Qualidade de Atendimento

PBLICO-ALVO: Funcionrios do setor de atendimento UCP. APLICAO DO CONTEDO PELO ALUNO APS A PARTICIPAO DO CURSO: Promover a excelncia no atendimento, atravs de formas eficientes e positivas de relacionamento e de comunicao com clientes. CONTEDO PROGRAMTICO: A IMPORTNCIA DA QUALIDADE AO ATENDIMENTO A CLIENTES - A Qualidade nos Dias Atuais - O Papel do Atendimento Rumo a Satisfao do Cliente CONCEITOS PRIMORDIAIS - Produtos e Servios - Atendimento e Tratamento: Diferenas, e Influncias Sobre o Cliente A BUSCA CONTNUA DA QUALIDADE - A Importncia da Melhoria Contnua no Trato ao Cliente - Quem o Cliente? Se Ele no est Satisfeito Quem o Responsvel?? - Porque o Cliente deixa de Fazer Negcios ??? ENCANTANDO O CLIENTE ATRAVS DO RELACIONAMENTO - Comunicao: Como Eu me Comunico?? - Como o Cliente Me V?? - As Diversas Formas de Comunicao : Verbal e No Verbal A TICA NO ATENDIMENTO - O Que tica? - Como ela Pode Influenciar o Atendimento? - Estabelecendo um Padro de Conduta para a Melhoria do Atendimento

Bibliogrfia ALBRECHT, Karl. Qualidade em Servios. So Paulo: Makron Books, 1992. BERRY, Leonard L. Servios de satisfao mxima: guia prtico de ao. Rio de Janeiro: Campus, 1996. BERRY, L.L. & PARASURAMAN A. Servios de Marketing: competindo pela qualidade. So Paulo: Maltese, 1995 CARLZON, Jan. Hora da verdade.11 ed. Rio de Janeiro. Cop, 1994. 119p.

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