Coleco Ttulo do Mdulo

Formao Modular Automvel Comunicao e Relaes Interpessoais

Suporte Didctico Coordenao Tcnico-Pedaggica

Guia do Formando CEPRA - Centro de Formao Profissional da Reparao Automvel Departamento Tcnico Pedaggico CEPRA - Direco CEPRA - Desenvolvimento Curricular

Direco Editorial Autor

Maquetagem

CEPRA - Ncleo de Apoio Grfico

Propriedade

CEPRA Centro de Formao Profissional da Reparao Automvel Rua Francisco Salgado Zenha, 3 2685 - 332 PRIOR VELHO Portugal, Lisboa, 2007/11/02 264607/07

Edio 1.0 Depsito Legal

ndice

NDICE
DOCUMENTOS DE ENTRADA
OBJECTIVOS GERAIS ................................................................................................... E.1 OBJECTIVOS ESPECFICOS ........................................................................................ E.1 PR-TESTE ..................................................................................................................... E.2

CORPO DO MDULO
0 - INTRODUO ............................................................................................................0.1 1 - OS ELEMENTOS E AS CARACTERSTICAS DA COMUNICAO .........................1.1
1.1 - O CONCEITO DE COMUNICAO ..................................................................................1.1 1.2 - CARACTERSTICAS DE COMUNICAO .......................................................................1.1 1.3 - A PARTILHA DE SIGNIFICAES ....................................................................................1.3 1.4 - ELEMENTOS DA COMUNICAO ...................................................................................1.3

2 - PRINCPIOS BSICOS DA COMUNICAO FACE A FACE ...................................2.1 3 - BARREIRAS DA COMUNICAO ............................................................................3.1

3.1 - BARREIRAS EXTERNAS ..................................................................................................3.1 3.2 - BARREIRAS INTERNAS ...................................................................................................3.1

4 - COMUNICAO NO VERBAL ................................................................................4.1

4.1 - IMPORTNCIA DA COMUNICAO NO VERBAL ........................................................4.1 4.2 - TIPOS DE COMUNICAO NO VERBAL .................................................................... 4.1

5 - FUNES DA COMUNICAO ................................................................................5.1 6 - ATITUDES DA COMUNICAO ................................................................................6.1

6.1 - CARACTERSTICAS PROPCIAS COMUNICAO .....................................................6.1 6.2 - ATITUDES COMUNICACIONAIS (PORTER) ...................................................................6.3

7 - DIFERENTES ESTILOS DE COMUNICAO E COMPORTAMENTOS INTERPESSOAIS .................................................................................................................7.1

7.1 - COMPORTAMENTO PASSIVO .........................................................................................7.1 7.2 - COMPORTAMENTO AGRESSIVO ....................................................................................7.3 7.3 - COMPORTAMENTO MANIPULADOR ..............................................................................7.5 7.4 - COMPORTAMENTO ASSERTIVO OU AUTO-AFIRMATIVO ............................................7.6

8 - TRABALHO DE EQUIPA ................................................................................................ ......... 8.1

8.1 - A EQUIPA: CARACTERSTICAS E EVOLUO ............................................................. 8.1 8.2 - COMPORTAMENTOS QUE DIFICULTAM O TRABALHO DE EQUIPA ........................... 8.3 8.3 - FASES DE CONSTITUIO DAS EQUIPAS ................................................................... 8.3 8.4 - A EQUIPA E OS CONFLITOS .......................................................................................... 8.4

BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................... C.1

DOCUMENTOS DE SADA
PS-TESTE .................................................................................................................... S.1 CORRIGENDA DO PR-TESTE E DO PS-TESTE ..................................................... S.9 ANEXOS EXERCCIOS PRTICOS ............................................................................................... A.1

DOCUMENTOS DE ENTRADA

Objectivos Gerais e Especficos

OBJECTIVOS GERAIS E ESPECFICOS

No final deste mdulo, o formando dever ser capaz de:

OBJECTIVOS GERAIS
Desenvolver competncias que o habilitem a comunicar de forma mais eficaz, reforando e positivando a sua relao interpessoal.

OBJECTIVOS ESPECFICOS
1. Identificar os elementos da comunicao. 2. Enunciar os princpios bsicos da comunicao face a face. 3. Identificar e conhecer as barreiras da comunicao. 4. Identificar a importncia da comunicao no verbal. 5. Enunciar as funes da comunicao. 6. Desenvolver as atitudes de base comunicao. 7. Conhecer os diferentes comportamentos e estilos de comunicao interpessoal. 8. Adquirir um estilo de comunicao assertivo.

Comunicao e Relaes Interpessoais

E.1

Pr-Teste

PR-TESTE
Leia cuidadosamente os objectivos do mdulo apresentados na pgina E.1. Se considera que no domina a maior parte dos objectivos descritos, inicie o estudo do mdulo e, no final faa o ps-teste, respondendo a cada uma das questes. Se acha que domina a maior parte dos objectivos faa o pr-teste que se encontra na pgina seguinte. Compare as suas respostas com as que se encontram na pgina S9. Se obteve, nas suas respostas, 90% das respostas certas, realize de imediato o ps-teste que se encontra a partir da pgina S1. Se neste teste obteve 80% das respostas certas significa que no tem necessidade de estudar o presente mdulo, pois domina o seu contedo. Neste caso, ter que informar o formador para que lhe sejam distribudas actividades complementares e de aperfeioamento para reforar as suas competncias como atendedor.

E.2

Comunicao e Relaes Interpessoais

Pr-Teste

PR-TESTE
Responda a todas as questes que se seguem, assinalando com um V ou com um F, consoante considere que as afirmaes so Verdadeiras ou Falsas

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Comunicar diferente de informar. Para existir comunicao suficiente a existncia de um emissor e de um receptor. O feed-back ou informao de retorno uma barreira da comunicao. Repetir a mensagem do interlocutor prejudica, sempre, a comunicao. A mensagem deve adaptar-se sempre ao interlocutor. Olhar o interlocutor quando se comunica, provoca intimidao. As primeiras impresses influenciam o modo como se comunica . Cada palavra tem um s significado, o que facilita a comunicao. Dizer ao interlocutor: no devia ter feito isso corresponde a uma atitude de orientao. O comportamento assertivo dificulta a comunicao interpessoal.

Comunicao e Relaes Interpessoais

E.3

CORPO DO MDULO

Introduo

0 - INTRODUO
Ao finalizar o estudo e a participao neste mdulo de formao, o formando deve avaliar a sua capacidade para comunicar. Deve reconhecer a importncia da linguagem verbal e no verbal e estar mais atento forma como comunica. Os formandos devero aprender termos e expresses que favorecem a comunicao e tornam mais produtiva e harmoniosa a relao interpessoal. A qualidade da comunicao fundamental para desenvolver uma relao profissional eficaz, conducente satisfao dos clientes e do prprio que comunica. Os formandos devem elevar o seu nvel de competncia e de qualidade pessoal, reconhecendo que a comunicao a base da interaco. Melhorando a comunicao, os formandos ficam mais preparados para o desempenho das suas funes, elevando o seu grau de autoconfiana e segurana profissional, sendo mais reconhecidos, pelos restantes colaboradores da organizao onde desenvolvem a sua actividade.

Comunicao e Relaes Interpessoais

0.1

Os Elementos e as Caractersticas da Comunicao

1 - OS ELEMENTOS E AS CARACTERSTICAS DA COMUNICAO

1.1 - O CONCEITO DE COMUNICAO Comunicar, significa: Pr em comum. Entrar em relao com. Trocar. Promover a satisfao do Cliente.

O qu ? Ideias Conhecimentos Sentimentos Experincias Valores Crenas Opinies

Entre quem? Pessoas que conhecem o significado do que se diz ou faz.

1.2 - CARACTERSTICAS DA COMUNICAO

A comunicao inevitvel. Tudo o que o indivduo faz tem um valor comunicativo. Verbal ou silenciosamente afectamos os outros, que do, inevitavelmente, significado aos nossos comportamentos. Comunicamos inmeras mensagens, mesmo que disso no estejamos conscientes. A comunicao universal. Todas as sociedades comunicam. A linguagem est adaptada para responder s necessidades da sociedade. O sistema de sinais utilizado emerge da relao e das necessidades que as pessoas tm de exprimir a sua experincia no mundo.

Comunicao e Relaes Interpessoais

1.1

Os Elementos e as Caractersticas da Comunicao

A comunicao est adaptada s necessidades e exigncias da vivncia na cultura. atravs da comunicao que os homens entram em relao. A comunicao um processo contnuo. A comunicao tem razes no passado; aprendemos a comunicar de determinada maneira e a pensar de acordo com a sociedade e a cultura onde vivemos. O modo como um indivduo comunica vai condicionar a comunicao do outro com quem se relaciona. A comunicao resulta de um processo de aprendizagem.

- Comunicar partilhar algo com algum, atravs de sinais, aos quais as pessoas do o mesmo significado.

Consequncias: 1. Quanto mais diferentes forem as pessoas no que se refere s suas experincias, valores ou crenas, mais difcil comunicar porque grande a probabilidade de darem significados diferentes s palavras e aos gestos. 2. Em contexto profissional, o indivduo deve limitar-se a comunicar conhecimentos e informaes, porque dado o seu maior grau de objectividade, reduz as diferenas e potenciais conflitos. 3. A comunicao constitui a base da relao com as outras pessoas. Saber comunicar a chave para o sucesso da relao. 4. O ser humano possui a capacidade para comunicar mas necessita de a orientar, treinar e aperfeioar para favorecer a relao interpessoal. 5. Comunicar eficazmente significa corresponder s expectativas do interlocutor e criar um elevado nvel de satisfao em quem comunica.

1.2

Comunicao e Relaes Interpessoais

Os Elementos e as Caractersticas da Comunicao

1.3 - A PARTILHA DE SIGNIFICAES

Comunicar partilhar SIGNIFICAES. Aprendemos a dar significado aos estmulos e sinais que nos rodeiam e afectam. Alguns desses sinais so seleccionados, organizados e classificados. Comunicar transformar elementos brutos que nos afectam em informaes significativas.

Nem todas as pessoas seleccionam os mesmos estmulos, os organizam do mesmo modo e lhes do o mesmo significado. Por isso, importante que, no processo de comunicao, tenhamos presente no s o significado que atribumos s coisas (gestos, palavras, expresses) mas tambm os possveis significados que os outros lhes possam atribuir.

1.4 - ELEMENTOS DA COMUNICAO

Para existir comunicao tem que existir: Um emissor Uma mensagem transmitida em cdigo Um canal, atravs do qual passe a mensagem Um receptor a quem se destine a mensagem A descodificao da mensagem, por parte do receptor Um sistema de confirmao da mensagem (feed-back)

Comunicao e Relaes Interpessoais

1.3

Os Elementos e as Caractersticas da Comunicao

Emissor:
o que emite a mensagem. Para comunicar com eficcia, dever: O emissor para comunicar correctamente, dever: Organizar correctamente as suas ideias para melhor as transmitir. Encontrar as palavras mais ajustadas (sinais) para facilitar a descodificao do receptor. Certificar-se se o receptor recebeu e interpretou correctamente a mensagem

Canal:
o meio atravs do qual passa a mensagem. O canal mais vulgar o ar. Existem outros canais; a rdio, o telefone, o computador, etc.

Mensagem:
o contedo da comunicao. A mensagem deve ser transmitida em cdigo. O cdigo um conjunto de sinais com significado. Os sinais podem ser signos ou smbolos. Estes, so de carcter mais universal e tm uma relao de semelhana com a realidade. Os sinais so criaes do homem, sem qualquer relao com a realidade.

Receptor:
quem recebe a mensagem. Para receber a mensagem de forma eficaz, dever: Estar atento Descodificar correctamente a mensagem. Questionar o emissor, caso no oua ou compreenda correctamente a mensagem.

1.4

Comunicao e Relaes Interpessoais

Os Elementos e as Caractersticas da Comunicao

Feed-back:
O feed-back o processo atravs do qual o emissor verifica se o receptor recebeu correctamente a mensagem.

Para isso poder: Colocar questes acerca da sua mensagem para verificar, atravs das respostas do emissor, se ela foi ou no compreendida.

Perguntar: Fui claro? H dvidas? Poderei explicitar mais algum elemento ou mais alguma ideia?

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1.5

Princpios Bsicos da Comunicao Face a Face

2 - PRINCPIOS BSICOS DA COMUNICAO FACE A FACE

Para reforar a qualidade e a eficcia da comunicao importante: Pronunciar as palavras correcta e claramente. No falar muito alto nem muito baixo. No falar, nem muito rpido, nem muito devagar. Concentrar-se na mensagem e levar os outros a faz-lo. Ser breve. Usar palavras simples. Acompanhar as palavras de gestos. Mostrar um olhar interessado Manter uma boa postura. Mostrar o rosto aberto. Pronunciar o nome do interlocutor. Ser simptico. Certificar-se de que os termos tcnicos so compreendidos pelo interlocutor. Falar, olhando sempre para o cliente. Reformule o que o interlocutor disse para se certificar de que compreendeu a mensagem. Recorde-se de que se pronuncia 240 palavras por minuto e que o receptor s capta 170 palavras. Se no compreendeu a mensagem do receptor, no coloque nele o problema, mas sim na situao ou em si. Ex: Estou com dificuldade em ouvi-lo. Pode falar um pouco mais alto, por favor ? Se tiver de repetir a mesma informao pela centsima vez ao centsimo cliente, faa-o como se o fizera pela primeira vez: com simpatia e cortesia. Porque, para o cliente a sua primeira vez.

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2.1

Princpios Bsicos da Comunicao Face a Face

Se o receptor pedir para repetir a mensagem, no se sinta frustrado ou enfadado. Faao com a mesma simpatia e agrado, mas de forma, mais simples e acessvel. No d muita informao de seguida. Crie intervalos para controlar a sua recepo. Adapte as sua mensagem ao interlocutor, em funo do seu nvel scio-cultural, idade, etc. Fale de forma positiva. Evite utilizar a palavra no. A sua mensagem deve ser de confiana e tranquilizante. Evite as grias e as bengalas (ok, pronto ...) Evite frases longas com muitas oraes relativas.

2.2

Comunicao e Relaes Interpessoais

Indentificar as Barreiras da Comunicao

3 - IDENTIFICAR AS BARREIRAS DA COMUNICAO

Barreiras da comunicao tudo o que impede que a comunicao se efectue de forma eficaz. As barreiras podem classificar-se em: Barreiras externas. Barreiras internas.

3.1 - BARREIRAS EXTERNAS

Referem-se ao contexto onde decorre a comunicao. Exemplos: Rudo Distncia Temperatura Iluminao Separadores

3.2 - BARREIRAS INTERNAS

So os obstculos que se referem, quer ao emissor quer ao receptor. Exemplos: Problemas fsicos ou psicolgicos. Cansao e doena Falta de motivao para estabelecer a relao ou para desempenhar as suas funes. Quando o sujeito no est interessado nem envolvido na relao com o outro, pouco provvel que a mensagem seja recebida e interpretada correctamente. Quadros de referncia Educao, experincia e aprendizagem de significados. As diferenas existentes entre as pessoas, nestas dimenses dificultam a comunicao. As pessoas que vivem em meios diferentes percepcionam a realidade e as situaes de forma diferenciada e atribuem diferentes significados s coisas.

Comunicao e Relaes Interpessoais

3.1

Indentificar as Barreiras da Comunicao

Valores e crenas (Atitudes). As pessoas valorizam atributos e crenas diferentes em funo das suas experincias e da educao que vivenciaram. Atitude para consigo (a baixa auto-estima e falta de confiana constitui uma barreira comunicao). Uma pessoa que no tenha confiana em si e sobrevalorize os outros, no est disponvel para organizar correctamente as suas ideias e transmiti-las com clareza. Atitude para com o interlocutor (no gostar do interlocutor ou ter preconceitos acerca dele). Para se comunicar com eficcia, fundamental ter ideias positivas acerca das pessoas com quem se comunica. Quando no se gosta da pessoa com quem se comunica, ou rejeitamos a prpria comunicao ou no nos esforamos para sermos claros e precisos na transmisso da mensagem. Directa ou indirectamente revelamos ao outro que no estamos interessados na relao comunicacional, o que desencadeia nele, tambm, a reaco de no receptividade mensagem Atitude para com o assunto (no gostar do assunto que est a tratar pode bloquear a comunicao) Dominar demasiado um assunto pode bloquear a comunicao porque poder-se- pensar que o outro recebe a mensagem facilmente. Neste caso o emissor no se coloca no ponto de vista do outro tentando compreender as possveis dificuldades de interpretao ou compreenso. Neste caso, o sujeito no adapta a mensagem aos diferentes interlocutores, o que dificulta a comunicao. No dominar bem o assunto pode igualmente bloquear a comunicao porque o sujeito no expressa com clareza a sua mensagem.

difcil comunicar o que no se sabe. Utilizar esteretipos

Existe uma forte tendncia para classificarmos as coisas e as pessoas. Se falamos em vendedores, advogados, professores, directores, etc., associamos a estas profisses determinadas caractersticas. Se soubermos que determinada pessoa pertence a uma destas categorias, mesmo sem a conhecermos tendemos, de imediato, a atribuir-lhe determinadas caractersticas.

3.2

Comunicao e Relaes Interpessoais

Indentificar as Barreiras da Comunicao

Estereotipar , pois, uma consequncia directa da classificao e da categorizao. A ideia subjacente categoria que conhecendo um, conhecem-se todos. As generalizaes estereotipadas constituem uma forma de avaliar as pessoas, o que dificulta a comunicao. Trata-se de um fenmeno que contm alguns perigos, porque nos impede de ver as pessoas tal como so. Quando as enfrentamos, j temos algumas ideias pr-concebidas, que influenciam, positiva ou negativamente a comunicao interpessoal.

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3.3

Comunicao No Verbal

4 - COMUNICAO NO VERBAL
4.1 - IMPORTNCIA DA COMUNICAO NO VERBAL
A comunicao no verbal refere-se ao conjunto de comunicao associada (ou no) comunicao verbal:

A comunicao no verbal veicula os nossos sentimentos e emoes. A comunicao no verbal exprime e transmite a comunicao afectiva. Ela inclui a informao sobre o contedo da mensagem verbal.

importante porque: Tende a ser mais autntica do que a verbal, dada a sua diversidade e riqueza. mais difcil de controlar. Atravs dela, as emoes, os sentimentos e mesmo os pensamentos deixam-se transparecer mais facilmente.

4.2 - TIPOS DE COMUNICAO NO VERBAL

Cinsica - Refere-se a todo o movimento do corpo.
O nosso rosto est em permanente mobilidade e cheio de expresso. O sorriso, o olhar, as sobrancelhas, o encolher dos ombros, etc., comunicam os nossos sentimentos, reaces e emoes. Porm, nem sempre estes movimentos so conscientes. O nosso olhar uma fonte imensa de mensagens. Um interlocutor atento ao nosso olhar pode verificar at que ponto ele inspira simpatia, ou hostilidade. Os gestos so, igualmente, um reforo da nossa mensagem verbal. Atravs das mos e dos braos podemos verificar a autenticidade ou no da mensagem. Gestos nervosos podero indicar receio ou temor.

Comunicao e Relaes Interpessoais

4.1

Comunicao No Verbal

Os gestos devem reforar o contedo da comunicao verbal e no devem ser exagerados. Quando estamos zangados, os gestos tornam-se amplos, rpidos e agressivos.

Postura - A posio do corpo fundamental para a eficcia da comunicao e da relao interpessoal. - Se estiver de p, deve manter-se direito. - Se estiver sentado, mantenha-se de costas direitas com as pernas paralelas. - Os braos devem movimentar-se de forma suave no se afastando muito do corpo. - Os gestos das mos devem ser suaves e acompanhar a mensagem verbal, reforando-a.

Na comunicao interpessoal devemos evitar: Os braos cruzados Os braos atrs das costas. As duas mos nos bolsos. As mos na cintura. As duas mos presas, frente do corpo. Passar as mos pelo cabelo, pelo pescoo, ou pelo queixo de forma sistemtica. Manter os braos cados ao longo do corpo.

4.2

Comunicao e Relaes Interpessoais

Comunicao No Verbal

Paralingusticas - Modo de falar

A anlise da voz permite ter em ateno os seguintes aspectos: Projeco Articulao Pronncia Enunciao Repetio Velocidade Tom Timbre

A Voz deve ser projectada de modo que o interlocutor a oua. O Tom no deve ser muito alto nem muito baixo. Deve revelar confiana e ajuda. O Timbre. O grave o melhor. Articulao. No se deve arrastar nem comer palavras. Deve abrir-se a boca e mexer os lbios. As palavras devem ser bem articuladas quando podem suscitar ambiguidade. Ex: Uns outros (os outros) Pronncia. No se preocupe com o seu sotaque, mas pronuncie as palavras todas. Velocidade. Em mdia, devem pronunciar-se 110 palavras por minuto. O tom de voz, a entoao e a ressonncia constituem 84% da credibilidade. Modulao. A modulao um excelente meio para manter o interesse e a implicao das pessoas (ope-se monocordia). A acentuao das palavras importante. O sentido da mensagem varia, em funo das palavras que se acentuam.

Comunicao e Relaes Interpessoais

4.3

Comunicao No Verbal

A frase: SIM. EU FAO ISSO pode significar, consoante o modo como dita, ou seja, a paralingustica: Uma grande alegria e contentamento pelo facto de o fazer. Que o fez pelo facto de ser obrigado. Que pode ficar descansado porque o trabalho vai ser feito. Que o vai fazer, mas a ltima vez que o faz. Que prefere ser ela a faz-lo que outra pessoa.

Silncio
Existem diferentes tipos de silncios e cada um com os seus significados. Existe o silncio dogmtico, prprio da pessoa que nada diz porque no quer comunicar com o outro. Existe o silncio de quem est em permanente comunicao, como o caso dos namorados que contemplam o pr do sol. Trata-se de um silncio cheio de calor e de cumplicidade. Existe o silncio difcil, vivido pelas pessoas que no comunicam porque nada tm para dizer. A sensibilidade ao silncio e a sua interpretao correcta, fundamental, na comunicao.

Roupas e Adornos
As pessoas preocupam-se com a sua aparncia fsica e com o vesturio. A nossa cultura d alguma importncia esttica e aparncia. A aparncia determinante no estabelecer das primeiras impresses. As nossas roupas e adornos comunicam sempre algo acerca de ns. Comunicamos a nossa identidade pelo que existe de visvel e observvel, em ns.

4.4

Comunicao e Relaes Interpessoais

Comunicao No Verbal

O vesturio tem vrias funes: Exprime as nossas emoes e sentimentos. Expressa o nvel social e econmico das pessoas. Revela o grupo social de pertena. Identifica as pessoas a determinados grupos profissionais, como o caso dos uniformes. Os adornos falam de ns, porque correspondem a uma escolha que se fez. O vesturio e os adornos permitem fazermos inferncias acerca das pessoas. Contudo, devemos ser prudentes, antes de interpretarmos as mensagens, quer do vesturio, quer dos adornos.

Tocar
A maneira como tocamos os outros e onde tocamos revela algo da relao. Na relao interpessoal devemos evitar tocar no interlocutor a no ser que estejamos numa relao de apoio ou de ajuda, manifestando uma atitude de consolo.

Comunicao e Relaes Interpessoais

4.5

Funes da Comunicao

5 - FUNES DA COMUNICAO
Funo Informativa
uma comunicao neutra; uma transmisso objectiva de factos. Exemplos: Vai ser atendido s 10 horas. A sua factura est pronta. O chefe j chegou.

Funo Emotiva
Implica admirao, tristeza, alegria, surpresa, clera. Estes sentimentos aparecem mal controlados. O tom de voz determinante nesta funo. Exemplos: Lamento, mas enganou-se no dia da marcao. Alegro-me que esteja melhor.

Funo Relacional
Neste tipo de comunicao estabelece-se uma relao agradvel, mas h temas que, o profissional no deve abordar, na relao com o cliente: Exemplos: Futebol, telenovela, poltica, religio, racismo. Pode perguntar-se: Ento essa sade? J se sente melhor?

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5.1

Funes da Comunicao

Funo Persuasiva
Esta funo da comunicao necessria quando se quer incitar algum aco, fazer uma recomendao, modificar uma opinio ou agir sobre o interlocutor. Exemplos: No se esquea de telefonar para confirmar a hora da marcao. importante que traga os documentos quando c voltar.

5.2

Comunicao e Relaes Interpessoais

Atitudes de Base Comunicao

6 - ATITUDES DE BASE COMUNICAO

6.1 - CARACTERSTICAS PROPCIAS COMUNICAO

1. Empatia 2. Adaptabilidade 3. Auto-controlo 4. Tolerncia frustrao 5. Fora de vontade 6. Energia 7. Sociabilidade

1.

Empatia
a faculdade de se colocar no lugar do interlocutor, de sentir o que ele sente. a faculdade de penetrar no mundo do outro, procurando compreender o que ele vive e o que ele sente, sem se deixar dominar pela tendncia natural de avaliar as ideias dele, em funo dos nossos prprios sentimentos ou valores. Esta atitude implica, por parte do profissional, uma boa capacidade de escuta. Ser emptico compreender, sem necessariamente estar de acordo. Ser emptico mostrar ao interlocutor que o compreendemos.

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6.1

Atitudes de Base Comunicao

Comportamentos que bloqueiam a empatia: Impor o seu prprio ponto de vista sem considerar as opinies e necessidades do cliente. No escutar as mensagens do cliente. Estar centrado na sua prpria lgica sem tentar compreender a lgica do cliente. Interrogar sistematicamente ou no deixar falar. Julgar e criticar. Impor e dominar.

2.

Adaptabilidade
O profissional que atende o pblico tem que se colocar altura do seu interlocutor. O contacto com pessoas diferentes exige comportamentos e linguagens diferentes. Deve ter-se cuidado no tratamento das pessoas. As pessoas devem ser tratadas pelo nome. Se no o souber, trate por Senhor ou Senhora. No trate o cliente por Voc.

3.

Auto-Controlo
O profissional no deve permitir que os seus sentimentos e emoes negativas, assim como os seus juizos interfiram na relao com o cliente. Se, anteriormente, o cliente foi mal educado ou incorrecto para com o profissional, na prxima vez que o atende, dever faz-lo como se nada se tivesse passado e ser delicado e respeituoso.

4.

Tolerncia Frustao
Se, perante um interlocutor incorrecto no conseguir que ele, ao longo do atendimento, seja bem educado, no deve ficar frustrado, nem permitir que a relao seguinte seja afectada por esse facto. 6.2 Comunicao e Relaes Interpessoais

Atitudes de Base Comunicao

5.

Fora de Vontade
Se nalgum momento, durante o dia, o trabalho no correu to bem como esperava por razes que lhe so estranhas e no pode controlar (falta de um colega) no se deixe abater. Trabalhe mais e lide naturalmente com a situao reagindo e respondendo adequadamente ao cliente.

6.

Energia
No manifeste lentido, nem na linguagem verbal, nem nos gestos. Mostre-se uma pessoa de aco, enrgica e dinmica. Informe-se, d solues e apresente propostas.

7.

Sociabilidade
O profissional do atendimento deve gostar de comunicar e de estar, durante o tempo que for necessrio, relacionando-se com o cliente. Deve ser sensvel s relaes humanas e aos problemas dos outros. Deve gostar e sentir-se bem, por ajudar os outros e satisfazer as suas necessidades.

6.2 - ATITUDES COMUNICACIONAIS (PORTER)

Comunicamos de diferentes maneiras. A forma como comunicamos tem efeitos no interlocutor. Muitas vezes, comunicamos de forma deficiente, criando conflitos e indisposies que se poderiam evitar, caso estivssemos mais atentos ao modo como comunicamos. So as seguintes as atitudes possveis na relao comunicacional: 1. Avaliao 2. Compreenso 3. Orientao 4. Apoio 5. Interpretao 6. Explorao

Comunicao e Relaes Interpessoais

6.3

Atitudes de Base Comunicao

1.

Avaliao

Exemplos: No devias ter dito isso. Nunca percebes o que te dizem. Ofendes-te com tudo o que te dizem.

Esta forma de comunicar: uma expresso de censura. Manifesta o desejo de controlar o comportamento do outro. uma forma de se mostrar superior e humilhar os outros.

Efeitos do interlocutor: Inibe a comunicao. Aumenta a tenso. Aumenta a agressividade. Activa os mecanismos de defesa. Diminui a predisposio para aceitar as opinies dos outros.

2.

Compreenso

Exemplos: Compreendo o que sentes ... Ontem no te vi com ar sorridente ... Como te sentes ?

Esta forma de comunicar: Centra-se na mensagem e nos sentimentos do receptor. benevolente e relativamente neutra. Apoia o sentimento do receptor pondo-o em evidncia.

6.4

Comunicao e Relaes Interpessoais

Atitudes de Base Comunicao

Efeitos no interlocutor: Sente-se compreendido. Reduz a tenso. Aumenta a capacidade de anlise. Favorece a comunicao. Reduz a tenso. Aumenta a capacidade de anlise. Favorece a comunicao. Refora a racionalidade. Reduz a intensidade das emoes.

3.

Orientao

Exemplos: assim que se resolve este problema! Tens que tirar essas ideias da cabea. Tens que repetir o que fizeste.

Esta forma de comunicar: Exprime a inteno de controlar o comportamento do receptor. Manifesta o desejo de criar sentimentos de dependncia. No conveniente porque no gera autonomia no interlocutor. Frustra o interlocutor na sua necessidade de realizao e de autonomia.

Efeitos no interlocutor: Inibe a comunicao. No permite a compreenso da mensagem. Cria resistncias. Cria dependncia. uma imposio.

Comunicao e Relaes Interpessoais

6.5

Atitudes de Base Comunicao

4.

Apoio

Exemplos: Tambm j passei por isso. No leves isso muito a srio. Deixa l! No lhe ligues. Parabns! Fizeste um bom trabalho. Continua a portar-te desse modo.

Esta forma de comunicar: uma mensagem simptica. Manifesta apoio moral. Manifesta concordncia. uma ajuda emocional desinteressada. Mostra solidariedade.

Efeitos no interlocutor: Permite a dependncia psicolgica. Favorece a comunicao. Refora o ambiente afectivo. Permite a conformidade.

5.

Interpretao

Exemplos: O que sente cime? Fizeste isso para te sentires superior! Falas assim porque nunca viveste essa situao.

Esta forma de comunicar: Interpreta a mensagem do interlocutor. Analisa a mensagem do interlocutor. Explica o comportamento do interlocutor. 6.6 Comunicao e Relaes Interpessoais

Atitudes de Base Comunicao

Efeitos no interlocutor: Provoca rejeio e agresso. Bloqueia a comunicao. Provoca conflitos. Provoca insegurana.

6. EXPLORAO Exemplos: O que te levou a fazer isso? Queres explicar-te melhor? Porque pensas assim?

Esta forma de comunicar: Permite a recolha de informao. Permite a explorao de ideias e sentimentos. Exprime a necessidade de se saber algo mais.

Efeitos no interlocutor: Favorece a comunicao. Aumenta a capacidade de anlise. Aprofunda a comunicao. Pode provocar inibio.

Comunicao e Relaes Interpessoais

6.7

Diferentes Estilos de Comunicao e Comportamentos Interpessoais

7 - DIFERENTES ESTILOS DE COMUNICAO E COMPORTAMENTOS INTERPESSOAIS

7.1 - COMPORTAMENTO PASSIVO

O sujeito passivo no respeita os seus sentimentos, os seus pensamentos nem as suas necessidades. Ele desvaloriza-se, na relao com os outros.

O sujeito passivo no escolhe o seu prprio lugar, no se impe. Ele aceita tudo dos outros, sem nada pedir para si prprio. O indivduo passivo como que diz ao outro: Desculpe por estar aqui ...Faa como se eu no estivesse c ... No se preocupe comigo ... Eu no sou importante.

O passivo no se respeita a si prprio

O sujeito passivo no toma iniciativas, no se realiza e raramente atinge os seus objectivos.

Estilo passivo: Consequncias: Desenvolve ressentimentos e rancores, porque sente que explorado e diminudo. Comunica deficientemente, porque no se afirma e raramente se manifesta. Os outros no conhecem os seus desejos, necessidades e interesses.

Comunicao e Relaes Interpessoais

7.1

Diferentes Estilos de Comunicao e Comportamentos Interpessoais

Utiliza mal a sua energia vital, porque a sua inteligncia e afectividade so frequentemente utilizadas para se defender e fugir s situaes. Perde o respeito por si prprio. Faz coisas que no gosta. Sofre

O passivo sofre

Sinais de identificao: Roer as unhas Mexer os msculos da face, rangendo os dentes. Riso nervoso. Estar frequentemente ansioso. Ter insnias.

Origem da atitude passiva: Falsa representao da realidade e deficiente apreciao e interpretao das relaes de poder. Fantasmas sobre o poder dos outros. Desvalorizao das suas capacidades para resolver problemas. Educao severa e ambiente difcil onde vivenciou frustraes.

7.2

Comunicao e Relaes Interpessoais

Diferentes Estilos de Comunicao e Comportamentos Interpessoais

7.2 - COMPORTAMENTO AGRESSIVO

A agresso corresponde a um acto que diminui os direitos das outras pessoas. O agressivo hostil, quer por palavras, quer atravs de aces, no reconhecendo os outros como seres iguais a si, com direito a exprimirem os seus sentimentos, pensamentos e necessidades.

O agressivo pretende impor-se s outras pessoas, fazendo prevalecer a sua presena e os seus interesses.

De um modo geral, este comportamento eficaz, relativamente aos fins que visa, se produz o medo nos outros e os submete. Porm, se o agressivo desencadeia a clera no outro indivduo, o seu comportamento ineficaz. De qualquer modo, o agressivo nunca bem aceite pelos outros.

O agressivo: Utiliza muitas vezes a coaco, a ameaa ou a punio para atingir os seus objectivos. Ele rebaixa, ridiculariza e inferioriza os outros. A sua expresso no verbal ameaadora e gera medo. Tem uma grande necessidade de se mostrar superior aos outros, reivindicativo e crtico em relao ao que os outros fazem e dizem. O seu objectivo dominar os outros, humilhando-os e controlando-os.

Se o agressivo tem um estatuto dominante, ele apresenta-se: Frio, autoritrio, intolerante e crtico. Se o agressivo se encontra numa situao de subordinado, ele : Contestatrio e hostil

Comunicao e Relaes Interpessoais

7.3

Diferentes Estilos de Comunicao e Comportamentos Interpessoais

Na relao com o outro, o agressivo: No olha o interlocutor de frente. irnico. Faz barulho enquanto os outros falam. Faz comentrios desagradveis, em voz baixa quando os outros esto a intervir. Fala alto. Interrompe os outros. Quer ser ele a ter sempre a palavra; recorre a imagens que chocam.

O agressivo ineficaz nas Relaes Interpessoais, porque receia sofrer, ser vtima dos outros, e vivenciar frustraes. Por isso, ele ataca primeiro, como meio de defesa. De certo modo, o agressivo um indivduo que dominado pelo medo e que reage desse modo, para o afastar.

Estilo agressivo: Consequncias: Falta de informao til, porque os outros no o informam. Perde a amizade, a considerao e o amor dos outros. Sente-se frustrado, porque no satisfaz o seu desejo de ser amado. Gasta muita energia.

Alibis: Neste mundo preciso o homem saber impor-se. Prefiro ser lobo a ser cordeiro. As pessoas gostam de ser guiadas por um temperamento forte. Se no me defendesse seria devorado. Os outros so uns imbecis. S os fracos e os hipersensveis que se podem sentir agredidos.

7.4

Comunicao e Relaes Interpessoais

Diferentes Estilos de Comunicao e Comportamentos Interpessoais

7.3 - COMPORTAMENTO MANIPULADOR

De um modo geral, o manipulador pretende cair nas boas graas dos outros em situaes que pensa virem a ser proveitosas para si. Ele hbil e subtil na relao interpessoal e no fcil detectar o seu comportamento de manipulao. O manipulador: extremamente egosta e utiliza os outros para satisfazer as suas vontades por meios no muito explcitos. Ele explora os outros de forma camuflada, muda de opinio e de pontos de vista, de acordo com as pessoas com que comunica. No respeita as necessidades e os sentimentos dos outros. Por vezes, parece muito interessado e respeitador desses mesmos sentimentos, mas, de forma indirecta ele pretende tirar proveito disso, criando condies para que o outro, perante a sua falsa ateno, se sinta reconhecido e consequentemente, satisfaa as suas vontades e desejos. Serve-se de bons princpios sociais tais como: deves ser bom trabalhador ... deves ser boa esposa ... deves ser mais econmica, etc ..., mas de facto, estes princpios s tm como fim o facto de levar os outros a satisfazer as suas necessidades.

O discurso do manipulador difere consoante o interlocutor e, por isso, ele hbil nas relaes interpessoais. O seu objectivo tirar partido das pessoas pois nunca apresenta claramente os seus objectivos.

O Manipulador apresenta-se ao seu interlocutor cheio de boas intenes, oferecendo os seus talentos e capacidades para o ajudar, caso ele necessite. Explora as tradies e as convices de cada um para fazer chantagem moral. mais hbil em criar conflitos do que a elimin-los. Ele bom simulador e hbil a servir-se da informao que dispe, para atingir os seus objectivos e desvalorizar os outros. O Manipulador, uma vez descoberto, perde a sua credibilidade e dificilmente perdoado porque os outros jamais confiaro nele. Comunicao e Relaes Interpessoais 7.5

Diferentes Estilos de Comunicao e Comportamentos Interpessoais

O Manipulador apresenta-se cheio de boas intenes

7.4 - COMPORTAMENTO ASSERTIVO OU AUTO-AFIRMATIVO

Comunicar de forma afirmativa exprimir os seus pensamentos, os seus sentimentos e os seus pontos de vista de forma clara, honesta e apropriada.

O sujeito que se auto-afirma, respeita-se a si prprio e respeita os outros.

Esta forma de comunicar implica: O respeito do indivduo por si prprio, ao exprimir os seus gostos, interesses, desejos e direitos; O respeito pelos outros, pelos seus gostos, ideias, necessidades e direitos;

7.6

Comunicao e Relaes Interpessoais

Diferentes Estilos de Comunicao e Comportamentos Interpessoais

Comunicar de forma afirmativa dizer aos outros: Eis o que penso, eis o que sinto, este o meu ponto de vista. Porm, estou pronto para te ouvir e compreender o que pensas, o que sentes e qual o teu ponto de vista.

Comunicar de forma afirmativa dizer ao outro: Eu sou importante, tanto quanto tu; compreendemo-nos mutuamente. Este comportamento geralmente eficaz quando se pretende atingir determinado fim, porque permite estabelecer compromissos que visem a satisfao de quem se afirma e a satisfao dos outros.

Porque temos dificuldade em comunicar de forma afirmativa? De um modo geral, podemos dizer que ao longo da nossa escolaridade e vivncia social, no fomos motivados para desenvolver a capacidade de exprimirmos os nossos pensamentos e os nossos sentimentos. Os pais ensinam os filhos a serem limpos, bem educados, e a comer correctamente. Mas pouco tempo dedicam a dizerem de forma afirmativa o que pensam e sentem. Os professores, ao longo da escolaridade, esto muito mais preocupados com a aprendizagem da escrita e dos nmeros e com a aquisio de saberes do que com o desenvolvimento da pessoa, no sentido de a preparar para se afirmar perante os outros. Por outro lado, a sociedade de um modo geral, ou melhor, as foras sociais, apelam para um tipo de relaes humanas demasiado mistificadas, baseadas na dicotomia autoridade/obedincia onde a boa relao parece ter subjacente uma certa submisso e ajustamento ao pensamento dos outros (mais poderosos), custa de no afirmao de si.

O comportamento afirmativo aprendido.

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7.7

Diferentes Estilos de Comunicao e Comportamentos Interpessoais

Estilo Auto-Afirmativo
Caractersticas: O sujeito que se afirma: Evidencia os seus direitos e admite a sua legitimidade sem ir contra os direitos dos outros. Pronuncia-se de forma serena e construtiva. Desenvolve a sua capacidade de se relacionar com o mundo e com os outros. Privilegia a responsabilidade individual. Est vontade na relao face a face. verdadeiro consigo e com os outros. Coloca as coisas muito claramente e negoceia na base de objectivos precisos. Procura compromissos realistas em caso de desacordo. No deixa que o pisem.

TCNICA DE AUTO-AFIRMAO (Bower, 1976) Pressupe a negociao com base no entendimento

D - DESCREVE

- O Senhor A descreve o comportamento do Senhor B de uma forma to precisa e objectiva quanto possvel.

E - EXPRESSA

- O Senhor A transmite ao Senhor B o que pensa e sente, em relao ao seu comportamento, sentimentos, preocupaes e desacordos.

E - ESPECIFICA

- O Senhor A prope ao Senhor B uma forma realista de modificar o seu comportamento.

C - CONSEQUNCIA

- O Senhor A tenta interessar o Senhor B pela soluo proposta, indicando-lhe as possveis consequncias benficas da nova atitude que lhe proposta.

7.8

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Trabalho de Equipa

8 - TRABALHO DE EQUIPA
8.1 - A EQUIPA: CARACTERSTICAS E EVOLUO
O conceito de EQUIPA est muito associado ao conceito de GRUPO mas acrescenta-lhe o facto de existir um esprito e uma vontade de querer ser o melhor em termos de competncia, em concorrncia com os seus pares. Numa equipa, cada um dos seus elementos passa a sentir que faz parte dela e que o desenvolvimento da organizao depende do trabalho realizado. Adquire-se a conscincia de que o trabalho de cada um interfere no trabalho de todos. Nesta situao cada um dos elementos da equipa sabe exactamente qual o seu contributo para o sucesso da equipa e consequentemente para o sucesso da organizao.

Neste contexto: A chefia desempenha um papel fundamental. ela que coordena e gere as actividades da equipa. A chefia responsvel pela mobilizao e processo de interaco, favorecendo a produtividade e o bom clima dentro da equipa.

Trabalhar em equipa significa investir nas pessoas para que elas se possam desenvolver e dar o melhor de si prprias maximizando o seu potencial de desempenho.

Numa equipa: So os seus elementos que tomam decises, responsabilizando-se pelos seus resultados. Cada elemento responsvel pelo seu trabalho e pelo trabalho da equipa. A chefia deve encorajar o trabalho individual tornando as pessoas responsveis pelos resultados e implicando-as no seu trabalho.

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8.1

Gesto de Conflitos

O trabalho permite que as pessoas que integram a equipa sintam: Que so importantes. Que so responsveis pelo seu resultado. Que fazem parte integrante da equipa. Que podem potenciar e explorar as suas capacidades e aptides.

Condies favorveis ao trabalho em equipa

Quando se constitui uma equipa de trabalho necessrio que exista: Uma noo clara dos objectivos que se pretendem atingir. Uma definio clara das funes de cada elemento. Um clima de abertura que proporciona a troca de ideias. Um processo decisrio consensual. Partilha do poder e da liderana. Um mtodo para resolver os conflitos. Trabalhar em equipa aceitar a diferena e a complementariedade; substituir o mrito individual pelo xito do colectivo.

A coeso da equipa
A coeso da equipa corresponde ao resultado das foras que actuam sobre os seus elementos para que ele permanea e progrida. Para que os diferentes elementos da equipa sejam coesos, fundamental que: Exista atraco pessoal. Isto significa que as pessoas devem gostar de permanecer e de trabalhar com os restantes membros. Todos os elementos sintam que existe interdependncia entre si. Isto , sintam que o trabalho dos outros tambm importante para o xito do seu prprio trabalho. Todos os elementos tenham oportunidade de participar nas decises. A satisfao dos elementos aumenta medida que o trabalho se desenvolve. Cada um reconhea o trabalho do outro, encorajando-o e apoiando-o.

8.2

Comunicao e Relaes Interpessoais

Trabalho de Equipa

8.2 - COMPORTAMENTOS QUE DIFICULTAM O TRABALHO DE EQUIPA

Existem comportamentos disfuncionais que no ajudam a equipa a atingir os objectivos e que prejudicam o relacionamento interpessoal. Agresso O sujeito pretende ser superior aos outros, criticando-os ou humilhando-os. hostil e desvaloriza o trabalho dos outros. Bloquear sistematicamente O sujeito interrompe sistematicamente os outros, criticando-os ou humilhando-os. hostil e desvaloriza o trabalho dos outros. Rivalizar O sujeito serve-se dos outros para mostrar a sua superioridade. Tem necessidade de se mostrar superior, desvalorizando os outros. Formular juzos de valor O sujeito faz apreciaes abusivas e sem fundamento acerca da sua equipa e do comportamento dos participantes. Tem preconceitos e bloqueia a relao interpessoal. Estar alheio O indivduo no se interessa pelo que se passa na equipa, no intervm. Tem um comportamento passivo ou de indiferena. Egosmo O sujeito s v o seu ponto de vista e rejeita todas as ideias que se opem a esse ponto de vista.

8.3 - FASES DE CONSTITUIO DAS EQUIPAS

Formao Momento da ansiedade e descoberta, em que cada um procura o seu papel e os seus objectivos e tarefas que vo caber equipa. Conflito Surgimento de divises, contestao de autoridade, dos objectivos e das tarefas, reagindo os indivduos de forma estremada e emocional. Organizao Surgem as primeiras normas, as relaes de solidariedade, cooperao, partilha e comunicao, ultrapassam-se as resistncias e a equipa prepara-se para funcionar. Funcionamento A equipa orienta-se para a eficcia, planeando, executando e controlando as tarefas para que foi criada. Desenvolve-se a organizao necessria e a flexibilidade apropriada para serem atingidos os objectivos.

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8.3

Gesto de Conflitos

8.4 - A EQUIPA E OS CONFLITOS

Viso negativa dos conflitos - Destrutivos e prejudiciais para o relacionamento interpessoal. - Sinal de incompetncia e desorganizao. - Consequncias das pessoas que, por serem conflituosas, deviam ser marginalizadas. - Associados a sentimentos e comportamentos indesejveis. - Reveladores da frustrao dos trabalhadores. Viso positiva dos conflitos - Motores do progresso e desenvolvimento organizacional. - Causas de mudanas positivas. - Vivificadores das equipas e das relaes interpessoais. - Sinal de conscincia crtica e conhecimentos diversificados. - Sinal de tomada de conscincia dos problemas. - Intensificador da comunicao nas relaes interpessoais.

8.4

Comunicao e Relaes Interpessoais

Bibliografia

BIBLIOGRAFIA

Adam, Linda, Communication Efficace, Le Jour diteur, Quebec, 1993. Baginha, M. Lurdes, Dinmica de Grupo, IEFP, Lisboa, 1996. Coleco Aprender. Berlo, David, K., O Processo de Comunicao, Martins Fontes, S. Paulo, 1989. Chalvin, Dominique, LAffirmation de Soi, Les ditions E.S.F., Paris, 1989. Decker, Bert, LArt de La comunicacion, Les Presses du Management, Paris, 1990. Estanqueiro, Antnio, Saber lidar com as pessoas, Presena, Lisboa, 1992. Fachada, M. Odete, Psicologia das Relaes Interpessoais, Rumo, Lisboa, 1992. Pinto, A., A Dinmica do relacionamento Interpessoal, IEFP, Lisboa, 1991. Coleco Formar Pedagogicamente.

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C.1

DOCUMENTOS DE SADA

Ps-Teste

PS-TESTE
TESTE 1
O PODER DE COMUNICAO De entre as afirmaes que se seguem, assinale as Verdadeiras V e as Falsas F.

V 1 2 3 O contacto visual no significativo no processo de comunicao A rapidez com que se comunica favorece o processo de comunicao. O importante, na Organizao, comunicar com os clientes. A comunicao com os colegas, no importante. A postura e os gestos so to importantes no processo de comunicao, como o que se diz. O silncio prejudica, sempre, a comunicao. Repetir a mensagem do cliente pode eliminar erros de interpretao ou falhas na escuta. Falar muito, influencia, positivamente, os clientes. Ouvir o cliente mais importante do que falar. No processo de comunicao importante valorizar-se o cliente. O importante na comunicao o contedo, mais do que a clareza das palavras. A mensagem deve ser adaptada ao tipo de cliente. A capacidade de comunicar inata. Ela pouco se desenvolve com a aprendizagem. Ao comunicar, deve concentrar-se na mensagem e tambm no seu comportamento.

4 5 6 7 8 9 10 11 12

13

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S.1

Ps-Teste

TESTE 2
Faa corresponder cada letra ao respectivo nmero de modo a produzir uma afirmao verdadeira.

1 - Emissor 2 - Receptor 3 - Emissor 4 - Receptor 5 - Canal 6 - Mensagem

a - Meio atravs do qual se transmite a mensagem. b - Codificao da mensagem. c - Conjunto de sinais com significado. d - Produz e emite a mensagem. e - A quem se dirige a mensagem. f - Descodificao da mensagem.

S.2

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Ps-Teste

TESTE 3
Faa corresponder a cada letra, um nmero, de modo a construir uma associao verdadeira

Percepo Emissor Mensagem Canal Receptor Feed-back

a b c d e f

1 2 3 4 5 6

Descodificar Sentidos Codificar Meio de transmisso Cdigo Informao de retorno

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S.3

Ps-Teste

TESTE 4
Indique o carcter Verdadeiro (V) ou Falso (F) das afirmaes que se seguem.

1 2 3 4 5 6 7

Os silncios nada comunicam. Os gestos prejudicam a comunicao. O gesto, s por si, no tem um significado preciso. Os gestos tm um significado cultural. A expresso facial est sempre de acordo e refora a mensagem verbal O modo como as palavras so pronunciadas interfere na interpretao da mensagem. A distncia no interfere na comunicao entre eles.

S.4

Comunicao e Relaes Interpessoais

Ps-Teste

TESTE 5
De entre as afirmaes que se seguem indique com um x as que so Barreiras comunicao.

1 2 3 4 5 6

Auto-conceito positivo. Diferena de valores e de crenas. Diversidade de experincias e de vivncias. Clareza de pensamento. Evidenciar o saber. Referir as diferenas sociais e culturais.

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S.5

Ps-Teste

TESTE 6
Das quatro afirmaes que se seguem, assinale com um x a que considera mais correcta. Comunicar :

1 2 3 4

Transmitir uma informao a algum. Ouvir o que o outro diz. Repetir o que disse. Partilhar ideias, sentimentos e experincias..

S.6

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Ps-Teste

TESTE 7
Identifique, comparativamente, as caractersticas dos quatro comportamentos, assinalando SIM ou NO.

COMPORTAMENTOS CARACTERSTICAS Passivo 1 - RESPEITO POR SI E PELO OUTRO - Tem em conta os direitos, as necessidades e os sentimentos dos outros. - Tem em conta os seus direitos, necessidades e sentimentos e no deixa que os outros optem por si. 2 - COMUNICAO - Comunica clara e directamente necessidades e sentimentos. - Comunica as suas necessidades e sentimentos de forma apropriada e no momento apropriado de modo a haver entendimento. 3 - EFICCIA DO COMPORTAMENTO - eficaz quando pretende atingir determinado fim. 4 - SENTIMENTOS QUE PROVOCA - Produz um estado de bem estar sem ansiedade, sem depresso ou agressividade. - Produz tambm um estado de bem estar nos outros. Manipulador Agressivo Afirmativo

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S.7

Ps-Teste

TESTE 8
Em relao a cada uma das perguntas seguintes, so apresentadas 4 (quatro) respostas das quais apenas 1 (uma) est correcta. Para cada exerccio indique a resposta que considera correcta, colocando uma cruz (X) no quadradinho respectivo 1 A constituio da equipa pressupe que:

a) A chefia desempenhe um papel dinamizador da actividade ................................................... b) Os seus elementos estejam priori com o mesmo grau de motivao .................................. c) Exista o mesmo grau de competncia entre os seus membros .............................................. d) O esforo seja uma opo individual .......................................................................................

2 Comportamentos que dificultam o trabalho de equipa:

a) Agresso e egosmo ............................................................................................................... b) Cooperao e bom senso ........................................................................................................ c) Sensatez e assertividade ........................................................................................................ d) Escuta activa e empatia ...........................................................................................................

3 As principais fases de constituio de uma equipa so:

a) Insatisfao, produo, resoluo e discusso ....................................................................... b) Discusso, resoluo, orientao e animao......................................................................... c) Orientao, insatisfao, resoluo e produo ...................................................................... d) Angariao, discusso, produo e animao.........................................................................

4 Temos uma viso positiva dos conflitos quando:

a) Eles se traduzem em factores prejudiciais ao relacionamento interpessoal ........................... b) Eles so sinal de tomada de conscincia dos problemas ....................................................... c) Eles so reveladores da frustao dos trabalhadores ............................................................. d) Eles so sinal de incompetncia e desorganizao ................................................................

S.8

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Corrigenda do Ps-Teste

CORRIGENDA DO PR-TESTE E PS-TESTE

PR-TESTE
N da questo Resposta correcta

TESTE 1
N da questo Resposta correcta

TESTE 2
1 - Emissor 2 - Receptor 3 - Emissor 4 - Receptor 5 - Canal 6 - Mensagem b ou d e ou f b ou d e ou f a c

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

V F F F V F V F F F

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

F F F V F V F V V F V F V

TESTE 3
a b c d e f 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7

TESTE 4
F F V V F V F 1 2 3 4 5 6

TESTE 5

X X

X X

TESTE 6
1 2 3 4 X 1 2 3 4

TESTE 8
a) a) c) b)

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S.9

Corrigenda do Ps-Teste

TESTE 7 COMPORTAMENTOS CARACTERSTICAS Passivo 1 - RESPEITO POR SI E PELO OUTRO - Tem em conta os direitos, as necessidades e os sentimentos dos outros. - Tem em conta os seus direitos, necessidades e sentimentos e no deixa que os outros optem por si. 2 - COMUNICAO - Comunica clara e directamente necessidades e sentimentos. - Comunica as suas necessidades e sentimentos de forma apropriada e no momento apropriado de modo a haver entendimento. 3 - EFICCIA DO COMPORTAMENTO - eficaz quando pretende atingir determinado fim. 4 - SENTIMENTOS QUE PROVOCA - Produz um estado de bem estar sem ansiedade, sem depresso ou agressividade. - Produz tambm um estado de bem estar nos outros. Manipulador Agressivo Afirmativo

Sim

No

No

Sim

No

Sim

Sim

Sim

No

No

Sim

Sim

No

No

No

Sim

No

Sim

S/N

Sim

No

Sim

No

Sim

S/N

No

No

Sim

S.10

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ANEXOS

Exerccios Prticos

EXERCCIOS PRTICOS
EXERCCIO 1
DISTORES - O ECLIPSE DO SOL
Capito ao sargento ajudante: Sargento! Dando-se amanh um eclipse do Sol, determino que a companhia esteja formada, com uniforme de campanha, no campo de exerccio, onde darei explicaes em torno do raro fenmeno que no acontece todos os dias. Se por acaso chover, nada se poder ver e, neste caso, a companhia fica dentro do quartel.

Sargento-ajudante ao sargento de dia: Sargento, por ordem do meu capito, amanh haver um eclipse do Sol, em uniforme de campanha. Toda a companhia ter de estar formada no campo de exerccio, onde o capito dar as explicaes necessrias, o que no acontece todos os dias. Se chover, o fenmeno ser mesmo dentro do quartel!

Sargento de dia ao cabo: Cabo, o nosso capito far amanh um eclipse do Sol, no campo de exerccio. Se chover, o que no acontece todos os dias, nada se poder ver. Em uniforme de campanha o capito dar a explicao necessria, dentro do quartel.

Cabo aos soldados: Soldados, amanh para receber o eclipse que dar a explicao, necessria sobre o nosso capito, o fenmeno ser em uniforme de exerccio. Isto, se chover dentro do quartel, o que no acontece todos os dias.

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A.1

Exerccios Prticos

EXERCCIO 2

Objectivo: Mostrar que os valores e as crenas adoptados e inerentes a cada sujeito, determinam no s a sua aco mas tambm as suas opes. Os valores diferem no s de grupo para grupo mas tambm de pessoa para pessoa. Os vrios elementos do grupo discordam, muitas vezes, porque os seus valores e as suas crenas diferem.

Abrigo subterrneo: Imagine uma cidade que est sob a ameaa de um bombardeiro. Um homem pede-lhe que tome uma deciso imediata. Existe um abrigo subterrneo que s pode acomodar seis pessoas. H doze que pretendem entrar. A seguir, apresenta-se uma relao das doze pessoas que esto interessadas em entrar no abrigo. Refira apenas as 6 pessoas que, na sua opinio, deveriam entrar no abrigo.

Um violinista com 40 anos de idade, viciado em narcticos. Um advogado com 25 anos de idade. A mulher do advogado com 24 anos de idade, que acaba da sair do manicmio. Ambos preferem, ou ficar juntos no abrigo ou ficar fora dele. Um sacerdote com 75 anos de idade. Uma prostituta com 34 anos de idade. Um ateu com 20 anos de idade, autor de vrios assassinatos. Uma universitria que fez votos de castidade. Um fsico com 28 anos de idade, que s aceita entrar no abrigo se puder levar consigo a sua arma. Um declamador fantico com 21 anos de idade.

A.2

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Exerccios Prticos

Uma menina com 12 anos de idade e baixo Q.I. Um homossexual com 47 anos de idade. Uma dbil mental, com 32 anos de idade, que sofre de ataques epilpticos.

Compare a sua seleco com a dos seus colegas.

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A.3

Exerccios Prticos

EXERCCIO 3

FALAR POSITIVAMENTE Seguem-se afirmaes expressas negativamente. Queira formul-las de maneira positiva. 1 - No percebo o que est a dizer. 2 - A sua ideia no m. 3 - Hoje no podemos dar-lhe essa informao. 4 - Assim a interromper-me no consigo pensar. 5 - Isso impossvel 6 - Ter de voltar noutro dia. 7 - Tem de aguardar, estou ocupado 8 - No leu o aviso? 9 - Tem de confirmar por escrito. 10 - completamente desajustada a sua reclamao. 11 - Isso no comigo. 12 - Adeus ... bom dia! 13 - No percebeu nada do que acabei de lhe dizer. 14 - tudo?

A.4

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