Dalibor Funtak, PDS-37-2010

SEMINARSKI RAD


ANALIZA REKLAMACIJA




Sveuilite u Zagrebu
Ekonomski fakultet
Specijalistiki poslijediplomski studij
Upravljanje kvalitetom





Mentor: Prof. dr. sc. Nikola Knego




Zagreb, listopad 2010.
SADRAJ

POPIS SLIKA............................................................................................................ 1

POPIS TABLICA ...................................................................................................... 1

UVOD.......................................................................................................................... 2

1. TROKOVI KVALITETE................................................................................ 3
1.1. Podjela trokova kvalitete.............................................................................. 3
1.1.1. Trokovi za kvalitetu .............................................................................. 5
1.1.2. Trokovi zbog (ne) kvalitete................................................................... 5

2. OSNOVNA OBILJEJA PODUZEA KONAR D&ST.......................... 7
2.1. Povijest poduzea .......................................................................................... 7
2.2. Organizacijska struktura ................................................................................ 8
2.3. Djelatnost i proizvodni program.................................................................... 9

3. REKLAMACIJE .............................................................................................. 10
3.1. Reklamacije po proizvodnim centrima........................................................ 10
3.2. Trokovi reklamacija po proizvodnim centrima.......................................... 12

4. ANALIZA REKLAMACIJA........................................................................... 14
4.1. Pregled reklamacija energetskih transformatora po godinama.................... 14
4.2. Analiza trokovi reklamacija ....................................................................... 15
4.3. ABC analiza (Pareto - analiza) .................................................................... 17

5. ZAKLJUAK................................................................................................... 22

LITERATURA......................................................................................................... 23


1
POPIS SLIKA

Slika 1. Podjela trokova kvalitete............................................................................... 4
Slika 2. Organizacijska shema poduzea Konar D&ST ........................................ 8
Slika 3. Struktura obrazovanja zaposlenih.................................................................. 9
Slika 4. Raspodjela koliine reklamacija po proizvodnim centrima ......................... 11
Slika 5. Udio trokova proizvodnih centara u ukupnim trokovima reklamacija...... 12
Slika 6. Pregled reklamacija od 2006. godine ........................................................... 15
Slika 7. Trokovi reklamacija od 2006. godine ......................................................... 16
Slika 8. ABC dijagram............................................................................................... 19








POPIS TABLICA

Tablica 1. Raspodjela koliine reklamacija po proizvodnim centrima...................... 10
Tablica 2. Trokovi reklamacija po proizvodnim centrima....................................... 12
Tablica 3. Pregled reklamacija od 2006. godine........................................................ 14
Tablica 4. Trokovi reklamacija od 2006. godine ..................................................... 15
Tablica 5. Podaci o prijavljenim neusklaenostima ................................................. 18
Tablica 6. Kljune podskupine nesukladnosti ........................................................... 20



2
UVOD


Svrha ovog seminarskog rada jest istraiti, utvrditi te argumentirano analizirati
reklamacije kupaca te uzroke zbog kojih nastaju, s ciljem poveanja kvalitete
gotovog proizvoda, to jest poveanja zadovoljstva krajnjeg korisnika.

Podaci koji e posluiti za navedenu analizu preuzeti su iz odjela Razvoj sustava i
organizacije poduzea Konar Distributivni i specijalni transformatori. Obrada
podataka obaviti e se u standardom softveru Microsoft Excel 2003 dok e za prikaz
rezultata biti koriteni; histogrami, pareto dijagrami, kruni (pita) te stupasti
dijagrami.

Tema je odabrana upravo zbog drastinog poveanja reklamacija u navedenom
poduzeu u 2009. godini pa se iz tog razloga eli utvrditi uzrok nezadovoljstva
kupaca te na to se usmjeriti kako bi smanjili reklamacije.

Ovaj rad je strukturiran u pet poglavlja. U prvom poglavlju opisana je problematika
trokova kvalitete te su detaljnije obraene dvije glavne skupine trokova kvalitete.
U drugom poglavlju iznesena su osnovna obiljeja poduzea Konar D&ST na
ijem primjeru e se u treem poglavlju utvrditi struktura reklamacija i njihovih
trokova. Za strukturu reklamacija proizvodnog centra energetskih transformatora, u
etvrtom poglavlju, bit e provedena analiza trokova te ABC analiza koje e kao
rezultat otkriti na to se treba usmjeriti kako bi znaajno smanjili reklamacije te time
i trokove. Rad zavrava sa zakljukom odnosno sa samim koristima ovog rada.
3
1. TROKOVI KVALITETE

U strukturi ukupnih trokova postoje trokovi koji nastaju da bi se postigla odreena
kvaliteta a nazivamo ih trokovima kvalitete. Upravljanje trokovima kvalitete bitan
je imbenik za njihovo smanjenje kako bi proizvod postao konkurentan i zadrao
konkurentnost i time se odrao na tritu uz odgovarajuu zaradu. U kontekstu
upravljanja trokovima kvalitete veoma je bitno identificirati trokove kako bi
upravljanje, to jest mjerenje, analiza i donoenje zakljuka za njihovo smanjenje
uope bilo mogue.

Identificiranje i mjerenje trokova kvalitete provodi se iz tri razloga;
kako bi se kvantificirala veliina problema vezanog za kvalitetu,
kako bi se opravdao pokuaj poboljanja situacije,
kako bi se vodio proces poboljanja te pratila eventualna poboljanja.
1


1.1. Podjela trokova kvalitete

Trokove kvalitete naelno moemo podijeliti na;
preventivne trokove sprjeavanja odstupanja od propisane kvalitete,
trokove nastale zbog odstupanja od propisane kvalitete.

U prvu skupinu trokova, koji su preventivne prirode, spadaju: trokovi ulazne i
meufazne kontrole, trokovi ispitivanja, planiranje kvalitete, analiziranje procesa,
preventivno odravanje ispitne i mjerne opreme, auditiranje (procjenjivanje)
kvalitete, edukacija i osposobljavanje osoba odgovornih za kvalitetu, vanjskog
auditiranja, certifikacija sustava, uvoenje strukovnih normi, poslovnog savjetovanja,
zavrna kontrola i drugo.


1
Lazibat, T. (2009) Utjecaj kvalitete na poslovni rezultat: Trokovi kvalitete. U:Brizar, N.,ur.,
Upravljanje kvalitetom. Zagreb: Znanstvena knjiga, str. 137-138.
4
U drugu skupinu spadaju trokovi koje moemo povezati s odstupanjem od
zahtijevane kvalitete, a to su: trokovi ponovnih ispitivanja, analize i detekcije,
karta, korektivnih aktivnosti, trokovi jamstava, povrata i zamjene robe, dorada,
dodatno odravanje, penali i naknade tete, sudski trokovi, gubitak kupaca i trita i
drugo. Ti su trokovi uglavnom rezultat pogreaka ljudi koji organiziraju proizvodnju
i onih koji je izravno provode ili sudjeluju u njoj na bilo koji nain.

Podjela trokova kvalitete prikazana je na slici 1.


Slika 1. Podjela trokova kvalitete

Izvor: Lazibat, T. (2009) Utjecaj kvalitete na poslovni rezultat: Trokovi kvalitete. U:Brizar, N.,ur.,
Upravljanje kvalitetom. Zagreb: Znanstvena knjiga, str. 138.

5
1.1.1. Trokovi za kvalitetu

Trokovi preventive su trokovi aktivnosti koje se poduzimaju zbog spreavanja
nastajanja neusklaenosti a primjeri aktivnosti zbog kojih nastaju su; planiranje
kvalitete, preispitivanje novog proizvoda, kontrola procesa, nezavisne provjere
kvalitete, vrednovanje kvalitete dobavljaa, poduavanje i sl.

Trokovi ispitivanja su trokovi nastali tijekom aktivnosti radi osiguranja propisane
kvalitete tj. odreivanja stupnja sukladnosti sa zahtjevima kvalitete. Primjeri
aktivnosti kod kojih nastaju ovi trokovi su: ulazna kontrola i ispitivanje, kontrola i
ispitivanje u procesu, zavrna kontrola, pregledi kvalitete proizvoda, umjeravanje i
odravanje opreme za ispitivanje, certifikacijski trokovi, trokovi nadzornih
pregleda, prosudbe dobavljaa, internih prosudbi
2
.

1.1.2. Trokovi zbog (ne) kvalitete

Trokovi zbog ne kvalitete su trokovi postupaka koji se poduzimaju radi uklanjanja
nedostataka tj. odstupanja od zahtijevane kvalitete (neusklaenost, pogreke) na
proizvodu nakon njihovog nastanka.

Unutarnji trokovi vezani su uz odstupanja koja su identificirana prije otpreme
proizvoda kupcu. Ovih trokova nema ako ne postoje nedostaci u cjelokupnom
procesu proizvodnje. Primjeri su: trokovi dorade, popravka na proizvodima s
nedostacima, trokovi karta (proizvoda koji se ne mogu ekonomino popraviti),
trokovi analiziranja nesukladnog proizvoda, trokovi 100%-tne kontrole, trokovi
ponovne kontrole proizvoda koji su proli doradu, gubici uslijed smanjene prodaje,
gubici uslijed odstupanja zbog planirane prodaje i nabave, trokovi skladinog
poslovanja.


2
Lazibat, T. (2009), op.cit., str. 139-140.
6
Vanjski trokovi vezani su uz odstupanja koji su ustanovljeni nakon otpreme
proizvoda kupcu. Posljedica su nezadovoljstva korisnika proizvoda ili usluge te se
smatraju najznaajnijim dijelom trokova kvalitete. U ovu skupinu trokova kvalitete
spadaju trokovi jamstva, odtete, nagodbe prema pritubama, gubici na tritu i
drugi. Osim neposrednih trokova koji se relativno lako mogu kvantificirati, u obzir
se moraju uzeti i trokovi proputenih prihoda koji nastaju zbog stvaranja loeg
ugleda te potencijalnih gubitaka trita.
7
2. OSNOVNA OBILJEJA PODUZEA KONAR
D&ST

U prethodnom poglavlju openito su opisani trokovi vanjskih propusta te je izmeu
ostalog navedeno da ova kategorija predstavlja najznaajniji udio u ukupnim
trokovima kvalitete i zbog toga e se ista detaljnije obraditi.

Na primjeru jednog poduzea utvrditi e se struktura trokova vanjskih reklamacija
te udio istih u ukupnim trokovima poslovanja toga poduzea. Zbog mogunosti
kvantificiranja podataka razmatrat e se samo takozvani neposredni trokovi,
neovisno o potkategoriji, nazvani jednim imenom; reklamacije. Prema tome, pod
reklamacijom se smatra bilo kakva informacija od korisnika ili kupca proizvoda ili
usluge poduzea o odstupanju od ugovorenih uvjeta vezanih za proizvod ili uslugu,
neovisno o vrsti odstupanja.

Podaci koji e se razmatrati odnose se na poduzee Konar Distributivni i
specijalni transformatori opisano u daljnjem tekstu.

2.1. Povijest poduzea
3


Poduzee Konar Distributivni i specijalni transformatori d.d. osnovano je kao
drutvo s ogranienom odgovornou 6. veljae 1991. godine od strane Konar-
Elektroindustrija d.d., jedinog osnivaa i 100 %-tnog vlasnika. Prije toga,
proizvodnja transformatora bila je organizirana u razliitim organizacijskim i
pravnim oblicima jo od razdoblja drugog svjetskog rata.

Danas je poduzee Konar - Distributivni i specijalni transformatori organizirano kao
dioniko drutvo, sa sjeditem u Zagrebu, Josipa Mokrovia 8, u sastavu Grupe

3
Raiffeisen vrijednosnice d.o.o., (2003) Skraeni prospekt uvrtenja u Kotaciju javnih dionikih
drutva [online]. Zagreb. Dostupno na: http://zse.hr/userdocsimages/prospekti/KODT-prospekt.pdf

8
Konar - Elektroindustrija, Zagreb. Kao svojom osnovnom djelatnou poduzee se
bavi projektiranjem, proizvodnjom, plasmanom i servisiranjem distributivnih,
specijalnih i energetskih transformatora snage do 63 MVA i napona do 170 kV.

Poslovni procesi organizirani su kroz dva proizvodna centra; PC Distributivni
transformatori i PC Energetski transformatori sa zajednikim slubama. Proizvodna
djelatnost obavlja se na navedenoj adresi poduzea te nema podrunica. O
uspjenosti poduzea govori podatak iz 2007. godine kada je poduzee dobilo
nagradu "Zlatna kuna" Hrvatske gospodarske komore za najuspjenije trgovako
drutvo u Hrvatskoj u kategoriji velikih trgovakih drutava. Takoer, 2008. godine
poduzee je dobilo nagradu "Zlatni klju" za najboljeg velikog izvoznika.

2.2. Organizacijska struktura

Organizacijska struktura poduzea
4
prikazana je shemom na slici 2., a ine ju uprava,
dva proizvodna centra sa pripadajuim podslubama te zajednike slube.
Organizacijskim jedinicama upravljaju ovlateni zaposlenici sa definiranim
ovlatenjima i odgovornostima.


Slika 2. Organizacijska shema poduzea Konar D&ST

4
Konar Distributivni i specijalni transformatori d.d., (2009) Godinje izvjee: Izvjee uprave o
stanju drutva za 2009. godinu [online]. Zagreb. Dostupno na: http://zse.hr/userdocsimages/financ/
KODT- fin2009-1Y-REV-N-HR.pdf
9
Trenutno je u poduzeu zaposleno 407 radnika od kojih je 48 zaposleno tijekom
2008. godine; veinom mlaih radnika to govori o pomlaivanju strukture
zaposlenih te poveanju broja zaposlenih. Struktura obrazovanja zaposlenih za 2008.
i 2009. godinu prikazana je na slici 3.

Slika 3. Struktura obrazovanja zaposlenih

2.3. Djelatnost i proizvodni program
5


Poduzee Konar Distributivni i specijalni transformatori je regionalni lider u
dizajnu, proizvodnji, plasmanu te servisiranju slijedeih grupa transformatora:
- distributivni uljni transformatori snage do 2,5 MVA i napona do 36 kV
- energetski transformatori snage 2,5-63 MVA i napona do 170 kV
- suhi transformatori snage do 5 MVA i napona do 24 kV
- specijalni transformatori

5
Konar Distributivni i specijalni transformatori d.d., (2009) Godinje izvjee: Izvjee uprave o
stanju drutva za 2009. godinu [online]. Zagreb. Dostupno na: http://zse.hr/userdocsimages/financ/
KODT- fin2009-1Y-REV-N-HR.pdf

10
3. REKLAMACIJE

Kao to je u prijanjem tekstu navedeno reklamacijom se smatra bilo kakva
informacija od korisnika ili kupca proizvoda ili usluge poduzea o odstupanju od
ugovorenih uvjeta vezanih za proizvod ili uslugu, neovisno o vrsti odstupanja.

U nastavku, prikupljeni podaci o reklamacijama, strukturirat e se na nekoliko naina
ovisno o potrebama za kasniju obradu. Podaci su preuzeti iz odjela Razvoj sustava i
organizacije.

3.1. Reklamacije po proizvodnim centrima

U 2009. godini iz proizvodnog centra distributivnih transformatora isporueno je
ukupno 4017 komada, od ega 2903 distributivna, 98 manjih specijalnih i 16 suhih
transformatora. Iz proizvodnog centra energetskih transformatora ukupno je
proizvedeno i isporueno 123 transformatora.

Od navedenih isporuenih transformatora ukupno su zaprimljene 102 reklamacije
kupaca, pri emu je raspodjela prema proizvodnim centrima slijedea;

Tablica 1. Raspodjela koliine reklamacija po proizvodnim centrima
PROIZVODNI CENTAR BROJ REKLAMACIJA %
PC DISTRIBUTIVNI TRANSFORMATORI 43 42,16
PC ENERGETSKI TRANSFORMATORI 59 57,84
UKUPNO 102 100



11
Na slici 4. krunim dijagramom
6
je prikazan udio broja reklamacija po proizvodnim
centrima iz kojeg je vidljivo da su kupci bili manje zadovoljni transformatorima
proizvedenim u proizvodnom centru energetskih transformatora.

Objanjenje se moe pronai u samom proizvodnom procesu koji je za distributivne
transformatore blii serijskoj proizvodnji dok je kod energetskih svaki transformator
specifian.

Uzimajui u obzir navedeno, ali i zbog samih razlika u dimenzijama (energetski su
daleko veih gabarita) moe biti jednim dijelom razlog poveanog broja reklamacija
kod proizvodnog centra energetskih transformatora.

PC DT
42%
PC ET
58%

Slika 4. Raspodjela koliine reklamacija po proizvodnim centrima

6
Kruni (tortni) dijagram prikazuje veliinu promatranih dogaaja u jednom nizu podataka,
proporcionalno zbroju svih dogaaja. Svaki dogaaj prikazan je u obliku postotka cijelog krunog
dijagrama.
12
3.2. Trokovi reklamacija po proizvodnim centrima

Ukupni trokovi reklamacija u 2009. godini iznose 2 525 410,57 kn to u odnosu na
ukupne trokove poslovanja uznosi 0,42 %.

Trokovi reklamacija po proizvodnim centrima prikazani su ispod u tablici 2., dok je
udio pojedinih trokova proizvodnih centara u ukupnim trokovima reklamacija
prikazan krunim dijagramom na slici 5.

Tablica 2. Trokovi reklamacija po proizvodnim centrima
PROIZVODNI CENTAR
TROKOVI REKLAMACIJA
(kn)
%
PC DISTRIBUTIVNI TRANSFORMATORI 436 091,55 17,27
PC ENERGETSKI TRANSFORMATORI 2 089 319,02 82,73
UKUPNO 2 525 410,57 100


PC ET
83%
PC DT
17%

Slika 5. Udio trokova proizvodnih centara u ukupnim trokovima reklamacija

13
Iz krunog dijagrama na slici 2.4. vidi se da trokovi proizvodnog centra energetskih
transformatora (PC ET) u velikom dijelu sudjeluju u ukupnim trokovima
reklamacija, skoro 83 %. To znai da se moramo usmjeriti na poboljanja, to jest
otklanjanje uzroka reklamacija upravo u navedenome proizvodnom centru kako bi
drastino smanjili ukupne trokove reklamacija. Upravo iz navedenog razloga,
daljnja analiza reklamacija provoditi e se upravo za proizvodni centar ET.
14
4. ANALIZA REKLAMACIJA


Analiza reklamacija bit e provedena za proizvodni centar energetskih
transformatora poto reklamacije iz ovog proizvodnog centra predstavljaju znaajni
udio u ukupnim trokovima.

Od navedenih 59 reklamacija za 2009. godinu reklamirano je 66 objekata (jedan
kupac nezadovoljan sa vie proizvoda), a ukupni broj isporuenih transformatora bio
je 123 to dovodi do alarmantnog podatka da je svaki drugi transformator reklamiran
neovisno o vrsti odstupanja.

4.1. Pregled reklamacija energetskih transformatora po godinama

Kako bi dobili bolji uvid o stanju u 2009. godini, stupastim dijagramom
7
prikazat e
se broj reklamacija u zadnje etiri godine te troak tih reklamacije u istom periodu.

Tablica 3. Pregled reklamacija od 2006. godine
2006 2007 2008 2009
Broj prodanih ET 110 106 122 123
Broj reklamacija 29 22 39 59
Broj reklamiranih komada 34 23 43 66
Omjer reklamirani/prodani (%) 30,91 21,70 35,25 53,66

Usporedbom podataka iz tablice te samim pogledom na sliku 6. vidljiv je porast
broja reklamiranih komada u 2009. godini uz priblino isti ukupni broj prodanih
transformatora.

7
Stupasti dijagram prikazuje podatke koji su organizirani u stupce. Koristi se za prikaz promjena
podataka u nekom vremenskom razdoblju ili za usporedbu promatranih obiljeja.
15
0
20
40
60
80
100
120
140
2006 2007 2008 2009
0
20
40
60
80
100
%
Broj prodanih ET Broj reklamacija Broj reklamiranih komada Omjer reklamirani/prodani (%)

Slika 6. Pregled reklamacija od 2006. godine


4.2. Analiza trokova reklamacija

Kako je svakom poslovnom poduzeu veoma vano imati uvid u trokove prikazat e
se trokovi reklamacija za isto razdoblje. Tablicom 4. te slikom 7. prikazani su
trokovi reklamacija od 2006. godine do 2009. godine.

Tablica 4. Trokovi reklamacija od 2006. godine
GODINA


2006 2007 2008 2009
Ukupni trokovi (kn) 1 078 585,00 235 555,92 463 566,60 2 525 410,57
Trokovi ET (kn) 926 837,30 88 266,04 295 940,36 2 089 319,02



16
Usporedbom trokova za navedeno razdoblje vidi se strahovit porast trokova
reklamacija energetskih transformatora za 2009. godinu u odnosu na prethodnu to je
za posljedicu imalo i drastian porast ukupnih trokova reklamacija za oba
proizvodna centra, to jest za cijelo poduzee Konar D&ST.

0
500000
1000000
1500000
2000000
2500000
3000000
2006 2007 2008 2009
Godina
K
n
Ukupni trokovi Trokovi ET

Slika 7. Trokovi reklamacija od 2006. godine

Iako ukupni mjerljivi trokovi reklamacija iznose 0,4% ukupnih trokova poslovanja
poduzea, ne smiju se zaboraviti skriveni, ne mjerljivi trokovi reklamacija kao to
su trokovi proputenih prilika, gubitak trita i slino koji nastaju zbog stvaranja
loeg ugleda. Takoer, poveanje trokova reklamacija energetskih transformatora
od preko sedam puta u odnosu na 2008. godinu, od gotovo 1,8 milijuna kuna svakako
nije zanemarivo.

Upravo zbog toga bit e provedena daljnja analiza kako bi dobili informacije o
uzrocima nezadovoljstva kupaca, na to se treba usmjeriti kako bi smanjili broj
reklamacija te samim time i trokove reklamacija.
17
4.3. ABC analiza (Pareto - analiza)

Na temelju dosadanjih analiza dobiven je dobar uvid u stanje reklamacija te
trokova koje uzrokuju te reklamacije. Osim toga veoma je vano utvrditi uzrok tih
reklamacije kako bi iste mogli smanjiti i sprijeiti u budunosti. Za utvrivanje
nesukladnosti
8
i utjecaja pojedenih uzroka na ukupan broj reklamacija bit e
provedena ABC analiza.
9


ABC analiza
10
je analitika metoda irokog opsega primjene. Analiza se provodi
svrstavanjem predmeta poslovanja u tri grupe, ABC, primjenom kriterija koji
karakteriziraju njihovo znaenje. Kriterij koji e se primijeniti jest udio pojedine
skupne nesukladnosti u ukupnom broju prijavljenih reklamacija. Svaka od grupa
ABC karakterizira udio u ukupnoj vrijednosti. Cilj ove analize je identificirati
najznaajnije aktere u reklamacijama kako bi se prema njima postavile strateke
akcije.

Podaci prijavljenih reklamacija obraeni su i sistematizirani u tablici 5. Svi podaci
grupirani su u osam glavnih skupina nesukladnosti ovisno o vrsti prijavljenih
reklamacija. Svaka skupina dodatno je podijeljena na nekoliko podgrupa ovisno o
podsustavima na kojima je utvrena nesukladnost.

Na temelju ovako grupiranih podataka moe se napraviti ABC analiza

8
Nesukladnost - neispunjavanje definiranih zahtjeva u procesima ili na fizikom proizvodu (u svim
fazama proizvodnje)
9
ABC analiza slikovito prikazuje informacije zbog pronalaenja utjecajnih parametra koji su sa
odreenog stajalita od najvee vanosti na nain da ih grupira po grupama A, B, C...Naziva se jo i
Pareto analiza poto se temelji na pravilu kojeg je postavio talijanski ekonomist Vilfredo Pareto,
(1848. 1923.).
10
Kondi, . (2002) Metode za poboljanje i rjeavanje problema: Metoda prioriteta (Pareto princip).
U: Martan. M.,ur., Kvaliteta i ISO 9000. Varadin: TIVA, str. 291 301.

18
Tablica 5. Podaci o prijavljenim neusklaenostima
Skupina
nesukladnosti
Opis nesukladnosti
Broj
nesukladnosti
Ukupni broj
nesukladnosti
po skupini
Curenje kotla 1
Curenje poklopca 1
Curenje na brtvi 8
Curenje opreme 2
Curenje ulja
Ostala curenja 0
12
Problemi s uljem 2
Kruta izolacija 0
Izolacioni dijelovi 0
Izolacioni sustav
Ostali problemi s izolacijom 1
3
Proboj namota 0
Proboj provodnika 0
Kratki spoj 0
Elektrini problemi
Ostalo 2
2
Mehanika oteenja 5
Prekidi 0 Mehaniki problemi
Ostalo 1
6
U upravljakom ormaru 1
Alarm Buchholz-a 1
Alarm OTI, WTI 0
Signalizacija
Ostalo 1
3
Sklopka, preklopka 2
Provodnici 0
Radijatori 1
Ventilatori 7
Oprema
Ostalo 7
17
Nekompletna isporuka 5
Pogrena isporuka 4
Dokumentacija 0
Logistika
Ostalo 0
9
Transport 0
Utovar/istovar 0
Krivo rukovanje u
eksploataciji
2
Zatita od korozije 4
Ostalo
ostalo 1
7
UKUPNO 59


19

Slika 8. ABC dijagram

Iz ABC dijagrama na slici 8. vidi se da je najvie reklamacija bilo zbog skupine
nesukladnosti sa nazivom Oprema, tj. 28,81 % svih reklamacija nastalo je zbog
nesukladnosti na podsustavima ove skupine.

Od ukupnog broja reklamacija, 64,41 % uzrokovale su tri skupine nesukladnosti:
oprema,
curenje ulja,
logistika.

Iz tog razloga ove skupine nesukladnosti dodijeljene su novoj grupi A. Grupa A
kljuna je za brzo i efikasno rjeavanje problema reklamacija. Naime, navedena
grupa ini 37,50 % svih skupina nesukladnosti, a uzrokovala je visokih 64,41 % svih
reklamacija to znai da upravo ovoj grupi treba dodijeliti najvie panje i vremena
kako bi rijeili veliki broj prijavljenih reklamacija.

20
Drugim rijeima, ukoliko uklonimo uzroke zbog kojih nastaju ove tri skupine
nesukladnosti imat emo 64,41 % manje reklamacija. Upravo to nam je bio prvobitni
cilj: utvrditi kljune uzroke nastanka reklamacija. U tablici 6. prikazane su
podskupine nesukladnosti koje su kljune za smanjenje reklamacija.

Tablica 6. Kljune podskupine nesukladnosti
Opis nesukladnosti Broj nesukladnosti
Curenje na brtvi 8
Problem s ventilatorom 7
Ostali problemi s opremom 7
Nekompletna isporuka 5
Pogrena isporuka 4
Curenje opreme 2
Problem sa sklopkama 2
Curenje kotla 1
Curenje poklopca 1
Problem s radijatorom 1

Ovime smo utvrdili uzroke zbog kojih nastaju 64,41 % svih reklamacija te bi sljedei
korak trebao biti utvrivanje i otkrivanje zbog ega dolazi do neispunjavanje
definiranih zahtjeva u procesima ili na fizikom proizvodu, to jest do utvrenih
nesukladnosti. Navedeni korak nije predmet ove analize koja je za cilj imala otkriti
vrste nesukladnosti kojima treba posvetiti vremena kako bi to efikasnije smanjili
reklamacije, a samim time i ukupne trokove poslovanja.

Iz gornje tablice vidimo da je mnogo greaka na opremi, a uzimajui u obzir da
navedenu opremu (ventilatore, radijatore, kotlove, sklopke) poduzee kupuje od
svojih dobavljaa (ne proizvodi) poeljno bi bilo utvrditi koji su to dobavljai,
ponovno provesti ocjenjivanje dobavljaa, upoznati dobavljaa sa navedenim
injenicama te ukoliko je potrebno promijeniti dobavljaa.

21
Osim toga veoma je vano utvrditi kako je uope mogue da oprema koja dolazi od
dobavljaa, a na njoj postoji nesukladnost proe ulaznu kontrolu, a jo vanije kako
transformator sa neusklaenom opremom proe izlanu kontrolu i bude isporuen
kupcu.
22
5. ZAKLJUAK

Ovim radom obraen je problem reklamacija kupca. U poetku rada definirani su
vani imbenici i pojmovi kako bi se itatelja upoznalo sa problematikom trokova
kvalitete te samim time i temom ovog rada.

Zbog poveanja reklamacija od 50 % u proizvodnom centru energetskih
transformatora u poduzeu Konar Distributivni i specijalni transformatori, u 2009.
godini u odnosu na prethodnu godinu analiza reklamacija provela se za navedeni
proizvodni centar. Podaci o reklamacijama su obraeni i pripremljeni za daljnju
analizu trokova te ABC - analizu.

Analizom trokova utvreno je poveanje trokova reklamacija u 2009. godini za
preko sedam puta odnosno na 2 089 319,02kn to je alarmantan podatak. Kako bi
otkrili to je uzrok navedenog poveanja reklamacija, odnosno koje su nesukladnosti
dovele do nezadovoljstva kupaca, provedena je ABC - analiza.

ABC analizom je utvreno da su 64,41 % svih reklamacija uzrokovale tri skupine
nesukladnosti: oprema, curenje ulja i logistika te su one dodijeljene grupi A. Upravo
je grupa A kljuna za brzo i efikasno rjeavanje poetno postavljenog problema
reklamacija.

Na temelju navedenog moe se zakljuiti da su ciljevi i svrha rada, postavljeni u
uvodu, ostvareni; provedene su analize sa egzaktnim podacima o reklamacijama te su
na temelju rezultata utvreni uzroci poveanja reklamacija. Takoer, spoznajom o
postojanju prostora za poboljanje, dan je prijedlog provedbe sljedeeg koraka sa
ciljem znaajnog smanjenja reklamacija odnosno poveanja zadovoljstva krajnjeg
potroaa.
23
LITERATURA

[1] Lazibat, T. (2009) Upravljanje kvalitetom. Zagreb: Znanstvena knjiga

[2] Raiffeisen vrijednosnice d.o.o., (2003) Skraeni prospekt uvrtenja u Kotaciju
javnih dionikih drutva [online]. Zagreb. Dostupno na: http://zse.hr/userdocsimages/
prospekti/ KODT-prospekt.pdf

[3] Konar Distributivni i specijalni transformatori d.d., (2009) Godinje izvjee
[online]. Zagreb. Dostupno na: http://zse.hr/userdocsimages/financ/ KODT- fin2009-
1Y-REV-N-HR.pdf

[4] Kondi, . (2002) Kvaliteta i ISO 9000. Varadin: TIVA