ITIL

ITIL - Por que surgiu ?

Dependncias de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente;

ITIL Mas o que gerenciar ?

Gerenciamento de Servio de TI. Infra-estrutura de TI

ITIL - O que servios de TI

SGBD's; DNS; Redes; Sistemas adquiridos pela TI; Sistemas desenvolvidos pela TI;

ITIL - O que composto a infraestrutura ?

Hardware; Software; Procedimentos; Instalaes; Pessoas (tcnicos).

ITIL - Histrico

Final de 1980: Central Computer and Telecomunications Agency (CCTA): coletou analisou informaes de diversas organizaes e selecionou as orientaes mais teis para a CCTA e seus clientes no governo britnico; Empresas fora do governo perceberam que as orientaes eram geralmente aplicveis; Em meados dos anos 90, a ITIL foi reconhecida com um padro de fato para o Gerenciamento de Servios de TI.

ITIL - Histrico

Gerou-se um mercado e uma indstria de servios: consultoria, treinamento, software, certificao; Desde o incio: estrutura de domnio pblico; Em meados de dezembro de 2005 lanada a ISO 20.000; Em meados de 2007 lanada a ITIL V3.

ITIL - Histrico

ITIL - O que ?
ITIL um acrnimo que quer dizer: Information Technology Infrastructure Library;

Na ITIL v2 so 7 livros produzidos pela OGC

A ITIL define as melhores prticas para os processos;

Padro aberto que se tornou padro de fato.

ITIL - O que ?

ITIL no uma Metodologia, um conjunto de Melhores Prticas; Melhores prticas:

Servem de inspirao

Sugerem onde possvel chegar (os outros j chegaram); Sugerem para qu; Sugerem porqu;

ITIL no objetivo, objetivo o Gerenciamento de Servios de TI (ITSM); No um padro: o que bom para um Negcio pode no ser bom para outro; escalvel, pode ser utilizado em qualquer empresa de qualquer tamanho;

ITIL - Objetivo

Reduzir Custos; Aumentar a Disponibilidade; Ajustar a Capacidade; Aumentar a Eficincia e Eficcia; Melhorar a Escalabilidade; Reduzir Riscos;

ITIL - Benefcios Financeiros

Melhora o uso de recursos humanos; Reduo de custos mais fcil de identificar; Identifica e remove as causas das falhas nos servios; Custo das mudanas sem sucesso so reduzidas; Os servios so desenhados para atingir metas de qualidade;

ITIL - Benefcios Financeiros

Melhora o gerenciamento da Capacidade; Despesas com a continuidade dos servios so mais apropriadas; Melhora a justificativas de custos;

ITIL - Benefcios Operacionais

Transio de reativo para pr-ativo; Requisies de clientes so resolvidas mais rapidamente; Reduo no nmero de incidentes; Melhor gerenciamento do conhecimento; Reduo de dependncia sobre pessoas chaves;

ITIL - Benefcios Operacionais

Os incidentes maiores so atendidos de forma mais eficiente; Melhoria no gerenciamento de nvel de servio e carga de trabalho; Reduo no nmero de mudanas com falhas ou no autorizadas;

ITIL - Possveis Problemas

Falta de patrocnio, comprometimento e entendimento; Cultura da empresa; Excesso de expectativa; Problemas na Gesto do Projeto; Controle fraco ou incompatvel com os objetivos do processo e do projeto.

ITIL Entrega de Servios

Parte Ttico da ITIL; Depende da Estratgia da Viso do Negcio; Faz interface com outros departamentos; Faz gerncia ou acordos com fornecedores internos e externos;

Gerenciamento do Nvel de Servio

Misso

Manter e aperfeioar a qualidade do nvel de servio de TI por meio de um ciclo de negociao, definio e gerenciamento do nvel dos servios de TI e fomentar aes para melhorar a qualidade dos servios.

Gerenciamento do Nvel de Servio

Principais objetivos:

Catalogar os servios de TI; Melhorar a qualidade percebida pelos usurios clientes dos servios de TI; Reduzir a indisponibilidade dos servios de TI; Alcanar metas de servios internos e externos; Manter o foco nas necessidades do negcio; Garantir o alinhamento entre o negcio e a rea de TI; Aperfeioar continuamente os nveis de servio

Gerenciamento do Nvel de Servio

Provedores Internos

Provedores de Servio de TI

Fornecedores

Clientes

Gerenciamento do Nvel de Servio

Gerenciamento de Capacidade

Misso:

Assegurar o melhor uso da infra-estrutura de TI para atender, a um custo justificado, s necessidades do negcio atravs do entendimento de como os servios de TI sero utilizados e adequando os recursos de TI para entregar os servios conforme os nveis acordados, no presente e no futuro.

Gerenciamento de Capacidade

Escopo

Hardware (desktop, servidores, etc); Software (SO, pacotes, gerenciamento, etc); Equipamentos de redes (LAN, WAN); Perifricos (impressoras); Recursos Humanos.

Gerenciamento de Capacidade

Objetivos:

Garantir que a infra-estrutura existente seja operada a um bom nvel de desempenho em relao aos nveis acordados nos ANSs; Entender o modo como a infra-estrutura est sendo usada atualmente e como ser usada no futuro; Construir capacidade para novos servios de forma que os servios existentes no sejam afetados; Desenvolver um Plano de Capacidade que possibilite a rea de TI prover os servios com base no que foi acordado nos ANSs.

Gerenciamento de Disponibilidade

Misso

Assegurar a entrega dos servios de TI, com o maior nvel de disponibilidade, atravs do planejamento e construo de uma infra-estrutura confivel e sustentvel de acordo com as necessidades do negcio.

Gerenciamento de Disponibilidade

Principais objetivos:

Projetar os servios de TI para entregar nveis de disponibilidade exigidas pelo negcio; Fornecer relatrio de disponibilidade para demonstrar a confiana e sustentabilidade; Reduzir excesso de freqncia e durao dos incidentes que impactam a disponibilidade; Realizar aes corretivas para as paradas no programadas;

Gerenciamento de Disponibilidade

Elaborar o Plano de Disponibilidade; Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura e ajudar a entregar um nvel de disponibilidade a um custo aceitvel ao negcio;

Gerenciamento de Disponibilidade

O Gerenciamento de Disponibilidade pode ser aplicado a:

Todos os novos servios de TI; Servios existentes com ANSs implementados; Fornecedores de TI (internos e externos); Todos os aspectos da infra-estrutura de TI que possam afetar a disponibilidade; No Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI;

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento de Continuidade

Gerenciar os riscos de falhas em servios essenciais de TI atravs da preveno dos riscos e do planejamento de recuperao em uma contingncia para dar suporte ao funcionamento contnuo dos negcios em nvel especfico dentro de um determinado conjunto de circunstncias.

Gerenciamento de Continuidade

Servios de TI que do suporte a processos de negcios crticos. Isto inclui:

Sistemas e Aplicativos; Rede; Telecom; Suporte tcnico; Central de Servios;

Gerenciamento de Continuidade

Identificao e minimizao de impacto; Acordo para fornecer o nvel mnimo de operao dos negcios aps uma interrupo do servio; No abrange diretamente os riscos do negcio de longo prazo; No abrange pequenas falhas nem pequenas interrupes;

Gerenciamento de Continuidade

Objetivos:

Assegurar a sobrevivncia do negcio reduzindo o impacto do desastre ou falha grave; Reduzir a vulnerabilidade e o risco para o negcio atravs de uma anlise de riscos eficaz e um gerenciamento de riscos. Isto tudo a um custo justificvel.; Transferir o risco para um terceiro;

Gerenciamento de Continuidade

Produzir planos de recuperao para TI que sero integrados e daro suporte completo ao Plano de Gerenciamento da Continuidade de Negcio(GCN). Prevenir perda de segurana para o Cliente e Usurio.

Gerenciamento Financeiro

Gerenciar os custos da infra-estrutura de TI e fornecer uma base financeira slida para as decises de negcios relacionadas TI, atravs da identificao e contabilizao dos custos da entrega dos servios.

Gerenciamento Financeiro

Oramento: prediz quanto $$$ ser necessrio para executar os servios de TI Contabilidade de TI: modelos de custos (custos por Cliente, Servio, Atividade, etc) Cobrana: TI opera como uma unidade de negcio

Gerenciamento Financeiro

Objetivos:

Fornecer um custo efetivo dos Ativos de TI e recursos financeiros usados no fornecimento de servios de TI; Prestao de contas dos gastos de TI; Atribuir (ratear) os custos de TI para os clientes; Apoiar nas decises de investimentos relacionadas TI; Equilibrar o custo, capacidade e requisitos de nvel de servio; Recuperar os custos quando necessrio (cobrana)

ITIL Entrega de Servios

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