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O que qualidade?

Por Antonio Celso Hunnicutt Cortada Engenheiro e Mestre em Engenharia Mecnica pela Unicamp

Neste artigo ns iremos filosofar um pouco mais do que de costume, iremos nos aprofundar e abordar a definio de qualidade, um tema importante e pouco discutido. Nesta poca em que vivemos, com crises internacionais, desemprego e competio global, a discusso sobre qualidade vem tona, pois ela pode fazer toda a diferena na hora da escolha do seu cliente. Mas o que quer dizer qualidade? Qualidade algo que todos achamos que sabemos o que , mas que poucos conseguem definila precisamente. E mesmo dentre aqueles que se atrevem a isso, h divergncias. A definio da qualidade possui uma extrema diversidade de interpretao, registrada por diversos autores e em diversas pocas. Vamos ilustrar um pouco este conceito: De acordo com o dicionrio Houaiss1, qualidade possui os seguintes significados, entre outros:
a. b. c. d. Propriedade que determina a essncia ou a natureza de um ser ou coisa; Caracterstica inerente; Grau negativo ou positivo de excelncia; Caracterstica superior ou atributo distintivo positivo que faz algum ou algo sobressair em relao a outros, virtude; e. Estratgia de gesto em que se procura otimizar a produo e reduzir os custos (financeiros, humanos etc.).

No Novo Dicionrio Aurlio

- sf. 1. Propriedade, atributo condio das coisas ou das

pessoas que as distingue das outras e lhes determina a natureza. 2. Dote, virtude. Como se pode notar, mesmo entre dicionrios, h inmeras acepes para qualidade, uma diferente da outra. O mesmo se aplica s outras definies encontradas na literatura. Cada autor possui uma maneira de descrev-la e atribui sentidos diferentes palavra. J dizia Masaaki Imai (famoso autor japons, presidente da Cambridge Corporation, escreveu o livro Kaizen, entre outros): existe o mesmo nmero de definies de qualidade que o de pessoas que a definem e no existe concordncia sobre o que ou deve ser qualidade. Sendo assim, fica difcil a busca pela qualidade quando nem ao menos sequer conseguimos chegar a um consenso do que qualidade, no mesmo?

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HOUAISS, Antonio, Dicionrio Eletrnico da Lngua Portuguesa, verso 1.0, dezembro de 2001. FERREIRA, Aurlio Buarque de Holanda. Novo Dicionrio da Lngua Portuguesa. 1.ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira.

A resposta , mais uma vez: depende. preciso entender o contexto e a inteno na qual as definies foram criadas, para a sim, desenvolvermos uma compreenso melhor e mais realista do que significa qualidade, para enfim, podermos busc-la. Ento, o que qualidade? A melhor definio que j achei a seguinte: Pode-se dizer que qualidade um conceito, cuja compreenso exata depende do contexto no qual est inserido e tambm do ponto de vista do interessado. Para ns, a palavra qualidade denotar a somatria de caractersticas que alguma entidade (organizao, produto, servio, pessoa, conhecimento etc.) possui, para satisfazer as expectativas explcitas ou implcitas das partes interessadas (clientes internos, externos, usurios finais, sociedade etc.) e a intensidade com que tais expectativas so atendidas resultar no seu grau de excelncia. Sua interpretao no depende de apenas um aspecto, e sim do conjunto que est sendo analisado, envolvendo no apenas o resultado final, mas os meios com os quais este resultado foi obtido. Em um sentido mais amplo, a qualidade associada no apenas aos produtos e servios, mas tambm maneira como as pessoas trabalham, como as mquinas so operadas e como os sistemas e procedimentos so abordados. Traduzindo, qualidade no se resume apenas quelas caractersticas do seu produto que agradam seu cliente (mesmo que de cara ele no as conhea). Importa, tambm, a maneira com a qual o produto foi criado, seus processos, suas pessoas. Se o processo e as pessoas que os desempenham tiverem qualidade, teremos menos desperdcios, maior produtividade. Com isso, o custo final do produto ser menor, o que permite um preo mais competitivo, maiores margens de lucro, agradando tanto aos consumidores (que pagam menos) quanto aos produtores (que vendem mais). E a a busca pela qualidade faz sentido. Palavras chave: Qualidade, Produtividade, Excelncia