Você está na página 1de 44

TCNICAS DE RECEPO

1. Qualidade no atendimento; 2. Imagem do recepcionista; 3. Comunicao e Relaes pblicas; 4. Formas de atendimento.

Qualidade no atendimento:
Importncia dos servios Clientes e fornecedores

Importncia dos servios


Qualidade- esta hoje em dia uma palavra-chave. As grandes organizaes, privadas ou pblicas, perseguem o mximo de qualidade em seus servios junto ao pblico, pois o cliente deve se sentir satisfeito.

Preocupadas com sua boa imagem, na responsabilidade junto populao, sua capacidade de competir no mercado, no esto mais restritas apenas aos percentuais de lucro financeiro: preciso um trabalho de equipe, onde cada membro da empresa desempenhe papel determinante para a conquista da qualidade. A funo de recepcionista assume, nessa realidade, um papel decisivo, quase o de um carto de visita.

imprescindvel a existncia de algum que faa a ligao entre o cliente e a empresa. Quem estabelece esse primeiro contato, geralmente, o recepcionista, tanto de forma direta pessoalmente, como de forma indireta pelos meios de comunicao apropriados.

Um ponto-chave para diminuir o grau de insatisfao dos clientes a boa formao do pessoal das reas de atendimento. Os funcionrios de uma empresa precisam conhecer com antecedncia os produtos que fornecem, para poderem, assim, prestarem ao cliente todas as informaes necessrias.

O tempo tambm outro fator fundamental em qualquer poltica de qualidade. As pessoas no tem tempo a perder. Se algum procura um servio, porque precisa dele e quer ser atendido com presteza e eficcia.

Praticamente quase todas as empresas investem em propaganda. No h dvida quanto importncia da propaganda, de sua necessidade. A melhor propaganda, no entanto, a de boca. Um cliente satisfeito indica o servio ou produto a um amigo ou assim por diante. Quanto melhor for o atendimento recebido, melhor o cliente falar da empresa!

Clientes e fornecedores
Muitas empresas costumam ter clientes e fornecedores externos, isto , compram de outras empresas, matria-prima, produtos para venda, material de escritrio, mveis, alimentos, etc. Todas as pessoas envolvidas nesse processo so clientes e como tal devem receber atendimento com total qualidade.

Sendo assim, o recepcionista dever saber identificar os clientes e fornecedores da empresa para melhor orient-los de acordo com suas necessidades. importante para isso que voc tenha um cadastro atualizado com nome e dados relevantes de todos os fornecedores, a fim de poder encaminh-los corretamente ao departamento e/ou pessoa adequada.

O mesmo deve ser feito em relao aos clientes. Saber endereo e telefone para contato, pode agilizar e tornar mais eficaz a comunicao e, portanto, a qualidade dos servios prestados. O bom atendimento o responsvel pelo retorno do cliente e de outros novos clientes conquistados.

a imagem da empresa que est sendo colocada prova, uma imagem que pode ser positiva ou negativa, de acordo com o tratamento recebido. Recepcionar bem se preocupar, ser solcito, responsvel, passar credibilidade, confiana e interesse pelo cliente.

Imagem do Recepcionista

O papel do recepcionista, seja em um hospital, banco, escola ou qualquer tipo de organizao, de relaes pblicas, isto , o primeiro contato do cliente e esta ser a impresso que ficar gravada na memria do cliente.

Sendo assim, o recepcionista dever ser cordial, educado, eficiente e preciso. importante que ele conhea a empresa: seu funcionamento, qual o seu negcio ( o que vende ou qual tipo de servio que ela presta), seu quadro de funcionrios (quem e qual quadro ocupa).

Apresentao Pessoal
O recepcionista deve se vestir de forma discreta, estar penteado, ter sempre uma aparncia limpa. na verdade muito til e adequado o uso de uniforme porque facilita sua identificao e melhora sua apresentao. A empresa pode tambm fornecer ao recepcionista um crach, com identificao de seu nome, facilitando o contato do cliente.

Linguagem
A linguagem usada, o emprego adequado da fala, faz diferena para quem est sendo atendido. O recepcionista deve falar claramente, evitar grias e sempre se dirigir ao cliente tratando-o com certa deferncia, por exemplo, como senhor ou senhora.

Ambiente de trabalho
Faz parte de uma boa apresentao que tudo volta do recepcionista esteja limpo e bem arrumado. O ambiente arejado com iluminao adequada reflete cuidados higinicos. Evite comer ou beber em pblico. Nada de copos ou xcaras j usadas. Nada de papis amassados sobre a mesa. Nada de cinzeiros sujos. Tenha o material sempre organizado em sua mesa de trabalho. A organizao facilita quando necessrio fazer anotaes ou mesmo buscar qualquer tipo de informao.

Agenda
A agenda diria um instrumento fundamental para a maioria das pessoas. Uma agenda bem organizada pode servir como relatrio de seus dias de trabalho, na medida em que nela esto registrados todos os seus compromissos e acontecimentos.

A forma de organizar a agenda deve ser mais objetiva possvel, para que caso outras pessoas necessitem consult-la, possam faz-lo sem problemas.

Anote tudo na agenda, evitando acumular pedacinhos de papel com anotaes soltas que facilmente so perdidos.

Compromissos
Consultar a agenda deve ser a primeira tarefa do dia, de modo que voc organize as suas atividades para aquele perodo de trabalho. Na seo de compromissos da agenda anual, anote no dia correspondente, o horrio e o local da atividade a ser realizada. No deixe de anotar tudo para a sua realizao.

Comunicao e Relaes Pblicas

No h como negar a importncia que a comunicao exerce no desempenho das relaes pblicas. Alis, as relaes pblicas vo se efetivar de acordo com a maior ou menor adequao de preciso da comunicao.

A palavra comunicao significa tornar comum, trocar informaes, partilhar ideias, sentimentos, experincias, crenas e valores, por meio de gestos, atos palavras,figuras, etc. Comunicar tem o sentido de participar e estabelecer contato com algum num intercmbio dinmico e interativo.

Aristteles definiu comunicao como: a busca de todos os meios de persuaso. O ato de comunicar-se inclui, portanto, a utilizao de recursos que possibilitam o dilogo, a sintonia e a compreenso mtua, favorecendo a integrao social.

sempre bom lembrar o que necessrio para que a comunicao acontea:

Tipos de Comunicao

Comunicao verbal
Na comunicao verbal utilizada a palavra falada (oral) ou escrita ( grfica). As habilidades verbais esto relacionadas com a fala (articulao/dico), voz e a respirao correta.

A voz o principal elemento da comunicao. Por meio dela observamos as emoes, sensaes e intenes. A voz uma das habilidades mais importantes, pois, reflete e determina a personalidade e o estado de esprito de quem fala. Os defeitos mais comuns so: voz fraca, montona, voz anasalada, voz estridente etc. Desta forma, uma pessoa que apresenta uma voz desagradvel pode interferir no processo de comunicao.

Algumas caractersticas que so percebidas pela voz: Intensidade vocal: est relacionada com a tenso das Pregas Vocais. Assim, durante a comunicao necessrio observar o tipo de pblico a quem se destina a mensagem, para no gritar diante de trs pessoas e nem sussurrar numa multido. Sempre deve-se verificar o espao fsico e o nmero de participantes.

Velocidade da fala: est ligada produo de palavras num certo espao de tempo. De acordo com Belhau (1995), do ponto de vista psicodinmico, uma velocidade lenta desliga o ouvinte e passa a impresso de falta de organizao de ideias, ao passo que uma velocidade rpida pode demonstrar ansiedade e tenso. No entanto, no existe um padro especfico, pois depende da emoo, da dico (articulao) e da capacidade respiratria da pessoa.

Dico: a pronncia dos sons as palavras. Uma articulao mal definida pode indicar dificuldade na organizao mental, a preocupao em ser correspondido, ou mesmo a falta de vontade em se comunicar.

Comunicao no verbal:
A comunicao no verbal aquela que utiliza outros mtodos de comunicao, que no so as palavras. Essa comunicao flui por meio de gestos, do olhar, de nossa expresso facial e suas inmeras sutilezas, desde uma piscadela, um sorriso, at uma atitude cabisbaixa, evidenciando emoes, ideias e pensamentos.

Fazem parte da comunicao no verbal:


Aparncia: Nunca teremos uma segunda chance de causar uma primeira boa impresso- esse ditado popular justifica como importante cuidar de nossa aparncia. Um aspecto relevante, portanto, que deve ser sempre cuidado diz respeito aos detalhes que precisamos observar em ns mesmos, entre eles, unhas aparadas, cabelos arrumados, sapatos em bom estado e o cuidado com as roupas que iremos vestir. Lembre-se que sua aparncia seu primeiro carto de visitas ,podendo abrir-lhe facilmente muitas portas ou fech-las.

Gestos: parte do que percebido pelas pessoas no processo de comunicao transmitida pelos gestos. So movimentos que devem complementar uma mensagem. A grande naturalidade a meta principal. Lembre-se de que um gesto bem feito aquele que no percebido pelas pessoas, mas est presente, tornando a exposio forte, intensa e envolvente.

Olhar: grande parte do que comunicamos flui atravs do olhar. Analise sua condio: - Ao falar, voc olha nos olhos das pessoas? - O que voc sente quando olha nos olhos de algum? - O que voc sente quando a pessoa com quem fala no olha nos seus olhos?

claro que este um processo individual, pois cada pessoa tem medos, bloqueios, fantasias que se manifestam distintamente, uns com maior e outros com menor dificuldade. Uma maneira simples de resolver isso primeiramente, perceber os benefcios de olhar os outros nos olhos. Em seguida, necessrio ousar experimentar. Comece a olhar nos olhos da pessoa com quem voc fala e assim sucessivamente, at poder olhar nos olhos de todos com quem voc se comunica.

Expresso facial: uma das principais caractersticas humanas a capacidade de sentir emoes, entre elas, alegria, tristeza, raiva, ansiedade, medo, melancolia, entusiasmo. Outra a capacidade de manifest-las, o que fazemos de inmeras formas: pela voz, com palavras e com o corpo.

O nosso corpo fala! E como fala!

Ele capta tudo e todas as maneiras. Aponta o poder da palavra , desnuda as falsas convices, arranca mscaras e expe as verdades inconscientes atravs da linguagem expressiva. A postura, as expresses faciais, os movimentos dos olhos, do rosto, das pernas, das mos, enfim, qualquer gesto, por mnimo que seja, traduz o que as palavras muitas vezes no conseguem expressar.

Relaes Pblicas designa a profisso e relaes-pblicas o profissional dessa atividade de comunicao. Relaes Pblicas ofertam uma variedade de funes a serem exercidas para as diversas organizaes (sejam elas privadas, pblicas ou do terceiro setor), sempre com vistas manuteno do equilbrio entre estas e os pblicos com os quais interagem. O objetivo do trabalho o equilbrio entre a identidade e a imagem de uma organizao, focando a imagem institucional e trabalhando a relao com a opinio pblica.

A Associao Brasileira de Relaes Pblicas props em 1955 o seguinte conceito para a profisso: "Relaes Pblicas a atividade e o esforo deliberado, planejado e contnuo para estabelecer e manter a compreenso mtua entre uma instituio pblica ou privada e os grupos de pessoas a que esteja, direta ou indiretamente, ligada"

Referncia: Tcnicas de Recepo- Editora Senac Nacional