P. 1
TÉCNICAS DE RECEPÇÃO power point

TÉCNICAS DE RECEPÇÃO power point

|Views: 8.924|Likes:
Publicado porRegina Rayer

More info:

Published by: Regina Rayer on Aug 26, 2011
Direitos Autorais:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PPT, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

07/22/2013

pdf

text

original

TÉCNICAS DE RECEPÇÃO

1. Qualidade no atendimento; 2. Imagem do recepcionista; 3. Comunicação e Relações públicas; 4. Formas de atendimento.

Qualidade no atendimento:
Importância dos serviços Clientes e fornecedores

Importância dos serviços
Qualidade- esta é hoje em dia uma palavra-chave. As grandes organizações, privadas ou públicas, perseguem o máximo de qualidade em seus serviços junto ao público, pois o cliente deve se sentir satisfeito.

Preocupadas com sua boa imagem, na responsabilidade junto à população, sua capacidade de competir no mercado, não estão mais restritas apenas aos percentuais de lucro financeiro: é preciso um trabalho de equipe, onde cada membro da empresa desempenhe papel determinante para a conquista da qualidade. A função de recepcionista assume, nessa realidade, um papel decisivo, quase o de um cartão de visita.

geralmente. é o recepcionista. Quem estabelece esse primeiro contato.É imprescindível a existência de alguém que faça a ligação entre o cliente e a empresa. como de forma indireta pelos meios de comunicação apropriados. tanto de forma direta pessoalmente. .

Um ponto-chave para diminuir o grau de insatisfação dos clientes é a boa formação do pessoal das áreas de atendimento. assim. prestarem ao cliente todas as informações necessárias. Os funcionários de uma empresa precisam conhecer com antecedência os produtos que fornecem. . para poderem.

As pessoas não tem tempo a perder. Se alguém procura um serviço. .O tempo também é outro fator fundamental em qualquer política de qualidade. é porque precisa dele e quer ser atendido com presteza e eficácia.

Quanto melhor for o atendimento recebido.Praticamente quase todas as empresas investem em propaganda. A melhor propaganda. de sua necessidade. no entanto. é a ³de boca´. Um cliente satisfeito indica o serviço ou produto a um amigo ou assim por diante. Não há dúvida quanto à importância da propaganda. melhor o cliente falará da empresa! .

material de escritório.Clientes e fornecedores Muitas empresas costumam ter clientes e fornecedores externos. alimentos. móveis. . compram de outras empresas. matéria-prima. Todas as pessoas envolvidas nesse processo são clientes e como tal devem receber atendimento com total qualidade. etc. isto é. produtos para venda.

É importante para isso que você tenha um cadastro atualizado com nome e dados relevantes de todos os fornecedores.Sendo assim. a fim de poder encaminhá-los corretamente ao departamento e/ou pessoa adequada. o recepcionista deverá saber identificar os clientes e fornecedores da empresa para melhor orientá-los de acordo com suas necessidades. .

pode agilizar e tornar mais eficaz a comunicação e. . Saber endereço e telefone para contato.O mesmo deve ser feito em relação aos clientes. portanto. a qualidade dos serviços prestados. O bom atendimento é o responsável pelo retorno do cliente e de outros novos clientes conquistados.

passar credibilidade. Recepcionar bem é se preocupar. responsável. uma imagem que pode ser positiva ou negativa. . ser solícito. confiança e interesse pelo cliente. de acordo com o tratamento recebido.É a imagem da empresa que está sendo colocada à prova.

Imagem do Recepcionista .

. isto é. escola ou qualquer tipo de organização. seja em um hospital. banco.O papel do recepcionista. é de relações públicas. o primeiro contato do cliente e esta será a impressão que ficará gravada na memória do cliente.

eficiente e preciso. qual o seu negócio ( o que vende ou qual tipo de serviço que ela presta). educado. . seu quadro de funcionários (quem e qual quadro ocupa). É importante que ele conheça a empresa: seu funcionamento.Sendo assim. o recepcionista deverá ser cordial.

estar penteado. facilitando o contato do cliente. É na verdade muito útil e adequado o uso de uniforme porque facilita sua identificação e melhora sua apresentação. com identificação de seu nome. . A empresa pode também fornecer ao recepcionista um crachá.Apresentação Pessoal O recepcionista deve se vestir de forma discreta. ter sempre uma aparência limpa.

evitar gírias e sempre se dirigir ao cliente tratando-o com certa deferência. como ³senhor´ ou ³senhora´. O recepcionista deve falar claramente. faz diferença para quem está sendo atendido. o emprego adequado da fala.Linguagem A linguagem usada. . por exemplo.

Nada de papéis amassados sobre a mesa. . Nada de cinzeiros sujos. O ambiente arejado com iluminação adequada reflete cuidados higiênicos.Ambiente de trabalho Faz parte de uma boa apresentação que tudo à volta do recepcionista esteja limpo e bem arrumado. Tenha o material sempre organizado em sua mesa de trabalho. Evite comer ou beber em público. A organização facilita quando é necessário fazer anotações ou mesmo buscar qualquer tipo de informação. Nada de copos ou xícaras já usadas.

na medida em que nela estão registrados todos os seus compromissos e acontecimentos. . Uma agenda bem organizada pode servir como relatório de seus dias de trabalho.Agenda A agenda diária é um instrumento fundamental para a maioria das pessoas.

possam fazê-lo sem problemas.A forma de organizar a agenda deve ser mais objetiva possível. para que caso outras pessoas necessitem consultá-la. .

evitando acumular pedacinhos de papel com anotações soltas que facilmente são perdidos.Anote tudo na agenda. .

de modo que você organize as suas atividades para aquele período de trabalho. o horário e o local da atividade a ser realizada.Compromissos Consultar a agenda deve ser a primeira tarefa do dia. . Não deixe de anotar tudo para a sua realização. anote no dia correspondente. Na seção de compromissos da agenda anual.

Comunicação e Relações Públicas .

. as relações públicas vão se efetivar de acordo com a maior ou menor adequação de precisão da comunicação.Não há como negar a importância que a comunicação exerce no desempenho das relações públicas. Aliás.

etc. Comunicar tem o sentido de participar e estabelecer contato com alguém num intercâmbio dinâmico e interativo. trocar informações. experiências. crenças e valores.figuras. partilhar ideias. . sentimentos.A palavra comunicação significa ³tornar comum´. atos palavras. por meio de gestos.

favorecendo a integração social. . a utilização de recursos que possibilitam o diálogo. O ato de comunicar-se inclui. a sintonia e a compreensão mútua. portanto.Aristóteles definiu comunicação como: ³ a busca de todos os meios de persuasão´.

É sempre bom lembrar o que é necessário para que a comunicação aconteça: .

Tipos de Comunicação .

. As habilidades verbais estão relacionadas com a fala (articulação/dicção).Comunicação verbal Na comunicação verbal é utilizada a palavra falada (oral) ou escrita ( gráfica). voz e a respiração correta.

Desta forma. Os defeitos mais comuns são: voz fraca. Por meio dela observamos as emoções. reflete e determina a personalidade e o estado de espírito de quem fala. pois. monótona. . voz estridente etc.A voz é o principal elemento da comunicação. voz anasalada. A voz é uma das habilidades mais importantes. uma pessoa que apresenta uma voz desagradável pode interferir no processo de comunicação. sensações e intenções.

Sempre deve-se verificar o espaço físico e o número de participantes.Algumas características que são percebidas pela voz: Intensidade vocal: está relacionada com a tensão das Pregas Vocais. para não gritar diante de três pessoas e nem sussurrar numa multidão. durante a comunicação é necessário observar o tipo de público a quem se destina a mensagem. Assim. .

No entanto. pois depende da emoção. De acordo com Belhau (1995). ao passo que uma velocidade rápida pode demonstrar ansiedade e tensão. não existe um padrão específico. da dicção (articulação) e da capacidade respiratória da pessoa. . uma velocidade lenta desliga o ouvinte e passa a impressão de falta de organização de ideias.Velocidade da fala: está ligada à produção de palavras num certo espaço de tempo. do ponto de vista psicodinâmico.

. Uma articulação mal definida pode indicar dificuldade na organização mental. a preocupação em ser correspondido. ou mesmo a falta de vontade em se comunicar.Dicção: é a pronúncia dos sons as palavras.

do olhar. ideias e pensamentos.Comunicação não verbal: A comunicação não verbal é aquela que utiliza outros métodos de comunicação. . até uma atitude cabisbaixa. de nossa expressão facial e suas inúmeras sutilezas. desde uma piscadela. evidenciando emoções. que não são as palavras. Essa comunicação flui por meio de gestos. um sorriso.

sapatos em bom estado e o cuidado com as roupas que iremos vestir. Um aspecto relevante. Lembre-se que sua aparência é seu primeiro cartão de visitas .Fazem parte da comunicação não verbal: Aparência: ³ Nunca teremos uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão´. cabelos arrumados. entre eles.esse ditado popular justifica como é importante cuidar de nossa aparência. portanto.podendo abrir-lhe facilmente muitas portas ou fechá-las. . que deve ser sempre cuidado diz respeito aos detalhes que precisamos observar em nós mesmos. unhas aparadas.

São movimentos que devem complementar uma mensagem. mas está presente. .Gestos: parte do que é percebido pelas pessoas no processo de comunicação é transmitida pelos gestos. tornando a exposição forte. A grande naturalidade é a meta principal. Lembre-se de que um gesto bem feito é aquele que não é percebido pelas pessoas. intensa e envolvente.

Ao falar. você olha nos olhos das pessoas? .O que você sente quando a pessoa com quem fala não olha nos seus olhos? . Analise sua condição: .Olhar: grande parte do que comunicamos flui através do olhar.O que você sente quando olha nos olhos de alguém? .

até poder olhar nos olhos de todos com quem você se comunica. . fantasias que se manifestam distintamente. uns com maior e outros com menor dificuldade. perceber os benefícios de olhar os outros nos olhos. Em seguida. pois cada pessoa tem medos. Uma maneira simples de resolver isso é primeiramente. é necessário ousar experimentar. bloqueios. Comece a olhar nos olhos da pessoa com quem você fala e assim sucessivamente.É claro que este é um processo individual.

tristeza. o que fazemos de inúmeras formas: pela voz. medo. . raiva. entusiasmo. ansiedade. entre elas. com palavras e com o corpo. melancolia. Outra é a capacidade de manifestá-las.Expressão facial: uma das principais características humanas é a capacidade de sentir emoções. alegria.

O nosso corpo fala! E como fala! .

Ele capta tudo e todas as maneiras. arranca máscaras e expõe as verdades inconscientes através da linguagem expressiva. Aponta o poder da palavra . A postura. das mãos. os movimentos dos olhos. . traduz o que as palavras muitas vezes não conseguem expressar. das pernas. por mínimo que seja. enfim. qualquer gesto. desnuda as falsas convicções. as expressões faciais. do rosto.

sempre com vistas à manutenção do equilíbrio entre estas e os públicos com os quais interagem. Relações Públicas ofertam uma variedade de funções a serem exercidas para as diversas organizações (sejam elas privadas.Relações Públicas designa a profissão e relações-públicas o profissional dessa atividade de comunicação. públicas ou do terceiro setor). focando a imagem institucional e trabalhando a relação com a opinião pública. O objetivo do trabalho é o equilíbrio entre a identidade e a imagem de uma organização. .

direta ou indiretamente. planejado e contínuo para estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja. ligada" .A Associação Brasileira de Relações Públicas propôs em 1955 o seguinte conceito para a profissão: "Relações Públicas é a atividade e o esforço deliberado.

Referência: Técnicas de Recepção.Editora Senac Nacional .

You're Reading a Free Preview

Descarregar
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->