CUSTOMER SERVICE

A QUALIDADE DE SERVIO COMO ACTUAL NECESSIDADE E EXIGNCIA DO CLIENTE. CLIENTE. A COMUNICAO NO PROCESSO DE ATENDIMENTO: AS ATENDIMENTO: COMPETNCIAS COMUNICACIONAIS DO ATENDEDOR EFICAZ. EFICAZ. O NVEL INTERPESSOAL DA PRESTAO DO SERVIO: A SERVIO: GESTO ASSERTIVA DE CONFLITOS E O ATENDIMENTO DE RECLAMAES. RECLAMAES. A IMAGEM DO SERVIO: O TRABALHO E RESOLUTIVIDADE SERVIO: DA EQUIPA. EQUIPA. ATENDIMENTO FACE A FACE: TREINO DE COMPETNCIAS FACE:
Ariana Amorim

QUATRO RAZES JUSTIFICATIVAS DA IMPORTNCIA DA QUALIDADE DO SERVIO

DESENVOLVIMENTO DA INDSTRIA DE SERVIOS AUMENTO DA CONCORRNCIA MAIS ESCLARECIMENTO DOS CONSUMIDORES O SERVIO AO CLIENTE TEM SENTIDO ECONMICO

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QUALIDADE
A Qualidade () nunca est satisfeita

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QUALIDADE
Identificar e responder s necessidades e exigncias da funo e da organizao No cometer o mesmo erro duas vezes Dar sempre um pouco mais do que esperado PROACTIVIDADE

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QUALIDADE DE SERVIO NO S RESULTADO DO MEU TRABALHO, MAS TAMBM A FORMA COMO ATINJO ESSE RESULTADO

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Caractersticas do Servio FRIGORFICO

Procedimentos: Aspectos Humanos:

Lento Inconsistente Desorganizado Catico Inadequado

ASPECTOS HUMANOS

Insensvel Frio ou impessoal Aptico Distante Sem Tacto

Mensagem que passa: Estamo-nos nas tintas

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Caractersticas do CLUBE DA SIMPATIA

Procedimentos: Lento Inconsistente Desorganizado Catico
ASPECTOS HUMANOS

Aspectos Humanos: Amistoso Personalizado Interessado Cuidado

Mensagem que passa: Fazemos todo o possvel mas no sabemos rigorosamente o qu

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Caractersticas do SERVIO MQUINA

Procedimentos: Aspectos Humanos:

Pontual Uniforme Burocrtico Eficaz apenas em casos tipo

ASPECTOS HUMANOS

Amorfo Aptico Ausente Despersonalizado

Mensagem que passa: Voc um nmero

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Caractersticas da QUALIDADE DE SERVIO

Procedimentos: Aspectos Humanos:

Pontual Eficiente Uniforme Eficaz

ASPECTOS HUMANOS

Amistoso Personalizado Interessado Cuidado

Mensagem que passa: Sabemos o que fazemos e fazemos bem

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AS CARACTERSTICAS DISTINTIVAS DO SERVIO

Intangibilidade Participao do consumidor na produo Simultaneidade

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O SERVIO AO CLIENTE EXIGE QUE TUDO SEJA BEM FEITO

PONTO I: TRANSMITIR AOS OUTROS UMA ATITUDE POSITIVA. PONTO II: IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DOS SEUS CLIENTES PONTO III: SATISFAZER ESSAS NECESSIDADES PONTO IV: CONQUISTA CLIENTES MANIFESTAM A SUA SATISFAO, VOLTANDO
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AS CARACTERSTICAS DISTINTIVAS DO SERVIO

mais difcil proceder avaliao objectiva da qualidade de um servio que da qualidade de um produto. O controlo do processo mais difcil nos servios do que na fabricao de produtos. Dada a dificuldade em prever o comportamento e as necessidades do cliente, torna-se incerto determinar tornaquais as circunstncias que aconselham o mximo controlo possvel da aco dos atendedores, bem como aquelas que recomendam que lhes seja dada uma razovel autonomia.
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TRANSMITIR UMA ATITUDE POSITIVA PORQU?

O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE PARTE INTEGRANTE DO SEU TRABALHO NO UMA EXTENSO DELE. SATISFAZER OS CLIENTES FUNDAMENTAL PARA O SUCESSO DA EMPRESA. APRENDEAPRENDE-SE A SER ATENCIOSO NO SERVIO AO CLIENTE, NINGUM NASCE ENSINADO.

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TCNICAS BSICAS DO ATENDIMENTO

1. Cumprimente o cliente imediatamente

2. Concentre toda a sua ateno no cliente 3. Valorize os primeiros 30 segundos. segundos. 4. No se comporte como um rbot 5. Seja amvel e enrgico

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TCNICAS BSICAS DO ATENDIMENTO 6. Actue como se fosse o procurador do cliente 7. Use o seu senso comum 8. Seja flexvel 9. Valorize os ltimos 30 segundos 10. 10. Cuide de si para melhor cuidar dos outros

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QUATRO NECESSIDADES BSICAS

A NECESSIDADE DE SER COMPREENDIDO A NECESSIDADE DE SER BEM RECEBIDO A NECESSIDADE DE SE SENTIR IMPORTANTE A NECESSIDADE DE CONFORTO

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REGRAS PARA FORMULAR PERGUNTAS

Formular uma pergunta de cada vez. vez. Ser breve, claro e conciso na formulao que se utiliza. utiliza. Fazer perguntas concretas, respostas concretas. concretas. para obter

Evitar perguntas que possam ser interpretadas como contendo segundas intenes. intenes.

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REGRAS PARA FORMULAR PERGUNTAS

Evitar que as perguntas contenham juzos de valor ou crticas, susceptveis de provocar atitudes defensivas ou contestao. contestao. Evitar que as perguntas levem o cliente a sentirsentir-se sem sada ou alvo de manipulaes abusivas. abusivas. Evitar perguntas que paream indiscretas ou levantem susceptibilidades.

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AO DAR FEEDBACK AO CLIENTE

No deixe transparecer impacincia em relao s perguntas do cliente. Pedir ao cliente, sempre que necessrio, que especifique, complete ou reformule a pergunta. Se houver dvidas, deve-se reformular a pergunta do devecliente e perguntar se concorda com a reformulao que fizemos. No dar razo ao cliente apenas para captar a sua adeso no momento; se a seguir for necessrio discordar acerca da mesma realidade, isto poder ser percepcionado como pouco claro e honesto ou at mesmo manipulativo.
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AO DAR FEEDBACK AO CLIENTE

Se for necessrio responder negativamente, deve fazfaz-lo de forma clara, breve, justificando de seguida. seguida. Estar atento ao feedback que o cliente fornece, medida que a resposta dada. Aproveite essas dada. informaes para melhorar a forma como est a responder. responder. No emitir juzos de valor contrrios aos do cliente, de forma a evitar conflitos desnecessrios. desnecessrios. No aceitar perguntas mltiplas, responder a uma pergunta de cada vez, fraccionando-as nos vrios fraccionandoaspectos considerados e recorrendo reformulao. reformulao.
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Os Quatro Princpios Fundamentais

O Dilogo A Empatia Criar um Clima de Confiana Comear pelas Vantagens.

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SEIS CONDIES ESSENCIAIS

Saber Conseguir o Contacto Saber Descobrir as Necessidades do Cliente Saber Argumentar Saber Utilizar as Objeces como suporte da argumentao Saber Apresentar o Preo Saber Concluir na hora certa

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ASSEGURE A FIDELIDADE DOS CLIENTES Ser sempre agradvel com os clientes. Receber bem as sugestes dos clientes sobre a melhoria dos servios. Aceitar bem e dar solues a queixas e problemas. Fazer todos os esforos para servir bem os clientes. Sorrir, mesmo que no lhe apetea. Aceitar calmamente as ms notcias ou muito servio.

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ASSEGURE A FIDELIDADE DOS CLIENTES Prestar servio que ultrapasse as expectativas do cliente. Dar sugestes ou orientaes teis quando sentir que o cliente delas precisa. Explicar bem as vantagens e benefcios dos servios prestados. Procurar assegurar-se de que os compromissos para com o cliente so honrados.

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RECLAMAES
A satisfao do cliente e a sua percepo da qualidade de servio tambm dependem da forma de tratamento das suas queixas. No encare a reclamao como um problema ou um insulto, mas como uma oportunidade. Por cada cliente insatisfeito que reclama h 16 que no o fazem.

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RECLAMAES
Cada cliente insatisfeito transmite a sua insatisfao a um grupo de 8 a 16 pessoas, em mdia. mdia. Dos clientes insatisfeitos, 91% no voltam 91% empresa. empresa. 95% tm a sensao de que no vale a pena 95% reclamar, porque nada acontece. acontece. mais provvel que o cliente que reclama continue como cliente do que o que no se queixa. queixa.

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ATENDER RECLAMAES
Aceitar a reclamao: Ouvindo atentamente e sem interromper. Sumarizar o que ouviu, do ponto de vista do cliente, e solicitar confirmao. Apresentar desculpas, pela inconvenincia causada Empatia: comunicar claramente ao cliente que compreende a sua queixa e o modo como se possa estar a sentir. Explique o que vai fazer para resolver a situao e agradea ao cliente ter trazido o problema sua ateno. Acompanhe o assunto at sua resoluo e certifique-se certifiquede que o cliente ficou satisfeito.
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PROCURE CATIVAR O CLIENTE

Aprendendo a pr os clientes difceis do seu lado:

1 PASSO No pessoalizando as situaes. 2 PASSO: Mantendo a calma : e prestando toda a ateno. 3 PASSO: Concentrando-se no problema, no na Concentrandopessoa. 4 PASSO: Gratificando-se por transformar uma Gratificandosituao difcil numa situao com final feliz.

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TIPOS DE CLIENTES COM QUEM PODE LIDAR

O Complicado O Apressado O Amigo da Discusso O Desorientado O Sabe Tudo O Importante O Falador O Oportunista O Medroso/Tmido O Afvel O Silencioso

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SATISFAA AS NECESSIDADES DOS SEUS CLIENTES

Desempenhando todas as tarefas e cumprindo as exigncias do seu servio. Dando assistncia e apoio. Comunicando atravs de mensagens claras:  com os seus clientes  com os seus supervisores  com os colegas Dizendo as coisas certas Satisfazendo as quatro necessidades bsicas dos clientes. Vendendo com eficincia Continuando a servir bem quando o imprevisvel acontece.
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Atendimento Telefnico
Saber utilizar correctamente o telefone fundamental para a construo da Qualidade de Servio porque: porque: Cliente constri imagem da organizao com base no Atendimento Telefnico. Telefnico. Ao telefone dispomos apenas da nossa voz. voz. Ao telefone somos os nicos representantes da organizao. organizao.

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Regras do Atendimento Telefnico

Atenda o mais tardar ao 3 toque Sorria: o sorriso ouve-se ao telefone ouveArticule bem as palavras e evite falar baixo Fale pausadamente No deixe o cliente pendurado Tome notas Faa a gesto do tempo Trate o cliente pelo nome Pratique a escuta activa Finalize a chamada com simpatia e disponibilidade
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