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Recepcionista para rea de Sade

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Introduo

Perfil do Profissional em Sade

Nosso Cliente | Identidade e Comportamento

Atendimento Telefnico

Relacionamento Interpessoal

tica Profissional

Comunicao | Regras e Reflexes

Particularidades do Atendimento em Sade

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Introduo
As organizaes de sade so consideradas complexas por causa do seu alto grau de especializao ou diviso de tarefas. Quanto mais complexa for uma organizao, maiores so os problemas de comunicao, coordenao e controle. Este curso foi criado com o intuito de esclarecer sobre os aspectos do atendimento em sade. Por ser um atendimento diferenciado e de rotina muito intensa, exige de todos os colaboradores caractersticas que so indispensveis para este tipo de atendimento. No posso deixar de esclarecer que os clientes da rea de sade so especiais, carentes e com as emoes comprometidas. Observamos que a maioria dos profissionais de atendimento desta rea no tem treinamento adequado. Falam alto, comentam assuntos pessoais em voz alta, riem sem se dar conta de que esto num ambiente de sade. Nos corredores, queixam-se das condies de trabalho, do baixo salrio e das dificuldades. So inseguros e medrosos: quando so confrontados por um cliente se sentem acuados e respondem s presses com rancor. No raro atrasam a entrada, cancelam as consultas, no avisam atraso do mdico, adotando assim uma postura vingativa. No tem prazer em trabalhar, esto sempre de mau humor, no demonstram iniciativa e se sentem profundamente aborrecidos quando chamada ateno. Continuam falando ao telefone quando um cliente se aproxima em busca de informao. No assumem erros e colocam a culpa nos outros e nos processo. Por isso o que veremos nesse curso so temas ligados a excelncia no atendimento em sade, sem qualidade ser impossvel manter-se no mercado. A aplicao deste curso tem sido aprovada pelos Hospitais e Clnicas que o conhecem e o adotam como processo de trabalho, fazendo que seus profissionais se tornem altamente competitivos. Notamos que sua aplicao tem trazido aumento da motivao, reduo da rotatividade e uma equipe mais unida. importante tambm que a liderana confie em seus colaboradores e estimule a sua participao no negcio. Dessa maneira este trabalho ser mais eficiente. Os lderes que no sabem lidar com pessoas e tem seu foco nas tarefas est condenado a perder seu espao.

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Perfil do Profissional em Sade


A inteligncia emocional o nosso potencial em fazer uso de nossas habilidades e transform-las em competncias, que por sua vez, se traduzem em resultados. Espera-se um profissional que seja especialista em sua rea e que tenha habilidades mltiplas em tudo o que se refere s relaes humanas. A educao tradicional d conta do conhecimento especfico e tambm de boa parte do preparo necessrio para compor uma viso generalista. Porm, na prtica, o que precisamos, vai muito alm da formao. Voc precisa dispor de uma performance voltada para as competncias emocionais, que se constroem com base em valores, desejos, defesas, etc. O autoconhecimento , sem dvida, elemento central para desenvolver as competncias emocionais. O profissional de sade deve procurar identificar as necessidades do cliente e ajud-los a enfrentar seus problemas. Os ambientes de servios de sade devem mostrar a preocupao em promover a cura, o aprendizado e a participao do paciente. Alm da disposio e da conscientizao de que preciso aprender, necessrio vencer o mais temido de todos os concorrentes, aquele que impede o seu crescimento profissional atravs de pensamentos negativos, prorrogando para amanh o que pode ser feito hoje. Um Atendimento Exemplar Um profissional experiente e seguro faz concesses e permite precedentes porque entende que cada caso um caso diferente; no se trata de promover favoritismos ou de troca de favores, mas de cumprir inteligentemente sua obrigao. Acata determinaes de superiores hierrquicos no porque os temem, mas porque entende que assim deve ser se no puder apresentar propostas melhores. Pode-se contar com comportamentos pr-ativos, com criatividade, certa autonomia e diligencia. uma pessoa preparada para enxergar alm dos preconceitos sociais. capaz de pensar razovel liberdade, independente das prprias amarras sociais.

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Nosso Cliente Identidade e Comportamento


Quando um cliente aparece numa clnica ou num hospital, ele no vai apenas para resolver um problema de sade, mas para criar amizades, confiana e sentimentos positivos. Para obter sucesso no trabalho necessrio valorizar o que faz. Caso contrrio ningum vai lhe dar esse valor. Sua valorizao comea por voc. A qualidade determinada somente pelos clientes e, atender e exceder s suas expectativas deve ser o seu maior objetivo. Um atendimento adequado requer simpatia e cortesia com os clientes valorizando e demonstrando a sua importncia. Interessar-se verdadeiramente pelo cliente e colocar-se no lugar dele, uma das maiores virtudes que o profissional de sade pode ter. Voc s saber lidar, comunicar e entender o cliente, a partir, do momento em que usar de Empatia. Empatia a capacidade de se colocar no lugar do outro. a capacidade de ser sensvel a vivenciar, por aproximao, os sentimentos, pensamentos e experincias de outra pessoa. Um ser parte de um mundo muito alm de sua biologia, no s no mundo como ele , mas no mundo interpretado por ele, segundo suas vises, seus interesses, seus objetivos e muito mais. A tarefa de uma Instituio de Sade, uma tarefa assistencial e no apenas uma tarefa tcnica. Alm de queixas de sua sade, o paciente, carrega todo um complexo social, geralmente ignorado pela maioria dos profissionais de sade. Para ser emptico importante ter um verdadeiro interesse pelos outros, incentivando-os a lhe contar as histrias deles e a compartilhar a viso que eles tem do mundo. Oua e observe atentamente. Assim, voc pode vivenciar as emoes da outra pessoa. A maioria dos profissionais tambm esquece de que aquele paciente, totalmente dependente de cuidados, j foi uma pessoa livre, dona de seu corpo e de suas vontades. A perda da autonomia, faz com que o paciente regrida e volte toda a sua ateno para coisas que, at ento, passavam despercebidas no seu dia-a-dia, como por exemplo: os cuidados bsicos com a higiene. Busque dentro de si emoes semelhantes ao que a outra pessoa est sentindo. Quando voc capaz de comunicar que entendeu o que a outra pessoa revela, ela se abre e lhe conta tudo, e no fim ainda dir que voc leu seus pensamentos.

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Atendimento Telefnico
O telefone um importante instrumento de trabalho para todo profissional, por se tratar de um meio de comunicao rpido, eficiente, e por isso, bastante prtico. Sua funo essencialmente utilitria, o que significa que deve ser usado na medida do tempo para estabelecer a comunicao, evitando-se longas conversas desnecessrias, principalmente em ambiente de trabalho. Considerando-se que as pessoas que se comuniquem por telefone no se vem, no podendo, portanto, observar reaes e expresses faciais. o tom de voz e a linguagem que estabelece a simpatia do interlocutor. Uma voz alegre e profissional causa boa impresso, ao contrrio daquela seca e distante. Atente alguns cuidados que devem ser observados: Atender, prontamente, ao chamado, evitando espera excessiva por parte de quem deu o telefonema; Ter uma postura profissional em atender, dizendo o nome da empresa ou setor, ou cumprimento (bom dia, boa tarde, etc.) e o nome do atendente; Ouvir atentamente o que a pessoa tem a dizer, o que ela deseja, para identificar, inclusive se voc a pessoa indicada para atend-la no que pretende; Falar tranqilamente, com clareza e certa cerimnia, em tom adequado para ser bem ouvido, procurando ser gentil. Ser cordial e objetivo, evitando qualquer expresso vulgar, no condizente com um atendimento profissional. Concluir a conversa sem pressa, de forma delicada, buscando anotar com pacincia e preciso qualquer recado, se for o caso. Se por acaso for forado a interromper a ligao por alguns segundos, por motivo imperioso, deve explicar e pedir a quem ligou que aguarde na linha. Boa dico e terminologia correta so imprescindveis e no deve haver intimidades. As informaes tm de ser precisas, sem ser comprometedoras, pois, podem gerar idias erradas e h informaes que no podem ser divulgadas.

Recomendaes teis D propriedades s chamadas externas. Logo que surgir o sinal da mesa, atenda. Se voc estiver atendendo outra ligao, solicite o interlocutor que aguarde um instante. Receba sua permisso, e ento proceda ao atendimento da nova chamada, solicitando que a pessoa aguarde. Retorne a primeira chamada e termine de atend-la. Jamais deixe uma ligao esperando por mais de um minuto. Use o mximo de bom senso. Sempre que possvel, ao transferir uma ligao verifique se o ramal atende, para evitar que o interlocutor fique esperando na linha no caso de no haver ningum.

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Relacionamento Interpessoal
A maioria das pessoas, infelizmente, s vem, os seus trabalhos prticos e burocrticos, e se esquecem da importncia dos relacionamentos interpessoais. comum observarmos problemas de relacionamento entre os diferentes setores, que so muito prejudiciais ao cumprimento dos objetivos organizacionais e principalmente no relacionamento com os clientes externos. Os indivduos so diferentes na sua personalidade porque so orientados por princpios, valores e crenas que formam opinies diferentes, da mesma forma que so diferentes na sua identificao com os grupos. Assim, os indivduos podem ser motivados a agir de diversas maneiras, ou ainda a no agir, caso no se identifiquem com a mensagem recebida. Investindo no Relacionamento Interpessoal As organizaes dependem fundamentalmente da atuao das pessoas para ter sucesso, principalmente as empresas de servio cuja relao direta das pessoas com os clientes afeta significamente o conceito da qualidade percebida por esses clientes. Assim, devemos reconhecer a real importncia das pessoas para a organizao e, conseqentemente, da importncia de sistemas de trabalho e das expectativas que envolvem essas pessoas. Todo indivduo como ser social tem suas necessidades, sejam elas econmicas, de autorealizao, status ou, no mnimo, fisiolgicas e de segurana. Depende de um emprego e ter um salrio e sempre foi uma necessidade de todos ns. Conhecer as pessoas o primeiro passo para se criar um bom ambiente. Comunicar-se tambm fundamental para se estabelecer uma boa relao. De nada adiantam as suas idias se voc as mantm s para si. Quando se trabalha em equipe as idias devem ser compartilhadas, visando atingir um nico objetivo. O crescimento do outro representa o crescimento da equipe. Expresse com clareza seus pensamentos. Traga sugestes, enriquea com suas experincias. Esteja atento ao que est acontecendo com os outros. D um pouco de si para um membro do grupo que necessite de sua amizade, cordialidade, reconhecimento, respeito, considerao. Esse procedimento auxilia o outro no processo de auto-estima e conseqentemente, fortalece os grupos. Aprenda a ouvir a opinio dos outros, interaja com os companheiros. Estimular um ambiente de troca de idias construtivas um excelente exerccio para uma produo criativa.

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tica Profissional
A tica se aplica a todos os aspectos de negociao, de relacionamentos com clientes, fornecedores, acionistas, rgos do governo, sindicatos, etc. Moral e tica tem significados semelhantes, porm, so diferentes um do outro. Moral significa conduta no sentido de usos e costumes, ou seja, nos comportamentos do dia-a-dia. tica significa conduta no sentido de princpios. A questo do que certo e errado muito relativa. O que pode ser considerado certo para uns, poder ser errado para outros. A questo da tica no Relacionamento Humano Quando na nossa empresa, existe um cartaz escrito voc em primeiro lugar!, estamos diante de um contedo tico. Ento, quando no colocamos nosso cliente em primeiro lugar, estamos indo contra os princpios ticos de nossa empresa. Ser que passar um cliente frente do outro, ou deixar que um cliente importante seja atendido primeiro, um comportamento tico? Suas atitudes e comportamentos esto ligados tica e a moral. Quando um departamento apresenta falhas de comunicao ou de desempenho, apresenta problemas de natureza tica. Um dos problemas que mais assolam as Instituies de sade o problema do tom de voz empregado por mdicos e colaboradores. Pelo tom de voz voc pode acolher ou despachar o cliente, mesmo usando as mesmas palavras. O tom de voz deve ser acolhedor, convidativo, deve transmitir que estamos realmente interessados em atender aquela pessoa e no simplesmente, fazendo as atividades mecanicamente, por pura obrigao. O segredo atender com um sorriso nos lbios e disposio mental e afetiva para ajudar quem nos procura, ter conscincia da importncia do trabalho e superar a expectativa do cliente. Mesmo estando cansado, importante receber o cliente com a mesma energia em que atendeu o primeiro. Estas informaes, muitas vezes, os clientes no tm o mnimo interesse de verem repassadas para outras pessoas. Assuntos pessoais da sade fsica e mental dos pacientes no devem ser comentados nem com os parceiros de trabalho. Para que as relaes interpessoais se desenvolvam de forma plena e positiva h a necessidade de que haja tica.

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Comunicao | Regras e Reflexes


Somos feitos de comunicao. Crescemos em sociedade, mudamos e nos tornamos fator de transformao atravs da comunicao. Desde o nascimento somos influenciados pelo meio em que vivemos. A comunicao no se constitui apenas de palavras verbalizadas. Nosso corpo tambm fala. Estas, so as expresses no verbais, que devem ser descobertas e lapidadas. Na rea de sade fundamental saber lidar com gente. Observamos que a todo o momento surgem conflitos originados de uma atitude no compreendida. preciso levar em conta a importncia do processo comunicativo na empresa. Rudos da comunicao em sade A comunicao adequada aquela que tenta diminuir conflitos, mal-entendidos e atingir objetivos definidos para a soluo de problemas detectados, tanto no relacionamento entre profissionais, como no atendimento aos pacientes e acompanhantes. Nossas mensagens so interpretadas no apenas pelo que falamos, mas tambm pelo modo como nos comportamos. No importa o que voc fala, mas o que o outro entende, lembra, Hlio Nascimento, diretor da ONG Renascer Brasil. A comunicao se torna difcil porque a maioria dos estmulos transmitida por sinais e no por smbolos. As pessoas tm um conjunto prprio de idias, valores, experincias, atribuindo a cada sinal um significado no s denotativo, mas, principalmente, conotativo. O significado denotativo orienta o indivduo na realidade, o conotativo o faz transcender o contexto mais imediatista e construir novas interpretaes. Toda comunicao tem duas partes: o contedo (fato ou informao) e o sentimento (o que voc quer comunicar e como se sente a respeito desse fato ou informao). Definio e finalidades da comunicao interpessoal A comunicao interpessoal ocorre no contexto da interao face a face. Entre os aspectos envolvidos nesse processo, esto as tentativas de compreender o outro e de se fazer compreendido. Comunicar o processo de transmitir e receber mensagens por meio de estmulos, sejam eles smbolos (tm uma nica decodificao) ou sinais (tm mais de um significado).

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Particularidades do Atendimento em Sade


O Que So Urgncias e Emergncias Mdicas ? Entende-se como EMERGNCIA: Os casos mdicos agudos, sbitos e involuntrios, que acarretem risco de vida, como por exemplo: Perda da conscincia, alterao sbita do nvel de conscincia (desmaio), dor intensa, especialmente no peito, dificuldade de movimentar um ou mais membros e de falar, perda de sangue em grande quantidade, quadro alrgico grave com placas vermelhas no corpo, tosse, falta de ar, tremores no corpo com desvio de olhos e repuxo da boca, aumento sbito da presso arterial, acompanhada de dor de cabea, tonturas e falta de ar, acidentes graves (quedas da prpria altura), perda de lquidos com queda de presso, sede intensa, palidez, sudorese, perda de fora e extremidades frias, fraturas com hemorragias ou perda de conscincia, afogamentos, choque eltrico, intoxicaes graves, aspiraes de corpos estranhos, etc. E entende-se como URGNCIA: Os casos mdicos agudos, causadores de sofrimento intenso e que ocasionem a impossibilidade de locomoo do paciente. Agenda A agenda o livro em que se anotam as consultas marcadas pelos clientes. A agenda pode ser tanto quanto manual, como tambm informatizada. A agenda digital, por sua vez, substitui com imensas vantagens a agenda em papel, normalmente apagada e riscada em funo das freqentes alteraes das consultas. Com a agenda informatizada, podem-se ter vises dirias, semanais, mensais e anuais das atividades agendadas na clnica ou consultrio, de pacientes agendados ou faltantes, por mdico u por toda a clnica. Essa agenda permite, ainda, reagendamentos automticos de pacientes individuais ou em grupo para horrios ou dias mais convenientes. Uma agenda informatizada possibilita a gerao de diversos relatrios que, em ltima anlise, espelham a atividade do consultrio. Anote sempre o nome completo do cliente, seu telefone e o seu plano de sade. A anotao do telefone importante caso haja algum imprevisto, para que voc possa ligar para agendar outra data com o cliente. s vezes necessrio que se cancele a consulta devido a algum problema ocorrido, por parte do plano, ou por parte do mdico ou Entidade. Assim quando voc coloca o nome do Plano de Sade ao lado do nome do cliente, voc est evitando que o cliente v at a consulta e no possa ser atendido. Cada especialidade mdica tem um tempo mdio de atendimento. Por isso necessrio que entre uma consulta e outra reserve alguns minutos de folga para atrasos, ou urgncias que no foram marcadas. Outros procedimentos importantes so: - Sugerir horrios para o cliente; - Sempre fazer uso da escuta ativa; - Sempre repetir para o Cliente a data da consulta. A recepo dever ter uma agenda com os telefones e endereos dos convnios, seria muito bom uma agenda s para este tipo de consulta: - Nmero do planto 24horas; - Nmero para pedidos de autorizao e senhas.

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Atendimento de Emergncia No esquea que este paciente chega com um acompanhante, chame a equipe de emergncia e fique com o acompanhante. A equipe deve estar em sintonia: Recepo, enfermagem, mdicos e setor de internao, sem esta sintonia o setor afetado ser o faturamento. Cabe ressaltar que os procedimentos depende da conduta da Administrao. fundamental que a recepcionista entenda as normas da empresa. Atendimento Pacientes em Estado Grave Voc no pode interrogar o paciente que est na maca e dizer que ele no pode ser atendido sem antes fazer a ficha. O que fazer? Chame a enfermeira chefe, ela tomar as primeiras providncias mdicas, logo em seguida chame o acompanhante. O cumprimento de normas muito importante, mas existe o BOM SENSO. Atendimento na Pediatria As crianas no tem o entendimento da espera, por isso acabam tumultuando o bom andamento da sua recepo atravs das mes. Como evitar? - Lpis de cor / giz de cera - Papel - Massinhas - Brinquedos, etc OBS.: O ato de ficar em uma sala de espera com mais de duas pessoas constrangedor. Como dar Notcias Desagradveis Cabe a recepcionista noticiar casos de pacientes que pioraram ou que faleceram, principalmente se esta trabalha no CTI. Nestas ocasies a recepcionista deve falar seguramente sem demonstrar nervosismo ou tenso. Deve falar de modo claro e observando as reaes do cliente. Exames Complementares necessrio que o recepcionista tenha conhecimento dos exames solicitados bem como a sua preparao. No momento da sua admisso voc receber o devido treinamento e todas essas informaes lhe sero passadas.

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CONCLUSO Conclumos que importante que esteja preparado para diferentes situaes de atendimento. Procure analisar e buscar continuamente a melhoria de seu processo de trabalho. Assuma a responsabilidade. Seja advogado do cliente, quando um cliente apresentar algum problema, mesmo que passe para outra pessoa acompanhe o processo e procure saber se o problema do cliente foi solucionado. Compartilhe com seus parceiros novas idias que tenha para melhorar o processo de atendimento. No guarde seus conhecimentos s para voc. Passe-os frente. Isso valorizar a sua imagem pessoal e a sua posio na empresa. Os clientes no so apenas importantes para a sua empresa, eles so a sua empresa. Sem eles, voc no tem nada. Se voc quer ser o nmero um, deve ouvir o que eles dizem e aprender com eles, porque com o tempo, eles vo dizer tudo o que voc precisa saber para ser um profissional de sucesso. O objetivo mnimo deve ser satisfazer o seu cliente. Isso exige que entendamos as necessidades e as expectativas de nossos clientes e nos esforamos para satisfaz-las. Explore todas as oportunidades para criar valor. Em um mundo sombrio, d esperana para as pessoas. Em um mundo complexo, faa as coisas ficarem mais fceis para seus clientes. Remova um pouco de ansiedade da vida das pessoas. D a elas flexibilidade e mobilidade. Oferea as pessoas informao de que precisam. Seja inovador e faa a diferena.

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LEITURA RECOMENDADA Bertelli, Sandra Benevento. Gesto de pessoas em administrao hospitalar. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004. Bolles, Richard Nelson. Whats Color is Your Parachute? EUA: Ed. Brasileira: Sextante, 1996. Drucker, PF. O gerente eficaz. Rio de Janeiro: Guanabara Koogan, 1997. Forsyth, Patrick. Como falar ao telefone. So Paulo: Nobel, 2001. Godri, D. Conquistar e manter clientes. Santa Catarina: Eko, 1994. Goleman, D. Inteligncia Emocional. Rio de Janeiro: Objetiva, 1995. Goleman, D. Trabalhando com a Inteligncia Emocional. Rio de Janeiro: Objetiva, 1999. Goleman, D. O poder da inteligncia emocional. Rio de Janeiro: Campus, 2002. Lemme, Antonio Csar. Ouvindo e encantando o paciente. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005. Municucci, A. Relaes humanas, psicologia das relaes interpessoais. So Paulo: Lucre, 1992. Paula, Maurcio de. O sucesso inevitvel. So Paulo: Futura, 2005. Rosa, Jos Antnio. Voc sabe jogar pongue?. So Paulo: Futura, 2004. Rebelo, P. Qualidade em sade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1995. Silva, Maria Jlia Paes da. Comunicao tem remdio. So Paulo: Editora Gente, 1996.

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WEBLINKS Profa. Daniela de Oliveira www.danieladeoliveira.com.br Fundao Mudes www.mudes.org.br Confederao Nacional de Sade - CNS www.cns.org.br Federao dos Hospitais e Estabelecimentos de Sade do Estado do RJ www.feherj.com.br Associao dos Hospitais e Clnicas do Rio de Janeiro www.ahcrj.com.br Academia Brasileira de Administrao Hospitalar www.abah.com.br Sindicato dos Mdicos do Rio de Janeiro www.sinmedrj.org.br CREMERJ - Conselho Regional de Medicina do Estado do Rio de Janeiro www.cremerj.com.br Associao Brasileira de Medicina de Grupo www.abramge.com.br

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