TÉCNICAS DE RECEPÇÃO

1. Qualidade no atendimento; 2. Imagem do recepcionista; 3. Comunicação e Relações públicas; 4. Formas de atendimento.

Qualidade no atendimento:
Importância dos serviços Clientes e fornecedores

Importância dos serviços
Qualidade- esta é hoje em dia uma palavra-chave. As grandes organizações, privadas ou públicas, perseguem o máximo de qualidade em seus serviços junto ao público, pois o cliente deve se sentir satisfeito.

Preocupadas com sua boa imagem, na responsabilidade junto à população, sua capacidade de competir no mercado, não estão mais restritas apenas aos percentuais de lucro financeiro: é preciso um trabalho de equipe, onde cada membro da empresa desempenhe papel determinante para a conquista da qualidade. A função de recepcionista assume, nessa realidade, um papel decisivo, quase o de um cartão de visita.

. como de forma indireta pelos meios de comunicação apropriados. é o recepcionista. geralmente. tanto de forma direta pessoalmente.É imprescindível a existência de alguém que faça a ligação entre o cliente e a empresa. Quem estabelece esse primeiro contato.

Os funcionários de uma empresa precisam conhecer com antecedência os produtos que fornecem. . para poderem. prestarem ao cliente todas as informações necessárias.Um ponto-chave para diminuir o grau de insatisfação dos clientes é a boa formação do pessoal das áreas de atendimento. assim.

é porque precisa dele e quer ser atendido com presteza e eficácia. As pessoas não tem tempo a perder. .O tempo também é outro fator fundamental em qualquer política de qualidade. Se alguém procura um serviço.

de sua necessidade. é a ³de boca´. melhor o cliente falará da empresa! . no entanto. Quanto melhor for o atendimento recebido.Praticamente quase todas as empresas investem em propaganda. Um cliente satisfeito indica o serviço ou produto a um amigo ou assim por diante. Não há dúvida quanto à importância da propaganda. A melhor propaganda.

. etc. móveis. produtos para venda. matéria-prima. Todas as pessoas envolvidas nesse processo são clientes e como tal devem receber atendimento com total qualidade. material de escritório. isto é. compram de outras empresas. alimentos.Clientes e fornecedores Muitas empresas costumam ter clientes e fornecedores externos.

É importante para isso que você tenha um cadastro atualizado com nome e dados relevantes de todos os fornecedores. . a fim de poder encaminhá-los corretamente ao departamento e/ou pessoa adequada.Sendo assim. o recepcionista deverá saber identificar os clientes e fornecedores da empresa para melhor orientá-los de acordo com suas necessidades.

portanto. .O mesmo deve ser feito em relação aos clientes. Saber endereço e telefone para contato. O bom atendimento é o responsável pelo retorno do cliente e de outros novos clientes conquistados. a qualidade dos serviços prestados. pode agilizar e tornar mais eficaz a comunicação e.

passar credibilidade. . responsável. uma imagem que pode ser positiva ou negativa. Recepcionar bem é se preocupar.É a imagem da empresa que está sendo colocada à prova. de acordo com o tratamento recebido. ser solícito. confiança e interesse pelo cliente.

Imagem do Recepcionista .

. seja em um hospital.O papel do recepcionista. o primeiro contato do cliente e esta será a impressão que ficará gravada na memória do cliente. banco. escola ou qualquer tipo de organização. isto é. é de relações públicas.

eficiente e preciso. .Sendo assim. seu quadro de funcionários (quem e qual quadro ocupa). qual o seu negócio ( o que vende ou qual tipo de serviço que ela presta). o recepcionista deverá ser cordial. É importante que ele conheça a empresa: seu funcionamento. educado.

.Apresentação Pessoal O recepcionista deve se vestir de forma discreta. É na verdade muito útil e adequado o uso de uniforme porque facilita sua identificação e melhora sua apresentação. estar penteado. com identificação de seu nome. ter sempre uma aparência limpa. A empresa pode também fornecer ao recepcionista um crachá. facilitando o contato do cliente.

como ³senhor´ ou ³senhora´. por exemplo. . O recepcionista deve falar claramente. evitar gírias e sempre se dirigir ao cliente tratando-o com certa deferência. faz diferença para quem está sendo atendido.Linguagem A linguagem usada. o emprego adequado da fala.

A organização facilita quando é necessário fazer anotações ou mesmo buscar qualquer tipo de informação. O ambiente arejado com iluminação adequada reflete cuidados higiênicos. Nada de cinzeiros sujos. Nada de papéis amassados sobre a mesa.Ambiente de trabalho Faz parte de uma boa apresentação que tudo à volta do recepcionista esteja limpo e bem arrumado. . Tenha o material sempre organizado em sua mesa de trabalho. Evite comer ou beber em público. Nada de copos ou xícaras já usadas.

. na medida em que nela estão registrados todos os seus compromissos e acontecimentos. Uma agenda bem organizada pode servir como relatório de seus dias de trabalho.Agenda A agenda diária é um instrumento fundamental para a maioria das pessoas.

para que caso outras pessoas necessitem consultá-la. . possam fazê-lo sem problemas.A forma de organizar a agenda deve ser mais objetiva possível.

evitando acumular pedacinhos de papel com anotações soltas que facilmente são perdidos.Anote tudo na agenda. .

Na seção de compromissos da agenda anual. o horário e o local da atividade a ser realizada.Compromissos Consultar a agenda deve ser a primeira tarefa do dia. anote no dia correspondente. . de modo que você organize as suas atividades para aquele período de trabalho. Não deixe de anotar tudo para a sua realização.

Comunicação e Relações Públicas .

Aliás. as relações públicas vão se efetivar de acordo com a maior ou menor adequação de precisão da comunicação.Não há como negar a importância que a comunicação exerce no desempenho das relações públicas. .

Comunicar tem o sentido de participar e estabelecer contato com alguém num intercâmbio dinâmico e interativo. etc.A palavra comunicação significa ³tornar comum´.figuras. . atos palavras. trocar informações. experiências. crenças e valores. partilhar ideias. sentimentos. por meio de gestos.

O ato de comunicar-se inclui. a sintonia e a compreensão mútua. a utilização de recursos que possibilitam o diálogo. portanto. favorecendo a integração social.Aristóteles definiu comunicação como: ³ a busca de todos os meios de persuasão´. .

É sempre bom lembrar o que é necessário para que a comunicação aconteça: .

Tipos de Comunicação .

As habilidades verbais estão relacionadas com a fala (articulação/dicção). .Comunicação verbal Na comunicação verbal é utilizada a palavra falada (oral) ou escrita ( gráfica). voz e a respiração correta.

Desta forma. Por meio dela observamos as emoções. uma pessoa que apresenta uma voz desagradável pode interferir no processo de comunicação. sensações e intenções.A voz é o principal elemento da comunicação. A voz é uma das habilidades mais importantes. . reflete e determina a personalidade e o estado de espírito de quem fala. monótona. voz estridente etc. voz anasalada. Os defeitos mais comuns são: voz fraca. pois.

para não gritar diante de três pessoas e nem sussurrar numa multidão. . Sempre deve-se verificar o espaço físico e o número de participantes.Algumas características que são percebidas pela voz: Intensidade vocal: está relacionada com a tensão das Pregas Vocais. Assim. durante a comunicação é necessário observar o tipo de público a quem se destina a mensagem.

pois depende da emoção.Velocidade da fala: está ligada à produção de palavras num certo espaço de tempo. . do ponto de vista psicodinâmico. da dicção (articulação) e da capacidade respiratória da pessoa. uma velocidade lenta desliga o ouvinte e passa a impressão de falta de organização de ideias. não existe um padrão específico. ao passo que uma velocidade rápida pode demonstrar ansiedade e tensão. De acordo com Belhau (1995). No entanto.

Dicção: é a pronúncia dos sons as palavras. . Uma articulação mal definida pode indicar dificuldade na organização mental. a preocupação em ser correspondido. ou mesmo a falta de vontade em se comunicar.

Essa comunicação flui por meio de gestos.Comunicação não verbal: A comunicação não verbal é aquela que utiliza outros métodos de comunicação. do olhar. um sorriso. evidenciando emoções. desde uma piscadela. que não são as palavras. de nossa expressão facial e suas inúmeras sutilezas. até uma atitude cabisbaixa. ideias e pensamentos. .

cabelos arrumados. portanto. Lembre-se que sua aparência é seu primeiro cartão de visitas . sapatos em bom estado e o cuidado com as roupas que iremos vestir. .esse ditado popular justifica como é importante cuidar de nossa aparência. Um aspecto relevante. entre eles. que deve ser sempre cuidado diz respeito aos detalhes que precisamos observar em nós mesmos.podendo abrir-lhe facilmente muitas portas ou fechá-las. unhas aparadas.Fazem parte da comunicação não verbal: Aparência: ³ Nunca teremos uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão´.

mas está presente. . tornando a exposição forte. São movimentos que devem complementar uma mensagem. A grande naturalidade é a meta principal. Lembre-se de que um gesto bem feito é aquele que não é percebido pelas pessoas. intensa e envolvente.Gestos: parte do que é percebido pelas pessoas no processo de comunicação é transmitida pelos gestos.

O que você sente quando a pessoa com quem fala não olha nos seus olhos? . Analise sua condição: . você olha nos olhos das pessoas? .Olhar: grande parte do que comunicamos flui através do olhar.O que você sente quando olha nos olhos de alguém? .Ao falar.

até poder olhar nos olhos de todos com quem você se comunica. bloqueios. Em seguida.É claro que este é um processo individual. pois cada pessoa tem medos. uns com maior e outros com menor dificuldade. fantasias que se manifestam distintamente. Comece a olhar nos olhos da pessoa com quem você fala e assim sucessivamente. perceber os benefícios de olhar os outros nos olhos. é necessário ousar experimentar. Uma maneira simples de resolver isso é primeiramente. .

alegria. tristeza. entre elas. Outra é a capacidade de manifestá-las. raiva. melancolia. com palavras e com o corpo. o que fazemos de inúmeras formas: pela voz. ansiedade. medo. entusiasmo. .Expressão facial: uma das principais características humanas é a capacidade de sentir emoções.

O nosso corpo fala! E como fala! .

as expressões faciais. das mãos. do rosto. . arranca máscaras e expõe as verdades inconscientes através da linguagem expressiva. desnuda as falsas convicções. A postura. qualquer gesto. enfim. por mínimo que seja. das pernas. traduz o que as palavras muitas vezes não conseguem expressar.Ele capta tudo e todas as maneiras. Aponta o poder da palavra . os movimentos dos olhos.

O objetivo do trabalho é o equilíbrio entre a identidade e a imagem de uma organização. públicas ou do terceiro setor). sempre com vistas à manutenção do equilíbrio entre estas e os públicos com os quais interagem.Relações Públicas designa a profissão e relações-públicas o profissional dessa atividade de comunicação. . Relações Públicas ofertam uma variedade de funções a serem exercidas para as diversas organizações (sejam elas privadas. focando a imagem institucional e trabalhando a relação com a opinião pública.

planejado e contínuo para estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja. direta ou indiretamente. ligada" .A Associação Brasileira de Relações Públicas propôs em 1955 o seguinte conceito para a profissão: "Relações Públicas é a atividade e o esforço deliberado.

Referência: Técnicas de Recepção.Editora Senac Nacional .