QUALIDADE - CONCEITO E DEFINIO 1 Conceito: O termo qualidade utilizado numa infinidade de situaes.

s. Fala-se, por exemplo, de qualidade de vida, da qualidade do ensino, da qualidade de um atendimento. E, observa-se, sempre, que o que chamamos de qualidade, em qualquer situao, depende sempre de alguns fatores, que, se alterados, podem modificar a nossa percepo da qualidade. Podemos citar exemplos prosaicos. Se vamos a um supermercado, um veculo de qualidade pode ser um carro comum que tenha um bom porta-malas. Embora, de uma maneira geral, um carro super esportivo, de marca conceituada seja, quase sempre, considerado de maior valor, de maior qualidade, como um veculo em si, em situaes particulares, onde se considere como importante, o fator de capacidade de carga, ele, com certeza, ser preterido em favor do veculo comum. Por outro lado, dependendo do indivduo, a noo de qualidade pode ser diferente daquela de uma outra pessoa. Se, por exemplo, o preo de um produto um fator limitante, a sua exigncia, pelo desempenho de um produto, no ser a mesma de uma outra pessoa, que tenha limites financeiros maiores. Tendo-se em vista essa variabilidade, a ASQ (American Society for Quality Sociedade Americana para a Qualidade), apresenta o seguinte conceito: Qualidade Um termo subjetivo, para o qual cada pessoa, ou setor, tem a sua prpria definio. Em sua utilizao tcnica, a qualidade pode ter dois significados: 1 As caractersticas de um produto ou servio, que do suporte (ou sustentao), sua habilidade em satisfazer requisitos especificados ou necessidades implcitas e; 2 Um produto ou servio livre de deficincias. Como se v, a definio pode variar de acordo com o mbito no qual o termo empregado. Talvez a melhor das definies, por ser a mais ampla e aplicvel a uma variedade de situaes a de Juran: Qualidade a adequao ao uso. Podese aplic-la, seja a situaes do cotidiano, quanto a situaes mais especficas, como, por exemplo, num processo de fabricao. Nesse caso, a definio de Crosby, conformidade com os requisitos, uma variao mais restritivas da definio de Juran.

Considerando-se, contudo, o Sistema de Gesto da Qualidade, hoje amplamente aplicvel, sob os requisitos da ISO 9000, a definio normativa : qualidade o grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes, satisfaz a requisitos (ABNT NBR ISO 9000:2005), sendo que caractersticas, segundo a mesma norma so propriedades diferenciadoras, podendo as caractersticas serem de diferentes tipos, como fsicas, sensoriais, comportamentais, temporais, ergonmicas ou funcionais. 2 Breve Histrico da Evoluo da Qualidade. A qualidade, inicialmente, tinha uma conotao artesanal, ou seja, dependia daquele que executasse determinada atividade ou produzisse algo. Assim, por exemplo, tnhamos os violinos Stradivarius. Com a revoluo industrial na Inglaterra, com a utilizao de fbricas, iniciou-se a nfase na inspeo do produto e, no incio do sculo 20, os fabricantes comearam a introduzir a qualidade dos processos entre as suas prticas da qualidade. Com a sofisticao dos processos produtivos, onde componentes de um mesmo equipamento final, eram fabricados em localidades diversas, tomou fora o uso de normas aplicveis aos diversos tipos de fornecimentos, como as military standards americanas. Um outro exemplo foram os "Dezoito Critrios de Garantia da Qualidade, aplicveis construo de usinas nucleares, atividade em pleno desenvolvimento nos Estados Unidos, no final dos anos sessenta e incio dos anos 70. Hoje em dia, com a percepo clara de que uma qualidade consistente deve estar presente nos produtos e servios que utilizamos, tem-se a adoo universal das Normas ISO, srie 9000. E se considerarmos que mais e mais, tem-se noo da importncia da conservao e melhoria do ambiente do nosso planeta, observa-se a extenso dos conceitos de gesto da qualidade para a gesto ambiental (alm, naturalmente das diversas leis relativas ao meio ambiente). Deve-se observar, enfim, que alguns requisitos da qualidade da ISO, para atividades que envolvem segurana para o pblico, tal como a indstria nuclear, no so considerados suficientemente restritivos e devem ser complementados com requisitos adicionais. A Agncia Internacional de Energia Atmica (IAEA) e a Comisso Regulatria Nuclear (NRC) nos Estados Unidos, j publicaram estudos comparativos entre a ISO e seus documentos e fazem algumas

recomendaes. Tambm nos Estados Unidos, busca-se requisitos adicionais para a indstria aeronutica. 3 - Custos da Qualidade O termo "custos da qualidade", no se aplica, nicamente, ao estabelecimento de um sistema, atravs do qual, consiga-se obter a qualidade desejada, ou especificada. Na verdade, custos da qualidade, referem-se diferena dos custos relativos implantao e manuteno de tal sistema e os custos decorrentes da "no qualidade", que resultam em produtos rejeitados pela produo, produtos devolvidos pelos consumidores, custos de reparo, custos de retrabalhos, custos de garantia, receitas perdidas devido perda de credibilidade do fonecedor e outros. Assim sendo, fazendo-se uma anlise criteriosa, pode-se verificar que, sempre, vantajoso o estabelecimento e implementao de um sistema que proporcione um grau de qualidade compatvel com o produto (ou servio), sendo oferecido. 4 - Termos Relativos Qualidade Existem alguns termos relacionados com a qualidade. Entre ele podemos citar o controle da qualidade, o sistema de garantia da qualidade e o sistema de gesto da qualidade. O controle da qualidade, consiste em aes de garantia da qualidade que proporcionam meios para controlar e medir as caractersticas de um item, processo ou instalao de acordo com requisitos estabelecidos, incluindo-se aqueles de qualificao do pessoal que executam essas atividades. Isso significa que o controle da qualidade tem mais a ver com o produto em si. J um sistema de garantia da qualidade, um conjuntode medidas desenvolvidas por uma organizao, no sentido de promover a integrao dos elementos relacionados com: o planejamento estratgico, a estruturao organizacional, a definio de responsabilidades e atribuies de indivduos ou grupos, a adoo de procedimentos administrativos e executivos requeridos, a utilizao de mtodos e processos apropriados e a alocao dos recursos materiais e humanos, necessrios para permitir uma implementao efetiva das aes de garantia da qualidade aplicveis ao produto, ou servio. Considerando-se que garantia da qualidade o conjunto das aes sistemticas e planejadas, necessrias para proporcionar confiana adequada de que uma estrutura, sistema, componente ou instalao, ou servio, funcionaro adequadamente, verifica-se que a definio de sistema de garantia da qualidade um detalhamento da definio da ISO 9000, que define sistemas de gesto da qualidade, como a parte do sistema de gesto de uma

organizao, utilizada para desenvolver e implementar a sua poltica da qualidade e para dirigir e controlar a organizao no que diz respeito qualidade.