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Apostila ITIL

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ITIL V1,2 e 3
ITIL V1,2 e 3

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A equipe de suporte que fará parte da Central de Serviços deverá ter algumas
qualificações mínimas como:

• Habilidades inter-pessoais:
o Paciente
o Comunicativo
o Amigo
o Entusiasmado
o Assertivo
o Empático
o Honesto
• Entendimento dos serviços utilizados pelo negócio;
• Conhecimento técnico necessário para fornecer o suporte.

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Quanto ao conhecimento técnico podemos ter 3 tipos de qualificação, a decisão pela
escolha do nível dependerá do tipo de suporte e clientes que serão atendidos:

Skilled (hábil) – qualificado tecnicamente.
Unskilled – pouco conhecimento técnico
Expert (perito) - especialista

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