TÉCNICAS DE RECEPÇÃO

1. Qualidade no atendimento; 2. Imagem do recepcionista; 3. Comunicação e Relações públicas; 4. Formas de atendimento.

Qualidade no atendimento:
Importância dos serviços Clientes e fornecedores

Importância dos serviços
Qualidade- esta é hoje em dia uma palavra-chave. As grandes organizações, privadas ou públicas, perseguem o máximo de qualidade em seus serviços junto ao público, pois o cliente deve se sentir satisfeito.

Preocupadas com sua boa imagem, na responsabilidade junto à população, sua capacidade de competir no mercado, não estão mais restritas apenas aos percentuais de lucro financeiro: é preciso um trabalho de equipe, onde cada membro da empresa desempenhe papel determinante para a conquista da qualidade. A função de recepcionista assume, nessa realidade, um papel decisivo, quase o de um cartão de visita.

Quem estabelece esse primeiro contato. geralmente.É imprescindível a existência de alguém que faça a ligação entre o cliente e a empresa. é o recepcionista. . tanto de forma direta pessoalmente. como de forma indireta pelos meios de comunicação apropriados.

para poderem. .Um ponto-chave para diminuir o grau de insatisfação dos clientes é a boa formação do pessoal das áreas de atendimento. Os funcionários de uma empresa precisam conhecer com antecedência os produtos que fornecem. assim. prestarem ao cliente todas as informações necessárias.

. é porque precisa dele e quer ser atendido com presteza e eficácia. Se alguém procura um serviço.O tempo também é outro fator fundamental em qualquer política de qualidade. As pessoas não tem tempo a perder.

é a ³de boca´. A melhor propaganda. no entanto. Quanto melhor for o atendimento recebido.Praticamente quase todas as empresas investem em propaganda. Um cliente satisfeito indica o serviço ou produto a um amigo ou assim por diante. melhor o cliente falará da empresa! . de sua necessidade. Não há dúvida quanto à importância da propaganda.

matéria-prima.Clientes e fornecedores Muitas empresas costumam ter clientes e fornecedores externos. isto é. . produtos para venda. alimentos. material de escritório. compram de outras empresas. Todas as pessoas envolvidas nesse processo são clientes e como tal devem receber atendimento com total qualidade. etc. móveis.

É importante para isso que você tenha um cadastro atualizado com nome e dados relevantes de todos os fornecedores. a fim de poder encaminhá-los corretamente ao departamento e/ou pessoa adequada. .Sendo assim. o recepcionista deverá saber identificar os clientes e fornecedores da empresa para melhor orientá-los de acordo com suas necessidades.

O bom atendimento é o responsável pelo retorno do cliente e de outros novos clientes conquistados.O mesmo deve ser feito em relação aos clientes. portanto. Saber endereço e telefone para contato. a qualidade dos serviços prestados. . pode agilizar e tornar mais eficaz a comunicação e.

uma imagem que pode ser positiva ou negativa. responsável. confiança e interesse pelo cliente. de acordo com o tratamento recebido. ser solícito. passar credibilidade. . Recepcionar bem é se preocupar.É a imagem da empresa que está sendo colocada à prova.

Imagem do Recepcionista .

isto é. . seja em um hospital. o primeiro contato do cliente e esta será a impressão que ficará gravada na memória do cliente.O papel do recepcionista. banco. escola ou qualquer tipo de organização. é de relações públicas.

É importante que ele conheça a empresa: seu funcionamento.Sendo assim. seu quadro de funcionários (quem e qual quadro ocupa). . educado. eficiente e preciso. o recepcionista deverá ser cordial. qual o seu negócio ( o que vende ou qual tipo de serviço que ela presta).

com identificação de seu nome. ter sempre uma aparência limpa.Apresentação Pessoal O recepcionista deve se vestir de forma discreta. . estar penteado. É na verdade muito útil e adequado o uso de uniforme porque facilita sua identificação e melhora sua apresentação. facilitando o contato do cliente. A empresa pode também fornecer ao recepcionista um crachá.

.Linguagem A linguagem usada. O recepcionista deve falar claramente. faz diferença para quem está sendo atendido. por exemplo. o emprego adequado da fala. evitar gírias e sempre se dirigir ao cliente tratando-o com certa deferência. como ³senhor´ ou ³senhora´.

Evite comer ou beber em público. Nada de cinzeiros sujos. . Nada de papéis amassados sobre a mesa. Nada de copos ou xícaras já usadas. A organização facilita quando é necessário fazer anotações ou mesmo buscar qualquer tipo de informação. O ambiente arejado com iluminação adequada reflete cuidados higiênicos.Ambiente de trabalho Faz parte de uma boa apresentação que tudo à volta do recepcionista esteja limpo e bem arrumado. Tenha o material sempre organizado em sua mesa de trabalho.

. na medida em que nela estão registrados todos os seus compromissos e acontecimentos.Agenda A agenda diária é um instrumento fundamental para a maioria das pessoas. Uma agenda bem organizada pode servir como relatório de seus dias de trabalho.

para que caso outras pessoas necessitem consultá-la. possam fazê-lo sem problemas.A forma de organizar a agenda deve ser mais objetiva possível. .

evitando acumular pedacinhos de papel com anotações soltas que facilmente são perdidos. .Anote tudo na agenda.

. Não deixe de anotar tudo para a sua realização. Na seção de compromissos da agenda anual. o horário e o local da atividade a ser realizada. de modo que você organize as suas atividades para aquele período de trabalho.Compromissos Consultar a agenda deve ser a primeira tarefa do dia. anote no dia correspondente.

Comunicação e Relações Públicas .

Não há como negar a importância que a comunicação exerce no desempenho das relações públicas. Aliás. as relações públicas vão se efetivar de acordo com a maior ou menor adequação de precisão da comunicação. .

por meio de gestos. Comunicar tem o sentido de participar e estabelecer contato com alguém num intercâmbio dinâmico e interativo. sentimentos.A palavra comunicação significa ³tornar comum´. . trocar informações. crenças e valores. atos palavras. etc. partilhar ideias. experiências.figuras.

a utilização de recursos que possibilitam o diálogo. portanto.Aristóteles definiu comunicação como: ³ a busca de todos os meios de persuasão´. a sintonia e a compreensão mútua. favorecendo a integração social. O ato de comunicar-se inclui. .

É sempre bom lembrar o que é necessário para que a comunicação aconteça: .

Tipos de Comunicação .

. voz e a respiração correta.Comunicação verbal Na comunicação verbal é utilizada a palavra falada (oral) ou escrita ( gráfica). As habilidades verbais estão relacionadas com a fala (articulação/dicção).

monótona. Desta forma. A voz é uma das habilidades mais importantes. pois. . uma pessoa que apresenta uma voz desagradável pode interferir no processo de comunicação. Por meio dela observamos as emoções. voz estridente etc. voz anasalada. Os defeitos mais comuns são: voz fraca.A voz é o principal elemento da comunicação. reflete e determina a personalidade e o estado de espírito de quem fala. sensações e intenções.

Sempre deve-se verificar o espaço físico e o número de participantes. Assim. para não gritar diante de três pessoas e nem sussurrar numa multidão. durante a comunicação é necessário observar o tipo de público a quem se destina a mensagem. .Algumas características que são percebidas pela voz: Intensidade vocal: está relacionada com a tensão das Pregas Vocais.

pois depende da emoção. uma velocidade lenta desliga o ouvinte e passa a impressão de falta de organização de ideias. do ponto de vista psicodinâmico. . De acordo com Belhau (1995).Velocidade da fala: está ligada à produção de palavras num certo espaço de tempo. da dicção (articulação) e da capacidade respiratória da pessoa. ao passo que uma velocidade rápida pode demonstrar ansiedade e tensão. não existe um padrão específico. No entanto.

Dicção: é a pronúncia dos sons as palavras. a preocupação em ser correspondido. ou mesmo a falta de vontade em se comunicar. Uma articulação mal definida pode indicar dificuldade na organização mental. .

Comunicação não verbal: A comunicação não verbal é aquela que utiliza outros métodos de comunicação. evidenciando emoções. que não são as palavras. um sorriso. desde uma piscadela. ideias e pensamentos. de nossa expressão facial e suas inúmeras sutilezas. Essa comunicação flui por meio de gestos. até uma atitude cabisbaixa. do olhar. .

. unhas aparadas. sapatos em bom estado e o cuidado com as roupas que iremos vestir. cabelos arrumados.podendo abrir-lhe facilmente muitas portas ou fechá-las. que deve ser sempre cuidado diz respeito aos detalhes que precisamos observar em nós mesmos. portanto.esse ditado popular justifica como é importante cuidar de nossa aparência.Fazem parte da comunicação não verbal: Aparência: ³ Nunca teremos uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão´. Lembre-se que sua aparência é seu primeiro cartão de visitas . entre eles. Um aspecto relevante.

intensa e envolvente.Gestos: parte do que é percebido pelas pessoas no processo de comunicação é transmitida pelos gestos. São movimentos que devem complementar uma mensagem. . A grande naturalidade é a meta principal. mas está presente. tornando a exposição forte. Lembre-se de que um gesto bem feito é aquele que não é percebido pelas pessoas.

você olha nos olhos das pessoas? .O que você sente quando olha nos olhos de alguém? .Olhar: grande parte do que comunicamos flui através do olhar. Analise sua condição: .Ao falar.O que você sente quando a pessoa com quem fala não olha nos seus olhos? .

uns com maior e outros com menor dificuldade. bloqueios. até poder olhar nos olhos de todos com quem você se comunica. pois cada pessoa tem medos. Uma maneira simples de resolver isso é primeiramente. Em seguida. perceber os benefícios de olhar os outros nos olhos. é necessário ousar experimentar.É claro que este é um processo individual. Comece a olhar nos olhos da pessoa com quem você fala e assim sucessivamente. . fantasias que se manifestam distintamente.

ansiedade. medo.Expressão facial: uma das principais características humanas é a capacidade de sentir emoções. com palavras e com o corpo. raiva. tristeza. o que fazemos de inúmeras formas: pela voz. entre elas. Outra é a capacidade de manifestá-las. . entusiasmo. melancolia. alegria.

O nosso corpo fala! E como fala! .

as expressões faciais.Ele capta tudo e todas as maneiras. os movimentos dos olhos. . traduz o que as palavras muitas vezes não conseguem expressar. por mínimo que seja. arranca máscaras e expõe as verdades inconscientes através da linguagem expressiva. Aponta o poder da palavra . desnuda as falsas convicções. do rosto. das pernas. enfim. qualquer gesto. das mãos. A postura.

públicas ou do terceiro setor). focando a imagem institucional e trabalhando a relação com a opinião pública. O objetivo do trabalho é o equilíbrio entre a identidade e a imagem de uma organização.Relações Públicas designa a profissão e relações-públicas o profissional dessa atividade de comunicação. Relações Públicas ofertam uma variedade de funções a serem exercidas para as diversas organizações (sejam elas privadas. sempre com vistas à manutenção do equilíbrio entre estas e os públicos com os quais interagem. .

direta ou indiretamente. ligada" . planejado e contínuo para estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja.A Associação Brasileira de Relações Públicas propôs em 1955 o seguinte conceito para a profissão: "Relações Públicas é a atividade e o esforço deliberado.

Editora Senac Nacional .Referência: Técnicas de Recepção.

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