DVD

VENDENDO O INVISVEL
A ARTE DE VENDER SERVIOS

MRCIO MIRANDA
www.workshop.com.br
Rua Adib Auada 41 Centro Empresarial Granja Viana Cotia SP Fone:(11) 4612 6054/ 4612 6056 / workshop@workshop.com.br

Mrcio Miranda, um empresrio de sucesso, reconhecido no meio empresarial, por sua extrema habilidade como negociador. Ele o verdadeiro homem de negcios, sendo considerado um expert em negociao e administrao gerencial. Iniciou sua carreira, ainda jovem, nos Estados Unidos, onde residiu sete anos e graduou-se em Engenharia Eletrnica, pela Columbia Pacific University na Califrnia. Cursou, tambm, Marketing e Administrao de Empresas na Louisiana State University, University of Houston e University of Wisconsin. Foi vice-presidente para Amrica Latina da Koehring Cranes and Excavators em Milwaukee, antes de assumir o controle acionrio desta empresa aqui no Brasil. Hoje, Mrcio o Presidente do Grupo Saena, um conglomerado constitudo de empresas nacionais e multinacionais: Koehring do Brasil - Fabricante de guindastes Saena Mquinas Operatrizes - Equipamentos Soviticos Saena do Brasil - Compra e Venda de Tecnologia Industrial Workshop - Consultoria e Treinamento Gerencial BMB - Consultoria de Marketing e Publicidade Mrcio um profissional dinmico, ecltico e tem se destacado com grande evidncia na rea de executivos do primeiro escalo das maiores empresas instaladas no Brasil. Seus Seminrios e Palestras pelo pas e exterior o mantm num intenso intercmbio cultural com mais de 3000 profissionais dos mais diversos setores da economia, alm de fortalecer seu relacionamento com organizaes dos Estados Unidos, Amrica Latina e ex-Unio Sovitica. Mrcio membro executivo do Comit de Servios da Cmara Americana de Comrcio em So Paulo, alm de ministrar seminrios para seus associados e executivos. Foi o consultor escolhido para treinar a equipe de negociadores da Telebrs na difcil negociao da privatizao da telefonia no Brasil. Foi recentemente eleito Presidente da Associao Brasileira de Negociadores. Alm disso, Mrcio Miranda membro executivo da American Marketing Association, autor do bestseller O Pulo do Gato em Negociao e apresentador de consagradas palestras sobre negociao, vendas, compras e administrao. Seu nome foi includo na edio Registry of Global Business Leaders do Who's Who de fevereiro de 1993. O Who's Who a autoridade mxima sobre quem quem na comunidade internacional de negcios.

Como Ganhar mais vendendo SERVIOS?

1. Quais servios? as principais dificuldades de vender

A venda de servios vai alm da simples aplicao de uma tcnica de vendas. Ela requer uma estratgia de marketing que a torne palpvel para o cliente. A maior parte dos livros e cursos de marketing est direcionada para a venda de produtos tangveis. Desenvolver um plano de marketing para servios completamente diferente do utilizado para a venda de carros, utenslios domsticos ou produtos de varejo, por exemplo. Quando vendemos produtos tangveis, as pessoas sabem exatamente o que esto comprando. Est tudo ali, na sua frente! Com forma, cor, cheiro, caractersticas... Mas, quando o cliente decide comprar um servio, a negociao acontece em torno de objetos intangveis. Nesses casos, o grande desafio passa a ser a transformao desses servios em algo tangvel compreenso e avaliao do cliente.

Como ganhar mais vendendo servios?

Exerccio 1
Quais os recursos que a diretora da escola e o vendedor poderiam utilizar para tornar seu servio tangvel e fechar a venda?

Exerccio 2
Com base no que voc acabou de ver, quais foram os principais erros cometidos pela vendedora?

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Voc no lugar da diretora, que argumentos usaria para contornar

as objees do cliente. Escreva no quadro abaixo.

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3 Como vender sua imagem? Est lembrado desta dica? Servios no tm cor, forma, cheiro ou imagem que o embalem. O cliente s vai ver tudo isso bem depois. Portanto, a embalagem do servio voc! Quem vende servios deve cuidar da sua imagem como as grandes empresas cuidam dos seus produtos. Algumas reflexes! Voc se conhece? O que voc tem que agrada ou desagrada aos clientes? Avalie-se como um produto! O que voc poderia fazer para melhor-lo? Antes de sair de casa ou do escritrio, olhe-se no espelho como se fosse um cliente vendo a sua imagem. O que voc mudaria? Existe algum profissional em quem voc se espelharia para melhorar sua imagem? Voc vive rodeado de vencedores ou perdedores? De que forma voc se divulga como produto? Voc leva alegria e bom-humor aos clientes? O que voc tem investido para melhorar-se como produto? Prepare um plano de Marketing Pessoal que defina as metas e aes para Apresentao, Relacionamento e Comunicao.
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Exerccio 3
1 - Como voc conseguiu os seus 5 ltimos clientes?

2 Todos os seus clientes chegaram da mesma forma desses ltimos cinco? Se no chegaram, quais os recursos que voc utilizou?

4 O que Marketing Philip Kotler

Produto Preo Promoo Ponto

Robert Lauterborn
Consumidor Custo-benefcio Comunicao Convenincia

Marketing tudo o que a sua empresa faz para localizar, contactar, encantar e fidelizar clientes.

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5 Construindo Relacionamentos

SESSENTA POR CENTO DAS EMPRESAS MORREM NOS PRIMEIROS QUATRO ANOS DE VIDA!

Principais motivos? Caractersticas empreendedoras insuficientes, Falta de planejamento prvio, Deficincia na gesto empresarial, Insuficincia de polticas de apoio, Baixo crescimento da economia Problemas pessoais dos scios.

Exerccio 4
O que voc deve saber sobre seus clientes de forma a transformar essas informaes em aes de compra?

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Aes para construir relacionamentos:

6 Como localizar prospects O fundamento mais difcil do processo da venda de servios, que tambm o ponto de partida, a localizao de prospects. A pergunta : Como conseguir nomes para iniciar um contato? A primeira coisa mostrar que voc existe: Crie panfletos ou folhetos; Divulgue em lugares onde os prospects vejam (outdoors, nibus, txis);
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Envie cartas ou malas diretas e faa seguimento por telefone; Faa palestras sobre seus servios em empresas, condomnios, associaes; Utilize telemarketing; Prepare uma news-letter ou pequeno jornal; Envie no mnimo cinco cartas semanalmente para novos prospects; Pea indicaes para os clientes atuais; Torne-se um expert em um determinado problema ou para um determinado nicho de mercado; Faa no mnimo dez ligaes telefnicas para antigas empresas com as quais j tenha feito negcios no passado; Divulgue em jornais locais ou revistas especializadas; Faa parcerias com outros fornecedores de seus prospects, que no concorram com voc. Eles sero excelente referncia. Crie e divulgue o Site da sua empresa.

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Exerccio 5
Que instrumentos de mdia voc dispe para se fazer visvel ao mercado? (Seja criativo!)

Exerccio 6
De que forma voc pode prospectar para localizar possveis clientes para a sua empresa?

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Formas para prospectar clientes: Contatos pessoais na forma de visitas; Contatos telefnicos ou telemarketing; E o chamado marketing direto, que envolve material impresso como artigos, folhetos, news letter, Fax e mala-direta, ou material eletrnico, tal como rdio, TV e Internet.

Exemplos de materiais utilizados no marketing direto: Artigos

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Folhetos

Obs. Este folheto foi executado com o Publisher. Esse programa do Office facilita a elaborao de diversos tipos de publicaes, tais como folhetos, catlogos, cartes, tabelas, etc. O Publisher j vem com diversos tipos de modelos. Escolha um modelo e coloque as informaes da sua empresa e dos produtos que deseja divulgar.
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News letter

Obs. Esta Newsletter tambm foi executada com o programa Publisher do Office.
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Fax

Obs. Este Fax tambm foi executado com o Publisher do Office.

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Mala-direta

Obs. Esta Mala direta tambm foi executado com o Publisher do Office.

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7 Apresentao e contato pessoal A qualidade e facilidade do contato pessoal na venda de servios vo depender da forma como voc se posicionar na Hierarquia do Relacionamento veja o quadro abaixo.

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Se voc se posicionar como um vendedor, vai ser uma commodity, igual a tantos outros. Como um solucionador, ser visto como um profissional que resolve problemas. Se voc for visto como consultor, porque tem bastante conhecimento em relao s necessidades dos clientes. Se for um membro de equipe porque voc j considerado como fazendo parte do grupo e conhece muito sobre os procedimentos do cliente. Se parceiro porque os clientes percebem que voc trata os negcios deles como se fossem seus. E, finalmente, o conselheiro, que o estgio ideal que um vendedor deve almejar. Nesse posto, voc no s assume todos os outros 16

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postos, mais o direito de agir independentemente nos negcios do cliente. A anlise desse quadro mostra, claramente, qual dever ser a sua postura para evoluir de um simples vendedor at chegar a um conselheiro. Para isso, preste ateno nos seguintes pontos:

Sua aparncia pessoal; A aparncia dos seus materiais e objetos; A aparncia do seu carto de visita; A sua postura corporal e forma de falar; O conhecimento tcnico sobre os servios que oferece; O conhecimento das necessidades do cliente atuais e futuras. Se possvel, antecipe-se a essas necessidades; Informe-se das dificuldades do cliente e apresente solues; Faa-se til para o cliente. Esteja presente nas horas difceis; Comunique-se no apenas para vender, mas para verificar se o cliente est satisfeito com seus servios.

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8 Comunicao Exerccio 7
Que estratgia de Marketing Pessoal os profissionais da rea de servios podem desenvolver para melhorar seus resultados?

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8.1 Telefone e Fax Vantagens do contato telefnico: Possibilita contato pessoal e interativo; Bastante flexvel em relao a contedo e quantidade de informao; Facilidade de uso, sempre disposio; Facilidade para testes de scripts e correo de rumo; Adaptao da mensagem de acordo com o cliente contatado; Resposta imediata; Menor custo se comparado a visitas pessoas e malas diretas; Facilidade de expanso atravs de um bureau de servios de telemarketing.

Desvantagens do contato telefnico: Necessita de trabalho adicional para armazenar as informaes obtidas no banco de Dados; Possibilidade de erros na alimentao do Banco de Dados Comunicao fria. Contato apenas verbal; Detestado por sua agressividade. Compradores e clientes esto se defendendo de ligaes atravs de secretrias eletrnicas; Necessidade de maior preparo pela dificuldade de atrair a ateno do interlocutor; Medo de fazer chamadas frias
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Boas justificativas para ligar para um prospect ou cliente: Apresentao da sua empresa e solicitao para enviar publicidade, material informativo ou emails; Apresentao de um servio que possa resolver algum problema do prospect; Parabenizar por alguma data comemorativa; Verificar a satisfao do cliente pelo recebimento ou qualidade do servio recebido; Dar um recado ou apresentar-se como amigo de um amigo do prospect; Fazer pesquisas e obter informaes que possam levar a oferecer determinados servios ao prospect; Oferecer promoes ou servios adicionais;

Algumas dicas prticas! Prepare um pacote especial e oferea ao cliente; Ligue para saber se o cliente est satisfeito com o servio anterior e se precisa mais alguma coisa; Seja direto. Mostre que respeita o tempo do interlocutor. Tente obter autorizao para enviar fax ou e-mail; Encaminhe o cliente para o Site da sua empresa e marque uma ligao telefnica posterior;

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sempre uma justificativa como novidades, mudanas na sua empresa, promoes, alteraes na tecnologia ou qualidade dos servios, etc.

Ligue para clientes inativos ou clientes ativos com quem no tenha mantido contato ultimamente. Importante Nesses casos tenha

Ligue para confirmar recebimento de materiais informativos, como mala-direta, e-mails, etc. Ligue para obter informaes sobre a atuao do seu pessoal; Ligue para informar uma mudana no processo de produo da sua empresa e com a justificativa de obter informaes para uma possvel adaptao s necessidades dele; Fale com fornecedores e concorrentes. Tente criar um relacionamento que permita trocar informaes sobre o mercado e suas tendncias; Desenvolva um marketing para a utilizao do Fax; Pesquise e crie um script prprio que melhor se adapte ao seu estilo de negociao, ao mercado em que voc atua e ao estilo dos clientes que atende; Amplie seu poder de fogo, preparando algum para fazer ligaes.

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9 Marketing Direto

Qualquer ao de uma empresa devem ter como objetivo final o fechamento de uma venda. A estratgia deve ser montada visando a divulgao dos servios, plantando nossa marca na mente dos clientes. Na pior das hipteses, devemos sair com pelo menos um nome e um telefone para alimentar o Banco de Dados e possibilitar um contato futuro. Como vimos, o primeiro passo definir em que tipo de negcio voc est. Dessa forma voc ter o perfil dos clientes e poder iniciar o processo de Prospeco e alimentao dessas informaes no Banco de Dados. E seguida dever partir para a etapa de Divulgao que
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poder ser feita atravs de diversos tipos de mdias, tais como: Mala-Direta, Revistas, Internet, Jornais, Folhetos, Catlogos, etc. A etapa seguinte a venda, que poder ser feita atravs de contatos diretos, telefone, internet, etc. 9 Planejamento Veja um exemplo de Plano de Marketing
I Viso geral Faa um resumo apresentando uma viso geral do mercado. II Principais clientes Quem so os seus principais clientes? Faa uma lista criteriosa dos clientes que participem com pelo menos 5% das suas vendas. III Informaes sobre o mercado

O seu mercado Quais os segmentos de mercado que tm potencial para crescer? Esses mercados so lucrativos para a sua empresa? Qual deles apresenta menor concorrncia? Qual desses mercados sua empresa est melhor preparada para atender? Qual a sazonalidade e ciclo de compra desses mercados?
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O seu Posicionamento A sua empresa conhecida e qual a imagem dela mercados? Como est a sua empresa se comparada concorrncia? Voc precisa contratar e preparar profissionais para atender esses mercados ou j tem? Como est o seu preo, qualidade e valor comparado com o da concorrncia? Voc conhece profundamente seus principais concorrentes?

O seu conhecimento sobre as necessidades dos clientes Quais os principais benefcios que sua empresa oferece aos clientes? Quais as principais necessidades (atuais e futuras) dos clientes? Que benefcios sua empresa pode oferecer que sua concorrncia no pode?

IV Informaes sobre o mercado Que informaes sua empresa precisa coletar para conhecer os mercados, clientes, prospects, concorrentes? V Objetivos Defina claramente os objetivos que sua empresa quer alcanar por tipo de clientes, linha de produto, quantos novos clientes sua empresa quer abrir por ms. Defina os objetivos para cada setor, cada departamento e cada profissional.
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VI Estratgia de Marketing O que est sendo feito para que a sua empresa e cada profissional atinja os objetivos? De que forma os objetivos so discutidos e determinados? Qual a estratgia que a empresa adota para localizar novos clientes? A forma de divulgao est apresentando resultados satisfatrios? A empresa possui uma campanha de publicidade? A empresa tem um site e se comunica com os clientes pela internet? A empresa adota meios de marketing direto como mala direta, newsletters, folhetos, cartas, etc? A empresa solicita testemunhos? A empresa adota o telemarketing para prospectar novos clientes e se comunicar com os habituais? A sua empresa faz reunies com clientes para discutir e analisar as tendncias de mercado?

VI Servios e Relacionamento A sua empresa consegue fidelizar os clientes? Voc gasta pelo menos 80% do tempo com os clientes habituais? Voc adota algum sistema para construir relacionamento com as pessoas que encontra? Voc tem o hbito de enviar correspondncias personalizadas (newsletter) para os clientes?
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Sua empresa possui um sistema formal para atender reclamaes de clientes? Sua empresa possui uma poltica de atendimento que facilite a comunicao entre o cliente e a empresa?

VII Budget e investimentos Faa uma previso de tempo, recursos financeiros ou humanos e ajuda externa (cursos/consultorias) que possa vir a necessitar para atingir os objetivos.

10 Mensagem final
Espero que, ao final deste curso, voc j tenha subsdios para chegar amanh na empresa e comear a agir. Voc fez este curso com a inteno de melhorar os resultados, no foi? Ento comece a agir agora mesmo! Se voc ainda continua indeciso, esto a as cinco possibilidades de ao:

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Dessas opes, a pior delas no fazer nada! Voc j ouviu dizer que se continuar fazendo o que sempre fez, vai ter o que sempre teve, no ouviu? Olha que isso verdade! Eu, particularmente, acho que fazer o que se gosta e se acredita a melhor de todas as opes. Confie na sua intuio e v em frente. Mas, na pior das hipteses, siga a sugesto de algum ou, at mesmo, faa alguma coisa s por fazer. O importante que voc FAA ALGO e FAA J! Quer anotar mais uma dica? Se voc quer ter sucesso vendendo servios, a melhor coisa que pode fazer investir o seu tempo construindo e administrando relacionamentos. At outra oportunidade e bons negcios!

Mrcio Miranda

Voc s vai conseguir localizar e se aproximar dos clientes heris se tiver algo que o faa parecer especial aos olhos deles.

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