TÉCNICAS DE RECEPÇÃO

1. Qualidade no atendimento; 2. Imagem do recepcionista; 3. Comunicação e Relações públicas; 4. Formas de atendimento.

Qualidade no atendimento:
Importância dos serviços Clientes e fornecedores

Importância dos serviços
Qualidade- esta é hoje em dia uma palavra-chave. As grandes organizações, privadas ou públicas, perseguem o máximo de qualidade em seus serviços junto ao público, pois o cliente deve se sentir satisfeito.

Preocupadas com sua boa imagem, na responsabilidade junto à população, sua capacidade de competir no mercado, não estão mais restritas apenas aos percentuais de lucro financeiro: é preciso um trabalho de equipe, onde cada membro da empresa desempenhe papel determinante para a conquista da qualidade. A função de recepcionista assume, nessa realidade, um papel decisivo, quase o de um cartão de visita.

como de forma indireta pelos meios de comunicação apropriados. é o recepcionista. tanto de forma direta pessoalmente. geralmente. Quem estabelece esse primeiro contato. .É imprescindível a existência de alguém que faça a ligação entre o cliente e a empresa.

Um ponto-chave para diminuir o grau de insatisfação dos clientes é a boa formação do pessoal das áreas de atendimento. Os funcionários de uma empresa precisam conhecer com antecedência os produtos que fornecem. prestarem ao cliente todas as informações necessárias. para poderem. assim. .

. é porque precisa dele e quer ser atendido com presteza e eficácia. As pessoas não tem tempo a perder. Se alguém procura um serviço.O tempo também é outro fator fundamental em qualquer política de qualidade.

no entanto. Não há dúvida quanto à importância da propaganda. de sua necessidade. é a ³de boca´. Um cliente satisfeito indica o serviço ou produto a um amigo ou assim por diante.Praticamente quase todas as empresas investem em propaganda. A melhor propaganda. Quanto melhor for o atendimento recebido. melhor o cliente falará da empresa! .

Todas as pessoas envolvidas nesse processo são clientes e como tal devem receber atendimento com total qualidade.Clientes e fornecedores Muitas empresas costumam ter clientes e fornecedores externos. produtos para venda. compram de outras empresas. . material de escritório. móveis. etc. isto é. alimentos. matéria-prima.

É importante para isso que você tenha um cadastro atualizado com nome e dados relevantes de todos os fornecedores. o recepcionista deverá saber identificar os clientes e fornecedores da empresa para melhor orientá-los de acordo com suas necessidades. . a fim de poder encaminhá-los corretamente ao departamento e/ou pessoa adequada.Sendo assim.

portanto. Saber endereço e telefone para contato. a qualidade dos serviços prestados. . O bom atendimento é o responsável pelo retorno do cliente e de outros novos clientes conquistados.O mesmo deve ser feito em relação aos clientes. pode agilizar e tornar mais eficaz a comunicação e.

Recepcionar bem é se preocupar. ser solícito. responsável. passar credibilidade. confiança e interesse pelo cliente.É a imagem da empresa que está sendo colocada à prova. . uma imagem que pode ser positiva ou negativa. de acordo com o tratamento recebido.

Imagem do Recepcionista .

escola ou qualquer tipo de organização. isto é. o primeiro contato do cliente e esta será a impressão que ficará gravada na memória do cliente. banco. é de relações públicas. seja em um hospital. .O papel do recepcionista.

o recepcionista deverá ser cordial. . É importante que ele conheça a empresa: seu funcionamento. qual o seu negócio ( o que vende ou qual tipo de serviço que ela presta).Sendo assim. eficiente e preciso. seu quadro de funcionários (quem e qual quadro ocupa). educado.

com identificação de seu nome. estar penteado. A empresa pode também fornecer ao recepcionista um crachá. facilitando o contato do cliente.Apresentação Pessoal O recepcionista deve se vestir de forma discreta. . ter sempre uma aparência limpa. É na verdade muito útil e adequado o uso de uniforme porque facilita sua identificação e melhora sua apresentação.

como ³senhor´ ou ³senhora´. o emprego adequado da fala.Linguagem A linguagem usada. O recepcionista deve falar claramente. por exemplo. . faz diferença para quem está sendo atendido. evitar gírias e sempre se dirigir ao cliente tratando-o com certa deferência.

Nada de copos ou xícaras já usadas. Evite comer ou beber em público. A organização facilita quando é necessário fazer anotações ou mesmo buscar qualquer tipo de informação. . Nada de papéis amassados sobre a mesa. Tenha o material sempre organizado em sua mesa de trabalho.Ambiente de trabalho Faz parte de uma boa apresentação que tudo à volta do recepcionista esteja limpo e bem arrumado. Nada de cinzeiros sujos. O ambiente arejado com iluminação adequada reflete cuidados higiênicos.

Agenda A agenda diária é um instrumento fundamental para a maioria das pessoas. . na medida em que nela estão registrados todos os seus compromissos e acontecimentos. Uma agenda bem organizada pode servir como relatório de seus dias de trabalho.

A forma de organizar a agenda deve ser mais objetiva possível. possam fazê-lo sem problemas. . para que caso outras pessoas necessitem consultá-la.

. evitando acumular pedacinhos de papel com anotações soltas que facilmente são perdidos.Anote tudo na agenda.

Não deixe de anotar tudo para a sua realização. Na seção de compromissos da agenda anual. anote no dia correspondente.Compromissos Consultar a agenda deve ser a primeira tarefa do dia. o horário e o local da atividade a ser realizada. . de modo que você organize as suas atividades para aquele período de trabalho.

Comunicação e Relações Públicas .

as relações públicas vão se efetivar de acordo com a maior ou menor adequação de precisão da comunicação.Não há como negar a importância que a comunicação exerce no desempenho das relações públicas. . Aliás.

A palavra comunicação significa ³tornar comum´. etc.figuras. trocar informações. por meio de gestos. experiências. partilhar ideias. Comunicar tem o sentido de participar e estabelecer contato com alguém num intercâmbio dinâmico e interativo. sentimentos. crenças e valores. atos palavras. .

. a utilização de recursos que possibilitam o diálogo. a sintonia e a compreensão mútua. portanto. favorecendo a integração social.Aristóteles definiu comunicação como: ³ a busca de todos os meios de persuasão´. O ato de comunicar-se inclui.

É sempre bom lembrar o que é necessário para que a comunicação aconteça: .

Tipos de Comunicação .

Comunicação verbal Na comunicação verbal é utilizada a palavra falada (oral) ou escrita ( gráfica). . As habilidades verbais estão relacionadas com a fala (articulação/dicção). voz e a respiração correta.

Por meio dela observamos as emoções. Desta forma. A voz é uma das habilidades mais importantes. voz anasalada. . reflete e determina a personalidade e o estado de espírito de quem fala. monótona. Os defeitos mais comuns são: voz fraca. voz estridente etc. sensações e intenções. pois. uma pessoa que apresenta uma voz desagradável pode interferir no processo de comunicação.A voz é o principal elemento da comunicação.

para não gritar diante de três pessoas e nem sussurrar numa multidão. Assim. Sempre deve-se verificar o espaço físico e o número de participantes.Algumas características que são percebidas pela voz: Intensidade vocal: está relacionada com a tensão das Pregas Vocais. . durante a comunicação é necessário observar o tipo de público a quem se destina a mensagem.

da dicção (articulação) e da capacidade respiratória da pessoa.Velocidade da fala: está ligada à produção de palavras num certo espaço de tempo. ao passo que uma velocidade rápida pode demonstrar ansiedade e tensão. De acordo com Belhau (1995). do ponto de vista psicodinâmico. No entanto. não existe um padrão específico. uma velocidade lenta desliga o ouvinte e passa a impressão de falta de organização de ideias. . pois depende da emoção.

Uma articulação mal definida pode indicar dificuldade na organização mental. ou mesmo a falta de vontade em se comunicar. a preocupação em ser correspondido.Dicção: é a pronúncia dos sons as palavras. .

desde uma piscadela. Essa comunicação flui por meio de gestos. evidenciando emoções. do olhar. até uma atitude cabisbaixa. que não são as palavras. um sorriso.Comunicação não verbal: A comunicação não verbal é aquela que utiliza outros métodos de comunicação. de nossa expressão facial e suas inúmeras sutilezas. . ideias e pensamentos.

unhas aparadas.esse ditado popular justifica como é importante cuidar de nossa aparência.podendo abrir-lhe facilmente muitas portas ou fechá-las. sapatos em bom estado e o cuidado com as roupas que iremos vestir. . Um aspecto relevante.Fazem parte da comunicação não verbal: Aparência: ³ Nunca teremos uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão´. entre eles. Lembre-se que sua aparência é seu primeiro cartão de visitas . que deve ser sempre cuidado diz respeito aos detalhes que precisamos observar em nós mesmos. cabelos arrumados. portanto.

intensa e envolvente. tornando a exposição forte.Gestos: parte do que é percebido pelas pessoas no processo de comunicação é transmitida pelos gestos. mas está presente. . Lembre-se de que um gesto bem feito é aquele que não é percebido pelas pessoas. A grande naturalidade é a meta principal. São movimentos que devem complementar uma mensagem.

Olhar: grande parte do que comunicamos flui através do olhar. Analise sua condição: .O que você sente quando a pessoa com quem fala não olha nos seus olhos? .O que você sente quando olha nos olhos de alguém? . você olha nos olhos das pessoas? .Ao falar.

bloqueios. perceber os benefícios de olhar os outros nos olhos. fantasias que se manifestam distintamente. Uma maneira simples de resolver isso é primeiramente. Em seguida.É claro que este é um processo individual. é necessário ousar experimentar. uns com maior e outros com menor dificuldade. . Comece a olhar nos olhos da pessoa com quem você fala e assim sucessivamente. pois cada pessoa tem medos. até poder olhar nos olhos de todos com quem você se comunica.

melancolia.Expressão facial: uma das principais características humanas é a capacidade de sentir emoções. alegria. medo. . o que fazemos de inúmeras formas: pela voz. entre elas. raiva. Outra é a capacidade de manifestá-las. tristeza. entusiasmo. ansiedade. com palavras e com o corpo.

O nosso corpo fala! E como fala! .

enfim. traduz o que as palavras muitas vezes não conseguem expressar. arranca máscaras e expõe as verdades inconscientes através da linguagem expressiva. qualquer gesto. desnuda as falsas convicções.Ele capta tudo e todas as maneiras. . as expressões faciais. por mínimo que seja. das pernas. A postura. do rosto. os movimentos dos olhos. Aponta o poder da palavra . das mãos.

públicas ou do terceiro setor). sempre com vistas à manutenção do equilíbrio entre estas e os públicos com os quais interagem. Relações Públicas ofertam uma variedade de funções a serem exercidas para as diversas organizações (sejam elas privadas. O objetivo do trabalho é o equilíbrio entre a identidade e a imagem de uma organização. focando a imagem institucional e trabalhando a relação com a opinião pública.Relações Públicas designa a profissão e relações-públicas o profissional dessa atividade de comunicação. .

planejado e contínuo para estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja.A Associação Brasileira de Relações Públicas propôs em 1955 o seguinte conceito para a profissão: "Relações Públicas é a atividade e o esforço deliberado. ligada" . direta ou indiretamente.

Editora Senac Nacional .Referência: Técnicas de Recepção.

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