TÉCNICAS DE RECEPÇÃO

1. Qualidade no atendimento; 2. Imagem do recepcionista; 3. Comunicação e Relações públicas; 4. Formas de atendimento.

Qualidade no atendimento:
Importância dos serviços Clientes e fornecedores

Importância dos serviços
Qualidade- esta é hoje em dia uma palavra-chave. As grandes organizações, privadas ou públicas, perseguem o máximo de qualidade em seus serviços junto ao público, pois o cliente deve se sentir satisfeito.

Preocupadas com sua boa imagem, na responsabilidade junto à população, sua capacidade de competir no mercado, não estão mais restritas apenas aos percentuais de lucro financeiro: é preciso um trabalho de equipe, onde cada membro da empresa desempenhe papel determinante para a conquista da qualidade. A função de recepcionista assume, nessa realidade, um papel decisivo, quase o de um cartão de visita.

tanto de forma direta pessoalmente. . Quem estabelece esse primeiro contato. geralmente. é o recepcionista.É imprescindível a existência de alguém que faça a ligação entre o cliente e a empresa. como de forma indireta pelos meios de comunicação apropriados.

prestarem ao cliente todas as informações necessárias. Os funcionários de uma empresa precisam conhecer com antecedência os produtos que fornecem. assim. para poderem. .Um ponto-chave para diminuir o grau de insatisfação dos clientes é a boa formação do pessoal das áreas de atendimento.

O tempo também é outro fator fundamental em qualquer política de qualidade. As pessoas não tem tempo a perder. . Se alguém procura um serviço. é porque precisa dele e quer ser atendido com presteza e eficácia.

de sua necessidade. é a ³de boca´. Um cliente satisfeito indica o serviço ou produto a um amigo ou assim por diante. no entanto. Não há dúvida quanto à importância da propaganda.Praticamente quase todas as empresas investem em propaganda. A melhor propaganda. melhor o cliente falará da empresa! . Quanto melhor for o atendimento recebido.

matéria-prima. . compram de outras empresas. móveis. material de escritório. alimentos. isto é. Todas as pessoas envolvidas nesse processo são clientes e como tal devem receber atendimento com total qualidade. produtos para venda. etc.Clientes e fornecedores Muitas empresas costumam ter clientes e fornecedores externos.

Sendo assim. É importante para isso que você tenha um cadastro atualizado com nome e dados relevantes de todos os fornecedores. o recepcionista deverá saber identificar os clientes e fornecedores da empresa para melhor orientá-los de acordo com suas necessidades. a fim de poder encaminhá-los corretamente ao departamento e/ou pessoa adequada. .

portanto. O bom atendimento é o responsável pelo retorno do cliente e de outros novos clientes conquistados. a qualidade dos serviços prestados. .O mesmo deve ser feito em relação aos clientes. pode agilizar e tornar mais eficaz a comunicação e. Saber endereço e telefone para contato.

uma imagem que pode ser positiva ou negativa. Recepcionar bem é se preocupar. passar credibilidade. . de acordo com o tratamento recebido. responsável.É a imagem da empresa que está sendo colocada à prova. confiança e interesse pelo cliente. ser solícito.

Imagem do Recepcionista .

o primeiro contato do cliente e esta será a impressão que ficará gravada na memória do cliente. banco. seja em um hospital. isto é. . é de relações públicas.O papel do recepcionista. escola ou qualquer tipo de organização.

educado. É importante que ele conheça a empresa: seu funcionamento. . o recepcionista deverá ser cordial. eficiente e preciso.Sendo assim. seu quadro de funcionários (quem e qual quadro ocupa). qual o seu negócio ( o que vende ou qual tipo de serviço que ela presta).

Apresentação Pessoal O recepcionista deve se vestir de forma discreta. com identificação de seu nome. facilitando o contato do cliente. ter sempre uma aparência limpa. É na verdade muito útil e adequado o uso de uniforme porque facilita sua identificação e melhora sua apresentação. A empresa pode também fornecer ao recepcionista um crachá. . estar penteado.

o emprego adequado da fala. como ³senhor´ ou ³senhora´.Linguagem A linguagem usada. evitar gírias e sempre se dirigir ao cliente tratando-o com certa deferência. faz diferença para quem está sendo atendido. O recepcionista deve falar claramente. por exemplo. .

Tenha o material sempre organizado em sua mesa de trabalho. . Nada de copos ou xícaras já usadas. Nada de papéis amassados sobre a mesa. Nada de cinzeiros sujos. Evite comer ou beber em público. O ambiente arejado com iluminação adequada reflete cuidados higiênicos. A organização facilita quando é necessário fazer anotações ou mesmo buscar qualquer tipo de informação.Ambiente de trabalho Faz parte de uma boa apresentação que tudo à volta do recepcionista esteja limpo e bem arrumado.

Uma agenda bem organizada pode servir como relatório de seus dias de trabalho. na medida em que nela estão registrados todos os seus compromissos e acontecimentos.Agenda A agenda diária é um instrumento fundamental para a maioria das pessoas. .

. para que caso outras pessoas necessitem consultá-la.A forma de organizar a agenda deve ser mais objetiva possível. possam fazê-lo sem problemas.

evitando acumular pedacinhos de papel com anotações soltas que facilmente são perdidos. .Anote tudo na agenda.

.Compromissos Consultar a agenda deve ser a primeira tarefa do dia. Na seção de compromissos da agenda anual. de modo que você organize as suas atividades para aquele período de trabalho. anote no dia correspondente. Não deixe de anotar tudo para a sua realização. o horário e o local da atividade a ser realizada.

Comunicação e Relações Públicas .

as relações públicas vão se efetivar de acordo com a maior ou menor adequação de precisão da comunicação.Não há como negar a importância que a comunicação exerce no desempenho das relações públicas. Aliás. .

atos palavras. experiências. crenças e valores.figuras. etc. sentimentos.A palavra comunicação significa ³tornar comum´. trocar informações. . partilhar ideias. Comunicar tem o sentido de participar e estabelecer contato com alguém num intercâmbio dinâmico e interativo. por meio de gestos.

favorecendo a integração social. O ato de comunicar-se inclui. a utilização de recursos que possibilitam o diálogo.Aristóteles definiu comunicação como: ³ a busca de todos os meios de persuasão´. a sintonia e a compreensão mútua. . portanto.

É sempre bom lembrar o que é necessário para que a comunicação aconteça: .

Tipos de Comunicação .

As habilidades verbais estão relacionadas com a fala (articulação/dicção). . voz e a respiração correta.Comunicação verbal Na comunicação verbal é utilizada a palavra falada (oral) ou escrita ( gráfica).

A voz é uma das habilidades mais importantes. monótona. uma pessoa que apresenta uma voz desagradável pode interferir no processo de comunicação.A voz é o principal elemento da comunicação. sensações e intenções. Por meio dela observamos as emoções. Os defeitos mais comuns são: voz fraca. Desta forma. voz anasalada. . voz estridente etc. reflete e determina a personalidade e o estado de espírito de quem fala. pois.

durante a comunicação é necessário observar o tipo de público a quem se destina a mensagem. Assim. .Algumas características que são percebidas pela voz: Intensidade vocal: está relacionada com a tensão das Pregas Vocais. Sempre deve-se verificar o espaço físico e o número de participantes. para não gritar diante de três pessoas e nem sussurrar numa multidão.

pois depende da emoção. De acordo com Belhau (1995).Velocidade da fala: está ligada à produção de palavras num certo espaço de tempo. da dicção (articulação) e da capacidade respiratória da pessoa. No entanto. do ponto de vista psicodinâmico. . uma velocidade lenta desliga o ouvinte e passa a impressão de falta de organização de ideias. não existe um padrão específico. ao passo que uma velocidade rápida pode demonstrar ansiedade e tensão.

Dicção: é a pronúncia dos sons as palavras. Uma articulação mal definida pode indicar dificuldade na organização mental. a preocupação em ser correspondido. ou mesmo a falta de vontade em se comunicar. .

que não são as palavras. Essa comunicação flui por meio de gestos.Comunicação não verbal: A comunicação não verbal é aquela que utiliza outros métodos de comunicação. desde uma piscadela. um sorriso. . ideias e pensamentos. de nossa expressão facial e suas inúmeras sutilezas. até uma atitude cabisbaixa. do olhar. evidenciando emoções.

unhas aparadas. que deve ser sempre cuidado diz respeito aos detalhes que precisamos observar em nós mesmos. cabelos arrumados. . Um aspecto relevante. Lembre-se que sua aparência é seu primeiro cartão de visitas .esse ditado popular justifica como é importante cuidar de nossa aparência.Fazem parte da comunicação não verbal: Aparência: ³ Nunca teremos uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão´. portanto. entre eles. sapatos em bom estado e o cuidado com as roupas que iremos vestir.podendo abrir-lhe facilmente muitas portas ou fechá-las.

tornando a exposição forte.Gestos: parte do que é percebido pelas pessoas no processo de comunicação é transmitida pelos gestos. A grande naturalidade é a meta principal. Lembre-se de que um gesto bem feito é aquele que não é percebido pelas pessoas. . mas está presente. intensa e envolvente. São movimentos que devem complementar uma mensagem.

Ao falar. você olha nos olhos das pessoas? .O que você sente quando olha nos olhos de alguém? . Analise sua condição: .Olhar: grande parte do que comunicamos flui através do olhar.O que você sente quando a pessoa com quem fala não olha nos seus olhos? .

fantasias que se manifestam distintamente.É claro que este é um processo individual. é necessário ousar experimentar. Em seguida. uns com maior e outros com menor dificuldade. até poder olhar nos olhos de todos com quem você se comunica. pois cada pessoa tem medos. perceber os benefícios de olhar os outros nos olhos. . bloqueios. Comece a olhar nos olhos da pessoa com quem você fala e assim sucessivamente. Uma maneira simples de resolver isso é primeiramente.

medo. tristeza. alegria. entre elas. raiva. melancolia. . o que fazemos de inúmeras formas: pela voz. Outra é a capacidade de manifestá-las.Expressão facial: uma das principais características humanas é a capacidade de sentir emoções. ansiedade. entusiasmo. com palavras e com o corpo.

O nosso corpo fala! E como fala! .

arranca máscaras e expõe as verdades inconscientes através da linguagem expressiva. desnuda as falsas convicções. qualquer gesto. as expressões faciais. das mãos. enfim. das pernas. os movimentos dos olhos.Ele capta tudo e todas as maneiras. . traduz o que as palavras muitas vezes não conseguem expressar. A postura. por mínimo que seja. Aponta o poder da palavra . do rosto.

sempre com vistas à manutenção do equilíbrio entre estas e os públicos com os quais interagem. públicas ou do terceiro setor). focando a imagem institucional e trabalhando a relação com a opinião pública. O objetivo do trabalho é o equilíbrio entre a identidade e a imagem de uma organização. Relações Públicas ofertam uma variedade de funções a serem exercidas para as diversas organizações (sejam elas privadas. .Relações Públicas designa a profissão e relações-públicas o profissional dessa atividade de comunicação.

direta ou indiretamente. planejado e contínuo para estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja. ligada" .A Associação Brasileira de Relações Públicas propôs em 1955 o seguinte conceito para a profissão: "Relações Públicas é a atividade e o esforço deliberado.

Editora Senac Nacional .Referência: Técnicas de Recepção.