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ndice

5 - Meios de Pagamento Do Fsico ao Eletrnico 7 - O Marketing J Devia Saber... Comparar da Natureza Humana 9 - Contedo de Valor e as Cadeias Digitais 12 - Veneza Funciona Porque Seus Canais Esto Integrados 15 - 3 Fatores Essenciais do E-Commerce no Varejo 17 - As Relaes Empresa-Cliente no Cenrio Digital 19 - Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM 21 - Virtualizando Organizaes: Caminho sem Volta 23 - M-Commerce: Hoje? Amanh? 25 - E-Commerce Multiplataforma: Sopa de Letrinhas 29 - E-Banking 2.0: Mvel e Interativo

A E-Consulting Corp. (www.e-consultingcorp.com.br), empresa do Grupo ECC, uma Boutique de Projetos e Conhecimento 100% brasileira, especializada nos setores e prticas de TI, Internet, Mdia, Telecom e Contact Center, lder na criao, desenvolvimento e implementao de estratgias e servios profissionais em TI, EBusiness e Comunicao Digital para empresas lderes em seus mercados. Atuando no trip Consultoria de Negcios, Anlise e Desenvolvimento Tecnolgico e Comunicao 360o., a EConsulting Corp. Desenvolve seus projetos e solues a partir de metodologias proprietrias associadas s metodologias golden-standard de mercado. A empresa , atualmente, formada por cerca de noventa profissionais multidisciplinares, com vasta experincia em bancos de investimentos, agncias de publicidade, empresas de consultoria e tecnologia. Seu modelo de negcios e atuao rene somente clientes preferenciais, parcerias duradouras, metodologias comprovadas, experincias nicas, servios exclusivos, atendimento personalizado e foco em resultados.

O grupo ECC formado por empresas de tecnologia, consultoria e investimento comprometidas com a criao e disseminao de conhecimento autntico em prol do desenvolvimento nacional. O grupo ECC constitudo por cinco empresas de destaque em seus segmentos de atuao, interligadas atravs de sua vasta rede de valor, contribuio e conhecimento. A E-Consulting Corp. o brao tecnolgico do Grupo ECC, desenvolvendo e implementando Projetos e Servios Profissionais em TI, Internet, Telecom, Mdia e Contact Center. A DOM Strategy Partners (DOM/SP) a primeira consultoria integralmente nacional focada em Estratgia Corporativa, com ofertas metodolgicas golden-standard e proprietrias. A Knowledge For Business (K4B) tem como objetivo vender para o mercado Produtos de Conhecimento gerados pelas empresas da Holding e seus parceiros. O Instituto Tits uma organizao do 3 Setor formada por brilhantes crebros universitrios, cuja misso Capacitar ONGs e Governos a Serem Mais Eficientes, a partir da transferncia de conhecimento e recursos da iniciativa privada. A InVentures uma VCC com o objetivo de Apoiar Start-Ups e Idias Inovadoras ligadas ao core-business do Grupo ECC.

Meios de Pagamento Do Fsico ao Eletrnico

Desde o incio da civilizao o homem transaciona bens se utilizando de meios de troca que vo desde o escambo utilizao de mecanismos de paridade, tais como cdulas, moedas, cheques, ordens de pagamento e cartes de crdito. Porm, as maiores e mais dinmicas mudanas em curso na forma como os agentes transacionam e realizam a compensao financeira entre si concentram-se nos dispositivos e ambientes utilizados para tal. A evoluo dos meios de pagamento teve um grande salto a partir do momento em que foi possvel separar o valor monetrio do seu meio fsico. As formas fsicas de pagamento (moedas, cdulas, cheques etc,) esto sendo substitudas, em ritmo acelerado, pelas formas eletrnicas e digitais. O grande avano da Tecnologia da Informao, em conjunto com a proliferao do uso da Web e da telefonia celular, transformou tanto a forma e locais de compra, quanto os meios e formas de pagamento. De acordo com o Banco Central, os cartes de crdito e dbito aumentaram a sua participao em 84% nas vendas entre 2005 e 2008, em contraste com a queda de 23% no uso de cheques. Em 2008, ocorreram 2,1 bilhes de transaes com cartes de dbito, contra 1,94 bilhes de transaes com cheques. Includos os cartes de crdito na conta, os cartes
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eletrnicos responderam por 53,8% dos pagamentos no varejo tradicional. Por outro lado, as lojas no mais possuem restries fsicas ou geogrficas. Uma vez tendo-se acesso a Web, seja atravs de um desktop ou de um dispositivo mvel (notebook ou telefone celular, por exemplo), possvel comprar em uma loja virtual localizada em qualquer parte do planeta e a qualquer horrio. Segundo o VOL ndice de Varejo Online da E-Consulting, o e-commerce de bens de consumo deve atingir marca prxima de R$ 10bi de faturamento em 2009, chegando a R$ 21 bilhes em seu acumulado com automveis e turismo. As compras virtuais j so uma realidade representativa no varejo; porm, comprar significa transacionar valor por um bem ou servio, e, para tal, a evoluo dos meios de pagamento tem importante papel na consolidao desta modalidade. Os meios de pagamento online mais utilizados pelos internautas e consumidores so cartes de crdito, respondendo por perto de 80%, cartes de dbito com 8,5%, seguidos de perto por pagamentos via transferncias bancrias e boleto com 9% das transaes online. Outras modalidades de pagamento, ainda inovadoras, prometem revolucionar ainda mais as modalidades

de pagamento. Para tal, a tecnologia NFC (Near Field Communication tecnologia sem fio de curto alcance, que permite a comunicao entre dispositivos prximos) promete maior agilidade, comodidade e segurana aos seus usurios. Uma parceria entre Claro, VisaNet, Nokia, Visa, Bradesco e Banco do Brasil testar a viabilidade de um sistema de pagamento mvel no Brasil - o Visa PayWave, que permite a utilizao de celulares com tecnologia NFC (Near Field Communication) no Brasil para a realizao de pagamentos. A soluo integrar cartes de crdito, dbito,

vales transporte e refeio aos celulares, bastando que o consumidor aproxime o aparelho de um terminal com essa tecnologia. Os meios de pagamento eletrnico esto em constante evoluo. Os avanos da tecnologia, sedimentados pelo fenmeno da convergncia tecnolgica, trazem novos modelos de negcio impulsionando novas solues e gerando valor atravs de rupturas dos processos tradicionais que buscam atender aos anseios de facilidade, comodidade e segurana de um pblico cada vez mais conectado.

O Marketing J Devia Saber... Comparar da Natureza Humana

A Internet o caldeiro dos comportamentos humanos, potencializados instantaneamente, online. A rede o nirvana dos voyeurs e cresce a cada possibilidade de espiar que propicia. a perdio dos compulsivos, que compram e compram cada vez mais. o palco dos mentirosos, que se passam pelo que gostariam de ser nas salas de chat e fruns; o orculo dos necessitados, o conselheiro dos perdidos, o osis dos depressivos e solitrios, o amigo dos amigos; um mundo para quem quer conhecer gente e se comunicar. o planeta abstrato das diferenas e afinidades, s que real, tangvel. Para quem est online tudo parece possvel, perto, presente. Inclusive comparar. A rede, por sua caracterstica meta, faz tudo ser aqui, ao mesmo tempo, agora. Ou seja, a chamada eficincia informacional (i.e., ter acesso informao rica e comparativa no ato da tomada de deciso) parece ser mais possvel na rede. E com ela, todos tendem a se sentir menos enganveis. Em economia, justamente a ausncia de informaes de valor e veracidade, no ato da tomada de deciso, que faz com que existam janelas de oportunidade para empresas e pessoas (agentes econmicos) poder aferir
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vantagens e, por exemplo, venderem produtos com margens mais altas. Em outras palavras, a presena de informao rica e realista, igualmente a todos os agentes, no ato da compra, traria ao mercado a to falada perfeio: preos e condies justas. Pensemos nas bolsas de transaes (de valores, balces, feiras, etc), ambientes transacionais fsicos mais prximos do mercado perfeito que existem e que mais se assemelham Internet. L, os preos se formam no ato, em funo de percepes delineadas pelo advento e entendimento de fatos e informaes on-time que os agentes recebem. Aes sobem e caem (e com elas fortunas), pela simples variao de percepes de valor, causadas por novas informaes e/ou novas leituras de informaes existentes. Tivessem todos os negociantes nessas bolsas informaes realistas, sem espao para arbitragem, e no seriam necessrios informes dirios, nem seriam possveis as arbitragens (que trazem ganho por operarem em cima da ignorncia alheia). A rede trouxe todos os players online, on-time. Em todos os setores da economia, do varejo (B2C) s transaes entre empresas (B2B) e s transaes entre indivduos (C2C), impossvel em larga escala, antes dela. Com todos estando online, a um clique

de distncia de seu potencial comprador, foi natural que este passasse a fuar, checar, comparar. Comparar da natureza humana no ato do consumo, seja quando consumimos uma pessoa (a escolha do parceiro), seja quando consumimos valores, ideal, religies, filosofias, idias, produtos, servios, etc. O ato de escolher precede o ato de consumir. O ato de comparar precede o de escolher. Antes da rede, fazamos isso do jeito que dava, vivendo de universos restritos, regionalmente limitados. Hoje, com a rede, fazemos isso globalmente. Um mundo de possibilidades (e riscos) se abriu e passamos a operar em maior escala como agentes econmicos, por sermos consumidores. Ento caiamos na real. claro que a perfeio mercadolgica nunca ser possvel. Ela um daqueles targets aspiracionais do homem, mas distante, pois utpica. Mas busc-la um objetivo permanente. E essa busca passa pela reduo de distncias. A cada passo que damos, chegamos mais perto dessa eficincia... E ganhamos com isso, pois mais e mais agentes e informaes se colocam disposio dos compradores para serem comparados. O resultado: escolhas certas, decises qualificadas, eficincia e adequao. Mecanismos de comparao de preos

online (Sites de comparao de preos, Sites de Leilo, E-Marketplaces, etc) so isso. Sua razo de ser trazer, instantaneamente, aos compradores, a chance de comparar preos, condies comerciais, variedades, garantias, reduzindo o poder de arbitragem dos vendedores. A opo B para as empresas, que no querem se colocar nessa posio de comparadas, construir uma rede de relaes, valorizada por marcas to fortes, to fortes, que preo e as condies comerciais no sejam objetos de relevncia na deciso de compra dos consumidores. E, convenhamos, isso para poucos, pois sensorial, portanto, no-lgico, no racional. H anos dizemos que a Internet muda tudo no mundo, de seus valores a relaes. No exatamente estigmatizada da forma como despontou, fruto do voluntarismo pontocom, mas justamente por potencializar exponencialmente, a cada dia, tudo que somos, sentimos, pensamos e trazemos de nossa origem gentica. Assim sendo, sugiro que se prepare, amigo, porque o caldeiro vai ferver ainda mais... Se sua empresa quer liderar a corrida digital por consumidores 2.0, fale com a E-Consulting.

Contedo de Valor e as Cadeias Digitais

Para os antigos produtos de informao, conhecimento, educao, entretenimento e diversos outros servios intangveis, com o crescimento sustentvel da Internet, os tradicionais depsitos de produtos esto sendo substitudas por data-centers, as caixas por bits e os caminhes por largura de banda. Uma das mudanas mais significativas nos modelos de negcios nessas indstrias se deu quando as empresas deixaram de competir umas com as outras para competir em rede de empresas, organizadas em torno de uma cadeia de valor digital. Esse modelo vem evoluindo e, atualmente, para continuarem competitivas, essas redes precisam investir pesadamente em aplicaes digitais e infra-estrutura de TI para acelerar ainda mais a integrao entre fornecedores, distribuidores, clientes e consumidores estes atores, cada vez mais parte construtora da rede (colaborao e gerao de contedo) e menos elo final de uma cadeia tradicional de suprimentos. Dessa maneira, as transaes (produtos, servios e informaes) entre os diversos atores dessas cadeias digitais dar-se-o em formato integrado multimdia, suportados por uma malha poderosa de canais convergentes, mveis e digitais e por sistemas de gesto pautados em conhecimento e algoritmos de valor. E tudo isso, idealmente, em infra-estrutura cloud, preferencialmente acessveis como servios. Nesse contexto, as palavras-chave para o sucesso desse mundo integrado convergente 2.0 passaro a ser colaborao, compartilhamento e confiana. O case da Indstria Cinematogrfica A informao e, em alguns casos, o prprio produto devem ser capazes de serem criados, armazenados, processados, distribudos e consumidos de forma digital. J havamos dito em 2001 que tudo que pudesse ser digital seria. Parece que temos acertado... A cadeia da indstria cinematogrfica um exemplo perfeito disso. H menos de duas dcadas os filmes eram armazenados em pelculas, processados quimicamente e copiados para rolos, para depois serem distribudos aos cinemas. Hoje, as etapas de filmagem, edio, cpia e distribuio so todas feitas em formatos digitais. Uma sala de cinema, atualmente, capaz de efetuar o download sob demanda de um filme.

O Impulso Convergncia

dos

Setores

da

O modelo de Cadeias Digitais de valor pode ser melhor observado nas empresas dos Setores da Convergncia (Msica, Vdeo, Games, Entretenimento, Educao e Mdia), cujos produtos/servios so pioneiros em formatos digitais. Alguns exemplos so a verso online dos jornais, a compra de msicas via iTunes, as aulas virtuais das universidades ou as batalhas online de jogadores de Warcraft. A prpria natureza desses produtos e servios facilitou sua transformao, remodelagem, disseminao e consumo em formatos digitais. Curiosamente, h alguns anos, esses mesmos segmentos foram aqueles que mais se opuseram distribuio de contedo digitalmente. Dentre as razes alegadas havia o temor de canibalizao dos negcios off-line, a proteo do relacionamento com distribuidores e a questo da pirataria. No entanto, atualmente, esse modelo tem sido considerado um complemento fundamental e irreversvel aos negcios off-line, muitos em reengenharia ou em declnio mesmo. Caractersticas do Modelo de Cadeias Digitais Importncia de colaborao, compartilhamento de informaes e Confiana.

Tendncia digitalizao das etapas da cadeia (criao, beneficiamento, armazenamento, distribuio, consumo). Busca pela integrao de agentes qualificados cadeia, de modo a torn-la mais competitiva (princpio de sobrevivncia em grupo). Desenvolvimento de clubes de negcios restritos (com regras, linguagens e modusoperandi prprios) Adoo de formas de pagamento como pay-peruse e/ou assinaturas. Maior velocidade de time to market para entrada de novos produtos e servios, muitas vezes lanados por terminar, para serem coconstrudos pelos clientes. Importncia dos sistemas de avaliao dos consumidores como feedback para a empresa e driver de compras para novos consumidores. Ex.: Sistema de avaliao da Amazon (indica o nvel de satisfao dos consumidores, ao mesmo tempo em que serve como parmetro para clientes potenciais).

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Concluso Alm dos diversos exemplos de rupturas e inovaes nas empresas do Setor da Convergncia, outros setores tambm esto sendo forados a considerar o aspecto digital em seus modelos de negcio, de desenvolvimento de TI, a varejo, servios financeiros e diagnsticos mdicos.

A qualidade e intensidade das relaes entre os membros de uma cadeia de valor colaborativa so determinantes para sua competitividade e sobrevivncia conjunta. No entanto, o aspecto digital dessas cadeias digitais que proporcionar novas e lucrativas maneiras de se criar valor para os clientes e consumidores, minimizando custos de produo e transao.

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Veneza Funciona Porque Seus Canais Esto Integrados

Os canais corporativos representam um importante ativo estratgico que deve ser gerido e controlado a fim de preservar e propiciar uma correta distribuio e interao da empresa com seus agentes de relacionamento (sejam eles clientes, fornecedores, acionistas, parceiros etc). Os canais tm, como principais papis, permitir que a empresa desenvolva suas estratgias e planos de comunicao, informao, servio, distribuio, transao, interao, colaborao e experincia com seus diversos agentes de relacionamento, principalmente os clientes. A construo estratgica de uma rede de canais parte da identificao das necessidades e oportunidades de interao, comunicao, transao, informao, etc entre a empresa e seus stakeholders, bem como dos ambientes de influncia e relacionamento ideais para estas ocorram, o que, por sua vez, deriva de particularidades de cada tipo de negcio e dos momentos da verdade (interao do stakeholder com a marca) que propiciam. Percebe-se que sem definies claras sobre objetivos e papis a serem desempenhados pelos canais corporativos, tem-se algo que, no melhor dos casos, paliativo a uma demanda imposta pelo mercado e que
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pode at suprir uma necessidade pontual, mas no traz valor estratgico perene, conseqentemente deixandose de aproveitar um importante meio de diferenciao competitiva pelo no planejamento e gesto da riqueza de possibilidades permitidas pelos canais. Com a evoluo dos meios de comunicao, particularmente a Internet, as possibilidades de gerao de vantagens e ganhos competitivos pela correta gesto dos canais corporativos esto cada vez mais evidentes e disponveis a todos. Possibilidades de interao controladas e monitoradas bilateralmente, surgimento de ambientes de comunicao em tempo real como redes sociais e blogs corporativos, aumento do poder de influncia de consumidores na percepo e imagem mercadolgica de empresas, disponibilidade 24X7X365, sistemas e informaes corporativos disponibilizados a quem se desejar, comrcio eletrnico (b2b, b2c, c2c, b2g...), dentre outros, so alguns exemplos de ambientes e canais capazes de maximizar comunicao, relacionamento, colaborao e transaes que agora so possveis graas a evoluo e adeso de pessoas e empresas ao ambiente web e ao uso da tecnologia da informao.

Entretanto, via de regra, grande parte das empresas ainda possui controles e prticas de gesto de canais associados a departamentos e reas, que construram seus dutos de interao com seu pblico de forma isolada em relao aos demais canais e reas da empresa, ainda que alinhados a diretrizes estratgicas. Um mesmo agente de relacionamento ex. cliente - possui necessidades mltiplas de interao com uma empresa, derivando contatos seqenciais e/ou simultneos com reas, ambientes, canais e pessoas distintas que, por sua vez, entregam informaes especficas de sua natureza (quando possuem...) para que possam atender e responder a aes e demandas de seus requerentes - cada qual com responsabilidades e escopos de atuao pr-definidos, atendendo a demandas pontuais e recorrentes, porm com vises parciais de seus interlocutores, demandando-os diversos contatos para que diferentes necessidades sejam atendidas. Por outro lado, o aumento da competitividade, particularizada aos canais corporativos, direciona simultaneamente a racionalizao de esforos e investimentos e a reduo de custos relativos de atendimento, em confronto com o aumento da busca pela satisfao de clientes, com a pro atividade no atendimento, com o aumento das doses de interatividade no relacionamento e o aproveitamento de oportunidades latentes, seja para

vender, fidelizar, gerarem percepo positiva ou simplesmente informar. Atualmente, os modelos de gesto dissociada dos diversos canais corporativos, por mais eficiente que sejam no conseguem entregar grande parte das imposies competitivas citadas, pelo fato de no se complementarem naturalmente/harmoniosamente, perdendo em sinergia, em gesto e, principalmente, no aproveitamento de oportunidades escondidas. Vale ressaltar que uma gesto integrada de canais envolve mudanas estratgicas, tticas e organizacionais, demandando mtricas especficas de controles de performance individualizadas por canal, sistemas integrados de informao e mesmo funes do canal. Os benefcios estratgicos so relevantes, repercutindo diretamente numa melhora da capacidade competitiva na medida em que o as vrias partes do quebra-cabea que constitui as diferentes formas e objetivos de relacionamento empresastakeholder so encaixadas, formando um todo coeso e lgico. Saber quem est do outro lado, seja um cliente, um prospect, um fornecedor ou qualquer outro agente j se constitui num grande diferencial. Ter a capacidade de prever, antecipar e extrair o mximo do potencial de um relacionamento, sem dvida, cria vnculos de confiana mais slidos e benficos a ambas as partes. Afinal,
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para um bom relacionamento, presume-se que as partes se conheam... e bem. Como Veneza, se os canais corporativos no estiverem

integrados, o todo no funcionar com a magia necessria para que o outro lado compreenda porque sua empresa/produto/marca merece sua ateno, desejo, consumo e admirao.

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3 Fatores Essenciais do E-Commerce no Varejo

Nos ltimos anos, o Varejo brasileiro passou por transformaes profundas na maneira de enxergar e atuar em seu ecossistema. Seja por aspectos macroeconmicos, como a crise financeira global e escassez generalizada de crdito, ou competitivos, como movimentos de consolidao, agressividade comercial dos concorrentes, excesso de oferta e baixa demanda, saturao de mensagens de branding e comunicao entre outros elementos relevantes. O desafio de disponibilizar produto certo, no formato certo, na hora certa, para pessoa certa, no momento/local certo est cada vez mais complexo, exigindo novos focos estratgicos de atuao. Considerando os desafios que o varejo enfrenta hoje, atuar intensamente nos fatores Inovao, Interatividade e Informao chave. Inovao O conceito de Inovao no Varejo pode ser to amplo quanto se queira, abarcando diversas prticas e frentes de atuao. Porm, a Inovao que trs maior impacto na experincia com o consumidor se concentra na adoo de melhores prticas de relacionamento e novas tecnologias, tanto na interao direta, quanto no back Office, como suporte analtico. Dentre estas destacamos a adoo de prticas de Inteligncia do Cliente para identificao de clusters e contextos de consumo e Tecnologias de Comunicao e Suporte Compra como Mbile, TV Digital, Indoor Mdia, WebAdvertising, Search, Blogs Corporativos, Web Contact Center, Product Mapping, Downloads, Touchscreen, Product Use Simulations e Purchase Simulation. Neste contexto, disseminar as funcionalidades de E-Commerce em todo e qualquer ambiente virtual da empresa, seja ele proprietrio, de controle ou colaborativo, e em suas estruturas fsicas como Lojas e PDVs, representa a deciso de potencializar os resultados tangveis do modelo. Da mesma forma para os resultados intangveis, atravs das funcionalidades de Branding e Comunicao, representadas pelo fator Interatividade. Interatividade Conforme o relacionamento e experincia do usurio se tornam cada vez mais remoto e pulverizado em multicanais, possuir as ferramentas ideais e melhores prticas de interao e troca com clientes e consumidores em qualquer ambiente, canal, local, e formato essencial para que a mensagem e a percepo de
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posicionamento e proposta por parte do cliente sejam unssonos e consistentes. Assim, possuir amplitude e capilaridade Multicanal (Loja, Internet, Call Center, ATM, Quiosque, Hot Spot, TV, Door to Door) e Multiformato (Shopping, Street, Online, Mega, Hper, Super, Quiosque, Promocional, Cross-Brand, Multimarca, etc) e Mulitcolaborativa atravs da adoo de tecnologias e prticas de colaborao (Web 2.0 Wikis, Blogs, Comunidades, 2nLife, Messenger, Redes Sociais, etc) permitem que a relao clienteempresa acontea em todas as dimenses essenciais de experincia, da percepo necessidade, passando pelos desejos e expectativas de consumo co-construidas, o que nos leva ao fator Informao. Informao Uma vez que a relevncia dos canais tradicionais e comunicao se reduzem (e do prprio speech corporativo), a tomada de deciso de compra passa a considerar novas fontes de informao. Disponibilizar contedo qualificado, tanto proprietrio sobre produtos e servios da empresa quanto colaborativo a partir dos clientes e seu histrico de experincia em cada momento da verdade e ponto de contato com clientes se torna premissa competitiva. Para tanto, o acesso a comunidades de clientes, formadores de opinio e

especialistas (hubs) relacionados aos temas de interesse da empresa para a produo de contedo qualificado, adequao de modelos e formatos de apresentao do contedo aos momentos da verdade e pontos de contato com o cliente e adoo e utilizao disseminada de Tecnologias de Informao e do Conhecimento (CRM, KM, BI, Customer Intelligence, Modelos de Simulao de Customer Life Cycle, etc) so decises cruciais. Fator I3 Olhar o Varejo a partir do trip Inovao, Interatividade e Informao, o chamado Fator I3, permite obter uma nova perspectiva de atuao e resultados, uma vez que tratar cada um destes conceitos de forma integrada entre si e com os demais permite uma abordagem diferenciada e alinhada escola contempornea de estratgia e gesto. Conforme o contexto competitivo do Varejo se acentua, adotar e disseminar os valores e abordagens I3 dentro dos processos-core - em forma de direcionadores estratgicos, critrios para tomada de deciso e indicadores de valor, resultado e performance bem como criao de novos processos, convocatrias e arquitetura hierrquica/funcional responsveis por desenvolver tais atividades que inexistem no modus operandi, representa o caminho da diferenciao que o Varejo tanto busca atualmente e cada vez mais futuramente.

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As Relaes Empresa-Cliente no Cenrio Digital

A tecnologia da informao e a mdia interativa definitivamente transformaram a maneira tradicional de se fazer negcios, venderem, atender e fidelizar clientes, ou seja, de se relacionar. Particularmente, o relacionamento com consumidores tem passado por profundas mudanas. Hoje, os consumidores possuem a capacidade e o hbito de acessar e comparar informaes e demandar relaes cada vez mais personalizadas e imediatas. Vale ressaltar que alm dos pontos citados, o consumidor tambm se constitui hoje em um agente gerador de mdia, portanto construtor ou destruidor da credibilidade de empresas (produtos, servios, marcas, etc), sejam elas do porte que for. Esse relacionamento, que era basicamente embasado na habilidade presencial de vendedores e interlocutores em improvisar e cativar clientes com cordialidade e jogo de cintura, com algumas poucas regras que dirigiam sua conduta, passa a ser cada vez mais recheado com tcnicas e tecnologias capazes de alimentar a sua interao com contedos e informaes precisas e personalizadas, em diversos formatos. Tal evoluo, muito em funo do avano da tecnologia e da Internet,
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armou o cliente com poderosos ambientes e ferramentas de acesso informao, assim como capacitou varejistas, bancos, operadoras de telefonia e empresas de outros setores com tecnologias de ponta, bancos de dados com informaes detalhadas e interfaces eficazes nos pontos de contato habilitadas as prover tudo o que mais relevante para um determinado cliente, num determinado momento de seu life cycle, de acordo com uma determinada ocasio que o motivou a consumir produtos e servios de determinada empresa. Hoje, tem-se um modelo relacionamento empresa-cliente que pode ser planejado. Embora todo planejamento esteja sujeito a falhas, o cenrio atual mitiga os riscos inerentes, porque o ferramental tecnolgico, gerencial e as informaes certeiras para prever comportamentos, hbitos e atitudes dos clientes podem atuar tanto nos potenciais problemas existentes como no processo de estreitar laos que permitam empresa evoluir nas metas de extrair o mximo de valor que cada cliente pode gerar. Neste sentido, forte a vertente de empresas que dirige estudos e aes para uma participao crescente no wallet share dos clientes (no obstante a meta de maket share tambm ser perseguida para se obter volumes

suficientes), objetivando maiores resultados com menos ou igual volume de clientes. Tal abordagem encontra subsdio e suporte tanto no relacionamento personalizado (na direo do 1to1), quanto na utilizao intensiva de informaes, tecnologias e canais de forma que estrategicamente propiciem a fidelizao da base de clientes em tudo quilo que a empresa oferta e entrega. Aes de cross-sell, up-sell, promoes personalizadas e servios diferenciados em funo de caractersticas singulares dos clientes comportam a temtica central desta estratgia de wallet share. Os varejistas da Internet foram, de certa forma, os precursores em adotar, na prtica, este tipo de abordagem, pois o ambiente digital propicia a captura de dados e informaes acerca dos clientes e internautas, possibilita e propicia a interao em tempo real e, provido de regras inteligentes e modelos analticos, capaz de inferir e sugerir no processo de compras em

funo de histricos anteriores ou simplesmente pela anlise das pginas, contedos e produtos visualizados. Vale lembrar que as informaes sobre os clientes, seus bancos de dados e sua capacidade de utilizao prtica na busca de resultados economicamente eficazes representam o grande valor de um comerciante. Atualmente, ambiente Web largamente utilizada por grande parte da populao, a comunicao 1to1, ainda que no em prtica, meta a ser alcanada, talvez no de forma literal, mas com nveis de personalizao e clusterizao que permitam um agrupamento de contedo, informaes, produtos e servios que sejam valorizadas pelos seus clientes, que os faam sentires reconhecidos e bem atendidos em suas necessidades e expectativas. Como diz Peppers, no limite do raciocnio no teremos uma loja em busca de clientes, mas sim um banco de clientes em busca de produtos ou servios.

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Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM

Apesar de indiscutivelmente importantes, para muitas empresas os processos de interao e relacionamento com consumidores ainda so tidos como caros e complexos. Isso mais bem observado naquelas companhias com um volume muito grande de transaes para uma base pujante de clientes. Imaginemos as dificuldades existentes nos centros de relacionamento de grandes empresas do setor financeiro, de Telecom, varejistas ou de bens de consumo, que devem ser capazes de atender demandas, prover informaes e solucionar dvidas de alguns milhes de clientes. Essa observao igualmente vlida para as operaes terceirizadas de Call Center. medida que tais dificuldades aumentam, empresas tendem a criar barreiras a esse relacionamento com o intuito de reduzir custos ou nveis de complexidade. Em contextos como esses que se observa, de acordo com o termo cunhado pela E-Consulting, a oportunidade de criao dos chamados CNI, ou Customer Care Networks, sobre os modelos vigentes de CRM (Customer Management Center). Ou seja, as CCNs ou redes sociais de consumidores de determinada marca e/ou empresa tendero a se transformar nos novos centros dinmicos de suporte e atendimento aos consumidores, em substituio a boa parte das atuais operaes conduzidas pelos Call Centers ou Contact Centers. Assim, de acordo com os estudos da EConsulting, os CCNs sero os novos canais e plataformas de relacionamento entre empresas e consumidores, tendo seu modelo operacional e de aprendizado pautado no atendimento e resoluo dos problemas, dvidas e interesses de consumidores pelos prprios consumidores da empresa, sem custos adicionais s empresas. Embora existam muitas discusses ao redor do impacto das redes sociais sobre as empresas, em especial sobre programas de marketing e relacionamento, pouco se discutiu sobre as possibilidades dessas se tornarem os novos canais ativos de relacionamento empresa-cliente / consumidor. De uma maneira similar ao relacionamento com amigos e parentes, o relacionamento entre empresas e consumidores tambm tem se dado, e se dar cada vez mais, em um Mundo 2.0 e, portanto, passvel de ser interativo, multimdia e multidirecional.

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As grandes rupturas que emergem desse contexto so: 1. Se os clientes querem promover conversaes com suas empresas e marcas prediletas, como facilitar isso? 2. Clientes, Colaboradores e Empresas j se tornaram 2.0 (i.e. transaes e relacionamentos multidirecionais, ao invs de unidirecionais)? 3. Se clientes vo ter maior influncia sobre o teor do relacionamento com as empresas, em detrimento do poder das empresas, como garantir que isso no prejudique a rentabilidade das empresas? 4. Se o suporte, atendimento e relacionamento com clientes se daro no mundo digital, como organizar uma arquitetura que prev mltiplas tecnologias, formatos, indicadores e requisitos? E como isso ser integrado aos tradicionais modelos off-line?

5. Como os consumidores sero gerenciados, integrados e suportados pela empresa, para prestarem servios em nome dessas, para outros consumidores? Com que liberdade agir? Que responsabilidade assumir? E como e se sero remunerados? O advento das tecnologias 2.0 promoveu aos consumidores, de maneira definitiva e barata, um conjunto de ferramentas e poderes que no podem ser desconsiderados pelas empresas em suas estratgias e prticas de relacionamento. Consumidores engajados uma rica fonte de informaes e experincias sobre marcas e produtos e isso deve ser capturado pelas empresas. Mais do que isso, consumidores engajados podem ser agentes transformadores, prestadores de servios, embaixadores e elos fundamentais na cadeia de valor das empresas perante os demais consumidores.

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Virtualizando Organizaes: Caminho sem Volta

As possibilidades existentes para a utilizao da Web em ambientes ou com fins corporativos possuem um espectro quase to amplo quanto somatria de todos os processos e atividades existentes em uma organizao. Por exemplo, a Internet, como ambiente, capaz de suportar o desenvolvimento de canais de relacionamento interativos e multidirecionais, envolvendo relaes com os mais diversos perfis de stakeholders, tais como consumidores, clientes, fornecedores, imprensa, governo, colaboradores, etc. A fim de se orquestrar as diversas relaes, processos e funes existentes na execuo das atividades corporativas fazem-se necessria a construo de uma arquitetura que seja capaz de prover consistncia, solidez e transparncia para toda a organizao, facilitando a assimilao dos processos necessrios execuo das atividades pr-determinadas, assim como aportar flexibilidade o suficiente para permitir que a empresa responda s mudanas de mercado e redirecionamentos estratgicos que se faam necessrios. Acreditamos que estratgia no se resume, somente, a estabelecer relaes estanques entre os agentes de uma determinada cadeia de valor visando obteno de lucro superior em suas operaes. O foco da estratgia deve passar da anlise da empresa, ou da indstria, para os modelos de negcio, relacionamentos e relaes criadas em cooperao entre as partes que pertencem s cadeias e mercados de atuao. Neste contexto competitivo que exige uma alta capacidade de adaptao com elevados ndices de eficincia, a Internet, nos mais variados padres de ambientes digitais, possibilita a explorao de plataformas especficas, ricas e contextualizadas para os relacionamentos e trocas de informaes entre os diversos agentes que interagem com a empresa e entre si. O grau de personalizao e adequao das informaes e modelos de relacionamento entre esses agentes, assim como o nvel de abertura e interatividade a cada um dos pblicos abrangidos (ex: internos, como colaboradores ou externos, como clientes, consumidores, fornecedores etc) em seu escopo de atuao na Web, via de regra, dita o sucesso das iniciativas fundamentadas em ambientes digitais, colaborativos ou no.

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Assim como acontece no ambiente fsico, o foco dos esforos e investimentos deve estar alinhado com a priorizao estratgica da organizao para determinado perodo e, principalmente, integrado com os processos internos da empresa para que se garanta um incremento positivo significativo s metas estabelecidas (tais como melhoria na comunicao interna, construo de marca, aumento de vendas, melhor conhecimento de perfis e percepes de consumidores, transparncia em transaes financeiras, etc). Dentre os principais benefcios da utilizao dos ambientes digitais para fins corporativos, podemos destacar a disseminao de conhecimento e informaes, assim como o incremento na colaborao em projetos que exigem multidisciplinaridade de expertises, com vises e experincias complementares. Os ambientes colaborativos de contedo, por sua vez,

promovem o palco ideal para que, de forma organizada e ordenada, se manifeste e desenvolva o conhecimento individual, ao passo que potencializa os ganhos de volume e profundidade de conhecimento corporativo. Alm disso, recursos multimdia, como vdeos, udio e animaes sabidamente passam mensagens e imagens mais ldicas, sem perder a seriedade de seu propsito. A crescente adoo das plataformas Web nos ambientes corporativos cada vez mais valorizada, medida que crescem a compreenso e o reconhecimento prtico da sua utilidade como meio para melhorar os processos internos e/ou externos de comunicao, transao, relacionamento, gesto e produo, dentre outros, aprendendo a atuar de forma mais interativa e participativa com seus diversos stakeholders, dentre os quais seus mais valiosos ativos seus colaboradores, acionistas e clientes.

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M-Commerce: Hoje? Amanh?

Recentemente superarmos, segundo a Anatel, o patamar de 170 milhes de celulares no pas. Os assinantes brasileiros somam-se aos outros 2,7 bilhes de usurios no resto do mundo. Como dar sentido a essa afirmao? Isso significa que: Aproximadamente 40% da populao do mundo atualmente carregam um celular, H hoje mais celulares do que veculos (800 milhes registrados no mundo) e que cartes de crdito (1,4 bilho), Demorou mais de 100 anos para que os telefones fixos fossem disponibilizados em 80% dos pases do mundo, ao passo que para os celulares esse tempo foi de 16 anos e que Em muitos pases desenvolvidos, a penetrao dos celulares bem superior a 90% da populao, ou seja, a dito "todo mundo tem um celular" est muito prximo da realidade.

A evoluo do Mbile Commerce

A combinao de aparelhos mais poderosos, operadoras de telefonia mais inovadoras e mudanas na infraestrutura de rede mvel (como redes 3G, capazes de transportar grandes quantidades de dados em alta velocidade) acelerou ainda mais as mudanas em um setor j em rpido movimento e transformao. O celular do futuro (ver links abaixo) um dispositivo que permitir aos usurios se comunicar, conectar, interagir, transacionar e inovar.

Vdeos: Pesquisador da Nokia fala sobre algumas das descobertas inesperados encontrados durantes suas pesquisas sobre as formas como as pessoas interagem com a tecnologia (cerca de 16 min com - Legenda em Portugus). Jan Chipchase on our mobile phones Contedo: Artigo escrito pelo pesquisador chefe da Ofcom (agncia regulatria de telecomunicaes do Reino Unido) fala
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sobre o futuro dos celulares (3.200 caracteres cerca de 6 minutos de leitura. Ingls). The future of mobile phones: A remote control for you life No Brasil, assim como na maioria dos mercados, aparelhos com essas caractersticas estaro disponveis em um curto espao de tempo. De acordo com a TechRepublic, o nmero de transaes de mbile Commerce (ou M-Commerce) deve crescer de 498 milhes em 2006 para cerca de 4,8 bilhes em 2010. Alm disso, o ticket-mdio dessas operaes deve evoluir de US$ 7,00 para US$ 13,00 no mesmo perodo. Estudos da EConsulting apontam que no Brasil, em 2010, devemos chegar a algo perto de R$ 400 milhes. O que querem os Consumidores? Os consumidores de hoje querem contedo, comunicao, e servios de comrcio e informao que possam ser acessados a qualquer hora, em qualquer lugar, em vrios dispositivos. Convenincia, facilidade de uso e segurana so as principais preocupaes dos consumidores. Eles querem comprar bens tangveis ou digitais, usando as opes de pagamento alternativo, como a MWallet (solues de pagamento via celular), billing-on-behalf (faturamento na conta de servios) ou cartes prpagos.

Alm disso, os consumidores querem ferramentas para gerenciar suas contas de telefone e as de seus familiares, de maneira similar ao que acontece com os planos de TV a cabo ou Internet. Ou seja, o consumidor quer ser capaz de controlar o contedo acessado e os gastos feitos atravs de telefone de seu filho adolescente. E, naturalmente, embora queira uma ampla gama de servios, os consumidores no querem pagar a mais por isso. Principais setores beneficiados a serem

Em nossa opinio, os setores de servios bancrios e produtos financeiros, emisso de bilhetes (areos, espetculos, etc), turismo e entretenimento, educao, conhecimento (assinaturas, downloads, contedos, etc) e varejo (bens de consumo, servios pessoa fsica, etc) sero os mais beneficiados com a ascenso do M-Commerce. As empresas que forem capazes de transformar essa tendncia em servios de valor e comodidade com a devida e percebida segurana - tero oportunidades nicas de diferenciar-se da concorrncia, garantir novas fontes de receita e, principalmente, incrementar o relacionamento com seus consumidores. Ou seja O aumento da oferta e da adeso ao MCommerce fruto da combinao de novas tecnologias em infra-estrutura de
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telecomunicaes e aparelhos celulares, associados a umas posturas mais inovadoras das operadoras de telefonia (em funo de menor regulao e aumento da competio) e a uma forte e slida campanha de informao e demonstrao de vantagens e benefcios aos usurios. Para tal, usabilidade e experimentao so variveis-chave no processo de comunicao e venda do servio. Em outras palavras, a adoo de estratgias de Mbile Commerce, por

sua vez, no se limita instalao de plataformas de tecnologia essa a parte simples. Estudos realizados em mercados mais maduros (especialmente Japo e ustria) apontam o caminho das pedras: as organizaes devem tambm ser capazes de criar campanhas de marketing e publicidade; gerir a privacidade dos consumidores, cumprirem os requisitos regulatrios diversos, garantir a segurana dos dados e ainda criar um modelo de negcio bem sucedido.

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E-Commerce Multiplataforma: Sopa de Letrinhas

A Web ser uma das principais plataformas comerciais dos prximos anos. Em 2008, o varejo B2C movimentou 21,7 bilhes de reais e estima-se que mantenha o patamar de 18% de CAGR. Atualmente, o varejo online cresce mais que o tradicional, em funo dos efeitos da crise nos mercados e da penetrao da Web nas Classes A e B, aumentando penetrao do online no total, com destaque para produtos de Bens de Consumo, que lideram o crescimento. A gerao de valor e rentabilidade para as empresas nesse novo mundo do comrcio ampla e extremamente satisfatria para os players que se aventuraram a atuar no mbito do comrcio eletrnico. Estariam todos satisfeitos com os resultados no fosse o potencial latente de ampliao do comrcio eletrnico para alm da tela computador, abarcando todo e qualquer device, que opere na plataforma IP. A partir deste conceito, surge toda a sopa de letrinhas do E-Commerce: MCommerce (Mbile), T-Commerce (Televiso), U-Commerce (Universal) e diversas outras vogais e consoantes. M-Commerce Os telefones celulares so o alvo natural. Com uma base instalada de
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mais de 180 milhes de aparelhos (e crescendo) e maior viabilidade da banda larga celular, os conceitos mobilidade e convergncia se tornam realidade cotidiana, exigindo a adequao dos processos, produtos, servios e canais das empresas para se habilitar a comercializar seus produtos e servios na telinha. T-Commerce O controle remoto ser o prximo grande alvo para o varejo virtual. Muitos canais de compras j esto testando a tecnologia que permite que os telespectadores comprem sem sair do sof. Mas em uma realidade em que a to prometida Televiso Digital Colaborativa no passa de um aprimoramento na qualidade de imagem, os resultados (Brasil e Mundo) ficam muito aqum do previsto. U-Commerce Buscando consolidar o alfabeto de variantes de comrcio virtual, o UCommerce representa a convergncia total de todos os modelos de comrcio virtual existentes, na tentativa de tornar as transaes comerciais em operaes independentes de dispositivo, posio fsica ou de meio de transmisso de dados. A idia central proposta pelo modelo de U-Commerce de que no futuro no

importar quantos ou quais dispositivos digitais o usurio possui, pois todos eles estaro sempre sincronizados e acessaro os mesmos servios de compra e venda eletrnica sem nenhum tipo de restrio tecnolgica. Utopia ou no, o U-Commerce se apia nas tendncias do trip VTS (Varejo, Tecnologia e Especificidades Setoriais) para evidenciar sua possvel tangibilizao no mdio e longo prazo. Varejo Apesar dos diversos modelos de negcio existentes atualmente, o principal entrave para a adoo em escala do E-Commerce Multiplataforma so os custos de conexo, que restringem o acesso atual via banda larga celular a cerca de 250 mil usurios, por exemplo. At 2010, estima-se que o Brasil ter trs milhes de aparelhos celulares com conexo de banda larga, um nmero tmido frente base instalada atual. O aperfeioamento e popularizao do M-Payment, SMS Banking e demais formas de gerenciar e transacionar dinheiro em multplataformas so dois vetores paralelos para fomento do comrcio eletrnico, mobilidade do relacionamento e bancarizao da populao. Tecnologia Em termos tecnolgicos, a utilizao de linguagens de programao mais interoperveis, como Java e, NET, e de aplicativos em conceitos SOA, SaaS, Webservices, Mashups, etc buscam
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facilitar a navegao e usabilidade de interfaces comerciais, otimizando o uso de banda de acesso (e da pacincia do consumidor). A evoluo nas tecnologias de segurana e criptografia, que ainda representam importante entrave psicolgico dos consumidores, definir a ruptura para a adoo em massa do comrcio eletrnico multiplataforma. Especificidades Setoriais Setores cujos produtos e servios sejam primordialmente intangveis (caracterstica informacional e nomaterial, como contedo de entretenimento, msica, vdeo, informao, por exemplo), possuem vocao para o E-Commerce em multiplataforma. Os demais setores, que transacionam produtos e servios mais tangveis, tero como desafio adicional criar dinmicas e simulaes de experincia de compra associada experimentao virtual do produto e servio que sejam suficientemente satisfatrias para gerar a compra por impulso e/ou por comparao e escolha. certo que os resultados esperados pelos novos modelos de negcio levaro o mercado a outro patamar de lucratividade e satisfao dos clientes. Porm, ainda no existe uma definio clara do modelo de negcio central a ser adotado para as diversas formas de E-Commerce em multiplataforma, seja pelo momento de experimentao e

maturao de solues que as empresas dos diversos mercados vivem atualmente, seja por barreiras impostas pelos usurios em relao segurana e privacidade das informaes e dados transacionados, ou ainda, pela muitas vezes completa inabilidade do clienteusurio em operar as funes bsicas de um aparelho celular, televiso digital ou computador. A complexidade inerente s etapas do

processo de compra (Purchase cycle) ainda necessitam de simplificao massiva a ponto de se resumirem no clique de um nico boto. Mas para empresas e mercados atingirem tal patamar, avanos significativos tero de acontecer nas leis e marcos regulatrio, na evoluo e simplificao tecnolgica, na variedade e segurana de meios de pagamento, nos processos logsticos...

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E-Banking 2.0: Mvel e Interativo

A competitividade do setor financeiro evolui historicamente com as novas ondas de inovao da Internet (0.5, 1.0, 1.5, etc), com a popularizao e crescente adoo dos canais de servio e atendimento virtuais, como o EBanking. Tal competitividade essencial para aumentar a flexibilidade do setor, tanto em relao ao aspecto concorrencial (principalmente em momentos de consolidao, como o que vivemos hoje), como em termos de novos modelos de negcios e estruturas de oferta orientadas a atender demandas especficas dos clientes, sejam estas imediatas, potenciais ou que atualmente no so atendidas. Desde o surgimento de bancos exclusivamente virtuais (E-Banking Only), como o Banco Um do Unibanco, destinados a atender os clientes exclusivamente por acesso remoto, com o mnimo (ou nenhum) contato fsico com o cliente, at a atual evoluo para o Mbile Banking, a prestao de servios financeiros por meio de ambientes virtuais trouxe novas oportunidades e horizontes estratgicos para os bancos e instituies financeiras. Analisando o Mbile Banking, verificamos que com a crescente ampliao da base de celulares e a maior viabilidade da banda larga celular, os conceitos de mobilidade e convergncia se tornam cada vez mais reais, o que mostra, por um lado, um enorme potencial de mercado e, por outro, uma nova ordem de desafios. Segundo dados da FEBRABAN, existiam, em 2008, cerca 30 milhes de usurios de E-Banking no Brasil. Dados recentes de estudo exclusivos da E-Consulting apontam para um crescimento para perto de 32,3 milhes de usurios, no final de 2009. Algumas instituies financeiras adotam como meta de converso de seus usurios de EBanking para Mbile Banking, a taxa de 30% de sua base de clientes (no mdiolongo prazo). Dessa forma, estaramos falando de cerca de 10 milhes de usurios potenciais do canal, um nmero extremamente relevante para trazer mais peso estratgico e investimentos direcionados para os canais virtuais (frente aos canais offline tradicionais) na prestao de servios e de relacionamento com os clientes. Porm, algumas das barreiras e direcionadores estratgicos em vertentes fundamentais, como Tecnologia, Varejo e Condicionantes Setoriais, ainda precisam ser vencidas, a fim de se alavancar e potencializar a adoo do Mbile Banking em larga escala. Dentre elas, podemos citar:

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Tecnologia Evoluo nas tecnologias e do awareness de segurana da informao, que ainda representa o principal entrave psicolgico dos consumidores para adoo dos canais digitais. Utilizao consistente, em padro Java, de Mashups e aplicativos em Webservices buscando facilitar a navegao e usabilidade do E-Banking nos devices mveis, bem como a otimizao do uso de banda de acesso.

prticas comerciais e de relacionamento sero as mais impactadas, exigindo uma grande reviso e estruturao nos moldes presenciais e telefnicos vigentes hoje em dia. Porm, os resultados esperados deste novo modelo de negcio devero levar o mercado a outro patamar de lucratividade e satisfao dos clientes.

Varejo O principal entrave para a adoo em escala do Mbile Banking so os custos de conexo, que restringem o acesso atual via banda larga celular. O aperfeioamento e a popularizao do MPayment e do SMS Banking so dois vetores paralelos para fomento da mobilidade do relacionamento e bancarizao da populao.

Tais demandas e desafios exigem (e exigiro cada vez mais), por parte dos bancos e instituies financeiras, a adequao e criao de novos processos, produtos, servios, contedos e canais de atendimento relacionados. Ainda mais se considerarmos para onde as tendncias da Web 2.0 e futuras ondas iro levar a atuao online das empresas, valorizando elementos como: simplicidade, aplicabilidade, costeffectiveness, usabilidade e intuitividade, que devero acompanhar as inovaes das novas ondas da Web e trazer viso clara de benefcios e resultados. (veja artigo WEB 3.0 Internet Viva e Inteligente. Mas j?) Outra tendncia importante a se ressaltar a ampliao da capilaridade do E-Banking para fora dos limites dos ambientes proprietrios das instituies financeiras o Anywhere Banking, buscando utilizar os ambientes e redes de terceiros (sites, portais, comunidades, blogs, fruns,
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Setorial Pela caracterstica intangvel (informacional e nomaterial) dos produtos e servios financeiros, as

etc) como ponto de venda/acesso para os servios financeiros. Imagine a analogia de caixas eletrnicos disponveis em locais pblicos. Agora considere esta realidade na Web. No mundo digital, os locais pblicos so os diversos ambientes online, como os supracitados, de grande circulao de internautas. Imagine tambm a viabilizao de novas matrizes de cobrana para servios, contedos, informaes e conhecimentos disponveis na rede de interao online de determinado banco na Web. Simplesmente impressionante. claro que a viabilidade efetiva de duas inovaes com este perfil depende, fundamentalmente, de estruturas e ambientes virtuais que garantam, adicionalmente, os dois principais fatores crticos de sucesso para as transaes virtuais: segurana e comodidade.

Independente da velocidade com que essas transformaes ora em curso devero se transformar em padro corrente no mercado pode afirmar que, diante dos fatores e oportunidades tangenciados neste artigo, seja por seu volume transacional, seja pelo seu potencial de incluso digital, seja pela intermitncia do relacionamento com os clientes ou mesmo recorrncia de uso, o E-Banking, suas evolues (como o M-Banking e o AnyBanking) e os bancos e instituies financeiras que os detm sero, como sempre tm sido no Brasil, a espinha dorsal que permitir a evoluo e normatizao comercial em escala das prximas ondas da Web. At porque, quando se pensa em servios financeiros ou mesmo de varejo -, ainda no h canal e agente melhor para aliar o mundo virtual com o fsico, o online com o off-line.

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Os artigos deste e-book fazem parte da srie de artigos disponibilizados nas newsletters do Grupo ECC. Os textos so produzidos pelos analistas do Tech Lab (Strategy Research Center) do Grupo ECC e pelos scios e consultores da E-Consulting Corp. (www.e-consultingcorp.com.br)

Os artigos deste e-book, assim como todo seu contedo, est sob licena Creative Commons.

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