TÉCNICAS DE RECEPÇÃO

1. Qualidade no atendimento; 2. Imagem do recepcionista; 3. Comunicação e Relações públicas; 4. Formas de atendimento.

Qualidade no atendimento:
Importância dos serviços Clientes e fornecedores

Importância dos serviços
Qualidade- esta é hoje em dia uma palavra-chave. As grandes organizações, privadas ou públicas, perseguem o máximo de qualidade em seus serviços junto ao público, pois o cliente deve se sentir satisfeito.

Preocupadas com sua boa imagem, na responsabilidade junto à população, sua capacidade de competir no mercado, não estão mais restritas apenas aos percentuais de lucro financeiro: é preciso um trabalho de equipe, onde cada membro da empresa desempenhe papel determinante para a conquista da qualidade. A função de recepcionista assume, nessa realidade, um papel decisivo, quase o de um cartão de visita.

tanto de forma direta pessoalmente. geralmente. é o recepcionista. . como de forma indireta pelos meios de comunicação apropriados.É imprescindível a existência de alguém que faça a ligação entre o cliente e a empresa. Quem estabelece esse primeiro contato.

para poderem. prestarem ao cliente todas as informações necessárias. assim. Os funcionários de uma empresa precisam conhecer com antecedência os produtos que fornecem.Um ponto-chave para diminuir o grau de insatisfação dos clientes é a boa formação do pessoal das áreas de atendimento. .

O tempo também é outro fator fundamental em qualquer política de qualidade. . é porque precisa dele e quer ser atendido com presteza e eficácia. As pessoas não tem tempo a perder. Se alguém procura um serviço.

no entanto. A melhor propaganda. de sua necessidade. Um cliente satisfeito indica o serviço ou produto a um amigo ou assim por diante. Não há dúvida quanto à importância da propaganda. melhor o cliente falará da empresa! . é a ³de boca´. Quanto melhor for o atendimento recebido.Praticamente quase todas as empresas investem em propaganda.

material de escritório. isto é. . etc. compram de outras empresas. matéria-prima. Todas as pessoas envolvidas nesse processo são clientes e como tal devem receber atendimento com total qualidade. produtos para venda.Clientes e fornecedores Muitas empresas costumam ter clientes e fornecedores externos. móveis. alimentos.

o recepcionista deverá saber identificar os clientes e fornecedores da empresa para melhor orientá-los de acordo com suas necessidades. . É importante para isso que você tenha um cadastro atualizado com nome e dados relevantes de todos os fornecedores.Sendo assim. a fim de poder encaminhá-los corretamente ao departamento e/ou pessoa adequada.

Saber endereço e telefone para contato. O bom atendimento é o responsável pelo retorno do cliente e de outros novos clientes conquistados. . a qualidade dos serviços prestados. portanto.O mesmo deve ser feito em relação aos clientes. pode agilizar e tornar mais eficaz a comunicação e.

ser solícito. de acordo com o tratamento recebido. passar credibilidade.É a imagem da empresa que está sendo colocada à prova. Recepcionar bem é se preocupar. confiança e interesse pelo cliente. uma imagem que pode ser positiva ou negativa. responsável. .

Imagem do Recepcionista .

.O papel do recepcionista. o primeiro contato do cliente e esta será a impressão que ficará gravada na memória do cliente. seja em um hospital. banco. escola ou qualquer tipo de organização. isto é. é de relações públicas.

seu quadro de funcionários (quem e qual quadro ocupa). eficiente e preciso. o recepcionista deverá ser cordial. educado.Sendo assim. qual o seu negócio ( o que vende ou qual tipo de serviço que ela presta). É importante que ele conheça a empresa: seu funcionamento. .

com identificação de seu nome. facilitando o contato do cliente. ter sempre uma aparência limpa. . A empresa pode também fornecer ao recepcionista um crachá.Apresentação Pessoal O recepcionista deve se vestir de forma discreta. estar penteado. É na verdade muito útil e adequado o uso de uniforme porque facilita sua identificação e melhora sua apresentação.

como ³senhor´ ou ³senhora´. evitar gírias e sempre se dirigir ao cliente tratando-o com certa deferência. . por exemplo. o emprego adequado da fala.Linguagem A linguagem usada. faz diferença para quem está sendo atendido. O recepcionista deve falar claramente.

Evite comer ou beber em público. Nada de cinzeiros sujos. O ambiente arejado com iluminação adequada reflete cuidados higiênicos. A organização facilita quando é necessário fazer anotações ou mesmo buscar qualquer tipo de informação. Nada de papéis amassados sobre a mesa.Ambiente de trabalho Faz parte de uma boa apresentação que tudo à volta do recepcionista esteja limpo e bem arrumado. Tenha o material sempre organizado em sua mesa de trabalho. Nada de copos ou xícaras já usadas. .

na medida em que nela estão registrados todos os seus compromissos e acontecimentos.Agenda A agenda diária é um instrumento fundamental para a maioria das pessoas. . Uma agenda bem organizada pode servir como relatório de seus dias de trabalho.

para que caso outras pessoas necessitem consultá-la. .A forma de organizar a agenda deve ser mais objetiva possível. possam fazê-lo sem problemas.

evitando acumular pedacinhos de papel com anotações soltas que facilmente são perdidos. .Anote tudo na agenda.

o horário e o local da atividade a ser realizada. Na seção de compromissos da agenda anual. Não deixe de anotar tudo para a sua realização.Compromissos Consultar a agenda deve ser a primeira tarefa do dia. . de modo que você organize as suas atividades para aquele período de trabalho. anote no dia correspondente.

Comunicação e Relações Públicas .

.Não há como negar a importância que a comunicação exerce no desempenho das relações públicas. as relações públicas vão se efetivar de acordo com a maior ou menor adequação de precisão da comunicação. Aliás.

A palavra comunicação significa ³tornar comum´. . sentimentos. trocar informações. etc.figuras. Comunicar tem o sentido de participar e estabelecer contato com alguém num intercâmbio dinâmico e interativo. crenças e valores. atos palavras. por meio de gestos. experiências. partilhar ideias.

. portanto. O ato de comunicar-se inclui.Aristóteles definiu comunicação como: ³ a busca de todos os meios de persuasão´. favorecendo a integração social. a utilização de recursos que possibilitam o diálogo. a sintonia e a compreensão mútua.

É sempre bom lembrar o que é necessário para que a comunicação aconteça: .

Tipos de Comunicação .

As habilidades verbais estão relacionadas com a fala (articulação/dicção). .Comunicação verbal Na comunicação verbal é utilizada a palavra falada (oral) ou escrita ( gráfica). voz e a respiração correta.

sensações e intenções. voz estridente etc. Por meio dela observamos as emoções. monótona. voz anasalada. A voz é uma das habilidades mais importantes. reflete e determina a personalidade e o estado de espírito de quem fala. pois. uma pessoa que apresenta uma voz desagradável pode interferir no processo de comunicação.A voz é o principal elemento da comunicação. Os defeitos mais comuns são: voz fraca. . Desta forma.

. para não gritar diante de três pessoas e nem sussurrar numa multidão. Sempre deve-se verificar o espaço físico e o número de participantes. durante a comunicação é necessário observar o tipo de público a quem se destina a mensagem. Assim.Algumas características que são percebidas pela voz: Intensidade vocal: está relacionada com a tensão das Pregas Vocais.

uma velocidade lenta desliga o ouvinte e passa a impressão de falta de organização de ideias. No entanto.Velocidade da fala: está ligada à produção de palavras num certo espaço de tempo. do ponto de vista psicodinâmico. da dicção (articulação) e da capacidade respiratória da pessoa. De acordo com Belhau (1995). pois depende da emoção. . ao passo que uma velocidade rápida pode demonstrar ansiedade e tensão. não existe um padrão específico.

a preocupação em ser correspondido. Uma articulação mal definida pode indicar dificuldade na organização mental.Dicção: é a pronúncia dos sons as palavras. . ou mesmo a falta de vontade em se comunicar.

ideias e pensamentos. que não são as palavras. . Essa comunicação flui por meio de gestos. de nossa expressão facial e suas inúmeras sutilezas. um sorriso.Comunicação não verbal: A comunicação não verbal é aquela que utiliza outros métodos de comunicação. evidenciando emoções. até uma atitude cabisbaixa. desde uma piscadela. do olhar.

Fazem parte da comunicação não verbal: Aparência: ³ Nunca teremos uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão´. sapatos em bom estado e o cuidado com as roupas que iremos vestir.esse ditado popular justifica como é importante cuidar de nossa aparência. Um aspecto relevante. portanto. Lembre-se que sua aparência é seu primeiro cartão de visitas . unhas aparadas. cabelos arrumados. que deve ser sempre cuidado diz respeito aos detalhes que precisamos observar em nós mesmos.podendo abrir-lhe facilmente muitas portas ou fechá-las. entre eles. .

Gestos: parte do que é percebido pelas pessoas no processo de comunicação é transmitida pelos gestos. . A grande naturalidade é a meta principal. Lembre-se de que um gesto bem feito é aquele que não é percebido pelas pessoas. intensa e envolvente. mas está presente. São movimentos que devem complementar uma mensagem. tornando a exposição forte.

Ao falar.O que você sente quando olha nos olhos de alguém? . Analise sua condição: .O que você sente quando a pessoa com quem fala não olha nos seus olhos? . você olha nos olhos das pessoas? .Olhar: grande parte do que comunicamos flui através do olhar.

é necessário ousar experimentar.É claro que este é um processo individual. Em seguida. bloqueios. Comece a olhar nos olhos da pessoa com quem você fala e assim sucessivamente. fantasias que se manifestam distintamente. até poder olhar nos olhos de todos com quem você se comunica. uns com maior e outros com menor dificuldade. perceber os benefícios de olhar os outros nos olhos. pois cada pessoa tem medos. Uma maneira simples de resolver isso é primeiramente. .

o que fazemos de inúmeras formas: pela voz. melancolia. medo. ansiedade. Outra é a capacidade de manifestá-las. .Expressão facial: uma das principais características humanas é a capacidade de sentir emoções. entusiasmo. tristeza. com palavras e com o corpo. entre elas. alegria. raiva.

O nosso corpo fala! E como fala! .

. enfim. as expressões faciais. por mínimo que seja. das mãos. traduz o que as palavras muitas vezes não conseguem expressar. Aponta o poder da palavra . os movimentos dos olhos. desnuda as falsas convicções. qualquer gesto. do rosto.Ele capta tudo e todas as maneiras. arranca máscaras e expõe as verdades inconscientes através da linguagem expressiva. A postura. das pernas.

sempre com vistas à manutenção do equilíbrio entre estas e os públicos com os quais interagem. públicas ou do terceiro setor). . focando a imagem institucional e trabalhando a relação com a opinião pública.Relações Públicas designa a profissão e relações-públicas o profissional dessa atividade de comunicação. Relações Públicas ofertam uma variedade de funções a serem exercidas para as diversas organizações (sejam elas privadas. O objetivo do trabalho é o equilíbrio entre a identidade e a imagem de uma organização.

direta ou indiretamente.A Associação Brasileira de Relações Públicas propôs em 1955 o seguinte conceito para a profissão: "Relações Públicas é a atividade e o esforço deliberado. ligada" . planejado e contínuo para estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja.

Editora Senac Nacional .Referência: Técnicas de Recepção.

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