Personeel en organisatie

Vinden, binden en boei

We verhogen de doelstelling voor inkomsten uit service, onderhoud en onderdelen dit jaar met 40%. Overdreven? Te zwaar aangezet? Een dergelijke mededeling is niet overdreven, en evenmin te zwaar aangezet. Hij wordt steeds vaker op deze manier vanuit de top van bedrijven meegegeven aan het servicemanagement. Inclusief het warme hart onder de riem: veel succes ermee!
En wat doe je dan, als manager. Je stampt 40 procent toch niet zomaar uit de grond. Voor de hand liggende gedachte is dan te proberen de vaardigheden van je mensen te verhogen. En of de aanbieders van trainingen en cursussen het ruiken: ze duiken zomaar op, schijnbaar overal vandaan. Een trainingsaanbod met titels als de verkopende servicemedewerker. Want die moet het immers allemaal gaan verkopen aan de klant, of op zijn minst interesse opwekken, zoals het dan heet tijdens al die trainingen. Servicemanager en zijn servicemedewerkers zelf krijgen het inmiddels warmer en warmer. En uiteindelijk krijgt de medewerker het zelfs benauwd: Hij ziet de tijd die hij nodig heeft om bij een storing snel bij de klant te komen steeds meer toenemen. Hij komt inmiddels vaker te laat dan hem lief is. Hij wordt meer en meer knel gezet via in service level agreements vastgelegde extra druk. Hij moet nu ineens allerhande diensten die hij voorheen mede op aandringen van de commercile jongens als service (en klantbehoud) mocht aanbieden even van een prijskaartje voorzien. Hij ziet zijn klant voor zich, die hm aanspreekt op de onrechtvaardigheid daarvan. En dan moet hij vervolgens ook nog naar zon in zijn ogen gladde verkooptraining. nuttig? Het antwoord is ja, trainen en symposia bezoeken is prima. Alleen moet u daar dan wel anders dan gebruikelijk is het juiste mee doen, en dat is niet als een gek beginnen met trainen. Wat wel? Vinden, binden en boeien en dn pas trainen.

Uw servicemedewerkers willen wel, als u hen tenminste serieus neemt

Is gewoon gaan trainen dan niet de oplossing? Of is symposia bezoeken over de verkopende servicemedewerker dan niet

Eerst moeten medewerkers serieus worden genomen via vinden, binden en boeien. Daarna trainen via klant- en medewerkersgestuurde programmas. Alleen dan doe je cht recht aan de belevingswereld van diezelfde servicemedewerkers. En uiteindelijk moet dt het resultaat zijn van een goed Human Resource-beleid. Mensen, en dus ook servicemedewerkers, willen namelijk best veranderen.

14

F. Paludanus
oprichter van de High Performance Netwerkorganisatie Anders Presteren

ien en dn pas trainen

Mensen willen alleen niet veranderd wrden. En gelijk hebben ze, als volwassen mensen die ook graag als zodanig willen worden behandeld.

Cultuur vr structuur en leren van de dierenwereld

Een vooral medewerkersgestuurd cultuurprogramma inclusief persnlijke mindset-componenten, inclusief energiegvend leiderschap in plaats van energienmend leiderschap en (uiteindelijk) inclusief trainen is de juiste weg. Je kunt een olifant overal naartoe krijgen, tenminste als hij dat zelf wil. Ertegen duwen (verplicht naar trainingen sturen bijvoorbeeld) heeft geen enkele zin. Een programma dat medewerkers grotendeels zlf aansturen, met elkaar, verdient daarom de voorkeur boven als een gek met zn allen gaan trainen. In welke inspirerende omgeving ook en wie de trainingsorganisatie ook is. Gras groeit immers van onderop, het heeft geen enkele zin als u aan de sprietjes blijft trekken omdat denkt dat gelijk gaan trainen goed voor uw servicemedewerkers is. Of hen langs allerhande assessments te sturen. Of met allerhande vragenlijsten te vermoeien. Hoe wel? Praktisch metafoorgebruik maakt veranderen behalve Lastig ook Leerzaam en (vooral) Leuk (3L-strategie voor succesvol veranderen). Laten we een parallel trekken met de topsport. Winnen is mooi, voorop (willen) rijden ook

1. worden themakeuzes gemaakt 2. worden onder meer een cultuurscan, de finish- en tussendoelen, de koers- of raceorganisatie en hoe de organisatorische n persoonlijke faalfactoren bestreden gaan worden opgenomen in een vooral praktisch en niet betuttelend parcoursplan 3. worden etappes of circuits qua tijd en inspanning ingericht. Ook qua persoonlijke ontwikkeling 4. worden de overige medewerkers inspirerend ingelicht via een Proloog of bijzondere Startbijeenkomst. Hun collegas zijn gastheer, niet de directie of het management 5. worden de aansturende Tour- of Circuitdirecties (medewerkersgestuurd) begeleid 6. worden leidinggevenden onderweg meegenomen in wat faciliteren is vanuit dienstbaarheid 7. worden klanten betrokken bij het programma. Ook dat is vinden, binden en boeien 8. worden medewerkersgestuurde uitwisselingsprogrammas tussen ploegen en teams georganiseerd 9. worden medewerkers meegenomen in het zelf de communicatie- en inspiratiekanalen verzorgen. En er worden ook trainingen gegeven, gekoppeld aan de ontwikkeling van het programma en van de medewerkers. Trainingen worden niet alleen door door externe trainers gegeven, maar ook door de servicemanager zelf. Die transformeert dus tot trainer-coach. Veranderen is immers niet alleen voor anderen.

Wachten, nog ff wachten en trainen!

Vallen is geen falen , niet meer opstaan wel. Herkenbaar voor medewerkers. Cultuur-, mindset- ,houding- en gedragsontwikkeling zijn wel degelijk te vergelijken met fietsen/racen. Management en medewerkers vinden, binden en boeien elkaar daarbij, want samen

Er wordt in de bovengenoemde aanpak niet eerder getraind dan nadat er rst is vastgesteld welke waardeprofielen medewerkers bezitten, welke kernkwadranten van toepassing zijn, hoe hun huidige en gewenste competenties eruit zien, welke delta daarin nog moet worden overbrugd en hoe dit alles kan worden vertaald in het collectieve n individuele trainingsprogramma. Trainen is dus slechts een (belangrijk, dat wel) onderdeel van het totale programma geworden. Anders Presteren werkt als cultuur en implementatiespecialist samen met diverse gerenommeerde trainingsorganisaties. In het volgende NVSM-magazine beschrijft Paludanus de praktische vertaling van de hier beschreven aanpak naar (uiteindelijk) het waarmaken van uw hogere verkoopdoelstellingen voor service, onderhoud en onderdelen. Informatie: tel nr. 023-565 52 33 www.anderspresteren.nl

15