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a origem desorganizada dos departamentos de Help Desk; como o Help Desk passou da prestao de ajuda para o fornecimento de servios; a necessidade de organizar os servios prestados para definir expectativas tanto do usurio quanto do prprio departamento; o que um catlogo de servios; como projetar um catlogo de servios; o significado da sigla SLAs e as caractersticas associadas com cada servio: prioridade, canal de acesso ao Help Desk, responsabilidades do usurio, mtricas a alcanar e relatrios a produzir; que o catlogo precisa ter dono; dicas para administrao do catlogo; armadilhas existentes no dia-a-dia.
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aplicada e que se desdobra em vinte para atender demanda que surge, conforme a empresa (ou os clientes dela) utiliza a tecnologia. Contudo, passa um perodo de tempo e a situao comea a ficar catica. As desculpas perdem credibilidade (Eu sou apenas um para prestar suporte a toda empresa). A imagem do Help Desk (ou dependendo da empresa, o CPD) que ele pau-para-toda-obra Informtica com ele. Instalar micro? . Trocar papel-de-parede da tela do computador? Instalar game? Socorrer com planilha em Microsoft Excel? tudo com o Help Desk. Surge a necessidade de aumentar a equipe. So recrutados os nerds sabem tudo de informtica, mas pouco de relacionamento humano. Infelizmente, este crescimento desorganizado e pouco planejado no conduz a um ambiente maduro em termos organizacionais, nem em vias de ser. E por um motivo simples: Os recursos so finitos. E as expectativas do usurio, infinitas. Se o seu Help Desk est nesse estgio, fique tranqilo. Essa uma evoluo natural. Voc est lidando com a adolescncia problemtica do Help Desk e faz parte do desenvolvimento vivenciar essa fase.
Esclarea expectativas
medida que o usurio desconhece os servios que o Help Desk oferece, natural presumir que qualquer ocorrncia com tecnologia ser da responsabilidade deste. E nem sempre . Para piorar, alm de achar que tudo com voc (visto que voc o Help Desk), espera atendimento o mais rpido possvel. s vezes, nem isso: quer j! Independente do assunto, pois afinal todos os problemas e necessidades
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impactam nos afazeres dos mesmos. Tal presuno vale desde troca de um papel-de-parede da tela do computador at a restaurao do servidor de internet. Para ajustar as expectativas essencial criar um catlogo de servios onde conste a lista de servios que o Help Desk oferece. Pense nele como um cardpio de restaurante, onde voc encontra quais pratos so oferecidos, a que preo e em que condies. Dessa maneira possvel ter noo das alternativas a se comprar (seria melhor ainda se os restaurantes informassem o tempo para cada prato ficar pronto, porm poucos teriam tal coragem!).
Servios prestados instalao padro do sistema operacional substituio de monitor esclarecimento de dvidas no uso do Office reinicializao de senhas da rede
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Servios no suportados emprstimo de notebook instalao de software na casa de funcionrio esclarecimento de dvidas no uso de celular pessoal
Posteriormente, rena-se com os clientes e pergunte o que desejam e fundamental para eles. Dessa maneira, voc constri um catlogo a partir da viso de quem utiliza seus servios, e no da sua ( claro, complementando o catlogo que rascunhou e que serve de embasamento para prazos factveis). Livre-se das trincheiras institudas sob jarges tecnolgicos e expresses que s o pessoal de TI conhece. primordial que seus servios tenham um foco baseado no que o negcio precisa e no seu linguajar tpico, mais do que na infra-estrutura utilizada para manter tais servios e em termos tcnicos de TI. Organize os servios Combine, classifique ou reorganize os servios que elencou. Esse agrupamento facilita ao seu usurio (e aos seus colegas) localizar os servios que so prestados, pois estaro reunidos em conjuntos e subconjuntos. natural agrupar em uma classe chamada hardware os servios como troca de toner substituio de fonte e instalao de roteador Outros, , . como esclarecimentos de dvida do Microsoft Excel operao do Office , Banking e atualizao de antivrus em um grupo chamado software. Voc pode quebrar em subnveis, como Software / OpenOffice / Excel . Entretanto, perceba: no pegue tais sugestes e implemente-as ipsis litteris (exatamente como aqui escrito). Considere o seu negcio, o seu ambiente e agrupe os servios no seu melhor entendimento. No se procrastine neste processo de criao do catlogo de servios. incmodo, entediante e trabalhoso listar os servios. No regateie com a sorte. Tampouco fuja desta responsabilidade utilizando subterfgios como No tenho tempo! ou Isso no comigo Um dos principais benefcios . dessa tarefa ter clara conscincia do que voc oferece ou no. Benefcio no s para voc, como para seus colegas.
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O Help Desk corrige informaes que o usurio preencheu errado no banco de dados? Empresta notebooks? Faz procedimentos gratuitos quando atende empresas externas? Se nem voc tem noo dessa abrangncia, espera que seu usurio adivinhe-a?
Estipule SLAs
SLA uma expresso corriqueira no mercado de TI que significa Nveis de Acordo de Servio (uma abreviatura de Service Level Agreement). Mantm-se a promessa do incio do livro de no citar siglas, no entanto algumas so to bsicas que se tornam referncias obrigatrias. Traduzindo: para cada servio que seu Help Desk oferece, existe uma combinao a ser feita com os representantes dos seus usurios e que define qual a importncia desse servio, em que horrio oferecido e atravs de quais mecanismos, entre outros arranjos. Depois que voc tiver a lista de servios que executa e os que no, que conhecer quais so essenciais para o cliente a partir do encontro passado, marque uma nova reunio. Para cada servio, combine os itens indicados a seguir.
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Ressalte a todos que o objetivo manter o foco no negcio da empresa. Tal viso colabora para diminuir as ansiedades e provveis manipulaes que poderiam ocorrer. Recorde-os que este documento ser revalidado em alguns meses, oferecendo uma oportunidade para correes, incrementos e alteraes. Lembre-os que os recursos so finitos. impossvel atender sempre todas as necessidades e problemas em cinco minutos. Seria, quem sabe, necessria uma equipe de 300 pessoas no Help Desk para tal. E helicpteros para rpido deslocamento entre as sedes e os locais. Se cada setor aceita bancar os custos, maravilha. Uma parte do oramento deles passa para seu Help Desk com o intuito de manter esse atendimento imediato. Contudo raramente algum abre mo do seu oramento. Nesse momento aparece a oportunidade para reduzir a exigncia de atendimento imediato (Na minha rea tudo urgente!) para um foco em situaes e expectativas realistas ( Ainda que seja na minha rea, trocar um computador de lugar um servio que eu aceito que seja feito em at cinco dias). No tente sair de reunies iniciais com tudo alinhavado. Essa uma atividade em desenvolvimento. Oportunize tempo para os participantes amadurecerem idias, consultarem assessores e abra espao para negociao. At porque voc precisa investigar internamente seus prprios prazos, se eles so exeqveis ou no. Note que um usurio vive, com raras excees, das atividades que realiza em sua rea profissional. Leve em conta tambm que utiliza tecnologia para levar a cabo tais tarefas. Qualquer interrupo originada pela tecnologia coloca seu usurio preocupado com o desempenho da atividade em que est engajado. Isso faz com que o contate e solicite urgncia no atendimento. Ou mais: use o famoso discurso Venham j me ajudar porque essa coisa no funciona! . Para evitar que todos os incidentes tomem a classificao de urgente, organize em conjunto com seus clientes uma combinao de servios versus prioridades, para evitar que seu tcnico d mais ateno a uma troca de papel-de-parede da tela do computador do que ao problema que impede o recebimento de e-mails em toda a corporao. Crie uma tabela relacionando as prioridades com o tempo de soluo do problema. Ela facilita administrar e delimitar as expectativas do usurio e de
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seu prprio tcnico que no precisa sair correndo se algum gritar alto. No decorrer das tarefas, estabelea as prioridades: existindo dois ou mais servios com o mesmo prazo, qual deles possui maior importncia em relao aos outros (prioridade maior)? Qual gera maior impacto no negcio? Inicie com uma grade pequena e simples de prioridades, algo fcil de administrar. No abra um leque grande e complicado de opes. Monte uma grade similar a esta da tabela 1.1:
Tabela 1.1 Tabela de prioridades
Prioridade Componente Crtica Urgente Mdia Baixa Crtico parado Crtico degradado no-crtico Outras solicitaes / questes Tempo de Soluo 15 min 2 horas 8 horas 12 horas
A prioridade identifica componentes fundamentais para o negcio de sua empresa. Avalie os dois exemplos:
Uma ferragem mantm atendentes orientando os consumidores sobre como comprar alicates, puxadores de armrio, mangueiras etc. Os clientes escolhem os produtos e se encaminham ao caixa. E medida que chegam l, na hora de pagar, descobrem que o sistema informatizado parou de funcionar. Uma fila comea a se formar e... Alguns desses clientes desistem da compra e retiram-se da loja. Ora, todo o empreendimento est prejudicado pelo no funcionamento do sistema. de alta importncia e impacto para o sucesso do negcio que o servio de TI do caixa mantenha-se com alta disponibilidade. Na mesma ferragem, o sistema voltou a funcionar e as pessoas agora podem pagar suas compras. Mas, de maneira sbita, a rotina de emisso de senhas para atendimento pifou. Contudo, seu impacto baixo. O pessoal interno da loja organiza uma fila ou distribui senhas manualmente. O negcio da empresa continua funcionando, apesar de uma dificuldade temporria. O impacto do sistema de emisso de senhas pequeno.
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Impacto no negcio: medida sobre como o servio crtico para o negcio. Envolve a quantidade de pessoas ou sistemas afetados. Uma empresa de e-commerce cujo servidor de hospedagem do site fica com baixa performance tem impacto crtico no negcio, pois o consumidor no consegue comprar produtos. Pior, ir adquirir nos concorrentes! Urgncia: a velocidade necessria para resolver um problema nos ser-
vios. Nem sempre um problema de alto impacto precisa ser resolvido imediatamente. Um usurio com dificuldades operacionais em sua estao (impacto crtico) pode ter a urgncia definida como baixa se estiver saindo de frias.
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Exemplo: Escreva no documento a ser assinado pelo cliente e voc (e posteriormente publicado na intranet ou distribudo para o usurio em arquivos PDF) uma seo instituindo:
Canais de acesso ao Help Desk: ramal 5.000; pgina na intranet, endereo tal etc.; conta de correio eletrnico helpdesk@<seu_domnio>.
Dias e horrios de atendimento: dias-teis da semana; horrio de expediente - 07:30-12:00 e 13:00-19:00; fora destes dias e horrios, atendimento atravs do celular de planto nmero XX.
O usurio deve usar apenas os mecanismos definidos para acionar o Help Desk, porque voc
precisa organizar e documentar cada incidente. Deixe evidente que nenhum outro procedimento bilhete sobre a mesa, recado para fulano, pegar algum no corredor e outras formas criativas ser aceito.
O usurio no habituado com a tecnologia bsica deve participar do treinamento bsico. OK,
difcil de exigir. Esclarea s partes interessadas que, quanto mais o usurio dominar o uso da tecnologia, melhor para o negcio. Facilite as coisas e tenha em mos uma lista de instrutores externos para treinar os interessados. Converse com a seo de RH sobre esse assunto.
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Oferea, atravs do Help Desk, tais cursos. Monte slides, documentos, filmes e outras formas de aprendizado. Um esforo extra nesse sentido ir gerar economia de tempo posteriormente.
O usurio deve ler e obedecer aos documentos que explicam a poltica corporativa de segurana e padres. A condio indispensvel que tais documentos precisam existir.
Se voc no os possui, comece com algum rascunho externo (de empresa maior, adiantada neste assunto, ou de um colega profissional). melhor atalhar caminhos e adaptar um documento para seu ambiente. A partir da, faa o usurio assinar, se possvel, documentos atestando a leitura de tais polticas. Isso facilita nos momentos em que algum diz No sabia que era proibido trazer um programa de casa e instalar aqui na empresa ou situaes como Posso usar meu pen drive pessoal no escritrio? .
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tando equipe, treinando-a melhor, construindo uma base de conhecimento, adotando ferramentas como controle remoto de estao), o porcentual incrementado. Coragem para aumentar esse ndice. Mostre diretoria que sua equipe faz um bom trabalho e persegue novos desafios para aumento da eficincia.
Relatrios a produzir
Depois dessas definies de mtricas preciso verificar se esto sendo alcanadas. Os relatrios exibem dados que permitem saber como avana (ou no) a sua performance e aderncia ao combinado e onde h necessidade de aperfeioamento; tambm oferecem chance para anlises de falta de recursos, acompanhamento no nmero de incidentes e outros detalhes. Estabelea no documento de SLAs quem recebe os relatrios, em que periodicidade e o respectivo contedo. Tenha certeza que o cliente possui interesse em analisar tais documentos, pois so neles que esto identificadas informaes importantes para o negcio, como quanto tempo os funcionrios ficam sem trabalhar por problemas de tecnologia. A partir da uma investiga-
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o proposta para descobrir quais os principais motivos que geram essas perdas. Hoje, o capital intelectual (e recursos humanos) nas empresas o investimento mais caro para o negcio, em funo das realizaes que gera. Apresente como sugesto:
o nmero de incidentes no perodo; os dez usurios mais atuantes; os tipos de solicitaes e problemas ocorridos; o tempo mdio de soluo; os incidentes do tipo como--que-eu-fao; quantidade de incidentes resolvidos no primeiro atendimento; reabertura de incidentes.
Comentrios
Seguem algumas consideraes e observaes importantes durante a montagem do seu catlogo de servios. A leitura das mesmas lhe ajudar a prevenir problemas futuros.
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Adote o PDCA
Eis um mtodo direto de progredir nos assuntos sobre catlogo de servios e prazos (veja a figura 1.1). O ciclo PDCA foi idealizado por Walter Shewhart e divulgado e popularizado por William Edwards Deming. Ele contm quatro etapas distintas:
cessos (metodologias) necessrios para chegar at os resultados. Quem montar o catlogo de servios, quando as revises sero feitas e assim por diante.
apenas no papel.
Act (ao): atue de acordo com o que avaliou e decidiu no item anterior,
confeccione, se for necessrio, novos planos de ao, de forma a melhorar a qualidade, eficincia e eficcia, aprimorando a execuo e corrigindo eventuais falhas.
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Este um ciclo permanente. Ao passo que conclui a ltima fase, retorna primeira para continuar o aprimoramento do processo.
Torne-o um documento dinmico no seu site de web. Faa-o interativo, conforme o cargo do usurio ou importncia. Apresente a ele apenas o que lhe diz respeito, sem assoberb-lo (se trabalha na contabilidade, nada de exibir servios relacionados a RH ou logstica).
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Evite documentar exaustivamente cada servio, suas opes, tarefas, workflow etc. Tenha certeza que se o catlogo contiver centenas de pginas... Jamais ser lido! Documentar tudo exageradamente para o usurio at o ltimo item de equipamento (um cabo de energia, um conector de mouse etc.) incorre no mesmo resultado: no ser lido! No documente o catlogo a partir das tecnologias e recursos de infraestrutura. Mantenha o foco no usurio.E o que no est previsto no catlogo?
Como voc procede quando seu usurio solicita algo que no est registrado no catlogo de servios? Exponha tal situao a inexistncia de acordo prvio para atender esse pedido , mas oferea alternativa. Desde indicar empresas que alugam notebooks se ele precisar temporariamente de um at iniciar um projeto interno para atender a necessidade. S porque no est no catlogo no significa que seja impossvel de atender. Esse pedido pode se transformar em uma requisio ou projeto especial e como tal ser tratado. Imagine uma visita loja de fast-food. Se voc pede a refeio tradicional, ela fica pronta em trs minutos. Entretanto, se pedi-la sem pepinos, voc tambm ser atendido, todavia em condies diferentes (talvez em maior prazo, mais caro etc.). Mas a loja retm voc como cliente.
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demandas elsticas (algum problema que gera, de sbito, muitos incidentes); invases por vrus; uma correo no software de correio eletrnico mal implementada pelo cliente e que gera dezenas de incidentes extras; equipamentos recm-comprados que apresentam falhas de fabricao; parque de computadores que se torna obsoleto aps determinado tempo e passa a produzir o dobro de problemas; um usurio VIP (Very Important People) que exige atendimento imediato para trocar um papel-de-parede da tela do seu computador, prejudicando os outros incidentes em atendimento; uma srie de circunstncias anmalas que diminuem a sua performance.
Se voc acrescenta muitos tcnicos ao suporte, atende tudo no prazo; entretanto, seus custos sobem astronomicamente e seu negcio torna-se invivel. Lembre seu cliente disso.
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Resumo do captulo
voc aprendeu a importncia de construir e publicar um catlogo de servios; que o catlogo ajuda a definir as expectativas do que o seu Help Desk faz (ou no) e em que prazos; leu sobre como organizar seus servios atravs de um rascunho e negociar com seu cliente prazos, prioridades e outros nveis de acordo; aprendeu as caractersticas bsicas necessrias dentro de um SLA (Service Level Agreement) e a importncia de documentar e publicar os prazos, meios de contato adequados com o Help Desk, quais as responsabilidades do usurio e mtricas a alcanar para avaliar os servios de seu departamento; o ciclo PDCA foi apresentado para otimizar suas atividades, num constante processo de aperfeioamento; leu sobre o que fazer quando algum tipo de servio no estiver no seu catlogo, assim como armadilhas comuns relacionadas a metas inalcanveis.