UNIVERSIDADE DE SO PAULO FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAO E CONTABILIDADE DE RIBEIRO PRETO DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAO

O E-COMMERCE EM MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: UM ESTUDO MULTICASOS

DIEGO MACEDO GOMES DA COSTA

Orientador Prof. Dr. Edgard Monforte Merlo

Ribeiro Preto 2005

DIEGO MACEDO GOMES DA COSTA

O E-COMMERCE EM MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: UM ESTUDO MULTICASOS

Trabalho de concluso do Curso de Administrao Apresentado Faculdade de Economia, Administrao e Contabilidade de Ribeiro Preto da Universidade de So Paulo. Orientador Prof. Dr. Edgard Monforte Merlo

Ribeiro Preto 2005

Agradecimentos

Ao Prof. Dr. Edgard Monforte Merlo que, no decorrer desse ano, muito me ensinou, orientou e estimulou, contribuindo para a elaborao desse estudo e conseqentemente para meu crescimento cientfico e intelectual. Faculdade de Economia, Administrao e Contabilidade de Ribeiro Preto, que me propiciou um ensino com qualidade e inesquecveis experincias acadmicas. minha famlia, que me apoiou sempre, independente da situao, e soube tolerar minha impacincia diante dos momentos de trabalho. Ana Amlia Junqueira, que foi compreensvel e amiga, estando tambm sempre ao meu lado. A Deus, por me conceder o dom da vida.

Resumo

O desenvolvimento das telecomunicaes no mundo atingiu nveis que eram impensveis durante a ltima dcada. Os pases em desenvolvimento no escaparam do impacto das mudanas ocorridas neste setor, oriundo do processo acentuado de globalizao nos ltimos anos. Conhecendo tal realidade, este trabalho de investigao prope conhecer o estado das micro e pequenas empresas, no que tange assimilao do comrcio eletrnico como parte de seus processos produtivos. Busca-se conhecer qual a situao atual de micro e pequenas empresas no que diz respeito s novas tecnologias de informao e de como estas so utilizadas. Quais so suas principais apreenses, e quais devem ser seus desafios e preocupaes para poder enfrentar esta nova forma de estabelecer transaes de bens e servios, o e-commerce. E ao final do estudo, possvel notar que os micro e pequenos empresrios esto antenados nas mudanas tecnolgicas que vem ocorrendo atualmente, sempre se preocupando com as inovaes de maneira a continuarem atualizados e competitivos em seus segmentos de atuao.

Palavras-chave: E-commerce, Internet, Tecnologia de Informao, Micro e Pequenas Empresas.

SUMRIO
LISTA DE SIGLAS ............................................................................................................................................. 10 1. INTRODUO ............................................................................................................................................... 11

1.1 COMRCIO ELETRNICO (E-COMMERCE) ..................................................................... 11 1.2 PROBLEMA...................................................................................................................... 13 1.3 OBJETIVO DO ESTUDO ................................................................................................... 13
1.3.1 Objetivo geral ..................................................................................................................................... 13 1.3.2 Objetivos especficos .......................................................................................................................... 13

1.4 JUSTIFICATIVA DO ESTUDO ........................................................................................... 14

2. REVISO DA LITERATURA....................................................................................................................... 15

2.1 O INCIO DA REDE MUNDIAL ......................................................................................... 16 2.2 A INTERNET NO BRASIL ................................................................................................. 17 2.3 O QUE A INTERNET?.................................................................................................... 19 2.4 CRESCIMENTO DA INTERNET ........................................................................................ 20 2.5 MODELOS DE GERAO DE VENDAS: CLIENTEPROVEDORSERVIOS........................ 21
2.5.1 E-shop................................................................................................................................................. 21 2.5.2 E-mall ................................................................................................................................................. 22 2.5.3 E-procurement ................................................................................................................................... 22 2.5.4 E-auction (Leilo eletrnico) ............................................................................................................. 23 2.5.5 Comunidade virtual............................................................................................................................ 24 2.5.6 Fornecimento de servios em rede..................................................................................................... 24

2.6 MODELOS DE PUBLICIDADE ........................................................................................... 24

2.6.1 Publicidade e Internet ........................................................................................................................ 25

2.7 HABILIDADES DISTINTIVAS ............................................................................................ 27 2.8 CATEGORIAS DO COMRCIO ELETRNICO .................................................................... 28 2.9 ESTRATGIAS GENRICAS .............................................................................................. 29 2.10 ESTRATGIA DE COMRCIO ELETRNICO ................................................................... 30 2.11 OBJETIVO DA ESTRATGIA DE NEGCIOS ................................................................... 31 2.12 PLANO DE MARKETING ................................................................................................. 33 2.13 FASES DA INTEGRAO DO NEGCIO AO COMRCIO ELETRNICO ............................ 34 2.14 DIFERENAS ENTRE MTODOS TRADICIONAIS CONTRA MTODOS ELETRNICOS .... 35 2.15 FEEDBACK POSITIVO .................................................................................................... 35
3. METODOLOGIA ........................................................................................................................................... 37 4. DADOS OBTIDOS E DISCUSSES ............................................................................................................ 39 5. CONCLUSO ................................................................................................................................................. 47 6. REFERNCIA BIBLIOGRFICA ............................................................................................................... 49

APNDICE 1 ....................................................................................................................................................... 51 ANEXO 1 ............................................................................................................................................................. 53 ANEXO 2 ............................................................................................................................................................. 55 ANEXO 3 ............................................................................................................................................................. 58

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LISTA DE SIGLAS ACI Associao Comercial e Industrial B2B Business to Business B2C Business to Consumer BNDES Banco Nacional de Desenvolvimento Econmico e Social C2C Consumer to Consumer C2B Consumer to Business CCE Centro Comercial Eletrnico CD Compact Disc DARPA Defense Advanced Research Projects Agency IAB Internet Architecture Board IANA Internet Assigned Number Authority IESG Internet Engineering Steering Group IETF Internet Engineering Task Force IRSG Internet Research Steering Group IRTF Internet Research Task Force ISOC Internet Society PC Personal Computer RFC Request for Comments TCP/IP Transmission Control Protocol / Internet Protocol

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1. Introduo

Como somos testemunhas, os avanos tecnolgicos em matria de comunicaes experimentaram um desenvolvimento monstruoso. Atualmente so muitas as empresas que j fazem parte do mundo digital, com seus empregados envolvidos desde as bases da operao do negcio. Por esta razo, o que passa com as empresas no Brasil, especialmente com aquelas que no movimentam grandes quantidades de dinheiro? Qual ser o futuro comercial das pequenas organizaes, levando em conta os esforos que esto realizando neste momento em relao incorporao de novas tecnologias de informao? Do ponto de vista dos prprios pequenos empresrios, a importncia da Internet, num cenrio prximo, cada vez aumentar para as organizaes. Existe um consenso, a percepo de que todos faro parte de uma grande rede num curto espao de tempo. Por esta razo, pensamos ser interessante conhecer atravs desta investigao, qual a situao atual de micro e pequenas empresas no que diz respeito s novas tecnologias de informao e de como estas so utilizadas. Buscaremos analisar tambm, quais so suas principais apreenses, e quais devem ser seus desafios e preocupaes para poder enfrentar esta nova forma de estabelecer transaes de bens e servios. Comecemos ento com reconhecer um novo termo dentro de nosso vocabulrio, o comrcio eletrnico, ou em nvel mundial, e-commerce.

1.1 Comrcio eletrnico (E-commerce) Albertin (1999) define o comrcio eletrnico como sendo a realizao de toda a cadeia de valor dos processos de negcio num ambiente eletrnico, por meio da aplicao intensa de tecnologias de comunicao e informao, atendendo aos objetivos do negcio. Diz ainda que estes processos podem ser realizados completa ou parcialmente, incluindo transaes negcio-a-negcio (B2B), negcio-a-consumidores (B2C), intra-organizao, utilizando infra-estrutura, predominantemente pblica, de fcil e livre acesso com baixo custo. Ribeiro (1998) define como a atividade mercantil, que em ltima anlise, vai fazer a conexo eletrnica entre a empresa e o cliente, fazendo ainda a distino de e-business que define como a estratgia da empresa para a explorao da Internet com fins lucrativos. Esta nova forma de comrcio compreende todas as atividades envolvidas no processo comercial, desde a fase de marketing at o servio de atendimento ao cliente ou ps-venda. No entanto, a fase que aparece como a de maior impacto a da prpria venda ou intercmbio,

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na qual o provedor fornece bens ou servios a um cliente, e em particular no que se refere s ordens de compra ou pedidos, pagamentos ou gesto de faturas. O Comrcio Eletrnico potencializa o alcance de uma empresa, separando-a de suas dimenses fsicas, equiparando as oportunidades de mercado de pequenas e grandes empresas. Aumenta a presena da empresa no mercado global. Reduz os custos operativos. Aproxima-se de seus clientes. Melhora as relaes com seus interlocutores comerciais. Sendo assim, conduz a uma integrao das empresas e a uma comunicao independente da plataforma, melhorando a forma de fazer negcios e fazendo que as relaes sejam mais proveitosas e eficientes. A comercializao eletrnica, a qual realizada pela Internet, a Rede Mundial de Computadores, um dos campos mais promissores para a venda de produtos e servios, ainda no tendo sido explorada totalmente em sua potencialidade. Por se tratar de venda direta aos usurios, sejam eles pessoas fsicas ou jurdicas, esta prtica estaria enquadrada como uma das formas de Marketing Direto mais recentes e portanto menos exploradas (GELLER, 1998). Entre as atividades de comrcio eletrnico se incluem o pedido e pagamento eletrnico de bens que se enviam por correio ou outro servio de mensagem, bem como o envio on-line de servios como publicaes, software e informao. Tambm se incluem outros tipos de atividades, tais como marketing, comrcio compartilhado, leiles e servios ps-venda. O desenvolvimento das telecomunicaes no mundo atingiu nveis que eram impensveis durante a ltima dcada. Os pases em desenvolvimento no escaparam do impacto das mudanas ocorridas neste setor, oriundo do processo acentuado de globalizao nos ltimos anos. Conhecendo tal realidade, este trabalho de investigao prope conhecer o estado das micro e pequenas empresas, no que tange assimilao do comrcio eletrnico como parte de seus processos produtivos. O comrcio eletrnico constitui uma nova forma de estratgia empresarial que se baseia na utilizao das redes de comunicaes para desenvolver atividades comerciais. Neste novo modelo de transaes de negcios, as partes envolvidas interagem e fazem negcios atravs de meios eletrnicos. Este efeito proporcionado pela Internet pode ser considerado um algo mais, de grande importncia, mas no pode ser utilizado e considerado como um elemento exclusivo.

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1.2 Problema

Uma das discusses mais recorrentes destes ltimos anos est associada capacidade apresentada pela Internet para prover solues aos pequenos empresrios, que desejam compatibilizar suas atividades com o comrcio eletrnico, de maneira a seguir a tendncia do mercado e se tornar mais competitivo. Muitas vezes espera-se que Internet proporcione tudo o que se imagina, sem quase demandar esforo, j que se acredita que de estar presente na rede de produtos ou servios, as coisas comecem a funcionar por si ss. Mas no bem assim que os fatos ocorrem, e em muitas ocasies, ter este tipo de pensamento pode levar de imediato ao fracasso. O esforo, constncia e desenvolvimento devem ser a tnica das atividades dentro da Internet, por esta razo que se prope esta investigao, de maneira a aprofundar nas preocupaes dos empresrios, conhecer quais so suas apreenses atuais em relao ao comrcio eletrnico, e, portanto, quais seriam os desafios mais prximos do momento de submergir-se no comrcio eletrnico.

1.3 Objetivo do Estudo

1.3.1 Objetivo geral

O objetivo mais importante deste estudo identificar a situao das micro e pequenas empresas de Ribeiro Preto, cidade localizada na regio Nordeste do Estado de So Paulo, de modo a conhecer como estas utilizam os meios eletrnicos (dentre os quais sero considerados desde o uso de e-mails at websites, tanto de uso interno quanto externo das empresas) no momento de realizar transaes de bens e servios. Quais so suas apreenses, que fatores consideram como desafios e quais como oportunidades.

1.3.2 Objetivos especficos

Identificar quais so os obstculos com os quais crem os empresrios chocar-se na

hora de empreender seu negcio com ferramentas do comrcio eletrnico. Identificar se ocorre distino no que diz respeito ao volume de vendas das empresas

estudadas.

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Conhecer o que significa para os empresrios o comrcio eletrnico e as novas

tecnologias de informao. Identificar em que etapa de evoluo encontram-se as empresas em relao ao

comrcio eletrnico.

1.4 Justificativa do Estudo

Como temos evidenciado com o passar dos anos, a Internet e as relaes digitais se transformaram num complemento cultural. J no imaginamos um mundo sem correio eletrnico, nem mesmo sem computadores, e por esta razo decidiu-se basear nas relaes digitais das empresas, e empreender assim, uma investigao que pudesse revelar sua situao. Este estudo busca conhecer a realidade, servindo de espelho para empresrios, de modo que estes venham a notar que podem mudar e melhorar sua organizao. Alm disso, conhecer a percepo das empresas ajudar a criar uma imagem no que diz respeito a seus prprios temores e desacertos no momento em que esto se envolvendo em algo cada vez mais cotidiano.

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2. Reviso da Literatura

Existe uma realidade claramente diferenciada entre as micro e pequenas empresas quanto s suas prticas ligadas informtica, especificamente equipamento computacional e uso da rede. Nos ltimos vinte anos, com o avano das tecnologias na rea de informtica e com o barateamento dos softwares e dos equipamentos, o processo de informatizao da sociedade vem crescendo rapidamente, colaborando de forma substancial no aumento da competitividade das empresas. Em contraposio, atualmente a excluso digital pode representar a perda de oportunidades de negcios e de competitividade (BED, 2003). Na atualidade, a Internet tem apresentado um nvel de importncia to significativo, o qual crescer de forma mais rpida num futuro prximo. Esta relevncia crescente, o que gera a percepo de que muito em breve todos estaro integrados Rede, razo pelo qual estar dentro garantiria uma quota de participao nos benefcios potenciais deste meio tecnolgico. A expectativa real de poder utilizar a Internet tem direta relao com o uso e conhecimento dela. Com um maior uso e conhecimento, menores so expectativas de poder utilizar a Internet como ferramenta para a empresa, visto que ela no se apresentaria como um diferencial no negcio. O desconhecimento da Internet implica sua idealizao. Isto ocorre predominantemente entre os no usurios, que apresentam altas expectativas sobre o crescimento e uma maior atribuio de funes Rede, apoiados na crena de que ocorrer certa substituio virtual das relaes com os clientes. O maior uso da rede proporciona uma viso de maior integrao das empresas frente s novas tecnologias da informao. O futuro, no caso das microempresas, encontra-se associado a suas prprias expectativas de integrao, na possibilidade de se tornarem os atores beneficiados pelo desenvolvimento tecnolgico em curso. O desconhecimento o problema principal que apresenta a Internet. possvel diferenci-lo entre os no usurios e usurios efetivos nos seguintes termos: os primeiros tm um desconhecimento que se associa totalidade do sistema e se baseia na inexperincia (da qual se constri a idealizao); os segundos tm um desconhecimento de funes particulares vinculadas a uma maior especializao do sistema para a eficincia empresarial.

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A disposio de investir em capacitao relacionada s Novas Tecnologias de Informao se encontra diferenciada segundo o tipo de empresa, ou seja, conforme seu porte.

2.1 O incio da Rede Mundial

De acordo com Rayport e Jaworski (2001), a histria da Internet comea em 1969 quando a Defense Advanved Research Projects Agency, DARPA, entidade americana, em virtude dos requerimentos do Departamento de Defesa dos Estados Unidos, realizou um projeto para criar uma rede experimental (chamada ARPAnet) que permitiria aos cientistas e engenheiros provar tecnologia em matria de redes e compartilhar suas inquietudes, bem como os resultados de suas investigaes. O Sistema deveria possuir as seguintes caractersticas: o sistema de rede deveria ser capaz de criar rotas alternativas para o enviou de informao. Se possvel permitir a conexo de computadores com sistemas operativos heterogneos sob uma estrutura de comunicao comum, regular e fcil de ser interpretada. Conforme Rayport e Jaworski (2001) tambm verdade que o que hoje se conhece como Internet surgiu como uma preocupao do Pentgono por ter uma infra-estrutura de comunicao que lhe permitisse estar preparado diante de qualquer eventualidade de ataque inimigo, visto que o contexto mundial se apresentava sob a tenso da Guerra Fria dos anos 60. Esta conexo permitiria que um efetivo militar localizado, por exemplo, na cidade de Seattle, ao noroeste dos Estados Unidos da Amrica, conhecesse o estado de avano de um determinado projeto desenvolvido por um pesquisador do outro lado do pas. Cabe mencionar que os integrantes da ARPAnet no s utilizavam a rede para discutir sobre suas investigaes, mas tambm para compartilhar temas de interesse geral. O qual trouxe como conseqncia o interesse de mais pessoas em fazer parte da rede para assim desfrutar dos benefcios da comunicao eletrnica. Segundo Rayport e Jaworski (2001) no final de 1970 a rede abriu suas portas a pessoas e instituies no-militares. importante destacar que em 1973, a ARPAnet, tinha poupado ao governo norte-americano 4 milhes de dlares ao evitar a duplicao dos recursos de investigao utilizados por estes. Nessa poca ARPAnet era to grande, que os protocolos de comunicao padres no podiam suportar o crescimento da rede. Nos anos 70, os protocolos de comunicao foram substitudos pelo conjunto de protocolos TCP/IP, muito utilizados na poca, criando a base para a Internet que conhecemos hoje. Como ela evoluiu de uma ferramenta militar para uma de uso civil, o correio eletrnico

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se tornou a primeira aplicao vencedora para os usurios comerciais. (CUNNINGHAM, 2000) A partir de janeiro de 1990 foi colocada como meio de comunicao ao alcance de qualquer pessoa com acesso a um computador ligado a uma linha telefnica. Atualmente, encontra-se conectada a inmeras outras redes de computadores em diversos pases, possibilitando o acesso a milhes de pessoas, formando uma fantstica rede de comunicao global a ser explorada como uma poderosa ferramenta de apoio s atividades econmicas. Ela ainda vem provocando mudanas na forma de produo e comercializao apoiadas aos nossos processos de informatizao e informao, permitindo que o mundo inteiro se comunique de forma mais rpida e gil, auxiliando no processo de comercializao por este meio. 2.2 A Internet no Brasil

[...] existe uma certa tradio no mundo dos negcios de que tudo que ocorre nos Estados Unidos em termos de mercado ocorre no Brasil alguns anos depois. O e-commerce no foge a essa regra. As vendas por meio do ecommerce comearam a deslanchar nos Estados Unidos por volta de 1995, com o surgimento da Amazon.com e outras empresas. Cinco anos depois no Brasil o e-commerce comeou a ser levado a srio e diversas lojas virtuais comearam a aparecer no horizonte da Internet. Desde ento, da mesma forma que o ocorrido nos Estados Unidos, as vendas por meio do ecommerce no pararam de crescer no Brasil (FELIPINI, on-line, 2005).

O Brasil vem reproduzindo o que est ocorrendo no mundo. O crescimento da Internet no pas deu-se inicialmente para acesso informao. Mas atualmente, observa-se tambm, a difuso do uso da rede com as mais diversas finalidades. Por exemplo, o home-banking virtual no Brasil atinge grande nmero de correntistas que podem executar praticamente todas as operaes a partir de um microcomputador. Muitas empresas vm utilizando Intranets e Extranets para comunicao interna e entre as diversas filiais. Grande parte das maiores empresas brasileiras j possui pginas institucionais utilizadas como instrumento de marketing. No Brasil, uma grande quantidade de lojas virtuais est em funcionamento. Presenciase o surgimento de diversos shoppings virtuais. Alguns shopping centers tradicionais vm lanando, tambm, suas verses digitais. Segundo o BNDES, estima-se que mais um milho de computadores estejam ligados Internet e que 20% dos usurios faam compra pelo

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computador. O universo de usurios brasileiros tambm de pessoas de bom poder aquisitivo (BNDES, on-line, 2005). A Internet vem saindo do meio acadmico e especializado e ampliando seu pblico. O nmero de internautas no Brasil deve crescer, se forem considerados o aumento anual de unidades de computadores pessoais vendidas e os investimentos em informtica que vm sendo realizados. A disponibilizao de terminais pblicos de acesso Internet tambm vai contribuir para o aumento do nmero de consumidores com acesso rede. Alm dos problemas que ainda prejudicam o pleno desenvolvimento da comercializao mundial de bens e produtos atravs da Internet, o Brasil apresenta, ainda, outros problemas que vo dificultar essa ampliao, como a precria infra-estrutura de telecomunicaes, o baixo poder aquisitivo de grande parte da populao e a falta de hbito do consumidor brasileiro de comprar utilizando veculos alternativos. No obstante esses problemas, h casos de empresas brasileiras que esto aproveitando o potencial de negcios que a Internet oferece e indo alm do marketing. Na comercializao de livros, por exemplo, podem ser citadas as Livrarias Cultura e Saraiva e a Editoras On Line, que rene cerca de 30 editoras. Na comercializao de CDs podem ser citadas as empresas Hi-Fi e Planet Music. Outras empresas vm usando a Internet para divulgar e comercializar seus produtos em outros pases, aumentando suas receitas de exportao. Em relao ao montante faturado pelo e-commerce no primeiro semestre de 2004, este foi de R$ 745 milhes, nada menos que 50% acima do valor faturado no primeiro semestre do ano de 2003 (eBit, on-line, 2005). bom frisar que estamos falando do e-commerce puro, ou seja, que tem por objetivo nico comercializar determinado produto ou gama de produtos e que no considera vendas de automveis, leiles, passagens areas (Portal D2D, on-line, 2005). Trata-se de milhares de lojas virtuais vendendo roupas, bebidas, remdios, livros, cds, eletrodomsticos, entre outros. um excelente faturamento tendo em vista, o pouco tempo de existncia do e-commerce e mais importante que o nmero em si a tendncia constante de crescimento que pode ser visualizada claramente pelo grfico que segue.

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Fonte: eBit, on-line, 2005

Conforme mostrado, o faturamento saltou de R$ 197 milhes para R$ 745 milhes num perodo de 4 anos, nada menos que um aumento mdio de 69% ao ano.

2.3 O que a Internet?

a rede de redes. Nascida como experimento do ministrio de defesa americano, inicialmente teve sua difuso de forma mais ampla no mbito cientfico-universitrio. Do ponto de vista tcnico, a Internet um grande conjunto de redes de computadores interconectadas. De outro ponto de vista, a Internet pode ser considerada um fenmeno sociocultural. Um usurio, de seu PC, tem acesso maior fonte de informao que existe. Segundo Giovannini (2001), a Internet um meio de comunicao, um canal para conduzir negcios, para alguns produtos, um novo canal de distribuio. A Internet permite que empresas operem e os negcios aconteam em qualquer lugar a qualquer hora. Para Dias (2002), um sistema de dimenses gigantescas, que abrange todo o mundo e que tem potencialidades surpreendentes. Fisicamente, pode ser definida como um conjunto de interligaes voluntrias entre redes, suportando milhes de documentos, recursos, bases de dados e uma variedade de mtodos de comunicao. E, sendo bem aproveitada, a melhor oportunidade para facilitar o envolvimento da pequena empresa no mercado internacional. Quanto ao funcionamento interno, a Internet no se ajusta a nenhum tipo de computador, tipo de rede, tecnologia de conexo e meios fsicos empregados. A Internet no tem uma autoridade central, descentralizada. Cada rede mantm sua independncia e se une cooperativamente ao resto respeitando uma srie de normas de interconexo. A famlia de protocolos TCP/IP a encarregada de aglutinar esta diversidade de redes.

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Os computadores na Internet se comunicam um com o outro atravs da rede utilizando protocolos administrados pelos rgos de gesto em vrios pases (CUNNINGHAM, 2000). No incio de 1992 foi criada a Internet Society (ISOC), que se trata de uma sociedade profissional sem fins lucrativos, formada por organizaes e indivduos de todos os setores, envolvidos de uma ou outra forma na construo da Internet (usurios, provedores, fabricantes de equipamentos, administradores, etc.). O principal objetivo fomentar o crescimento da Internet em todos seus aspectos (nmero de usurios, novas aplicaes, infraestruturas, etc.). A ISOC composta por uma srie de rgos: Internet Architecture Board (IAB) aquele que determina as necessidades tcnicas a mdio e longo prazo, e toma as decises sobre a orientao tecnolgica da Internet. Aprova as recomendaes e padres da Internet atravs de uma srie de documentos denominados Request For Comments (RFC's). Internet Engineering Task Force (IETF) e Internet Research Task Force (IRTF) so os autnticos braos armados tecnolgicos da Internet, servem de foros de discusso e trabalho sobre os diversos aspectos tcnicos e de investigao, respectivamente. Apresentam, como principal qualidade, estarem abertos a todos aqueles que tenham algo a contribuir e vontade de trabalhar. Internet Engineering Steering Group (IESG) e Internet Research Steering Group (IRSG) so os que coordenam os trabalhos da IETF e da IRTF.

Internet Assigned Number Authority (IANA) o ltimo rgo responsvel

pelos diversos recursos atribudos a Internet.

2.4 Crescimento da Internet

O mundo vem apresentando uma profunda mudana, de forma que cada vez maior o nmero de oportunidades que permitem s empresas um crescimento em nveis cada vez mais altos de eficincia e competitividade. Segundo Daz (2001), o desenvolvimento da Internet, das telecomunicaes e das ferramentas associadas ao suporte do comrcio eletrnico, originaram um processo simbitico entre os agentes econmicos, provocando uma converso qualitativa dos modelos de negcios tradicionalmente utilizados. possvel notar uma brecha tecnolgica existente dentro da gama de setores empresariais, alm do fenmeno estrutural e segundo Daz (2001), isto se explica pelas seguintes razes:

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- as pequenas empresas devero tratar de ser mais eficientes no manejo de seus recursos e reduzir custos, pois necessitam de ferramentas tecnolgicas que lhes permitam desenvolver estas reas, e alm disso, devem procurar ferramentas que estejam realmente ao alcance de suas capacidades de investimento. Entre as razes de investimento em ferramentas tecnolgicas se encontram: a diminuio de tempos de resposta nos processos, a diminuio de redundncia de informao e por ltimo, a melhora do servio ao cliente. Ainda que exista algum fator fundamental para as vrias decises de investimento, notadamente a forte diminuio dos preos dos bens computacionais, situao que se deve essencialmente pelo acelerado desenvolvimento da indstria tecnolgica, proporcionar um maior investimento em ferramentas tecnolgicas. Sendo assim, mesmo que com algumas dificuldades, so inmeras as oportunidades de negcios apresentadas com a Internet. Apesar do grande nmero de empresas que j se utilizam dessas ferramentas tecnolgicas, como o caso da Internet, claramente nota-se que existem muitas oportunidades de negcios na Internet, aguardando por bons

empreendedores. No Brasil, o e-commerce tem pouco mais de sete anos, as empresas esto ainda se ajustando e aprendendo a extrair o mximo potencial da rede, numa espcie de reconhecimento do terreno. Para os empreendedores que esto planejando investir na Internet agora, esse um quadro extremamente positivo. Existem muitos nichos inexplorados e muitos negcios interessantes a serem desenvolvidos nesse novo e riqussimo canal de comercializao (FELIPINI, on-line, 2005).

2.5 Modelos de gerao de vendas: clienteprovedorservios

2.5.1 E-shop

O primeiro passo no Comrcio Eletrnico consiste em transladar o negcio que a empresa possui no mundo real Internet. Para isso, a empresa dever publicar na Rede o catlogo de seus produtos ou de seus servios. Geralmente, a empresa vender seus produtos agrupados em diferentes categorias de preos, j que os consumidores tendem a comprovar a qualidade do produto e a idoneidade do envio antes de passar a adquirir outros artigos mais caros. Os produtos que melhor se adaptam a este modelo so os que praticamente carecem de intangibilidade, como por exemplo, bilhetes de avio, entradas de espetculos, cds, livros, softwares, ferramentas, comida, etc.

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Em relao aos consumidores, estes esperam que os preos dos produtos na rede sejam inferiores aos correspondentes nas compras tradicionais. Como exemplo, pode-se citar a venda de livros na Rede. Costuma-se vend-los com um desconto, ou ento no so includos os encargos adicionais pelo transporte. A tendncia prov-los de maneira gratuita, como vem ocorrendo com os servios que aparecem na Rede (como os jornais), que costumam ser inicialmente grtis, para posteriormente, ao desenvolver servios adicionais (como acessos a banco de dados e buscas mais precisas de informao) por seus usurios, cobram uma certa quantidade em relao ao que se deseja utilizar.

2.5.2 E-mall

[...] O e-mall conjunto de lojas virtuais que formam um centro de

comrcio eletrnico de vendas em um mesmo Portal. Esta estrutura flexvel e permite que pequenas empresas associem-se se tornando competitivas e explorando um mercado ainda indito para seu porte. Tanto os pagamentos quanto a distribuio so suportados por uma estrutura confivel e dinmico; minimizando custos operacionais e mantendo assim a lucratividade (Guia Log, on- line, 2005).

Um centro comercial eletrnico (CCE) oferece um website comum onde se abrigam diferentes lojas eletrnicas. Visto que o proprietrio do CCE realiza suas prprias campanhas de publicidade, essencial para um proprietrio de uma loja eletrnica escolher o CCE mais adequado a seus interesses. Um bom CCE, entre outras coisas, possuir uma marca reconhecida, uma boa estratgia de marketing e um website que conduza de forma rpida s diferentes lojas eletrnicas que ali se instalem. Alm disso, conter a proporo adequada de lojas de diferentes tipos, alm de oferecer valor adicionado por meio de informaes sobre a regio ou sobre os setores nos que se agrupam as lojas.

2.5.3 E-procurement

Este modelo se d quando as administraes ou organizaes de grande porte solicitam ofertas para a obteno de bens ou servios (por exemplo, no campo da construo,

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ou na aquisio de material de escritrio em grande quantidade). O abastecimento eletrnico pode incluir as negociaes, os contratos e as ofertas conjuntas.
[...]Conceito que transfere para a web o processo e gerenciamento de compras de suprimentos, aliviando a carga de trabalho e os custos dessa rea nas corporaes. O e-procurement traz a eliminao do papel, uma cotao de preos mais abrangente e a possibilidade de acompanhar melhor a performance dos fornecedores. Num outro estgio, amplia a integrao da cadeia de relacionamento. Desenvolvidos em linguagem web, os sistemas podem elaborar cadastros eletrnicos, onde possvel analisar produtos e preos, indicando as melhores opes de compra de acordo com parmetros pr-estabelecidos (Mercado Eletrnico, on-line, 2005).

Para que este modelo funcione com empresas pequenas, criam-se consrcios ou plataformas de compra para conseguir assim, melhores condies nas aquisies.

2.5.4 E-auction (Leilo eletrnico)

[...] Mais conhecido como "Leilo Reverso", est sendo adotado pelas grandes empresas nas suas compras de insumos bsicos. O leilo reverso permite a uma empresa administrar e selecionar as compras de um processo de aquisio para produtos com vrios fornecedores. Ao final, o fornecedor com melhores condies recebe o pedido e a empresa efetiva a aquisio dos bens. A aquisio torna-se mais rpida e segura com reduo de custos de compra, adequao dos fornecedores e treinamento dos compradores e, por conseguinte, com melhores resultados (Uivos da Lobbus, on-line, 2005).

O Comrcio Eletrnico pode ser utilizado tanto no B2B (Business to Business) como no B2C (Business to Consumer). Tendo em vista o atendimento que este modelo gera, podese tambm ser integrado em lojas eletrnicas convencionais. Os produtos vendidos num leilo eletrnico podem ser: Perecveis Correspondentes a um excesso de estoque De grande valor para colecionadores Os objetos de leilo vo desde produtos metlicos at agrcolas, passando por produtos financeiros e inclusive obras de arte de grande qualidade.

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Como num CCE, um leilo eletrnico costuma aglutinar uma grande quantidade de vendedores. O responsvel do leilo fornece os mecanismos necessrios para a exposio dos objetos e para os lances (habitualmente atravs do correio eletrnico), alm de prover de mecanismos de pagamento e de servios de envio. O responsvel normalmente cobra uma porcentagem prefixada da transao ao vendedor. Pode-se citar vrios exemplos como: mercadolivre.com e arremate.com, etc.

2.5.5 Comunidade virtual

Segundo Lpez (1996), como no mundo real, as pessoas com interesses comuns se juntam na Internet por meio de comunidades. Os foros de discusso que desse modo de formam (como os grupos de notcias, tablides de anncios, as palestras em rede e as listas de distribuio) denominam-se comunidades virtuais, que so geradas tanto para o lazer como para relaes profissionais. Normalmente so gratuitas. A videoconferncia, por exemplo, uma ferramenta muito atraente que permite reduzir os custos de deslocamento, e vem sendo empregada com freqncia em grandes companhias ou em simpsios cientficos e comerciais. Estas plataformas facilitam de tal maneira o meio de comunicao entre as empresas, que essas podem utilizar este meio de comunicao em seus negcios, na realizao de consultorias, engenharia, etc.

2.5.6 Fornecimento de servios em rede

Os servios de apoio ao Comrcio Eletrnico no so necessariamente fornecidos unicamente por provedores de servio da Internet, que geralmente esto envolvidos na criao dos websites e nos acessos aos mesmos. Na verdade qualquer empresa ou organizao pode criar e vir a ser um provedor de servios em rede, oferecendo no mercado atividades como a gesto de publicidade, processando transaes, integrao de servios de distribuio, etc.

2.6 Modelos de publicidade

Fora os ganhos obtidos com as assinaturas e as vendas, as lojas eletrnicas e os websites, em geral, obtm benefcios junto publicidade que se encontra em suas pginas (banners publicitrios, patrocnio de sees especficas, etc.). interessante, porm, dizer que

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a publicidade numa loja eletrnica nem sempre possvel. Alguns CCEs no permitem (ou impem) anncios em suas lojas, dependendo do modelo de negcio do CCE.

2.6.1 Publicidade e Internet

Segundo Coppola (2000), quando pensamos na palavra publicidade, lembramos de diferentes anncios e, inclusive, da palavra zapping. Encontramos anncios nos jornais, nas revistas, nos cartazes publicitrios da rua, no cinema, na rdio, na Internet e na televiso. Na maioria dos meios, os anncios que no nos interessam so descartveis, tanto que podemos desviar a ateno ou no escutar o que ouvimos, ou simplesmente mudar de canal ou de emissora, realizando o j to famoso zapping. Por isso as agncias de publicidade buscam apresentar anncios que sejam cada vez mais espetaculares, mais vistosos, ganhando em qualidade para aumentar o nmero de pblico que se fixe neles, o que repercutir de forma evidente na efetividade dos mesmos. A Internet comeou, em relao publicidade, por baixo dos meios de comunicao mencionados anteriormente, j que a qualidade de seus anncios no era to boa. No se podia fazer muito num pequeno banner, e alm disso, no se conseguia chamar a ateno do usurio, que era o que interessava empresa que se anunciava. Mas esta situao mudou radicalmente, aumentando de forma espetacular as possibilidades da Internet em comparao com as dos outros meios. A capacidade publicitria da Rede, onde as empresas podem apresentar e especificar seus produtos, possibilita oferecer aos clientes em potencial uma informao mais clara, capaz de concretizar mais compras. Na rede, alm dos banners tpicos, que atuam como cartazes de publicidade, existem as webs prprias de cada empresas, e a publicidade Push, que ser descrita logo mais, que funciona mediante assinaturas. O primeiro negcio que comeou a funcionar atravs da Internet foi o da publicidade. Basicamente, consistia em se agregar s pginas mais visitadas da web, normalmente no portal ou pgina principal, um anncio em forma de banner. A partir deste mdulo publicitrio e mediante um link, permitia-se ao usurio deslocar-se at o site do anunciante, podendo se aprofundar em seus artigos. Esta forma de publicidade segue vigente, ainda que atualmente se adicionaram novos caminhos por onde chegar ao cliente de uma forma mais direta, e inclusive podendo vender o produto desde a mesma Rede. Uma via mais direta colocar os anncios nos espaos da Rede para usurios especficos, por exemplo, colocar publicidade de uma loja de cds numa web musical. Outro

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sistema que atualmente se est utilizando muito o que se realiza mediante o Push, que em todo momento tem a vantagem de segmentar o pblico segundo suas preferncias, as quais se denotam no momento de realizar a assinatura. Podemos tambm mencionar outras vias de publicidade como os Pop-Up, que so janelas do navegador que se sobrepem pgina conferida e os Intersticiais, que so figuras ou cones animados que percorrem a pgina que se est visitando, cujo objetivo chamar a ateno e buscar o interesse do internauta para que este clique na em busca de informao. Segundo Martin (2000), portanto, poderamos dividir a publicidade na Internet em trs grandes grupos. Ainda que esto em todo momento inter-relacionados, realiza-se esta subdiviso segundo sua capacidade de alcance aos usurios: Anncios Pull: So os banners tpicos que encontramos na maioria das webs.

Caracterizam-se pela sobriedade, ainda que seus criadores tentem incrementar seu grau de vistosidade, j que devem de chamar a ateno do usurio, e explicar, mediante um slogan, seu propsito. Webs: Outra forma de publicidade, a de fazer com que os usurios da Internet

naveguem por uma pgina pertencente a uma assinatura comercial. O que se tenta oferecer uma srie de entretenimentos, suficientemente atraentes para que os internautas entrem na web e busquem informao sobre os produtos. Anncios "Push": Este tipo de publicidade chega ao usurio mediante uma

assinatura/inscrio, que este realizou de forma gratuita, com algum dos programas que o permitem. Entre eles, o software mais conhecido o PointCast Network. Um usurio se inscreve, indicando seus pontos de interesse, dos disponveis dentro do servio. Ao receber a informao desejada se insere um conjunto de anncios, segundo lembraram o anunciante e a empresa distribuidora do tipo Push. O PointCast foi o introdutor dos anncios animados, e estes se estenderam pela Internet, fazendo parte tambm dos de tipo Pull. Os interesses das empresas anunciantes se centram no nmero e no tipo de pessoas que lem o anncio. Por isso, o objetivo das empresas segmentar o seu pblico, algo mais fcil de abordar na Rede que em outros meios mais populares, como no caso da televiso. E na Internet, com exceo dos sites de procura e de servios gerais, os sites so bastante especficos, o que ajuda as companhias a decidir o lugar onde colocar seu anncio, pois os usurios se distribuem pela Rede de acordo com suas preferncias. Mas, muito complicado valorizar a audincia dos anncios na Internet. Por este motivo, h empresas que realizam contratos onde se paga conforme o nmero de cliques em determinado banner pelos usurios.

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Entende-se pelo clique, a procura de um cliente pelo produto. Isto , so contabilizados aqueles internautas que clicam no anncio, mediante um link, web da empresa que realiza a propaganda. A Internet vem se tornando um meio de comunicao popular em todo mundo, e como tal tambm dever adquirir no setor publicitrio um peso especfico importante, o qual incidir notavelmente na melhora da Rede e de suas webs. Toda esta evoluo positiva da Internet, ser possvel graas aos fortes investimentos que receber de empresas com interesses propagandsticos e publicitrios. As empresas que optarem pelo uso desse meio de comunicao chegaro de melhor forma ao cliente, conseguindo seus propsitos de boa imagem e qualidade, aspectos chaves para se conseguir a venda. Deve-se ter conta de que na atualidade, o investimento publicitrio na Rede irrisrio se comparado com o realizado em outros meios de comunicao com repercusso global, e entre o investimento realizado em Internet, se estima que aproximadamente 50% destes corresponde a investimentos realizados por empresas relacionadas informtica.

2.7 Habilidades distintivas

Uma habilidade distintiva se refere a um fator que permita a uma empresa apresentar condio superior em eficincia, qualidade, inovao ou capacidade de satisfao ao cliente. Segundo Aidar (on-line, 2005), entende-se habilidades distintivas a capacidade da empresa em apresentar elementos de diferenciao em caractersticas de produtos e/ou servios capazes de tornar essa empresa nica perante a concorrncia, atraindo a preferncia do consumidor. Uma empresa que apresente habilidade distintiva pode atribuir um preo superior a seus produtos ou apresentar custos substancialmente menores em relao a seus concorrentes. Por conseqncia, pode obter um ndice de utilidade do comrcio eletrnico consideravelmente superior mdia empresarial. Dentro do comrcio eletrnico, as habilidades distintivas mais destacveis esto scias eficincia nas transaes, as quais esto relacionadas diretamente com a satisfao do cliente. medida que se conhecem os processos, cada vez mais fcil administrar ferramentas de tecnologias de informao, e fazer com que estas atividades potencializem vantagens competitivas da empresa dentro de seu meio.

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As habilidades distintivas de uma organizao surgem de duas fontes complementares: recursos e capacidades. Os recursos se referem aos meios financeiros, fsicos, humanos, tecnolgicos e organizacionais da empresa. Para criar uma habilidade distintiva, os recursos de uma empresa devem ser nicos e valiosos. Um recurso nico aquele que nenhuma outra empresa possui, como por exemplo, o know how adquirido na execuo de um processo. Um recurso valioso se, de alguma forma, ele ajuda a gerar uma fonte de demanda dos produtos da organizao. As capacidades se referem s habilidades de uma empresa em coordenar seus recursos e destin-los ao uso produtivo. Estas habilidades residem nas rotinas de uma organizao, isto , na forma como uma empresa toma suas decises e conduz seus processos internos com o intuito de atingir seus objetivos organizacionais. Em geral, as capacidades de uma empresa so o produto de sua estrutura e sistemas de controle organizacional.

2.8 Categorias do comrcio eletrnico

A seguir se apresenta uma breve descrio das categorias do comrcio eletrnico: Business-to-Business (B2B): refere-se esta categoria todo o espectro de comrcio

eletrnico que ocorre entre duas organizaes. Entre outras atividades, o comrcio eletrnico B2B inclui, aquisio e abastecimento, controle administrativo de oferta, administrao de inventrio, administrao de canais, atividades de vendas, pagamento, e por ltimo servio e suporte. Para Cunningham (2000), so transaes comerciais conduzidas atravs de redes pblicas ou privadas, incluindo transaes pblicas ou privadas que usam a Internet como veculo de realizao. Essas transaes incluem transferncias financeiras, bolsas de ofertas on-line, leiles, distribuio de produtos e servios, atividades de cadeias de suprimentos e redes integradas de empresas. Business-to-Consumer (B2C): refere-se esta categoria ao intercmbio entre os

negcios e os consumidores, como por exemplo, a amazon.com. Transaes similares que ocorrem no comrcio B2B tambm tomam lugar no contexto B2C, por exemplo, como vemos com pequenas relaes B2B, transaes relativas ao BackOffice do consumidor, que usualmente no esto listadas eletronicamente, diferentemente das atividades de FrontOffice. Isto inclui atividades de venda, busca do consumidor, perguntas freqentes e servio e suporte. O comrcio eletrnico B2C focaliza a

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disponibilizao de um meio pelo qual os consumidores compram informaes, produtos e servios na Internet (CUNNINGHAM, 2000). Consumer-to-Consumer (C2C): esta categoria envolve os intercmbios

transacionais entre consumidores. Este tipo de intercmbio pode ou no incluir uma terceira parte, como por exemplo, um arrematador (arremate.com), que ser o meio onde entram em contato estes agentes para realizar a transao. Tambm se incluem dentro desta, os classificados, os jogos, anncios de trabalho, comunicao baseada na web e servios pessoais. Consumer-to-Business (C2B): refere-se aos consumidores unidos com

representao, de maneira que possuem poder de negociao, e por esta razo se destacam como um grupo de negcio que motiva relaes transacionais.

2.9 Estratgias genricas

Segundo Porter (1990), existem trs estratgias genricas bsicas, que correspondem estratgia de diferenciao, estratgia de mnimo custo, e por ltimo, estratgia de nicho, ou segmento de mercado. Cada estratgia implica um modelo de negcio diferente. Por exemplo, Porter (1990) argumenta que para adotar uma estratgia de diferenciao necessria uma constante inovao e liderana nos benefcios que so mais importantes para os consumidores, apresentados pelo bem ou servio oferecido, mas mantendo uma posio competitiva em termos de custos. Uma estratgia de mnimo custo est focada em ganhar uma vantagem competitiva em custos enquanto se mantm um nvel de paridade em diferenciao de bens e servios, em relao concorrncia. Por ltimo, a estratgia de nicho aquela que se centraliza em desenvolver seus esforos na direo de um segmento em particular do mercado, e ento, persuadi-lo com produtos diferenciados ou uma aproximao em custos, sendo estes ltimos os mais baixos do segmento. Contrariando Porter, existem aqueles que dizem que as empresas que atuam com ecommerce, utilizam-se ao mesmo tempo de estratgias de diferenciao e custos, ou inclusive das trs estratgias citadas acima, j que o meio eletrnico muito competitivo e envolve um amplo mercado, visto que a Internet tem representatividade global.

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2.10 Estratgia de comrcio eletrnico

Segundo Rayport e Jaworski (2001), deve existir um marco de decises seqenciais que permitam manipular e controlar a implementao de uma estratgia de comrcio eletrnico. Esto inter-relacionadas e o sucesso da estratgia depender do sucesso de cada uma delas. A seguir sero detalhadas as principais caractersticas de cada fase de deciso, conforme Rayport e Jaworski (2001): Reconhecer uma oportunidade de mercado: consiste em cinco cenrios

investigativos relevantes para depois chegar a uma deciso de ir ou no ir ao negcio. Primeiramente, deve-se encontrar uma oportunidade num novo ou existente sistema de valor (distribuidores, varejistas, competidores, compradores, ou intermediadores), pode significar uma transformao ou re-inverso das atividades dentro do sistema de valor. Este sistema de valor a base da oportunidade de mercado. Em segundo lugar busca-se revelar uma oportunidade ncleo, que implica em definir a oportunidade para aumentar a satisfao do cliente ou criar uma nova experincia de consumo altamente valorizada. Em terceiro lugar, identificar os consumidores objetivos, de maneira a priorizar e potencializar o atrativo dos produtos e servios que se deseja promover. Em quarto lugar, reconhecer uma oportunidade em recursos, aqui se examina a capacidade que tem a empresa para obter vantagens de seus recursos, em relao a seus concorrentes. Este cenrio muito relevante j que nos faz distintivos, e pode gerar grandes brechas entre uma empresa e outra. Em muitas ocasies podem ser estabelecidos acordos com outras empresas para manter a liderana nesta rea. E por ltimo a oportunidade que tem a empresa em atrair ativos, sendo necessrio um meio competitivo em financiamento e tecnologia. Modelar o Negcio: requer escolher corretamente um segmento objetivo de

consumidores, um mercado de oferta, no qual seja possvel incluir um produto, servio, informao. Requer um sistema de recursos nico e um modelo financeiro sustentvel. Interface com clientes: depois de estabelecer o modelo de negcios, temos

informao do tipo de clientes, e quais sero os requerimentos de interface que dever enfrentar a administrao da empresa, para poder satisfazer seus clientes. Segundo Rayport e Jaworski (2001), existe um grupo composto por sete variveis, chamadas as 7 Cs que proporcionam o desenho da interface com os clientes. Entre estas variveis

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encontramos o contedo, contexto, comunidade, customizao, comunicao, conexo e por ltimo, o comrcio. Marketing de Relacionamento e Branding (a marca): uma vez que as

decises de interface esto feitas, a administrao dever preocupar-se em gerar o trfico de consumidores, o fortalecimento da marca e a lealdade do segmento objetivo. Com um marketing dirigido a estabelecer, desenvolver e manter intercmbios que deram xito, fixando-se em cada um dos processos. Gerando frutferas relaes de canais e interaes, propondo diversas relaes em cada um dos mercados com base na seguinte metodologia: - Identificar participantes-chaves - Pesquisar sobre expectativas e requerimento de agentes-chaves - Comparar a diferena entre o atual nvel de influncia e o proposto - Formular estratgias timas de relaes e determinar em que mercado necessria sua aplicao Implementao: uma vez que as decises anteriores tenham apresentado

sucesso, a empresa deve decidir como integrar com o mercado, e esta deciso envolve a discusso do sistema de distribuio e como inovar continuamente no servio para os clientes. Medies: esta fase de deciso envolve criar medidas para mensurar e construir

um grfico do desempenho do negcio. Estas medies devem considerar tanto questes financeiras como aquelas que analisam a completa formulao da estratgia nos processos. Valorao: esta ltima fase est relacionada ao valor agregado aos acionistas e

participantes da empresa, e portanto como tal estratgia realizada com sucesso incrementa seus benefcios. Em suma, todas estas decises relacionadas formam o corao de uma estratgia de negcios.

2.11 Objetivo da estratgia de negcios

Os objetivos so traados para atingir vantagens competitivas em relao aos demais concorrentes do mercado, e por esta razo que se desenvolve uma estratgia conforme os fatores e requisitos descritos anteriormente. A seguir so descritos os principais objetivos da estratgia de comrcio eletrnico:

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Introduzir a Empresa na Internet: com o intuito de definir o mercado que desejamos nos dirigir, obtendo e analisando informaes sobre ele, para assim, definir uma estratgia para nosso negcio na Internet. Atuar num negcio que no est presente na Internet: deixar claro que quando se trata de um negcio que no est presente na Internet, isto no quer dizer necessariamente que no exista nenhuma web que oferte o produto, o que pode ocorrer que no seja suficientemente conhecida de modo a no ser considerada como concorrncia. Vender um produto j presente na Internet: para conseguir um volume de vendas que justifique a presena na Internet deve-se criar um ou vrios fatores para se diferenciar dos demais competidores, ou pelo menos daqueles mais diretos. Estes fatores no so mais do que "Fatores Diferenciais" em relao Concorrncia. aconselhvel apresentar vrios fatores, j que se s apresentarmos um ou dois, no momento em que a nossa concorrncia possa oferec-los ou super-los toda nossa estratgia ir por gua a baixo diante da nossa presena na Internet. Alguns fatores de diferenciao so: Servio de entrega, Segurana no pagamento, Rapidez de acesso a web, Variedade de Produtos, Preos Atraentes, Participao do Cliente, Servio Ps-Venda, Personalizao da Oferta, etc. Ao invs do Marketing Tradicional, onde um s aconselhvel diferenciar fator, definindo um

claramente os principais competidores com

Posicionamento determinado, na Internet deveremos selecionar vrios fatores e tentar levar todos prtica, alm de estar incorporando constantemente novos fatores, com o objetivo de estabelecer Posicionamento Dinmico. Rastrear a presena da concorrncia na Internet: muitas empresas apresentam website h um certo tempo na Internet. Isto obriga a seus competidores imediatos dos mercados tradicionais a desenvolverem tambm uma participao de negcio na Internet. Dada a presso que sofrem destas empresas nos Mercados Tradicionais ser muito grande e por estas j estarem na Internet, levam grande vantagem, sendo assim, a estratgia a ser adotada ao fazer parte da grande rede deve ser diferenciada.

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2.12 Plano de marketing

Para uma empresa que tem interesse em implementar uma campanha na Internet, e para que esta campanha apresente sucesso, a empresa no dever esquecer planificar ordenadamente seus passos de execuo, pois sem isso seus objetivos no sero alcanados. Segundo Kotler (2000), para serem bem-sucedidas, as empresas devem planejar as campanhas com cuidado. Precisam decidir os objetivos, os mercados-alvo e os clientes potenciais com preciso, projetar os elementos da oferta, testar a campanha e estabelecer medies para determinar o sucesso da campanha. A seguir, so apontados pontos relevantes a se tratar dentro da implementao do comrcio eletrnico, qualquer seja a fase de seu desenvolvimento. Definio do projeto: antes de qualquer atividade, deve-se definir claramente o

projeto de introduo da empresa web. Isto inclui conseguir informao da empresa, estudos comparativos, anlises de risco e oramento, entendimento completo do meio, necessidades antecipadas de manuteno e atualizao. Devem ser definidos o mercado-alvo e os objetivos que se pretende atingir. Fazendo estas definies se assegura estar no caminho do sucesso. Planejamento do website: nesta fase toda a informao coletada precisa ser

avaliada e verificada. A arquitetura do site deve ser desenvolvida e preparada criando um marco de referncia. A preparao de mapas do site e fluxos de processo so comuns nesta fase. Deve-se desenvolver o contedo e ser devidamente aprovado antes de seguir adiante. Textos, grficos, fotos e todo o material necessrio devem ser estudados e analisados. Tudo deve estar documentado e por escrito, de maneira a possuir de forma clara, o programa de ao para o resto do projeto. Desenho e Prova: nesta etapa o desenhista se encarrega de desenvolver a

apresentao visual das idias apresentadas nas fases anteriores. To cedo o desenho inicial seja aprovado, pode-se entrar na fase seguinte de produo do site. Produo: nesta etapa todas as pginas so codificadas e so preparados os

grficos, fotos, logotipos, adaptando tamanho, cores, fundos, etc. Todas as peas so postas nos seus lugares, para deixando o website pronto para seu lanamento. Nesta fase, deve-se identificar a melhor soluo de alojamento para sua aplicao, seja usando um servidor interno, um servio de hospedagem, como um centro de dados de alguma empresa de telecomunicaes ou um servidor dedicado.

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Manuteno e atualizaes: uma vez publicado o site, instalado ou

encaminhado ao servidor selecionado que lhe dar hospedagem, inicia-se de imediato a fase de manuteno. Os websites sempre precisaro de mudanas, modificaes ou atualizaes. E estas podem ser previstas antecipadamente nas fases de planejamento. H casos de sites que so chamados de contedo, como o caso de revistas, nas quais as atualizaes ocorrem de maneira constante, alterando o site por completo. Promoo: de nada serve criar um excelente website se no for oferecida

nenhuma promoo. Esta uma etapa totalmente esquecida pela grande maioria de criadores de websites, empresas provedoras e pelos clientes que em certas ocasies pagam fortunas por um website e seu alojamento.

2.13 Fases da integrao do negcio ao comrcio eletrnico

Segundo Lever (2003), existem 6 fases que determinam o grau de envolvimento de uma empresa com o meio, e o mais importante, com o cliente. Neste estudo, seguindo o pensamento de Lever, foi inserida uma fase inicial chamada etapa Sem conexo, s seis apresentadas, no intuito de tornar mais clara a enqute que mais adiante ser detalhada. A seguir, so detalhadas as fases da integrao do negcio ao comrcio eletrnico, seguindo Lever e com o acrscimo da primeira etapa: 0. Fase Sem Conexo: a empresa no conta com acesso a meios eletrnicos. 1. Fase Conexo: a empresa j conta com acesso a meios eletrnicos, e estes lhe permitem informar sobre insumos, contar com provedores e por ltimo realizar compras online. 2. Fase Presena Simples: permite empresa conhecer informao esttica de clientes, provedores e empregados. 3. Fase Definio Estratgica: permite definir o impacto sobre o negcio, desenhar uma estratgia de ao, como tambm identificar e avaliar seus custos e benefcios. 4. Fase Integrao Interna: permite empresa integrar sistemas e realizar por sua vez, uma administrao eficiente dos recursos. 5. Fase Interao: permite empresa administrar catlogos, personalizar por usurio, gerar ferramentas de busca, permitir consultas de clientes e provedores e por ltimo entregar servio de ps-venda.

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6. Fase Transao: permite empresa recepcionar ordens de compra e pagamentos em linha, bem como tambm administrar informao de clientes. 7. Fase Transformao: permite empresa integrar os sistemas internos com provedores, conseguir um controle de logstica avanado, alm de uma otimizao dos canais de distribuio e por ltimo caractersticas de personalizao avanada.

2.14 Diferenas entre mtodos tradicionais contra mtodos eletrnicos

Alguns atributos fazem do negcio que utiliza ferramentas de comrcio eletrnico nico, diferente do tradicional mtodo de negcios. Entre os atributos mais destacveis encontramos as decises estratgicas centrais baseadas na tecnologia, onde as respostas ao cliente ocorrem tempo real, as lojas esto sempre abertas, a interfase com o cliente um meio informatizado e os consumidores controlam a interao. As organizaes on-line vislumbram um incremento do conhecimento do ambiente, os costumes dos consumidores e dos benefcios que percebem os agentes que participam dentro de uma economia de redes. Os mtodos no tradicionais de medio e avaliao so aplicados de forma mais eficiente que os mtodos tradicionais. A combinao entre interfaces tela-consumidor, efeitos de redes, resposta competitiva em tempo real, e customizao, um a um fazem com que o valor da transao aumente tanto para o consumidor quanto para a empresa. Organizao e consumidores notaram ao incremento do acesso informao, que antes era privilegiada de uns poucos; o consumidor obtm mais possibilidades, convenincias, facilidades de uso e informao completa, enquanto a empresa obtm informao de costumes, ambiente dos consumidores e do ambiente competitivo. Esta combinao de fatores torna cada vez mais dinmico, e altamente competitivo o mercado. E no final das contas, cria-se um novo ambiente de mercado.

2.15 Feedback Positivo

A noo do feedback positivo fundamental para entender a economia da tecnologia de informao. O feedback positivo faz com que o forte se faa cada vez mais forte e o fraco se faa mais fraco, o que conduz a resultados extremos. Segundo Shapiro e Varian (1999) se alguma vez experimentamos o efeito do feedback falando por microfone, onde um rudo forte se faz ensurdecedor por meio de uma amplificao repetida, ento fomos testemunhas do feedback positivo em ao. Da mesma forma que um sinal auditivo pode se

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alimentar de si mesmo at atingir os limites do sistema (ou do ouvido humano), o feedback positivo no mercado conduz aos extremos: o domnio do mercado por uma nica empresa ou por uma tecnologia nica. Portanto, deve ser levada a srio a estratgia de comrcio eletrnico eficiente, onde se potencialize as habilidades distintivas de maneira que a empresa possa apresentar vantagens competitivas em relao aos recursos tecnolgicos utilizados e s capacidades necessrias para expandi-la. importante que as empresas saibam da capacidade de manipular os recursos que tm, diferentemente das demais empresas, de uma forma exclusiva e eficiente. O fenmeno oposto ao feedback positivo o feedback negativo. Num sistema com feedback negativo, os fortes se fazem mais fracos e os fracos se fazem mais fortes, evoluindo ambos para um feliz ponto mdio. Segundo Shapiro e Varian (1999), obtido um verdadeiro tamanho, fica difcil para as empresas continuar crescendo, devido pura complexidade de se controlar uma grande empresa. E medida que as grandes empresas tinham que se defrontar com custos elevados, pequenas empresas flexveis encontravam nichos rentveis. Todos estes fluxos e refluxos representam o feedback negativo em ao: o mercado se estabiliza numa situao equilibrada em lugar de caminhar para um extremo com um vencedor individual. O feedback positivo no deve ser confundido com o crescimento em si. Hoje em dia, com a Internet, o feedback positivo se traduz num crescimento rpido: o sucesso se alimenta de si mesmo. Isto constitui um ciclo virtuoso. Segundo Shapiro e Varian (1999) quando duas ou mais empresas competem por um mercado onde h um forte feedback positivo, somente uma delas pode se tornar vencedora. A tecnologia que se inicia com uma vantagem inicial de aproximadamente 60% do mercado, cresce at quase 100%, enquanto a tecnologia que comea com aproximadamente 40% do mercado, desce aos 10%. Estas dinmicas esto impulsionadas pelo forte desejo dos usurios de selecionar a tecnologia que vai prevalecer ao final, isto , de eleger a rede que possui (ou vai possuir) o maior nmero de usurios. O resultado que o forte se fortalece e o fraco se debilita; ambos efeitos representam o feedback positivo, to comum nos mercados de infra-estrutura de informao. Os maiores vencedores na economia da informao, fora os consumidores, so as empresas que lanaram tecnologias e que foram impulsionadas adiante pelo feedback positivo. Consegui-lo requer pacincia e previso, por no falar de uma dose substancial de sorte. As estratgias vencedoras, num setor com feedback positivo, so intrinsecamente dinmicas.

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3. Metodologia

Para a realizao do estudo foi realizada uma pesquisa exploratria de carter qualitativo, na forma de estudo de caso tipo Multicasos. Segundo Yin (2005), estudos multicasos apresentam vantagens e desvantagens distintas em comparao aos estudos de caso nico. As evidncias resultantes de um estudo multicasos so consideradas mais convincentes, e o estudo global visto, por conseguinte, como algo mais robusto. Os estudos exploratrios tm por objetivo familiarizar-se com o fenmeno ou obter nova percepo do mesmo e descobrir novas idias. A pesquisa exploratria realiza descries precisas da situao e busca descobrir as relaes existentes entre os elementos componentes da mesma e requer um planejamento bastante flexvel para possibilitar a considerao dos mais diversos aspectos de um problema ou de uma situao (CERVO E BERVIAN, 2004). A pesquisa qualitativa no se preocupa com representatividade numrica, mas sim com o aprofundamento da compreenso de um grupo social, de uma organizao, dentre outros. Os pesquisadores que adotam a abordagem qualitativa se opem ao pressuposto que defende um modelo nico de pesquisa para todas as cincias, j que as cincias sociais tm sua especificidade, o que pressupe uma metodologia prpria. Assim, os pesquisadores qualitativos recusam o modelo positivista aplicado ao estudo da vida social, uma vez que o pesquisador no pode fazer julgamentos nem permitir que seus preconceitos e crenas contaminem a pesquisa (GOLDEMBERG, 1999). Para Portela (2004), os pesquisadores que utilizam os mtodos qualitativos buscam explicar o porqu das coisas, exprimindo o que convm ser feito, mas no quantificam os valores e as trocas simblicas nem se submetem prova de fatos, pois os dados analisados so no-mtricos (suscitados e de interao) e se valem de diferentes abordagens. Sendo assim, nesse estudo foram utilizados dados primrios coletados por meio de uma entrevista com perguntas no-estruturadas junto a trs empresrios de micro e pequenas empresas, de diferentes setores, localizadas em Ribeiro Preto, nordeste do estado de So Paulo. Foi realizada uma entrevista em profundidade que segundo Cooper (2003), encoraja os respondentes a compartilhar o mximo de informaes possvel, o pesquisador fornece orientao adicional ao usar um conjunto de perguntas para promover discusso e elaborao por parte do respondente. O pesquisador utiliza questes de direcionamento que envolvem questes investigativas de um estudo especfico, no-estruturadas, ou seja, que no limitam as respostas mas fornecem uma estrutura de referncia para as respostas (COOPER, 2003).

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No h uma quantidade definida de perguntas para um roteiro de entrevista, nem normas claras para avaliar a adequao de determinados roteiros. O pesquisador o responsvel por determinar o tamanho, a natureza e o contedo do roteiro de acordo com seu problema de pesquisa (RICHARDSON, 1999). Para a elaborao de um roteiro de entrevista adequado, necessrio que esse seja estabelecido com critrio escolhendo as questes mais importantes a serem propostas e que sejam interessantes para serem conhecidas, de acordo com os objetivos da pesquisa. O roteiro foi composto por 8 perguntas abertas, destinadas obteno de respostas livres e foi aplicado pessoalmente pelo pesquisador durante a entrevista. Para Portela (2004), a principal vantagem das perguntas abertas que essas possibilitam recolher dados e informaes mais ricas e variadas para que o pesquisador possa analis-las. Entretanto, como desvantagens, as respostas livres so codificas e analisadas com mais dificuldade. Em relao aos dados obtidos, estes so conhecidos como dados primrios, os quais foram coletados com a finalidade especfica de resolver o problema de pesquisa. Os dados primrios geralmente so obtidos por meio de pesquisas, entrevistas, grupos de foco ou outras interaes diretas com indivduos e eles fornecem informaes nicas sobre as atitudes e expectativas das pessoas e sobre seu comportamento pessoal. Vale lembrar que a amostra da pesquisa tinha carter de convenincia, devido facilidade de acesso aos micro e pequenos empresrios entrevistados. Em relao anlise dos dados coletados nas entrevistas, ressalta-se o fato de no se apresentar um mtodo definido para a avaliao desses dados qualitativos. Com isso, a anlise do estudo se torna totalmente dependente da inteno e da capacidade do pesquisador. Para Richardson (1999), a situao da pesquisa qualitativa mudou consideravelmente adquirindo mais respeitabilidade nos ltimos anos. Tanto no caso da utilizao de mtodos qualitativos quanto no caso de mtodos quantitativos os resultados podem ser burlados ou alterados. A amostragem aleatria e os testes estatsticos, aparentam mostrar clareza sobre a transparncia da validade, no entanto tais tcnicas no esto imunes manipulao de pesquisadores sem escrpulos. Sendo assim, a validade de uma pesquisa, em ltima instncia, tanto no mtodo qualitativo quanto no quantitativo, depende exclusivamente da confiana no pesquisador. As transparncias dos dados obtidos pela pesquisa garantem a validade interna da pesquisa tornando-a mais objetiva e focada.

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4. Dados Obtidos e Discusses

A seguir so apresentados os dados coletados nas trs entrevistas, juntamente com discusses a respeito das respostas obtidas junto aos empresrios.

Entrevista 1

A primeira entrevista ocorreu junto a um empresrio de uma pequena empresa prestadora de servios, um escritrio de Contabilidade. O empresrio mostrou-se muito receptivo e participou ativamente da entrevista. ( possvel conferir esta entrevista na ntegra no Anexo 1) Em relao primeira pergunta questionada, que diz respeito utilizao de novas ferramentas tecnolgicas de informao no momento de realizar transaes de bens e servios, e lembrando ao entrevistado que ele deveria considerar qualquer tipo de utilizao de meios eletrnicos, desde o uso de e-mails at websites para uso interno ou externo em sua empresa, como ferramenta tecnolgica, a resposta surgiu prontamente, e de maneira bem clara. O empresrio disse que sua empresa vem utilizando e-mails e um website desenvolvido. Percebeu-se com essa resposta, j no incio da entrevista que este empresrio se mostrava preocupado com os avanos tecnolgicos e com a utilizao de novas ferramentas tecnolgicas para manter sua empresa num determinado nvel de sofisticao e atualizao. Ao ser indagado se a empresa j havia tentado implementar alguma ferramenta no passado, ou alguma mudana, visando melhoria e a entrada da empresa num novo contexto tecnolgico, com ou sem sucesso, o empresrio disse que sim. Ele relatou que havia sido desenvolvido o website da empresa e tambm criado mais e-mails para que o processo de transao eletrnica da empresa funcionasse perfeitamente. Disse tambm que tais procedimentos foram muito satisfatrios empresa. Tal atitude demonstrou que a busca da empresa em sempre estar evoluindo e se atualizando algo freqente de seus administradores, que vendo possibilidades de se empregar novos conceitos, planejam novos projetos. Na terceira pergunta, onde se buscava saber como ocorreu o processo de mudana dentro da empresa com a implementao das novas ferramentas tecnolgicas, o empresrio comentou que a empresa demandou meses de avaliao e estudos de projetos sobre a mudana antes de se inserir nesse novo mercado. Reunies foram feitas entre a alta diretoria e colaboradores, bem como com as empresas que se tornariam parceiras nessa mudana, como provedores e criadores de websites, at definir exatamente a melhor maneira de se implantar

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as mudanas. Faz-se uma anlise a partir dessa resposta de que a entrada nesse novo mundo comercial no foi feita sem projetos, de maneira eloqente, mas sim analisada em conjunto, desde a alta diretoria, parte idealizadora da mudana, at colaboradores e pessoas que teriam contato direto com as ferramentas, como provedores e tcnicos de informtica. Seguindo a entrevista, quando foi perguntado sobre quais elementos foram os geradores da mudana, de quem partiu a idia de mudana e quais pessoas estavam relacionadas diretamente com o processo dela, ele respondeu que foi devido s constantes e rpidas mudanas nos diversos mercados e ramos de atividade que incentivaram a empresa a se mobilizar e entrar no e-commerce. O projeto da empresa saiu do papel devido ao empenho da alta diretoria e tambm dos colaboradores (tcnicos em informtica). Sendo assim, como dito anteriormente, a preocupao com a inovao dos mercados est sempre sendo analisada e buscada pela empresa. Em relao s reas da empresa que apresentaram problemas no transcorrer da implementao das mudanas ou que se mostraram mais suscetveis mudana, segundo o empresrio, todas as reas da empresa responderam bem ao processo de informatizao e instalao do e-commerce. Isso mostra que o planejamento e a execuo do projeto foram muito bem trabalhados e seguidos por todos dentro da organizao. Na penltima questo, quando questionado para comentar sobre custos envolvidos no processo de implementao ou mudanas tecnolgicas necessrias para a incluso da empresa nas atividades que se utilizam dos meios eletrnicos, alm de sua viabilidade e retorno, o empresrio respondeu com segurana que o investimento valeu a pena, pois quando o projeto bem estudado, bem implantado e com uma manuteno adequada, certamente apresenta resultados positivos no comrcio eletrnico para a empresa. Quanto ao custo, foi acessvel empresa. Nota-se claramente que a decorrncia de sucesso na implementao de ferramentas tecnolgicas depende de um estudo aprofundado. No simples se inserir nesse contexto e elaborando um projeto consistente os custos se tornam acessveis s empresas. Finalizando a entrevista, foi pedido ao empresrio que ele falasse um pouco mais sobre o que representa o comrcio eletrnico para sua empresa, como vem agindo a concorrncia, quais seriam os benefcios e os malefcios apresentados por esta forma de comrcio e o que ele estava esperando para o futuro. Segundo ele, o comrcio eletrnico traz grandes vantagens para as empresas, principalmente na economia de tempo. Hoje possvel resolver vrios servios via Internet, sem precisar sair do escritrio. Quanto aos malefcios, estes so comuns a qualquer indivduo ou empresa que est na Internet, como vrus, hackers, spywares, etc, mas que com um sistema protegido pode-se trabalhar sem ter imprevistos. Em

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relao concorrncia, esta j vem implantando este canal de comunicao com seus clientes e preciso estar sempre atento a ela. Num futuro se espera que a tecnologia se desenvolva cada vez mais, criando mais mecanismos de segurana para os usurios do e-commerce e diferentes maneiras de utilizao dele. Pode-se chegar a uma anlise de que para o empresrio, o comrcio eletrnico traz facilidades para a empresa e a torna mais dinmica. Ela apresenta ganhos de tempo na prestao de seus servios, o que deve ser de grande importncia para seus clientes. Os malefcios citados so pouco expressivos visto que com um bom sistema de segurana os imprevistos no devam acontecer. Para se manter competitivo o empresrio est sempre de olho na concorrncia, no deixando de se atualizar em todos os momentos. Em suas perspectivas futuras o empresrio mostra-se otimista e prev avanos neste meio de comrcio.

Entrevista 2

A segunda entrevista foi realizada junto a um empresrio de uma pequena empresa, proprietrio de uma grfica. ( possvel conferir esta entrevista na ntegra no Anexo 2) Iniciando a entrevista, em relao primeira pergunta, em respeito utilizao de novas ferramentas tecnolgicas de informao no momento de realizar transaes de bens e servios, e lembrando ao entrevistado que ele deveria considerar qualquer tipo de utilizao de meios eletrnicos, desde o uso de e-mails at websites para uso interno ou externo em sua empresa, como ferramenta tecnolgica, como na primeira entrevista, o empresrio disse que sua empresa tambm desenvolveu um website para melhorar o atendimento a seus clientes. Segundo ele, pelo site possvel que clientes de todo o pas entrem em contato com os profissionais da grfica ou tambm coletem informaes mais detalhadas sobre os servios e produtos oferecidos. Alm do website, a empresa tambm conta com um sistema integrado simples de informao para comunicao interna onde quaisquer informaes so passadas por ele, gerando relatrios e acusando possveis erros durante o processo de fabricao de seus produtos. O empresrio tambm citou que boa parte das informaes trocadas entre representantes e empresa feita por e-mails ou via MSN (servio oferecido gratuitamente na Internet para comunicao instantnea) visando com isso diminuir despesas com telefone e fax. Destaca-se tambm o fato de todos os departamentos da empresa estarem equipados com computadores capazes de receber, enviar e analisar dados da empresa. O teor da resposta mostra claramente que este empresrio est mais inserido no contexto das novas tecnologias de informao e comrcio eletrnico que o primeiro empresrio entrevistado. O empresrio

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setor grfico faz uso de mecanismos importantes tanto internamente como externamente empresa para ter maior contato com seus clientes e tambm uma maior qualidade em suas informaes internas. Nesse caso, pode-se notar que o envolvimento e a preocupao com os meios eletrnicos foram mais intensos que na empresa apresentada na primeira entrevista, pois a empresa faz uso de vrias ferramentas tecnolgicas. Possui um website capaz de realizar trocas de informaes entre clientes e empresa, alm de um sistema integrado de informaes que facilita as comunicaes e o controle interno da empresa. Em seguida, partiu-se para a segunda pergunta, onde buscvamos saber se a empresa j havia tentado implementar alguma ferramenta no passado, ou alguma mudana, visando melhoria e a entrada da empresa num novo contexto tecnolgico, com ou sem sucesso. O empresrio disse que sua empresa passou por reestruturaes e modernizaes para poder se utilizar das ferramentas. Foram necessrios vrios microcomputadores, servidores e um pacote de sistema integrado, e que apesar do gasto elevado, ao modernizar a empresa, gerou aumento de vendas, mas que no sabia como quantificar tal aumento aps emprego das novas ferramentas. Quanto ao processo de mudana ocorrido dentro da empresa com a implementao das novas ferramentas tecnolgicas, tema da questo 3, o empresrio relatou que foi complicado, pois foi forado a treinar todos seus funcionrios ligados diretamente relacionados s novas tecnologias de informao. Os custos foram altos durante todo o processo e a empresa vem mantendo os gastos com o aperfeioamento de seus profissionais, visto que sempre surgem inovaes. A partir das respostas dadas s questes 2 e 3 possvel perceber que a insero em determinadas tecnologias e a utilizao delas pela empresa, implicando em algum tipo de mudana dentro dela, demanda um investimento que, dependendo do porte da empresa, muito elevado, pois necessria a compra de materiais caros como microcomputadores, softwares de sistemas de informao, treinamento de funcionrios, etc. Na questo 4, que tinha a inteno de saber sobre os elementos que geraram a mudana na empresa, de quem partiu a idia da mudana e quais pessoas estavam relacionadas diretamente no processo de mudana, o proprietrio da grfica informou que o principal elemento gerador da mudana e investimento em novas tecnologias foi a percepo de que a concorrncia estava um passo a frente. Com isso, era evidente que com o uso da tecnologia a empresa estaria aumentando sua capacidade produtiva, com os sistemas integrados e tambm sua capacidade de comunicao, fora de empresa, com o site. Para o

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empresrio era necessrio obter um rpido feedback entre empresa e cliente. A idia de mudana foi originada de um consenso geral entra a alta administrao da empresa. Quanto s reas da empresa que apresentaram problemas no transcorrer da implementao das mudanas ou que se mostraram mais suscetveis mudana, notou-se claramente que o empresrio direcionou sua resposta para o lado da implementao do sistema de integrao da empresa, pois ficou focado em questes relativas aos processos de produo da empresa. Para ele a rea que se apresentou como problemtica depois da mudana foi a de Produo, pois a empresa apresentava dificuldades em adaptar a rea de produo ao novo sistema. O problema maior era o de adaptao do pessoal com a informatizao das mquinas. Alm desse problema, o entendimento entre as reas de vendas e de produo no ocorreu de maneira tranqila em seu incio, pois havia algumas divergncias nas ordens de servio passadas pelo novo sistema e o antigo. Ao comentar sobre os custos envolvidos no processo de implementao ou mudanas tecnolgicas necessrias para a incluso da empresa nas atividades que se utilizam dos meios eletrnicos, alm de sua viabilidade e retorno, o entrevistado respondeu mais uma vez que foram altos, e que, sua empresa no apresentou apenas altos custos monetrios mas tambm altos custos com tempo demandado na implementao do sistema de informao aplicado devido sua complexidade. Mas apesar disso, o investimento j apresenta um retorno notrio que dever se acentuar no longo prazo. Por fim, na questo 8, na qual pede-se para que o entrevistado comente sobre o comrcio eletrnico para sua empresa, apresentando tambm algumas informaes sobre concorrncia, quais seriam os benefcios e os malefcios apresentados por esta forma de comrcio e o que ele estava esperando para o futuro, o empresrio deu sua contribuio final a entrevista. Para sua empresa, onde o comrcio eletrnico representa cerca de 15% de todo o faturamento, algo significativo visto que sua empresa totalmente no-padronizada, ou seja, seus produtos apresentam um alto grau de personalidade, diferentemente de uma empresa que atua com produo em escala, as ferramentas servem para melhorar a qualidade do servio prestado. Cada cliente necessita de algo diferente quando relacionado a outro cliente, sendo um servio totalmente personalizado. Quanto concorrncia, o entrevistado disse que ela tambm vem se atualizando e instalando os mesmo sistemas integrados, porm, vem abaixando os preos de modo errado, sem uma anlise bem feita sobre os custos e o retorno do investimento, podendo prejudicar sua empresa no futuro, alm dela mesma. No que diz respeito aos benefcios e malficos do e-commerce, o empresrio apresentou como benefcio a maior exposio de sua marca devido criao do site, pois esta pode ser vista em

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qualquer lugar do pas ou mesmo do mundo, atuando como uma barata ferramenta de marketing. J como malefcio, citou a transparncia apresentada pelo site que deixa disponvel os preos de suas mercadorias e servios para qualquer um consultar, inclusive a concorrncia. Para um futuro breve, o proprietrio da grfica espera uma concorrncia ainda mais acirrada em seu segmento e um menor contato fsico com o cliente, devido ao aumento das transaes eletrnicas. Percebe-se a preocupao do entrevistado com sua concorrncia e tambm seus clientes. Ele demonstra um pouco de insatisfao em relao ao fato de deixar claro e disponvel a qualquer um, informaes que para ele seriam mais interessantes manter algum nvel de sigilo, como os preos de suas mercadorias e servios que se encontram no website. Conforme seu comentrio, em breve as relaes entre clientes e empresa sero mais distantes, diminuindo o contato direto da empresa com o cliente.

Entrevista 3

Na terceira entrevista, a entrevista em profundidade foi aplicada a um diretor de uma empresa do setor de ensino e educao. ( possvel conferir esta entrevista na ntegra no Anexo 3) Dando incio entrevista, quanto utilizao de novas ferramentas tecnolgicas de informao no momento de realizar transaes de bens e servios, ou em qualquer tipo de utilizao de meios eletrnicos, desde o uso de e-mails at websites para uso interno ou externo em sua empresa, como ferramenta tecnolgica, o diretor respondeu que sua empresa vem buscando aprimorar suas ferramentas tecnolgicas consultando seus clientes, buscando manter-se atualizada com o mercado tecnolgico, indo atrs da melhor alternativa que possibilite um auxlio ao comrcio eletrnico que ela realiza. O entrevistado cita tambm que em sua empresa existe um departamento responsvel pela criao, desenvolvimento e implantao de tecnologias de informao tanto para e-commerce como para sistemas de apoio tomada de deciso. Quando se fez a segunda questo referente implementao de novas ferramentas ou mesmo alguma mudana, visando melhoria e a entrada da empresa num novo contexto tecnolgico, com ou sem sucesso, a resposta foi direta. A empresa havia implementado novos processos de Tecnologia de Informao que facilitaram a busca e armazenamento de informaes dentro e fora da empresa. Em seqncia, ao ser apresentada a questo 3 (como

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ocorreu o processo de mudana), o entrevistado informou que vrios processos foram mudados em decorrncia do processo de e-commerce, por exemplo, pedidos de clientes feitos por telefone passaram a no serem mais aceitos, potencializando o contato via website ou email. Na quarta questo, a qual tratava dos elementos geradores de mudana e de quem partiu a idia da mudana juntamente com as pessoas que estavam direcionadas diretamente com tal processo, obteve-se a resposta de a diretoria foi quem deu a idia da mudana, pois exigia do CPD da empresa ferramentas para tornar mais fcil uso e controle de todos os processos da empresa, inclusive o e-commerce, sendo ela o principal. Com essa resposta j foi possvel antecipar a questo 5, percebendo que as pessoas que esto envolvidas nas decises desde o incio da mudana so aquelas presentes na alta diretoria da empresa, em conjunto com alguns gerentes de departamento envolvidos com o processo, visto que dependendo de alguns casos, pessoas que se encontram num nvel hierrquico menor no tm autonomia para processar mudanas ou decises. Na questo 6, perguntaram-se quais seriam as reas dentro da empresa que se mostraram como problemticas ou suscetveis mudana e que barreiras ficavam evidenciadas no ato da mudana, e, para o diretor, os departamentos apontados como mais suscetveis mudana foram o de atendimento a clientes e o comercial (vendas). Nenhuma barreira foi evidenciada. Na seqncia, ao comentar sobre os custos envolvidos nos processos de implementao ou mudana de tecnologias necessrias para a incluso da empresa em atividades que se utilizam dos meios eletrnicos, o respondente informou que devido empresa possuir um departamento interno responsvel por TI e comrcio eletrnico, ela despende um custo mais alto com de mo de obra especializada e tambm com insumos necessrios para evoluo dos equipamentos e manuteno, para movimentao diria da empresa. O diretor acredita que contratar a mo de obra especializada seja a melhor alternativa ao invs de contratar uma empresa terceirizada para tal setor, porque tendo uma equipe em perodo integral, as necessidades que surgirem podero ser atendidas sem ter que renovar contrato e novos custos. Em relao ao retorno decorrente das mudanas empregadas, segundo o diretor existe sim um retorno financeiro para a empresa devido automatizao dos processos, e em conseqncia disso, um menor nmero de pessoas realiza as tarefas da empresa, o que reduz custos com mo de obra e diminui tambm erros ou falhas humanas. Quando solicitado a comentar sobre o comrcio eletrnico em sua organizao, falar alguns detalhes sobre a concorrncia, benefcios e malefcios decorrentes desse contexto, a

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resposta do diretor foi simples. Para ele, seu mercado fica restrito aos clientes para que presta servios e vende produtos. Com isso, a ao da concorrncia no inibe as vendas pelo aspecto do e-commerce. Em relao ao benefcio, cita a agilidade, fundamental para o atendimento rpido dos pedidos e a diminuio da burocratizao e erros humanos. Relacionando as respostas obtidas nas trs entrevistas pode-se notar que em muitas situaes o ocorrido se assemelha muito. Na questo 1, todos os entrevistados informaram que suas empresas vm utilizando novas ferramentas tecnolgicas, independentemente do nvel de intensidade de atuao delas no mercado, seja utilizando um simples e-mail para contato interno ou um website capaz de conectar cliente e empresa de maneira rpida e clara, ou ainda de sistema de informao capaz de integrar as reas e departamentos da empresa de maneira a agilizar seus processos. Isso mostra que os empresrios esto atentos s inovaes e ao contexto mundial decorrente da Era da Informao. Em todas as entrevistas, tambm se percebe que houve sucesso na implementao de mudanas relacionadas s ferramentas tecnolgicas. A idia da gerao de mudana, da insero num novo contexto de mercado partiu sempre dos nveis hierrquicos mais elevados das empresas, alta diretoria, ou administradores, mas contando sempre com a colaborao daqueles que estavam diretamente relacionados s mudanas, que se utilizavam das inovaes no dia a dia das empresas, como tcnicos de informtica, etc. possvel notar que os executivos das trs empresas esto antenados nas necessidades de mudana e enquadramento das instituies para se manterem no mercado altamente competitivo atual. Quanto s reas que se apresentaram como problemticas ou suscetveis mudana, pode-se perceber que cada empresa apresenta um tipo de situao especfica de acordo com o setor em que atua, pois cada uma apresenta alguma dificuldade no momento da mudana. Quando analisamos as respostas obtidas em relao ao custo envolvido no processo de implementao ou de mudana de tecnologia necessrio para a incluso da empresa em atividades que se utilizam de meios eletrnicos, nota-se que todas afirmam que vale a pena o investimento, mesmo que este investimento apresente um custo elevado, porque o retorno aparece mais cedo ou mais tarde. interessante notarmos que estes custos podem ser altos, mas que com um projeto bem feito, a chance de erro ao entrar no novo mercado diminui muito, o que faz com que seu retorno seja quase que garantido. Os trs entrevistados, no momento em que fizeram seus comentrios sobre o ecommerce em sua organizao e o que esperavam para um futuro breve, demonstraram boas perspectivas, visto a facilidade encontrada ao se inserir neste contexto para incrementar o

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contato com o cliente e tambm demonstrar agilidade e rapidez nos servios prestados. Os malefcios so mnimos se comparados com os benefcios oriundos da nova forma de atuao no mercado.

Tabela 1: Panorama Geral

Setor de atuao Prestao de Servios Escritrio de Contabilidade Grfico Ensino e Educao Equipe responsvel por TI (administram website e desenvolvem processos, tecnologias e sistemas para informao e tomada de deciso) Alta Diretoria Agilidade, erros No opinou diminuio de

Ferramentas Tecnolgicas de que se utiliza

e-mails e website

website, e-mails, sistema integrado de informao

De quem partiu a iniciativa de mudana/implementao de novas tecnologias Benefcios Malefcios

Alta Diretoria Economia de Tempo Insegurana (vrus, hackers etc) Maior desenvolvimento de tecnologias, mecanismos de segurana, preocupao com concorrncia

Administrao gerentes

geral

Marketing barato (acesso ao site no mundo todo) Exposio de produtos e preos concorrncia Concorrncia acirrada e menos contato com o Cliente

Perspectivas futuras

No opinou

5. Concluso

Pela anlise qualitativa realizada no estudo, com base nas trs entrevistas realizadas, nota-se que as micro e pequenas empresas esto atentas as mudanas tecnolgicas que vm ocorrendo no mundo atual, fazendo uso de ferramentas tecnolgicas e utilizando os meios eletrnicos, como website, e-mails, etc, no momento de realizar suas transaes de bens e servios, de entrar em contato com clientes, e tambm analisar a concorrncia. Como apreenses e desafios, pode-se concluir que os empresrios esto dispostos a enfrentar as mudanas impostas pelo mercado, de modo a garantir a presena de suas empresas de maneira competitiva dentro dele. O comrcio eletrnico se apresenta como uma ferramenta positiva para se obter mais clientes, devido maior facilidade de acesso dos clientes aos produtos oferecidos pelas empresas, quando essas, por exemplo, se utilizam de um meio eletrnico como um website. Pode-se dizer tambm que no existem muitos obstculos no momento em que se busca utilizar ferramentas do comrcio eletrnico. Os custos, quando o projeto de utilizao da ferramenta bem discutido e elaborado pode ser considerado alto inicialmente, mas logo traz retorno. A dificuldade maior na resistncia mudana das pessoas relacionadas mudana, ou ao processo que foi alterado ou inserido, pois isso demanda treinamento e

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investimento em profissionais para que eles estejam qualificados e aptos para atuar no mercado. No foi identificada nas entrevistas nenhuma distino em relao ao aumento ou diminuio do volume de vendas das empresas estudadas. Finalizando, pode-se identificar que as empresas em estudo se encontram em diferentes etapas de evoluo em relao ao comrcio eletrnico, porm, cada uma delas mostra que j est inserida no contexto do mercado eletrnico, e que, dependendo do andamento do mercado, estaro dispostas a se manter sempre atualizadas e buscando avanos tecnolgicos, dentro de cada segmento em que atuam.

Tabela 2: Etapa de Evoluo de acordo com Lever (2003)

Setor de Atuao Perodo de Evoluo, segundo Lever (2003) Presena Simples PERMITE: Entrega de informao esttica a: Clientes Provedores Empregados Interao PERMITE: Administrao de catlogos Personalizao Busca Consulta de clientes e provedores Servio de ps-venda Integrao Interna Ensino e Educao PERMITE: Integrar sistemas Administrao eficiente dos recursos

Escritrio de Contabilidade

Grfico

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6. Referncia Bibliogrfica

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APNDICE 1 Roteiro para Entrevista Questionrio Pesquisa FEA-RP/USP E-COMMERCE Questo 01 Como a empresa vem utilizando as novas ferramentas tecnolgicas de informao, no caso, no momento de realizar transaes de bens e servios ou em e-commerce? (lembrando que estamos considerando qualquer tipo de utilizao de meios eletrnicos, desde o uso de e-mails at websites, tanto de uso interno quanto externo da empresa)

Questo 02 Foi feito algo no passado para que a empresa pudesse utilizar essas ferramentas, alguma mudana ou planejamento visando melhoria e a entrada da empresa dentro desse contexto tecnolgico, que no atingisse sucesso, ou o esperado pela empresa? O que ocorreu de maneira bem sucedida?

Questo 03 Sabemos que uma mudana dentro da organizao no algo simples. Como ocorreu o processo de mudana dentro da empresa?

Questo 04 Quais foram os elementos que geraram mudana nessa situao? De quem partiu a idia de mudana, quais pessoas estavam relacionadas diretamente com o processo de mudana?

Questo 05 Quem so as pessoas que esto envolvidas nas decises desde o momento da deciso de mudar ou implantar o uso de ferramentas tecnolgicas at as aes que devem ser praticadas para manuteno delas? Que papis desempenham estas pessoas dentro da empresa?

Questo 06 Quais foram as reas dentro da empresa que se apresentaram como problemticas ou pelo contrrio, se mostraram mais suscetveis mudana? Que barreiras podem ser evidenciadas no ato da mudana?

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Questo 07 Comente sobre os custos envolvidos nos processos de implementao ou mudana de tecnologias necessrias para a incluso da empresa nessas atividades que se utilizam dos meios eletrnicos. Vale a pena o investimento nessas mudanas? Espera-se um retorno concreto com elas?

Questo 08 Fale um pouco sobre o que o comrcio eletrnico vem representando na organizao. Como age a concorrncia? Quais benefcios e malefcios apresentados por este meio de comrcio? O que se espera para um futuro breve?

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ANEXO 1 Entrevista 01 (Escritrio de Contabilidade) Roteiro para Entrevista Questionrio Pesquisa FEA-RP/USP E-COMMERCE Questo 01 Como a empresa vem utilizando as novas ferramentas tecnolgicas de informao, no caso, no momento de realizar transaes de bens e servios ou em e-commerce? (lembrando que estamos considerando qualquer tipo de utilizao de meios eletrnicos, desde o uso de e-mails at websites, tanto de uso interno quanto externo da empresa) A empresa vem utilizando-se de e-mails e website para realizar suas transaes de servios.

Questo 02 Foi feito algo no passado para que a empresa pudesse utilizar essas ferramentas, alguma mudana ou planejamento visando melhoria e a entrada da empresa dentro desse contexto tecnolgico, que no atingisse sucesso, ou o esperado pela empresa? O que ocorreu de maneira bem sucedida? Sim. Foram feitos o desenvolvimento do website da empresa e tambm a criao de mais emails para que o processo de transao eletrnica funcionasse perfeitamente. O resultado foi satisfatrio para a empresa.

Questo 03 Sabemos que uma mudana dentro da organizao no algo simples. Como ocorreu o processo de mudana dentro da empresa? , realmente foram meses de avaliao e estudos de projetos antes da empresa se inserir nesse mercado tecnolgico. Muitas reunies com a alta diretoria e os colaboradores bem como com as empresas que se tornaram parceiras desse projeto foram realizadas, at definir exatamente como o projeto iria funcionar.

Questo 04 Quais foram os elementos que geraram mudana nessa situao? De quem partiu a idia de mudana, quais pessoas estavam relacionadas diretamente com o processo de mudana? As constantes e rpidas mudanas nos diversos mercados e ramos de atividades foram os elementos que fizeram com que a empresa se mobilizasse a entrar no e-commerce.

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Com o apoio total da alta diretoria e mais os colaboradores diretamente envolvidos no processo (tcnicos de informtica e administradores) o projeto saiu do papel.

Questo 05 Quem so as pessoas que esto envolvidas nas decises desde o momento da deciso de mudar ou implantar o uso de ferramentas tecnolgicas at as aes que devem ser praticadas para manuteno delas? Que papis desempenham estas pessoas dentro da empresa? Colaboradores, ou seja, tcnicos de informtica, gerente de R.H., administrador e a alta diretoria.

Questo 06 Quais foram as reas dentro da empresa que se apresentaram como problemticas ou pelo contrrio, se mostraram mais suscetveis mudana? Que barreiras podem ser evidenciadas no ato da mudana? Todas as reas da empresa responderam bem quanto informatizao e instalao do ecommerce na empresa.

Questo 07 Comente sobre os custos envolvidos nos processos de implementao ou mudana de tecnologias necessrias para a incluso da empresa nessas atividades que se utilizam dos meios eletrnicos. Vale a pena o investimento nessas mudanas? Espera-se um retorno concreto com elas? Com absoluta certeza o investimento vale a pena. Se o projeto bem estudado, bem implantado e com uma manuteno adequada, ele ir resultar em resultados positivos em termos de comrcio eletrnico para a empresa. O custo foi acessvel empresa.

Questo 08 Fale um pouco sobre o que o comrcio eletrnico vem representando na organizao. Como age a concorrncia? Quais benefcios e malefcios apresentados por este meio de comrcio? O que se espera para um futuro breve? O comrcio eletrnico traz grandes vantagens para empresa como a economia de tempo principalmente. Hoje em dia pode-se resolver vrios servios via internet. Os malefcios so os comuns a qualquer indivduo ou empresa que esto na internet: vrus, hackers, spywares, etc, mas com um sistema protegido pode-se trabalhar sem ter imprevistos. A concorrncia j vem implantando tambm este canal de comunicao com seus clientes e preciso estar sempre atento concorrncia. Para o futuro espera-se que a tecnologia se desenvolva cada vez mais, criando mais mecanismos de segurana para os usurios do e-commerce e mais maneiras de se utilizar do servio.

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ANEXO 2 Entrevista 02 (Empresa Setor Grfico) Roteiro para Entrevista Questionrio Pesquisa FEA-RP/USP E-COMMERCE Questo 01 Como a empresa vem utilizando as novas ferramentas tecnolgicas de informao, no caso, no momento de realizar transaes de bens e servios ou em e-commerce? (lembrando que estamos considerando qualquer tipo de utilizao de meios eletrnicos, desde o uso de e-mails at websites, tanto de uso interno quanto externo da empresa) A empresa criou um website para melhorar o atendimento a seus clientes. Atravs desse site possvel que clientes de toda parte do pas entrem em contado com os profissionais da empresa e coletem informaes mais precisas sobre os servios prestados e produtos fabricados pela mesma. Alm do site, a empresa possui um sistema integrado de informaes para a parte interna. Todas e quaisquer informaes so passadas pelo sistema, gerando vrios relatrios e acusando possveis erros durante o processo de fabricao do produto. Boa parte das informaes trocadas entre representantes e empresa feita por e-mails ou via MSN, onde se objetivou diminuir despesas com telefone e fax. Cada departamento da empresa possui computadores, satlites, para recebimento, envio e anlise dos dados passados pela administrao geral.

Questo 02 Foi feito algo no passado para que a empresa pudesse utilizar essas ferramentas, alguma mudana ou planejamento visando melhoria e a entrada da empresa dentro desse contexto tecnolgico, que no atingisse sucesso, ou o esperado pela empresa? O que ocorreu de maneira bem sucedida? A empresa precisou se reestruturar e se modernizar. Foram necessrios vrios computadores, servidores e um pacote de sistema integrado

Questo 03 Sabemos que uma mudana dentro da organizao no algo simples. Como ocorreu o processo de mudana dentro da empresa? Foi complicado. Tivemos que treinar todos os funcionrios que estavam diretamente relacionados com as novas tecnologias de informao. Os custos foram altos, at hoje gastamos muito com aperfeioamento de pessoal visto que sempre aparecem coisas novas para podemos implementar dentro da empresa.

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Questo 04 Quais foram os elementos que geraram mudana nessa situao? De quem partiu a idia de mudana, quais pessoas estavam relacionadas diretamente com o processo de mudana? Os principais elementos que geraram essa mudana foram, principalmente, a percepo de que estvamos ficando para trs quando relacionados com a concorrncia. Alm disso, era evidente que com o uso da tecnologia, estaramos aumentando, e muito, nossa capacidade produtiva e capacidade de comunicao, fora e dentro da empresa. Era necessrio o feedback mais rpido entre empresa e cliente. A idia foi um consenso geral da administrao. As pessoas que estavam ligadas diretamente foram as da rea administrao geral e os gerentes de cada rea da empresa.

Questo 05 Quem so as pessoas que esto envolvidas nas decises desde o momento da deciso de mudar ou implantar o uso de ferramentas tecnolgicas at as aes que devem ser praticadas para manuteno delas? Que papis desempenham estas pessoas dentro da empresa? As pessoas so o presidente (proprietrio e famlia) que administra a empresa e os gerentes de cada rea da empresa.

Questo 06 Quais foram as reas dentro da empresa que se apresentaram como problemticas ou pelo contrrio, se mostraram mais suscetveis mudana? Que barreiras podem ser evidenciadas no ato da mudana? Problemticas: rea de produo - tnhamos dificuldades em adaptar a rea de produo ao novo sistema, pois as mquinas no eram totalmente informatizadas, ou seja, dependiam muito da anlise humana para saber a quantidade produzida, desperdiada, horas gastas, custos, dentre outros. No problemticas: estoque. O estoque, por incrvel que parea, foi a rea mais fcil a implantar o sistema. O nico trabalho foi a realizao de um levantamento completo dos produtos que tnhamos no estoque. Depois disso, o sistema integrado foi capaz de administrar perfeitamente o departamento de estoque, j que tudo informatizado e com pouca atuao de pessoas. O entendimento entre as reas de vendas e de produo tambm foi problemtico porque no comeo houve divergncias em ordens de pedidos mas depois, com o tempo, ficou mais fcil e tudo se normalizou.

Questo 07 Comente sobre os custos envolvidos nos processos de implementao ou mudana de tecnologias necessrias para a incluso da empresa nessas atividades que se utilizam dos meios eletrnicos. Vale a pena o investimento nessas mudanas? Espera-se um retorno concreto com elas?

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Os custos foram altos, alm do custo monetrio, o custo temporal tambm foi alto, demorouse muito tempo para a total implementao do sistema de informao devido a sua complexidade. O investimento vale a pena a longo prazo. O retorno j notrio.

Questo 08 Fale um pouco sobre o que o comrcio eletrnico vem representando na organizao. Como age a concorrncia? Quais benefcios e malefcios apresentados por este meio de comrcio? O que se espera para um futuro breve? O comrcio eletrnico representa, hoje, cerca de 15% de todo o faturamento da empresa, um nmero significativo pois o segmento da empresa totalmente no-padronizado, ou seja, no produo em escala, como por exemplo fbricas de automveis. Cada cliente necessita algo diferente quando relacionado com outro cliente. um servio totalmente personalizado. A concorrncia age do modo mais natural possvel, implementando o mesmo sistema integrado. Porm, ela est abaixando os preos de modo errado, podendo me prejudicar no futuro, alm dela, claro. Benefcios: sua marca pode ser vista em qualquer canto do pas e do mundo, um tipo de marketing mais barato quando se fala do site. Malefcios: a concorrncia possui meus preos. Futuro breve: concorrncia mais acirrada e menos contato fsico com o cliente.

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ANEXO 3 Entrevista 03 (Empresa do Setor de Educao e Ensino) Roteiro para Entrevista Questionrio Pesquisa FEA-RP/USP E-COMMERCE Questo 01 Como a empresa vem utilizando as novas ferramentas tecnolgicas de informao, no caso, no momento de realizar transaes de bens e servios ou em e-commerce? (lembrando que estamos considerando qualquer tipo de utilizao de meios eletrnicos, desde o uso de e-mails at websites, tanto de uso interno quanto externo da empresa) A empresa busca o aprimoramento por meio de consulta aos clientes e atualizao com o mercado tecnolgico, buscando a melhor alternativa para auxiliar o e-commerce. Internamente, existe um departamento responsvel pela criao, desenvolvimento e implantao de tecnologias de informao para e-commerce e sistemas de apoio tomada de deciso.

Questo 02 Foi feito algo no passado para que a empresa pudesse utilizar essas ferramentas, alguma mudana ou planejamento visando melhoria e a entrada da empresa dentro desse contexto tecnolgico, que no atingisse sucesso, ou o esperado pela empresa? O que ocorreu de maneira bem sucedida? Sim. A implementao de processos por meio da tecnologia de informao. Porque facilitou na busca de informaes e armazenamento da mesma.

Questo 03 Sabemos que uma mudana dentro da organizao no algo simples. Como ocorreu o processo de mudana dentro da empresa? Vrios processos foram mudados com a insero do processo de e-commerce. Pedidos feitos por telefone no foram mais aceitos. E isso implica numa mudana de procedimento.

Questo 04 Quais foram os elementos que geraram mudana nessa situao? De quem partiu a idia de mudana, quais pessoas estavam relacionadas diretamente com o processo de mudana? As mudanas foram estabelecidas pela diretoria que exigia do CPD ferramentas para que fosse de fcil uso e controle de todos os processos da empresa, inclusive o e-commerce.

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Questo 05 Quem so as pessoas que esto envolvidas nas decises desde o momento da deciso de mudar ou implantar o uso de ferramentas tecnolgicas at as aes que devem ser praticadas para manuteno delas? Que papis desempenham estas pessoas dentro da empresa? A alta diretoria e alguns gerentes de departamento envolvidos com o processo. Porque, em dependendo do caso, a deciso hierrquica, ou seja, exigida pelos superiores.

Questo 06 Quais foram as reas dentro da empresa que se apresentaram como problemticas ou pelo contrrio, se mostraram mais suscetveis mudana? Que barreiras podem ser evidenciadas no ato da mudana? Os departamentos mais suscetveis so de atendimento a cliente/vendas e o comercial. Os problemas que surgiram foram referentes expedio. Dvidas quanto expedio porque os responsveis por ela no sabiam que ordem de pedidos seguir. Existia uma dificuldade devido mudana do sistema de atendimento.

Questo 07 Comente sobre os custos envolvidos nos processos de implementao ou mudana de tecnologias necessrias para a incluso da empresa nessas atividades que se utilizam dos meios eletrnicos. Vale a pena o investimento nessas mudanas? Espera-se um retorno concreto com elas? Por ser um departamento interno da empresa, temos o custo sobre mo de obra e dos insumos necessrios para evoluo dos equipamentos e manuteno. A empresa acredita que contratar a mo de obra especializada seja a melhor alternativa ao invs de contratar uma empresa terceirizada. Porque tendo em perodo integral e sob domnio dos indivduos, as necessidades que surgirem podero ser atendidas sem ter que renovar contrato e novos custos. Existe um retorno financeiro, porque com a automatizao dos processos, o nmero de pessoas necessrias para as tarefas menor.

Questo 08 Fale um pouco sobre o que o comrcio eletrnico vem representando na organizao. Como age a concorrncia? Quais benefcios e malefcios apresentados por este meio de comrcio? O que se espera para um futuro breve? Nosso mercado restrito aos clientes em que prestamos servios e vendemos produtos. Com isso, a ao da concorrncia no inibe as vendas pelo aspecto do e-commerce. O beneficio da agilidade fundamental para o atendimento rpido dos pedidos. Diminui a burocratizao e erros humanos.