TÉCNICAS DE RECEPÇÃO

1. Qualidade no atendimento; 2. Imagem do recepcionista; 3. Comunicação e Relações públicas; 4. Formas de atendimento.

Qualidade no atendimento:
Importância dos serviços Clientes e fornecedores

Importância dos serviços
Qualidade- esta é hoje em dia uma palavra-chave. As grandes organizações, privadas ou públicas, perseguem o máximo de qualidade em seus serviços junto ao público, pois o cliente deve se sentir satisfeito.

Preocupadas com sua boa imagem, na responsabilidade junto à população, sua capacidade de competir no mercado, não estão mais restritas apenas aos percentuais de lucro financeiro: é preciso um trabalho de equipe, onde cada membro da empresa desempenhe papel determinante para a conquista da qualidade. A função de recepcionista assume, nessa realidade, um papel decisivo, quase o de um cartão de visita.

É imprescindível a existência de alguém que faça a ligação entre o cliente e a empresa. Quem estabelece esse primeiro contato. tanto de forma direta pessoalmente. como de forma indireta pelos meios de comunicação apropriados. geralmente. . é o recepcionista.

para poderem. Os funcionários de uma empresa precisam conhecer com antecedência os produtos que fornecem. .Um ponto-chave para diminuir o grau de insatisfação dos clientes é a boa formação do pessoal das áreas de atendimento. prestarem ao cliente todas as informações necessárias. assim.

O tempo também é outro fator fundamental em qualquer política de qualidade. As pessoas não tem tempo a perder. é porque precisa dele e quer ser atendido com presteza e eficácia. Se alguém procura um serviço. .

de sua necessidade. Não há dúvida quanto à importância da propaganda. A melhor propaganda. no entanto. é a ³de boca´. Quanto melhor for o atendimento recebido.Praticamente quase todas as empresas investem em propaganda. melhor o cliente falará da empresa! . Um cliente satisfeito indica o serviço ou produto a um amigo ou assim por diante.

isto é. matéria-prima. compram de outras empresas. . móveis.Clientes e fornecedores Muitas empresas costumam ter clientes e fornecedores externos. produtos para venda. etc. alimentos. Todas as pessoas envolvidas nesse processo são clientes e como tal devem receber atendimento com total qualidade. material de escritório.

. a fim de poder encaminhá-los corretamente ao departamento e/ou pessoa adequada. o recepcionista deverá saber identificar os clientes e fornecedores da empresa para melhor orientá-los de acordo com suas necessidades.Sendo assim. É importante para isso que você tenha um cadastro atualizado com nome e dados relevantes de todos os fornecedores.

. Saber endereço e telefone para contato. pode agilizar e tornar mais eficaz a comunicação e. a qualidade dos serviços prestados.O mesmo deve ser feito em relação aos clientes. portanto. O bom atendimento é o responsável pelo retorno do cliente e de outros novos clientes conquistados.

confiança e interesse pelo cliente. passar credibilidade.É a imagem da empresa que está sendo colocada à prova. de acordo com o tratamento recebido. uma imagem que pode ser positiva ou negativa. ser solícito. . responsável. Recepcionar bem é se preocupar.

Imagem do Recepcionista .

seja em um hospital. banco. é de relações públicas. isto é. o primeiro contato do cliente e esta será a impressão que ficará gravada na memória do cliente. . escola ou qualquer tipo de organização.O papel do recepcionista.

É importante que ele conheça a empresa: seu funcionamento. qual o seu negócio ( o que vende ou qual tipo de serviço que ela presta). o recepcionista deverá ser cordial. eficiente e preciso. . seu quadro de funcionários (quem e qual quadro ocupa). educado.Sendo assim.

facilitando o contato do cliente. É na verdade muito útil e adequado o uso de uniforme porque facilita sua identificação e melhora sua apresentação. A empresa pode também fornecer ao recepcionista um crachá. ter sempre uma aparência limpa. . estar penteado. com identificação de seu nome.Apresentação Pessoal O recepcionista deve se vestir de forma discreta.

faz diferença para quem está sendo atendido. como ³senhor´ ou ³senhora´. por exemplo. O recepcionista deve falar claramente. evitar gírias e sempre se dirigir ao cliente tratando-o com certa deferência.Linguagem A linguagem usada. o emprego adequado da fala. .

A organização facilita quando é necessário fazer anotações ou mesmo buscar qualquer tipo de informação. O ambiente arejado com iluminação adequada reflete cuidados higiênicos. Nada de copos ou xícaras já usadas. Nada de papéis amassados sobre a mesa.Ambiente de trabalho Faz parte de uma boa apresentação que tudo à volta do recepcionista esteja limpo e bem arrumado. Nada de cinzeiros sujos. Evite comer ou beber em público. . Tenha o material sempre organizado em sua mesa de trabalho.

Agenda A agenda diária é um instrumento fundamental para a maioria das pessoas. . na medida em que nela estão registrados todos os seus compromissos e acontecimentos. Uma agenda bem organizada pode servir como relatório de seus dias de trabalho.

.A forma de organizar a agenda deve ser mais objetiva possível. possam fazê-lo sem problemas. para que caso outras pessoas necessitem consultá-la.

evitando acumular pedacinhos de papel com anotações soltas que facilmente são perdidos. .Anote tudo na agenda.

anote no dia correspondente. . Na seção de compromissos da agenda anual.Compromissos Consultar a agenda deve ser a primeira tarefa do dia. Não deixe de anotar tudo para a sua realização. de modo que você organize as suas atividades para aquele período de trabalho. o horário e o local da atividade a ser realizada.

Comunicação e Relações Públicas .

. Aliás. as relações públicas vão se efetivar de acordo com a maior ou menor adequação de precisão da comunicação.Não há como negar a importância que a comunicação exerce no desempenho das relações públicas.

.figuras. partilhar ideias. experiências.A palavra comunicação significa ³tornar comum´. trocar informações. atos palavras. sentimentos. por meio de gestos. etc. Comunicar tem o sentido de participar e estabelecer contato com alguém num intercâmbio dinâmico e interativo. crenças e valores.

a sintonia e a compreensão mútua. O ato de comunicar-se inclui. . portanto. a utilização de recursos que possibilitam o diálogo.Aristóteles definiu comunicação como: ³ a busca de todos os meios de persuasão´. favorecendo a integração social.

É sempre bom lembrar o que é necessário para que a comunicação aconteça: .

Tipos de Comunicação .

voz e a respiração correta.Comunicação verbal Na comunicação verbal é utilizada a palavra falada (oral) ou escrita ( gráfica). . As habilidades verbais estão relacionadas com a fala (articulação/dicção).

Os defeitos mais comuns são: voz fraca. Desta forma. . voz anasalada. monótona. A voz é uma das habilidades mais importantes. uma pessoa que apresenta uma voz desagradável pode interferir no processo de comunicação. sensações e intenções. Por meio dela observamos as emoções. voz estridente etc.A voz é o principal elemento da comunicação. pois. reflete e determina a personalidade e o estado de espírito de quem fala.

para não gritar diante de três pessoas e nem sussurrar numa multidão. Assim. . durante a comunicação é necessário observar o tipo de público a quem se destina a mensagem.Algumas características que são percebidas pela voz: Intensidade vocal: está relacionada com a tensão das Pregas Vocais. Sempre deve-se verificar o espaço físico e o número de participantes.

Velocidade da fala: está ligada à produção de palavras num certo espaço de tempo. . uma velocidade lenta desliga o ouvinte e passa a impressão de falta de organização de ideias. No entanto. ao passo que uma velocidade rápida pode demonstrar ansiedade e tensão. do ponto de vista psicodinâmico. não existe um padrão específico. De acordo com Belhau (1995). da dicção (articulação) e da capacidade respiratória da pessoa. pois depende da emoção.

. a preocupação em ser correspondido. ou mesmo a falta de vontade em se comunicar.Dicção: é a pronúncia dos sons as palavras. Uma articulação mal definida pode indicar dificuldade na organização mental.

um sorriso. ideias e pensamentos. do olhar. . que não são as palavras. desde uma piscadela. Essa comunicação flui por meio de gestos. até uma atitude cabisbaixa. de nossa expressão facial e suas inúmeras sutilezas.Comunicação não verbal: A comunicação não verbal é aquela que utiliza outros métodos de comunicação. evidenciando emoções.

. Lembre-se que sua aparência é seu primeiro cartão de visitas . entre eles. unhas aparadas. portanto.Fazem parte da comunicação não verbal: Aparência: ³ Nunca teremos uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão´. Um aspecto relevante.podendo abrir-lhe facilmente muitas portas ou fechá-las.esse ditado popular justifica como é importante cuidar de nossa aparência. cabelos arrumados. que deve ser sempre cuidado diz respeito aos detalhes que precisamos observar em nós mesmos. sapatos em bom estado e o cuidado com as roupas que iremos vestir.

A grande naturalidade é a meta principal. São movimentos que devem complementar uma mensagem. Lembre-se de que um gesto bem feito é aquele que não é percebido pelas pessoas.Gestos: parte do que é percebido pelas pessoas no processo de comunicação é transmitida pelos gestos. intensa e envolvente. tornando a exposição forte. . mas está presente.

Ao falar.O que você sente quando a pessoa com quem fala não olha nos seus olhos? .Olhar: grande parte do que comunicamos flui através do olhar. você olha nos olhos das pessoas? . Analise sua condição: .O que você sente quando olha nos olhos de alguém? .

fantasias que se manifestam distintamente. pois cada pessoa tem medos. . Em seguida. até poder olhar nos olhos de todos com quem você se comunica. Uma maneira simples de resolver isso é primeiramente. bloqueios. perceber os benefícios de olhar os outros nos olhos. Comece a olhar nos olhos da pessoa com quem você fala e assim sucessivamente. é necessário ousar experimentar.É claro que este é um processo individual. uns com maior e outros com menor dificuldade.

alegria. medo. raiva. entre elas. tristeza. com palavras e com o corpo. melancolia. entusiasmo. o que fazemos de inúmeras formas: pela voz. Outra é a capacidade de manifestá-las.Expressão facial: uma das principais características humanas é a capacidade de sentir emoções. . ansiedade.

O nosso corpo fala! E como fala! .

desnuda as falsas convicções. as expressões faciais. arranca máscaras e expõe as verdades inconscientes através da linguagem expressiva. enfim.Ele capta tudo e todas as maneiras. . qualquer gesto. por mínimo que seja. das mãos. do rosto. os movimentos dos olhos. das pernas. traduz o que as palavras muitas vezes não conseguem expressar. Aponta o poder da palavra . A postura.

focando a imagem institucional e trabalhando a relação com a opinião pública. sempre com vistas à manutenção do equilíbrio entre estas e os públicos com os quais interagem. . públicas ou do terceiro setor).Relações Públicas designa a profissão e relações-públicas o profissional dessa atividade de comunicação. Relações Públicas ofertam uma variedade de funções a serem exercidas para as diversas organizações (sejam elas privadas. O objetivo do trabalho é o equilíbrio entre a identidade e a imagem de uma organização.

ligada" . planejado e contínuo para estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja. direta ou indiretamente.A Associação Brasileira de Relações Públicas propôs em 1955 o seguinte conceito para a profissão: "Relações Públicas é a atividade e o esforço deliberado.

Editora Senac Nacional .Referência: Técnicas de Recepção.

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