da dcada de 1970

Anos 2000

Conceituao e Tipologia
O que Meio de Hospedagem? Tipos de Meios de Hospedagem O que Hotel? Unidade Habitacional
Tipos

Diria
Conceito Tipos

Segmentao Hoteleira
Trs grandes segmentos:
Turista comum Executivo Lazer

Tendncias da Hotelaria

Classificao Hoteleira
Para que serve? Classificao da Embratur e ABIH Outras Classificaes

Hospitalidade
Tratar da arte de acolher e de hospedar tratar da essncia dos negcios da Hotelaria e dos restaurantes da era moderna e, em grande parte, da histria da humanidade, j que, como pondera Seydoux, a histria da hospitalidade a histria dos homens, dos seus reencontros, dos seus dilogos e de tudo o que eles criaram, no transcorrer dos sculos, para facilitar sua aproximao. Ou, ainda, segundo Derrida, no existe nem cultura nem laos sociais sem o princpio da hospitalidade. (CASTELLI, 2005, p.XII)

Hospitalidade
Pode-se pensar a hospitalidade em dois eixos: cultural e social. O eixo cultural compreende: recepcionar categorias: ou receber pessoas; pblica; hospedar, comercial; alimentar, entreter. O eixo social compreende as domstica; virtual. (DENCKER & BUENO, 2003, p.15-17)

Hospitalidade
Categoria
Domstica

Recepcionar
Receber pessoas em casa, de forma intencional ou casual A recepo em espaos e rgos pblicos de livre Acesso Os servios profissionais de recepo A net-etiqueta do enviar e receber mensagens por meios eletrnicos

Hospedar
Fornecer pouso e abrigo em casa para Pessoas A hospedagem proporcionada pela cidade e pelo pas

Alimentar
Receber em casa para refeies e Banquetes A gastronomia Local

Entreter
Receber para recepes e festas

Pblica

Espaos pblicos de lazer e eventos Eventos e espetculos Espaos privados de Lazer Jogos e entretenimento

Comercial

Hotis Hospitais e casas de A restaurao sade Presdios Sites e hospedeiros de sites A gastronomia eletrnica

Virtual

DENCKER & BUENO, 2003, p. 19

Hospitalidade
Hospitalidade, do ponto de vista analtico-

operacional, pode ser definida como o ato humano, exercido em contexto domstico, pblico ou

profissional, de recepcionar, hospedar, alimentar e entreter pessoas temporariamente deslocadas de seu habitat. (DENCKER & BUENO, 2003, p.19)

Hospitalidade
O acolhimento hoteleiro, enfatiza Gouirand, alm de caracterizar-se como ato permanente, deve ser exercido por todos os profissionais integrantes da empresa. (CASTELLI, 2005, p.142) No contexto hoteleiro, mesmo os clientes habituais necessitam novamente ser introduzidos ou acolhidos, quando da sua chegada. (CASTELLI, 2005, p.146)

Hospitalidade
A hospitalidade passou a representar, para muitos profissionais da hotelaria moderna, a ateno dispensada s pessoas durante a sua estada no hotel(...) Nesse caso, preciso ter cuidado de no reduzi-la a um mero ato mecnico. (CASTELLI, 2005, p.183) ... a substituio da designao hotelaria por hospitalidade no pode ser decorativa nem mero impulso pela novidade ou em razo de dificuldades lingsticas (DENCKER & BUENO, 2003, p. 8)

Estrutura do Hotel
Hospedagem
Reservas, Recepo, Governana, Segurana

Alimentos e Bebidas
Cozinha, Restaurante, Banquetes, Room Service

Gesto e Controle Comercial (Marketing e Vendas) Recursos Humanos

Estrutura do Hotel
Hospedagem
Reservas primeiro contato com o hotel. o setor encarregado de receber a solicitao de reserva do cliente. Recepo carto de visitas. o contato com achegada do hspede; primeiro contato efetivo do hspede com o hotel. Concierge o contato dirio do hspede no hotel. Governana responsvel pela conservao do hotel e suas dependncias. Manuteno responsvel pela conservao estrutural do hotel. Segurana segurana patrimonial e do trabalho.

Reservas
O que uma reserva? Responsabilidades Cargos e funes Controles:
Mapa de Reservas Slip ou Ficha de Reserva

Reservas
Formas de Bloqueio:
Bloqueio Simples Allotment (Contrato) Charter Lay Over Situaes Especiais:
Eventos No show Overbooking Walk-in (Passante)

Recepo
A Recepo Responsabilidades Cargos e funes Controles:
Ficha de Registro FNRH Livro de Ocorrncias (Log Book)

Recepo
Check-in e Check-out

Grupos

Servio de Cofres

Concirge (Portaria Social)

Responsabilidades Concirge Portaria:
Capito-Porteiro Mensageiro Manobrista

Governana
A Governana Responsabilidades Cargos e funes
Governanta Supervisora de Andar Arrumadeira ou Camareira Faxineiro (a) Lavanderia / Rouparia

Governana
Controles
Boletim (ou Relatrio) dirio da arrumadeira Mapa de Governana Rol ou Contagem de Roupa Livro de Registro de Objetos Esquecidos

Lavanderia
Recebimento Lavagem Passadoria Estocagem ou Rouparia