Relatorio To Digital 2010 PT

4 Relatrio Anual de Engajamento Digital do Consumidor
Relatrio 2010
apoio e traduo:
Relatrio 2010
4o RELATRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010
A atuao da Econsultancy em relatrios, eventos, recursos online e treinamento, ajuda uma comunidade internacional de mais de 80.000 profissionais de marketing digital a tomar melhores decises, construir cases de negcios, encontrarem os melhores fornecedores, mostrarem-se informados em reunies e acelerar o desenvolvimento de suas carreiras. A Econsultancy, que tem escritrios em Londres e Nova York, uma premiada editora online de relatrios que abrangem melhores prticas, benchmarks da experincia de usurios, dados de mercado, tendncias e inovao e seleo de fornecedores. A Econsultancy um recurso inestimvel para profissionais de internet que querem conselhos prticos sobre todos os aspectos do e-business. A Econsultancy tambm opera uma diviso de treinamento altamente conceituada, utilizada por algumas das principais marcas globais de destaque, para qualificar seus profissionais atravs de cursos in-house ou via internet. A Econsultancy oferece treinamento em todas as reas do marketing digital e em diferentes nveis, desde cursos de um dia at mestrados em Marketing Digital. Alm disso, a Econsultancy hospeda mais de 100 conferncias e eventos por ano, incluindo o Online Marketing Masterclasses, a conferncia anual Future of
Digital Marketing, o Peer Summit, alm de mesasredondas, palestras e uma srie de eventos sociais. A Econsultancy tambm promove o prestigiado Innovation Awards, onde o trabalho pioneiro realizado no mundo do marketing digital e e-commerce julgado por um painel internacional formado por profissionais de empresas conhecidas pela inovao. Atualmente o site da empresa atrai 175.000 usurios nicos por ms, onde eles acessam pesquisas, um blog e participam de discusses nos fruns. E, como um portal para a comunidade de marketing digital, os membros podem tambm entrar em contato com outros profissionais e fornecedores digitais atravs dos diretrios, bem como encontrar um novo emprego ou novo talento digital usando as listas de empregos. Entre os membros da Econsultancy esto: Google, Yahoo, Dell, BBC, BT, Shell, Vodafone, Yell.com, Oxfam, Virgin Atlantic, Barclays, Carphone Warehouse, IPC Media, Deloitte, T-Mobile e Este Lauder. Torne-se um membro Econsultancy hoje para saber tudo o que est acontecendo no marketing digital - e o que tem funcionado. Para mais informaes ligue, +44 (0) 20 7269 1450 (Londres) ou +1 212 699 3626 (Nova York). Voc pode tambm acessar o site: www.econsultancy.com
A cScape uma premiada agncia digital full-service que ocupa o 14 lugar no ranking de design and build do NMA Top 100 de 2009. Sediada no Reino Unido mas com atuao internacional, a cScape faz parte do cScape Group Limited, listado na AIM de Londres, com mais de 110 funcionrios. Oferecemos estratgias de campanhas de marketing digital e de engajamento do consumidor, planejamento, gesto e treinamento (incluindo governana nas mdias sociais), design grfico alm de servios de comunicao em rich media, como desenvolvimento de aplicativos e vdeos, e exames tcnicos nas infra-estruturas (intranet, extranet, web e mvel) para clientes como a Aviva, Sony, Barclays, The British Council, a ExxonMobil, a Tesco, Carbon Trust e o Chartered Institute of Personnel e Development. Ns praticamos o que pregamos, buscando engajar os nossos prprios clientes, muitos dos quais mantiveram uma relao com a cScape para ajudarmos eles com seu marketing digital por muitos anos. Ento, o que fez esses clientes nos escolherem? A principal razo apontada a nossa combinao nica de estratgias, tcnicas e servios criativos, combinados com a nossa capacidade de recorrer a especialistas multidisciplinares de engajamento ao redor do globo. Nossa equipe de Engajamento conta com o Dr. Dave Chaffey, reconhecido pelo Chartered Institute of Marketing (CIM) como um dos 50 gurus mundiais que moldaram o marketing digital, alm de Richard Sedley, Diretor do curso sobre Mdia Sociais da CIM.
Ns ganhamos vrios prmios por nossos servios em torno de arquitetura da informao, experincia do usurio e trabalho criativo. Alm disso, a cScape possui forte conhecimento de tecnologias como o Microsoft SharePoint, tendo obtido o certificado Gold Partner com um MVP da Microsoft como nosso Chief Technical Officer. Ns temos um programa de eventos empolgante previsto para 2010 e esperamos que voc possa juntar-se a ns. Para obter mais informaes sobre esses eventos, a atuao da cScape dentro do engajamento digital e outros servios entre em contato com Theresa Clifford: t.clifford@cscape.com. Para saber mais sobre a cScape: www.cscape.com www.customer-engagement.net Siga-nos no Twitter: @cscape @cscapeCEU Participe da discusso: www.customer-engagement-network.com

Introduo Sumrio Executivo e Destaques Metodologia e Amostra Descobertas Estratgia de engajamento com o consumidor A importncia do engajamento do consumidor Interesse no engajamento online do consumidor Atributos de um consumidor engajado Sucesso da estratgia de engajamento do consumidor Tticas, comportamentos e atitudes Tticas para melhorar o engajamento do consumidor Mudana de comportamentos e atitudes Empreendimento 2.0 Adoo de tecnologia para o desenvolvimento e inovao de produtos Adoo de tecnologia para comunicao interna (de funcionrios) Adoo de tecnologia para melhoria no atendimento ao consumidor Fornecendo recursos para mdia social e engajamento de consumidores Obstculos para cultivar o engajamento do consumidor Mobile Investindo em mobile O mobile e a estratgia de engajamento do consumidor Usando o mobile marketing para construir engajamento Barreiras para uma abordagem mais focada em mobile Mapeamento e mensurao 4 7 9 12 12 12 12 15 16 16 16 20 22 22 23 23 23 27 28 28 28 29 30 32 Parceiros de Pesquisa 41 Comentrios Andy Beal Ron Shevlin, Monica Hart Dr Dave Chaffey Rob Killick, BJ Cook, Guy Stephens Linus Gregoriadis BJ Fogg Adam Hibbert, Amanda Davie Theresa Clifford, Paul Blunden Jay Cooper Jim Sterne, Pete Mortensen Rich Wand, Bruno Ancona Lopes Eric T. Peterson Hugh Gage, Janet Grimes Martha Russell, Ian Jindal Clare OBrien, David Dodd Marc Sibley, Aurlie Pols Zia Zareem-Slade, Steven Woods Stphane Hamel, Lucy Conlan Becky Caroll, Richard Sedley 13 14 17 18 19 20 25 26 29 30 31 33 34 35 36 37 38 39 40
Investimento para estimular o aumento do engajamento do consumidor 20
Definio de engajamento do consumidor:
Interaes repetidas que fortalecem o investimento emocional, psicolgico ou fsico que um consumidor tem em uma marca (produto ou empresa).
Introduo
Bem-vindos ao Relatrio da Pesquisa de Engajamento Digital do Consumidor de 2010. Agora em seu quarto ano, este relatrio anual tornou-se um benchmark para organizaes que queiram avaliar suas estratgias de engajamento do consumidor. Com mais de 1.000 participantes, a pesquisa continua a ser a maior do tipo no mundo. Inclusive este ano a pesquisa obteve o maior nmero de participantes fora do Reino Unido de sua histria. Estas so as tecnologias que as empresas vem como merecedoras de maior ateno e investimento financeiro. Se 2009 foi o ano em que muitas dessas tecnologias sociais tornaram-se prevalentes, ento 2010 ser o ano que as tecnologias sociais iro amadurecer de verdade. Isto ir manifestar-se no apenas em termos de investimentos de marketing, mas tambm na maneira em que elas iro impactar a estrutura interna e a cultura de pequenas e grandes organizaes.
As organizaes precisam focar em qualidade, simplicidade e atendimento ao consumidor nos prximos 12 meses.
todas reas de importncia crescente para o engajamento do consumidor.
Se eu fosse fazer uma recomendao baseado nos resultados do relatrio deste ano, seria que as organizaes precisam focar em qualidade, simplicidade e atendimento ao consumidor nos prximos 12 meses. Estas so trs reas-chave que podem promover um entendimento do valor e das conexes emocionais do consumidor.
tornar-se uma parte integral de suas vidas. Ento um pouco surpreendente que o nmero de empresas que planejam entrar no engajamento do consumidor no canal mobile no seja maior.
O nmero de vocs que considera o engajamento do consumidor essencial para sua organizao continua a crescer levemente, mas o que eu sinto que a pesquisa deste ano mais ressalta o quanto os ltimos 12 meses mudaram o modo como faremos negcios no futuro. De vrias maneiras isto j era esperado. O mundo acabou de passar pelo mais duro ambiente econmico desde a dcada de 30, e qualquer empresa que no esteja procurando mudar seu modo de operao provavelmente j est sofrendo as conseqncias. Mas como mudar e no qu tm sido as perguntas mais difceis para a maioria das organizaes. Como era previsto, os grandes vencedores neste relatrio so as mdias sociais e ferramentas de micro-blogging como o Twitter.
A reorganizao necessria para se tirar proveito dessas tecnologias sociais no deve ser subestimada. Vale reconhecer que a introduo destas ferramentas no tem precedentes. Tecnologias como o fax, email e telefone primeiro estabeleceram-se (bem como os comportamentos a elas associados) nas empresas antes de seguir caminho para a sociedade como um todo. Hoje o que vemos o inverso, com empresas lutando para ajustar-se e abraar as atitudes e comportamentos pr-estabelecidos dos consumidores e empregados, na tentativa de trazer estas ferramentas sociais para dentro de casa.
Desde a concepo desta pesquisa ns temos ressaltado a importncia de uma conexo emocional como parte do engajamento nossa definio de engajamento tem isso dentro do peito e isto nunca foi to importante quanto hoje. Alis, fortalecer o investimento emocional em sua marca mostrou o maior aumento ano-a-ano dentre todas as razes pelas quais as organizaes esto interessadas em engajamento do consumidor.
Mais do que qualquer canal, a plataforma mobile tem a capacidade de conectar-se emocionalmente conosco. O telefone celular onipresente e altamente pessoal eu gasto mais tempo com o meu do que com minha famlia. Isto representa um desafio e uma oportunidade, em medidas iguais. Enquanto 2010 parece ser o ano em que muitas organizaes esto preparando-se para molhar o p nas plataformas mobile, parece que a maioria est esperando os outros comearem a nadar. Se este voc, ento provavelmente ter uma ampla vantagem quando os outros finalmente mergulharem.
Este ano ns adicionamos uma nova seo ao relatrio intitulada Empreendimento 2.0. Ela trata de assuntos como desenvolvimento de produto e inovao, atendimento ao consumidor e engajamento do empregado,
Por trs de boa parte dos resultados deste ano est um desejo de se aproximar de nossos consumidores, de entend-los melhor e
O que o 4 Relatrio Anual de Engajamento Digital do Consumidor revela para mim que ns nos encontramos no meio de um interregnum um perodo entre o fim de uma era de negcios e o comeo de outra. Isto no algo criado pelos problemas econmicos, mas o que eles fizeram foi focar nossa ateno nas mudanas que esto ocorrendo.
Ao mesmo tempo em que o engajamento do consumidor no uma panacia para uma economia problemtica ou mudanas no ambiente de negcios, o que ele oferece de fato uma base uma oportunidade para estabilizar e colher os benefcios de uma maior previsibilidade em nossas relaes com o consumidor. Como eu escrevi em 2006 na introduo da primeira destas pesquisas; engajamento do consumidor a melhor mtrica do desempenho atual e futuro; uma relao engajada provavelmente a nica garantia de retorno para os objetivos tanto da sua organizao quanto de seus clientes.
interessantes neste relatrio, provavelmente mais que em qualquer outro relatrio que fizemos. Eu realmente espero que voc o ache til e estimulante, e aguardo todo e qualquer feedback que voc quiser compartilhar. S me resta agradecer a todos que continuam a fazer deste relatrio um sucesso. Para todos aqueles que tomaram seu tempo para completar este, que foi o mais longo questionrio at agora, ns o saudamos. Obrigado para Linus e Aliya da Econsultancytimo trabalho gente. Para nossos parceiros que promoveram a pesquisa ao redor do mundo, especialmente o Bruno Ancona Lopes, da Foreplay. Para nossos contribuintes mais de 30 experts este ano obrigado por compartilhar seu tempo e intelecto. E finalmente para meus colegas da cScape: Monica, Theresa, Sal, Sarah A e Rob.
Existem muitas observaes e insights Richard Sedley cScape Customer Engagement Director E: r.sedley@cscape.com T: @richardsedley
Com os resultados da pesquisa possvel enxergar claramente os benefcios que o engajamento do consumidor pode oferecer. Dr Dave Chaffey, p17
Sumrio Executivo e Destaques
Sumrio Executivo e Destaques

Este nosso quarto Relatrio Anual de Engajamento do Consumidor. Tivemos mais de 1.000 respondentes para nosso pedido de pesquisa, que tomou a forma de uma questionrio online enviada em Outubro de 2009. Este um sumrio das principais descobertas: Estratgia de engajamento com o consumidor A proporo de respondentes nas empresas que consideram o engajamento do consumidor como essencial para sua organizao cresceu para 55%, de 52% em 2008 e 50% em 2007. O nmero de respondentes nas agncias que consideram isso essencial para seus clientes pulou significativamente de 43% para 55%. O engajamento do consumidor visto como a criao de relacionamentos que resultam em valor tanto para os consumidores quanto para as empresas. Respondentes das empresas so os mais inclinados a indicar que aumentar o valor do consumidor a longo prazo (37%) e aumentar o valor entregue ao consumidor (35%) so o que melhor descrevem seu interesse em engajamento do consumidor. A maior rea em que o interesse cresceu desde o ano passado a de fortalecimento do investimento emocional na marca. A porcentagem de respondentes que afirmam que seu interesse em engajamento do consumidor se relaciona com isso pulou de 25% no ano passado para 31%. Comparado ao ano passado, respondentes relatam uma maior participao em comunidades online ou grupos de suporte (9%), dar feedback regularmente (+8%) e participao em inovao e design (+7%). Profissionais de marketing esto se beneficiando mais dos aspectos de construo de relacionamento do engajamento do consumidor, ao invs de focar-se exclusivamente em benefcios financeiros mais diretos como vendas. Twitter) melhorou de modo tangvel o engajamento do consumidor aumentou notavelmente em cinco vezes (de 7% para 35%). A maioria das empresas (61%) diz que vo aumentar seu investimento em presena em redes sociais e 44% iro gastar mais em micro-blogs. Intolerncia a mau atendimento ao consumidor o tipo de comportamento ou atitude que os respondentes de empresas esto mais inclinados a esperar durante o prximo ano. Bem mais que metade dos respondentes (61%) diz esperar que as pessoas se tornem menos tolerantes com mau atendimento, e esta porcentagem quase dobrou desde o ano passado. Mobile Uma grande proporo (41%) das empresas no est planejando investimento algum no canal mobile em 2010, e mais 49% esto planejando apenas um investimento limitado. Apenas 11% esto planejando investir significativamente, mas isto aumenta para as empresas maiores. Quando se trata de construir engajamento com o consumidor, as empresas foram as mais rpidas em usar o canal mobile para um maior dilogo com consumidores. Um quinto dos respondentes das companhias disse estar fazendo isso e mais 36% disseram que planejam faz-lo. Um tero (34%) das empresas esto planejando criar aplicativos para telefones celulares, alm dos 16% que afirmam j estar fazendo isto. Quase dois teros das empresas (62%) no tm planos para comrcio mobile (m-commerce). Apenas 10% das empresas esto usando atividades transacionais mobile para construir engajamento com o consumidor. Outros 28% esto planejando faz-lo. Empresas que esto usando ou planejando usar dispositivos mveis como parte de seu marketing de ciclo de vida do consumidor, para um CRM mais amplo, para contedo gerado pelo usurio ou para marketing baseado em localizao tambm esto na minoria. Companhias geralmente atribuem sua inrcia quanto integrao da plataforma mobile falta de recursos (51%), apesar de haverem outras razes bastante citadas incluindo falta de habilidades/experincia/ entendimento e falta de cases de negcio.
Empreendimento 2.0 Um pouco mais que um tero das organizaes (36%) dizem estar usando redes sociais e informativos por email para desenvolvimento de produto e inovao mas apenas um quarto (25%) das companhias utilizam avaliaes e feedback de usurios. Menos ainda (17%) esto usando fruns de discusso como insumo para o desenvolvimento. Muitas empresas tambm esto negligenciando o compartilhamento interno de informao. Porcentagens muito pequenas de respondentes esto usando blogs de empregados (17%), ferramentas de networking social internas (13%), intranets (10%) ou compartilhamento de conhecimento social (8%) para ajudar a conduzir o desenvolvimento e a inovao. Informativos por email e redes sociais internas so usados por aproximadamente um tero das empresas (32%) para comunicaes internas. A maior importncia das mdias sociais tambm refletida no fato de que um tero (34%) das empresas aumentaram seu oramento para mdia sociais nos ltimos 12 meses. Empresas que incitam seus empregados a engajar-se em mdias sociais ainda so minoria. 29% dos respondentes dizem que funcionrios snior so incitados a usar mdias sociais para construir um dilogo com o consumidor, enquanto um quinto (19%) diz que isto se aplica a funcionrios jnior. Apenas 17% tm processos e fluxos de trabalho para encorajar o uso de mdias sociais entre os funcionrios, e apenas 13% oferece incentivos aos funcionrios para que usem mdias sociais para engajar-se com seus consumidores online.
Mapeamento e mensurao Web analytics desempenha um papel fundamental na coleta de inteligncia, com mais da metade das companhias pesquisadas (51%) dizendo que isto til para o engajamento digital. Apesar da crescente sensibilizao em torno das mtricas e medies em mdias sociais, apenas um quinto das empresas (21%) diz que monitoramento de buzz til para engajar os consumidores online.
Tticas, comportamentos e atitudes Como no ano passado, informativos por email so a ttica mais provvel de ter resultado em uma melhoria tangvel no engajamento online do consumidor para as organizaes. Dois teros dos respondentes (67%) indicam que boletins por email enviados regularmente tiveram um efeito positivo, apenas uma ligeira queda dos 69% do ano passado. As tticas que tomaram a frente para estimular o engajamento do consumidor so as atividades em redes sociais e no Twitter. A presena em redes sociais quase dobrou de 23% para 44%, enquanto a porcentagem de respondentes que dizem que micro-blogs (ou seja,
A mdia mobile saudvel e gera bons resultados para aqueles que sabem como us-la. Jay Cooper, p29
Metodologia e Amostra
Metodologia e Amostra
Metodologia
Mais de 1.000 respondentes participaram em uma enquete online conduzida por um perodo de cinco semanas a partir de Outubro de 2009. A Econsultancy e a cScape promoveram a pesquisa via Twitter, Linkedin, informativos por email e com ajuda da Avantless e Foreplay, parceiros de pesquisa regionais. O incentivo para participar era o acesso a uma cpia de cortesia do relatrio logo antes de sua publicao na Econsultancy. A cScape e a Econsultancy gostariam de agradecer aqueles que tomaram seu tempo para completar o questionrio. Se voc tiver alguma pergunta sobre a pesquisa, por favor mande um email para o Diretor de Pesquisa da Econsultancy, Linus Gregoriadis (Linus@ econsultancy.com). Figura 1
Qual das seguintes alternativas melhor descreve sua funo?

Base - todos os respondentes (1198)
Figura 3
Todos os respondentes: Em qual setor de atividade est a sua organizao?
Um tero (33%) dos respondentes trabalha no lado do cliente, enquanto um pouco mais da metade (55%) trabalha no lado da agncia.
Parte de uma equipe in-house (empresa) 33% Agncia / fornecedor /consultor externo 55% Outro 12%
20
Servios
Varejo: 10
15
Publica
Turismo:
Telecomu
10
20
Servios nanceiros: 16% Varejo: 10%
Caridade
Entreten
Figura 2
15
Publicaes: 8%
Setor Pb
Qual o faturamento anual da sua empresa?

50
Turismo: 7%
Consulto
Telecomunicaes / Telefonia Celular: 6%
Perfil dos respondentes

A vasta maioria dos respondentes da pesquisa trabalha ou para times internos (ou seja, como clientes em organizaes), ou para agncias externas (incluindo consultores e fornecedores de tecnologia). Um tero (33%) dos respondentes trabalha no lado do cliente, enquanto um pouco mais da metade (55%) trabalha no lado da agncia. Para o propsito deste relatrio, ns conduzimos anlises separadas para ambos os grupos e a distino feita como empresas ou clientes (incluindo organizaes sem fins lucrativos) e agncias. No total, 401 respondentes de empresas
*
50
42%
Empresas
Empresas Agncias
10
Caridade: 6% Entretenimento: 4%
Outras m
42%
20
Agncias
0
5
Servios nanceiros: 16%
Imobilir
Setor Pblico: 4%
40
40
Consultoria / Servios de Marketing: 4% Outras manufaturas: 3% Imobilirio: 2% Sade: 2% Automobilstico: 1% Bens de consumo no-durveis: 1% Jogos eletrnicos: 0% Farmacutico: 0% Utilidades / Energia: 0%
Sade: 2%
Automob
30
30
27% 18%
28%
27% 18%
18%
28%
Varejo: 10% Publicaes: 8% Turismo: 7% Telecomunicaes / Telefonia Celular: 6%
Bens de c
15
20
Jogos ele
14%
20
18%
9% 10% 3%
10
10
14%
Caridade: 6% Entretenimento: 4%
Farmacu
10
0
< 1m
9%
7% 10%
Utilidade
7%
5
Setor Pblico: 4% Consultoria / Servios de Marketing: 4% Outras manufaturas: 3%
< 1m
1-10m 10-50m 50-150 m
>150m
3% >150m
1-10m 10-50m 50-150 0 m
Imobilirio: 2% Sade: 2% Automobilstico: 1% Bens de consumo no-durveis: 1%
Clicktools foi usado para a pesquisa.
participaram na pesquisa, comparados aos 657 participantes de agncias. Respondentes de empresas foram solicitados a comentar a respeito de suas prprias empresas enquanto agncias foram solicitadas a comentar a respeito de um cliente tpico.
Figura 4
Quais os tipos de negcio em que voc focou nos ltimos 12 meses?

58% 52% 58%
52%
Empresa: Em qual pas voc est localizado (pessoalmente)?
Figura 5
60
Empresas
Empresas Agncias
Reino Unido 71% Europa (fora do Reino Unido) 6% America do Norte 9% Outro 13%
Faturamento anual da empresa

A Figura 2 as faixas em termos de tamanho das organizaes participantes, definido por seu fatutamento anual. Aproximadamente um tero dos respondentes (32%) trabalha para empresas com receitas de 10 milhes ou menos. Mais da metade das empresas (56%) que participaram tm faturamento de mais de 10 milhes, dos quais mais de um quarto dos respondentes (28%) trabalham para empresas com faturamento de mais de 150 milhes. Respondentes de agncias normalmente trabalham para organizaes menores. Em torno de 42% das agncias respondentes tem faturamento abaixo de 1 milho.
Respondentes esto espalhados por diversos setores ou verticais de negcios, refletindo a importncia universal do engajamento do consumidor.
50 40
60 50 40 31%
Agncias
30
30
31%
20
20
20%
20%
22% 18%22%
18%
10
10
00
B2B e B2C Principalmente Principalmente Principalmente Principalmente B2B e B2C B2C igualmente B2B B2C igualmente B2B
Figura 6
Agncia: Em qual pas voc est localizado (pessoalmente)?
Setor de negcios
Respondentes esto espalhados por diversos setores ou verticais de negcios, refletindo a importncia universal do engajamento do consumidor. Os setores melhor representados so os de servios financeiros (16%), varejo (10%), publicao (8%) e turismo (7%).
Reino Unido 51%
Geografia
A maioria dos respondentes (71%) nesta pesquisa esto sediados no Reino Unido, mas esta uma pesquisa bastante global. Em torno de 9% dos respondentes esto localizados na Amrica do Norte, e 6% esto na Europa continental. Outros pases ou regies representados incluem Brasil, ndia, Austrlia e Sudeste Asitico. Metade dos respondentes de agncias est sediado no Reino Unido (51%), com uma maior proporo de respondentes (29%) vindos dos Estados Unidos, Europa e alm.
Europa (fora do Reino Unido) 11% America do Norte 10% Outro 29%
Foco do negcio
A maioria das empresas nesta pesquisa (52%) so negcios focados em B2C, enquanto 58% das agncias tm foco B2C. Um pouco menos que um tero das empresas (31%) e um quinto das agncias (20%) tm um foco B2B.
10
Descobertas
11
Descobertas
Estratgia de engajamento com o consumidor
A importncia do engajamento do consumidor
A proporo de respondentes de empresas que consideram o engajamento essencial aumentou de 50% (2008) para 52% (2009) e este ano para 55%. Mais impressionante ainda o salto significante (de 43% para 55%) no nmero de respondentes de agncias que consideram engajamento do consumidor essencial para os seus clientes. Este salto pode ter ocorrido por as empresas estarem comunicando melhor a importncia do engajamento para as respectivas agncias. Figura 7
Interesse no engajamento digital do consumidor

Como foi o caso no ano passado, evidente que o engajamento com o consumidor visto como um meio para criar relacionamentos que resultem em valor tanto para os consumidores quanto para as empresas. Para os respondentes em empresas, o aumento do valor do consumidor no longo prazo (37%) e o aumento do valor entregue ao consumidor (35%) so o que melhor descreve seu interesse no engajamento do consumidor. A maior mudana desde o ano passado a nfase no fortalecimento do investimento emocional em sua marca. O percentual dos entrevistados destacando esse fator saltou de 25% no ano passado para 31%. Um menor nmero de respondentes (18% contra 21% no ano passado) v custos reduzidos de aquisio como algo que define seu interesse em engajamento. Desde a recesso, as empresas tm sido muito mais centradas na reteno de consumidores do que na aquisio de consumidores. Segundo as agncias, o fator mais significante impulsionando o interesse das empresas no engajamento o ganho de insights sobre o consumidor, mencionado por um tero (34%) dos inquiridos. As agncias tambm relatam um maior enfoque (+9%) no fortalecimento do investimento emocional.
Figura 8
Empresa: Qual dos seguintes descreve melhor o interesse da sua organizao no engajamento do consumidor online?
40 35
40 35 30 25 20 15 10 5 0
30 25 20 15 10 5 0
Aumento do valor do consumidor no longo prazo: 37% Aumento do valor entregue ao consumidor: 35%
Aumento do valor do consumidor no longo prazo: 37%
A maior mudana desde o ano passado a nfase no fortalecimento do investimento emocional em sua marca.
Aprofundamento evalor entregue ao consumidor: 35% Aumento do enriquecimento da sua oferta de produto ou servio: 31% Fortalecimento do investimento emocional na sua marca: 31% Ganho de insight sobre o consumidor: 29%
Aprofundamento e enriquecimento da sua oferta de produto ou servio: 31%
Aumento da participao no mercado: 26%
Fortalecimento do investimento emocional na sua marca: 31
Ganho per l pblico: 22% Melhora dode insight sobre o consumidor: 29%
Reduo dos custos de aquisio: 18% mercado: 26% Aumento da participao no Reduo dos custos de atendimento ao consumidor: 16%
Melhora do per l pblico: 22%
Aumento das converses no curto prazo: 15%
Ajuste ao aumento de importncia/poder do consumidor: 9% Melhora da previsibilidade do negcio: 6%
Reduo dos custos de aquisio: 18%
Reduo dos custos de atendimento ao consumidor: 16%
Empresa: Qual a importncia do engajamento do consumidor para a sua organizao?

100 80 60 40 20 0
2008
Aumento das converses no curto Melhora da satisfao dos empregados: 5% prazo: 15%
Isolamentoao aumento econmica: 1% Ajuste da turbulncia de importncia/poder do consumidor: 9%
Melhora da previsibilidade do negcio: 6%
Figura 9
Melhora da satisfao dos empregados: 5%
Agncia: Qual dos seguintes melhor descreve o interesse dos da turbulncia econmica: 1% Isolamento seus clientes no engajamento do consumidor online?
35 30 25 20 15 10 5 0
Ganho de insight sobre o consumidor: 34% Fortalecimentoinsight sobre o consumidor: 34% 31% Ganho de do investimento emocional em sua marca: Aumento do valor do consumidor no longo prazo: 30%
35 30 25
Fortalecimento do investimento emocional em sua marca: 31% Aumento do valor do consumidor no longo prazo: 30%
Aumento do valor entregue ao consumidor: 30% Aumento da participao no mercado: 24%
Aumento do valor entregue ao consumidor: 30% Aumento das converses no curto prazo: 23%
Aprofundamento e enriquecimento da mercado: 24% sua oferta de produto ou Aumento servio: 21% da participao no Ajustamento ao aumento de importncia/poder do consumidor: Aumento das converses no curto prazo: 23% 20%
2010
2009
2008
Essencial 2010 2009 2008 55% 52% 50%
Importante 33% 35% 41%
Bom ter 11% 11% 8%
1% 2009 1% 1% 2008
Respondentes fornecedores tambm 20 perceberam mais interesse sendo impulsionado pela crescente importncia 15 e poder do consumidor. A proporo de respondentes de agncias que dizem que este um condutor primrio do interesse Nada 10 Essencial Importante Bom ter Nada aumentou de 11% no ano passado para 20% importante importante esse ano. 55% 2010 33% 11% 1%
52% 50% 35% 41% 11% 8% 1% 1%
5 0
Aprofundamento e enriquecimento da sua oferta de produto o Reduo dos custos de aquisio: 19% servio: 21%
Melhora do per l pblico: 16% Reduo dos custos de atendimento ao consumidor: 15% 20% Melhora da previsibilidade do negcio: 6% Isolamento da turbulncia econmica: 5%
Ajustamento ao aumento de importncia/poder do consumido Reduo dos custos de aquisio: 19% Melhora do per l pblico: 16%
Melhora da satisfao dos empregados: 5%
Reduo dos custos de atendimento ao consumidor: 15% Melhora da previsibilidade do negcio: 6%
12
Isolamento da turbulncia econmica: 5% Melhora da satisfao dos empregados: 5%
COMENTRIO
Figura 10
Empresa: Qual dos seguintes descreve melhor o interesse da sua organizao no engajamento do consumidor online?
6 5 4 3 2 1 0 -1 -2 -3
6 5 4 3 2 1 0 -1 -2 -3
Andy Beal
agncias so ainda mais agressivas, esperando investir mais em redes sociais (66%) do que em newsletters por e-mail (41%). Talvez o dado mais impressionante seja a porcentagem de empresas que pretendem investir no Twitter como um canal de engajamento. Em 2008, o Twitter quase no foi citado pelos participantes da pesquisa. Apenas 6,65% das empresas percebiam que o engajamento com o consumidor melhorava atravs do uso dessa ferramenta. Por isso, apenas 13,45% planejavam investir no Twitter em 2009. Que diferena um ano faz! O Twitter teve um enorme crescimento e cada vez mais empresas esto lutando para fazer do microblogging uma parte fundamental de seus esforos de engajamento com consumidores. Na verdade, com 35% das empresas em 2009 percebendo que o Twitter melhora o engajamento com consumidores, quase 45% das empresas planejam aumentar seus investimentos no Twitter durante 2010. Isto representa trs vezes mais do que no ano passado! Que concluses podemos tirar deste cenrio? Bom, evidente que as empresas esto percebendo que seus consumidores esperam que o engajamento seja um dilogo, uma conversa. Newsletters por e-mail so uma grande maneira de manter os consumidores atualizados, mas elas no mantm os consumidores realmente engajados. Em vez disso, as empresas esto vendo os benefcios mensurveis de realmente estabelecer uma conversa com seus consumidores, seja via Facebook, Twitter ou outros servios. Isso faz com que elas se tornem dispostas a investir mais do seu oramento de marketing / RP, para colher os frutos desse engajamento.
Aumento do valor do consumidor no longo Aumento do valor do consumidor no longo prazo: -1% prazo: -1%
Aumento do valor entregue ao consumidor: 1% Aumento do valor entregue ao consumidor: 1% Aprofundamento e enriquecimento da sua oferta de produto ou servio: 2% Fortalecimento do investimento emocional em sua marca: 6% Ganho de insight sobre o consumidor: 0%
Aprofundamento e enriquecimento da sua oferta de produto ou servio: 2% Fortalecimento do investimento emocional em sua marca: 6%
Ganho da insight sobre o consumidor: 0% Aumento departicipao no mercado: 1%

Melhora do per lparticipao no mercado: 1% Aumento da pblico: 2% Reduo dos custos de aquisio: -3% Reduo dos custos de atendimento ao consumidor: -2%
Melhora do per l pblico: 2%
Twitter e Facebook roubam a cena do e-mail

A segunda Pesquisa de Engajamento com o Consumidor mostrava que as empresas estavam concentrando seus esforos na utilizao de newsletters enviadas por e-mail para melhorar o engajamento do consumidor. Incrivelmente, 69,25% das empresas declararam haver notado uma melhora tangvel atravs de suas campanhas de e-newsletter. Portanto, no foi uma surpresa que 58,63% delas previam investimentos pesados em e-mail marketing antes da divulgao da terceira pesquisa. Em contrapartida, o investimento em redes sociais - como Facebook, por exemplo - foi parar no final da lista de prioridades das empresas, com apenas 36% delas planejando aumentar os investimentos nessa rea. Ento, o que aconteceu agora que estamos na quarta pesquisa e prestes a entrar em 2010? Aqueles que aproveitaram a oportunidade e investiram em redes sociais viram um grande retorno sobre o investimento. Para as empresas, newsletters enviadas por e-mail ainda so avaliadas como a ttica que mostra a melhoria mais tangvel (67%), mas surpreendentes 44% - quase o dobro da percentagem de 2008 - descobriram que as redes sociais ajudaram a aumentar o engajamento de seus consumidores. Esse retorno sobre investimentos claramente chamou a ateno tanto das empresas quanto de suas agncias. Em 2010, o estudo prev que 61% dos executivos iro aumentar seu foco em redes sociais, enquanto
Reduo dos custos de aquisio: -3% Aumento das converses no curto prazo: -1%
Ajustes ao aumento de importncia/poder do consumidor: -1% Reduo dos custos de atendimento ao consumidor: -2% Melhora da previsibilidade dos negcios: 0% Melhora da satisfao dos empregados: -1%
Aumento das converses no curto prazo: -1% Ajustes ao aumento de importncia/poder do consumidor: -1% Melhora da previsibilidade dos negcios: 0% Melhora da satisfao dos empregados: -1%
Isolamento contra os problemas da economia: 0%
Com a recesso, as empresas esto Figura 11 tirando o foco da Agncia: Interesse em engajamento digital do consumidor diferena entre os resultados aquisio e esto de 2010 e 2009 mais preocupadas 10 Ganho de insight sobre o consumidor: 2% com a reteno dos 10 Fortalecimentoinsight sobre o consumidor:marca: 9% Ganho de do investimento emocional na sua 2% 8 seus consumidores. Aumento do valor do consumidor no longo prazo: -2%
Isolamento contra os problemas da economia: 0%
8 6 4 2 0
6 4 2 0
Aumento do valor entregue ao consumidor: 2% Aumento da participao no mercado: -5%
Fortalecimento do investimento emocional na sua marca: 9% Aumento do valor do consumidor no longo prazo: -2%
Aumento do valor no curto prazo: consumidor: 2% Aumento das converses entregue ao -3%
Aprofundamento e enriquecimento da sua oferta de produto Aumento da participao no mercado: -5% ou servio: -1%
-2 -4 -6
Aumento das de importncia/poder do prazo: -3% Ajustes ao aumentoconverses no curtoconsumidor: 9%

Reduo dos custos de aquisio: -3% Aprofundamento e enriquecimento da sua oferta de produto
ou servio: l pblico: -3% Melhora do per -1%

Reduo dos custos de atendimento ao consumidor: -3% Melhora da previsibilidade do negcio: -2%
-2 -4 -6
Ajustes ao aumento de importncia/poder do consumidor: 9% Reduo dos custos de aquisio: -3%
Isolamento contra os problemas da economia: -1%
Melhora do per l pblico: -3% Melhora da satisfao dos empregados: 1% Reduo dos custos de atendimento ao consumidor: -3% Melhora da previsibilidade do negcio: -2% Isolamento contra os problemas da economia: -1% Melhora da satisfao dos empregados: 1%
Andy Beal o CEO da Trackur, uma poderosa, porm acessvel, soluo de monitoramento de mdias sociais. Com mais de 10 anos de experincia em marketing na Internet, Andy especialista em gesto da reputao online e co-autor de Radically Transparent.
13
COMENTRIO
A mensagem clara: envolver consumidores em todo o mundo fundamental, e no apenas traduzindo que conseguiremos fazer isso.
Ron Shevlin
Com meios alternativos de comunicao, o e-mail pode - e deve - ser utilizado para as mensagens que so mais adequadas para este canal. O leque de ferramentas utilizadas para o engajamento do consumidor e do empregado provam que, nos prximos anos, a tarefa mais crtica dos profissionais do marketing ser a de right channeling, ou canalizao correta - determinar quais as mensagens certas para cada um dos muitos canais (e ferramentas) disponveis.
Monica Hart
Palavras de sabedoria de Monty Python

Em um artigo intitulado Porque o e-mail no mais impera, o Wall Street Journal recentemente opinou que o e-mail teve uma boa longevidade como rei das comunicaes. Mas o seu reinado acabou. Em seu lugar, uma nova gerao de servios est comeando a tomar conta - servios como Twitter e Facebook e outros incontveis esto loucos por um pedao desse novo mundo. O reinado do email acabou? O reinado dele sobre o qu? Sobre mensagens vazias, estpidas, inteis e idiotas, como valeu, ok e recebido? Os resultados da Pesquisa de Engajamento com o Consumidor 2010 me lembram as palavras do filme Monty Python e o Santo Graal. Na cena em que algum est andando pela cidade gritando tragam seu morto para fora!, um homem resiste: Eu ainda no estou morto. E nem o e-mail. Embora o crescimento tenha sido mais lento do que no ano passado, newsletters ainda reinam como a ferramenta mais utilizada pelas agncias e seus clientes para desenvolvimento de produtos/ inovao, comunicao com empregados, e melhora no atendimento ao consumidor. O que o Wall Street Journal no reconhece que a ascenso de redes sociais como o Twitter e o Facebook refora o papel do e-mail tanto de uma perspectiva pessoal quanto de negcios.
um admirvel mundo virtual

Embora este ano a Pesquisa de Engajamento dos Consumidores tenha foco internacional, interessante notar o nmero de referncias ao Facebook e ao Twitter. A chave para o engajamento reside na relevncia para o consumidor e em muitos lugares, incluindo aqueles com PIBs que crescem to rapidamente quanto o uso de redes sociais, como a China, as principais redes sociais dos Estados Unidos e Reino Unido mal so capazes de capturar uma fatia do mercado. Acredite ou no, o Facebook e o Twitter no governam o mundo. E se voc estiver fazendo negcio com um pblico internacional, voc tambm no governar a no ser que voc pense sobre cultura e lingustica ao planejar suas campanhas de engajamento. Um formato com certeza no serve para todos. Eu me descabelo discutindo com colegas da Amrica do Norte sobre a relevncia do contedo para outros mercados (ou a falta dela). Esta falta de conscincia continua a existir nessa era on-line, um fato que altamente irnico, dado que mais de um tero dos norteamericanos pertence a um grupo tnico. Contudo, enquanto muitas gafes de marketing surgem da economia lder mundial, alguns dos erros culturais mais hediondos vm de pases como a Frana, onde publicitrios deveriam realmente ser multados por no se comportarem como bons cidados internacionais.
O reinado do email acabou? O reinado dele sobre o qu?
A tarefa mais crtica dos profissionais do marketing ser a de right channeling, ou canalizao correta
Alm disso, os resultados da pesquisa deste ano demonstram que os profissionais de marketing devem ter uma viso ampla, multi-canais do engajamento com o consumidor. Simplesmente focar-se no tempo gasto vendo anncios ou sites significa que no percebemos os outros padres de comportamento e dimenses que caracterizam fortes relacionamentos com consumidores.
Por exemplo, a Citron recentemente publicou um anncio online na Espanha, mostrando Mao, que foi bastante comentado (muitas vezes negativamente) em diversos blogs e acabou sendo retirado devido desaprovao chinesa (a China um grande mercado potencial para a Citron). O Japo, um pas onde as relaes so chave para os negcios, tambm cometeu diversos deslizes culturais bem caros na publicidade, ironicamente na Amrica do Norte. A campanha da Panasonic Touch Woody - The Internet Pecker para divulgar um novo PC gerou o tipo errado de buzz e teve que ser retirada quando o slogan touch Woodys pecker viralizou. A mensagem clara: envolver consumidores em todo o mundo fundamental, e no apenas traduzindo que conseguiremos fazer isso. As campanhas devem abraar as nuances sociais de mercados distintos. Isso significa incluir a utilizao dos canais adequados - por exemplo, vkontakte.ru, smortri.ru, moikrug. ru e liverjournal. ru em vez do Facebook Rssia (atualmente o maior pas usurio de redes sociais) e dispositivos mveis para lugares como a frica, onde o uso do PC comparativamente baixo. Elementos grficos e rich media pensados de acordo com a cultura, assim como as expresses ou grias certas tambm ajudam. Voc pode argumentar que isso exige recursos extras (algo que a pesquisa destaca como um problema), mas pergunte a si mesmo se voc pode realmente se dar ao luxo de no engajar o tremendo poder de compra das pessoas que no falam ingls, que comandam cerca de 70% da economia do mundo em 2010?
Ron Shevlin um analista snior da Aite Group, LLC, uma empresa independente de pesquisa e consultoria, focada em negcios, tecnologia e questes de regulamentao e seu impacto sobre a indstria de servios financeiros. Ele especialista em questes envolvendo bancos de varejo, vendas e tecnologias de marketing, anlise de consumidores e marketing e lealdade na gesto.
Monica Hart uma Diretora de Contas da cScape. Ela tem mais de 20 anos de experincia no mercado com empresas como a Sony, Aviva, BAA, William Grant & Sons e Getty Images.
14
Atributos de um consumidor engajado

Como na pesquisa do ano passado, perguntamos quais atributos de um consumidor engajado mais beneficiaram as empresas nos ltimos 12 meses. O tipo de comportamento que mais provavelmente tem ajudado as empresas ainda a recomendao do produto, servio ou marca. No entanto, a proporo de empresas que perceberam benefcios advindos dessas recomendaes diminuiu de 58% no ano passado para 42% neste ano. Houve uma queda ainda maior (de 44% para 23%) no percentual de empresas que dizem que consumidores engajados convertem-se mais prontamente. Da mesma forma, a compra por impulso caiu 14 pontos percentuais, de 36% no ano passado para 22% nesse ano. Os comportamentos que se tornaram mais predominantes so a participao em comunidades online ou grupos de apoio (+9%), fornecer feedback regularmente (+8%) e participao em inovao e design (+7%). Recomendao de produtos, converso de consumidores e vendas permanecem to importantes quanto antes para as empresas, mas os profissionais de marketing esto se beneficiando mais dos aspectos de construo de relacionamento, ao invs dos benefcios mais diretos e financeiros do engajamento do consumidor. A recesso pode ter tido um impacto sobre o nmero de consumidores recomendando e comprando produtos ou servios, mas esta tendncia tambm reflete uma mudana na percepo do que engajamento com o consumidor realmente.
Figura 12
Empresa: De quais dos seguintes atributos de um consumidor engajado sua organizao tem mais se beneficiado nos ltimos 12 meses?
50
50
Figura 13
Empresa: Atributos de um consumidor engajado diferena entre os resultados de 2010 e 2009

10
10 5 0 -5
Recomendao de produto, servio 42% Recomendao de produto, servio ou marca: ou marca: 42% 34%
40
40
Participao em comunidades online ou grupos de apoio: Participao em comunidades online ou grupos de apoio: 34% 5 Melhorias no feedback regularmente: 30%
Recomendao de produto, servio Recomendao de produto, servio ou marca: ou marca: -16% -16%
Participao em comunidades online ou grupos Participao em comunidades online ou grupos de apoio: 9% Melhorias no feedback regularmente: 8%
30
Menos propenso a mudar de fornecedor: 25%
Melhorias no feedback regularmente: 30%
de apoio: 9%
30
20
Menos propenso a mudar de Converteu-se mais prontamente: 23% fornecedor: 25%

Tem comprado regularmente: 22% Converteu-se mais prontamente: 23% Participao em inovao e design: 20% Menos focado em preo: 16%
0 -5 -10 -15 -20 -25
Melhorias no feedback regularmente: Menos propenso a mudar de fornecedor: -5% 8%

Converteu-se mais prontamente: -21% fornecedor: -5% Menos propenso a mudar de Tem comprado regularmente: -14%
-10 -15 -20 -25
Tem comprado regularmente: 22%
Converteu-se mais prontamente: -21% Tem comprado regularmente: -14%
20
10
Participao em inovao e design: 20% Menos reativo a problemas econmicos: 13% Menos focado erros: 9% Mais tolerante comem preo: 16% Menos reativo a problemas econmicos: 13% Mais tolerante com erros: 9%
Participao em inovao e design: 7% Menos focado em preo: -1%
Participao em inovao e design: Menos reativo a problemas econmicos: 3% 7%

Mais tolerante com erros:preo: -1% Menos focado em 4%
10
Menos reativo a problemas econmicos: 3% Mais tolerante com erros: 4%
Figura 14
Agncia: Tipicamente, de quais dos seguintes atributos de um consumidor engajado voc sente que os seus clientes mais teriam se beneficiado nos ltimos 12 meses?
60 50 40 30
20 60 50 40 30
Recomendao de produto, servio ou marca: 53% 53%
Figura 15
Agncia: Atributos de um consumidor engajado diferena entre os resultados de 2010 e 2009

15 10 5 0 -5 -10 -15 -20 -25
15 Recomendao de produto, servio ou marca: 10 5
Recomendao de produto, servio Recomendao de produto, servio ou marca: ou marca: -1% -1%
Participao em comunidades online ou online ou grupos Participao em comunidades grupos de apoio: 11% Regularidade na melhora do feedback: 8%
Participao em comunidades online ou grupos ou grupos Participao em comunidades online de apoio: 32%32% de apoio: Regularidade na melhora do feedback: 29%
de apoio: 11%
0 Menos propenso a mudar de Converteu-se mais prontamente: 33% fornecedor: 29% -5 Tem comprado regularmente: 24% Converteu-se mais prontamente: 33%
Menos propenso a mudar de fornecedor: 29% Participao em inovao e design: 17% Menos focado em preo: 23%
Regularidade na melhora do feedback: 29%
Menos propenso a mudar de fornecedor: -8%
Regularidade na melhora do feedback: 8%
Menos propenso a mudar de Converteu-se mais prontamente: -15% fornecedor: -8%

Tem comprado regularmente: -23%
Converteu-se mais prontamente: -15% Tem comprado regularmente: -23%
Participao em inovao e design: 6% Menos focado em preo: 5%
Tem comprado regularmente: 24% Participao em inovao e design: 17%
-10 -15 -20 -25
20 10 0
10 0
Participao em inovao e design: Menos reativo a problemas econmicos: -1% 6%

Mais tolerante com erros:preo: 5% Menos focado em 7%
Menos reativo a problemas econmicos: 7%
Menos focado em 11% Mais tolerante com erros:preo: 23% Menos reativo a problemas econmicos: 7% Mais tolerante com erros: 11%
Menos reativo a problemas econmicos: -1% Mais tolerante com erros: 7%
* Entrevistados poderiam marcar at 3 opes.
15
Sucesso na estratgia de engajamento do consumidor

Animadoramente, quase trs quartos das empresas respondentes (71%) dizem que suas estratgias de engajamento do consumidor foram muito bem-sucedidas (8%) ou bem-sucedidas (63%). Isso contrastado pelos 28% de empresas que dizem que no foram bem-sucedidas ou que foram mal-sucedidas. Os resultados dos fornecedores (agncias e afins) mostram um retrato parecido. A maioria dos respondentes (61%) diz que seus clientes foram bem-sucedidos, o que mais uma vez sugere que existe amplo espao para melhorias. Figura 16
Tticas, comportamentos e atitudes

A presena em redes sociais quase dobrou, de 23% para 44%
Figura 17
Tticas para melhorar o engajamento do consumidor

Como foi o caso no ano passado, os informativos enviados por email so a ttica mais provvel para obter melhorias tangveis no o engajamento digital dos consumidores de uma empresa. Dois teros dos inquiridos (67%) indicam que boletins enviados por email frequentemente tiveram efeito positivo, um pouco menos que os 69% de um ano atrs. Como observamos no ano passado, mtricas bem estabelecidas de email marketing (como taxas de abertura e click-through) provam que profissionais de marketing podem quantificar e avaliar o impacto de seus esforos nesta rea. Em um ano em que sites de sociais raramente saram da lista de notcias, no de se estranhar que as tticas que mais se destacaram para estimular engajamento do consumidor so redes sociais e atividades no Twitter. Depois dos emails, essas tticas so vistas como tendo o maior impacto. A presena em redes sociais quase dobrou, de 23% para 44%, enquanto o percentual de entrevistados dizendo que o micro-blogging (ou seja, Twitter) tem melhorado visivelmente o engajamento com os consumidores e teve um aumento notvel, quintuplicando-se (de 7% para 35%). Sites de redes sociais no apareceram de repente nos ltimos 12 meses, mas o que mudou nesse perodo foi a valorizao por muitas empresas que acreditam que atividades em mdias sociais representam uma excelente oportunidade para construir dilogos e relacionamentos com os consumidores.
Empresa: Algum dos seguintes tem resultado em melhoria tangvel no engajamento digital do consumidor na sua organizao?
80 70 60 50 40 30 20 10 0
80 70 60 50 40 30 20 10 0
Informativos por email: 67%Mensagens personalizadas no site: Mensagens personalizadas n Informativos por email: 67% 11% 11% Presena em redes sociais: 44% Presena em redes sociais: 44% Comunidades e fruns da marca no Comunidades e fruns da ma Ferramentas de microblog: 35% site: Ferramentas de microblog: 35%11% site: 11% Vdeo em site (criado pela Experincias interativas ricas na marca): 33% site (criado pela Vdeo em pgina: 10% Experincias interativas ricas marca): Blogar: 32% 33% Video no site pgina: 10% (criado por usurio): 10% Hotsites focados: 27% Blogar: 32%
Avaliaes e feedback dos Hotsites usurios: 23%focados: 27% Contedo gerado pelo usurio:dos Avaliaes e feedback 17% Propaganda em rich media: 9%
Comunicao em dispositivos mveis: 9% Propaganda em rich media: 9
Video no site (criado por usu 10%
Servio de alertas de SMS: 9% usurios: 23% Comunicao em dispositivo Compartilhamento social de Aplicativos e mveis: 9% widgets p/ desktop: 7% Contedo gerado pelo usurio: conhecimento: 14% udio no site: 5% 17% e Badges na web: 11% Widgets Servio de alertas de SMS: 9% Customizao da pgina pelo Compartilhamento social deusurio: 3% Aplicativos e widgets p/ desk
conhecimento: 14%
Widgets e Badges na web: 11%
udio no site: 5%
Empresa: Quo bem-sucedida tem sido sua estratgia (ou iniciativas) de engajamento do consumidor na sua organizao nos ltimos 12 meses?
Muito bem-sucedida: 63% Bem-sucedida: 27% No muito bem-sucedida: 1% Mal-sucedida: 8%
Figura 18
Customizao da pgina pelo usurio: 3%
Agncia: Algum dos seguintes resultou em uma melhoria tangvel no engajamento online do consumidor de seus clientes?
60 50 40
30 60 50 40
30 20 10 0
Informativos por 60% Informativos por email:email: 60% Mensagens Mensagens personalizadas n personalizadas no site: 19% 19% Presena em em redes sociais: 51% Presena redes sociais: 51% Comunidades e fruns da marca no Comunidades e fruns da ma Ferramentas de microblog: 39% site: Ferramentas de microblog: 39% 17% site: 17% Vdeo em site (criado pela Experincias interativas ricas na marca): 39% site (criado pela Vdeo em pgina: 24% Experincias interativas ricas marca): 39% Blogar: 40% pgina: 24% Vdeo no site (criado pelo usurio): 12% Hotsites focados: 31% Blogar: 40%
Avaliaes e feedback dos Hotsites focados: 31% usurios: 32% Contedo geradofeedback dos Avaliaes e pelo usurio: 29% usurios: 32% Propaganda em rich media: 18%
20 10 0
Comunicao em dispositivos mveis: 17% Propaganda em rich media: 1
Vdeo no site (criado pelo usu 12%
Servio de alertas de SMS: 12% Comunicao em dispositivo Compartilhamento social de Aplicativos e widgets p/ desktop: mveis: 17% Contedo gerado pelo usurio: conhecimento: 14% 12% 29% Widgets e badges na web: 16% Servio de alertas de SMS: 12 udio no site: 5%
Compartilhamento social de conhecimento: 14%
Customizao da pgina pelo Aplicativos e widgets p/ desk usurio: 7% 12%
Widgets e badges na web: 16%
udio no site: 5%
16
COMENTRIO
Figura 19
Empresa: Melhorias tangveis diferena entre os resultados de 2010 e 2009 Mdias sociais representam uma excelente oportunidade para construir dilogos e relacionamentos com os consumidores.
30 25 20 15 10 5 0
-10 30 25 20 15 10 5 0 -5
Dr Dave Chaffey
por exemplo no servio de auto-suporte www. getsatisfaction.com, tambm deve ser revisadas. Participao por feedback. 30% das empresas e 29% das agncias disseram ter recebido benefcios atravs de feedbacks constantes dos consumidores, seja por pesquisas de satisfao, Net Promoter Score ou comentrios sobre o produto (existe alguma sobreposio com primeira categoria). Mais intrigante ainda o fato de que 20% das empresas perceberam benefcios na participao de consumidores nas reas de inovao e design. Para mim, esta uma das formas mais emocionantes de engajamento online - obter feedback direto dos consumidores, num formato estruturado, atravs de painis de discusso tremendamente poderoso. Eu compilei uma lista de alguns servios gratuitos e pagos que podem ser usados para obter feedback direto sobre experincias nos sites http://bit.ly/ feedback-tools. Mtodos de benchmarking para atingir uma participao ativa dentro e fora de seu setor podem ajud-lo a desenvolver uma estratgia para gerar maior participao dos consumidores. Outro aspecto desta estratgia adotar medidas que mostram o grau de participao.
Informativos -2% Mensagens Informativos por email: por email: -2% Mensagens personalizadas no personalizadas no site: 1% site: 1% Presena em redesem redes sociais: 20% Presena sociais: 20% Comunidades e fruns da marca Comunidades e fruns da marca Ferramentas de microblog: 29% no site: Ferramentas de microblog: 29%-4% no site: -4% Vdeo no site (criado pela Experincias interativas ricas na marca): 3% Vdeo no site (criado pela pgina: -6% Experincias interativas ricas na Blogar:marca): 3% 7% pgina: -6% Video no site (criado por usurio): 6% Hotsites focados: -3% Blogar: 7%
Avaliaes e feedback dos Hotsites focados: -3% usurios: -7% Propaganda em rich media: N/A
-5 -10
Comunicao em dispositivos mveis: -1% Propaganda em rich media: N/A Contedo gerado pelo feedback dos Avaliaes e usurio: Em cada um dos quatro anos de pesquisas -4% usurios: -7% Servio de alertas de SMS: -2% da cScape, fiquei impressionado com a Comunicao em dispositivos Compartilhamento social de Aplicativos e widgets p/ desktop: diversidade de objetivos das organizaes na mveis: -1% Contedo conhecimento: 5% gerado pelo usurio: 2% gesto de engajamento com consumidores. -4% Widgets e badges na web: 2% Servio de alertas de SMS: -2% udio no site: -3% Mas, com os ltimos resultados, podemos
Video no site (criado por usurio): 6%
Revendo as oportunidades de participao do pblico
Compartilhamento social de ver com clareza os benefcios comuns que o Customizao da Aplicativos e widgets p/ desktop: pgina pelo conhecimento: 5% usurio: -4% engajamento pode trazer. A pesquisa tambm 2% mostra que esses benefcios so ainda maiores Widgets e badges na web: 2% udio no site: -3%
Figura 20
Agncia: Melhorias tangveis diferena entre os resultados de 2010 e 2009

30 25 20 15 10 5 0
-10
ocorre Customizao da pgina pelo a participao dos consumidores. Os trs principais tipos de participao so os usurio: -4% seguintes: Participao por recomendaes.
quando existe uma audincia ativa ou quando
30 25 20 15 10 5 0 -5
-5 -10
Informativos 0% Mensagens personalizadas no site: Informativos por email: por email: 0% Mensagens personalizadas no site: 42% das empresas e 53% das agncias 1% 1% Presena em redesem redes sociais: 21% informaram que as recomendaes de produto, Presena sociais: 21% Comunidades e fruns da marca Comunidades e fruns servio ou marca tinha sido um dos benefcios da marca Ferramentas de microblog: no site: 2% Ferramentas de microblog: 29% das iniciativas de engajamento. Aparentemente no site: 2% 29% Experincias interativas ricas na muitos consumidores amam participar! Isto Vdeo no site (criado pela pgina: -6% Experincias interativas ricas na marca): 9% comprovado atravs do sucesso da Argos, no Vdeo no site (criado pela pgina: -6% Video no site (criado pelo usurio): Reino Unido, que recebeu mais de dois milhes Blogging: 9% 9% marca): -1% de avaliaes de consumidores em uma Video no site (criado pelo usurio): Hotsites focados: -2% Propaganda em rich media: N/A Blogging: 9% campanha de email ps-Natal. -1% Avaliao e feedback de Hotsites focados: -2% Comunicao em dispositivos usurios: -6% mveis: 1% Propaganda em rich media: N/A Participao em comunidades. Contedo gerado pelo usurio: de Avaliao e feedback Servio de alertas de SMS: -3% Comunicao em dispositivos -4% 34% das empresas e 32% das agncias usurios: -6% Aplicativos e widgets p/ desktop: mveis: 1% Compartilhamento social de relataram benefcios obtidos com a participao 2% conhecimento: 2% gerado pelo usurio: Contedo Servio de alertas de SMS: -3% dos consumidores em comunidades ou udio no site: -2% -4% Widgets e badges na Web: -2% suporte online. Apenas alguns tipos de marcas Customizao da Aplicativos e widgets p/ desktop: pgina pelo permitem a criao de comunidades em seu Compartilhamento social de -4% usurio: 2% conhecimento: 2%
Dave um membro da Unidade de Engajamento com o Consumidor da cScape, especializado em estratgia e anlise de canais digitais. Por seu trabalho como autor e comentarista, Dave foi reconhecido pelo Chartered Institute of Marketing como um dos 50 gurus mundiais que moldaram o futuro do marketing.
prprio site, mas a participao fora dele, como
Widgets e badges na Web: -2%
udio no site: -2% Customizao da pgina pelo usurio: -4%
17
COMENTRIO
A comunicao feita de muitas maneiras, mas o principal aspecto a se ter em mente no evoluo da comunicao que o planejamento e persistncia so inestimveis.
COMMENT
Rob Killick
Felizmente, no final da histria, a maioria de ns s pode ser manipulado at um certo ponto. A experincia nos diz quando algo no est certo. O bom engajamento com consumidores tem que ir alm dos artifcios. Ele deve encorajar as pessoas a se conectar e apreciar plenamente o produto, mas nenhum tipo de manipulao de comportamento ir compensar pelas fraquezas de um produto abaixo do padro.
qual as pessoas esto mais sensveis ao preo, preocupadas com a qualidade dos produtos e a segurana de seus empregos, as organizaes no podem se dar ao luxo de brincar de Big Brother com seus funcionrios. Se voc consegue tocar o cliente interno dentro de sua organizao, capacitar seus funcionrios a serem defensores da marca e arm-los com instrumentos adequados, voc est destinado ao sucesso. A felicidade de seus funcionrios tem efeito direto sobre a sua comunidade de consumidores. Na pesquisa mais recente, 61% das empresas e 57% de suas agncias afirmou que a intolerncia por servios ruins de atendimento ao consumidor aumentaria em 2010. As comunidades de consumidores podem ser baseadas tanto em torno de fruns, quanto de bate papos, ou solues de feedback do consumidor. O que importa que as organizaes que adotam o processo de engajamento no atendimento ao consumidor podem se assegurar que os mesmos tenham um nvel de informao e interao suficiente para que continuem leais marca.
Chamar ateno no substitui a qualidade

A economia comportamental a prxima grande onda. A idia de que podemos ser manipulados para gastar e/ou poupar atravs do equivalente humano ao que Barbara Woodhouse fazia com ces est muito na moda. Livros como Nudge: O empurro para a escolha certa, de Richard Thaler, incentivam a viso de que estamos aqui para ser manipulados a fazer as coisas ao invs de tomar nossas prprias decises racionais. O que isso significa e por que importante para a maneira como pensamos sobre engajamento? A publicidade se baseou durante muito tempo no princpio de que existem formas de se atingir o ponto ideal da psique dos consumidores. Desde os anos 50, com o livro Hidden Persuaders, de Vance Packard, tem se debatido quo tico este tipo de manipulao. As empresas a procura de vantagens competitivas sempre tentam apresentar os seus produtos da maneira mais atraente possvel. No h dvida de que muitos de ns podemos ser levados a pensar que podemos ficar parecidos com aquela modelo se usarmos as mesmas roupas que ela, ou ser um m de gostosas se dirigirmos um carro rpido.
Rob Killick CEO da cScape. Rob tambm autor do blog UK After The Recession, que fala sobre como o Reino Unido pode voltar a desenvolver uma economia dinmica. http://postrecession.wordpress.com
parceria com o consumidor (co-development). Seja isso criao, desenvolvimento de produtos ou trabalho em conjunto, fazer com que seus consumidores se tornem parte de sua organizao leva a marca mais perto de seus coraes. Quem no gostaria de ter uma pequena participao em como uma de suas marcas favoritas est fazendo seu design, desenvolvimento ou posicionamento de um produto novo? Coloque o co de volta na empresa e faa de seus consumidores parte dela. Para os 28% das organizaes que atestaram que: incoerncia organizacional, cultura ou (falta de) vontade era o maior entrave para o cultivo de melhor engajamento do consumidor, espero que isso ajude.
BJ Cook
BJ Cook CEO e co-fundador da Digital Operative Inc., uma agncia de marketing digital apaixonado por ajudar marcas na criao de novos produtos, servios e ferramentas para enriquecer a vida de seus consumidores.
A experincia nos diz quando algo no est certo. O bom engajamento com consumidores tem que ir alm dos artifcios.
Guy Stephens
Os quatro Cs do Engajamento do Consumidor

A mais recente Pesquisa de Engajamento com os Consumidores mostrou que apenas 17% das organizaes tm processos e fluxo de trabalho para encorajar seus funcionrios a utilizar mdias sociais. Para os 83% de organizaes que no tm estes processos e fluxos, aqui est uma base slida para voc construir o seu. Eu chamo isso de quatro Cs de Engajamento do Consumidor - cultura, comunidade, comunicao e co-desenvolvimento. Vamos comear com cultura. Qualquer gerente snior sabe que clientes internos, como sua equipe por exemplo, so o sistema nervoso da sua organizao. Em uma economia na
A comunicao vem em muitas formas, mas o principal aspecto a se ter em mente no processo de evoluo que o planejamento e persistncia so inestimveis. Ao implementar novas ferramentas de marketing, solues de feedback, aplicativos para dispositivos mveis ou intranets, engajar seus consumidores em uma conversa de verdade deve ser a abordagem utilizada. Os consumidores so inundados em tantos pontos de contato que engajamentos autnticos e certeiros no target provero maior valor a longo prazo. Oua. Faa perguntas. Responda. Deixe-os saber quando eles tm uma boa idia. Manter a competitividade e aumentar o valor total de cada consumidor (Customer Lifetime Value) devem ser objetivos de qualquer organizao sria. Uma das melhores maneiras de se lidar com esses objetivos o desenvolvimento em
O [atendimento] ao consumidor rei

O ano de 2009 viu o surgimento de um novo tipo de atendimento ao consumidor, liderado pelo uso do Twitter - o atendimento ao consumidor atravs das mdias sociais. O primeiro grande destaque deste atendimento liderado pela mdia social foi Frank Eliason, da Comcast. Depois veio o slogan de Tony Hsieh,
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COMENTRIO
Linus Gregoriadis
informando que a Zappos uma empresa de atendimento que por acaso vende sapatos, o experimento (r)evolucionrio da BestBuy, Twelpforce e o aumento do nmero de sites de reclamao/agregadores, como Complaint Community, Plebble e Amplicate. Todos estes exemplos confirmam que este novo tipo de atendimento est redefinindo a maneira como as empresas se engajam no apenas com seus consumidores, mas com as pessoas em geral. Ao mesmo tempo, havia sinais de conversa mais aberta, honesta e s vezes at emptica ocorrendo entre as empresas e os seus seguidores-amigos. Por um lado, o Twitter oferece aos clientes a capacidade para vocalizar suas intenes para empresas dispostas a ouvir, por outro lado, as empresas viram-se envolvidas em um loop de feedback em tempo real com consumidores felizes e dispostos a poder informar exatamente o que pensaram sobre seus produtos ou servios. Nunca antes 140 caracteres foram to bem e, s vezes, to habilmente utilizados: Consumidor: P*** que pariu, [inserir nome da empresa], voc mentiu para mim! Empresa: Ol eu trabalho para [insira o nome da empresa]; parece que fizemos alguma coisa errada - desculpe. Como posso ajudar? Empresas do Reino Unido como a ASOS, BT, Carphone Warehouse, Virgin Trains e EasyJet reconheceram que o atendimento ao consumidor estava comeando a mover-se no sentido de um paradigma de micro-interao mais descentralizado (nas palavras de David Armano). Assumindo a liderana de seus consumidores, eles exploraram, apropriaram-se e experimentaram com a entrega do atendimento ao consumidor. Eles no s fizeram isso em tempo real, mas tambm em movimento atravs do cada vez mais onipresente smartphone. A proliferao desta abordagem multiplataforma est refletida no fato de que 30% das empresas esto querendo aprofundar e enriquecer o seu produto ou servio atravs do uso de redes sociais, vdeos, informativos por e-mail, fruns de discusso, blogs, microblogs, comunidades da marca/ fruns da marca, marcando contedo, servio de alertas SMS e compartilhamento de conhecimento social. As indicaes so de que a experimentao ir gradualmente transformar-se em um atendimento ao consumidor em mdias sociais comum e disponvel para todos. Embora apenas um quinto das agncias pesquisadas e 9% das empresas tenham visto mais interesse no engajamento do consumidor impulsionado pela crescente importncia e poder do consumidor, 61% das empresas e 57% das agncias acreditam que a intolerncia ao mau atendimento ao consumidor ir aumentar nos prximos 12 meses. Quase metade dos pesquisados tambm percebem que h mais desejo de interao em tempo real. Em suma, quer voc acredite ou no que a mdia social mudou as regras de engajamento e de atendimento ao consumidor, tudo ainda est em definio. A principal diferena que as empresas esto cada vez mais dispostas a ouvir. tem 380 pessoas em seu departamento de fidelizao de consumidores e agora recebe 75% do seu negcio atravs de compras repetidas.
Os executivos mais esclarecidos esto recompensando processos e funcionrios que tentam criar engajamento com os consumidores, e ao mesmo tempo, minimizando o risco de fails nas mdias sociais.
Seja como a Zappos, no como a American Airlines.

A importncia do engajamento com o consumidor cada vez mais bem compreendida. Isto foi bem ilustrado recentemente pelo tumulto que se seguiu deciso da American Airlines de demitir um web designer que simpatizava educadamente com um usurio descontente, que fez algumas crticas sobre o site da empresa. bom ver o engajamento com o consumidor na imprensa tradicional, mesmo que no seja pelas razes certas. O empregado havia quebrado um acordo de privacidade sobre o funcionamento interno da companhia, mas seus empregadores deveriam ter tratado a questo de uma maneira menos desajeitada. Afinal, o designer foi impulsionado por um desejo de engajar o consumidor ao aceitar uma crtica construtiva para melhorar o site da sua empresa. Felizmente, muitas empresas esto percebendo esse quadro mais amplo e tentando trazer uma mudana cultural. Os executivos mais esclarecidos esto recompensando processos e funcionrios que tentam criar engajamento com os consumidores, e ao mesmo tempo, minimizando o risco de fails nas mdias sociais. Nesta ltima pesquisa, tentamos compreender em que medida as empresas esto caminhando para um ambiente Enterprise 2.0 e se concentrando no que podemos descrever como o seu projeto social de negcio. Um grande exemplo de uma empresa que colheu os frutos do engajamento com seus consumidores a varejista online Zappos, que
Seus funcionrios enviam rotineiramente cartes dizendo Muito Obrigado escritos mo e flores aos consumidores, como forma de agradecimento. A equipe de gesto da Zappos incentiva os funcionrios a tomar decises e, em forte contraste com uma empresa como a American Airlines, no os pune quando eles mostram iniciativa na utilizao de novas tcnicas de comunicao. Nossa pesquisa mostra que as empresas que tm processos e fluxos de trabalho para usar mdia social visando criar um dilogo com o consumidor, ou para estimular sua equipe a usar sites como Twitter e Facebook para essa mesma finalidade, so ainda a minoria. No entanto, prevemos que em um ano, uma quantidade significativa de empresa ir abraar atividades nas mdias sociais, seja para atendimento ao consumidor, comunicaes internas ou desenvolvimento de produtos e inovao. Ao passo que todos esto falando sobre mdias sociais, no devemos perder de vista o fato de que engajamento com o cliente muito mais que um funcionrio com uma conta no Twitter ou um executivo com um blog. O engajamento precisa ser efetivo e consistente atravs de canais offline e digitais. H tambm oportunidades enormes nas plataformas mobile, e isso percebido pela criao de uma seo dedicada exclusivamente a este tpico na pesquisa deste ano.
Guy o gerente de Customer Knowledge Manager da The Carphone Warehouse, onde responsvel pela seo de ajuda online do site. Alm disso, ele tambm est tentando entender como mdias sociais podem melhorar a ajuda e suporte online / experincia de atendimento ao cliente.
Como temos dito desde o primeiro Relatrio de Engajamento do Consumidor trs anos atrs, importante mapear as experincias dos consumidores atravs de diferentes pontos de contato. A pesquisa mostra que as organizaes que esto fazendo isso esto mais propensas a obter sucesso em suas estratgias de
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COMENTRIO
engajamento com o consumidor.
Linus Gregoriadis Diretor de Pesquisa da Econsultancy, onde supervisiona boa parte de seu contedo vencedor de prmios.
empresa acabaria cometendo erros prejudiciais sua marca. Eu diria que seu maior erro foi deixar de explorar esses novos caminhos para o engajamento do consumidor. O outro lado da moeda do risco da marca o valor da marca. Alguns poucos indivduos em cada uma das grandes marcas entendem isso. Em 2009, esses indivduos aprenderam a navegar pelos novos mundos do Facebook, Twitter, e de vdeos online. Eles defendiam esses canais internamente, na esperana de aumentar o valor da marca. Mas o caminho para a evoluo foi muitas vezes bloqueado pelo medo organizacional. por isso que eu aposto que 2009 foi um ano de frustrao. H certamente uma disparidade crescente entre o que pessoas comuns fazem e o que marcas bem-estabelecidas ousam fazer.
Investimento para estimular o aumento do engajamento com o consumidor
Mudana de comportamentos e atitudes

A intolerncia ao mau atendimento ao consumidor o tipo de comportamento ou atitude que as empresas pesquisadas esto mais propensas a esperar que aumente ao longo do prximo ano. Embora a pergunta equivalente estivesse redigida ligeiramente diferente no ano passado, evidente que isto se tornou uma questo importante. Mais da metade dos pesquisados (61%) dizem esperar que as pessoas tornem-se menos tolerantes com atendimento de m qualidade, e esta percentagem quase dobrou desde o ano passado. Atribumos isso a dois fatores principais. Em primeiro lugar, a recesso aumentou ainda mais a concorrncia entre as empresas, o que significa que o desejo de se reter os clientes ainda mais forte. O segundo fator o crescimento das mdias sociais, o que significa que as empresas esto mais cientes quando h insatisfao sobre seus produtos ou servios. Consumidores insatisfeitos podem agora reclamar e dar nome aos bois de imediato, s vistas de dezenas ou mesmo milhares de pessoas. Consequentemente, muitas empresas melhoraram o seu jogo, reconhecendo que proporcionar uma excelente experincia ao consumidor , mais do que nunca, uma tima forma de se divulgar uma empresa. Quase metade dos pesquisados (48%) dizem que h mais desejo de interao em tempo real. A sensibilidade ao preo ainda proeminente para empresas e agncias, mas pode-se notar que j no o mais provvel de ser ponderado em primeiro lugar. Comparado a um ano atrs, as empresas tm agora uma melhor compreenso de quo elsticos so seus preos.
BJ Fogg
Seus clientes esto esperando

Esta uma aposta que eu faria: quanto maior sua marca, mais provvel que voc tenha se sentido frustrado em 2009. No apenas porque a economia afundou; a frustrao veio de perceber novas formas de engajar os consumidores, mas ser incapaz de agir. 2009 foi o ano em que o Facebook e o Twitter claramente emergiram como canais para as marcas engajarem seus consumidores. E algumas marcas brilharam, com milhes de seguidores. Mas de modo geral, a maioria das marcas ficou margem. Mais da metade das empresas pesquisadas no ano passado no fez nada para engajar seus consumidores no Facebook ou Twitter em 2009, embora houvesse mais de 500.000 pessoas por dia aderindo ao Facebook e o Twitter estivesse decolando. Alm disso, apesar de vdeos online serem quase universais dentre o consumidores, a maioria das empresas no fizeram nada com esse canal dinmico. O motivo, eu diria, foi o medo. Eles temem que rich media possa ser demais para os seus consumidores e que, ao usar o Facebook, Twitter ou algum outro servio, a
H uma grande festa acontecendo dentro das mdias sociais e todos parecem estar l- todos exceto as marcas que esto sentadas em casa, vendo a festa pela TV. Por quanto tempo os consumidores iro esperar at que as marcas os alcancem?
H uma grande festa acontecendo dentro das mdias sociais e todos parecem estar l- todos exceto as marcas que esto sentadas em casa, vendo a festa pela TV.
A Figura 21 mostra que a nfase nas mdias sociais no contexto do engajamento com o consumidor ir continuar. A maioria das empresas diz que vo aumentar o investimento na sua presena em redes sociais (61%) e 44% vo gastar mais em microblogging. A figura 23 mostra evidncias de que muito mais empresas esto se preparando para investir em redes sociais e Twitter do que h um ano. Isto tambm mostra que haver menos nfase nos hotsites na passagem para 2010. Isto pode ocorrer por causa da reduo de foco na aquisio de consumidores, que frequentemente envolve campanhas em hotsites. As empresas esto pensando mais estrategicamente sobre como podem construir engajamento em suas principais propriedades na web ao invs de pginas de destino tticas. Deve ser observado que o maior foco em mdia social no vem em detrimento de investimento em email. Mais da metade das empresas (58%) ainda est planejando aumentar seu investimento em informativos por email no decorrer do prximo ano. Muitas empresas esto agora combinando atividades de e-mail com mdia social. O aumento da utilizao de e-mails customizados para o target atravs de padres de comportamento parece no estar chegando s custas de informativos por email, mesmo que esteja se tornando mais difcil para as empresas obter a ateno de consumidores atravs de informativos genricos. Os profissionais de marketing precisam tornar seus informativos relevantes, personalizando contedo e, em alguns casos, inserindo contedo dinmico, disparado de acordo com certos eventos ou aes do usurio.
BJ um cientista social e inovador, descrito pela Fortune Magazine como um dos 10 novos gurus que voc deveria conhecer. Ele tambm o autor do livro Persuasive Technology: Using Computers to Change What We Think and Do.
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A recesso aumentou ainda mais a concorrncia entre as empresas, o que significa que o desejo de se reter os clientes ainda mais forte.
Figura 21
Empresa: Em quais reas voc aumentar o investimento para impulsionar o engajamento do consumidor online nos prximos 12 meses?
80
80 70 60 50
Figura 23
Empresa: Com quais dos seguintes comportamentos e atitudes do consumidor voc espera que sua organizao ter que lidar nos prximos 12 meses?
80
Intolerncia com mau atendimento ao consumidor: 61%
Intolerncia com mau atendimento ao consumidor: 61% Foco em qualidade: 53%
Muitas empresas melhoraram o seu jogo, reconhecendo que proporcionar uma excelente experincia ao consumidor , mais do que nunca, uma tima forma de se divulgar uma empresa.
70 60 50 40 30 20
40 30 20 10 0
Presena em redes sociais: 61% Presena em redes sociais: 61% Comunidades Comunidades nofruns da marca no e fruns da marca e 80 site: 27% site: 27% Informativos por email: 58% Informativos por email: 58% 70 70 Comunicao em dispositivos mveis: Comunicao em dispositivos mveis: Vdeo no site (criado pela marca): 25% Vdeo no site (criado pela marca): 49% 25% 60 60 49% Compartilhamento social de conheciFerramentas de microblog: 44% mento: 25% Compartilhamento social de conheci50 50 Ferramentas de microblog: 44% Avaliaes e feedback dos mento: 25% Widgets e badges na web: 25% usurios: 44% 40 Avaliaes e feedback dos Propaganda em rich media: 21% Widgets e badges na web:40 25% Blogar: 43% usurios: 44% Servio de alertas de SMS: 17% 30 Contedo gerado pelo usurio: Propaganda em rich media: 21% 30 Blogar: 43% 35% Video no site (criado por usurio): 20 13% Servio de alertas de SMS: 17% Experincias interativas ricas na usurio: Contedo gerado pelo 20 pgina: 31% Aplicativos e widgets p/ desktop: 13% 10
Hotsites focados: 29%
Foco em qualidade: 53%
Desejo por simplicidade: 53% Desejo por simplicidade: 53% Desejo de mais interao em tempo Desejo de mais interao em tempo real: 48% real: 48%
Sensibilidade a preo: preo: 47% Sensibilidade a 47% Maior demora na tomada de deciso: 23% Falta de lealdade ao fornecedor / marca: 22% Foco em necessidades de curto prazo: 17%
Maior demora na tomada de deciso: 23% Falta de lealdade ao fornecedor / marca: 22%
Foco venda de segunda-mo: 13% Compra eem necessidades de curto prazo: 17%
Compra de produtos dede segunda-mo: 13% Compra e venda Marca Prpria: 12% Sacrifcio (famlia primeiro, etc.): 9%
35%
10 0
Mensagens personalizadas no site:pgina: 31% 29%
10 0 Experincias interativas ricas na Customizao da pgina pelo usurio: Aplicativos e widgets p/ desktop: 13% 11% 0 Hotsites focados: 29% udio no site: 12%
udio no site: 12% 13%
Video no site (criado por usurio):
Compra de produtos de Marca Prpria: 12% Sacrifcio (famlia primeiro, etc.): 9% Compra de itens de luxo e indulgncia: 6%
Compra de itens de luxo e indulgncia: 6%
Mensagens personalizadas no site: 29%
Figura 22
Empresa: reas para aumento de investimento diferena entre os resultados de 2010 e 2009
35 30 25 20 15 10 5 0 -5 -10
35 30 25 20 15 10 5 0 -5 -10
Figura 24
Empresa: Comportamentos e atitudes diferena entre os resultados de 2010 e 2009

Intolerncia com mau atendimento ao consumidor: 29% Intolerncia com mau atendimento ao consumidor: 29% Foco em qualidade: 9%
Presena em redes sociais: Comunidades e fruns da marca 30 Presena em redes sociais:3% Comunidades e fruns da30 marca 25% no site:
25% Informativos por email: -1%
Vdeo no site (criado pela por email: -1% 20 Informativos Comunicao em dispositivos 20 marca): 7% Compartilhamento social de mveis: 7% 15 Vdeo no site (criadoconhecimento: 9% pela Ferramentas de microblog: 15 marca): 7% Compartilhamento social 10 de 31% Widgets e badges na web: -1% Avaliaes e feedback dos de microblog: Propaganda em rich media: N/A 10 Ferramentas 5 usurios: 3% 31% Widgets Servio de alertas de SMS: 2% e badges na web: -1% 0 5 Blogar: 7% Video no Avaliaes e feedback dos site (criado por Propaganda em rich media: N/A -5 Contedo gerado pelo usurio): -1%
no site: Comunicao em dispositivos 3% mveis: 7%
25
25
Foco em qualidade: 9% Desejo por simplicidade: 17%
Desejo por simplicidade: 17%
Desejo de mais interao em tempo real: N/A
Desejo de preo: -1% Sensibilidade a mais interao em tempo real: N/A

Prorrogao da deciso: -12% -1% Sensibilidade a preo: Falta de lealdade ao fornecedor /-12% -8% Prorrogao da deciso: marca: Foco em necessidades de curto prazo: -10% Compra e venda de segunda-mo: 7%
conhecimento: 9%
Falta de lealdade ao fornecedor / marca: -8% Foco em necessidades de curto prazo: -10%
usurios: 3% usurio: -2%
Experincias interativas ricas Blogar: 7% na pgina: -6% Hotsites focados: -9%
Contedo gerado pelo usurio): -1% -10 Customizao da pgina pelo usurio: -2% Mensagens personalizadas no Aplicativos e widgets p/ desktop: usurio: -4% -15 site: 2% Experincias interativas ricas -2% na pgina: -6% udio no site: -1% Hotsites focados: -9% Customizao da pgina pelo Mensagens personalizadas no usurio: -4% site: 2%
Aplicativos e widgets Servio de alertas de SMS: 2% p/ desktop: -10 -2% -5 Video no site (criado por -15 udio no site: -1%
Compra de produtos de Marca Prpria: 5%
Compra e venda de segunda-mo: 7% Sacrifcio (famlia primeiro, etc.): 2%

Compra de itens produtos de Marca Prpria: 5% Compra de de luxo e indulgncia: -3%
Sacrifcio (famlia primeiro, etc.): 2% Compra de itens de luxo e indulgncia: -3%
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Empresas precisam cada vez mais pensar seu plano social de negcio
Empreendimento 2.0
A pesquisa deste ano cobre o que descrevemos como Enterprise 2.0, uma frase que usamos para referir-nos a como as empresas esto se preparando internamente para abraar mdias sociais e engajamento com o consumidor, em um mundo onde o paradigma do negcio tradicional foi interrompido. Empresas precisam cada vez mais pensar seu plano social de negcio, e como se organizar para tirar partido de oportunidades sem precedentes para facilitar a comunicao com e entre os consumidores e funcionrios. Ento perguntamos s empresas e agncias se eles estavam usando vrios tipos de tecnologia web 2.0 e recursos para impulsionar o seguinte: Desenvolvimento e inovao Comunicao interna Melhoria no atendimento ao consumidor O objetivo entender mais sobre como as 35 empresas esto tendo uma abordagem mais holstica do engajamento com o consumidor, 30 para irem alm do uso da tecnologia e mdias 25 sociais simplesmente para o marketing.
40
Figura 25
Empresa: Sua organizao tem adotado algum dos seguintes para desenvolvimento de produto e inovao?
Figura 26
Empresas: Sua organizao tem adotado algum dos seguintes para comunicaes internas?
40
O objetivo entender mais sobre como as empresas esto tendo uma abordagem mais holstica do engajamento com o consumidor
50 Redes sociais: 36%

Informativos por email: 36%
Rede
35 30 25
40 35 30 25 20 15 10 5 0
Redes sociais: 36% Informativos por email: 36% Avaliaes e feedback do usurio: 25% Blogs de empregados: 17% Fruns de discusso: 17% Marcao (tagging) de contedo: 17% Compartilhamento de vdeo: 16% Rede social interna ou in-company: 13% Comunidades e fruns das marcas no site: 13% 10 Podcasts: 12% Comunio em dispositivos mveis: 11% Intranet: 10% Compartilhamento social de conhecimento: 8%
Info
40 Avaliaes e feedback do usurio: 25%

Blogs de empregados: 17% Fruns de discusso: 17% 30
Redes sociais: 36% Informativos por email: 36%
Aval
Blog
Fru
Redes sociais: 12%
20 15 10 5 0
50
50
Marcao (tagging) de contedo: 17% Compartilhamento de vdeo: 16%Informativos por email: 32% 20 Rede social interna ou in-company: 13%
Avaliaes e feedback do usurio: 9% Blogs de empregados: 16% Fruns site: 13% Comunidades e fruns das marcas no de discusso: 15% 10 Marcao (tagging) de contedo: 10% Podcasts: 12% Compartilhamento de vdeo: 9%
Marc
Com
Avaliaes e feedback do usurio: 25% 40 Blogs de empregados: 17% Fruns de discusso: 17% Marcao (tagging) de contedo: 17% Compartilhamento de vdeo: 16%
Rede
30
Com
20 Rede social interna ou in-company: 13%

Comunidades e fruns das marcas no site: 13% 10 Podcasts: 12% Comunio em dispositivos mveis: 11% Intranet: 10%
Podc
Comunio em dispositivos mveis: 11% Comunidades e fruns das marcas em site: 7% 0 Podcasts: 6% Intranet: 10% Compartilhamento social de conhecimento: 8% Redes sociais: 12% Intranet: 43% Servio de alertas de SMS: 7%
Avaliaes e feedback do usurio: 9% Blogs de instantneas: Mensagensempregados: 16% 6% Fruns de discusso: 15% Informativos por email: 32% Comunio em dispositivos mveis: 6%
Rede social interna ou in-company: 32%
Com
Intra
Com
Compartilhamento social de conhecimento: 8%
Compartilhamento social de conhecimento: 17% Servio de alertas de SMS: 4% Mensagens instantneas: 20% Ferramentas de microblog interno: 9%
40
Servio de alertas de SMS: 7% Mensagens instantneas: 6%
Serv
Men
30
Ferramentas de microblog interno: 5%
Adoo de tecnologia para o desenvolvimento e inovao de15 produtos

A figura 25 mostra em que grau as empresas 5 esto adotando uma srie de canais, recursos e tecnologias para o desenvolvimento e 0 inovao de produtos.
10
20
Ferramentas(tagging) de contedo: 10% Marcao de microblog interno: 5%

Compartilhamento de vdeo: 9% Rede social interna ou in-company: 32% Comunidades e fruns das marcas em site: 7% Podcasts: 6% Comunio em dispositivos mveis: 6% Intranet: 43% Compartilhamento social de conhecimento: 17% Servio de alertas de SMS: 4% Mensagens instantneas: 20% Ferramentas de microblog interno: 9%
Ferra
20
22
Servio de alertas de SMS: 7% Mensagens instantneas: 6% Ferramentas de microblog interno: 5%
Ns iremos incentivar e custear treinamentos em mdias sociais regularmente para funcionrios-chave ou aqueles que se mostrem mais entusiasmados com o assunto. Estamos usando muito o YouTube para mostrar aos nossos consumidores diferentes usos da nossa linha de produtos. Ns mostramos feedback e menes de nossa marca e contedos vindos do Twitter em nosso prprio site para ser transparentes sobre o que os outros esto dizendo sobre ns. Estamos revendo nossa poltica de mdias sociais. No momento, temos uma presena limitada, mas pretendemos aument-la esse ano. Ns enviamos mais mensagens pessoais via Twitter. Por exemplo, nos engajamos em uma conversa um-a-um com pessoas que chamam nossa ateno e esto mencionando a marca de alguma forma, e fazemos isso publicamente. Por exemplo, poderamos desejar boa sorte a algum se eles dissessem que esto comeando um de nossos cursos ou espero que v tudo bem, se eles mencionassem que eles esto falando em um de nossos eventos. Isso muito bem visto e parece natural. Com o tempo porm, pode comear a demandar muitos recursos. Ns permitimos que os consumidores compartilhem informaes com a empresa e seus amigos no Facebook e Twitter.
Isso o que algumas empresas pesquisadas responderam quando questionadas sobre como as suas organizaes estavam inovando na maneira de engajar com seus consumidores online.
Pode-se perceber que muitas organizaes esto perdendo uma oportunidade. Somente um pouco mais de um tero das organizaes (36%) dizem utilizar redes sociais e newsletters para esta finalidade, mas apenas um quarto (25%) das empresas utilizam esses meios para ver avaliaes dos usurios e feedback. Um nmero ainda menor (17%) est usando fruns de discusso para injetar insights em P&D. Da mesma forma que falham na coleta de feedback do consumidor, muitas empresas tambm esto negligenciando o compartilhamento interno de informaes. Porcentagens muito pequenas de pesquisados esto usando blogs de funcionrios (17%), ferramentas de networking social internas (13%), intranets (10%) ou compartilhamento de conhecimento social (8%) para ajudar a impulsionar desenvolvimento e inovao.
Assim como P&D e Comunicao Interna alm de utilizar informativos por e-mail (55%) e redes sociais (36%), a maioria das empresas bastante limitada na forma como esto abordando a melhoria do atendimento ao consumidor. Mantem-se a tradicional rota que as empresas adotam desde sempre. (Figura 27) Algumas organizaes j esto usando o Twitter e Facebook para atendimento ao consumidor, porque estes so excelentes veculos para consumidores que querem se engajar em tempo real. O uso de redes sociais para o atendimento ao consumidor algo que as empresas tm de considerar cuidadosamente antes de adotar, porque tal abordagem pode ser um tiro no p se a empresa no for devidamente preparada para entregar mais do que as expectativas. Mas quando uma empresa faz isso bem, pode espalhar boa vontade e melhorar o sentimento geral em relao marca.
Adoo de tecnologia para comunicao interna (de funcionrios)

Embora apenas 10% das empresas estejam utilizando uma intranet para o desenvolvimento de produtos e inovao, 43% esto utilizando esta ferramenta para comunicaes internas. (Figura 26) Informativos por e-mail e redes sociais internas so usados por cerca de um tero das empresas (32%). Estas ferramentas podem ser particularmente teis para grandes organizaes que so divididas em muitos departamentos e locais fsicos.
Fornecendo recursos para mdias sociais e engajamento de consumidores

Para compreender como as empresas esto disponibilizando recursos para mdia social e atividades de engajamento do consumidor, pedimos aos respondentes das empresas que nos dissessem se uma srie de declaraes eram verdadeiras. Mais da metade (55%) das empresas diz que h uma equipe ou indivduo especfico para gerenciar mdias sociais. Exatamente um quarto das empresas deixou a cargo de uma agncia o uso de mdias sociais para engajamento. (Figura 28) O aumento dos perfis em mdias sociais tambm refletido pelo fato de que um tero (34%) das empresas aumentaram seus oramentos para mdias sociais nos ltimos 12 meses.
Adoo de tecnologia para melhoria no atendimento ao consumidor
23
Figura 27
Empresa: Sua organizao tem adotado algum dos seguintes para melhora do atendimento ao consumidor?
60 50 40 30 20 10 0
Redes sociais: 36% Informativos por email: 55% Avaliaes e feedback do usurio: 26% Blogs de Empregados: 17% Fruns de discusso: 20% Marcao (tagging) de contedo: 15% Compartilhamento de vdeo: 17% Rede social interna ou in-company: 5% Comunidades e fruns de marcas em site: 14% Podcasts: 11% Comunicao em dispositivos mveis: 10% Intranet: 4% Compartilhamento social de conhecimento: 9%
Muitas empresas Redes sociais: 36% s vem as mdias para o seu negcio
Informativoscustos sociais como por email: 55%
Organizaes que incitam seus funcionrios a engajar com as mdias sociais ainda so minoria. Cerca de 29% afirmam que a equipe snior encorajada a utilizar a social media para construir um dilogo com os consumidores, enquanto um quinto (19%) diz que isso se aplica equipe jnior. Essas baixas porcentagens refletem o receio seus funcionrios interajam diretamente
Figura 28
Empresa: Quais das seguintes declaraes so vlidas para sua organizao?
60 50 40 30 20 10 0
H uma equipe ou pessoa espec ca internamente para gerenciar mdias sociais: 55% Ns aumentamos o oramento para mdias sociais nos ltimos 12 meses : 34%
Avaliaes e feedbackque as empresas sentem sobre permitir que do usurio: 26% por causa do
tempo gasto pelos Blogs de Empregados:com consumidores online. Houve muita 17% funcionrios em publicidade negativa sobre representantes de marcas utilizando mdias sociais de forma socializao online.
Fruns de discusso: 20% inadequada, por exemplo a marca Habitats,

Redes sociais: 36% Informativos por email: 55%
60 50 40 30 20 10 0
que usou inadequadamente as hash tags 60 Marcao (tagging) de contedo: 15% com o sinal #) no Twitter, (tpicos marcados ou um funcionrio da empresa Ryanair que 50 Compartilhamento dechamou um blogueiro de mentiroso e idiota. vdeo: 17%
Avaliaes e feedback do usurio: 26% Blogs de Empregados: 17% Fruns de discusso: 20% Marcao (tagging) de contedo: 15% Compartilhamento de vdeo: 17% Rede social interna ou in-company: 5% Comunidades e fruns de marcas em site: 14% Podcasts: 11% Comunicao em dispositivos mveis: 10% Intranet: 4% Compartilhamento social de conhecimento: 9% Servio de alertas de SMS: 12% Mensagens instantneas: 6% Ferramentas de microblog interno: 5%
Rede social interna ouMuitas empresas sseu negcio por causa40 in-company: 5% vem as mdias sociais como custos para o
30 Comunidades e fruns de marcas em site: 14% lado da histria socializao online. O outro
do tempo gasto pelos funcionrios em
(e que no sai nos jornais) que muitas 20 empresas podem estar perdendo uma oportunidade de melhorar o seu engajamento 10 com os consumidores e reforar a sua marca, Comunicao em dispositivos mveis: 10% dando no s poder de atuao a seus empregados como orientao sobre como 0 Intranet: 4% atuar. No entanto, apenas 17% tm processos e fluxos de trabalho para incentivar seu Compartilhamento social de conhecimento: 9% pessoal a utilizar mdias sociais, e apenas 13% realmente criam incentivos para os Servio de alertas de SMS: 12% a usarem mdias sociais para funcionrios engajar com os consumidores online.
Podcasts: 11%
Mensagens instantneas: 6%
Os funcionrios snior esto sendo encorajados a usar mdias sociais para construir dilogo com o consumidor: 29%
H uma equipe ou pessoa espec ca internamen
Os dados das agncias sugerem ainda mais investimento em mdias sociais, com 44% das Ferramentas de microblog interno: 5% agncias dizendo que os clientes aumentaram seu oramento para este tipo de atividade.
Ns contratamos uma agncia para usar mdias sociais para engajamento do consumidor: 25% Os funcionrios jnior esto sendo encorajados a usar mdias social para contruir dilogo com o consumidor: 19% Ns temos processos e
Ns aumentamos o oramento para mdias socia
Os funcionrios snior esto sendo encorajados com o consumidor: 29% uxo de trabalho para encorajar o pessoal a usar mdias sociais: 17% Ns contratamos uma agncia para usar mdias Os funcionrios jnior esto sendo encorajados o consumidor: 19%
Ns temos oramento especi camente destinado a mdias sociais: 17%
Ns contratamos pessoal extra para ajudar com nossos esforos em mdias sociais: 14%
Ns incentivamos nosso pessoal a usar mdias sociais para engajar consumidores online: 13%
24
Servio de alertas de SMS: 12% Mensagens instantneas: 6% Ferramentas de microblog interno: 5%
Ns temos processos e uxo de trabalho para en
Ns temos oramento especi camente destinad
COMENTRIO
medida que nos aproximamos de 2010, estamos agora firmemente fincados em Busca 2.0 Adam Hibbert
A sensao de estagnao est mudando. As mdias sociais parecem estar agindo como um solvente; extraindo valor de lugares que mal sabamos existir.
Nossa nova intranet global nos permite ultrapassar essa barreira, demonstrando que a empresa pode responder s necessidades dos funcionrios - e que assim podemos fazer o mesmo para os nossos consumidores. Essencialmente, nos permitiu reunir o feedback de todos. Um frum exclusivo para todos nossos funcionrios dentro de nossa homepage est diminuindo a distncia social entre a linha de frente e os altos executivos, promovendo a transparncia e acelerando o feedback; equipes trans-fronteiras e trans-funcionais esto brotando e resolvendo problemas mais rapidamente. Funcionrios vem os executivos de perto nos fruns; executivos esto comeando a ver os benefcios de dialogarem com os funcionrios; a sinceridade e determinao por trs da nova marca est gradualmente ganhando credibilidade. A sensao de estagnao est mudando. As mdias sociais parecem estar agindo como um solvente; extraindo valor de lugares que mal sabamos existir.
Adam Hibbert gerente de comunicaes em grupo da Aviva plc. Seu background baseado em impresses e mdia online, no Reino Unido, desde a radiotimes.com at o The Sun.
status Microsoft: um, Google: zero). E, claro, h a ferramenta de busca do prprio Twitter (http://search. twitter.com), bem como alguns novos atuantes no mercado, como o Scoopler (http://www.scoopler.com). Ento, com o que a Busca 3.0 se parece? Se Web 3.0 a web semntica, ento a Busca 3.0 ser sobre, bem, a semntica! Como linguista, no posso nem dizer o quanto estou animada com a Busca 3.0. Haver uma mudana para longe da criao de listas de palavras-chave e um foco no entendimento da psicologia por trs da busca. Compreender o comportamento lingustico e semntico das pesquisas um bom comeo; as marcas precisaro entender a forma como as pessoas traduzem as suas complexas esperanas, sonhos e necessidades de informao em uma linguagem natural e sofisticada em sua busca. As marcas tero que aprender a responder em termos dos ativos digitais que fornecem para cada busca realizada, e tambm analisar ainda mais de perto como o contedo de marca est redigido. Buscas esto prestes a ficar muito, muito interessantes, sofrendo uma mudana de canal de marketing para bitolados para canal de marketing para gnios. Encontre mais respostas no verdadeiro estilo de busca 2.0 por crowd sourcing: http://bit.ly/35NZYD.
Amanda Davie
Engajamento do funcionrio sine qua non para engajamento do consumidor

Na Aviva, estamos nos transformando de dzias de empresas com proposies ancestrais para Uma Aviva. A proposta a qual tentamos dar liga diz respeito a dar ateno aos consumidores individualmente. Estamos aplicando a mtrica Net Promoter Score globalmente para obter nossos KPIs corretamente engajamento com o consumidor nosso Santo Graal. Isso exige feedback efetivo e melhoria dos processos internamente. Todos os nossos colegas precisam ver e entender a nossa promessa de marca, concordar que importante, acreditar que possvel e assumir a responsabilidade de colocar-nos l. Precisamos que cada funcionrio viva a nossa promessa de marca. uma batalha difcil em uma multinacional complexa, extendida por mudanas incessantes na ltima dcada. Sobreviventes viram de tudo, recebendo campanhas no formato dizer e vender com muita desconfiana. Funcionrios Jnior, de passagem, ficam amargurados quando o legado se mostra mais difcil de ser removido do que o desejvel. Isso corrosivo para o engajamento, resultando no desamparo aprendido de uma tirinha de Dilbert.
A busca est pronta para a Web 3.0 ... ou apenas semntica?

A pesquisa deste ano confirma uma adeso ainda mais dramtica s estratgias de Web 2.0 entre as marcas do que a verso do ano passado e prev que mais do mesmo ainda est por vir. Mdias sociais - especificamente otimizao de mdias sociais - so uma importante tcnica do marketing de busca; conversas genunas (e no-comerciais) e vnculos criados entre pessoas reais e marcas so a nica maneira real atravs da qual mecanismos de busca podem afirmar que um site popular. medida que nos aproximamos de 2010, estamos agora firmemente fincados em Busca 2.0. Eu definiria isso como uma experincia de busca mais rica e relevante, combinando vdeo, udio, imagens e geo-referenciamento de resultados. Ele inclui a sempre crescente e importante indexao de contedo gerado pelo usurio, servido de forma to atualizada quanto tecnologicamente possvel. A guerra para dominar o mercado de buscas em tempo real j est em curso, com o Twitter assinando acordos para colocar mensagens enviadas atravs do seu servio de micro-blogging nos resultados de pesquisa da Microsoft e Google (no momento em que estou escrevendo isso, o
Internamente, o nosso maior desafio para 2010 ser continuar cumprindo nossas promessas aos funcionrios, dando-lhes ainda mais poder para prover bom atendimento, produtos e servios aos consumidores
Solues de anlises semnticas e buscas mais poderosas dariam os toques finais a nossa intranet. Funcionrios engajados tm que poder se conectar livremente e estruturar a informao que encontrarem de acordo com suas necessidades e dvidas especficas.
Amanda fundadora da Reform, uma consultoria independente de Busca que desenvolve solues prticas para os clientes e agncias - desde SEO e PPC, at planejamento de negcios, estratgia, desenvolvimento de produtos, treinamento e anlise.
25
COMENTRIO
Desenvolver uma estratgia efetiva de engajamento digital no um exerccio ttico de curto prazo. Theresa Clifford
no era adequado nem relevante. 2) Os seus consumidores so realmente adequados para o engajamento? Voc pode descobrir que, embora seus consumidores estejam muito ansiosos para ser engajados, isto no vai criar muito mais valor para o seu negcio. O engajamento deve ser, em ltima instncia, almejado para ajudar voc a alcanar um retorno sobre seus objetivos. Se no houver benefcios a longo prazo, no adote uma estratgia de engajamento. Ser que o seu produto ou servio pede uma estratgia de engajamento? Se a compra pontual, ela no precisar de mais dilogo. Da mesma forma, se o momento ideal para uma conversa com o consumidor uma vez a cada 10 anos, estabelecer uma conversa toda semana ou todo ms no ter o efeito desejado. Desenvolver uma estratgia efetiva de engajamento online no um exerccio ttico de curto prazo. Tambm no fcil. Voc precisa se comprometer com ela no longo prazo para obter o valor real de negcio e voc deve realmente colocar esforo no planejamento, execuo e mensurao, se quiser que ela obtenha dividendos reais. Ter tempo para questionar a relevncia da sua abordagem de engajamento com o consumidor antes de se comprometer com ela ir poupar uma grande quantidade de tempo, esforo e dinheiro a longo prazo! Theresa Diretora de Vendas e Marketing na cScape, agncia digital vencedora de diversos prmios. Ela trabalha na indstria digital desde 1997 e escreveu para uma srie de publicaes.
Paul Blunden
Assim como o comportamento do consumidor continua a evoluir de maneiras ainda desconhecidas, oportunidades de engajamento surgem e se desenvolvem.
Por exemplo, compras por catlogo so frequentemente utilizadas em conjunto com outro canal - o telefone ou face-a-face e cada vez mais a web. Ns pensamos verticalmente, mas os consumidores se comportam horizontalmente. Com apenas 11% das empresas e 10% de suas agncias reportando este ano que pretendem investir significativamente em plataformas mobile, parece que as empresas ainda acreditam que tm uma escolha: lidar com este canal mais tarde, ou simplesmente no lidar com ele. O desafio que seus consumidores no esto esperando. Uma pesquisa recente mostrou consumidores usando telefones celulares com cmeras para tirar fotos de um produto que eles estavam considerando comprar, para compartilh-lo com seus amigos no Facebook. O varejista pode no ter uma estratgia para plataforma mobile, mas o consumidor tem e por isso a oportunidade de engajamento est sendo perdida. Por que eles no fornecem na loja fotos de alta resoluo para download, via Bluetooth? E que tal usar digitalizao de dados via cdigos de barra para incentivar visitas futuras? Estas no so estratgias de transao - so estratgias de engajamento. Assim como o comportamento do consumidor continua a evoluir de maneiras ainda desconhecidas, as oportunidades de engajamento surgem e se desenvolvem. Empresas que decidirem no compreender aspectos fundamentais de seus consumidores iro perder estas oportunidades e deix-las disponveis para os concorrentes. Mais de 75% das organizaes pesquisadas neste ano esto contemplando suicdio, quer reconheam ou no.
Quando engajar e porqu?

Em novembro de 2006, quando a cScape lanou seu primeiro Relatrio de Engajamento do Consumidor, muitas pessoas no tinham ouvido falar de engajamento do consumidor como um conceito. Ao longo dos ltimos trs anos, como os resultados da pesquisa deste ano mostram, tem havido um enorme aumento no nmero de empresas que acham que o engajamento de consumidores uma parte fundamental de sua estratgia digital. Mas como descobrir se uma estratgia de engajamento certa para a sua organizao? E se for, quando voc deve implement-la e ao redor do que voc deve engajar seus consumidores? Nossa experincia trabalhando com uma gama de clientes em suas estratgias digitais, de grandes empresas como a Sony, Barclays e Aviva a entidades profissionais, como o Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD), nos leva a acreditar que voc realmente precisa responder trs questes fundamentais antes de se lanar em uma estratgia de engajamento: 1) Voc realmente quer se engajar com seus consumidores? Uma estratgia de engajamento a abordagem correta para o seu pblico-alvo? Ns trabalhamos com alguns clientes que s precisavam colocar seus stakeholders a par de alguns fatos e deixar por isso mesmo. Para estas organizaes, engajamento com o consumidor
Engajamento via mltiplos canais com o consumidor ele comanda, no voc

Suicdio, no concorrentes, leva empresas a falncia, diz o consultor Tom Peters, e acho que ele faz um argumento vlido. A pesquisa deste ano sugere que empresas tm regredido em sua compreenso dos pontos de contato do consumidor em relao ao ano passado. 36% das empresas tm seus pontos de contato em mltiplos canais mapeados, para obter uma viso concisa do consumidor, seja em um nvel avanado ou bastante avanado. A proporo consistente entre agncias e clientes e tambm se correlaciona com a porcentagem que reporta ter levado em conta o mapeamento da jornada dos usurios. No ano passado, o nmero estava em 45%, e mesmo assim o tema dos mltiplos canais de contato ganhou espao significante. A incerteza econmica uma desculpa pronta para inrcia nos negcios, mas o comportamento dos consumidores est mudando, alimentado pelo contnuo avano tecnolgico. Parte da razo para esta anomalia reside na nossa maneira de pensar sobre as interaes dos consumidores. Enquanto eles tm utilizado canais mltiplos por anos, ns tendemos a pensar neles utilizando um canal de cada vez ou dois canais projetados especificamente para um propsito.
Paul o CEO da Foviance, uma consultoria com sede em Londres que trabalha com organizaes globais, para ajud-las a melhorar os seus pontos de contato com consumidores em todos os canais.
26
Obstculos para a cultivao do engajamento do consumidor

Falta de recursos (oramento e tempo) ainda percebida como a maior barreira para cultivao do este foi um obstculo nos ltimos 12 meses. Esta exatamente a mesma proporo do ano passado. engajamento do consumidor, com 52% dizendo que
Figura 29
Falta de habilidades, experincia ou entendimento se
tornou uma questo mais significativa em relao ao ano passado e agora o segundo maior problema. A uma barreira significativa aumentou 9% para 33%. O segundo maior desafio do ano passado estava essa questo passou a ser um problema menor, para 17% que agora afirmam que este um problema. porcentagem de respondentes afirmando que esta
Muitas empresas esto lutando para obter investimentos em mdias sociais e aes de engajamento do consumidor.
Empresa: Quais das seguintes tm sido as mais significantes barreiras ao cultivo do engajamento do consumidor nos ltimos 12 meses?
Figura 30
Empresa: Barreiras - diferena entre os resultados de 2010 e 2009
60 50 40 30 20 10 0
9 Falta de recursos (oramento e tempo): 52%
Falta de habilidades 6 experincia / entendimento: 33% /
9 Falta de recursos (oramento e tempo): 52% 6 Falta de habilidades / experincia / entendimento: 33%
Falta de recurs
Falta de habilid Falta de, ou di
Falta de, ou di culdade em comprovar, ROI / case de negcios: 28% 3 Incoerncia organizacional, cultura ou (falta de) vontade: 28% 0 Falta de adeso da gerncia snior: 27%
-3 Complexidade da organizao: 25%
Incoerncia or
Falta de ades
Complexidade
ligado aos problemas com tecnologia, mas agora caindo quase pela metade, dos 30% do ano passado
Falta de metodologia ou estrutura de trabalho: 20% -6 Problemas com tecnologia: 17% -9 Foco em benefcios de curto prazo: 16% Clientes-12 produtos inapropriados: 10% ou Di culdade em encontrar agncias de apoio: 3% -15
Falta de recursos (oramento e tempo): 0% Falta de habilidades / experincia / entendimento: 9%
Falta de metod
Problemas com
Foco em bene
Clientes ou pro
As mdias sociais impactaram a maneira como as empresas buscam melhorar o engajamento dos
Di culdade em
60 consumidores e mudou o foco do que costumavam

ser tecnologias proprietrias ou licenciadas pelas empresas para sites de terceiros.
50 40 30
Agncias destacam o fato de que seus clientes esto encontrando dificuldades para mostrar um retorno ou de construir um case de negcios para defender seu uso. sobre o investimento na utilizao de mdias sociais
Falta de, ou di culdade em comprovar, ROI / case de negcios: 28% 3 Incoerncia organizacional, cultura ou (falta de) vontade: 28%
Falta de, ou di culdade em comprovar, ROI / case de negcios: 0% Incoerncia organizacional, cultura ou (falta de) vontade: 7% Falta de adeso da gerncia snior: 9% Complexidade da organizao: -1% Falta de metodologia ou estrutura de trabalho: -5% Problemas com tecnologia: -13% Foco em benefcios de curto prazo: -10% Clientes ou produtos inapropriados: 4% Di culdade em encontrar agncias de apoio: -1%
0 Falta de adeso da gerncia snior: 27%

Complexidade da organizao: 25% -3 Falta de metodologia ou estrutura de trabalho: 20% -6 Problemas com tecnologia: 17% Foco em benefcios-9 curto prazo: 16% de Clientes ou produtos inapropriados: 10% -12 Di culdade em encontrar agncias de apoio: 3% -15
* Entrevistados podiam marcar at 3 opes.
Muitas empresas esto lutando para obter engajamento do consumidor.
20 investimentos em mdias sociais e aes de 10 0
27
Ns no
Ns no
Os canais mobile esto em estgio embrionrio.

Mobile
Investindo em Mobile
A importncia do canal mobile est crescendo gradualmente nos ltimos anos, e o surgimento dos mvel tm acelerado isso, mas ainda no h uma grande mudana em termos de investimento.
No: 41% Sim, mas um investimento limitado: 49% Sim, signi cativamente: 10%
Ns faze
Nossa e mobile m
Figura 33
Figura 31
Empresa: Voc planeja investir no canal mobile in 2010?
Empresa: Como a sua organizao est usando marketing e servios em dispositivos mveis para melhorar o engajamento do consumidor?
smart phones e o aumento da utilizao da internet
Uma grande porcentagem (41%) das empresas
no est planejando nenhum investimento para
esse canal em 2010 e mais 49% esto planejando planejando investir significativamente, mas isto grandes empresas. As agncias apontaram um planejando investimentos.
apenas investimentos limitados. Apenas 10% esto aumenta significativamente quando falamos das menor nmero de empresas (16%) que no esto
Uma grande porcentagem (41%) das empresas no est planejando nenhum investimento para esse canal.
10
20
30
40
50
Eles n
Ns no fazemos nada em mobile marketing, nem temos planos para fazer: 41% Ns no fazemos nada em mobile marketing, mas estamos planejando fazer: 36% Ns fazemos aes de marketing espec cas e ocasionais via canal mobile: 18% Nossa estratgia de engajamento do consumidor envolve de modo consistente o mobile marketing: 6%
Eles n
Eles faz
A estra mobile
Canais Mobile e a estratgia de engajamento do consumidor

Esta pesquisa analisa o investimento em mobile marketing e servios no mbito do seu uso para reforar o engajamento. Uma pequena minoria das empresas (6%) diz ter uma estratgia de
Figura 32
Agncia: Seus clientes planejam investir no canal mobile em 2010?
Figura 34
Agncia: Como seus clientes esto usando marketing e servios em dispositivos mveis para melhorar o engajamento do consumidor?
No: 16% Sim, mas um investimento limitado: 74% Sim, signi cativamente: 10%
0 10 20 30 40 50
engajamento do consumidor que abraa o marketing mobile de forma integrada e plena. A maioria das empresas que est usando o canal mobile est (18%).
usando-o apenas para aes de marketing ad hoc
Uma estratgia mobile precisa abraar muitas
10
15
20
25
30
35
40
reas que tangem o engajamento do consumidor,
incluindo mensagens (MMS e SMS), fornecimento no surpreende que muitas empresas estejam mobile.
Eles no fazem nada em mobile marketing, nem tm planos para fazer: 24% Eles no fazem nada em mobile marketing, mas esto planejando fazer: 34% Eles fazem aes de marketing espec cas e ocasionais via canal mobile: 36% A estratgia deles de engajamento do consumidor envolve de modo consistente o mobile marketing: 6%
de contedos online e comrcio eletrnico. Portanto, tendo dificuldades com a sua definio de estratgia
28
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We are doing this

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COMENTRIO
Plan to do this A long way o / no plans

We are doing this
80
80
Plan to do this A long way o / no plans
Usando o mobile marketing para construir engajamento

Ns separamos marketing mobile em reas distintas, a fim de compreender de maneira mais detalhada a forma como as empresas esto usando o canal engajar os consumidores. Estas reas do canal mobile so baseadas em um modelo usado pelo estrategista de marketing mobile e membro da Jay Cooper. Unidade de Engajamento do Consumidor da cScape
Figura 35
60
Empresa: De quais modos voc est usando o marketing mobile para construir o engajamento do consumidor? 60
100
44%
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Jay Cooper
50%
28% 41%
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51% 56%
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44%
37% 31% 12% 14%
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28% 10%
39%
39%19% 9% 12%
Criando oportunidades para em um CRM mais amplo contedo gerado pelo usurio
26% 19% 17% 9%
26% 7%
Criando oportunidades para localizao contedo gerado pelo usurio
Como parte parte integral do integral do Como marketing de ciclociclo de vida marketing de de vida
Integrao do canal mobile
m-commerce Realizando transaes /
em um CRM mais amplo
Realizando transaes /
Marketing baseado na
Aumento do dilogo Criao de com os consumidores
do cliente do cliente
Criao de aplicativos
Informao personalizada
20%
24% 16%
17%
15%
14%
12%
Aumento do dilogo com os consumidores
Fica claro a partir do pequeno nmero de empresas
que operam em todo o espectro de atividades que o curva de adoo.
canal mobile est em estgio embrionrio dentro da
As empresas tm sido mais rpidas em usar este
canal para aumentar o dilogo com os consumidores. Um quinto dos das empresas disse que est fazendo isso e 36% planejam fazer isto em breve.
Um tero (34%) das empresas est planejando criar aplicativos para telefones celulares, alm dos 16% que dizem j estar fazendo isso.
Nossa mais recente pesquisa mostra que h um dilema dentro de agncias e clientes sobre a seriedade We are doing this com que a plataforma mobile deve ser tratada em 2010. A mdia mobile saudvel, e gera Plan to do this bons resultados para aqueles que 80 sabem como us-la. Mas ainda no se tornou mainstream o A long way o / no planssuficiente e, como mostra o estudo, no h uma compreenso fundamental J estamos fazendo isto Planejamos fazer isto em breve No temos planos para a realizao disso de como fazer marketing mobile relevante para os consumidores. Se houvesse, as empresas e 60 36 Figura suas agncias mostrariam maior confiana na Agncia:De quais modos os seus clientes esto usando o marketing mvel para construir o engajamento do mdia e ela estaria no centro das atenes. Do jeito que est, eles esto dando no mais do consumidor? J estamos fazendo isto Planejamos fazer isto em breve No h planos para a realizao disso que passos hesitantes na utilizao deste canal.
100
100
28% 41% 41% 51% 56% 49% 54% 54%
m-commerce
localizao
aplicativos
Dispositivos mveis: re-enquadrando o raciocnio
Surpreendentemente, quase dois teros das
empresas (62%) no tm planos para comrcio esto usando transaes no canal mobile para 28% esto planejando fazer isso.
mobile (m-commerce). Apenas 10% das empresas construir engajamento com os consumidores. Outros
50
48% 42% 44% 37% 30% 39% 19% 26%
O uso dos dispositivos mveis pelos consumidores est aumentando, e em algumas localidades, como a sia, este crescimento ultrapassa o uso do computador. Os estudos do consumidor, como o Orange Exposure, mostram que os consumidores entendem a plataforma mobile e que iro consumir mdia mobile sempre que ela for relevante. No apenas devido a proliferao de smartphones ou iPhones, mas porque agora os consumidores esto mais interessados nas possveis utilidades de seus aparelhos.
Como parte integral do marketing de ciclo de vida
canal mobile como parte de seu marketing de ciclo de vida do consumidor, para um CRM mais amplo, obter contedo gerado pelo usurio ou aes de entre a minoria.
marketing baseadas em localizao tambm esto
Criando oportunidades para contedo gerado pelo usurio
Aumento do dilogo com os consumidores
em um CRM mais amplo
Realizando transaes /
m-commerce
localizao
Criao de aplicativos
do cliente
As empresas que esto usando ou planejando usar o
24%
17%
15%
12%
14%
12%
12%
17%
29
COMENTRIO
Por favor, por favor no se esquea daquele fiel alazo no estbulo, conhecido como e-mail
Ento, como ns construmos a ponte? Quais os elementos do conhecimento que esto faltando? Onde esto as respostas? Minha opinio que no se trata de um erro nas perguntas, nem falta de lideranas no pensamento em torno desta rea. simplesmente um re-enquadramento do raciocnio por trs daquilo que ns temos na nossa frente. O dispositivo mvel no e no deve ser tratado como quaisquer outros meios de comunicao de massa. No o irmo mais novo do online, nem uma tela que agarra a ateno por longos perodos de tempo. um dispositivo que est sempre com o consumidor e utilizado em diferentes momentos do dia e de formas diferentes, de acordo com a mentalidade de cada consumidor. um dispositivo que pessoal para o consumidor e, se for tratado dessa maneira, vai chamar sua ateno mais do que outras mdias. Ele projetado para a comunicao. Comunicao no trata apenas de conectividade. um dilogo bidirecional - estar na escuta ao invs de brigando para ser ouvido. No preciso um salto de tecnologia para fazer mudanas. necessrio re-enquadrar os meios de comunicao para pensar em como o seu consumidor quer ser ouvido.
Jim Sterne
O uso dos dispositivos mveis pelos consumidores est aumentando, e em algumas localidades, como a sia, este crescimento ultrapassa o uso do computador.
continuaro a se inscrever. teis: Voc pode aumentar awareness, fazer ofertas, dar conselhos, enviar cupons, fazer perguntas. Ser encaminhado aos amigos. To verstil! To social! Amigvel: layout legal. Grficos bonitinhos. Bem humorado. Pessoal (estilizado). Muito legal. E agora? V mapear experincias de seus consumidores para obter uma viso concisa deles. Por qu? Porque apenas 34,5% dos pesquisados afirmaram faz-lo com sucesso e isto significa oportunidade!
O fiel alazo do marketing online

Twitter! Vdeo! Jogos Online! Tantas timas novas maneiras de alcanar os consumidores e realmente engaj-los! Mas qual o vencedor? Qual mtodo de comunicao que resultou em uma melhoria tangvel em seu engajamento digital com o consumidor? E-mail. Reles e-mail. Ele teve 67% contra o mais prximo, que foi maior presena da marca em redes sociais (44%). s para as pessoas mais velhas. muito lento para ser eficaz. Eu s uso para comunicar assuntos de ordem legal. Sim, e-mail ainda o burro de carga do departamento de marketing. Por qu? Porque ele funciona. Por qu? Porque ele um verdadeiro escoteiro. Quero dizer, confivel, leal, prestativo, amigvel, corts, gentil, obediente, alegre, parcimonioso, corajoso, limpo, e reverente. Srio mesmo. Confivel: Se voc tem um endereo limpo e cuidadoso para no acionar ferramentas anti-spam, o e-mail entregue. Fiel: Enquanto voc entregar algo que tenha valor, os consumidores atuais e potenciais
Corts: e-mail no grita, brilha ou pisca. Ele apenas espera pacientemente que o destinatrio o abra. Se voc no quiser mais, basta cancelar sua inscrio e ele vai embora. Gentil: Uma boa campanha de e-mail personaliza cada mensagem, para que o destinatrio no esteja sujeito a mensagens irrelevantes. Obediente: Vai, quando deve e para onde deveria ir. Alegre: Ol! Que bom te ver! Pensamos que voc gostaria de saber sobre esta grande oferta! Parcimonioso: Se voc consegue pensar de alguma forma menos dispendiosa de se comunicar com os consumidores, por favor me avise. Corajoso: Nem a chuva, nem granizo, nem a neve, nem o calor de dia, nem a escurido da noite iro impedir este entregador de completar sua misso. Limpeza: No sujam as ruas ou deformam paredes. Bem educado: Entrar nessa? Ou cancelar a inscrio? Sim, senhora. Mas, claro. Ento, sim, mergulhe no canal mobile. Sim, invista no monitoramento pelo Twitter. Sim, aumente o seu investimento em presena em redes sociais (e publicidade). Mas por favor, por favor no se esquea daquele fiel alazo no estbulo, conhecido como e-mail. Ele realmente trabalha duro.
Jim escreveu oito livros sobre o uso da Internet para o marketing, produz o eMetrics Marketing Optimization Summit e Chairman da Web Analytics Association.
Pete Mortensen
Fazer o que se prega a nica maneira de obter sucesso

Se segure, eu tenho algumas ms notcias: engajamento com o consumidor no uma panacia para tudo que aflige as empresas. Tambm no to fcil como parece no papel. Ouvindo a imprensa falando sobre isso, voc pensaria que tudo o que voc precisa fazer para transformar uma empresa registrar uma conta no Twitter e colocar o logo da sua empresa no Facebook. Ns sabemos que no s isso. O sucesso do engajamento com o consumidor no depende da aquisio de um conjunto de ferramentas ou de visitar um monte de sites com nomes estranhos. sobre transformar a forma que sua empresa - ou (no mnimo) os departamentos de vendas e marketing - aborda seu trabalho. O sucesso do engajamento com o consumidor
Jay Cooper um estrategista de marketing mobile, especializado no campo de CRM atravs de canais mobile. Ele Diretor de Estratgia da Mobile Response Unit, uma agncia especializada em marketing mobile. Sua experincia extrada de trabalhos anteriores como chefe de CRM tercerizado para a Blyk, a rede mobile para pessoas de 16-24 anos de idade. Anteriormente, Jay foi chefe de vendas da AMV Group (Redwood) para a Boots CRM.
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COMENTRIO
no depende da aquisio de um conjunto de ferramentas ou de visitar um monte de sites com nomes estranhos. Olhe para os resultados da pesquisa deste ano: em agncias e clientes, a abordagem tem sido formar uma equipe de mdias sociais, mas no dar recursos suficientes para ela. Porque o engajamento com o consumidor no timo? Tempo e recursos insuficientes. O que o est impedindo de melhorar? Tempo e recursos insuficientes. notvel como muitas empresas progressistas esto dispostas a adotar as tendncias mais quentes do momento, contanto que no custe nada ou no tome o tempo de coisas mais importantes. Ser realmente uma surpresa que esse flerte com as novas tecnologias fique aqum das expectativas? As pessoas trabalham de acordo com as mtricas a serem usadas na avaliao de seu desempenho. Se a sua organizao tem um interesse profundo no engajamento com o consumidor, mas julga os funcionrios baseando-se em outras atividades, poucos deles iro fazer aquele esforo extra para alcanar o melhor engajamento possvel. As organizaes que abordam engajamento digital como uma distrao, um hobby, no iro obter retorno. Adicionar a ltima palavra da moda a uma empresa que pratica negcios como de costume vai lhe dar apenas negcios como de costume e muitos PowerPoints mal-amados. A nica maneira de ter xito no engajamento digital fazer o que se prega de verdade. Se voc quer realmente se beneficiar com a revoluo da mdia social que est acontecendo agora, voc deve efetuar uma mudana cultural significativa para apoiar os novos comportamentos dos funcionrios em torno do engajamento. Caso contrrio, voc pode continuar a fazer o que estava fazendo.
Rich Wand
Construindo conexes emocionais mais profundas Este novo paradigma de interao baseado em interfaces que so inclusivas, naturais, intuitivas, sensveis e memorveis. Estes so os ingredientes perfeitos para uma marca construir vnculos mais profundos com um maior nmero de consumidores:
Novas oportunidades de engajamento Interfaces naturais oferecem grandes oportunidades para as empresas engajarem seus consumidores em um nvel mais profundo. Enquanto certos dispositivos e tecnologias-chave esto surgindo, a prxima gerao de experincias engajadoras j est em desenvolvimento. muito cedo para dizer exatamente qual o formato que estas solues tero, mas o certo que as interfaces de toque, viso e fala vo se tornar cada vez mais importantes e iro auxiliar as marcas na hora de aprofundar os laos com os consumidores.
O sucesso do engajamento com o consumidor no depende da aquisio de um conjunto de ferramentas ou de visitar um monte de sites com nomes estranhos.
O caminho natural para engajar seus consumidores

Vai ser emocional. Nos ltimos anos diversas marcas perceberam que, para incentivar a lealdade e aumentar o nmero de interaes com os consumidores, elas precisam criar vnculos emocionais mais profundos com a sua audincia.
As interfaces naturais oferecem novas maneiras para as pessoas interagirem com o contedo digital de uma forma intuitiva e prtica, assim como no mundo real. O clique est sendo substitudo rapidamente por gestos intuitivos como tocar, deslizar os dedos sobre ou beliscar a tela. Estes so gestos intuitivos que os consumidores compreendem sem a necessidade de treinamento prvio. Ao libertarmos os usurios do teclado e do mouse (dispositivos que no so naturais ou intuitivos) podemos envolv-los atravs de experincias mais naturais. Ao permitir que os designers rompam com os paradigmas de uma interface nos moldes de um desktop, as opes para novas interaes mais prazerosas e imersivas se tornam possveis. Esta nova liberdade aumenta as oportunidades para as marcas construrem conexes mais profundas, possibilitando novas experincias e interaes, que possam ocorrer espontaneamente e em novos locais. O desenvolvimento destas novas interfaces oferece uma sensao de liberdade aos consumidores e aos profissionais envolvidos com esse mercado. Ao remover as interaes artificiais, ns ficamos livres para usar o design e as ferramentas de interao de uma forma que cative os usurios, indo alm de cumprir sua funo primria. Isto resulta em experincias memorveis que aumentam a participao e o engajamento dos consumidores.
Rich um consultor snior em interaes para usurios na EMC Consulting. Ele est feliz em seu trabalho quando no h nenhum mouse a vista.
Um dos avanos mais interessantes nos ltimos anos tem sido o desenvolvimento bem sucedido de interfaces gestuais.
At pouco tempo atrs a tecnologia lutava para atingir este objetivo, utilizando interfaces artificiais que geralmente criavam barreiras entre as marcas e consumidores. No entanto, as coisas esto mudando. Um dos avanos mais interessantes nos ltimos anos tem sido o desenvolvimento bem sucedido de interfaces gestuais. Dispositivos como o iPhone e o Microsoft Surface esto liderando a corrida para facilitar interaes naturais, enquanto que a chegada do Windows 7 sinaliza que agora ns j temos um sistema operacional com suporte para interaes multi-toque.
Bruno Ancona Lopes
Engajamento na prtica
Clientes e agncias concordam; engajar consumidores essencial. Mas o que as pessoas realmente querem saber como exatamente isso pode ser alcanado? Em primeiro lugar, voc precisa estar preparado. bom saber que 55% das empresas pesquisadas designaram uma equipe ou profissional especfico para lidar com mdias sociais, e que 47% das agncias acreditam que seus clientes esto usando especialistas terceirizados para ajud-las. No entanto, no to positivo que apenas 14% das empresas tenham contratado profissionais especializados em mdias sociais, sendo que elas esto
Pete co-autor de Wired to care: How Companies Prosper When They Create Widespread Empathy e blogueiro lder do Wireds Cult of Mac.
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COMENTRIO
prevendo grandes aumentos de atividade dentro desse universo. Alm disso, 27% das empresas acreditam que a falta de aprovao dos tomadores de deciso uma barreira para se obter sucesso nas mdias sociais (9% a mais que no ano passado). As empresas precisam adaptar sua estrutura e contar com especialistas que conheam as ferramentas e possibilidades, mas tambm devem levar em conta as suas necessidades reais em cada departamento. Com metas definidas, elas devem focar seus esforos, trabalhando junto a agncias que possam auxili-las a obter ganhos mensurveis de desempenho.
atuar com transparncia, entregar contedo atraente e utilidade atravs de sua marca so algumas delas. A notcia ruim? Engajamento no um jogo voc pode ligar e desligar. Comprometa-se com o jogo ou v pra casa. A vantagem? Quando a conexo est sempre ligada, a mdia espontnea se torna abundante e a compra de mdia se torna menos necessria. Ao comparar os dados deste relatrio com os anos anteriores, possvel observar trs caminhos para o sucesso: Esteja onde os seus consumidores esto (redes sociais, Facebook, Twitter, etc.) Utilize os contedos e opinies dos seus consumidores. O que importa no o que voc diz sobre si mesmo, mas o que eles dizem sobre voc. Aceite que propagandas em rich media e os sites focados em firulas (animaes etc.) no sero mais os protagonistas. Conte uma histria bacana e ela ser compartilhada! Por ltimo, no adote tecnologias e melhores prticas s porque parece a coisa certa a se fazer. Entenda seus consumidores e o que as mdias sociais podem fazer pelo seu negcio e, em seguida, foque seus esforos na criao de grandes idias que se espalhem naturalmente entre as pessoas!
Barreiras para uma abordagem mais focada no canal mobile

As empresas em geral atribuem sua inrcia quando se trata de integrar o canal mobile a uma falta de recursos (51%), embora existam outras razes amplamente citadas, incluindo a falta de cases de negcios comprovados.
Figura 37
Empresa: O que mantm voc afastado de uma abordagem mais focada e integrada no marketing mobile?
60 50 40 30 20 10 0
Falta de recursos (oramento e tempo): 51% Falta de habilidades / experincia / entendimento: 28% Falta, ou di culdade em comprovar, ROI / case de negcios: 27% Clientes ou produtos inapropriados: 22% Falta de adeso da gerncia snior: 21% Incoerncia organizacional, cultura ou (falta de) vontade: 18% Complexidade da organizaco: 17% Falta de metodologia ou estrutura de trabalho: 16% Problemas com tecnologia: 13% Falta de compatibilidade e padres estabelecidos na indstria: 8% Foco em benefcios de curto prazo: 6% Di culdade em encontrar agncias de apoio: 2%
competncias / experincia / compreenso e falta de
Falta temp
As agncias so mais propensas a apontar para a falta de habilidades ou inexperincia. Empresas ainda esto descobrindo o caminho quando se trata do canal mobile, e uma complicao significativa que h muitas diversas vertentes de aparelhos mveis, que exigem conhecimentos diferentes.
Falta enten
Falta, ROI /
Entregue produtos aperfeioados com base em necessidades reais, e tenha certeza de que marcas que procuram ser teis criam vnculos emocionais mais profundos com os seus consumidores.
Em segundo lugar, aceite que o engajamento no alcanado da noite para o dia. mais como um processo; voc precisa monitorar ativamente e conversar com o seu pblico. Os insights que voc recebe atravs destas conversas lhe daro uma melhor noo do que deve ser feito para aumentar o valor da sua oferta. Entregue produtos aperfeioados com base em necessidades reais, e tenha certeza de que marcas que procuram ser teis criam vnculos emocionais mais profundos com os seus consumidores. Como bnus, quando voc engaja pessoas influentes que esto sempre por dentro, a sua mensagem atinge o ponto G e alcana as massas - agradea a statusfera. Ento, entre em campo e jogue o jogo! Mas lembre-se que todo jogo tem regras: manter uma reputao limpa,
Client 22% Falta 21%
Mapeamento e mensurao
Mtodos para coletar inteligncia a respeito dos consumidores
Como em anos anteriores, a web analytics provou ser o mtodo mais til de obter inteligncia sobre
Incoe ou (fa
os consumidores para criar engajamento. Houve um crescimento no monitoramento de mdias sociais e de buzz; enquanto o monitoramento de prticas de 60 busca online surpreendentemente subvalorizado.
Bruno Ancona Lopes o CEO da Foreplay, Agncia de Engajamento Digital com sede em So Paulo, Brasil. Ele tambm co-fundador do Online Performance Group, uma empresa que cria sites de alta performance em todo o mundo.
Mapeamento da experincia do consumidor para ganhar uma viso concisa do mesmo

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50
Menos empresas dizem estar muito avanadas quando se 30 de mapear os pontos de contato com os trata consumidores, em relao aos anos anteriores. Apenas 3% dizem que esto muito avanadas no mapeamento 20 dos pontos de contato com seus consumidores, contra 6% em 2007. Mais empresas disseram que no esto 10 muito avanadas; 40% em comparao a 36% no ano passado e 35% em 2007. 0
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COMENTRIO
Figura 38
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Empresa: Nos ltimos 12 meses quais dos seguintes mtodos de coleta de informaes sobre o consumidor voc considerou mais teis para engajar seus consumidores online? 0
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Anlise de trfego do site (web analytics): 51%
Anlise de trfego do site (web analytics): 51% Pesquisas online com o consumidor: 34% Anlise da jornada do consumidor: 30% Feedback de funcionrios da linha de frente: 28% Entrevistas com consumidores: 27% Mdias sociais/ monitoramento de buzz: 21% Focus groups: 18% Teste de usabilidade: 15%
Ns precisamos comear a fazer isso No muito avanada (ns nem sabemos quantos pontos de contato temos) Consideravelmente avanada (ns conhecemos a maioria dos nossos pontos de contato com o cliente)
Eric T. Peterson
Monitoramento de prticas de busca online: 14% Pesquisas o ine com o consumidor: 9% Provedores terceirizados de dados : 9% Modelo de atribuio: 5% Painis online: 5% Acompanhamento (shadowing) do consumidor / etnogra a: 0%
Medio e cultivo
Em 2009-10, Web analytics continua sendo a estratgia nmero um para coletar dados de consumidores dentro do ambiente online. Embora seja animador o fato de ver as companhias utilizarem tecnologias com eficcia comprovada, igualmente desanimador ver empresas e agncias apontarem as mesmas barreiras para o sucesso que temos visto nos anos anteriores quando se trata da compreenso dos consumidores: falta de recursos (52% das empresas, 45% das agncias) falta de habilidades (33% das empresas, at 9% do ano passado)
20 30 40 50
Figura 39
Monitoramento de prticas de Muito avanada (ns conhecemos todos busca online: 14% os nossos pontos de contato com o cliente)
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desanimador ver empresas e agncias apontarem as mesmas barreiras para o sucesso que temos visto nos anos anteriores.
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Empresa: Quo avanada a sua organizao no mapeamento das experincias dos seus consumidores para obter uma viso concisa Pesquisas online com o Pesquisas o ine com o condeles? consumidor: 34% sumidor: 9%
Ns precisamos comear a fazer isso No muito avanada (ns nem sabemos quantos pontos de contato temos) Consideravelmente avanada (ns conhecemos a maioria dos nossos pontos de contato com o cliente) Muito avanada (ns conhecemos todos os nossos pontos de contato com o cliente) 0
Anlise da jornada do consumidor: 30% Feedback de funcionrios da linha de frente: 28% Entrevistas com consumidores: 27% Mdias sociais/ monitoramento de buzz: 21% Focus groups: 18% Teste de usabilidade: 15%
2008 Provedores terceirizados de 2009 dados : 9% 2010
incoerncia cultural (28% das empresas acima de 21% no ano passado, 30% das agncias) Falta de aprovao dos tomadores de deciso (29% do empresas, 9% acima do ano passado, 34% das agncias, um aumento de 7%).
Modelo de atribuio: 5% Painis online: 5% Acompanhamento (shadowing) do consumidor / etnogra a: 0%
Todos so citados como obstculos ao sucesso quando o trabalho tem como objetivo melhorar o engajamento com os consumidores. Embora a situao parea estar melhorando em relao a 2008, nenhum dos desafios parece estar se encaminhando para uma concluso, exceto um - a aplicao de uma estrutura de trabalho estratgica.
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COMENTRIO
Na pesquisa de 2010, 33% das organizaes afirmaram que a falta de metodologia ou estrutura foi uma barreira para o cultivo de um melhor engajamento com os consumidores. Na ltima pesquisa esta constatao est caindo, o que a meu ver sugere que empresas esto comeando a abraar a idia que o que importa no so as ferramentas, mas como voc as utiliza. A tendncia de trs anos ainda mais animadora- na pesquisa de 2008 mais de 36% das empresas afirmaram que a falta de processo e metodologia uma barreira primria para a obteno de sucesso.
Eric uma autoridade internacional sobre Web analytics e mtricas digitais. Ele o fundador do grupo global de consultoria, Web Analytics Demystified. Autor de trs livros sobre mtricas, se apresenta frequentemente em conferncias ao redor do mundo.
No entanto, os profissionais especializados no podem e no devem trabalhar de maneira isolada. Um relatrio de web analytics de qualidade pode ser conseguido de graa, mas isso no significa que eles devem ser a nica fonte de insight. Dados levantados por web analytics so um dos principais insumos para analistas contriburem para uma melhor viso geral do mercado. No entanto, o detalhamento desta viso em torno do engajamento dos consumidores maior quando as demais dvidas e lacunas so preenchidas, seja atravs de entrevistas com consumidores, focus groups, buzz monitoring, usabilidade, feedback dos funcionrios da linha de frente etc. Alm disso, os pioneiros da web analytics esto comeando a assumir um novo posicionamento, formando parcerias com especialistas em inteligncia de negcios e aumentando a sofisticao de suas tcnicas analticas - o quesito bsico que governa a adoo destas plataformas. trabalho do analista web entregar no apenas dados e insights para a alta administrao, mas tambm ter certeza de que todos tm um entendimento claro do que deve ser feito e para onde a empresa deve seguir.
Janet Grimes
At que a gerncia snior compreenda a necessidade de uma estratgia definida para a mensurao e o cultivo do engajamento dos consumidores, empresas e suas agncias vo continuar lutando.
A estatstica deprimente o aumento da falta de aprovao dos tomadores de deciso. At que a gerncia snior compreenda a necessidade de uma estratgia definida para a mensurao e o cultivo do engajamento dos consumidores, empresas e suas agncias vo continuar lutando para atingirem resultados positivos dentro dos canais digitais. A oportunidade encontra-se nos quase 90% de empresas que acreditam que o engajamento do consumidor online importante ou essencial. Alm disso, mais de metade das empresas apontou a falta de recursos para definir e executar estratgias de engajamento. Isto , a juno de pessoas, processos e tecnologias em medidas iguais, que juntas produzem resultados. Determine a sua estrutura estratgica para criar o engajamento com os consumidores e estou convencido de que o sucesso seguir.
Os pioneiros da web analytics esto comeando a assumir um novo posicionamento, formando parcerias com especialistas de negcios e aumentando a sofisticao de suas tcnicas analticas
Hugh Gage
A simples verdade
Eu fui dominada por uma obsesso prevalente em certas partes da nossa indstria, uma constante anlise dos meios de comunicao em vez de levar em conta o contedo utilizado para se comunicar. At certo ponto este relatrio perpetua esse problema, mas no querendo morder a mo de quem me alimenta, eu gostaria de falar neste pouco de tempo que eu tenho com voc sobre o que eu acho que a principal questo subjacente ao Engajamento do Consumidor. As pessoas no compram comunicao, ou relacionamentos - elas compram bens e servios. No importa o quo boa a sua campanha de mdias sociais , ou como seu newsletter de e-mail engajador. Se o que as pessoas esto comprando no possui um bom design e apresentao, caso voc est em um beco sem sada.
Uma maior responsabilidade para a web analytics

Este relatrio e o do ano anterior demonstraram que o desenvolvimento de uma viso clara sobre os consumidores e as formas de engajamento no se baseia apenas em uma disciplina ou uma fonte de insights; necessrio um olhar mais abrangente e atento aos detalhes. Embora o engajamento de consumidores seja considerado essencial por mais da metade de todas as empresas, o relatrio deste ano identifica dois pontos interessantes: Os obstculos para estabelecer um engajamento consistente com os consumidores so bastante variados e vo desde a questo tecnolgica at a falta de aprovao dos tomadores de deciso dentro das empresas. As empresas esto usando uma grande variedade de mtodos de coleta de informaes sobre os consumidores e a web analytics a mais popular.
Hugh membro do Customer cScape Engagement Unity e trabalha como um consultor independente de web analytics e usabilidade. Ele tambm autor da coluna Web Analytics Pro no UKs .NET Magazine. Seus clientes incluem Sky, Virgin, Yahoo!, Eurostar, Renault e Hilton.
Todos os esforos de uma empresa devem estar voltados para a garantia de que o produto ou servio to bom quanto poderia ser
O que a pesquisa revela para mim algo que tem sido comentado por muitos anos, e que j foi comentado em um artigo da Harvard Business Review de Dezembro de 2003 intitulado, O nmero que voc precisa (para) crescer. As pessoas confiam em outras pessoas.
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COMENTRIO
A histria nos d perspectivas importantes sobre o potencial de transformao anunciado pelas mdias sociais. Martha Russell
O que isso significa para o engajamento do consumidor? Simplificando, isso significa que todos os esforos de uma empresa devem estar voltados para garantir que o produto ou servio to bom quanto ele poderia ser, garantindo que a marca autenticamente representa o produto ou servio e que todas as comunicaes da empresa contribuam para isso. Assim voc tem mais chances das pessoas o recomendarem a seus amigos, colegas e familiares. Ser que isso significa que no devemos entrar na conversa com os nossos clientes? claro no. O que isto significa que as conversas que existirem devem ser conduzidas por eles. O problema de confiar tanto em newsletters por e-mail, como podemos ver na pesquisa deste ano (apesar de o crescimento nesta rea ter sido muito menor este ano), que as empresas em geral ainda esto definindo as suas aes e seu posicionamento. muito fcil falar de si mesmo em um e-mail, porm no espere que as pessoas se interessem por isso. As pessoas tendem a ser mais engajadas quando voc est as ouvindo e falando sobre as coisas que eles querem falar. Portanto, meu conselho seria o seguinte. Sim, envolva-se com seus clientes, mas no fale para eles. Fale com eles. Faa perguntas, oua as respostas e responda melhorando o seu atendimento. Acima de tudo, diga a verdade. Parece simples, mas incrivelmente difcil de se fazer bem. Durante 2009, as agncias de publicidade se organizaram. A mdia impressa est comeando a desaparecer e os oramentos de produo de TV vm perdendo receita de anncios em geral. Clientes e agncias tm aumentado o tempo e oramento gasto em campanhas interativas online e no marketing experiencial, enquanto eles buscam definir os canais relevantes para seus consumidores para, em seguida, integrar suas campanhas e aes em todos os canais. Inteligncia sobre o consumidor ainda a alma do negcio. Ser eficiente nesse mercado significa encontrar os consumidores que sejam parecidos e em seguida ajud-los a descobrir a sua marca e coloc-la em sua posio desejada. Quando o instinto da minoria antenada aponta as mudanas para a maioria, os esforos de marketing podem transformar um negcio. Assim, no de se surpreender que as empresas estejam tentando integrar os conceitos de comunidade para dentro das mdias sociais. Muitos ainda esto procurando as melhores prticas, para que eles possam se adequar rapidamente. Os lderes - aqueles dispostos a assumir alguns riscos para se diferenciarem esto experimentando novas abordagens para a gesto intencional de comunidades dentro das mdias sociais, desenvolvendo respostas rpidas para comunidades que esto citando a marca de forma espontnea alm de criar tticas de renovao para serem utilizadas dentro de comunidades cuja relevncia se perdeu.
Ian Jindal
Os experimentos intencionais e acidentais das marcas lderes dentro das mdias sociais
Um dos sinais mais importantes dos seres humanos o indicador que precede imediatamente a reorganizao das comunidades e suas redes de relacionamentos. Os cientistas buscam entender esses sinais para dar um sentido poltico de mudana, o controle de uma doena e para identificar tendncias de mercado. No ano passado, uma srie de sinais dentro das mdias sociais chamou ateno. Diversas tecnologias novas - especialmente as que se apropriam dos meios de comunicao sociais e participativos - prometeram oportunidades para atacar concorrentes, conquistar mercado e manter o crescimento do negcio. A histria nos d perspectivas importantes sobre o potencial de transformao anunciado pelas mdias sociais. Ao longo dos anos, a popularizao de novas tecnologias como o rdio, telefone, televiso, internet discada e banda larga, gerou uma mudana no universo das mdias e na relao das pessoas com elas. Testes experimentais auxiliaram a prever possveis resultados dentro do marketing e da publicidade. A cada uma dessas transformaes, um novo equilbrio se estabelece a partir do momento que essa nova mdia encontra o seu lugar e passa a conviver com os demais meios existentes.
De modelo de negcios para modelo do consumidor

Desde o incio desta pesquisa (que comeou em 2006), o engajamento do consumidor se tornou uma coisa ortodoxa ao invs de apenas um pensamento visionrio, e isso nos obrigou a criar uma conscincia ps-Web2.0 que norteia todo o trabalho atual. O relatrio deste ano mostra que os profissionais de marketing digital esto adotando uma gama completa de tticas e canais para atrair e rentabilizar clientes. Dois teros das empresas participantes afirmaram que elevaram seus investimentos dentro das redes sociais.
Inteligncia sobre o consumidor ainda a alma do negcio.
Janet Grimes um membro do cScape Customer Engagement Unit e parceiro da The Joined Up Company, uma consultoria que procura idias voltadas para as marcas que ajudem os clientes a resolver problemas de negcios. Janet tambm tem uma longa histria em training atravs de um nmero de organizaes do setor - o IPA, o APG e a MCCA e tem presidido a APG.
Martha Russell Diretora Associada de Mdia X na Universidade de Stanford. Seus interesses de pesquisa incluem produtividade em pesquisa interdisciplinar, transferncia de tecnologia, a eficcia da publicidade, e o desenvolvimento de novas mtricas para novas mdias.
O cliente pode estar no centro do nosso pensamento, mas deve-se questionar se isto resultado de cuidado e ateno ou se isto ocorre porque eles so o nosso target
Neste frenesi de atividade, temos agora o risco de afogar a voz do consumidor. O cliente pode estar no centro do nosso pensamento, mas deve-se questionar se isto resultado de cuidado e ateno, ou isto ocorre porque eles so o nosso target. O que o consumidor quer uma maior simplicidade, e eles esto se tornando cada vez mais intolerantes com servios de m qualidade.
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COMENTRIO
No entanto, muitos dos mecanismos que discutimos - e-mail, blogs, criao de pginas Facebook, Twitter... so muitas vezes usadas como coisas a fazer em um consumidor, em vez de fazer com eles. Ns tambm precisamos tratar a web como uma parte chave do engajamento do consumidor com uma marca; a web j no apenas um canal de concluso do relacionamento.
Neste novo eu sou o centro ao invs do a marca o centro as pessoas so obrigadas a serem menos tolerantes com falta de planejamento e recursos, funcionrios despreparados, e servios sem assistncia. ateno nesta edio da pesquisa foi a que so todos voltados para a promoo e venda. Clare OBrien afirma que: 61% dos clientes e 57% das Isto significa aproximar os objetivos de venda
Ns precisamos tratar a web como uma parte chave do engajamento do consumidor com uma marca; j no apenas um canal de concluso do relacionamento.
agncias entrevistadas acreditam que a intolerncia sobre o mau atendimento ao consumidor aumentar ao longo dos prximos 12 meses. Esta proporo entre as empresas quase dobrou desde o ano passado, enquanto que o nmero entre as agncias 10% maior. Combine isso com a constatao de que quase 40% dos clientes est usando as estratgias de engajamento do consumidor para proporcionar valor aos consumidores a longo prazo e comea a parecer bvio que o engajamento uma preocupao a nvel empresarial.
e servios, as ferramentas e experincias em uma nica presena dentro da web que seja relevante para todo o tipo de visitante. Mais do que nunca necessrio utilizar estratgias de contedo que atendam s necessidades de todas as pessoas, e da organizao como um todo.
O modelo do consumidor vai se tornar o modelo de negcio.

O nosso novo desafio reduzir a retrica de persuaso, de promoo e importunao e buscar engajar abertamente os consumidores em uma conversa e no apenas apropriar-se das ferramentas de conversao. Receptividade, considerao, flexibilidade, abertura e confiana sero alguns dos valores de marca para este novo comportamento, e isso vai exigir um nvel de autoconhecimento bem como uma viso mais desenvolvida sobre o consumidor. Se 2009 representou o amadurecimento das ferramentas das mdias sociais para promover os nossos objetivos de negcio, em 2010 o desafio ser colocar o negcio dentro de uma viso mais arredondada a partir dos diversos canais utilizados pelos consumidores: o modelo do consumidor vai se tornar o modelo de negcio.
Criando estratgias de engajamento por contedo atravs de todo o negcio, para aumentar o valor de longo prazo do consumidor
Tanta energia no marketing online e no engajamento do consumidor est focada na construo de relacionamento com consumidores para aquisio que o lugar em que as verdadeiras relaes acontecem esto capengas ou quebradas servios de atendimento ao cliente / suporte / administrao de contas / servios para scios esses locais muitas vezes so deixados de lado nas fases de planejamento e pesquisa. Na verdade no importa o nome, o que importa que muitas vezes esse o ponto em que os clientes adquiridos com tanto esforo so entregues para outras partes da organizao. Os comerciantes sabem que esta uma situao vulnervel. Ento, por que no nos esforamos para que desde o primeiro momento que uma estratgia de contedo criada possamos garantir que o compromisso estabelecido no incio do engajamento com um novo consumidor seja estendido para a manuteno e desenvolvimento de um relacionamento a longo prazo? A constatao que mais chamou minha
Neste novo eu sou o centro ao invs do a marca o centro as pessoas tendero a ser menos tolerantes com falta de planejamento de recursos, funcionrios despreparados, e servios sem assistncia. ainda mais imperdovel se o atendimento ao consumidor no estiver presente em uma plataforma online. 10 anos depois de Godin afirmar que a valiosa permisso pessoal dada ao mercado por um consumidor, poderia ser cancelada em consequncia de um nico incidente de mau servio ou interao, ns ainda estamos fazendo as pessoas caarem informaes de contato ou respostas sobre questionamentos (voc tentou fazer isso com a Amazon ultimamente?). Em termos gerais, os sites so orientados para venda, e eles ainda no esto configurados para responder a perguntas dos consumidores. As pessoas so realistas. Elas no esperam a perfeio. Parece que uma das maneiras mais rpidas e baratas de satisfazer os consumidores fazer com que eles saibam realmente onde buscar ajuda; envolv-los, posicionando, por exemplo, um grande boto de reclamaes. Use tcnicas de engajamento para transformar reclamaes em experincias positivas, ao invs de intensificar os sentimentos negativos existentes em torno da sua marca escondendo ela dos consumidores. Precisamos fugir da idia de que os websites
Clare OBrien membro do cScapeCustomer Engagement Unity e co-fundador da CDA, uma consultoria de estratgias de comunicao e contedos digitais. Ela tambm ajudou a fundar o UK Content Strategy Group e est desenvolvendo a CUT, uma metodologia de medio e avaliao do valor do contedo.
David Dodd
A era do animal enjaulado acabou.

Os ltimos 12 meses presenciaram o crescimento contnuo de uma raa de animais ferozes, injustamente enjaulada por seus proprietrios. Ou, para dizer de uma maneira menos sensacionalista, est na hora de pararmos de tratar contedos de qualidade como uma espcie de animal raro e em extino. O vdeo tem o maior potencial para engajar pessoas. Os resultados da pesquisa deste ano confirmam isto - por exemplo, as empresas viram um aumento de 31% em relao ao ano
Ian Jindal um consultor, conduzindo a transformao atravs de comrcio eletrnico no varejo e editorial. Ele o fundador e editorchefe da Internet Retailing, criou o Mestrado em Vendas & Internet e co-fundou www.europeanecommerceforum.org.
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COMENTRIO
passado em melhorias tangveis em visita ao site quando o vdeo usado. O vdeo cativa e concentra o usurio, mas no deveria ser colocado a parte, em um canto escuro marcado aqui h drages. Evidentemente, isso soa como um erro amador. Por que algum iria esconder o seu contedo mais emocionante? No entanto, o passo natural ao adicionar novos tipos de contedo a criao de novos espaos para cada um deles. Sob essa lgica, os usurios devem primeiro fazer uma busca para encontrar e assistir o vdeo, e ento tentar lembrar por que isso relevante para eles. Isto pedir demais. Mesmo quando esse tipo de contedo est bem colocado dentro da arquitetura de um site, ele ainda muitas vezes tratado com luvas de pelica. Quantas vezes voc j viu um vdeo que serve apenas para repetir a mensagem que j aparece no texto ou nas imagens contidas na pgina? Por outro lado, no devemos supor que o contedo de um vdeo sempre tem que contar uma histria elaborada com um arco narrativo arrebatador. A capacidade de um vdeo para explicar e ilustrar os pontos difceis, enquanto mantm os usurios engajados, incomparvel. No prximo ano, espero que empresas e agncias trabalhem baseadas em alguns resultados da pesquisa deste ano e que utilizem com maior freqncia vdeos que enriqueam a experincia do usurio e auxiliem a busca dos consumidores. Com esta atitude em prol do contedo de qualidade, a era de feras enjauladas acabar, e novos animais surgiro.
Marc Sibley
O catalisador para esta transformao foi o iPhone 3GS - ele mudou completamente a percepo das pessoas sobre o que um telefone pode fazer. O nmero crescente de aplicativos de realidade aumentada para o iPhone comeou a tornar-se onipresente, utilizando a bssola, a cmera e o sistema GPS do telefone para estabelecer dados virtuais dentro do mundo fsico. O Wikitude AR Travel Guide permite que voc aponte o seu telefone e veja as informaes contidas na Wikipdia sobre o que voc est olhando, da mesma maneira o Nearest Tube permite que voc descubra qual a estao de metr mais prxima. O experimento de Debenhams de dar a sua equipe smartphones para ela responder a perguntas dos consumidores nas lojas atravs do Twitter tinha um trao que se aproxima da ubiquidade. A Agncia Digital Poke foi um passo adiante, criando um dispositivo fsico que twitta - o Baker Tweet informa os clientes da padaria quando algum produto acaba de sair do forno. 2009 tambm viu uma evoluo das telas touch screen para chegarmos numa utilizao mais ttil e inteligente. Inspirado por Russell Davies (ex -Diretor de Planejamento Global da Nike) na ao Ns quebramos o seu negcio, agora queremos suas mquinas , o The Newspaper Club est usando suas prensas para criar jornais diferenciados a partir do contedo gerado por consumidores dentro do ambiente digital. H tambm o GPS puzzle box, um presente de casamento artesanal feito de madeira por Mikal Hart, que ajustado para abrir em uma localizao geogrfica especfica, o enigma est
em encontrar o local onde a caixa abrir. A maioria das expedies para longe do desktop formam, neste momento, um grande nicho experimental - muito alm da tecnologia mvel. Apesar de a pesquisa sugerir que as marcas ainda esto tentando utilizar o canal mvel, os celulares j so capazes de combinar o telefone fixo, a internet, o computador, o carto de crdito e a TV em um s aparelho. Prepare-se. Porque nos prximos anos iremos presenciar uma revoluo completa na forma como os clientes se engajam com marcas.
O amanhecer da era da ubiquidade

Em Setembro deste ano eu escutei Adam Greenfield (o diretor de design da Nokia para interfaces voltadas para usurios e servios) dizer que o futuro ser dominado pela Computao Ubqua. Um mundo ps-desktop onde os computadores so totalmente integrados a vida cotidiana, e onde o mundo fsico um lugar de busca, como a Internet hoje - uma Internet das coisas.
Prepare-se. Porque nos prximos anos iremos presenciar uma revoluo completa na forma como os clientes se engajam com marcas.
Marc Sibley um designer da cScape. Ele tem mais 12 anos de experincia trabalhando dentro de todos os aspectos do design interativo, incluindo arquitetura de informao, usabilidade e acessibilidade para clientes, como o Barclays, CIPD, a Carbon Trust e CILIP.
A maioria das inovaes e coisas interessantes que aconteceram em 2009 foi uma expedio para longe do desktop
Eu percebi que a maioria das inovaes e coisas interessantes que aconteceram em 2009 foram uma expedio para longe do desktop - um movimento em direo a um tipo de engajamento fsico. Na mesma direo, os APIs e widgets encontraram maneiras inventivas para usar e envolver os dados j existentes na web, criando uma nova gerao de ferramentas fsicas e interfaces que esto aproximando o mundo virtual do mundo material. Poderia esta expedio ser o primeiro passo no sentido da Computao Ubqua, talvez?
Aurlie Pols
David Dodd desenvolve solues de vdeo, udio e motion em mltiplos setores e em uma vasta gama das plataformas digitais. Ele um membro da cScape Customer Engagement Unit e Diretor da Lightweight Media que possui uma base de clientes, que inclui o Design Council, Barbican Centre, Carbon Trust, Vodafone e a British Library.
Agncias digitais Full-service, por onde andam vocs?

Ser capaz de ajudar as empresas a definir o seu engajamento com o consumidor exige uma boa compreenso do seu conjunto de variveis financeiras, bem como uma viso holstica dos planos de comunicao digital existentes. O lado de fornecimento de web analytics, com a exceo de provedores de tecnologia, continua
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COMENTRIO
a ser muito fragmentado, com mais de 45% das agncias especializadas demonstrando um volume de negcios inferior a um milho de libras por ano e mais de trs quartos com um volume menor que 10 milhes de libras. Levando tudo isso em conta, no de se surpreender que quase 75% das agncias no sabem dar nfase medio do engajamento do consumidor em uma situao de agravamento econmico, ou que apenas 26% consideram que seus clientes tm realmente uma estratgia de engajamento do consumidor, enquanto que 40% das empresas afirmam possuir. Quando as agncias dizem que as empresas monitoram o nvel de engajamento do consumidor para aumentarem seu market share e as taxas de converso, preciso perguntar se o relacionamento entre clientes e fornecedores de web analytics est bem otimizado. Curiosamente, nessa ltima pesquisa as agncias e os clientes no parecem se importar tanto como no ano passado com a diminuio dos custos dos servios para os consumidores, o que parece ser uma oportunidade perdida. Se as agncias esto apenas medindo o que est l fora e no so capazes de serem pr-ativas digitalmente, sugerindo novas e melhores maneiras de comunicao dentro desse ambiente, o modelo fechado onde os dados orientam as tomadas de deciso continua isolado, e ainda no est pronto. Embora comprovar o retorno sobre o investimento continue a ser uma das barreiras primrias - acima da falta de alinhamento da tecnologia, recursos e processos - para investir na medio do engajamento do consumidor, o debate deve no apenas limitar-se a medio. Enquanto apenas uma pequena frao das receitas geradas pelas agncias digitais fullservice atribuda medio digital e elas no so plenamente responsabilizadas por estes resultados, as empresas vo continuar a lutar com suas estratgias de comunicao digital,
bem como sua medio.
Enquanto apenas uma pequena frao das receitas geradas pelas agncias digitais full-service atribuda medio digital e elas no so plenamente responsabilizadas por estes resultados, as empresas vo continuar a lutar com suas estratgias de comunicao digital, bem como sua medio.
Aurlie uma das vozes mais respeitadas da comunidade mundial de web analytics e da Europa - lder de pensamento sobre o assunto, primeira Chefe de Analytics para a OX2 da Blgica e, em seguida Diretora do Analytics para LBi global web analytics efforts antes de ingressar na Web Analytics Desmystified.
menos certas sobre esse recurso. Incoerncia organizacional, cultura ou falta de vontade ainda so grandes barreiras. A impresso geral que as empresas esto experimentando as mdias sociais e no abraando-a totalmente. Devido a isso, ferramentas mais difundidas como informativos por e-mail esto ainda topo da lista, embora a taxa de crescimento deste ano para essa categoria tenha sido muito menor do que a do ano passado. Isso um enorme passo para trs. Igual comparao se d quando vemos uma menor adoo das tcnicas e tecnologias relacionadas s redes sociais dentro de ambientes internos, um dado interessante uma vez que manter um dilogo com sua equipe de funcionrios durante pocas de recesso particularmente importante para mant-los motivados. Esperemos que no prximo ano acontea uma melhora nesse sentido. Do topo das torres para baixo, deve haver uma mudana de esprito empresarial e um abandono de controle para engajar os funcionrios e consumidores. Se voc quer pessoas realmente engajadas, voc tem que deix-los falar e voc tem que escutar ativamente. A democracia digital permitir que as marcas colham benefcios, basta olharmos o exemplo da Dell. Se todas as empresas pesquisadas neste ano que esto envolvidas com mdias sociais progredirem da fase de experimentao para novos estgios dentro dos prximos meses, os resultados da pesquisa do ano que vem podero ser ainda mais interessantes.
Steven Woods
Experimentos com a sabedoria dos usurios

O engajamento do consumidor est atualmente em um interessante momento de transio. Os resultados da pesquisa deste ano indicam que o mercado j reconhece que os usurios possuem sabedoria, fato evidenciado pela adoo generalizada de redes sociais e classificaes (ratings), bem como nos mecanismos de feedback no desenvolvimento de produtos, inovao e suporte ao cliente. Comparativamente, as menores adoes dessas tcnicas e tecnologias dentro dos ambientes internos mostram que a percepo de valor est realmente em torno do engajamento, no apenas da comunicao. Embora haja, obviamente, uma conscincia de que as ferramentas sociais tm um potencial enorme, a pesquisa tambm mostra uma hesitao para engajar verdadeiramente as pessoas com a organizao. Quando utilizado para os benefcios tangveis, tipos de mdia mais difundidos, como informativos por e-mail funcionam de maneira mais eficiente. H tambm uma percepo de que as mdias sociais ainda esto sendo experimentadas e, por isso, poucas organizaes contrataram pessoal extra ou dedicaram um oramento especfico para as mdias sociais. H um sentimento claro, porm, que web
Zia Zareeem-Slade
Siga com coragem

Como eu devo compartilhar meus pensamentos sobre engajamento do consumidor, perguntome se eu deveria pular pra dentro da barca e tentar me expressar atravs de um tweet ou um de discurso retrico no Facebook. Eu estarei em boa companhia, de acordo com a pesquisa desse ano, j que 44% das empresas esto usando mdias sociais para receber avaliaes de usurios e feedback. Embora haja claramente a percepo de que as ferramentas das mdias sociais tm um potencial enorme para engajar clientes, a pesquisa mostra tambm uma hesitao das organizaes em utiliz-las. Enquanto mais da metade das empresas pesquisadas afirmou ter equipes especficas dedicadas a mdias sociais, as suas agncias foram ligeiramente
Zia tem mais de dez anos de experincia na criao de experincias digitais. Ela trabalhou no MFI UK como Chefe de eCommerce. Zia agora chefe de Experincia em planejamento na EMC Consulting (anteriormente Conchango), trabalhando com clientes como a Virgin Media, John Lewis, Virgin Atlantic, Tesco, T-Mobile e B & Q.
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COMENTRIO
Os padres de comportamento digital dos compradores online so vistos como as melhores fontes de insights para as empresas.
analytics como um mtodo de coleta de informaes sobre os consumidores, e que os padres de comportamento digital dos compradores online so vistos como as melhores fontes de insights para as empresas. Com a melhoria da nossa capacidade de interpretar o comportamento dos usurios dentro das mdias sociais os insights sobre o tema tambm aumentam, e por isso ns certamente veremos as organizaes investindo mais tempo e recursos para tornar isso uma atividade padro. 2010 certamente ser um ano interessante para as empresas e seus clientes. esto no reforo do investimento emocional, bem como na adaptao do posicionamento frente o aumento da importncia e poder dos consumidores, j que isso gera um maior conhecimento sobre o seu pblico-alvo. Embora os atributos e caractersticas dos consumidores engajados estejam amplamente baseados na disponibilidade para converso, na participao em comunidades online ou grupos de apoio, o e-mail continua sendo o mtodo mais utilizado para manter os consumidores engajados, enquanto que os investimentos em redes sociais, vdeos e micro-blogs indicam um possvel aumento. Como previsto, os recursos (financeiros, pessoais e relacionados a tempo) continuam a ser um problema para as agncias e seus clientes. Mas, quando comparada aos resultados do ano passado, o aumento percebido em incoerncia organizacional e a crescente falta de experincia e habilidades se tornam intrigantes. Em contrapartida, a tecnologia deixou de ser um problema e o foco est mudando de objetivos de curto prazo para objetivos a longo prazo. Estes resultados se correlacionam com o Web Analytics Maturity Model que comprovam que a gesto, a governana e a adoo so os principais fatores crticos de sucesso, enquanto as ferramentas so um dos itens menos importantes. Isto quer dizer que as ferramentas que voc usa tm menos influncia no seu sucesso do que promover mudanas em direo a um cultura de engajamento de consumidores dentro da empresa . Os objetivos definidos e o que voc faz para atingi-los o que importa. Mais de 60% das agncias e empresas pesquisadas dizem que as estratgias de engajamento de consumidores implantadas tm sido bem sucedidas. Isso refora o fato de que uma abordagem mais estratgica de relacionamento em longo prazo na relao comprador/vendedor pode ser mais rentvel do que uma opo exclusivamente centrada em converses de curto prazo.
Lucy Conlan
Um convite exclusivo (the Roundhouse) Desfrute de uma aventura por 9 (National Express) Desconto quebra-tudo em rvores de nozes (Dobies of Devon) Pegue eles enquanto eles ainda esto quentes (First Direct)
Steve o CTO da Eloqua e autor do Book Digital Body Language - Decifrando Intenes dos consumidores em um mundo online.
Use o planejamento para surpreender

Embora isto possa soar estranho, voc pode se planejar para surpreender e encantar seus consumidores. A memria das pessoas pode ser inconstante e ns costumamos agrupar o que nos lembramos do passado entre o melhor dos tempos e o pior. Eu recomendaria aumentar o nmero de memrias positivas dos seus consumidores atravs do e-mail.
Stphane Hamel
Dica: engaje a direo para engajar seus consumidores

Na pesquisa do ano passado, vimos que o engajamento do consumidor era percebido como uma coisa importante, mas poucas empresas tinham definido uma estratgia. Naquela poca eu afirmei que as organizaes focadas nos consumidores poderiam ser capazes de enfrentar os problemas econmicos mais facilmente e a sair deles adotando um posicionamento mais forte que os seus concorrentes. O panorama econmico continua complicado, mas a percepo sobre a importncia do engajamento do consumidor ainda mais forte do que no ano passado. Ano a ano as comparaes mostram que as mudanas mais importantes
Para criar uma surpresa o importante manter o suspense durante o maior tempo possvel.
Como os resultados deste ano da pesquisa continuam a demonstrar, informativos por e-mail podem ser a mais poderosa ferramenta para direcionar trfego qualificado para seu site. Com o aumento no volume de trfego de e-mails, destacar-se pode ser difcil. Entretanto, se voc tiver um boletim informativo com um mesmo objetivo a cada ms, ganhar destaque pode ser mais fcil do que voc pensa. Uma surpresa pode ser a forma de desejar o feliz aniversrio para algum, solicitando a sua opinio, e lembrando-lhes que o dia dos namorados est se aproximando ou usando frases teaser, tais como Nunca pensei que isso iria acontecer .... Os subjects que me chamaram a ateno anteriormente foram: O dia de alimentar os pssaros est aqui (RSPB) Por qu ........................(minha prima Marie Markey) Qual a sua msica da dcada? (Absolute Radio)
Para criar uma surpresa o importante manter o suspense durante o maior tempo possvel. Recentemente eu recebi um e-mail da Dell que foi uma semi-surpresa com o assunto Ganhe bilhetes VIP para o MTV European Music Awards 2009! Eu estava intrigada o suficiente para abrir o e-mail que foi claro e incisivo, mas a verdadeira surpresa veio quando eu cliquei no link atravs de Faa parte do maior coral do Mundo online. Para participar da promoo, voc tinha que gravar a sua prpria verso da msica Lollipop e sua verso seria ser inserida em uma parede de vdeo. O som era sincronizado de modo que todos os participantes apareciam cantando juntos ao mesmo tempo, (http://ema.mtv.co.uk/ amplichoir). O concurso j foi encerrado, mas voc ainda pode entrar na sua gravao a Dell realmente est conseguindo capitalizar sobre o seu contedo de uma forma surpreendente. Em essncia, agite um pouco as coisas use os seus e-mails e as demais opes online para fazer seu cliente realmente parar e pensar sobre voc. Essa uma uma maneira de conseguir mais elogios do que voc pode imaginar.
Stphane Hamel uma voz de liderana quando o assunto analytics, ajudando as empresas a compreender o valor de avaliao do desempenho e do processo otimizao.
Lucy uma consultora de marketing digital e membro cScape Customer Engagement Unit. O conhecimento de Lucy sobre marketing direto foi adquirido no setor cultural e filantrpico, tendo trabalhado no Barbican, English Heritage, Cruz Vermelha Britnica e Museu de Histria Natural.
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COMENTRIO
As novas formas de conexo social on-line que podemos ver facilitadas atravs de ferramentas como o Twitter acabaram vazando no mundo real Becky Caroll
oportunidades para aumentar a satisfao do consumidor - ou a insatisfao. Talvez agora ns tenhamos dado opes demais para os consumidores uma vez que as empresas criaram alguns desses pontos de contato, s para estarem disponveis nas mdias sociais. Essas interaes devem ser coordenadas entre as reas da empresa, incluindo o atendimento ao cliente. De fato, a intolerncia ao mau servio e um desejo de simplicidade pode conduzir os clientes a procurar alvio rpido reclamando nos canais das mdias sociais. Isto pode fornecer alvio rpido para os clientes, mas grandes dores de cabea para uma empresa sem experincia. Agora, mais do que nunca, o processo de engajamento das empresas ir avanar para formatos integrados. As empresas vo usar a compreenso das necessidades dos consumidores para encontrar formas de enfrent-los de um modo pertinente - por meio de qualquer ponto de contato que o consumidor optar por usar. Eles vo passar de influenciadores dos consumidores para Colaboradores dos consumidores atravs de discusses frequentes e significativas. Estas atividades, quando colocadas ao lado de estratgias consistentes de listening, podero aprofundar o relacionamento com os consumidores ao longo do tempo e portanto, aumentar a lealdade do consumidor e o seu valor.
Richard Sedley
O ingrediente fundamental para o engajamento do consumidor: o fator humano

Que diferena faz um ano! Na pesquisa do ltimo ano, as empresas estavam apenas comeando a abraar novas formas de criar engajamento com consumidores. Cada nova incurso no universo das mdias sociais foi saudada como inovadora. Passando para a pesquisa deste ano, percebemos que as empresas e suas agncias esto constantemente criando Fan Pages no Facebook e contas no Twitter para que as marcas possam ser encontradas nas mdias sociais. Isso gerou um impacto na comunicao com os consumidores dentro do ambiente online. As empresas afirmaram que seus consumidores engajados so mais suscetveis a recomendao de produtos para outras pessoas (a influncia on-line dessas pessoas alta), j que eles esto participando mais em comunidades e fruns online, e eles esto dando regularmente algum tipo de feedback para as empresas a respeito dos seus produtos e servios. Todas estas so boas notcias, em um momento que grandes mudanas esto ocorrendo com a inteno de priorizar os consumidores e o valor que eles trazem para a empresa. No entanto, agora hora de levar esta abordagem para o prximo nvel, criando uma estratgia coerente em toda a organizao. As mdias sociais tm trazido muitos pontos de contato novos com os consumidores e com eles surgem
A morte do digital
Em Janeiro de 2006, quando estvamos criando a Unidade de Engajamento do Consumidor eu escrevi um documento chamado A morte do digital. Ele foi baseado no reconhecimento de que o digital est ganhando cada vez mais uma posio central dentro de uma atividade de negcio efetiva, tanto que na realidade, muito em breve todas as empresas se tornaro digitais, transformando assim a distino entre digital e no digital irrelevante. Portanto, no h mais a necessidade de mencionar a palavra digital - da a sua morte.
a integrao de interaes face-a-face, seja ela interna (funcionrios / fornecedores) ou externa (marca / clientes). As 61% das empresas examinadas neste relatrio que pretendem aumentar investimentos em redes sociais e as 27% e 44% que pretendem aumentar o investimento em comunidades de marca dentro de sites e de micro-blogging respectivamente, fariam bem em considerar atividades de integrao para alm do ambiente online se estes investimentos visam obter retorno mximo. O que eu tinha aprendido com sucesso quatro anos atrs era que a mudana digital estava centrada no paradigma dos computadores desktop. Nos prximos anos veremos a proliferao de diversos tipos de telas digitais. Ns j temos leitores digitais causando um impacto dentro do mercado de livros. Telefones touch-screen esto se proliferando muito antes das telas digitais serem grandes o suficiente, bastante planas e flexveis, capazes de transformar qualquer superfcie em uma interface de leitura / escrita. Enquadrado neste contexto, o fato de que apenas 6% das empresas dizem que integraram perfeitamente o celular dentro de suas estratgias de engajamento do consumidor parece lamentvel. Cada superfcie possui uma oportunidade para se conectar, interagir e engajar, a morte do digital surge como uma das maiores oportunidades de negcio da prxima dcada.
Becky Carroll a fundadora do Costumers Rock!, uma consultoria estratgica focada em engajar clientes. Os clientes tm includo EA, HP, Fujitsu, Verizon, e Ford. Anteriormente, atuou como Diretora de Mdias sociais para a Brickfish e como Consultora Snior da Peppers e Rogers Group. Ela tambm trabalhou na HP durante 14 anos como Diretora de Marketing, no Reino Unido.
A intolerncia ao mau servio e um desejo de simplicidade pode conduzir os clientes a procurar alvio rpido reclamando nos canais das mdias sociais.
Eu estava to certo e to errado em igual medida. O que eu no tinha conseguido captar foi a extenso que as ferramentas sociais desenvolvidas iriam acelerar o desejo de interao face a face. As novas formas de conexo social on-line que podemos ver facilitadas atravs de ferramentas como o Twitter acabaram vazando no mundo real sob a forma de conferncias, tweetups e outras redes de interao. medida que as formas antigas de comunidade nas sociedades ocidentais se fragmentaram e se tornaram redundantes, novas redes sociais conectaram indivduos de forma fsica e no apenas virtual. No surpreende que as empresas queiram, e na verdade precisem, de um pedao desse recurso. Uma parte fundamental das estratgias de negcios digitais que desenvolvemos para nossos clientes, agora repousa sobre
Richard o Diretor da Unidade de engajamento do consumidor da cScape. Ele o autor do livro Vencedores e perdedores em uma economia incomodada: Como engajar consumidores online para ganhar vantagem competitiva. Richard tambm Diretor do Curso de Social Media na Chartered Institute of Marketing.
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Parceiros da pesquisa
Utilizando ao mximo suas conexes potenciais, a Avantless desenvolve estratgias de negcios no setor de servios atravs da inovao. Mudanas no desenvolvimento de negcios e no ambiente onde os clientes esto inseridos so as causas para as empresas aceitarem os consumidores como fortes influenciadores, no cerne dos processos de criao de valor. Novos caminhos esto surgindo, impulsionados por redes abertas e a conectividade transparente, onde os usurios, provedores de servios/produtos e agentes sociais esto criando novos modelos de colaborao. A Avantless almeja promover a autenticidade dentro das inovaes de servios, como novas estratgias de crescimento, para diferenciao e sucesso na economia em rede. www.avantless.com
A Foreplay uma agncia de engajamento digital localizada em So Paulo, Brasil, o corao financeiro da Amrica Latina. A Foreplay acredita no poder de se proporcionar experincias inesquecveis aos consumidores, ao invs de mensagens interruptivas que contribuem para o ambiente conturbado em todos ns vivemos. Adotamos uma abordagem holstica, centrada na melhor utilizao de inteligncia sobre o consumidor e na identificao de suas reais necessidades, para ento proporcionar valor percebido atravs dos canais digitais. Isto alcanado atravs da compreenso do hbitos de compra, contedo, entretenimento, e mdia do pblico alvo e, atravs da criao de mensagens e experincias compartilhveis significativas e produtivas para as empresas e consumidores. A Foreplay acredita no poder dos grandes sonhos apoiados por execuo precisa e apaixonada. www.foreplay.com.br
O valor do relatrio
Esta a quarta edio do Relatrio Anual de Engajamento do Consumidor e, como de costume, ele fornece alguns insights muito teis sobre o que esperar em termos de tendncias futuras para o engajamento. Por exemplo, o fato de que a sensibilidade do consumidor ao preo uma preocupao menor em 2010 do que em 2009, tanto para empresas quanto para agncias, quando ainda estamos em recesso, apenas uma das pedras preciosas interessantes que vo ajudar voc a planejar para 2010 e alm. Confirmando as previses, o ano de 2010 trar uma ascenso contnua dos meios de comunicao social, mas o que surpreendente que muitas das grandes marcas ainda no perceberam ou no se aproveitaram totalmente do seu potencial. Se voc tem uma marca com visibilidade, quase certo que seus clientes estaro discutindo sobre ela online, independente de voc ter decidido ou no participar da festa do engajamento. Segundo o Technorati, j existem quase 60 milhes de blogs e cerca de 100 mil novos esto sendo criados a cada dia, isso sem mencionar sites de comparao, videologs, podcasts e portais sociais de imagens como o Flickr. Se voc se envolver, voc pode ajudar a moldar o debate, beneficiar-se por envolver seus clientes em discusses sobre produtos futuros e servios, demonstrar Responsabilidade Corporativa e Social e mostrar a faceta humana de sua empresa. Usar empresas especializadas para ajud-lo com engajamento no s pode ajudar a moldar sua marca online e aumentar a fidelidade, mas tambm diminuir os receios que podem acompanhar incurses em territrio digital desconhecido. A cScape sempre liderou o caminho no apenas como pioneiros de idias em engajamento online de consumidores, mas tambm na combinao disso com criatividade e tcnica em campanhas de engajamento com entrega de resultados comprovados e mensurveis. Assim, se como os resultados da pesquisa sugerem, sua empresa no tem os recursos internos, competncias e conhecimentos para efetivamente engajar seus consumidores atravs das mdias sociais e de outros meios, hora de envolver os especialistas! Michael McClary Web Agency Platform Strategy Advisor Microsoft www.microsoft.com
Interaes frequentes que fortalecem o investimento emocional, psicolgico e fsico de um consumidor na marca (produto ou empresa).
Definio de Engajamento do Consumidor
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Definio de engajamento do consumidor:

todas reas de importncia crescente para o engajamento do consumidor.

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Sumrio Executivo e Destaques

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Qual das seguintes alternativas melhor descreve sua funo?

Todos os respondentes: Em qual setor de atividade est a sua organizao?

Qual o faturamento anual da sua empresa?

Telecomunicaes / Telefonia Celular: 6%

Perfil dos respondentes

Varejo: 10% Publicaes: 8% Turismo: 7% Telecomunicaes / Telefonia Celular: 6%

Setor Pblico: 4% Consultoria / Servios de Marketing: 4% Outras manufaturas: 3%

1-10m 10-50m 50-150 m

1-10m 10-50m 50-150 0 m

Imobilirio: 2% Sade: 2% Automobilstico: 1% Bens de consumo no-durveis: 1%

Clicktools foi usado para a pesquisa.

4o RELATRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010

Quais os tipos de negcio em que voc focou nos ltimos 12 meses?

Empresa: Em qual pas voc est localizado (pessoalmente)?

Faturamento anual da empresa

Agncia: Em qual pas voc est localizado (pessoalmente)?

Reino Unido 51%

4o RELATRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010

4o RELATRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010

Interesse no engajamento digital do consumidor

Aumento do valor do consumidor no longo prazo: 37%

Aprofundamento e enriquecimento da sua oferta de produto ou servio: 31%

Aumento da participao no mercado: 26%

Fortalecimento do investimento emocional na sua marca: 31

Melhora do per l pblico: 22%

Aumento das converses no curto prazo: 15%

Ajuste ao aumento de importncia/poder do consumidor: 9% Melhora da previsibilidade do negcio: 6%

Reduo dos custos de aquisio: 18%

Reduo dos custos de atendimento ao consumidor: 16%

Empresa: Qual a importncia do engajamento do consumidor para a sua organizao?

Isolamentoao aumento econmica: 1% Ajuste da turbulncia de importncia/poder do consumidor: 9%

Melhora da previsibilidade do negcio: 6%

Melhora da satisfao dos empregados: 5%

Aumento do valor entregue ao consumidor: 30% Aumento da participao no mercado: 24%

Essencial 2010 2009 2008 55% 52% 50%

Importante 33% 35% 41%

Bom ter 11% 11% 8%

Melhora da satisfao dos empregados: 5%

Reduo dos custos de atendimento ao consumidor: 15% Melhora da previsibilidade do negcio: 6%

Isolamento da turbulncia econmica: 5% Melhora da satisfao dos empregados: 5%

Ganho da insight sobre o consumidor: 0% Aumento departicipao no mercado: 1%

Melhora do per l pblico: 2%

Twitter e Facebook roubam a cena do e-mail

Isolamento contra os problemas da economia: 0%

Aumento do valor entregue ao consumidor: 2% Aumento da participao no mercado: -5%

Aumento das de importncia/poder do prazo: -3% Ajustes ao aumentoconverses no curtoconsumidor: 9%

ou servio: l pblico: -3% Melhora do per -1%

Ajustes ao aumento de importncia/poder do consumidor: 9% Reduo dos custos de aquisio: -3%